suport de curs modulul i -...
TRANSCRIPT
AGENT DE TURISM - GHID
Cod Nomenclator: 5113.3.1
SUPORT DE CURS
MODULUL I : Tehnica activităţii de turism şi ghid
Profesor lector,
ADELINA PASCU
1.Informații generale despre profesia de ghid turistic
GHIDUL – insoteste persoane sau grupuri de persoane in vizite, excursii sau plimbari, le
asigura confortul sau ofera explicatii asupra punctelor de interes turistic; organizeaza cursuri de
initiere si perfectionare in practicarea diferitelor discipline sportive de catre turisti in timpul
sejurului, supravegheaza copiii aflati in statiune, organizeaza activitati de agrement sau actiuni
turistice pentru turisti.
Aspecte generale
Conform H. G. nr. 305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism, art. 2, “ghidul
de turism este persoana care, in baza certificatului de calificare si a atestatului, poate asigura
desfasurarea in bune conditii a programelor turistice. “
In completarea acestui act normativ vine H.G. 631/2003 care la art. 2 spune:
„(1) Ghidul de turism, în sensul prezentei hotărâri, este persoana care conduce şi îndrumă un grup
de turişti sau vizitatori, oferind explicaţiile necesare referitoare la locurile vizitate, şi care asigură
desfăşurarea în cele mai bune condiţii a programului turistic contractat.
(2) Profesia de ghid de turism poate fi exercitată de cetăţenii români, de cetăţenii statelor membre
ale Uniunii Europene, precum şi de cei ai statelor membre ale Spaţiului Economic European, în
vârstă de cel puţin 18 ani împliniţi.
(3) Cetăţenii români pot exercita profesia de ghid de turism dacă posedă un atestat de ghid de turism
eliberat de Ministerul Turismului în baza certificatului de calificare obţinut în urma absolvirii unui
curs de calificare la Centrul Naţional de Învăţământ Turistic (C.N.I.T.) sau la alte instituţii
autorizate din România.”
Categoriile de ghizi utilizate în activitatea de turism din România sunt:
a) ghid local, care asigură asistenţa turistică pe un teritoriu limitat;
b) ghid naţional, care asigură asistenţa turistică pe teritoriul naţional şi în străinătate;
c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice:
- montan, drumeţie montană;
- artă;
- supraveghetor;
- animaţie;
- habitat natural: faună, floră;
- ornitologie;
- sportiv, respectiv: alpinism si căţărare pe stânci, schi, bob, înot, canotaj, iachting,
zbor cu aparate ultrauşoare (deltaplan, parapantă şi altele);
- alte specializări în funcţie de cererea pieţei turistice şi formei de pregătire .
Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de Ministerul Transporturilor,
Construcţiilor şi Turismului, prin care se confirmă capacitatea profesională a persoanelor fizice
calificate în profesia de ghid de turism de a exercita activitatea în una dintre categoriile de ghizi de
turism menţionate anterior.
Agentii economici cu activitate de turism au obligatia sa utilizeze ghizi calificati,
corespunzator specificului activitatii desfasurate pentru toate actiunile turistice organizate.
Documentaţia necesara pentru obţinerea atestatului de ghid de turism local:
- cerere tipizata;
- copie de pe actul de identitate;
- copie de pe certificatul de calificare în profesia de ghid de turism;
- copie de pe atestatul privind cunoaşterea unei limbi straine, iar în cazul persoanelor
fizice, cetaţeni ai statelor Uniunii Europene sau ale Spaţiului Economic European, şi copie
de pe atestatul privind cunoaşterea limbii române;
- certificat de cazier judiciar, care sa se încadreze în termenul de valabilitate de 30 de
zile;
- certificat medical emis de un serviciu medical autorizat;
- douã fotografii tip buletin de identitate/ carte de identitate.
În cazul categoriilor de ghid de turism naţional şi specializat, documentaţia va cuprinde
suplimentar Certificatul de absolvire a cursului de specializarea profesionala.
DE ŞTIUT
- Ghidul de turism are obligaţia ca în timpul desfãşurãrii activitãţii-profesiei sã deţinã asupra
sa în permanenţã atestatul de ghid de turism şi sã poarte ecusonul de ghid de turism la vedere, pe
care sã le prezinte la cererea expresă a persoanelor împuternicite sã îi controleze activitatea-
calitatea.
- Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de agentul economic
din turism, organizator al acţiunilor turistice, şi diferã în funcţie de încadrarea în categoria de ghid
de turism şi de specificul fiecãrei actiuni.
CONDIŢIILE privind selecţionarea candidaţilor pentru cursurile de calificare profesionalã
în profesia de ghid de turism local:
1. Sã aibe vârsta minimã de 18 ani şi vârsta maximã de 65 de ani;
2. Sã aibe cel puţin studii liceale cu bacalaureat;
3. Sã nu fi suferit condamnãri (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);
4. Sã fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sãnãtos clinic si
psihic, fãrã defecte fizice, de vorbire sau de auz);
5. Sã cunoascã satisfãcator cel putin o limbã strãinã de circulaţie internaţionalã, doveditã
prin atestat-certificat privind cunoaşterea unei limbi strãine, pentru persoanele fizice române şi
atestat privind cunoaşterea limbii române, pentru persoanele fizice strãine;
6. Sã aibã cunoştinţe de culturã generalã, dovedite prin test de verificare.
CONDIŢIILE pentru participarea la cursurile de specializare profesionalã pentru categoriile
de ghid de turism naţional - turism specializat:
1. Sã aibe calificarea profesionalã pentru profesia de ghid de turism;
2. Sã aibe cel puţin studii liceale cu bacalaureat;
3. Sã aibe vârsta minimã de 18 ani şi vârsta maximã de 62 de ani pentru ghidul de turism
specializat şi, respectiv, 65 de ani pentru ghidul de turism naţional;
4. Sã nu fi suferit condamnãri (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);
5. Sã fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sãnãtos clinic si
psihic, fãrã defecte fizice, de vorbire sau de auz, apt pentru efort fizic - condiţie necesarã pentru
ghidul de turism specializat - ghid sportiv, ghid montan);
6. Pentru categoria de ghid de turism specializat trebuie sã aibe cunoştinţe temeinice,
teoretice şi practice, specifice categoriei de ghid de turism specializat pentru care opteaza;
7. Sã cunoascã temeinic cel putin o limbã strãinã de circulaţie internaţionalã, dovedit prin
test de verificare;
8. Sã aibe cunoştinţe de culturã generalã, dovedite prin test de verificare.
Categoria de ghizi de turism local / naţional - specializat.
Candidatul trebuie sã îndeplineascã urmãtoarele condiţii:
1. Cetãţenie: - sã fie cetãţean al României sau al unui stat din Uniunea Europeanã sau din
spaţiul Economic European
2. Vârsta minimã a persoanei care solicitã obţinerea atestatului trebuie sã fie 18 ani
3. Studii: - solicitantul sã fie absolvent de liceu cu bacalaureat
4. Pregãtire profesionalã:
- a) sã cunoascã cel puţin o limbã strãinã de circulaţie internaţionalã,
- b) sã fie absolvent al unui curs de calificare profesionalã pentru profesia de ghid de turism,
organizat de instituţii - autorizate conform legilor din România sau din statele de provenientã,
- c) sã fie absolvent al unui curs de specializare organizat de instituţii autorizate conform
legii.
5. Sã nu fi suferit condamnãri, fãcând dovada cu certificatul de cazier judiciar.
6. Sã aibe o conduitã morală ireproşabilã, doveditã cu recomandare de la ultimul loc de
muncã sau de la ultima instituţie de învãtãmânt absolvitã.
7. Sã aibe o ţinutã corespunzãtoare şi o înfãţişare fizicã agreabilã-plãcutã.
8. Sã fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism, fapt dovedit cu
certificat medical în care se va menţiona şi categoria de ghid de turism.
Exercitarea activitatii de ghid de turism poate fi realizata doar de persoane care detin
Atestatul de ghid de turism si ecusonul de ghid de turism.
Performanta in profesia de ghid de turism este conditionata de:
1. Informarea si interpretarea detaliata, profesionista a mediului inconjurator – nu sunt suficiente informatiile asupra mediului natural si a obiectivelor
turistice, acestea trebuie conjugate cu informatii pertinente, actualizate asupra
mediului socio-politic, economic si cultural.
2. Desfasurarea activitatii turistice intro arie definite sau atipica – din cauza
caracterului multidisciplinar al turismului si al volumului necesar de cunostiinte
detaliate solicitate, se impune asocierea cu anumite cerinte de planificare a
activitatii.
3. Cunostiinte lingvistice de specialitate atit in utilizarea limbii romane cit si in
limbile straine de circulatie internationala – acestea depind de tipul grupurilor
de turisti (romani sau straini), dar si de utilizarea unui limbaj tehnic de
specialitate necesar pentru asigurarea fluiditatii comentariului, corectitudinea si
acuratetea informatiei transmise catre turisti.
Un ghid se poate incadra intr-una din urmatoarele categorii:
1. Ghid insotitor pe toata durata calatoriei (in cazul turismului itinerant), persoana care
actioneaza in numele tour-operatorului sau al agentului de turism, avand atributii de lider, manager
sau director de calatorie;
2. Ghid de sejur, persoana care reprezinta interesele tour-operatorului si ale turistilor in
statiuni sau localitati, pe toata durata unui sejur;
3. Ghid local, persoana angajata a unor muzee, parcuri sau a altor institutii cu statut de
obiective turistice incluse in patrimoniul turistic, desfasurandu-si activitatea numai in localitatile
vizitate. De regula, ghidul local insoteste grupul de turisti pentru cateva ore sau cel mult o zi. EI
poate insoti si persoane individuale sosite in scopuri turistice sau de afaceri. Ghizii locali pot fi
utilizati, de asemenea, si pentru efectuarea transferurilor de la aeroport sau gara pana la hotel sau
statiunea turistica. In cazul in care ghidul local se afla la dispozitia turistilor pe toata durata unui
sejur, asigurand asistenta turistica, el se numeste ghid de sejur.
Atributiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de catre organizatorul actiunilor
turistice (tour-operator sau agentie de turism), sarcinile ghidului diferind in functie de categoria
pentru care poseda atestat si de specificul actiunii turistice care urmeaza a se derula.
Intrucit ghidul de turism este singura persoana cunoscuta de turisti, cu o prezenta continua si
activa in cadrul grupului, are un rol de factor mediator intre cerere si oferta, este cel care contribuie
decisiv la reusita actiunii turistice si observa nemijlocit gradul de satisfactie a turistilor.
In concluzie, ghidul de turism este o persoana calificata, care este angajata in relatiile
dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura derularea in bune conditii
a programelor turistice.
2.Integrarea profesională a ghidului de turism
1. Integrarea in structura agentiilor de turism:
Operational – colaborator sau angajat
Relational - subordonat directorului agentiei si sefului departamentului programe
- de colaborare cu agentii de turism, soferii, serviciul contabilitate
etc.
- de reprezentare cu clienti, prestatorii de servicii
2. Aptitudini profesionale si personale:
Cerinte medicale, psihice, morale, intelectuale
Trasaturi de personalitate: echilibrat, autoritar, bun mediator
Profesionalism
Cerinte speciale (fara probleme de cazier
3. Evaluarea competentelor profesionale se face dupa:
Calitatea activitatii specifice depuse
Randamentul in activitate
Cunostiinte si aptitudini
Adaptare profesionala si eficienta
Autoperfectionare
Spirit de initiativa
Disciplina – spirit civic
Integrare in echipa
Comportament etic
Altruism
4.Riscuri specifice activitatii de ghid:
Oboseala fizica, vizuala si auditiva
Stress
Accidente
5.Calitatile ghidului de turism
Exercitarea activitatii de ghid, presupune dezvoltarea si incurajarea dezvoltarii calitatilor
native si a celor ce trebuie dobindite pentru a putea face fata cerintelor si provocarilor care le
implica aceasta meserie.
Aceste calitati pot fi clasificate astfel:
Calitati morale – cinste, corectitudine, loialitate, modestie, constiinciozitate etc;
Calitati intelectuale – inteligenta, cultura generala solida, memorie foarte buna
(auditiva si vizuala), limbaj coerent, expresiv;
Calitati de comportament socio-profesional – disponibilitate, sociabil, amabil,
calm (rabdator), diplomat, maleabil, inventiv, spirit de initiativa, punctual,
atitudine pozitiva, caracter puternic, simtul umorului, agreabil, tinuta
vestimentara si igiena personala foarte bune, sanatos;
6. Personalitatea ghidului de turism
Pentru un ghid de turism eficienta actului profesional presupune o structura de personalitate
puternica si echilibrata, cu o larga deschidere spre comunicare si, implicit, spre relatii si
contacte sociale.
In sens opus, trasaturile de personalitate care influenteaza negativ eficienta profesionala sunt
urmatoarele: nervozitatea, agresivitatea, tonus depresiv-psihastenic, excitabilitatea, tendinta
de dominare, inhibitie, labilitatea emotionala etc.
7. Obligatiile ghidului de turism privind tinuta si comportamentul in relatiile cu
turistii:
Igiena personala, tinuta generala si vestimentara
Primirea turistilor si prezentarea
Conversatia – dictie si vocabular
Limbajul trupului
Atitudine pozitiva fata de sesizarile si nemultumirile turistilor (gestionarea
conflictelor)
Manifestari de atentie si amabilitate fata de turisti, amabilitate
Asigurarea securitatii si satisfactiei turistilor
Remedierea situatiilor fara depasirea atributiilor pe care i le confera statutul de
ghid
8. Cauze generatoare de reclamatii pentru ghid:
Profesionalism nesatisfacator (neimplicare)
Oferirea de informatii incorecte, neactualizate sau tendentioase
Lipsa materialelor publicitare, sau depasite
Slaba activitate de divertisment / animatie (dezinteres)
Nerespectarea programului etc
9. Defecte de comportament pe care ghidul de turism este obligat sa le corecteze:
Nesiguranta – timiditatea
Lipsa de flexibilitate
Partialitatea – intoleranta
Lipsa de respect – moderatie
Excese – dependenta de alcool, fumat, ticuri verbale
10.Cunostinte generale necesare unui ghid :
a.Practice:principalele itinerarii si programe turistice:
Prezentarea programului de activitati turistice
Descrierea principalelor trasee turistice
Itinerarii si programe turistice speciale
Caracteristicile generale si modul de organizare a actiunilor turistice
b.Teoretice:despre activitatile turistice generale
Conceperea, continutul, organizarea si desfasurarea activitatii turistice
Caracteristicile principalelor tipuri si genuri de turism
3.Organizarea agenţiei de turism
Birourile agenţiei de turism
În funcţie de factorii amintiţi structura organizatorică a unei agenţii de turism va
cuprinde mai multe sau mai puţine compartimente, birouri sau oficii.Astfel, în cazul agenţiei
de turism există anumite birouri fără de care aceasta nu ar putea funcţiona corespunzător,
considerate importante şi altele, opţionale, întâlnite deregulă, la marile agenţii de turism,
touroperatori. Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii
deturism sunt:
Biroul secretariat;
Biroul turism;
Biroul dezvoltare;
Biroul transporturi;
Birourile agenţiei de turism
Birouri importante:
Biroul secretariat
Biroul dezvoltare
Biroul transporturi
Biroul deturism
Secţia contracte
Secţia materiale
Compartiment producţie
Activităţi specifice birourilor de turism din cadrul unei agenţii
a) Biroul secretariat are următoarele sarcini:
efectuarea lucrărilor de secretariat;
înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;
instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.
b)Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii:
Compartimentul producţie are trei secţii:
1.secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor devoiaj (formarea
itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată amijloacelor de transport sau a camerelor de
hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate, întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al
voiajului);
2.secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grupcu cererea;
3.secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colectivecu caracter profesional
şi religios.
Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în
componenţă următoarele secţii:
1.secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hotelurisi restaurante; încheie
contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii despectacole), încheie contracte cu agenţiile
corespondente;
2.secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute deturiştii individuali pentru
voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia;inventariază serviciile de primire din diverse localităţi
turistice oferite deagenţie;
3.secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări side prestări servicii
către clientela sosită în diversele localităţi vizitate
c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.
d) Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţiispecifice:
Secţia contracte:
-încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
-stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;
-stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;
Secţia materiale:
-întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;
-întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor
e.Biroul trafic accesoriu se compune din:
-Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi decredit;
-Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe deasigurare pentru bagaje şi
se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;
-Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentruvânzarea de bilete la
spectacole, articole de librărie, suveniruri.
f.Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
-Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentruservicii turistice;
-Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecarelocalitate de interes turistic
pliante cu informaţiile necesare;
-Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi oricealte informaţii editate
de furnizorii de servicii.
g.Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
-Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovarepublicitară;
-Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşteredactarea şi tipărirea
publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).
h.Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţieisau materialului
publicitar.La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite:
- compartimentul de turism structurat pe: turism intern și turism extern;
- compartimentul transporturi (eventual şi ticketing);- compartimentul marketing, dezvoltare şi
promovare;- compartimentul financiar-contabil;- compartimentul resurse umane, secretariat,
documente.
Relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism
Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii:relaţii de
autoritate,relaţii de cooperare, relaţii de control.
1.Relaţiile de autoritate:condiţionează desfăşurarea activităţii unei agenţii de turismdeoarece se
referă la:
relaţii ierarhice - între cadrele de conducere şi subordonaţi;relaţii funcţionale - între
compartimentele funcţionale şi cele operative;relaţii de stat major - între conducerea agenţiei şi
diverse compartimente.
2.Relaţii de cooperare:determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivelierarhic, dar
aparţinând unor compartimente diferite. Au caracter opţional şi se stabilescpentru realizarea în bune
condiţii a activităţilor.Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii măsurilor
stabilitepentru atingerea obiectivelor strategice. În practică, aceste relaţii se materializează într-un
contact permanent întrecompartimente.
3.Relaţiile de control :se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea decontrol şi
celelalte compartimente.Exemplificarea relaţiilor între compartimentele unei agenţii de turism:
Relaţiile dintre biroul de turism şi celelalte birouri: lucrări specifice de corespondenţă:comenzi,
rezervări,contracte
STRUCTURA AGENȚIEI DE TURISM
Tipuri de activităţi specifice ghidajului
1 . P r e l u a r e a g r u p u l u i
Ghidul induce discret, dar clar, atitudinea de:autoritate (asupra traseului, grupului, dicursului şi
deciziilor);lider (în cadrul grupului, dar şi în relaţiile cu prestatorii şi alţi colaboratori);coordonare
(a traseului, grupului şi discursului);dependenţă (de programul şi comentariile ghidului); poziţionare
superioară (fizică şi intelectuală).
Se anunţă durata ghidajului!Ghidajul are introducere (preluarea grupului), cuprins şi încheiere (finalizarea turului)!
2.Prezentarea exterioară a unui obiectiv turistic
Acţiuni:
este indicat obiectivul;
se găseşte traseul care pune în valoare cel mai mult obiectivul turistic;
grupul : este aşezat (în mod natural) în aşa fel încât să perceapă întreg obiectivul;
ghidul : cea mai bună poziţie pentru a putea indica ceea ce prezintă (în general avândgrupul în
dreapta, obiectivul în stânga);
adresarea se face către grup, cu gestica adecvată comentariilor.
3.Prezentarea interioară a unui obiectiv turistic (în general, ghidul local)
Acţiuni (în funcţie de tipul obiectivului):
se stabilesc regululile de vizitare înainte de intrare (mai ales în cadrul obiectivelor religioase,
muzeelor);
traseul se realizează în sensul acelor de ceasornic;
se fixează câteva elemente de prezentat;
se aşteaptă până când grupul anterior a depăşit elementul de prezentat;
se lasă grupul câteva minute pentru a observa şi alte elemente (neprezentate);
se răspunde întrebărilor;
adresarea se face către grup, cu gestica adecvată comentariilor;
în cazul obiectivelor religioase: prin poziţionarea grupului şi reducerea volumului vocii,se respectă
locul şi celelalte persoane aflate în interior.
4. Prezentarea detaliilor unui obiectiv turistic
Acţiuni:
prezentarea se face în funcţie de profunzimea turului şi publicului;
este o acţiune ulterioară comentariului general (nu se începe cu detaliile!);
se apropie grupul de detaliul de prezentat;
se aşază grupul în aşa fel încât să perceapă detaliul;
este indicat detaliul de prezentat;
pentru mai mult efect, se face comentariul sub forma “dezvăluirii unui secret”.
5.Turul panoramic cu autocarul
Acţiuni:
este indicată durata turului;
se găseşte traseul care pune în valoare cel mai mult înşiruirea obiectivelor turistice;
se poate realiza şi cu mijloace de transport în comun (însă cu dificultate şi risc);
prezentarea se face la microfon: împărtăşim doar vocea!
grupul de turişti este atenţionat asupra poziţiei obiectivului indicat, chiar înainte caobiectivul să
apară în câmpul vizual al turistului; raportarea se face la turist (în dreaptadvs., în faţă stânga).
Rolul foarte important al conducătorului auto!
6.Cazarea grupului
Acţiuni:
înaintea sosirii la unitatea de cazare, grupul este informat asupra distribuirii pe camere(cf.
rooming-list);
se specifică posibilitatea unor mici modificări, la faţa locului;
se stabileşte programul urmator;
se atenţionează asupra bagajelor;
se stabileşte cu reprezentantul prestatorului (recepţioner) structura pe camere;
se preiau cheile;
se stabileşte programul următor (cină, mic dejun în ziua următoare, îmbrăcăminte,excursii
opţionale etc.);
abia APOI se trece la cazare
se asigură mai întâi cazarea “problemelor”;
după finalizarea cazării, se verifică fiecare cameră;
se comunică eventualele probleme la recepţie, se verifică rezolvarea acestora.
Nu uitaţi de şoferi!
Tipuri şi facilităţi camera
În fiecare cameră se poate caza un număr de turişti corespunzator tipului camerei (de ex.:într-o
cameră single - SGL se va caza o singură persoană, într-o camera dublă - DBL,2 persoane , TPL,
QDPL, ş.a.m.d.);în general camerele se preiau la ora 14.00 (pentru litoral, la ora 18) şi se eliberează
la ora12.00;la unele hoteluri, în limita disponibilităţii, camerele pot fi păstrate după ora oficială
aeliberării, contra unui supliment care va fi achitat de către client la recepţia hotelului.
La eliberarea camerelor, turiştii au obligaţia să verifice şi să achite notele de plată pentruserviciile
consumate (minibar etc.);daunele produse unităţii turistice cad în responsabilitatea celui care le-a
generat.
În general, tariful pentru cazarea în camera single este mai mare (circa 80% din tarifulcamerei
duble) decât tariful pentru cazarea în camera dubla;camerele duble pot avea 2 paturi (TWIN), pat
matrimonial (FRENCH BED) sau canapeaextensibila, în cazul unor pensiuni.
Camerele se alocă direct la recepţia unităţii de cazare, ghidul nu are obligaţia alocării unuianumit
tip de camere la hotelurile unde s-a făcut rezervarea, decât dacă acest lucru a fost înmod clar
precizat în contractul turistic (în general, pentru camerele cu aer condiţionat, cuvedere la mare, cu
mai multe facilităţi etc. se plăteşte un supliment).
7.Pierderea bagajelor, obiectelor personale sau actelor
Răspunderea privind pierderea, furtul, deteriorarea bagajelor, a obiectelor personale sau actelor
de călătorie este în sarcina turiştilor;cele mai multe hoteluri pun la dispoziţia turiştilor seifuri pentru
păstrarea paşapoartelor,a banilor sau a lucrurilor de valoare; se recomandă folosirea lor.
În cazul pierderii bagajelor sau a furtului din bagaje pe durata transportului cu avionul,turistul
îşi va adresa plângerea direct companiei aeriene;turistul se face direct răspunzător pentru
consecinţele ce decurg din pierderea actelor de identitate sau a documentelor de călătorie
8.Asigurarea mesei
Restaurantele sunt clasificate conform regulilor din ţara respectivă;. este interzis să se scoată
mâncare sau băutură din restaurante sau să se aducă mâncare sau băutură în restaurante pentru
consum;
Cinele festive (de Craciun, Revelion, Paşte etc.) se desfăşoară conform tradiţiilor din ţările
respective, acestea putând să nu corespundă din punct de vedere al imaginii,cantităţii sau calităţii cu
cele din România. Fiecare ţară are cutume şi percepţii diferiteasupra acestor evenimente care pot să
nu corespunda întotdeauna cu aşteptăriile turiştilor străini. În general, tarifele care se percep pentru
cinele festive nu se referă exclusiv la contravaloarea meselor respective, ci sunt tarife conjuncturale
care acoperă şi aşa numita"taxă pe eveniment".
9.Transportul
În cazul transportului cu autocarul, se fac opriri regulat pentru necesităţi, servirea mesei,etc.
Toaletele din autocare nu se folosesc, iar fumatul în autocare este interzis;
Ocuparea locurilor în autocar, se face în funcţie de data înscrierii;
Alocarea locurilor în cazul transportului cu avionul se face doar la birourile de check in;
Fiecare companie aeriană impune o greutate maxima admisă a bagajelor pentru cală.Excedentul
de bagaje se monitorizeaza strict (atât la plecare, cât şi la retur) şi se taxează suplimentar.
10.Ghizii
Conform legilor internaţionale, doar ghizii locali au dreptul să ofere servicii în interiorul
muzeelor, monumentelor, aşezămintelor de cult etc.;
Ghizii români vor oferi explicaţii turiştilor doar în afara obiectivelor turistice, ghidajul cu ghizi
autorizaţi locali, acolo unde nu sunt prevăzuţi în program, putând fi posibil doar dacă grupul de
turişti consimte la angajarea acestora, urmând ca ghidul roman să efectueze traducerea;
Vizitarea muzeelor, datorită intereselor şi gusturilor diferite ale turiştilor, se face individual, cu
stabilirea în prealabil de către ghid a locului şi orei de întâlnire cu grupul
Anumite obiective turistice incluse în program pot să-şi modifice orarul de vizitare fără înştiinţare
prealabilă, în acest sens, ghidul nu poate fi făcut răspunzător ; pe durata circuitelor, tururile de oraş
se fac pietonal sau cu mijloacele de transport locale,dacă în program nu este precizat altfel. Datorită
restricţiilor de circulaţie în marile oraşe,autocarele nu au voie să intre în incinta sau în apropierea
anumitor obiective turistice;
Excursiile opţionale se referă la acele excursii care nu sunt incluse în costul pachetuluituristic,
acestea putând fi cumpărate sau nu de către turişti. În anumite cazuri excursiile opţionale se achită
direct la agenţie, iar în alte cazuri se achită pe parcursul sejurului sau circuitului.
11.Bacşiş, reclamaţii
În ţările arabe sau asiatice, bacşişurile reprezintă o importantă sursă de venit pentru multe
categorii de oameni (şoferi, hamali, ghizi etc.). Acestea se plătesc la faţa locului, acolo unde nu sunt
incluse în preţul programului turistic, sau odată cu achitarea întregului pachet de servicii, direct la
agenţie;
Reclamaţii referitoare la prestarea serviciilor turistice se vor depune în scris la
unitatea prestatoare, în timpul efectuării sejurului, însă se va notifica şi agenţia de turism sau
reprezentantul acesteia.
12. Siguranţa grupului de turişti
Să ne gândim înainte de plecare să ne informăm asupra:
structurii grupului;
traseului şi activităţilor produsului turistic;
tipurilor de asigurări medicale de călătorie;
mijloacelor de transport utilizate;
prestatorilor şi colaboratorilor;
timpului probabil.
1. Structura grupului De unde ne informăm?
agenţii de turism care au vândut PT:
tour-operatori;
detailişti;
organizatorii grupului, dacă există;
turişti.
2. Ce ne interesează?
vârsta turiştilor;
condiţii călătorie minori;
pregătirea mentală a grupului;
probleme de sănătate cunoscute/boli care ar putea crea probleme pe traseu.
3. Traseul şi activităţile PT De unde ne informăm?
agenţii de turism care au creat PT:
tour-operatori;
organizatorii grupului, dacă există;
internet, telefon.
4. Ce ne interesează?
durata în km/ore a traseului zilnic cu mijlocul de transport;
durata (distanţă şi timp) a traseului zilnic pe jos
(maps.google.com, viamichelin.com);
destinaţia: sigură/nesigură;
documente necesare pentru a intra în ţările vizitate;
orar şi rezervări obiective turistice;
activităţi incluse în PT (drumeţii, seri festive etc.)
III . Organizarea si desfasurarea actiunilor turistice
Fixarea temei, alegerea itinerariului, selectionarea obiectivelor de vizitat pe
traseu
Stabilirea duratei excursiei si a etapelor de desfasurare; documentarea
temeinica asupra itinerariului excursiei; alcatuirea programului excursiei
(componentele programului, obiectivele de vizitat si elementele cultural-
educative de realizat in cadrul excursiei, animatie)
Modul de prezentare a programului si a itinerariului pe traseu
1. Probleme privind comportamentul si relatiile ghidului cu turistii in timpul
realizarii excursiilor
Norme de comportament si tinuta
Solicitudine, vocabular, dictie
Competenta profesionala si modul de tratare diferentiat a grupului de turisti,
potrivit particularitatilor de virsta si de instruire a acestora
Relatiile ghidului cu conducatorul auto si organizatorul grupului, cu ceilalti
factori ce contribuie la realizarea actiunii turistice
2. Excursii montane
Particularitatile desfasurarii excursiilor la munte diferentiate pe sezoane
(iarna – vara)
Organizarea si desfasurarea unei excursii montane
Calculul necesarului de timp alocat ascensiunilor
Marcajele turistice si cunoasterea lor
Orientarea turistica, semne naturale
Folosirea hartii si a busolei; GPS;
Cunoasterea retelei de cabane refugii, pirtii de schi si instalatii de transport
Descrierea principalelor trasee turistice montane
Toponimia locurilor
Cunostinte practice si de specialitate:
- Notiuni de meteorologie
- Conditii si mijloace de adapostire a grupului in caz de timp
nefavorabil
- Echipamentul individual al excursionistului pe munte in functie de
anotimp
- Alcatuirea rucsacului
- Montarea unei tabere de corturi, camping
- Organizarea unor actiuni distractive si jocuri de cabana (animatie)
- Norme de comportament si disciplina obligatorii pe munte
Pericole in turismul montan, notiuni de alpinism:
- Zone si trasee turistice interzise pe timp nefavorabil si iarna
- Tipuri si cauze de accidente in turismul montan si masuri de prevenire
a lor
- Zone cu pericol de avalanse si notiuni generale de cunoastere a
zapezii
- Tehnica conducerii grupurilor si a mersului in diverse conditii
- Folosirea echipamentelor montane si a codului de semnalizare in caz
de ratacire
- Colaborarea cu cabanierii, formatiunile Salvamont si alti factori
responsabili
3. Notiuni privind asistenta medicala acordata turistilor
Procedee de prim ajutor
Folosirea trusei de prim ajutor – medicamente de stricta necesitate si alte
materiale pentru acordarea primului ajutor in excursie
Acordarea ajutorului medical si probleme legate de spitalizarea turistilor
straini in Romania
Anuntarea operativa a celui mai apropiat post sanitar si a agentiei de turism in
caz de accident
4. Tehnica conducerii grupului de turisti
In cazul excursiilor cu autocarul:
- Tehnica prezentarii traseului si a obiectivelor
- Respectarea programului
- Asigurarea cazarii, modalitati de lucru cu personalul din unitati
hoteliere si restaurante
- Asigurarea turistilor
- Verificarea calitatii serviciilor asigurate de catre prestatori
- Raspunderea in conducerea grupului
In cazul excursiilor montane:
- Respectarea traseului si a programului
- Conducerea grupului pe trasee marcate
- Asigurarea disciplinei in grup si a securitatii turistilor
- Stabilirea etapelor de mers si a perioadelor de repaus, tehnica
conducerii grupurilor la munte cu 2 sau mai multi ghizi
- Tehnica conducerii grupurilor in diverse conditii de timp nefavorabil
- Evitarea deplasarilor pe timp de noapte si timp nefavorabil
- Restrictii si interdictii in desfasurarea excursiilor la munte
- Obligatiile ghidului la constatarea unor abateri grave de la disciplina
inaintea inceperii sau in timpul desfasurarii excursiei
- Colaborarea cu factorii de raspundere
In cazul excursiilor specializate (nautice, extreme, neconventionale si altele):
- Obligativitatea atestarii pe tipuri de turism specializat
- Prelucrarea cu turistii a instructiunilor specifice, de la caz la caz
5. Prevederile legislatiei privind relatiile cu cetatenii straini
Pastrarea secretului de serviciu in relatiile cu cetatenii straini
Norme de protocol si conduita
Prelucrarea noului cod vamal, a actelor si documentelor necesare turistilor
Notiuni asupra cursului valutar, instrumente de plata si decontare
6. Aspecte juridice ale activitatii de ghid
Cunoasterea si respectarea legislatiei ce reglementeaza activitatea turistica
Gestionarea si raspunderea ghidului asupra valorilor materiale si banesti
incredintate pe timpul desfasurarii actiunilor turistice
Contractul cadru de colaborare ghid – agentie de turism
7. Probleme financiar – contabile
Decontarea cheltuielilor
Tarife de transport, cazare si masa
Sistemul facilitatilor de care pot beneficia turistii
Formularistica folosita
ROLUL GHIDULUI DE TURISM IN ORGANIZAREA UNEI EXCURSII
a. Ghidul preia, de la agentul de turism raspunzator, dosarul excursiei.
