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Técnica para la
selección de
participantes
Técnica para modelar
procesos
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Índice 1. Introducción _________________________________________________________ 3
2. Objetivo _____________________________________________________________ 3
3. Conceptos básicos _____________________________________________________ 3
4. Actividades __________________________________________________________ 4
5. Resultados ___________________________________________________________ 7
6. Ejemplo _____________________________________________________________ 8
7. Consideraciones _____________________________________________________ 10
8. Recomendaciones ____________________________________________________ 10
9. Beneficios __________________________________________________________ 11
10. Formato __________________________________________________________ 11
11. Glosario __________________________________________________________ 13
12. Bibliografía _________________________________ ¡Error! Marcador no definido.
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Técnica para modelar procesos
1. Introducción
Esta técnica emplea la jerarquía de procesos como estructura para obtener una lista de
procesos relacionados que integran las actividades principales de los procesos y las
detallan en subprocesos anidados en su interior. Con la jerarquía de procesos se puede
obtener la arquitectura de procesos de una organización o una unidad organizacional.
Esta técnica se puede aplicar a procesos de negocio de cualquier nivel y su resultado
puede ser modelado en diagramas de procesos con la notación BPMN, que representen
procesos actuales o procesos futuros.
2. Objetivo
Modelar procesos de negocio de manera consistente y estructurada, que permita que la
organización tenga la capacidad de replicar los esfuerzos de distintas iniciativas de
modelado, que vinculen los procesos en una sola arquitectura.
3. Conceptos básicos
La arquitectura de procesos organiza de manera jerárquica los procesos de una
organización, establece diferentes niveles para profundizar el detalle de las actividades de
los procesos y subprocesos. Es imposible plasmar la arquitectura de procesos con sus
detalles en una sola imagen, por ello se emplean diagramas de flujo en diferentes niveles
de detalle, pero relacionados porque de un proceso de nivel 1 se desprenden varios
procesos de nivel 2. Esta representación se hace empleando subprocesos anidados a un
proceso de mayor nivel, a su vez estos subprocesos pueden tener anidados más
subprocesos en un nivel 3, y así sucesivamente.
En una organización se pueden distinguir entre tres grupos de procesos, procesos
estratégicos, procesos sustantivos y procesos de apoyo. Los procesos estratégicos
son aquellos que proporcionan orientación al negocio; los sustantivos tienen una relación
estrecha con la cadena de valor de la organización, sus actividades describen las
acciones que realiza la empresa para producir y entregar el producto o servicio que
ofrecen; finalmente, los procesos de apoyo son los que dan soporte a los procesos
estratégicos y sustantivos.
La notación BPMN ofrece una serie de símbolos para representar los procesos en
diagramas de flujo, emplea tres símbolos elementales. La actividad representada por un
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rectángulo con las esquinas redondeadas, se usa para expresar la realización de una
acción; la compuerta representada por un rombo, se emplea para dividir o unir el flujo
dentro del diagrama; y el evento que es un círculo que se utiliza para indicar que algo
ocurre en el proceso.
En inglés se emplea el término “instance” para referirse a la ejecución del proceso de
principio a fin, por ejemplo, para procesar un pedido se realizan varias actividades desde
que el cliente lo solicita, hasta que se entrega el producto o se factura al cliente. En un
proceso de negocio pueden estar activas varias instancias simultáneamente, varios
pedidos pueden estar en ejecución en diferentes estatus. En este documento nos
referiremos a este concepto con el término instancia.
Una instancia recorre las actividades descritas en el flujo del proceso, en el cual existen
actividades que se realizan en todas ellas. En algunas instancias podrían ocurrir eventos
que alteran el flujo habitual del proceso, estos eventos se manejan por medio de
excepciones. En BPMN existen diferentes formas de manejar las excepciones, una de
ellas es por medio del uso de compuertas. Por ejemplo, si el cliente cancela el pedido que
nos ha solicitado es necesario realizar actividades que no haríamos con pedidos que se
entregan y facturan al cliente.
En el modelado de procesos es muy importante contar con los expertos en la materia o
expertos en el proceso, porque ellos son los que pueden proporcionar la información
más adecuada. Con esta técnica ellos aprenderán a estructurar las actividades principales
de un proceso, y esta estructura permitirá diseñar un diagrama de flujo de manera más
ágil.
4. Actividades
El objetivo del modelado es obtener un diagrama de flujo que represente gráficamente el
proceso de negocio, en esta técnica te proponemos obtener la lógica del proceso y su
alcance antes de comenzar a diagramar, con el propósito de encaminar
convenientemente los esfuerzos de diagramado.
