Lograr una motivación en los clientes para que paguen sus créditos de acuerdo a lo convenido, cuyas cláusulas y/o deberes se establecen en el pagaré o mutuo que suscribieron él o los deudores, sin que

esto signifique un deterioro de las relaciones con estos clientes.

A través de un conjunto de acciones sistematizadas y reglamentadas dirigidas a obtener el pago de una deuda contraída.

-El N° de cuotas cobradas de operaciones morosas, dejando la mayor cantidad de clientes en estado vigente.-La opción futura de cancelación de los clientes generando acuerdos de pagos con nuevas condiciones, a través de la normalización.

Maximizando

¿Cómo?

Objetivos de la cobranza

Canales Directos

•Agencias (Ejecutivos)

Canales Indirectos

• Cartas

• SMS (mensaje celulares)

• E-mail

•Envío a Bases negativas

Canales para cobrar

II.- Marco regulatorio y II.- Marco regulatorio y ConceptosConceptos

LA COBRANZA ESTA REGULADA POR :

•  Circular Nº3.427 de la SBIF.• Por Ley Nº 19.496 sobre protección al consumidor• Por ley Nº 19.659 que establece sanciones a procedimientos de cob. Ilegales.•  Ley 19.628 sobre Protección de Datos de Carácter Personal. HORARIOS PERMITIDOS POR LEY

Horario de cobro: Lunes a Sábado de 8:00 a 20:00 hrs.

Se debe tener cuidado con:1. No entregar información de la deuda a terceras personas.2. El estilo de gestión no atente contra la privacidad o altere la convivencia familiar o laboral.3. El ejecutivo informe la situación y condiciones reales del crédito moroso.4. La información entregada sea clara, que no genere confusión. 5. No se utilicen argumentos falsos para obtener el pago.6. El ejecutivo mantenga una conducta y comunicación verbal adecuada.7. Que el ejecutivo no amenace ni arremeta verbalmente al deudor con el objeto de obtener el pago.

Leyes asociadas a la cobranza

Categoría Vencimientos del mes (mora) Tipo mora A Al día Sin mora B 1 a 7 días (A-) Mora Corta

8 a 30 días Mora Blanda B- 31 a 60 días C 61 a 90 días C- 91 a 120 días Mora Dura D 121 a 150 días D- 151 a 180 días

Más de 180 días Castigo

Concepto Tramo de mora

Es el gasto que deben registrar los bancos por las pérdidas esperadas de sus carteras de colocaciones.

• Tramo de morosidad

• Meses de madurez (meses desde el otorgamiento)

• Variación de la deuda SBIF

• Mora origen

•Tipo de producto

OJO : Provisionan las operaciones recién vendidas y las antiguas, aunque estén al día.

EN COBRANZA SOLO PODEMOS GESTIONAR LA MORA

EN LA ADMISIÓN PODEMOS MEJORAR EL PERFIL DE RIESGO

Concepto de provisión

El aumento de Provisiones ó Gasto puede ser evitado principalmente evitando el Traspaso de los clientes a un tramo de mayor mora. Como así también puede disminuir pagando más de una morosidad.

Ejemplo:

Mes n - 1 Mes nSaldo deuda $ 5.000.000 Saldo deuda $ 5.000.000Clasificación B Clasificación B-Provisión $ 800.000 Provisión $ 1.000.000 Gasto $ 200.000

A BB B-B- CC C-D D-

Concepto de Gasto

Según la operación de crédito, los clientes se dividen en:

• MonoproductosClientes cuya provisión está determinada por la mora de una sola operación de crédito.

• Multiproductos con arrastre Clientes con más de un producto en distintos tramos de mora, cuya provisión está determinada por la mora del producto de peor clasificación.

• Multiproductos sin arrastre Clientes con más de un producto, todos en el mismo tramo de mora, cuya provisión está determinada por la mora de cualquiera.

Identificación de clientes según operaciones

Cartera Vencida

Cambio en la condición contable de un crédito o porción de créditos, que deben traspasarse de cartera vigente a cartera vencida debido a que no han sido pagados dentro de un plazo de 90 días desde su vencimiento, según lo dispuesto por la SBIF.En particular las Tarjetas de Crédito se aceleran previo al traspaso a Cartera Vencida.

Castigo

Es un cambio contable efectuado a los 180 días desde que los clientes dejan de pagar sus créditos, correspondiendo al reconocimiento final, por parte del Banco, de la pérdida patrimonial que le produjo el no pago de éstos créditos.

Concepto de Cartera Vencida y Castigo

SICOM•Base de clientes morosos del Sistema Comercial.•Se envía la morosidad de cada cliente por operación a los 15 días de mora.•Una vez pagada la información se limpia en forma automática.

BOLCOM •Base de clientes morosos del Boletín Comercial.•Se envía la morosidad de cada cliente por operación a los 45 días de mora (30 para créditos renegociados). Queda como un protesto.•La información permanece por 5 años años si no es pagada.•La información permanece por 3 años años si es pagada.•Para quedar aclarada, requiere que el cliente una vez que cancele, debe aclarar en el Boletín. •El envío de informes de aclaración por parte de los bancos es una vez a la semana.

EL ENVIO Y LOS PLAZOS LOS DETERMINA CADA INSTITUCION

Concepto Bases negativas

Renegociaciones

Consideraciones para un adecuado proceso de renegociaciones:

Certificación de antecedentes. Ingreso/Actualización de datos al sistema.

