tarea 2.1
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BIENVENIDOS A NUESTRO HOTEL
TAREA 2.1. RECEPCIÓN Y RESERVAS
Rafael Gómez Cruz
Hotel Málaga Center****
o CARACTERÍSTICAS BÁSICASo HABITACIONES Y TARIFASo SERVICIOS OFRECIDOSo FUENTES DE RESERVAS Y CONTRATOSo TOMA DE RESERVAS Y TIPOS DE DOCUMENTOS
Características Básicas Hotel de 4 estrellas, situado en un edificio de cinco plantas en pleno centro de Málaga. En las cuatro plantas superiores se encuentran las habitaciones, mientras que la primera planta está destinada íntegramente a salones de convenciones y congresos y salas de reuniones.
Clientela: Hotel especializado en "turismo de negocios y congresos", por lo que sus clientes habituales son ejecutivos y empresarios; pero al estar situado en una ciudad con playa y diferentes atractivos turísticos, en los meses de verano el grueso de la ocupación lo componen veraneantes.
Ocupación: El Hotel tiene una ocupación media anual estimada del 65% del total de las habitaciones.
Habitaciones
200 habitaciones repartidas en:128 habitaciones dobles60 habitaciones individuales4 habitaciones adaptadas para discapacitados4 junior suites4 suites
Habitaciones128 habitaciones dobles
Habitaciones con cama de matrimonio o dos camas individuales. Cuando son ocupadas por una sola persona se denomina habitación doble de uso individual (DUI). También disponen de baño.
Habitaciones60 habitaciones individuales
Habitaciones con cama individual. También disponen de un baño.
Habitaciones4 habitaciones adaptadas para discapacitados
Habitaciones similares a las dobles pero más espaciosas y con el baño adaptado para personas discapacitadas.
Habitaciones4 junior suites
Habitaciones compuestas por una habitación doble, un baño y un salón.
Habitaciones4 suites
Habitaciones compuestas por dos habitaciones dobles, dos baños y un salón.
TarifasTipo habitación SA AD MP PC
INDIVIDUAL 70€ 80€ 100€ 115€
DUI 85€ 95€ 115€ 130€
DOBLE 110€ 120€ 140€ 155€
JUNIOR SUITE 140€ 150€ 170€ 185€
SUITE 170€ 180€ 200€ 215€
Servicios
BarRestauranteCafeteríaSalones de congresosSalas de reunionesZona wifiGimnasioSaunaDiscoteca-PubPiscinaParking gratuito
Contratos En toda venta, existe un acuerdo entre las partes. En nuestro caso, el propio hotel y el cliente. Los clientes de un establecimiento turístico se clasifican en dos grupos:
• Clientes individuales: no necesariamente estamos hablando de una única persona, sino que incluso un grupo de amigos que viajen juntos se consideran clientes individuales, siempre y cuando, no superen un total de 10 personas.
• Grupos: conjunto de más de 10 personas. Este contrato es un poco atípico porque no siempre es el propio huésped el representante de la otra parte contratante ya que la reserva puede estar hecha por medio de una agencia, por ejemplo. Esto significa que el contrato es entre hotel-agencia/empresa.
Existe una gran variedad de contratos de alojamiento. Los realizados con clientes individuales quedan materializados con la carta de confirmación de la
reserva. Los realizados con las empresas o agencias de viajes, son diferentes. Es un contrato firmado
previamente por ambas partes y todos deben reflejar una serie de aspectos comunes como precios, comisiones, gratuidades, etc.
Fuentes de reservas (I) Además de las reservas cerradas en el mismo establecimiento, o por teléfono, existen multitud de maneras de realizar una reserva. Estas reservas conllevan un gasto en forma de comisión para la empresa que las materializa, pero son fundamentales para mantener un alto nivel de ocupación:Agencias de viajes: empresa comercial legalmente establecida en España, que se dedica de manera habitual a la organización, asesoría ,venta y operación de servicios turísticos al viajero, actuando como intermediaria entre la oferta y la demanda. Existen tres tipos de agencias de viajes:
◦ Minoristas. Venden directamente al público servicios turísticos que prestan otras empresas o paquetes turísticos organizados por agencias de viajes mayoristas.
◦ Mayoristas. Organizan paquetes turísticos que venden a través de agencias de viajes minoristas, pues no pueden vender directamente al público.
◦ Mayoristas/ Minoristas. Aquellas que pueden simultanear las actividades de los dos grupos anteriores.
Fuentes de reservas (II)El término “turoperador” hace referencia a agrupamientos empresariales horizontales y/o verticales que permiten el control total en la prestación del servicio , ya que puede utilizar sus propios productos y/o servicios: empresas de transporte (marítimo, aéreo o terrestre) , cadenas hoteleras, agencias de viajes, etc. Ensamblan los distintos servicios y los lanza al mercado como un producto unitario con un precio global. Aparecen, en un primer momento, en los grandes núcleos europeos emisores (Gran Bretaña y Alemania). La legislación española no los regula como tal .
