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P L A N D E F O R M A C I Ó N
Técnicas de venta aplicadasa la TV digital por satélite
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Introducción: La venta de TV digital por satélite.
1. AIDA:Atención, Interés, Deseo y Acción.
2. Atención: Cómo atraer la atención de nuestros clientes.
2.1. El escaparate.2.2. La zona de TV por satélite.2.3. La bienvenida al cliente.2.4. Resumiendo.
3. Interés: Cómo despertar el interés en la TV digital por satélite.
3.1. Construir el perfil del cliente.3.1.1. Intuición.3.1.2. Diálogo.3.1.3. Preguntas abiertas.3.1.4. Escuchar.3.1.5. Ejemplos.
3.2. Generar la confianza del cliente.3.2.1. Conocimiento del producto.3.2.2. Utilizar datos concretos.
3.3. Resumiendo.
4. Deseo: La demostración.
4.1. Consideraciones previas para una adecuada demostración.4.2. La demostración.
4.2.1. Elección, no cantidad.4.2.2. Deje al cliente tomar el control.4.2.3. Repasar los puntos claves de la oferta.4.2.4. Vender beneficios, no tecnicismos.
4.3. Resumiendo.
5. Acción: El cierre de la venta.
5.1. Responder objeciones.5.2. Ofrecer opciones.5.3. Captar las señales de la compra.5.4. Resumiendo.
6. Resúmenes.
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P á g . 2 0
P á g . 2 5
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a venta de TV digital por satélite,
tanto de pago como en abierto, requiere
una serie de conocimientos por parte del
vendedor profesional.
En anteriores entregas del Plan de
Formación, hemos repasado aspectos
técnicos y legales que aportan información
necesaria en el proceso de venta.
A lo largo de esta publicación
analizaremos técnicas aplicadas de venta
destinadas a ayudar al vendedor en su
proceso de venta y argumentación de la
TV digital por satélite:
¿A quién van dirigidas estas técnicas
de venta?
Al profesional de la TV digital por satélite
que, tanto en empresas detallistas como
instaladoras, atiende al consumidor.
¿Cómo puede utilizar esta
documentación en su negocio?
Para formar nuevo personal comercial,
y para reciclar y refrescar los
conocimientos de su fuerza de ventas.
¿Son estas técnicas exclusivas para la
El método utilizado, AIDA, es un método
general aplicable a la venta de cualquier
producto o servicio. Sin embargo, en la
elaboración de esta publicación hemos
aplicado los conocimientos y experiencias
de ASTRA en otros mercados europeos
más desarrollados en la venta de TV por
satélite.
La TV digital por satélite de pago implica
la venta de un equipamiento, el alquiler
o venta de un equipo, la contratación de
un servicio con costes fijos y variables
y, siempre, la instalación por parte de un
profesional. Pero, por encima de todo,
supone la venta de entretenimiento, de ocio.
El producto a vender es la programación:
el cine, el deporte, los documentales...
Este folleto va a intentar centrarse en este
último aspecto y, a través de técnicas
sencillas e intuitivas, ayudar al pro f e s i o n a l
de la venta a argumentar, presentar y
demostrar el servicio de la TV digital por
satélite de una forma ordenada y atractiva
L
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A lo largo de esta publicación
repasaremos, de la mano de AIDA,
cómo captar la Atención de nuestros
potenciales clientes, estimular su Interés
en nuestra oferta, fomentar su Deseo
en adquirir nuestro servicio y, por
último, conseguir una Acción por
su parte: la compra de TV digital por
satélite a través de ASTRA y su
subscripción a Canal Satélite Digital.
Atención: Cómo atraer la atención
de nuestros clientes.
Interés: Cómo despertar su interés
en la TV digital por
satélite.
Deseo: La demostración.
Acción: El cierre de la venta.
1. AIDA: ATENCIÓN, INTERÉS, DESEO Y ACCIÓN.
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¿Cómo atraer la atención de sus
potenciales clientes de TV por satélite?
La respuesta a esta pregunta es el
fundamento del negocio de cualquier
punto de venta, bien sea un detallista,
un gran almacén o un hipermercado.
