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1 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
C E F O R
“Transformando la gestión pública en servicios al ciudadano”
C E F O R
“Transformando la gestión pública en servicios al ciudadano”
Habilidades de Consultoría
Subsecretaria de la Función Pública Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno
Taller de Proyectos de Procesos
TPP II
2 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Contenido
I. Presentación.
• Objetivo
• Objetivos específicos
II. La consultoría
• ¿Qué es la consultoría?
• Alcance de la consultoría
• Tipos de consultores
• Áreas de competencia
• Necesidades del consultor
• Funciones del consultor
• La imagen del consultor
• Identificadores de Comunicación del Consultor
• Manejo de Conflictos
3 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Contenido
III. Equipos de trabajo
• ¿Qué es un equipo de trabajo?
• Características de los equipos de trabajo
• Condiciones para formar un equipo de trabajo
• Manejo de roles difíciles en un equipo de trabajo
IV. Herramientas
• Expositiva
• Entrevista
• Corrillos
• Tormenta de ideas
• Comisión
• Evaluación Cruzada
4 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Contenido
V. Reuniones de trabajo
• Qué es una reunión de trabajo
• Utilidad de las reuniones de trabajo
• Factores de riesgo en las reuniones de trabajo
• Factores de éxito en las reuniones de trabajo
• Herramientas para las reuniones de trabajo
5 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Objetivo
Desarrollar las habilidades básicas de consultoría en el
personal que participa en los proyectos de mejora de
procesos, trámites y servicio de alto impacto y en la
implementación de Cartas Compromiso al Ciudadano.
I. Presentación
6 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Objetivos específicos
• Identificar las características del proceso de consultoría y
sus ventajas en la APF.
• Reconocer las habilidades que se requieren para la
conducción de grupos en la consultoría.
• Identificar estrategias de comunicación para hacer mas
eficiente el papel del consultor.
• Identificar las condiciones para la conducción eficaz de
reuniones de trabajo así como las herramientas que se
requieren.
I. Presentación
7 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
“El mundo se mueve tan rápido
en estos días que quien dice
que no se puede, se encuentra
con alguien que ya lo hizo”
Robert Kriegel
8 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
De la consultoría…
¿Qué
conocemos?
9 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
¿Qué es la consultoría?
El servicio prestado por una o más personas independientes
y calificadas en la identificación e investigación de problemas
relacionados con políticas, organización, procedimientos,
métodos y procesos, que a través de modernas
metodologías, herramientas y técnicas ayudan a la solución
de problemas.
10 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
• En el deporte
• En la salud
• En el diseño
• En las organizaciones
Alcance de la consultoría
11 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Tipos de consultores
12 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Especialistas
• Desarrollo
• Técnico
13 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Promotores del cambio
• Implantación
• Inducción
• Soporte
14 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Facilitador
• Enseñar a hacer
• Aprovechar el
potencial
• Guiar
15 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Analíticos
• Identificación
• Análisis
• Recomendación
16 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Habilidades
Valores
Conocimientos
Gerenciales
Conocimientos
Técnicos
Áreas de
Competencia
Áreas de Competencia
17 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Habilidades
• Analizar normatividad • Promover el desarrollo administrativo • Coordinar información electrónica • Conformar grupos de trabajo • Negociar planes y programas de trabajo • Analizar problemáticas y áreas de oportunidad • Evaluar los resultados de mejora
18 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Valores
• Integridad
• Vocación de servicio
• Imparcialidad
• Justicia
• Honestidad
• Transparencia
• Rendición de cuentas
• Bien común
19 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Conocimientos Técnicos
• Desarrollo administrativo
• Normatividad
• Conducción de grupos
• Planeación estratégica
• Desarrollo y diseño de procesos
• Administración de proyectos
• Técnicas y modelos para evaluar riesgos
• Modelos de calidad
• Desregulación normativa
20 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Conocimientos Gerenciales
• Liderazgo
• Negociación
• Trabajo en equipo
• Administración
• Manejo de conflictos
• Comunicación oral y escrita
• Conocimiento de la APF
21 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Necesidades del consultor
• Profundizar en el conocimiento de si mismo
• Relacionarse con los demás y entender la situación de éstos
• Escuchar y observar los fenómenos de los equipos
• Dar y recibir retroalimentación
• Manejar la ambigüedad y la frustración
• Actualización constante de conocimientos, habilidades y actitudes
22 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Funciones del consultor
• Crear un ambiente de apertura y ambiente de confianza, respeto en el seno de los equipos de trabajo
• Ayudar a los equipos a identificar los obstáculos que impidan alcanzar las metas
• Favorecer la solución de problemas en equipo, mediante el análisis de sus causas y la generación de soluciones
• Promover e intervenir en los cambios que resulten necesarios
23 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Funciones del consultor
• Revisar los conceptos y valores que están en juego durante la implantación de cambios
• Fortalecer la capacidad de los equipos para identificar, analizar y resolver problemas
• Sensibilizar al equipo para identificar los fenómenos organizados en su dinámica interna y en su interacción con otros grupos
• Dar seguimiento a las acciones concretas y comprometidas por el equipo para efectuar cambios
• Promover ser agentes de cambio
24 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
La imagen del consultor
“El cuerpo no miente.
