System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST

w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego”

Marcin Król

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST

w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego”

Marcin Król

PLAN PREZENTACJI:

Ciechocinek, dnia 13 stycznia 2011r.

1. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE

2. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ?

3. ETAPY WDROŻENIA

4. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIĘCIA

5. ROLA LIDERA I PARTNERÓW

I. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE

JAKOŚĆ USŁUG

SATYSFAKCJA KLIENTA

JAKOŚĆ USŁUG

"Jakość jest to pewien stopień doskonałości„Platon

"Jakość to zgodność z wymaganiami„ Crosby

Jakość produktu czy usługi to zdolność do zaspokajania, a nawet przewyższania potrzeb

klienta aktualnie

I. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE

SATYSFAKCJA KLIENTA

SATYSFAKCJA to pozytywne lub negatywne odczucie klienta w związku z wartością, którą otrzymał jako rezultat skorzystania z określonej oferty produktowej w specyficznej sytuacji.

Trzy modele: model emocjonalny, model oparty na sprawiedliwości wymiany, model oczekiwanej niezgodności,

dla pełnego zbadania satysfakcji klienta należy traktować je łącznie

SATYSFAKCJA KLIENTA JAKO WYZNACZNIK JAKOŚCI ŚWIADCZNYCH USŁUG

Satysfakcja klienta jest odzwierciedleniem jego reakcji na otrzymaną usługę!

Trzy sytuacje: pozytywna niezgodność, zgodność, negatywna niezgodność,

WIĘKSZA SATYSFAKCJA KLIENTÓW=

WYŻSZA JAKOŚĆ ŚWIADCZONYCH USŁUG

II. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ ?

II. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ ?

„JAKOŚĆ TO NIE WSZYSTKO, ALE WSZYSTKO JEST NICZYM BEZ JAKOŚCI”

Tom Peters, Robert Waterman

Wysoka jakość to lojalni klienci, dlatego biznes ją monitoruje!

Po co zatem monitorować jakość w administracji publicznej?

PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST?

Według Narodowej Strategii Spójności:

niska jakość usług publicznych, brak nastawienia kadry na realizację służebnej roli

administracji w stosunku do sektora biznesu i społeczeństwa,

brak systemowego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi i angażowania pracowników w działania doskonalące JST,

spowolnienie procesów rozwoju społeczno-gospodarczego

PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST?

Według POKL – system monitorowania jakości stanowi II Filar Dobrego Rządzenia:

wdrożenie systemu oceny satysfakcji klienta – pozwoli na ocenę jakości świadczonych usług oraz,

porównanie wyników badań z wynikami innych urzędów/wydziałów,

co będzie można wykorzystać do poprawy jakości usług świadczonych przez JST i samodoskonalenia się organizacji,

poprawa zarządzania w JST

PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST?

Według Urzędów – system monitorowania jakości stanowi zadanie nr 6 wniosku o dofinansowanie Projektu, które pozwoli na:

ocenę jakości świadczonych usług w 6 Urzędach, dokonanie analiz porównawczych pomiędzy:

6 Urzędami,Wydziałami w 6 Urzędach, Wydziałami 1 Urzędu,

wykorzystanie wyników do poprawy jakości usług;

usatysfakcjonowani klienci = pewni wyborcy…

III. ETAPY WDROŻENIA

III. ETAPY WDROŻENIA

Okres - od stycznia 2011r. do sierpnia 2011r.

WDROŻENIE SYSTEMU MONITOROWANIA POZIOMU SATYSFAKCJI KLIENTÓW BĘDZIE PRZEBIEGAŁO

W 8 ETAPACH!

Podmioty biorące udział – wszystkie 6 urzędów objętych Projektem: Powiat Żniński – Starostwo Powiatowe w Żninie (LIDER), Gmina Gąsawa – Urząd Gminy w Gąsawie, Gmina Janowiec Wielkopolski – Urząd Miejski w Janowcu

Wielkopolskim, Gmina Łabiszyn – Urząd Miejski w Łabiszynie, Gmina Rogowo – Urząd Gminy w Rogowie, Gmina Żnin – Urząd Miejski w Żninie,

ETAP I

Wykorzystane zostaną 2 podejścia: model SERVQUAL - punktowy model stosowany do oceny

jakości usług ; metodyka Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów;

Realizacja zadania wymagać będzie pozyskania informacji na temat: struktury organizacyjnej, zakresu działalności, oferty i specyfiki funkcjonowania JST,

W rezultacie prac zostaną rozpoznane wyznaczniki satysfakcji klientów (wyznaczniki wartości oferty) JST niezbędne do opracowania kwestionariusza pomiarowego

OPRACOWNIE METODYKI BADAWCZEJstyczeń-luty 2011r.

ETAP II

zostanie zaprojektowany instrument pomiarowy w oparciu o przyjętą metodykę badawczą i rozpoznane wyznaczniki satysfakcji klientów (wyznaczniki wartości oferty) JST etapu I,

instrument pomiarowy zostanie wyskalowany w sposób umożliwiający generowanie wskaźnika (Indeksu) satysfakcji klientów JST w toku systematycznych pomiarów (np. kwartalnych lub rocznych),

kwestionariusz powstanie w formie: ankiety internetowej , ankiety wykładanej,

narzędzie pomiarowe zostanie przetestowane w ramach badania pilotażowego w wybranych JST

OPRACOWNIE INSTRUMENTU POMIAROWEGOluty 2011r.

