หลักการน าเที่ยว หลักการพูด และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดจากองค์ประกอบทางการท่องเที่ยว

ในระหว่างการน าเที่ยว

รายวิชา 174230 มัคคุเทศก์ช านาญการ (Professional Guide)

หัวข้อการเรียนรู้• การปฏิบัติงานในการน าเทีย่วของมัคคุเทศก์

• การสร้างมนุษยสัมพันธ์ ศิลปะการพูด

• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าท่ีเกิดจากองค์ประกอบทางการท่องเทีย่ว

ในระหว่างการน าเที่ยว

ความหมายและลกัษณะของการรับเข้าและการส่งออก

• Transfer – in หมายถึง การไปรับนักทํองเทีย่วจากจุดเข๎าเมืองเพื่อน าไปสํงที่จุดหมายปลายทาง

• Transfer – out หมายถึง การไปรับนักทํองเที่ยวจากสถานที่หนึ่ง เพื่อน าไปสํงที่จุดออกนอกเมือง

• โดยปกติการรบัเข๎าและสํงออกนกัทํองเที่ยวโดยเฉพาะในการจัดน าเที่ยวเข๎าประเทศ หรือ Inbound Tour มักกระท าระหวํางสนามบินและสถานที่พักแรม

• Transferred Man or Transferred Guide

(มัคคุเทศก์ที่ท าหน้าที่รับเข้าและส่งออก)

• Domestic Tour ---- ปกติจะไมํมีการรับเข๎าและสํงออกที่สนามบิน

• Inbound Tour ---- ปกติการรับเข๎าและสํงออกมักกระท าระหวํางสนามบินและสถานที่พักแรม

• Outbound Tour

ความหมายและลกัษณะของการรับเข้าและการส่งออก

การรับเข๎าและการสํงออก ไมํได๎เป็นกิจกรรมที่กระท าระหวํางสนามบนิ

และสถานที่พักแรมเทํานั้น แตํอาจกระท าระหวําง

• สถานที่พักแรม 2 แห่ง

• โรงแรมกับจุดเข้า – ออกเมือง เช่น สถานีรถไฟ ท่าเรือ หรือขนส่งรถประจ าทาง

• สนามบินในประเทศและสนามบินระหว่างประเทศ

• สถานที่อื่น ๆ 2 แห่ง

ความหมายและลกัษณะของการรับเข้าและการส่งออก

ตัวอย่างใบ VoucherTo :

Company Name

SUKJAI TRAVEL LIMITED

Address :

111 SUKHUMVIT ROAD

BANGKOK THAILAND

Tel. 09 – 715 – 5600

SMILE TRAVEL LIMITED

FLORIDA U.S.A.

Names No. of persons

Miss Leena Season SIX

Facilities Required :

IN EXCHANGE FOR THIS VOUCHER PLEASE PROVIDE ROUNDTRIP PRIVATE CAR TRANSFER

20 FEB 09 – BKK APT / SHANGRI – LA BANGKOK

ARR LH 751 ETA 1555

25 FEB O9 - SHANGRI – LA BANGKOK / BKK APT

DEP LH 712 ETD 1730 P/ UP 1230

Authorized

Signature

Remarks – BOOKS & CONFIRMED BY TELEX

Payment - Please bill Sukjai Travel

Date 10 FEB 09 Booked by James SMITH

• ส าหรับบริษัทน าเที่ยวในประเทศไทย เมื่อได๎รับแจ๎ง จะจัดมัคคุเทศก์ (Transferred Man)

• พร๎อมทั้งออกใบงาน (Job Order or Tour Order)• โดย Job Order or Tour Order จะระบขุ้อมูลต่าง ๆ ได๎แกํ

- หมายเลขรถที่ใช๎ในการรับเข๎าและสํงออกนักทํองเทีย่ว

- ชื่อคณะเดินทาง จ านวนนักทํองเที่ยว ชือ่ – สกุลของนักทํองเที่ยว- ชื่อและหมายเลขเที่ยวบินของสายการบนิขามาและขากลับ

- เวลาที่เครื่องบินลง ณ สนามบิน และออกเดินทางจากสนามบิน

- ชื่อของสถานที่พักแรมที่ตอ๎งไปสํงและรับนักทํองเที่ยว

ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer - in)

ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer - in)

1. ขั้นเตรียมตัว

2. ขั้นเดินทางไปสนามบินจนกระทั่งพบกับนักทํองเทีย่ว

3. ขั้นเดินทางไปสํงนักทํองเที่ยวที่สถานที่พักแรม

ขั้นเตรยีมตัว ประกอบด๎วย• ตรวจสอบใบงาน (Job Order or Tour Order) กับแผนกปฏิบัติการของ

บริษัทน าเที่ยวกด

• ตรวจสอบเวลาเดินทางของเที่ยวบินที่นกัทํองเที่ยวโดยสารมา พร๎อมทั้งตรวจสอบรายชื่อและจ านวนของนักทํองเที่ยวกับสายการบิน

• นัดหมายเวลาและสถานทีน่ัดพบกับพนกังานขับรถ

ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer - in)

ขั้นเดินทางไปสนามบินจนกระทั่งพบกับนักท่องเที่ยว• ติดตํอกับเจ๎าหน๎าที่ของสมาคมไทยธุรกิจทํองเที่ยว เพื่อให๎ชํวยรับ

นักทํองเทีย่วมาให๎

• แสดงป้ายชื่อนักทํองเทีย่ว

• ทักทายนักทํองเที่ยวและน านักทํองเทีย่วไปที่รถ

ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer - in)

