survei kepuasan jamaah haji indonesia skjhi 1346 … · dan bukan sekedar studi kasus. pendahuluan...
TRANSCRIPT
SURVEI KEPUASAN
JAMAAH HAJI INDONESIA
SKJHI 1346 H/2015 M Dilengkapi dengan
Indikator Standar Pelayanan Minimal
Penyelenggaraan Haji dan Umrah
DITJEN PHU KEMENAG RI
2
Dari tahun 2010-2015 BPS dipercaya melakukan Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia (SKJHI)
SKJHI dilakukan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan jamaah haji, membuat kajian analisis, serta melakukan tindak lanjut perbaikan atas tingkat kepuasan dan tingkat harapan jamaah haji pada aspek pelayanan yang diberikan
Tingkat kepuasan dan tingkat harapan jamaah haji tersebut diukur dengan Indeks Kepuasan Jamaah Haji (IKJH).
IKJH 2015 diperoleh dari hasil pendataan responden (jamaah haji) menggunakan 7 kuesioner utama (KOR) dan 4 kuesioner pendukung (MODUL).
PENDAHULUAN (1)
3
Khusus pada tahun 2015, ada tambahan satu kuesioner pendukung yaitu modul SPM (Standar Pelayanan Minimal). Tujuannya sebagai sosialisasi SPM sekaligus melihat secara rinci hal-hal yang tidak bisa “ditangkap” pada kuesioner utama (KOR).
Sampel SKJHI dari tahun 2010–2012 dilakukan secara purposive dan mulai tahun 2013-2015 dilakukan dengan menggunakan metode sampling.
Tujuan digunakan metode sampling agar data yang dihasilkan merepresentasikan seluruh populasi jamaah haji dan bukan sekedar studi kasus.
PENDAHULUAN (2)
4
Mengetahui kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan jemaah haji terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara haji
Mengetahui kepuasan jemaah haji sebagai salah satu pengukuran performance/kinerja dari Sistem Manajemen Mutu di Ditjen Penyelanggaraan Haji dan Umrah Kemenag
TUJUAN
5
KUESIONER (1)
Kuesioner utama (KOR) dirancang berdasarkan alur kedatangan dan kepulangan jemaah haji.
Tahun 2015, pola kedatangan dan kepulangan berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya karena tidak ada pelayanan saat kepulangan (tidak ada lagi hotel transito)
Jamaah haji gelombang I tahun 2015, datang ke Madinah dan pulang dari Jeddah. Sedangkan gelombang II datang ke Jeddah dan pulang dari Madinah.
Jamaah haji didata berdasarkan pelayanan yang sudah pernah mereka alami kurang lebih selama 3 hari, mulai dari kedatangan sampai dengan pasca Armina secara bertahap.
6
KUESIONER (2)
Pertanyaan dalam kuesioner mengacu pada dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu:
1. Competence (Kemampuan Petugas) 2. Courtesy and Emphaty (Sikap, Keramahan, dan Kepedulian) 3. Information & Communication (Informasi dan Komunikasi) 4. Assurance & Security (Jaminan dan Keamanan) 5. Responsiveness & Timelines (Kesiapan, Cepat Tanggap, dan Tepat Waktu) 6. Tangible (Bukti Nyata) 7. Access (Akses) 8. Realibility & Credibility (Kemudahan Memperoleh Pelayanan dan Dapat Dipercaya) 9. Pembinaan/Pembimbingan 10. Perlindungan
KUESIONER (3)
7
Jenis pelayanan yang dinilai adalah:
1. Pelayanan Petugas Haji yang terdiri dari Petugas Kloter dan Non Kloter.
2. Pelayanan Ibadah
3. Pelayanan Transportasi Bus
4. Pelayanan Akomodasi/Pemondokan
5. Pelayanan Catering
6. Pelayanan Kesehatan
7. Pelayanan Lain-lain
No Kode Nama Kuesioner Jumlah sampel
Gelombang I Gelombang 2 Total
1 01A Bandara Madinah kedatangan 1 600 - 1 600
2 01B Bandara Jeddah kedatangan - 1 600 1 600
3 02 Madinah gelombang 1 1 600 - 1 600
4 03 Mekkah sebelum Armina 800 800 1 600
5 04 Armina 1 600 1 600 3 200
6 05 Mekkah setelah Armina 800 800 1 600
7 06 Madinah gelombang 2 - 1 600 1 600
Jumlah Sampel 6 400 6 400 12 800
Alokasi Sampel Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia 2015 Untuk Kuesioner Utama (KOR)
SAMPEL (1) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M
Alokasi Sampel Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia 2015 Untuk Kuesioner Pendukung (MODUL)
No Kode Nama Kuesioner
Jumlah
sampel
Total
1 07A Kesehatan Sektor 1 500
2 07B Kesehatan BPHI 600
3 08 Haji Khusus 2 000
4 09 Pelayanan Berdasarkan SPM 1 600
Jumlah 5 700
SAMPEL (2) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M
METODOLOGI SURVEI (2)
11
TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Desain sampling
Desain sampling menggunakan sampel satu tahap berstrata
Sebelum dilakukan penarikan sampel, terlebih dahulu dilakukan pengelompokkan kloter ke dalam 2 strata berdasarkan gelombang keberangkatan yaitu: 1) Gelombang I (Madinah) dan 2) Gelombang II (Jeddah)
Kemudian dari masing-masing strata dilakukan penarikan sampel sebanyak sampel regu secara systematic sampling
Kemudian, jumlah sampel tersebut dialokasikan untuk pencacahan kuesioner yang bersesuaian berdasarkan alokasi yang sudah ditentukan
Selanjutnya, dari setiap regu terpilih, dilakukan pencacahan terhadap semua jamaah haji yang terpilih sebagai sampel kecuali yang sakit, tidak bisa membaca & menulis, dan lansia yang tidak memungkinkan mengisi kuesioner