b. Trebuie sa se asigura daca au fost lansate la timp toate comenzile si daca s-au primit
toate confirmarile de la prestatori, daca acestia au datele exacte cu componenta grupului.
c. La excursia cu avionul, ghidul trebuie sa verifice rezervarile de locuri, sa ajute turistii la
efectuarea ticketingului si la formalitatile de check-in si vamale; la sosire verifica
integritatea bagajelor, supravegheaza transferul aeroport-hotel-aeroport. Daca pe ruta
aeriana exista escale, trebuie sa fie atent asupra grupului, sa-l tina compact si sa asigure
divertismentul grupului pe timpul escalei.
d. La transportul cu trenul trebuie sa verifice rezervarea locurilor, sa fie compacte si in
compartimente invecinate
e. La excursia cu autocarul trebuie verificata curatenia masinii (interior, exterior, cala
bagaje), functionalitatea statiei de amplificare, starea tehnica generala a masinii. Dupa
imbarcare se va anunta numele soferului, precum si eventualele cerinte ale acestuia
legate de comportamentul turistilor in timpul deplasarii. Orice conflicte apar intre sofer
si turisti vor fi aplanate si mediate in functie de situatia concreta ivita.
f. Ghidul se va prezenta turistilor cu numele si prenumele, va purta obligatoriu ecusonul de
ghid pe toata durata derularii excursiei, se va comporta civilizat, respectuos si plin de
solicitudine, va intretine o atmosfera placuta, destinsa si nu se va angaja in discutii
inutile si contradictorii.
g. Va prezenta datele generale ale programului de excursie, va incerca sa-si cunoasca
turistii din grup, va verifica prezenta dupa diagrama si va verifica actele de identitate ale
turistilor
h. Pe durata traseului, ghidul va face obisnuita prezentare de traseu, obligatorie din punct
de vedere profesional, cu informatii de natura geografica, istorica,arhitectonica si
culturala privind zonele si obiectivele turistice parcurse, imbinate cu elemente cu
caracter de legenda sau cu valoare spirituala deosebita
i. La destinatie, pentru innoptare, pe baza diagramei, se va face cazarea, avind evidenta
camerelor si numele turistilor cazati, manifestind grija pentru cei in virsta sau cu unele
afectiuni, totodata cu efectuarea cazarii se va anunta programul din din seara respectiva
precum si ora si locul de intilnire pentru a doua zi.
j. Dupa cazarea turistilor, ghidul va mai astepta maximum 30 de minute pentru a putea
interveni prompt in cazul aparitiei unor probleme iar toate cerintele pe care le adreseaza
turistii (in limitele legale si ale bunului simt) vor fi rezolvate impreuna cu personalul
unitatii de cazare.
k. Ghidul va efectua platile catre unitatea prestatoare in momentul sosirii, in cazul in care
platile nu au fost efectuate in prealabil de agentie, reconfirmand astfel angajamentul
contractual al agentiei, ghidul avand obligatia de a gestiona corect mijloacele de plata
incredintate.
l. Ghidul trebuie sa recomande turistilor prestatiile suplimentare de care pot beneficia in
mod gratuit sau contra cost
m. Daca apar probleme diverse, va trebui sa gaseasca modalitatile cele mai potrivite pentru
rezolvarea lor si atunci cand este cazul sau necesar, va anunta organizatorul programului
turistic pentru a se lua masurile care se impun.
n. Ghidul se va interesa si va comunica turistilor conditiile de securitate personala cit si a
bunurilor personale, locul unde se poate asigura pastrarea obiectelor de valoare.
o. Are obligatia de a pune la dispozitia turistilor, toate informatiile de baza, telefoane utile,
asistenta medicala, puncte de informare turistica, ambasade, consulate etc.
p. Daca apar modificari in ceea ce priveste asigurarea unor servicii fata de oferta initiala,
acestea trebuie anuntate din timp turistilor, oferindu-le acestora o alternativa (similara
sau mai buna calitativ, dar la acelasi pret) si motivatia modificarii.
q. Este obligatorie respectarea tuturor activitatilor inscrise in programul excursiei,
evitandu-se modificari ale programului (solicitate sau impuse de turisti). Modificarile se
vor face doar cu acordul agentiei si cu garantia suportarii cheltuielilor suplimentare de
catre turisti.
r. Ghidul trebuie sa se intereseze de: starea de spirit a turistilor, gradul de satisfactie,
atitudinea fata de programul excursiei, parerile lor in cazul unor reclamatii sau stari
conflictuale.
s. Ghidul trebuie sa asigure un serviciu de primire (protocol), informare si animatie
agreabil si eficient.
t. Daca ghidul insoteste un grup de turisti straini, punctul forte al programului il va
constitui animatia – cuprinzand o gama diversificata de activitati specifice.
u. Atunci cand primeste si insoteste un grup de turisti straini, la deplasarea prin zonele
aglomerate va utiliza o pancarta, un stegulet sau alt semn distinctiv pentru a putea fi
observat si urmat de catre turisti, evitindu-se astfel riscul ca acestia sa se rataceasca.
v. La efectuarea tururilor de oras va cunoaste dinainte traseul exact, traficul, parcarile din
apropierea obiectivelor de vizitat.
w. Ghidul va respecta cu strictete programul-orar al excursiei!
x. Ghidul nu va accepta de la turisti cadouri sau bani pentru a le facilita unele servicii.
y. In cazul excursiilor cu copii se recomanda ca ghidul se dea dovada de multa rabdare si
tact pedagogic, sa colaboreze cu personalul didactic care insoteste grupul, stiind faptul
ca profesorii au mai multa autoritate si cunosc mai bine copiii.
Elemente de imagine: - Ghidul nu are voie sa discute cu turistii detalii de organizare pe care trebuie sa le
cunoasca doar organizatorii
- Ghidul nu are voie sa vorbeasca de rau firma oraganizatoare
- Ghidul poate sa poarte o uniforma specifica firmei, dar care sa nu-l incomodeze pe durata
prestarii serviciului
- Ghidul se sacrifica daca este cazul in ceea ce priveste cazarea sau masa
- Ghidul se aseaza ultimul la masa
- Ghidul se culca ultimul si se scoala primul
- Ghidul nu intarzie niciodata
Atributiile diferitelor tipuri de ghizi
Ghidul interpret – este specializat, in principiu, pentru actiuni turistice clasice dar in
special pentru turism de reuniuni, congrese si manifestari internationale. Principalele atributii
constau in acordarea asistentei turistice de specialitate realizata in paralel cu activitatea de interpret
– traducator pentru delegatia de care se ocupa. Datorita cerintelor profesionale dar si a celor
speciale, ghidul interpret are un statut aparte, corespunzator complexitatii si responsabilitatilor
specifice activitatii pe care o presteaza.
Ghidul de tura – insoteste turistii in tururi locale, le asigura serviciile intro tara, regiune,
zona, oras sau sit. Principala atributie consta in a oferi informatii specifice referitoare la istorie,
ambianta, cultura, atractii naturale sau antropice.
Ghidul de aventura - este acel ghid caruia i se cer o serie de abilitati si indemanari speciale
sau recreative pe care le utilizeaza la desfasurarea activitatilor turistice specializate, gen: rafting,
drumetii, catarari (escalade), speologie etc.
Ghidul coordonator – este ghidul cu o experienta deosebita si care se ocupa de ghizii
aspiranti, ii antreneaza, coordoneaza si supervizeaza atestarea lor.
Ghidul indigen – isi desfasoara activitatea in areale specifice (rezervatii) in care exista
populatii, rase, triburi sau culturi specifice si fata de care trebuie sa manifeste o profunda intelegere
a culturii si civilizatiei acestora.
Ghidul de ecoturism – activitatea se bazeaza in principal pe cunoasterea naturii, efectueaza
tururi zilnice dar si extinse ca durata ce reclama indemanari specifice de ghid si cunostiinte
specializate de mediu.
Metode pentru a indrepta conduita turistului fara a-l ofensa
1. Incepeti prin a-i aduce cateva laude sincere
2. Sesizati-i greselile sau defectele intr-un mod indirect
3. Inainte de a critica, aveti grija de a scoate in evidenta greselile voastre
4. Nu dati ordine directe. Sugerati. Puneti intrebari.
5. Crutati-i amorul propriu. Lasati-l sa iasa cu obrazul curat
6. Recunoasteti-i eforturile, laudati-i cele mai mici progrese. Incurajarile dumneavoastra sa fie
sincere si generoase
7. Incercati sa-i asigurati o buna reputatie
8. Incurajati-l. Astfel greseala sa poata fi usor de indreptat, sarcina sa para lesne de indeplinit
9. Urmariti sa fie fericit atunci cand face ceea ce ii propuneti
Mijloace pentru a castiga simpatia turistilor
1. Interesati-va sincer de turisti
2. Suradeti
3. Amintiti-va ca numele unui om este pentru acesta cuvantul cel mai dulce si mai important
din tot vocabularul
4. Sa stiti sa ascultati. Incurajatii pe altii sa vorbeasca despre dansii
5. Vorbiti interlocutorului dumneavoastra despre ceea ce lui ii place
6. Faceti interlocutorul, in chip sincer, sa se simta important
7. Lasati-i sa creada ca ideea sugerata de dumneavoastra este a lor
8. Incercati cu sinceritate sa vedeti lucrurile din perspectiva celuilalt
Gestionarea grupului de turisti
Se au in vedere urmatoarele elemente:
- tipul de ghidaj
- durata programului turistic
- tematica programului turistic
- distantele de parcurs
- tipul mijlocului de transport
- starea carosabilului
- dimensiunea grupului
- provenienta grupului
- structura grupului
- numarul de atractii turistice
- timpul necesar vizitarii fiecarui obiectiv turistic
- situatii care necesita rezerve de timp
- locurile pentru servirea mesei
- operativitatea in servirea mesei pentru fiecare restaurant
- locurile si timpii necesari pentru intervalele de program liber
Momente de implicare a ghidului
- imbarcarea turistilor
- verificarea documentelor
- prezentarea traseului si atractiilor
- vizitarea obiectivelor turistice
- servirea mesei
- cazarea
- gestionarea bagajelor
- trecerea garnitelor
- rezolvarea conflictelor
Exemplu - Grecia
In aceasta tara studiile de ghid dureaza doi ani si jumatate, acoperind o plaja larga de
discipline si domenii obligatorii: istorie, geografie, arheologie, literature, teatru, arte plastic, folclor,
geologie, psihologie si acordarea primului ajutor.
Examenele de istorie, geografie si o limba straina trebuie trecute cu note foarte bune.
Interviul final, foarte riguros, odata trecut, asigura aplicantului calitatea de ghid, meserie care in
Grecia este remunerata motivant.
CONŢINUTUL, PARTICULARITĂŢILE ŞI STRUCTURA PIEŢEI TURISTICE
Conţinutul pieţei turistice
Cererea turistică
Consumul turistic
Oferta turistică
Producţia turistică
Conţinutul pieţei turistice - particularităţi
Interferenţele între piaţa turistică şi pieţele de servicii respectiv bunuri materiale;
Complementaritatea serviciilor turistice;
Modul de materializare a consumului turistic;
Aria pieţei turistice.
Conţinutul pieţei turistice
Piaţa turistică:
Internaţională
Naţională:
Activă – pieţe de unde provin pentru ţările receptoare turiştii;
Pasivă – pieţe spre care se îndreaptă turiştii, pentru ţările emiţătoare.
Conţinutul pieţei turistice
Extinderea pieţei turistice:
- calea extensivă – creşterea numărului de turişti prin transformarea nonconsumatorilor relativi în
consumatori efectivi;
- calea intensivă – alocarea unui timp mai mare consumului turistic şi sporirea cantităţilor
consumate.
Elemente constitutive ale pieţei turistice
Ofertanţii turistici – propriu-zişi şi distribuitori
Cererea de produse turistice
Intermediarii – turoperatori, agenţii detaliiste, instituţii financiar-bancare şi de marketing
Concurenţii
Prescriptorii
Legislaţia în domeniul turismului
Canalele de distribuţie a produselor turistice
Mijloacele de comunicare
Mijloacele de transport
Segmentarea pieţei turistice
Piaţa turistică – piaţă fragmentată
Criterii de segmentare:
- sociologice: vîrstă, sex, origine, religie, profesie, venit, poz. socială, stare civilă, nivel cultural
- de comportament turistic: tipul şi destinaţia, motivul-scopul, dependenţa de destinaţie, gradul de
fidelitate pt. o destinaţie, durata sejurului, structura cheltuielilor, forma de turism, modalitatea de
finanţare etc.
Criterii de segmentare geografice
Pornind de la ţara de origine a turistului,
Rezultă două segmente importante:
Piaţa naţională;
Piaţa turismului local
Piaţa turismului zonal (regional)
Piaţa turismului naţional
Piaţa internaţională
Piaţa turismului internaţional
Segmentarea în funcţie de motivaţie
Turismul de agrement;
Turismul cultural;
Turismul de odihnă şi recreere;
Turismul de tratament şi cură balneo;
Turismul sportiv;
Turismul de cumpărături;
Turismul tehnic şi ştiinţific;
Turismul religios;
Turismul de reuniuni (afaceri şi congrese).
Segmentarea pieţei turistice
Segmentare funcţie de motivaţiile, caracteristicile socio-profesionale ale turiştilor şi tipurile lor
de comportament:
Turistul sedentar
Turistul sedentar-mobil
Turistul itinerant
Turistul nomad
Segmentarea pieţei turistice
Funcţie de stilul de viaţă:
- turiştii organizaţi;
- turiştii economi;
- turiştii familiali;
- turiştii sociali;
- turiştii neîncrezători;
- turiştii “intelectuali”;
- turiştii în căutarea unui statut;
- turiştii sportivi;
- turiştii pasionaţi de istorie;
- turiştii culturali;
- turiştii ecologişti;
- turiştii nocturni.
Segmentarea funcţie de mărimea veniturilor consumtorilor potenţiali:
Turismul de lux;
Turismul clasei de mijloc;
Turismul de masă.
Alte criterii de segmentare:
Funcţie de natura elementelor de atractivitate: litoral, munte, staţiuni balneare, oraşe şi trasee
turistice;
Funcţie de categoria de vârstă (şi ocupaţia turiştilor):
Tineret;
Adulţi;
Persoane în vârstă.
Segmentarea pieţei unei unităţi de cazare
(după G.Peroni – Marketing turistico, Franco Angeli, Italia)
CEREREA ŞI CONSUMUL TURISTIC
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică – ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a se deplasa periodic şi
temporar în afara reşedinţei proprii pentru alte motive decât prestarea unor activităţi renumerate
la locul de destinaţie.
Consumul turistic – manifestarea cererii solvabile a populaţiei pentru produsele turistice oferite
pe piaţă.
Particularităţile cererii turistice
Criterii potenţiale de diferenţiere a cererii turistice (manifestarea cererii):
motivaţiile clientelei şi preferinţele turiştilor pt. atracţiile oferite;
tipologia socio-profesională, familia, forma de turism;
sursele financiare şi sumele disponibile pentru cheltuieli turistice;
caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durată sejur, forme de transport, modalităţile de
cazare etc.)
Particularităţile cererii turistice
Gradul ridicat de mobilitate a cererii turistice – schimbări relativ rapide (cantitativ şi
structural) sub influenţa unor factori obiectivi şi subiectivi
Particularităţile cererii turistice
Evoluţie continuă a cererii turistice – volum, structură,dispersie spaţială şi temporală, însă
creşterile nu au o ritmicitate constantă şi nici o dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică este foarte elastică
Consumatori împărţiţi în două categorii:
- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate esenţiale – turismul de afaceri, turismul
balnear, cel familial, pelerinajele religioase – elasticitate relativ redusă
- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate facultative
Valoarea medie pe o zi de sejur a consumului turistic este superioară consumului la locul de
reşedinţă şi superioară veniturilor individuale curente.
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică nu se identifică în totalitate cu consumul turistic
Cererea turistică este mai puţin presantă
Particularităţile cererii turistice
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică - gradul ridicat de spontaneitate
Cererea turistică – puternică tendinţă de concentrare în spaţiu la nivelul destinaţiilor
turistice
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică
- concentrare în timp
- prioritar intraregională
- se manifestă la locul de reşedinţă al turistului
Factorii determinanţi ai cererii turistice
După natura şi sensul intervenţiei:
factori exogeni
factori endogeni
După durata de timp a acţiunii lor:
factori cu influenţă permanentă
factori conjuncturali
Funcţie de importanţa determinanţilor cererii turistice:
factori primari
factori secundari
Factorii determinanţi ai cererii turistice
După natura social economică:
Factori economici;
Factori sociali;
Factori de natură psihologică;
Factori de natură culturală;
Factori demografici;
Factorii determinaţi de progresul tehnic;
Gradul de accesibilitate a diferitelor obiective turistice şi distanţele faţă de zonele de
reşedinţă;
Oferta turistică;
Factorii politici;
Politica de promovare a diferitelor destinaţii turistice.
