szvk299 idegen nyelvi ügyfélkapcsolati...

1.

2.

3.3.1 Részszakképesítés

3.2 Szakképesítés-elágazások

3.3 Szakképesítés-ráépülés

4. Hozzárendelt FEOR szám:

5.Szakképzési

évfolyamok száma Óraszám

2 2000

Szakképesítés megnevezése

Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző

3629

Képzés maximális időtartama:

Megnevezés: Üzleti kommunikációs szakügyintéző

Nincs

Megnevezés: Távközlési ügyfélkapcsolati szakügyintéző

Azonosítószám: 54 347 01 0010 54 04

Megnevezés: IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző

Azonosítószám: 54 347 01 0010 54 03

Megnevezés: Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati szakügyintéző

Azonosítószám: 54 347 01 0010 54 02

Azonosítószám: 54 347 01 0010 54 01

Szakképesítések köre:Nincs

A szakképesítés megnevezése: Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző

ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK

A szakképesítés azonosító száma: 54 347 01

IDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZAKÜGYINTÉZŐSZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI

I.

1

1.

Bemeneti kompetenciák:

Iskolai előképzettség:

Szakmai előképzettség:

Előírt gyakorlat:

2. Elmélet aránya: 303. Gyakorlat aránya: 70

4. van

5.Ha szervezhető, mikor:

6.

1.




érettségi vizsga

-

A képzés megkezdésének szükséges feltételei:

-

Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: szükséges

SZAKKÉPESÍTÉS-ELÁGAZÁS MEGNEVEZÉSE:

IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző

Szintvizsga (iskolai rendszerben): nem szervezhető-

Szakmai alapképzés (iskolai rendszerben):Időtartama (évben vagy félévben): 1 év

%%

Pályaalkalmassági követelmények: szükségesek

Szakmai alkalmassági követelmények: szükségesek

Elérhető kreditek mennyisége: -

-

-

-

érettségi vizsga


Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati szakügyintéző


II.EGYÉB ADATOK

2

Előírt gyakorlat:


4. van


6.

1.




Előírt gyakorlat:


4. van

5.Ha szervezhető, mikor:Szintvizsga (iskolai rendszerben): nem szervezhető

-


%%


Szakmai alkalmassági követelmények: nem szükségesek


-

-

-

érettségi vizsga


Távközlési ügyfélkapcsolati szakügyintéző


Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: nem szükséges


%



%


-


3

6.

1.




Előírt gyakorlat:


4. van


6. Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: nem szükséges


%



%


-


érettségi vizsga

-


-

Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: nem szükséges


Üzleti kommunikációs szakügyintéző

4

1.

2.

3.

megnevezéseSzemélyes ügyfélszolgálati asszisztensTelefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens

Ügyfélkapcsolatokat aktivizál

52 347 02 0000 00 00

A szakképesítéssel rokon szakképesítésekazonosító száma

Hidegenhívást kezdeményez

A szakképesítéssel rokon szakképesítések:

Ügyintéz, szolgáltatást végezPanaszt, reklamációt kezelCall/Contact Center rendszert használTermékeket és szolgáltatásokat értékesít

Iratokat, dokumentumokat kezelÜgyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használAdatbeviteli feladatot végezKapcsolatot létesít az ügyféllel

A szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása:

A szakképesítéssel legjellemzőbben betölthető munkakör, foglalkozás:

A munkakör, foglalkozásFEOR száma FEOR megnevezése

Egyéb kereskedelmi, áruforgalmi, értékesítési ügyintézők3629

III.MUNKATERÜLET

52 347 03 0000 00 00

Az emberi erőforrás gazdálkodáshoz kapcsolódó szakfeladatokat lát elA műszaki segítségnyújtás (IT, HelpDesk) szakfeladatokat lát elA távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el Az üzleti adminisztrációhoz kapcsolódó szakfeladatokat lát el

5

A szakmai követelménymodulok felsorolása:

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése

A szakmai követelménymodul tartalma:Feladatprofil:

Kezeli a beérkező dokumentumokat a helyi szabályozás szerint Dokumentálja az iratkezelési folyamatot A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításraAz iratkezeléshez szükséges eszközöket kezel Hatáskörének megfelelően leltározKözreműködik az iratanyagok selejtezésébenEllenőrzi az általa használt eszközök, berendezések működőképességétMűködésképtelenség esetén jelenti a hibaelhárítási igénytKezeli a számítógépet és tartozékaitIrodatechnikai eszközöket kezel (pl. fénymásoló, diktafon, projektor,iratmegsemmisítő)Kellékanyagokat biztosít Tisztán tartja a munkaterületét, munkaeszközeit