Estimasi level nasional (34 provinsi dan seluruh kloter)
Margin of error ditetapkan sebesar 5 persen
METODOLOGI SURVEI (3)
12
Keterangan Nilai Kepuasan dan Harapan
Tingkat Kepuasan/ Kenyataan Kinerja
Tingkat Kepentingan/ Harapan yang diinginkan
Nilai/ Skor Analisis Kuantitatif
(1) (2) (3)
Sangat Puas Sangat Penting 5
Puas Penting 4
Cukup Puas Cukup Penting 3
Kurang Puas Kurang Penting 2
Tidak Puas Tidak Penting 1
METODOLOGI SURVEI (4)
13
TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M
Skoring dan Level Nilai Indeks Kepuasan, Tingkat Kepuasan & Tingkat Kepentingan
Skoring (Persentase Nilai Penelitian)
Level/Nilai Indeks Kepuasan dan
Tingkat Kepuasan
Level Nilai Tingkat Harapan
(Kepentingan)
(1) (2) (3)
Di bawah 50% Sangat Buruk/ Di bawah standar
Sangat Rendah/ Di abaikan
≥50% s.d. <65% Buruk/ Perlu Peningkatan
Rendah/ Di bawah harapan
≥65% s.d. <75% Sesuai/ Memenuhi Standar
Sedang/ Rata-rata
≥75% s.d. <85% Memuaskan/ Di atas Standar
Tinggi/ Diharapkan
≥85% s.d. <100% Sangat Memuaskan/ Sangat Baik
Sangat Tinggi/ Paling Diharapkan
Di atas 100% Luar Biasa (Khusus Indeks Kepuasan
RESPON RATE
15
39,29
53,48 54,18
67,41 74,06 74,25
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2010 2011 2012 2013 2014 2015
62,55
0.19 poin
Naik 11,70 poin
Respon rate sementara
RESPON RATE
16
PROFIL RESPONDEN
69 % 31 %
Pendidikan
0% 10% 20% 30% 40%
≠ sekolah
SD
SMP
SMA
D1-D3
S1
S2/S3
1%
8%
10%
30%
8%
32%
10%
93%
7%
Haji
Pernah Haji
Belum Haji
Kurang dariseparuh
Selalu tapi tidakpenuh
Mengikutipenuh
24%
25%
51%
Intensitas Manasik Haji
90%
10%
Umroh
Pernah Umroh
Belum Umroh
0,78 0,94 1,89
1,41 2,17
4,61
1,56
-1,76 -2,00
0,00
2,00
4,00
6,00
85,49 84,31 84,02
82,94 82,26 82,04 81,65
78,67
72
76
80
84
88
0
65%
75%
85%
100%
82.67
Sesuai
Memuaskan
Sangat Memuaskan
81.52
2015 2014
Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Tahun 2015
1.15 poin
Perubahan Nilai Indeks Kepuasan Jemaah Haji 2014 ke 2015
po
in
17
IKJHI 2015
0
65%
75%
85%
100%
82.55
Sesuai
Memuaskan
Sangat Memuaskan
81.52
2015 * 2014
1.03 poin
18
PERBANDINGAN IKJHI 2014 DAN 2015
2015
82.67
0.12 poin
1.15 poin
*) angka sementara
19
PERUBAHAN NILAI IKJHI 2014 KE 2015
4,59
2,19 1,88
1,57
0,94 0,78
-1,76 -2,000
-1,000
,000
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
Indeks Kepuasan Jemaah Haji PPIH Arab Saudi Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2010 – 2015) (%)
20
No. Jenis Pelayanan 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Perubahan
2014 ke 2015
(poin)
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
1 Petugas Kloter 88.88 88.37 88.36 85.77 84.71 85.49 0.78
2 Petugas Non Kloter (PPIH AS) 83.64 85.07 82.31 84.16 82.13 84.01 1.88
3 Ibadah 85.95 85.82 86.04 84.89 83.37 84.31 0.94
4 Akomodasi/Pemondokan 79.95 81.66 81.38 81.67 80.09 82.28 2.19
5 Catering Non Armina 79.83 80.46 78.24 80.21 81.53 82.63 *) -
6 Transportasi bus 76.82 77.41 74.00 82.00 78.84 79.74 0.90
7 Catering Armina 73.39 78.07 76.85 81.24 81.37 83.36 1.99
8 Lain-lain (Umum) 83.15 82.98 83.18 81.56 80.09 81.66 1.57
PPIH Arab Saudi 81.45 83.31 81.32 82.69 81.52 82.67 1.15
*) Catering Non Armina Tahun 2015 : Mekah dan Madinah, Tahun 2010-2014 Madinah dan Jeddah Indeks Kepuasan Jamaah Haji Pelayanan Catering Total Tahun 2015 sebesar 82,93
Indeks Kepuasan Jemaah Haji PPIH Arab Saudi Menurut Aspek Pelayanan Publik Tahun 2010 – 2015) (%)
21
No. Jenis Pelayanan 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Perubahan
2014 ke 2015
(poin)
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
1 Competence 84,44 85,44 84,71 84,43 82,92 84,12 1,20
2 Courtesy and Empathy 85,04 87,06 86,40 85,22 83,79 85,03 1,23
3 Information and Communication 81,87 84,19 82,85 83,31 81,96 83,43 1,47
4 Assurance and Security 80,94 83,42 82,44 83,11 82,08 83,39 1,31
5 Responsiveness and Timelines 80,34 83,19 81,90 82,76 81,66 83,01 1,34
6 Tangible 80,07 82,65 81,21 82,88 81,66 82,97 1,31
7 Access 78,95 82,22 81,30 82,70 81,40 83,29 1,89
8 Reliability and Credibility 75,64 80,78 77,85 80,11 79,60 81,39 1,79
9 Pembinaan/Pembimbingan 85,27 85,89 85,89 84,22 83,47 84,49 1,02
10 Perlindungan 81,22 83,42 81,30 83,62 82,08 83,39 1,31
ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI 2010-2015 (1)
22
TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M
Indeks kepuasan haji tahun 2015 meningkat dibanding tahun 2014 pada seluruh pelayanan haji yang dinilai.
Indeks kepuasan pelayanan transportasi total tahun 2015 meningkat dibanding tahun 2014. Namun jika dibedakan menjadi pelayanan transportasi antar kota dan dalam kota, terjadi penurunan indeks kepuasan transportasi antar kota sebesar 1,76 persen dibanding tahun 2014. Hal ini karena pelayanan bus antar kota dari Madinah-Mekkah di Gelombang 1 belum di upgrade.