Motivaţia turistică
Motivaţia turistică
Factori de conturare a motivaţiilor turistice:
Forţele energizante ale cererii;
Determinanţii cererii;
Imaginea consumatorului cu privire la destinaţia, produsul sau prestatorul turistic;
Rolul familiei în decizia de cumpărare.
Motivaţia turistică
Caracteristici:
Subiectivă;
Profund personală;
Determinată de impulsuri endogene (psihologce) şi exogene (influenţate de mediu).
Motivaţii turistice (Crompton şi Dann):
Dorinţa de evadare;
Confortul psihic şi psihologic într-un mediu fizic diferit;
Interacţiunea socială.
Motivaţia turistică
DORINŢA DE SCHIMBARE
“Chiar şi raiul poate fi plicticos după un timp.” Mark TWAIN
Motivaţia turistică
Modelul lui A.H. Maslow
Nivel 1 – nevoi fiziologice
Nivel 2 – nevoia de securitate
Nivel 3 – nevoia de apartenenţă
Nivel 4 – nevoia de stimă
Nivel 5 – nevoia de realizare personală
Motivaţia turistică
Motivaţia fiziologică şi socială
Motivarea socio-culturală
Motivarea cognitiv-formativă
Motivaţia afectivă şi estetică
Motivaţia turistică
Modelul McIntosh şi Goeldner:
motive fizice;
motive culturale;
motive interpersonale;
motive legate de statutul social şi prestigiul personal al turistului.
Motivaţia turistică
Conform organismelor mondiale din turism:
Motivaţii sociale ale turismului;
Motivaţii familiale ale turismului;
Motivaţii personale ale turismului.
Motivaţia turistică
Modelul Lanquar, Py şi McIntosh – 4 nevoi personale:
Nevoia de echilibru
Nevoia de diferenţiere
Nevoia de identificare
Nevoia de economisire.
Motivaţia turistică
Motive pentru care sunt efectuate voiaje:
- educaţionale şi culturale;
- religioase şi etnice;
- sociale şi istorice;
- relaxare şi plăcere;
- sănătate şi sportive;
- stimulative de afaceri.
Motivaţia turistică
Motivaţia turistică
Conform lui Plog – clasificare a motivaţiilor turistice d.p.d.v. al psihologiei turistului:
- psihocentricii;
- cvasipsihocentricii;
- mediocentricii;
- cvasialocentricii;
- alocentricii.
Motivaţia turistică
Motivaţia turistică
EVOLUŢII ale motivaţiilor turistice:
3S (sun, sea, sand)
5S (sun, sea, sand, sport, sex)
Necesităţi Satisfacţii
Particularităţile consumului turistic
Se poate materializa numai după ce în prealabil a avut loc un act comercial de vânzare-
cumpărare
Particularităţile consumului turistic
1. Locul consumului turistic coincide cu locul ofertei, dar nu şi cu locul de formare a cererii
Este obligatorie deplasarea turiştilor de la reşedinţa lor permanentă
Particularităţile consumului turistic
2. Politicile de marketing ale firmei de turism sunt influenţate de simultaneitatea producţiei şi a
consumului
Producătorul şi consumatorul sunt faţă în faţă
Particularităţile consumului turistic
3. Consumul turistic se realizează în cadrul bazinului ofertei turistice în mai multe etape desfăşurate
în timp şi spaţiu:
înainte de începerea deplasării efective către destinaţia turistică;
în timpul deplasării la destinaţia turistică;
în timpul sejurului, la destinaţia turistică.
Deplasare a consumului
Particularităţile consumului turistic
4. Volumul consumului echivalează cu volumul producţiei, ceea ce înseamnă că nu se poate
produce decât ceea ce este consumat
Stocare imposibilă a serviciilor turistice
Particularităţile consumului turistic
5. Volumul consumului turistic este dimensionat în funcţie de nivelul preţurilor produselor turistice
şi al venitului disponibil al consumatorului
Particularităţile consumului turistic
6. Orice defecţiune sau dereglare a uneia din componentele turistice antrenează efecte în lanţ cu
consecinţe nefavorabile asupra consumului turistic
Respectarea principiului funcţionalităţii optime a întregului sistem turistic
Particularităţile consumului turistic
7. Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor nevoi şi dorinţe foarte eterogene şi
complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist potenţial
Particularităţile consumului turistic
8. Puternică concentrare:
în timp
în spaţiu
în motivaţie
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
Măsurarea circulaţiei turistice
Dificil de cuantificat cu exactitate datorită mobilităţii şi al sezonalităţii
Dificultatea cuantificării determinată şi de cazarea în alte locuri decât unităţile de cazare
specifice
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
Conferinţa Naţiunilor Unite pentru Turism şi Călătorii Internaţionale – Roma 1963:
- Vizitatori – persoane care vizitează o ţară diferită de cea în care îşi au locul de reşedinţă pentru
orice scop cu excepţia aceluia de a exercita o activitate renumerată în cadrul ţării vizitate;
- Turişti – vizitatorii care rămân cel puţin 24 de ore sau o noapte în ţara vizitată şi al căror motiv al
călătoriei este: petrecerea timpului liber, afacerile, scopurile familiale, interesul de serviciu,
întâlnirile;
- Excursionişti – vizitatorii temporari al căror sejur nu depăşeşte 24 de ore în ţara vizitată (inclusiv
cei care fac croaziere).
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
Date statistice ce trebuie înregistrate:
volumul circulaţiei turistice;
naţionalitatea, ţara de reşedinţă şi de destinaţie;
date demografice (vârstă, sex, pregătire profesională), venituri anuale, compoziţia familiei,
durata medie a călătoriei, motivel voiajului, mijloacele de transport folosite,, formele de
cazare;
veniturile totale realizate de diferiţi agenţi economici din turism;
cheltuielile totale efectuate de turişti, eventual pe forme de servicii turistice consumate;
încasările medii pe zi/turist;
coeficientul mediu de ocupare a capacităţilor de cazare turistică;
numărul total al înoptărilor (zile/turist)pe diferite categorii de turişti.
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
IMPORTANT!
Stabilirea locului unde se culeg informaţiile privind circulaţia turistică
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
Metode de cuantificare:
Metoda de înregistrare a turiştilor la frontieră;
Înregistrarea turiştilor de către recepţiile diferitelor unităţi de cazare;
Metoda bugetelor de familie;
Metoda înregistrărilor bancare;
Metoda sondajului;
Metoda balanţei de plăţi;
Metoda coeficientului de elasticitate a cererii în raport cu variaţia veniturilor sau preţurilor.
OFERTA ŞI PRODUCŢIA TURISTICĂ
Semnificaţia ofertei turistice
Oferta turistică:
Ansamblul atracţiilor care pot motiva vizitarea lor de către turişti
Ansamblul de bunuri şi servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice
Semnificaţia ofertei turistice
Oferta turistică = ansamblul atracţiilor care pot determina vizitarea anumitor zone de către turişti,
împreună cu capacitatea organizatorică a reţelei de a satisface în anumite condiţii cererea
populaţiei
Producţia turistică = ansamblul de servicii care mobilizează forţă de muncă, echipament de
producţie şi bunuri materiale şi care se materializează într-un consum efectiv în cadru ambianţei
specifice
Particularităţi ale ofertei şi producţiei turistice:
Producţia turistică este cel mult egală cu oferta turistică;
Oferta turistică există şi independent de producţia turistică, în timp ce acesta din urmă nu se
poate realiza în afara ofertei;
Structura ofertei turistice nu coincide întotdeauna cu structura producţiei turistice;
Oferta turistică este fermă în timp ce producţia turistică este efemeră (încheindu-se odată cu
încheierea consumului).
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Complexitatea şi eterogenitatea ofertei şi producţiei turistice:
Oferta turistică originală;
Oferta turistică derivată.
Sezonalitatea ofertei oferta permanentă
În funcţie de motivaţia consumatorilor, oferta turistică:
Oferta turistică de vacanţă;
Oferta de turism cultural;
Oferta de turism de afaceri;
Oferta turistică pentru îngrijirea sănătăţii.
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Oferta turistică se adresează unui număr mare de consumatori potenţiali;
Noţiunea de consum, în cazul majorităţii elementelor de ofertă turistică este diferită decât în
cazul ofertei de mărfuri;
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Producţia turistică are un caracter efemer;
Pe termen scurt oferta de servicii turistice este rigidă – aspecte:
imobilitatea ofertei şi producţiei turistice;
imposibilitatea stocării ofertei – perisabilitatea serviciiilor turistice;
rigiditatea în amplasarea capacităţilor de producţie turistică;
imposibilitatea adaptării ofertei la oscilaţiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice şi
la restructurările calitative ale cererii.
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Inelasticitatea parţială a ofertei comparativ cu cererea;
Punerea în valoare a ofertei turistice implică un volum important de investiţii;
Dimensionarea optimă a ofertei se impune ca aceasta să fie realizată în raport cu distribuţia
sezonieră a cererii;
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Efectul de substituire a ofertei ca tip;
Dinamica ofertei turistice mai puţin accentuată decât cea a ofertei de mărfuri;
Standardizarea ofertei turistice este imposibilă datorită diversităţii şi caracterului eterogen al
serviciilor turistice;
Complementaritatea serviciilor turistice.
Factorii determinanţi ai ofertei turistice
Factorii naturali (teritoriul cu toate componentele lui);
Factorii antropici (patrimoniul istoric, artistic, cultural; infrastructura; superstructura turismului –
baza materială);
Serviciile turistice (pentru pregătirea consumului turistic; de bază; complementare; cu caracter
special; nespecifice);
Forţa de muncă.
DIRECŢII ÎN POLITICA DE MARKETING TURISTIC
Politica de produs
Politica de preţ
Politica de distribuţie
Politica de comunicaţie
Conceptul şi elementele mixului de marketing în turism
Combinaţia sugerată în concept se referă la proporţia şi modul în care sunt utilizate resursele
întreprinderii în turism.
Accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix variază în timp şi pentru diferitele
sectoare de activitate.
Întreaga politică de marketing a întreprinderii, în general, are ca nucleu strategia de piaţă, iar ca
instrument de realizare a ei mixul de marketing
Mix-ul de marketing în turism
Mix-ul de marketing în turism versus piaţa ţintă Coordonate ale politicii de produs turistic
Produs turistic = totalitatea bunurilor şi serviciilor oferite turiştilor de către o întreprindere de
profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiştii;
Din p.d.v. al turistului, produsul turistic acoperă experienţa completă de la plecarea de acasă şi
până la întoarcere.
Elementele componente ale produsului:
tangibile – esenţa, marcă, calitate, stil etc.;
intangibile – accesibilitate, climat, interacţiunea consumatorului cu sistemul de servicii,
participarea consumatorului în realizarea produsului, interacţiunea consumatorilor între ei etc.
Marca (brand-ul)– identitatea întreprinderii
Importanţa marcării-(branding-ului) în turism:
adaugă valoare produsului prin diferenţierea lui faţă de competitori
individualizează nivelul calităţii produsului
ajută la reducerea riscului
asociază produsul cu avantajele şi beneficiile sale
Marca (brand-ul) destinaţiei
Ciclul de viaţă al produsului
Strategii în etapa de lansare:
strategia de skimming rapid (preţ mare, promovare rapidă);
strategia de skimming lent (preţ mare, promovare lentă);
strategia de penetrare rapidă (preţ scăzut, promovare rapidă);
strategia de penetrare lentă (preţ scăzut, promovare lentă);
Strategii în etapa de creştere:
îmbunătăţirea calităţii produsului;
orientarea spre noi pieţe ţintă;
utilizarea de noi canale de distribuţie;
stabilirea de preţuri mai scăzute;
schimbarea scopului final al unor reclame de la informare spre crearea dorinţei.
Strategii în etapa de maturitate:
strategia de modificare a pieţei;
strategia de modificare a produsului;
strategia de modificare a mix-ului de marketing.
Matricea
BOSTON CONSULTING GROUP
POLITICA DE PREŢ
Preţul – element acorporal al produsului
Preţul – potenţială sursă de informaţii (natura, calitatea, caracteristicile competiţionale etc.)
Preţul – una dintre deciziile strategice
Tehnici de stabilire a preţurilor şi tarifelor în turism
Tehnica orientată spre costuri;
Tehnica orientată spre cerere;
Tehnica bazată pe competiţie.
Preţuri în etapa de lansare
Preţul de prestigiu
Preţul “de fructificare a avantajului de piaţă” (“de luare a caimacului”)
Preţul de penetrare a pieţei
Strategii de preţuri în etapele de creştere şi de declin
Preţul forfetar (pt. pachetele de produse turistice)
Discountul
Preţul discriminatoriu
Preţul psihologic (de referinţă, promoţional etc.)
Schimbări de preţ tactice induse de:
sezonalitate;
fluctuaţii neprevăzute ale pieţei;
activitate competitivă intensă.
Stabilirea preţului având în vedere calitatea produsului
La stabilirea preţului final mai pot interveni şi factori ca:
- elemente psihologice ( legate de percepţia calităţii produsului de către clienţi)
- imaginea companiei
- impactul colateral (furnizorii, intermediarii)
Reduceri de preţ reducere de preţ în raport cu cantitatea cumpărată
reducere de preţ pentru plata “cash”
reducere de preţ sezonieră
reducere de preţ pentru plata în avans
reducere de preţ promoţională
POLITICA DE DISTRIBUŢIE
Deciziile privind canalele de distribuţie depind de:
Cost
Controlul şi nivelul serviciului cerute
Eficienţa
Funcţiile membrilor canalelor de distribuţie
Informarea
Promovarea
Contactarea
Modelarea
Negocierea
Distribuţia propriu-zisă
Finanţarea
Asumarea riscului
POLITICA DE COMUNICAŢIE
Cuprinde toate măsurile interne şi externe ale unei întreprinderi care acţionează asupra
cunoştinţelor, concepţiilor şi aptitudinilor participanţilor la piaţă, faţă de informaţiile
întreprinderii
Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul următoarelor elemente:
Matricea informării consumatorului – principalele surse de informaţii
Formatorii de opinie – persoane, grupuri de persoane sau agenţii de turism care pot transmite
informaţia consumatorului – în măsură să influenţeze consumatorul.
Liderii de opinie – persoane care fac parte din aceeaşi categorie socială cu cei pe care-i infuenţează
şi cu o experienţă în consumul produsului turistic respectiv.
Principalele utilizări ale publicităţii pentru produsele turistice
Metode de stabilire a bugetului promotional
Orientări strategice de marketing în matricea pret/promovare
OBIECTIVE ŞI STRATEGII DE MARKETING
Obiective de marketing
Strategii de marketing – concept şi dimensiuni
Tipuri de strategii de marketing în turism
Obiective de marketing
Derivă din misiunea de bază a firmei şi urmăresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu şi
lung
Scopul general – păstrarea echilibrului între produse şi pieţele lor (matricea Ansoff)
Scopul particular – obiective de personal, de promovare etc.
Matricea lui Ansoff
Cerinţe ale obiectivelor de marketing:
Să fie elaborate pentru fiecare piaţă-ţintă selectată;
Să fie exprimate în termenii rezultatelor dorite în marketing;
Să fie exprimate numeric – cuantificarea rezultatelor pentru o măsurare şi evaluare obiectivă;
Să fie elaborate pentru o anumită perioadă de timp.
Obiectivele de marketing – funcţie de scopul şi ţinta propusă:
Obiective legate de creşterea profitului;
Obiective de piaţă;
Obiective referitoare la volumul vânzărilor;
Obiective referitoare la concurenţă;
Alte obiective (poziţionarea firmei pe piaţă, mărci de produse turistice etc.)
Strategii de marketing – concept şi dimensiuni
“Cel mai important în război este să ataci în strategia inamicului.”
Sun Tzu
“ ... (învingătorul) cel care excelează în soluţionarea dificultăţilor înainte ca ele să apară.”
Sun Tzu
Ansamblul criteriilor de decizie care ghidează comportamentul întreprinderii în vederea
realizării obiectivelor propuse.
Strategii de marketing
Se exprimă folosind termeni din domeniul militar foarte concişi şi urmăreşte doar modul în care
se intenţionează să se ajungă la scopul fixat.
Funcţie de termenul de referinţă strategia de marketing poate fi concretizată ca strategie de
produs, de preţ, de distribuţie, de promovare, de piaţă etc.