En próximos módulos del Plan de
Formación repasaremos las diferentes
herramientas de marketing, publicidad
y promoción que un punto de venta
puede utilizar para atraer clientes de TV
por satélite a su negocio.
Sin embargo, en este módulo tratamos
tan sólo de formar al vendedor, por lo
que nos centraremos en aquellas facetas
que pueden estar bajo su control.
2.1. EL ESCAPA R AT E .
La primera impresión que recibe un
cliente de nuestro negocio es el
escaparate, y una presentación clara
y ordenada de la oferta le hará decidirse
a la hora de entrar en nuestro
establecimiento o en otro de la
Hemos de evitar barreras o un exceso
de elementos que impidan la visión del
interior de la tienda, y colocar los
mensajes más importantes a la derecha
y a la altura de la visión normal de una
persona.
Hemos de identificar nuestro punto
de venta como proveedor del servicio
de TV por satélite. Lo haremos utilizando
materiales identificativos de ASTRA
y Canal Satélite Digital, como pegatinas,
luminosos, carteles... La colocación de
elementos adyacentes a la oferta, como
antenas parabólicas y decodificadores,
ayudarán al consumidor a elegir nuestro
establecimiento frente a otros con
mensajes menos claros.
2. ATENCIÓN: CÓMO ATRAER LA ATENCIÓN DE
NUESTROS CLIENTES.
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2.2. LA ZONA DE TV POR
SATÉLITE.
El consumidor, al entrar en el punto de
venta, ha de poder identificar fácilmente
cuál es la zona del establecimiento
dedicada a la TV digital por satélite, sobre
todo en aquellas tiendas que
c o m e rcializan una gran gama de pro d u c t o s .
El material PLV, suministrado tanto por
Canal Satélite Digital como por ASTRA,
le ayudará a crear una zona atractiva,
a la que acudirán los clientes
previamente interesados en el servicio,
así como cualquier persona que entre
en nuestra tienda.
Algunas sugerencias que aumentarán
la eficacia del PLV son:
- Los materiales han de estar actualizados;
materiales obsoletos transmiten mensajes
erróneos y dan una imagen negativa.
- En un punto de venta con un gran
número de líneas de producto,
colocaremos el PLV junto a la zona de
TV, vídeo y Hi-Fi, facilitando su
localización por el cliente y nos
permitirá la venta cruzada entre los
compradores de equipamiento y los
subscriptores a la TV digital.
- Los materiales han de ser colocados
con gusto, ordenadamente y accesibles
al consumidor (en el caso de folletos
y catálogos).
- Materiales con iluminación o
movimiento, aumentan un 40% su
efectividad.
- En puntos de venta dedicados
principalmente a la TV por satélite,
como empresas instaladoras, ya que
dan una imagen general de la calidad
de servicio del negocio.
C
Los materiales
han de estar
actualizados;
materiales
obsoletos
transmiten
mensajes
erróneos y dan
una imagen
negativa.
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2.3. LA BIENVENIDA DEL
CLIENTE.
Como consideración previa, hemos de
re c o rdar que toda persona que entre en
n u e s t ro punto de venta es un potencial
cliente de TV por satélite. La TV es la
actividad de ocio a la que más tiempo
dedican los ciudadanos españoles, y no
es arriesgado asegurar que todos ellos
desearían ver una TV de mayor calidad
y variedad.
La primera impresión es la más
importante; cuando un cliente entra en
nuestro establecimiento, su primera
impresión dependerá del aspecto del
local y de la persona que se
acerca a atenderle. Un comercial
elegante y educado, así como
una tienda ordenada
y bien presentada, son un excelente
comienzo para una venta exitosa.
La bienvenida es nuestro primer contacto
personal con el cliente, hemos de evitar
los extremos: no ser excesivamente
agresivos, ni ignorar su presencia.
Si estamos atendiendo a otro cliente,
bastará con una mirada o un gesto para
dar a entender que nos hemos
percatado de su presencia.
Una corta y amable bienvenida y un
simple “¿puedo ayudarle en algo?”, nos
dará pie a iniciar el verdadero proceso de
venta. En general, el vendedor ha de
utilizar una bienvenida con la que él se
sienta cómodo y relajado.
