SZERVEZETFEJLESZTÉS A MÓRI POLGÁRMESTERI

HIVATALBANÁROP-1.A.5-2013-2013-0092

SZERVEZETFEJLESZTÉS CÉLJA

• Hivatali folyamatok átvilágítása és újraszervezése

• A közszolgáltatás hatékonyságnövelése• Az ügyfél-elégedettség színvonalának javítása• Külső és belső kommunikáció javítása

ELŐZMÉNYMÓR VÁROSI ÖNKORMÁNYZAT

SZERVEZETFEJLESZTÉSE

Az ÁROP-1.A.2. kódszámú „A polgármesteri hivatal szervezetfejlesztése” című pályázat felülvizsgálata

Mór Város Önkormányzata 2009 évben kezdte meg a szervezet fejlesztését.

A projekt támogatható tevékenységei:

• A döntési mechanizmusok korszerűsítése

• A költségvetési gazdálkodási eredményesség javítása

•A partnerség erősítése

A SZERVEZETFEJLESZTÉSBEN HASZNÁLT ESZKÖZÖK

• SWOT analízis készítés

• Ügyfél – elégedettség , és dolgozói elégedettség mérés

• 18 részterülethez kapcsolódó elemzés és tanácsadás

• Képzések, tudásfejlesztés

A PROJEKT KÉPZÉSI RÉSZE

• Közbeszerzési referens tréning

• PQM: Sztenderdizálás mesterkurzus

• Sztenderdizálási gyakorlatok

• Gondolkodás –Cselekvés- Kommunikáció

• Szervezeti folyamatoptimalizálási gyakorlatok

• Kommunikációs technikák, prezentáció• és szerepléstechnika tréning

A SZERVEZETFEJLESZTÉS RÉSZEI

• Általános döntési kompetenciák, eljárások• A polgármesteri hivatal szervezete, hivatal működés• Ügyfélszolgálat• Rendeletalkotási és egyéb szabályozási folyamok• A hivatal belső szervezeti egységei közötti együttműködés• A hivatalon belüli koordinációs funkció• Az önkormányzat által felügyelt intézményekkel való

rendszeres információáramlás• Közintézményi működés

A SZERVEZETFEJLESZTÉS RÉSZEI• Szervezeti szintű teljesítménymérési és értékelési eszközök

alkalmazása• Projektszemlélet• Stratégiai tervezés és éves költségvetés összekapcsolódása• A költségvetés készítésének és elfogadásának folyamata• Közbeszerzési eljárások lebonyolítása• Környezetbarát közbeszerzési gyakorlat alkalmazása• Pénzügyi és költségvetési végrehajtási ellenőrzés• A lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatása• A civil és a vállalkozói szférával kialakítható

kapcsolatok megszervezése

HATÉKONYSÁGFOKOZÁS ÉRDEKÉBEN TETT INTÉZKEDÉSEK

• Ügyfelek interneten keresztüli értesítése• Gyakran Ismételt Kérdések rovat kialakítása• Tájékoztató táblák kihelyezése a hivatal épületében• Ügyfélszolgálati kódex létrehozása• Csoportos munkavégzés• Mappastruktúra és fájlrendszer egységesítése• Interneten keresztüli kommunikációs szoftver alkalmazása• Belső tájékoztató levelek kiküldése a hivatali alkalmazottak és önkormányzati

intézmények számára• Hibaelemzési és hatékonysági megbeszélések• Csoportos SWOT elemzés készítés• Értékelő irodaértekezlet megtartása• Pénzügyi tanácsadás igénybevétele• Partneri együttműködés a helyi civil szervezetekkel

és vállalkozásokkal

KIINDULÓ HELYZET – TÖRVÉNYI VÁLTOZÁSOK 1.

Az önkormányzatok gazdálkodási pozícióira a közigazgatás 2013. január 1-jével történő átalakítása nagymértékű változást hozott.

A finanszírozási rendszer alapjaiban változott meg.

A feladatátrendeződés megjelent mind a közoktatásban, mind az egészségügyben, mind a szociális és az igazgatási ágazatban

KIINDULÓ HELYZET – TÖRVÉNYI VÁLTOZÁSOK 2.

Közoktatási ágazat az önkormányzatok fő feladata az óvodai ellátás lett több elemű központi támogatás.

