tech trends 2014 -jun 25 - deloitte united states ·...

1

技术趋势 2014振奋人心的突破

1

序言

迎阅览德勤第 5期年度技术趋势报告。每年，我们研究不断演进的技术图景，主要专注于转型中

的商业、政府与社会的突破性趋势。我们挑选了十个话题，涵盖在未来 18至 24个月内可能影响

跨行业、地区和不同规模的组织。

本年度报告的主题是振奋人心的突破。在此，我们将讨论十个具有空前潜力的新兴技术，这些技术可以

重塑我们的工作方式、商业增长途径、市场和产业的发展模式。这些突破性的技术所具有的潜在组织影

响力，对 CIO们提出了挑战。但今天的目的并不是为了讨论细节，我们描述的趋势让 CIO们有机会去

规划未来，鼓舞人心，创造价值，及传统产业转型。

以下所列举的趋势是通过主次结合的持续调研得到的，包括：

• 客户高管对当今时代及未来的反馈意见

• 行业及学术界的展望

• 涵盖联合合伙人、行业分析家及竞争对手的研究

• 众包概念及来自德勤全球从业者的实例

与往年类似，我们把趋势分为两大类。一类叫突破者，是可以对 IT性能，商业运作，甚至商业模式产

生持续性正面变革的领域。一类叫驱动力，是指那些 CIO们已花费时间和努力的技术，但由于新发

展、新功能或者新应用实例导致这些技术有了改变。每个趋势，会有多个应用案例来阐述其机理。而本

年，我们给每个章节增加了较长篇幅的“前沿课程”，以便对先前的案例有更细致的看法。而且，在每

个章节中“我的观点”片段包含了一些个人视角。

信息技术继续被五种力量统治着：分析、手机、社交、云和网络。在可穿戴设备，云计算，社交化认知

分析的专题章节，会强调它们的持续影响。网络是贯穿整个报告的主线，史无前例的重要，但需要更加

深入思考怎样安全、谨慎、留有余地地接近突破性技术。我们首次增加了与奇点大学共同研究的专注于

指数趋势的部分，着重讲述五个创新的技术，虽然将这些技术应用于商业需要耗费超过 24个月的标准

时间，但其最终的影响可能是深远的。实例中包含人工智能、机器人、3D制造（即 3D打印）。这些

“指数”背后的研究、实验和革新将是很多技术趋势的奠基石。我们的目标是给每个指数一个全面完整

的简介——概念、过去、未来。

欢

2

现在每个 2014的指数都有意义，均有明显的势头或潜力对商业造成影响，而且每个都应该及早考量，

即便使用的策略是静观其变。千万不要对身边的变化毫无察觉或是措手不及，而是要利用新的力量来完

成转型和突破。

欢迎大家的评论、提问及反馈。在这里，我们向那些为我们提供信息的高管和组织表示由衷的感谢！感

谢你们珍贵的时间和观点！期待你们未来能进一步的创新，启发和成长。

比尔•布里格斯

首席技术官

德勤管理咨询公司

[email protected]

Twitter:@wdbthree

mailto:[email protected]

3

突破者

5

CIO与 VC 商业中的 IT资产、人才、风险和业绩

CIO们如果想要推动业务增长和创新，可能需要开发一个新的理念体系和功能。如同风险投资

家，CIO们应该以驱动企业价值和评估组合表现的方式积极管理他们的 IT投资组合策略，让企

业领导者明白 IT投资组合的价值、风险和投资期奖励。CIO们如果可以结合敏捷性并调整所需

人才，就可以重塑运作他们的 IT业务。

CIO们一直以来都专注于有预算和低风险的核

心交付和运营业务，例如购买企业级软件和建立

人才基地，来支持明确的未来规划，鉴于持续的

成本压力而提高工作效率。越来越多的 CIO们，

正面临一些颠覆性的趋势，如众包 1，移动 2，大

数据 3和网络安全 4，从熟悉的领域转变到不熟悉

的领域。更糟的是，企业管理已经变得复杂，因

为其他商业领域进入该技术领域的壁垒正在下

降。

CIO们看到了这个颠覆性的趋势——认识到他们

现有所使用的工具在新的世界对管理风险和利用

资产方面可能已经行不通了。许多企业家开始管

理自己的技术投资组合，推动企业价值，积极监

测投资组合的表现，并用业务语言传达投资组合

策略。为了做到这一点，CIO们正在借鉴当今领

先的风险投资家（VCs）的经验，重塑他们的 IT

业务。

像 VC一样思考

高效的风险投资人是一些精明的，跨领域运作

的商人。他们管理投资组合，不断评估在价

值，风险和回报方面的个人和总体业绩。他们

谨慎的吸收兼具技术和商业头脑，同时又拥有

远见、激情和领导力的创业人才。他们培养的

团队能够敏锐地预测并应对不断变化的市场，

从而决定是否进入或退出市场、再投资或放

弃。这些能力正是增长性企业 CIO们需要具备

的。

组合投资策略。今天的 CIO们处理越来越多的

项目组合，需要从长远的战略出发去维持项目

的良好运作。CIO们需要有清晰的思路去审视

他们的方案和项目组合——考虑其目标、相关

性、状态、财务状况、相关资源和风险情况。

但这只是资产负债表中的一部分。CIO们还需

要了解他们的资产——包含硬件、软件、设

施、交付模式（工作完成方式）、合同、供应

商和人员。IT投资组合非常复杂，但是复杂性

并不是盲目运作 IT业务的借口。

6

估值。一个有效的投资组合视图使得 CIO可

以不断地评估各项资产、项目和供应商的战略

绩效，并能够让业务领导理解。一个有 VC理

念的 CIO不仅仅是提交企业的待办事项列表

或资产清单，还需要传达 IT部门对企业所贡

献的定量和定性价值。这意味着关于项目和资

产的战略描述是十分重要的。什么是企业最重

要的使命？实时且按预算交付的可行度有多

少？商业案例结果追踪有多重要？哪些硬件和

软件资产有助于增长？对于零增长或负增长的

资产如何处理？对于退休人员如何处理？你想

要携带多“重”的资产负债表？

对冲。你在运作什么新兴的投资，是技术投资

还是特定的实业投资？处于什么阶段？您将如

何孵化，投资或撤销？如果你和初创企业或小

企业建立合作关系，你需要评估的不仅是技

术，还包括创始人和他们的商业模式。为

了抓住下一个机遇，建立一个特权机构可以让

你把资产分配到不同的参与者（企业）或者撤

销表现不佳的投资或合伙关系。

CIO的能力示意图

资产组合管理 1

随着 IT预算的增加，严格的管理是很重要

的。2013年，38%的企业建立了 IT投资组合

的方式

人才联盟 3

IT需要合适的技能组合去维护系统和创新

敏捷性 4

CIO们正采用敏捷的方法加快交付时间和改善业

务组合。企业使用敏捷性已经看到了满意的结

果。

资料来源：1. 计算机经济，IT支出和人员编制基准 2013/2014

第1章，

http://www.computereconomics.com/page.cfm?

name=it%20spending%20and%20staffing%20study

2. CIO杂志，2013年CIO状况调查，2013年1月2日，

http://www.cio.com/slideshow/detail/79671

3 德勤MCS有限公司，2013年德勤CIO调查，2013

4 VersionOne，第七次年度国家敏捷性发展概况，2013年，

http://www.versionone.com/state-of-agilesurvey-results

http://www.computereconomics.com/page.cfm

http://www.cio.com/slideshow/detail/79671

http://www.versionone.com/state-of-agilesurvey-results

7

推广。某些企业的 IT得不到重视，是因为 CIO

只是被视为公司技术资产的经营者，而不是作为

一个战略家或创新催化剂 6。如果把 CIO同时看

作风险投资者，那么将提升他们对于业务的影响

力。IT形象不能够一夜之间就修复好，首先需

要了解目前的定位，然后建立 IT的使命、有效

性和远景规划。在内部，IT应该是企业非常重

要的一部分，就像皇冠上的宝石，这对于提升

IT的价值是很重要的。对外，它对吸引人才很

重要。为此，甚至于一些风险投资领导者已经开

展了公关和市场营销。不要以为 IT品牌一旦建

立，人才就会自然被吸引过来。

人才中介。投资组合的理念还延伸到了人才管

理。人才稀缺是一个普遍受到关注的问题，对

IT影响深远。需要考虑，维护现有系统和流程

处理所需的技能和能力是否能满足公司未来发展

战略，两者所需能力有什么差别？现有员工的哪

些能力需要提升？需要进一步挖掘哪些能力？如

何在不考虑职位和任期的前提下，识别、开发和

吸纳顶尖人才？如何去挖掘外部人才？如果想要

越过顾问、代理商和承包商，你是否有方法来吸

引客户？CIO需要像风险投资者一样既是实干家

又是思想家，同时还是领导者。奖励人才并证明

他们的价值，这对于业务发展是很重要的。对于

很多商家来说，人才供不应求，而且期望人才能

尽快的为公司带来价值。

敏捷性。运营过程中出现技术中断时有发生，并

且延伸到业务的许多方面。而平衡法可以在保证

灵活应对和快速响应的同时保持架构的完整性，

建立解决方案。

在这个新的世界里，CIO的角色应该从利用技术

服务建立技术领域，拓展到能够响应和执行团队

发展和投资战略。集成技术，数据和架构能力都

应发展成为学科，作为业务的敏捷性的核心支

柱。

8

来自最前沿的课程

增长与变化

思科的 IT组织通过三种途径来完成任务：1、在经营方式上注重效率、质量和成本，做到资源利用

最大化；2、在增长方式上注重对工作经营有影响的投资；3、在商业变革上逐渐改善经营方式和市

场竞争手段。在思科，CIO们被鼓励将更多的投资用于增长和改革创新。这并不意味他们不重视所

有权的成本，而是更看重将“更好、更快、更廉价”的思维方式适用于 IT建设，同时运用到业务发

展中。技术开销与业务的经营改善息息相关，它不仅要求双方的承诺，还需要加强 IT与业务的合

作。

CIO们把首创精神视为促进商业发展的利器，并将其定义为协作者和塑造者的角色。在经营层面

上，这意味着通过对代价、回报、风险和战略的理解来合理利用投资资产。它不仅仅只是做财产盘

盈和报告，还意味着优先处理重点，挖掘有潜能的技术人才，提高组织效率，实现他们的价值。传

统的瀑布式方法论已经让位于机敏快捷。快速反复的部署才能使工作以最高效率完成。在技术方

面，和谐的结合就是通过技术平台实现双方经营场所的无缝交流，并保证职工、顾客、商业伙伴不

陷入复杂的争端。集成和架构被视为刺激当前投资的关键法则，可以实现跨渠道/设备的数字营销，

而且是任何网络事物背后的基础。

思科也开始更直接地参与风险和创业投资。企业首席信息官 Rebecca Jacoby已经建立了覆盖全公

司业务、运营、系统和相关技术的架构。对于那些急需解决的特定问题，公司积极地研究符合该体

系架构的新兴的解决方案。和其他 IT投资项目一样，评估一个解决方案，不仅要评测其改善业务的

能力，而且要观察它为业务运营带来的持续影响力。正如一个风险投资家，IT组织评价投资组合时

更看重其潜在价值而非其实际成本。思科根据商业需求，更重视评价的视角、策略和可行性。凭借

这些方法，思科已经准备好处理任何问题，包括收购、产品创新以及与服务和其他投资相关的问

题。

9

来自硅谷的观点

建立于 1989年的 HWVP，是第一个对软件公

司进行投资的风险投资公司。HWVP已经部署

了超过 10亿美元的累积资本，第一轮投资超过

了 100家软件企业。HWVP有一个独特的视

角，不仅仅是关于如何有效地管理投资组合，还

将指导财富 100强的公司如何应用这项技术帮

助他们顺着时间的推移既能有所创新又能获得稳

健的提升，HWVP的独特视角，更有利于积极

地改变长期不成比例，科技混乱的局面。

大型企业已经鼓励新的软件供应商在软件的基础

上集中于“包围与扩展”。然而，如果一次性大

规模进行创新，对整个商业策略造成影响，并不

能获得好的受益，因此要逐步推进创新。我们正

处于一个重大转折点，遗留系统可能无法扩展。

各行各业通过移动、社交、云计算和大数据实现

客户体验数据化实质是改变数据的属性，将业务

的重点从产品转移到顾客。孤立的系统不具备处

理行为数据、感知和大型非结构化数据的能力。

数字化需要一个不同的水平叠加。

与新业务和科技保持同步的需求，可能让 CIO

的注意力从成本、承诺和维修转换到业务的创

新。对于大型企业而言，CIO是其经营管理的

中流砥柱，不仅要做好执行工作，还要力求制定

策略来促进业务增长。

HWVP没有可以引导投资的“VC手册”，并且

公司的 CIO也不负责这部分工作。HWVP创始

人 Ann Winblad认为我们将进入一个新时代，

公司可能面临挑战：公司应该努力创新，并确定

哪些创新措施对业务的发展有着真正的促进作

用。由于需要应对大量有创新能力的小公司，会

导致短期内的竞争劣势，特别是对大公司而言。

这些 CIO们或许都没有听说过的小公司，很有

可能将来会成为他们重要的合作伙伴。

大公司不应该默默等待新市场的领导人出现。

而是主动进行市场分析和增加现有合伙人的价值

并加强联盟。创建低成本，低风险的业务模型并

尝试用新技术来解决业务问题。许多大公司的

CIO利用初创企业来开展业务和帮助自己在日后

的投资。

HWVP的业务包含了识别和开发新的商业模

式，是风险投资的一部分。由于客户和市场需求

快速的发展和变化，CIO应该更像风投一样敏

感。并不是每一种选择都是有价值，但通过投资

组合，测试(以往情况)市场趋势，保持参与的心

态，大公司可以随时准备着在这些前所未有的激

动人心的时代赢得竞争。

10

Charles Weston, Bloomin’ Brands风险投资公司的高级副总裁兼首席信息官（退休）

太多的使命，迫使首席信息官需要像爱冒险的资

本家一样思考。首先，面对迅速发展的技术，首

席信息官需要像风投一样快速做出赌注，决定某

特定的产品或服务将在哪个适宜的时间进入市场

并占据市场。利用一个供应商来满足你所有的技

术需求的方式已经淘汰。其次，把所有信息全部

提供给每一个人的方式，也将很难获得竞争优

势。投资者们试图通过调查其他公司来创建竞争

优势以便在其他公司之前盈利。第三，为了避免

效仿竞争对手，首席信息官需要冒险。风投承担

均衡的风险，引导市场研究，再三思量抉择，

和团队接洽好。承担风险对首席信息官

来说是最难的一部分。我们已经见

识过失败的项目给企业带来的伤

害。但是，风投意味着接受的

不仅是潜在的，也是必不可免

的失败。我的评判是，如果

你对此很害怕，你的公司将

很有可能模仿你的竞争对手。

所以关键是和其他的管理层合

作，意识到风险等级是这个行

业规则的一部分。如果你觉得

会失败，失败便很快降临——斩

断你之前的损失，转战下一场赌

博。

除开作为 Bloomin’ Brands风险投资

公司的首席信息官，我也为 Sierra Ventures

首席信息官咨询董事会服务。深入风投工作，已

经影响我作为一个首席信息官的行为。当我第一

次加入 BB公司，我的工作职责之一是关注市场

未来三年

的趋势并找到可以让我们提前推出的东西。那时

候，我们还不是一个云组织，但我知道，我们最

终会是的，并且对基于云集成产品感兴趣。当知

道集成产品会面临挑战时我会不安。但我知道，

对于竞争对手，它同样是一个挑战——如果我们

能够成为提前采纳者，那就会取得优势。

我已经使用自己的方法来适应供应商和人才管

理。你要和很大的公司和许多企业新秀合作，那

些新秀是一个个之前从来没有做过一个企业事务

的企业家。

在人才方面，我们不断地快速招揽人才，我们寻

找那些能够在商业中灵活变通的人才。我们聘用

那些学习基本原理而不是死记硬背语法和命令的

人。所以这些人能够轻易地转辗于一个又一个产

品中。

如今，风投和首席信息官有太多的相似之处。对

于一些资本主义风险的宗旨，首席信息官或许没

必要完全弄清楚后才采用。第一点是你投资组合

的大小。当风投一次有 15到 25的投资，首席

信息官或许只能平衡一小部分。当出现大量资金

空白之后，风投能够支付而继续进行下去，但首

席信息官的表现却要被公司的行业和商业需求所

正当限制。这或许有许多有趣的东西你需要拒

绝，因为它们并不适用。

为了处在风险首席信息官这条道的开端，努力解

放思想成为一个冒险家，关注少有已经被建立的

技术解决方案，和那些管理层人员运行你自己的

风险配置文件，并决定你愿意承担多大的风险。

然后，向那些能够帮助你开始进入投资领域的人

看齐，充分利用那些早期解决方案。

我的观点

11

从哪里开始？

许多首席信息官的传统职责已经可以满足业务

需求，而具备 VC素质和工作能力可能会带来

更多效益。许多首席信息官需要一个循序渐进

的过程成为有影响力的战略领导者。

新技术可能会让问题变得更加复杂，特别是那

些由分析、移动、社交、云和互联网驱动的新

技术，使人才短缺和流程受限的情况更为严

重。这些不足，使得创建一个跨越传统和新兴

IT服务的均衡投资变得更为困难。另外，业务

用户绕过 IT部门，采用基于云计算的单点解决

方案，使得企业组织的 IT环境变得越来越复

杂。这也造成对 IT投资组合的信息获取和有效

控制变得更难实现。CIO在这波技术发展浪潮

中必须走在前面。

在有着不断颠覆性变化的并购事件中复杂性表

现得尤为突出。许多行业都充斥着潜在的投资

和撤资。但很少有企业的每笔收购、出售或撤

资交易都像外科手术那样精确。有 70%的兼并

和收购不能满足他们的期望。相比其它，信息

技术能否正确发挥作用，更直接地关联到兼

并、收购和撤资是否能带来价值。

转型需要时间，但每一小步是可以有所作为

的：

• 库存的技术组合你今天部署的是什么样的

技术？是否专注于全系列，包括IT以外的

采购解决方案？什么项目在竞争？你依赖

哪些供应商？资产在使用中，他们处于什

么地位？如何让剩余的每项资产有助于企

业使命？只是让资产合理化是不够的。而

需要创建一个关于资产和投资类别的模型

来指导处理优先事务。虽然清点和分类只

是其中一个有利的步骤。但许多组织使用

Gartner的 Pace-Layered 策略应用程序来

您如何利用对技术的洞察力，来指导 IT建

设关注点的设置及投资的配置；以对业务战

略的支撑力度来平衡不同的选项方案。通常

如运行 Shark Tank，根据业务优先级来分

配资金。

• 评估投资组合定义每个投资组合项目的风

险、价值和战略重要性。找出成本/风险最

大值，找出合同中潜在的问题点，如服务水

平协议或者数据所有权不明确的条款。了解

每个供应商的生存能力，而不仅仅是资产能

力方面，供应商还应对你的公司的愿景做好

路线图。寻找投资组合：相比新的战略投资

机会，投资于维护保养的比例是否适当，是

否有差距？是否可以退回来？力争在扩展原

有系统和投资之间创建一个平衡。让你的商

业伙伴能够透明的看到需求曲线。

• 双赢反观失败者。他们愿意期待一些资产表

现不佳的风险投资能减少他们的损失。首席

信息官们应该在组织内鼓励明智的冒险。由

于执行不力的失败是不能接受，但是组织在

高速变化的环境中竞争时，由于探索创新想

法而遇到挫折是不可避免的。借用VC的剧

本，通过故意保存初始资金来创造更自然的

检查点和激发创造力。这两种情况下，建议

组织在项目未交付时撤出。

• 直视收入想出一个办法来审查他们的技术和

公司，以便更好地识别和评估输赢。分享和

理解你在这方面的业务目标成就。公开讨论

在该业务项目及已投资资产的状态。今天虽

然很少有首席信息官们主动来启动或撤回大

量投资，但应具备客观地制定许多评价投资

组合的能力。最初几个获胜可以成为改变你

竞选的重头戏。

12

打破他们现有的IT现状、系统差异化和制

度创新。重要的是，

总结

乍一看，首席信息官和风险投资家可能很像。例如，首席信息官不能鲁莽行事进行

高风险投资。它们提供的是关键服务，有风险的业务将是灾难性的。同时，他们有

很多来自于风投的投资心态：从理解到沟通到商业价值；为业务需求调整人员。风

险投资家在高风险的经营环境中创造非凡的价值和不可避免的损失并存于两者之

中。首席信息官们也是如此。

作者

Tom Galizia,首席, 德勤咨询

Tom Galizia德勤咨询公司技术战略和建筑实践的领导者，以使新的 IT能

力成功地驾驭不断变化的市场动态，提供 IT支持的业务战略转型，并驱

动高效的 IT运营。

Chris Garibaldi, 首席, 德勤咨询

Chris Garibaldi是德勤咨询公司的技术战略以及建筑实践和项目组合管理

实践的领导者。有 20年的经营策略经验，克里斯有对业务和 IT管理的独

特见解。

13

参考文献

1. Deloitte Consulting LLP, Tech Trends 2014: Inspiring disruption, 2014, chapter 3.

2. Deloitte Consulting LLP, Tech Trends 2013: Elements of postdigital, 2013, chapter 2.




6. CIO Journal by Wall Street Journal, “The four faces of the CIO,” October 28, 2013, http://

deloitte.wsj.com/cio/2013/10/28/the-four-faces-of-the-cio/, accessed December 19, 2013.

7. Nicole Perlroth, “Venture capital firms, once discreet, learn the promotional game,” New York Times,July 22, 2012, http://www.nytimes.com/2012/07/23/business/venture-capital-firms-once-discreetlearn-the-promotional-game.html?pagewanted=all&_r=1&, accessed December 19, 2013.



10. Ann Winblad (co-founder of Hummer Winblad Venture Partners),

discussion with the author, January 9, 2014.

11. Janice M. Roehl-Anderson, M&A Information Technology Best Practices (New Jersey: Wiley, 2013).

http://www.nytimes.com/2012/07/23/business/venture-capital-firms-once-discreetlearn-the-promotional