Tulajdonságprofil:

B A dokumentumok rendszerezésének módjaiB Az archiválás, irattárazás, selejtezés szabályaiB A biztonságos iratkezelés szabályaiB Az ügyvitel-technikai gépek és berendezések fajtáiB A telefonrendszerek, üzenetrögzítő, memóriás készülékek fajtái

B Az egyéb irodatechnikai eszközök működési elve (iratmegsemmisítő, tűző-fűzőgép,spirálozó, bankjegyszámláló)

2 ECDL 1. m. IT alapismeretek2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban4 Olvasott szakmai szöveg megértése4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban5 Információforrások kezelése 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek

IV.SZAKMAI KÖVETELMÉNYEK

1604-06

Szakmai kompetenciák:A típus megjelölésével a szakmai ismeretek:

A szint megjelölésével a szakmai készségek:

6

MegbízhatóságPontosságMonotóniatűrésTürelmességPrecizitásKitartásDöntésképességSzorgalom, igyekezet

Tömör fogalmazás készségeKözérthetőségFogalmazókészség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaGyakorlatias feladatértelmezésHelyzetfelismerésKontroll (ellenőrzőképesség)Áttekintő képességRendszerezőképességKörültekintés, elővigyázatosságFigyelem-összpontosításMódszeres munkavégzés

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés


Adatbeviteli feladatot végezNyomtatott szövegről, kéziratról, javított, felülírt, szkennelt dokumentumról másol,iratot szerkeszt Hallott szöveget (pl. hangfelvételről, telefonhívás) gépírással rögzítDokumentumszerkesztési munkákat végezTáblázatba, adatbázisba adatokat tölt fel, frissít, korrigálKimutatásokat, táblázatokat készít táblázatkezelő programmalAdatbázisokból adatokat lekérdez, egyszerűbb szűréseket végez

Tulajdonságprofil:

B A hivatalos levelek, iratok fogalmazásának nyelvi formái, általános szabályaiB A stilisztika, a helyesírás és a nyelvhelyességi szabályok betartásaB Az iratfajták szerkezeteB Az adatbázisokból adatok lekérdezése, egyszerűbb szűrések műveleteiB A kimutatások, táblázatok táblázatkezelő programmal történő készítésének műveletei

Társas kompetenciák:

Személyes kompetenciák:

Módszerkompetenciák:

1605-06


7

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban3 Gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc)4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek

PontosságMonotóniatűrésTürelmességPrecizitásKitartásSzorgalom, igyekezet

Tömör fogalmazás készségeKözérthetőségNyelvhelyességFogalmazókészségIrányíthatóság

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaGyakorlatias feladatértelmezésHelyzetfelismerésKontroll (ellenőrzőképesség)Áttekintő képességFigyelem-összpontosításMódszeres munkavégzés

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Üzleti kommunikáció idegen nyelven


Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-lineTájékoztatja az ügyfeletDokumentálja az ügyfélkontaktustÜgyintéz, szolgáltatást végezFelméri az ügyfél igényét





1606-06

8

Tájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekrőlAjánlja a kapcsolódó szolgáltatásokatElvégzi a kért szolgáltatástVisszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásárólDokumentálja az elvégzett szolgáltatástAz első szakmai idegen nyelven (angol) ügyintézAz első szakmai idegen nyelven (angol) adatbázisokat, technológiai rendszerekethasználA szakfeladatok ellátása érdekében az első szakmai idegen nyelven (angol) atelefonbeszélgetés során megbízhatóan, folyamatosan kommunikálAz első szakmai idegen nyelven (angol) írásban ügyintézést végezA második szakmai idegen nyelven (pl. német, portugál, spanyol, olasz, holland,francia, orosz) ügyintézA szakfeladatok ellátása érdekében a második szakmai idegen nyelven atelefonbeszélgetés során megbízhatóan, folyamatosan kommunikálA második szakmai idegen nyelven írásban ügyintézést végez

Tulajdonságprofil:

C A munkahelytől függő szervezeti egységek ügyfélkapcsolati tevékenységének célja,tárgya az idegen nyelv figyelembevételével