Szociális és gyermekjóléti ellátórendszer a költségvetési törvény szerinti ágazati támogatások a kormányzat célkitűzéseit tükrözik.

Térségi szerepet betöltő szakellátások egységes központi irányítás.

Kulturális feladatok önálló előirányzaton biztosított támogatás.

Helyi közügyek ellátása általános jellegű támogatás.

A TÖRVÉNYI VÁLTOZÁSOK KÖVETKEZMÉNYEINEK ÁTTEKINTÉSE Az önkormányzatok feladatkörének változása

a járási hivatalok felállásával kapcsolatos jegyzői hatáskörök változásaa Klebelsberg Intézményfenntartó Központ létrehozásával összefüggő önkormányzati feladatok változásaaz új önkormányzati törvény hatálybalépésével összefüggő változások

az Mötv. 13. §-a - nem taxatív - felsorolást ad az önkormányzat feladatairólaz Mötv. új, feladat alapú finanszírozási rendszert vezet beaz Mötv. társulásokat szabályozó rendelkezései közül a Móri Polgármesteri Hivatal feladatkörét érintő változást hozott az Mötv. 95. § (4) bekezdése, mely szerint a társulási tanács munkaszervezeti feladatait eltérő megállapodás hiányában a társulás székhelyének polgármesteri hivatala látja el

JOGSZABÁLYI VÁLTOZÁSOK KÖVETKEZTÉBEN 2013. JANUÁR 1-TŐL

JELENTŐS VÁLTOZÁSOK A HIVATALBAN

• A hivatal létszáma jelentősen csökkent• A hivatal szervezeti felépítése változtatásra

szorult• A személyi állomány egy része lecserélődött• Az ellátott feladatok köre jelentősen változott• Az önkormányzathoz tartozó

intézményrendszer átalakult

A MÓRI POLGÁRMESTERI HIVATAL KAPACITÁSGAZDÁLKODÁSÁNAK

JELENÁLLAPOTAMór Városi Önkormányzat Képviselő-testülete 296/2012. (XI.28.) Kt. határozatával döntött 2013. január 1-jei hatállyal a Polgármesteri Hivatal létszámának – a járási kormányhivatalhoz átadásra kerülő 20 álláshelyen felüli – 2,5 fővel történő csökkentéséről. Ennek következtében a Hivatal létszáma 2013. január 1-jétől 59,5 főről 37 főre csökkent.A 2013. évben bekövetkező szervezeti változások azonban a Hivatal létszámának több lépcsőben történő bővítését tették szükségessé.A létszámcsökkentést követően az alábbiakszerint alakult a hivatali létszám:

Polgármesteri Hivatal létszámának alakulása

0

10

20

30

40

50

60

70

2012. dec.

2013.jan.

febr.

márc

. áp r.

máj

jún júlaug

szep t

ok tnov

dec

2014. jan .

febr.

márc

. áp r.

A HUMÁNERŐFORRÁS KAPACITÁSGAZDÁLKODÁST ÉRINTŐ

LEGFONTOSABB SZERVEZETI VÁLTOZÁSOK

• Intézményi Gondokság Móri Polgármesteri Hivatalba beolvadással történő megszüntetése és Mór Városi Önkormányzat Ellátó Központjának létrehozása

• Móri Többcélú Kistérségi Társulás Móri Kistérségi Irodájának Móri Polgármesteri Hivatalba beolvadással történő megszüntetése

• Mór Mikrokörzeti Szociális Intézményi Társulás Tanácsa munkaszervezeti feladatainak ellátása

• Közmunkaprogram keretében egyrenagyobb számú közfoglalkoztatotti munkahely biztosítása

STRATÉGIAI MŰHELYMUNKA

A stratégiaalkotási munka egyik kiemelt módszertani eleme a stratégiai műhelymunka. Ez a leghatékonyabb

fóruma a vezetői egyeztetéseknek, ahol közvetlenül lehetőség van a vélemények megosztására, esetleg

ütköztetésére, majd a döntések azonnali, kompromisszumos meghozására.

