taller paraguay pma
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Diseño Estrategia de Servicio Metro
PMA, Taller diseño de experiencia
Diseño Estrategia de Servicio Metro
Resumen ejecutivo
del proyecto
Diseño Estrategia de Servicio Metro
Mapa de Navegación del Proyecto¿Cómo se aborda el proyecto?
Diseño Estrategia de Servicio Metro
Design Research
• Durante el proceso de inmersión, se entrevistaron a stakeholders – para reconocer la mirada interna de quienes participan el proceso de llegada internacional AMB y a clientes, para comprender sus vivencias en este proceso.
a)
b)
Entrevistas en profundidad
A seis autoridades públicas:• Director Nacional de SAG.• Director Regional y Directora Nacional de
Aduanas.• Secretario General de la JAC.• Encargado de proyectos de la DGAC.• Fiscal de aeropuertos MOP.• Subsecretaria de la Subsecretaria de
turismo.
A tres representantes de organismos privados:• Gerente General de SCL.• Gerente General de Aldeasa.• Presidente de la asociación de
transportistas oficiales del Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez.
• *Por problemas de agenda PDI y Aerolíneas no pudieron dar la entrevista.
Sexo• 6 mujeres• 6 hombres
Motivo de viaje• 4 trabajo• 2 familia• 4 turismo
Horario del viaje• 7 horario alto tráfico• 3 horario bajo tráfico
Safari - shadowing – observación en contexto
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Viaje del cliente
El reconocido desde la mirada interna
El reconocido desde los clientes
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¿Cómo vive emocionalmente el viaje el cliente?
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Maurizio RastelloItaliano, 49 años, vive en Chile hace 3 meses. Se radicó en Chile por motivos de trabajo y viaja a Italia a visitar a su familia. Esta vez viene desde Italia, hizo escala en París, para luego volar a Santiago.Le importa lo fluido y rápido que pueden ser los trámites de llegada, ya que en cuanto pisa suelo chileno su celular comienza a sonar con llamados de la oficina para saber sobre su disponibilidad. Es por esto último que cuando llega a Chile lo que más le importa es poder conectarse rápidamente con la ciudad.
Momento mágico:Para Maurizio lo más valorable de AMB es la rapidez del proceso de inmigración. Desde que obtuvo la residencia chilena, ha disfrutado de la separación entre chilenos y extranjeros, destacando lo fluido del trámite para quienes residen en el país.
Quiebres:Percibe incapacidad actual de integrar el rol fiscalizador y orientador del personal en contacto. No tiene la sensación de ser recibido. El retiro del equipaje, también resulta complejo, hay desorden en este proceso y los tiempos de espera son, en ocasiones, excesivos. Luego de 40 minutos de espera, su estado anímico pasó desde el agrado hasta la frustración.
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Objetivo del Taller
El objetivo de esta sesión de trabajo colaborativo es definir de manera consensuada la experiencia aspirada de llegada internacional al AMB en concordancia con los atributos valorados por los clientes.
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Para conectarnos con la realidad del cliente SCL, vamos a revisar nuevamente, cómo es hoy su experiencia de llegada internacional
al AMB
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Actividades
1. Empaticemos con nuestros clientes y reconozcamos el CJM actual
2. Consensuemos los momentos críticos de cara a los pajeros ( ranking de tragedia).
3. Co-diseñemos la nueva experiencia, considerando intervenciones en cada momento en los ámbitos de:• Infraestructura• Facilidades tecnológicas• Servicios (personas)• Comunicaciones• Leyes/normativas• Coordinación de entidades• otras
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En su mesa recibirán los escenarios personas que representan los pasajeros y su experiencia vivida en AMB. Lean la información que los describe y compartan sus impresiones.
Reconozcamos, que le sucede al cliente en cada momento de su CJM, y como ejercicio describa el estado emocional predominante, en que consiste el momento que vive el cliente y los principales quiebres en su experiencia y sintetize el momento con un insigth
Cada equipo trabaja en un momento del viaje
1día viernes
Empaticemos con los pasajeros de AMB y su CJM
45 minutos
para trabajar
45 minutos
para
compartir
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Cada escenario persona está basado en un personaje cuyo perfil recoge las características sociales y demográficas, expectativas y necesidades , deseos, hábitos y antecedentes culturales. de un grupo de usuarios existente.
Facilitan el diseño por cuanto permite empatizar y agregan a esta fase la valoraización percibida por alguien.
Representan arquetipos construidos después de una exhaustiva observación de los usuarios en contexto.
Escenario persona
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Cada grupo nominará un representante que vote respecto a la criticidad de cada momento, para descubrir cuales son los momentos más importantes a intervenir
Asignaremos :• nivel de criticidad máximo: 3 (peor experiencia)• nivel criticidad medio: 2• nivel de criticidad bajo:1
2día viernes
Construyamos un ranking de criticidad de los momentos
45 minutos
para trabajar
y compartir
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A continuación cada equipo trabajará en el diseño de la experiencia ideal que vivirá el cliente en cada momento:
1. Definala, describala2. Tome conseso con los demás equipos respecto al CJM
(NUEVO: secuencia de momentos, nuevos momentos, menos momentos)
Justifique y comparta.
3día sabado
Selección de los momentos estratégicos
30 Minutos
para
trabajar.
30 minutos
para compartir
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A continuación cada equipo trabajará en el diseño de la experiencia ideal que vivirá el cliente en cada momento:1. Indentifique cuales son las intervenciones que realizará
para hacerla realidad, en los ámbitos de:• Infraestructura• Facilidades tecnológicas• Servicios (personas)• Comunicaciones• Leyes/normativas• Coordinación de entidades• Otras
2. Represente la experiencia diseñada
3día sabado
Selección de los momentos estratégicos
45 minutos
para diseñar
45 minutos
para
compartir
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GRACIAS!