C A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjeiB A szóbeli kommunikáció fajtáiB Az írásbeli kommunikáció fajtáiB A telefonos kommunikáció fázisaiC A metakommunikáció fajtáiB A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjaiB A nyelvművelés típusai A A kommunikációs zavarok fajtáiC A szervezet mint kommunikátorA Az ügyfél-kommunikáció fajtáiB Az üzleti magatartás és protokoll előírásaiB Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai

5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése5 Köznyelvi beszédkészség5 Jól artikulált, tiszta beszéd5 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban5 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése5 Szakmai nyelvű beszédkészség5 Idegen nyelvű olvasott szöveg megértése 5 Idegen nyelvű hallott szöveg megértése5 Idegen nyelvű beszédkészség5 Telefonálás idegen nyelven



9

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságFelelősségtudatMegbízhatóságTürelemHallásÖnfegyelemRugalmasságDöntésképesség

UdvariasságSegítőkészségIrányítási készségKapcsolatteremtő készségInterperszonális rugalmasságHatékony kérdezés készségeAdekvát metakommunikációNyelvhelyességKommunikációs rugalmasságFogalmazókészség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaGyakorlatias feladatértelmezésHelyzetfelismerésKontroll (ellenőrzőképesség)Áttekintő képességRendszerezőképességProblémaelemzés, -feltárásKörültekintés, elővigyázatosságFigyelem-összpontosításNyitott hozzáállás

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése


Aktívan figyel, megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfeletAzonosítja a probléma tárgyátKompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésrőlSzükség esetén kompenzációt alkalmazTájékoztat az ügyintézés további menetérőlMeggyőződik a megoldás elfogadásárólDokumentálja az ügyfélpanasz megoldását




1607-06

10

Tulajdonságprofil:

A A klasszikus ügyfélszolgálati feladatok fajtáiA A panaszügyek hatékony kezelésének módjaiA Az ügyféladatok gyűjtése, szegmentált ügyfélkezelésB Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvekB A működést támogató dokumentumok fajtáiB A munkavégzést támogató eszközökB Az ügyfél, az ügyfélérték fogalmaB Az ügyfelek tipizálása C A kulturális és etikai kérdésekB A szolgáltatói attitűd, ügyfélközpontúság és szervezeti lojalitásA A fogyasztói magatartás. A vállalat és a termelői magatartás

B A jogi, államjogi alapismeretek. A polgári jogviszony, tulajdonjog, kötelem,kártérítési felelősség

A Az egyes szerződésfajtákA A tisztességtelen piaci magatartás tilalmaA A fogyasztóvédelmi és termékfelelősségi törvényB A jogérvényesítésC A pénzügyi alapfogalmak

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése5 Köznyelvi beszédkészség4 Olvasott szakmai szöveg megértése4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése4 Szakmai nyelvű beszédkészség5 Információforrások kezelése

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságFelelősségtudatTürelmességHallásStressztűrő képesség

UdvariasságIrányítási készségToleranciaInterperszonális rugalmasságTömör fogalmazás készségeKözérthetőség





11

KonszenzuskészségFogalmazókészségKonfliktusmegoldó készség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaGyakorlatias feladatértelmezésHelyzetfelismerésKontroll (ellenőrzőképesség)Áttekintő képességRendszerezőképességProblémaelemzés, -feltárásKörültekintés, elővigyázatosságFigyelem-összpontosításNyitott hozzáállás

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven


A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbeTájékozódik a rendszerben, hozzáférése alapján áttekinti a rendszerüzeneteketMunkafelületeket előkészíti a munkavégzéshezA beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ Rendszeradminisztrációt és statisztikát készít Kilép a rendszerből (szünetkor, záráskor)

Tulajdonságprofil:

C A Call/Contact center fogalma, típusa, küldetéseC Az iparági áttekintés, specifikációC A CC felépítése, irányítása, együttműködés más szervezeti egységekkel

B A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezekkapcsolódása

C Az egyes rendszerelemek (hardver és szoftver) áttekintő ismertetéseB A CC szolgáltatások részletes bemutatásaC A távközlési csatlakozások lehetőségei (ISDN, IP technológia) B A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldásokB A CC tevékenységi körök támogatásaB A biztonsági kérdések