Centrales de reservas: habitual de cadenas hoteleras. Es una forma de ahorrar costes. Todas las reservas de todos los hoteles de la cadena se hacen en un único espacio. Imagina la información tan actualizada que pueden llegar a tener sobre la ocupación de todos los hoteles que tenga la cadena repartidos por el mundo.
Empresas de reservas: son las que gestionan reservas de varios establecimientos hoteleros, generalmente son las ya comentadas empresas on-line.
Otras fuentes de reservas: son las empresas privadas o cualquier organismo público.
Toma de reservas
La toma de reservas consiste en recoger información acerca de: el cliente, tipo de habitación que solicita, número de personas que se hospedan, el precio que deberá pagar por lo que quiere contratar, la fecha de entrada y salida, etc. Esta información quedará recogida en diferentes documentos y aplicaciones informáticas.
Tipos de documentos Todos los documentos que vamos a tratar, hace años eran
documentos en papel, que con el avance de la informática se han convertido en programas informáticos, aunque con la posibilidad de imprimir. Vamos a ver:
El planningEl cardexLa hoja de reservasEl libro de reservasEl listado de entradas
El planning El planning es una representación gráfica a modo de tabla, sobre la ocupación hotelera futura a lo largo de todo un año. Muestra información de la disponibilidad de las habitaciones por periodos de tiempo y tipo de habitación. La información que refleja, trata sobre:
Habitaciones libres y disponibles para ser reservadas.
Habitaciones reservadas.
Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.
Habitaciones fuera de servicio por algún motivo especial y que no se pueden reservar.
Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.
Existen tres tipos de planning: planning numérico, planning nominal y planning acumulativo o Forecast.
El planning
El cardex El cardex hace las funciones de fichero de clientes. Es una herramienta utilizada para archivar cualquier tipo de información relativa a cada cliente. Los campos más importantes que se rellenan en un cardex son:
Existen dos tipos de cardex:
•De cliente: refleja información relativa a clientes huéspedes que se alojan en el hotel.
•De empresa: refleja información relativa a clientes no huéspedes.
Apellidos y nombre DNI NacionalidadDatos de dirección Teléfonos de contacto, fax… Dirección correo electrónico
Tratamiento Profesión Tipo de clienteEstancias anteriores Tarifas y condiciones Límite de crédito
Idioma Observaciones Histórico
El cardex
La hoja de reservas La hoja de reservas es la herramienta utilizada para anotar todos los servicios que el cliente reserva al establecimiento hotelero. Existen dos tipos de hojas de reservas en función del tipo de cliente:
Hoja de reserva individual.
Hoja de reserva de grupo.
Los campos más importantes que se rellenan en la hoja de reservas son:
• Datos personales del huésped. • Datos de la persona que efectúa la reserva: puede ser una empresa o agencia. • Nombre del empleado o empleada que toma la reserva. • Día de llegada (check-in). • Día de salida (check-out). • Fecha de toma de la reserva. • Número de referencia de la reserva o localizador.
La hoja de reservas• Cantidad y tipo de habitación solicitada.• Número de personas por habitación. • Número de pernoctaciones. • Régimen reservado. • Otros servicios reservados. • Precio y forma de pago. • Hora de llegada prevista. • Observaciones: preferencias del huésped, atenciones especiales, etc. • Estado de la reserva
(confirmada, no confirmada, anulada, llegada, no show, otros)
La hoja de reservas
El libro de reservas
Este libro te ayudará a localizar reservas en una fecha determinada, pues resume todas las reservas efectuadas por orden de llegada de los clientes al establecimiento hotelero.
Las hojas de reservas son clasificadas en distintas carpetas que suelen ubicarse en estanterías o escritorios. Dependiendo de las características de cada establecimiento estas carpetas recogen reservas para los distintos meses del año, semanas o días.
Además cada hoja de reserva irá acompañada de todos los documentos que se hayan generado durante el proceso, por ejemplo, fax o carta de confirmación de la reserva.
El libro de reservas
El listado de entradas
El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.
Este listado se entrega personalmente a front-office un día antes de la fecha de llegada del cliente. A partir de la confección del listado de entradas será el mostrador de recepción quien siga los trámites de hospedaje que se iniciaron con la hoja de reservas.
El listado de entradas
El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.
Este listado se entrega personalmente a front-office un día antes de la fecha de llegada del cliente. A partir de la confección del listado de entradas será el mostrador de recepción quien siga los trámites de hospedaje que se iniciaron con la hoja de reservas.