ขั้นเดินทางไปส่งนักท่องเที่ยวท่ีสถานที่พักแรม• ทักทายและต๎อนรับนักทํองเที่ยว พร๎อมทัง้อธิบายข๎อมูลทั่ว ๆ ไปของ

ประเทศไทย

• ตรวจสอบใบส าคัญแทนการจํายเงนิหรือ Voucher

• ชี้แจงรายละเอียดของรายการน าเที่ยวในวันตํอไป

• อ านวยความสะดวกในการเข๎าพักให๎กับนักทํองเที่ยว

ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer - in)

ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว(Transferred - out)

ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว(Transfer - out)

• ขั้นเตรียมตัว

• ขั้นเดินทางไปรับนักทํองเที่ยวจากสถานที่พักแรม

เพื่อน าไปสํงที่สนามบิน

• ขั้นตอนการเดินทางจากสถานที่พักแรมไปยังสนามบิน

ขั้นเตรียมตัว ประกอบด๎วย• ตรวจสอบใบงานกับแผนกปฏิบัติการ

• ตรวจสอบเวลาเดินทางของเที่ยวบินที่นักทํองเที่ยวโดยสารกลับ

พร๎อมทั้งตรวจสอบรายชื่อและจ านวนของนักทํองเที่ยวกบัสายการบิน

• นัดหมายเวลาและสถานทีน่ัดพบกับนกัทํองเทีย่ว

• นัดหมายเวลาและสถานที่นดัพบกับพนักงานขับรถ

ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว(Transfer - out)

ขั้นเดินทางไปรับนักทอ่งเที่ยวจากสถานที่พักแรม

เพื่อน าไปส่งที่สนามบิน

• ตรวจสอบรถที่ใช๎ในการเดินทาง

• อ านวยความสะดวกในการคืนห๎องพัก (Check- out) ให๎กับนกัทํองเที่ยว• ตรวจสอบจ านวนและสัมภาระของนกัทํองเทีย่ว

ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว(Transfer - out)

ขั้นตอนการเดินทางจากสถานที่พักแรมไปยังสนามบิน

• สร๎างสัมพันธภาพที่ดีกับนักทํองเที่ยวในระหวํางการเดินทาง• อ านวยความสะดวกใหก๎ับนักทํองเทีย่วในการล าเลียงสัมภาระลงจากรถ

การลงทะเบียน และการยื่นเอกสารการเดินทาง (Check - in) ที่เคาน์เตอร์ของสายการบิน

• ดูแลและชํวยเหลือนักทํองเทีย่วจนกระทั่งนักทํองเที่ยวเดินผํานจุดตรวจสอบหนังสือเดินทาง (Passport Control)

ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว(Transfer - out)

สรุป• การรับเข๎าและการสํงออกนักทํองเที่ยว นบัเป็นกระบวนการที่เปิดโอกาส

ให๎บริษัทน าเทีย่วได๎ต๎อนรับนักทํองเทีย่วด๎วยบรรยากาศที่อบอุํน

• ตั้งแตํแรกที่เดินทางและสร้างความประทบัใจให๎กับนักทํองเทีย่วในวนัสุดท๎ายของการเดินทางทํองเที่ยวกํอนที่จะกลับสูํประเทศของตน

• การรับเข๎าและการสํงออกตอ้งอาศยัขั้นตอนที่ถูกต้อง ประกอบกับความสามารถและคณุสมบัติของมัคคเุทศก์

• โดยคุณลักษณะประการส าคัญที่สุดที่มัคคุเทศก์ควรตระหนกัถึง คือ

การตรงต่อเวลา

การปฏิบัติงานในการน าเที่ยวของมัคคุเทศก์

ขั้นตอนการปฏิบัติงานน าเที่ยวของมัคคุเทศก์

• การเตรียมตัวกํอนปฏิบัติหน๎าที่

• การรับมอบหมายงานจากบริษัทน าเที่ยว

• การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน

• การปฏิบัติหน๎าที่ในระหวํางการเดินทาง

• การปฏิบัติหน๎าที่หลังจากการเดินทาง

1. การเตรียมตัวก่อนปฏิบัติหน้าที่

1. การเตรียมตัวก่อนปฏิบัติหน้าที่

• ศึกษาหาความรู๎ในด๎านตําง ๆ อยํางสม่ าเสมอ

• ศึกษากิจการของบริษัทน าเที่ยว

• สร๎างความสัมพันธ์อันดีกับบริษัทน าเทีย่วที่ตนสังกัดอยูํ

และบุคคลอื่นที่เกีย่วข๎อง

2. การรับมอบหมายงานจากบริษัทน าเที่ยว

2. การรับมอบหมายงานจากบริษัทน าเที่ยว

• ปกติแผนกปฏิบัติการ (Operation) ของบริษัทน าเที่ยว จะเป็นผู๎พิจารณา• มัคคุเทศก์ที่มีความมั่นใจในประสบการณ์ท างาน อาจเสนอตัวก็ได๎

• มัคคุเทศก์ไมํควรโทรศัพท์มาถามรายละเอยีดของงานนัน้ ๆ

• ส าหรับข๎อมูลตําง ๆ ที่มัคคุเทศก์จ าเป็นต๎องรับทราบและเข๎าใจให๎ถี่ถว๎นเมื่อได๎รับมอบหมายงานจากบริษัท มีดังนี้

2. การรับมอบหมายงานจากบริษัทน าเที่ยว

• รายละเอียดในใบงาน (Job Order or Tour Order)

