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Talkro CVMS

CRM Fair 2003 Fall

㈜다음소프트(www.daumsoft.com)

전략기획이사 송길영

서울시 강남구 대치동 946-12 세아벤쳐타워 6층

tel) 02-565-0531 fax) 02-565-0532

‘고객의 소리(VOC)’ 관리 및 응대를 위한

차세대 방법론


INDEXI. 고객의 소리 (VOC)

II. ‘고객의 소리’ 관리 솔루션 – Talkro CVMS (Customer Voice Management System)

III. VOC 분석

IV. VOC 통계처리 예시

V. 고객사 적용 전략

VI. Why Daumsoft

VII. Q&As


I.고객의 소리

(Voice of Customer)


• 불만이 있는 고객 중 의 고객만이 기업에 불만을 토로한다.

• 불만은 있으나 드러내지 않는 고객 이상

• 고객의 이탈율을 5%줄이면 고객생애가치는 의 증폭효과가 있다.

• 신규고객 획득비용은 고객유지비용의 소요된다. <Reichheld and Sasser>

• 만족을 얻지 못한 고객의 는 그 회사의 물건을 다시는 구매하지 않으며,

최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 한다.

• 불만이 있는 고객 중 는 거래처를 옮긴다.

<Technical Assistance Research Program조사>

‘고객의 소리’ 중요성

15%

70%

85%

5배

91%

20%


•Voice Of Customer(VOC)

고객이 기업에게 보내는 모든 Communication Message의 통합체

문의/상담(Ask)

거래(Transaction)

항의(Claim)

PhoneWeb/eMail

기업On-Off line

Service

창구/지점/영업소상담센터(전화,인터넷)

우편/팩스

고객(Customer)

고객접촉정보

고객거래정보

고객불만정보

‘고객의 소리’란?


• A customer complaint is:

• ‘any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’

- from BS:8600

‘고객 불만’이란?


CRM Solution 顧客分析의 限界

Can Only Trace Customer Buying Behavior

Depends on many data points – effective for high volume of transactions per customer

Can Only Trace Customer Buying Behavior

Depends on many data points – effective for high volume of transactions per customer

‘Making decisions based on ‘gut feel’ and historical data concerning past behaviors’

고객의 과거 구매 성향 분석을 통해 미래의 구매성향은 파악할 수 있으나

고객의 구매이유나 구매 정지 시, 서비스를 이용하지 않는 이유에 대한 파악을 할 수 없다.

‘Making decisions based on ‘gut feel’ and historical data concerning past behaviors’

고객의 과거 구매 성향 분석을 통해 미래의 구매성향은 파악할 수 있으나

고객의 구매이유나 구매 정지 시, 서비스를 이용하지 않는 이유에 대한 파악을 할 수 없다.

New Measures of Customer Attitudes

Poised to become a leading application in the CRM space < CRMdaily.com / Braun Consulting>

New Measures of Customer Attitudes

Poised to become a leading application in the CRM space < CRMdaily.com / Braun Consulting>

• Current CRM systems fail to roll customer feedback into forward looking product and marketing plans

• Current CRM systems do not indicate that there was a customer service problem until long after the situation occurred

• A bad purchase experience can alter customer’s future buying decisions

<Aberdeen Group Research 2002>

고객과의 Communication을 통하여 CRM 분석의 한계를 보완

과거 데이터를 통한 분석이 아닌 고객의 Real 성향 파악

고객과의 Communication을 통하여 CRM 분석의 한계를 보완

과거 데이터를 통한 분석이 아닌 고객의 Real 성향 파악

특징특징

한계한계

특징특징

CRM SolutionCRM Solution

VOC SolutionVOC Solution

고객성향 파악의 한계


고객(Customer)

고객정보상품정보

분석

기업(Company)

•As-Is

• 고객의 Needs가 반영되지 않은 기업중심의 마케팅 Process

• 계량적인 자료에 대한 분석을 통한 고객성향 예측

•To-Be

고객(Customer)

기업(Company)

고객(Customer)

• 실질적인 고객의 Needs가 반영 고객지향형 마케팅 Process

• 계량적자료 + 실질적고객Needs분석을 통한 정확도 높은 고객성향 분석

분석된고객의 Needs

고객정보

상품정보

+

고객정보

상품정보

고객의 소리

고객정보 분석상품정보 분석

효과적인 VOC활용


고객의 소리를 듣자! (Let’s Listen)고객의 소리를 듣자! (Let’s Listen)

• 불만은 있으나 드러내지 않는 고객 70% 이상 재구매율 9%에 불과

• 고객의 이탈율을 5%줄이면 고객생애가치는 85%증폭효과

•출처 : Reichheld and Sasser

• 불만은 있으나 드러내지 않는 고객 70% 이상 재구매율 9%에 불과

• 고객의 이탈율을 5%줄이면 고객생애가치는 85%증폭효과

•출처 : Reichheld and Sasser

기업불만고객 중

25-30%의 고객만이

기업에 불만토로

경쟁사

불만고객

전체 불만고객불만고객

70% 이상 불만 잠재

일부 불만 고객

경쟁사로 이탈

경쟁사 인터넷인터넷

전화전화

우편우편

방문방문

FAXFAX

불만접수채널

불만을 토로하게 하는 것이

첫번째 Mission!II 채널 구축/통합

VOC 추진전략(1)


고객의 소리를 신속하게 해결하자!고객의 소리를 신속하게 해결하자!