Dari hasil data sementara, indeks kepuasan transportasi antar kota tahun 2015 menurun sebesar 2,07 persen dibanding tahun 2014. Setelah data final, penurunan berkurang menjadi 1,76 persen, artinya sisa kuesioner yang masuk menyumbang kenaikan indeks transportasi antar kota sebesar 0,31 persen.
Dari 7 pelayanan haji yang dinilai, IKJHI tahun 2015 tertinggi nilainya selama tahun 2010-2015 untuk pelayanan Akomodasi/Hotel dan Catering.
ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI 2010-2015 (2)
23
TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M
Indeks kepuasan pelayanan akomodasi/hotel meningkat drastis, diduga salah satu penyebabnya karena Kemenag telah menetapkan standar pelayanan minimal hotel bintang 3. Terbukti dari kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM), sebanyak 77,2 persen jamaah menyatakan kondisi bangunan hotel di Mekkah sudah layak dan nyaman. Sama halnya dengan kondisi bangunan hotel di Madinah, 60 persen jamaah menyatakan sudah layak dan nyaman.
Indeks kepuasan pelayanan catering meningkat, diduga salah satu penyebabnya adalah adanya kebijakan baru makan siang 15 hari di Mekkah. Banyak jamaah yang merasa terbantu dan nyaman dengan adanya makan siang di Mekkah. Bahkan dari kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM), sebanyak 90 persen jamaah menyatakan perlu diberikan makan malam di Mekkah. Banyak komentar responden perlu makan 3 kali sehari di Mekkah dan tidak terbatas 15 hari saja.
Sementara jika dilihat dari aspek pelayanan publik, IKJHI tahun 2015 memiliki nilai tertinggi selama tahun 2010-2015 untuk aspek Tangible (Bukti Tampak), Access (Akses) serta Reliability and Credibility (Kepercayaan dan Kredibilitas).
ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI 2010-2015 (3)
24
TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Maknanya bukti tampak/penampilan, akses, kepercayaan dan
kredibilitas dari petugas haji, hotel, catering, transportasi, dan pelayanan lainnya dari pelaksanaan haji tahun 2015 paling baik selama tahun 2010-2015. Terbukti dari hasil kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM) semuanya mendapatkan persentase tertinggi:
69% jemaah menyatakan ketua kloter SELALU memberi penyuluhan agar selalu mematuhi peraturan/tata tertib
50,8% jemaah menyatakan pembimbing ibadah kloter SERING memberikan bimbingan
54,3% jemaah menyatakan petugas kesehatan kloter SERING melakukan pengecekan kesehatan dan kelengkapan obat
51,7% jemaah menyatakan SELURUHNYA DILAYANI DENGAN BAIK oleh petugas non kloter di bandara
48,8% jemaah menyatakan DILAYANI SAMPAI MENDAPATKAN KUNCI KAMAR oleh petugas non kloter di hotel
32,8% jemaah menyatakan SELURUH PROSES DIAWASI terkait kualitas makanan dan ketepatan jadwal pembagian makanan
ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI 2010-2015 (4)
25
TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M
51,5% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS oleh petugas ketika mengalami masalah seperti kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain
50,8% jemaah menyatakan MUDAH terkait akses hotel ke Masjidil Haram dan 79,8% menyatakan MUDAH terkait akses ke Masjid Nabawi
72,4% jemaah di Mekkah dan 67,7% di Madinah menyatakan kelengkapan dan kondisi peralatan kamar tidur hotel SUDAH SESUAI HARAPAN
88% jemaah di Mekkah dan 81,4% jemaah di Madinah menyatakan KLOSET BERSIH DAN TIDAK RUSAK terkait kondisi kloset di hotel
82,2% jemaah menyatakan SUDAH LAYAK terkait penilaian makan siang dan malam di Madinah.
90% jemaah di Madinah, 86,3% di Mekkah dan 84,5% di Armina menyatakan jadwal penerimaan makanan SELURUHNYA SUDAH SESUAI
ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI 2010-2015 (5)
26
TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M 17,7% jemaah menyatakan SANGAT PUAS, 29,8% PUAS, 25,6% CUKUP
PUAS terkait penilaian pelayanan dan kelayakan bus Shalawat
15,1% jemaah menyatakan SANGAT PUAS, 34,3% PUAS, 28,7% CUKUP PUAS terkait penilaian dan kelayakan bus antar kota
Selain itu IKJHI tahun 2015 memiliki nilai tertinggi kedua selama tahun 2010-2015 untuk aspek Information and Communication (Informasi dan Komunikasi), Assurance and Security (Jaminan dan Keamanan) serta aspek Perlindungan. Terbukti dari hasil kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM) terkait proses administrasi dan sosialisasi kegiatan haji 2015 mendapatkan presentasi tertinggi:
76,9% jemaah menyatakan PROSESNYA SUDAH BAIK DARI AWAL HINGGA AKHIR terkait proses administrasi mulai dari pendaftaran sampai mendapatkan nomor porsi
42,9% jemaah menyatakan BAIK terkait sosialisasi kegiatan haji secara keseluruhan
Untuk aspek keamanan dan perlindungan, dugaan salah satu faktor yang cukup mempengaruhi penilaian responden adalah tragedi Mina dan jatuhnya Crane
Pelayanan Petugas Kloter – Koordinasi dan komunikasi antara petugas kloter dengan jamaah perlu
ditingkatkan. – Informasi ke jamaah perlu lebih jelas mengenai jadwal kegiatan, perubahan
rencana dan posko petugas kloter (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51% jemaah menyatakan MUDAH menemukan posko kesehatan kloter).
– Pengawasan dan kontrol ke jamaah perlu ditingkatkan khususnya jamaah sakit dan lansia (sesuai dengan data dari kuesioner 9, sebanyak 53,3% jemaah menyatakan KADANG-KADANG terkait frekuensi ketua kloter, pembimbing ibadah dan petugas kesehatan kloter melakukan kunjungan ke kamar).