• จ านวนและข้อมูลส่วนตัวของนักท่องเที่ยว

• รายการน าเที่ยวฉบับสมบูรณ์ เช่น วันและเวลาในการเดินทาง ยานพาหนะที่ใช้ในการเดินทางในแตล่ะสถานที่ สถานที่พักแรม ร้านอาหาร สถานที่ท่องเที่ยว และร้านขายของที่ระลึก

• รายละเอียดของการช าระค่าใช้จ่ายตา่ง ๆ ในระหว่างการน าเทีย่ว

• เอกสารและอุปกรณ์ที่ต้องใช้ในระหว่างการปฏิบัตหิน้าที่

• นโยบายของบริษัทในกรณีที่เกิดปัญหาหรือเหตุการณ์ผิดปกติขึ้น

3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน

ตรวจสอบเอกสาร มกัประกอบด๎วย • ใบงาน

• รายการน าเที่ยวส าหรับผูน๎ าเที่ยว

• ใบ Voucher หรือสัญญาการซื้อบริการน าเที่ยว• ส าเนาจดหมายติดตํอธุรกิจระหวํางบริษัทน าเที่ยวกับสถานประกอบการ

ตําง ๆ

• รายชื่อนักทํองเที่ยวส าหรับการจัดที่นั่งทั้งบนรถและบนเครื่องบิน

• รายชื่อนกัทํองเที่ยวส าหรับการจัดห๎องพัก ที่เรียกวํา (Hotel) Rooming List

ส าหรับในการน าเที่ยวออกนอกประเทศ (Outbound Tour) จ าเป็นต๎องตรวจสอบเอกสารส าหรับใช๎ในการเดินทางเพิ่มเติม ดังนี้

• บัตรโดยสารเครื่องบินของนักทํองเทีย่ว

• แบบฟอร์มการเข๎า – ออกประเทศ (Immigration Form) และแบบฟอร์มการแจ๎งรายการสิ่งของตํอศุลกากร (Custom Declaration Form) ของประเทศที่จะเดินทางไป

• หนังสือเดินทาง (Passport) ของนกัทํองเทีย่ว

3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน

จัดเตรียมอุปกรณ์ในการน าเที่ยว อุปกรณ์ที่จ าเป็นส าหรับการปฏิบัติงานน าเที่ยว ประกอบด๎วย

• ป้ายชื่อหรือสติกเกอร์ (Tag) ส าหรับติดกระเป๋าเดินทางของนักทํองเที่ยว

• ริบบิ้นสีสดใสส าหรับผูกติดกระเป๋าเดินทางของนักทํองเที่ยว• ป้ายชื่อนักทํองเทีย่วส าหรับให๎นักทํองเทีย่วติดไว๎กับตัว• สิ่งของกระจุกกระจิกส าหรับให๎บริการและอ านวยความสะดวก

นักทํองเทีย่ว

3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน

• อาหารวํางและเครื่องดื่ม

• อุปกรณ์ตําง ๆ ส าหรับจัดกิจกรรมใหน๎ักทํองเทีย่วได๎รํวมสนุกระหวํางการเดินทาง

• เครื่องปฐมพยาบาล (First Aid Kids)• เคร่ืองขยายเสยีงแบบพกพา

3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน

เตรียมตัวปฏิบัตงิาน• การเตรียมตัวด๎านข๎อมูล• เตรียมการด๎านติดตํอประสานงานกับหนวํยงานตําง ๆ ที่เกี่ยวข๎อง

หนํวยงานที่มัคคุเทศก์อาจต๎องติดตํอประสานงานกํอนปฏิบัติหน๎าที่ เชํน- กองอุทยานแหํงชาติ กรมป่าไม๎ ---- ที่พักแรมและการน าชม- กรมศิลปากร ; ในด๎านการเข๎าชมแหลํงทอํงเที่ยวประวัติศาสตร์- กรมทางหลวง ต ารวจทางหลวง ต ารวจทํองเที่ยว การทํองเที่ยวแหงํ

ประเทศไทย บริษัทประกนัภัย

3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน

เตรียมตัวปฏิบัตงิาน• เตรียมตัวเอง กํอนการปฏิบัติงาน ควรเตรียมความพร๎อมในด๎านตําง ๆ

ดังนี้

- ด๎านสุขภาพ

- ด๎านของใชส๎ํวนตัว

- ด๎านเอกสารสํวนตัว

3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง

• ในวันแรกของการเดินทางกํอนออกเดนิทาง• ในชํวงแรกของการเดินทาง กํอนถงึสถานที่ทํองเทีย่วหรือโรงแรม• การเดินทางไปสถานที่ทํองเที่ยว การน าชม และหรือการอ านวยความสะดวกในระหวํางการเดินทางทํองเที่ยว• การเดินทางขากลับในวนัสุดท๎ายของการเดินทางตามโปรแกรมน าเที่ยว

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง

ในวันแรกของการเดินทางก่อนออกเดินทาง• มัคคุเทศก์ควรเดินทางมาถึงบริษัทน าเที่ยวลํวงหน๎ากํอนออกเดินทางไมํน๎อยกวํา 4 ชั่วโมง• จากนัน้เดินทางไปยงัจุดนัดพบนักทํองเที่ยวกํอนเวลานดัหมายประมาณ 1 ชั่วโมง• ถ๎าเป็นการน าเที่ยวภายในประเทศ สํวนใหญํมักจัดผู๎ชํวยมัคคุเทศก์ให๎เดินทางรํวมไปกับมัคคุเทศก์ด๎วย• มัคคุเทศก์ควรตรวจสอบความเรียบร๎อยของรถ อุปกรณ์และสิ่งของ

