Taller - Practico

ACCIONES CORRECTIVAS

Ing. Aura R. Gómez Avellaneda

Diciembre 9 de 2013

Objetivo General

Suministrar herramientas para fortalecer alos procesos en la generación de accionescorrectivas eficaces, que permitan incentivarel mejoramiento continuo al interior de lainstitución.

Objetivos Específicos

Fortalecer conceptos asociados con la Acción Correctiva.

Repasar el procedimiento establecido dentro del SGCla formulación de Acciones Correctivas.

para

Generar Acciones Correctivas para los procesos del SGC.

Contenido

1 Acciones Correctivas

·

·

·

Conceptos Básicos

Procedimiento de Acción Correctiva

Técnicas para análisis de causas

Ejercicios Prácticos:

Generación de Acciones Correctivas2

;

A

1 Acciones Correctivas

:Conceptos Básicos

No ConformidadIncumplimiento de un requisito

Acción correctiva (8.5.2)

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidaddetectada u otra

Ejemplos:

situación indeseable

III formatos

NTC-ISO 9000:2005

CreaciónControles

Capacitación EntrenamientoModificaciónProcedimiento

Conceptos Básicos

Corrección

Acción tomada para eliminar una no conformidaddetectada.

NTC-ISO 9000:2005

vuelvan a ocurrir

EFECTO

Las acciones debenser apropiadas a los

efectos de las NC encontradas

NTC-ISO 1400:2004; NTC-OHSAS 18001:2007; NTC-ISO 9001:2008

Procedimiento documentado para definir los requisitos para:

• Revisar no conformidades (incluyendo las quejas clientes).

• Determinar o investigar las causas de lasNC.

• Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las NC no vuelvan a ocurrir.

Con el objeto de prevenir queNO CONFORMIDAD

ENCONTRADA (SGC)

Requisitos para las Acciones Correctivas 8.5.2

vuelvan a ocurrir

•Determinar e implementar las accionesEFECTO ~

ApropiadasRegistrar :

•••••

No conformidadAnálisis de causas Acciones tomadas Verificación de las acciones Eficacia de las acciones NTC-ISO 9001:2008

necesarias.

•Registrar resultados de las acciones tomadas.

•Verificar acciones correctivas tomadas

•Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

•Cualquier cambio se debe incorporar a ladocumentación del SGC

Con el objeto de prevenir queNO CONFORMIDAD

ENCONTRADA (SGC)

Requisitos para las Acciones Correctivas 8.5.2

2. Describe la NC, en elformato AccionesCorrectivas (Líder

de proceso y/o Equipo Auditor

1.Identificar el Problemao No Conformidad (Líder de proceso y/o el personal involucrado,

Equipo Auditor)

3 Analizar lasCausas

(Líder de proceso)

4. Definir elPlan de Acción

(Líder de proceso)

8. Cerrar la acciónPlanteada (Líder de

Proceso, Líder de Proceso Sgto. Inst.:

Auditoría)

5. Ejecutar lasAcciones

(Líder de Proceso Funcionario designado)

6. Verificar elcumplimiento

del plan de acción (Líder de Proceso – equipo

auditor)

7. Verificar laEficacia de las

acciones(Líder de Proceso,

Equipo Auditor)

Técnicas de Análisis de Problemas

Requisitos para las Acciones Correctivas 8.5.2

.r

1. Identificación de Problema

Quejas yReclamos

Control deProcesos

Métodosde Trabajo Internas

AuditoriasNormatividad9001, entre otros

Planes deAcción

Evaluación satisfacción del cliente

1. Identificación delProblema

Control deProducto/Servicios

Desempeño de Procesos

Materias Primas No Conforme

No conformidad

Concepto errado de la no conformidad y la acción correctiva

Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentesde las no conformidades:

No existe registro de las acciones tomadas ante los 4 reclamos reportadospor los estudiantes el día 15-06-07 con respecto al servicio prestado, incumpliendo lo establecido en el Procedimiento de Quejas y Reclamos, Rev. 1 del 02-03-10.

No se evidenciaron los resultados de la selección, evaluación y reevaluación de proveedores del 1er. semestre del 2009, incumpliendo lo establecido en la GACM01 Guía para Evaluación, Selección y Reevaluación de Proveedores. Evidencias: Carlos Flórez (Mantenimiento), Friokol y Diseño y Color (Impresos).

No existe evidencia de la realización de las evaluaciones de desempeño y del respectivo plan de capacitación/formación, como se establece en el P-18-01 Procedimiento Desarrollo de Competencias, Rev. 2 del 05-02-09.

Ejemplos de No Conformidades

2. Técnicas para análisis de causas

Técnica de los tres ¿por qué?

1.DefiniciónProblema

4. Responder1er Porque

,/

5. Responder2do Porque

2.IdentificarResponsable

s

3. Estudio deLos síntomas

6. Responder3er Porque

An

ális

is d

e ca

usa

s

Responder: Por qué Cómo

Cuándo Dónde Quien

Identificarlo

I Plantilla para aplicación de la Técnica de los tres ¿Por qué?

ANALISIS DE CAUSAS

VARIABLEAplica

1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No

1. Talento Humano:Fallas presentadas bajo la responsabilidad de talento humano. Ej: desconocimiento, desempeño, olvido.

2. Materiales/Insumos:Fallas a nivel de cumplimiento de especificaciones que afectan la calidad del producto. Ej: Materia Prima, Información.

3. Medición:Fallas en los mecanismos de control

establecidos en el proceso. Ej: Indicadores del SGC.

4. Metodología:Fallas que se presentan en la documentación

que integra el SGC en cuanto a su nivel de cumplimiento y conformidad con los requisitos de la organización, de la norma y legales.

Notas:1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de conformidad analizada.

las causas que generan la no

2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué? solamente(esto de pende de la situación analizada).3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qués? por analizar, por ejemplo:Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

VARIABLEAplica

1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No

5. Infraestructura/Equipos:Falla con respecto al desempeño de los equipos que se utilizan durante la realización del producto o la prestación del servicio. Ej: Cumplimiento del mantenimiento preventivo.

6. Factores Externos:Hace referencia a todos los agentes generadores del medio que inciden directamente en la conformidad de los requisitos establecidos en el SGC.Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes.

I Plantilla para aplicación de la Técnica de los tres ¿Por qué?

En el planteamiento de las acciones:•

Incluir la corrección dentro del plan de acción establecido (redactar la acción en infinitivo). Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución.

• Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:

Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de quejas y reclamos PSE.04.Elaborar el procedimiento.

• Para cada causa analizada debe existir una acción correctiva, en algunos casos unaacción apunta a varias causas.

• Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por varias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.

• Establecer fechas límite (reales) para la ejecución de la acción y acordes con la acción definida.

• Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema.

• El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder de proceso y/o grupo primario).

• Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con el monitoreo de la eficacia de la acción correctiva. Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución.

3. Aspectos claves para las acciones correctivas

Cumplió

PLAN DE ACCION

No.ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA

LIMITE

VERIFICACIONFECHA

VERIFICACIONEVIDENCIA

CumplióNo

RESPONSABLE DE VERIFICACION:

Plantilla Para Definir Acciones Correctivas