불만을 신속한 해결이

두 번째 Mission!IIII기업

불만고객

불만토로

불만해결

재구매율54%

기업불만고객

불만토로

불만 미해결

재구매율19%

출처 : 고객만족경영의 개념과 실천에 관한 연구 <2001>

접수부서

불만사항

관리부서

발생부서

문제반영

’고객의 소리’

처리 프로세스 구축

VOC 추진전략(2)


고객의 소리를 자산화하자!고객의 소리를 자산화하자!

VOC Data

♦♥

♦♥

♦♥♦

♥

♥♦♦

♦

♦ ♥♥

문의

불만

제안

신고 칭찬

건의

♦♦♦♦♦♦

♥♥♥

###

#

#

VOC Information

불만을 관리/분석하여 불만을 자산화하는 것

세 번째 Mission!IIIIII

부서1 부서2 부서3

♦ ♦ ♦

사례1 사례1 사례1

VOC 추진전략(3)


VOC 센터(전사)VOC 센터(전사)

기획/정보 센터기획/정보 센터

Contact 센터(상담센터)

Contact 센터(상담센터)

상담지식

조회/검색

상담지식

조회/검색

방문

Phone

Internet

고객

본/지점영업소대리점창구

CallCenter

TalkroERMS

상담성

불만성

불만성

상담성

불만성

• 자동응답

• eMail

• FAQ

• Q&A

• 전화

• VoIP

• Chatting

• 내방

• 영업소

• 엽서

• FAQ

ElectronicInformation

Message

他•Webpage•게시판

• 소비자보호원•안티사이트

불만성

TalkroWeb

CrawlingSystem

Talkro HelperSystem

불만성

관련정보

전화상담원과 인터넷상담원간

상담내역 공유

불만성

TalkroCVMS

불만성

상담성

Contents

상담지식

상담내역

해당업무담당자

Directly

Indirectly해당업무담당자

2.접수

3.처리4.분석

5.반영

1.입력

VOC정보

불만성

2.접수

3.처리4.분석

5.반영

1.입력

고객정보

상담

지식

조회

/검색

효과적인 ‘고객의 소리’ 응대 방안


II.‘고객의 소리’ 관리 솔루션

Solution ITalkro CVMS

(Customer Voice Management System)


VOC 방법론 제시조직 규정 및 제도 개선

처리프로세스 정립

고객환경 분석

팩키지 모듈 구성시스템 포팅

솔루션 도입

요구사항 반영내부 연계

고객사 특성반영

VOC 구축 방안


A/S 센터 영업소/지점 Call Center

•제한된 해결방안•불명확한 VOC해결 기준

고객중심경영 VOC처리업무

• 고객의 소리에 대하여 부정적임• 고객의 소리에 대한 처리권한이불명확

• 고객접점에서 본사로 전달되고 처리되는 사이처리과정 추적이나 피드백이 되지 않음

이 문제를 어떻게 하지?

본사 담당자가 누구더라?

이걸 누구한테 물어보지?

이 문제를 어떻게 하지?

본사 담당자가 누구더라?

이걸 누구한테 물어보지?

그 업무는 저희 부서 소

관이 아닙니다.

지금 좀 바빠서요…

그 업무는 저희 부서 소

관이 아닙니다.

지금 좀 바빠서요…

똑같은 얘기를 몇번이나 했어요!

이메일도 보내고, 전화도 하고…

똑같은 얘기를 몇번이나 했어요!

이메일도 보내고, 전화도 하고…

고객/고객접점

처리부서

기업

동일한 내용의VOC 제기로업무지장 발생

기존처리업무

VOC 관리 문제점


처리 예방

분석

CVMS

경영진경영진

접점조직

접점조직

내부직원

내부직원

CVMS관리부서

CVMS관리부서

PeoplePeople ProcessProcess

PlatformPlatform ProductProduct

• 고객의 불만 증가

• 고객 요구 사항 다양화

• 고객의 기대수준 증대

• 고객의 불만 증가

• 고객 요구 사항 다양화

• 고객의 기대수준 증대

• CRM관점의 VOC관리 필요

• 전사 VOC Process통합 필요성

• CRM관점의 VOC관리 필요

• 전사 VOC Process통합 필요성

• 동종 업계간의 경쟁 심화

• 고객불만 프로세스 및 시스템 관심 고조

• 대외기관의 사업자별 민원처리실적 공개

• 동종 업계간의 경쟁 심화

• 고객불만 프로세스 및 시스템 관심 고조

• 대외기관의 사업자별 민원처리실적 공개

고객

기업내부

외부환경

Single View

of

Customer

Voice

전사 VOC Management 통합

(단일화된 VOC 관리 체계)