STRATÉGIAI MŰHELYMUNKA

A stratégiai műhelymunka forgatókönyve:

1. Helyzetelemzés, alapvetések (Témavezetők összefoglalják az aktuális állapot jellemzőit)2. Kérdőív eredményei, következtetések 3. Interjúk eredményei, következtetések 4. Műhelymunka eredményei, következtetések 5. Az első 4 pont alapján SWOT-analízis összeállítása6. Jövőkép egy mondatban7. Stratégiai célok kijelölése8. Lehetséges akciók azonosítása

MŰHELYMUNKÁN KÉSZÜLT

SWOT-ANALÍZIS

ERŐSSÉGEK• hatékony specifikáció, szakosodás ügyintézői

szinten• támogató infrastruktúra (pl: költségvetés-tervezési

szoftverek)• szervezettség• elkötelezett dolgozók, hivatástudat, lojalitás• motiváltság• rugalmasság az ügyintézésben• szakmai felkészültség• jogszabályismeret• stabil, kiegyensúlyozott gazdálkodás• költséghatékony gazdálkodás• jó közösség• kiszámítható munkáltató, stabil háttér• ügyfélközpontúság

GYENGESÉGEK• „örökölt dolgok” (vegyes háttér-infrastruktúra, könyvelési/informatikai

szoftverek, 2011-2012-es időszak problémái az új struktúrában)• „tűzoltás” – krízismenedzsment elveszi az időt a napi feladatoktól• létszámhiány, leterheltség• irányítási feladatok átláthatatlansága• erős fluktuáció• feladatok szerteágazottsága• szakmai oktatás hiánya• tapasztalatlanság az alacsony dolgozói átlagéletkor miatt• belső (főleg irodák közötti) kommunikáció hiányos• visszacsatolás hiánya• vezetők operatív munkában való részvétele

jelentős a vezetői feladatok rovására• ügykezelés bonyolultsága

LEHETŐSÉGEK

• közigazgatási reform pozitív hatásai (pl: pénzügyi; ügyintézői specifikáció lehetősége)

• helyi átszervezés• konszolidáció

VESZÉLYEK• közigazgatási reform negatív

hatásai (technikai, feladatellátás változásai, Kistérségi Társulás kapcsán)

• helyi átszervezés• új feladatok• jogszabályváltozások• rövidülő központi határidők• döntéshozatal rugalmatlansága

STRATÉGIAI MŰHELYMUNKÁN MEGFOGALMAZOTT JÖVŐKÉP

A Móri Polgármesteri Hivatal a jövőben az átalakuló jogszabályi környezethez hatékonyan, rugalmasan alkalmazkodva; továbbra is ügyfélorientáltan; fenntartható módon; folyamatos képzések biztosításával a dolgozók számára, a létszámhiányt technikai fejlesztésekkel és következetesen szabályozott, ellenőrizhető munkaszervezésselellensúlyozva látja el feladatait.

STRATÉGIAI AKCIÓK 1.A műhelymunkán meghatározott stratégiai célok

elérését szolgáló stratégiai akciókat az alábbiak szerint javasoljuk megvalósítani:

1.Ügyfélközpontúság erősítése2.Oktatással, továbbképzésekkel fejleszteni a dolgozók kompetenciáját, tudását3.Hatékony munkaszervezéssel támogatni a feladatok ellátását4.Technikai fejlesztések5.Belső szabályozás felülvizsgálata, egységesítése6.Feladatok kiszervezésének optimalizálása7.Stratégiai szemlélet kialakítása, erősítése a

hivatalon belül

STRATÉGIAI AKCIÓK 2. 1. Ügyfélközpontúság erősítéseÜgyfélkapus ügyintézés informatikai hátterének

kidolgozásaOnline űrlapkitöltés és elektronikus úton történő

visszaküldés lehetőségének bevezetése2. Oktatással, továbbképzésekkel fejleszteni a

dolgozók kompetenciáját, tudásátKépzési terv készítése3. Hatékony munkaszervezéssel támogatni a

feladatok ellátásátMunkaszervezési és időgazdálkodási tréningek

tervezéseOutlook alapú feladatkiosztás

STRATÉGIAI AKCIÓK 3.

4. Technikai fejlesztésekA használt Integrált Pénzügyi Rendszeren alapuló

Vezetői Információs Rendszer bevezetése a Hivatalban

Online űrlapkitöltés és elektronikus úton történő visszaküldés lehetőségének bevezetése

5. Belső szabályozás módosításaA belső szabályozás felülvizsgálata6. Feladatok kiszervezésének optimalizálásaAz önkormányzat szerződéseinek áttekintése7. Stratégiai szemlélet kialakítása, erősítése a

hivatalon belülStratégiai workshopok rendezése a vezetőknek

FOLYAMATOK ÁTSTRUKTURÁLÁSA ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN

A folyamatok racionalizálásával, újratervezésével növelhető a szervezeti

teljesítmény, javítható a munka hatékonysága.