– Sebaiknya hotel jamaah dengan petugas kloter tidak terpisah. – Petugas kloter tidak boleh membedakan perlakuan antara jamaah KBIH dengan
jamaah mandiri. – KBIH sebaiknya diaudit dan disertifikasi. – Sebaiknya petugas kloter paham bahasa Arab dan Inggris. – Pemerintah sebaiknya lebih selektif lagi dalam memilih petugas kloter. – Jumlah petugas kloter sebaiknya ditambah (kurang sesuai dengan data kuesioner
9, sebanyak 53,6% jemaah menyatakan petugas kloter SUDAH CUKUP 5 ORANG).
Saran dan Komentar Jamaah Haji (1)
27
Pelayanan Petugas Non Kloter – Perlu sosialisasi petugas non kloter yang lebih intens (bisa melalui brosur) karena
banyak jamaah haji yang tidak mengenal petugas non kloter (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 72,7% jemaah menyatakan DIBERIKAN SOSIALISASI tentang petugas non kloter).
– Petugas non kloter seharusnya cepat tanggap dalam merespon pertanyaan atau laporan jamaah dengan memberikan solusi yang nyata bukan janji (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,6% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS terkait pelayanan jamaah kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain).
– Mohon ada posko petugas non kloter di setiap hotel dan jangan hanya berkumpul pada hotel tempat sektor berada.
– Mohon petugas non kloter dapat membantu mempercepat proses imigrasi di bandara (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,7% jemaah menyatakan SELURUHNYA DILAYANI DENGAN BAIK terkait pelayanan petugas haji di bandara).
– Petugas non kloter seharusnya pro aktif dan menguasai lapangan, jangan pernah berkata “tidak tahu lokasi hotel” (harus bawa peta lokasi hotel).
– Petugas non kloter sebaiknya paham bahasa Arab dan Inggris. – Sebaiknya jumlah petugas non kloter diperbanyak khususnya di sektor khusus.
28
Saran dan Komentar Jamaah Haji (2)
Pelayanan Ibadah – Sebaiknya dipilih pembimbing ibadah yang sudah berpengalaman dan memiliki ilmu yang cukup. – Perlu ditingkatkan manajemen waktu pelayanan ibadah agar sesuai dengan jadwal yang sudah
dibuat. – Sebaiknya pembimbing ibadah memberikan pengarahan terlebih dahulu sebelum pelaksanaan
ibadah dan harus diperbanyak pengarahannya (sesuai kuesioner 9, sebanyak 36,1% jemaah menyatakan pembimbing ibadah non kloter KADANG-KADANG memberikan ibadah terkait ibadah, hanya 25,9% jemaah yang menyatakan SERING).
– Sebaiknya pembimbing ibadah memberikan panduan yang praktis – Sebaiknya pembimbing ibadah lebih memperhatikan jamaah yang sakit dan lansia (sesuai kuesioner
9, sebanyak 53,3% jemaah menyatakan KADANG-KADANG terkait frekuensi ketua kloter, pembimbing ibadah dan petugas kesehatan kloter melakukan kunjungan ke kamar).
– Sebaiknya pembimbing ibadah harus netral dan tidak menonjolkan satu mahzab atau golongan (sesuai kuesioner 9, sebanyak 34,7% jemaah jika mengalami kesulitan dalam melaksanakan ibadah bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH KBIH dan 20% bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH KLOTER) .
– Perlu dievaluasi peran dan efektifitas seksi bimbingan ibadah di Daker (sesuai kuesioner 9, sebanyak 0,7% jemaah jika mengalami kesulitan dalam melaksanakan ibadah bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH di Arab Saudi/Non Kloter) .
– Sebaiknya pembimbing ibadah dilengkapi pengeras suara saat melakukan bimbingan. – Sebaiknya pembimbing ibadah tidak memberatkan jamaah dengan banyak melakukan umrah sunah – Informasi mengenai pembayaran dam/denda mohon diperjelas dan disosialisasikan kepada jamaah
29
Saran dan Komentar Jamaah Haji (3)
Pelayanan Akomodasi/Pemondokan – Sebaiknya kapasitas kamar maksimal untuk 4 orang (sesuai kuesioner 9, sebanyak 72,6% jemaah
di Mekkah dan 70,2% jemaah di Madinah menyatakan satu kamar tidur di hotel diisi 3-4 ORANG). – Sebaiknya kamar dibersihkan dan ada penggantian seprei secara rutin. – Mohon disediakan tempat cuci dan tempat jemuran (data kuesioner 9, sebanyak 58,2% jemaah di
Mekkah menyatakan SUDAH SESUAI HARAPAN dan 42,8% jemaah di Madinah menyatakan BELUM SESUAI HARAPAN terkait kondisi kamar mandi dan tempat cuci pakaian di hotel).
– Mohon disediakan tempat sampah di kamar. – Persediaan air minum di setiap lantai sering kurang. – Terkadang air untuk mandi dan wudlu tidak lancar. – Jumlah lift tidak sesuai dengan jamaah sehingga sering antri di jam-jam sibuk (sesuai dengan
kuesioner 9, sebanyak 63,6% jemaah di Mekkah menyatakan TERKADANG ANTRI dan 60% jemaah di Madinah menyatakan SELALU ANTRI terkait menunggu antrian saat naik lift hotel).
– Sering terkendala bahasa dengan petugas hotel sehingga perlu ada penterjemah dari petugas non kloter.
– Sebaiknya di hotel tersedia warung makan Indonesia. – Tenda di Arafah diperbaiki dan dibuat permanen seperti di Mina. – Jumlah MCK dan tempat wudlu di Mina dan Arafah perlu ditambah. – Fasilitas AC dan kipas angin di Mina dan Arafah perlu ditingkatkan. – Tanah di Arafah perlu diratakan sebelum dibangun tenda. – Kebersihan tenda dan lingkungan tenda perlu ditingkatkan.
30
Saran dan Komentar Jamaah Haji (4)
Pelayanan Katering – Cita rasa masih perlu ditingkatkan sesuai cita rasa Indonesia (data kuesioner 9, sebanyak 53,1% jemaah
di Madinah menyatakan SUDAH SESUAI, 50,7% jemaah di Mekkah menyatakan TIDAK SESUAI dan 45,3% jemaah di Armina menyatakan SUDAH SESUAI).