전사 VOC Management 통합

(단일화된 VOC 관리 체계)

기업 내부 자원인 4P를 지원하는

VOC Management System 구축

기업 내부 자원인 4P를 지원하는

VOC Management System 구축

기업의 내외환경변화에 따른

고객의 소리(VOC) 관리 필요성

기업의 내외환경변화에 따른

고객의 소리(VOC) 관리 필요성

효과적인 VOC 관리


VOC반영시점관리 System

업무 프로세스

VOC Analysis System

Chatting

VoIP

EscortedBrowsing

BBS

E-mail

인터넷고객

인터넷상담원

전화상담원

방문상담자

서식접수자

불만고객 접수채널 입력채널 CVMS 시스템

전화

담당그룹

VOCK.B

담당자

담당자

그룹관리자

담당자

담당자

그룹관리자

VOC처리지침관리 System

VOC중재자

(감독자)

처리사례검색

VOC처리지침

처리사례

처리지침

VOC KnowledgeBuilding System

VOC 패턴분석

Template 생성

고객정보

부서별정보

Best Practice생성

DW

OLAP

통계정보

고객정보VOC정보

상담정보

WebCrawling

Template 생성

공문생성

Live데이터

반영

인터넷상담시스템

ITI시스템

전화상담시스템

Web Crawling System

업무지식

VOC분배자 배분

배분

처리진행

문제

해결

Indexing

공문발송

B.P처리지침

VOC Info.

분석데이터

업무반영판단

민원코드부여

Status관리

분석데이터

처리결과

영업소

엽서

FAX

고객접점관리자

Feedback

조회/검색

처리사례

처리지침

•소비자보호원•언론사•경쟁사

•Anti-site

분배

분배

이관

이관

반려

이관

담당그룹

처리데이터

본/지점

ClaimInfo

내부업무처리시스템

Groupware/MIS..etc

내부업무처리시스템

Groupware/MIS..etc

Express재접수

반영결과

DB

VOC접수자

통계조회

분석데이터

Admin

임원관리자 반영결과 보고서

분석결과

공문서

공문서

해당그룹

해당그룹

해당그룹

보고서

고객이 원하는Channel로 전송

2차불만

처리결과통보

전화고객고객

인터넷고객

방문고객

기타채널고객

1차불만

1차불만

1차불만

1차불만

AnyChannel

VOC분류

CVMS 서비스 흐름도


Presentation ServicePresentation Service

CVMSDB

통계/보고서Claim Info

KB

Talkro

CVMS

LegacySystem

고객센터 상담원(CTI)

홈페이지Mail

게시판

전화 Web(내부)

본사영업센터AS센터

직접 내방

본사지점

Web/Intranet

IntranetService

관리자그룹

CVM시스템관리자

관리자

임원

소비자보호원언론사경쟁사

Web(외부)

Transaction ServiceTransaction Service

Personalization 기능Personalization 기능 Collaboration 기능Collaboration 기능 자연어 통합검색 기능자연어 통합검색 기능

CommunicationCommunication WorkflowWorkflow Report 기능Report 기능

Single Sign On 기능Single Sign On 기능 AdministrationAdministration SecuritySecurity

Content AdoptionContent Adoption Data Management 기능Data Management 기능 Publishing & Distribution 기능Publishing & Distribution 기능

Information ManagementInformation Management

Legacy AdapterLegacy Adapter

고객접점및

임직원

고객DB

인사정보DB

Mail ServiceSMS Service

상품/서비스DB

고객의 소리(VOC): 상담, 건의, 불만 등

처리

Ad

min

(관리

)통

계/보

고서

예방

Legacy데이터 연동

Legacy서비스 연동

CVMS 서비스 구성도


Data Store

Domain

Host

Account

Uri

InformationCrawler

Raw Data

InformationFilter

Relevance Feedback

InformationProfile

filter

Internal VOC

On-Line고객 접점

자사 홈페이지

게시판

e-mail

Head Quarter

Off-Line고객 접점

고객 상담실

영업지점

CTI / Fax / 엽서

고객설문조사 등

External VOC

언론사

소비자 단체

경쟁사

안티사이트, 동호회

web site DataCrawler

• 각 채널별로 들어오는 고객의 소리를 CVMS Channel시스템으로 취합

• 고객 접점의 일원화 관리

• 채널별 고객관리 프로세스

사이버 상담원

전화상담원

VOC DataCTI

System

VOC DataERMS

System

일반직원/영업사원

Talkro CVMSChannel System

(Customer VoiceManagement System)

Talkro CVMSChannel System

(Customer VoiceManagement System)

