Январь. 2013

«ИT – это такая прикольная вода»

Банковская розница: как обеспечить не только рост показателей, но и качество развития?

Faktura.ru: «Клиентам нужен только полноценный интернет-банк»

стр. 10 стр. 18 стр. 24

А. Погудин А. Фомичев М. Муканова

На старте нового года принято подводить итоги года прошедшего, рапортовать об успехах и достижениях, и мы тоже это обязательно сделаем, но в следующем выпу-ске CFT-Times. Не менее интересно в начале нового года посмотреть на его перспекти-вы, оценить текущую ситуацию, проана-лизировать тренды, чтобы максимально полно использовать открывающиеся воз-можности и максимально гибко обходить потенциальные риски.

Что же ожидает нас в 2013 году? Какими будут главные вызовы бизнесу?

Не так давно газета «Ведомости» опубликова-ла выдержки самого свежего исследования CEO Challenge, проведенного аналитической компани-ей Conference Board, которое аккумулирует наи-более актуальные проблемы и ключевые тренды развития современного бизнеса.

Компании все больше стремятся контролировать «все, что только поддается контролю». Одно-временно они снижают внешние и внутренние угрозы бизнесу с помощью риск-менеджмента. Сегодня респонденты, среди которых более 700 гендиректоров, президентов и председателей со-ветов директоров крупнейших компаний по все-му миру, поставили на первые места проблемы, связанные с человеческим капиталом, эффектив-ностью и инновационностью бизнеса и его кли-ентоориентированностью. Далее в списке стоят экономические и политические риски, а также проблемы законодательства, которые занимают пятое и шестое места соответственно, спустив-шись на несколько пунктов вниз по сравнению с прошлым годом. Барт ван Арк, главный экономист Conference Board и соавтор исследования, гово-рит: «В прошлом году было больше паники из-за предполагаемого экономического спада. Теперь

Редколлегия CFT-Times

компании свыклись с мыслью, что рост замедлил-ся, поэтому нужно научиться делать еще лучше то, что они уже делают хорошо».

Исследование показало, что сегодня лучше все-го работает прагматичный и точечный подход к проблемам бизнеса. Легче переживают кризис те компании, которые на фоне экономического спа-да совершенствуют внутренние бизнес-процессы.

Conference Board посоветовала западным компа-ниям не почивать на лаврах, а стремиться к инно-вациям. Предупреждение было сделано в связи с тем, что стремление к инновациям в самый верх списка поставили азиатские лидеры, а отнюдь не европейские и американские. В Китае же ин-новационность была названа главным вызовом, стоящим перед бизнесом в 2013 г. К основным вы-зовам 2013 г. исследователи отнесли также темы создания корпоративного бренда и репутации, экологичности бизнеса и доверия к нему со сто-роны общества. Россия, безусловно, находится в фарватере обще-мировых экономических и бизнес-процессов, и отмеченные западными аналитиками глобальные тренды, вне всякого сомнения, актуальны для от-ечественных компаний, в первую очередь, рабо-тающих на быстроразвивающихся, высокотехно-логичных, «завязанных» на инновации рынках. Осознание этих вызовов и работа с ними означают движение вперед, недооценка – с высокой долей вероятности – потеря динамики развития. В этих условиях для многих банков важным шагом мо-жет стать углубление сотрудничества с поставщи-ками ИТ-решений и сервис-провайдерами, плат-формой которого может служить технологический аутсорсинг, позволяющий кредитной организации сконцентрироваться на своих основных бизнес-процессах, повышении доходности, эффектив-ности, клиентоориентированности. Читайте в этом номере CFT-Times интервью об аутсорсинге Александра Погудина порталу FutureBanking. Ре-гистрируйтесь на Десятый Банковский Саммит по инновациям и развитию, где в центре внимания будут в том числе вопросы локализации общеми-ровых трендов на российском банковском рынке.

Желаем всем в наступившем году достойно встретить глобальные и локальные вызовы, а также стабильного развития, процветания, финансовой мощи, прибыльных продуктов и инновационных сервисов. Хорошего года!

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

В рейтинге «ТехУспех», который составлен в России впервые, приняли участие наиболее быстро развивающиеся инновационные и высокотехнологичные компании страны. Обороты многих компаний достигают сотен миллионов и миллиардов рублей в год.

Руководители компаний из ТОР-10 рейтинга бы-строразвивающихся инновационных и высокотех-нологичных компаний России «ТехУспех» приняли участие в обсуждении проблем и мер стимулиро-вания спроса на инновации в России, которое со-стоялось в рамках рабочей встречи Дмитрия Мед-ведева и Владислава Суркова.Среди участников обсуждения помимо лидеров рейтинга «ТехУспех» были также российские и иностранные ученые, представители инвестици-онных компаний и фондов развития. Встреча про-шла в рамках международного форума «Открытые инновации» — новой площадки для обсуждения передовых технологий и стратегий развития в раз-ных областях от ИТ и медицины до космической отрасли и ТЭК.

Комментируя результаты встречи и вхождение ГК ЦФТ в лидеры рейтинга «ТехУспех», Андрей Ви-сящев отметил, что такие мероприятия очень по-лезны для ИТ-бизнеса и инновационной сферы в целом. «В рамках таких инициатив мы получаем критически необходимую информационную под-держку очень непростой и многовекторной темы инноваций и высоких технологий. Для диагности-ки состояния этой сферы, выработки каких-либо мер и решений в этом направлении необходимо тесное взаимодействие экспертного сообщества в лице бизнеса, науки, фондов, инвесторов и го-сударства. Что касается инициативы «ТехУспех» – мы сочли нужным поддержать этот рейтинг своим участием. Такие исследования и оценки позволя-ют увидеть развитость инновационного сектора нашей экономики, в котором есть сотни успешных компаний. Я считаю, что крупным, состоявшимся российским компаниям также важно содейство-вать таким инициативам».

рейтинга высокотехнологичных компаний РФ «ТехУспех»

ГК ЦФТ вошла в

Андрей Висящев,

Председатель Правления ГК ЦФТ получает диплом участникарейтинга «ТехУспех»

досТижеНиЯ4

Проект стартовал в мае 2012 года. Первоочередной задачей команды внедрения являлась замена устаревших информа-ционных систем на соответствующие современные функцио-нальные модули АБС ЦФТ-Банк (Платформа 1) с сохранением полной интеграции с другими информационными система-ми Банка.

Сергей Качура, Старший вице-президент, руководитель бло-ка операционного и ИТ сопровождения БИНБАНКа отметил: «уникальность перехода на новую АБС состоит в том, что он был осуществлен в рекордно сжатые сроки (6 месяцев) и, что особенно важно, без каких-либо форс-мажорных послед-ствий для клиентов и бизнеса Банка».

«На текущий момент мы удовлетворены результатами про-деланного, все идет по плану и совместными усилиями с на-шим партнером нам удается добиться поставленных задач, – отмечает Андрей Висящев, Председатель Правления ГК ЦФТ. – Впереди у нас еще несколько этапов внедрения. Мы уверены, что в итоге наш партнер получит в свое распоря-жение ИТ-инфраструктуру, максимально полно отвечающую задачам бизнеса».

БИНБАНК завершил первый этап перехода на ЦФТ-Банк

соБЫТиЯ

В декабре 2012 года в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации «О национальной платежной системе» от 27 июня 2011 г. N 161-ФЗ Банк России зарегистрировал РНКО «Платежный центр» (ООО) в качестве оператора платежной системы «Золотая Корона». Расчетным центром платежной системы является РНКО «Платежный центр» (ООО). Операционно-кли-ринговым центром платежной системы – ОАО «Золотая Корона».

Двадцатый юбилейный год для «БайкалБанка» начался с получения высокой награды. «Банк вступил в новый год с хорошими финансовыми показателями и устремленностью к новым горизонтам развития», – говорит Председатель совета директоров БайкалБанка Николай Югов. «Мы рады, что именно наш сервис вошел в элиту российских товаров и услуг. Высокая планка достигнута, но мы как разработчик и провайдер сервиса, не намерены останав-ливаться и продолжаем постоянное расширение функциональных возможностей сервиса и повышение его клиенториентированности», – прокомментировала высокую оценку сервиса ди-ректор Faktura.ru Мадина Муканова.

Регистрация Платежной системы «Золотая Корона»

Сервис Интернет-банк Faktura.ru для частных клиентов БайкалБанка удостоен звания лауреата конкурса «100 лучших товаров России»

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

ПРоеКТЫ

Проект осуществляется в рамках реализации ИТ-стратегии кредитной организации до 2015 года. Основной целью данного проекта является запуск единой технологической платформы для организации операционной, учетной и управленческой деятельности всех территориальных структурных подразделений Банка.

В рамках первого этапа проекта был осуществлен перевод Центрального офиса БИНБАНКа, включая 30 дополнительных офисов, на новую АБС ЦФТ-Банк (Платформа 1).

Лидеры российской банковской розницы выбирают систему «Золотая Корона - Денежные переводы»

Семь значимых событий IV квартала 2012 г.

Октябрь 2012

Ноябрь 2012

Декабрь 2012

«С момента подключения нашего банка к системе «Золотая Корона» мы увидели положительную динамику роста объемов денежных переводов. Надеюсь, что возможность перевести и получить деньги c помощью системы «Золотая Корона» повысит качество обслуживания существующих клиентов банка и привлечет новых».

«Партнерство с одной из ведущих систем денежных переводов расширяет и дополняет спектр предложений для клиентов банка. Сотрудничество с «Зо-лотой короной», насчитывающей более 34 000 пунктов обслуживания на территории России и стран СНГ, дает нашим клиентам комфортные и выгод-ные условия при осуществлении переводов. Сотрудничество с системой денежных переводов «Золотая корона» является логичным шагом по реали-зации стратегии Банка, направленной на расширение услуг и возможностей выбора для клиентов».

«СМП Банк предлагает своим клиен-там наиболее востребованные услуги. Денежные переводы, безусловно, одна из них. Мы рады, что к пулу наших партнеров присоединилась «Золотая Корона» и уверены, что клиенты оценят удобство и скорость, с которой работает эта Система».

«Благодаря сотрудничеству с одной из самых заметных на рынке систем денежных переводов − «Золотая Корона» — мы можем предложить нашим клиентам новые возможности по переводу денежных средств по всей России и в страны СНГ. Уверена, клиентам понравится наше новое предложение: переводы «Золотая Корона» отличают приемлемая стоимость, высокая скорость, а также безадресность и дополнительные опции – SMS-информирование как от-правителя, так и получателя, онлайн-проверка статуса перевода».

«В ближайшее время в подразделениях Банка отправителям переводов «Золотая Корона» будет предложено бесплатное оформление Карты отправителя. Благодаря этому инновационному инструменту ВБРР может предложить своим клиентам новый уровень сервиса – по-настоящему быстрые, удобные и надежные переводы».

Вячеслав Иванов,руководитель проектов внедрения банковских продуктов ООО «Внешпромбанк»

Олег Дегтярь, руководитель Департамента розничного бизнеса ВБРР

Мария Четверикова, начальник управления комиссионных продуктов Банка «Открытие»

Екатерина Царькова,начальник Управления маркетинга и рекламы СМП Банка

Эрнст Беккер,заместитель Председателя Правления «Экспобанка»

«Развитие линейки дополнительных сервисов и продуктов для клиентов – одна из ключевых задач ОТП Банка как универсального финансового института. Рынок денежных пере-водов не только в страны СНГ, но и внутри России растет, а это значит, что возрастает и потребность наших существующих и будущих клиентов в этой услуге. Мы всегда хотим быть ближе к нашим клиентам, качествен-но удовлетворяя их потребности, и Банк сделал еще один шаг к этому, предоставив клиентам возможность воспользоваться сервисом одного из наиболее заметных игроков россий-ского рынка денежных переводов – системы «Золотая Корона». C высокой степенью ответственности относясь к выбору партнеров, предо-ставляющих продукты и услуги на-шим клиентам, мы с уверенностью и оптимизмом смотрим на перспекти-вы сотрудничества и на его ценность для клиентов Банка».

Роман Лобусев, начальник Управления кредитных и комиссионных продуктов ОТП Банка

«Одним их приоритетных направ-лений деятельности Московского Индустриального Банка является предоставление максимального спектра востребованных финан-совых услуг. Рынок денежных переводов растет, а это значит, что возрастает и потребность клиентов в данных услугах. Банк всегда старается быть ближе к своим клиентам, предоставляя им современный, качественный и клиентоориентированный сервис. Начиная сотрудничество с одной из наиболее значимых на рынке систем денежных переводов «Золотая Корона», мы надеемся сделать наш сервис еще более удобным и еще более востребо-ванным нашими клиентами».

Алексей Борисов, начальник Департамента методологии и организации продаж банковских продуктов ОАО «МИнБ»

ЗАо «сТАРБАНК» ПеРешел НА АУТсоРсиНГ ЦФТ-БАНК

соБЫТиЯ

«ЦФТ активно укрепляет свои позиции на рынке Таджикистана и уже не первый год является одним из лидеров среди россий-ских компаний-разработчиков по количеству внедрений своих программных продуктов в кредитных организациях Республики – говорит Председатель Правления ГК ЦФТ Андрей Висящев. – Нашим партнером стал ведущий банк Таджикистана и мы благо-дарны руководству Национального банка Таджикистана за вы-бор программного решения ЦФТ. Этот выбор мы расцениваем как весомое подтверждение профессиональных компетенций компании и главная задача ЦФТ – точно и в срок удовлетворить потребности заказчика, выполнить проект на высоком уровне. Для нас это будет расширение опыта по внедрению системы ЦФТ-Банк в Таджикистане, а наш партнер получит полнофункци-ональную централизованную банковскую систему нового поко-ления, адаптированную под его индивидуальные потребности».

Национальный банк Таджикистана стал партнером ЦФТ

В рамках сотрудничества в ИТ-инфраструктуру банка будет внедрен информационный банковский комплекс ЦФТ-Банк.

ЗАО «СтарБанк» и Центр Финансовых Технологий завершили проект по переводу ключевых бизнес-процессов Банка на технологическую поддержку по принципу аутсорсинга в ЦФТ. Используемая ранее банком АБС заменена на информационный банковский комплекс ЦФТ-Банк, размещенный на мощностях ЦОД ЦФТ.

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

Проект осуществлялся в несколько этапов. В рамках первого этапа на аутсорсинг в ЦФТ были переведе-ны операции Банка по работе с ценными бумагами. В ходе этого этапа были осуществлены: настройка фондовых Продуктов ЦФТ в соответствии с требова-ниями кредитной организации, конвертация данных из используемой Банком АБС в систему ЦФТ-Банк, установленную на серверных мощностях ЦФТ, инте-грация АБС в режиме on-line с системой ЦФТ-Банк.Далее началась реализация этапа по переводу клю-чевых бизнес-процессов кредитной организации в ЦФТ-Банк. Специалисты ЦФТ выполнили количе-ственную оценку необходимого оборудования для развертывания системы, установку оборудования на территории ЦФТ, осуществили миграцию данных в новую АБС. «Проект в «СтарБанке» примечателен тем, что для ЦФТ это был самый первый опыт перевода кредит-ной организации на технологический аутсорсинг ЦФТ-Банк, — отмечает Андрей Висящев, Председа-тель Правления ГК ЦФТ. — Мы очень благодарны на-шему партнеру за то, что он пошел вместе с нами на

данный эксперимент. Сегодня ЦФТ активно разви-вает новое стратегическое направление, мы успеш-но тиражируем полученный нами бесценный опыт – восемь банков уже обслуживаются у нас по схеме аусторсинга АБС. В «СтарБанке» же был создан пре-цедент запуска фондовых Продуктов ЦФТ не в основ-ной АБС, а в «облаке», а затем – прецедент переноса основной АБС на удаленную площадку, обслуживае-мую вендором».В результате перехода на аутсорсинг ЦФТ-Банк «СтарБанк» обеспечил себе независимость от ИТ-ресурсов, освободился от решения непрофильных вопросов по содержанию ИТ-инфраструктуры. Функ-ции настройки, поддержки, обновления версий си-стемы ЦФТ-Банк и резервного копирования осущест-вляет ЦФТ.Параллельно с переводом основной деятельности «СтарБанка» на новую АБС выполнены работы по замене системы ДБО на систему Faktura.ru, процес-синг карт международных платежных систем пере-веден на обслуживание в процессинговый центр «КартСтандарт».