ตลอดจนพนักงานขบัรถ

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง

• กรณีที่เป็นรถเชํา มัคคุเทศก์ควรขอให๎บริษัทติดตํอประสานงานไปที่

บริษัทรถเชํา เพื่อให๎มาจัดการดูแลความเรียบร๎อยของรถกํอนออกเดินทาง

• มัคคุเทศก์ควรรอต๎อนรับนักทํองเทีย่วบริเวณใกล๎ ๆ กับรถที่จอดอยูํ

• กรณีที่มีรถในการน าเที่ยวจอดอยูํเป็นจ านวนมาก ควรท าป้ายชื่อ

โปรแกรมน าเที่ยวติดไว๎ที่หน๎ารถ

• เมื่อสังเกตเห็นบุคคลที่มีแนวโน๎มวําจะเป็นนักทํองเทีย่ว ควรเข๎าไป

สอบถาม กลําวค าทักทาย ตลอดจนชํวยหิ้วกระเป๋า

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง• กํอนที่จะน ากระเป๋าและสัมภาระตําง ๆ ขึ้นเก็บที่รถ ควรติดป้ายชื่อหรือ

สติ๊กเกอร์ส าหรับเขียนชื่อนกัทํองเที่ยว (Tag) ไว๎ที่กระเป๋าเดินทาง• หลังจากนั้นจึงแจ๎งหมายเลขที่นัง่บนรถให๎กับนกัทํองเที่ยว พร๎อมทั้งชวํย

เปิดประตูรถให๎

• ในระหวํางที่รอนักทํองเทีย่วคนอื่น ๆ ควรแจกผ๎าเย็นหรอืเสิร์ฟน้ าแกํนักทํองเที่ยวที่มานัง่รอบนรถ

• ในกรณีที่มีผู๎ชวํย มัคคุเทศกค์วรมอบหมายให๎ผู๎ชํวยท าหน๎าที่นี้

• มัคคุเทศก์ควรตรวจสอบจ านวนและรายชือ่นักทํองเทีย่วที่มาถงึโดยใช๎ Name list ชํวยในการตรวจสอบ

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง

• เมื่อถึงเวลาที่รถต๎องออกเดินทางตามก าหนดเวลา แตํยังคงมีนักทํองเทีย่วบางคนยังไมํมา มัคคุเทศก์ควรรออีกประมาณ 30 นาที

• เมื่อเวลาผํานไป 30 นาที นกัทํองเที่ยวยังคงไมํมาและไมํได๎ติดตํอมาวําติดเหตุขัดข๎องใด มัคคุเทศก์ต๎องตัดสินใจออกเดินทาง พร๎อมทั้งชี้แจงให๎นักทํองเทีย่วคนอื่น ๆ ทราบ

• มัคคุเทศก์ต๎องแจ๎งรายชื่อนักทํองเทีย่วที่ไมํได๎เดินทางกบับริษัทน าเที่ยว เพื่อให๎บริษัทด าเนินการยกเลิกห๎องพัก ตลอดจนการใช๎บริการอื่น ๆ กับสถานประกอบการตําง ๆ

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทางในช่วงแรกของการเดินทาง

ก่อนถึงสถานที่ท่องเที่ยวหรือโรงแรมกล่าวเปิดการเดินทาง ซึง่ประกอบด๎วย• กลําวทกัทายและต๎อนรับนักทํองเที่ยวพรอ๎มทั้งแนะน าตนเองและเพื่อน

รํวมงาน• แนะน านักทํองเทีย่วถึงวิธีการใช๎สิ่งอ านวยความสะดวกบนรถ พร๎อมทั้ง

แจ๎งถงึการบรกิารที่จัดให๎• จัดกิจกรรมใหน๎ักทํองเทีย่วรูจ๎ักกัน• ชี้แจงรายการน าเที่ยว

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง• การเดินทางไปสถานที่ทํองเที่ยว การน าชม และ/หรือการอ านวยความ

สะดวกในระหวํางการเดินทางทํองเทีย่ว มัคคุเทศก์ควรสรุปย่อ ๆ ให๎นักทํองเที่ยวทราบถึงโปรแกรมการเดินทาง

• สิ่งที่มัคคุเทศก์พึงระวังในการน าเที่ยว คือ ต๎องน านกัทํองเที่ยวเดินทาง

ตามก าหนดการเดินทางอย่างเครง่ครดั

• และในกรณีเกดิเหตุสุดวิสัยหรือเหตุจ าเป็นใด ๆ ที่ท าให๎ต๎องเปลี่ยน

โปรแกรมการน าเที่ยว ควรแจ้งให้นักท่องเที่ยวทราบพร๎อมทั้งอธบิายเหตุผลดังกลําวด๎วย

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง• เมื่อเดินทางใกล๎ถงึสถานที่น าชมตามรายการน าเที่ยว มัคคุเทศก์ควร

อธิบายความรูแ๎ละข๎อมูลเกี่ยวกับสถานที่นัน้ ๆ ให๎นักทํองเทีย่วทราบ

เทคนิคการพูดบนรถอย่างง่าย ๆ

ที่มัคคุเทศก์สามารถใช้เป็นแนวทางในการท างานได้ มีดังนี้• เลือกต าแหนํงบนรถที่ตนเองถนัดเพื่อใช๎เป็นที่บรรยาย