– Nasi masih terlalu keras – Variasi makanan perlu diperbanyak khususnya sayur dan ikan (kurang sesuai dengan data kuesioner 9,
sebanyak 64,1% jemaah di Madinah, 62,2% jemaah di Mekkah dan 63,3% jemaah di Armina menyatakan CUKUP BERVARIASI)
– Sosialisasi catering di Mekkah kurang sehingga jamaah masih ada yang tidak tahu berapa kali dan kapan jadwal makan siang yang diterima (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, hanya 5,3% jemaah yang TIDAK TAHU mulai tahun 2015 ada makan siang di Mekkah dan sebanyak 86,3% jemaah menyatakan menerima makan siang di Mekkah SESUAI jadwal).
– Sebaiknya frekuensi makan di Mekkah ditambah menjadi 3 kali sehari dan tidak terbatas 15 hari saja, tidak masalah uang living cost dikurangi (sesuai data kuesioner 9, sebanyak 90% jemaah menyatakan PERLU diberikan makan malam di Mekkah)
– Distribusi makanan terkadang masih terlambat sehingga makanan ada yang basi (data kuesioner 9, sebanyak 9,6% jemaah di Madinah, 22,3% jemaah di Mekkah, dan 7,5% jemaah di Armina PERNAH merasakan makanan basi. Salah satu sebabnya 26% jemaah di Madinah telat makan siang dan 50% telat makan malam, 65% jemaah di Mekkah telat makan siang serta 21% jemaah di Armina telat makan siang dan 31% telat makan malam).
– Perlengkapan sendok sering tidak ada – Mohon makanan dan buah agar memperhatikan jamaah lansia, jangan terlalu keras sehingga tidak bisa
dimakan
31
Saran dan Komentar Jamaah Haji (5)
Pelayanan Transportasi Bus – Secara umum bus antar kota dari Madinah ke Mekkah kondisinya tidak layak, AC tidak
berfungsi dengan baik, tempat bagasi tidak memadai, supir tidak profesional sehingga ada beberapa yang mogok, bahkan hampir 20 jam menempuh perjalanan Madinah-Mekkah
– Sebaliknya, bus antar kota dari Mekkah ke Madinah kondisinya sangat baik dan banyak mendapat pujian jamaah karena sudah di upgrade
– Sebaiknya ada petugas pendamping di setiap bus antar kota untuk membimbing jamaah dan sebagai penterjemah ke supir
– Kebanyakan supir bus antar kota tidak menguasai rute jalan sehingga sering kesasar dan suka meminta uang kepada jamaah
– Bus Shalawat sering datang tidak tepat waktu sehingga penumpang sering menumpuk dan berdesakan saat naik (salah satu penyebab penumpang menumpuk, dari data kuesioner 9 sebanyak 0,6% pergi ke Masjidil Haram mepet/mendekati waktu adzan, 29,3% jemaah tidak menentu waktunya, dan 33% yang pergi ke Masjidil Haram 1 jam sebelum adzan).
– Kapasitas bus dari Mudzalifah ke Mina kurang memadai sehingga banyak penumpang yang berdiri dan berdesakan
– Jadwal bus dari Mudzalifah ke Mina sering terlambat sehingga penumpang antri sampai berjam-jam
– Sebaiknya bus Shalawat dan bus dari Mudzalifah ke Mina ditambah jumlahnya
32
Saran dan Komentar Jamaah Haji (6)
Pelayanan Lain-Lain
– Sebaiknya lebih banyak lagi petugas yang ditempatkan di tempat-tempat strategis untuk mengantisipasi jamaah yang kesasar (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,6% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS terkait pelayanan jamaah kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain)
– Pendistribusian koper dan penanganan koper yang tercecer agar diperbaiki lagi
– Penanganan kursi roda agar lebih cepat disampaikan kepada jamaah karena sangat dibutuhkan
– Mohon penanganan masalah visa agar diperbaiki
– Informasi tentang keberadaan posko khusus di Masjidil Haram dan Masjid Nabawi perlu disebarluaskan melalui brosur atau pengumuman di hotel
– Sebaiknya petugas sektor khusus memahami bahasa Arab dan Inggris
– Sebaiknya ada sms atau call center untuk menangani pengaduan jamaah atau melayani jamaah kesasar
– Sebaiknya jamaah diberikan peta lokasi hotel atau maktab di Mina supaya tidak kesasar
33
Saran dan Komentar Jamaah Haji (7)
2,02 1,93
1,26
,000
1,000
2,000
3,000
83,58 83,30
81,62
80,00
82,00
84,00
Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Menurut Daker/Satop
Tahun 1436 H/2015 M:
Perubahan nilai indeks kepuasan Jemaah Haji menurut
Daker/Satop tahun 1435 H ke 1436 H: p
oin
34
0
65%
75%
85%
100%
Sesuai
Sangat Memuaskan
2015 2014
81.52 82.67
1.15 poin
Memuaskan
IKJHI 2015 MENURUT DAKER/SATOP
0
65%
75%
85%
100%
86.02
Sesuai
Memuaskan
Sangat Memuaskan 88.68
2015 2014
-2.66 poin
Layanan Kesehatan dengan indeks kepuasan tertinggi: 1. Penampilan dan kerapian berpakaian petugas kesehatan
(88.60 persen) 2. Sikap, keramahan, dan kesopanan petugas kesehatan (88.19
persen)
Layanan Kesehatan dengan indeks kepuasan terendah: 1. Kelengkapan fasilitas kesehatan (80.97 persen) 2. Pelayanan kepada jemaah Haji Resiko Tinggi (83.85 persen)