2568-06


12

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd5 Szakmai nyelvhasználat5 Idegen nyelvű olvasott szöveg megértése 5 Idegen nyelvű fogalmazás írásban5 Idegen nyelvű hallott szöveg megértése5 Idegen nyelvű beszédkészség5 Idegen nyelvű géphasználati feliratok értelmezése, megértése4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságHallásPontosságMegbízhatóságFelelősségtudatMonotóniatűrésTürelmességRugalmasság

Konfliktusmegoldó készségKapcsolatteremtő készségHatékony kérdezés készségeTömör fogalmazás készségeInterperszonális rugalmasságVisszacsatolási készségIrányítási készségKözérthetőségAdekvát metakommunikációMotiválókészség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaHelyzetfelismerésRendszerben való gondolkodásProblémamegoldás, hibaelhárításRendszerezőképességMódszeres munkavégzésFigyelemmegosztásEredményorientáltságKontroll (ellenőrzőképesség)Információgyűjtés





13

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven


Promóciót, azaz értékesítés-előkészítést végezÉrtékesítési feladatának megfelelően ajánlatot teszDokumentálja az értékesítés eredményétKözreműködik marketingkutatások lebonyolításábanKözreműködik a cég kintlévőségeinek behajtásábanProaktív, kapcsolatot erősítő ügyfélkontaktust létesítFelkészül a beszélgetésreSegédeszközöket használHívásokat kezdeményez, bonyolítInformációkat, adatokat rögzít

Tulajdonságprofil:

A A promóció, azaz az értékesítés előkészítéseA Az értékesítés, ajánlat személyre szabásaA A hideghívásB A telemarketing fogalma, célja, folyamataA A telemarketing kampányok A A scriptek és más támogató eszközökB A kintlévőség fogalma, célja, folyamataA A felszólítás, behajtásB Együttműködés más közreműködőkkelC A piac fogalma, értelmezéseC A marketing kialakulása, a marketing – mix fogalmaA A fogyasztói magatartás jellemzői, a vásárlási döntések, piacszegmensekB A piackutatás alapjaiA A termékpolitika, márkázásB Az árpolitika, árképzés

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd5 Szakmai nyelvhasználat5 Idegen nyelvű olvasott szöveg megértése 5 Idegen nyelvű fogalmazás írásban5 Idegen nyelvű hallott szöveg megértése5 Idegen nyelvű beszédkészség3 Telefonálás idegen nyelven5 Idegen nyelvű géphasználati feliratok értelmezése, megértése

2569-06



14

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságHallásPontosságMegbízhatóságFelelősségtudatMonotóniatűrésTürelmességRugalmasságKitartásStressztűrő képesség

Kapcsolatteremtő készségHatékony kérdezés készségeTömör fogalmazás készségeInterperszonális rugalmasságVisszacsatolási készségIrányítási készségToleranciaHatározottságMeggyőzőkészségFogalmazókészség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaHelyzetfelismerésRendszerben való gondolkodásProblémamegoldás, hibaelhárításRendszerezőképességMódszeres munkavégzésFigyelemmegosztásEredményorientáltságKreativitás, ötletgazdagságGyakorlatias feladatértelmezésNyitott hozzáállásKörültekintés, elővigyázatosság

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Az emberi erőforrás gazdálkodáshoz szakfeladatok ellátása


A HR-rel, személyüggyel, munkaüggyel kapcsolatos nyilvántartást vezetA toborzáshoz kapcsolódó feladatokat lát elA kiválasztáshoz, szakmai alkalmassági vizsgálathoz kapcsolódó feladatokat végez A munkaviszony létesítéséhez kapcsolódó feladatokat végezA munkaidő nyilvántartásához kapcsolódó feladatokat végez




1592-06

15

A teljesítményértékeléshez kapcsolódó feladatokat végezA képzéshez kapcsolódó feladatokat végezA kilépéshez kapcsolódó feladatokat végezA bérezéshez, kompenzációhoz kapcsolódó feladatokat lát elA munkaviszonyhoz kapcsolódó feladatokat lát el

Tulajdonságprofil:

A A munkakörelemzés és -tervezés módjaiA A személy- és munkaügyi adminisztrációA A toborzás célja, folyamata, módszerei és eszközeiA A kiválasztás célja, folyamata, módszerei és eszközeiA A betanítás, beillesztés és képzés célja, folyamata, módszerei és eszközeiA A kilépés oka, folyamata, módszerei és eszközeiA A munkaszerződés, bérezés és egyéb juttatások fajtáiA A munkaidőrendszerek, munkaidő beosztás jellemzőiA A munkaügyi szabályozásA A teljesítmény-értékelés módjaiA Az értékelés módszerei, eszközei, ütemezéseA A motiválás, bérezés, kompenzáció