ETAP III

Stworzenie projektu graficznego oraz wykonanie roller-banerów i kwestionariuszy badawczych w pełnym kolorze (podwykonawca): 6 roller-banerów, 2000 kwestionariuszy badawczych,

OPRACOWNIE GRAFICZNE ORAZ DRUK PLAKATÓW I ANKIET DO BADANIA

luty-marzec 2011r.

ETAP IV

przygotowanie bazy danych i kwestionariusza on-line umożliwi zbieranie danych za pomocą ankiety internetowej dostępnej na serwerach JST i zostanie zlecone firmie informatycznej,

kwestionariusz internetowy zbierać będzie wyniki pomiarów do bazy danych (uzupełnianej również danymi z ankiety wykładanej), na których przeprowadzane będą analizy,

link do elektronicznej formy kwestionariusza zostanie zamieszczony na stronach BIP poszczególnych JST biorących udział w Projekcie

PRZYGOTOWANIE BAZY DANYCH I KWESTIONARIUSZA INTERNETOWEGO

marzec 2011r .

ETAP V

opracowanie narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów,

umożliwi automatyczne wykonanie operacji obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych,

OPRACOWNIE NARZĘDZIA OBLICZAJĄCEGO WYNIKI POMIARU

marzec-kwiecień 2011r .

ETAP VI

pomiary koordynowane będą przez Wykonawcę i pracowników JST,

dane pochodzące z kwestionariuszy ankiety wykładanej zostaną wprowadzone do bazy danych zawierającej wyniki pomiarów internetowych,

obliczenia zostaną przeprowadzone dla poszczególnych JST oraz dla poszczególnych wydziałów każdej jednostki,

uzyskane wyniki pomiaru satysfakcji klientów pozwolą na określenie Indeksu wskaźnika satysfakcji klientów poszczególnych JST : 6 raportów po jednym dla każdego JST, 1 raport zbiorczy zawierający analizy porównawcze

PRZEPROWADZENIE BADAŃ JAKOŚCIOWYCHmaj-lipiec 2011r.

ETAP VII

powstaną raporty umożliwiające przeprowadzenie analiz porównawczych: 6 raportów cząstkowych dla każdego Urzędu

osobno, 1 zbiorczy -porównawczy 6 Urzędów,

OPRACOWNIE RAPORTU ZAWIERAJĄCEGO ANALIZY PORÓWNAWCZE POMIĘDZY 6 JST

lipiec 2011r.

ETAP VIII

konsultacje odbędą się w celu przeszkolenia pracowników każdej z JST w zakresie stosowania instrukcji posługiwania się systemem pomiaru i monitorowania satysfakcji klientów JST,

szkolenie obejmować więc będzie : pobieranie danych z kwestionariusza internetowego , generowanie zbiorczych wyników pomiaru (raportów) w

oparciu o pliki poleceń umożliwiające wykonanie operacji obliczeniowych na otrzymanej z pomiaru bazie danych

PRZEPROWADZENIE KONSULTACJI DLA PRCOWNIKÓW 6 JST

lipiec-sierpień 2011r.

IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE

IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE

produkty: 1 metodyka badawcza w oparciu o Model SERVQUAL (etap

1); 1 raport w wersji papierowej i elektronicznej, 1 instrument pomiarowy (ankieta wykładana) dla 6 JST (etap

2); 1 kwestionariusz ankietowy; 1 karta akceptacji instrumentu pomiarowego przez 6 JST,

6 raportów z oceny pomiaru satysfakcji klienta w 6 JST (etap 6 i 7); 6 raportów w wersji papierowej i elektronicznej; karta akceptacji raportu przez Partnerów x 2 badania,

8h konsultacji w zakresie posługiwania się systemem x 6 JST (etap 8); Karty konsultacji,

Efektem zakończenia poszczególnych etapów wdrożenia będzie osiągnięcie wskaźników, tj. produktów, rezultatów twardych i miękkich.

IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE c.d.

rezultat twardy: wdrożenie systemu pomiaru i monitorowania poziomu

satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST,

rezultaty miękkie poprawa wskaźnika satysfakcji klientów z jakości usług w

2012r. w stosunku do 2011r. w 6 JST o 25% - Porównanie dwóch raportów zbiorczych z przeprowadzonych badań (pierwsze badanie: kwiecień – maj – czerwiec 2011r.; drugie badanie: kwiecień-maj – czerwiec 2012r.),

V. ROLA LIDERA I PARTNERÓW

V. ROLA LIDERA I PARTNERÓW

wyznaczenie osoby do kontaktów w sprawie:

tworzenia narzędzia ankietowego, monitorowania ankiety elektronicznej BIP, agregowania danych i tworzenia raportów,

Marcin Król

Dziękuję za uwagę !Dziękuję za uwagę !

Marcin Król