고객상담

고객제안

고객불만

인터넷상의 고객의 소리 수집

VOC 수집


6.처리이력

조회

고객VOC

관리부서

1. VOC제기 2. VOC접수 3. 담당부서

분배

5. VOC처리

7.처리결과

3.1 반려

9. 처리결과

Feed Back

고객상담부서

10. Happy

Call요청11. Happy

Call/만족도조사

12. Happy Call결과

1.고객접점에서 VOC를 접수하는 동시에 VOC관리부서에서 VOC담당부서에게 분배

2.담당부서에 할당된 VOC는 부서관리자에 의해 담당자를 지정(이관, 중재, 강제이관 등

3.담당자는 처리에 관련된 VOC정보를 VOC 처리지침관리 시스템을 통해 조회하여 VOC를 해결

4.고객의 VOC와 함께 고객의 과거불만 내용과 조치되었던 담당자 및 조치내용 조회

5.처리된 VOC는 고객에게 피드백이 되고 고객상담부서를 통해 고객에게 Happy Call 수행

1.고객접점에서 VOC를 접수하는 동시에 VOC관리부서에서 VOC담당부서에게 분배

2.담당부서에 할당된 VOC는 부서관리자에 의해 담당자를 지정(이관, 중재, 강제이관 등

3.담당자는 처리에 관련된 VOC정보를 VOC 처리지침관리 시스템을 통해 조회하여 VOC를 해결

4.고객의 VOC와 함께 고객의 과거불만 내용과 조치되었던 담당자 및 조치내용 조회

5.처리된 VOC는 고객에게 피드백이 되고 고객상담부서를 통해 고객에게 Happy Call 수행

VOC처리지침system

처리지침사례 조회

처리지침조회

처리사례

처리지침

VOCInfo

VOCK.B담당부서

8.미처리/처리 VOC확인

4. 담당자 배분

4.1이관

4.2

중재

5.1 VOC 처리지침

조회/등록

고객VOCInfo처리지침등록

받은VOC리스트

이관VOC리스트

VOC 처리


VOC 처리지침 조회

VOC 처리지침

업무담당자

1. 처리지침등록

2. 승인요청 CVMS운영부서

3. Notice

4. 처리지침 내용확인

5. 처리지침 승인

일반사용자

6. 처리지침 조회

•기업내의 업무담당자가 신규 상품등록, 이벤트, 업무변경 등 고객과 관련된 업무를 할 때 미리 고객의 예상되는 VOC에 대

하여 Q&A, 업무처리 매뉴얼, 처리지침 등을 CVMS에 등록하여 추후 VOC해결 시 도움을 주는 시스템

•처리지침 외에도 각종 처리사례 등 VOC처리에 관련된 각종정보 관리

•기업내의 업무담당자가 신규 상품등록, 이벤트, 업무변경 등 고객과 관련된 업무를 할 때 미리 고객의 예상되는 VOC에 대

하여 Q&A, 업무처리 매뉴얼, 처리지침 등을 CVMS에 등록하여 추후 VOC해결 시 도움을 주는 시스템

•처리지침 외에도 각종 처리사례 등 VOC처리에 관련된 각종정보 관리

통계정보 VOC InfoDB

VOC정보 사용자정보

처리지침

조회/검색

처리사례

VOC 처리지침 관리

통합검색

자연어검색

유사답변제공

VOC사례와 지침에 대한 통합검색을 통한 업무 효율성 증진

NLP엔진을 탑재하여 자연어로 입력된Claim의 형태소, 구문분석

처리사례와 지침을 자연어검색으로 유사답변 및 추천답변 제공

다양한 검색조건

다양한 조건별 검색결과 정렬기능, 미리보기, 검색결과 장바구니, 검색결과 추천기능 등

처리상태/부서/시간/유형 등 다양한 조건과 사용자 권한에 따른 검색

조회권한 설정

VOC 처리지침 관리


1. 사용자/부서 관리

•조직도 관리, 부서/사용자 조회, 관리

2. 시스템 환경 설정 관리

•VOC처리 관련 Property 설정 : 반려횟수, 담당자 재지정횟수, 회신기한, 조치예정일, 처리기한

3. 코드관리

•VOC유형코드관리, VOC조치코드관리, 일반코드관리

5. 평가

•평가항목설정, 평가하기, 평가결과

4. VOC처리관리

•VOC중재요청목록, VOC재처리목록, VOC반려목록

VOC 시스템 운영 관리


•고객의 의견과 불만에 대한 처리현황이 제공

- 기간별 고객의 의견 및 VOC에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석

- 각 접수채널별 고객의 의견 및 불만에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석

-기업 내 각 부서별 고객의 의견 및 불만에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석

- VOC접수조치/처리유형별 통계분석

•고객불만 유형의 통계분석이 제공

- 불만고객의 고객특성, 제품유형별 특성, 지역별 구분, 기간별 특성의 통계분석

• 주기적인 리포팅 : 각부서의 처리현황 및 실적 관리 (일별/주별/월별 조회)

각종 VOC발생내역 및 처리현황에 대한 통계조회 (별도의 Client없이 Web Browser를 통하여 조회)

