system center service manager 2012 - ker-soft · system center service manager 2012 áttekintése...
TRANSCRIPT
![Page 1: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/1.jpg)
System Center Service Manager 2012 áttekintése
Ker-Soft Kft.
Kaszás Orsolya - tanácsadó
Nagy Dániel - rendszermérnök
![Page 2: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/2.jpg)
Tartalom 1. Probléma felvetés 2. Megoldás 3. Demó 4. Projekt tanulságok 5. Három példa a célkitűzések megvalósulására 6. Compliance kiegészítő
![Page 3: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/3.jpg)
1. Probléma felvetés
![Page 4: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/4.jpg)
Probléma felvetés – Mitől fáj a CIO feje?
Milyen problémák merülnek fel servicedesk nélkül?
● Ki felel a megoldásért?
● Ki mivel tölti a munkaidejét?
● Határidők?
● Értesítések?
● Ismétlődő hibák kezelése?
● Kritikus hiba alacsony prioritással!
● Változások nem szabványosak!
● Időráfordítás nem mérhető!
![Page 5: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/5.jpg)
2. Megoldás
![Page 6: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/6.jpg)
Megoldás: Szabványos folyamatok
![Page 7: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/7.jpg)
ITIL és Service Manager 2012 megfeleltetés - Szolgáltatás modell magas szintű ábrája
![Page 8: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/8.jpg)
Megoldás – Service Manager 2012
![Page 9: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/9.jpg)
CI és CMDB
Configuration Item
CMDB = minden
Wo
rk It
em
s
Co
nfi
gura
tio
n
Ite
ms
Kn
ow
led
ge
Configuration Management DB
![Page 10: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/10.jpg)
Megoldás - ServiceDesk
![Page 11: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/11.jpg)
3. Demó
![Page 12: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/12.jpg)
Demó: Request bejelentése
![Page 13: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/13.jpg)
Demó: Visszaigazolás (weben és emailben)
![Page 14: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/14.jpg)
Demó: Incidens a Console-on
![Page 15: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/15.jpg)
Demó: Incidens ablak
![Page 16: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/16.jpg)
Demó: Incidens megoldása
![Page 17: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/17.jpg)
Demó: Korábbi bejelentések
![Page 18: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/18.jpg)
4. Projekt tanulságok
![Page 19: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/19.jpg)
Projekt sikerkritériumok
Változás befogadása
Projekt célok definiálása úgy, hogy a szervezet képes legyen feldolgozni a változásokat!
Priorizálás
Az erőforrások végesek -> prioritások felállítása. Korábbi céges szabályokra építsünk!
Szponzori szerep
A menedzsment teljes mértékben támogassa a projektet és kommunikálja a cég munkatársai felé!
Ügyfél oldali projekt szervezet
Az ügyfél oldalán is fel kell állítani a felelős projekt szervezetet! Erőforrást kell allokálni a projektre!
![Page 20: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/20.jpg)
Service Manager 2012 projekt további sikerkritériuma
ITIL/MOF ismerete
![Page 21: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/21.jpg)
Projekt szakaszok tanulságai
Célkitűzések Gyári termék megismerése
Felmérés
Tervezés
Implementá-ció,
fejlesztés, tesztelés
Éles üzem előkészítés,
oktatás Éles üzem
![Page 22: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/22.jpg)
Tervezési szempontok
Contact
• Lehetséges SD felhasználók listája, AD-ban adatok rendbetétele
• Szerepkör hozzárendelés egyes felhasználókhoz
CI’s
• Szolgáltatásban érintett eszközlista, kategorizálás
• CI lista betöltéshez (Minden CI benne lesz a CM-ben?)
Process • Szolgáltatási folyamatok (ITIL, MOF) tervezése, elfogadása
Service
Catalog
• Szolgáltatás katalógus összeállítása
Groups
• Kompetencia csoportok összeállítása.
• Tagok hozzárendelése kompetencia szerint.
SLA
• SLA/OLA megállapodások egyeztetése
• SLA kezelés tervezése, metrikák meghatározása
Riport • Analitikai, vezetői riport igény megfogalmazása
![Page 23: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/23.jpg)
5. Három példa a célkitűzések megvalósulására
![Page 24: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/24.jpg)
Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA
● Calendar: munkaidő definiálása
![Page 25: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/25.jpg)
Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA
● Metric: tól-ig.
pl.: Created Date -> Status=Resolved
![Page 26: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/26.jpg)
Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA
● Service Level Object: határidő
pl.: 9 óra, de 8 óránál már warning
![Page 27: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/27.jpg)
Célkitűzések megvalósítása 2. -> Standardizált folyamatok
Activity-k:
● Review Activity
● Manual Activity
● Auto Activity
![Page 28: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/28.jpg)
Célkitűzések megvalósítása 2. -> Standardizált folyamatok
Activity-k:
● Review Activity
● Manual Activity
● Auto Activity
![Page 29: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/29.jpg)
Célkitűzések megvalósítása 3.: -> Nyomonkövethetőség. Hozzáférés.
![Page 30: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/30.jpg)
Célkitűzések megvalósítása 3.: -> Nyomonkövethetőség. Hozzáférés.
![Page 31: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/31.jpg)
6. Compliance and Risk Process Management Pack
![Page 32: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/32.jpg)
Compliance – Támogatott termékek
Beállítások az alábbiakhoz: ● Windows Server 2008 R2 SP1 ● Windows Server 2008 SP2 ● Windows Server 2003 SP2 ● Windows 7 SP1 ● Windows XP SP3 ● Windows Vista SP2
![Page 33: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/33.jpg)
Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy
Procedures
Apply domain GPO configuration under : Computer Configuration\Policies\Windows Settings\Security Settings\Local Policies\Security Options
for policies affecting all servers in the domain. 1. Define "System cryptography: Use FIPS compliant algorithms for encryption, hashing and signing" to "Enabled"
Control Actvities
Control objectives
Authority document
AICPA = American Institute of Certified Public Accountants
![Page 34: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/34.jpg)
Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy
![Page 35: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/35.jpg)
Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy
![Page 36: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/36.jpg)
Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy
![Page 37: System Center Service Manager 2012 - Ker-Soft · System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök. Tartalom](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060413/5f11e23a4382d61bd84699b7/html5/thumbnails/37.jpg)
Köszönjük a figyelmet !
Ker-Soft Kft.
Kaszás Orsolya - tanácsadó
Nagy Dániel - rendszermérnök