4.1. Obtener alcance y lógica del proceso
Esta actividad tiene como propósito establecer los límites del proceso y entender la lógica
que siguen sus actividades principales, sin elaborar ningún diagrama. Sus pasos son los
siguientes:
a) Delimitar alcance
El alcance del proceso establece sus límites; define dónde inicia y dónde termina y aclara
la instancia que se procesa en él. Para obtener esta información reúne a los expertos en
la materia y pregúntales lo siguiente:
¿Cómo inicia el proceso?
¿Qué determina que se ha completado?
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¿Qué representa la instancia del proceso?
¿Qué ocurre si alguna instancia no llega a su fin?
b) Listar actividades principales
Junto con los expertos enlista las principales actividades del proceso y redacta un nombre
para cada una de ellas, usa un verbo en infinitivo más un sustantivo, por ejemplo: solicitar
cotización. Es conveniente pensar en estas actividades como contenedoras de otras
actividades que se detallarán en un subproceso. Estas actividades han de ser ejecutadas
repetitivamente y algunas de ellas tienen la posibilidad de ser condicionadas o paralelas.
c) Identificar estado inicial y final de cada actividad
Ayuda a los expertos a identificar el estado final de cada actividad; posteriormente
identifica con ellos el estado inicial de cada una y revisa que exista una secuencia
completa entre los inicios y estados finales de las actividades, así como que exista una
lógica correcta en ella, es decir, el estado final de una actividad ha de ser el estado inicial
de otra, hasta llegar al estado final que da por concluido el proceso, por ejemplo: la
actividad “reservar hotel” iniciará con el estado final “viaje autorizado” de la actividad
anterior y terminará con el estado final “hotel reservado”.
Las actividades que se ejecutan en paralelo tienen el mismo estado inicial y podrían o no
tener el mismo estado final. Toma en cuenta que la redacción de los estados finales ha de
ser breve pero descriptiva.
Consejo: Nombra los estados iniciales y finales utilizando sustantivos que hagan
referencia a los objetos o documentos que se relacionan con la instancia del proceso,
puedes agregar un adjetivo que indique su estatus, por ejemplo: Pedido pendiente,
Pedido facturado.
d) Identificar excepciones
Las excepciones son originadas por cosas que ocurren en el proceso que lo desvían de
su curso normal; estas excepciones pueden provocar la interrupción del proceso o su
cancelación. Al final de la lista que elaboraron, anoten las excepciones del proceso, su
estado inicial y su estado final y revisa nuevamente su secuencia con los estados iniciales
y finales de las actividades que identificaron previamente.
e) Identificar roles
Los roles determinan a los participantes del proceso, pueden ser puestos, áreas o roles
específicos. Lo más importante es que tengan sentido para todos los participantes del
proceso. Identifica el rol que ejecuta cada actividad y el rol que la gobierna. El rol que
gobierna la actividad es aquel que la monitorea o supervisa y es posible que sea el mismo
rol que la ejecuta.
f) Definir objetivo
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Los procesos describen el cómo se realizan actividades necesarias para que se alcancen
las metas del negocio; cada proceso de negocio a cualquier nivel ha de contar con un
objetivo que describa el propósito de las actividades que contiene, y ese objetivo ha de
estar relacionado con las metas y los objetivos organizacionales. Ayuda a los expertos a
redactar el objetivo del proceso y, verifica que esté ligado a las metas y objetivos del
negocio.
g) Asignar dueño de proceso
El dueño del proceso es aquella persona que por su experiencia y habilidad de análisis
tiene la capacidad de monitorear el buen funcionamiento del proceso, de medir su
desempeño y proponer mejoras en él. El dueño del proceso no es responsable de que las
personas tengan un buen desempeño en el proceso, sino de buscar la mejora del
desempeño del proceso. En los talleres de modelado de procesos puedes identificar a la
persona que tenga las cualidades necesarias para llevar a cabo este rol.
Consejo: El rol del dueño del proceso es difícil de transmitir en organizaciones en las que
no se ha realizado un trabajo de mejora de procesos; explica con claridad el rol y sus
beneficios.
Para organizar la información que genere el grupo utiliza el formato Estructura del
proceso; llénalo delante de los expertos al momento de realizar las actividades descritas,
así se familiarizarán más rápido con esta técnica.
4.2. Elaborar diagramas
Emplea ahora la Estructura del proceso para guiar la elaboración del diagrama de flujo. Es
posible que se presente la necesidad de ajustar la estructura, si es así, éste es el mejor
momento para hacerlo.
Consejo: No existen modelos de procesos que estén bien o mal hechos, existen los
modelos de procesos útiles, por ello ten presente el uso que se le va a dar al modelo del
proceso.