통계 기능은 CVMS DB에 쌓이는 데이터를 기반으로 다양한 통계조회(Web), 보고서 출력, 다양한 파일 포맷을 지원통계 기능은 CVMS DB에 쌓이는 데이터를 기반으로 다양한 통계조회(Web), 보고서 출력, 다양한 파일 포맷을 지원

VOC 통계/리포트


VOC Analysis System

VOCK.B

처리사례

고객정보

처리지침

VOC관련 데이터

반영결과

VOC PatternAnalysis

고객정보

구매정보

상품정보

기업/고객/마케팅 데이터

상담정보

•불만유형 및 원인별 발생별VOC

패턴분석

•자주 발생되는 VOC유형

마케팅Campaign

시스템(SMS/DM/E-mail)

VOC업무반영시스템

VOCKnowledge

Building시스템

VOC 처리지침생성

VOC Best Practice

VOC 개선 공문생성

업무반영유형판단

VOC예방관리

반영 Status관리

반영결과관리

VOC 분석데이터

• 불만고객 분석

• 불만고객에 대한 마케팅

캠페인

•불만별 캠페인코드관리

VOC원인부서

VOC원인부서

Code별 자료Code별 자료




분석

처리지침VOC Info.

공문발송

그룹웨어

부서별정보

CRM

E-mail

FAX

SMSSMSServer

DirectMail

OutboundServer

FAXServer

DM인쇄물첨부

•VOC고객의 관리

• VOC고객에 대한 캠페인 수행

업무업무

•VOC분석 결과의 업무 반

영 후 Status관리

•업무개선 관리

• VOC예방관리

고객불만 발생 유형 및 업무 분석자료를 기반으로 신 상품 개발 및 서비스 품질 향상

고객의 불만 발생이전에 원인제거 및 업무 개선을 통하여 더 나은 고객감동 서비스 제공

고객의 소리에 대한 전사원의 긍정적 인식변화 / 고객중심 경영활동 실행방안

VOC 분석 및 업무 반영


신속/정확한 고객의 소리 처리와 일관된 서비스 제공신속/정확한 고객의 소리 처리와 일관된 서비스 제공

다양한 통계 및 보고서 관리다양한 통계 및 보고서 관리

불만유형/발생업무유형/조치유형에 따른 다양한 통계

고객의 소리에 대한 다양한 분석 및 통계를 기반으로 하여 업무 개선 지원

다양한 형태의 통계분석 지원

VOC개선 공문 자동발송 및 개선 활동지원

통합된 고객의 소리 처리 Platform통합된 고객의 소리 처리 Platform

사내/사외의 다양한 VOC 채널 통합관리

전화, 엽서, 내방, 게시판, 이메일 등의 다양한 고객의 소리 채널 통합

기업 내/외부에 산재해있는 데이터 소스들과 연계되어 정보를 교환

고객의 소리 Knowledge Base화로 정보자산화고객의 소리 Knowledge Base화로 정보자산화

고객의 불만/항의/신고/제안/문의 등의 다양한 형태의 고객의 소리 업무지원

해결/축적/통합/공유 된 고객의 소리 정보를 통한효율적인 고객의 소리 처리 지원

VOC 축적 및 이력관리를 통한 고객지원Knowledge Base 구축

사용자 편이성이 확보된 웹 기반 Admin Tool사용자 편이성이 확보된 웹 기반 Admin Tool

업무 담당부서/담당자 조직관리

Working Day/ 휴무일 관리

기업환경에 적합한 Workflow 구현을 위한 각종Property 설정

기업 핵심 정보의 원활한 유통을 위한 완벽한 보안

Legacy System 연동Legacy System 연동

기업 곳곳에 산재해 있는 이 기종 플랫폼의 고객의 소리 관련 정보를 하나의 인터페이스를 통해 취득하고 관련업무를 수행할 수 있는 플랫폼

각 모듈을 독립 시켜 모듈의 수정, 유지 보수, 그리고 시스템의 확장성 극대화

고객접점의 고객의 소리VOC) 처리 능력 향상

높은 수준의 고객서비스 가능

모든 기업 내 조직체계들과의 협업 기능과 상호작용 지원

Talkro CVMS 특징(1)