Sabiéndolo interpretar,
podemos conocer entre
otras cosas, qué siente,
qué piensa, qué tan a
gusto se encuentra, qué
tan tímida, abierta,
nerviosa u honrada es la
persona”
Gabriela Vargas
25 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Identificadores de comunicación
Imagen Ideal
Identidad
Identificadores
Identificadores
Identificadores
VOZ
Lenguaje Corporal
26 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Lenguaje corporal
“Mientras que tus palabras
hablan, tu lenguaje
corporal grita”
Martha Graham
27 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Lenguaje verbal
“Los límites de mi lenguaje
son los límites de mi mente.
Todo lo que sé es lo que
puedo poner en palabras.”
Ludwing Wittgenstein
28 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Voz, timbre y volumen
“Hay un tono de voz que todos
los ganadores tienen: el que
muestra entusiasmo.
Con entusiasmo, la verdad y la
sinceridad se transmiten
mejor”
Anónimo
29 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Manejo de conflictos
• El consultor debe tener paciencia, es la base de una buena relación entre el consultor y el consultado.
• No peder el sentido de lo que estamos haciendo, los problemas y desacuerdos no pueden hacer perder la visión y el objetivo de nuestra misión.
• Tomar en cuenta el ambiente que rodea a nuestro cliente, para poder atacar todos los puntos posibles del problema.
• Tener cuidado al dar opiniones y juicios de valor.
30 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
II. La consultoría
Manejo de conflictos
• En los niveles interpersonal y grupal, el consultor necesita
saber como maneja las discusiones en equipo de trabajo.
• Principales problemas a los que se enfrenta el consultor:
relacionados con la situación actual; con los objetivos y
con las estrategias.
31 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
III. Equipos de trabajo
“El hecho de reunir un grupo de personas en un salón,
no los convierte en un equipo, esta es una tarea ardua
de un buen líder”
Virginia Satir
32 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
¿Qué es un equipo de trabajo?
Es un conjunto de personas situadas en un mismo espacio
con necesidades o problemas comunes, quienes a través de
la estimulación de sus sentidos, potencian su capacidad
intelectual maximizando el logro de la satisfacción de sus
necesidades.
III. Equipos de trabajo
33 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Características de los equipos de trabajo
III. Equipos de trabajo
• Los integrantes contribuyen con libertad y responsabilidad.
• Las Metas y objetivos son definidos por los integrantes.
• Prevalece el consenso entre los integrantes, aún cuando
no se esté totalmente de acuerdo.
34 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Condiciones para formar un equipo de trabajo
III. Equipos de trabajo
35 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Manejo de roles difíciles en un equipo de trabajo
III. Equipos de trabajo
Valores
Principios
Creencias
Costumbres
C
O
N
D
U
C
T
A
Carácter
Y
Temperamento
36 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
III. Equipos de trabajo
Rol Conocedor / Sabelotodo
Conducta
Se muestra en todo momento con la certeza de
conocer todos los temas, participa demasiado casi
siempre para demostrar que sabe mas que los
demás y poco permite que los demás se expresen
Lenguaje corporal
• Mirada fija y retadora
• Cuerpo rígido
• Tono de voz elevado
• Gesto evaluando
Recomendaciones
• Darle reconocimiento frente al grupo por las
aportaciones
• Solicitarle de manera cortes , que permita la
palabra a los demás.
• Fijar el acuerdo de “Tiempo y oportunidad para la
palabra”
37 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
III. Equipos de trabajo
Rol Apático
Conducta
Se muestra sin interés por lo que esté
aconteciendo, prácticamente son nulas sus
aportaciones y en ocasiones llega a destiempo
para tomar algún acuerdo e incluso falta a las
reuniones.
Lenguaje corporal
• Brazos cruzados
• Mirada fija al horizonte
• Manos sosteniendo el rostro
• Mirada constantemente el reloj
• Cuerpo desgarbado
Recomendaciones
• Designarle tareas específicas, ejemplo;
Secretario de las juntas, líder de un equipo de
comisión etc.
