История успеха

«Таттелеком» построил систему управления качеством услуг

Отрасль Tелекоммуникационные услуги

Цель Повысить качество услуг за счет упреждающего выявления источника проблем, сократить сроки их устранения, показывая в «одном окне» исчерпывающую информацию обо всей технологической цепочке предоставления услуги, снизить время обработки звонка в службу технической поддержки

ПодходПостроить инфраструктуру для управления качеством услуг, обеспечивающую полный охват маршрута их предоставления с использованием современного программного обеспечения для мониторинга оборудования и управления сервисами

Задачи для ИТ • Aвтоматизация процессов службы

поддержки и управления ИТ-услугами

• Mониторинг серверного и сетевого оборудования

• Cоздание сервисно-ресурсной модели

• Cоздание единого информационного пространства, охватывающего процессы оказания услуг

Задачи для бизнеса• Повышение качества услуг

• Cокращение срока устранения проблем

• Cнижение времени обработки обращений в службу технической поддержки

• Cокращение оттока абонентов и привлечение новых клиентов

Конкуренция в телекоммуникационной отрасли чрезвычайно высока. Многие операторы связи имеют примерно одинаковый набор сервисов по схожим ценам, и в этой ситуации на первое место выходит качество услуг.» – Раиль Фатхуллин, директор по информатизации и новым технологиям компании «Таттелеком»

Качество сервисов: от оборудования до абонентовНа одном из этапов своего развития компании «Таттелеком» потребовалось улучшить качество предоставляемых услуг и повысить эффективность работы ИТ-службы. Для достижения этой цели была внедрена система управления качеством сервисов на базе комплекса решений HP, которая позволила построить целостное решение по управлению качеством услуг, охватывающее все звенья сервисной цепочки – от точки формирования услуги до конкретного абонента.

«

На базе комплекса решений HP оператор связи реализовал проактивное управление инцидентами

История успеха | Таттелеком

Цели и задачи Необходимо дифференцироватьОАО «Таттелеком» – крупнейший в Республике Татарстан оператор проводной и мобильной связи. Активный рост бизнеса и расширение спектра предоставляемых услуг привели к необходимости изменения процессов управления ими. Одновременно с существенным улучшением качества абонентских услуг требовалось повысить производительность труда инженерного персонала и снизить эксплуатационные расходы.

«Не секрет, что все ведущие операторы связи, работающие в Татарстане, имеют примерно одинаковый набор сервисов по схожим ценам. Поэтому на первое место выходит качество услуги, которое формируется по всей цепочке – например, от телестудии до телевизора», – замечает Раиль Фатхуллин, директор по информатизации и новым технологиям «Таттелекома».

Решающим событием, повлиявшим на принятие решения о необходимости реализации проекта по управлению качеством сервисов, стало лавинообразное увеличение количества сетевых устройств в инфраструктуре «Таттелекома». Три года назад их было около 2 тыс., а сегодня – уже около 25 тыс., и рост продолжается. При этом в проведении модернизации была заинтересована не только дирекция ИТ, но и бизнес-подразделения, находящиеся в прямом контакте с абонентами. Конечной задачей стало сокращение оттока последних и привлечение новых клиентов.

РешениеПростота интеграцииВ ходе проекта предстояло улучшить качество предоставляемых услуг, повысить эффективность работы ИТ-служб и минимизировать время реакции на инциденты и их устранение.

«Среди множества решений по контролю качества услуг, которые мы оценивали, решение HP оказалось наиболее комплексным, способным охватить все звенья технологической цепочки, в том числе процессы, не относящиеся напрямую к ИТ. Кроме того, именно специалисты HP показали, как можно контролировать не только оборудование, но и услугу в целом. Предложенные подходы зачастую ломали все сложившиеся стереотипы и привычные регламенты», – подчеркивает Раиль Фатхуллин.

Проект стартовал с развертывания HP Network Node Manager, обеспечивающего мониторинг магистральных республиканских MPLS-сетей, и HP Operations Manager, осуществляющего мониторинг критичных для ведения бизнеса серверов. Оценив качество и функциональность этих продуктов, руководство компании приняло решение о включении в зону покрытия системы всего активного сетевого оборудования, используемого в ее крупнейшем филиале.

2

История успеха | Таттелеком

От мониторинга оборудования – к мониторингу услугиГлавной задачей стал качественный скачок – переход от мониторинга оборудования к мониторингу услуги в целом. Сам проект по внедрению управления качеством услуг был поделен на два подпроекта – управление сетевой инфраструктурой и управление производственными процессами.

Управление сетевой инфраструктурой было реализовано на основе HP Network Node Manager – продукта, позволяющего управлять устройствами в гетерогенной сети компании. «Таттелеком» запустил несколько таких решений для различных сегментов сети, а в качестве единой консоли использует НР Business Service Management (BSM). Кроме того, на основе НР BSM была создана ресурсно-сервисная модель, которая позволила видеть все взаимосвязи и взаимозависимости между услугами и элементами инфраструктуры, на которых построена данная услуга. Ресурсно-сервисная модель вместе с правилами корреляции событий позволила выделять корневые причины инцидентов и уведомлять операторов только о корневой причине, не занимая внимание инженеров множеством взаимозависимых сообщений.

Ключевой составляющей решения по управлению производственными процессами является HP Service Manager – флагманский продукт в линейке решений НР, который позволил реализовать процессы ITIL. Автоматизация производственных процессов позволила «Таттелекому» с помощью единого решения быстро находить причины отказов и закрывать возникающие инциденты.