A folyamatok racionalizálásának lépései a projekt keretében:

•Folyamatok átvilágítása

•Folyamatok leírása, elemzése

•Átstrukturálandó folyamatok kiválasztása

•Javaslat a folyamatok átstrukturálásár0a

•Intézkedési tervek

FOLYAMATOK ÁTVILÁGÍTÁSAA folyamatok átvilágítására az alábbi technikákat alkalmaztuk:

•Munkakörelemzés •Kérdőíves megkérdezés•Munkanap-fényképezés •Személyes interjúztatás •Dokumentum-elemzés •Stratégiai műhelymunka

DOLGOZÓI KÉRDŐÍVA polgármesteri hivatal dolgozói által kitöltött kérdőívek alapján megállapítható erősségek:•dolgozók elhivatottak a munkájuk iránt•hosszú távon terveznek a jelenlegi munkahelyükön dolgozni•kiváló az irodákon belüli együttműködés, bizalom és információáramlás, de az irodák közötti is megfelelő szinten van•a dolgozók tudják mit várnak tőlük és feladataik elvégzéséhez szükséges eszközöket is biztosítják a számukra•feltehetően jó közösség alakult ki a hivatalban, a dolgozók bíznak egymásban és vezetőikben•a dolgozók megítélése szerint a vezetőik is bíznak bennük•rendkívül hangsúlyosnak mondható a dolgozók körében az ügyfélközpontú szemléletA polgármesteri hivatal dolgozói által kitöltött kérdőívek

alapján megállapítható gyengeségek:•a dolgozók jelentős része túlterhelt, munkáját

stresszesnek tartja•a szervezetet érintő fontos kérdésekben úgy

érzik, hogy nincs beleszólásuk•a munkamegosztást érintő kérdésekbe szintén

csekély beleszólásuk van

STRUKTURÁLT INTERJÚ

A kérdések köre:•jogszabályismeret,•munkamegosztás, munkaszervezés,•hatékonyság, javítandó folyamatokra tett elképzelések,•információ, kommunikáció, bizalom, együttműködés a hivatal szervezeti egységén belül, az egyes szervezeti egységek illetve a vezetők és szervezeti egységek között,•vezetői döntések hatékonysága, döntés előkészítő folyamatok.

MUNKANAP-FÉNYKÉPEZÉS

A Polgármesteri Hivatalban végzett munkanap-fényképezés kapcsán az alábbi fontosnak ítélt megállapításokat emelnénk ki:•a teljes munkaidő 64,1%-át töltik ügykezeléssel;

•a munkaidő közel 10%-a a személyes ügyekkel és biológiai szükségletek kielégítésével telik;

•a dolgozók átlagosan 75,9 percet túlóráznak hetente;

•az ügyfelekkel való – személyes és telefonos - kapcsolat a munkaidő 15,7%-ában zajlik.

•A Költségvetési és Adóügyi Irodán, azon belül is a Költségvetési Csoportnál a legmagasabb az Ügyek kezelésével kapcsolatos tevékenységek aránya: 77%, illetve 83,6%;

MUNKANAP-FÉNYKÉPEZÉS

• A vezetők körében a legalacsonyabb az Ügyek kezelésével kapcsolatos tevékenységek aránya (50%), ugyanitt a legmagasabb a Belső kommunikáció, társszervekkel való együttműködés arányszáma (26,3%, miközben a Polgármesteri Hivatal egészében 10,9%);

• A Személyes ügyintézés aránya a Városfejlesztési és Üzemeltetési Irodánál és az Adóügyi csoportnál a legmagasabb a teljes munkaidőn belül, 21,8%, illetve 29,1%. (a Polgármesteri Hivatalban ez az arány 12,4%);

• A túlóra nem, illetve kampányszerűen jellemző a Hivatalban.

• A legtöbbet dolgozzák munkaidőn felül a vezetők, átlagosan 154,4 percet hetente.