Los pasos para que elabores el diagrama en BPMN son:
a) Elaborar flujo sin excepciones
Elabora el diagrama más sencillo de todos, este diagrama representa una situación ideal
en la que el proceso fluye sin ninguna excepción que lo interrumpa o lo cancele. Es un
diagrama que incluye únicamente el inicio del proceso, sus actividades principales
(incluyendo las condicionadas o paralelas que se requieran) y sus estados finales que no
se originan por excepciones.
b) Agregar excepciones
En el siguiente paso agrega las excepciones, que como comentamos son situaciones que
interrumpen o cancelan el proceso y que no se presentan habitualmente. En la Estructura
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del proceso anotaste estas excepciones en la parte final. Una de las formas de expresar
las excepciones en BPMN es por medio de compuertas.
c) Indicar subprocesos
Transforma a subprocesos las actividades del proceso que requieran más detalle, sin
detallar aún su contenido, únicamente indicaremos con el símbolo de subproceso que
dentro de esa actividad hay más actividades a un nivel más bajo.
d) Agregar roles
Por medio de “Lanes” integra los participantes del proceso que se registraron en la
Estructura del proceso; solo incluye los roles que ejecutan las actividades. El rol que
representa el cliente no se integra en los “Lanes” ya que no se tiene control sobre sus
actividades, si se quiere representar al cliente, se debe colocar como un actor externo al
proceso en un Pool distinto.
Consejo: Coloca tu diagrama dentro de un “Pool” y después agrega “Lanes”, organiza las
actividades y compuertas de manera que se entienda mejor el diagrama.
e) Agregar flujos de mensaje
En este último paso representa la comunicación que tiene el proceso con actores o
procesos externos; para ello agrega un “Pool” con el nombre del proceso o el actor y
establece las comunicaciones por medio de flujo de mensajes. Es importante agregar un
nombre al mensaje que se envía, por ejemplo: “solicitud recibida”.
Un flujo de mensaje es la comunicación que se da entre el proceso y algún agente
externo como puede ser un cliente, un proveedor u otro proceso de la organización. Es
importante identificar esta comunicación para completar el contexto del proceso.
4.3. Expandir subprocesos
Es el último paso, consiste en detallar las actividades que se encuentran dentro de los
subprocesos; para hacerlo se repiten las actividades uno y dos. Si el modelo del proceso
lo requiere se expanden nuevamente los subprocesos. De esta manera se obtiene la
jerarquía de procesos de una manera estructurada; el primer proceso que se obtiene se
denomina Proceso Nivel 1 y dentro de él se encuentran procesos anidados a diferentes
niveles denominados subprocesos.
Consejo: Si deseas conocer más sobre la notación BPMN, puedes consultarla en internet
(Business Process Model and Notation Version 2.0 http://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/);
o bien, puedes consultar la Técnica para diagramar procesos - Síntesis de la notación
BPMN que hemos elaborado.
5. Resultados
Estructura del proceso, que describe el alcance y la lógica del proceso
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Diagramas de flujo en BPMN: incluyen diagrama de proceso nivel 1 y subprocesos
a distintos niveles.
6. Ejemplo
Estructura de proceso
Diagrama flujo sin excepciones
Agregando excepciones
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Indicando subprocesos
Agregando participantes
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Agregando flujos de mensaje
7. Consideraciones
Esta técnica debe conducirse con los expertos en la materia y puede requerir
varias sesiones para que se logren acuerdos sobre el proceso.
No hay modelos bien hechos o mal hechos, hay modelos útiles o no útiles, por ello
el nivel de detalle dependerá del propósito del modelado.
La instancia del proceso suele ser difícil de identificar, sugerimos pensar en el
evento que da inicio al proceso para simplificar el razonamiento y utilizar el
concepto de “token” sugerido en la notación BPMN.
8. Recomendaciones
Quienes han modelado procesos con anterioridad podrán estar más cómodos
pasando de inmediato a la elaboración de diagramas de flujo; los invitamos a
explorar esta nueva forma de modelar que ahorra tiempo y ordena
sistemáticamente la lógica del proceso.
Los diagramas deben ser fáciles de leer, procura organizar los símbolos de
manera que el lector pueda leerlos de izquierda a derecha, o de arriba hacia abajo.
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En la Técnica para diagramar procesos - Síntesis de la notación BPMN hemos
integrado algunas recomendaciones para este fin, te invitamos a conocerlas.
Lista de 10 a 15 tareas por proceso, esto te permitirá elaborar un diagrama de flujo
fácil de leer, es probable que al modelar estás tareas sea necesario agregar
algunos detalles que incrementen la cantidad de elementos utilizados en el
diagrama. Contar con demasiados elementos complicaría la visualización del
proceso, la idea es poder verlo en una sola hoja, facilitando así su lectura y
análisis.