Esta comodidad se traslada al comprador
y facilita el diálogo posterior.
Toda persona que
entra en nuestro
punto de venta es
un potencial
cliente de TV
digital por
satélite.
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2.4. RESUMIENDO: ATENCIÓN
A T E N C I Ó N
1- El escaparate ha de exponer claramente la oferta de TV digital por satélite.
2- Crearemos una zona atractiva en la tienda dedicada a la TV por satélite,
utilizando los PLV de ASTRA y Canal Satélite Digital.
3- Ubicaremos la oferta en la zona de TV y vídeo con materiales recientes
y adecuadamente colocados.
4- Cuidaremos el aspecto tanto del punto de venta como de los vendedores.
5- Recibiremos a nuestro cliente con una bienvenida cortés y breve,
evitando atosigarle.
A
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de un desconocido al que acabamos de
c o n o c e r. La intuición es una virtud muy
importante para un vendedor que le
ayudará, no sólo a presuponer las
necesidades del cliente, sino a adaptar el
tono y estilo de la venta.
3.1.2. Comprobación.
Sin embargo, presuponer demasiadas
cosas puede ser peligroso y, sobre todo,
insuficiente. Hemos de poner nuestra
intuición a prueba con el diálogo.
3.1.3. Diálogo.
La venta es fundamentalmente un
proceso de comunicación. Un error muy
frecuente que cometemos los
vendedores es no escuchar y hablar
demasiado.
El vendedor ha de establecer un diálogo
que conlleve el intercambio de
información. El vendedor ha de escuchar
y saber interpretar toda la información
3. INTERÉS: CÓMO DESPERTAR EL INTERÉS EN LA TV
DIGITAL POR SATÉLITE.
Ya hemos captado la atención de
nuestro cliente y ahora comienza la
venta de nuestro servicio.
Para despertar el interés de nuestro
cliente en la TV digital por satélite
primero hemos de conocer sus
necesidades, es decir, sus gustos y
hábitos televisivos. Dependiendo del
perfil del cliente, le ofreceremos distintos
aspectos de nuestra oferta que
satisfagan sus necesidades y sean
percibidos por él como beneficios.
Es necesario insistir en que toda persona
que entra en nuestro establecimiento es
un potencial cliente de TV digital por
satélite. Seguro que hay alguna parte de
nuestra oferta que despierta su interés.
3.1. CONSTRUIR EL PERFIL DEL
CLIENTE.
3.1.1. Intuición.
En toda relación personal utilizamos la
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esta parte de la venta es construir un
perfil del cliente, conocer sus
necesidades e inquietudes, sus
circunstancias personales (tipo de
vivienda, capacidad adquisitiva, quién es
el decisor en el hogar....)
para, posteriormente, usar esta
información al demostrar el servicio,
haciendo hincapié en los aspectos
relevantes de la TV digital por satélite
para él y, finalmente, cerrar la venta.
3.1.4. Preguntas abiertas.
En este estadio de la venta utilizaremos
preguntas abiertas, es decir, aquellas
que su respuesta exige una aportación
de información por parte de su
interlocutor. Las preguntas abiertas
comienzan con ¿qué?, ¿cuándo?,
¿por qué?, etc: ¿qué tipo de programas
suele ver?, ¿cuántas personas utilizan la
TV en su hogar?, ¿cuánta TV ve a lo
largo del día?
Usar preguntas cerradas, aquellas que
se responden con un sí o un no, aporta
poca información y, en caso
de la comunicación, e incluso nos
pueden llevar a situaciones incómodas:
Pregunta:
¿Le gusta a usted el fútbol?
Respuesta del Cliente:
No, odio el deporte.
Pregunta:
¿Le gustaría recibir más de 100 canales?
Respuesta del cliente:
No, me parece una exageración.
3.1.5. Escuchar.
Una vez más, insistiremos en el arte
de escuchar: además de servirnos para
acumular información sobre el cliente,
estamos tratando de captar su interés en
nuestra oferta y la mejor manera de
conseguirlo es hacer sentir al cliente que
es escuchado, que nos preocupamos por
sus inquietudes.
