system obsługi zgłoszeń

Sprawnie zarządzaj zgłoszeniami, zwiększaj efektywność pracy konsultantów

i satysfakcję Klienta.

SYSTEM OBSŁUGI ZGŁOSZEŃEnovatio Serwis

Szybka rejestracja i obsługa zgłoszeńSprawne zarządzanie zgłoszeniami i zasobamiZwiększenie efektywności pracyMonitoring obciążenia pracowników i etapów realizacji zgłoszeniamiHistoria wszystkich relacji z Klientem oraz lepsza wiedza o nimGenerowanie zdefiniowanych raportów

ww

w.en

ovat

io.c

om

2

Celem systemu Enovatio Serwis jest zarządzanie zgłoszeniami, sprawami, a także obsługą zleceń w działach wsparcia. Funkcjonalność modułu pozwala na szybką rejestrację i obsługę zgłoszeń (Klientów, Kontrahentów, a także użytkowników wewnątrz organizacji. System monitoruje i raportuje obciążenie pracowników, ilość zgłoszeń wydanych przez danego Klienta ich kolejkowanie i inne elementy kluczowe dla firm.

Rozwiązanie dostępne jest z poziomu przeglądarki internetowej, jak również z tabletów. System stworzony jest w oparciu o najnowocześniejszą technologię gwarantującą stabilność, nawet przy wysokim obciążeniu.

System dedykowany jest dla firm i instytucji z różnych branż zajmujących się krótkotrwałymi zgłoszeniami, usługami serwisowymi, naprawczymi lub gospodarką magazynową.Enovatio Serwis zapewnia:Szybką rejestrację i obsługę zgłoszeńSprawne zarządzanie zgłoszeniami i zasobami ludzkimiZwiększenie efektywności pracy działów wsparciaMonitoring obciążenia pracowników i etapów realizacji zgłoszeniamiHistoria wszystkich relacji z Klientem oraz lepsza wiedza o nimGenerowanie zdefiniowanych raportów i wspomaganie tworzenia

sprawozdań

FUNKCJONALOŚĆ ENOVATIO SERWIS Z POZIOMU NADAWCY ZGŁOSZENIA

1REJESTRACJA ZGŁOSZEŃ LUB SPRAW ODYWA SIĘ PRZEZ:Formularz kontaktowy, gdzie użytkownik definiuje podstawowe oraz szczegółowe atrybuty zgłoszenia. Ponadto istnieje możliwość przypisania zgłoszenia do konkretnego pracownika, który będzie odpowiedzialny za jego realizację. Funkcjonalność modułu pozwala na dodawanie plików graficznych i tekstowych.

E-mail wysłany na konkretny adres np. [email protected]. Jego rejestracja w systemie odbywa się automatycznie. Tytuł wiadomości zostaje zapisany, jako tytuł zgłoszenia, natomiast kontent wiadomości, jako jego treść. Jeżeli adres e-mail zgłaszającego zarejestrowany jest, jako użytkownik systemu, wówczas z automatu następuje przypisanie organizacji oraz samego zgłaszającego.

2MONITORING ZGŁOSZEŃ

Zgłaszający ma możliwość monitorowania wszystkich swoich zgłoszeń poprzez portal. Po zalogowaniu do portalu widoczne są wszystkie zlecenia oraz statusy ich realizacji z pełnym opisem sprawy.Każda zmiana statusu, a także przypisanie pracownika do danej sprawy skutkuje poinformowaniem nadawcy zgłoszenia spersonalizowanym e-mailem.


ww

w.en

ovat

io.c

om

3

1CENTRALNA BAZA ZGŁOSZEŃ

FUNKCJONALOŚĆ ENOVATIO SERWIS Z POZIOMU ODBIORCY ZGŁOSZENIA

Panel centralnej bazy zgłoszeń z funkcją wyszukiwania po określonych filtrach, wyświetla zarejestrowane zlecenia na dwa sposoby:

Lista zgłoszeń z uwzględnieniem podstawowych parametrów (nazwa, status, pracownik, do którego zostało przypisane zgłoszenie, organizacja, typ, etc.)

Forma tablicy – KANBAN, podzielona na pionowe obszary reprezentujące kolejne etapy procesu realizacji zgłoszenia. Funkcjonalność ta umożliwia większą przejrzystość spraw bez konieczności otwierania po-szczególnych zgłoszeń. W celu szybkiej zmiany statusu, moduł umożliwia przenoszenie zgło- szenia na zasadzie drag and

drop (przeciągnij i puść) do odpowiedniej kolumny. Pracownik dzięki temuskupia się na wykonaniu zlecenia, a nie na jego zarządzaniu.

2OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ

Każde zgłoszenie rejestrowane jest, jako oddzielny ticket, do którego przypisywany jest pracownik odpowiedzialny za jego realizację.Edycja zgłoszenia umożliwia nadawanie odpowiednich atry- butów oraz dokonywanie zmian:

Dodawanie plików graficznych i tekstowych Dodawanie komentarzy i informowanie Klienta o zachodzących zmianach Przesyłanie wiadomości e-mail Scalania poszczególnych zgłoszeń w jedno Bezpieczne usuwanie zgłoszeń


ww

w.en

ovat

io.c

om

4

3OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ Z POZIOMU KONKRETNEGO PRACOWNIKA „MÓJ PULPIT”

Przypisanie konkretnego pracownika do zgłoszenia powoduje zapisanie go w sekcji „Mój pulpit”. Osoba odpowiedzialna za realizację posiada wszystkie zlecenia w jednym miejscu, dzięki czemu sprawnie zarządza przypisanymi zadaniami.