15

认知分析让人惊叹的见解，HAL（启发式预算法则）

人工智能、机器学习、自然语言处理等技术从实验概念转为潜在的商业机会——利用互联网的

速度、云的规模和自适应的业务流程来推动洞察力，帮助实时决策。对于想提高洞察力和反应

能力的企业来说，认知分析是填补大数据意图和实际决策现实的巨大差距之间非常有效的途

径。

几十年来，一些公司就以类似的方法来处理信

息，即专门研究已知的数据来获取信息。无论是

通过信息检索，报表分析或者是先进的模型分

析，数据分析的方法已经较为普遍且可以用于处

理问题制定策了。存储、可视化、统计建模和人

工智能的底层技术在不断地发展，所以人们仍然

需要深入研究这些传统的方法。

今天，分析系统可以促进基于数据的决策制定，

但是现在面临着如何使用分析以帮助决策的难

题。人们在利用技术进行数据处理和数字处理

时，最大的困难是形成和验证一种方法、调整模

型、以及调整数据结构等，这些工作仍然需要依

靠人工。很多繁重重复的工作由计算机来进行，

但是很多思考性的工作还是依赖于有特定技术和

经验的人，这些人难以被取代且难以形成规模。

发现信息和制定决策的新方法

在计算机发展史上，这是第一次机器能够从经验

中学习且深入研究数据的复杂性，从而找出关

联。这个领域被称为分析 TM，灵感来自于人类

大脑如何处理信息、得出结论、利用本能以及从

经验中学习。与传统的基于已知的规则和结构化

的查询来揭示答案的方式不同，认知分析技术系

的答案以建议的方式列出来，并附以系统评估的

应对方法。不同于传统的分析方法，往机器学习

系统中输入的数据越多，它能分析更多、更为准

确的结果。认知分析可以跨越人类认知的局限

性，让我们在较为真实的环境中理解和处理大量

的数据，让我们不再畏惧超大体量或结构、质量

都极其复杂的数据。通过探索大量的潜在影响和

因果关系间的排列组合形成的关系形成基于情境

的假设，这些假设让分析免于企业主观偏见。在

学术界，该技术已应用到阅读、学习和语言发展

的研究中。

玻尔兹曼机（Boltzmann machine）1和永不结

束的语言学习项目（NELL）2是最典型的例子。

在消费者世界，认知分析形成了人工个人助理的

核心，如苹果的 Siri ®的语音识别软件 3 和谷歌的

“现在”服务，以及 Xbox®视频游戏系统的核心

——Kinect®语音控制界面等。

在商业领域有一些更有趣的应用案例。早期的认

知分析实例有助于健康护理，可以应用系统来提

高患者的康复效果。这些系统通过广泛的结构化

数据输入例如医疗保险记录、病人病历、发病统

计并结合一些非结构化的数据如医学期刊和教科

书、临床医生医嘱和媒体资源。使病人的诊断可

16

统基于广泛的潜在相关和关联信息生成一定的设

想。系统将可能

以将新的医学证据和个体病人的病史结合，打破

阻碍获得领先医学知识的经济和地域限制。

认知分析史上的亮点

阿兰.图灵出版了《计算机

机械和智能》，其中他提

出了现在称为是图灵测试

的实验：通过测验展示机

器的人工智能。1

第一个商业化数据库管理系

统，或信息管理体系

（IMS），归集了大量的结构

化数据，诸如为美国航空航

天局的阿波罗登月任务所需

的材料情况。2

用于 MYCIN，一个早期专家

系统，可通过分析引擎识别

传染性血液疾病，并提供诊

断和治疗方法。尽管系统很

高效，但是并没有在实践中

广泛应用。3

计算能力的稳定增长点燃

了一场自然语言处理革

命，就像早期运算法则的

中决策树和神经网络模型

的引入。4

每千瓦/小时的计算能力

17

在金融服务业，认知分析用来形成交易参考和执

行交易，以及识别高级欺诈和风险。在零售行

业，认知系统以客户服务代理、服务台和数字化

店员的方式运作，回答顾问针对产品、趋势、相

关建议和支持等各种问题。认知分析发展的比较

快的另一个领域涉一个概念——“协调”，协调

复杂的供应链和“云系统”这样的全球化系统。

趋于实际

在实际应用中，认知分析是认知计算的一种延

伸，认知计算主要有三部分组成：机器学习、自

然语言处理、基础设施的发展。

机器学习或者深入学习 4，是模仿人来大脑特征

的一种人工智能技术。机器学习系统可以根据各

种的关系探索各种不同的情况，或者按照它的

“正确性”，并通过调节启发、直觉的影响力或

调节对新思维起直接反馈作用的决策框架，从而

择优表达可能的新思维

TAKMI或文本分析和知识挖

掘是 IBM在日本发明的，通

过挖掘各类文件中的文本信

息，元数据图书、期刊、电

子邮件、音频和视频文件中

的数据来获取和利用知识。5

高性能计算发展法案对能源

部长提出了要求：在科学和

能源应用方面可以利用高端

计算系统来促进能源的利用

和发展。6

内容分析改进非结构化数据

的处理能力；动态数据分析

处理患者的数据用以实时分

辨患者的病情；预测分析预

测顾客的态度和行为。7

IBM， WellPoint公司以及

Memorial Sloan Kettering

癌症康复中心利用 Watson

在几秒钟内提供出医生治疗

方案。流式分析每秒处理五

百万市场数据信息以加快贸

易决策。7

18

今天的许多应用代表了指导式学习,机器需要人类训

练或指导。用户对机器给出的结论进行质量反馈,系

统基于此调整其“思维过程”和改进未来的假设。

认知计算的另外一个重要组成部分就是自然语言处

理（NLP），或者说是对非结构化数据和人类对话

需求理解和解析。自然语言处理能一次同时海量分

析多种类型数据，例如原始文本、手写内容、邮

件、博客、手机或者其他传感器数据、录音音频等

都能作为学习的对象。具备这种能力是非常有必要

的，因为非结构化数据的量正以每年 62%的速度增

长，预计在 2020年将达到结构化数据的 9倍 7。

假设置信引擎能主动学习各种资源的特点和并将相

关资源自动关联，不再需要将所有的信息通过处

理、解析或者翻译成某种标准格式。

自然语言处理能够通过与认知系统的相互作用降低

对人的能力要求，认知计算允许通过说话，自然探

索等方式来实现，最终用户不在需要专注于学习检

索和程序语言。用户可以直接问“这个季度的销售

计划是什么？”而不是编写复杂的数据库连接、查

询程序。

认知计算最终将取决于处理能力的增加和存储网络

的低成本分布。这些功能需要强大的并行处理能

力，可以同时探测来至不同数据源的多种数据形

式，也需要有地方来持续的收集和分析海量数据，

那么“云”、大型设备、高端服务器，以及运用分

布式结构映射大量的低端硬件来减少工作量等方式

都是可能的选择。

齐聚一堂

认知分析是提高人类决策能力的技术应用。

它利用认知计算的海量数据处理能力和增加数

据收集的渠道(如感应设备)，并结合相所处情

境信息的处理为认知分析提供了实际商业应用

的前景。如果说认知计算已经改变了信息的处

理那么认知分析正在改变信息的应用方式。

没有比现在更好的突破时机了，随着人类越来

越多的数字表达活动、数据形式也在不停的发

展变化。高度结构化的金融数据和贸易数据使

其一直处在许多技术商业化应用的前沿，但语

音、图像、社交媒体和视频等非结构化信息的

崛起为企业理解周围的世界创造了新的机遇。

企业如果想利用这些信息做实时的决策，那么

认知分析正在逐步登上中央舞台。它既是对日

益增长的决策资源的补充、梳理及规划，也是

机器学习利用高速网络和云计算来自动探索新

关联和新模式的手段。

认知分析仍处于初级阶段，还不能够取代传统

信息和分析程序。但它仍然是被大量非结构化

数据所牵绊，或为正为提高实时决策能力而奋

斗的企业都应该考虑地。

19

色彩的重要性

一家做日用品的跨国公司想对其最新研发的个人护

理产品进行评估，该公司占有相当大的市场份额，但

他的竞争对手们持续不断的开发和推广功能。为了保

持竞争力，公司想了解那些更具客户价值的功能。

成千上万的测试者参与公司新产品的各种变量研究，

并填写调查问卷。有些调查结果是量化的（评价对象

基于 1-5的评分），有些是基于任意文本的定性评价

（“其他选项”），人类可以更加快速准确的处理这

些文本信息。

该公司使用 Luminoso的文本分析软件来分析调查结

果，通过对被调查者的反馈文本建立一个概念矩阵，

将原始内容与对象、主题、统计学关系、商业相关的

内容关联起来。Luminoso的检索引擎通过识别文本

中明显的要素和模式，测量用户的感受以获取产品的

设计与功能的效果。

结果令人惊讶，公司迅速的识别出客户看重的设计特

征，与分配采用定量评价的测试者相比，其分析结果

高度接近。毫不意外的，产品的颜色强烈的影响了被

测试者对产品的感受。当进行非限制性作答时，测试

者频繁的提到试用产品的颜色特征，但当面对具体的

问题，测试者却只能说个大概。这种现象同时反映在

那些没有具体提到某种颜色的测试者身上。

该公司最终通过研究的结果选择了一个最受欢迎的颜

色，提高了产品的颜色表现。现在新产品已经在主要

的超市和便利店上架了，卖得更好了。

个人智能助理

一些认知分析的工具开始进入我们的口袋和

皮包，个人智能助理例如苹果的 Siri，谷歌

的 Google Now、微软的 Cortana都是通

过自然语言处理，预测分析，智能学习，大

数据提供更加个性化的，超前的服务。有许

多表面简单其实背后需要各种复杂的技术来

共同实现的例子，通过用户的语言指令并结

合用户地理位置、活动、用户历史行为等环

境信息让用户快速简单的获取所需的信息。

这样的项目着手点在于利用认知分析技术来

辅助决策。例如谷歌利用核对你的日历来确

定你有预约牙医或者根据你通讯数据 8知道

你正准备去看一场电影，并据此判断你的目

的地，然后根据 GPS掌握你的所在位置，

结合谷歌地图提供的交通状况为你提供一条

最佳路线，并设置一个提醒，提醒你什么时

候该出门。系统应用只会越用越顺手，因为

随着时间的推移程序会了解你的行为和偏

好，获取更加准确和更加具有针对性的信

息。


20

改变世界的保健方式

2011年，全国最大的保健机构之一WellPoint公司，着手设计一项世界级的综合保健生态系统，

该系统能够实现将身体、行为习惯、财务状况、工作场所、社区保健等领域的数据连接。通过建立

一个统一平台，WellPoint 公司能增强在合作互助、信息共享、自动加工、管理分析等方面的能

力。要实现这一目标，这就意味着需要一套先进的解决方案，因此，公司决定与 IBM合作，借

Watson --IBM的认知计算系统的力量，来实现该目标。

“我们决定通过整合保健生态系统来帮助我们的保健管理合作伙伴获益，通过成员间分工合作和经

验分享上的无缝衔接来降低成本”WellPoint的保健管理的高级副总裁 Gail Borgatti Croall声称，

“想要创建一项能够促进业务快速有效发展的系统，认知分析是至关重要的”。

目前，WellPoint公司已经把认知分析作为工具，运用到了医疗服务的效用管理当中 9。具体地

说，运用到治疗需求预授权的复审中。复审过程需要对医疗学科知识、病人既往病史、处方医生的

诊断依据、以及其他的一些因素等诸多知识有所了解才能做出决定。由于能够读懂自由体文本内

容，Watson 可以综合大量的数据来建立一种假设，用于应对每个方案需求。事实上，WellPoint

公司已经“教会”了这个认知机器去识别诊疗原则和方法，这些诊疗原则和方法代表着 54%的门诊

病人需求。

“我们用了大概一年的时间，来试着把方案运用到商务当中去。我们发现，当我们教授得越多，

Watson的认知平台工作的速度就更快。”Croall说到，“目前看来，该平台已经对大量的临床信

息和专业知识都相当熟悉了。也就是说，护士在为治疗需求做出考虑充分的授权决定时，跟踪和评

估各种情况所需的时间大大减少了。”

对于每个已经检查过的病例，系统都会为护士推荐治疗方案，并保证推荐内容的机密性和准确率。

对于某些门诊案例，这一系统已经能够自动批准请求，大大缩短了给病人推荐治疗方案的时间，从

最初的 72小时减少到接近实时反馈。由于认知系统不断发展它的知识数据库，准确性得以不断提

升，实时处理更多数量和种类的病例将成为现实。

此外，由于综合平台的一站式特点，整个具体工作流程下来，护士的工作效率提高了 20%。这种综

合平台不但能够节约能效，同时还能对请求做出更快的回答。

WellPoint公司把认知分析学运用到管理上也只能算是冰山一角。在综合保健生态系统这条长征途

中，WellPoint公司走得举步维艰，但每一分钟、每项预算都用得恰如其分。今后，WellPoint公

司会展开研究，了解系统在临床项目或其他应用当中是如何实现辅助识别和分析的。

“我们倒想要看看我们的系统是如何实现全面、纵向病人信息记录的。比方说，把电子医疗记录

（EMR）和医疗保险，实验室，以及药房等数据整合在一起。”Croall说到，“我们同时也在消费

者方面看到一些机遇。比方说你是一名病人，认知分析就可以用来创建一个在线的互动模型来帮助

你了解治疗方案和治疗成本。而我们用到的仅仅是认知分析能力的皮毛而已，它可以实际运用到我

们的医疗服务效用管理和病例管理服务项目当中。”

21

保卫未来-能源的恰当使用

每年，成千上万的安全事故在世界各地的核能工

厂里发生 10。一些极严重事件因其带来的对生命

财产和环境的灾难性破坏而引起了极大关注。

Curtiss-Wright是一家航空航天、国防、石油和

天然气、核能工业的生产制造商和服务提供商。

它将收集的核安全事件数据导入决策模型。能源

客户可以利用这些模型来判定在一起能源事故里

发生过什么，判断工厂现在的情况以及预测未来

的可能事件 11。

Curtiss-Wright通过提出一种先进的分析解决方

案使其分析模型又往前迈进了一步。这种解决方

案就是基于认知计算技术的Saffron平台，它是一

种能在不同的数据集探索关联关系的智能预测系

统。通过给这个平台提供结构化的业务数据和半

结构化核事件年报告12，就能预测未来可能的问

题并提供候选解决方案13。最终，Curtiss-

Wright希望通过一些方法来使能源公司既能从过

去总结出经验又能给到他们为未来做准备的机

会，以此来提高核安全。

22

Manoj Saxena，总经理，Watson解决方案，IBM

2011年，公司派我去接管 IBM的Watson项

目，并建立周边业务。我热衷于 “产品演示和利

润介绍的过程，所以这真的让我兴奋不已。我必

须做出的第一个决定就是我们应该进入哪个市场

哪个行业。我们想专注于信息密集型行业，可以

使用多结构化数据能够促进决策，于是我

们讨论了一些具有明显特质的领

域，如保险、医疗、电信、银行

等。我们决定首先专注于医疗,

这是一个价值数万亿美元的行

业，并且我们的技术能够帮助

提升医护质量，大幅降低成

本，对社会有积极作用。在

2012年，我们将公司的

Watson系统由占用空一间主

卧室那么大的空间的减少为了

一个单服务器，并帮第一个客

户成功投入运营。

成功的应用认知计算，企业应该能够

清楚的了解他们将如何做出更好决策，获得

更好产出。它们将艰难地决定是否通过引进技术

的角度而非退出商业的角度来获得这样的成功。

毫无疑问技术是基石，但同时需要的是商业领域

的知识，即对产业的理解，对该领域理论和实际

经验的学习，以及对特定问题集的细微差别的学

习

例如，在医疗保健行业有三个主要因素决定了

Watson解决方案的可扩展性和可重复性。首

先，Watson正被医学专家们训练去理解相关的

卫生领域背景并能用一种对临床医生有效的方式

来展现这些信息。第二，当我们建立这种工具和

平台的时候

，我们建立起了一种能被重新配置的模型以适用

于多种行业，因此对一个领域的学习能够帮助我

们加快对相关领域的掌握。第三，传递的结构是

可扩展的，可以处理大小问题。对这个行业学得

越多，就能对用户的提问或者系统查询做出更好

的回答，对新问题能够做出更快的反应。在

Watson应用中心，我们的目标是在六周内训练

它完成一项新任务以期在六个月内实现商业上

“收支平衡”。

然而，认知计算并不总是正确的解决方案。有时

企业应该首先提升和加强现有的分析解决方案。

考虑认知计算系统的公司应该选择合理的实施方

案，这些实施方案能产生价值，有足够的令人信

服的路线图, 并且有潜力提供多种方案来切实提

高经济效益。

在支撑认知解决方案所需人才方面，我认为这和

互联网、Web发展的初期阶段类似。那时人们

担心缺乏 HTML开发人员。最终，系统简化了程

序，减少了技能要求。至于Watson，我们已经

将这类工作的复杂性从最初的状况减少了 10-15

倍。一些新成立的公司也将继续致力于复杂性的

降低。从而，没那么专业的人也能完成更多的复

杂工作，博士和科学家不再是唯一能实现认知计

算的人。

我认为对一个有效的认知计算解决方案而言有三

个重要的因素：管理层愿意为一个历时 3-5年经

营变革愿景买单；有望产生巨大商业成功的相关

实施方案和步骤图；以及实现这些方案和愿景的

意愿和人才。如果你仅仅从一个技术的角度去了

解一个项目，它将成为一个科学实验项目，你不

能期待能从中产生商业价值。

我的选择

24

从哪里开始？

认知分析不是一个由数据科学家组成团队，创

造一个算法来理解一个特定的商业问题，而是旨

在提取内容，将它嵌入到语义模型，发现假设和

解释证据，提供潜在的见解并不断地提高他们。

数据科学家的工作是控制认知工具，提供引导、

训练、反馈以及这个过程中新的内容输入。作为

一种越来越接近能够复制人类的思维过程的工

具，能够越来越迅速和连贯地提供解答。以下是

一些引入认知分析的方法：

• 从细节开始：试点实施认知分析平台，通过

使用云计算和开源工具来降低成本和风险是

可行的。一些早期成功的、有价值的见解能

使我们一边学习一边实施。

• 早期培养：在认知领域里分析人才短缺。那

什么是好的一面呢？因为技术太新，你的竞

争对手也可能面临类似的难题。现在正是培

养发展和运用认知技术领域的新一代数据科

学家的好时机。记住，商业领域的经验和数

据科学一样重要。广撒网，并致力培养各个

学科领域的人才。初期还可以考虑选择众包

人才 14。

• 工具第二：工具正在大幅改进和发展，所以

不要为选择而烦恼，也不要过度依赖单一供

应商。从你现有的开始，然后在初期补充一

些开源工具，继而探寻一些发展和巩固工具

的方式。

• 情境是关键：快速和连贯一致的应答不仅仅

取决于处理能力，也取决于所处情境。从一

个特定市场有深度的信息开始，认知分析平

台就能缩短学习曲线，快速提出高度可信的

假设来。

这就是为什么对认知计算系统如 IBM的

Watson按行业进行了细分。早期的应用包

括了卫生保健管理、银行和保险业的客服。

在目标决策领域开始研究概念图的时候，部

分是实体和关系的明确，部分是对影响和微

妙相互作用的理解。

• 不要放弃你的分析：传统的方法远未过时，

认知分析只是提供能另一个层面，一个潜在

更有力的层面帮组理解复杂事物，做出实时

决策。通过利用更广泛的非结构化数据集，

如社会监管，深入的人口统计和经济指标，

认知分析可以在传统分析的基础上不断提升

其速度和准确性。

• 分而治之：认知分析目标可以分解成更小

的，更易于实践的项目。自然语言处理可当

作是可视化和人机交互的其他延伸。选择分

布式计算和云计算并行处理大数据并不需要

智能学习生成新思维。

• 知道你问的问题：即使是最温和的举措也需

要建立在“那又如何？”的基础上。分析应

始于疑问，认知分析的应用也不例外。然而

区别在于你要找的答案类型。当你需要前瞻

性的见解来做出正确的反应，认知分析可能

是你最好的选择。

• 探索别人的思路：通过关注其他公司和其他

行业的人在干什么来探讨可能的状态。然后

再结合自己的业务环境，去寻找有实际的意

义、有价值的东西。

25

总结

着支持企业实时经营决策的需求越来越强烈，认知分析可能会用于高风险行业的最前沿：

如医疗保健，金融服务，供应链，客户关系管理，通信，网络安全等。在其中的部分领

域，滞后响应可能是一个生死攸关的问题。而在其他领域，滞后响应或许只是代表错过的

机会。

认知分析可以帮助解决一些关键性难题。通过提出基于情境的建议，它可以提高预测精

度，提升和扩展人类认知，并使工作更有效率，基于情境（自动）提出建议。对于那些想

提高自己发现问题并快速反应的能力的组织，认知分析是填补大数据意图和实际决策现实

的巨大差距之间非常有效的途径。

作者

Rajeev Ronanki,德勤咨询公司负责人

Rajeev Ronanki是在 IT战略、企业结构、认知结构、云、移动业务和分

析领域的领导者。他对美国的健康保险业、业务流程、运营和技术有深入

的了解，致力于交易和分析系统工作。

David Steier，德勤咨询公司主任

David Steier是德勤咨询公司人力资本实践、精算、风险和先进分析方法

的领导者。他领导了德勤分析解决方案组，这个组的目标是加速商业分析

订单的销售和交付

26

参考文献

1. Sam Roweis, “Boltzmann machines,” lecture notes, 1995, http://www.cs.nyu.edu/~roweis/notes/boltz.pdf, accessed December 19, 2013.

2. Andrew Carlson, Justin Betteridge, Bryan Kisiel, Burr Settles, Estevam R. Hruschka Jr., and Tom M. Mitchell, “Toward an architecture for never-ending language learning,” http://

www.cs.cmu.edu/~acarlson/papers/carlson-aaai10.pdf, accessed December 19, 2013.

3. Tech Trends 2014 is an independent publication and has not beenauthorized, sponsored, or otherwise approved by Apple Inc.

4. Robert D. Hof, “Deep learning,” MIT Technology Review, April 23, 2013, http://www. technologyreview.com/featuredstory/513696/deep-learning/, accessed December 19, 2013.

5. For more information on AI, see Deloitte Consulting LLP, Tech Trends 2014: Inspiring disruption, 2014, “Exponentials.”

6. HP Autonomy, Transitioning to a new era of human information, 2013, http://www.autonomy.com /html/power/sem/index-human_information.html, accessed December 19, 2013.

7. Steven Hagan, “Big data, cloud computing, spatial databases,” Geospatial

World Forum, Amsterdam, The Netherlands, April 25, 2012.

8. Google, “How Google Now works (iOS app),” https://support.google.com/

websearch/answer/2841497?hl=en, accessed January 7, 2014.

9. Utilization management is the case-by-case assessment of the appropriateness

of medical services against evidence-based quality guidelines.

10. Paul Hoffman, “Cognitive computing,” April 2013, slide 31, http://www.slideshare.net/paulhofmann/

automation-of-cognitive-thinking-associative-memories-saffron-technologies, accessed January 7, 2014.

11. Saffron Technology, “Big data exchange conference,” http://saffrontech.

com/event/big-data-exchange-2013/, accessed January 7, 2014.

12. Saffron Technology, “All source intelligence for anticipatory sensemaking,” http://saffrontech.com/

wp-content/uploads/sites/4/2013/01/Saffron-Executive-Summary-2013.pdf, accessed January 7, 2014.

13. Saffron Technology, “Big data requires cognitive computing for model-free machine

learning,” September 18, 2013, http://saffrontech.com/2013/09/18/big-data-requirescognitive-

computing-for-model-free-machine-learning/, accessed January 7, 2014.


http://www.cs.nyu.edu/~roweis/notes/boltz.pdf

http://www.cs.cmu.edu/~acarlson/papers/carlson-aaai10.pdf

http://www.autonomy.com

https://support.google.com/

http://www.slideshare.net/paulhofmann/

http://saffrontech.com/

http://saffrontech.com/2013/09/18/big-data-requirescognitive

28

众包产业化有时候，多是一种优势

企业采用众包形式，允许从任何人任何地方不断获得任何所需要的专业技能，从数据输入和编码

到高级分析和产品开发。成本上潜在的破坏性影响使得早期实验物有所值，但对企业的创新具有

更广泛的影响。

企业采用众包形式，允许从任何人从任何地

方不断获得任何所需要的专业技能，从数据输入

和编码到高级分析和产品开发。成本上潜在的破

坏性影响使得早期实验物有所值，但对企业的创

新具有更广泛的影响。

1990年时，Sun Microsystems公司的联合创

始人 Bill Joy 曾说过“无论谁，大部分最聪明的

人都为别人工作着”1。他的本意认为这并不代表

一种失败，而是提倡利用组织以外的集体经验和

热情。今天，企业的做法是：利用大众帮助解决

广泛的挑战，从繁重的体力工作，复杂的专业技

术到辅助创新甚至战略规划。通过众包形式开源

人才的理念 2已经产业化：成长性、复杂性和重

要性，作为选择人员模型的标准。其目的不仅仅

是节约成本，也能更快的获得各种专业资源，实

现动态调整工作量，在瞬息万变的市场变化中快

速调整业务覆盖的地区范围。

从大众人群挖掘商机的尝试有着丰富的历史，如

消费者调查，关注人群，以及体验营销的方式唤

起用户的互动。随着众多超级企业开启了开放创

新活动，如 3M, BMW, 通用磨坊, 和史丹利百得3，尤其在产品 R&D环节已看到显著的活动。最

近，企业开始平缓和重新连接其结构，使得组织

内部人员更容易获取信息，让专业人士更容易想

出新的点子，在更广的领域快速解决紧迫问题。

众包业务正在商业应用中更多的解决各种简单或

复杂的问题。下面是一个利用群体的抽样类别的

新兴平台。

• 简单、任务为导向的众包业务公司需要大量

的人手执行简短，事务性的工作任务。在语

言翻译服务，数据输入，照片标签和誊写这

些允许跨地域人员共同承担的任务最为普

及。一些需要体力劳动的日常工作也属于此

类范畴，例如卖场产品价格的核实、召回产

品脱模、货架商品补充或者数据收集服务。

如 Amazon’s Mechnical Turk,

Gigwalk,TaskRabbit, Elance, Field

Agent, and Quri这些众包平台采用随需应

变的劳动力，通常是全球性的以成百上千的

人员完成百万以上的工作的方式来满足需求4。其目的不仅仅是低成本，还包括速度和

规模。

• 复杂的、以经验为基础的众包复杂任务要求

抽象思维、专业技能和复杂问题的解决方

式。众包人员则是由多样化，合格的个人组

成，其中包括软件工程师，数据科学家，艺

术家，设计师，管理顾问和具有高学位或行

业经验的兴趣爱好者。工作任务通常要求的

不仅仅是规模，还要求创新的问题解决方

案，以达到通过创新思维解决的目的。此类

众包平台包括 10EQS,crowdSPRING,

Kaggle, oDesk, and Tongal.

29

• 开放式、创意众包这些应用程序包含了面对

发明，创意以及产品和品牌创新的挑战。突

破可能由专业人员而产生，但由普通大众带

来的突破正在不断增加。这些挑战成为潜在

的一种刺激和成果。随着众包平台在此领域

对成果的关注，越来越多的企业形成了合作

关系。例如 General Electric对Quirky5开

放其专利图书馆，高通公司与 XPRIZE基金

会 6共同挑战 XPRIZE。而 IdeaConnection

和 InnoCentive是此领域内的其他平台。

• 资金、消费和聚集众包大企业应该了解势头

正强的另外三种众包模式。第一种是大众资

金，即企业家对外招募赞助金，寻找支持或

资金去发展理念，产品和业务。Indiegogo

和 Kickstarter平台就是众多此类平台中的

两家。协同消费的模式也已经浮现出来，这

种模式是指某资产以“服务”的形式提供给

大众，例如汽车服务的 Uber平台和住宿服

务的 Airbnb平台。最后，我们看到一些为

需求者提供大众观念、信息和知识分享平

台。开源软件移动和维基百科就是基于此类

模式，最近出现的平台还包括 Crowdtap和

Sourcemap。

大部队蓄势待发

众包模式与存在几十年的外包和临时机构有什么

区别呢？产业化的众包为消费者提供更广的卖方

利用平台，同时降低管理带来的不便，结合云、

手机、社交和网站技术创造新的市场。

对于基于位置的定位，个人携带提供现场数据输

入和性能认证的 GPS关联设备。其他人则提供竞

投标系统，账单和付款收集处理，性能监测和性

能评级。平台提供了一条更易于接近各界专业人

才的方式：专业人员，自由职业者和兴趣爱好

者，利用这些有能力，资历和灵活性的人去发展

创新思维并迅速完成任务。而临时机构和外包的

人才库受到固有人员名册的制约。利用众包形

式，你所要求的技能和兴趣则会在浩瀚的人海中

主动向你靠近。

买家可在短期内接触大量的人员，通常是在低交

易成本下——每家店的访问几美元或者每个照片

标签几便士即可。作为自由从业者，这些任务所

获得的额外收入相对于传统的就业模式的收入具

有较少的义务和更多的灵活性。符合资历的人员

常常接受这些任务的兴趣出发点不只是钱，而是

名誉、竞争、学习或者工作机会。很多众包平台

提供奖励或者排行榜，使得这些人才在他们的领

域内被认作领导者。

30

一些更引人注目的成果则通过利用大众的

竞争达到。这些活动通过应用游戏化 7提

供娱乐或者技术声望。或者，通过提供资

金激励的措施邀请顶尖人才参与竞争，来

获得更有效的反响。赞助公司只为获胜的

方案买单，但却可以获得集思广益的渠

道。才华出众者可以挑选自己感兴趣并获

得成就感的项目，同时还获得展示个人作

品的机会。高露洁止汗膏就采用这样的方

式用 17000美元的最低价格引发了一场

“超级碗”广告，而利用传统代理相对应

的则是高达 9位数的投入 8。在好事达赞

助的竞赛中，群众创造的可靠性预测模型

比原始模型准确度高 271%9。

领先的公司通过产业化的解决方案，打破

公司的界限去获取比本企业员工更有能力

提供解决方案，更快执行任务和更低成本

有效率的大众群体。公司还同样获取商机

和获得有待验证的经验（在内部通常难以

获得和保持）方式。

大众们正在等待和期望，那么将来应该如

何利用这一点呢？

众包平台抽样调查

该领域非固定而且灵

活的劳动力组织

2011年成立

一个招聘和管理远程

的自由职业者的工具

2005年成立

预测建模和分析竞赛

2010年成立

视频制作团体竞赛

2008年成立

产品设计孵化和市场

化

2009年成立

全球创新基金平台

2009年成立

用户社区参与者人数

工作项目完成数

Sources: 1 Gigwalk, "Press information," http://gigwalk.com/press, accessed December 18, 2013. 2 Odesk, "Odesk at a glance," https://www.odesk.com/info/about, accessed December 18, 2013; Odesk,"Find work," https://www.odesk.com/o/jobs/browse, accessed December 18, 2013. 3 Kaggle, "Solutions," http://www.kaggle.com/ solutions/connect, accessed December 18, 2013; Kaggle, "Active competitions," http://www.kaggle.com/competitions, accessed December 18, 2013.4 Peter Diamandis, "Genius TV commercials at 1/100th the price,"Huffington Post Blog, February 28, 2013, http://www.huffingtonpost.com/ peter-diamandis/a-tongal-produced-ad-scor_b_2806396.html, accessed December 18, 2013. 5 Quirky, "About Quirky," http://www.quirky.com/about, accessed December 18, 2013. 6 Kickstarter, "Kickstarter stats," http://www.kickstarter.com/help/stats, accessed December 18, 2013.