8 оБлАчНАЯ РеАлЬНосТЬ

Платформа 2 МСА версии 28 поддерживает новые конструкции и новые воз-можности СУБД Oracle 11g, обеспечивает более высокую защиту данных и надежность работы приложений, что особенно важно при развертывании приложений в «облаке». В новой версии Платформы 2 МСА осуществлены особые доработки для предоставления ПО в формате «софт как сервис»: воз-можность создания распределенных и multitenant-приложений.«На наш взгляд, система ЦФТ-Банк на Платформе 2 МСА – наиболее опти-мальное на сегодня решение для реализации бизнес-стратегии современ-ного банка, – говорит Андрей Висящев, Председатель Правления ГК ЦФТ. – Платформа 2 МСА обеспечивает информационным системам феноменаль-ную производительность, неограниченную масштабируемость. 2 МСА под-держивает все современные средства интеграции, независимость обновле-ний системного ядра и системы управления прикладными решениями, что в свою очередь позволяет очень быстро вводить в промышленную эксплуа-тацию новые продукты и обновлять продуктовую линейку банка по первому требованию бизнеса. Формат «софт как сервис» позволяет банкам любого масштаба бизнеса использовать в своей деятельности лучшие разработки ЦФТ. Теперь кредитным организациям, выбравшим аутсорсинговую модель использования системы ЦФТ-Банк, мы будем рекомендовать размещение прикладной части ЦФТ-Банк на Платформе 2 МСА».

Центр Финансовых Технологий объявляет о принятии Платформы 2 МСА (revision 28) в качестве официального стандарта технологического ядра для системы ЦФТ-Банк, предоставляемой кредитным организациям на условиях аутсорсинга. Версия 28 Платформы 2 МСА обеспечивает соз-даваемым на ее базе решениям еще более высокие эксплуатационные ха-рактеристики: новый уровень производительности, функциональности, быстродействия.

В настоящее время вся прикладная часть используемой банком системы переведе-на на Платформу 2 МСА. «Этот проект продемонстрировал, на-сколько быстро и легко наш «аутсор-синговый» клиент может осуществить миграцию системы ЦФТ-Банк с одной технологической платформы на другую, – комментирует А.Висящев. – Перенос данных производится поэтапно и прак-тически незаметно для пользователей. На этапе миграции Платформа 2 MCA по-зволяет постепенно переключать сотруд-ников со старой платформы на новую, т.е. часть сотрудников начинает исполь-зовать 2 МСА, в то время как остальные остаются на Платформе 1. При этом все настроенные в системе бизнес-процес-сы, включая критически важные, на обеих платформах работают эквивалентно, что гарантируется автоматизированным те-стированием. Мы очень благодарны на-шему партнеру за его выбор новаторских разработок и подходов к построению ИТ-инфраструктуры. Это характеризует КБ «Монолит» как инновационный и про-грессивный. Надеемся, что наши техноло-

гии станут надежной опорой для бизнеса банка». «Реализуемая в настоящее время в Банке технологическая модернизация обусловлена необходимостью создания ИТ-инфраструктуры, способной обеспе-чить бизнесу мощную ИТ-поддержку не только сегодня, но и в долгосрочной пер-спективе, обладающей гибкой настрой-кой продуктовой линейки в соответствии с требованиями рынка, – отмечает Алек-сандр Данилин, Первый заместитель Председателя Правления КБ «Монолит». – Выбрав использование программных продуктов ЦФТ по принципу техноло-гического аутсорсинга, мы решили вос-пользоваться всеми преимуществами современных технологий. Нам импони-рует современный подход компании к внедрению и поддержке программного обеспечения. К тому же ее предложения и компетенции выходят далеко за рам-ки базовых систем и охватывают другие сферы, такие как мобильный и интернет-банк, денежные переводы, процессинг международных карт. Это еще более рас-ширяет возможности нашего сотрудниче-ства с ЦФТ».

Совместно с БК «Монолит» ЦФТ успешно реализовал первый проект по переводу уже используемой банком на условиях аутсорсинга системы ЦФТ-Банк (Платформа 1) на Платформу 2 МСА, также размещенную на серверном оборудовании ЦОД ЦФТ.

В августе 2012 года головной офис Банка в Москве и филиалы «Астраханский» и «Не-вский» перешли на комплексный аутсорсинг ЦФТ-Банк (Платформа 1). Система была установлена на серверных мощностях ЦОД ЦФТ, в ЦФТ были переданы функции под-держки, развития, сопровождения банковского информационного комплекса. Спустя несколько месяцев успешной работы в новой АБС Банку со стороны ЦФТ было пред-ложено перевести систему ЦФТ-Банк на еще более мощную и производительную ИТ-платформу – Платформу 2 МСА, также размещенную на серверных ресурсах ЦОД ЦФТ.

Андрей Висящев,

ПредседательПравления ГК ЦФТ

АлександрДанилин,

Первый заместитель Председателя Правления КБ «Монолит»

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013 оБлАчНАЯ РеАлЬНосТЬ

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013 ВАжНое10

Интервью члена Совета директоров Группы компаний ЦФТ Александра Погудина интернет-порталу FutureBanking

Интервью подготовил А. Арнаутов

Обоснование аутсорсинга. Первые проблемы. Лица, принимающие решения. ЦФТ и вендоры. R&D. Стартапы. О компонентном подходе. Драйверы ИТ

ОбОснОвание аутсОрсинга

– Аутсорсинг остается краеу-гольным камнем, основой вашей идеологии?

– Нет, разумеется, не только аут-сорсинг в стратегии ЦФТ сегодня

играет ключевую роль. Но это на-правление для нас, действитель-но, очень важное, поскольку в те-кущей ситуации именно сценарий аутсорсинга позволяет разрешить очень многие конфликты и реали-зовать то, что реально необходи-мо для банка.

Что сегодня происходит на рын-ке? У среднего банка, строящего в этой стране честный бизнес, воз-никают проблемы сразу на не-скольких уровнях. Это, конечно, уровень возможностей инвести-рования в технологии, но самое острое сегодня для многих – это удержание команды. Госбанки видят какую-то нишу, приходят, выкупают команду у среднего банка и инвестируют деньги, ко-торые для них дешевы. Методика проста и понятна. В своей логике они действуют последовательно. Неважно, хорошо это или плохо, но это невозможно игнорировать.

И получается так, что из банков среднего уровня вымывается во-обще все – и люди, и клиентские связи. И происходит действи-тельно своеобразный коллапс. С одной стороны, банк должен с большой скоростью бежать впе-ред, потому что у него дорогие ресурсы, у него ограниченная сеть. А с другой стороны, на что

опираться в этом беге? Опирать-ся надо на людей, на их идеи. А эти ресурсы у него вымываются потому, что у него никогда не бу-дет такой маржи, как у госбанков. Как, например, сегодня живет некрупный, но крепкий регио-нальный банк? Чаще всего он собирает вклады, эти вклады вы-дает как кредиты, обслуживает малый и средний бизнес, креди-тует его и несет все риски, имея за душой только капитал, который дали акционеры. Очевидно, что его невозможно сравнивать со Сбербанком или Газпромбанком. И банку этому ничего не остается, кроме как искать нишевые про-дукты или делать какой-то супер-удобный адресный сервис, или предлагать суперусловия, кото-рые потребуют от него какого-то изменения режима работы. Все это можно делать, только имея персонал, только имея возмож-ность принимать риски на себя.

И получается, что в этой ситуа-ции аутсорсинг ИT — это самое правильное, что банк может выбрать. Банк должен сконцен-трироваться на том, что может делать только он, а это две вещи – риски и клиенты. Эти вещи на самом деле связаны. Не зная клиентов, не поймешь, какие риски ты несешь, кредитуя их.

Не оценивая риски невозможно разобраться надо ли кредитовать этого клиента.

С одной стороны, это такая узкая специализация, но, с другой сто-роны, она - ключевая. Без пони-мания клиента и рисков никакого банковского бизнеса не было бы. И если ты понимаешь эти клю-чевые вещи в своем бизнесе, ты имеешь право на ошибку во всем остальном. Ты можешь выбрать не ту информационную систему, ты можешь экспериментировать с каналами дистанционного до-ступа. Там допустимы промахи, но в ключевых вещах ошибаться нельзя. Здесь любая оплошность приводит к потере ликвидности, ты уводишь все свободные день-ги в резерв, и все жизнь закончи-лась. А для того, чтобы иметь пра-во на ошибку во всем остальном, это «остальное» должно быть дешевым.

ВАжНое12

– Дешевым? Вряд ли услуги ЦФТ можно охарактеризовать этим словом…

– Оно должно быть дешевым по порогу вхождения. Ведь, что-бы принять действительно пра-вильное решение, найти именно свою нишу, банк должен иметь возможность много чего попро-

ЦФТ или Яндекс, или кто угодно теряют эту монополию. Для того чтобы снова получить ситуацион-ное преимущество, они вынуж-дены опять изобретать какую-то штуку, которая ставит их выше в данный конкретный историче-ский момент, позволяет им что-то сделать. И только с этой способ-ностью мы и нужны банкам, по-

бовать, быть в состоянии быстро перебирать какие–то вариан-ты. Для того, чтобы можно было перебрать много вариантов, они должны быть дешевыми и легко реализуемыми. Это удается сде-лать, только привлекая чью-то экспертизу. И это не ЦФТ придумал аутсорсинг и теперь пытается всем навязы-вать, для того чтобы еще сильней всех привязать к себе. Любой биз-нес так устроен – стремится к кон-курентному преимуществу, лю-бой банк действует точно так же. Это не особенность ЦФТ —если ты занимаешься бизнесом, то должен вести себя именно таким образом. И наша «монополия» – это же не нефть, на которую полу-чил права и пользуйся всю жизнь. Это ситуационное преимущество, которое кто-то может повторить. Причем повторить относительно быстро, если он обладает мозга-ми и мощностями.

тому что тогда они могут сконцен-трироваться на своей экспертизе по клиентам и по рискам. А все остальное, что им нужно, для того чтобы реализовать их модель бизнеса, предоставляем мы. Без аутсорсинга этот рынок не может развиваться. Он будет вы-нужден исчезнуть. Останутся пять крупнейших банков - и все.

– Получается, что аутсорсинг - это нишевая история? Для малых и средних банков?

– У больших банков другая исто-рия. Она, с одной стороны, менее драматичная — ничто не пред-вещает того, что они могут исчез-нуть с рынка (не рассматриваем вариант национализации). Если любой средний банк может уме-реть при определенном стечении обстоятельств, которые вполне реализуемы, то ни один банк из ТОП-30 не пропадет, несмотря на

– Но у больших банков, в отли-чие от маленьких, есть ресурсы для развития собственных ИT. Они и идут по этому направ-лению …

– Они все равно стремятся каким-то образом нагрузку, которую они получают взамен своего бессмертия, компенси-ровать. И все, что можно, выта-щить в фиксированный бюджет. Или возьмем другую ситуацию: у них появляется возможность начать развивать какое-то но-вое направление бизнеса, но не хватает квалифицированно-го персонала. И тогда они вы-нуждены переводить персонал с типовых задач. Значит, эти ти-повые задачи нужно чем-то за-крывать. Аутсорсинг для боль-ших банков, конечно, не будет глобальным, и вряд ли будет нести такую драматическую на-грузку.

то, что он частный. Им смерть не грозит. Но за свою бессмертность они платят некий социальный налог. Им часто приходится не закрывать или открывать убы-точные офисы, принимать бес-платно те или иные платежи. Это заставляет их создавать внутрен-ние резервы и не все их деньги в результате работают.

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013 ВАжНое

У нас сложился определенный образ, определенная логика и понимание как продвигать и популяризировать аутсорсинг

Первые ПрОблемы

– ЦФТ в этом году семь банков перевел, в той или иной сте-пени, на аутсорсинг. Есть уже какой-то первый опыт? Какие проблемы выявились?

– Опыт любопытный появился. Ну вот, например: самый тяже-лый вопрос в общении с банком, решившим переходить на аут-сорсинг, – это безопасность. До перехода – столько разговоров о банковской тайне, о персональ-ных данных и прочем. Столько вокруг этого слов, столько бумаг! Все просто разительно меняется, когда банк переходит на аутсор-синг. Он теряет к этому интерес. Это все становится проблемами аутсорсера.

– Но в банке же есть службы безопасности?

– На стадии принятия решения они сильно сопротивляются, а когда решение принято, они про-сто теряют к этому интерес. Я вижу угрозу аутсорсингу не в том, что он будет неправильный или дорогой, а в том, что возникает какая-то информационная без-ответственность. Люди вообще перестают воспринимать систему как свою, как что-то, за что они от-вечают.

– Вам передают все на аутсор-синг на ваши серверы? Или бы-вает так, что серверы стоят внутри банка, а вы просто об-служиваете инфраструктуру?

– В основном все передают нам. Другая схема тоже обсуждается,

но когда доходит до дела, как только все понимают, что все можно отдать – доверяют весь комплекс нам.

лица, Принимающие решения

– Кто принимает ключевые решения о переходе на аутсор-синг?

– Либо владельцы, либо уполно-моченные люди, близкие к вла-дельцам. Менеджменту, как пра-вило, ставится задача. В данный исторический момент это проис-ходит подобно тому, как в 90-е годы владельцы банков ходили по выставкам и выбирали себе банковские системы. Это же смена парадигмы, и не-обходимо доверие, вера в эту модель. Должны быть люди, ко-торые видели, как это работает, например, в Швейцарии. Сейчас очень часто мы, когда высыла-ем коммерческое предложение на продажу ПО, параллельно с ним также отправляем и пред-ложение на аутсорсинг. Если это предложение по аутсорсингу по-падает в тендерный комитет, в

который входят зампред по ИT и кто-то из операционных ме-неджеров, то у них большое вну-треннее сомнение даже просто включать вопрос в рассмотрение. Не только сравнивать ценовые параметры, а взять и включить в обсуждение другую модель. Сам факт того, что во время тендера по выбору системы можно рас-смотреть принципиально другую модель, пока не воспринимается. Надо иметь внутреннюю свобо-ду, для того чтобы изменить саму модель.

– Надо быть предпринимате-лем?

– Наверное, да. Предпринимате-лем с неким жизненным опытом. Надо иметь внутреннюю уверен-ность, что это правильно или мо-жет быть правильно, чтобы вклю-чить это хотя бы в рассмотрение. Сейчас ситуация с аутсорсингом для нас все более стандартизует-ся. Накоплен опыт, уже даже не технический, а житейский. У нас сложился определенный образ, определенная логика, понима-ние, как это продвигать и популя-ризировать.– Наверное, владельцы банков по определению не являются

соБЫТиЯ

PwC проводит аудит аутсорсинговых услуг в ЦФТ

Центр Финансовых Технологий приступил к проведению внешнего аудита на соответствие стандарту ISAE 3402* аутрорсинговых ИТ-услуг, предоставляемых компанией банкам-клиентам.