Aplicarea strategiei este realizată prin tactici de marketing
Condiţii pentru îndeplinirea funcţiei strategiilor de marketing
Oferirea de indicii pentru realizarea obiectivelor;
Stabilirea de priorităţi în alegerea şi prospectarea segmentelor de piaţă pe baza resurselor proprii;
Posibilitatea executării în timp a controlului strategic (realizarea obiectivelor);
Prezentarea unui raport cu consecinţele rezultate din aplicarea strategiei de piaţă;
Prezentarea în scris sub formă de documente strategice cu caracter obligatoriu , a deciziilor de
marketing.
Opţiuni strategice în marketing:
Strategia creşterii – a dezvoltării activităţii de piaţă (pe una sau mai multe pieţe);
Strategia menţinerii activităţii de piaţă (în cazul întreprinderilor cu potenţial limitat pe pieţe
saturate);
Strategia restrângerii activităţii de piaţă (pentru reorientarea profilului de activitate dacă piaţa
este în regres)
După poziţia întreprinderii faţă de structurile pieţei:
strategia nediferenţiată (insuficient diferenţiată);
strategia diferenţiată;
strategia concentrată.
După poziţia întreprinderii faţă de schimbările pieţei:
strategia activă;
strategia adaptivă;
strategia pasivă.
După poziţia întreprinderii faţă de exigenţele pieţei:
strategia exigenţei ridicate;
strategia exigenţei medii;
strategia exigenţei reduse.
Funcţie de poziţia întreprinderii faţă de nivelul competiţiei:
strategia ofensivă;
strategia defensivă.
Evaluarea performanţelor impune:
standarde de performanţe;
cuantificarea în mărimi măsurabile a obiectivelor;
prevederea expresă a valorii obiectivelor în momentele de control.
CONCEPEREA PRODUSULUI TURISTIC
Prin ciclu de viata al unui produs turistic, se intelege intervalul de timp cuprins intre
momentul aparitiei sale ca o noutate pe piata si cel al disparitiei sale, interval care se poate structura
in cinci etape distincte, in functie de volumul vanzarilor si profiturile aduse pe fiecare dintre aceste
etape.
Datorita formei aparte si complexe a produsului turistic, este necesar sa se precizeze
urmatoarele aspecte specifice:
fiind un produs agregat (patrimoniul natural si antropic si serviciile care-l materializeaza),
componentele sale vor avea cicluri de viata diferite, cea mai mare durata de viata avand-o
elementele materiale din componenta sa (elementele de patrimoniu);
durata de viata economica difera, in general, de durata de viata fizica a produsului (anumite
obiective turistice exista in continuare in plan fizic, chiar daca nu mai sunt incluse in circuitul
turistic si nu sunt determinate de cererea turistica);
prin durata de viata a serviciilor care intra in componenta produsului turistic se intelege durata
de viata a setului de capacitati prin care sunt oferite;
durata de viata a produsului turistic nu depinde de capacitatea unei singure firme de a-l furniza,
ci este determinat de modul general de manifestare a cererii turistice.
In ceea ce priveste structura ciclului de viata a produsului turistic, in vederea unei abordarii
cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs turistic acea componenta care
determina motivatia turistica.
Etapele de viata ale produsului turistic pot fi ilustrate conform graficului urmator:
Vanzari si profituri
Etapacrearii
produsului
Introducere Crestere Maturitate Declin
Profituri
Vanzari
Pierderi / investitii
Timp
Figura 3: Evolutia vanzarilor si profitului pe parcursul vietii unui produs, de la concepere la
disparitie
1. Etapa de creare a noului produs incepe in momentul identificarii si valorificarii unei idei de
produs nou. In aceasta etapa vanzarile sunt egale cu zero, iar volumul costurilor investitionale
este foarte ridicat (cladiri, echipamente, dotari etc.).
2. Etapa de introducere (lansare) a noului produs pe piata este caracterizata printr-o usoara crestere
a volumului vanzarilor, pe masura lansarii sale pe piata. Datorita cheltuielilor mari legate de
introducerea produsului, de promovare asiduua, de formare profesionala a personalului implicat
in activitate, profiturile sunt nule.
In aceasta etapa, accentul eforturilor firmei cade pe activitatea de promovare, de comunicare
catre potentialii clienti. In functie de tipul de turisti vizati, firma poate practica un pret inalt (de
fructificare a noutatii si avantajelor) sau un pret mic, in vederea penetrarii rapide pe piata. In
acelasi timp, reteaua de distributie este relativ restransa, fiind necesara o activitate promotionala
suplimentara, vizand informarea intermediarilor efectivi si potentiali.
3. Etapa de crestere corespunde acceptarii sale masive de catre piata. Pe masura ce volumul de
prestatii turistice creste, costurile (unitare, totale si globale) se reduc, eforturile de promovare
sunt mai mici, iar reteaua de distributie se extinde. Ca urmare, profiturile cresc in mod evident.
4. Etapa de maturitate corespunde perioadei de incetinire a ritmului vanzarilor, produsul fiind
acceptat de marea majoritate a turistilor potentiali. Desi produsul este bine cunoscut, din acest
moment nivelul profitului tinde sa scada, datorita cheltuielilor ridicate efectuate pentru a
contracara concurenta. In vederea diferentierii de concurenti, firma trebuie sa depuna eforturi in
diferite directii:
fie sa perfectioneze produsul, astfel incat sa sa-i asigure anumite avantaje competitive
(caracteristici de calitate sau caracteristici functionale, cum ar fi spre exemplu, televizoare
color in loc de alb-negru, in camerele de hotel);
fie sa-si dezvolte piata (adresandu-se unor noi segmente de piata, transformand
nonconsumatorii relativi in consumatori efectivi, atragand clientii firmelor concurente etc.);
fie sa schimbe raportul dintre elementele mix-ului de marketing.
5. Etapa de declin este caracterizata printr-o scadere rapida a vanzarilor si profiturilor, din motive
diverse dintre care cele mai frecvente sunt:cresterea concurentei (a carei oferta poate fi mai buna
sub aspect calitativ sau tehnic), schimbarea preferintelor consumatorilor, restrangerea cererii sub
actiunea unor factori independenti de caracteristicile produsului si preferintele clientilor.
Operatorilor de marketing le revine dificila sarcina de a identifica produsele care urmeaza sa
intre in faza de declin, de a preintampina si amana pe cat posibil respectivul moment. Se poate
recurge la solutii prin care este vizata obtinerea unor profituri pe termen scurt (reducerea
costurilor) sau se poate decide chiar retragerea de pe anumite segmente de piata, ajungandu-se
pana la un abandon total.
CONŢINUTUL, PARTICULARITĂŢILE ŞI STRUCTURA PIEŢEI TURISTICE
Conţinutul pieţei turistice
Cererea turistică
Consumul turistic
Oferta turistică
Producţia turistică
Conţinutul pieţei turistice - particularităţi
Interferenţele între piaţa turistică şi pieţele de servicii respectiv bunuri materiale;
Complementaritatea serviciilor turistice;
Modul de materializare a consumului turistic;
Aria pieţei turistice.
Conţinutul pieţei turistice
Piaţa turistică:
Internaţională
Naţională:
Activă – pieţe de unde provin pentru ţările receptoare turiştii;
Pasivă – pieţe spre care se îndreaptă turiştii, pentru ţările emiţătoare.
Conţinutul pieţei turistice
Extinderea pieţei turistice:
- calea extensivă – creşterea numărului de turişti prin transformarea nonconsumatorilor relativi în
consumatori efectivi;
- calea intensivă – alocarea unui timp mai mare consumului turistic şi sporirea cantităţilor
consumate.
Elemente constitutive ale pieţei turistice
Ofertanţii turistici – propriu-zişi şi distribuitori
Cererea de produse turistice
Intermediarii – turoperatori, agenţii detaliiste, instituţii financiar-bancare şi de marketing
Concurenţii
Prescriptorii
Legislaţia în domeniul turismului
Canalele de distribuţie a produselor turistice
Mijloacele de comunicare
Mijloacele de transport
Segmentarea pieţei turistice
Piaţa turistică – piaţă fragmentată
Criterii de segmentare:
- sociologice: vîrstă, sex, origine, religie, profesie, venit, poz. socială, stare civilă, nivel cultural
- de comportament turistic: tipul şi destinaţia, motivul-scopul, dependenţa de destinaţie, gradul de
fidelitate pt. o destinaţie, durata sejurului, structura cheltuielilor, forma de turism, modalitatea de
finanţare etc.
Criterii de segmentare geografice
Pornind de la ţara de origine a turistului,
Rezultă două segmente importante:
Piaţa naţională;
Piaţa turismului local
Piaţa turismului zonal (regional)
Piaţa turismului naţional
Piaţa internaţională
Piaţa turismului internaţional
Segmentarea în funcţie de motivaţie
Turismul de agrement;
Turismul cultural;
Turismul de odihnă şi recreere;
Turismul de tratament şi cură balneo;
Turismul sportiv;
Turismul de cumpărături;
Turismul tehnic şi ştiinţific;
Turismul religios;
Turismul de reuniuni (afaceri şi congrese).
Segmentarea pieţei turistice
Segmentare funcţie de motivaţiile, caracteristicile socio-profesionale ale turiştilor şi tipurile lor
de comportament:
Turistul sedentar
Turistul sedentar-mobil
Turistul itinerant
Turistul nomad
Segmentarea pieţei turistice
Funcţie de stilul de viaţă:
- turiştii organizaţi;
- turiştii economi;
- turiştii familiali;
- turiştii sociali;
- turiştii neîncrezători;
- turiştii “intelectuali”;
- turiştii în căutarea unui statut;
- turiştii sportivi;
- turiştii pasionaţi de istorie;
- turiştii culturali;
- turiştii ecologişti;
- turiştii nocturni.
Segmentarea funcţie de mărimea veniturilor consumtorilor potenţiali:
Turismul de lux;
Turismul clasei de mijloc;
Turismul de masă.
Alte criterii de segmentare:
Funcţie de natura elementelor de atractivitate: litoral, munte, staţiuni balneare, oraşe şi trasee
turistice;
Funcţie de categoria de vârstă (şi ocupaţia turiştilor):
Tineret;
Adulţi;
Persoane în vârstă.
Segmentarea pieţei unei unităţi de cazare
(după G.Peroni – Marketing turistico, Franco Angeli, Italia)
CEREREA ŞI CONSUMUL TURISTIC
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică – ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a se deplasa periodic şi
temporar în afara reşedinţei proprii pentru alte motive decât prestarea unor activităţi renumerate
la locul de destinaţie.
Consumul turistic – manifestarea cererii solvabile a populaţiei pentru produsele turistice oferite
pe piaţă.
Particularităţile cererii turistice
Criterii potenţiale de diferenţiere a cererii turistice (manifestarea cererii):
motivaţiile clientelei şi preferinţele turiştilor pt. atracţiile oferite;
tipologia socio-profesională, familia, forma de turism;
sursele financiare şi sumele disponibile pentru cheltuieli turistice;
caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durată sejur, forme de transport, modalităţile de
cazare etc.)
Particularităţile cererii turistice
Gradul ridicat de mobilitate a cererii turistice – schimbări relativ rapide (cantitativ şi
structural) sub influenţa unor factori obiectivi şi subiectivi
Particularităţile cererii turistice
Evoluţie continuă a cererii turistice – volum, structură,dispersie spaţială şi temporală, însă
creşterile nu au o ritmicitate constantă şi nici o dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică este foarte elastică
Consumatori împărţiţi în două categorii:
- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate esenţiale – turismul de afaceri, turismul
balnear, cel familial, pelerinajele religioase – elasticitate relativ redusă
- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate facultative
Valoarea medie pe o zi de sejur a consumului turistic este superioară consumului la locul de
reşedinţă şi superioară veniturilor individuale curente.
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică nu se identifică în totalitate cu consumul turistic
Cererea turistică este mai puţin presantă
Particularităţile cererii turistice
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică - gradul ridicat de spontaneitate
Cererea turistică – puternică tendinţă de concentrare în spaţiu la nivelul destinaţiilor
turistice
Particularităţile cererii turistice
Cererea turistică
- concentrare în timp
- prioritar intraregională
- se manifestă la locul de reşedinţă al turistului
Factorii determinanţi ai cererii turistice
După natura şi sensul intervenţiei:
factori exogeni
factori endogeni
După durata de timp a acţiunii lor:
factori cu influenţă permanentă
factori conjuncturali
Funcţie de importanţa determinanţilor cererii turistice:
factori primari
factori secundari
Factorii determinanţi ai cererii turistice
După natura social economică:
Factori economici;
Factori sociali;
Factori de natură psihologică;
Factori de natură culturală;
Factori demografici;
Factorii determinaţi de progresul tehnic;
Gradul de accesibilitate a diferitelor obiective turistice şi distanţele faţă de zonele de
reşedinţă;
Oferta turistică;
Factorii politici;
Politica de promovare a diferitelor destinaţii turistice.
Motivaţia turistică
Motivaţia turistică
Factori de conturare a motivaţiilor turistice:
Forţele energizante ale cererii;
Determinanţii cererii;
Imaginea consumatorului cu privire la destinaţia, produsul sau prestatorul turistic;
Rolul familiei în decizia de cumpărare.
Motivaţia turistică
Caracteristici:
Subiectivă;
Profund personală;
Determinată de impulsuri endogene (psihologce) şi exogene (influenţate de mediu).
Motivaţii turistice (Crompton şi Dann):
Dorinţa de evadare;
Confortul psihic şi psihologic într-un mediu fizic diferit;
Interacţiunea socială.
Motivaţia turistică
DORINŢA DE SCHIMBARE
“Chiar şi raiul poate fi plicticos după un timp.” Mark TWAIN
Motivaţia turistică
Modelul lui A.H. Maslow
Nivel 1 – nevoi fiziologice
Nivel 2 – nevoia de securitate
Nivel 3 – nevoia de apartenenţă
Nivel 4 – nevoia de stimă
Nivel 5 – nevoia de realizare personală
Motivaţia turistică
Motivaţia fiziologică şi socială
Motivarea socio-culturală
Motivarea cognitiv-formativă
Motivaţia afectivă şi estetică
Motivaţia turistică
Modelul McIntosh şi Goeldner:
motive fizice;
motive culturale;
motive interpersonale;
motive legate de statutul social şi prestigiul personal al turistului.
Motivaţia turistică
Conform organismelor mondiale din turism:
Motivaţii sociale ale turismului;
Motivaţii familiale ale turismului;
Motivaţii personale ale turismului.
Motivaţia turistică
Modelul Lanquar, Py şi McIntosh – 4 nevoi personale:
Nevoia de echilibru
Nevoia de diferenţiere
Nevoia de identificare
Nevoia de economisire.
Motivaţia turistică
Motive pentru care sunt efectuate voiaje:
- educaţionale şi culturale;
- religioase şi etnice;
- sociale şi istorice;
- relaxare şi plăcere;
- sănătate şi sportive;
- stimulative de afaceri.
Motivaţia turistică
Motivaţia turistică
Conform lui Plog – clasificare a motivaţiilor turistice d.p.d.v. al psihologiei turistului:
- psihocentricii;
- cvasipsihocentricii;
- mediocentricii;
- cvasialocentricii;
- alocentricii.
Motivaţia turistică
Motivaţia turistică
EVOLUŢII ale motivaţiilor turistice:
3S (sun, sea, sand)
5S (sun, sea, sand, sport, sex)
Necesităţi Satisfacţii
Particularităţile consumului turistic
Se poate materializa numai după ce în prealabil a avut loc un act comercial de vânzare-
cumpărare
Particularităţile consumului turistic
1. Locul consumului turistic coincide cu locul ofertei, dar nu şi cu locul de formare a cererii
Este obligatorie deplasarea turiştilor de la reşedinţa lor permanentă
Particularităţile consumului turistic
2. Politicile de marketing ale firmei de turism sunt influenţate de simultaneitatea producţiei şi a
consumului
Producătorul şi consumatorul sunt faţă în faţă
Particularităţile consumului turistic
3. Consumul turistic se realizează în cadrul bazinului ofertei turistice în mai multe etape desfăşurate
în timp şi spaţiu:
înainte de începerea deplasării efective către destinaţia turistică;
în timpul deplasării la destinaţia turistică;
în timpul sejurului, la destinaţia turistică.