Penurunan kepuasan Layanan Kesehatan terbesar: 1. Kepedulian dan rasa empati (kepekaan)
petugas (-3.52 poin) 2. Pelayanan kepada jemaah haji risiko tinggi (-3.31poin)
Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Haji Indonesia menurut Pelayanan Kesehatan tahun 2014 dan 2015
Indeks Kepuasan Layanan Haji Indonesia menurut Detail Pelayanan Kesehatan tahun 1436 H/2015
IKJHI 2015 MENURUT PELAYANAN KESEHATAN
36
Indeks Kepuasan Jemaah Haji Tahun 2014 - 2015 Menurut Detail Pelayanan Kesehatan (%)
No. Detail Pelayanan 2014 2015 Perubahan
(poin)
1 Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan 89.18 86.30 -2.88
2 Sikap, keramahan, dan kesopanan petugas kesehatan 90.89 88.19 -2.70
3 Kemampuan dan ketrampilan/kecekatan petugas 89.13 86.29 -2.84
4 Ketepatan waktu dan kesiapan dalam memberikan pelayanan 88.17 85.16 -3.01
5 Kecepatan dalam menanggapi setiap permasalahan 87.70 85.47 -2.23
6 Kepedulian dan rasa empati (kepekaan) petugas 89.68 86.16 -3.52
7 Kemampuan pengendalian emosi/kesabaran 89.08 86.59 -2.49
8 Kecukupan dan ketersediaan tempat pelayanan kesehatan di Arab Saudi 89.60 86.64 -2.96
9 Kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada di setiap kloter/sektor 83.46 80.97 -2.49
10 Pelayanan kepada jemaah haji risiko tinggi 87.16 83.85 -3.31
11 Pelayanan petugas kesehatan pada saat safari wukuf terhadap jemaah haji sakit/uzur 89.64 88.02 -1.62
12 Penampilan dan kerapian berpakaian petugas 90.70 88.60 -2.10
Pelayanan Kesehatan 88.68 86.02 -2.66
38
Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Arab Saudi Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2014 – 2015 (%)
No. Jenis Pelayanan
2014 2015 Perubahan
2014 ke 2015
(poin) Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Harapan
Indeks
Kepuasan
Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Harapan
Indeks
Kepuasan
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
1 Petugas Kloter 72.74 85.87 84.71 72.64 84.97 85.49 0.78
2 Petugas Non Kloter 68.45 83.34 82.13 68.99 82.12 84.01 1.89
3 Ibadah 71.14 85.34 83.37 71.43 84.72 84.31 0.94
4 Akomodasi/Pemondokan 67.78 84.63 80.09 68.01 82.66 82.28 2.19
5 Catering - - - 68.97 83.17 82.93 -
6 Transportasi Bus Antar Kota 68.36 84.99 80.43 66.41 84.42 78.67 -1.76
7 Transportasi Bus Dalam Kota 65.88 85.09 77.43 69.23 84.41 82.02 4.59
8 Lain-lain (Umum) 68.69 85.77 80.09 69.03 84.53 81.66 1.57
Arab Saudi 69.24 84.94 81.52 69.34 83.88 82.67 1.15
39
Indeks Kepuasan & Harapan Terhadap Jenis Pelayanan Jemaah Haji di Arab Saudi
No. Jenis Pelayanan Gap
(1) (2) (3)
1 Petugas Kloter -12.33
2 Petugas Non Kloter -13.13
3 Ibadah -13.29
4 Akomodasi/Pemondokan -14.65
5 Catering -14.20
6 Transportasi Bus Antar Kota -18.01
7 Transportasi Bus Dalam Kota -15.18
8 Lain-lain (Umum) -15.50
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1
2
3
4
5
6
7
8
Tingkat Harapan
Tingkat Kepuasan
Gap = -18.01
Diagram Radar Kepuasan & Harapan Terhadap Jenis Pelayanan Jemaah Haji
40
Importance Performance analysis (IPA) = Kualitas Jenis Pelayanan
JP1
JP2
JP3
JP4
JP5
JP6
JP7
JP8
JP = Jenis Pelayanan
Kuadran 1: Prioritas Perbaikan JP6: Transportasi Bus Antar Kota
JP7: Transportasi Bus Dalam Kota
JP8: Lain-lain (Umum)
Kuadran 2: Apresiasi/Pertahankan JP1: Petugas Kloter
JP3: Ibadah
Kuadran 4: Perbaikan Tidak Prioritas JP2: Petugas Non Kloter
JP4: Akomodasi/Pemondokan
JP5: Catering
41
No. Jenis Pelayanan 2014 2015 Perubahan
2014 ke 2015
(poin) Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Harapan
Indeks
Kepuasan
Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Harapan
Indeks
Kepuasan
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
1 Petugas Kloter 72.41 85.96 84.24 73.19 84.53 86.58 2.34
2 Petugas Non Kloter 68.42 83.24 82.19 70.09 82.16 85.31 3.12
3 Ibadah 71.06 85.18 83.43 71.92 83.28 86.36 2.93
4 Akomodasi/Pemondokan 66.92 84.42 79.27 69.31 82.10 84.42 5.15
5 Catering Madinah 68.12 85.29 79.86 70.53 82.99 84.99 5.13
6 Transportasi Bus Antar Kota 71.28 84.07 84.79 64.49 86.91 74.20 -10.59
7 Transportasi Bus Dalam Kota 65.91 84.75 77.76 70.30 84.11 83.58 5.82
8 Lain-lain (Umum) 68.01 85.10 79.91 70.07 83.81 83.61 3.7
Daker Madinah 69.26 84.82 81.65 69.99 83.74 83.58 1.93
Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Daker Madinah Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2014 – 2015 (%)
42
No. Jenis Pelayanan 2014 2015 Perubahan
2014 ke 2015
(poin) Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Harapan
Indeks
Kepuasan
Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Harapan
Indeks
Kepuasan
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
1 Petugas Kloter 72.64 86.13 84.34 72.63 85.20 85.25 0.91