• ควรประสานสายตา (Eye Contact) กับนักทํองเทีย่วเวลาพูด• การถือไมโครโฟน ควรถือให๎ใกล๎ปากแตํไมํชิดปากจนเกินไป

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง

เทคนิคการพูดบนรถอย่างง่าย ๆ

ที่มัคคุเทศก์สามารถใช้เป็นแนวทางในการท างานได้ มีดังนี้• ไมํควรถือแผํนกระดาษขณะพูด

• ไมํควรเอาจริงเอาจังกับการอธิบายเรื่องทีห่นกั หรือเครียดมากเกินไป

• พึงระลึกไว๎เสมอวํา คนสํวนใหญํมักมีสมาธิในการฟังเรื่องราวตําง ๆ ประมาณ 25 นาที

• ถ๎าเส๎นทางที่รถก าลังวิ่งผํานไมํมีสิ่งใดนําสนใจ ควรพูดเรื่องทั่ว ๆ ไป

• ในการพูดเรื่องใดก็ตาม ควรวิเคราะห์ตัวนักทํองเทีย่ว

4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทางเมื่อเดินทางถึงสถานที่ท่องเที่ยวแล้ว

• กํอนลงจากรถควรตกลงเรื่องเวลากับนักทํองเทีย่วกํอน โดยบอกเวลาในขณะนั้นและเวลาที่ต๎องขึ้นรถอีกคร้ัง

• การปฏิบัติตํอนักทํองเที่ยว พึงระลึกวํา ต๎องปฏิบัติกับนกัทํองเที่ยวทุกคนให๎เทําเทยีมกนั

• เมื่อนักทํองเทีย่วลงจากรถมาครบจ านวนแล๎ว มัคคุเทศก์เริ่มปฏิบัติหน๎าที่น าชมและบรรยายตามจุดตําง ๆ ตามที่ได๎อธิบายไว๎บนรถ

การสร้างมนุษยสัมพันธ์ ศิลปะการพูด

จุดประสงค์การเรียนรู้เพื่อให๎นักศกึษา มีความรู๎ความเข๎าใจเกี่ยวกับ

• สิ่งที่มัคคุเทศก์พึงปฏิบัติ

• สิ่งที่มัคคุเทศก์ไมํพึงปฏิบัติ

• เทคนิคการสร๎างมนุษยสัมพนัธ์ของมัคคุเทศก์

• หลักการเตรียมการพูดที่ดีของมัคคุเทศก์

สิ่งที่มัคคุเทศก์พึงปฏิบัติ

สิ่งที่มัคคุเทศก์พึงปฏิบัติ• ต๎องรู๎จักขอโทษและขอบคุณ• หน๎าตายิ้มแยม๎แจํมใสอยูํเสมอ• ต๎องให๎ความสนใจและดูแลคนชรา คนพิการ เด็ก• กํอนที่จะพูดหรือบรรยาย ตอ๎งส ารวจความพร๎อมในการรับฟังของ

นักทํองเทีย่ว• ต๎องเป็นคนอํอนน๎อมถํอมตนและให๎เกียรตินักทํองเที่ยว• ในขณะที่คณะนักทํองเทีย่วนั่งอยูํในรถ อยําปลํอยให๎บรรยากาศเงียบ• ให๎ค าแนะน ากับนักทํองเที่ยวในเรื่องทั่ว ๆ ไป• ควรให๎โอกาสกับนกัทํองเทีย่วในการถํายรูป

สิ่งที่มัคคุเทศก์ไม่พึงปฏิบัติ

สิ่งที่มัคคุเทศก์ไม่พึงปฏิบัติ• ไมํตะโกน ตบมือดัง ๆ เพื่อเรียกนักทํองเที่ยวให๎เข๎ามาหา

• ไมํพูดจาดุวํา กรณีนักทํองเที่ยวมาถงึสถานที่นัดหมายชา๎

• ไมํท าตัวเป็นครู ตั้งหน๎าตั้งตาสอน

• ไมํควรสูบบุหรี่หรือดื่มสุราขณะปฏิบัติงาน

• ไมํควรนั่งรํวมโต๏ะเครื่องดื่มหรือรับประทานอาหารรํวมกับนักทํองเทีย่ว

• ไมํแสดงความร าคาญเมื่อนักทํองเที่ยวซกัถาม

• ในกรณีที่นักทํองเที่ยวถาม แล๎วมัคคุเทศก์ไมํมีความรู๎ ไมํควรเดา

ความหมายของมนุษยสัมพันธ์

ความหมายของมนุษยสัมพันธ์• โยธิน คันสนยุทธ ์ กลําววํา มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง การเข๎ากับคน

อื่นได๎

• สมพงษ ์ เกษมสิน กลําววํา มนุษยสัมพันธ์ คือวิชาทีว่ําด๎วยศาสตร์และศิลป์ในการเสริมสร๎างความสัมพันธ์อันดีระหวํางบุคคล เพื่อให๎เกิดความรํวมมือในการท างานให๎บรรลุตามวัตถุประสงค์

• ณรงค ์ บญุม ี กลําววํา มนษุยสัมพันธ์ หมายถงึ ความสัมพันธ์ระหวํางบุคคลในองค์การ เพื่อมุํงให๎เกิดความรํวมมือกันท างานอยํางมีประสิทธิภาพและเกิดความเข๎าใจอันดีตํอกันและกัน