Sin embargo, hemos de intentar en todo
momento mantener el control sobre la
conversación por medio de preguntas
abiertas. Incluso a través de silencios
trataremos de controlar el desarrollo
del diálogo y, por lo tanto, del proceso
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Miguel:
Es un joven soltero de unos treinta años. Sus principalesintereses son el deporte en general y el fútbol en particular:es un forofo del club de su ciudad e incluso acompañaal equipo en muchas salidas a otros campos. Además, le gustael cine de acción y la música moderna a gran volumen y con mucha calidad.
Elena:
Recién licenciada, 25 años, se acaba de independizar y adorala música clásica. Además está muy interesada en el cinede autor y los programas de contenido cultural. Ve poca TV,pero principalmente porque no soporta la programacióntradicional y la profusión de anuncios.
La familia Ortega:
Juan, el padre, es un gran aficionado al cine y presume deser una persona bien informada; su trabajo le exige estaral día de la actualidad incluso de otros países. Ana,sin embargo, está más interesada en las telecomedias, sobretodo las de su época; también le gustan los programas dedebate y las entrevistas.
3.1.6. Ejemplos.
Vamos a analizar cuatro ejemplos típicos
de potenciales clientes de TV digital.
Evidentemente, para conseguir esta
información tendremos que haber
establecido un diálogo con ellos,
utilizado preguntas abiertas y escuchado
atentamente.
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El comercial
empieza por
venderse a sí
mismo, a la
empresa a la que
representa y,
finalmente, el
producto que se
comercializa.
3.2. GENERAR CONFIANZA EN
EL CLIENTE.
En el capítulo anterior nos hemos
preocupado de conocer el perfil de
nuestros clientes. Ahora, vamos a tratar
de la imagen que el cliente se crea de
nosotros, es decir, intentar ganarnos su
confianza.
En un proceso de venta no se vende tan
sólo un servicio o un producto.
El comercial empieza por venderse a sí
mismo, a la empresa a la que representa
y, finalmente, el producto que se
comercializa.
Como consideraciones previas
volveremos a mencionar algunos
aspectos puramente físicos que nos
ayudarán a construir la confianza del
cliente en nosotros y facilitará su
decisión de compra:
- Aspecto correcto y relajado del
vendedor.
- Utilizar el tratamiento de usted.
Si posteriormente el cliente nos da pie,
utilizaremos el tuteo.
una distancia prudencial, sin invadir su
espacio vital.
- Evitar el mostrador u otra barrera física
entre el vendedor y el cliente.
3.2.1. Conocimiento del producto.
Sin duda, el factor que transmite más
confianza al comprador es el profundo
conocimiento del producto o servicio por
parte del vendedor.
La TV digital por satélite es una
tecnología novedosa y supone una
importante decisión a tomar por parte
del consumidor, ya que origina gastos de
entrada, una instalación en su hogar y
una cuota mensual.
A diferencia de otros productos con una
compra más impulsiva, el consumidor
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El vendedor debe
utilizar la
documentación
formativa
existente tanto de
Canal Satélite
Digital como de
ASTRA, asistir a
los seminarios de
formación, etc...
para ser capaz de
responder
adecuadamente al
consumidor.
normalmente va a necesitar mucha
información por parte del vendedor,
y un conocimiento profundo e inmediato
de éste es fundamental para ganarnos la
confianza del cliente.
El vendedor debe utilizar la documentación
formativa existente tanto de Canal Satélite
Digital como de ASTRA, asistir a los
seminarios de formación etc... para ser
capaz de responder adecuadamente al
c o n s u m i d o r. Y ante todo debe conocer los
contenidos de la oferta y los canales más
importantes, saber describirlos, agruparlos
por temas, conocer los programas o
retransmisiones estrella de cada canal,
estar al día de las novedades
cinematográficas de cada mes...
Los materiales de apoyo de Canal
Satélite Digital y ASTRA, folletos, revista de
p ro g r a m a c i ó n , listados de canales... serán
muy útiles para ayudar al vendedor a
explicar ordenadamente la oferta y
generar el interés del cliente.
3.2.2. Usar datos concretos.
del cliente en nosotros como vendedor
y despertar su interés en nuestro servicio,
es muy práctico utilizar datos concretos
y relevantes sobre la TV digital.