2 Petugas Non Kloter 67.97 83.87 81.05 68.54 82.31 83.27 2.22
3 Ibadah 70.80 85.51 82.79 71.76 84.74 84.68 1.89
4 Akomodasi/Pemondokan 68.93 85.32 80.79 71.34 83.95 84.98 4.19
5 Catering Mekah - - - 68.68 84.05 81.71 -
6 Transportasi Bus Antar Kota 71.69 85.13 84.21 69.29 82.66 83.83 -0.38
7 Transportasi Bus Dalam Kota 65.86 85.43 77.09 68.74 84.55 81.30 4.21
8 Lain-lain (Umum) 68.21 86.00 79.32 68.92 84.71 81.36 2.04
Daker Mekah 69.38 85.36 81.28 69.99 84.02 83.30 2.02
Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Daker Mekah Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2014 – 2015 (%)
43
No. Jenis Pelayanan 2014 2015 Perubahan
2014 ke 2015
(poin) Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Harapan
Indeks
Kepuasan
Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Harapan
Indeks
Kepuasan
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
1 Petugas Kloter 73.56 86.27 85.26 71.61 83.64 85.62 0.36
2 Petugas Non Kloter 67.67 83.20 81.33 67.40 79.90 84.36 3.03
3 Ibadah 71.70 86.18 83.20 70.66 84.39 83.73 0.53
4 Akomodasi/Pemondokan 64.31 84.63 75.98 63.34 81.85 77.39 1.41
5 Catering Armina 69.21 85.06 81.37 68.11 81.71 83.36 1.99
6 Transportasi Bus Antar Kota 64.63 85.39 75.69 63.51 83.27 76.27 0.58
8 Lain-lain (Umum) 68.88 86.55 79.58 67.41 83.51 80.72 1.14
Satop Armina 68.56 85.33 80.36 67.43 82.61 81.62 1.26
Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Satop Armina Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2014 – 2015 (%)
45
INDIKATOR SPM PETUGAS KLOTER
96,5%
3,5%
Tahu Petugas Kloter
0% 20% 40% 60%
Sering
Kadang-kadang
Tidak pernah
Tidak tahu
50,8%
39,2%
8,6%
1,3%
Bimbingan Ibadah Petugas Kloter Pengenalan Petugas Kloter
0%
20%
40%
60%
31,5%
53,3%
13,7%
1,5%
Kunjungan ke Kamar Jamaah
0%
20%
40%
60%
Sudah cukup5 orang
sebaiknyalebih dari 5
prang
5 orangterlalubanyak
Tidak tahu
53,6%
39,3%
4,3% 2,7%
Jumlah Petugas Kloter yang Ideal
Tidak Tahu Petugas Kloter
46
INDIKATOR SPM PETUGAS NON KLOTER
Pelayanan Petugas di Hotel Pengenalan Petugas
Kunjungan Petugas Kesehatan ke Kamar Jamaah Jamaah Kesasar/Sakit /Kehilangan Barang
73,4%
26,6%
Tahu Petugas Non Kloter
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Diantar sampai ke kamar
Dilayani sampai mendapatkan kuncikamar
Dilayani sebatas informasi lokasi kamar
Tidak dilayani
Tidak tahu
8,4%
48,8%
30,2%
7,1%
5,5%
0%
20%
40%
60%
34,2%
46,6%
11,5% 7,8%
0%
20%
40%
60%
Dibantusampaituntas
Dibantu tapitidak sampai
tuntas
Tidakdibantu
Tidak tahu
51,6%
26,1%
6,8%
15,5%
Tidak Tahu Petugas Non
Kloter
47
INDIKATOR SPM AKOMODASI
Jarak Hotel di Madinah Jarak Hotel di Mekah
Akses Hotel di Mekah Akses Hotel di Madinah
0%
20%
40%
60%
Dekat sedang Jauh Tidak tahu
14,2%
53,1%
31,6%
1,1%
0%
20%
40%
60%
Dekat Sedang Jauh Tidak tahu
62,1%
32,6%
4,8% 0,5%
0%
20%
40%
60%
Mudah Sedang Jauh Tidak tahu
50,8%
41,1%
7,2% 0,8%
0%
20%
40%
60%
Mudah Sedang Sulit Tidak tahu
79,8%
18,3%
1,4% 0,5%
48
INDIKATOR SPM AKOMODASI (2)
Jarak dan Akses Hotel di Madinah Jarak dan Akses Hotel di Mekah
Fasilitas Kamar Hotel di Mekah Fasilitas Kamar Hotel di Madinah
0%
20%
40%
60%
Sudah sesuaiharapan
Belum sesuaiharapan
Tidak sesuaiharapan
Tidak tahu
40,5% 46,8%
11,5% 1,2%
0%
20%
40%
60%
Sudah sesuaiharapan
Belum sesuaiharapan
Tidak sesuaiharapan
Tidak tahu
75,3%
21,8%
2,1% 0,8%
0%
20%
40%
60%
80%
Sudah sesuaiharapan
Belum sesuaiharapan
Tidak sesuaiharapan
Tidak tahu
72,4%
23,5%
3,5% 0,5%
0%
20%
40%
60%
80%
Sudah sesuaiharapan
Belum sesuaiharapan
Tidak sesuaiharapan
Tidak tahu
67,7%
28,0%
3,2% 1,0%
49
INDIKATOR SPM AKOMODASI (3)
Jumlah Orang Dalam Satu Kamar Tidur
Kamar Mandi dan Tempat Cuci Pakaian di Mekah
Kamar Mandi dan Tempat Cuci Pakaian di Madinah
3-4 Mekah = 72.6%
Madinah = 70.2%
0%
20%
40%
60%
Sudah sesuaiharapan
Belum sesuaiharapan
Tidak sesuaiharapan
Tidak tahu
58,2%
33,3%
6,5% 2,0%
0%
20%
40%
60%
Sudah sesuaiharapan
Belum sesuaiharapan
Tidak sesuaiharapan
Tidak tahu
27,6%
42,8%
23,3%
6,3%
Sumber gambar : www.tribunnews.com
50
INDIKATOR SPM AKOMODASI (4)
Kondisi Bangunan Hotel di Mekah
Kondisi Bangunan Hotel di Madinah
3-4
0%
20%
40%
60%
80%
Sudah layakdan sudah
nyaman
Sudah layaktapi belum
nyaman
Belumlayak dan
belumnyaman
Tidak tahu
77,2%
20,8%
1,4% 0,5%
0%
20%
40%
60%
80%
Sudah layakdan sudah
nyaman
Sudah layaktapi belum
nyaman
Belumlayak dan
belumnyaman
Tidak tahu
60,0%
33,8%
5,0% 1,2%
51
INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MADINAH
Variasi Makanan Citarasa Masakan Indonesia
Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Makan siangdan malam
sesuai
Makan siangsesuai
Makanmalamsesuai