9. Beneficios
Ahorro de tiempo al trabajar la estructura del proceso antes de realizar el
diagrama; los expertos en la materia y los analistas aclaran diversas situaciones
que se presentarán en el momento de elaborar la estructura del proceso.
Típicamente la elaboración del diagrama la realiza el analista individualmente en
ausencia de los expertos en la materia sin tener la oportunidad de aclarar sus
dudas con el grupo en ese momento.
Esta técnica permite establecer una clara relación entre los subprocesos, ya que
los nombres de los estados finales se estandarizan y las personas sin
conocimiento en la notación BPMN le pueden dar seguimiento de manera sencilla.
La estructura para nombrar tareas, eventos iniciales y finales facilitará la
automatización de este proceso en un sistema que administre procesos de
negocio (BPMS).
La construcción de la estructura del proceso junto con los expertos permite que
todo el equipo participe en la definición del alcance y lógica del proceso,
promoviendo la participación del grupo y favoreciendo la aceptación de cambios.
Con esta técnica se logra obtener y organizar la información de un proceso de
manera ordenada y sistematizada.
Al elaborar la estructura del proceso antes de realizar el diagrama, se valida que el
proceso cumpla con todos los elementos necesarios.
Los tres diferentes tipos de diagramas: flujo sin excepciones, con excepciones y
con roles, pueden ser utilizados o dirigidos a diferentes personas en la
organización.
10. Formato
Estructura del proceso
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Proceso: Nombre del proceso.
Objetivo: Propósito del proceso.
Dueño del proceso: Nombre y puesto de la persona responsable de monitorear el
desempeño del proceso y de promover mejoras en él.
Inicio: Anota lo que da inicio al proceso, por ejemplo: solicitud de compra.
Fin: Anota lo que determina que el proceso ha terminado, por ejemplo: solicitud
concluida.
Instancia: Anota aquello que se procesa en el conjunto de actividades, por
ejemplo: una solicitud de compra.
Fines distintos: Anota el fin o los fines del proceso que no logran el objetivo
planteado, por ejemplo: solicitud cancelada. Estos fines se pueden detallar al nivel
que se requiera para el modelado.
Actividades Principales: Lista en forma secuencial las principales actividades
que se llevan a cabo en el proceso.
Estado inicial: Anota brevemente el inicio de cada actividad.
Estado final: Anota brevemente el estado final de cada actividad.
Característica: Si la actividad es condicionada anotar “Condicionada”; si la
actividad es paralela anotar “Paralela”; si la actividad no es condicionada ni
paralela dejar el recuadro en blanco.
Ejecutada por: Anota el nombre del puesto, rol o área que ejecuta la actividad.
Gobernada por: Anota el nombre del puesto, rol o área que supervisa la actividad.
Excepciones: Anota las actividades consideradas excepciones en el proceso; si
son más de una anótalas en orden de ejecución.
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11. Glosario
Instancia: representa la ejecución del proceso de principio a fin, un proceso puede
manejar varias instancias a la vez.
Alcance: ámbito de acción del proceso desde su inicio hasta su fin.
BPMN: Business Process Model and Notation, Notación y Modelado de Procesos
de Negocio.
Jerarquía de procesos: gradación de procesos, que divide un proceso en
subprocesos en diferentes niveles.
Modelado jerárquico: enfoque que aborda las actividades que realiza una
organización partiendo de las actividades más generales, profundizando en ellas
hasta obtener el nivel más detallado de las mismas.
Subproceso: Serie de actividades que conforman una actividad de un proceso de
mayor nivel jerárquico.
Pool: Representación gráfica de la notación BPMN que se utiliza para identificar
un proceso, dentro de ella se colocan los elementos que describen en proceso de
negocio.
Lane: Representación gráfica de la notación BPMN que se utiliza para organizar
las actividades del proceso de acuerdo a los participantes que las ejecutan.
Proceso central: proceso de mayor nivel jerárquico en el que se encuentran los
subprocesos.
Estado final: es la manera en que termina una instancia, ya sea de un proceso o
una actividad.
12. Bibliografía
Bridgeland, David M. and Zahavi, Ron. Business Modeling: A practical guide to realizing
business value. Massachusetts: Elsevier, 2009.
Object Management Group. «Business Process Model and Notation (BPMN).» Vers. 2.0.
Object Management Group. 2011. http://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/ (último
acceso: 2 de noviembre de 2016).
Silver, Bruce. BPMN Method and Style: with BPMN implementer´s guide. California: Cody-
Cassidy Press, 2011.
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