FOLYAMATOK LEÍRÁSA, ELEMZÉSE

Irodánként felmértük és ez alapján elkészítettük valamennyi jellemző folyamat leírását.

Kiválasztottuk a valamennyi iroda munkáját befolyásoló folyamatokat

A kiválasztott folyamatoknak elkészítettük a folyamattérképeit (döntések folyamata, előterjesztések elkészítésének folyamata, beérkező küldemények kezelése)

ÁTSTRUKTURÁLANDÓ FOLYAMATOK KIVÁLASZTÁSA

A helyzetelemzés és a megalapozó vizsgálatok elvégzése után a stratégiai műhelymunkán 3 folyamat

átstrukturálása mellett döntöttek a Hivatal vezetői

JAVASLAT A FOLYAMATOK ÁTSTRUKTURÁLÁSÁRA

• képviselő-testületi előterjesztések előkészítése• az irodákon belüli és irodák közötti információ áramlás• ügyek kezelésével töltött idő csökkentése

beérkező iratok folyamatának gyorsítása ügyfélkapu, elektronikus úton elérhető és leadható

kérelmek, nyomtatványok Jelenleg rendelkezésre álló technikai háttér teljes

kihasználása

INTÉZKEDÉSI TERVEKKépviselő-testületi előterjesztések előkészítése folyamat módosításának lépései:• egységes felület kialakítása

• Informatikai támogatás kialakítása

• eljárásrend megalkotása

• a folyamatban résztvevő munkatársak képzése

• új eljárásrend bevezetése

ÜGYEK KEZELÉSÉVEL TÖLTÖTT IDŐ CSÖKKENTÉSÉNEK LÉPÉSEI

Hivatalba érkező iratok folyamatának gyorsításának lépései:

•a speciális eljárásrendnek megfelelő fizikai feltételek megteremtése (külön rekesz, tároló a titkárságon) •a sürgős iratokra vonatkozó speciális eljárásrend létrehozása•érintett munkatársak tájékoztatása, esetleg Jegyzői Utasítás formájában•új eljárásrend bevezetése

• Ügyfélkapu, elektronikus úton elérhető és leadható kérelmek, nyomtatványok bevezetése:

Az irodákon lévő ügytípusokra formanyomtatványokat, kérelmeket kell létrehozni. Ezek eleinte párhuzamosan használhatók a személyes ügyintézés során és elérhetővé tehetők a város már működő honlapján.

Ügyfél tájékoztatókat kell készíteni ügytípusonként, amelyek segítik a nyomtatványok kiválasztását, kitöltését, tartalmazzák a csatolandó dokumentumok listáját, elbírálás szempontjait, szabályait, ügyintézési határidőket és a kapcsolattartó elérhetőségeit. Ez az ügyfélszolgálaton dolgozó

kollégáknak azonnal bevezetésük után nagy segítséget jelenthet a számárakevésbé ismert ügyek intézése során.

• lehetővé kell tenni az informatikai hátterét annak, hogy az iratokat, dokumentumokat a lehető legegyszerűbb módon fel tudja tölteni az ügyfél

• a városban –akár civil szervezetek bevonásával- meg kell teremteni a lehetőséget, hogy az elektronikus ügyintézésben kevésbé jártas ügyfélkör is segítséget kapjon

• különböző kedvezményekkel (pl. ügyintézési határidő csökkentése) el kell érni, hogy az ügyfelek minél szélesebb köre válassza az e-ügyintézés módját

• sikeres próbaidőszak után, lecsökkenthető, vagy akár bizonyos ügytípusok esetén

megszüntethető a személyes ügyintézés

• Jelenlegi technikai háttér teljes kihasználásához vezető lépések:

• a hivatalban rendelkezésre álló és szabad kapacitással rendelkező eszközök felmérése

• az irodavezetők tájékoztatása az eszközállományról

• az irodák mérlegelik, hogy mely eszközöket tudnák a saját munkafolyamataik könnyítésre, elősegítésére hasznosítani

• érintett munkatársak tájékoztatása, oktatása az eszközök használatáról

• új folyamatok bevezetése

A MÓRI POLGÁRMESTERI HIVATAL KISZERVEZETT FELADATAI ÉS AZ EZEKHEZ KAPCSOLÓDÓ SZERZŐDÉSEK – FELADATELLÁTÁS A HIVATALON KÍVÜL

Az önkormányzati feladatok közül azon feladatokat, melyeket nem a hivatali szervezeten belül old meg Mór Városi Önkormányzat, az alábbi főbb csoportokba sorolhatjuk:

az önkormányzat által fenntartott költségvetési szerv útján,az önkormányzat részvételével működő társulásban, gazdasági társaság alapítása, illetőleg abban történő részvétel útján,polgári jogi szerződés alapján ellátott feladatok.