16




A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Műszaki segítségnyújtás, IT HelpDesk szakfeladatok ellátása


Beazonosítja a hibátSaját hatáskörében megoldja a hibátEgyéb segítséget von be a hiba megoldásábaEllenőrzi a megoldástLezárja az ügyet




1593-06

17

Tulajdonságprofil:

A A műszaki segítségnyújtás alapfogalmakA Alkalmazott számítástechnika

A A hálózatépítés, vírusvédelem, tűzfal, levelezési rendszerek, adatbázis felügyelete,ITIL

A A szolgáltatás aktiválása, tájékoztatásA A jogosultság adása, módosítása A A hibaelhárításA A panaszügyek megoldásaA A konkrét eszközháttér (infrastruktúra) feltérképezéseA Az érintettek körének meghatározásaA A probléma prioritásának-kritikusságának feltárásaA A Továbbítás/Követés - Státuszinformáció kérése, sürgetés

AA megoldás - Korrigálás (pl. hibajavítás, eredeti állapot visszaállítása), tanácsadás (pl.beállítások módosítása), beavatkozás (pl. gépátvétel, felhasználó kizárása), hozzáférésmegadása



Konfliktusmegoldó készségKapcsolatteremtő készségHatékony kérdezés készségeTömör fogalmazás készségeInterperszonális rugalmasság





18

Visszacsatolási készségIrányítási készségKözérthetőségAdekvát metakommunikációMotiválókészség


A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:A távközlési szakfeladatok ellátása


Szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezelSzolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntetElőfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezelAlap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezelSzámlával kapcsolatos feladatokat lát elTudakozószolgáltatást végezMűszaki szolgáltatást folytat, információt ad

Tulajdonságprofil:

A A vezetékes analóg és digitális technikák lényege, eszközei (telefonok és kiegészítők,faxok, modemek)

A Az analóg szolgáltatások, hívásátirányítás, bekopogtatás, hívószám kijelzés stb.

A A digitális szolgáltatások - ISDN és változatai, ADSL és változatai, Fax G4, Cordlesstelefonok

A A vezeték nélküli analóg és digitális technikákA A GSM rendszer lényege, működéseA A GSM szolgáltatásokA A szolgáltatói szerződést érintő módosításokA A szolgáltatást érintő módosításokA A számlával kapcsolatos feladatokA A tudakozószolgáltatás


1594-06


19


Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságHallásPontosságMegbízhatóságFelelősségtudatMonotóniatűrésTürelemRugalmasság







20

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Az üzleti adminisztrációs szakfeladatok ellátása


Beszerzést bonyolítRendezvényeket szervezHivatalos utakat (pl. üzleti tárgyalás, tanulmányút, konferencia részvétel) szervezHivatalos küldeményeket továbbít, postáz

Tulajdonságprofil:

A A beszerzés fogalma, célja, szabályozása, folyamata, szereplői A A beszerzés módszerei, eszközei, dokumentálásaA A rendezvények típusai, jellemzői, tervezése, előkészítéseA A rendezvény lebonyolításaA A rendezvény kommunikálásaA Az üzleti, hivatalos utak típusai, jellemzőiA Az utaztatási terv, szabályzatA Az utazásszervezés folyamata, módszerei, eszközei, dokumentálásaA A hivatalos küldemény fogalma, típusai, előkészítése A A küldés módjának megválasztása



1595-06




21





22

azonosítója megnevezése1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés1606-06 Üzleti kommunikáció idegen nyelven1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése2568-06 A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven2569-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven1592-06 Az emberi erőforrás gazdálkodáshoz szakfeladatok ellátása

azonosítója megnevezése1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés1606-06 Üzleti kommunikáció idegen nyelven1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése2568-06 A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven2569-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven1593-06 A műszaki segítségnyújtás, IT HelpDesk szakfeladatok ellátása

azonosítója megnevezése1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés1606-06 Üzleti kommunikáció idegen nyelven1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése2568-06 A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven2569-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven1594-06 A távközlési szakfeladatok ellátása