ВАжНое14

специалистами в ИT-системах. Как до них донести целесоо-бразность аутсорсинга как ре-шения по ИT? – Мы не продаем ИT-решение, мы продаем сервис, и им это очень понятно. У сервиса есть цена, есть характеристики, есть штрафные санкции за несоблю-дение характеристик.Все же пользуются клинингом, например. Они, конечно, имеют практический опыт взаимодей-ствия с аутсорсингом в других областях. Они понимают, что, даже если ты заключаешь SLA, то может случиться форс-мажор, которого этот SLA не покрывает. И такую ситуацию нужно тоже обя-зательно прописывать. Они уже узнали это на своем житейском опыте и уже идут нам навстречу в понимании эффективности этого процесса. И это супер!

– Можно сказать, вы зани-маетесь десакрализацией ИT. Информационные технологии всегда были окружены такой завесой терминологии, это было тайное знание...

– Один мой знакомый придумал очень красивое понятие: ИT-вода. «Ты, когда открываешь кран, не

думаешь, кто в какие емкости ее закачал, как ее прокачивают по трубам… Тебе нужен литр воды - открыл кран, налил литр воды, закрыл. Все. Заплатил за литр».Представьте себе, что ИT – это такая прикольная вода. Вы ее включаете по мере необходи-мости, выключаете. Она должна быть нужной температуры, она должна идти с нужным напором. Хорошая метафора.

цФт и вендОры

– Вы сейчас активно общаетесь с Oracle. Есть какой-то обмен культур между вами?

– Мы анализируем те бизнес-мо-дели, которые используют круп-ные мировые компании. Ведь это же нормально – брать с рынка лучшее, развивать, адаптировать под свои потребности. Напри-мер, создание «Каталога Прило-жений» было спровоцировано исключительно APPstore. Дальше мы развили эту идею до «Катало-га Продуктов».Что касается Oracle, то нашему партнерству уже 15 лет. В нашем совместном портфеле много кра-

сивых ИT-историй. Что касается обмена культур, то, разумеется, у Oracle есть немало интерес-ных бизнес-подходов, которые мы восприняли как адекватные и полезные для себя. Например, в части лицензионной политики, в области определения того, что и как мы продаем.

– Мне рассказывали, что в IBM существует уникальная си-стема управления знаниями внутри компании, они как-то умеют их там аккумулировать и использовать. Как у вас с акку-мулированием знаний?

– Наверное, это очень тонкий внутренний механизм… Я лично считаю, что в нашей жизни зна-ния, к сожалению, так быстро устаревают, что их надо не нака-пливать, а оперативно трансли-ровать и внедрять.

R&D

– Сколько в среднем у вас со-ставляет срок внедрения от мысли до реализации?

– По-разному. Проекты же тоже разные. Любой проект требует некоего тест-партнера, с которым

Целью проведения сертифицирующего аудита является проверка ИТ-контролей, выполняемых ЦФТ при оказании услуг аутсорсинга.

Аудитором выступает Компания PricewaterhouseCoopers Russia B.V. — один из мировых лидеров рынка аудиторских услуг.

«Мы считаем, что добровольное прохожде-ние аудита аутсорсинговых услуг и получение соответствующего заключения станет важным

фактором как для наших существующих клиен-тов, так и для потенциальных, — говорит Андрей Висящев, Председатель Правления ГК ЦФТ. — Это станет хорошим залогом для еще большей уверенности наших партнеров в том, что мы — профессиональная компания в области предо-ставления аутсорсинговых услуг кредитным организациям и уделяем должное внимание ор-ганизации соответствующих бизнес-процессов, поддержанию высокого уровня безопасности инфраструктуры».

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

* ISAE 3402 International Standard on Assurance Engagements (ISAE) – международный стандарт по подтверждению достоверности информации, разработанный международным институтом AICPA.

можно его сделать. И может так оказаться, что идея хорошая, правильная, а подходящего пар-тнера не нашлось.

– Наверное, есть такие вещи, которые зависят только от вас. Скажем, придумали, тут же создали команду, тут же реализовали.

– И такое бывает. Но все-таки я сторонник делать то, что кому-то нужно. Тогда уже изначально получается некий критический взгляд на проект, благодаря ко-торому экономится много сил.

– Как вы организуете работу по R&D (research and development)?

– Давай я тебе подарю кни-гу «Успешные бизнес-проекты ЦФТ». У нас недавно в компа-нии проводился конкурс инно-вационных проектов «Красный Слон». Проекты на конкурс по-давались сотрудниками. Можно было представить проект лю-бого масштаба, любую рацио-нализаторскую идею, которая имела эффект! Там не только клиентские проекты, там и идеи по усовершенствованию бизнес-процессов в компании, модифи-кации технологий и пр. Получи-лась довольно интересная книга.

– У вас есть R&D отдел в ком-пании?

– В некоторых компаниях, на-верное, есть поточная линия, которая делает «Сникерс», а есть R&D отдел, который разрабаты-вает его рецептуру. У нас эти про-

цессы невозможно разорвать.

– Ваши «творцы» все равно на конвейере стоят и что-то кру-тят?

– Конвейер – это единственное место, где можно вообще тво-рить. Наши аналитики точно так же участвуют в проектах, связан-ных с реальным бизнесом.

стартаПы

– Сейчас в России, можно ска-зать, нарождается такая суб-культура стартапов. Есть венчурные фонды, есть биз-нес-инкубаторы, есть молодые стартапы. Вы как-то с этим работаете?

– Все знают, что наш самый крупный центр разработки рас-положен исторически в ново-сибирском Академгородке, где есть «Технопарк», с которым мы находимся в непрерывной связи. У них есть мероприятие «Стар-тап-базар», когда все резиденты «Технопарка» могут выдвинуть свои решения на соискание пре-мии. Мы выступаем там спонсо-рами.

– А польза от этого для вас есть?

– Там все очень сложно. Пока это такой межиндустриальный, межчеловеческий замес, что най-ти какое-то решение, какой-то продукт, который можно взять и воткнуть в розетку, очень сложно. Одни предлагают некую суперси-

стему холодной очистки нефти. Другие говорят, что изобрели разлагаемые памперсы. Третьи говорят, что придумали инфор-мационную систему, которая оп-тимизирует заказ запчастей для автотранспортных предприятий. С одной стороны, конечно, ис-пытываешь необычайное вооду-шевление, когда участвуешь во всей этой затее. Какой-то кураж там точно присутствует. Это заво-раживает.

С другой стороны, они настолько сфокусированы на своей идее, что им вообще все равно, кто будет их клиентом. Это невоз-можно напрямую использовать. Нельзя воспринимать их как полку в магазине, к которой по-дошел и купил. Это — сырец! Ты должен поверить в идею, взять, окультурить, превратить совсем в другое, найти заказчика под нее. И это очень тернистый и риско-ванный путь, на любом этапе он может закончиться провалом.

Я понимаю, что мы (ЦФТ) живем несколько в другой реальности. Вопрос не в деньгах, а именно в этом пути с негарантированным результатом. Поэтому я считаю, что сейчас, в той ситуации, в ко-торой мы находимся, все идеи рождаются внутри компании. Мы вынуждены такой «стартап-базар» провоцировать разными мероприятиями внутри себя. И у нас всегда есть понимание, сколько это будет стоить, пони-мание, кому это нужно, понима-ние, как это можно продавать. Поэтому все R&D у нас внутри компании, и они такого конвей-ерного типа.

ВАжНое16

О кОмПОнентнОм ПОдхОде

– Сейчас многие и у нас, и на Западе говорят о неизбежно-сти замены всего устаревшего банковского ИT. В то же вре-мя есть и другое мнение, что нет смысла менять банковские ядра - они работают и работа-ют. И можно, оставив прежнее ядро, менять только приложе-ния вокруг него. Насколько это реализуемо?

– Это совершенно нормальная стратегия компонентного, мо-дульного построения инфра-структуры ИT. Вопрос в размере этих компонентов, в том, какой эта система должна быть. А она должна быть такой, чтобы про-блема в одном модуле не пре-вращалась в проблему в общей системе. Все эти слова: наследование, ин-капсуляция и прочее – все это по-нятно. Вопрос в конкретной реа-лизации, в конкретной ситуации конкретного продукта. Любую идею можно довести до абсурда. Например, так намельчить мел-кодисперсных систем, что потом затраты на их взаимную работу через шину будут в такой стпени значительны, и настолько будет велика вероятность внутренней ошибки, что и до беды недалеко. Начнешь укрупнять, можно по-лучить обратный эффект – очень тяжелую систему, когда ошибка в одном модуле приводит к краху всего. И нахождение оптималь-ного построения очень сильно зависит от размеров, от корпора-

тивной культуры, от имеющихся вычислительных мощностей, от готовности персонала к тому или иному решению. Есть много правильных слов, но из этих правильных слов на са-мом деле ничего не следует без привязки к конкретной ситуации с оценкой рисков. Я считаю, что система должна быть разбита на компоненты так, что, если бы мы взяли бизнес-процессы в банке и наложили бы на эти модули, то чем больше бизнес-процессов начиналось бы и заканчивалось в одном модуле, тем было бы лучше. Не отказываясь от пара-дигмы дробления, я считаю, что делить следует на крупные бло-ки. Потому что все разрывы на границах систем, которые прово-цируются дроблением, потенци-ально опасны. Причем, опасны не только в плане возможной потери информации. Угроза в том, что именно они могут стать тормозом для дальнейшего раз-вития.

драйверы ит

– Что сегодня является драйве-ром для изменений ИТ-банков?

– У всех по-разному. Есть целый класс банков, которые были при-ходно-расходными кассами при своих акционерах. И акционеры решили сделать их активами. Для этого банки должны стать уни-версальными и розничными.Есть тренд — розничное креди-тование. Но первично все-таки развитие розничной клиентской базы. Точно так же можно ска-зать, что драйвером в наше не-легкое время высоких рисков выступают и комиссионные до-ходы. Стремление банков к ко-миссионным доходам является драйвером для выхода на рынок массовых платежей. Определен-ным драйвером можно считать централизацию всей банковской управленческой системы.

Не отказываясь от парадигмы дробления, я считаю, что делить следует на крупные блоки.

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013 ВАжНое

Как обеспечить не только рост показателей, но и качество развития?

БАнковскАЯ розницА:

ТРеНдЫ18

По оценкам аналитиков, более 60% россиян уже пользуются услугами банков. И это – наи-более экономически активная часть населения. Наметилась тенденция к насыщению рынка. Для многих банков это стало сигналом к переходу на клиентоориентированную модель бизнеса. Но практика показывает, что есть глобальное не-соответствие между легкостью фразы «переход банка к принципу клиентоориентированности» и сложностью ее практической реализации. Ка-кие ИТ-инструменты для повышения качествен-ной составляющей ритейлового банковского обслуживания готовы сегодня предложить ве-дущие ИТ-разработчики банковского софта? Об этом в интервью «CFT-Times» рассказал за-меститель Председателя Правления ГК ЦФТ Ан-дрей Фомичев.

– Андрей Вячеславович, каков, на Ваш взгляд, сегодня частный клиент банка? Каковы его ожидания от банковского обслуживания?

– Клиенты банков сильно меняются. Растет их финансовая грамотность, соответственно, повы-шаются требования к банковскому обслужива-нию. Люди стали лучше разбираться в условиях банковских продуктов, при оформлении вклада или кредита задают правильные вопросы. Они хотят эффективно управлять своими средствами и ждут от финансового сервиса готовые реше-ния, способные реализовать их конкретные лич-ные цели. Многие ждут от специалистов банка финансовой экспертизы и рекомендаций.

Изменения в поведении и требованиях клиен-тов, конечно же, подталкивают банки к совер-шенствованию работы. Сегодня по-настоящему опасна старая культура продаж, когда на вопрос

клиента о депозите перед ним раскладывают брошюры веером и говорят: «Выбирайте — здесь все, что мы можем предложить вам на данный момент». Когда клиент приходит в банк, то он ожидает, что его обслужат быстро, каче-ственно и зададут ровно те вопросы, на которые он может ответить. Клиенты не хотят заполнять непонятные формы, приносить лишние доку-менты, изучать договоры на десятках листов со множеством сносок и звездочек. Если клиент ожидает, что он должен провести в банковском офисе не более 5–10 минут, то банк должен стремиться к этому.

– А каковы предпочтения розничных клиентов в выборе банков, а также продуктов и услуг, которые они предлагают?

– Еще пять-шесть лет назад подавляющее боль-шинство розничных клиентов банков пользо-вались одним продуктом – кредитом. Сегодня один активный клиент банка может использо-вать от двух до пяти продуктов. Среди них мо-жет быть кредит, и даже не один – например, ипотечный и потребительский кредит или кре-дитная карта, расчетный счет, дебетовая карта. Клиенты активно пользуются новыми техноло-гиями – интернет- и мобильным банком. Что для клиента отличает один банк от друго-го? Конечно же, в первую очередь, условия об-служивания, качество сервиса, компетентность сотрудников, персонифицированное общение. Лично мне, как клиенту, важно, чтобы мой банк давал мне возможность почувствовать, что я ему важен. Если я хочу получить обычный ти-повой продукт, то продуктовая линейка банка должна быть проста, мне понятна и прозрачна. Если я сомневаюсь в выборе, то личный кон-

Клиенты хотят эффективно управлять своими средствами и ждут от финансового сервиса готовых решений

ТРеНдЫ

Андрей Фомичев,

заместитель Председателя Правления ГК ЦФТ

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

такт с менеджером должен снять мои сомнения максимально быстро. Если у меня возникает нестандартный финансовый вопрос, то я тоже должен чувствовать, что банк, как минимум, прилагает все усилия, чтобы его решить. Мне нравится ощущать, как банк персонально для меня предлагает новые продукты. Даже если услуги и продукты у этого банка будут чуть до-роже, чем у других, вряд ли я смогу ему изме-нить. Если банки хотят удержать у себя клиента, они должны соответствовать его требованиям. А раздражают клиентов, как правило, некомпе-тентность, нелепые ошибки и долгие сроки ре-шения вопросов.

– Но в таком случае необходим совершен-но другой уровень квалификации фронт-менеджеров, нежели тот, который сегодня многие банки имеют в своем штате.

– Да, уровень компетенции персонала фронт-офиса банка, бесспорно, должен стать высоким, ведь многие люди воспринимают и оценивают банк, исходя из опыта взаимодействия с пер-соналом первой линии. Именно поэтому банки сейчас осуществляют реорганизацию, направ-ленную на усиление фронтовых функций, об-ращенных непосредственно к клиенту. Но ника-кой клиентский менеджер не сможет сотворить чудо, если у банка нет хороших продуктов, адек-ватной технологической поддержки. Для эффек-тивной работы фронт-менеджеров банк должен создать особые условия и предоставить весь не-обходимый для работы инструментарий, в том числе в части автоматизации работы.Рынку сегодня важны и нужны системы, способ-ные аккумулировать всю информацию банка о клиентах и продуктах. Нужно, чтобы техноло-гии позволяли сотрудникам банка знать, какие финансовые продукты клиент уже использует, какие продукты ему были рекомендованы и что можно еще порекомендовать клиенту с большой вероятностью того, что он примет по-ступившее предложение. Сегодня клиентоори-ентированный подход банка – это значительно больше чем аббревиатура CRM. Это – подход к бизнесу, направленный на создание удобных и необходимых клиенту продуктов, это создание условий, при которых каждый клиент ощущает, что банк работает для него. Технологии должны соответствовать такому подходу. Клиенты, про-дукты, каналы продаж и техническая поддерж-ка – это четыре кита, на которых основывается успешный банковский бизнес.