게시판, Mail, 메신저를 통한 다양한 커뮤니케이션 도구 제공

‘이관’, ‘반려’, ‘담당자 지정’ 기능을 통한 협업(Collaboration) 프로세스 지원

다양한 업무 담당자에게 통합되고 용이한 고객의 소리 처리를 위한 Workflow 제공

E-mail, SMS 등을 활용한 Notify

게시판, Mail, 메신저를 통한 다양한 커뮤니케이션 도구 제공

‘이관’, ‘반려’, ‘담당자 지정’ 기능을 통한 협업(Collaboration) 프로세스 지원

다양한 업무 담당자에게 통합되고 용이한 고객의 소리 처리를 위한 Workflow 제공

E-mail, SMS 등을 활용한 Notify

기존 영업정보, 처리지침, 기업 내부 정보의 통합을 위한 데이터 변환

기업내부에 혼재해 있는 각종 정보를 수집/분류하여 고객의 소리 관련 정보 제공

기업외부 정보의 수집

VOC KB (Knowledge Base)화 / 각종 코드관리

효과적인 VOC관리

기존 영업정보, 처리지침, 기업 내부 정보의 통합을 위한 데이터 변환

기업내부에 혼재해 있는 각종 정보를 수집/분류하여 고객의 소리 관련 정보 제공

기업외부 정보의 수집

VOC KB (Knowledge Base)화 / 각종 코드관리

효과적인 VOC관리

담당업무 및 사용자 그룹별 메뉴 최적화

자주 사용하는 기능의 우선순위 배열

고객의 소리 관련정보 지식관리

고객의 소리 현황관리/ 고객의 소리 이력관리

지식 정보의 획득 및 공유를 위한 자연어검색 기능을 통한 고객접점 해결 능력 향상

담당업무 및 사용자 그룹별 메뉴 최적화

자주 사용하는 기능의 우선순위 배열

고객의 소리 관련정보 지식관리

고객의 소리 현황관리/ 고객의 소리 이력관리

지식 정보의 획득 및 공유를 위한 자연어검색 기능을 통한 고객접점 해결 능력 향상

Personalization

Communication

VOC

Management

Talkro CVMS 특징(2)


다양한 통계 및 분석을 통한 업무 개선다양한 통계 및 분석을 통한 업무 개선

새로운 비즈니스 기회 창출새로운 비즈니스 기회 창출

고객불만 발생 유형 및 업무 분석

자료를 기반으로 신 상품 개발 및

서비스 품질 향상

다양한 채널의 VOC 통합 및 처리다양한 채널의 VOC 통합 및 처리

고객의 불만 발생이전에 원인제거

및 업무 개선을 통하여 더 나은 고

객감동 서비스 제공

고객의 소리를 반영한 고객중심 경영활동 기회고객의 소리를 반영한 고객중심 경영활동 기회

고객의 소리에 대한 전사원의

긍정적 인식변화

고객중심 경영활동 실행방안

시스템 구축효과

신속하고 일관된 고객의 소리 처리

고객 만족도 극대화


III. VOC 분석


Analysis Framework

Reporting Tool

Correlation

Analysis

Regression

Model

Cluster

Analysis

설문조사

VOC 처리결과

VOC 추이(발생예상/발생/

확산예상/확산)

VOC 현황(유형별/조직별/

기간별)

VOC

실적평가

VOC

*KPI

Custom

Stat

Root

Cause

• VOC 현황• Root Cause• Custom Stat

• VOC KPI• Custom Stat

• VOC 추이• VOC 실적평가• Custom Stat

*KPI : Key Performance Index

Analysis Framework


조치코드조치코드VOC VOC 코드코드발생원인코드발생원인코드

생산/서비스 판매/유통 인사 고객지원

사내(Internal Cause) 사외(External Cause)

…

담당자 불친절 고객과의 불충분한커뮤니케이션

…

제품/서비스 직원 고객지원 A/S

불만 건의/제안

…

고객응대 고객의지나친 기대

…

문의칭찬 …

심각도 긴급여부

교환 환불 고객모니터링

기준 내 기준 외

제품불량 고객응대불만 …

…

Code 상관관계


VOC 처리결과축적

고객정보 분석

인구통계 분석

VOC통계

유형별 분석

유형별 접수/처리(Frequency)

조직별 분석

조직별 접수/처리(Frequency)

사용자통계

처리결과 별 분석발생원인 별

분석

VOC 분석

Data Sampling

Data Cleaning

처리결과 별접수/처리

(Frequency)

처리결과 별접수/처리

(Frequency)

CSI 측정

설문조사

추이분석(발생예상/발생/확산예상/확산)

고객별 통계예방 및 재발방지

제품 개선 및 기획보고서

Custom 통계Analytical CRMData Input

접수통계(채널/제품/조직)

처리통계(조치코드/조직/처리상태)

Audit Inspection

Audit Verification

Analysis Process


IV. VOC 통계 처리 예시


VOC 통계 처리 예시

사용자 통계 및 유형별 접수/처리사용자 통계 및 유형별 접수/처리



조직별 접수/처리 및 처리실적 평가조직별 접수/처리 및 처리실적 평가



VOC 분석VOC 분석



개선리포트개선리포트


V.고객사 적용전략


무엇이 가장 중요한가 ?