Deplasare a consumului
Particularităţile consumului turistic
4. Volumul consumului echivalează cu volumul producţiei, ceea ce înseamnă că nu se poate
produce decât ceea ce este consumat
Stocare imposibilă a serviciilor turistice
Particularităţile consumului turistic
5. Volumul consumului turistic este dimensionat în funcţie de nivelul preţurilor produselor turistice
şi al venitului disponibil al consumatorului
Particularităţile consumului turistic
6. Orice defecţiune sau dereglare a uneia din componentele turistice antrenează efecte în lanţ cu
consecinţe nefavorabile asupra consumului turistic
Respectarea principiului funcţionalităţii optime a întregului sistem turistic
Particularităţile consumului turistic
7. Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor nevoi şi dorinţe foarte eterogene şi
complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist potenţial
Particularităţile consumului turistic
8. Puternică concentrare:
în timp
în spaţiu
în motivaţie
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
Măsurarea circulaţiei turistice
Dificil de cuantificat cu exactitate datorită mobilităţii şi al sezonalităţii
Dificultatea cuantificării determinată şi de cazarea în alte locuri decât unităţile de cazare
specifice
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
Conferinţa Naţiunilor Unite pentru Turism şi Călătorii Internaţionale – Roma 1963:
- Vizitatori – persoane care vizitează o ţară diferită de cea în care îşi au locul de reşedinţă pentru
orice scop cu excepţia aceluia de a exercita o activitate renumerată în cadrul ţării vizitate;
- Turişti – vizitatorii care rămân cel puţin 24 de ore sau o noapte în ţara vizitată şi al căror motiv al
călătoriei este: petrecerea timpului liber, afacerile, scopurile familiale, interesul de serviciu,
întâlnirile;
- Excursionişti – vizitatorii temporari al căror sejur nu depăşeşte 24 de ore în ţara vizitată (inclusiv
cei care fac croaziere).
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
Date statistice ce trebuie înregistrate:
volumul circulaţiei turistice;
naţionalitatea, ţara de reşedinţă şi de destinaţie;
date demografice (vârstă, sex, pregătire profesională), venituri anuale, compoziţia familiei,
durata medie a călătoriei, motivel voiajului, mijloacele de transport folosite,, formele de
cazare;
veniturile totale realizate de diferiţi agenţi economici din turism;
cheltuielile totale efectuate de turişti, eventual pe forme de servicii turistice consumate;
încasările medii pe zi/turist;
coeficientul mediu de ocupare a capacităţilor de cazare turistică;
numărul total al înoptărilor (zile/turist)pe diferite categorii de turişti.
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
IMPORTANT!
Stabilirea locului unde se culeg informaţiile privind circulaţia turistică
Cuantificarea cererii şi consumului turistic
Metode de cuantificare:
Metoda de înregistrare a turiştilor la frontieră;
Înregistrarea turiştilor de către recepţiile diferitelor unităţi de cazare;
Metoda bugetelor de familie;
Metoda înregistrărilor bancare;
Metoda sondajului;
Metoda balanţei de plăţi;
Metoda coeficientului de elasticitate a cererii în raport cu variaţia veniturilor sau preţurilor.
OFERTA ŞI PRODUCŢIA TURISTICĂ
Semnificaţia ofertei turistice
Oferta turistică:
Ansamblul atracţiilor care pot motiva vizitarea lor de către turişti
Ansamblul de bunuri şi servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice
Semnificaţia ofertei turistice
Oferta turistică = ansamblul atracţiilor care pot determina vizitarea anumitor zone de către turişti,
împreună cu capacitatea organizatorică a reţelei de a satisface în anumite condiţii cererea
populaţiei
Producţia turistică = ansamblul de servicii care mobilizează forţă de muncă, echipament de
producţie şi bunuri materiale şi care se materializează într-un consum efectiv în cadru ambianţei
specifice
Particularităţi ale ofertei şi producţiei turistice:
Producţia turistică este cel mult egală cu oferta turistică;
Oferta turistică există şi independent de producţia turistică, în timp ce acesta din urmă nu se
poate realiza în afara ofertei;
Structura ofertei turistice nu coincide întotdeauna cu structura producţiei turistice;
Oferta turistică este fermă în timp ce producţia turistică este efemeră (încheindu-se odată cu
încheierea consumului).
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Complexitatea şi eterogenitatea ofertei şi producţiei turistice:
Oferta turistică originală;
Oferta turistică derivată.
Sezonalitatea ofertei oferta permanentă
În funcţie de motivaţia consumatorilor, oferta turistică:
Oferta turistică de vacanţă;
Oferta de turism cultural;
Oferta de turism de afaceri;
Oferta turistică pentru îngrijirea sănătăţii.
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Oferta turistică se adresează unui număr mare de consumatori potenţiali;
Noţiunea de consum, în cazul majorităţii elementelor de ofertă turistică este diferită decât în
cazul ofertei de mărfuri;
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Producţia turistică are un caracter efemer;
Pe termen scurt oferta de servicii turistice este rigidă – aspecte:
imobilitatea ofertei şi producţiei turistice;
imposibilitatea stocării ofertei – perisabilitatea serviciiilor turistice;
rigiditatea în amplasarea capacităţilor de producţie turistică;
imposibilitatea adaptării ofertei la oscilaţiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice şi
la restructurările calitative ale cererii.
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Inelasticitatea parţială a ofertei comparativ cu cererea;
Punerea în valoare a ofertei turistice implică un volum important de investiţii;
Dimensionarea optimă a ofertei se impune ca aceasta să fie realizată în raport cu distribuţia
sezonieră a cererii;
Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:
Efectul de substituire a ofertei ca tip;
Dinamica ofertei turistice mai puţin accentuată decât cea a ofertei de mărfuri;
Standardizarea ofertei turistice este imposibilă datorită diversităţii şi caracterului eterogen al
serviciilor turistice;
Complementaritatea serviciilor turistice.
Factorii determinanţi ai ofertei turistice
Factorii naturali (teritoriul cu toate componentele lui);
Factorii antropici (patrimoniul istoric, artistic, cultural; infrastructura; superstructura turismului –
baza materială);
Serviciile turistice (pentru pregătirea consumului turistic; de bază; complementare; cu caracter
special; nespecifice);
Forţa de muncă.
DIRECŢII ÎN POLITICA DE MARKETING TURISTIC
Politica de produs
Politica de preţ
Politica de distribuţie
Politica de comunicaţie
Conceptul şi elementele mixului de marketing în turism
Combinaţia sugerată în concept se referă la proporţia şi modul în care sunt utilizate resursele
întreprinderii în turism.
Accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix variază în timp şi pentru diferitele
sectoare de activitate.
Întreaga politică de marketing a întreprinderii, în general, are ca nucleu strategia de piaţă, iar ca
instrument de realizare a ei mixul de marketing
Mix-ul de marketing în turism
Mix-ul de marketing în turism versus piaţa ţintă Coordonate ale politicii de produs turistic
Produs turistic = totalitatea bunurilor şi serviciilor oferite turiştilor de către o întreprindere de
profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiştii;
Din p.d.v. al turistului, produsul turistic acoperă experienţa completă de la plecarea de acasă şi
până la întoarcere.
Elementele componente ale produsului:
tangibile – esenţa, marcă, calitate, stil etc.;
intangibile – accesibilitate, climat, interacţiunea consumatorului cu sistemul de servicii,
participarea consumatorului în realizarea produsului, interacţiunea consumatorilor între ei etc.
Marca (brand-ul)– identitatea întreprinderii
Importanţa marcării-(branding-ului) în turism:
adaugă valoare produsului prin diferenţierea lui faţă de competitori
individualizează nivelul calităţii produsului
ajută la reducerea riscului
asociază produsul cu avantajele şi beneficiile sale
Marca (brand-ul) destinaţiei
Ciclul de viaţă al produsului
Strategii în etapa de lansare:
strategia de skimming rapid (preţ mare, promovare rapidă);
strategia de skimming lent (preţ mare, promovare lentă);
strategia de penetrare rapidă (preţ scăzut, promovare rapidă);
strategia de penetrare lentă (preţ scăzut, promovare lentă);
Strategii în etapa de creştere:
îmbunătăţirea calităţii produsului;
orientarea spre noi pieţe ţintă;
utilizarea de noi canale de distribuţie;
stabilirea de preţuri mai scăzute;
schimbarea scopului final al unor reclame de la informare spre crearea dorinţei.
Strategii în etapa de maturitate:
strategia de modificare a pieţei;
strategia de modificare a produsului;
strategia de modificare a mix-ului de marketing.
Matricea
BOSTON CONSULTING GROUP
POLITICA DE PREŢ
Preţul – element acorporal al produsului
Preţul – potenţială sursă de informaţii (natura, calitatea, caracteristicile competiţionale etc.)
Preţul – una dintre deciziile strategice
Tehnici de stabilire a preţurilor şi tarifelor în turism
Tehnica orientată spre costuri;
Tehnica orientată spre cerere;
Tehnica bazată pe competiţie.
Preţuri în etapa de lansare
Preţul de prestigiu
Preţul “de fructificare a avantajului de piaţă” (“de luare a caimacului”)
Preţul de penetrare a pieţei
Strategii de preţuri în etapele de creştere şi de declin
Preţul forfetar (pt. pachetele de produse turistice)
Discountul
Preţul discriminatoriu
Preţul psihologic (de referinţă, promoţional etc.)
Schimbări de preţ tactice induse de:
sezonalitate;
fluctuaţii neprevăzute ale pieţei;
activitate competitivă intensă.
Stabilirea preţului având în vedere calitatea produsului
La stabilirea preţului final mai pot interveni şi factori ca:
- elemente psihologice ( legate de percepţia calităţii produsului de către clienţi)
- imaginea companiei
- impactul colateral (furnizorii, intermediarii)
Reduceri de preţ reducere de preţ în raport cu cantitatea cumpărată
reducere de preţ pentru plata “cash”
reducere de preţ sezonieră
reducere de preţ pentru plata în avans
reducere de preţ promoţională
POLITICA DE DISTRIBUŢIE
Deciziile privind canalele de distribuţie depind de:
Cost
Controlul şi nivelul serviciului cerute
Eficienţa
Funcţiile membrilor canalelor de distribuţie
Informarea
Promovarea
Contactarea
Modelarea
Negocierea
Distribuţia propriu-zisă
Finanţarea
Asumarea riscului
POLITICA DE COMUNICAŢIE
Cuprinde toate măsurile interne şi externe ale unei întreprinderi care acţionează asupra
cunoştinţelor, concepţiilor şi aptitudinilor participanţilor la piaţă, faţă de informaţiile
întreprinderii
Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul următoarelor elemente:
Matricea informării consumatorului – principalele surse de informaţii
Formatorii de opinie – persoane, grupuri de persoane sau agenţii de turism care pot transmite
informaţia consumatorului – în măsură să influenţeze consumatorul.
Liderii de opinie – persoane care fac parte din aceeaşi categorie socială cu cei pe care-i infuenţează
şi cu o experienţă în consumul produsului turistic respectiv.
Principalele utilizări ale publicităţii pentru produsele turistice
Metode de stabilire a bugetului promotional
Orientări strategice de marketing în matricea pret/promovare
OBIECTIVE ŞI STRATEGII DE MARKETING
Obiective de marketing
Strategii de marketing – concept şi dimensiuni
Tipuri de strategii de marketing în turism
Obiective de marketing
Derivă din misiunea de bază a firmei şi urmăresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu şi
lung
Scopul general – păstrarea echilibrului între produse şi pieţele lor (matricea Ansoff)
Scopul particular – obiective de personal, de promovare etc.
Matricea lui Ansoff
Cerinţe ale obiectivelor de marketing:
Să fie elaborate pentru fiecare piaţă-ţintă selectată;
Să fie exprimate în termenii rezultatelor dorite în marketing;
Să fie exprimate numeric – cuantificarea rezultatelor pentru o măsurare şi evaluare obiectivă;
Să fie elaborate pentru o anumită perioadă de timp.
Obiectivele de marketing – funcţie de scopul şi ţinta propusă:
Obiective legate de creşterea profitului;
Obiective de piaţă;
Obiective referitoare la volumul vânzărilor;
Obiective referitoare la concurenţă;
Alte obiective (poziţionarea firmei pe piaţă, mărci de produse turistice etc.)
Strategii de marketing – concept şi dimensiuni
“Cel mai important în război este să ataci în strategia inamicului.”
Sun Tzu
“ ... (învingătorul) cel care excelează în soluţionarea dificultăţilor înainte ca ele să apară.”
Sun Tzu
Ansamblul criteriilor de decizie care ghidează comportamentul întreprinderii în vederea
realizării obiectivelor propuse.
Strategii de marketing
Se exprimă folosind termeni din domeniul militar foarte concişi şi urmăreşte doar modul în care
se intenţionează să se ajungă la scopul fixat.
Funcţie de termenul de referinţă strategia de marketing poate fi concretizată ca strategie de
produs, de preţ, de distribuţie, de promovare, de piaţă etc.
Aplicarea strategiei este realizată prin tactici de marketing
Condiţii pentru îndeplinirea funcţiei strategiilor de marketing
Oferirea de indicii pentru realizarea obiectivelor;
Stabilirea de priorităţi în alegerea şi prospectarea segmentelor de piaţă pe baza resurselor proprii;
Posibilitatea executării în timp a controlului strategic (realizarea obiectivelor);
Prezentarea unui raport cu consecinţele rezultate din aplicarea strategiei de piaţă;
Prezentarea în scris sub formă de documente strategice cu caracter obligatoriu , a deciziilor de
marketing.
Opţiuni strategice în marketing:
Strategia creşterii – a dezvoltării activităţii de piaţă (pe una sau mai multe pieţe);
Strategia menţinerii activităţii de piaţă (în cazul întreprinderilor cu potenţial limitat pe pieţe
saturate);
Strategia restrângerii activităţii de piaţă (pentru reorientarea profilului de activitate dacă piaţa
este în regres)
După poziţia întreprinderii faţă de structurile pieţei:
strategia nediferenţiată (insuficient diferenţiată);
strategia diferenţiată;
strategia concentrată.
După poziţia întreprinderii faţă de schimbările pieţei:
strategia activă;
strategia adaptivă;
strategia pasivă.
După poziţia întreprinderii faţă de exigenţele pieţei:
strategia exigenţei ridicate;
strategia exigenţei medii;
strategia exigenţei reduse.
Funcţie de poziţia întreprinderii faţă de nivelul competiţiei:
strategia ofensivă;
strategia defensivă.
Evaluarea performanţelor impune:
standarde de performanţe;
cuantificarea în mărimi măsurabile a obiectivelor;
prevederea expresă a valorii obiectivelor în momentele de control.
Ciclul de viata a unui produs
Prin ciclu de viata al unui produs turistic, se intelege intervalul de timp cuprins intre
momentul aparitiei sale ca o noutate pe piata si cel al disparitiei sale, interval care se poate structura
in cinci etape distincte, in functie de volumul vanzarilor si profiturile aduse pe fiecare dintre aceste
etape.
Datorita formei aparte si complexe a produsului turistic, este necesar sa se precizeze
urmatoarele aspecte specifice:
fiind un produs agregat (patrimoniul natural si antropic si serviciile care-l materializeaza),
componentele sale vor avea cicluri de viata diferite, cea mai mare durata de viata avand-o
elementele materiale din componenta sa (elementele de patrimoniu);
durata de viata economica difera, in general, de durata de viata fizica a produsului (anumite
obiective turistice exista in continuare in plan fizic, chiar daca nu mai sunt incluse in circuitul
turistic si nu sunt determinate de cererea turistica);
prin durata de viata a serviciilor care intra in componenta produsului turistic se intelege durata
de viata a setului de capacitati prin care sunt oferite;
durata de viata a produsului turistic nu depinde de capacitatea unei singure firme de a-l furniza,
ci este determinat de modul general de manifestare a cererii turistice.
In ceea ce priveste structura ciclului de viata a produsului turistic, in vederea unei abordarii
cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs turistic acea componenta care
determina motivatia turistica.
6. Etapa de creare a noului produs incepe in momentul identificarii si valorificarii unei idei de
produs nou. In aceasta etapa vanzarile sunt egale cu zero, iar volumul costurilor investitionale
este foarte ridicat (cladiri, echipamente, dotari etc.).
7. Etapa de introducere (lansare) a noului produs pe piata este caracterizata printr-o usoara crestere
a volumului vanzarilor, pe masura lansarii sale pe piata. Datorita cheltuielilor mari legate de
introducerea produsului, de promovare asiduua, de formare profesionala a personalului implicat
in activitate, profiturile sunt nule.
In aceasta etapa, accentul eforturilor firmei cade pe activitatea de promovare, de comunicare
catre potentialii clienti. In functie de tipul de turisti vizati, firma poate practica un pret inalt (de
fructificare a noutatii si avantajelor) sau un pret mic, in vederea penetrarii rapide pe piata. In
acelasi timp, reteaua de distributie este relativ restransa, fiind necesara o activitate promotionala
suplimentara, vizand informarea intermediarilor efectivi si potentiali.
8. Etapa de crestere corespunde acceptarii sale masive de catre piata. Pe masura ce volumul de
prestatii turistice creste, costurile (unitare, totale si globale) se reduc, eforturile de promovare
sunt mai mici, iar reteaua de distributie se extinde. Ca urmare, profiturile cresc in mod evident.