http://gigwalk.com/press

https://www.odesk.com/info/about

https://www.odesk.com/o/jobs/browse

http://www.kaggle.com/

http://www.kaggle.com/competitions

http://www.huffingtonpost.com/

http://www.quirky.com/about

http://www.kickstarter.com/help/stats

31

群众大战：粉丝“TOM”的威胁

在 2013年，一个 Tonga网站推动由凯洛格的品

客薯片与卢卡斯电影公司的星球大战合作推出

“娱乐的力量项目”的竞赛。由消费者和球迷来

挑战设计下一个品客薯片电视广告 10，通过利用

众包平台，品客薯片希望敞开大门引进新的概

念，激发灵感，由粉丝驱动广告，同时获得激烈

的反响。

娱乐力量的项目被分为三个环节进行，同时针对

额外的选手。设置“万能牌”的奖项环节。首

先，在“概念”环节邀请粉丝提交 140个个性版

本。前五名可晋级到“展示”环节，并由制片人

选择其中的一个概念完成视频制作版本。获胜者

晋级，作为被品客薯片和星球大战执行人员认可

的作品晋级到最后的“视频环节”，并获得可投

入拍摄的预算。在最后的环节，挑选七名挑战者

竞争“娱乐的力量项目大奖，其中包括高达

25000美金的现金奖以及全国的电视广告机会。

为了激发另外挑战视频决赛的人员，品客薯片和

星球大战的团队在其社交平台上邀请了 10名铁

杆粉丝博客人参与视频制作（作为额外的，幕后

内容）11。

最初的六个月时间里提交了 1000个概念，154

个视频晋级，超过 1500万 YouTube点击率，

600万的社交点击率，社交点击总量达到 1亿 1

千 1百万。此外，竞赛和获胜视频受到除主流媒

体和数字媒体以外的覆盖。2013年 9月 24日，

获胜商业广告在 S.H.I.E.L.D.代理的 ABC系列奇

迹首映上播出，收视率超过一千两百万。

民间众包

由于民间组织的预算持续紧缩，市政机构，非盈

利机构以及其他公共机构通过众包形式，允许民

间机构进入其中，达到以传统采购渠道低成本获

取工具和服务的目的。

美国芝加哥就是这样的一个例子。市长伊曼纽尔

签署了一项行政命令，可提供所有非私有的数

据，此后就开始寻求可向大众提供数据的有效方

式 12。针对本地软件工程师，兴趣爱好者以及

“黑客”13的众包努力取得了一些应用程序方面

的建议，包括从 311服务的跟踪到显示地铁延迟

的实时工具。

另外一个例子来自于可汗学院，一个在线免费提

供教育资源的非盈利机构。它利用志愿者把网站

翻译成不同的语言——向大众提供的本地化服

务。2013年 9月发布了西班牙语网站，随后视

频被翻译成数十国语言 14。

美国波士顿在 2008年引进了“市民连接”移动

APP，鼓励波士顿市民上报问题，包括破坏路

灯、没赶上垃圾收集车等等。这些报告连接到城

市维护跟踪系统上，报告上传后，工作人员可及

时处理相关问题，并在解决后向市民发出提示。

至从此 APP亮相后，相关报告的数量由 2008年

的 8000份增长到了 2012年的 150000份 15。


32

拥有专利，才能创新

从最初的想法到最终的具体实施，大公司的产品

开发和创新需要通过数年的努力。

新兴企业Quirky通过众包产品开发过程挑战现

有的智慧，把新产品的开发时间由数年缩短到了

数周。

在 2012年，当Quirky发布了 121个新产品，

销售量达到两千三百万件时引起了通用公司的注

意 16。其压缩的产品开发程序让通用公司高层十

分震撼，于是他们决定对Quirky社区开放专利

库以开发新的消费品。

Quirky的产品开发始于从社区提交的每周约

3000个理念中提取一个。当理念提交到社区

后，由社区成员投票给喜欢的理念。得票较多一

些理念由被行业专家和选择生产这些理念的社区

成员进行再审核。产品开发中，社区成员通过投

票的方式影响着产品发展规划，包括从颜色和价

格到工艺。凭借四款产品的完成 17，通用公司已

提供了 3000万美金的资金，打算由Quirky和

通用团队在未来五年发行几十款产品 18。

33

拥挤的货架

众包产生的创新有可能引领消费品行业的新高。传统上，实施新举措和技术需要几个月，甚至几年

而如今只需短短几周。消费品公司和零售商正在搜寻最大收益的快速试验，以便跟上时代步伐和保

持在创新中的领先优势。

一家领先的零售商选择展开众包实验来提高数据采集能力。他们与 Gigwalk 公司进行合作，这家

公司利用大众群体为企业展开微任务。成千上万的“Gigwalkers ”通过移动应用程序，并基于他

们的地理位置和技能进行任务或叫“gigs”的匹配，然后参与者及时地执行这些任务。该公司参与

了一项试点工程，调查缺货可能对销售额减少带来的影响。该公司设定了一系列监测和收集存货数

据的“gig”。旨在通过收集和分析这些数据可以得出减少销售额损失的方法。

该公司希望利用新的技术和方法来应对历史行业缺货的挑战。它开始设定客户方案和确认需要收集

的特定数据。众包团队将一天两次走进十几家店查明缺少的产品。团队成员可以在移动应用上滚动

浏览该公司的产品列表。在移动应用程序中，可以点击缺货商品并使用拖放式操作菜单输入产品信

息。

该试点工程从最初设计到实施才一个月的时间，但是第一周收效欠佳，因为在可使用资源中只有

21%的使用率。所以公司调整了 gig并且调整了给用户的物质奖励。比如公司意识到“SKU”还

没有被很多用户很好的理解；为了帮助用户更好的理解 SKU，公司更加清晰地展示了需要收集的

数据。除此之外公司调整了定价结构，奖励“完成额外的存储审计 gigwalkers”。新的模型公开

了公司启动众包数据收集的价值和目标。这些变革证明是给力的。第二周的使用率达到了 84%，

并且在第三周和第四周，使用率达到了 99%。

众包实验使零售商可以针对其产品创建数据组。通过创建可视化热图，该公司能够根据商家查看和

存储数据，众包试验使零售商可创建一个围绕其产品的数据集。通过创建一个可视化热图，该公司

可在其实验组内一个一个店铺的巡查哪些产品在一天内脱销了，它还能够提高对应产品的内部流程

以及降低缺货产品数目。如果实验过程强化在全国的门店实施，该公司估算可节约数百万美金。零

售商还创建了可确定易缺货商品的地理空间图，并能对其分布进行更改相应的方法。

在成本合理，周期较短的情况下，公司可以利用众包采集数据，收集关于其产品，品牌的建议，分

布和改善流程，减少销售损失的风险。

34

萨利姆·伊斯梅尔--创始执行董事兼全球大使，奇点大学

CIOs 目前在商业领域是最难做的角色之一：他

们不仅需要可靠的、高效能的、安全的管理模

式，同时还需要能够引导创新和吸收新技术。其

中人才是最大的限制因素，尤其在数据科学这样

的颠覆性技术领域。然而，在这些领域当中，众

包能够让这些困难迎刃而解。

我认为有 2个领域可以采用众包。第一个是微任

务世界：公司可以把工作切分成小块送去外包。

第二个是参与世界：公司可以利用众包平台去开

发产品，比如开发软件。或许第二个领域更容易

发挥外包的价值，但是随着我们把工作切分的越

来越小，我们发现外包是多么的有价值。当事物

经历至关重要的过程时，困难也慢慢浮现出来，

包括众包。虽然众包能够克服巨大的风险，但它

同样有着惊人的可伸缩性。我预测接下来的几年

内，在新创公司领导的更大的组织跟进以保持竞

争力的时候，它的可伸缩性将变得更普遍。在信

息化产业时代，这就更具有决定性作用。惊讶的

是，包装消费品领域能够让 50万发明家展现他

们的点子。Airbnb就能够为这些人提供空间。

不管采用哪种方法，我相信众包能够永久存在下

去。其在线人数也将会从今天的 24亿 19涨到

2020年的 50亿 20。这么多拥有平板电脑的人的

各种想法和点子汇在一起，将会大幅度增加知识

资本的一般利用率。而且，如今这些技术和资源

事实上能够让任何人非常快速的掌握任何技能。

所以问题也来了：你将如何适应？

对于公司管理层人员，第一步需要明白：我们对

外包不熟悉。对于 CIOs，他们会说：“这很有

趣，但我不感兴趣。”我将会说如果你仅仅寻

找内部的创新，你将会遇到各种问题。当

你冒着风险忽视外包的时候，公司将

会遇到各种麻烦，更别说利用

它。比如报刊业受克雷格网站

的严重冲击，商业音乐被

iTunes这个应用程序摧毁21。你就期待着他们还不知

道如何摧毁你所在的商业领

域吧。基于此原因，我强烈

要求传统的行业需要找出如何

分解自己的途径，否则肯定有

人愿意乐意代劳(否则迟早会被

新事物摧毁)。是的，此过程在开

始的时候会有些痛苦和风险，但是

一切都会慢慢好起来，而且这样做的结果

肯定比生意失败要好很多。

当你进入网上人群社区的时候，为了扩大投入的

创造性，你将失去现有的资源。但随着网上社区

人群的扩张，你将获得难以想象的投入产出。我

们进入了一个拆解的且没有中间体的商业时代。

我相信利用类似于外包这样的新思维，将会帮助

公司保持市场优势。

我的看法

35

从哪里开始？

知道如何利用众包来实现管理目标或许不是凭

自觉获得的，而且潜在的项目和平台可能会影响

你的判断，特别是当你教育生意伙伴时候。数据

安全、隐私和一致性的风险都可能升为路障。那

就是说，每个行业都能在其实践的领域找到适合

自己的方面。Goldcorp是一个与公众分享其绝

密地质数据的矿业公司，它提供 500000美元在

未开发的金矿中获取 600万盎司收益。一年中，

这 500000美元投资在新黄金中所产生的收益为

30亿 22。

通过在线平台开发公众力量是个低风险，高回报

的投资方法，但前提是选择合适的项目。

• 范围 - 专注于解决明确而具体的问题，这个

问题可归结为问题、任务或者是可衡量成功

定义的请求。众包的好处之一来源于收集不

会限制你的业务或者市场如何运作的组织预

想的想法。任务的范围可能要求深厚的经验

但是不应当依赖你的组织背景。

• 关注公司内在能力缺口 - 你的调查应当从有

人才缺口的业绩下滑的部门来着手。去想

想，如果你有充分的人力后备，会是一种怎

样的状况呢？到底是怎样的复杂问题使你的

员工有了挫败感?不管你怎样尝试，是什么

样的解决方式总是无法奏效？这些问题都是

值得深度挖掘的，不要把一些问题贴上了

“这些都是不可能的”标签。普通大众通常

会考虑到一些决策人觉得无关紧要的数据和

信息。

• 保持开放的心态 - 一个普通的执行者很少能

想到依靠大众的智慧，CIO通常是帮助领导

层去挖掘他们自身的潜力。从一个企业长远

的发展来看，集思广益能够帮助 CIO们去重

组一些未料到的信息，从而规划出更利于企

业发展的方向。领导者应当孕育出这样的一

种企业文化：在降低保证，隐私，合规风险

的情况下，去鼓励普通大众多去尝试、试

验。员工们或许对这个“老大哥”式的策略

有些戚戚生畏，觉得领导们是想找个方法去

取代现有员工。试着把这种方法当成每个员

工执行工作的工具。有一个日用消费品公

司，他们的销售团队能够利用“群众外包”

的应用使他们的廉价劳动力成为工作的核

心。让你的员工与大众紧密结合起来，在某

种程度上是减轻了企业的隐患。

• 时刻为下一步做好准备-目前群众外包还在一

个初步阶段，但从长远的机遇去考虑这已经

不是太早了。一个本地的移动应用能够满足

你系统流线区域将来的数据收集及报告吗？

让它为免费中介提供公司资产接近方法成为

可能，这种时代会来吗？一个群众外包的劳

动力市场势必成为为众多公司分散劳动力策

略合法的一个组成部分。现在开始想想吧，

应当从什么样的策略和程序入手。激励结

构，绩效管理，运营模式，还是配送模型，

各个方面我们都要重新想想。把众包作为转

向社会型企业的具体案例 23——允许早期的

试验使其具有更丰厚的投资和更深远的影

响。

36

总结

众包仍处于早期阶段，但今天的在线平台有足够的经验为解决各类问题提供实质性的好处。潜在破

坏性影响使得在早期的实验投入是有价值的。更重要的是，创新对于完成扩张的企业具有更广泛的

影响，如今你可以通过扩大你的人才征集范围来满足更广泛的需求。具备拥抱新思维的能力对你的

企业十分重要，这些新思维可能就在你的众包行动中产生。工业化不仅意味着规模也是为了实现产

出。

作者

Marcus Shingles, 负责人, 德勤管理咨询事务所

Marcus Shingles 是德勤管理咨询事务所创新小组的领导人。

他与公司执行为团队以发现、创新和技术的为参数，为掌握和应对积极创

新带来的机遇与挑战而工作

Jonathan Trichel, 负责人, 德勤管理咨询事务所

Jonathan Trichel 是战略和运营实践领域的首席创新官，负责开发新的产

品，服务，流程和驱动商业发展的业务模型。在为管理团队培养客户关系

方面他也是一个值得信赖的顾问

37

参考文献 1. Rich Karlgaard, “How fast can you learn?” Forbes, November 9, 2007, http://www. forbes.com/forbes/2007/1126/031.html,

accessed December 19, 2013.

2. CIO Journal by Wall Street Journal, “The new meaning of ‘open source talent’,” September 24, 2013, http://deloitte.wsj.com/cio/2013/09/24/the-new-meaning-of-open-source-talent/, accessed December 19, 2013.

3. IdeaConnection, “Corporate crowdsourcing,” http://www.ideaconnection.com/crowdsourcing/, accessed December 19, 2013.

4. Caroline Winter, “Gigwalk does temp-worker hiring without job interviews,” Bloomberg Business Week, June 24, 2013, http://www.businessweek.com/articles/2013-06-24/gigwalkdoes-Temp-worker-hiring-without-job-interviews, accessed December 19, 2013.

5. Kelsey Campbell-Dollaghan, The first five smart home appliances from Quirky and GE's Future-Store, November 4, 2013. http://gizmodo.com/the-first-five-smart-homeappliances-from-quirky-and-ge-1451720808, accessed December 19, 2013.

6. Qualcomm Tricorder XPRIZE, “Introducing the Qualcomm Tricorder XPRIZE,”http://www.qualcommtricorderxprize.org/, accessed December 19, 2013.

7. Deloitte Consulting LLP, Tech Trends 2013: Elements of postdigital, 2013, chapter

8. Peter Diamandis, “A Tongal-produced ad scores a Super Bowl touchdown,”Huffington Post, March 4, 2013, http://www.huffingtonpost.com/peter-diamandis/atongal-produced-ad-scor_b_2806396.html, accessed December 19, 2013.

9. Kaggle, “Predicting liability for injury from car accidents,” http://www.kaggle.com/solutions/casestudies/allstate, accessed December 19, 2013.

10. Tongal, “Project gallery,” http://tongal.com/sponsor/PringlesandStarWars, accessed January 7, 2014.

11. Kellogg’s, Pringles? and Star Wars™ reveal top seven fan-generated videos from“The Force for Fun” promotion, May 7, 2013, http://newsroom.kelloggcompany. com/2013-05-07-Pringles-And-Star-Wars-Reveal-Top-Seven-Fan-Generated-Videos-From-The-Force-For-Fun-Promotion, accessed January 7, 2014.

12. City of Chicago, Mayor Emanuel expands open data on city portal with executive order, December 10, 2012, http://www.cityofchicago.org/city/en/depts/mayor/press_room/press_releases/2012/december_2012/mayor_emanuel_expandsopendataoncityportalwithexecutiveorder.html, accessed January 7, 2014.

13. Ben Kesling, “Hackers called into civic duty,” Wall Street Journal, August 12, 2013, http://online.wsj.com/news/articles/SB10001424127887324263404578613850076916028, accessed January 7, 2014.

14. Khan Academy, “FAQ: Is Khan Academy available in other languages?” http://khanacademy.desk.com/customer/portal/articles/329337-is-khan-academyavailable-in-other-languages-, accessed January 7, 2014.

15. Peter Schworm and Matt Carroll, “Boston’s line for problems draws big following,” Boston Globe,http://www.bostonglobe.com/metro/2013/09/02/city-handling-surging-number-complaintswhether-phone-web-app/8dwlf4OPZM0ndxYbpeYAOM/story.html, accessed January 16, 2014.

16. J.J. Colao, “Can a crowdsourcing invention company become ‘the best retailer in the world?’”Forbes, May 27, 2013, http://www.forbes.com/sites/jjcolao/2013/05/09/can-a-crowdsourcinginvention-company-become-the-best-retailer-in-the-world/, accessed January 7, 2014.

17. Quirky, “Quirky + GE,” http://www.quirky.com/shop/quirky-ge, accessed January 7, 2014.

18. Liz Stinson, “Quirky and GE partner to conquer the Internet of Things,” Wired, November 19, 2013, http://www.wired.com/design/2013/11/how-ge-andquirky-want-to-smarten-up-your-home/, accessed January 7, 2014.

19. Internet World Stats, “Internet users in the world: Distribution by world regions—2012 Q2,” http://www.internetworldstats.com/stats.htm, accessed January 20, 2014.

20. Doug Gross, “Google boss: Entire world will be online by 2020,” CNN, April 15, 2013, http://www.cnn.com/2013/04/15/tech/web/eric-schmidt-internet/, accessed January 20, 2014.

21. Tech Trends is an independent publication and has not been authorized, sponsored, or otherwise approved by Apple, Inc.

22. Peter Diamandis, How a $500K investment netted $3 billion in one year, February 13, 2013, http://www.xprize.org/blog/ceo-corner/2013/02/13/how-a-500kinvestment-netted-3-billion-in-one-year, accessed January 7, 2014.


http://deloitte.wsj.com/cio/2013/09/24/the-new-meaning-of-open-source-talent/

http://www.ideaconnection.com/crowdsourcing/

http://www.businessweek.com/articles/2013-06-24/gigwalkdoes-Temp-worker-hiring-without-job-interviews

http://gizmodo.com/the-first-five-smart-homeappliances-from-quirky-and-ge-1451720808

http://www.qualcommtricorderxprize.org/

http://www.huffingtonpost.com/peter-diamandis/atongal-produced-ad-scor_b_2806396.html

http://www.kaggle.com/solutions/casestudies/allstate

http://tongal.com/sponsor/PringlesandStarWars

http://newsroom.kelloggcompany

http://www.cityofchicago.org/city/en/depts/mayor/press_room/press_releases/2012/december_2012/mayor_emanuel_expandso

http://online.wsj.com/news/articles/SB10001424127887324263404578613850076916028

http://khanacademy.desk.com/customer/portal/articles/329337-is-khan-academyavailable-in-other-languages

http://www.bostonglobe.com/metro/2013/09/02/city-handling-surging-number-complaintswhether-phone-web

http://www.forbes.com/sites/jjcolao/2013/05/09/can-a-crowdsourcinginvention-company-become-the-best-retailer-in-the-world/

http://www.quirky.com/shop/quirky-ge

http://www.wired.com/design/2013/11/how-ge-andquirky-want-to-smarten-up-your-home/

http://www.internetworldstats.com/stats.htm

http://www.cnn.com/2013/04/15/tech/web/eric-schmidt-internet/

http://www.xprize.org/blog/ceo

39

数字化联合应用情境+内容的营销……以及其他

内容和资产正在越来越数字化——音频、视频、互动元素——多渠道的消费方式不仅包括手

机、社交媒体、网页，也包括在商店、家里、户外。不论是对客户、员工还是商业伙伴来说，

数字化联盟都有关于创造一个统一的、可靠的、与所处情境相关联的用户的综合体验，尤其是

当如今核心产品的知识产权正进一步数字化或被完全数字，这种体验可以更加个性化，定制

化，有时甚至可以用货币进行量化。

数字是商业的核心——重塑客户交互，重新布局

工作完成方式，间接的重新定义一些市场的竞争

本质。今天的数字化技术，包括手机、社交媒

体、网络，甚至可穿戴设备 1和物联网能够在未

来几年产生戏剧化的发展。潜在的目的非常简

单：利用技术来设计更加具有吸引力的，关于个

性化的，带来良好的体验的服务和产品，来延续

生产关系，高水平的服务，和新的收入来源。

第一站：销售和营销

开拓数字化渠道来做广告、市场营销、销售和提

供客户关怀对于很多公司来讲并不是陌生，最早

关注点主要在于覆盖性和一致性。我是否拥有我

们的客户把时间花在哪里的数据 2？这些多样的

渠道是否能够提供统一的信息，服务和品牌体

验，正如有些企业为之付出的努力，客户期望得

到更高水平的数字化体验。如今的市场要求基于多渠道的紧密联系和同步—

—基于时间、地点、情境的无缝集成和个性化服

务。客户期望通过手机、网络、呼叫中心、报亭

和

其他新兴技术来重拾曾经远去的互动。第二屏

（通过两个通道的同步和互补）在媒体和娱乐领

域大受欢迎，其他产业紧随其后。有时被称为全

方位渠道，数字参与也期待着物理交互的数字化

体验，在商店店内、在现场，通过客户和现场服

务人员之间的互动。数字化联合应用，需要技术

和业务骨干间的协商形成一个合作规则，通过技

术和业务骨干的支持来实现基于位置、活动、历

史行为、设备和服务实现快速的创建、交付、资

产管理及个性化的服务。这也将使得个性化和实

时互动在细节、实用性、和私密性等方面体现得

更加“恰到好处”。

对于 CIO而言，许多数字化联合应用的基础工作

可能发生在他直接控制之外。主要的市场负责人

和新近产生的数据负责人最有可能负责定义大部

分数据主体的线路图——内容管理、网络分析、

营销管理、搜索引擎优化，电子邮件优化以及社

会调查。实现有关客户关系管理（CRM）销售自

动化、电子商务、以及后端的办公流程，例如订

单、库存、价格、产品管理等领域所有潜在的需

求领域——这些领域都需要 IT的精心准备来帮

组达成。

40

行动中的数字化联合应用

CIO也可以对这些数字化技术的采用提供指

导和直接管理，来确保“信息化应用”的安

全性、可靠性、可扩展性、可交互性、可维

护性以及功能。

让我们开始数字化吧：新产品（和市

场）

当你抛开销售和营销来看数据联合应用的影

响使它显得更加有趣了。这一个普遍的机

会，无论一个公司的产品或者服务是物理的

还是数字化的，但随着越来越多行业的核心

产品和服务数据化程度的提高或被数据化的

东西替代。数字化内容、资产和知识产权

（IP）的管理从市场化推动到提升到战略层

面都将是势在必行地。

媒体和娱乐产业一直引领着这一过程，该产

业的主要收入来源持续从物理渠道转向数字

化渠道。金融服务，零售和健康产业也在经

历数字化转变 3。随着嵌入式传感器的发展和

低成本的应用，生命科学，消费品和工业产

品企业都将逐步增强其核心产品——从涡轮

发动机、饮料搅拌机到玩具的数字化服务。

制药厂商正在开发药品治疗相关的手机应用

来帮助患者，以此带来超越分子学的价值，

同时进行品牌推广和培养品牌忠诚度。滚轴

厂通过嵌入车载传感器来提供行驶管理和路

径优化等相邻服务。

当被用户高度接受后，健康追踪器将被健康

产业用于健康管理的项目中。随着“自我测

量”运动的发展，一些服装企业或者百货公

司也会成软、硬件市场的新成员。在自我测

量的网站上用户也会通过交易自己的个人信

息来提升等级，有时还会为获得某些特权而

买单。

42

在较长的时期里，3D打印计算的进展将引起生

产策略的根本性变革，提升这些传统行业的数字

化水平。当用户能够自己下载和生产一个零件

时，有效的保护、管理、货币化潜在的数字只是

产权就变得和其他任何产品一样重要了。至少，

管理数字资产和权利的新方法是十分必要的。但

影响可能具有更多的破坏性，需要重新规划销售

结构和激励机制，重建渠道合作伙伴，以及新的

方法来接受订单，提供产品，监控使用情况，账

单，售后，服务和支持。

企业的期待

大量的机会蕴藏在数字化联合应用中，重新定义

你的员工交流、工作和员工发展。同样，对外部

股东的的数据化服务，将带来内部所有领域和流

程的绩效提升 4。

现在是 CIO们定义一个企业数字化联合应用愿景

的时候了，通过整合销售和运营来帮助提高市场

水平。可能更重要的是 CIO可以重新定义 IT在

企业在全面数字化转型中的角色，帮助企业制定

从物理产品到数字化服务的长期战略转型。

43

引领新的储蓄，销售和忠诚度

许多全球知名品牌都有半自治区域市场营销团队

来提供本地解决方案。他们可能发现自己在多个

区域向多个经济规模很小的机构支付同样的数字

营销服务。结果就是数百万美元的重复支出，网

站流量不一致的增长，零散的客户体验，并失去

了增加就业的机会。

这里有一个更好的方法，一家领先的汽车制造商

为一个新的全球数字营销组织创造了一个成本节

约的商业案例。该新组织在整合流程，管理和技

术推动方面的支出可能削减数千万美元，并减少

公司对外部机构的依赖，同时保留部分特定的本

地化处理方式。

该公司的全球数字营销方法包括统一的区域差异

客户体验，一个有权利直接支出的管理机构，以

及一个透明的操作模式，为业务提供数字化工具

和服务。有了这项新措施，数字团队才有机会专

注于开发更多的方式来吸引客户，而不是每日忙

于处理网站阻塞和邮件。

重设在线体验

2010年，英特尔开始着手彻底重新设计现有的

Intel.com网站——每月都有数百万计的访客浏

览成千上万的网站页面。将原来的网站设计成为

拥有一致的，动态的，高度相关的数字体验的网

站。该项目集中完成三个主要目标：利用强大和

一流的技术；创建一个互动和创新的用户体验；

为供应商及其业务提供一个可扩展的，稳定的发

布平台。要创建这个新的独特的数字体验，英特尔的参与

人员包括各条业务线人员、营销人员、IT人员、

软件顾问、创意机构和专业供应商。团队里来自

不同岗位的人一起工作，通过并行开发用户体

验，技术实施和内容创建，迁移和定位，打造出

一个新的系统。

在不到一年的时间里，英特尔就已经提供了一个

新的在线体验并且赢得了多个用户体验和设计奖

项。英特尔公司还看到在访客评价和满意度方面

可衡量的改进空间。通过动态地提供丰富的相关

内容，Intel.com的总流量每年增加 67％，网站

满意度同比增加 82％，并且有 55%的点击转化

率，该解决方案还减少了 50%的发布成本，内容

更新的时间由原来的几个星期缩短到几个小时，

英特尔向客户、合作伙伴和员工提供丰富的相关

数字体验。


44

关注数字内容

快速的技术进步是造成技术信息快速变化的原因，

例如移动和云，以及消费者通过多渠道对数字内容

的需求。这些积极的变化会影响其业务，Verizon

通信开始探索如何利用这些数字变化。以传统模式为例，在数字媒体供应链的过程中，数

字内容（如新闻剪辑，电影和电视秀）传递给消费

者的过程由多个供应商来完成。制作数字内容时，

不同的实体是通过公司间的手动操作来进行存储，

分类和分发内容。随着基础设施和网络的完善，

Verizon公司建立了现有的 IT基础设施，为媒体

和娱乐公司提供数字内容。最终，Verizon公司建

立了其数字媒体服务部门，为客户提供了能够将内

容传送到消费者的数字服务。

45

一站式数码店

Adobe公司，一家全球性软件公司，专注于创意和数字营销解决方案，Adobe公司有一个产品营

销网站，是互联网上访问量最大的网站之一，每周有超过 3500万独立访问用户（加上下载用户共

有 7500万）。但该公司并没有利用其网站流量做网上购物，而是提供客户可以购买他们产品的链

接来源。

Adobe公司想通过其网站转型为一个无缝的产品营销和电子商务网站，来提高其在线直接服务消

费者的收入——一个不但在功能上更丰富，而且能够服务每一位客户的网站。在这个过程中，收

购了在线营销分析公司Omniture，利用其数字营销能力，特别是在线营销分析能力。同时也通过

收购 Day Software公司来拓展他的数字体验能力。与此同时，Adobe公司决定进行战略转移，

从传统的销售盒装软件模式转型到基于订阅的云驱动的软件模式，该转型几乎完全数字化。

为了实现这些目标，Adobe公司创造了一个伟大的、整合营销和电子商务的网站来展示和销售其

产品。基于每个客户的个人资料和过去的购买历史，可以个性化定制导航。包括可以提供给客户相

关的定制产品的推送和一个可以推送相关促销活动的推荐引擎。响应式设计拥有允许跨浏览器，平

板电脑，智能手机的无缝体验。能够动态地以高清晰的视觉效果呈现视频内容和前后的产品，并且

能够呈现基于用户的个人信息和特殊通道的促销信息。并允许网站客户开拓 Adobe的订阅服务，

除了传统的产品，还有创新云数字媒体和云营销数字营销，能够提高新产品的知名度和接纳度。该

网站的建立使用了 Adobe数字营销能力的组合，包括经验管理器的内容管理，改善网站功能的

Test&Target，驱动交叉销售和向上销售的建议，以及可以进行在线分析和报告的 SiteCatalyst。

除了个性化的客户体验，该网站提供了一个内容和工作流后台管理的平台，简化了内容更新流程，

更新时间从几个星期或几个月减少到几小时或几天。随着全球的网站页数下降 40%，维护的复杂

性也下降了，营销效率提高了 78％。网站具有的自我管理的特性也降低了运营成本，如内置的智

能驱动自动促销和服务，节省了那些有可能会被用在人工操作的时间。

Adobe公司的数字业务工作取得了显著成效。自从该项目 3年前开始启动，其在线收入增加了

39%，在 2013年超过 10亿美金。结帐的转换率增加了 16%，而领导的转换率增加了 48％。每

次收入增加了有针对性的内容。但也许更重要的是，Adobe公司把它自己的数字内容转型成领先

的使用工具的例子，展示了如何在数据领域抓住销售和营销的创新机会。

46

Soleio Cuervo， Dropbox公司设计负责人

过去十年中，消费者技术发展显著。当我第一次

在 Facebook上开始我们的业务时，我们为一个

系统环境设计了一个产品——桌面网页浏览器。

今天，我们发现人们已经完全沉浸在后 PC时

代，人们通过使用技术不断发展的笔记本电脑，

智能手机和其他移动设备度过了一天。随着时间

的推移，需要用户访问数据的设备数量会逐渐增

加。

所以对于企业来说，以设计为中心是很重要的，

并保持他们的产品和服务能够跨越不同的设备，

适应用户日常生活的节奏。在 Dropbox中，我

们专注于如何使事情简单可靠地服务于我们的用

户。人们的资料通常都是处于濒临崩溃的状态—

—硬驱动器崩溃，设备丢失以及电话不慎跌落和

破碎。安全、可靠的在线存储是构建我们的服务

的基础模块，但我们的野心远远超出了单纯的备

份。我们希望开发新的软件，使人们的生活更富

有效率。我相信 Dropbox的联合创始人非常有

远见。即使在其最早的版本，Dropbox也是一

个优雅的产品——一个关于“神奇的文件夹”桌

面计算机，而且是运行在人们已经很熟悉的操作

系统环境中。我因为在设计公司工作过，所以明

白了两件事：第一，一个产品具有全球吸引力，

它应该是概念简单和普遍直观的，概念简单是通

过深入和高度迭代的方法来设计的；第二，世界

级的体验需要技术经验加上能够适应日常生活的

产品。这两个概念变得越来越重要，因为我们的

社会联系越来越紧密。在不同设备间管理用户的

关注和内容传输，需要探索用多学科交叉的方法

进行原型设计。

企业领导人能够理解伟大的设计通常不会在第一

次尝试就诞生，甚至可能不会发生在第十次尝

试，这是很重要的。设计师们应该在消费者面前

测试他们的产品原型，坚持重复测试产品以达到

完美。随着产品的用户个人数据的增加，例

如名字、地点、兴趣、同事、社交等

数据，软件制造商在个性化产品体

验方面有很好的机会，这在以前

是不可能的。我们能够提供一

个卓越的用户体验给客户，

使我们的客户感到产品或服

务是专门为他们定制的。该

数字化的真正潜力在于在多

个接触点创造富有换位思考

的体验，使消费者从普通用户

变成忠实的拥护者。简洁、优

雅、直观的设计在商业上具有竞

争力优势，这需要公司执行层领导

的支持，并拥有顶尖的人才以及注重设

计的企业文化。在设计的时候，数字化可以

为客户提供无缝、方便、个性化的解决方案。

我的看法

48

从哪里开始？

许多公司有内容管理系统来支持网络上部分类

型的信息，但很少能够处理更广泛的数字内容。

这可能是因为他们更多地着重于信息内容。很多

时候，当数字内容需要固定到具体顾客和产品

时，实际情况却是内容孤立存在或者只是关联到

特定的业务单元。因此问题变得复杂，内容甚至

可能失控，尤其是面临大量数据激增的情况。所

以即使是基础设施也需要引起注意。许多企业缺

乏流程和系统来了解他们的业务的实际成本，他

们没有简单的方法去知道哪些内容要素需要取

消，哪些是需要通过结合去支持业务运营。有些

公司使用第三方来维护和管理他们的数字内容，

因此权力下放也容易成为一种竞争优势的资源。

可提升的潜在范围是巨大的，但在实践中，应重

点关注五个具体领域：

• 网络、移动和社交内容实现数字化应该是跨

通道无缝连接的。实现这个可能需要响应式

设计，并且是动态呈现和基于用户信息交互

的数字内容——不同的文件格式，不同的粒

度，以及不同的操作。行为分析和社会活动

是此驱动器指向丰富个性化内容的一部分。

雅虎 CEO Marissa Mayer表示，“最终的

搜索是一个你正在查询的地方”，它将基于

你的历史记录和喜好。而这个过程将从一个

强大的内容支柱开始，包括技术和运作两个

方面。

• 自助服务和管理集中数字内容管理，可以建

立更加高效的沟通。企业可以了解到需要哪

些工具、技能和资源来向客户和其他利益相

关者创建和传送他们所需的内容。通过在核

心进行平台管理和宣传活动的同时允许边缘

个性化设计，建立一个混合的全局控制和本

地化管理模式。一些企业正在建立内部数字

供应链，管理网络、移动、社交的全生命周

期，允许实时试验和响应。

• 易于访问开放已有的内容，而不是放在一个

特定的存储库。使得潜在客户和爱好者可以

跨渠道和跨国界方便地访问内容。

• 数字 IP和资产管理你在管理什么信息资产？

谁控制他们？信息资产存放在哪里？现在信

息是如何被保护的？有没有计划去利用信息

赚钱？信息资源是否需要编辑和改进？未来

两年哪部分的业务需要数字化？要实现的话

需要什么样的能力和实践？如何管理企业内

外 IP的使用权？有哪些可能的新的收入来

源？

• 降低成本花时间去整理分类整个企业的数字

内容。开发新的内容占了多少比重，它是如

何突破的？精简管理数字内容，是控制成本

的第一步。

49

总结

数字化能够在市场上推动新的投资，如同过去几十年的那些改善财务、供应链和客

户关系管理。除了效率和节约成本，数字化展示了一种可以提高客户忠诚度和竞争

优势的新方式，根据行为改变和偏好来进行内容交互。企业应该考虑那些相关度高

的有用的服务，而不是无所不在的令人恐惧的入侵行为。而随着越来越多的业务数

字化，CIO有机会建立一个新的 IT领域——一个有响应的，有远见的，有创新和

数字化推动的领域

作者

Christine Cutten, 主管, 德勤咨询有限责任公司

作为一个德勤客户转型实践中的领导者，Christine Cutten帮助企业接触

和连接客户，打造和提升品牌。在她在德勤的 10年任期中，Cutten帮助

了很多 CMO们重新审视他们的营销策略和运营。

Barbara Venneman, 主管, 德勤咨询有限责任公司

作为德勤的国家数字内容的领导者，Barbara Venneman带领了一个具

有才华和实践的团队，帮助客户建立数字化战略，运营模式，流程，技术

和新兴技术，从而实现新的业务成果。

50

参考文献


2. Note: In 2013, this became predominantly digital; for the first time, US adults spent more time online and on mobile devices than consuming TV, radio, or print (Source: Emarketer, “Digital set to surpass TV in time spent with US media,” http://www.emarketer.com/Article/Digital-Set-Surpass- TV-Time-Spent-with-US-Media/1010096#cS7GHCclhaKGYp0k.99, accessed December 19, 2013.