Dzięki przypisywaniu zadań do zlecenia pracownik ma możliwość ustalenia harmonogramu jego realizacji. Poprzez historię i utworzoną checklistę zgłaszający, może śledzić postęp realizacji zgłoszenia, aż do momentu jego zakończenia. Etapy zgłoszenia określane są licznymi statusami (nowy, do uzgodnienia, uzgodnione, rozpoczęte, wykonane, zakończone zatwierdzone, oczekuje na odpowiedź, ponownie otwarty, odrzucony, rezygnacja ze zgłoszenia, wstrzymane). Dzięki temu zleceniodawca w szybki sposób może monitorować przebieg sprawy.

4BAZA WIEDZYNa podstawie zgłoszeń oraz ich rozwiązań automatycznie następuje budowanie bazy wiedzy o Kliencie z możliwością przeszukiwania – Self Service.

5RAPORTOWANIEAplikacja umożliwia raportowanie działań związanych ze zleceniami. Generowanie raportów odbywa się po zdefiniowaniu dat oraz w oparciu o informacje dotyczące zgłoszeń, osoby realizujące dane zgłoszenia, firmy dokonujące zgłoszeń.

6ADMINISTRACJAMożliwość konfigurowania i zarządzania organizacjami, pracownikami oraz nadawcami zgłoszenia.Zarządzanie listami użytkowników rozwijanymi w module.

7ELASTYCZNOŚĆ SYSTEMUMożliwość rozszerzenia modułu o dodatkowe pola i funkcjonalności:

Rozszerzenie modułu o zdefiniowane przez Klienta funkcjonalności Dodatkowe pola opisowe oraz słownikowe Pobieranie i wyświetlanie danych z innych programów oraz baz danych


ww

w.en

ovat

io.c

om

5

Możliwość rozszerzenia systemu o następujące moduły:

7BEZPIECZEŃSTWOSystem dostarcza wysokiej, jakości zabezpieczenia dostępu oraz opcjonalnie system backupu danych. Platforma dba o odpowiednie wykorzystanie danych i blokuje ich publiczne udostępnianie.

8OBSŁUGA PRZEZ WIELE PRZEGLĄDAREK INTERNETOWYCH

Enovatio Projects integruje wszystkie elementy pracy zadaniowej i stanowi platformę do zarządzania wieloma projektami. Obejmuje zarówno etap planowania, realizacji jak również kontrolę i rozliczenie projektów. System zarządzania projektami umożliwia realizowanie ich w określonym czasie, zgodnie ze specyfikacją.

Enovatio Czas Pracy umożliwia przypisywanie czasu potrzebnego do realizacji zgłoszeń, a po jego zakończeniu automatyczną rejestrację. Funkcjonalność modułu ułatwia ewidencjonowanie godzin pracy konsultantów, tworzenie raportów oraz szybkie rozliczenie rzeczywistego czasu pracy.

Enovatio Grafik Pracy to kompletne rozwiązanie służące do efektywnego zarządzania najcenniejszym z kapitałów każdej firmy, jakim jest zespół pracowników. Moduł umożliwia planowanie zasobów ludzkich oraz ustalanie grafików pracy. Dedykowany jest każdej firmie mającej zmianowy system czasu pracy. Możliwość integracji z siecią VoIP opartej na Asterisk.

Asterisk to oprogramowanie centrali telefonicznej pracującej pod kontrolą systemu Linux. Zapewnia obsługę ruchu telefonicznego realizowanego przez grupę protokołów VoIP jak również w oparciu o tradycyjne linie ISDN/Analog. Asterisk współpracuje ze sprzętowymi telefonami VoiP jak i oprogramowaniem typu softphone (np. Xlite). Funkcjonalność Asteriska obejmuje wszystkie znane z komercyjnych central telefonicznych funkcje, między innymi:

Przełączanie połączeń Połączenia oczekujące Muzyka na czas oczekiwania Kolejkowanie połączeń Pocztę głosową Obsługę fax-ów Zapowiedzi głosowe Interaktywne menu głosowe (IVR)

Dobrą praktyką przy wdrażaniu rozwiązań VoIP jest separacja ruchu telefonicznego od sieci lokalnej, dlatego też zalecamy konfigurację Vlanów pod sieć telefoniczną oraz uruchomienie usługi QoS dla pakietów VoIP.


ww

w.en

ovat

io.c

om

6

9WYMAGANIA SPRZĘTOWE ORAZ WYMAGANIA LICENCJI


L.p. Serwer Wymagania

1 Serwer aplikacji Windows 2008/2012/Azure Server + IIS + .NET Framework 4.6Wymagania sprzętowe zgodnie z wymaganiami rekomendowanymi systemu operacyjnego.

2 Serwer baz danych

SQL Server 2008/2012/2014/Azure + Reporting Services (także wersja Express Edition – darmowa). Wymagania sprzętowe zgodnie z wymaganiami rekomendowanymi systemu operacyjnego oraz serwera baz danych.

3 Komputer KlientaTablet

Komputer wyposażony w nową przeglądarkę internetową IE, Firefox, Chrome lub Safari. Ekran rozdzielczości minimum 1280x720px.

10DOSTĘPNOŚĆ ROZWIĄZANIA

Enovatio Serwis może być zainstalowany oraz uruchomiony:

W chmurze, na platformie Windows Azure

Na serwerze Klienta

Kontakt:Enovatio Sp. z o.o.ul. Odrowąża 15, 03-310 Warszawatel. 22 741 11 55fax: 22 741 11 56e-mail: [email protected]

10

system obsługi zgłoszeń

Software