ta 1 ética diapos
TRANSCRIPT
Johnson & Johnson y las cápsulas
envenenadas de Tylenol
É T I C A P A R A L O S N E G O C I O S
C I C L O : 2 0 1 4 - 0 1
H E C H O P O R : H I D A L G O H E R E N C I A , H U G O
I N T E G R A N T E S :
G A R C I A M A N R I Q U E , J O N A T H A N I S R A E L
G A R C I A S A L A S , A R T U R O W I L L I A M
H I D A L G O H E R E N C I A , H U G O
Origines de la Empresa:
Johnson & Johnson es una empresa dedicada a la fabricación de dispositivos médicos, productos farmacéuticos, aseo personal, productos para bebe, entre otros. Esta compañía fue fundada en Nueva Jersey, Estados Unidos en el año 1886. Actualmente tiene 230 empresas filiales que operan en 57 países y le permiten vender a 175 países.
Antecedentes
Medicamento Tylenol
Este medicamento, inicialmente pertenecía a la empresa “McNeil Laboratories”, que lleva el nombre de su fundador Robert McNeil y fue creada en 1879.
Johnson & Johnson adquiere McNeil Laboratories en 1959, y empieza a crecer la demanda de la marca Tylenol ocupando en 1975 el quinto lugar en ventas en el rubro analgésicos en todo Estados Unidos.
El Tylenol es un medicamento para aliviar el dolor, de cabeza, dolor muscular, dolor de espalda entre otros.
Tylenol y las cápsulas envenenadas
El 30 de setiembre de 1982, se registran los primeros tres casos mortales a causa de esta pastilla, en los siguientes días fallecen otras tres personas más. Las causas de las muertes era por el cianuro, que se había encontrado en ellas.
La empresa McNeil Consumer Products Company, filial de Johnson & Johnson enfrenta una de sus mayores crisis.
Tylenol y las cápsulas envenenadas
La policía comenzó con las investigaciones, se alertó a las personas que no consumieran Tylenol y se solicitó que entregasen los frascos con dicho medicamento. Cerca de medio millón de cápsulas fueron investigadas, pero solo algunas contenían el cianuro.
El FBI intervino en la investigación, cerca de treinta agentes fueron asignados a este caso y se enfocaron en los trabajadores de esta empresa.
Pérdidas económicas de Johnson & Johnson
La empresa retiró todas las cápsulas Tylenol, lo cual le costó 100 millones de dólares.
La imagen de la empresa Johnson & Johnson se deterioró perjudicando a sus otros productos.
Medidas tomadas por Johnson & Johnson.
El director de Johnson & Johnson James Burke asumió la responsabilidad y comunicó que no consumiesen productos Tylenol y que devolviesen las cápsulas para su investigación.
Apareció públicamente en un programa de televisión (60 minutos) advirtiendo que no compren el producto y prometiendo que no ofrecerían el producto hasta poder distribuirlo en envases nuevos y seguros.
La empresa se mostró muy interesada en proteger la salud de sus clientes, por sobre encima de sus ganancias, hecho que fue muy elogiado por los medios de comunicación.
Medidas tomadas por Johnson & Johnson.
La compañía daba vales a las personas que devolvían el producto Tylenol, para que estas puedan comprar otros productos luego.
Elaboraron estrategias de mercadeo para poder recuperar a sus clientes, por ejemplo descuentos otorgados a sus clientes.
Siempre Johnson & Johnson brindó toda la ayuda al FBI, la policía y FDA; para poder detener a los involucrados.
Medidas tomadas por Johnson & Johnson.
La empresa ofreció cambiar las cápsulas ya compradas por sus clientes, por tabletas.
La empresa creó nuevos envases, el cual era sellado luego de haber sido llenado, de esa forma era más difícil que si hubiese adulteración, esta pase sin ser advertida.
En la crisis, la empresa no tomó ninguna represalia contra los medios de comunicación, que a veces daban información inexacta. Esto fue positivo para la empresa, ya que así evitaba más polémica en el caso.
Consecuencias de las medidas tomadas.
Un artículo de Jerry Knigth publicado en el Washington post el 11 de octubre del 1982, dice : “Johnson & Johnson ha demostrado de manera efectiva como debería manejar un desastre un negocio importante”
Después de un año de lo sucedido, la empresa recupera el 90% de su participación de mercado.
Fue la primera empresa en adaptarse a la nuevas regulaciones de la FDA, lo cual favorecía más a la imagen de la empresa.
Consecuencias de las medidas tomadas.
La crisis de la empresa y como esta había reaccionado provocó un reportaje por la revista Time, donde mencionaba que las decisiones tomadas por la empresa fueron vitales para el resurgimiento del negocio.
Para los clientes quedó claro que la empresa tenía presente que la salud de sus consumidores era lo principal, antes de sus beneficios económicos.
La segunda crisis
El 10 de febrero de 1986 se registró la muerte de una señora en New York, tras tomar cápsulas envenenadas de Tylenol.
La empresa otra vez atravesó la misma crisis lo cual dañaba su imagen nuevamente.
Otra vez el presidente James Burke salió a los medios públicos a hablar sobre el incidente. Esta vez, optó por cesar la producción definitiva del producto en capsulas, lo que costaría 150 millones de dólares.
Conclusiones
La empresa demostró que ante una crisis severa, la empresa puede responder responsablemente y tener una respuesta positiva de los stakeholders. En este caso, los clientes tenían en claro que la empresa consideraba la salud de sus consumidores, antes que los beneficios económicos. Esto se aprecia con la recuperación de participación de la empresa.
Las relaciones públicas y el impacto mediático producido por los principales jefes al reconocer y demostrar su pesar, obtuvieronrespuestas positivas.
El público en general sabía que la adulteración de las cápsulas no era culpa directa de la empresa en si, sino que sabían quehabía un criminal quien las adulteraba.
La empresa actuó éticamente, ya que las decisiones de la empresa no fueron coaccionadas por una ley, sino por voluntad propia.
BibliografíaSucedió en Wall Street
http://books.google.com.pe/books/about/Sucedi%C3%B3_en_Wall_Street_Agust%C3%AD_Sala.html?id=i6smMS-sRX4C&redir_esc=y
http://lasnochesblancas.wordpress.com/2013/09/04/casos-practicos-i-la-crisis-de-reputacion-de-johnson-johnson/
http://elpais.com/diario/1982/10/17/sociedad/403657203_850215.html
https://espanol.tylenol.com/enes/