– У ЦФТ уже есть, что предложить банкам в этом направлении?

– Практически все серьезные игроки на рынке банковской автоматизации уже предлагают про-мышленные решения по полной автоматизации фронт-офиса. Они разнятся как по стоимости, так и по объему представленного функционала. Как правило, это – решения, предлагаемые в ка-честве дополнительного модуля к бэк-офисной системе. Внедрение таких фронт-офисных си-стем становится серьезным проектом, ключе-вой составляющей которого является интегра-ция фронт-офисной системы в ИТ-ландшафт банка. В рамках таких проектов очень важно на старте обеспечить качество клиентских дан-ных, чтобы после запуска не происходило рас-синхронизации данных между фронт-офисом и бэк-офисными системами.Мы пошли другим путем и встроили в информа-ционный банковский комплекс ЦФТ-Банк новую функциональность, ставшую элементом осно-вой банковской системы и полностью покрыва-ющую необходимый сегодня банку «фронталь-ный» функционал. Всего в ЦФТ-Банк появилось семь новых функциональных элементов, каждый из которых решает конкретную задачу. Глобаль-но новые возможности ЦФТ-Банк я бы разделил на два блока – операционный и аналитический. Операционный блок – сюда, в первую очередь, входит «Единое окно» клиента – обеспечивает возможность добиться максимальной эффек-тивности от стандартных процессов продаж, что очень важно при постоянном потоке массовых клиентов. Аналитический блок – информаци-онные панели Dashboards – позволяет банку существенно повысить прозрачность и управ-ляемость процессов на фронт-линии: задавать, планировать, отслеживать в реальном времени KPI для операций обслуживания клиентов.

Обновленный ЦФТ-Банк теперь на уровне тех-нологии способен более эффективно решать две следующие важнейшие задачи. Во-первых, клиент банка находится в центре бизнес-моде-ли банка, все внимание сотрудников сфокуси-ровано на клиенте, как ключевой фигуре, ради которой они работают. Клиент должен стать центром всей философии бизнеса банка. Биз-нес-процессы становятся действительно кли-ентоориентированными. Во-вторых, каждый сотрудник банка получает в свое распоряжение простые и удобные аналитические инструмен-ты, инструменты для анализа прибыльности продуктов банка.

– Чем «Единое окно» клиента в новом ЦФТ-Банк отличается от подобных решений, реа-лизованных в специализированных фронталь-ных системах?

ТРеНдЫ20

– «Единое окно» клиента в новом ЦФТ-Банк – это новейший пользовательский интерфейс, фактически превращенный в простой и опера-тивный пульт управления обслуживанием кли-ентов. Банк имеет возможность организовать работу сотрудника в одном окне и с единым типом интерфейса, убрав множество фронталь-ных приложений информационной системы банка. Такая система позволяет быстро реагиро-вать на запросы клиентов и использовать весь объем данных, существующих в кредитной ор-ганизации. Система предоставляет пользовате-лю полную информацию по клиенту: счета, ис-пользуемые продукты, историю контактов банка с клиентом и т.д. Наличие всей информации в оперативном доступе существенно повышает скорость обслуживания. Фронт-менеджер име-ет возможность более эффективно разобраться в потребностях клиента, дать полноценный и персональный совет в зависимости от конкрет-ной ситуации, предлагать новые продукты и ус-луги, то есть заниматься активными продажами.

Многие кредитные организации пришли к вы-воду, что делать дополнительные продажи уже имеющимся клиентам дешевле, чем конкуриро-вать в погоне за новыми. В новом ЦФТ-Банке в формулировке правильных продуктовых пред-ложений специалисту банка помогает «Машина рекомендаций», которая собирает статистику о том, какие продукты наиболее часто приобре-тают клиенты с одинаковыми характеристика-ми. Все эти данные сопоставляются в системе, строится статистическая модель использования продуктов клиентом. Когда клиент обращается в банк, «Машина рекомендаций» информирует фронт-менеджера, что с высокой долей вероят-ности этот клиент согласится приобрести еще один или несколько определенных продуктов. При этом система может предлагать не только самые «вероятные» для клиента, но и самые до-ходные для банка продукты.

– Но ведь далеко не каждый клиент банка мо-жет позволить себе больше чем один или два банковских продукта?

– Распространено заблуждение, что несколь-ко банковских продуктов могут себе позволить только состоятельные клиенты. На самом деле большее количество продуктов может быть вос-требовано более финансово грамотными кли-ентами. Важно донести до клиента выгодность приобретения того или иного банковского про-дукта в зависимости от его потребностей. В этом – ключ к росту числа продуктов на клиента. На мой взгляд, в этом плане сложно переоценить значение анализа клиентов с целью формиро-вания предложения, которое будет интересно именно данному клиенту и именно в данное время.

– Расскажите немного подробней об анали-тическом инструментарии в составе нового ЦФТ-Банк.

– С моей точки зрения, это очень важный для банков функционал. Поддержка принятия ре-шений на основе аналитических данных – это тренд. BI-инструменты помогают быстро и эф-фективно оценивать продажи банковских про-дуктов, управлять рисками, находить неявные связи, мешающие развиваться банку быстрее и успешнее. В новом ЦФТ-Банк мы реализовали несколько BI-инструментов. Встроенная в новый ЦФТ-Банк технология интерактивных информа-ционных панелей (Dashboards) позволяет выве-сти на монитор каждого сотрудника показатели деятельности банка, находящиеся в сфере его ответственности. Сотрудники на всех уровнях организационной структуры банка получают удобный аналитический инструмент, позволя-ющий принимать решения на основе информа-ции о ходе достижения установленных KPI. Дашборды встроены непосредственно в биз-нес-процесс работы сотрудников банка, что

Рынку сегодня важны и нужны системы, способные аккумулировать всю информацию банка о клиентах и продуктах

ТРеНдЫCFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

делает их фактической основой при принятии управленческих решений. Необходимая ин-формация в нужное время позволяет руково-дителям и сотрудникам банка принимать ре-шения не интуитивно, а на основе индикаторов фактического состояния банка. Так, например, руководители банка в online режиме могут от-слеживать количественные показатели про-даж продуктов по подразделениям: весь банк, головной офис, филиалы, отделения вплоть до точек продаж.Важно отметить, что новый ЦФТ-Банк предостав-ляет кредитной организации встроенные непо-средственно в его бизнес-процессы полностью преднастроенные информационные панели по каждому финансовому продукту. Внедрение данного инструмента происходит практически незаметно для бизнеса банка. Это кардинально отличает новый ЦФТ-Банк от обычных внешних BI-систем, которые не являются составной ча-стью самой учетной банковской системы и вне-дрение которых занимает от 6 до 24 месяцев, требует интеграции и постоянной модифика-ции при изменении бизнес-требований банка. Аналитический инструментарий в новом ЦФТ-Банк даже не требует от сотрудников кредит-ной организации специального обучения для работы с ним.

– А если банк захочет запустить новый про-дукт, кто в парадигме нового ЦФТ-Банк бу-дет заниматься внедрением и настройкой продукта? Нужно ли для этого будет начи-нать специальный проект?

– Банковские ИТ-специалисты хорошо знают, что при запуске новых продуктов обычно не-обходима серьезная настройка системы, осо-бенно если речь идет о сложных кредитных продуктах вроде ипотеки. Здесь нужно менять не только такие параметры, как процентная ставка, срок и размер первоначального взноса,

но и создавать принципиально новое решение, к примеру, учитывающее материнский капитал при выдаче ипотечного кредита или какие-ни-будь другие факторы. Понятно, что подобные изменения параметров продукта в системе не-обходимо производить очень быстро.

В новом ЦФТ-Банк специалисты кредитной ор-ганизации могут самостоятельно выполнять все необходимые установки и настройки продуктов без участия ЦФТ. Для этого в систему включены инструменты, позволяющие технологам банка быстро настраивать соответствующие бизнес-процессы. Источник стандартных продуктов для банка – Каталог Продуктов ЦФТ, который на 90% покрывает текущие продуктовые по-требности финансовых организаций. Алгоритм установки любого продукта из Каталога прост за счет специально разработанных операций-установщиков для каждого банковского про-дукта, которые в интерактивном режиме, за-давая бизнес-вопросы, позволяют запустить продукт с персональными условиями банка. Операция-установщик автоматически настраи-вает такие параметры, как правила бухгалтер-ского учета продукта, правила продажи бан-ковского продукта, характеристики клиентов, для которых предназначен данный продукт, и т.д. Операции-установщики разработаны таким образом, чтобы их использование было макси-мально простым и интуитивно понятным для продуктовых технологов банка.

Подводя итог нашего разговора, я хотел бы ре-зюмировать в четырех словах идеологию ново-го ЦФТ-Банк: Клиенты. Продукты. Аналитика. Прибыль. Мы уверены, наш новый ЦФТ-Банк позволит банкам-партнерам ЦФТ расширять продажи продуктов и услуг, совершенствовать качество клиентского обслуживания. А для бан-ка, заботящегося о своей прибыли, клиент – са-мый ценный актив.

Наличие всей информации в оперативном доступе существенно повышает скорость обслуживания

ТРеНдЫ22

По данным Deutsche Bank, услуги интернет-банкинга использует уже более половины населения Центральной Европы, три четверти – Северной, и порядка 20% — Южной. В России данный показатель на сегодня не превышает 10%, однако темпы прироста числа активных пользователей значительно выше среднеевропейских. О перспективах развития этого канала ДБО в своем интервью журналу «ПЛАС»1 рассказывает дирек-тор крупнейшего в России провайдера сервисов дистанционного банковского обслу-живания Faktura.ru Мадина Муканова.

иНТеРВЬЮ24

1 интервью опубликовано в журнале «Плас», №1, 2013 г.

Мадина Муканова,

Директор Faktura.ru

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013 иНТеРВЬЮ

иНТеРВЬЮ

– В сравнении с развитыми рынками Запада в российской банковской системе интер-нет-банкинг появился не так давно, тем не менее этот продукт уже завоевал доволь-но высокое место в иерар-хии популярных финансовых сервисов. Скажите, насколько сегодня фактор недоверия к интернет-платежам влияет на принятие решения об ис-пользовании дистанционных банковских сервисов?

– Конечно же, фактор недо-верия всегда имеет место, когда речь заходит о чем-то принципиально новом. А когда это «новое» касается ваше-го имущества и, тем более, финансов, значимость этого фактора увеличивается кратно. Однако я не согласна с тезисом многих экспертов о том, что фактор недоверия обуслов-лен менталитетом российских граждан: якобы, сколько бы специалисты и СМИ не убежда-ли пользователей в безопасно-сти платежей через интернет-банк, их опасения и страхи не исчезнут. Здесь следует видеть

принципиальные отличия платежей через Интернет (наи-более массовые среди них на сегодня – платежи по банков-ской карте) от использования сервиса «интернет-банк», по-скольку в первом случае поль-зователь неизменно попадает в незнакомую для него среду – новую веб-страницу, которую он прежде не видел. В случае с интернет-банком пользователь, напротив, всегда работает в доверенной среде, использует методы и средства подтверж-дения платежа, которые ему известны и понятны. Возвращаясь к вопросу о не-доверии наших пользователей к дистанционным платежам, хочу обратить внимание на то, что большая часть экономи-чески активного населения зна-чительной части экономически «весомых» населенных пунктов страны совершенно спокойно коммуницирует посредством Интернета с различными контрагентами, а для многих подобный способ является наиболее удобным. С другой стороны, эта же категория граждан является активными

пользователями основного набора банковских услуг: зар-платная карта есть у всех со-трудников средних и крупных предприятий, кроме того, мало кто сумел не поддаться соблаз-ну получить то, о чем давно мечтал, используя кредитные средства, даже при условии, что категорически не прием-лет «брать в долг». Многие в экономически нестабильное время искали пути сохранения своих сбережений, в результа-те чего изучали предложения по вкладам, либо переводили рубли в иностранную валюту. Те, кому приходилось на время покидать родные края, регу-лярно отправляли денежные переводы своим близким. И так далее…

Получается, что, с одной сто-роны, в основной массе мы имеем довольно продвинутых пользователей Интернета, с другой – эти же люди являют-ся активными потребителями банковских услуг. Сомнений в том, замкнется ли этот круг, уже нет. Вопрос в том, как ско-ро это случится.

26

– Чего, по-вашему мнению, недостает в используемых сегодня на рынке системах Интернет-банкинга в функци-ональном плане?

– По данным исследований, которые мы регулярно исполь-зуем в своей работе основной причиной «неиспользования» интернет-банка, является, как ни странно, его неудовлетво-рительная работа либо полное отсутствие такого предложения со стороны банка. Действитель-но, на сегодня картина мира такова, что многие граждане, я уже не говорю про организации, при выборе обслуживающего банка принимают во внимание фактор наличия ДБО-сервисов как необходимого инструмен-та для комфортной работы со своими счетами. Тем не менее, на рынке еще достаточно много кредитных организаций, которые данный сервис не предлагают, либо его функционал ограничи-вается исключительно информа-ционными возможностями.

Если же сервис имеет набор базовых платежных функций,

то по нашим оценкам, в пер-вую очередь пользователям не хватает функционала по оплате жилищно-коммунальных услуг, либо недостаточно широк круг провайдеров, подключенных к данному сервису. По сути, идет ли речь о полном или же частич-ном отсутствии данных сервисов, для конечного пользователя не имеет значения, поскольку его потребность можно сформули-ровать следующим образом: «хочу оплачивать коммуналку через интернет-банк». И если у банка или ДБО-провайдера (в случае, если банк использует аутсорсинговую модель органи-зации дистанционного обслужи-вания) по адресу проживания пользователя заключен договор, скажем, только с поставщиком электроэнергии, а организа-ция, ответственная за подачу холодной воды, не подключена к системе, пользователь смо-жет оплачивать коммунальные платежи, используя удобный для него сервис, лишь частично. Для оплаты остальных счетов за ЖКХ ему придется исполь-зовать иной, вероятнее всего, «физический» способ оплаты

предоставляемой услуги, что полностью нивелирует преиму-щества предлагаемого банком сервиса.

Поэтому, чтобы реально по-крыть спрос на услуги оплаты ЖКХ, т. е. покрыть его целиком, банку необходимо заключить подобные соглашения с как можно большим числом по-ставщиков, что, как вы сами понимаете, сделать в один момент не очень-то просто, а правильнее сказать, невоз-можно.

В качестве примера можно взять Федеральную систему «Город», профильной деятель-ностью которой как раз и яв-ляется организация удаленной оплаты коммунальных услуг (в том числе и через Faktura.ru). На сегодняшний момент она имеет 18 тысяч соглашений с компаниями отрасли ЖКХ по всей стране. Два года назад их число равнялось 15 тысячам, а в 2008 году – 6 тысячам. Учиты-вая то, что для банка подобная работа является, мягко гово-ря, непрофильной, ему будет

иНТеРВЬЮCFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

крайне сложно в сжатые сроки собрать такой пул поставщиков самостоятельно, без обращения в специализированные ком-пании – консолидаторы рынка платежей.