3. Deloitte Development LLC, 2014 outlook on media and entertainment: Interview with Gerald Belson, http://www.deloitte.com/view/en_US/us/Industries/industry-outlook/9ced365249afa310VgnVCM3000003456f70aRCRD.htm, accessed December 31, 2013.



6. Anthony Ha, “Marissa Mayer says that she won’t read this,” TechCrunch, September 24, 2013, http://techcrunch.com/2013/09/24/marissa-mayer-wont-read-this/, accessed December 19, 2013.

7. Sarah Rotman Epps, “Smart marketing in a sensor-laden world,” Forbes,April 18, 2013, http://www.forbes.com/sites/onmarketing/2013/04/18/ smartmarketing-in-a-sensor-laden-world/, accessed December 19, 2013.

http://www.emarketer.com/Article/Digital-Set-Surpass

http://www.deloitte.com/view/en_US/us/Industries/industry-outlook/9ced365249afa310VgnVCM3000003456f70aRCRD.htm

http://techcrunch.com/2013/09/24/marissa-mayer-wont-read-this/

http://www.forbes.com/sites/onmarketing/2013/04/18/

52

可穿戴设备可穿戴设备已准备就绪

可穿戴设备有多种形式，如眼镜，手表，智能徽章，手镯，潜力非常巨大，能够解放双

手，该技术重新定位了如何完成工作，如何做决定，如何与员工、客户和合作伙伴接洽。

可穿戴设备如今可应用到以前受限的情景中，例如由于安全、逻辑、相关规则等因素使得

笔记本电脑、智能手机受到约束的场景。虽然当前可穿戴设备非常热门，但是我们更希望

企业能够创造具有可接受性和变革性的产品。

可穿戴计算技术，可追溯至 20世纪 60年

代，如直升机飞行员头戴式显示器，这并不是新

的技术。我们所熟悉的办公室员工卡也是一种可

穿戴设备。随着近年来材料科学的进步，推动技

术小型化和电池的改进，可穿戴技术已经到了广

泛应用的程度。

可穿戴设备是佩戴在人身上的设备，如手表、眼

镜、珠宝首饰及配件，或者也可以在体内摄入或

手术植入。它们由三个模块化组件组成：传感

器、显示器和处理器。可穿戴设备可以包括其中

的一个，两个或所有三个功能。一个智能手表可

能包含从用户或周围环境获取数据的传感功能，

但它可能只具有有限的显示功能并不具备运算能

力。计算时可能发生在云中或在其他的多功能设

备，如智能手机。显示器可以是附近的屏幕或一

对智能眼镜，或者它甚至可以是通过语音交互的

一个耳塞或吊坠。想象一下如果可穿戴设备形成

一个生态系统，具有单独或者跟其他设备结合的

扩展功能。这种模块化允许新厂商进入市场，推

动个人消费者和企业用户的需求。

手中移动设备的计算取代常规的计算，使用户能

够在真实的世界中操控数字世界。可穿戴技术使

得身边的其他设备也能提供数字信息，这反过来

又支持我们现实世界中的操作。

为什么现在向前发展？

少数企业已经开始挖掘了智能手机和平板电脑的

潜力，许多 IT公司仍然在学习如何设计和开发简

洁的、直观的移动应用程序。此外，正在打造的

具备安全保护、部署、管理和维护移动资产的基

础设施还在发展中 3。许多行业都只是学习如何

超越目前的业务场景去思考问题：例如如何提出

新的想法，甚至以前没有的商业模式来取代现有

的流程和系统。移动设备有很多的机会，如智能

手机，平板电脑和笔记本电脑，为什么商界领袖

要考虑其他投资呢？可穿戴设备的价值来源于可

以把技术引入到以前被束缚的环境中，而传统的

技术解决方案可能受到安全、逻辑或应用规则的

制约。可穿戴技术可以第一个实现人工与数字信

息无缝连接，解放人力是一个巨大的优势。例

如，使用可穿戴设备，在恶劣环境中的工作人员

就可以不需要脱掉手套获取信息，或无需将数据

提交到存储器就完成记录的创建，然后移动到受

保护的工作站。可穿戴设备的主要目标是给用户

现实生活中提供帮助，设备通过提供相关精确的

信息，帮助用户迅速做出决定。可穿戴设备的亮

点是，可以通过传感器获取那些笔记本电脑、手

机、平板电脑无法收集到的信息。为了达到这个

目标，需要实时生成数据并且根据用户当前的环

境快速推送到设备，即实时处理数据。这些案例

53

说明可穿戴设备被深入运用到企业运营中比用到

直接面向客户的服务中更有价值。

传感器的理解

可穿戴设备可以是相关学科的一座桥梁。增强现

实（ AR ），例如，将数字信息重叠到现实世

界。很多智能眼镜的场景利用 AR概念，在可穿

戴设备上叠加相关图像和图形可以达到增强的效

果。同样的，物联网（ IOT）引发了具有连通性

的智能化设备的出现。无论是汽车，零售商货架

上的衣服，恒温控制器或者空调管道，物联网正

在快速发展，扩大可穿戴设备的影响。传感器渗

透着物联网并且是消费可穿戴设备的焦点。这是

特别真实的“自我量化”运动，手镯可以收集个

人数据，或者运动装备和衣服可以帮助检测健

康。面向消费者的企业应用，例如信标，影响可

穿戴显示器的行为或者智能手机的应用，依靠的

就是包围在消费者周围的在线传感器。企业对传

感器的使用包括读取员工环境的温度，或者嗜睡

指标。这些传感器自己不需要很聪明，相反，获

取的数据是从别的地方处理过和显示过的。

上班

可穿戴设备的使用潜力是巨大的。在澳大利亚，

消防队员配备了一个具有数据传输功能的药丸，

可以检测受热压力早期的信号 5。护理保险公司

可能会提供优惠政策给那些穿戴健身追踪设备，

具有量化健康生活方式的人，类似于汽车保险公

司提供优惠给具有安全驾驶习惯的人员。在生产

车间，工人通过智能手表能够查看附近设备的指

标。仓库的 AR覆盖图可以指引工人查找、移

动、分拣、包装和派发特殊的产品。专业人员在

现场安装、服务和维护设备时可以佩戴一个智能

眼镜，从手机信号塔的顶端或者锅炉的下方 7获

得文档，处理程序提示和给出技术建议。

类似的潜在需求同样在消费者中存在。Gartner

预测“全球运用于健身和个人健康的可穿戴式电

子设备、应用程序和服务的收入，预期 2013年

为 16亿美金，并且在 2016年增加到 50亿美

金。市场会继续高度分散，碎片化存在于模块化

生态系统中，这反映了缺乏广泛采用的技术标

准。

54

超过 24家厂商积极寻求头戴式智能眼镜。市场

上已经有了十几种智能手表。事实上每天都在开

发新的设备——从传感器智能袜子 9到蓝牙能量

戒指到数字纹身 10。

虽然缺乏行业标准是一件很令人头痛的事情，但

是幸运的是，许多有用的可穿戴设备已经建立了

工具库或者管理流程，类似于运用在智能手机和

平板电脑上的设备管理，身份和权限管理，安全

政策，内容管理和应用程序配置。隐私问题也需

要管理，即使可穿戴设备在工作环境比在公共场

合更容易被接

受。很重要的是，员工觉得该工具能够提高他们

的工作效率。随着时间的推移，在社会或者工作

场所上，可穿戴设备的可接受性可能提高了，但

是在早期的日子里，可穿戴设备的接受性是必须

考虑的因素。但企业不应该只是等待消费市场稳

定走势和建立规则。因为可穿戴生态系统可以从

小众玩家的扩散中收益，企业可以保持运营，直

到市场的标准出现。大门是为早期实验者开放

的，并在未来引领新一波的移动创新。

55

智能医生

对于数以万计的慢性病患者来说，要记得每天服

用的药剂量是一个艰巨的任务。世界卫生组织表

示，约 50％的患者没有正确的吃药，50％以上

的药物是处方药，其配发或出售是不恰当的 11。

如果医生没有看到病人预期的效果，这可能导致

医生过度开药。

变形杆菌数字健康公司制定开发了一个系统，它

包括一个体佩补丁和一个小的可摄取传感器，支

持追踪病人的用药和健康 12。可摄入传感器可以

是嵌入到药丸或药片中，患者根据处方服用。它

的工作原理就像一个马铃薯电池溶解在胃里被激

活一样。该摄取传感器和补丁进行交互，从而传

送摄取的数据，连同补丁获取的活动和休息模

式，传送到一个安全的智能手机、平板电脑或

PC13访问的应用程序。如果获取了病人的同意，

该数据可以被自动地共享到卫生保健提供者，家

庭成员或其他看护人。

可穿戴行装

2013年是可穿戴设备在消费类产品中爆发性增

长中的一年，由“自我量化“运动引领。预计

2014年健身和活动跟踪设备的销售额达到 10亿

美金。体育消费服装品牌如耐克、阿迪达斯以及

Under Armour公司要么推出可穿戴式技术产

品，要么公开共享计划进入市场 15。

这个趋势已经被广泛的时尚和消费品行业接纳。

Heapsylon生产的传感智能袜子，能够追踪有多

少用户正在运动。该公司有计划扩大平台，能够

帮助防止人们跌倒和脚受伤，并收集信息供医护

专业人士使用，以提供更优质的医护治疗 16。锐

步的 CheckLight能够测量运动员参加运动时头

部受到撞击的强度，撞击是轻微或者严重 17都会

发出警告。好奇纸尿裤发布传感器原型——当婴

儿必须更换 18尿布时，可以提醒父母。2014年

的消费电子展上，将会展示越来越多的可穿戴设

备。

免手持的病人护理

飞利浦医疗保健为手术台带来了可穿戴技术，通

过使用一个免手持设备提高外科手术流程的工作

效率。一位外科医生通常查看多个屏幕来监控病

人，要求医生的眼镜只能盯着屏幕。现在，由于

穿戴了带有显示功能的头戴式耳机，外科医生可

以监控所需信息同时对患者保持观察。该原型允

许医生和来自飞利浦的 IntelliVue解决方案 19的

应用程序进行交互。使用简单的语音命令，外科

医生可以请求查看病人的生命标志或病史，然后

在外科医生的视线内显示。

此外，飞利浦原型几乎允许医生有分身术，实现

远程观察病人的生命体征。例如，如果一个医生

在执行例行程序时被叫去协助治疗另一名病人，

他（或她）可以查看这两个病人的生命体征，确

定哪个更为紧急 20。


56

其他公司也正在探索可穿戴设备运用在医疗保健

的可能性。微光——一家无线健康传感器产品供

应商，正在与调研公司合作。取样用例包括：远

程监测癫痫发作和在培训活动 21中的生物反馈电

阻。此外，俄亥俄州立大学医疗中心的医生日前

使用头戴式设备来执行手术，在手术过程中，该

设备能够提供一个机会给医学生在教室或远程实

时的观察和交流。

一个培训新视野 23

CraneMorley，一个精品设计公司，创造工具来

支持学习和公司运营。该公司广泛与汽车行业的

客户合作，通过开发针对工人的知识和技术弱点

的解决方案，提高企业绩效。

在一家汽车经销店，销售人员在给客户销售汽车

时，应当熟悉掌握技术和能够远程处理信息汽

车。如果销售人员不能展示汽车的产品特点，客

户可能不会购买汽车，相反，如果销售人员可以

无缝地展示该技术，客户会很喜欢并且会愿意购

买汽车，并能够长期成为该品牌的忠实客户。

为了让销售人员多了解汽车信息， CraneMorley

设计了培训班，以互动的方式教他们哪些是需要

了解的关于汽车的远程信息处理操作和技术特

点。二十五名销售人员配备了平板电脑和六辆汽

车。他们设计了自己展示汽车的技术和特点，如

果他们想要进一步的学习，他们可以在平板电脑

上观看快速教程或寻求帮助。教官们能看到销售

人员的平板电脑计划的主视图，也可以根据他们

的要求把自己加入进去。

该培训有比较好的效果，缺点是销售人员必须拿

着平板电脑示范。这是一个试验可穿戴技术的机

会，CraneMorley开发了使用智能眼镜的发现学

习培训计划。使用这种眼镜，通过增强现实软

件，相关信息被推送到免手持的智能眼镜上，销

售人员现在能够与汽车进行交互。这种展示汽车

特点的能力允许销售人员在汽车经销店给客户更

好地展示。

不仅仅局限于培训销售人员，CraneMorley正探

索其他方案，以扩大智能眼镜的促进发现式学习

概念。该技术的一个应用可能是：由于有人正在

修车，他或她可以访问有用的信息，或联系工程

师寻求实时支持，让专家来看看到底是需要什么

类型的技术人员并提供即时指导。另一种应用是

在销售现场：许多技术已经部署到销售现场，帮

助客户更多地了解汽车的特性，如查询机、PC

和平板电脑，但都没有真正有效的。智能眼镜能

够作为一个工具让客户用个人的方式了解汽车特

点并喜欢上这种方式，甚至允许他们去试驾一辆

车而不需要离开汽车经销店。

57

布莱恩·巴拉德， APX实验室首席执行官

在 APX实验室，我们致力于改变人们使用穿戴式

显示器的方式，特别是通过使用智能眼镜。这种

新类型的设备可以为人们提供相关的信息，以实

现不用动手就完成任务。在美国，有 1700万

“少用桌子”的工人，他们的工作需要远离办公

室到中心地区执行任务，例如制造业、物流、维

修技术员或医疗专业人员。仅凭这一点就是 200

亿美金的可穿戴技术市场，这仅仅是巨大机会中

的一部分。

可穿戴是一个密集型增长的生态系统。我们已经

着力构建一个平台，降低用户构建可跨市场的智

能眼镜的壁垒。我们看到市场主要分为两大类

别：平视显示器（HUD）和真实的增强现实眼

镜，两者都可以作为新的工具来解决老问题。

用平视显示器，通过访问获取相关信息，然后在

更广的区域展示信息。比如 Kopin Golden-i和

谷歌眼镜。信息状态、工作流和补充数据查询窗

口都是是早期的用途，更多开发包正逐步被普遍

使用。

随着增强显示器，智能眼镜被用来从用户的视角

展示实时信息和服务，特别适合平视、免手持的

人使用。我们的第一个应用是用于国防工业。

“终结者愿景”是一个有效的初次使用的案例，

利用面部识别和背景检查服务，在视觉上扫描士

兵人群强调显示潜在的敌对政党。也可以用于医

疗方面，提供医务人员一些信息，例如病人体

征，电子健康档案，程序指导和简单的行政支

持。制造业、物流和运动娱乐场所的应用是未来

发展的目标，因为这些地方有大量的人员忙于相

似的任务，需要获取同样的信息。更重要的是，

公司围绕业务流程控制和操作生态系统，精简资

金和整合挑战。

可穿戴市场开始发展了，并出现了类似现有鸡还

是现有蛋的现象。在消费领域，开发人员将不会

出现在新平台的后面，除非他有一个巨大的市

场，并且用户曾经犹豫是否要在有一个定义用例

的产品之前进入穿戴市场，这依赖于引人注目的

应用程序。我们认为核心的原因是企业将要引领

市场，处理明确定义的问题，带动所需的解决方

法推动开发者的选择。

但我们仍然处在初期阶段。有些企业客户涌向简

单技术只因为它的“酷”，然后尝试确定他们可

以用它来干什么。一个更好的路径是公司从整体

看他们的业务所面临的问题，评估他们的选择，

并确定智能眼镜是否是解决具体问题的必需工

具。我们尽力帮助我们的客户确定哪些不是燃眉

之急的问题，并找出技术彻底改变我们周围的世

界。

我的看法

58

从哪里开始？

我们希望看到数量不断上升的可穿戴计算设

备、平台和应用程序，可以使用它们来改变业务

运作。现在是时候开始探索穿戴设备，持续改善

供应链和工作流程以降低成本，并提高竞争力。

• 试想一下 “如果”。试想一下如果工人们在

他们需要信息的时候可以立即取得信息，能

够提高多少工作效率。当前什么流程可以被

丢弃或者重新定义？如果照片或视频可以取

代纸质报告，人们可以完成什么？什么关键

流程由于很少用到而很难被工作人员掌握，

例如紧急程序？如果雇员们能够在关键的时

刻获得程序规章的说明，将会怎样？如果工

人正在维修一个石油钻井或桥梁缆索时，能

够迅速获取设备操作手册，将会怎样？如果

一个工人在工作时，能够免手持的通过实时

视频看到他的同事的观点意见，将会怎样？

• 浅尝辄止。随着新的可穿戴设备和软件应用

程序的出现，实验与各种平台和评估也在后

面进行。他们适合你的商业运作么？是可行

的长期供应商么？你是否拥有一批想要使用

该技术的早期采用者？请记住，可穿戴是一

模块化的生态系统，因此如果一个组件不符

合标准，系统会尝试适应其他玩家，实验就

是游戏的名称。

• 成为早期采用者。联系可穿戴设备生产厂家和软件开发者，分享你对于业务运作的需要

和探索，以及合作开发的可能性和解决方

案。由于很多公司正在寻找这个新的领域，

有很多机会联手一起做。

• 简化、简化、简化。在设计方面，可穿戴设

备需要被视为自身定制。正如设计模式，当

台式机、笔记本电脑和网络并不适合于智能

手机和平板电脑使用时，应该为其设计一套

完全不同的体验。简单是复杂的终极形式，

而透明是简单的终极形式。用户交互应该保

持到最低限度。如果用户需要显示他的反

应，它应该被限制以语音指令、手势或戴手

套指关节轻按。小的显示器需要分析不仅什

么信息应该被显示，也要想如何呈现它，双

色调图形可以比详细的图片更生动。时间灵

敏度就变得很重要，所以在文本内创建 “扫

视”意识分析信息。资料显示应精确，且没

有多余的数据。这就延伸到思考哪个设备会

被用到：不用设计一个可穿戴功能可以同时

有效的运用在智能电话、平板电脑或在一张

纸上。

• 预测数据和设备管理。可穿戴设备产生的数

据能够成倍增加信息数量，你的 IT组织应该

对信息进行存储、管理和分析。也可以升级

非结构化数据，包括图片和视频。另外，还

要考虑如何将这些新设备修复和管理。假设

带来你自己的设备，无论政策支持与否，以

及新系列设备将有可能变得先进之前，IT才

可单独定义政策来单独管理它们。努力用简

单的规则来应对更复杂的行为。

• 渴望动力。要求前线员工参与想象的过程。

他们会想要持续解决什么问题？可能产生什

么样的机遇？同样地，问他们关注什么样的

设备，并制定计划以解决这些问题。与工会

和其他工人交谈，了解他们对使用的设备的

关注点。随着时间的推移，社会和工作场所

差异性可能会增加，但在早期，注重员工的

教育和限制使用提供给用户好处的用例。

59

结束语

在消费市场里可穿戴设备是今天的媒体宠儿。谷歌眼镜探索版和三星的迪克•特雷西风格的手表都

在做有意思的复制。但是与平板电脑由消费者引入到企业的过程不同，我们期望企业能够率先开发

接受可穿戴计算设备的需求。作为消费类设备，在其代表着一个非常个人的购买决策中，美学和时

尚几乎和功能一样重要。但在工作场所，体验和功能是王牌，只要可穿戴设备被认为是不显眼的、

安全的、不令人毛骨悚然的，这种挑战是容易说清楚：重新思考一下如何工作可以得到与一个永远

存在的计算设备，提供所需的信息完成帮助。获得一个良好的开端，企业可以比竞争对手多赢得一

个优势。

作者

Shehryar Khan, 主管, 德勤咨询有限责任公司

作为 As the mobile lead for the Deloitte Digital service line,德勤数字

服务专线的移动领导者，Shehryar Khan focuses on helping clients

use mobile to driveShehryar Khan专注于帮助客户使用移动驱动

organizational transformation—identifying opportunities where组

织变革，识别能够真正影响用户和业务目标的机会

Evangeline Marzec, 核心专家, 德勤咨询有限责任公司

Evangeline Marzec is a specialist master in mobile strategy at

DeloitteEvangeline Marzec在移动战略上是德勤一个核心专家。

Digital.Her focus is on the rapid analysis of mobile opportunities

and她关注的是快速移动的机会，快速分析 threats for clients across all

verticals and on creating frameworks for横跨各个行业的客户和在创

建框架的威胁，了 understanding the impact of emerging

technologies on business models.解新兴技术对商业模式的影响。

60

参考文献

1. MIT Media Lab, “A brief history of wearable computing,” http://www.media.mit.edu/wearables/lizzy/timeline.html, accessed January 6, 2014.

2. Ken Hess, “What’s better than Siri or Google Maps? XOWi is,” ZDNet, November 4, 2013, http://www. zdnet.com/whats-better-than-siri-or-google-maps-xowi-is-7000022765/, accessed December 19, 2013.

3. Deloitte Consulting LLP, Tech Trends 2012: Elevate IT for digital business, 2012, Chapter 3.

4. Don Norman, “The paradox of wearable technologies,” MIT Technology Review, July 24, 2013, http://www.technologyreview.com/news/517346/theparadox-of-wearable-technologies/, accessed December 19, 2013.

5. News.com.au, “Tiny pill joins the battle of the bushfires,” http://www.news.com.au/lifestyle/health/tiny-pill-joins-the-battle-of-the-bushfires/story-fneuz9ev-1226555482375, accessed December 19, 2013.

6. Jonah Comstock, “Keas raises $8M, partners with Fitbit for gamified employee wellness,”MobiHealthNews, June 25, 2013, http://mobihealthnews.com/20186/keas-raises-8mpartners-with-fitbit-for-gamified-employee-wellness/, accessed December 19, 2013.

7. Michael Millar, “How wearable technology could transform business,” BBC News Business, August 5, 2013, http://www.bbc.co.uk/news/business-23579404, accessed December 19, 2013.

8. Angela McIntyre and Jessica Ekholm, Market trends: Enter the wearable electronics market with products for the quantified self, Gartner, Inc., July 1, 2013.

9. Stacey Higginbotham, “You call Google Glass wearable tech? Heapsylon makes sensor-rich fabric,” Gigaom, May 16, 2013, http://gigaom.com/2013/05/16/you-call-google-glasswearable-tech-heapsylon-makes-sensor-rich-fabric/, accessed December 19, 2013.

10. Mike Orcutt, “Electronic sensors printed directly on the skin,” MIT Technology Review, March 11, 2013, http://www.technologyreview.com/news/512061/electronicsensors-printed-directly-on-the-skin/, accessed December 19, 2013.

11. World Health Organization, Medicines: rational use of medicines, http://www. who.int/mediacentre/factsheets/fs338/en/, accessed January 8, 2014.

12. Proteus, “Digital health feedback system,” http://www.proteus.com/technology/digital-health-feedback-system, accessed January 20, 2014.

13. Fiona Graham, “The pill that texts your doctor—from inside your body,” BBC News, http://www.bbc.co.uk/news/business-23620996, accessed January 8, 2014.

14. Consumer Electronics Association (CEA), Consumer interest in purchasing wearable fitness devices in 2014 quadruples, according to CEA study, press release, http://www.ce.org/News/News-Releases/Press-Releases/2013-Press-Releases/Consumer-Interest-in-Purchasing-Wearable-Fitness-D.aspx, accessed January 20, 2014.

15. Antonio Bertone and Stephane Marceau, “Why the wearable explosion is driving tech and fashion convergence,” Gigaom, http://gigaom.com/2013/12/14/why-the-wearableexplosion-is-driving-tech-and-fashion-convergence/, accessed January 8, 2014.

16. Heapsylon, “Sensoria for healthcare,” http://www.heapsylon.com/sensoria-healthcare/, accessed January 8, 2014.

17. Sam Grobart, “MC10’s biostamp: The new frontier in medical diagnostics,” Businessweek, http://www.businessweek.com/articles/2013-06-13/mc10s-biostampthe-new-frontier-of-medical-diagnostics, accessed January 8, 2014.

18. Susanna Kim, “Huggies tweetpee app tweets parents about when it’s time to change baby’s diaper,” http://abcnews.go.com/blogs/business/2013/05/huggies-tweetpee-apptweets-parents-when-its-time-to-change-diapers/, accessed January 8, 2014.

19. Philips, Philips collaborates with Accenture to create first proof of concept for delivering vital patient data via Google Glass, http://www.newscenter.philips.com/main/standard/news/press/2013/20131003-Philips-collaborates-with-Accenture-to-create-first-proof-of-concept-fordelivering-vital-patient-data-via-Google-Glass.wpd#.Up5BwcRDuIQ, accessed January 8, 2014.

20. Maria Doyle, “How Google Glass is now being used during surgery,” Forbes, accessed January 8, 2014. http://www.forbes.com/sites/ptc/2013/11/05/how-googleglass-is-now-being-used-during-surgery/, accessed January 8, 2014.

21. Shimmer, “Overview,” http://www.shimmersensing.com/solutions/overview/#overview-tab, accessed January 8, 2014.

22. Wexner Medical Center, Ohio State University, “Google Glass,” http://medicalcenter.osu.edu/mediaroom/features/Pages/Google-Glass.aspx, accessed January 8, 2014.