• Solicitarle su punto de vista directamente
38 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Rol Agresivo / Saboteador
Conducta
Se muestra renuente a los comentarios de los demás,
sus aportaciones generalmente son negativas y
pueden llegar a ofender. Manifiesta resistencia ante
las propuestas, susurra a los que están a su alrededor
Lenguaje corporal
•Manotea al expresarse
•Mirada fija, retadora y en busca de aliados
•Cuerpo rígido, brazos cruzados y rostro comprimido
•Voz fuerte
Recomendaciones
•Dirigirse hacia la persona con las manos en la cintura
•Cuando genere un comentario negativo, solicitarle
inmediatamente una propuesta
•Según el comentario, darle la razón
•Enfrentarse a solas para tratar sobre su actitud
III. Equipos de trabajo
39 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Rol Los cuates
Conducta
Se muestra en algunos momentos con desinterés,
comentan sólo entre ellos en voz baja, siempre
permanecen juntos, aprueban y desaprueban ambos,
ríen sin motivo aparente
Lenguaje corporal
• Cuerpo relajado, con dirección al otro
• Voz baja
• Gesticulación constante
• Rostro relajados
Recomendaciones
• Solicitarles de manera cortes que compartan
abiertamente sus comentarios
• Esperar con absoluto silencio que terminen de hablar
• Mantenerlos separados cuando se trabaje en
equipos
• Acercarse discretamente y permanecer junto a ellos
III. Equipos de trabajo
40 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
IV. Herramientas
“Pablo Picasso sin pincel no
hubiera conocido su arte, un
consultor sin herramientas no
conocerá el éxito”
Anónimo
41 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
La aplicación de técnicas
grupales propician:
Organizar y
sistematizar una
actuación frente al
grupo Despertar el interés y
propiciar la
participación grupal
Aumentar la
capacidad de
análisis del grupo
IV. Herramientas
42 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES
Expositiva Proporcionar
conocimiento
o información
con respecto
a un tema a
través del
lenguaje oral
•Explicar el
objetivo de la
sesión y hacer
una introducción
al tema
•Exponer el
cuerpo central
de la
información,
apoyado de
algún material
didáctico
•Formular
preguntas
acerca del tema,
durante y
después de la
exposición
• Control total
del grupo
• Ahorro de
tiempo
• Aplicable en
grupos grandes
•Ayuda a la
narración de
hechos,
explicación de
problemas o
aclaración de
dudas
•La comunicación
se da en un solo
sentido
•El grupo tiene
poca o nula
participación
•Si el consultor
tiene poca
habilidad
oratoria o
dominio de
tema, el grupo
perderá interés
•Puede provocar
aburrimiento y
cansancio en el
grupo
IV. Herramientas
43 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES
Entrevista Facilita la
obtención de
determinada
información
•Planear la
formulación de
preguntas
• Invitar únicamente
a los conocedores
del tema
•Efectuar el
interrogatorio una
sola persona
•Explicar ante el
grupo el objetivo
de la entrevista
•Formular una a
una las preguntas
•Realizar una
síntesis de los
resultados
• Permite
obtener
información,
opiniones y/o
conocimientos
específicos
•Evita la
exposición
monótona
•Mantiene el
interés del
grupo si se lleva
a cabo un buen
interrogatorio
•Su aplicación
es de muy bajo
costo
•Si el consultor no
planea las
preguntas
correctas, se
obtiene
información
sesgada
•Si el grupo
entrevistado
carece de
conocimientos, se
obtiene
información sólo
con un “si” o un
“no”
IV. Herramientas
44 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES
Corrillos Promover
rápidamente
la
participación
activa y total
del grupo,
tanto en la
obtención de
información,
como en la
elaboración
de
conclusiones
• Planear el
objetivo y las
actividades que
se realizarán
con el grupo
• Informar
objetivo y el
desarrollo de la
herramienta
• Conformar
grupos,
designar un
representante
de grupo y
secretario
• Presentar
consensos por
grupos
• Facilita la
participación de
todo el grupo
• Ahorro máximo
de tiempo
• Evita la
exposición
monótona
• Estimula el
aporte de ideas
y la toma de
decisiones
grupales
• Es una de las
herramientas
más prácticas
de aplicar
•Las
conclusiones
obtenidas de los
grupos, pueden
no ser las más
acertadas
IV. Herramientas
45 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES
Tormenta de
ideas
Exponer
libremente
ideas, a fin
de producir
soluciones
sobre un
tema
determinad
o
•Explicar el
problema a tratar
y el
procedimiento a
seguir
•Exponer los
puntos de vista
por parte del
grupo sin
restricciones
•Ceder la palabra
y en caso de
desviación del
tema, retomar el
objetivo
•Analizar todas las
propuestas
• Estimula en el
grupo el
análisis y la
imaginación
•Fomenta la
participación
espontánea del
grupo
•Se detectan
debilidades
para la mejora
del problema
•Genera la
libertad de
expresar
diferentes