No nos referimos a datos técnicos, sino a
datos comprobables que resalten las
principales virtudes de la TV digital por
satélite. A modo de ejemplo:
- “Con Canal Satélite Digital usted
podrá ver una película de estreno
desde el comienzo y sin interrupciones,
cada 15 minutos".
- “Disfrutará de más de 60 canales
internacionales de TV y 90 de audio
gratuitamente, además de la oferta de
Canal Satélite Digital".
- “Canal Satélite Digital ha adquirido
los derechos en exclusiva de la liga
p rofesional de fútbol hasta el año 2009".
- “Canal Satélite Digital le ofrece más
de 400 películas al mes".
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3.3. RESUMIENDO: INTERÉS.
I N T E R É S
1- Construir el perfil del cliente nos facilitará el proceso de venta.
2- Estableceremos un diálogo abierto, escucharemos al cliente.
3- Utilizando preguntas abiertas obtendremos información sobre las
necesidades del cliente.
4- Trataremos de ganar la confianza del cliente mediante un profundo
conocimiento de la oferta.
5- Los datos concretos nos ayudarán a crear confianza y despertar el interés.
I
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Ya hemos conseguido construir un perfil
de nuestro cliente y sus necesidades,
y hemos despertado su interés en la TV
digital por satélite.
Ahora trataremos de conseguir que
desee adquirir el servicio.
Como decíamos en la introducción, la
venta de TV por satélite no consiste en
vender un hardware o una instalación.
Lo que estamos vendiendo es
entretenimiento, ocio.
En resumen, los contenidos de los canales
de nuestra oferta. Y la mejor forma de
despertar el deseo de compra es a través
de una adecuada demostración del
producto. Es muy difícil demostrar
ciertos productos en el punto de venta.
Por ejemplo: ¿cómo demostrar las
ventajas de una lavadora in situ?.
Sin embargo, la TV por satélite se presta
a demostraciones muy convincentes
y atractivas.
4. DESEO: LA DEMOSTRACIÓN.
La mejor forma de
despertar el deseo
de compra es a
través de una
adecuada
demostración del
producto.
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4.1. CONSIDERACIONES PREVIAS
PARA UNA ADECUADA
D E M O S T R A C I Ó N .
- Utilizaremos una TV de gran formato y
calidad. Sería absurdo demostrar la TV
digital en un televisor mono de 14
pulgadas.
- Tendremos una instalación adecuada y
preparada, sin sorpresas desagradables.
- El decodificador deberá de estar
actualizado, incluyendo los últimos
canales y novedades.
- Nos preocuparemos que la imagen sea
nítida y el sonido esté a un volumen
razonable.
- Si el punto de venta no dispone de un
equipo dedicado a la demostración, se
pueden utilizar métodos alternativos
como los vídeos promocionales de
Canal Satélite Digital, y ASTRA, o los
canales ASTRA VISIÓN que disponen de
un teletexto en castellano con listados
de todos los canales (ASTRA-TEXT).
- Tendremos a mano el mando a
distancia, la tarjeta y los folletos de
programación de Canal Satélite Digital
4.2. LA DEMOSTRACIÓN.
En la demostración de la TV digital por
satélite, nos centraremos en aquellos
aspectos de interés para nuestro cliente
que anteriormente hemos descubierto
conversando con él.
Por ejemplo, a Miguel le hablaremos de
que puede ver todos los partidos de su
equipo cómodamente en su salón y le
mostraremos los canales deportivos
como Sportmanía, Eurosport, DSF...
Le comentaremos que en los canales en
abierto europeos también podrá seguir
otras retransmisiones en abierto.
Una vez más, el conocimiento profundo y
actualizado de la oferta es fundamental
para realizar una demostración efectiva.
No basta con apabullar al cliente con un
repaso exhaustivo de los canales; le
d e b e remos hablar por temas: deportes,
cine, documentales, noticias, música...
y explicarle los canales que componen
cada uno de los temas de su interés
principal. De estos canales le describire m o s
sus principales ventajas, transmitiendo las
posibilidades de disfrute y entusiasmo
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Posteriormente le mostraremos otros
canales de interés secundario para el
cliente, por ejemplo a Elena, después de
mostrarle los principales canales
musicales y la calidad y variedad de la
radio digital, le hablaremos de los
documentales, de Documanía, Discovery
Channel, TV5 ....