มนุษยสัมพันธ์ คือ

ความหมายในพจนานุกรมฉบับเฉลิมพระเกยีรติ พ.ศ. 2530 กลําววาํ• มนุษย์ หมายถึง สัตว์ที่รู๎จกัใช๎เหตุผล สัตว์ที่มีจิตใจสูงกวําคน

• สัมพันธ ์หมายถึง ความเกีย่วเนื่อง เกี่ยวพันกัน ผูกพัน เกี่ยวข๎อง

• มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง ความสัมพนัธ์ในทางสงัคมระหวํางมนษุย์ ซึ่งท าให๎เกิดความเข๎าใจอันดีตํอกัน

เทคนิคการสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์

เทคนิคการสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์

• การรู๎เขารู๎เรา

• ความอดทนอดกลั้น

• ความรับผิดชอบ

• ความปลอดภัย

• ภาวะแวดล๎อม (พื้นฐานทางการศึกษา) ของนักทํองเที่ยว

การสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศกต์่อผู้ที่เกี่ยวข้อง

เพื่อนร่วมงานในบริษัทน าเที่ยว• กลําวค าทกัทายยิ้มแย๎มแจมํใส

• หลีกเลี่ยงการกลําวค านนิทา

• หากมีปัญหาควรคุยกันด๎วยเหตุผล

• ควรมีของฝากเล็ก ๆ น๎อย ๆ แสดงความมีน้ าใจให๎เหมาะกับกาลเทศะ

การสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง

เพื่อนมัคคุเทศก์• ทักทาย ปราศรัย

• หากรู๎จกักันมากํอน ควรทักทายและถามเรื่องงานที่ผํานมา

• ให๎ความเอื้อเฟื้อเผื่อแผํกับเพื่อนมัคคุเทศก์

• ไมํควรกลําวค านินทาเพื่อนมัคคุเทศก์ให๎คนอื่นทั้งคนในบริษัทและ

ตํางบริษัท

• แลกเปลี่ยนข๎อมูลขําวสารกับมัคคุเทศก์คนอื่น ๆ

การสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง

นักท่องเที่ยว• กลําวค าทักทาย ยิ้มแย๎มแจมํใส แนะน าตวัเองให๎นกัทํองเทีย่วรู๎จัก

• เอาใจใสํนักทํองเที่ยวอยาํงเทําเทยีมกัน

• หลีกเลี่ยงการพูดที่กํอให๎เกิดความขัดแย๎ง

• ควรค านึงถึงประโยชน์ของนกัทํองเที่ยว

• เมื่อนักทํองเทีย่วบํน หรือไมํพอใจ ควรเข๎าไปทักทาย พูดคุยท าความเข๎าใจแสดงทําทีให๎รู๎วําเรายนิดีที่จะชํวยเหลือ

การสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง

สถานประกอบการ หรือ แหล่งท่องเทีย่ว

• สร๎างความคุ๎นเคยกับบุคลากรในสถานประกอบการ

• เข๎าไปทักทาย แนะน าตนเองกับผู๎ที่เกี่ยวข๎องในสถานประกอบการ

พนักงานบังคับยานพาหนะ

• ให๎ความส าคัญโดยการแนะน าให๎นกัทํองเที่ยวรู๎จกัด๎วย

• หากมีปัญหาเกี่ยวกับเส๎นทางควรปรึกษากบัคนขับรถ

• ควรให๎รับประทานอาหารรํวมด๎วยและมีสวํนรํวมในการท ากิจกรรมอื่น ๆ

ข้อควรระวังในการสร้างมนุษยสัมพันธ์• การแสดงสีหน๎า ทําทาง• การนินทาวําร๎ายผู๎อื่น• การพูดประชดประชัน• การไมํฟังความคิดเห็นของผู๎อื่น• การไมํรักษาค าพูด• การแสดงความโมโห ความฉุนเฉียว• การมีอคติกับผู๎อื่น• การแสดงความจู๎จี้ จุกจิก เจ๎าระเบียบ จนท าให๎ผู๎อื่นร าคาญ