23. Thomas Pratt (president of CraneMorley), discussion with the author, January 7, 2014.

http://www.media.mit.edu/wearables/lizzy/timeline.html

http://www.technologyreview.com/news/517346/theparadox-of-wearable-technologies/

http://www.news.com.au/lifestyle/health/tiny-pill-joins-the-battle-of-the

http://mobihealthnews.com/20186/keas-raises-8mpartners-with-fitbit-for-gamified-employee-wellness/

http://www.bbc.co.uk/news/business-23579404

http://gigaom.com/2013/05/16/you-call-google-glasswearable-tech-heapsylon-makes-sensor-rich-fabric/

http://www.technologyreview.com/news/512061/electronicsensors-printed-directly-on-the-skin/

http://www.proteus.com/technology/digital-health-feedback-system

http://www.bbc.co.uk/news/business

http://www.ce.org/News/News-Releases/Press-Releases/2013-Press-Releases/Consumer-Interest-in

http://gigaom.com/2013/12/14/why-the-wearableexplosion-is-driving-tech-and-fashion-convergence/

http://www.heapsylon.com/sensoria-healthcare/

http://www.businessweek.com/articles/2013-06-13/mc10s-biostampthe-new-frontier-of-medical-diagnostics

http://abcnews.go.com/blogs/business/2013/05/huggies-tweetpee-apptweets-parents-when-its-time-to-change-diapers/

http://www.newscenter.philips.com/main/standard/news/press/2013/20131003-Philips-collaborates-with-Accenture-to-create

http://www.forbes.com/sites/ptc/2013/11/05/how-googleglass-is-now-being-used-during-surgery/

http://www.shimmersensing.com/solutions/overview/#overview-tab

http://medicalcenter.osu.edu/mediaroom/features/Pages/Google

61

驱动力

63

技术债务逆转 Lowering the IT debt ceiling降低 IT债务上限

技术债务是了解代码质量和架构问题的一种方式。让 IT去推动业务的创新，就必须管理好技术债务

是。遗留系统会限制增长，因为他们也许不能扩展，或许他们可能没有扩展到新的场景，或因潜在

的性能和可靠性问题使企业面临风险。但并不仅仅是遗留系统存在问题，即使是全新系统在推出之

前也可能产生技术债务。企业应该今早解决技术债务，更好地支持创新和业务的增长，并改造其 IT

交付模式，以尽量减少新债务的产生。

技术债务并不是一个新名词，但它重新受到人

们的关注。最初由Ward Cunningham于 1992

年创造，这个词描述了在初始软件版本中发布的

“不是很正确”的代码，这是由于不完全理解系

统的工作原理而造成的。企业通过整合和修订软

件来定期偿还技术债务，随着他们更多的理解将

有可能更好地支持投资创新。如同财务债务，企

业不“还钱”的情况下可以通过分配大量的预算

来平衡（例如系统维护），但是很少有余留预留

预算来为抓住新的机遇开发软件。

技术债务一般都是程序员走捷径或使用.不成熟的

技术导致的结果。这是典型的失职，而不是渎

职。例如，开发者复制和粘贴代码块，而没有考

虑长期的影响。如果代码需要被更新，有人需要

记得在每个实例里面都要更新。

但有时，技术债务则是对复杂需求过于简单处理

造成的结果。为了满足项目的最后期限，可能会

开发专有代码，甚至使用简单的替代方案。每次

有这样的行动，技术债务就会激增，正如高利息

的短期借款。如果您不及时偿还债务，复杂的事

情就来了。积累的技术债务会降低运行效率，增

加成本和延长现有系统的维修期这可能直接危害

操作，破坏稳定性以及该业务在一段时间内的可

靠性。它甚至会阻碍创新和业务增长。

确定明确的技术债务是偿清负债的第一步。利用

扫描和评估软件的新工具，CIO们现在可以测量

其遗留系统的质量，并确定清除不可避免的开

销。最近研究表明，每行代码的技术债务平均是

3.61美元，或者每个系统平均超过 100万美

元。Gartner公司表示“目前全球 IT债务估计在

5000亿美元，到 2015年可能会上升到 1万亿

美元。在一年的时间里债务加倍的现象令人惊

讶，我们正处于混乱的技术投资中，经常影响到

核心系统。在未经证实的领域推动快速创新也会

导致复合的债务。

64

这些估算值只是对技术债务的文字定义，即将花

费多少来修复暴露的代码质量.问题。还有另一个

维度，我们称之为“架构债务”。架构债务是指

系统停机或没有能力开发新功能的机会成本。在

某些情况下，修复总体架构中复杂缺陷所花费的

精力在所有缺陷中所占的比例是 52%。

技术债务不局限于传统系统，每个新项目都有可

能积压待办的事项。考虑到这一点，你应该把技

术债务成本包含到项目管理流程和投资组合报告

中。这样这样不仅可以提高开发团队中的质量意

识而且还可以提供一个平台，去讨论关于隐性 IT

交付业务的成本。通过减少你的债务，你可以花

精力在那些不可见的重要的进展上。

技术债务不局限于传统，每个新项目都有可能积

压待办的事项。考虑到这一点，你应该把技术债

务成本包含到项目管理流程和投资组合报告中。

这样这样不仅可以提高开发团队中的质量意识而

且还可以提供一个平台，去讨论关于隐性 IT交付

业务的成本通过你的债务，你可以花精力在那些

不可见的重要的进展上。

当您在决定如何为企业优先考虑 IT项目时量化技

术债务的能力可以作为一个通用的参考点。通常

情况下，技术债务应该按照业务优先级来处理，

逐步重构当前解决方案和使用改进的开发流程，

最小化新的债务累积。结合我们的第六章实时

DevOps描述的技术，软件开发时可以帮助减少

资源的浪费。

有些企业可能还需要去解决其他凌乱的项目，如

为了强化性能，防止生产问题或准备将来.策略性

投资。目标是一个持续的，即优先级降低资产负

债表，其中每个项目都在基准上系统地改进。

对于大多数企业，技术债务是伴随着几十年技术

支出不可回避的结果而产生的最大的问题是：你

将如何管理债务？了解、包含和减轻技术债务可

以是一个平台，不仅对于更强的 IT基础，而且是

对于新的信任等级和业务的透明度。

65

邮政服务质量

美国邮政服务系统为了支持每年一千五百亿封邮

件传送量，很大程度上是依靠它 IT系统的质量和

有效性。所以美国邮政总局在面临着预算问题的

同时，现代化 IT项目质量问题也变得更加明显，

美国邮政总局领导主动采取行动来处理技术性债

务。

首先，美国邮政总局用 SQALE方法，根据可靠

性、性能、安全性和多变性这四个方面来对软件

质量进行评估。这样就对技术性债务有多少和债

务在哪儿有一个更清晰的认识，美国邮政开发了

一个关键问题修复软件和根据 CISQ准则制定的

路线图来维护到长期的过渡。例如，美国邮政总

局建立了自动化的单元测试脚本、最小覆盖水平

测试和静态分析的源代码。这些变化改进了应用

的质量和性能。

展望未来，美国邮政总局也将这些同样的衡量标

准应用到其他项目，包括监管标准和验收标准也

应用到他们的工作说明书中。因为不正确的项目

评估可能造成技术性债务，美国邮政总局通过从

下到上的两个使用参数来对项目技术评估来进行

改进。随着这些变化，美国邮政总局开始认识到

组合投资既提高了质量，IT的计划成本也更准

确。

清除债务

DB Systel是德国联邦铁路公司的子公司，是德

国领先的信息技术和通信服务提供商之一，有大

约 500个客户在使用该公司的高可用性业务系

统。为了保证这个复杂环境能正常运行并继续满

足客户需求，DB Systel决定在流程中嵌入开发

和维护工具，积极解决技术性债务。

DB Systel的软件开发人员在开发过程中采用新

的工具，使他们能够更有效地侦测和修正错误。

并利用 CAST测量平台和软件进行分析，DB

Systel已经能够发现架构的热点和核心交易系统

承载显著的结构性风险。DB Systel现在能够更

好地跟踪系统中这些非功能性的质量特性、精确

测量结构体系的变化和这些应用程序中代码级的

技术性债务对该区域的最大影响。

通过在架构层面实施这一战略，DB Systel已经

及时取得了在错误检测和实践开发技术的成果。

公司也注意到了使用 CAST可以在员工的内在动

力上得到提升。作为一个有效的技术性债务管理

过程，DB Systel系统缓解了软件恶化的可能性

同时也丰富了应用程序的质量。


66

零技术性债务倒计时

美国宇航局的火星科学实验室项目被列为“旗舰使命“，这是近十年来的第一次。这是一个价值 25

亿美元的项目，包括：在火星上部署一个具有车外形的探测器 Curiosity，构建漫游科学研究所。火

星探测器在 2011年推出，2012年 8月 5日在火星着陆，判定火星上是否曾经包含生命迹象的持续

目标。

构建漫游科学实验室是一个巨大的挑战。Curiosity是一个比先前任何一个登陆火星探测器的数量级

都大：重量将近一吨，有 7英尺高，包含一个可以很轻松地拿起一个人的机械臂和蒸发岩石的激光

器。Curiosity的软件实际上整合了许多硬件功能和关键功能的大脑，如：降落和着陆的顺序、自主

驾驶、航空电子、电信和地表样品处理。

Curiosity最初的开发软件是从以前的火星车上继承下来的。核心构架也是是在 1990年小额资金的

预算下开发的。Curiosity项目大约花了 4年时间在建筑它的结构体系上，这是美国宇航局迄今为止

最复杂的任务。随着发射日期的临近，美国宇航局开始发现这个项目和软件开发未能同步：软件缺

陷导致莫名其妙地测试失败，还有关于硬件和关键零部件的制造问题。

这个项目面临着一个严峻的问题：我们是应该在 2009年发射还是延迟任务呢？推动一个火星任务

的特别之处就在于机会只有一次，因为每 26个月地球和火星才会对齐。如果推迟两年再把它发射

就有可能取消整个项目。

项目团队决定推迟任务，并开始一个令人难以置信的重组工作。软件团队必须迅速决定是否修复当

前软件还是重新从头开始。鉴于现有软件的技术性债务，他们无法确定隐形问题的大小和严重性，

也没有信心规划新项目的里程碑。最终他们的决定是推翻原有代码，只作为参考，全部进行重建。

团队从头开始：回顾需求、软件设计、编码和评估、测试和实施标准流程。团队制定了他们所称的

“权利十”，即：每个开发人员必须遵循的 10条基本规则。团队制定了编码标准，实现多个自动

化代码分析和测试工具，确立了一个每四个月一次的释放规律。在开发生命周期的早期就实行了代

码审查机制：定期测试每一行代码。200个审查代码会阐释 10000个同伴注解和 25000个工具注

解，每一个都得到了回顾和解决。

结果是惊人的: 在 150个不同的模块的 350万行代码中超过 100万行是手写的。但是这一次，许多

缺陷和无法解释的代码都消失了。这个标准下，虽然他们被要求加班，但是提高了稳定性和质量。

在全新的开始下，团队坚持技术性债务最小化——为未来的任务奠定了一个新的基础。

虽然美国宇航局做了一个非常困难的决定，但是结果是值得的。现在，全人类可以看着 Curiosity

告诉我们更多超乎想象的火星。这个任务的成果促成了 2020年一个新 15亿美元的火星计划的发

布。

67

降低系统的复杂性

军事卫生系统是美国国防部的一个单位，它提供

了价值数十亿美元的医疗服务，有超过 900万的

受益者。面对企业范围内的预算削减, MHS开始

在减少资源的前提下寻找方法来提供相同级别的

护理。在一批建立在 20年前 IT系统下，包括临

床系统、供应链和计费，MHS意识到，降低技

术性债务唯一方法是减少它的 IT预算和提高业务

效率。

首先，MHS通过投资组合合理化以简化其投

资。MHS使用去除潜在主观性的健康网格应用

程序，评估商业价值、技术成熟度及它每个系统

的成本。商业价值是取决于有多少业务流程支

持。技术成熟度分析侧重于四个领域：外部稳定

性(第三方软件、硬件和相关供应商的评估)、内

部稳定性(架构评估)、系统可用性和安全性。这

个重组工作帮助MHS识别了十多个高级别的技

术性债务。在第一阶段的转换就为组织节省了超

过 5000万美元的持续运营成本。

MHS通过 SEMOSS继续实现使用数据驱动分

析。以合理化投资组合开始的转换已经进入到最

优化和动态的投资组合规划。审查系统的技术构

成和功能相结合，允许MHS保护自己免受未来

的技术性债务，对其整体 IT投资组合做出明智的

决定。

68

拉里·昆兰，全球首席信息官，德勤会计师事务所有限公司

技术性债务并不仅仅因为质量糟糕的代码或粗制

滥造的设计。通常，随之时间的推移这是一系列

结果或是必要的决定由直接的投资回报率或者项

目的需求来调整来采取行动。这里有许多例子：

因为没有一个清晰的商业利益而跳过软件更新或

基础设施升级；构建一个点对点接口到一个小部

门，使其企业更快地应用到业务；避免持久的选

择供应商和采购流程，选择一个你拥有的产品来

建立原型。

可以用良好的意愿来铺就技术性债务的路径，但

结合时，能够帮你找到质量和架构问题。

但是好的意愿还是不会让你忽略技术性债务。著

名的 IT组织可以而且应该积极的管理和逆转技

术性债务。这些组织准备了一个强大的平台来推

动增长和使用灵活商业结盟的交付模型来实现创

新的愿景，从而取得意想不到的商业效果，实现

意想不到的业务驱动的需求，并最终解决业务问

题。

这里有两个方面对技术性债务管理非常重要。首

先要了解你的立场。逆转始于可见性——隐藏的

质量和构架问题的基准线。开发说明，用引人注

目的方式来描述潜在问题的影响以得到那些决定

IT支出的人。制定一个你的 IT组织意识到的技

术性债务标准——不仅仅是运用在规划和投资组

合管理，也在项目交付中。

第二个是技术性债务的实际管理。有几个方法来

接近它：一个是大爆炸的方法，能一次性修复所

有问题（几乎没有有效过）或者是有选择性的方

法来有条不紊地减少积压。考虑在未来一两年的

需求，是什么帮助你达成战略目标。这将使您确

在德勤，我们故意将 IT预算作为核心和业务推动

投资，这样商业用户就可以使用他们的优先权来

选择投资。当在争取固定投资基金的时候，服务

器升级很少胜过功能性需求。这就是为什么在 IT

组织设定的优先权下，架构、平

台和技术性债务投资是我们

的核心投资的一部分。我的

理念是：如果我需要一个

委员会来批准我的每一次

升级，那我要首席信息官

的意义是什么？通过保持

核心投资独立于商业驱动

的投资，我们能够避免技

术性债务，也可能通过其

他方式累积。

防止技术性债务需要理

念，除了解决已知和预期

的需求，同时要有一个基

础的、灵活的平台。首席信

息官需要勇敢去做减少技术过

失的投资，知识和团队要知道在

哪里及什么时候来做这些投资。

我的看法

69

定哪些部分的投资组合应该升级来实现这些目

标。当它涉及到你每一个平台上，不要害怕舍弃

某些部分。

从哪里开始呢？当你对遗留系统代码的质量核项目内容有清晰的

认识，你就可以开始计算技术性债务了。只有你

能对两组信息做出必要的权衡，你才能有效地管

理技术性债务。对于企业渴望获得成功的技术性

债务曲线，这里有一些重要的步骤。

• 为所有重要投资的代码作出评估计算出你的技术过失。了解自己的现状和未来问题是否

会更加严重。评估每个系统的重要性，理解

技术性债务是否得到解决，以及在什么时间

段完成。必要的情况下采取修复措施，但有

时一些老化的系统其修复量可能很大。在早

期发现和评估系统时需要深思熟虑，并加强

预防措施。

• 找出未来投资对于您的遗留系统的依赖性有多大你的体系结构是否已经为新方案做好准

备了？它可以适当的扩展吗？怎样来理解后

期的并发症并努力反馈到计划中？现在你是

否应该开始努力将旧资产现代化来满足即将

发生的商业需求？

• 考虑一下支持债务补救人才的实用性对一些老化系统，你的资源可能不足以支持成本效

益的更新。你应该考虑到人才分析。把它看

成是对原技术性债务之上的乘法运算，并用

它来确定优先事项和时限。

• 掌握开发人员的职责根据代码的质量来对开发人员进行评级和奖励。定期执行代码复杂

性评价和技术性债务评估，与整个团队分享

评估结果。不仅特定的案例可以帮助团队改

善工作，趋势也可以暗示一个项目正朝着错

误的方向或遇到意想不到的难度。

• 散播财富（负担）沟通是很好的识别和处理技术性债务的方法。同等代码检验指导非正

式抽查实践。用QA标准来检验可能无法察

觉，可以由经验丰富的架构师通过正式的质

量评估找到问题。从开放的资源群体学习，

开发人员不断更新代码扩展库。

• 确定你的债务偿还理念当公司发生多方面有价值的资产债务时会有不同配置文件。拥有

债务本质上并不坏，它可以推动新的投资，

加快产品发布。但若置之不理，它可能会带

来严重后果。目前对于技术性债务没有唯一

的适当答案，但它的积累应该是有意识的、

透明的决定。

70

总结

当首席信息官像风险投资家那样操作时，技术性债务是财务状况的重要组成部分。

没有明确的保留系统的真实成本，首席信息官缺乏所需的信息去做出有效的关于新

的举措和投资的决定。重要的不仅是不要沉溺于技术性债务，还需要理解和计划。

每一个自动出现技术债务的新项目会作为开展业务的成本。相反，技术性债务是一

个长期的投资，如果置之不理，它会影响到你未来的工作。Capers Jones，一个长

期的技术性债务专家曾说：“如果你在交付软件之前克扣质量，你最终将在软件发

布之后支付沉重的利息，假如你更加小心点，你会更早的解脱。”他是对的。

作者

斯科特•布赫兹,主管,德勤有限责任顾问

斯科特•布赫兹是一个技术领导者，他在企业数据构架、项目管理及 IT 服

务管理领域有着 20 年的解决方案经验。他运用技术使企业转型，不断努

力为实现完整的生命周期。

David Sisk, 主管,德勤咨询公司

David Sisk，是美国德勤咨询公司的技术实践主管。他在构架，设计，开

发和企业的应用部署有着丰富的经验，专注于定制开发区域。

71

参考文献

1. Ward Cunningham, “The WyCash Portfolio Management System,” http://c2.com/doc/oopsla92.html, accessed December 31, 2013.

2. CAST, “Technical debt estimation,” http://www.castsoftware.com/researchlabs/technical-debt-estimation, accessed January 9, 2014.

3. Andy Kyte, “Measure and manage your IT debt,” Gartner, Inc.,August 9, 2010 (last reviewed June 19, 2013).

4. B. Curtis, “Architecturally complex defects,” December 19, 2012, http://it-cisq.org/architecturally-complex-defects/, accessed January 9, 2014

5. David K. Williams, “The hidden debt that could be draining your company,” Forbes,January 25, 2013, http://www.forbes.com/sites/davidkwilliams/2013/01/25/the-hiddendebt-that-could-be-draining-your-company/, accessed December 21, 2013.


7. United States Postal Service (USPS), Progress and performance: Annual report to Congress2012, http://about.usps.com/publications/annual-report-comprehensive-statement-2012/annual-report-comprehensive-statement-2012.pdf, accessed January 9, 2014.

8. Software Quality Assessment based on Lifecycle Expectations (SQALE) is a generic, language- and tool-independent method for assessing the quality of source code.

9. The Consortium for IT Software Quality (CISQ) is an IT industry leadership group dedicated to improving IT application quality.

10. “German national railroad operator ensures quality management with CAST,” IT Expert Magazine, May/June 2013, pp. 38-39.

11. Military Health System (MHS), 2012 MHS stakeholders’ report, http://www.health.mil/Libraries/Documents_Word_PDF_PPT_etc/2012_MHS_Stakeholders_Report-120207.pdf, accessed January 9, 2014.

12. SEMOSS, “Context aware analytics,” http://semoss.org/, accessed January 9, 2014.

13. Simon Phipps, “Oracle’s closed approach keeps Java at risk,” Infoworld, April 26, 2013, http://www.infoworld.com/d/open-source-software/oracles-closedapproach-keeps-java-risk-217297, accessed December 21, 2013.


15. Joe McKendrick, “Will software publishers ever shake off their ‘technical debt’?,”ZDNet, January 26, 2013, http://www.zdnet.com/will-software-publishers-evershake-off-their-technical-debt-7000010366/, accessed December 21, 2013.

http://c2.com/doc/oopsla92.html

http://www.castsoftware.com/researchlabs/technical-debt-estimation

http://it-cisq.org/architecturally-complex-defects/

http://www.forbes.com/sites/davidkwilliams/2013/01/25/the-hiddendebt-that-could-be-draining-your-company/

http://about.usps.com/publications/annual-report-comprehensive-statement-2012/annual-report-comprehensive-statement

http://www.health.mil/Libraries/Documents_Word_PDF_PPT_etc/2012_MHS_Stakeholders_Report-120207.pdf

http://semoss.org/

http://www.infoworld.com/d/open-source

http://www.zdnet.com/will-software-publishers-evershake-off-their-technical-debt-7000010366/

73

激活社交从被动到主动

多年来，社会企业关注的重点已经从对大量情绪的测量监测转移到对现有观念的改变。在如今的经

济大环境下，公司应该专注于评估其品牌的认知度，进而改变人们的感受，加强内容分享和传播。

公司可以调动他们的观众积极分享信息，并发布自己的想法到网站上。

企业花了几年时间研究“社交”可以带来的发展

前景。对于一个企业而言，社交代表了生产力和

协作的期望堡垒，可以有效定位谁知道什么，谁

知道谁，如何完成工作以及最终得出结论。我们

还处在向广泛社交驱动型企业的转型过程中，最

近麻省理工学院斯隆管理和德勤公司也对这种社

交驱动型框架进行了相关研究。研究显示，69%

的高管认为在未来三年，社交商务将是他们的关

注重点。

社交商务通常与明确定义的业务问题关联，并得

到对参与者具有明确的激励措施的组织的支持。

为了充分利用这一具有潜力的古老组织的约束

力，需要确定和重新连接。层次结构偏差、不规

范的运作流程、僵化的工作描述、体制惰性和其

他事实方案会阻碍进步。

与此同时，一系列外部社交渠道活动仍在开发

中。社交媒体已经成为一种常见的在线聚集地，

花在网络上的时间占 27%，毫不奇怪，社交媒体

监测是一些早期的公司的投资点。可以通过使用

工具来跟踪社交活动，允许被动数据收集，跟踪

访问者行为活动，如喜欢、提到、点击企业链

接。很多企业因为网站点击量的增加，过早宣布

胜利。其实这些成交量并不能告诉你更多信息：

比如访问者的态度是好、坏、或漠不关心。

情感分析方法比监测的效果更好。定量计数消费

者的表情，如悲伤或开心，从而收集社会大众在

思考什么品牌,产品,服务和活动。再者，开箱即

用的工具虽然通常用于驱动情感计算，但他们往

往缺乏业务所需的细微差别和上下文联系。聚集

情绪的一般措施是积极的，但它缺乏主题特异

性。情绪阵营忽略所谓的“中性”对话和意见的

地方，大部分是通过探索和讨论形成的。尽管情

感分析是很难采取行动，社会指挥中心仍然可能

引发投资浪潮。

思考是我们需要做的事情，如今，我们已经关注

到别人如何谈论自己。因此，公司推出了社交化

的客户服务，如通信、广播营销、危机公关。这

些应用程序使用社交作为另一个渠道，在很大程

度上是一种大规模的消息传递或分发，把客户拉

回公司自己的网站和呼叫中心。

社交技术的商业潜力是真实的。但潜力在于从监

测情绪转移到影响感知，以及帮助客户成为营

销、销售以及服务活动的倡导者。

74

经济衡量

激活社交是基于新经济状况提出的建议，如今顾

客已经可以判别出传统广告想要传达的意思，而

不用向同行寻求符合实际的建议。我们已经看到

了消息的广泛传播，观众的热情参与，他们愿意

积极分享感兴趣的，愿意购买和使用的东西。他

们在自己的地盘和那些有共同利益、个性化信息

聚集的地方用自己的语言参与社交网络、博客和

社区论坛的活动。他们被鼓励去分享为什么做出

这样的决定，他们一直考虑为什么别人要效仿。

最近尼尔森的研究证实全球 84%受访对象相信来

自朋友和家人推荐的、口碑不错的、评价度最高

的信息。

激活社交涉及新的战术。观众和影响者需要在更

细微的尺度上明白：他们是谁、他们关心什么、

他们如何花费他们的时间。活动可以被设计为有

形的授权和参与特定社区达到预期结果。根据观

众的背景、结果以及活动内容可以快速创建、定

制、监控和完善。它的设计应该让消费者觉得有

动力把个人见解添加到对品牌的理解中，从而推

荐给朋友和读者。内容的供应环节应落实到位，

使核心抵押品通过内部和外部的排列，在格式

上，鼓励区域社会团队和终端消费者进行本地

化，个性化并增强效果。

最后，可以在商店或现场进行数字化推广活动，

而且与传统方式结合，发掘全方位数字推广渠

道。我们的目标不是要将社交活动转移到企业资

产，而是借此促进宣传影响业绩。

75

社交电视的经验

引入互联网和社交媒体已经开始改变人们看电视

的方式，FOX广播公司意识到一个可以增加电视

粉丝数量和忠实度的机会，通过社交媒体和定制

化影响效果来创造一个迷人的瞬间屏幕体验。

FOX的方法是为每个节目的喜好观众设计一个与

在线电视直播并行的观看体验。例如，在一个真

人秀节目中，FOX让观众自己通过微博投票选出

胜利者。再如，使用社交媒体的竞赛，个人公开

分享为什么他们是粉丝和赢家可以在录播期间实

时互动。当 FOX新闻开始让观众实时对一个节

目表态：同意或不同意，他们发现节目的观众量

增长了 20%。

通过为每个节目设计不同的社交策略使观众感到

满意，FOX已经激活了一个大型的网上粉丝交谈

社区并且继续争取获得更多的新观众。

引发社会力量

四年前，Hartz，是国际最大的宠物供应商之

一，没有涉及社交媒体。认识到需要有社交去保

持市场竞争力，Hartz推出了一个多元化的社会

媒体策略，这个策略是教育和培养与宠物爱好者

之间的关系。

该公司收听了宠物主人的在线对话、针对其宠物

主人具体谈话内容进行开发，并将公司产品针对

特定人群进行分类，如小狗或短毛小猫的主人。

它还开通了有关宠物护理主题和产品测试的博

客，并邀请行业内有影响力的人参与。Hartz也

使用社交媒体对宠物主人开展教育活动，例如宣

传害虫防治产品是最适合他们宠物的，还在在

Facebook网页面上通过“跳蚤和蜱虫教育中

心”进行互动。

Hartz在社交媒体上找到广泛关于动物的话题，

并把自己定位为一个热爱宠物和给他们幸福感的

在线社区。因此，Hartz建立了一个亲和力很强

的“宠物生活方式”品牌，与客户的关系也更紧

密。


76

社交拓展

Parallels是一家桌面虚拟化、支持托管和云服务的公司，销售MAC版 Parallels Desktop，它允

许用户在Mac上运行Windows应用程序而无须重新启动。几年前 Parallels 公司面临着很大的竞

争压力，想提高自身在网上的知名度。公司决定让其用户通过多种社交媒体渠道参与进来分享自己

的见解，以便通过收集消费者的意见最终转变成自己的产品。

这种虚拟化主机是一款复杂的软件，它在相同软件上运行两个或多个操作系统，并使它们运行起来

好像只有一个。公司产品团队通过一个发展路线图来提升性能和复杂的新功能。同时，公司启动了

一个关于收听方面的研究，能够了解来自社交媒体追随者的其他想法。研究表明，有三分之一购买

其竞争者的产品都是基于产品外观“可爱”，通过对消息框周边进行圆滑处理、创建对最初语言更

为成熟的错误信息翻译。因此，Paralllels意识到为新客户调整菜单和标题的颜色的机会。这是一

种全新的反馈，而不是先前那种直接在客户或重点团队面前共享。在开放的购买舆论充斥的世界

下，在可用性方面公司能够一步跨越先前的差距。社交组织帮助公司重塑产品路线和提高销售收

入。

Parallels还创建了两个单独的方案来建立自己在网络上的口碑：一个是“影响力方案”，一批有影

响力的用户被鼓励为 Parallels公司博客写东西，这突出了用户在这个项目中的作用。还有一个是

“拥护者方案”，它利用那些狂热的社交媒体用户和支持者，通过他们在社交渠道的行为来帮助自

己积极增加产品与品牌的社交反响。两个方案都极力鼓动热情的用户，让他们获得测试版软件，鼓

励他们分享他们的见解以便塑造未来产品的发布。

几年以后，软件新版本发布两周前，零售商的一个员工不小心提前公布了它，一消费者拿到了公布

的产品包装盒、规格、功能图片和市场营销信息。Parallels公司本来计划好两周以后公布的消息提

前公诸于众。因此，公司决定不继续进军市场。后来， Parallels公司凭借创建的强大的网上社区

里那些网络信息，就很好的推动了新产品的销售，平衡了前些年的减产。其中，公司成员和产品拥

护者是产品复出的核心支柱。

公司关于培养、吸引和奖励用户群体中的活跃分子这一重要举措，提升了其品牌，特别是在强大的

竞争下，消费者意识转变极快，维护消费者忠诚是保持销售的基础。今天，Parallelsg公司在Mac

桌面虚拟软件占据了 90%的市场。

77

Peer Schneider,IGN娱乐执行副总裁和共同创始人

社交是保持我们 IGN网站经验的粘合剂。我们作

为一个网站存在的时间已经超过 16年了，早于

Facebook,YouTube和 Twitter。促进我们和用

户之间的社会交流一直是我们工作的核心。我们

专门尝试让网站浏览者通过社会渠道主动推送内

容到玩家们，像 Facebook，

Twitter，,YouTube和 Google做到的那样。这

一策略的关键在于我们能交付具有在线特

性的可识别的优质内容，就像你在沙

发上玩视频游戏一样。

意见是社会相互作用的根据。但

是意见是一把双刃刀。人们有

时会谈论两年前发布的游戏，

他们好像是“愿意”游戏是好

的。如果高度期待的游戏得到

了负面评价，就会产生激烈的

讨论；对于我们的用户，就会

成为关于对期望的满足和证明购

买决策的讨论，而不是针对游戏本

身。编辑团队不得不积极的参与讨论

以确保公众没有将责任指向信息员。我们

所争取的开放的话语权对于我们和工业的关系会

具有挑战性，但是我们相信真实性是结合的关键

所在，尤其是通过社会渠道。游戏开发者 Peter

Molyneux在墙上写着“感谢一切好的和坏的观

点”那些不好的看法给了他去提高未来产品的动

力。

IGN推向公众正好在 DOT-COM崩溃，想要寻

找可替代的收入来源之前。那个时候，在我们的

留言板上有非常活跃的社区，大概占了我们页面

视图的一半。为了试验如何从用户身上赚钱，我

们将社区中的大部分收费，尽管短期增益是有利

的，但这最终将会阻碍我们的成长并且与最直言

不讳的用户群发展成爱恨交织的关系。此后不

久，我们取消了收费板块，恢复了免费论坛。两

年前，我们创造了一种无广告，有免费游戏，有

机会进入编辑团队的客户服务，并有针对不同用

户的相应区别对待。做此转变后，我看到网站又

发展起来。

我推荐四个步骤开始社会渠道。首先，了解你基

线的观众。我们进行了年度细分研究来确定我们

的观众。其次，识别、激活你的有社会影响力的

人。将这段标记为全明星。我们有专门的接口提

供给他们，因为他们有足够的影响力去运行他们

的博客并培养他们自己推特的粉丝，我们也希望

他们能够一直使用我们的工具，分享我们的内

容。为此，我们将以社会收益的形式奖励他们，

例如在 IGN首页突出他们的评论。第三，执行

你的计划。例如，发放赠品和举办竞赛用来鼓励

观众分享评论和内容。最后，适当的衡量你的推

广---不同的内容适合不同的社会渠道。一些渠道

更适合引荐流量，别的则适合于开始谈话或引出

话语。不要陷入你拥有粉丝数量的虚荣中，需要

重视的是：真实的契合，有价值的内容和评论分

享。

我的看法

78

从哪里开始？

在你的组织和市场上可能已经有很多有益的关

于社会倾听，情感分析产品。但是社交激活不应

该从工具开始，相反，它应该首先明确界定和衡

量业务目标，由指标来指导你该如何去做。你的

目标可能会增加潜在的客户或销量，提高你在战

略主题上的话语权或减少呼叫中心的电话量。

一旦明确目标，以下几个方面可以帮助你快速激

活社交：

• 目标避免过多的诱惑使最初的努力得不到渴

望的结果。有机会去拓展活动的范围及影

响，但是首先你应该选择好目标。

• 洞察力：获得对现有社区，渠道和内容的理

解。了解社会各界有识之士包括区域内和各

种相关区域，以及影响者和他们在市场上的

关系。通过渠道智能化措施在不同的数字平

台和网站带来影响。通过评论内容理解社会

资产的健康状况，看它们与社区、渠道偏好

的如何保持一致。

• 洞察力洞察力包括讨论发生的地点，时间和

人们对公司和产品的真实想法。不仅仅是通

过表面计算 Facebook上的“喜欢”或多少

条消息里包含着诸如“好”，“开心”之类

的积极词汇。而是需要进行一个感知研究，

通过谈话内容了解你自己、你的竞争对手和

伙伴。你可能需要去处理负面的观点、放大

正面的，并制定策略去培养令人振奋的观

点。

• 观众在社区内随着时间的推移，发现和招募

有目标性的智囊团队。创建计划去推动和塑

造观念，包括建设供应链内容，经营管理和

增强全球数字内容。启动超目标形象大使或

消费者 VIP课程，加强社区的参与度和调动

用户帮助信息的传播，开展促销活动，甚至

是产品创新。

• 活动专注于构思、创造、执行和检测社会体

验来吸引观众分享观点。这些可能会与外部

事件联系在一起，例如季节，假期，会议日

程安排，行业里程碑。或者它们会与内部事

件相联系，例如产品启动，新版本发布或媒

体事件。利用社会媒体的力量，如促销、游

戏、手机应用和微型站点，去实现业务目标

是可行的。无论哪种方式，最终达到在电子

商务平台创造链接影响销量的目的。

79

总结

有效的社交活动不再仅仅表现为消费者对品牌的忠诚度；它是关于一个公司对消费

者忠诚度的能力培养过程。它的目标不仅仅是被动的市场监控，而是能对消费者产

生积极的影响。在今天经济市场下，若能引导你的听众，这将会得到有效、持久的

结果。它能通过可衡量，可持续的结果来促使商业获得很好的发展。但是它需要我

们在思想上的改变，要更多地注重观念、参与度并行动起来。

作者

戴夫·汉利主要负责人德勤咨询公司

戴夫•汉利是德勤数字化社会产品部的领导人之一，在他作为一个网络营

销人员的职业生涯中，他一直致力于创建和病毒性营销的社会化应用。

Hanley在 2013年 10月加入德勤数字化，随着收购 Banyan Branch，他

共同创立了一个著名的社会媒体机构。

Alicia Hatch 主要负责人德勤咨询公司

Alicia Hatch 是德勤数字化社会产品部的领导人之一。她在 2013 年德勤

购入首席社交媒体营销机构 Banyan Branch 时加入公司，她为该公司开

拓的新的业务，引入新的战略产品，建立了财富 500强品牌广泛的客户投

资组合。

80

参考文献


2. MIT Sloan Management Review in collaboration with Deloitte University Press, Social business: Shifting out of first gear, http://dupress.com/articles/social-business-study/, accessed December 31, 2013.