4.2.1. Elección, no cantidad.
Durante la demostración, hemos de
insistir en que la principal ventaja de la
TV digital por satélite es la capacidad de
elección, no la mera cantidad de canales,
la calidad de los contenidos y la
posibilidad de ver en todo momento lo
que más nos interesa.
4.2.2. El cliente toma el mando.
La gran cantidad de canales pueden
apabullar al cliente.
Siguiendo nuestras instrucciones,
dejémosle usar el mando a distancia y
comprobar él mismo las enormes
posibilidades de entretenimiento que
ofrece la TV digital por satélite y lo
sencillo que es acceder
a ellas utilizando la guía de programas.
El cliente asimilará mucho mejor nuestro
mensaje si es él el que navega a través
de la oferta.
Este es un buen momento para guardar
silencio y dejar que sea él mismo quien
compruebe las posibilidades de la TV
digital.
Hemos de seguir escuchando al cliente
y, dependiendo de sus reacciones
y comentarios a la demostración,
adaptar ésta a sus nuevas sugerencias.
Durante la
demostración,
hemos de insistir
en que la principal
ventaja de la TV
digital por satélite
es la capacidad de
elección, no la
mera cantidad de
canales, la calidad
de los contenidos
y la posibilidad de
ver en todo
momento lo que
más nos interesa.
Cine:
Deporte:
Música:
Documentales:
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La calidad digital
de la imagen y el
sonido le
permitirán
disfrutar aún más
de la TV y de sus
nuevos avances
tecnológicos
(sonido con
calidad de CD,
Dolby Surround,
pantalla
panorámica...).
4.2.3. Repasar los puntos clave del
producto.
A lo largo de la presentación
repasaremos los puntos clave de la TV
digital por satélite. Le explicaremos a
través de la demostración los siguientes
puntos, explicados más profundamente
en el capítulo 3.1. del primer módulo del
Plan de Formación:
- Libertad de elección:
Más de 100 canales de TV y 70 de
audio con los contenidos de máxima
calidad del mercado: la liga en
exclusiva, el mejor cine, los
documentales más actuales, la mejor
programación infantil....
- Control:
No sólo tendrá acceso a los mejores
contenidos sino que, además, la TV
digital por satélite le permite verlos
cuando el cliente desee (Taquilla,
canales multiplexados).
- Calidad digital:
La calidad digital de la imagen y el
de la TV y de sus nuevos avances
tecnológicos (sonido con calidad de
CD, Dolby Surround, pantalla
panorámica...).
- Facilidad de uso:
La guía electrónica de programación le
facilita el acceso a la programación por
temas, horarios, ejercer el control
paterno...
- Fácil instalación y configuración:
El terminal digital se configura
automáticamente y una sencilla
instalación en su hogar le dará acceso
a todo un mundo de ventajas.
- Servicios interactivos:
Con sólo utilizar el mando a distancia,
puede acceder a diferentes servicios
interactivos como compra de
programas, carga de juegos en su
ordenador y, en el futuro, servicios
como la telecompra, la telebanca,
internet a través del televisor, etc.
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4.2.4. Vender beneficios, no
tecnicismos.
Otro de los errores más comunes en los
que pueden caer los vendedores de
productos de electrónica es centrarse
en tecnicismos, las famosas
características técnicas. La jerga técnica
no aporta nada al cliente y hemos de
transformar las características técnicas en
ventajas y beneficios para el cliente.
Toda ventaja técnica ha de ser traducible
en un beneficio relevante para el cliente,
en caso contrario no es de interés
y deberemos obviarla.
Veamos unos ejemplos:
La jerga técnica no
aporta nada al
cliente, hemos de
transformar las
características
técnicas en
ventajas y
beneficios para el
cliente.