หลักการเตรียมการพูดที่ดี

หลักการเตรียมการพูดที่ดี• เขียนโครงราํงหัวข๎อและรวบรวมเนื้อหาที่จะพูด

• การจัดล าดับและเรียบเรียงเนื้อหาที่จะพูด

• การเตรียมพูดเกริ่นน ากํอนเข๎าเรื่อง

• การเตรียมพูดเนื้อหาหลัก

• การสรุปการพูด

ศิลปะการพูดของมัคคุเทศก์• ไมํดุดําวํากลําวนักทํองเที่ยว

• ไมํพูดคุยเรื่องสํวนตัว

• ต๎องมีการฝกึฝนการพูดอยูํเสมอ

• ต๎องพูดชี้ชวนและให๎เห็นภาพเกี่ยวกับสถานที่ทํองเที่ยว

• ขณะพูดไมํควรถือกระดาษหรือเอกสารเกี่ยวกับข๎อมูลในแหลํงทํองเทีย่ว

• ไมํตอบค าถามผิด ๆ

• ไมํควรพูดมากเกินไปหรือน๎อยเกนิไปจนไมํเข๎าใจ

การเตรียมตัวพูด1. การวิเคราะห์นักท่องเที่ยว• วัยของนกัทํองเที่ยว

• เพศของนักทํองเที่ยว

• การศึกษาของนักทํองเทีย่ว

• จ านวนนกัทํองเทีย่ว

• กลุํมทางสังคมของนักทํองเที่ยว เชํน นักธรุกิจ อาจารย์ เป็นต๎น

การเตรียมตัวพูด2. การเตรียมเนื้อเรื่อง• ค๎นคว๎าหนังสือและเอกสารตําง ๆ

• การสนทนากบัผู๎รู๎อยูํเสมอ เพราะจะท าให๎ได๎มาซึ่งข๎อมูลตําง ๆ

ที่ไมํอาจค๎นคว๎าจากหนังสือหรือเอกสารได๎

• ประสบการณ์ เป็นพื้นฐานกํอให๎เกิดความมั่นใจในการพดูและ

หาข๎อมูลเพิ่มเติมอยูํเสมอ

3. การจัดระบบเรื่อง ประกอบด๎วยปัจจยัที่ส าคัญ 3 ประการ

คือ ค าน า การด าเนินเรื่อง และสรุป

ข้อคิดเรื่องการพูดและการฝึกพูด

การพูดและการฝึกพดู

การพูด = การสื่อสารใหอ้ีกฝ่ายรับรู้เข้าใจในสิ่งที่เราต้องการให้รู้ เข้าใจ

หลักการพูด

1. การแต่งกายดี - เหมาะสมกับโอกาส สะอาดเรียบร๎อย สภาพเสื้อผ๎า

2. การปรากฏกายดี - ทักทาย สงําผําเผย ไมํเยํอหยิ่งเศร๎าซึม ไมํเบื่อหนําย ยิ้มแย๎ม

3. การใช้สายตา(Eye contact) - กวาดสายตามองให๎ทั่วถึง แสดงความจริงใจทาง สายตา

4. การเดิน - เป็นสิ่งแรกที่แสดงความมั่นใจ ทรงตัวให๎สงํางาม ไมํทื่อ เป็นธรรม ชาติ

5. น้ าเสียง - ดังชัดเจน สามารถสะท๎อนความรู๎สึกได๎ ปรับให๎เหมาะกบัอารมณ์ ของเร่ือง

6. การทรงตัว - การยืนท่ีดี คือต๎องไมํเครียดและเป็นตัวของตัวเอง หลัง-ไหลํ ตรง

7. การแสดงออกทางใบหน้า - ยิ้มแย๎มแจํมใส สรา๎งบรรยากาศเป็นมิตร

8. ท่าทาง - ถ๎าแสดงออกไดอ๎ยํางเหมาะสมจะเพิม่รสชาติในการฟัง

9. ความเชื่อมัน่ในตนเอง - เกิดจากการเตรยีมตัวดี ซ๎อมกํอน10-20 ครั้ง ร๎ูจัด ควบคมุอารมณ์ แกไ๎ขข๎อบกพรอํง

10. ภาษาทีใ่ช ้- เข๎าใจงาํย ชดัเจน กะทัดรัด มีตัวอยํางหรืออุปกรณ์ ค าควบกล้ า

คุณสมบัติเบื้องต้นของนักพูดที่ดี คือ

1. เป็นนักฟังทีด่ี

2. ศึกษาหาความรู๎อยูํเสมอ

3. ยอมรบัฟังค าวิพากษ์วิจารณ์

4. เป็นตัวของตัวเองและมีความเชื่อมั่นในตัวเอง

5. มีความสุขที่ได้ถ่ายทอดความรู้ไปสู่ผู้ฟัง

ปัญหาที่พบเสมอในการพดู

1. บุคลิกภาพทั่วไป เชํน กิริยาทําทางไมํธรรมชาติ ประหมํา ไมํสบตา

ไมํเชื่อมั่น

2. เสียง จังหวะ (speed) การพูด เชํน ดังหรือคํอยเกินไป เร็วหรือช๎าเกินไป เสียงห๎วน

3. ภาษาคลุมเครือ เชํน “เอากันหรือยัง” “มีอะไรอีกไหม” “กํอนจะถึงจุดจบ” หรือ ออกเสียงควบกล้ าไมํชัด เชํน ปาบปาม ฟามเหน็

4. การด าเนินเรื่อง และเนื้อหาสาระ ล าดบัขั้นตอนไมํถูกต๎อง พูดไมํตรงเร่ือง

การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดจากองค์ประกอบ

ทางการท่องเที่ยวในระหว่างการน าเที่ยว

ปัญหาเฉพาะหน้าที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการเดินทางท่องเที่ยว

• ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักทํองเที่ยว

• ปัญหาเกี่ยวกับยานพาหนะ

• ปัญหาเกี่ยวกับห๎องพัก

ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว• นักทํองเที่ยวรูส๎ึกไมํพึงพอใจ• นักทํองเทีย่วไมํตรงตํอเวลา• นักทํองเทีย่วถามค าถามที่สร๎างความล าบากใจแกํมัคคุเทศก์ในการตอบ เชํน

- ค าถามที่อาจท าให๎เกิดค าตอบที่โต๎แยง๎กัน หรือค าถามที่เกี่ยวข๎องกบัความคิดเห็นสํวนตัว

- ค าถามที่มัคคุเทศก์คิดวําเป็นเรื่องสํวนตัว- ค าถามที่เกีย่วข๎องกับส่ิงไมํดีของประเทศหรือท๎องถิน่ในสายตาของ

นักทํองเทีย่ว

ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว• นักท่องเที่ยวเสียชีวติในระหว่างการเดนิทางท่องเทีย่ว