3. Deloitte Consulting LLP, Tech Trends 2012: Elevate IT for digital business, 2012, chapter 1.

4. Experian, Experian Marketing Services reveals 27 percent of time spent online is on social networking, http://press.experian.com/United-States/Press-Release/experian-marketing-services-reveals-27-percent-of-time-spent-online-is-on-social-networking.aspx, accessed December 31, 2013.

5. Nielsen, Global trust in advertising and brand messages, http://www.nielsen.com/us/en/reports/2013/global-trust-in-advertising-and-brand-messages.html, accessed December 31, 2013.


7. Natan Edelsburg, How Fox is the most social TV network, May 13, 2012, http://lostremote.com/how-fox-is-the-most-social-tv-network_b29234, accessed January 8, 2014.

8. Brian Steinberg, “Fox News taps new social-media tool to give viewers chance to speak,” Variety, September 16, 2013, http://variety.com/2013/tv/news/fox-news-taps-new-socialmedia-tool-to-give-viewers-chance-to-speak-1200612883/#, accessed December 31, 2013.

9. Tech Trends 2014 is an independent publication and has not been authorized, sponsored, or otherwise approved by Apple, Inc.

10. Scott Buscemi, “Parallels Desktop 9: Noticeably faster, smarter setup and ready for Mavericks and Windows 8.1 [Review],” September 6, 2013, http://9to5mac.com/2013/09/06/parallels-desktop-9-noticeably-faster-smarter-setup-and-readyfor-mavericks-and-windows-8-1-review/, accessed January 27, 2014.

11. Renee DiResta, “Demographics are dead: the new, technical face of marketing,” O’Reilly Radar, September 3, 2013, http://radar.oreilly.com/2013/09/demographics-are-deadthe-new-technical-face-of-marketing.html, accessed December 31, 2013.

http://dupress.com/articles/social-business-study/

http://press.experian.com/United-States/Press-Release/experian-marketing-services-reveals-27-percent-of-time-spent-online-is-on

http://www.nielsen.com/us/en/reports/2013/global-trust-in-advertising

http://lostremote.com/how-fox-is-the-most-social-tv

http://variety.com/2013/tv/news/fox-news-taps-new-socialmedia-tool-to-give-viewers-chance-to-speak-1200612883/#

http://9to5mac.com/2013/09/06/parallels-desktop-9-noticeably-faster-smarter-setup-and-readyfor-mavericks

http://radar.oreilly.com/2013/09/demographics-are-deadthe-new-technical-face-of-marketing.html

82

云战略云端到云端（核心）

云技术已经得到企业普遍的运用，但是大部分情形是与内部系统一起使用，而不是

更替使用。随着云服务继续扩大，越来越多的企业采用云端到云端或是云和核心系

统连接的方式，以字符串、集群、风暴以及其他方式整合离散服务，形成一个端到

端的业务流程。通过协调的战略，为各地的业务成果建立了新的云产品。

云技术已经得到企业普遍的运用。Forrester

预测道：在 2013年底，96%的企业将会用微软

作为服务应用程序。然而云的使用并不是代替本

地企业系统。Forrester还发现“第一批用户中

只有 18%的企业和第二批用户中不到 9%的企业

使用软件即服务作为全面替代。” 因此,这些云

服务越来越需要集成到核心的内部系统——把边

缘产品与以前的金融、订单管理、库存、人力资

源、生产和其他的企业系统连接起来。越来越多

的企业连接到云和云核心系统，以字符串、集

群、风暴和其他方式整合离散服务，形成一个端

到端的业务流程。通过协调的战略，为各地的业

务成果建立了新的云产品。

随着云服务的数量和复杂程度继续扩大，云端之

间和云与核心系统之间开始出现衔接问题，需要

在这混合的 IT环境中采用新的和更聪明的应用方

式。同时，它也推出了新的产品类别：预集成和

精心策划的云产品，外包即服务。

当前

集成、数据管理和企业架构一直的都是 IT行业的

愿景。现在有了云技术，这些实践将变得更复

杂。而且他们已经从领先的实践转向至关重要的

核心学科。最近的一项调查显示：集成的稳定性

和可靠性是在实现云应用的仅次于安全性问题两

项挑战。每一个企业都应该发展战略如何应对集

成、聚合和编排云计算和本地资产。而且应该在

采购阶段就试着理解云服务的可扩展性、可移植

性和可靠性。

可扩展性是指获取信息并转化的能力——数据和

交易的可用性能被外界调和，能从云服务内部引

发外界事件。许多云提供商提供轻量级的 web

服务和 REST式的接口，但重要的是根据 API和

数据结构评估资产——文件、工具包、测试装具

模块、向后兼容性、弃用策略。

83

可移植性代表您的业务易于从云服务上迁移。数

据可以被输出吗？定制的业务逻辑是什么？有没

有涉及知识产权的合同条款？

不仅仅是云的核心服务需要可靠的地址性能表

现，周围的堆栈地址也如此。对于一个精心策划

的过程，传统系统的集成层和依赖关系应该可以

动态调整来利用云服务的弹性。端到端的业务过

程的强度取决于其最薄弱的环节。

云的业务流程可以为从一个成熟的企业集成架构

开始。它的基本原理是：服务定位，数据相关，

安全服务（特别是认证，授权管理和加密），业

务逻辑的分离。云的集成平台已经出现，提供基

于云的部署选项，以及预先设定的连接器。

新的开始

云供应商市场开始表现出为了寻求更高水平的业

务流程集成的云服务的愿望。例如，一个健康计

划的招聘和人力资源服务。今天，健康计划与提

供简历采集，背景调查、登机、福利、工资和绩

效管理的单独的云供应商联系起来，这意味着他

们需要在不同的参与方之间开发和维护点对点的

接口以实现员工的全生命周期管理。他们期待端

到端的“雇佣到退休”的服务的产生，它可以提

供合同，配置，并在不同系统中实现交换。企业

可以订阅一个单独的服务，根据使用或是收入情

况付费。

传统的 ERP参与者获取和整合云应用来补充核心

产品，已经建立的云提供商提供了创建店面的云

解

84

决方案，使得选择和扩大服务更加容易。但是我

们仍处在这种扩张的早期阶段，集成依然是买家

的问题。随着时间的推移，对于供应商来说，技

术的兼容不再变得那么有挑战性。企业资源计划

和云提供商也在共同计划改善产品，肯定的说，

这是一个有利的发展，但短期内没有多大帮助。

其他人可能会进入云业务流程市场。旨在整合多

种系统集成商和专业的服务公司，通过把部分整

合到整体的方式来扩大他们的市场。这样的组织

形式可以提供一种获得工业知识产权和经验的途

径，从咨询服务到产品都将获益。那些希望扩大

产品的一些高科技网站会加入，例如亚马逊、谷

歌、惠普和微软。

勇敢新世界

最初有效的云业务流程市场可能属于创业公司和

中小企业。他们可以享受一站式的好处，没有来

自供应商的合同、集成系统和管理数据的相关麻

烦。大企业在新兴市场也成为了目标。像创业公

司，他们的境况就不能说明完整的企业解决方

案。最后，收购者就可以利用优势更有效的集成

不同的平台。在每种情况下，信息科技的使命就

是创造集成、数据管理和安全服务，以此引导云

的应用部署。

但现实是财富 1000强大部分是云和核心系统的

混合产品，甚至是复杂的云组合。在这种情况

下，信息科技拥有集成、数据和安全服务显得尤

为重要，尤其是企业越来越依赖于混合操作环

境。构建组件来规划云业务流程，并且随着市场

的发展，开发更多的服务。

85

社交网站 Linkedin

企业有三条主要的业务线：人才解决方案、营销

方案和销售解决方案。最近 Linkedin的全球服

务和运营系统总负责人提出，公司采用云服务来

支持销售和客户关系管理的功能，但发现业务超

过了标准能力，越来越需要集成企业资源计划和

用于生产销售的专门的系统。

为了满足直接盈利的要求和为未来的业务提供解

决方案，Linkedin 采取了云基础的集成平台。他

解释道，通过使用集成平台，Linkedin 能够连接

多个系统，包括领先生产工具、客户关系管理系

统、金融系统、数据库和专门的应用程序。集成

基于云的和本地的系统为销售人员创建了一个

“单一格”，方便她们工作时获得信息。

精心策划的银行

SunTrust 银行，一家领先的美国金融控股公

司，发现关系管理人员遇到了及时访问客户信息

的问题，妨碍到他们为客户提供服务。而问题的

根源是公司依赖各种各样的系统，如贷款、保

险、服务和客户关系管理系统。SunTrust的构

架是一个组合的云服务，本地包装软件和本地订

制方案。该公司寻求统一和可变化的方案以扩大

服务范围，为未来的云应用铺平道路。

银行决定采用云基础集成平台来解决这些挑战。

通过连接 SunTrust的后端企业应用和共享服

务，SunTrust 可以消除复杂的后端服务。此

外，云服务使银行的服务统一。

今天，SunTrust维持了一个可变化的解决方

案，扩大了业务转换的范围。此外，客户经理能

够及时访问客户信息，减少提供客户服务的时

间。


86

混合高科技

由于收购、有机增长和资产剥离，全球的硬件和软件公司正经历着急剧的变化。公司的目标是什

么？保持其核心硬件和产品业务，同时扩大其软件和服务产品。公司的扩张使其他领域更为复杂，

例如市场、销售、激励管理、产品配置、价格、项目及工作管理。进入市场的速度是一个驱动力，

因为该组织想要以一致协调的方式从几十个国家接触客户。该公司也认识到其策略是建立在不断变

化的产品和灵活多变的系统中。

几十年来，公司被波动起伏的预算所困扰，主要是信息科技的基础设施不断更新。由于不可预知的

需求，因此不断超支。但问题不仅仅是成本和规模。该公司还寻求更短时间上市和更有效吸收新项

目的能力。考虑到最近一波的收购，这是重要的。

公司的远景是为企业的云基础设施增加 100个百分点。实现这个愿望的第一步就是提供全面的、点

到点的服务，公司也在多样的云服务和内部系统统一了策划。一个新的销售需要单独的云系统中的

很多流程：日程和信息、材料信息、领先和竞争管理、机会、销售和支持管理、配置、价格和相关

服务、赔偿和激励。集成促进了信息的交流，还包括本地系统的人力资源、秩序和计费管理。汇集

在一起的和被派发到个人的服务，其作用一样重要，公司在云与云之间、云与核心之间建立了规

则：工具、构建标准和专门的团队，来促进增长和应用。

通过公司的努力，维修成本已经减少。公司利用了云服务，而不是投入大量资金改进软件。系统性

能有所改善，系统中断时间更短，不再那么频繁。由于云产品的广泛运用，该公司的全球团队享有

更强的浏览器和设备兼容。同时，企业也更好的享受信息科技的服务：响应改善，公司的相关成本

也有所改善。最后，该公司已经开始为规划下一阶段的目标，通过转换传统的企业资源计划，实现

标准的潜在的基础设施，这个方案可以根据公司的情况上下调整。

87

雀巢云

通过采用在线分销渠道，雀巢Nespressoé走出

了传统的咖啡店-精品店经营模式，晋升为在单一

服务咖啡机类家喻户晓的品牌。但是，为了满足

日益增长的全球客户需求，雀巢需要更换原有的

经营模式，取而代之的 ERP系统则是更为复杂的

和可扩展的体系结构并集成云计算的解决方案。

企业开始加强其业务架构，雀巢推出开放式的体

系结构(NesOA)平台，它是一个以面向服务体系

结构（SOA）设计原则的工具。通过雀巢 IT部门

的

支持，NesOA能融入新的分销渠道，管理新增

加的网站用户流量，并引入新的应用程序和业务

服务。此外，通过使用基于云的集成平台，雀巢

云可以很容易地集成各种系统，包括Nessoft

ERP系统，交互式语音应答系统，自动化仓储管

理系统及紧急订购工具等。

因此，NesOA 平台为这个美国本土企业的转变

提供了一个可扩展的、自动化的并更有效的解决

方案来满足业务需求。此外，NesOA还包含了

基于集群和冗余的解决方案来降低单点故障的风

险。雀巢现在准备利用传统和云计算的解决方

案，来支持其 IT系统的未来发展。

88

Dounia Lievan，前银行总裁，德勤咨询律师事务所主任

我以前工作的一家区域性银行，绝大部分收入来

自抵押贷款。银行的重点放在多元化零售和商业

银行业务。我们认识到，可以通过直营的方式来

提升客户体验，并保证销售点。长期目标是通过

在线和移动功能，并集成多渠道来更好地服务于

我们的客户，branch-knowing技术可以为我们

实现“连接客户”的愿景，并提供一个扎实的基

础。

以前，开户的流程与相关服务是漫长和低效的。

员工需要访问多个系统并重复输入数据。此外，

我们没有为银行家提供识别工具去了解客户需

求，我们缺乏一种自动化的方式来进行客户关系

管理。为了改善客户和银行家体验，并着眼于更

广阔的前景，我们投资了一个可定制的客户关系

管理(CRM)云计算解决方案。它对分支银行支付

系统进行流程改进，提供了更大的灵活性，并为

未来渠道的扩展提供了更多选择。

我们选择云解决方案的几个原因：增加收入，提

高效率，足够敏捷的来应对市场变化，并区分我

们和竞争对手，同时减轻 IT组织的负担。成本因

素是投资决策之一，但不占主导地位。

我们以前的系统没有提供解决业务问题所需的功

能，因此我们采用云和 SaaS（软件即服务）来

连接多个核心和辅助系统。整合不是一个新的概

念，但是云带来了灵活性，可以更好地在传统的

方法间取得平衡。回首过去，我们有几件事情可

以做，比如创造更多的实时 API和批量传输。但

是，总体而言，该项目为今后奠定了基础。

在这个项目的过程中，尤其是在上线后，云计算

改变了 IT和业务合作。它通过合作创造了一个具

有集成技能增强的新团队并改变了我们的思维方

式。他们不再是完成一个独立的项目，而是致力

于推动持续改进和不断发展并实现目标的业务平

台。

当你把云集成、行政赞助和构建企业

作为成功的关键因素。你需要创建

一个战略路线图，并阐述你两到

三年的计划。在完成第一阶段

后，给最高管理层和各个业务

线展示解决方案和战略路线

图。提供定期更新的指标、反

馈用户进展变化和最重要的是

投资回报率。这样将更易于使

平台保持领先和提升价值。

作为企业领导人，我们不断寻求

途径来推动收入、效率和创造价值。

银行业务核心是我们与客户的关系，建立

信任是这种关系的基础。我喜欢这个技术，我们

用它来消除障碍并给银行家们提供了必须的、有

效和高效的工具。我们使用的技术，使银行家能

在场听问题、问问题，并帮助人们创造一个更强

大的人与人之间的联系。

我的看法

89

从哪里开始？

即使有更复杂的云提供跨端到端的流程处理，

整合云计算到核心的挑战依然存在。首席信息官

如何定义云适应的标准？可以支持建立集成的体

系结构吗？如何处理数据关联、保留和迁移？这

些都是需要现在回答的重要问题 — — 因为云服

务正在各行各业中蔓延。首席信息官们应该谨慎

投资开发先进的集成、数据管理功能去支持“云

到云到核心”的模型。

• 一个新的云商业模式的请愿书许多公司可以

节省开支，如果云的定价是基于使用情况和

结果而不是授权费用。如果这种企业情况属

实，让云供应商知道。如果你的企业属于这

种情况，请联系云提供商。如果你的公司正

在策划选择一个云方案，请与他人分享你的

需求，包括软件提供商们。让软件供应商社

区能听到你的声音。

• 建立一个基础集成即使你的组织没有运行在

云到核心的环境，但最终可能你还是会选择

它。现在打下基础，以后整合将会更容易。

如果你在旧系统中已经投入了中间件，就从

那里开始建立连接。然而，你可能会发现基

于云的模式会需要新的方法。

• 连接点客户、产品、员工和其他数据元素的

定义在不同云解决方案中不一样，需要映射

到您的业务术语和分类。了解每个应用程序

的数据集定义，并制定一项战略，将数据从

不同的云系统中提取出来并支持组织的报告

和分析目标。

• 读小字报对云服务提供商的合同持良好的保

留态度。了解你对数据的所有权利、可移植

和迁移性。如果你改变供应商，你确信你的

数据受到保护了吗？谈判条款尽可能保持灵

活。

• 建立一个强大的链。供应链中不好的云解决

方案会限制整体业务表现。了解您业务的冗

余能力，权衡每个云服务能否满足这些要

求。记住: 最薄弱的环节取决于可扩展性、关

联性和整体性能的强度。云计算在原有传统

解决方案上可以强调（和突破）灵活性，并

满足可预测的要求。基于云计算的集成平台

向上（或向下）来满足您的需求云产品——

类似于你想要调整的云产品。

• 边缘结构探讨。借用 SOA的期间，考虑把描

述业务能力和流程作为服务。我们的目标是

连接企业核心、私有和公共云产品，它可以

分解成一组通用的传送业务需求的服务。这

将会主动识别和管理项目的业务规则、

API、身份和角色、应享权利、工作流和接

口。我们的目标是以业务来驱动促进重复利

用和标准化、结构化整合。可能需要一个全

新的 IT交付模型，并为执行官提供新的 IT和

业务管理思维。

91

总结

随着企业使用不同云产品处理关键的业务流程，将这些产品连接到核心旧式系统和

数据的需求也随之增加。IT 组织将被要求提供业务流程。Gartner 最近的一项调查

表明,“超过 70%的组织正在计划或使用云服务，期望内部 IT 组织承担云服务代理

的角色。“需求产生了挑战，除了整合性还有安全性、数据完整性和可靠性、业务

规则来管理一个混合状态。它也创造了云计算的业务流程需求，将多种云服务彼此

联系，并连接到核心部分。到那个时候，有数据管理和集成架构专业的首席信息官

将利用现有业务流程服务创造和谐的景象。

作者

Andy Main, 首席, 德勤咨询

安迪是德勤的国家客户解决方案服务线领导人和全球客户解决方案的领导

者。作为这个领域的领导者，主要是绘制新的云计算课程,为客户提供更大

的灵活性。

John Peto, 首席, 德勤咨询

作为美国 salesforce.com 全球联盟和德勤咨询公司的客户解

决方案实践的领导者，约翰•皮托侧重于通过实施新的流程和

支持应用程序、集成和数据体系结构，帮助企业提高其销

售、服务和市场营销能力。

92

参考文献

1. Stefan Ried, The Hybrid2 integration challenge, Forrester Research, Inc., May 1, 2013,

http://www.forrester.com/The+Hybrid178+Integration+Challenge/fulltext/-/E-RES94881, accessed December 31, 2013.

1. Ibid.

2. Deloitte Consulting LLP, Tech Trends 2012: Elevate IT for digital business, 2012, chapter 5.

3. IDG Enterprise, Cloud computing: Key trends and future effects, June 27, 2013,

4. http://www.idgenterprise.com/report/cloud-research-2013, accessed December 31, 2013.

5. 5. Representational State Transfer (REST) is an architectural style for designing networked systems using web protocols and technologies such as HTTP (Hypertext Transfer Protocol) and XML. See Roy Fielding, Architectural styles and the design of network-based software architectures, 2000,http://www.ics.uci.edu/~fielding/pubs/dissertation/top.htm, chapter 5, accessed January 8, 2014.

6. Larry Dignan, “As the cloud turns, Salesforce, Workday integrate more,” ZDNet, September 18, 2013, http://www.zdnet.com/as-the-cloud-turns-salesforce-workday-integratemore-7000020841/, accessed December 19, 2013; Oracle, “Oracle, NetSuite, and Deloitte announce plans to deliver integrated HCM and ERP cloud services for mid-size customers,” press release, http://www.oracle.com/us/corporate/press/1966087, accessed December 31, 2013.

7. Dell Boomi, Inc., “LinkedIn’s use of Dell Boomi (video),” http://www.boomi.com/customers/success/linkedins-use-dell-boomi, accessed January 7, 2014.

8. IBM, “SunTrust Banks, Inc. improves access to accurate information,” June 11, 2013, http://www-01.ibm.com/software/success/cssdb.nsf/CS/RNAE-98JKWH?OpenDocument&Site=default&cty=en_us, accessed January 7, 2014.

9. MuleSoft, “Nespresso brews up growth, profits with new SOA-based strategy,”http://www.mulesoft.com/case-study/nespresso#download, accessed January 7, 2014.

10. Michele Cantara, Hype cycle for cloud services brokerage 2013, Gartner, Inc., July 31, 2013 (revised October 28, 2013).

http://www.forrester.com/The+Hybrid178+Integration+Challenge/fulltext/-/E-RES94881

http://www.idgenterprise.com/report/cloud-research-2013

http://www.ics.uci.edu/~fielding/pubs/dissertation/top.htm

http://www.zdnet.com/as

http://www.oracle.com/us/corporate/press/1966087

http://www.boomi.com/customers/success/linkedins-use-dell-boomi

http://www.mulesoft.com/case

94

内存革命大数据的应对

随着内存技术从单一的分析系统到交互系统的应用，我们可以期待其有可能从根本

上重塑业务流程。分析和 ERP技术的升级可能会降低成本，但潜在棘手的业务问

题还需要使用内存技术来解决。首席信息官们可以帮助企业寻找新的机会，并为流

程改造构建平台。

公司内部和公司外部不同形式数据的爆

发是难以置信的。无论自定义套件或云

应用，对交易数据的分析都是核心事

务。数据存储、处理和使用方式的变化

已成为很重要的问题。内存革命已然成

为热议的话题。

有了内存技术，公司可以实时处理大量

的数据，能够提升客户关系，并产生额

外的销售以及对产品进行基于需求的定

价。不仅仅关注客户：营销团队希望根

据销售活动的变化实时建立模型。经营

者希望可以将调整目标和供应链动态作

为优先考虑的内容。内部审计希望可以

实时检测欺诈、威胁。人力资源希望不

断了解雇员是否留任的风险。不仅仅如

此，还会有更多快速分析数据的方式将

用于改变我们的运作效率。

数据支柱的演变

传统上，数据被存储在旋转磁盘、光学

电子或者其他适合结构化的媒体，基本

上所有信息需要 ACID（数据库事物正确

执行的四个基本要素）来处理事务。内

存技术正改变核心架构，使用随机存取

内存(RAM)，从基于行转向基于列的数

据存储方式取代旋转磁盘。通过去除磁

盘 I / O的消耗，性能可以立即增强。供

应商声称查询事务处理速度的响应时间

从几千倍提高了 20000倍。除了具有极

快的速度，也更容易预测内存的反应，

能够处理大量非结构化、半结构化和结

构化的混合数据。基于列存储允许大量

不同结构的数据，数据能够及时被处

理，可以防止冗余的存储数据。

95

基础设施数据查找

硬盘

磁盘存储数据经常由一大组存储机械装置的记录数据。

间接要读取或写入的数据，必须首先在物理磁盘中找到

正确的地址，它分为圆柱

体，块和扇区。输入/输出（I

/ O）开销活动导致延迟和复

杂的工作。

内存

主存储器数据存储在机器的主系统存

储器，允许在线处理和操

作。

直接简化了数据检索和处理;