Az 54 347 01 0010 54 03 azonosító számú, Távközlési ügyfélkapcsolati szakügyintéző megnevezésű szakképesítés-elágazás szakmai követelménymoduljainak

Az 54 347 01 0010 54 01 azonosító számú, Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati szakügyintéző megnevezésű szakképesítés-elágazás szakmai követelménymoduljainak

Az 54 347 01 0010 54 02 azonosító számú, IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző megnevezésű szakképesítés-elágazás szakmai követelménymoduljainak

23

azonosítója megnevezése1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés1606-06 Üzleti kommunikáció idegen nyelven1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése2568-06 A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven2569-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven1595-06 Az üzleti adminisztrációs szakfeladatok ellátása

Az 54 347 01 0010 54 04 azonosító számú, Üzleti kommunikációs szakügyintéző megnevezésű szakképesítés-elágazás szakmai követelménymoduljainak

24

1. A szakmai vizsgára bocsátás feltételei:

2.

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat:

A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység:gyakorlati

Időtartama: 30 perc




A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:1. feladat 60%2. feladat 40%




A beérkező dokumentumok iktatása a megadott paraméterek alapján. Egy adottügyirat szkennelése, sokszorosítás és iktatása

Az ügyiratok archiválása, illetve egy adott dokumentum selejtezése a megadottparaméterek alapján

Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés

V.VIZSGÁZTATÁSI KÖVETELMÉNYEK

Modulzáró vizsga eredményes letételeIskolai rendszerű szakképzés esetén:Az utolsó szakképző évfolyam eredményes elvégzése, amely egyenértékű a modulzáró vizsga eredményes letételével

A szakmai vizsga részei:

1. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése

2. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1605-06

Hivatalos levél szerkesztése a megadott adatok alapján adatbevitellel ésszámítógépes szövegszerkesztéssel

25







A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:1. feladat 50%2. feladat 20%3. feladat 30%


A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység:interaktív






A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység:szóbeli

Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)


A kommunikációval, nyelvműveléssel, beszédtechnikával kapcsolatos ismeretekbemutatása első szakmai idegen nyelven

1606-06 Üzleti kommunikáció idegen nyelven

Az üzleti magatartással és az ügyfél-kommunikációval kapcsolatos ismeretekszámonkérése számítógépes programmal első szakmai idegen nyelven

A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél fogadása,kiszolgálása, az ügyfélkiszolgálás adminisztrációjának elkészítése első szakmaiidegen nyelven

Adatbázisból megadott szempontok szerint adatok lekérdezése, szűrése

3. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:

Ügyféladatok feltöltése adatbázisba

26


A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység:írásbeli















4. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése

Az ügyfélpanasz kivizsgálása dokumentumainak összeállítása magyar vagy elsőszakmai idegen nyelven. A megoldásra vonatkozó dokumentum elkészítése magyarvagy első szakmai idegen nyelven

Az adott szempontrendszer szerinti ügyfelek szegmentálásával kapcsolatosdokumentumok elkészítése

A klasszikus ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos ismeretek bemutatása

5. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:2568-06 A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven

A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos ismeretekszámonkérése második szakmai idegen nyelven számítógépes programmal

Az ügyféltől e-mailen érkezett számlareklamáció megválaszolása második szakmaiidegen nyelven a tudásbázis, ügyféltörténet felhasználásával

27















A törzsügyfél felé, promóciós céllal kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása,adminisztrációja második szakmai idegen nyelven

6. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:2569-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven

A kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja második szakmaiidegen nyelven marketingkutatási céllal

Az értékesítési ajánlat személyre szabása, beszélgetésvázlat összeállításaügyféltörténet bejegyzései, termékismertető, ár- és kedvezménylista felhasználásávalmásodik szakmai idegen nyelven

A kintlévőségek kezelése, behajtási kampány bemutatása második szakmai idegennyelven

28

















1593-06 Műszaki segítségnyújtás, IT HelpDesk szakfeladatok ellátása

A szolgáltatás aktiválása, jogosultság adása, módosítása második szakmai idegennyelven ügyféltől e-mailben érkezett kérésre

A diagnózis felállítása, konkrét eszközháttér (infrastruktúra) feltérképezése, hibaelhárítása ügyféltől beérkező telefonhívás fogadása, kiszolgálása, adminisztrációjamásodik szakmai idegen nyelven