Также в числе наиболее востре-бованных населением сервисов интернет-банка – управление режимами безопасности бан-ковской карты, автоматическое открытие депозита, междуна-родные банковские и мгно-венные денежные переводы, открытие/закрытие счетов в разных валютах, заказ выпуска и перевыпуска банковских карт. Некоторых из перечисленных возможностей, чего скрывать, нет и в нашей системе, но мы постоянно работаем над их вне-дрением, и если вы попробуете отследить активность Faktura.ru в этом направлении, то увидите, сколько новых возможностей для пользователей появилось в нашем сервисе для частных клиентов даже за последний календарный год.

– С какими характерными сложностями, по вашему опы-

ту, приходится сталкиваются конечным пользователям при работе в системе интерент-банка?

– Для нас этот вопрос был наи-более приоритетным в первой половине минувшего 2012 года, и он непосредственно связан с вашим предыдущим вопросом о функциональности систем интернет-банкинга.

Дело в том, что в погоне за функциональным наполнением дистанционных сервисов и на-ращиванием информационной безопасности систем ДБО важно не забывать о пользовательской части решения. Развитие этих необходимых составляющих онлайн-сервисов порой сильно усложняет системы дистанци-онного банкинга и увеличивает нагрузку на пользователя при осуществлении тех или иных операций, что со временем перерастает в критическую массу.

Несомненно, модернизация интерфейса в плане приведения его в соответствие с современ-

ными визуальными и пользова-тельскими требованиями стало для нас ключевой задачей в этом году. Эту потребность мы ясно осознавали и ранее, впо-следствии наши предположения подтвердились статистически. Действительно, основную «неприязнь» у пользователей ДБО-сервисов, особенно тех, которые обращаются к интер-нет-банку впервые, вызывают непонятные, морально устарев-шие и неправильно устроенные интерфейсы, в которых сходу мало кому ясно «куда идти», чтобы достичь нужной цели.

Летом 2012 года мы запустили в промышленную эксплуата-цию принципиально новый интерфейс интернет-банка для физических лиц Faktura.ru, реализованный с применением технологии Web 2.0., который учитывает все современные потребности пользователей, а также имеет расширенные имиджевые опции для бан-ков-партнеров, использующих наш сервис. Не так давно был опубликован очень подробный аналитический обзор нашего

иНТеРВЬЮ28

нового продукта на примере банка «Связной Банк», где ве-дущие эксперты отрасли по ка-честву исполнения ставят нашу систему в один ряд с наиболее массовыми и «продвинутыми» системами Сбербанка и Альфа-Банка. И опять же замечу, что к моменту публикации данного обзора наш сервис уже обзавел-ся новыми функциональными возможностями – ими стали регулярные платежи, оплата ша-блонов по SMS-каналу и «корзи-на платежей».

– Профессионалы, это, конеч-но, хорошо. Но самые непред-взятые цензоры – это, как правило, сами пользователи. Вы получаете от них откли-ки по поводу вашего нового интерфейса?

– Да, конечно, в первые дни по-сле запуска нового интерфейса поступало очень много откликов от пользователей. Некоторые просто делились своим мне-нием относительно внесенных изменений. Не стоит скрывать, что это мнение не всегда было положительным, что, в общем,

вполне объяснимо и ожидаемо, так как определенные пользова-тели уже на протяжении многих лет использовали прежний интерфейс сервиса и успели к нему привыкнуть. Специально для плавной адаптации этой категории пользователей к переменам мы оставили желаю-щим возможность в течение не-скольких месяцев использовать старый вариант интерфейса.

Со стороны активных пользо-вателей мы получили много предложений и пожеланий для дальнейшего развития системы. Каждый полученный отзыв име-ет для нас особую ценность, по-скольку позволит в дальнейшем еще более комплексно решать задачи развития и усовершен-ствования сервисов Faktura.ru с целью повысить общую привле-кательность онлайн-услуг среди потенциальной аудитории, а также сделать дистанционное банковское обслуживание бо-лее доступным для самых раз-ных категорий пользователей.Хочу заметить, что на сегодня уровень конкуренции среди ведущих разработчиков систем

интернет-банкинга настолько высок, что борьба ведется уже на уровне предвосхищения бу-дущих потребностей пользова-телей и ранжируется по различ-ным целевым группам. Другими словами, разработчики думают наперед, какая дополнитель-ная опция или возможность в ближайшее время может быть востребована среди определен-ной категории клиентов банков в ближайшем и среднесрочном будущем. И с этой точки зрения живая обратная связь с клиен-тами очень полезна для нас. Поскольку наш сервис исполь-зует более двух сотен банков в формате аутсорсинга, думать о том, чтобы клиентам этих бан-ков, а это более 10 миллионов человек (различных социальных групп, возрастных категорий, с разным уровнем финансовой грамотности и так далее), было комфортно использовать дис-танционный банковский сервис – должны именно мы, это наша основная обязанность.

– Какие перспективы развития дистанционного банковского обслуживания вы видите в

среднесрочной перспективе?

– Судя по тому, что с каждым днем в офисах банков от по-сетителя, покупающего опре-деленный банковский продукт, все чаще можно услышать во-прос: «А есть ли у вас интернет-банк?», это, в первую очередь, будет очень массовый сервис. Думаю, что через пять лет как минимум 50% клиентов банков будут активно, то есть не реже чем один раз в три месяца, использовать дистанционные каналы банковского обслужи-вания.

Сейчас мы, как разработчики и провайдеры дистанцион-ных банковских сервисов, уже думаем не о том «будет или не будет» популярен этот способ коммуникации между клиентом и банком, а о том, как могут видоизмениться и расшириться инструменты дистанционного банкинга.

Сегодня очевидно, что в ближайшем будущем доступ в системы интернет-банкинга будет предлагаться клиентам в

полнофункциональном режиме с мобильных устройств – план-шетов и смартфонов, которые получат массовое проникнове-ние во все слои населения. Это показывают динамичные объ-емы продаж данных устройств в минувшем году. Уже сегодня наиболее продвинутые банки предлагают своим клиентам осуществление основных операций с использованием приложений на платформах iOS и Android. Со временем один тот же интерфейс за счет своей гибкости будет себя одинако-во хорошо чувствовать и на компьютерах, и на мобильных устройствах – пользователи не будут замечать никаких от-личий. В этом же контексте, с развитием мобильных сетей четвертого поколения, будет набирать популярность раз-витие геотаргетированных сервисов и так называемой «дополненной реальности». Например, при наведении камеры смартфона на торго-вый центр пользователь будет видеть значки банкоматов, терминалов и магазинов – пар-тнеров обслуживающего банка.

Также на новый уровень выйдет интеллектуальная персонализа-ция на основе данных, агреги-рованных банком о клиенте. В интерфейсе системы дис-танционного банкинга каждый пользователь будет получать персональные предложения.

Отдельным популярным на-правлением дистанционного банковского обслуживания может стать видео-банкинг, когда пользователь через устройство самообслуживания сможет совершать основную часть банковских операций, как самостоятельно, так и при по-мощи специалиста банка через видеосвязь.

На сегодня подобные решения уже применяются в нескольких иностранных банках и показы-вают достойную эффективность и удобство для пользователей при значительном снижении издержек на содержание пункта обслуживания. Без со-мнения, «видеоконсультант» со временем появится и в систе-мах интернет-банкинга.

иНТеРВЬЮ30

WEB 2.0.

ПРоЦессиНГ32

Андрей Александрович,

Исполнительный директор процессингового центра «КартСтандарт»

ПРоЦессиНГ

Учитывая важность и сложность темы, жур-нал «ПЛАС»1 пригласил для разговора о карточном процессинге эксперта, который имеет объемное представление об этом рынке – не только со стороны поставщика услуг, но и со стороны потребителя. Андрей Александрович до прихода в Центр Финансо-вых Технологий 15 лет работал в различных российских банках, где занимался развитием карточного направления бизнеса, а сегодня является исполнительным директором одно-го из наиболее динамично развивающихся и технологически продвинутых игроков рынка – процессингового центра «КартСтандарт».

- Андрей, какова, на Ваш взгляд, роль кар-точного процессинга в определении ме-ста банка на рынке, в формировании его конкурентоспособности и привлекатель-ности для клиентов?

- Поскольку банковская розница сегодня не-мыслима без банковских карт, совершенно естественно, что система, обеспечивающая

надежное и качественное функционирова-ние карт, не может не быть определяющей и ключевой.Сегодня задачу стремительного и, что бо-лее важно, качественного роста банковской розницы невозможно решить старыми ме-тодами, например, простым увеличением количества офисов. В настоящее время мно-гие банковские операции уходят в онлайн, уверенно растет потребность клиентов в дистанционном обслуживании. Поэтому фор-мирование банковской розницы на совре-менном этапе развития финансового рынка неразрывно связано с мгновенной реакцией на клиентские запросы и с необходимостью

Современный процессинг должен иметь возможность оперативно вывести на рынок любой продукт

Банковские карты сегодня являются самым массовым, удобным и наиболее универсальным каналом продаж финансовых услуг. Рынок растет как количественно – число эмитирован-ных в России карт превысило численность населения, так и качественно. Клиентам банков сегодня недостаточно просто получать наличные в банкомате, их ожидания и потребно-сти существенно выросли, они хотят иметь доступ к широкой линейке сервисов, причем в формате 24х7. При этом постоянно появляются новые продукты и технологии, и ско-рость их внедрения на высококонкурентном рынке становится критическим фактором. Это значит, что эффективность карточного бизнеса банка сегодня напрямую зависит от процессинга, его гибкости, функциональности, технологической оснащенности.

1 Интервью опубликовано в журнале «ПЛАС», №10, 2012 г.

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

развивать многоканальную коммуникацию с клиентом. Первостепенными задачами для банка в этой связи является предоставление не просто широкого набора качественных и разно-образных сервисов, но и самые разнообразные возможности self-banking (банкоматы, терми-налы, интернет, мобильный телефон), а также предложение новых продуктов и обеспечение квалифицированной поддержки пользователям.

Без всех этих составляющих современный банк не имеет возможности соответствовать отрас-левым трендам и качественно развивать свой розничный бизнес. И все эти задачи непосред-ственно увязаны с работой процессинга, запасы прочности которого по функционалу, по отказо-устойчивости, информационной безопасности, заложенному потенциалу к развитию должны многократно предвосхищать задачи, которые стоят перед банком в среднесрочной перспекти-ве. Сегодня адекватность процессинга является гарантией стабильного развития розничного бан-ка – не больше и не меньше. Я в этом убежден.

- Какие факторы, предпосылки, условия гово-рят о том, что банку нужно задумываться об адекватности процессинга своим зада-чам, а в случае отрицательных выводов – о смене или кардинальной реорганизации про-цессинга?

- Прежде всего, таким фактором, на мой взгляд, являются большие амбициозные планы по се-рьезному, динамичному и качественному раз-витию розничного бизнеса банка в целом и пла-

стикового направления как его неотъемлемой составляющей, в частности. Когда этот рост уже будет набирать фактические обороты, думы о соответствии старого процессинга новым обсто-ятельствам могут оказаться запоздалыми.

Еще один важный сигнал подает сам рынок: конкуренты начинают предлагать финансовые продукты, функционал которых процессинг бан-ка не может обеспечить или делает это с боль-шим отставанием и с большими затратами.Карта для банка – наиболее легкий с точки зре-ния первичной продажи продукт и идеальный инструмент привлечения новых клиентов. По-скольку маржинальность карточного бизне-са снижается, конкурировать тарифами почти невозможно. Поэтому все большую ценность приобретает наличие у карточного продукта до-полнительных функций и возможностей, а так-же скорость их промышленного внедрения. В идеале современный процессинг должен иметь возможность оперативно вывести на рынок любой продукт, придуманный финансистами и маркетологами. Если с новыми креативными за-дачами процессинг не справляется или выдает решение, когда продукт уже устарел и стал неак-туальным для быстро меняющегося рынка, – это повод задуматься о соответствии ПЦ задачам банка. Клиент ждать не будет, он просто уйдет к конкурентам.Развитие на рынке процессинговых услуг обу-словлено не только внутренней конкуренцией, существующей на этом рынке, но и тем фактом, что сами платежные системы сегодня очень бы-стро развиваются с точки зрения технологий, и

соБЫТиЯ

Завершен проект миграции самарского банка Первобанк на ПЦ «КартСтандарт». Это первый банк-ассоциат платежной системы VISA, который будет работать под спонсорством РНКО «Платежный Центр».

ПЦ «КартСтандарт» продемонстрировал способность оперативно находить решения для осущест-вления успешной миграции банка: были разработаны новые методы перехода, позволяющие макси-мально сократить простой в работе Банка при переносе данных. По словам Начальника Отдела сопровождения банковских карт «Первобанка» Ольги Габец, теперь кре-дитная организация сможет перейти на новый уровень обслуживания клиентов. «В ближайшее время для держателей карт станут доступны «Личный кабинет» на сайте банка и приложения для управления счетами через мобильные телефоны – значительно расширится перечень услуг и операций, которые можно осуществлять дистанционно. Кроме того, технические возможности нового процессингового центра позволят банку разнообразить линейку кредитных продуктов, а держателям личных и «зар-платных» карт станет доступна услуга овердрафта».

«Первобанк» перешел на обслуживание в ПЦ «КартСтандарт»

не все участники рынка за ними поспевают. И эти новинки – от бесконтактных платежей до новейших средств управления рисками – необ-ходимо успевать внедрять до того, как это по-явится у конкурентов. Успеваете? Отлично. Нет? Есть повод задуматься. Как говорится, ничего личного, просто бизнес.

Важнейшая задача, которую призван решать банковский процессинг, – обеспечение безо-пасности расчетов по картам и противодействие мошенническим действиям. Киберпреступность в финансовой сфере развивается бурными тем-пами. Ежегодный уровень потерь от карточно-го мошенничества только в банкоматных сетях, по оценкам экспертов, составляет в России по-рядка 2,5 млрд. рублей в год. Общий же ущерб от действий преступников, использующих ИТ-средства, уже составил в нашей стране в 2012 году около $2 млрд. Киберпреступность эволю-ционирует параллельно с развитием информа-ционных технологий, она хорошо организова-на и использует все современные наработки в ИТ-сфере. Именно поэтому позиция противо-стояния злоумышленникам должна быть про-активной, необходимо не просто защищаться от угроз, но играть на опережение. На это спосо-бен только современный процессинг. Первое – это соответствие используемых тех-нологий международному уровню, например, стандартам PCI DSS. Требования по этим стан-дартам достаточно жесткие и, если они вы-полняются, это говорит о том, что внутри банка или процессинга вероятность осуществления мошеннических операций очень низкая. Далее

– применение дополнительных систем безопас-ности, например, системы предупреждения мошенничества с использованием банковских карт. Такая система анализирует операционную деятельность клиентов и позволяет настроить индивидуальные сценарии пользовательского поведения. В случае отклонения от обычного режима и в зависимости от преднастроенных правил система заблокирует такую операцию или проинформирует оператора для контроля. Ну и, безусловно, крайне важна поддержка про-цессинговым центром новейших технологий, разрабатываемых и продвигаемых платежными системами – чиповые карты стандарта EMV, 3D Secure, позволяющий идентифицировать вла-дельца карты по дополнительному одноразово-му паролю и так далее.