没有机械部件,不涉及任何运

动或对齐。

内存的概念已经有了几十年历史， RAM

的价格下跌和使用量的增长已经导致了

一个新的重要技术。首席信息官们可以

降低总成本，因为从物理到逻辑的转变

降低了硬件的配备，使超过 40倍的数据

被存储在同一个有限空间。这意味着支

架和主轴可以退休了，数据中心使用的

能源成本可以降低 80%。这样可以通过

减少维护需求和精简使用技术人员的方

式从而降低运营成本。此外,云选项在固

定费用上有更多的灵活性。不过，更多

是由于内存技术对业务流程产生了影

响。

技术超越

首席信息官们应减少市场炒作，决定哪

些地区的业务可以利用内存技术。在去

年的技术趋势报告中，我们的“重塑

秒内完成你的著作而不是七天？今天，

随着内存技术的发展，“如果”已成为

现实，是时候考虑推动企业对 ERP系统

进行升级和实时操作的优势突破了。

业务报告和数据仓库是影响内存的因

素，尤其是那些巨大（十亿记录）的数

据集合，复杂的关联，特殊的需求查询

及预测分析对内存造成影响。核心流程

和批处理也是对内存影响的因素：价格

规划和促销优化工作，物料需求计划

（MRP），以及销售预测。而最擅长的

是大批量数据的复杂操作并能够支持实

时业务碰撞。存储革命中即时信息的可

用性功能可以提高决策质量，也是提升

通讯质量，控制网络管理，促进销售的

一个很好解决方案之一。在接下来的 24

个月里，更多的有关内存技术的话题将

被提及。

96

ERP”章节中提出一个特定的问题：如果

你能在七

效率结构

关系

OLTP’（联机事务处理）

基于行的结构适合交易的完整性和

SQL的查询。复杂的查询和连接要求

分层处理分期的中间结果，导致更多

的 I/O消耗。

名字产品状态 ID

记录 1 客户 1 产品 A 开放 #111111

记录 2 客户 2 产品 B 关闭 #222222

记录 3 客户 3 产品 C 关闭 #333333

记录 4 客户 4 产品 B 开放 #444444

柱形

OLAP’（联机分析过程）

数据是按属性来组织(列在关系结构是

什么),允许压缩,缓解了汇总和分析,更

复杂和更快的大数据集查询。

记录 1 记录 2 记录 3 记录 4

客户 1 产品 A 开放 #111111

客户 2 产品 B 关闭 #222222

客户 3 产品 C #333333

客户 4 #444444

在过渡期间，我们会看到新、旧技术的

混合，正是因为如此，不是每项工作都

分配到同等的资源。我们仍然处于早期

阶段，利用新的动力来进行企业流程重

组。基于现有的传统流程和数据支持的

洞察力，将对投资份额持续关注、分

析。技术升级将会带来更多的好处而不

会因为新一轮的流程转换使得其更加复

存在利益的今天，更引人注目的场景即

将到来。最理想的状态：单一的存储区

就能够支持数据交换和事务分析。对首

席信息官想简化后端集成和数据管理复

杂性的举措而言是个好消息。同时对最

终用户也是好消息，带来新的、更简化

的、更统一的用户体验。

97

杂。ERP供应商仍在利用存储革命重写

他们的应用程序。

98

重塑生产计划

当一个大型的航空航天和国防公司力求发展和赢

得准时交货的挑战，公司将对内存数据分析平台

进行转变。

通过使用描述性统计，以确定性能问题的根本原

因，他们发现公司只能交付 10%的计划且不超过

50,000装配零件，揭露规划过程中需要更准确的

数据来推动规划过程。此外，各个构成部分的性

能变化很大。通过将材料拆分为交付片段，可以

生成更高级统计信息，允许在个体水平进行性能

评估。

预测模型被用来确定导致交货期延长的因素。随

后，有 35种特殊的地方被确定为满足交货时间

表的重大风险。聚类分析为这些高风险分配了 11

组性能改进策略。最后，再次运行预测模型，目

的是对每个性能目标和财务目标的策略确定。

由于数据分析平台提供了诊断建议和可操作的数

据，最终实现了超过 1亿的利润。此外，因为减

少了库存的持有时间，准时交货上增加了 45%。

更佳性能的钻探

太平洋钻井，是成立于 2008年的超深水钻井的

领先承包商，在最初的几年大幅增长。增长的原

因是，公司 IT提供了先进的平台来衡量他的业

绩。此外，太平洋钻井队早期部署的 ERP系统进

行了升级。公司选定一种方法解决这两个项目，

允许与扩张计划保持同步与获得信息系统的战略

优势。

太平洋钻井为高级分析功能和 ERP系统升级实施

了单个内存数据平台。在这个平台上，公司是能

够更有效地运行维护、采购、物流、人力资源

和远程的财务功能。它还可以在一个系统内执行

即时的事务性报告。商界领袖者可以看到 IT提供

的报表和仪表盘在减少时间周期得到的价值。

使用内存解决方案，太平洋钻井可以更有效地在

整个企业中平衡性能和流程，并更好地扩大其业

务和提升行业竞争力。


99

光速传播

在电信行业，客户体验历来是通过一系列的接通、挂断的来定义。有可能客户都目睹过令人沮丧的

经历，如：呼叫转移服务、需要重复解释的问题；零售商店很少去了解他们的需求；不同的渠道提

供的产品不一致。虽然有些公司可能会认为这是一个挑战，但 T-Mobile美国公司认为这是一个可

以创新客户体验的机会。

许多公司面临的挑战是客户视图“孤立的”的传统营销和服务渠道，以及在新兴渠道，例如移动设

备和社交媒体等。T-Mobile认识到潜在的价值是通过连接这些跨传统和新兴渠道来和客户进行互

动体验。通过改变与客户的交互模式，从被动到主动，T-Mobile能够通过个人信息来了解和预

测，并减轻客户潜在问题的发生（即产品的使用，服务的问题，和购买潜力）。这当然是一个很高

的要求，但它是一个被人关注的要点。

T-Mobile的方法是创建单一视图与客户进行跨渠道互动。每次客户与 T-Mobile进行互动该公司

记录了一次"接触"，每一次和 T-Mobile的应对，公司也会记录，随着时间的推移就像聊天一样。

下次，T-Mobile和客户进行互动，可以直接从上次结束的地方开始。可以通过网络、移动设备或

与呼叫中心的谈话中实时收集信息，用来定制个性化的价格和促销活动。

T-Mobile开始时所面临的情况：仅在过去的三个月创建了两百万兆字节的客户数据， 15个独立

系统存储 50种不同的数据类型。公司的现有系统是不可能根据客户交互历史单独产生的。想提高

分析方法，显然现在的系统是达不到要求的。为了解决这些技术的局限性，T-Mobile部署了一个

内存系统，集成了多渠道的销售，服务，网络和社交媒体数据。强大的数据引擎，结合面向服务的

体系结构，允许 T-Mobile捕捉内存交互模型中客户的动态数据，适应不断变化的用户和业务。在

内存引擎中客户个性化体验集成先进的分析功能并进行实时决策，如客户正在研究购买新的折扣设

备或客户因网络原因影响了账户信用。

T-Mobile的多渠道用户视图以实现给客户提供“下一个最好的行动”或“提供下一个最好的”。

T-Mobile在传统数据上做了新兴渠道集成，允许看到一个完整的体验图片，雇员可以主动在适当

的时间用适当的消息来吸引客户。用户体验是最重要的，消除了客户痛点，T-Mobile撼动了整个

无线行业。客户可以利用没有年度服务合约的便捷计划，业界领先的设备升级计划，以及不额外收

费的无限的全局数据。通过实施一个内存平台更好地了解客户，T-Mobile公司继续扩大其竞争优

势与差异化的客户体验。

100

新一代 ERP

随着客户苛刻的要求，特别是减少工作耗费的时

间和更好的信息数据事务处理性能，ERP供应商

正在引进或寻找新方法来改进现有的产品。以往

内存通常用于分析功能，供应商在以前是无法实

现通过这种方式来解决打造核心业务产品。SAP

和Oracle近期发布了提供技术升级路径。

为此，Oracle宣布在 13年发布的应用程序内存

中性能改进 10- 20倍。有 7个都是新的应用程

序，目的可能是为了改进几个以前被认为过于密

集的业务流程。允许对内存中六个旧的应用程序

更改创建新的运算方法。此外，12c核心数据库

中已添加内存选项，用来加速事务处理。

同样，SAP在 2013年 10月已将其应用程序的

核心业务转移到内存数据库中，并有超过 450名

客户参加。对于客户，这种财务规划可以实时转

变，包括海量数据的交互式分析。可能很快就会

看到通过内存中的应用程序数据来驱动决策。

101

贾森·梅纳德，软件和云计算分析师，富国银行证券

我们正在通过一些新的内存运作方式来解决现有

的业务问题。所以，做事情的目标是"更快、更

好、更便捷"，内存数据库帮助让你有机会"更快

"的"更好"和"更便捷"的使用内存处理你的业务，

这不是技术问题。

从我的角度来看，大众市场仍处于采用内存的早

期阶段，但有希望获得新的动力。而内存数据库

系统本身并不是新鲜事物, 因为低成本的闪存和

DRAM使得他们越来越受欢迎。我相信并认为它

比许多人意识到的有更大的潜力。现有的产品在

其开发生命周期中仍有成熟空间，我认为客户们

正在寻求预先包装的专有应用程序和平台来展现

具体的好处。我觉得较早采用的客户有机会发挥

着领头羊的作用并获得竞争优势。

数据库系统管理的是内存数据库，使用计算机主

存储器存储数据而不是磁盘存储。给我们带来了

好处，如更快的性能、更快的响应时间和无需建

立过多模型。在许多行业中，如金融服务、电信

和零售业，内存用于交易系统，网络运营和定

价。但随着新的如 SAP HANA，甲骨文

Exalytics，许多新的现代系统和公司出现，市场

规模还在扩大。将内存从主流专业市场收编，意

味着许多新功能可能需要重写应用程序。SAP

HANA数据库引擎支持应用程序和事务分析系

统。Oracle公司已经公布了大量应用程序的内存

产品组合在其应用程序。

我对企业的建议是从小做起，确定边界, 利用内

存技术来推动业务应用机会。在我看来，预算，

规划，预测，销售业务和数据表格是驱动模型开

始的好地方。其庞大的数据量和大量的变量可以

产生更快和更明智的决定。这里的想法是减少周

期和提高计划的准确性。通过更深层次的细节

操作允许放到一个计划中, 用户可以在同

样的预算编制窗口中执行更多的

what-if迭代场景建模。这意味着

现有的业务流程重新设计运行后

可以更有价值。Anaplan发布

了云规划和建模解决方案，建

立了一个内存中的引擎。

ERP系统供应商、独立软件供

应商(ISVs)，系统集成商, 服务

细分提供商的现状正在努力缩

小内存潜力和市场当前状态的差

距。实现所有潜力不大可能，它需

要时间，直到应用程序利用内存计算

提供的新数据结构和计算规模来重新编

写。内存计算及有可能改变企业的能力。

我的看法

102

从哪里开始？供应商都在内存空间上进行战略性投资。IBM和

微软将内存内嵌到DB2和 SQL服务器上。一系

列的产品应运而生，从开源平台如 Hazelcast到

AG’s大内存软件公司再到 VM虚拟机。

但对于众多首席信息官来说，ERP供应商的领先

将依赖内存。 SAP继续大量投资 HANA技术，

HANA应用程序套件从业务分析转移到其核心交

易系统。SAP也为开发人员创造了应用技术上相

邻的生态系统，这暗示 SAP HANA技术的使用

在未来几年会继续增加。

Oracle公司则押注最新的数据库 12C上，在传

统内存上增加了的一个关系平台的选项。虽然会

中断过渡费用，但由此产生的系统可能会降低总

成本(TCO)，相比在今天的性能技术提高了很

多。

此外，Oracle和 SAP都迫切期待建立相关的兼

容性技术来丰富生态系统。从第三方许可的应用

程序构建专属的自保公司解决方案，未来将充满

突破的机会。财务上的连续审计、供应链实时绩

效管理、不断追踪员工满意度、在销售点上先进

的零售解决方案、欺骗和威胁检测、销售活动的

成效、劳动能力的预测性分析等等。在实时处理

疯狂数据的内存解决方案中受益。

供应商正在为更好的基础设施投入更多，更强调

实时性能和 TCO。这是一个很重要的开始，而且

可以产生很多的价值。内存中的生态系统创造的

新功能可以创造真正的优势。这就是企业的未

来。产品开发的前端仍在供应商，所以是时候让

他们知道你的需求了。

• 开始了解你已经购买的内存是一种具有吸引

力和创新技术且更有效的处理方式。您可能

已经在使用它了。但是你可能需要花点时间

来评估当前的利益来确定更多。

• 推进供应商先进的 ERP供应商在内存性能上

有驾驭能力，并且在寻找不同行业和工艺领

域的杀手级应用程序。和你的销售人员谈

谈。你可以让他们着力于去思考解决办法。

• 路线图答疑联络之前的销售代表、高级产品

开发供应商和系统集成供应商。请他们来协

助创建未来详细的路线图。

• 第一步：分析你可能在信息议程推进中能更

直接的找到机会。相关的内存模型可以以秒

为单位来检查大数据集，而不是更长的时

间。这种迭代运行次数越多，物理驱动器

“失败更快速”，这样做会了解其他模型的

准确性，以提高分析的质量。这些技术不再

被保留在博士级统计学家手中。

• 专注于一到两个高潜力的能力没有公司愿意

拿核心 ERP系统改造来开玩笑。相反, 您可

以挑选几个重点业务功能来投资。让你的同

事看到潜在的发展空间不是什么大不了的事

情。分析功能是一个很好的起点，因为它是

相当可靠的。客户关系管理(CRM)是另一个

好的搭配，注重定价的灵活性和推广。之后

再考虑供应链和生产。

• 观察竞争对手许多领域在未来两年将进行试

验。如果竞争对手新开发的功能显示的值在

一个特定的区域，请做好准备。

103

总结

有些技术迅速膨胀就好像平常业务一样，然后发生类似雪崩的变化。随着时间的推

移别人悄悄地走出阴影。存储革命代表了两个：一方面，通过这项技术使得速度提

升显著，数学分析计算和大规模事务处理能够同时运行。与此同时，这种即时操作

已经开放了, 在个体层面利用良性循环洞察分析通知事务去决策。结果呢? 许多业

务功能出现了持续性改进的机会。

作者

Mike Brown, 首席专家, 德勤咨询

有 20年技术战略和规划的经验，迈克布朗可以帮助客户更好

地利用其技术和应用程序确定机会，尤其是就是 Oracle 技

术和企业应用程序。

Doug Krauss, 首席专家, 德勤咨询

道格·克劳斯是德勤的信息管理实践方面的首席专家。他在

商业智能和数据分析的领域拥有超过20年的经验。他还是SAP

HANA创新平台及客户端支持概念论证和操作演练的领航者。

104

参考文献

1. ACID is an acronym for four rules for database transactional integrity: Atomic (ability to guarantee either the completion of a unit of work, or roll back the system upon failure), Consistent (ensure updates are applied everywhere—without violating any constraints or dependencies), Isolated (transactions execute independently without interference), Durable (transactions are persistent once committed).

2. Neil McAllister, “Oracle’s Ellison talks up ‘ungodly speeds’ of in-memory database. SAP: *Cough* Hana,” The Register, September 23, 2013, http://www.theregister.co.uk/2013/09/23/openworld_ellison_keynote/ , accessed January 2, 2014.

3. SAP, “SAP HANA? performance: Efficient speed and scale-out for real-time business intelligence,” https://www.sap.com/bin/sapcom/downloadasset.sap-hana-performance-pdf.html , accessed January 2, 2014.

4. Eric Savitz, “IT revolution: How in-memory computing changes everything,” Forbes, March 8, 2013, http://www.forbes.com/sites/ciocentral/2013/03/08/it-revolutionhow-in-memory-computing-changes-everything/ , accessed January 2, 2014.

5. Oracle, “San Diego Unified School District harnesses attendance, procurement, and operational data with Oracle Exalytics, generating $4.4 million in savings,” http://www.oracle.com/us/corporate/customers/san-diego-usd-1-exalytics-cs-1865766.pdf , accessed January 2, 2014.


7. Oracle, “Oracle announces new in-memory applications and faster performance for all Oracle applications on oracle engineered systems,” press release, April 9, 2013, http://www.oracle.com/us/corporate/press/1931761 , accessed January 13, 2014.

8. Doug Henschen, “Oracle in-memory apps: Hunting Hana,” InformationWeek, April 11, 2013, http://www.informationweek.com/software/information-management/oraclein-memory-apps-hunting-hana/d/d-id/1109489 , accessed January 6, 2014.

9. Oracle, “Oracle announces Oracle database in-memory option to accelerate analytics, data warehousing, reporting and OLTP,” press release, September 23, 2013, http://www.oracle.com/us/corporate/press/2020717 , accessed January 7, 2014.

10. Doug Henschen, “SAP sees payoff in cloud, Hana bets,” InformationWeek, October 21, 2013, http://www.informationweek.com/enterprise/sap-seespayoff-in-cloud-hana-bets/d/d-id/1112011 , accessed January 6, 2014.

11. Doug Henschen, “SAP vows Hana is ready to run ERP,” InformationWeek, May 16, 2013, http://www.informationweek.com/applications/sap-vows-hana-is-readyto-run-erp/d/d-id/1109979?page_number=2 , accessed January 6, 2014.

12. Chris Preimesberger, “SAP moving all products to in-memory HANA database,” eWeek, January 10, 2013, http://www.eweek.com/enterprise-apps/sap-moving-all-products-toin-memory-hana-database/ , accessed January 6, 2014; James Governor, “SAP consigns everything pre-HANA to history. In-memory first development,” October 28, 2013, http://redmonk.com/jgovernor/2013/10/28/4031/#ixzz2peS4OhMa , accessed January 6, 2014.

13. Alexander Wolfe, “Ellison unfurls in-memory database & big memory machine at Oracle OpenWorld,” Forbes, September 23, 2013, http://www.forbes.com/sites/oracle/2013/09/23/ellison-unfurls-inmemory-database-big-memory-machine-at-oracle-openworld/ , accessed January 6, 2014.

http://www.theregister.co.uk/2013/09/23/openworld_ellison_keynote/

https://www.sap.com/bin/sapcom/downloadasset.sap-hana-performance-pdf.html

http://www.forbes.com/sites/ciocentral/2013/03/08/it-revolutionhow-in-memory-computing-changes-everything/

http://www.oracle.com/us/corporate/customers/san-diego-usd-1-exalytics-cs-1865766.pdf


http://www.informationweek.com/software/information-management/oraclein-memory-apps-hunting-hana/d/d-id/1109489


http://www.informationweek.com/enterprise/sap-seespayoff-in-cloud-hana-bets/d/d-id/1112011

http://www.informationweek.com/applications/sap-vows-hana-is-readyto-run-erp/d/d-id/1109979?page_number=2

http://www.eweek.com/enterprise-apps/sap-moving-all-products-toin-memory-hana-database/

http://redmonk.com/jgovernor/2013/10/28/4031/#ixzz2peS4OhMa

http://www.forbes.com/sites/oracle/2013/09/23/ellison-unfurls-inmemory-database-big-memory-machine-at-oracle-openworld/

106

实时 DevOps（过程、方法与系统的统称） IT业务授权

IT 组织需要以更好速度和灵活性来响应业务需求。它可以通过标准化和自动化环境提高产品和服

务的质量，使用部署管理、虚拟化、持续整合服务器并自动组建验证检测工具。在发展的今天，

DevOps功能越来越多的在其他组织中得到应用。

当谈到应用程序开发（Dev），业务在乎的是

速度和质量。想要得到多快的？它将如何贴近业

务需求？对比操作的持续响应时间、稳定性和效

率，并专注于如何以最低的成本降低业务中断。

很多核心任务可能会引发异常反应。开发人员采

用“实验与学习”的心态，缩短研发的时间周

期。同时，运营人员希望能建立控制机制和更紧

密地监管运行中变化。事实上，如果应用程序的

“创建”和“运行”由两个组织单独负责，只会

增加管理的分歧。

在过去的几十年里，技术自动化能力使得 IT行

业在测试和实施的投资获得收益，类似于金融，

制造，以及供应链。但是如今，即使升级了需求

管理，系统维护和其他技术，也不会增加在断开

连接的活动的投资量。

真正的目标是缩小开发与运营之间的差距，通过

集成端到端的交付模式来增加在独立自动化方面

的投资，即运用实时 DevOps。

一些企业已经使用自动化来促进和改善他们的发

展步伐。但事实上，最近通过对 1300名高级 IT

决策者的调查显示，只有 39%投资了

DevOps。他们的软件开发经历了时间的考验，

DevOps的复杂性

DevOps具有复杂性。从版本管理的基本设计原

则、缺陷跟踪和配置管理，以及相互依赖的软件

开发生命周期是真实的和复杂的。过程中更有理

由自动化整合。

对敏捷性的逐步重视促使了实时DevOps的快速

崛起。曾经只是作为实验，如今变成了主流趋

势，至少超过 70%的公司报告进行了敏捷性调

试。在其核心部分，敏捷意味着“测试、实验、

学习和重复”。它属于短期作业，通常一两周可

以释放一个产物。而不是持续的几个月或几年。

加速产品上市时间可能是一个收益，但同样重要

的是更好地管理不断变化的事件优先级和提供与

业务的贴合度而带来的副作用。敏捷积压代表潜

在要完成的工作，包括新想法、未满足的要求，

或从后续操作中反映的需要增强和修复的功能。

每次业务推进会看到企业赞助商（产品所有者）

重新确定的事务优先级。开发团队然后首先决定

解决这些项目。

与现行的错误观念相反，我们需要比传统软件开

发方法更规范更敏捷的开发方法。发展过程中

DevOps还可以提供更多的透明度和实时进度的

可视性。通过实时DevOps的自动化、集成功

能，可以实现迭代的快速发展。

107

许多 IT组织已经手工解决了脱节的过程，为无

效和低效的赢得了声誉。

实时 DevOps 的大部件是可持续构建和集成

的。通过不断的自动化套件测试待验证的代码并

反馈意见，不断的为开发人员提供监测数据，并

在后台自动管理验证。公司将获得自动化技术合

规性和结构正确性的能力，以及如何满足需求的

连续测量能力。

另一个可以提升的机会来自环境配置和管理。通

常，项目不得不接受因前期硬件资本支出及软件

安装和配置问题延误了产能的提升。随着虚拟

化、云计算和软件定义数据中心的兴起，这个过

程自动化程度可以很高：不仅体现在采购、服务

器、网络、存储配置、操作系统、平台、应用、

交易和数据，而且包括在用户帐户自动配置的基

础上配置文件类型。

实时 DevOps还包括测试自动化。通过添加需求

管理、功能、用户，甚至行为场景，可以为自动

化脚本提供保证质量 (QA)。这有利于缩短开发

周期，也可作为基准回归脚本加速中断/修复和

维护过程。对于诸如Web和移动开发领域，这

也可能包括建立跨设备的操作系统和日益分散分

析验证服务。

改变工作节奏

人们通过实时 DevOps展示了快捷的好处。开发

过程中时间通常浪费在传输和手工步骤。减少开

发软件时间，创造更多深思熟虑的操作链接，这

是具有普遍意义的。

同时，实时DevOps并不意味着现有的信息技术

基础设施(ITIL)和流程管理需要被破坏。事实

上，从 IT服务管理到软件开发应该有一个更明

确的生命周期，需要确定问题的送入优先级。实

时 DevOps可以更好的协调与扩展基础设施正在

进行的维护和修复作业。实时 DevOps还能提高

故障恢复能力和最小化失败几率，并加快代码的

部署和提高开发人员的生产能力。

实时 DevOps不是一个工具，但可以作为工具来

使用。尽管敏捷性带来了好处，但是实时

DevOps的优势不仅仅在于此。相反，实时

DevOps是在过程中改变工作节奏，有效的将工

作时间转换为输出项。

108

移动商务的速度

约翰•刘易斯的 PLC是英国拥有 40家百货公司的

零售商，在 2013年初取代了面向客户的

facinge商贸平台。这是一个复杂的工程，一个

拥有超过 100名员工和顾问的团队跨系统开展工

作：网络店面，网络管理，产品管理和交付管

理。为了支持这个项目在多种开发环境中使用，

每一个开发环境被精心管理，以支持其各自的工

作流。然后在许多额外的环境中进行代码部署：

系统测试、集成、性能、培训、最终生产。

为了满足项目的进度和灵活性的要求，约翰•刘易

斯 DevOps加大开发频率和丰富项目运营团队之

间的通信，形成了DevOps相关增强功能的优先

级列表。这些自动化流程可以提高可靠性，可重

复性和速度。

在 2013年初，该公司一直在不断开发和完善其

DevOps的流程，注重效率和可靠性。自动化是

一个主要的内容：基于浏览器的功能进行了自动

化调整测试，因为这两个测试套件的使用，让他

们能够在较大的环境中完全集成。有了实时

DevOps的实践，约翰•刘易斯现在可以每月发

布一个看板（前端和后端）。此前则需要进行了

六到八周。

约翰•刘易斯现在扩大到其他项目，这些实践扩展

操作为企业创建一个明确的交付和项目运营团

队，这是积极使用实时 DevOps实践电子商务项

目的结果。此外，公司正寻求支持端到端自动化

流程， “一键”跨多个系统的部署。

支持它

西弗吉尼亚州的卫生和人力资源（DHHR）管理

程序负责管理有利于本国公民的方案，使其公民

受益如：现金援助，食品券和医疗补助。为了支

持这一使命，该部门需要由 30多个子系统集成

并提供管理、资格认定和福利发放功能的解决方

案。

鉴于该解决方案业务功能的规模，任务不断产生

变化，DHHR想要一个能够有效地支持多个并行

的举措的应用程序开发和维护过程。为了达到这

个目标，该组织通过实施一个支持自动化构建和

部署的补丁，看到每周和每月的看板时间表。

DHHR的 DevOps计划包括集成多个的自动化

组件，如缺陷和变更请求跟踪，构建和部署，烟

雾测试和回归测试。此外，该组织创建了一个仪

表管理看板，管理和跟踪整个开发周期。通过整

合其缺陷和变更请求，自动构建和实用程序测试

跟踪，DHHR能够建立只有那些依赖于测试的缺

陷修复或增强功能，防止未经检验的组件被迁移

到更高的环境组成部分。

作为实现实时 DevOps的结果，DHHR使得

构建软件的成功率提高了 58％。此外，该工艺提

高了软件的质量，这意味着 DHHR生产回退计划

完成了。


110

良好合作

每当有公司采用新技术执行领先的健康计划，总

是容易出现如下场景：提供的新业务解决方案因

为缺乏企业沟通导致显著延迟。操作和测试人员

之间的合作要拖到方案实施的晚期才出现，开发

过程中常常没有结合业务需求。使问题更具有挑

战性的是核心执行团队——操作、需求、交付和

测试人员，分布在不同的地理位置，包括陆上和

海上。因此，企业寻求一个实时DevOps和敏捷

/精益的 IT方法来简化跨企业的通信过程，加速

交付新的业务解决方案给它的用户。

实时 DevOps和灵活/精益转型 IT部门开始通过

整合业务功能到一个单一的企业环境中，从初始

阶段的需求手机到最终创造凝聚力的部署。该组

织介绍了构建自动化流程，测试和部署系统，让

用户在 4至 6周的时间内看到实质性进展。该过

程包含整个项目生命周期，比如通过在测试窗口

减少执行非生产性的等待时间实现超过 50％的效

率增益。有提高整体交付效能，提供更高程度的

业务一致性，灵活性，质量和满意度。因此，部

署时间从以前的几天缩短到一天内。

111

IT方面的新政策保险公司有着高度分散式的 IT组织既包含内部资源又包含外部资源，这样的保险公司开始了集中

基础设施的征程,创建一个服务型公司组织结构。其中,该公司一方面使资源内部化,另一方面为 CIO

提供一个更直接的报告模式,并实现了一个约有 5000人的应用开发集团(ADG)的集中化管理。

使得公司向敏捷型开发组织转型是实现 ADG的目标之一。向 ADG转型开发项目的实现以敏捷方

法论作为支撑。在公司所有组织范围内，大约有 25%的开发项目都是由 ADG通过敏捷方法论而最

终实现交付的。过渡到 ADG使得对 DevOps以及实现标准化、自动化和集成这几个目标被重新关

注。

公司的所有关键基础设施平台在自动化和集成方面处于不同阶段。因为两个独立虚拟运行环境具有

多个共同属性，所以实时DevOps先从这两个运行环境着手。为了在这样的运行环境里搭建应用程

序，我们选择标准化配置。这使得该公司在 DevOps过程的环境配置、版本管理、系统监控等操作

自动化。同时也正在努力进一步推动公司平台和流程的标准化和自动化流程——以集成更多各种功

能。

ADG的目标之一是不断地改善其交付的业务需要,使其可以支持大量复杂的应用程序。随着来自不

同且独立的 IT组织转向基于服务的模型，构建应用程序的方法也发生了相应的变化。ADG包含标

准化基础设施组件和应用程序，使自动化工作甚至更多的工作都能手到擒来。该公司也在研究哪些

应用需要根据服务水平，按照黄金、银、铜牌的类别分类。

对于公司高层而言雇佣员工是当务之急。DevOps对 IT部门的组织关系有着很大影响力,特别是组

织架构和 ADG的基础设施。改进成员的协作和合作带来的无形效益与提高工作质量、降低成本或

减少开发时间产生的价值一样大。DevOps也是一个能更好的构建业务和 IT之间合作桥梁。

因此，该公司意识到如果没有一个合适的服务体系，IT组织就无法建立基于服务的业务关系。管理

层应该清楚的知道在信息管理系统中哪个部分对他的客户是真正有意义的事。只要打好基础, IT和

业务之间将有一个更高层次的对话。

112

Ben Gerst,平台和产品开发的高级副总裁，福克斯体育台

我在 DevOps方面有着丰富的经验。作为去年我

儿子学校的 PTA技术副总裁，我建立了了一个的

网站，在网站部署的虚拟机上建立了实时监控和

自动管理过程。对于这样一个小网站或许有些小

题大做，但我乐在其中。这是一个有着易用性和

标准价格的工具，甚至幼儿园一类的都可以利用

实时 DevOps。

在福克斯体育台，我们积极构建了 DevOps和持

续集成。我们使用詹金斯的自动生成过程，本质

上是我们不断整合的开始。我们还致力于品质保

证，自动化可以达到让我们创造一个环境的同时

进行测试和自动部署。下一步将是更广泛的测试

自动化，从单元测试和回归测试开始。我们会划

一条线，如果自动化过度则会偏离原目标，但是

我们还没有。

在我看来，DevOps是做出明智决策所需的。这

方面的一大部分是实时监控的方法和机制，以及

团队的沟通。监控可以告诉你很多事情。如果你

看到一个尖峰的网站流量，您可以轻松地找出发

生了什么事情。用户活动度激增可能是一件好

事，也可能是因为最近建立或维护基础设施时出

现缺陷。早期迹象让我采取行动，希望能避免对

业务造成影响。

使用 DevOps是业务和技术的需求。我们需要做

流程改进,以满足我们创建领先、及时的内容。我

们受运动精神的驱使开展很多有截止期限和经常

性的活动。今年的世界杯和冬季奥运会开幕式在

同一周举行,我们将面临挑战。

由于技术不断发展，我们也保持学习新的知识和

技术，因此我们的DevOps战略在福克斯体育是

不断变化的。增加交付的数量,得到一个提供周转

时间的新环境,预期平均修复时间缺陷，这些都是

很好的案例。目前我们每 30分钟维护一次架构,

从我们目前的进程中,我们可以推知我们的

下一个步骤。

我的建议是请开始使用

DevOps。看看资料，开始持续

地集成。看看你目前的部署过

程，考虑你的团队部署和测试

代码所用的时间。DevOps需

要一部分的预先投资，然后可

以在后续时间内分期偿付。你

可以简单地做出调整的过程和

保持滚动代码和测试自动化的样

式。

我不仅推荐它，而且我认为它会成为

一个惯例，而不是例外。毕竟只要一点的准

备工作就可以节省出大量的时间。

我的看法

113

从哪里开始？

现实生活中很多地方都应尽力设法实现实

DevOps,甚至有些地方你的生活可能不能没有它:

移动、社交、大数据。在这些快速增长的空间里,

脱节的并且存在瓶颈的开发过程可能会破坏你过

去的努力。除非你能找到一个方法来加速并且不

牺牲质量——实时 DevOps就是这样，不然你可

能会发现自己缺乏循环就像业务绕过 IT直接到市

场去。

• 建立的必要性通过进行基准测试来确定软件

开发过程中的延迟和浪费。你会发现有很多

时间都花在收集文档、构建管理、验证、发

布计划和测试脚本的开发。这些其实都是可

以改进的地方。

• 创建新技能工具配置和脚本技巧是方程式的

一部分,用于驱动版本控制、配置管理、测

试、票务、环境配置、系统维护和监控。同

时，软技能也很重要。团队成员需要充分合

作，团队成员包括业务人员、项目经理,开发

人员,测试人员和运营人员。建设和管理好你

的核心团队是一直要坚持的事情。

• 使用服务的思考实时 DevOps是可以支持传

统 ERP和大规模定制的解决方案的,将复杂

的系统分解为组件和模块化的服务。这允许

在单一代码的基础上发生快速增量变化，建

立更为广泛的现代化活动组织。

• 打下基础一旦你了解了组织内部的痛点，开

始自动化个体组件。为你的开发人员建立一

个可以持续集成的服务器，创建一个小“冒

烟测试案例”，验证建立并实施一个自动化

释放的工具。同时，注意在开发、测试和基

础设施增加自动化的步骤。

• 连接点一旦你有了一些自动化组件,会想尽一

切办法联系成一个单独的数据流从而缩短周

期。不仅是集成需求, 还有持续集成链接建

立、缺陷跟踪、配置管理、发布管理。在这

个模型中,无缝传递和无缝接触点发生在后

台。

• 随时随地得到供应在供应商成功实时

DevOps的基础上寻找机会去学习，这是加

快改进的重要途径。你可能会想要避免外包

协议中不使用自动化作为加速器的供应商。

• 跳跃到测试驱动设计或行为驱动设计实时

DevOps允许您从建立到运行过渡到从建立

到验证的过程。这自然进化使得终端用户参

与到设计中。也就是承包商和供应商可以帮

助您改善应用程序开发和维护(ADM)和/或应

用程序管理服务(AMS)。

• 超越成本和速度实时 DevOps可以实现更低

的成本和更快的速度，还可以带来更多实实

在在的利益。如果你相信你的技术交付模型

可以受益于实时 DevOps,是时候让团队交付

时间大大缩减。

• 提交很多公司已经购买了一些工具的，也采

用了一些术语,但是没有人去努力改变他们的

操作和交付模型。如果有一个实时 DevOps,

或许你会被它带来的结果感到惊讶。

114

总结

独特的自动化工具会影响软件开发的生命周期。维护和监控技术已经存在多年,许

多公司已经能有效地利用它们。但是很少有组织进行下一步行动，整合零散的模块

并改善开发和运营的工作节奏。这是因为他们只理解了实时 DevOps 概念的一部

分。Gartner在最近的一项调查,发现只有三分之一的受访企业正在实施或计划去实

施 DevOps，但是接近 44%的受访者还处在试图理解什么是 Devops的阶段。

早期的用户有机会深入改善他们的 IT部门加速 IT交付，提高质量，更好地调整他

们的业务。使用这些工具来部署 IT 自动化和整合他们的核心学科，就像鞋匠的孩

子最终会有新鞋子，今早行动比较好。

作者

Ayan Chatterjee, LLP主要负责人德勤管理咨询有限责任公司

Ayan Chatterjee领导德勤应用管理业务。服务线为卫生保健提供者，

健康计划，和生命科学行业。他建议客户使用全球分布式模型管理应

用成本来提高效率和减少。

D Alejandro Danylyszyn, LLP主要负责人德勤管理咨询有限责任公司

Alejandro Danylyszyn是德勤数据方面的领导，帮助客户通过战略部

署以及敏捷的技术实施电子商务,数字内容/资产管理、多渠道解决方

案。

115

参考文献


2. Computer Associates, “TechInsights report: What smart businesses know about DevOps,” https://www.ca.com/us/register/forms/collateral/techinsights-report-whatsmart-businesses-know-about-devops.aspx, accessed January 3, 2014.