9. Etapa de maturitate corespunde perioadei de incetinire a ritmului vanzarilor, produsul fiind
acceptat de marea majoritate a turistilor potentiali. Desi produsul este bine cunoscut, din acest
moment nivelul profitului tinde sa scada, datorita cheltuielilor ridicate efectuate pentru a
contracara concurenta. In vederea diferentierii de concurenti, firma trebuie sa depuna eforturi in
diferite directii:
fie sa perfectioneze produsul, astfel incat sa sa-i asigure anumite avantaje competitive
(caracteristici de calitate sau caracteristici functionale, cum ar fi spre exemplu, televizoare
color in loc de alb-negru, in camerele de hotel);
fie sa-si dezvolte piata (adresandu-se unor noi segmente de piata, transformand
nonconsumatorii relativi in consumatori efectivi, atragand clientii firmelor concurente etc.);
fie sa schimbe raportul dintre elementele mix-ului de marketing.
10. Etapa de declin este caracterizata printr-o scadere rapida a vanzarilor si profiturilor, din motive
diverse dintre care cele mai frecvente sunt:cresterea concurentei (a carei oferta poate fi mai buna
sub aspect calitativ sau tehnic), schimbarea preferintelor consumatorilor, restrangerea cererii sub
actiunea unor factori independenti de caracteristicile produsului si preferintele clientilor.
Operatorilor de marketing le revine dificila sarcina de a identifica produsele care urmeaza sa
intre in faza de declin, de a preintampina si amana pe cat posibil respectivul moment. Se poate
recurge la solutii prin care este vizata obtinerea unor profituri pe termen scurt (reducerea
costurilor) sau se poate decide chiar retragerea de pe anumite segmente de piata, ajungandu-se
pana la un abandon total.
Comercializarea produselor turistice
Comercializarea produselor turistice reprezintă ansamblul activităţilor şi a
mijloacelor prin care produsele (voiajele) turistice ajung de la producători (voiajişti)
la consumatori (voiajori).
Comercializarea produselor turistice diferă mult de comercializarea bunurilor
de consum. Astfel, într-un număr mare de ţări printre care şi România, voiajele
turistice sunt vândute în reţeaua de agenţii de turism aprobate de Ministerul
Turismului. Acest monopol sau cvasi-monopol al vânzării de aranjamente turistice
este justificat prin necesitatea de a oferi turistului garanţii de bun sfârşit şi garanţii
financiare. Existenţa unei reţele de agenţii de voiaj detailiste constituie atât un avantaj,
cât şi o piedică pentru comercializarea produselor turistice de către tour-operatori,
deoarece şi aceştia au statut de agenţie de voiaj detailistă, adică posibilitatea de a
comercializa în direct:
- avantajul care rezultă dintr-o simplificare a circuitelor de distribuţie sunt
limitate de numărul de puncte de vânzare aprobat;
- piedica apare pentru că este greu unui tour-operator să vândă direct turistului,
ceea ce provoacă o majorare a preţurilor prin aplicarea comisionului agenţiilor
detailiste (între 10 şi 15%).
În comercializarea produselor turistice trebuie să avem în vedere că produsele
turistice simple pot fi comercializate în mod direct (fără a se recurge la nici un fel de
intermediari) sau cu ajutorul agenţiilor de voiaj detailiste, în timp ce produsele
turistice integrate se comercializează numai prin intermediul organizatorilor de
voiaje (agenţii de turism tour-operatoare sau detailiste):
Elementele care alcătuiesc un produs turistic pot fi comercializate în
următoarele moduri:
- serviciile de transport: pot fi comercializate direct sau indirect (cumpărate de
la firmele prestatoare şi vândute clientelei) sub forme diverse: călătorii
individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe
(dus-întors şi în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau
în cooperare (autocar - tren - avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip
charter etc.;
- serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare şi
invers) fac parte tot din categoria celor de transport, fiind denumite şi
transporturi terminale: distribuţia se poate realiza direct sau cu intermediari,
independent de alte firme sau în cooperare cu ele, tarifele practicate fiind de
asemenea diferite: integrale sau cu reducere, simple (pentru un singur mijloc)
sau compuse (pentru toate mijloacele cu care se realizează călătoria), înglobate
(în preţul voiajului integrat) sau neînglobate etc.;
- cazarea (în hoteluri, moteluri, sate de vacanţă, campinguri: oferă, de
asemenea, firmelor specializate posibilitatea de a opta între comercializarea
directă, care impune efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate ,de cele mai multe ori
foarte mari, şi cea cu intermediari (bazată pe agenţii de
turism sau birouri de reprezentare), aceasta din urmă implicând plata unor
comisioane;
- servirea mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura voiajului
turistic şi poate fi comercializat, atât direct cât şi indirect, în una din
următoarele forme: self-catering, demipensiune, pensiune completă;
- serviciile de agrement: pot fi oferite de agenţiile turistice la alegerea clientelei
(tarifarea se poate efectua separat de celelalte servicii turistice de agenţia
turistică sau direct de firma prestatoare) sau pot fi vândute integrat în voiajul
turistic global (tarifându-se ca atare).
Comercializarea produselor turistice integrate prin tour-operatori prezintă
următoarele avantaje pentru turişti:
- cazarea: tour-operatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere
cu mult timp înainte.
Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare,
care altfel ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia
de vacanţă;
- reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obţin reduceri
importante pe care le transmit mai departe turiştilor.
Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de
achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun.
- accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor
atracţii populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar
avea un acces mai dificil;
- confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru
toate serviciile şi facilităţile incluse
Aceasta scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea
fiecărei plăţi în parte.
- varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile
disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;
- securitatea financiară: este asigurată de legislaţia în materie.
Comercializarea produselor turistice trebuie să se facă cu respectarea anumitor
reguli, care poartă denumirea de condiţii de comercializare.
ASPECTE IMPORTANTE PRIVIND DESTINATIA TURISTICA
O clasificare este cea care imparte aceste aspecte in patru categorii, si anume:
1. punctele de atractie de la destinatie
2. facilitatile si serviciile de la destinatie,
3. caile de acces catre destinatie si
4. imaginea destinatiei.
Fiecare dintre aceste categorii cuprinde la randul sau mai multe subcategorii.
1.Punctele de atractie de la destinatie
Acestea sunt cele care determina in mod decisiv alegerea respectivei destinatii de catre
turisti si influenteaza comportamentul turistilor la destinatie. Putem include aici:
- patrimoniul natural: peisaje naturale, rauri, lacuri, mare, plaja, parcuri si rezervatii
naturale, climatul, in general toate caracteristicile fizico-geografice ale destinatiei si
resursele sale naturale;
- patrimoniul arhitectonic, atat cel istoric cat si cel modern;
- patrimoniul cultural: teatru, muzica, folclor, muzee etc.
- patrimoniul industrial: fabrici si elemente de arhitectura industriala interesante pentru
vizitatori;
- atractiile sociale: felul de viata al populatiei locale, limba, cultura, oportunitati de
contacte sociale etc.;
- atractii sportive: stadioane, patinoare, partii de schi etc.
Aceste elemente constituie de fapt "forta motrice" a oricarei activitati turistice. Luate
impreuna, ele alcatuiesc ceea ce se numeste mediul destinatiei respective: natural, economic,
cultural, social. Numarul de vizitatori pe care destinatia il poate primi intr-o perioada de timp (o zi,
o luna, un an), fara riscul deteriorarii mediului si fara diminuarea atractivitatii sale, reprezinta
capacitatea destinatiei.
2.Facilitatile si serviciile de la destinatie
In raport cu elementele de patrimoniu, aceste facilitati sunt doar componente accesorii ale
produsului turistic. Aceasta nu inseamna insa ca nu sunt necesare; multe din ele sunt chiar
indispensabile. Aici avem in vedere in special urmatoarele elemente:
- spatiile de cazare: hoteluri, moteluri, vile, apartamente, case particulare, case de
vacanta, ferme etc.;
- servicii de alimentatie: restaurante, baruri, cafenele, fast-food-uri, cofetarii etc.;
- transportul la destinatie: autobuze, tramvaie, troleibuze, taxiuri, rent a car, biciclete,
teleferic, telescaun etc.;
- centre comerciale si agentii de turism;
- alte servicii: frizerie/coafura, informatii, politie, pompieri etc.
3.Caile de acces
Elementele enumerate mai jos afecteaza durata, costul si comoditatea cu care turistul ajunge
la destinatie:
- infrastructura: sosele, cai ferate, poduri, aeroporturi, porturi etc.;
- echipamentele de transport: capacitatea si viteza de deplasare a vehicolelor de transport;
- reglementarile guvernamentale in domeniul transporturilor.
4.Imaginea destinatiei
Analizand comportamentul consumatorului, atitudinile, perceptiile si imaginile au un rol
important in decizia de alegere a unei destinatii turistice. Imaginea este totalul perceptiilor,
convingerilor si perceptiilor pe care le au oamenii in legatura cu respectiva destinatie. Imaginea
unei destinatii nu are neaparat la baza o experienta anterioara, adica o vizita la destinatia respectiva.
De exemplu, chiar si o persoana care n-a fost niciodata la Las Vegas poate avea o imagine mentala
a statiunii (din carti, din mass-media, de la prietenii care au fost acolo) si probabil ca a decis deja,
pe baza acestei imagini, daca se simte atrasa de Las Vegas sau dimpotriva. Toate destinatiile
turistice au o imagine proprie, iar interesul marketerului este de a dezvolta, sustine sau modifica
anumite elemente de imagine in scopul influentarii comportamentului potentialilor vizitatori. Acest
lucru este foarte important si pentru prestatarii individuali de la respectiva destinatie: imaginea lor
tinde a fi apropiata de imaginea globala a destinatiei.
Avand in vedere importanta deosebita a promovarii imaginii destinatiei, urmatorul
subcapitol va fi consacrat un mod special acestui subiect.
Promovarea imaginii destinatiei
Primul pas care trebuie facut inainte de lansarea unei campanii de promovare a imaginii unei
destinatii turistice este evaluarea imaginii sale actuale. In acest scop, trebuie determinat mai intai
segmentul de public pentru care ne intereseaza sa evaluam imaginea. In cazul nostru, acest segment
este format din vizitatorii actuali si potentiali ai destinatiei. Cercetatorul va identifica, in general cu
ajutorul unor sedinte de focus grup, care sunt principalele variabile care definesc imaginea unui loc,
iar apoi va evalua fiecare dimensiune pentru destinatia studiata, cel mai adesea printr-o cercetare pe
esantion.
Evaluarea se poate realiza cu ajutorul unei scale cu diferentiala semantica, de felul urmator:
1 2 3 4 5
Urat Frumos
Periculos Fara pericole
Murdar Curat
Plicticos Interesant
Vechi Nou
Rece Ospitalier
Pe baza notelor date de respondenti, cercetatorul va construi un profil al destinatiei
respective, cu ajutorul caruia pot fi usor descoperite punctele tari si punctele slabe ale acesteia.
Dupa evaluarea imaginii actuale a destinatiei, urmeaza etapa de construire a unei imagini
adecvate pentru destinatia respectiva, care sa exploateze punctele tari si sa atenueze, pe cat
posibil, aspectele negative. Pentru a fi eficienta (adica pentru a “prinde” la public) o imagine ar
trebui sa indeplineasca urmatoarele conditii:
- sa fie reala. De exemplu, statiunea Durau nu prea ar avea sanse sa convinga publicul ca
ofera aceleasi conditii pentru schi ca Predealul sau Sinaia;
- sa fie credibila. Nu este obligatoriu ca o imagine reala sa fie si credibila. De exemplu,
chiar daca am admite ca sunt mai interesante canalele Amsterdamului decat cele ale
Venetiei, pentru multi dintre turisti ar fi greu sa creada acest lucru;
- sa fie simpla. O imagine care contine prea multe elemente poate duce la confuzii;
- sa fie atragatoare, sa sugereze potentialilor turisti ca merita pe deplin sa vina sa viziteze
destinatia;
- sa fie distinctiva, sa aiba capacitatea de a deosebi destinatia respectiva de altele
asemanatoare.
Urmatorul pas este crearea identificarea sau crearea unor instrumente sau “vehicole” de
difuzare a imaginii. Exista trei instrumente principale care ne pot ajuta aici:
- sloganurile. Acestea pot sintetiza, intr-o singura fraza, viziunea asupra destinatiei. Iata
cateva exemple de slogane reusite, care au fost folosite cu succes in promovarea unor
destinatii.
Chamrousse
(Franta)
Romania
Carolina de Nord
(S.U.A.)
Ungaria
Austria
New York (S.U.A.)
La station à l’état pur (Statiunea in stare pura.)
Come as a tourist, leave as a friend (Vii ca turist, pleci ca
prieten)
Smiling faces, beautiful places (Fete zambitoare, locuri
frumoase)
Open doors, open hearts, open minds (Usi deschise, inimi
deschise, minti deschise)
Austria. Sounds great! (Austria. Suna grozav!)
I love New York (Iubesc New York-ul)
- simbolurile vizuale. Acestea sunt cel mai adesea folosite in promovarea imaginii
oraselor. De exemplu: Turnul Eiffel pentru Paris, Big Ben pentru Londra, Collosseum-ul
pentru Roma, Ateneul Roman pentru Bucuresti, Parlamentul pentru Budapesta, turnul
inclinat pentru Pisa etc.;
- evenimentele (artistice, culturale, sportive) sunt o buna modalitate de a transmite
informatii cu privire la un loc si de a influenta opinia publica. De exemplu: Festivalul de
muzica medievala de la Sighisoara, Concertul de Anul Nou al Filarmonicii din Viena,
Festivalul George Enescu de la Bucuresti si altele.
Pentru promovarea imaginii unei destinatii se utilizeaza tehnicile promotionale:
publicitatea in mass-media, publicitatea exterioara (panouri si afise), marketingul direct, relatiile
publice si vanzarea personala. Fiecare dintre acestea are costurile, avantajele si dezavantajele sale.
Alegerea mixului promotional depinde de rezultatele ce se doresc a fi obtinute si de bugetul de care
dispun responsabilii cu promovarea destinatiei.
9. Preţul – instrument de marketing
În activitatea oricărei întreprinderi producătoare de bunuri şi servicii, preţul deţine un rol special, de
maximă importanţă pentru atingerea obiectivului final pe care aceasta şi-l propune – maximizarea
profitului.
Preţul este una din cele patru variabile clasice ale mixului de marketing, care are cea mai mare
influenţă în activitatea întreprinderii în general, a celei de marketing, în mod special, deoarece el
afectează nemijlocit şi promt: profitul, volumul vânzărilor, cota de piaţă şi poziţia pe care aceasta o
ocupă pe piaţă în complexul economic naţional.
9.1. Importanţa şi rolul preţului
Ca instrument al pieţii şi indicator esenţial al realităţii economico-sociale preţul pieţii reprezintă “o
cantitate de monedă pe care cumpărătorul este dispus şi poate să o ofere producătorului în schimbul
bunului pe care acesta îl poate oferi” (M.Platis – Preţul şi formarea lui – Ed.Economică, Bucureşti,
1997, p.27).
Ca expresie a informaţiilor furnizate reciproc de către participanţii la schimb, în economia
contemporană, întâlnim şi alte posturi ale preţului, ce poartă numele de:
- tarif – în cazul serviciilor.
- taxă – în cazul plăţilor la bugetul de stat sau alte instuţii financiare.
- impozit – ca preţ al dreptului de a câştiga bani.
- comision – pentru agenţii comerciale.
- primă – în cazul asigurărilor sociale.
- chirie – pentru utilizarea temporară a unui spaţiu
- onorariu – în cazul unui liber profesionist.
- cotizaţie – pentru apartenţe la o organizaţie.
- amendă – pentru contravenienţi.
- penalizare – pentru nereguli.
- cauţiune – ca preţ al libertăţii temporare.
- rată – în cazul unei plăţi eşalonate.
- salariu – ca preţ al muncii.
- dobânda – ca preţ al banilor împrumutaţi.
- garanţii – pentru amanetare
- mită – preţ al bunăvoinţei, favorizării.
Tot în categoria de preţ se include şi denumirile arhaice, care astăzi se folosesc în cadrul unor
comunităţi restrânse, cum ar fi: obol(contribuţie modestă), pomană(la săraci), ort(la înmormântare),
ciubuc(mică atenţie), peşcheş(cadou), etc.
În orice sistem economic, cu privire la preţ există puncte de vedere cu interese aparent diametral
opuse şi anume: al producătorului şi al consumatorului. Astfel, în calitate de producător, se solicită
un preţ, dacă este posibil cât mai mare, deoarece i-ar putea aduce un profit mai mare, dar acesta
trebuie acceptat de către consumator şi ca urmare nu poate depăşi posibilităţile lui. În calitate de
consumator, preţul este suma pe care eşti dispus să oferi pentru un bun sau serviciu, în funcţie de
valoarea pe care o acorzi ofertei.