Клиентоориентированность – еще одна важней-шая и неотъемлемая характеристика процес-синга. Не важно, это процессинг In-House или независимый сервис-провайдер, ПЦ должен быть максимально открыт для диалога с бизнес-подразделениями банка, помнить, что он явля-ется хоть и важной, но вспомогательной структу-рой, существующей в первую очередь для того, чтобы банк бесперебойно и успешно работал на рынке. В некоторых случаях это не всегда мож-но соблюсти в силу объективных причин. Напри-мер, банк, процессируемый другой кредитной организацией, вынужденно будет следовать в фарватере идей и продуктовых решений сво-его процессора. И, соответственно, догонять его с точки зрения рынка. А ведь его рыночная стратегия при этом может совсем не совпадать с

Использование карт MasterCard в сети станет безопаснееУспешно проведены первые авторизации по картам РНКО с использованием технологии MasterCard SecureCode. Технология готова к тира-жированию на все банки. Теперь использование карт MasterCard в интернете стало еще безопас-нее и для картхолдеров, и для банков.

Кодподтвержденияприходит вамна мобильныйтелефон в виде

разового пароля

вашей. Банк может обладать уникальной идеей, которая способна существенно продвинуть его на рынке, но не иметь возможности ее реали-зовать, поскольку процессору будет просто «не до него»…

Ну, и, разумеется, цена вопроса – соотношение цена/качество и объем предоставляемых про-цессинговых услуг – может стать весьма суще-ственной предпосылкой для того, чтобы заду-маться о переменах в организации процессинга.

- Хорошо, предположим, у банка назрела не-обходимость в реорганизации процессинга или даже в смене процессингового сервис-провайдера. Какие критерии выбора явля-ются ключевыми?

- У банка ровно три варианта при организации или реорганизации процессинга: In-House, ПЦ другой кредитной организации или независи-мый процессор. Безусловно, все три подхода имеют свои плюсы и свои минусы. Практически не вызывает сомнения целесообразность и рен-табельность собственного процессинга при на-личии у банка порядка 1 млн карточных счетов. Но все-таки для меня очевидно, что будущее – за специализированными процессинговыми центрами. В пользу этого говорит и весь миро-вой опыт, и объективные процессы, которые мы наблюдаем на российском рынке. Пришло время тотальной специализации, бан-ки избавляются от непрофильных задач, в сфе-ру «облачных» услуг уходят целые направления банковского бизнеса, вплоть до аутсорсинга АБС. Чтобы пользоваться телефоном, совершен-но необязательно основывать собственную те-лефонную компанию, хотя у крупнейших банков, наверное, хватило бы на это ресурсов. Но это даже звучит абсурдно. То же и с процессингом: чтобы предлагать клиентам современные кар-точные продукты, банку незачем тратить огром-

ные средства и масштабные людские ресурсы на организацию собственного ПЦ, оборудова-ние, программное обеспечение, защищенные каналы связи, сертификацию, информационную безопасность, персонал, технологическое раз-витие.Конечно, можно обратиться за услугами в дру-гой банк, уже построивший собственный мощ-ный и современный процессинговый центр. Это абсолютно нормальная практика, по крайней мере, для России, но при этом всегда нужно помнить о том, что кредитная организация ве-дет коммерческую деятельность, сопряженную с достаточно высокими финансовыми риска-ми. В новейшей российской истории уже был ряд неприятных моментов, связанных с крахом крупных банков, повлекших за собой значи-тельные проблемы для других кредитных орга-низаций, которые были потребителями процес-синговых услуг.Процессинг – это специализированное направ-ление информационных технологий, еще более узкое, чем банковское ИТ. Поэтому, безусловно, лучше, когда обслуживанием и развитием ПЦ занимаются вот эти самые «специализирован-ные специалисты», назовем их так, а процес-синг не является частью ДИТа большого банка, сотрудники которого занимаются и тем, и дру-гим, и третьим, без возможности сконцентриро-ваться на чем-то одном.Выбор, безусловно, является прерогативой самих участников рынка. Однако существуют определенные качества независимых процес-сингов, оспорить которые трудно. Независимый процессинговый центр предоставляет ком-плексную технологическую поддержку карточ-ного бизнеса банка. Он обеспечивает весь цикл жизни карт: ведение баз данных, авторизация, процессинг транзакций, мониторинг подозри-тельных операций, а также комплексное управ-ление банкоматами и POS-терминалами. Неза-висимый процессор ориентирован на клиента.

Процессинг – это специализированное направление информационных технологий, еще более узкое, чем банковское ИТ

ПРоЦессиНГ36

Он способен поставить индивидуально дорабо-танное решение, соответствующее специфиче-ским бизнес-задачам конкретного банка. Неза-висимый процессор высвобождает внутренние ресурсы банка для профильного бизнеса. И что немаловажно, использование услуг неза-висимого процессора позволяет создавать пря-мую корреляцию между доходами и затратами. Экономическая составляющая такого подхода вполне очевидна: снижение капитальных рас-ходов банка, смещение затрат в сторону опера-ционных, банк платит только за потребленные услуги, только за те транзакции, на которых он сам зарабатывает. Говоря несколько обобщенно и упрощенно, современный процессинг – это множество разнообразных и разноплановых транзакций, каждая из которых приносит банку прибыль.Ключевой критерий при выборе процессинга – полнота его функционала. Современный про-цессинг способен дать банку инструменты для эффективной работы с розничными клиентами, для получения стабильных безрисковых комис-сионных доходов. Он не просто позволяет со-вершать клиентам банка ряд стандартных опе-раций с использованием пластиковых карт, он предоставляет целый набор сервисов: денеж-ные переводы, прием платежей за коммуналь-ные и прочие услуги, пополнение счетов и пога-шение кредитов, пополнение и снятие средств с интернет-кошельков в электронных платежных системах, программы лояльности – корпоратив-ные и коалиционные. В связи с этим еще один ориентир – на технологических лидеров, имею-щих не только большой портфель современных сервисов, но и способных внедрять их макси-мально быстро и максимально качественно. Оперативность и восприимчивость к техноло-гическим новинкам на розничном банковском рынке имеет фундаментальное значение.

- Какие проблемы и трудности могут воз-никнуть у банка при реорганизации своего процессинга?

- Во-первых, интеграционные проекты. У банка были отлажены взаимодействия с отдельными провайдерами по платежам, sms-сервисам и так далее, а процессинг далеко не всегда пре-доставляет все это, поэтому может возникнуть потребность в интеграции, начиная с АБС и за-канчивая внешними контрагентами. Происходят изменения в технологических и бизнес-процес-сах – к этому нужно быть готовым. Но существу-ет и «мягкое» решение этих проблем: когда вы получаете все «из одних рук», интеграция про-ходит быстро и безболезненно. Современный ПЦ работает в формате «Процессинг под ключ» и самостоятельно решает задачи интеграции продуктов с банковской системой, обеспечивает квалифицированную поддержку пользователей, постоянно выводит на рынок новые сервисы.Далее, непосредственно сам процесс техноло-гической миграции – как он будет подготовлен, насколько быстро пройдет. В любом случае ми-грация подразумевает остановку онлайн-сер-висов на какое-то время, более или менее про-должительное. Здесь важно, есть ли у вашего партнера успешный опыт подобных мероприя-тий, чтобы минимизировать риски. И, кстати, в этой связи большое внимание следует уделить подробному и масштабному информированию клиентов банка о возможных приостановках и изменениях в обслуживании – это поможет нивелировать негативную реакцию пользовате-лей.Комфортная миграция на новый процессинг не-возможна без плотного сотрудничества специ-алистов ПЦ с ИТ-департаментом и карточным бизнесом банка. Процесс подготовки к мигра-ции может занять в среднем 3-4 месяца актив-

ПРоЦессиНГ

19 ФЕВРАЛЯ, 2013 г.

Бизнес-завтрак

Программа и регистрация на сайте www.cardstandard.ru

Москва, отель «Марриотт Тверская» (ул. 1я Тверская-Ямская, 34, М. «Белорусская»)

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

ной работы и потребует большой включенности от сотрудников банка. На первых порах также возможны сложности в поддержании нового функционала, за которым банк, собственно, и об-ратился к новому процессингу. Но при должном уровне взаимодействия специалистов ПЦ и ДИТа банка эти сложности быстро и легко разрешимы.Вообще же миграция обычно проходит в течение одного дня, инфраструктура переключается либо мгновенно, либо последовательно, карточки переносятся в новый процессинг за несколько часов. Через две-три недели процессинг полно-стью переходит в режим промышленной полно-функциональной эксплуатации. Могу в этой связи рассказать об уникальном опыте ПЦ «КартСтан-дарт»: в 2011 году нами был осуществлен не имеющий в России аналогов проект по миграции на наш процессинг восьми банков в течение од-ного дня. Миграция на новый процессинг – это, конечно, сложный, трудоемкий процесс, но ни-чего «смертельного» в нем нет, особенно, если на кону стоит успешность дальнейшего развития банка. Если процессинг не справляется с расту-щими задачами, отстает от рынка, не обеспе-чивает полноту функционала или необходимый уровень безопасности, его нужно менять.

- Какие конкретные шаги необходимо пред-принять банку, чтобы смена процессора про-шла легко, на «раз-два-три»?

- Во-первых, выбрать процессора, соответству-ющего требованиям банка, опираясь на крите-рии, которые мы обозначили выше. Эти, пока еще абстрактные знания, лучше всего проверить на практике. Проверить можно самым непо-средственным образом – пойти в банк, который пользуется услугами «процессора-кандидата», получить там карту, поэкспериментировать с ее возможностями и побыть в роли клиента. Будет полезным не только получить и протестировать карту, но нанести в банк полноценный reference visit и подробно расспросить коллег о плюсах и минусах процессора: о стабильности работы, о времени отклика на запросы банка, о том, как работает служба поддержки, как отслеживается исполнение заявок, как быстро внедряется же-лаемый вами функционал. Хорошо также, если процессор дает себя проверить и на тестовой схеме, посредством подключения к тестовому комплексу.

Во-вторых, обсудить с будущим партнером но-вый функционал, который будет доступен после миграции на новый процессинг, и спланировать его внедрение. Не все сервисы, которые есть у нового процессора, могут быть доступны не-посредственно в момент миграции. Например, если у банка до сих пор не было технологии 3-D Secure, необходимо предварительно проходить по ней сертификацию в платежной системе, и ее можно запланировать заранее.Далее, согласовать разработанный процессо-ром индивидуальный план миграции и открыть проект в платежной системе. Затем, осуществить комплекс подготовительных технологических мероприятий и провести тестовую миграцию. После завершения перехода на процессинг обязательно проводится мониторинг первых операций по картам, после чего решение за-пускается в промышленную эксплуатацию. Вот, собственно, и все.

- Звучит, и правда, довольно просто и опти-мистично. Но если это действительно так, что будет делать независимый процессор, отвечающий самым высоким требованиям рынка, если к нему начнут массово обра-щаться за услугами банки, не вполне доволь-ные существующим уровнем процессинга? Какому количеству кредитных организаций современный ПЦ сможет обеспечить каче-ственный и бесперебойный сервис?

- Просто про количество говорить бессмыслен-но – современыые процессинговые системы обладают очень большой масштабируемостью, поэтому наращивание объемов требует только обновления аппаратной базы. Это не проблема. Это простое экстенсивное развитие, требующее лишь одного ресурса – финансового. Но сейчас пришло время, когда решает не железо, а тех-нологии. Поэтому, если рассматривать вопрос с точки зрения качества, сервисной функциональ-ности, технологичности и продуктовой иннова-ционности, то, например, ПЦ «КартСтандарт» гарантирует первоклассное обслуживание прак-тически любому количеству банков-партнеров. Мы ежегодно прирастаем втрое-вчетверо, и темпов снижать не собираемся.

Главное для нас – это наращивание функцио-нальности, а необходимое железо приложится.

ПРоЦессиНГ38

Анастасия Королева,

руководитель сервиса«Золотая Корона - Погашение кредитов»

иТ длЯ РоЗНичНоГо БАНКА

Мифы об альтернативных каналах коммуникации и их разоблачение

ПОГАШЕНИЕ КРЕДИТОВ В ТОРГОВыХ СЕТЯХ:

– Банки сегодня всерьез занимаются перераспре-делением клиентского трафика, используя метод его сегментирования на целевые группы. Почему заемщики выделяются в группу, которую банку выгоднее перевести на внеофисное обслуживание, и почему торговые сети лучше всего подходят для организации такого обслуживания?

– Действительно, операции в собственных офисах явля-ются для банков бременем, от которого они стремятся освободиться. Это подтверждает все укрепляющийся тренд: банки вводят плату за операции, производимые в собственных кассах – оплата услуг сервис-провайде-ров, погашение кредитов, пополнение счетов, в том числе карточных. Это сделали уже все топовые банки.Вывод плательщиков из офиса дает банку возможность сконцентрироваться на новых клиентах с целью про-дажи им основных продуктов банка – кредитов, вкла-дов, платежных карт и т.д. Плательщик же, который обращается в банк с одной-единственной постоянной,

40

Операция в кассе – это затраты для банка. Так было всегда, но до определенного момента с этими издержками приходилось мириться, поскольку способов избавиться от них или хотя бы минимизировать не было.

Новые технологии и современные концепции организации бизнес-процессов позволяют создавать альтернативные каналы коммуникации банка с его клиентами.

О том, почему операции по погашению кредитов банки могут смело перенаправлять в торговые сети, за что их клиенты могут получить iPad и почему большинство «страшных» мифов об альтернативных каналах обслуживания не выдерживают проверки реальностью, рассказывает Анастасия Королева, руководитель сервиса «Золотая Корона – Погашение кредитов».

иТ длЯ РоЗНичНоГо БАНКА

периодической, ежемесячной операцией, например, погашения кредитов – это клиент, которому сложно продать какие-то дополнительные финансовые про-дукты. Ему не подойдет вклад, потому что он взял кре-дит, кредитная карта для него – это дополнительная финансовая нагрузка. Причины перенаправления клиентского трафика раз-ные. Кто-то развивает собственные дистанционные сервисы, кто-то снимает нагрузку с операторов, кто-то просто минимизирует издержки. Чаще всего эта комиссия составляет 50 рублей за одну операцию погашения кредита в кассе банка. Однако есть преце-денты еще более радикального подхода – ряд дальне-восточных банков взимает за такие операции комис-сию в 100 рублей.При этом через системы интернет-банкинга, через терминалы банка погашение производится, как пра-вило, без комиссии. Однако есть нюансы. Сервисы интернет-банка и мобильного банка доступны лишь для тех клиентов, кто имеет в данном банке эмитиро-ванную им карточку. Для осуществления транзакций в терминальных сетях заемщику необходимо постоянно оперировать достаточно большим объемом данных – нужно каждый раз вводить номер кредитного дого-вора, номер счета, либо нужно получить карту, чтобы обслуживаться в банковском терминале, и не всегда эти карты выдаются бесплатно. Поэтому я уверена, что наиболее эффективным аль-тернативным каналом коммуникации банка с клиен-том-заемщиком для обеих сторон этого взаимодей-ствия на сегодняшний день являются торговые сети. Использование широкой сети торговых точек, рас-положенных в шаговой доступности в любом городе России, в качестве элементов фронт-офиса банка обе-спечивает широкую экспансию при практическом от-сутствии затрат на организацию собственной сети для погашения кредитов. Кроме того, такой партнер как торговая сеть – хорошая возможность для выхода банка в новые регионы как по выдаче кредитов, так и по их погашению, без ор-ганизации собственных полноценных кассовых узлов. Или обслуживания плательщиков по принципу банка без операционных офисов.