시스템 도입의 목적

문의

불만

제안

신고 칭찬

건의

♦♦♦♦♦♦

♥♥♥

###

고객상담

고객제안

고객불만

경영진경영진

접점조직

접점조직

내부직원

내부직원

CVMS관리부서

CVMS관리부서

처리 예방

분석

CVMS

PeoplePeople ProcessProcess

PlatformPlatform ProductProduct


Head Quarter

Product

Service

Business Partner

Employee

적용 대상 선정

1 그룹 (VOC)

2 그룹 (VOc)

3 그룹 (VOP)

4 그룹 (VOE)


Step 1 : 현황 분석

단계별 확대 방안

Step 2 : Workflow 도입, 채널 연동

Step 3 : 대상 확대, 분석 강화

Step 4 : 고객 상호 연동성 확보, 예방 강화

Step 5 : 주요 내부 응용 연동

Phase I : 단계별 결과를 기반으로 한 확대

Phase II : 전체 Case 적용 후 Best Practice를 기반으로 한 단위 업무 별 확대


CVMS

Application

Integration

Channel

Integration

Mobile

CTI/ITI

ERMS

Knowledge

Integration

e-learningPRMHRM

KM

DW/OLAP

IR

DSS…

ERP…

WC…

VOC Convergence Map


VI. Why Daumsoft


㈜다음소프트는 2000년 7월 모회사인 다음커뮤니케이션에서 분사하여 인공지능과 자연어처리 기술을 기반으로,

지식처리 기술과 첨단 IT기술을 활용한 eCRM 및 세계적인 경쟁력을 지닌 eBuisness 솔루션을 개발을 전문으로

하는 솔루션 개발업체입니다.

㈜다음소프트는 2000년 7월 모회사인 다음커뮤니케이션에서 분사하여 인공지능과 자연어처리 기술을 기반으로,

지식처리 기술과 첨단 IT기술을 활용한 eCRM 및 세계적인 경쟁력을 지닌 eBuisness 솔루션을 개발을 전문으로

하는 솔루션 개발업체입니다.

100명인원82-2-565-0531전화

서울 강남구 대치동 946-12번지 세아벤쳐타워 6층 135-280주소

16억자본금제2001113421-7312호벤쳐기업

확인번호

2000년 7월 10일설립일김경서대표

Daumsoft Co., Ltd.주식회사 다음소프트회사명

현 황

Daumsoft 일반 현황


㈜다음소프트는 2000년 7월 ㈜다음커뮤니케이션에서 분사하여 수년간 연구해온 자연어처리기술(Natural

Language Processing)을 기반으로, 지식처리(KP)와 첨단 IT기술을 활용한 eCRM 및 세계적인 경쟁력을 지닌

지능형 eBuisness 솔루션개발을 전문으로 하는 업체입니다.

SolutionSolutionBusinessBusiness

SystemSystemIntegrationIntegration

Web/MailWeb/MailHostingHosting

Research Research & &

DevelopmentDevelopment

eBusinesseBusinessConsultingConsulting

• Web Hosting

• Mail Hosting

• Media Hosting

• Server Hosting

• Talkro Contact Center• Talkro CVMS• Talkro CIMS

• Solution을 기반으로 한

시스템통합 및 개발

• 홈페이지구축사업

• 자연어처리연구소

• 신기술연구 (WEB)

• 검색기술 연구

• NLP기술 연구

• Web Consulting

• System Consulting

• IT Consulting

• Talko Helper

• Talkro IR

• Talkro eShop

• Talkro WebGuide

Daumsoft 일반 현황


2002 연구개발중담화, 음성인식1980년대 중대화처리

1997년개발

(3만5천 어휘 시소러스)

문장요약

검색엔진1980년대 중의미분석

1995년개발

(5만어휘, 250만쌍 어휘목록, 4천쌍 연어/숙어 목록)기계번역1980년대 초구문분석

1990년개발

보유사전항목 (2002)

(8만 단어, 6만어절 사전, 10만 복합명사)

철자검사,교정

인터넷 검색엔진1980년대 초형태소분석

연구기술보유현황응용분야국내시작연도분야

자연어처리엔진

사용실적

- UPENN 한국어-영어 기계번역 시스템에 이용

- Cornell 대학의 다국어 정보 추출 시스템에 이용

- MIT 링컨 Lab.의 한국어 해석 시스템에 이용

Daumsoft 보유 기술 및 활용 기술


검색엔진

- 까치네 검색 엔진 개발

- 자연어 내용/상품 검색 엔진 개발

- 한국형 검색엔진 까치네 개발

- 삼성SDS 검색엔진 프로젝트(Naver) 기술자문 및 기술이전

- 미 Altavista 한국어 검색엔진 프로젝트 기술자문 및 기술이전

- 한국자원연구소 인트라넷 검색엔진 개발 기술자문 및 기술 이전

- 까치네 검색 엔진 개발

- 자연어 내용/상품 검색 엔진 개발

- 한국형 검색엔진 까치네 개발

- 삼성SDS 검색엔진 프로젝트(Naver) 기술자문 및 기술이전

- 미 Altavista 한국어 검색엔진 프로젝트 기술자문 및 기술이전

- 한국자원연구소 인트라넷 검색엔진 개발 기술자문 및 기술 이전

사용실적

- 인터넷 프로토콜(Protocol) 응용 기술

- 데이터 구조(Data Structure) 응용 기술

- Site Tracking

- 쿼리 프로세싱 기술

- 분산/병렬 처리 기술

- 동적색인기술(Dynamic Indexing)