CaracterísticaTécnica Ventaja Beneficio
Control paterno
Stereo
Menús en pantalla
Dolby Surround
Euroconector
El receptor se bloqueapara determinadoscanales
Permite la fascinacióndel cine en casa
Decodifica la pistaSurround de losprogramas
Recepción en calidadstereo
Uso de la pantalla delTV para controlar elreceptor y las funcionesde selección
Transmite la señal deAudio y Vídeo de unequipo a otro
Los padres puedencontrolar lo que vensus hijos
Incrementa el placerde ver TV
Posibilita una mejorimagen y sonido estéreo
El uso del receptor essencillo e intuitivo
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4.3. RESUMIENDO: DESEO
D
D E S E O
1- El equipo de demostración ha de estar siempre en perfecto estado.
2- En la demostración mostraremos al cliente los canales de su interés.
3- El conocimiento profundo de la oferta nos ayudará a realizar una
demostración adecuada.
4- Anime a sus clientes a utilizar el mando a distancia.
5- Evite tecnicismos, concéntrese en los beneficios.
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5. ACCIÓN: EL CIERRE DE
LA VENTA.
Tras atraer la atención del cliente y
despertar su interés en nuestra oferta,
en el paso anterior hemos conseguido
que el cliente desee disfrutar del
entretenimiento y calidad de la TV digital
por satélite a través de ASTRA.
Podríamos pensar que todo está hecho,
sin embargo, para concluir el proceso
de venta con éxito nos falta la parte más
importante: el cierre.
En muchas ocasiones el vendedor
conociendo a su cliente, explicándole
las ventajas del producto, despertando
su deseo de compra... pero no culmina
la venta.
Tanto esfuerzo para ver salir al cliente
por la puerta de vacío y, lo que es peor,
con la duda de si al final adquirirá el
servicio en otro punto de venta.
Ahora es el cliente quien tiene que pasar
a la acción y dependerá de nuestra
habilidad como vendedores conseguir
detectar sus señales de compra
y asegurarnos de que no sale de nuestro
establecimiento sin haber adquirido
Ahora es el cliente
quien tiene que
pasar a la acción.
Dependerá de
nuestra habilidad
como vendedores
conseguir detectar
sus señales de
compra y
asegurarnos de
que no sale de
nuestro
establecimiento
sin haber
adquirido el
servicio.
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Hemos de
aprender a
responder
adecuadamente a
las objeciones y
transformarlas en
oportunidades de
cierre.
I
5.1. RESPONDER A OBJECIONES.
Un cliente deseoso de adquirir la TV
digital por satélite, antes de cerrar el
contrato, siempre nos planteará
objeciones, dudas y posibles pegas.
En el fondo, lo que desea es reafirmar su
decisión de compra, que el vendedor le
ayude a argumentar su decisión a sí
mismo y a los suyos.
Por esta razón, nos atrevemos a decir
que las objeciones son una excelente
señal de compra y una gran oportunidad
para cerrar la venta.
Si el cliente no plantea ninguna
objeción, probablemente no esté
interesado en adquirir el producto e
incluso no nos haya escuchado
anteriormente.
Hemos de aprender a responder
adecuadamente a las objeciones
y transformarlas en oportunidades
de cierre.
Vamos a utilizar el siguiente
procedimiento para responder a las
objeciones de los clientes:
1. Mostrar acuerdo con su objeción: las
objeciones son normalmente lógicas,
no debemos discutir con el cliente.
Ganar una discusión puede suponer
perder una venta.
2. Asegurarle que es una objeción
habitual: le diremos que otros clientes
han planteado las mismas dudas
y problemas.
3. Dar un contra-argumento honesto
y positivo: solucionaremos su objeción
con un argumento honesto, positivo
y basado en la satisfacción de sus
necesidades y en beneficios concretos.
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Miguel:¿Por qué tengo que pagar por el resto de canales si a mí tan sólo me interesa el deporte?
“Le entiendo perfectamente, muchosclientes se quejan de lo mismo.Pero luego descubren que ahorran muchodinero viendo los partidos en casa, en vezde acudiendo al campo.”
Juan:Mi familia ya ve mucha televisión, con satélite veremos más.
Elena:Todo suena estupendo, pero me horroriza tener una antenaen mi terraza.
“Yo pensaba lo mismo y le comprendo,pero comprobará que se hace másselectivo y no verá más, sino mejortelevisión.”