– Звучит убедительно, однако существует ряд предубеждений, назовем их «мифами», относи-тельно сотрудничества с торговыми сетями, которые заставляют банки проявлять осторож-ность, планируя такую активность. «Миф» пер-вый: в альтернативном канале моего клиента обслужат плохо. В торговых сетях операторы не знают специфики банковских продуктов, не смо-гут ответить на дополнительные вопросы, не подскажут дату ближайшего платежа по креди-ту и его сумму и т.д.

– Естественно, что, перенаправляя клиентов в аль-тернативный канал, банк хочет, чтобы его клиенты получали сервис достойного уровня, не уступающий

по качеству уровню обслуживания в самом банке, с возможностью общаться с операционистом, получать полные и корректные ответы на волнующие вопросы. При этом канал должен быть для плательщика недо-рогим, удобным по графику работы и локализации. Превратить торговую точку в интеллектуальный пункт обслуживания типовых банковских операций – эта за-дача и была поставлена в ЦФТ, когда разработка тех-нологий финансового обслуживания в ритейловых сетях только начиналась. ЦФТ располагает 20-летним опытом взаимодействия и работы с учетными систе-мами банков и дает возможность поддерживать биз-нес-процесс на таком уровне, к которому плательщик привык в «родном» банке. Сервис «Золотая Корона

– Погашение кредитов», развернутый в партнерских торговых сетях, позволяет организовать просмотр за-долженности (опционально), проверку в режиме ре-ального времени корректности ввода данных и т.д.Необходимо отметить, что большой пул банков рабо-тает с АБС от Центра Финансовых Технологий – ЦФТ-Банк, ЦФТ-Ритейл банк на Платформах 1 и 2 MCA – и, естественно, с этими, «родными», системами сервис «Золотая Корона – Погашение кредитов» работает максимально интегрированно. При этом мы умеем работать с любой учетной системой, принимая во внимание особенности используемого партерами технологического решения. Скажем, не все учетные системы могут реализовать функцию многозапро-сного онлайна, в таком случае сервис запускается с возможностью зачисления средств на счет заемщика на следующий рабочий день. Технологические слож-ности при различных вариантах интеграции иногда возникают, но все они разрешимы, и сервис «Золотая Корона – Погашение кредитов» работает, например, с микрофинансовыми организациями, которые вообще не используют никакие АБС. Что касается человеческого фактора, мы постоянно проводим обучающие курсы для тренеров операто-ров торговых сетей, улучшаем качество сервиса и рас-ширяем его возможности как для банков, так и для их клиентов. Мы совершенствуем цикл претензионной работы. В случае если у нашей системы с банком нет онлайн-шлюза, а заемщик этого банка ошибся в рек-визитах и не имеет возможности написать заявление на корректировку, «Золотая Корона – Погашение кре-дитов» предоставляет уникальный сервис возврата денежных средств. Возврат осуществляется через пар-тнерскую систему «Золотая Корона – Денежные пере-воды» с СМС-уведомлением от системы. Получить свои денежные средства плательщик может в любом из 13,5 тысяч российских пунктов выдачи переводов «Золотая Корона».

– Одним из важнейших параметров для операций погашения кредитов является своевременное зачисление платежа. Поэтому озвучим «миф» второй: плательщик в альтернативном канале будет дезориентирован по срокам. Он не знает и не понимает, в какой момент придут средства

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

и придут ли вообще. Он либо находится в ин-формационном вакууме, либо дезинформиро-ван, опять же по причине необученности пер-сонала и так далее…

– Это действительно «миф». Совсем наоборот, используя сервис «Золотая Корона – Погашение кредитов» как канал для расчетов со своим бан-ком, клиент получает дополнительные возмож-ности по информированию. Во-первых, платель-щика уведомляют через каналы банка, поскольку о факте зачисления денежных средств в счет по-гашения кредита знает именно банк. И если у банка работает СМС-сервис по информированию заемщиков, он продолжит отрабатывать вне за-висимости от канала, через который кредит был погашен. При этом сервис «Золотая Корона – По-гашение кредитов» оказывает дополнительную поддержку, информируя клиентов о статусе их платежей по каналам круглосуточно работаю-щего колл-центра и сайта сервиса. Операторы торговых сетей также информируют клиентов, в какой срок денежные средства гарантированно поступят на счет. Для различных банков эти сро-ки варьируются от моментального зачисления до трех рабочих дней.

– На рынке действует ряд сервисов погашения кредитов вне офисной инфраструктуры бан-ка-кредитора. В чем отличие сервиса «Золо-тая Корона – Погашение кредитов» от кон-курирующих систем?

– Все действующие на рынке системы, пред-лагающие услугу погашения кредитов, условно можно разделить на три категории. В первую входят системы, которые работают через кас-сы кредитных организаций. Вторую составляют сервисы, предлагающие осуществлять операции через терминальные сети. Третья категория, в которую входит и «Золотая Корона – Погашение кредитов», – системы, работающие с торговыми сетями. Все эти категории различаются тарифной политикой, форматами, регламентами обслужи-вания, сервисной составляющей. Во-первых, это ставки для физических лиц, для конечного пользователя. Стоимость операции в кассе банка, транзакции в торговой сети и в сети терминалов разная. Расходы на инкассацию, на оплату труда оператора, арендная плата, об-служивание терминальных устройств – все эти издержки неизбежно влияют на экономику сер-висов. Именно поэтому комиссионные сборы до-вольно значительно варьируются в зависимости от поставщика услуги – от 1%, минимум 50 руб., до 2%, минимум 60 руб. Среднюю ценовую по-

зицию занимают операции в кассах банков, а самую высокую – в терминалах. Сервис «Золотая Корона – Погашение кредитов» работает по ниж-ней рыночной планке.Во-вторых, эффективность продвижения на рын-ке. Например, когда каналом для погашения кредитов является другой банк, т.е. АРМ систе-мы развернут на рабочем месте операциониста другого банка, очень сложно договориться о со-вместном продвижении такого сервиса. Два бан-ка вряд ли станут рекламировать друг друга. Этот канал не является очень распространенным, но определенный поток платежей регулярно прохо-дит через него хотя бы по той простой причине, что любая кредитная организация может прини-мать платежи в пользу любой другой кредитной организации обычными платежными поручения-ми. Есть категория клиентов, которая продолжит обращаться в Сбербанк за любым типом опера-ций несмотря ни на что. Но все многочисленней становится доля пользователей финансовых сер-висов, которые выбирают новые, максимально удобные способы коммуникации со своим бан-ком. Отсюда, третий фактор – уровень сервиса. Клиент все больше ценит быстроту, доступность, ком-форт, многофункциональность. Те же терминалы зачастую располагаются на весьма неудобных и плохо приспособленных для финансовых опера-ций площадках, например, в подземных перехо-дах. Кроме того, операции в терминалах имеют ограничения по сумме – согласно законодатель-ству можно внести не более 15 тысяч рублей. Тем более, как показывает практика, в покупюрный приемник плательщики вносят не более 2-3 ты-сяч рублей, при том, что средний чек по пога-шению кредитов выше и составляет порядка 5-6 тысяч. Преимуществами сервиса «Золотая Корона – По-гашение кредитов» являются принципы органи-зации бизнес-процессов при работе с торговыми сетями и банками и качество предоставляемого сервиса физическим лицам. Сотрудничая с бан-ками, мы реализуем концепцию индивидуаль-ного подхода, включающего проработку спе-цифических условий присоединения кредитной организации к сервису, составление «портрета заемщика», выбор самого удобного способа для коммуникации с ним, конкретизацию целей и решаемых задач. Мы помогаем решать банку специфические задачи, например, вывод в аль-тернативный канал погашения кредитов только одной, конкретной категории заемщиков, по-скольку с остальными банк готов работать в сво-их офисах на кросс-сейл и т.д. Преимущества любого сервиса состоят в «мело-

иТ длЯ РоЗНичНоГо БАНКА42

чах, в которых, на самом деле, сокрыт Бог», если вспоминать знаменитый афоризм Гете. Напри-мер, сценарий работы технологии «Золотая Ко-рона – Погашение кредитов» подразумевает, что при повторном обращении плательщику не нуж-но помнить номер своего счета, договора или карты, не нужно носить с собой никаких кодов, требований. Достаточно просто назвать номер мобильного телефона – идентификатор, «кото-рый всегда с тобой».Наше тесное, активное и творческое взаимодей-ствие с банками – это еще одна сильная сторо-на сервиса. Я приглашаю всех на наш сайт www.credit-korona.ru, где можно ознакомиться со все-ми акционными программами, которые сервис «Золотая Корона – Погашение кредитов» реали-зовал за последний год с партнерами – банком «Ренессанс Кредит», ОТП Банком, Альфа-Банком. Можно почитать отзывы плательщиков, в том числе клиентов Русфинанс Банка, выигравших в рамках акции планшетные устройства iPad New. Мы работаем с банками в одной связке и на об-щий результат.

– Сервис «Золотая Корона – Погашение креди-тов» на рынке уже 1,5 года. Какова динамика развития?

– На самом деле, скорее, не «уже», а «еще толь-ко». Сервис «Золотая Корона – Погашение кре-дитов» вышел на рынок позже других систем. У этого есть свои плюсы и свои минусы. Ключевые плюсы в том, что мы скрупулезно изучили воз-можности и особенности этого рынка, специфи-ку работы конкурентов, взяли за основу лучший опыт и аккумулировали его в своей технологии, добавив свои эксклюзивные разработки и полу-чив, без ложной скромности, оптимальное реше-ние. За 1,5 года мы совместно с федеральной сетью «Русская телефонная компания» (салоны-магази-ны МТС, 2800 точек на всей территории России) достигли хороших результатов, динамика роста оборота превзошла наши ожидания. В данный момент на подключении к сервису на-ходится ряд других сетей, таким образом, сервис «Золотая Корона – Погашение кредитов» начи-нает расти, что называется, «вширь». До этого мы развивались «вглубь» – работали над совер-

шенствованием технологии, оценивали интерес к сервису со стороны банков, плательщиков и ритейлеров, емкость рынка, получали от всех них большой объем полезной обратной связи. Мы высоко оцениваем свои перспективы на этом рынке.

– «Золотая Корона – Погашение кредитов» – это прежде всего технологии. Что нового с технологиеской точки зрения будет предло-жено сервисом рынку в ближайшее время?

– Я не могу в полной мере согласиться с ут-верждением, что «Золотая Корона – Погашение кредитов» – это прежде всего технологии. Это технологии, наверное, на 30%. Наш сервис – это прежде всего отношения. Отношения, которые складываются в равностороннем треугольни-ке «Кредитная организация – Сервис – Торговая сеть». И в этом треугольнике нам как системному интегратору и организатору как раз и принадле-жат эти примерно 30%.

Что касается технологических новинок. Во-первых, мы планируем запустить такую функ-циональность как пополнение любых карт Visa и MasterCard в режиме реального времени. С точки зрения технологии используются извест-ные сервисы Visa Money Transfer Fast Funds и MasterCard MoneySend. Любую карту можно будет пополнить по ее номеру, наличие самой карты при этом не обязательно. Причем в ряде сетей в случае наличия карты мы сможем ис-пользовать терминальные устройства для того, чтобы считывать идентификатор с магнитной полосы карты и не вводить его руками.

С подключением каждого нового банка рас-ширяется набор тех форматов, по которым мы можем работать с кредитными организациями. Конечно, мы нацелены перевести максималь-ное количество наших партнеров на онлайн-шлюзы. На эту тему ведутся переговоры, и часть банков уже технически готова к этому шагу. Сер-вис стремится к тому, чтобы в определенный момент любому нашему клиенту в торговой точке оператор при выдаче чека мог сказать: «Ваши денежные средства уже зачислены на Ваш счет».

иТ длЯ РоЗНичНоГо БАНКАCFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

По оценке Министерства финансов России объемы потребительского кредитова-ния в России ежемесячно увеличиваются на 5%. Одновременно с этим каждый ме-

сяц наблюдается 9%-й рост невозвращенных потребительских кредитов…

Художник: Виталий Подвицкий Комикс опубликован на сайте Bankir.ru

Сотрудничество ВБРР и системы «Золотая Корона – Де-нежные переводы» началось в октябре 2012 года. О его развитии мы беседуем с Олегом Дегтярем, руково-дителем Департамента розничного бизнеса ВБРР.

− Олег Анатольевич, какую позицию за-нимает услуга денежные переводы фи-зических лиц без открытия счета в про-дуктовой линейке банка?

− Услуга занимает достойное место. Сегодня мы видим стабильно высокий спрос со стороны наших клиентов, при этом востребованность продукта постоянно растет.Инфраструктура ВБРР имеет определенную спец-ифику. Большинство офисов Банка сосредоточены в городах, которые являются центрами нефтедобычи и нефтепереработки. Денежными переводами актив-но пользуются сотрудники нефтеперерабатывающих предприятий: они переводят денежные средства сво-им родным, близким и друзьям в другие города России и за пределы страны – в основном в рамках постсовет-ского пространства.

С точки зрения бизнес-эффективности предоставление услуг денежных переводов без открытия счета обе-спечивает стабильный комиссионный доход. Сотруд-ничество с известным брендом системы денежных переводов также работает на имидж Банка, позволяет привлекать новых клиентов, которых могут заинтере-совать не только данная услуга, но и другие финансо-вые продукты, предлагаемые Банком. ВБРР развивает сотрудничество с наиболее удобными для клиентов системами денежных переводов, предлагающими луч-шие возможности. Пусть вариантов будет немного, но это надежные и быстрые системы. Мы сознательно от-казались от практики, когда количество предлагаемых систем доходит до десятка. Возрастает объем нагрузки на операционистов – они должны разбираться во всех тонкостях, знать особенности работы и ключевые пре-имущества каждой системы. Требуется более сложное информационное сопровождение…

В ВБРР для переводов по России, а также в страны СНГ и Грузию есть «Золотая Корона», для переводов в даль-нее зарубежье можно воспользоваться Western Union.

«ЗОЛОТАЯ КОРОНА – ДЕНЕЖНыЕ ПЕРЕВОДы» В ВБРР: ОДНО РЕШЕНИЕ ДЛЯ ВСЕХ ПЕРЕВОДОВ

Всероссийский банк развития регионов − ключевой банк группы ВБРР. Главным акционером и стратегическим пар-тнером Банка является нефтяная компания «Роснефть». Банк входит в топ-100 рейтингов российских банков по ключевым показателям деятельности. Сеть продаж представлена 49 обособленными подразделениями, расположенными более чем в 35 городах России, банк располагает сетью из 540 собственных банкоматов. Кроме этого ВБРР является владельцем контрольного пакета акций крупнейшего банка Приморского края — ОАО «Дальневосточный банк».

Олег Дегтярь,

руководитель Департаментарозничного бизнеса ВБРР

CASE - STUDYCFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

− Почему Вы остановили свой выбор на системе «Золотая Корона – Денежные переводы» в качестве партнера?

− Выбирая партнеров среди множества систем де-нежных переводов, мы опирались как на взаимовы-годные условия сотрудничества, так и на предпочте-ния потенциальных клиентов.В первую очередь для клиентов существенны бы-строта перевода, простота оформления, доступные тарифы, а также количество пунктов, обслуживающих денежные переводы. Все это есть в «Золотой Короне». Более того, процедура отправки значительно сокра-щается и упрощается благодаря Картам отправителя. Также этот оператор уделяет пристальное внимание безопасности услуги – уровню программного обеспе-чения, защите информации, персональных данных и в целом денежных средств. Тем более, что в последнее время безопасность является одним из важнейших параметров при выборе организации, которой можно доверить свои средства.