A teljesítményértékeléshez kapcsolódó ügyféltől beérkező telefonhívás fogadása,kiszolgálása, adminisztrációja második szakmai idegen nyelven

Az emberierőforrás-gazdálkodás témakörrel kapcsolatos ismeretek bemutatásamásodik szakmai idegen nyelven

8. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:

A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1592-06 Az emberi erőforrás gazdálkodáshoz szakfeladatok ellátása

A munkaszerződés módosítása második szakmai idegen nyelven ügyféltől e-mailbenérkezett kérésre

7. vizsgarész

29















A távközlés témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépesprogrammal második szakmai idegen nyelven

A szolgáltatói szerződés módosítása második szakmai idegen nyelven ügyféltől e-mailben érkezett kérésre

A tudakozóba beérkező telefonhívás fogadása, kiszolgálása, adminisztrációjamásodik szakmai idegen nyelven

A Műszaki segítségnyújtás, IT HelpDesk témakörrel kapcsolatos ismeretekbemutatása második szakmai idegen nyelven

9. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1594-06 A távközlési szakfeladatok ellátása

30











3.

5515

4. vizsgarész: 155. vizsgarész: 156. vizsgarész: 157. vizsgarész: 30

A rendezvény szervezésére vonatkozó, ügyféltől beérkező telefonhívás fogadása,kiszolgálása, adminisztrációja második szakmai idegen nyelven

Az utaztatás, küldemények postázása témakörrel kapcsolatos ismeretek bemutatásamásodik szakmai idegen nyelven

A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1595-06 Az üzleti adminisztrációs szakfeladatok ellátása

A beszerzés lebonyolítása második szakmai idegen nyelven ügyféltől e-mailbenérkezett kérésre

10. vizsgarész

A szakmai vizsga értékelése %-osan:

Az 54 347 01 0010 54 01 azonosító számú, Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati szakügyintéző megnevezésű szakképesítés-elágazáshoz rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében

1. vizsgarész:2. vizsgarész:3. vizsgarész:

31

551515

5. vizsgarész: 156. vizsgarész: 158. vizsgarész: 30

5515


5515


4.A szakképesítéshez rendelt vizsgarészek valamelyikének korábbi teljesítése

5.-

Az 54 347 01 0010 54 02 azonosító számú, IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző megnevezésű szakképesítés-elágazáshoz rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében

1. vizsgarész:2. vizsgarész:3. vizsgarész:

Az 54 347 01 0010 54 03 azonosító számú, Távközlési ügyfélkapcsolati szakügyintéző megnevezésű szakképesítés-elágazáshoz rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében

1. vizsgarész:2. vizsgarész:

3. vizsgarész:

A szakmai vizsgarészek alóli felmentés feltételei

A szakmai vizsga értékelésének a szakmai vizsgaszabályzattól eltérő szempontjai

4. vizsgarész:

3. vizsgarész:

Az 54 347 01 0010 54 04 azonosító számú, Üzleti kommunikációs szakügyintéző megnevezésű szakképesítés-elágazáshoz rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében

1. vizsgarész:2. vizsgarész:

32

A képzési feladatok teljesítéséhez szükséges

eszközök és felszerelések minimuma

Embe

ri erőf

orrá

s ügy

félk

apcs

olat

i sza

kügy

inté

zőIT

hel

pdes

k üg

yfél

kapc

sola

ti sz

aküg

yint

éző

Távk

özlé

si ü

gyfé

lkap

csol

ati s

zakü

gyin

téző

Üzl

eti

kom

mun

ikác

iós s

zakü

gyin

téző

Call/Contact center rendszer X X X XVakok és gyengénlátók esetén képernyő felolvasó szoftver X X X XSzámítógép X X X XSzkenner X X X XNyomtató X X X XFénymásoló X X X XTelefon X X X XFax X X X XInternet hozzáférés X X X XSzoftverek X X X XIrodaszerek X X X XNyomtatványok X X X XIratmegsemmisítő X X X XHangrögzítő X X X XSzakkönyvek X X X XCD-jogtár X X X XProjektor X X X X

Iskolai rendszerű képzéseknél az összefüggő szakmai gyakorlat időtartama: 90 óra

ESZKÖZ- ÉS FELSZERELÉSI JEGYZÉKVI.

VII.EGYEBEK

33

szvk299 idegen nyelvi ügyfélkapcsolati...

Documents