În mod normal, preţul se stabileşte prin negocierea dintre producător şi consumator, negociere în
care producătorul propune un preţ consumatorului, dar în final contează valoarea pe care
consumatorul o atribuie produsului. Deci preţul “se poate defini, ca expresie de cele mai multe ori
financiară, a valorii atribuite de consumator în cadrul schimbului”(E.Hill, T.O’Sullivan-
op.cit.p.171). El joacă adesea rolul decisiv în opţiunile cumpărătorului, iar studiile din ultimul
deceniu arată că se accentuează rolul său în ansamblul mixului de marketing, mai ales datorită
faptului că preţul este acela care-i oferă o imagine a consumatorului asupra a ce trebuie să se aştepte
de la un produs. Aceasta înseamnă, că stabilirea unui preţ mic nu va duce automat la creşterea
vânzărilor, întrucât consumatorul se îndoieşte de calitatea produsului, iar un preţ mare poate fi
susţinut printr-o imagine de marcă.
În cadrul mixului de marketing deşi preţul este variabila complet abstractă(considerat element
intangibil al produsului) mai ales pe perioade scurte, el constituie arma tactică cea mai eficientă,
pentru că este singura componentă care aduce venit, toate celelalte componente – crearea
produsului, informarea consumatorului despre existenţa lui şi punerea la dispoziţia lor – generând
doar cheltuieli, investiţii. De aceea pentru producător fundamentarea lui este extrem de însemnată,
de mărimea lui depinzând direct profitabilitatea întreprinderii.
Dintre toate elementele mixului, preţul este variabila cea mai puţin controlabilă de către
întreprindere, deoarece nivelul său real se stabileşte pe piaţă în funcţie de o serie de factori obiectivi
sau subiectivi pe care ea nu-i poate determina, ci doar influenţa prin cantitatea de produse oferite şi
nivelul cheltuielilor de producţie efectuate. Cu toate acestea, este cel mai uşor de influenţat pe
termen scurt de către producător – producerea, promovarea şi distribuţia cer mai mult timp şi
cheltuială pentru a fi influenţate.
Fiind componenta cea mai flexibilă a mixului, preţul devine şi variabila ce se poate modifica urgent,
când piaţa o cere, fie datorită dinamicii cererii, fie ofertei sau atacurilor concurenţei.
De asemenea, preţul produce efecte mult mai rapide, imediate, faţă de celelalte variabile ale
mixului, întrucât “cererea dar şi concurenţa este în general mai promptă să acţioneze la modificările
de preţ, decât la modificări ale imaginii produsului”(P.L.Dubois, A.Jolibert – op.cit. vol.II, p.137).
Preţul, spre deosebire de celelalte componente ale mixului, nu este de natură pur endogenă,
deoarece producătorul îşi stabileşte un nivel, dar piaţa îl validează sau nu, dar nici pur exogenă,
întrucât nivelul costului de producţie al fiecărui producător şi cantitatea produsă de acesta, stau la
baza formării preţului de piaţă. Deci, preţul are o poziţie intermediară şi de abilitatea managerului
depinde fructificarea oportunităţilor ce i le oferă la un moment dat piaţa. Această poziţie a preţului,
face ca evoluţia lui să fie mult mai greu de anticipat, în comparaţie cu a celorlalte variabile ale
mixului.
În general, după părerea specialiştilor, de obicei preţul nu este elementul cel mai important al
strategiei competitive, dar el nu poate lipsi. Un preţ competitiv este necesar, dar nu şi suficient
pentru succesul în afaceri. Oricare ar fi cadrul de alcătuire a mixului de marketing, preţul este
prezent şi se află într-o relaţie de interdependenţă cu celelalte submixuri.
Astfel, preţul ca element de contact şi armonizare a întreprinderii cu mediul de afaceri, se adaptează
uşor la cerinţele segmentelor de piaţă, stimulându-i pe clienţi să cumpere.
De asemenea, preţul reflectă şi politica de distribuţie, dar este şi element al activităţii promoţionale,
influenţând puternic imaginea unei mărci, unui produs.
La rândul lui, preţul este influenţat de produs, el variind în mod frecvent de-a lungul ciclului de
viaţă al acestuia. Preţul este cel care compensează cheltuielile de distribuţie şi promovare,
înfluenţează serviciile clienţilor, sensibilizează şi atrage segmente de piaţă.
Producătorul este cel care decide preţul pe care-l va solicita clienţilor. Există însă şi excepţii în
economia de piaţă, impuse de:
- legislaţii speciale cu privire la preţul unor produse.
- limitare indirectă prin politica fiscală, salarială şi de credit practicată în perioada respectivă.
- necesitatea protejării unor categorii de producători sau consumatori.
- acorduri sau restricţii internaţionale.
- obligativitatea comunicării baremurilor.
De reţinut este faptul, că avantajele politicii de preţuri nu sunt protejabile, ele au un caracter
temporar, dar trebuie fructificate cu maximă urgenţă şi eficacitate.
Ca variabilă strategică, preţul trebuie folosit de întreprindere cu multă abilitate, atât pentru
structurarea producţiei – proces în care să fie criteriu esenţial – cât şi pentru a-şi asigura pe piaţă
accesibilitatea şi competitivitatea.
9.2. Obiectivele stabilirii preţului
Prin obiective în general se stabileşte finalitatea unei acţiuni, care poate fi apreciată cantitativ şi
calitativ şi poate fi atinsă în perioada respectivă.
Obiectivele pe care o întreprindere trebuie să şi le propună în domeniul preţului, trebuie să fie în
concordanţă cu cele stabilite pentru celelalte variabile ale mixului şi care să-şi aducă aportul direct
la înfăptuirea obiectivelor strategice de marketing.
Numeroase studii arată că “firmele au în vedere anumite obiective atunci când îşi fixează preţurile,
chiar dacă ele nu sunt enunţate explicit. Deseori, aceste obiective sunt subânţelese din scopul
general al firmei, în alte cazuri el putând lua forma unei afirmaţii generale de forma: (M.J.Baker-
op.cit. p.338-339)
- preţurile trebuie să acopere în întregime costurile.
- preţurile nu le vor depăşi pe acelea cerute de concurenţii apropiaţi.
- preţurile vor fi stabilite astfel încât să descurajeze pătrunderea de noi firme pe piaţă.
- preţurile trebuie să asigure o recuperare a investiţiei, nu mai mică de x la sută.
De asemenea, studiile respective au relevat faptul că profitul nu este singurul motivator al afacerilor
şi de aceea firmele îşi stabilesc simultan mai multe obiective legate de: rentabilitate, siguranţă,
vânzări, concurenţă, imagine în societate, etc., pentru înfăptuirea cărora utilizează strategii
corespunzătoare şi tactici asociate.
S-a observat, că firmele mari au un obiectiv bine definit legat de profituri pe termen lung, managerii
lor caută să stabilească o decizie simultană cu privire la preţ, cost şi caracteristicile produsului, iar
formulele de stabilire a preţurilor sunt instrumente prin care se verifică concordanţa internă a
deciziilor individuale cu obiectivul general al firmei.
Remarcăm, în literatura de specialitate, o serie de puncte de vedere cu privire la obiectivele politicii
de preţ, dar cele mai frecvente obiective, considerăm că sunt următoarele:
1. Obiectivele legate de profit – se stabilesc şi urmăresc atunci când firma este interesată de
rezultatele financiare imediate ce se reflectă în venituri. De aceea întâlnim formulate aceste
obiective ca fiind orientate spre venituri. Concret aceste obiective sunt:
a. maximizarea profitului – presupune să obţii cel mai mare profit posibil, ca diferenţa între încasări
şi cheltuieli. Aceasta înseamnă să stabileşti un preţ cât mai mare, dar atât de mare cât poate suporta
piaţa, deci depinde de rezistenţa consumatorilor la creşterea preţurilor(câţi clienţi pierd?). Este
vorba de elasticitatea la preţuri a cererii în această situaţie.
Dacă, prin creşterea preţurilor rămân clienţi dispuşi să plătească suficient, înseamnă intrarea pe o
piaţă superioară, piaţa produselor scumpe cu număr mic de clienţi dar cu venituri mari. În acest
caz, este vorba de un segment redus, dar cu putere mare de cumpărare.
În cazul în care firma vine cu o inovaţie, ea doreşte să-şi recupereze investiţia într-o perioadă cât
mai scurtă, cât se află în postura de monopol. Preţul mare se obţine prin strategia de smântânire, ce
vizează un segment care are nevoie de produs şi-l acceptă la acest preţ.
Un asemenea obiectiv şi-l propune şi firma aflată în pericol de a fi înghiţită. Atunci, pentru
convingerea mai ales a acţionarilor, dar şi a concurenţilor, de puterea firmei, se adoptă măsuri de
creştere rapidă a profilului, mai ales mărirea preţului, măsură la care se renunţă după ce a trecut
pericolul.
Trebuie precizat că obiectivul de maximizare, nu este un obiectiv clar, precis, este mai degrabă
generic, chiar nerealist întrucât nu pot stabili punctul în care se obţine cel mai mare profit posibil,
numărul factorilor ce influenţează situaţia este mare şi efectele lor nu pot fi stăpânite în totalitate.
b. obţinerea de profituri satisfăcătoare – când firma se preocupă de viitorul ei şi doreşte să obţină
profituri sigure şi relativ stabile pe o perioadă îndelungată de timp. În acest caz se planifică un nivel
al profitului, care să-i satisfacă şi pe acţionari prin dividentele obţinute şi pe managerii, care trebuie
să găsească soluţiile în vederea obţinerii nivelului propus.
În funcţie de situaţia concretă a firmei şi a estimărilor cu privire la mediul afacerilor se pot stabili şi
alte obiective legate de profit.
De obicei profituri unitare ridicate se obţin prin preţuri de “smântânire” fructificând rolul ce-l are
firma pe piaţă, iar profituri totale se obţin prin preţuri de penetrare pentru a atrage piaţa de masă şi
a mări volumul vânzărilor.
2. Obiectivele legate de vânzări – se urmăresc când: se pot obţine profituri mari prin controlul pieţii,
trebuie utilizată capacitatea de producţie existentă prin mărirea producţiei dar cu costuri unitare
scăzute şi profituri unitare mici, care contribuie la profituri totale mari. Concret aceste obiective
sunt:
a. volumul şi valoarea vânzărilor în creştere poate aduce un influx bănesc mare pe termen scurt,
ceea ce-i poate permite firmei să-şi asigure viitorul.
În acest caz, firma trebuie să ţină seama că un preţ mai mic stimulează vânzările, dar pentru multe
bunuri există un nivel de saturaţie şi pe de altă parte, preţul trebuie corelat cu calitatea. Acest
obiectiv trebuie stabilit doar pe termen scurt şi în general numai firmele mari pot aştepta o vreme să
culeagă rezultatele, şi să-şi vândă stocurile existente.
Un asemenea obiectiv se atinge prin folosirea preţului de penetrare, ce urmăreşte şi atingerea unui
nivel al cotei de piaţă pe seama atragerii de noi cumpărători, prin care se sacrifică interesul imediat
pentru viitorul în care cota de piaţă va spori.
b. cota de piaţă – în creştere este dependentă de cerere şi ea se poate urmări pe produs sau linie de
produse. Preţul este un important instrument prin care se realizează creşterea, reducerea sau chiar
renunţarea la cota de piaţă deţinută, în funcţie de situaţia pieţii şi estimările ce se pot face.
3. Obiectivele legate de concurenţă – vizează fixarea preţurilor în raport cu concurenţii dacă firma
doreşte să subziste alături de aceştia, sau dacă se află în poziţia de leader de preţ poate să
influenţeze tendinţa preţurilor, întrucât cumpărătorii sunt sensibili la preţ. Preţul este de obicei
folosit de firme puternice în lupta pentru câştigarea clienţilor concurenţilor sau a celor noi, ca
barieră împotriva intrării de noi concurenţi pe piaţă, sau ca instrument de uzură în războiul cu un
concurent mai defavorabil.
Deoarece, există mari diferenţe între costurile de producţie şi deci de profit, decizia de preţ trebuie
să ţină seama de capacitatea concurentului de a răspunde la o schimbare de preţ iniţiată de altă
firmă.
Specialiştii apreciază că “în mod frecvent spaţiul de manevră al preţurilor este mai mic decât cel
aşteptat deoarece piaţa poate crea un bun echilibru dinamic, care tolerează doar variaţii reduse ale
preţurilor, după care declanşează reacţii de auto-corectare în rândul concurenţei”(M.J.Thomas,
op.cit. p.346).
4. Obiectivele de statusquo – se urmăresc când se doreşte menţinerea situaţiei, deci stabilitatea
firmei sau continuarea mediului de afaceri favorabil şi aceasta presupune alinierea la concurenţă.
Aceasta asigură un climat relativ liniştit în care firma se preocupă să evite micşorarea vânzărilor,
profiturilor, competiţiei şi a impactului guvernamental.
5. Obiectivele legate de consumator – care ţin seama de sensibilitatea faţă de preţ a clientului.
Există două categorii extreme de consumatori: cei foarte sensibili care vor schimba produsul şi cei
loaiali, ataşaţi de un produs care tolerează majorări de preţuri. De aceea este foarte importantă
cunoaşterea compoziţiei pieţii de consum, a segmentelor de consumatori şi a mărimii grupurilor
semnificative.
6. Obiectivele comerciale – au devenit importante în ultimele decenii întrucât cele mai multe
produse se valorifică prin intermediari, prin comercianţi.
În unele cazuri detailistul fixează preţul final, preluând astfel rolul producătorului care trebuie să
negocieze marjele convenabile distribuitorului. Dacă detailistul nu-şi realizează obiectivele poate
duce la eliminarea poducătorului.
În alte cazuri producătorul are influenţă puternică asupra preţului final, chiar îl poate impune,
desigur asigurându-i detailistului un rabat convenabil.
7. Obiective de formare a unei imagini a produsului şi a firmei pe piaţă. În general preţul ridicat se
asociază în mintea cumpărătorului cu calitate, originalitate, unicitate a produsului, ceea ce-i permite
crearea şi păstrarea unei anumite imagini a firmei. Există însă posibilitatea formării unei imagini
favorabile şi în cazul practicării unor preţuri mici, care poate reflecta situaţia bună, stabilă, prosperă
a firmei.
8. Obiectivele de supravieţuire – se urmăresc de către firmele cu mare capacitate, care nu se pot
adapta rapid schimbării cerinţelor consumatorilor sau accentuării concurenţei. Pentru a subzista,
soluţia este ca pe termen scurt să reducă preţul pentru a vinde o cantitate mai mare, dar pragul de
rentabilitate este la nivelul egalităţii între încasări şi cheltuieli. Aceasta presupune reducerea
costurilor sau mărirea preţului de vânzare de către concurenţi.
9. Obiective sociale – trebuie avute în vedere, întrucât în ultimele decenii statul intervine în viaţa
economică şi pentru reglementarea unor situaţii pe piaţă.(E.Hill, T.O’Sullivan – op.cit.p.176).
Astfel, dacă pe unele pieţe concurenţa este limitată de dimensiunile firmei, aceasta este împotriva
intereselor publice şi atunci intervine statul, deoarece preţul anumitor bunuri şi servicii trebuie
menţinut la un nivel suficient de mic pentru a fi accesibil. Se remarcă, în acest sens atitudinea
organizaţiilor non-profit în stabilirea preţurilor.
În alte situaţii, se stabilesc taxe şi impozite mari (accizele la băuturi, tutun, etc.) ce aduc venituri la
buget şi în acelaşi timp, logic ar fi să descurajeze consumul lor.
Prin lege, în toate ţările, firmele au obligaţia să stabilească preţuri într-un mod responsabil social.
10. Obiectivele interne ale organizaţiei pot impune pe termen scurt modificări ale preţului.
Astfel, se va reduce preţul pentru promovarea produsului pe piaţă, plasarea unei mărci etc. Sau se
poate ridica preţul pentru a acoperi pierderile din reducerea vânzărilor, pentru asigurarea finanţării
unor activităţi paralele, a unei noi investiţii.
Este evident, că trebuie aplicate politici de preţ diferite, în funcţie de stadiul ciclului de viaţă în care
se află fiecare produs.
La nivelul oricărei organizaţii, în diferite momente din viaţa acestuia se pot stabili şi alte obiective
specifice, pe care echipa managerială trebuie să le încadreze cu multă atenţie în ansamblul
obiectivelor de preţ, cu atât mai mult cu cât, se ştie că unele din obiectivele enunţate mai sus, sunt
uneori incompatibile, cu efecte diferite asupra indicatorilor de performanţă. Deci, activitatea
managerilor în domeniul preţului nu e deloc facilă, cu atât mai mult cu cât numeroşi factori