Tidak sesuaisemuanya
90,0%
5,9% 0,7% 3,3%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
Ya, makansiang dan
malam
Ya, makansiang/malam
saja
Kurang/tidakbervariasi
Lainnya
64,1%
6,5%
27,8%
1,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
Ya, makansiang &malam
Ya, makansiang/malam
saja
Kurang/tidaksesuai
Tidak tahu
53,1%
6,8%
38,8%
1,4%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Sangatpuas
Puas Cukuppuas
Kurangpuas
Tidakpuas
Tidaktahu
11,1%
34,5% 37,3%
11,0% 1,0% 1,4%
52
INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MEKAH
Variasi Makanan Citarasa Masakan Indonesia
Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum
0%
20%
40%
60%
80%
Ya Tidak Tidak makanjatah
pemberian
Tidak tahu
62,2%
34,3%
1,2% 2,3%
0%
20%
40%
60%
80%
Ya Tidak Tidak makanjatah
pemberian
Tidak tahu
45,4% 50,7%
0,7% 3,2%
0%
20%
40%
60%
80%
Sesuai Tidak sesuai Tidak tahu
86,3%
11,5% 2,2%
0%
20%
40%
60%
80%
Sangatpuas
Puas Cukuppuas
Kurangpuas
Tidakpuas
Tidaktahu
8,8%
31,7% 35,6%
19,8%
2,6% 1,5%
53
INDIKATOR SPM KONSUMSI DI ARMINA
Variasi Makanan Citarasa Masakan Indonesia
Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum
0%
20%
40%
60%
80%
Seluruhnyasesuai
Sesuaihanya diArafah
Sesuaihanya di
Mina
Tidaksesuai
seluruhnya
Tidak tahu
84,5%
5,6% 2,6% 5,1% 2,2%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
Seluruhnyabervariasi
Bervariasidi Arafah
Bervariasidi Mina
Seluruhnyatidak
bervariasi
Tidakmakanjatah
pemberian
Tidak tahu
63,3%
6,7% 4,1%
22,6%
0,3% 3,0%
0%
20%
40%
60%
80%
Seluruhnyasesuai
Sesuaihanya diArafah
Sesuaihanya di
Mina
Tidaksesuai
seluruhnya
Tidakmakanjatah
pemberian
Tidak tahu
45,3%
5,9% 3,7%
40,2%
0,4% 4,5%
0%
20%
40%
60%
80%
Sangatpuas
Puas Cukuppuas
Kurangpuas
Tidakpuas
Tidaktahu
14,0%
31,5% 36,7%
14,1%
2,0% 1,9%
54
INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MADINAH
Variasi Makanan Citarasa Masakan Indonesia
Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Makan siangdan malam
sesuai
Makan siangsesuai
Makanmalamsesuai
Tidak sesuaisemuanya
90,0%
5,9% 0,7% 3,3%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
Ya, makansiang dan
malam
Ya, makansiang/malam
saja
Kurang/tidakbervariasi
Lainnya
64,1%
6,5%
27,8%
1,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
Ya, makansiang &malam
Ya, makansiang/malam
saja
Kurang/tidaksesuai
Tidak tahu
53,1%
6,8%
38,8%
1,4%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Sangatpuas
Puas Cukuppuas
Kurangpuas
Tidakpuas
Tidaktahu
11,1%
34,5% 37,3%
11,0% 1,0% 1,4%
55
INDIKATOR SPM
TRANSPORTASI DALAM KOTA
Jadwal Berangkat ke Masjidil Haram Transportasi ke Masjidil Haram
Kelengkapan Bus Shalawat Pelayanan & Kelayakan Bus Shalawat
0%
20%
40%
60%
80%
Bus Shalawat Transportasilainnya
Jalan kaki Tidak sholatdi Masjidil
Haram
71,5%
3,2%
25,0%
0,4%
0%
20%
40%
60%
80%
Ya, lengkap Ya, kuranglengkap
Tidak pernahmenggunakanbus Shalawat
Tidak tahu
54,6%
25,3%
7,0% 13,1%
0%
20%
40%
60%
80%
Sangatpuas
Puas Cukuppuas
Kurangpuas
Tidakpuas
Tidaktahu
17,7%
29,8% 25,6%
7,2% 2,7%
16,9%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
1 jam sblmadzan
2 jam sblmadzan
Tidakmenentu
Lainnya
33,0% 35,7% 29,3%
2,0%
56
INDIKATOR SPM
TRANSPORTASI ANTAR KOTA
Stiker Rombongan di Bus Penyedia Bus dari Perush. Arab Saudi
Penilaian Bus Perush. Arab Saudi Pelayanan & Kelayakan Bus
0%
20%
40%
60%
80%
Tahu daripengumuman
Tahu dariketua kloter
Tahu dariKarom/Karu
Tidak tahu
15,1% 27,1%
8,9%
48,9%
0%
20%
40%
60%
80%
Ada Tidak ada Tidak tahu
75,9%
12,3% 11,8%
0%
20%
40%
60%
80%
Senang Kurangsenang
Tidaksenang
Tidak tahu
70,8%
17,1%
3,1% 9,0%
0%
20%
40%
60%
80%
Sangatpuas
Puas Cukuppuas
Kurangpuas
Tidakpuas
Tidaktahu
15,1%
34,3% 28,7%
12,0% 3,7% 6,3%
57
INDIKATOR SPM UMUM (1)
Pendapat BPIH dengan Fasilitas Haji Biaya BPIH Tahun 2015
Frekuensi Manasik Haji (6 Kali) Administrasi Untuk Nomor Porsi Haji
0%
20%
40%
60%
Sangatmurah
Murah Cukupmurah
Mahal Sangatmahal
7,9%
36,0% 37,7%
17,9%
0,4% 0%
20%
40%
60%
Biaya turun& fasilitas
ditingkatkan
Biaya tetap& fasilitas
tetap
Biaya turun& fasilitas
diturunkan
Biaya naik &fasilitas
ditingkatkan
69,3%
18,2%
0,8% 11,7%
0%
20%
40%
60%
Sangatcukup
Cukup Belumcukup
Kurang Sangatkurang
10,4%
47,9%
21,1% 14,1%
6,5% 0%
20%
40%
60%
Prosesnya sudahbaik dari awalhingga akhir
Proses awalnyasudah baik tapimasih kurangbaik di akhir
Proses awalnyakurang baik
meskipun sudahbaik di akhir
Prosesnyakurang baik dari
awal hinggaakhir
76,9%
18,8%
2,8% 1,6%
58
INDIKATOR SPM UMUM (2)
Sosialisasi Kegiatan Haji Secara Keseluruhan
0%
20%
40%
60%
Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik
12,9%
42,9% 37,2%
6,6% 0,4%