В ходе проекта, реализованного совместно с компанией «Абак», было решено множество нетривиальных задач. Например, наличие индивидуальных абонентских услуг привело к необходимости пересмотреть классические способы формирования ресурсно-сервисных моделей: были выработаны подходы, которые позволили создать распределенную сервисно-ресурсную модель, позволяющую снять ограничения по уровню производительности, а также обеспечить необходимую детализацию.

Построение единого информационного пространстваВ рамках проекта решения HP органично вписались в инфраструктуру «Таттелекомa», в состав которой входили Microsoft® Active Directory, почтовая служба, система технического учета и биллинга, а также CRM-система. В ходе работ широко использовались встроенные интеграционные механизмы продуктов HP. Информация из системы технического учета, биллинга, мониторинга и системы управления ИТ-услугами HP Service Manager поступает в HP Universal CMDB – единую базу конфигурационных элементов. Это позволило создать единую интеграционную точку и сформировать «карту ИТ-мира», охватывающую активное сетевое оборудование, кабельное хозяйство, абонентские и ИТ-услуги, а также сведения о сотрудниках, абонентах и внешних поставщиках услуг.

В процессах, связанных с деятельностью по эксплуатации ИТ, подверглись изменениям принципы организации работы в части взаимодействия между линиями технической поддержки и инженерным персоналом. Структура объектов, используемых для реализации бизнес-процессов (обращение, инцидент, наряд на выполнение работ), позволила полноценно отразить задачи, стоящие перед сотрудниками различных подразделений. Связи между объектами, формируемые системой в процессе работы, позволяют уполномоченным сотрудникам иметь доступ ко всей информации, связанной с событием. Включение в модель управления обслуживанием специальных объектов, обеспечивающих разбиение сети на географические зоны, значительно упростило задачу выбора рабочей группы, отвечающей за разрешение инцидента или настройку оборудования.

3

История успеха | Таттелеком

Sign up for updates hp.com/go/getupdated

ПреимуществаБыстрее разрешение инцидентаВнедрение новой информационной системы позволило автоматизировать ряд рутинных процессов. Например, выход из строя любого элемента инфраструктуры в ходе их автоматической обработки приводит к формированию наряда на проведение аварийных работ. Фактически «больное» устройство вызывает для себя «скорую помощь». Таким образом реализовано проактивное управление инцидентами, выявляющее проблему на начальной стадии, зачастую еще до появления каких-либо заметных для клиентов неудобств.

Коррелятор на базе HP BSM выдает в контакт-центр информацию об объеме и локализации массовых сбоев. На основе перечня затронутых неполадками услуг с помощью автоинформаторов производится уведомление клиентов о характере и продолжительности проблем.

«Боевое крещение» системы состоялось во время проведения XXVII Всемирной летней универсиады, прошедшей в 2013 году в Казани. Мероприятия подобного масштаба всегда вызывают дополнительную нагрузку на операторов связи и, что самое важное, значительно повышают уровень ответственности. Несмотря на сжатые сроки подготовки, комплекс показал себя с наилучшей стороны: были зафиксированы все сетевые события, которые могли перерасти в инцидент. Возможные сценарии их развития просчитывались на основании составленных заранее корреляционных моделей. Таким образом, проблемы купировалась еще на стадии зарождения, а сама организация эксплуатации Cетевой инфраструктуры не вызвала ни одного нарекания со стороны организаторов Универсиады.

«Наверняка Татарстан будет принимать и другие крупные соревнования. Если вновь придется строить систему контроля качества инфраструктуры чемпионата, мы знаем, как и из чего ее собрать», – утверждает Раиль Фатхуллин.

Основа для управленияСтоит отметить большое значение статистических данных, собираемых системой: количество инцидентов по услугам, среднее время их устранения, число инцидентов на одного сотрудника, общий объем абонентских запросов и многое другое. Эти параметры характеризуют эффективность производственных процессов, их анализ дает руководству инструмент оценки «здоровья» бизнеса, а для рядовых сотрудников обеспечивает понятную мотивационную программу. Мониторинг качества услуг призван помочь «Таттелекому» оценивать эффективность принятых решений не с точки зрения субъективных показателей, а в цифрах, процентах, отношениях. Можно управлять лишь тем, что поддается измерению, и в этом плане телекоммуникационные услуги являются типичным примером.

«Эффективность инфраструктурных проектов всегда трудно оценить, но то, что качество услуг, поддерживаемое компанией, влияет на лояльность наших абонентов и привлекает к нам новых, бесспорно. Достаточно ознакомиться с публичным годовым отчетом компании», – уверен Раиль Фатхуллин.

Дополнительные сведения на сайте: hp.com/go/itsm

© Copyright 2015 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Содержащаяся в данном документе информация может изменяться без предварительного уведомления. Единственные гарантии на товары и услуги НР предоставляются в явных заявлениях о гарантии, прилагаемых к подобным товарам и услугам. Ничего из содержащегося в данном документе не может считаться предоставляющим дополнительные гарантии. Компания НР не несет ответственности за технические или редакторские ошибки или упущения, содержащиеся в данном документе.

Microsoft is a U.S. registered trademark of the Microsoft group of companies.

4AA6-0590RUE, cентябрь 2015

Краткое описание проектаПрограммное обеспечение• HP Business Service Management• HP Service Manager • HP Universal CMDB• HP Operations Manager i • HP Network Node Manager i • HP SiteScope • HP ConnectIT