Система «Золотая Корона – Денежные переводы» динамично развивается, и популярна у целевой ау-дитории, представлена яркой и запоминающейся рекламой. Сегодня ее представляет Вера Брежнева, актриса любима самой широкой публикой, узнаваема и создает позитивное впечатление от услуги, которое переносится и на партнеров Системы.Есть еще один немаловажный для нас момент. Ме-неджмент Системы ориентирован на плотную и мно-гоэтапную работу с сотрудниками фронт-офисов, не-посредственно работающих с потребителями услуги. Сюда входят и обучающие программы, и конкурсы эффективности, и хорошо организованная служба тех-нической поддержки. В результате операторы умеют и любят работать с переводами и стараются предло-жить услуги Системы как можно большему количеству клиентов.Кроме этого нужно видеть перспективы. Несмотря на то, что услуга денежных переводов является традици-онной, рынок постоянно предлагает инновационные идеи, связанные с новыми каналами и способами получения и отправки денег. «Золотая Корона» име-ет сильное преимущество в технологиях, претендует на роль технологического лидера отрасли. А техноло-

гии сейчас определяют инновационность компании, а, значит, и её успешность.Я описал сейчас преимущества, которые мы осоз-навали для себя на этапе выбора. Но при этом мы понимали, что в процессе внедрения услуги нужно будет реализовать целый ряд неординарных реше-ний – по формату обмена данными (мы хотели мак-симально сэкономить свои трудозатраты на настрой-ке решения), плюс была специфическая задача по сведению межфилиальных расчетов. Это был отход от наших стандартных процессов. И команда специ-алистов системы «Золотая Корона – Денежные пере-воды» очень хорошо себя показала в плане «техни-ческого творчества». Задачи стояли нетривиальные, тем не менее проект внедрения новой услуги был осуществлен быстро и успешно.

− Расскажите, какие совместные ме-роприятия по продвижению уже были реализованы с момента старта услу-ги переводов «Золотая Корона» в офи-сах ВБРР? Какие из них можно особен-но отметить в качестве успешных и результативных?

− На первом этапе, когда Банк только запустил новую услугу, был сделан акцент на повышении информи-рованности. Мы старались поставить в известность о новой услуге тех, у кого часто возникает потреб-ность в осуществлении денежных переводов, кто ищет удобные и доступные варианты. Офисы ВБРР, обслуживающие переводы «Золотая Корона», были оформлены яркой и понятной внутренней навига-цией. Была организована масштабная рекламная кампания во всех регионах присутствия: от Мурман-ска до Нефтеюганска. В кампании был использован целый комплекс инструментов: наружная реклама наиболее популярного и заметного формата 3Х6, ау-диоролики на радио, информационные материалы в региональных печатных изданиях.

В новом 2013 году мы готовы к новым инициати-вам нашего партнера по развитию услуги денежных переводов «Золотая Корона». В планах ВБРР – нара-щивать клиентскую базу и продолжать увеличивать объемы переводов.

CASE - STUDY46

— Елена, для того, чтобы развиваться в симби-озе с банками компания-разработчик должна знать, чем живут и о чем заботятся ее клиенты. Банкиры, в свою очередь, также должны быть в курсе того, что нового готов предложить им ИТ-партнер. Как в ЦФТ обеспечивается этот ин-формационный обмен?

— Инструментов используется множество. Для банков источником информации о развитии решений ЦФТ и новых разработках являют-ся наши многочисленные тематические мероприятия, Каталоги ЦФТ, постоянные рассылки анонсов новых версий системы ЦФТ-Банк и т.д. Для диалога между специалистами банка и ЦФТ, получения от клиен-тов обратной связи на многих наших интернет-площадках разрабо-тан специальный функционал — форумы, интерактивные формы для пользовательских сообщений. Так, в Каталоге Приложений специали-сты банков могут высказать свое мнение о том или ином Приложе-нии: соответствует ли оно принятой в банке практике, какие допол-нительные свойства помогут совершенствовать его потребительские качества. Специалисты банков могут повлиять на очередность в раз-работке Приложений. В соответствующем разделе Каталога, где раз-мещены планируемые к разработке Приложения, банки голосуют за те Приложения, которые им наиболее необходимы.

Вообще, подержание постоянного диалога с банками-клиентами – это огромный пласт работы. В декабре 2007 года в структуре ком-пании был создан «Отдел по развитию банковских продуктов». Две ключевые задачи отдела – формирование информационного поля и наполнение Каталогов ЦФТ. А на сегодня в арсенале ЦФТ уже имеет-ся шесть каталогов: Каталоги Приложений ЦФТ-Банк, ЦФТ-Бюджетное планирование, ЦФТ-Управленческий учет, ЦФТ-Клиенты, ЦФТ-МСФО и Каталог Продуктов ЦФТ.

БАНК И ВЕНДОР: ОБщЕНИЕ НА ЗАДАННУЮ ТЕМУ

ГРАНи соТРУдНичесТВА

Подписание контракта на поставку и внедрение информаци-онной банковской системы – это стартовая точка в развитии дальнейших партнерских отношений кредитной организации и вендора. Сопровождение, поддержка и главное — развитие бан-ковской ИТ-инфраструктуры, становятся с этого момента об-щим делом специалистов банка и компании-разработчика. Как в ЦФТ налажен процесс коммуникации с банками-клиентами? Какие инструменты используются для того, чтобы партнеры своевре-менно получали актуальную информацию о развитии продуктов ЦФТ? Об этом и многом другом в интервью «CFT-Times» рассказы-вает Елена Павлова, руководитель Отдела по развитию банков-ских продуктов ЦФТ.

Елена Павлова,

руководитель Отдела по развитию банковских продуктов ЦФТ

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

Каталог Продуктов включает более 300 пред-настроенных финансовых Продуктов, типичных для большинства российских банков. Он на 90% покрывает текущие продуктовые потребности финансовых организаций. Любой Продукт из Каталога банк может самостоятельно настроить и предлагать клиентам. О наиболее актуальных для банков с нашей точки зрения Приложениях и Продуктах мы рассказываем на наших специали-зированных тематических мероприятиях — ве-бинарах, бизнес-завтраках, круглых столах.

— Какие темы обычно выбираете для обсуждения?

— Стараемся подбирать злободневную для бан-ков проблематику. Например, сейчас активно обсуждаем различные аспекты, связанные со вступившим в силу с 1 января 2013 года Поло-жением ЦБ РФ N 385, реализацию требований Федерального закона от 27.06.2011 N 162-ФЗ в части электронного обмена информацией с ГИС ГМП. Выносим на обсуждение актуальные во-просы использования ИТ-инструментов в бизне-се финансовых организаций. Так, один из наших январских бизнес-завтраков посвящен реализа-ции в ЦФТ-Банк функционала по выявлению по-дозрительных клиентов и операций в целях про-тиводействия легализации доходов, полученных преступным путем.

Спектр тем, представленных на наших встречах с клиентами, закрывает практически все виды банковской деятельности – от классических за-дач повышения процентного, комиссионного и других доходов до организации внутреннего контроля и управления административно-хозяй-ственными расходами.

Без ложной скромности могу сказать, что на ор-ганизуемых нами мероприятиях интересно. В подтверждение своих слов приведу вот такие цифры: в 2012 году аудиторию вебинаров соста-вили 1782 человека из 130 кредитных организа-ций, всего за год проведено 57 on-line семинаров. Пользуясь случаем, хочу выразить благодарность нашим банкам-клиентам за активное участие в вебинарах.По понятным причинам бизнес-завтраков зна-чительно меньше – это более сложное меропри-ятие в организационном плане для наших кли-

ентов (отрыв от работы, иногда – командировка к месту проведения мероприятия). В 2012 году провели девять бизнес-завтраков, в которых при-няли участие 330 специалистов банков и корпо-раций. Самым популярным у аудитории стал биз-нес-завтрак «Изменения в бухгалтерском учете в соответствии с Положением ЦБ РФ N 385-П», собравший рекордное количество слушателей – 105 человек.

— Посещать мероприятия ЦФТ мо-гут только клиенты компании?

— Вовсе нет. На бизнес-завтраки к нам давно при-ходят специалисты всех банков независимо от того, банк – клиент или нет. Что касается вебина-ров, то изначально этот проект задумывался ис-ключительно для клиентов ЦФТ. Но время внесло свои коррективы. Начиная с 2012 года, на пло-щадку для профессионального общения пригла-шаются и эксперты из других банков, открытых к обмену опытом. Мы постоянно расширяем це-левую аудиторию, которой адресованы наши ре-шения и события. Только за последний квартал участниками мероприятий стали руководители и специалисты служб финансового мониторинга, комплайенс-контроля, операционных, кредит-ных и розничных подразделений, казначейства и финансовых департаментов, менеджеры по рискам. У нас специалист любого бизнес-направ-ления банка обязательно найдет единомышлен-ников.

Ищем и новые формы взаимодействия с банка-ми. В прошлом году начали проводить круглые столы, которые также нашли свою аудиторию. Здесь каждый является равноправным участни-ком дискуссии, что позволяет всем легко выра-жать свою позицию, мотивировать ее, приводить аргументы и контраргументы, а, как известно, в споре рождается истина. Если за весь 2012 год было проведено четыре круглых стола, то только в первом квартале нового года их пройдет три: «Обзор реализованного проекта внедрения ком-плекса Приложений «Аккредитивы»», «Демон-страция комплекса Приложений «Управление лимитами»», «Обязательная отчетность ЦБ РФ в ЦФТ-Банк». Отмечу еще такой важный момент: по каждому прошедшему мероприятию, будь то бизнес-за-втрак, вебинар или круглый стол, на сайте ЦФТ

ГРАНи соТРУдНичесТВА48

размещаются презентации спикеров, видеоза-писи мероприятия. Для скачивания материалов достаточно иметь учетную запись (account), ре-гистрация на само мероприятие не обязательна.

— А сами банки подсказывают вам темы для разговора?

— Конечно, подсказывают. А мы прислушиваемся к коллегам. Сейчас мы находимся в поиске ин-струментов для обсуждения с банками темати-ческих планов предстоящих мероприятий и для получения фидбэка от участников после меро-приятий. Планируем на наших интернет-ресурсах реализовать механизм голосования за предлага-емые к обсуждению темы. Это позволит заранее оценить – интересна ли выбранная тема для ау-дитории или стоит повременить с ее обсуждени-ем. На бизнес-завтраках практикуем заполнение участниками анкет, один из вопросов в которых посвящен отзывам слушателей о «плюсах» и «минусах» мероприятия. Эти отзывы нам помога-ют в будущем не повторять допущенные ошибки, тиражировать далее положительный опыт.

— Что нужно для того, чтобы стать участником вебинаров, биз-нес-завтраков или круглых столов ЦФТ?

— Для участия в вебинарах ЦФТ необходимо еди-ножды пройти регистрацию на сайте www.cft.ru для получения учетной записи. В дальнейшем регистрация для участия в вебинарах и бизнес-завтраках ЦФТ осуществляется по одному клику

– нажатию кнопки «Принять участие». Кстати, на сайте ЦФТ публикуется план всех наших меро-приятий, и я приглашаю всех заинтересованных партнеров ознакомиться с предлагаемыми к об-

суждению темами и выбрать для себя наиболее интересные.

— Сейчас большой популярностью пользуются различные соцсети, форумы. ЦФТ такие инструменты использует для общения с внешним миром?

— Конечно, как высокотехнологичная компания стараемся использовать самые современные каналы коммуникации. ЦФТ представлен сра-зу в нескольких самых популярных соцсетях – Facebook и Twitter, есть у компании и выделен-ный канал на YouTube. Кроме того, у нас работает свой собственный online-форум, куда мы также приглашаем банки для общения. Это площадка, открытая для общения и существующим, и по-тенциальным клиентам ЦФТ. Сюда приглашаются ИТ- и бизнес-специалисты банков. Для входа на форум необходимо предварительно пройти регистрацию в «Кабинете банка» на сай-те www.cft.ru. Пользователям, у которых уже есть аккаунт ЦФТ, повторная регистрация не требует-ся – для входа на форум можно воспользоваться имеющимся логином и паролем. Новички же по факту регистрации в «Кабинете Банка» получа-ют доступ к форуму с возможностью создавать и просматривать темы и сообщения. В «Кабинете банка» форум был открыт совсем недавно и мы приглашаем в наше сообщество форумчан, за-интересованных в профессиональном общении. Присоединяйтесь! Предлагайте темы для обсуж-дений. Мы всегда открыты к диалогу, направ-ленному на совершенствование решений ЦФТ в соответствии с потребностями банков-клиентов. По адресу Product@cft.ru вы можете отправлять свои письма с вопросами, предложениями и по-желаниями.

ГРАНи соТРУдНичесТВА

Мы постоянно расширяем целевую аудиторию, которой адресованы наши решения и события

CFT-TIMES / ЯНВАРЬ / 2013

Неофициальным символом ЦФТ является слон – большой, сильный, а также веселый и креативный. Новосибирские банки – клиенты компании предложили альтернативные варианты дизайна символа ЦФТ, раскрасив фигурку танцующего слоника на свой вкус.

ПАРАД СЛОНОВ ОТ БАНКОВ-КЛИЕНТОВ ЦФТ

Индийский амулетный слоник от Новосибирского муниципального банка, приносящий деньги

Яркий слон, расписанный в русском народном стиле, от «МДМ Банка»

В образе слона от «Ланта-Банка» прослеживаются черты рыси – символа банка

«Слон в яблоках» от компании Oracle

Слон ЗАО «Связной Банк» весел и полон оптимизма, как и сам молодой и динамичный банк

«Золотой» слон от «НОМОС-БАНКА», притягивающий удачу и успех

Слон «Сбербанка»: бизнес как игра в шахматы – главное правильно выстроить стратегию

Элегантный слон-модник от Банка «ПУШКИНО»

Высокотехнологичный слон банка «Левобережный» в «шкурке» из микросхем и на постаменте из СD

ЦВЕТ И СВЕТ В НОВОМ КАЛЕНДАРЕ ЦФТ

Каждый новый выпуск Календаря ЦФТ – это сюрприз, за-гадка, интрига. Календарь ЦФТ давно превратился в арт – проект с концепцией, необычным подходом, представлением нового имени в мире эротической фотографии.

В разные годы в числе фотографов Календаря ЦФТ выступали име-нитые мастера, выставляющие свои работы в лучших залах Европы и Америки: известный итальянский «мастер художественной эротики» Габриэль Ригон, американец Брайам Филд, еще один итальянец Гуи-до Аржентини (Guido Argentini), ведущий фотограф Бельгии Фрэнк де Малдер. В 2011 году мы все имели возможность любоваться заме-чательными фотоработами украинского маэстро Руслана Лобанова.

Московский фотограф Илья Рашап — успешный фотохудожник, со своим взглядом на мир и манерой съемки. Он может себе позволить снимать только то, что ему интересно, ведет свой блог в ЖЖ, проводит мастер-классы в различных уголках нашей родины.

Календарь 2013 года – это второй совместный проект фотохудожника и ЦФТ. В новом Календаре важными и практически одушевленными персонажами стали ЦВЕТ и СВЕТ. Роль декораций выполняет ночная столица и ненадолго замерший современный офис.

Героини – наши современницы, жительницы большого, бурлящего, вечно спешащего города. Лишь ночью, в тишине заснувшего офиса они тоже замирают… их красота наполнена чувствами и мыслями…..