opiniones
•Si el consultor no
toma en cuenta
todas las
opiniones, la
persona puede
sentir que su
aportación no valió
la pena
•Si las ideas no son
juzgadas
objetivamente,
pueden provocarse
fricciones entre los
integrantes
IV. Herramientas
46 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES
Comisión Obtener
información o
resultados de
determinados
temas a
investigar
•Seleccionar en el
grupo a los
expertos del tema
a investigar
•Designar un
representante de
la comisión
•Definir el objetivo
de la
investigación
•Determinar el
tiempo para la
obtención de
resultados
•Presentar los
resultados ante
todo el grupo
•La investigación
enriquece la
solución a los
problemas a
resolver del
grupo
•Aprovechamiento
del tiempo
•Las conclusiones
a las que llegue
la comisión,
servirán para la
toma de
decisiones
•Es necesario
supervisar
eventualmente
el avance del
grupo
comisionado
•Las
conclusiones de
la investigación
se reducen en
un mínimo del
grupo
•Sólo es
aplicable cuando
en grupo de
mejora es mayor
de 8 personas
IV. Herramientas
47 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES
Evaluación
cruzada
Obtener
información
o resultados
sobre un
tema
mediante
información
cruzada
•Definir el objetivo
de la
investigación
•Determinar el
tiempo para la
obtención de
resultados
•Presentar los
resultados ante
todo el grupo , de
manera cruzada
• Ahorro de
tiempo
•Mantiene el
interés del grupo
•Su aplicación es
de bajo costo
•Facilita la
participación de
todo el grupo
•Evita la
exposición
monótona
•Estimula el
aporte de ideas
y la toma de
decisiones
grupales
•Es necesario
supervisar
eventualmente el
avance del grupo
IV. Herramientas
48 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Es un método que utilizan los consultores en los equipos de
trabajo, para la búsqueda de consenso y de estrategias para
la solución de problemas, con el aprovechamiento efectivo
del tiempo y de la comunicación en beneficio de la Institución
y del equipo.
El consultor debe mostrarse abierto a trabajar con ideas
teóricas y abstractas y poder aplicarlas de manera
comprensible para toda persona dentro de la organización.
V. Reuniones de trabajo
¿Qué es una reunión de trabajo ?
49 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Utilidad de las reuniones de trabajo
PARTICIPACION Y
COHESION: • Logros y metas
IDENTIFICAR: • Estrategias o
soluciones a los
problemas
LOGRAR: • Decisiones grupales
RECOPILAR: • Conocimientos
• Experiencias
• Sugerencias
UTILIDAD EN LAS
REUNIONES
V. Reuniones de trabajo
50 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
Factores de riesgo
1. Realizar una reunión sin
previa planeación
2. Convocar gente que no tiene
poder de decisión
V. Reuniones de trabajo
51 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
3. Falta de control en la
participación de los asistentes
4. Efectuar reuniones que no
tienen sentido para los
asistentes
V. Reuniones de trabajo
Factores de riesgo
52 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
1. Evalúa el costo de una
reunión
2. Clarifica los objetivos
V. Reuniones de trabajo
Factores de éxito
53 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
3. Convocar a las personas
adecuadas
4.Aportar con anticipación la
minuta de la reunión
V. Reuniones de trabajo
Factores de éxito
54 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES
Orden del día Organizar,
informar y
coordinar
una reunión
de trabajo,
con el fin de
satisfacer las
necesidades
del grupo
• Definir el objetivo
de la reunión
•Listar a todos los
involucrados a la
reunión
•Señalar: fecha,
hora y lugar,
temas a tratar,
asistentes e
invitados y tiempo
asignado para
cada tema
• Informar a los
involucrados
•Confirmar
asistencia
•Control total de
la reunión
•Convocatoria
solamente para
los involucrados
•Permite darle
seguimiento a
los acuerdos
•Control del
tiempo
•Dirige el logro
de los objetivos
planeados
•Es necesario
invertir tiempo
para su
elaboración
•Requiere de otros
medios para la
confirmación
•Es sólo un
método de
organización y
coordinación que
no asegura el
logro de los
objetivos
planteados
V. Reuniones de trabajo
55 Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES
Minuta Seguimiento
y control a
los acuerdos
definidos en
reuniones
anteriores
•Nombrar a un
secretario de la
reunión
•Tomar nota de los
comentarios
relevantes, así
como de los
acuerdos y toma
de decisiones
•Elaborar la minuta
posterior a la
reunión
señalando:
Fecha, lugar y
horario
•Control y
seguimientos
de los acuerdos
•Permite
asegurar la
toma de
decisiones
•Da
cumplimiento al
logro de los
objetivos y
metas
Institucionales
•Es necesario
invertir tiempo
para su
elaboración
•Es sólo un
método de
organización y
coordinación que
no asegura el
logro de los
objetivos
planteados
V. Reuniones de trabajo