• กรณีนักทํองเที่ยวชาวไทยเสียชีวิตในประเทศไทย ควรปฏิบัติดังนี้

- แจ๎งต ารวจท๎องที่ และหรือต ารวจทํองเที่ยว ณ สถานที่เกิดเหตุ

- ติดตํอญาติทางบ๎านของนกัทํองเที่ยวที่เสียชีวิต

- รายงานให๎บริษัทน าเทีย่วต๎นสังกัดทราบ

ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว

• กรณีนักทํองเที่ยวชาวไทยเสียชีวิตในตํางประเทศ ควรปฏิบัติดังนี้

- แจ๎งต ารวจท๎องที่ ณ สถานที่เกิดเหตุ

- แจ๎งสถานทูตไทย หรือกงสุลไทยประจ าประเทศนั้น ๆ

- ติดตํอไปยังญาติที่ประเทศไทยของนักทํองเทีย่วที่เสียชีวิต

- รายงานให๎บริษัทน าเที่ยวต๎นสังกัดทราบถงึเหตุการณ์ดังกลําว

ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว

• กรณีนักทํองเที่ยวชาวตํางประเทศเสียชีวิตในประเทศไทย

- แจ๎งต ารวจท๎องที่ และหรือต ารวจทํองเที่ยว ณ สถานที่เกิดเหตุ

- แจ๎งสถานทูตหรือกงสุลของประเทศประจ าสัญชาติของผู๎เสียชีวิตที่ประจ าอยูํในประเทศไทย

- รายงานให๎บริษัทน าเทีย่วต๎นสังกัดทราบเพื่อขอค าแนะน า หรืออาจขอให๎บริษัทติดตํอบริษัทตัวแทนในตํางประเทศ เพื่อด าเนินการแจ๎งญาติ

ของผู๎เสียชีวิตและจัดการเรื่องศพ

ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว

• กรณีนักทํองเที่ยวเสยีชีวิตบนเครื่องบิน• กรณีเสียชีวิตบนเรือ• ทรัพย์สินของนักทํองเทีย่วสญูหาย --- กระเป๋าเดินทางของ

นักทํองเทีย่วสูญหายที่สนามบิน --- ในกรณีกระเป๋าเดินทางสูญหายที่โรงแรม

• หนังสือเดินทางสูญหาย• บัตรโดยสารเครื่องบินสูญหาย• เงินสดของนกัทํองเทีย่วสูญหาย

ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว

• นักทํองเที่ยวหลงทาง หรือหายตัวไป ควรปฏิบัติดังนี้

- รออยูํบริเวณนั้น เผื่อวํานักทํองเทีย่วอาจหาทางกลับมาที่เดิมได๎

- รีบออกค๎นหาในบริเวณใกล๎เคียง

- แจ๎งให๎เจ๎าหน๎าที่ของสถานที่นัน้ ๆ ทราบถงึเหตุการณ์ผิดปกตินี้

- โทรศัพท์สอบถามไปที่โรงแรมที่พัก

- แจ๎งต ารวจทอ๎งที่ หรือต ารวจทํองเทีย่ว ณ สถานที่ที่เกดิเหตุ

ปัญหาเกี่ยวกับยานพาหนะ• เครื่องบินล่าช้า (Flight Delay) อาจเกิดจาก สภาวะอากาศ

เครื่องบินขัดข๎อง เป็นต๎น ขอ๎ควรปฏิบัติ

• แจ๎งให๎นักทํองเที่ยวทุกคนทราบ

• พยายามให๎นักทํองเทีย่วอยูํรวมกลุํมกัน

• แจ๎งเรื่องตําง ๆ ให๎นักทํองเที่ยวทราบ

• มัคคุเทศก์ต๎องตรวจสอบวําสายการบินมวีิธีการแก๎ไขปญัหาอยํางไร

• มัคคุเทศก์ต๎องรายงานปัญหาดังกลําวใหบ๎ริษัทน าเที่ยวต๎นสังกัดทราบ

ปัญหาเกี่ยวกับยานพาหนะ

• ปัญหาเกี่ยวกบัรถ

• กรณีเครื่องยนต์เสีย หรือยางแตก

• กรณีที่เครื่องปรับอากาศของรถไมํเย็นหรือเสีย

• กรณีรถเกิดอบุัติเหตุ

ปัญหาเกี่ยวกับห้องพัก• ไมํมีห๎องพกัใหน๎ักทํองเทีย่ว

• ห๎องพกัไมํดี

• ไฟไหม๎โรงแรม

บทสรุปการท างานทุกอยํางยํอมมีปัญหา ดังค ากลําวที่วํา ผู้ที่อยู่เหนอืปัญหา

คือ ผู้ที่ไม่ได้ท าอะไรเลย ดังนั้นจึงไมํมีบุคคลใดที่ท างานแล๎วจะไมํประสบกับปัญหา เพียงแตปํัญหาที่เกิดขึ้นจะรุนแรง

มากน๎อยเทําเพียงไรเทํานั้น

http://images.google.co.th/imgres?imgurl=http://www.yimwhan.com/board/data_user/duesss/member/kob.jpg&imgrefurl=http://www.yimwhan.com/board/show.php%3Fuser%3Dduesss%26topic%3D2%26Cate%3D2&usg=__fczZzjkNcMyJMFsPJtnyak8GRwE=&h=393&w=380&sz=16&hl=th&start=35&tbnid=pDDYmvgJJa6gDM:&tbnh=124&tbnw=120&prev=/images%3Fq%3D%25E0%25B8%259E%25E0%25B8%25B9%25E0%25B8%2594%25E0%25B8%2594%25E0%25B8%25B5%26start%3D18%26gbv%3D2%26ndsp%3D18%26hl%3Dth%26sa%3DN