täydellisen asiakkaan matkan metsästys - työkirja
TRANSCRIPT
Täydellisen asiakkaan matkan metsästys
- työkirja -
Mikael AlataloToukokuu 2016
Asiakkaan matka
Vakuuta (Osto)
Markkinointi & myynti
Takuuta (Pito)
Palvelutuotanto & asiakaspalvelu
Tarve Toimitus/tuotanto KäyttöVaihtoehtojen
tutkiminen
Valinta Asiointi
Osto Suosittelu
4
2
3 7
8
6
1 5
Optimoi ostokokemus Toimita Asioi/
hoidaVakuuta Koukuta Kasvata/kehitä
1 2 3 4 5 6 6 7 1 2 38
Asiakasrajapinnan liitto
Asiakaspalvelu
Palvelutuotanto
Myynti Markkinointi
Työkalu 1.
Asiakkaan matkan kehitysaskeleet
Optimoi ostokokemus Toimita Asioi/
hoidaVakuuta
Toimenpide x
Toimenpide x
Toimenpide x
Toimenpide x
Toimenpide x
Toimenpide x
Toimenpide x Toimenpide x
Toimenpide x
Toimenpide x
Toimenpide x
Luovu/ Voita takaisinKoukuta Kasvata/
kehitä
Toimenpide x
Toimenpide x
Toimenpide x
Digitaaliset kanavat Fyysiset kanavat
Työkalu 2.
Toimenpiteet/vastuut eri funktioille
VakuutaOptimoi
ostokokemus
Toimita Asioi/hoida Koukuta Kasvata/kehitä
Luovu/voita
takaisin
Tuotekehitys
Markkinointi
Myynti
Palvelutuotanto
Asiakaspalvelu
Tukifunktiot
Onko tuotteistuksessa huomioitu omnichannel ostokokemus/tarjouslogiikka ja lisämyynti?
Onko asiakasdialogi konsistenttia ja brändikokemuksen mukaista?
Onhan online-ostokanavan polut ja funnelit optimoitu ja seurannassa?
Tuetaanhan asiakasta antamaan riittävät tiedot sujuvalle toimittamiselle?
Onhan chat ja omnichannel-tuki ja riittävällä tasolla, jotta ostamisen esteet on minimoitu?Onhan talotasoinen analytiikka kunnossa ja seurannassa? Osaaminen omnichannel tekemiseen kunnossa? Juridiikka, taloushallinto ym. tukevat samaa