Gestionar abono.

Investigar la existencia de un posible aval que mejore la posición.

Verificar Rebaja en la Carga de Pago. Ingresar como producto Renegociado.

Evaluación según Política.

Cierre de Productos: Línea de Crédito, Tarjeta de Crédito.

III.- CobrandoIII.- Cobrando

0 60 90 120 150 180

Mora Blanda

Mora Dura

30B B- C C- D D-

Cobranza telefónicaCobranza telefónica Cobranza terreno

Etapas de Cobranza

0 60 días 1 año

Flujo Cartera

Cobranza JudicialCobranza Judicial

2 años 3 años 4 años 5 años

TelefoníaTelefonía Cobranza en Terreno

Cobranza Prejudicial

Cobranza Castigos

Rol Ejecutivo de Plataforma

•Cobranza morosos : Disminuir Provisiones y Evitar Castigos

• Normalizar clientes a través del proceso Renegociaciones

• Gestión de seguros de desgravamen y Cesantía

• Apoyo al área de Cobranzas con antecedentes de clientes demográficos

Entender causas de no pago

Determinar la mejor

“solución” posible

Cliente

Ejecutivo

ASESORES

Gestion del Cliente moroso

Enmarcar la situación

Descubrir la oportunidad

Crear una idea de urgencia

Determinar la solución

Cerrar el acuerdo

Transformar un problema en una

soluciónDescripción

Preguntas en la mente del cliente

• Comprender el contexto y la actitud del cliente

• Descubrir los problemas relacionados con el cliente que explican el no pago (sin “involucramiento personal”)

• Generar la necesidad de actuar informando acerca de las consecuencias del problema o de no tomar cartas en el asunto

• Determinar la solución y asesorar al cliente para que comprenda que es la mejor solución (buena comunicación)

• Acordar los términos del acuerdo

• ¿El banco puede proponerme una solución para mi problema?

• ¿El ejecutivo comprende mi problemática?

• ¿Me permitió el ejecutivo comprender las consecuencias de no resolver el problema?

• ¿El ejecutivo puede darme una solución que se ajuste a mi realidad?

• ¿El ejecutivo y el banco cumplirán con lo acordado?

Proceso de Cobranza Exitoso

Estrategia de abordaje de los clientes

Quiere pagar SiNo

Puede P

agar*

Si

No

PROBLEMA BANCO

SOBREENDEUDADO

OLVIDADIZO

CÓMODO

ATRASADO

*según lo que haya declarado el propio cliente

HOSTIL/ REBELDE / CUENTERO

Estrategia de abordaje de los clientes

Quiere pagar SiNo

Puede P

agar*

Si

No

PROBLEMA BANCO

(Cargo que no corresponde /Tarjeta cerrada, cargo automático no funciona, no ha recibido el estado de cuenta

• Solicitar que se contacte con el ejecutivo de cuenta

• Sugerir que llame al call center

SOBREENDEUDADO

• Cliente Cesante: derivar a ejecutivo de cuenta

• Otros: Dirigir a la sucursal (con un interlocutor específico) para refinanciar la deuda (cuotas más bajas, mayor plazo, etc.)

OLVIDADIZO• Sugerir contratación de PAC

o PAT (en la sucursal)

COMODOCliente no sabe donde ir a

pagar• Informar que puede pagar

en cualquier sucursal.• Recordar posibilidad de

pagar por Internet.

ATRASADO• T/C’s: ofrecer cambio en la

fecha de vencimiento• Consumo: ofrecer pago con

cheque a fecha; Pago con TC de otro banco; PAT en TC

*según lo que haya declarado el propio cliente

HOSTIL / REBELDE / CUENTERO

• Recordar las consecuencias del no pago

• Notificar a supervisor (para posible adelantamiento de la gestión en terreno)

• Verificar si el cliente tiene un aval e iniciar las gestiones de cobranza con este

Como actuar ante el cliente

• Salude e identifiquese siempre. • Sea empático.• Tenga siempre una actitud positiva.• Tenga una actitud de servicio al teléfono.• Sea amable y usar el nombre del cliente en tercera persona.• Domine su tema, su técnica, que el cliente no se vaya por las ramas.• Ante clientes difíciles, no caiga en su juego, no ofrezca excusas ni justificaciones, no pierda el control.• No utilice frases que no conducen a nada.• Use voz bien modulada y natural.

• Despídase amablemente.

Textos Asociados : Crear Urgencia

• Le recuerdo que USTED se encuentra en una SITUACIÓN CRÍTICA…

• Debe realizar el pago de forma URGENTE para evitar los gastos de...

• Es MUY IMPORTANTE que...

• Está calculándose INTERÉS DIARIO A LA TASA MÁXIMA que permite la SBIF

• Le recuerdo que USTED realizó un compromiso que no ha cumplido…esto le provocará las siguientes consecuencias….(consecuencias concretas)

• La situación es MUY DELICADA…

• EVITE MOLESTIAS Y LAS CONSECUENCIAS de esta situación…

• Ud. NO HA CUMPLIDO con lo que acordamos, de modo

• Desgraciadamente NO PUEDO EVITAR que lo continúen llamando

• Próximamente SE LE INFORMARÁ EL PROTESTO al Boletín Comercial

• En 4 días más SE INFORMARÁ SU CUOTA MOROSA al Bolcom