“A nadie le gusta afear su hogar. Otrosclientes nos plantearon la misma pega.No se preocupe, nuestros instaladores seencargarán de realizar la instalación en eltejado de su edificio.”
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5.2. OFRECER OPCIONES.
Una vez que el cliente nos empieza a
p reguntar por opciones de precio es que
nos estamos acercando a la decisión final.
No hemos de presionar al cliente en este
punto, le ofre c e remos las difere n t e s
a l t e rnativas de precios y de paquetes y
e s p e r a remos a que tome una decisión.
Al elegir entre las diferentes opciones el
cliente reafirma su decisión de compra.
El cierre está próximo, ya sólo nos queda
un paso.
5.3. CAPTAR SEÑALES
DE COMPRA.
Las señales de compra pueden ser
físicas: asentir con la cabeza, una
mirada confirmatoria a su
acompañante... o directas y verbales
como: "Sí, la verdad es que me
interesa".
La experiencia y el instinto del vendedor
son fundamentales para captarlas y
pasar rápidamente al cierre.
Al elegir entre las
diferentes
opciones el cliente
reafirma su
decisión de
compra. El cierre
está próximo, ya
sólo nos queda un
paso.
I
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Este es el momento de las preguntas
cerradas. Trataremos de conseguir una
respuesta positiva que suponga el cierre
definitivo de la venta. El cliente puede
aún plantear comentarios o preguntas
que indiquen que está cerca de la
decisión final; las responderemos y a
continuación le haremos una pregunta
de cierre.
Algunos ejemplos:
Señal de compra del cliente.
Ejemplo de respuesta con pregunta de
cierre.
¿Cuándo podrían instalarlo?
Nuestro servicio de instalación es de 48
horas, podría tenerlo todo listo el Jueves.
¿Le parece bien que concertemos la
visita ahora?
¿Me daría tiempo a ver el premio de
Fórmula 1 del Domingo?
Sí, sólo tiene que firmar el contrato
ahora mismo. ¿Le parece bien que vaya
¿Qué pasa con la instalación de la
antena parabólica?
Deberá informar al presidente de su
comunidad con esta carta modelo.
En menos de 15 días nuestro técnico
colocará la antena parabólica y le
instalará el decodificador.
¿Le parece bien rellenar el contrato
ahora para acelerar los trámites?
Si el cliente responde a nuestras
preguntas levantando una nueva pega,
volveremos a solucionar su objeción
como hemos visto en el capítulo previo.
Esperaremos a captar nuevas señales de
cierre y volveremos a formular otra
pregunta de cierre.
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6. RESÚMENES: AIDA
AT E N C I Ó N
1- El escaparate ha de exponer claramente la oferta de TV digital por satélite.
2- Crearemos una zona atractiva en la tienda dedicada a la TV por satélite,
utilizando los PLV de ASTRA y Canal Satélite Digital.
3- Ubicaremos la oferta en la zona de TV y vídeo con materiales recientes
y adecuadamente colocados.
4- Cuidaremos el aspecto tanto del punto de venta como de los vendedores.
5- Recibiremos a nuestro cliente con una bienvenida cortés y breve,
evitando atosigarle.
I N T E R É S
1- Construir el perfil del cliente nos facilitará el proceso de venta.
2- Estableceremos un diálogo abierto, escucharemos al cliente.
3- Utilizando preguntas abiertas obtendremos información sobre las
necesidades del cliente.
4- Trataremos de ganar la confianza del cliente mediante un profundo
conocimiento de la oferta.
5- Los datos concretos nos ayudarán a crear confianza y despertar el interés.
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D E S E O
1- El equipo de demostración ha de estar siempre en perfecto estado.
2- En la demostración mostraremos al cliente los canales de su interés.
3- El conocimiento profundo de la oferta nos ayudará a realizar una
demostración adecuada.
4- Anime a sus clientes a utilizar el mando a distancia.
5- Evite tecnicismos, concéntrese en los beneficios.
A C C I Ó N
1- Las objeciones de los clientes son una buena señal.
2- Una objeción adecuadamente respondida puede conducir al cierre.
3- Ofrecer opciones al cliente.
4- Identificar las señales de compra del cliente.
5- Utilizar preguntas de cierre.
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