PROBLÉMATÉRKÉP A KISZERVEZETT FELADATOKAT RENDEZŐ SZERZŐDÉSESEK KAPCSÁN

Kegyeleti közszolgáltatási szerződés•Közfoglalkoztatásra is lenne lehetőség•Új beruházásnál, felújításnál, karbantartásnál nincs pontosítva, ki végezheti el és ha a szolgáltató , akkor annak mi az ellenértéke•Bevételek követhetősége

Közterület tisztántartás•Indokolatlanul hosszú a szerződés ideje•Síkosság-mentesítés elrendelés lehetősége, elszámolási problémák•Kiszórt síkosság-mentesítő anyag mennyiségének ellenőrizhetetlensége•Rendezvények alkalmával a közterület tisztántartására kötött külön szerződés problémás•Közmunkásokkal elvégzett munkák nem elszámolhatók, alkalmanként párhuzamos

munkavégzés történik•Szerződésszegés esetén indokolatlanul hosszú felmondási idő•Elállás ilyen hosszú idejű szerződésnél nem értelmezhető

Zöldfelület fenntartás•Drága•Külön irányítás kell hozzá•Az igényeknek megfelelően elrendelhető munkák miatt

a határidők ellenőrizhetetlenek•A megrendelt munkákhoz gyakran kevés a vállalkozó

kapacitása•A zöldhulladék elszállítása problémás•A fűnyírás utáni takarítás szabályozatlan•Késedelmi kötbér számítás alapja nincs

meghatározva

Közvilágítás•Javítás teljesítése későn történik•Javítás határideje és ennek be nem tartása szankciója nem kidolgozott•Javításért felelős átláthatatlan•Nehezen követhető elszámolás•Bővítések, korszerűségek nehezen illeszthetők a rendszerbe

Menetrend szerinti autóbuszjárattal történő helyi személyszállítás•Veszteségmegtérítés•Nehezen indítható a külterületekre járat•Önkormányzati buszigény külön kezelt ettől•Nincs befolyása az önkormányzatnak a személyszállításra használt eszközökre, •így a fenntartási költségekre sem

Gyepmesteri tevékenység•Útiköltség elszámolás nem szabályozott

KISZERVEZETT ÉS KISZERVEZHETŐ ÖNKORMÁNYZATI FELADATOK FELÜLVIZSGÁLATA AZ ÚJ FELADAT-ELLÁTÁSI RENDBEN:

A problématérképen összegyűjtött, a feladatellátást akadályozó körülményekből kiindulva egyik megoldás lehet az eddigi városüzemeltetési és fenntartási feladatokra külön-külön kötött szerződések helyett az önkormányzat a egy saját tulajdonú cég keretein belül oldja meg a feladatokat

A HOLDING TÁRSASÁG LEHETSÉGES SZERVEZETI ÁBRÁJA

EREDMÉNYEK ÉLŐVÉ TÉTELE 1.

Minden stratégiai terv annyit ér, amennyi megvalósul belőle.

1.Javasolni kell a testületnek a stratégiai terv elkészítését.2.A stratégiai terv sikeressége érdekében:világosan meg kell fogalmazni a jövőképet,meg kell tervezni a megfelelő szervezetet,fontos a csapatmunka,átfogó megvalósítási tervet kell készíteni.

EREDMÉNYEK ÉLŐVÉ TÉTELE 2.

A vezetők feladatai az eredményesség érdekében:

1.A stratégia, a szervezet és a munkatársak képességeinek összhangba hozása.2.A szervezeti rugalmasság folyamatos fenntartása.3.A munkatársak tudásának és képességeinek folyamatos megújítása.4.A változtatásokkal együtt járó instabilitás minimalizálása.5.A változtatás lépéseinek pontos megtervezése.6.Tudatos, gyakori, világos, sokirányú kommunikáció.7.A változtatások okozta zavarok hatékony kezelése, illetve kialakulásának megakadályozása.

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!