- 저장구조 처리기술

- 인터넷 프로토콜(Protocol) 응용 기술

- 데이터 구조(Data Structure) 응용 기술

- Site Tracking

- 쿼리 프로세싱 기술

- 분산/병렬 처리 기술

- 동적색인기술(Dynamic Indexing)

- 저장구조 처리기술

Daumsoft 보유 기술 및 활용 기술


Talkro CS Agent

- 자동응답(Automatic Response System)

- ERMS (Email Response Management System)

- Chatting, VoIP, BBS, FAQ, Router, 만족도

- 자동응답(Automatic Response System)

- ERMS (Email Response Management System)

- Chatting, VoIP, BBS, FAQ, Router, 만족도

Talkro Helper

-고객과의 채널에서 발생하는 다양한 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 관련 서비스 지식을 통합 관리하는 시스템

-지식생성,지식공유,지식축적,지식관리

-고객과의 채널에서 발생하는 다양한 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 관련 서비스 지식을 통합 관리하는 시스템

-지식생성,지식공유,지식축적,지식관리

Talkro CVMS

- 인터넷 뿐만 아니라 오프라인으로 들어오는 고객들의 다양한 항의,불만성 의견에 대한 응대, 처리, 분석 관리 솔루션

- 인너넷 고객센터 솔루션과 연계하여 즉각적인 소비자 Claim방지

- 인터넷 뿐만 아니라 오프라인으로 들어오는 고객들의 다양한 항의,불만성 의견에 대한 응대, 처리, 분석 관리 솔루션

- 인너넷 고객센터 솔루션과 연계하여 즉각적인 소비자 Claim방지

Daumsoft 보유 제품군


Talkro IR

- 일반 키워드 검색과는 다른 자연어처리기능을 탑재하여 사용자의 일상언어에 대한 검색- 일반 키워드 검색과는 다른 자연어처리기능을 탑재하여 사용자의 일상언어에 대한 검색

Talkro eShop Agent

- 쇼핑몰에 대한 물품을 자연어를 통하여 검색하여 보다 정확한 사용자의 의도에 따른 정확한 상품을 제시

- MD가 추천하고자 하는 상품을 고객의 질의내용과 과거 관심도분석에 따라 관련상품까지 자동 추천

- 검색한 상품에 대한 사용자들의 리뷰(사용기)를 인터넷 사이트에서 자동 수집하여 상품선택시 제시

- 쇼핑몰에 대한 물품을 자연어를 통하여 검색하여 보다 정확한 사용자의 의도에 따른 정확한 상품을 제시

- MD가 추천하고자 하는 상품을 고객의 질의내용과 과거 관심도분석에 따라 관련상품까지 자동 추천

- 검색한 상품에 대한 사용자들의 리뷰(사용기)를 인터넷 사이트에서 자동 수집하여 상품선택시 제시

- 경쟁정보수집 시스템

- 원하는 온라인상의 경쟁정보나 업계동향, 소비자불만등을 검색 Agent를 통해 수집(Crawling) 처리/ 분석/ 관리

- 경쟁정보수집 시스템

- 원하는 온라인상의 경쟁정보나 업계동향, 소비자불만등을 검색 Agent를 통해 수집(Crawling) 처리/ 분석/ 관리

Talkro CIMS

Daumsoft 보유 제품군

Talkro vRep

- 가상의 홈페이지 도우미에 의한 사용자 정보 제공

- 사용자와 컴퓨터간의 Interactive한 대화형 솔루션

- Dynamic한 홈페이지 재구성 및 네비게이션행태 분석

- 가상의 홈페이지 도우미에 의한 사용자 정보 제공

- 사용자와 컴퓨터간의 Interactive한 대화형 솔루션

- Dynamic한 홈페이지 재구성 및 네비게이션행태 분석


컨설팅사업부

SI사업부

솔루션사업부

공공사업부

eCR팀

사업지원팀

사업기획팀 지능형검색사업부

언어연구팀

경영지원팀

• 총인원 : 100명• 다수의 프로젝트 수행을 통한 프로젝트 개발 및 운영 노하우 보유• 자연언어처리연구소 자체 연구개발로 NLP엔진 성능 입증• 우수한 개발인력으로 구성된 연구소 및 개발 사업부

• 총인원 : 100명• 다수의 프로젝트 수행을 통한 프로젝트 개발 및 운영 노하우 보유• 자연언어처리연구소 자체 연구개발로 NLP엔진 성능 입증• 우수한 개발인력으로 구성된 연구소 및 개발 사업부

대표이사

CEO

기획이사

CSO

사업이사

CBO

기술이사

CTO

연구소장

CIO

재무이사

CFO

Daumsoft 조직구성 및 인원현황


Customers

and more…


VII. Q&As


감사합니다.

talkro cvms - fkii 한국정보산업연합회 · pdf file7 copyright ⓒ2003 daumsoft all...

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