3. Lori MacVittie, “IT cause and effect: Applications are money,” InformationWeek, August 13, 2013, http://www.informationweek.com/it-leadership/it-cause-andeffect-applications-are-money/d/d-id/1111158?, accessed January 3, 2014.

4. Laurie F. Wurster et al., “Emerging Technology Analysis: DevOps a culture shift, not a technology,” Gartner, Inc., August 8, 2013.

https://www.ca.com/us/register/forms/collateral/techinsights-report-whatsmart-businesses-know-about-devops.aspx

http://www.informationweek.com/it-leadership/it-cause-andeffect-applications-are-money/d/d-id/1111158

116

指数

每年，该报告都会分析技术投入商业利用的发

展趋势,包括在未来的 18到 24个月应该清楚地

证明这些技术影响企业的潜力。我们还需要一些

具体的例子来说明企业组织顺应这些趋势是由于

其先进的理念，或是可以借此“零碎信息”提前

意识到机会。我们鼓励高管去探索这些概念并把

它们放入今年的计划中。虽然不是每个话题都可

以直接激发投资行动，然而,这些足够证明其具有

更深层次的潜在影响。

因为我们关注中长期,但技术趋势报告通常只暗示

着更广泛的颠覆性技术力量。今年,我们与领先的

奇点大学的研究人员合作,增加了这部分指数技

术。在今年和去年已形成的技术趋势的基本研究

进展中，我们选择的字段产生了深远的、变革的

影响。在本节中,我们探索了五个跨地域和行业的

具有广泛影响的指数:人工智能、机器人、网络安

全、添加剂制造技术和先进的计算。

在这几页中,我们会介绍每个指数是什么,它来自

哪里,它未来如何发展。每个指数来自许多领域的

学习和研究。我们的目标是推动意识和激发我们

的读者了解更多信息。一个指数的影响超过 24

个月,高管们可以开始考虑如何让组织接受它的力

量并且借此推动创新。指数代表前所未有的机遇

以及存在的威胁，有可能会扰乱他们的行业成熟

期和适应期，因此一定要让企业组织了解并做好

心理准备。

118

Peter H. Diamandis, MD总经理

奇点大学的创建者、执行总裁

XPRIZE基金会的董事长兼CEO

《Abundance: The future is better than you think》作者

2012年,我们经历了“新的柯达时刻”，运用线性思维的柯达公司因为指数科技的挑战最终濒临破产。

1976年柯达公司发明了数码相机，并且增长成为一个拥有 145000名员工 1,资产峰值达到 280亿美元

的全球性公司。但是由于数字影像的指数技术造成它的业务大幅度缩，不得不在 2012年申请破产。形

成鲜明对比的是，同样经营数字影响业务的 Instagram公司，同年被 facebook以价值 10亿美元收

购。Instagram目前的总人数只有 13人。

这些将指数级的标准代替用线性思维思考创业的企业是以前所未有的。但在不久的将来这将会

成为惯例。虽然是一个艰巨的挑战,但是指数技术会提供给他们一个并驾齐驱的机会。

从柯达破产中得到的经验教训是柯达公司没有做到我所说的“6D”。第一个“D”是数字

化。技术数字化，通过穆尔定律并开始向指数增长。像许多公司一样,柯达对第二个“D”

迷惑性增长不知所措。当一个产品,从图像变成数字化,它从一个线性路径变成指数轨迹，

面临的挑战是早期倍增指数是具有欺诈性的。由于第一个柯达数码相机只有 0.01像素，

尽管每年翻番,当其达到 0.02,0.04,0.08,0.16, 这接近零的翻倍数量只是线性增长，而且是

分散的。只有到了过去所谓的“曲线拐点”,它才会开始明显改变。例如计算 2的 7次

方，你就可以得到 128，如果是 23次方或是更多的倍增(最高可到 30)可以让你达到 10

亿。所以领导者们常常认为早期阶段缓慢、线性进步。到目前为止，这个趋势便是第三个

D，即中断。

当一个公司的产品或服务被中断就很难赶上它原有的生长趋势。破坏性的增长最终导致的结果就

是最后三个“D”--非物质化，非货币化，民主化，只有它们才能从根本上改变市场。你口袋里的智能

手机还有许多已经消失的物理产品都是通过提供自己的虚拟等价物进行交换的，像是你的车里的一个

GPS接收机、书籍、音乐，甚至手电筒都是进行交换得来的。一旦这些等价物获得市场牵引,产品的商

业价值暴跌，就会停止生产。例如 iTunes2, 影响记录存储的价值的。eBay同样是做着专业零售商的事

情。Craigslist已经剥夺了报纸的分类广告收入。一旦报纸类产品消失和停止生产，他们通过我们随身

携带的设备连接数十亿人民，成为世界唯一的民主化传播渠道。

我的看法

119

比较许多商业领袖面对压力的心态指数。巴布森学院指出，2000年的财富 500强公司中有 40%的企

业运营不超过 10年 3。然而，与之相对的另一面是存在无限机会的丰富的心态意识。从现在到 2020，

世界人口将会增长两到五十亿人 4。经济方面也将增加数以万计美元的经济价值。

抓住机遇，避免冲击,公司可以立即采取以下两种措施:

• 进行影响评估:确定区分公司的五大优势。然后看看这些指数哪个可能会减少或是增加

你的优势。同时确认以下五大难点分别是什么，指数可以消除吗?如何消除?

• 评估威胁：如何确定你公司的产品或服务可能会消失或停止。那一定要学会利用周边市场这是一个关键部分。例如，google在网络之外开始专注于自主研发汽车，微软进

军游戏市场等。我们不仅是找出哪家公司可能破坏你的商业范围同时也要找出那家公

司的商业范围是你的公司可以进军的。

你的竞争不再是在中国或印度跨国巨头公司。你的竞争对手现在是互联网中可以链接

到的世界各地任何地方都可以使用指数技术消失和非货币化你的产品和服务。例如住

在纽约的人可以上传一个新想法到云，孟买的一个小孩在该云上面建造产品并交给一个

孟加拉处理公司去生产和销售。公司需要确保的就是他们的计划是在这个世界和网络虚拟

的动态同步。

最后,公司应该考虑在其战略背景下如何利用两种类型指数: 首先,纯指数技术,如人工智能、合

成生物学,机器人技术和 3D印刷；第二,我称之为“指数人群工具”:众包,集资,以价格为基础的竞争激

励模型。如果公司当时结合对这个指数的资产组合的理解并将它实现，那么如今它会成为最有前途的商

业机遇。

120

人工智能矿层石油。AI也可以被应用为情境的援助和军事

行动方面的物流规划或大规模救援计划。总之，人

工智能带来了转变，计算机从作为工具去执行任务

的团队成员变成有助于指导思想和能做的工作。

尽管已经取得了这些成就，但是如今的许多努力集

中于与机器学习相结合的任务和领域知识。当我们

添加生物激发计算体系结构，使其具有推理的能

力，并形成做出推断、理解、发展演变的概念模型

的认知系统，并能执行许多不同的任务。同时，人

工智能在更广泛的应用方面还有着障碍。例如，我

们发现，在发达国家中，特别是在劳动组织的斗争

中增加人工智能使用，和减少就业等方面遇到障

碍。人工智能的道德标准也理应成为关注的焦点,

包括保障措施的必要性、透明度、责任的决心和其

他准则和机制,引导人工智能规范化的采用。同时

在现实生活中我们应该鼓励去探索。

灵感来自Neil Jacobstrin，奇点大学人工智能和机器人技术共同主席

Neil Jacobstein在奇点大学是人工智能和机器

人技术共同主席。他从 2010年 10月到 2011

年 10月在奇点大学担任校长, 为各种各样的企

业和政府机构担任技术顾问进行人工智能研

究。

从 1955起计算机科学的研究人员一直在研究人

工智能(AI) 5。关于智能机器，约翰•麦卡锡给出

了自己的定义：人工智能可以涵盖范围广泛的

技术,包括机器学习、深入学习、概率推理、神

经网络模拟、模式分析、决策树和随机森林

等。就我们目的而言,我们更为关注的是如何模

拟人工智能推理、开发知识,并且允许计算机设

定目标和实现目标。

普遍性和低成本的分配以及云计算技术使得人

工智能技术更为成熟。人工智能工具的使用正

在变得更强大和更简单。首先关注如何让人工

智能的应用变得民主化和跨产业,不仅仅是在信

用卡处理等人工智能已经存在长达 45年的领域

和交易部门。下一个关注的部分集中于随着人

类的欲望增强,如何提高人工智能。

随着每年都有 1.8ZB的信息产生，我们就快被

急剧增加的数据信息淹没 6。但人类有着一个古

老的计算体系，每超过 50000年的一个重大升

级：大脑。在我们遭受认知偏差和局限性时，

我们能够处理的和可以接受的计算的复杂性便

会受到限制。人类往往凭第一印象去证实某些

猜测，很容易被虚假和社会的看法所影响，这

被称为混淆思维定式。

用于分类和管理策略。利用人工智能技术创建

了世界第一个人造细菌并进行了测序。7能源公

司正在使用人工智能进行超微体化石探索在海

洋底部的深


121

机器人技术许多公司的可以利用机器人充当“监视器”来督

促员工,并营造紧张的工作氛围促使工作人员高效

率高质量的完成工作。为了减轻忧虑,公司应该把

早期目标放在重复和不愉快的工作。机器人常常

只专注于完成任务，但是人类觉得在自身快乐的

同时完成任务才是重要。公司应该为不可避免的

工作损失做好准备。企业应明确自身定位,很多企

业存在时间超不过 10年,但是可以利用培训为新

的角色做准备。整个行业也可能将面临挑战，社

会希望为人们增加就业机会，然后科技让许多工

作变得多余。在理想情况下,一些没有地方储存的

资源可以被用于需要创造力和现有技术不能复制

的地方上。例如药剂师，在经过八年的教育后,他

们把大部分的工作时间用于将药片放入瓶子和手

动评估复杂的药物相互作用。如果由机器人执行

这些功能时, 药剂师可以从这些繁琐的小事中解

放出来，关注更专业化的研究工作，了解病人的

个人情况和修改相应的药物治疗方案。

最后，有两件事是机器人不能帮助我们的，第一

个是人类物种的保存，这是很多的的公民和哲学

家们关注的一个问题。但是第二个是更实际而不

确定的问题。例如，机器人不能在火星上发现生

命，因为我们不知道它可能看起来像什么。与此

同时这是一个公平的游戏，因为每个人得到的机

会都是一样的。

灵感来自于 Dan Barry，奇点大学，人工智

能和机器人学共同主席

Dan Barry从前是美国国家航空和宇宙航行

局的宇航员并且经历过三次太空飞行，四次

太空行走和两次远行至国际空间站。他同时

还是一位拥有着行医执照的医生并且他的研

究兴趣包括机器人技术，与强调联合时频信

号处理方法，人类适应的极限环境。

让机械设备执行简单或复杂的任务是人类几千年

来的追求。人工智能和指数技术有了很大的进

步，尤其是对现代机器人技术产生了巨大的推动

力，同时缩小和降低了成本。传感器就是一个典

型的例子。在 20世纪 70年代那些引导航天飞机

的传感器有储物柜那么大，成本约 20万美元。

但是今天,他们是只有一个指甲大小的,花费只要

10美分,而且比以前的更加可靠。

机器人的出现从根本上改变了工作的本质。每一

份工作都可能会受到影响的，这只是一个时间的

问题。早期机器人主要负责一些琐碎的事务，装

配线，仓库一直是机器人企业据点。自主无人机

成为军队的流行趋势,主要用于监测和武器的有效

负荷。亚马逊执行中心也进行了自动化配置,机器

人采摘、包装、和运送在超过 1800万平方英尺

的仓库 8。最前沿的任务涉及到实时收集和解释

数据。最终,这些任务可以被机器取代,而这正威

胁着所有的工作类别。牛津大学马丁研究预

测,45%的美国工作将在未来 20年被自动化 9。

在不太遥远的未来，例如胃肠病专家，不需要进

行结肠镜检。患者可以服用药丸大小的装置，其

里面携带了一个数码相机，可以拍摄一些医生需

要的照片，并且可以攻击潜在的疾病或注入新的

DNA。波士顿动力公司推出了 Big Dog，

Bigger Dog和猎豹机器人，可以在危险的环境

下或在不平坦的地形携带货物。外骨骼可以创造

超人的力量或帮助残疾人运动功能的恢复。远程

医疗时代也即将到来。病人可能会先到机器人辅

助虚拟咨询，其次找到外科手术机器人，通过解

释和翻译外科医生的手部动作制成精确的机器人

移动到数千英里之外。某些公司也在从事无人驾

驶汽车研究。以无人操作为基础的交付模式也可

能会改变零售业。

122

网络安全美国商会的经历给大家敲响警钟。该组织的复印

机和许多人的一样，都配备了存储打印文件的硬

盘驱动器。在过去，罪犯伪装成修理工工业罪犯

移除的设备。然后,当房间安装恒温器连接到互联

网,黑客会窃取复印件资料。这是工作人员无意中

发现了一份攻击黑客的文档发送到复印机，才了

解到罪犯是如何行窃资料的。

企业可以采取几个步骤来打击网络犯罪。首先是

建立了风险优先级控制防范已知和新出现的威

胁，同时遵从标准和法规。企业还应该确定他们

的资产是否可能吸引犯罪分子并且评估盗窃或破

坏的影响。如果是，那么企业应该提高警惕，并

建立整个环境状况的风险和威胁意识计划。安全

和信息事件管理功能可以从工具中增强,包括开采

端点保护、漏洞评估/补丁管理、内容监测、预防

数据丢失,入侵预防、和核心网络服务。最后一步:

处理关键事件的能力,迅速恢复到正常的运行状态,

修复损害的业务。

公司也可以向人群宣传安全知识。安全专家拥有

的知识可以帮助调查和提醒潜在威胁。完善法律

环境也很重要。企业管理层应该提倡法律和政策

来遏制网络犯罪,也可利用联邦机构所提供的资

源。

网络犯罪的数量正在以指数的速度加速。在不远

的将来，从我们的手表到医院里的心电图监视器

一切可以连接到互联网的设备都可能被黑客攻

破。公司应该为生存在具有如此多威胁的环境中

做好准备。

灵感来自于Marc Goodman,奇点大学，政

策、法律和伦理和全球安全指导教师

Marc Goodman是一个全球性的策略师，作者和顾问，专注于安全，商业和国际事务中

几百年前，抢劫案只会涉及单个受害者。但是铁

路和银行的到来给抢劫提供的机会，以至于抢匪

可能在一场抢劫案中就抢劫数百个人。然而今

天，网络犯罪已经达到惊人的规模。他们可以在

风险和暴露的几率比较小的情况下在同一时间攻

击数以百万计的人。

技术进步和企业家的智慧创造业务的同时也给罪

犯创造了机会。犯罪组织通过雇佣越来越多的受

过高等教育的黑客来在攻击复杂的网络安全系统

从而发掘犯罪机会。犯罪组织是雇佣越来越多的

受过高等教育的黑客在破解复杂的网络安全系统

的挑战时发现动机 10。这些歹徒运用一种新的犯

罪模式,并且已经达到可怕的规模和效率水平。

以下几个例子说明了他们已经达到了令人惊吓的

程度:黑客在网上提供出租、出售可以窃取客户身

份信息和银行信息的软件。几年前,例如,国际刑

警侦察到巴西犯罪集团销售 DVD软件窃取客户

身份和银行信息。供应商保证 80%的信用卡号码

都是通过这个软件被盗的。

网络犯罪分子还利用人群。例如 Flash Robs正

在成为一个新的热潮，社会媒体通常都会在警察

到达之前报道商店行窃。有一个犯罪从预付借记

卡网络盗窃 4500万美元。黑客帮助撤掉借机卡

的权限。这个罪犯只花了 10美元去购买借记卡

就得到了他们想要的东西。在短短的 10个小

时，这群人在 27个国家取款超过 36000美元。

在未来对这些犯罪证据的寻找会越来越艰难。伴

随着物联网,每辆车、消费电器、办公设备都可能

被窃听。指纹成为标准的认证手段,生物识别技术

将成为一个强大的防盗技术。

123

推进技术的破坏性影响。在奇点大学期间，他担任教员主席的政策，法律，伦理和全球安全，研究利用先进的科学技术来解决人类的大挑战。

增材制造（3D打印专业术语）和服务,也能够减少整个系统的负担。医疗设备也

可以使用 3D印刷定制和从牙冠、助听器到假肢

的个性化制作。

3D印制技术不仅仅包含这些在过去以为是荒诞

的想法也开始成为现实，如大批量定制的消费

品，包括个性化的产品，从大宗商品到玩具到时

尚，“在家打印”成为更多人的购买选择。甚至

食物打印机正在进入市场, 例如巧克力和糖以及

淀粉主食,并朝着肉类和其他蛋白质努力。可以打

印器官、神经和骨骼等人体组织,将医疗保健从临

床实践部分替代甚至延长人们的寿命。思想家正

在探索自身带着看似神奇属性的组织的物质和材

料。已经有一个例子存在: 一架由复合材料组成

的飞机有变形的能力和改变形状,并且不需要传统

的襟翼和它们相关的液压系统和控制。

3D打印技术影响是多方面的和潜在深远。首

先，企业应该采取一个诚实的态度看待他们的供

应链和市场的产品，并找出该技术可以增强或取

代这些产品。正如我们在《电子化盟约》一章中

所说，知识产权讨论的问题将会出现，以及通过

新的路径来盈利或突破。最后，企业领导者应该

支持民主化创造力这个技术而且是不被限制的。

企业可以利用 3D打印驱动更快的产品创新周

期，尤其是它可以拓展根据材料科学和制造技术

的使用范围。

University灵感来自于 Avi Reichental, 奇点大学纳米技术和数字化制造共同主席

3D打印技术已经有 30多年的历史了。但是最近

因为专利到期又引发一次购买热潮。把技术在力

所能及的范围内普及给早期采用者后价格就已经

降下来了。3D打印为民主化的制造过程带来根

本性的变化，我们可以设计和创造我们所能想到

的。

但事情的结局远比业余爱好者和台式模型给人的

印象深刻得多。一个 3D打印机的成本范围从几

百到几百万美元。该机器可以用数百种材料进行

打印，包括尼龙，塑料，复合材料，完全致密的

金属，类似橡胶的材料，电路板，甚至遗传组织

也可以。在速度、分辨率和可靠性方面，其潜力

不仅是在规模方面同时也能创造一个新的可能

性。

在工具中真正的指数影响。它们提供了一种数字

化存在形式，定制和调整设计,或创建全新的设

计。直观的,易于使用的工具不仅能创建“事

物”,同时也更容易操纵和共享。

在本质上，3D打印使制造免去了复杂性，从而

使制造更统一实现。面板每次建立一层，当有需

要时沉积材料可以小至 100纳米。具有运动部件

的机械物品可以一次打印完成，无需组装。此

外，它可以无论何时何地都能及时的建立打印人

物。该功能暗含着可通过减少库存，运费和废料

的方式来实现。3D打印的价值不被复杂的对象

限制。现场创作投资铸件或建设模具可以弥补传

统的制造技术的不足。

124

3D印制技术不仅仅是在原型和模型方面。现在

许多行业都已经使用该技术制造零部件和成品。

在航空航天工业中,例如,添加剂的制造。在喷气

发动机零件中像集合管需要 20多块单独制造,安

装,焊接、研磨和测试为成品。选择 3D打印更容

易建立

Avi Reichental目前在奇点大学担任增材制造项目的联合主席。2003年 9月以来他担任3D系统总裁兼首席执行官。

125

高级计算机器的性能提升两倍，功能变得更强大，而是同样

的价格上由于处理器的数目的是其两倍。我们现

在看到的多维芯片架构，在其中三维设计部分都

采取了这一趋势，引领了新的潮流。通过生物和

量子计算，指数技术不断提高计算能力。研究微

机电系统（MEMS）和纳米技术的相邻字段中重

新定义可以改变我们的世界的“硬件”。然而，

像我们适度的进军多核的传统体系架构，操作系

统和软件需要重新编写充分利用在基础设施上的

优势。我们处在技术复兴时期的最初期。

网络正在经历类似指数的进步。技术正在开发,提

供潜在的无限带宽几乎是近在咫尺。科学和技术

得到突破，包括超大容量的光纤，它能每秒传送

超过 1千万亿位 11到农村和边远地区构建的网络

【微观,微微观和超小型蜂窝基站 12】。

公民的影响是深远的,包括提供教育的能力、就

业，改变生活的设备在近五十亿人通过互联网连

接的今天。商业整合了计算机和网络的优势，使

投资互联网和合成生物学领域来改变我们的世界

成为可能。组织应该意识到这些快速的变化,找到

合适的方法参与进来, 尽早的采用并改进。这些经

验可能会适用在这个指数革命的时代或更早的时

候。

灵感来自于 Brad Templeton，奇点大学网

络和计算机主席

Brad Templeton是开发人员和自动驾驶汽

车评论员,软件架构师,电子前沿基金会的董事

会成员,互联网企业家,未来派讲师、作家和网

络问题的观察者。他以作为一个演讲者和作

家涵盖版权法，政治和社会问题与计算机和

网络的，以及自动化运输的新兴技术的人而

闻名。

我们的年度技术趋势报告是基于原本计算能力和

连通性方面的进步。那些指引我们经历互联网革

命的核心课程如今说明是正确的，并且指导我们

朝着未来的计算指数进步。

第一课是早期采用者的重要性，以及如何在个人

和商业发启时被行业接受和采纳。早期采用者有

着永无止境的对改进和性能提高的需求。摩尔定

律预测有多少的晶体管可以把一美元放在芯片晶

圆上。对工程的好奇心和科技实力已经引起了在

该领域的许多发展。然而，为了公司生长和满足

客户的需求，公司不断投资于抗震性能的提升，

因为他们知道要比现在的产品好上两倍这是一个

对产品的要求。

第二课是一个开放的、可控的生态系统就是鼓励

试验通过其网络使用的情况。从系统套件 PC革

命到开源运动，今天的兼容控制板和超级小电脑

的爱好者,文化的创新和个人发现都在推动改进开

放的团体代替私人实验室。教训和经验的共享,会

加速新的发现。

第三课是，互联网的神奇的成分不是分组交换或

传输协议的技术。神奇的是，网络必然是“愚

蠢”，允许在未经财务可行性证实的情况下探讨

实验和新思路。

在计算方面，我们正处在历史上的交叉口。人们

纷纷议论关于摩尔定律在辩论结束时错误的观

点。诚然，现在的芯片厂商已经达到材料科学和

物理规律的理论极限允许不确定性双倍的以传统

结构和生产工艺为基础的性能。即使我们会放弃

晶体管，因为功率要求和热分布造成不切实际的

要求。但是，我们已经看到从衡量一台计算机的

性能提升到一个单芯片上多个内核/处理器的转

变。我们仍然可以看到在给定的价格点性能提高

一倍，并不是因为处理

126

作者

Bill Briggs, LLP总监，德勤管理咨询有限公司

Bill Briggs是德勤管理咨询有限公司的首席技术官并且是德勤数字化

的全球领导人。他帮助客户解决他们的挑战并且预测新技术和新兴技

术在未来可能对他们业务的影响。

127

参考文献

1. Economist, “The last Kodak moment?,” January 14, 2012, http://www.economist.com/node/21542796, accessed January 24, 2014.

2. Tech Trends 2014 is an independent publication and has not been authorized, sponsored, or otherwise approved by Apple, Inc.

3. Babson College, “Welcome from the dean,” http://www.babson.edu/program/graduate/Pages/dean-message.aspx, accessed January 24, 2014.

4. Doug Gross, “Google boss: Entire world will be online by 2020,” CNN, April 15, 2013, http://www.cnn.com/2013/04/15/tech/web/eric-schmidt-internet/, accessed January 20, 2014.

5. Andrew Myers, “Stanford’s John McCarthy, seminal figure of artificial intelligence, dies at 84,” Stanford News, October 25, 2011, http://news.stanford.edu/news/2011/october/john-mccarthy-obit-102511.html, accessed January 24, 2014.

6. Lucas Mearian, “World’s data will grow by 50X in next decade, IDC study predicts,”Computerworld, June 28, 2011, http://www.computerworld.com/s/article/9217988/World_s_data_will_grow_by_50X_in_next_decade_IDC_study_predicts, accessed January 24, 2014.

7. J. Craig Venter Institute, Venter Institute scientists create first synthetic bacterial genome, January 24, 2008, http://www.jcvi.org/cms/research/%20projects/synthetic-bacterial-genome/press-release/, accessed January 24, 2014.

8. Singularity Hub, “An inside look into the Amazon.com warehouses (video),”April 28, 2011, http://singularityhub.com/2011/04/28/an-inside-look-intothe-amazon-com-warehouses-video/, accessed January 24, 2014.

9. Aviva Hope Rutkin, “Report suggests nearly half of US jobs are vulnerable to computerization,” MIT Technology Review, September 12, 2013, http://www.technologyreview.com/view/519241/reportsuggests-nearly-half-of-us-jobs-are-vulnerable-to-computerization/, accessed January 24, 2014.

10. Marc Goodman, “What business can learn from organized crime,” Harvard Business Review, November 2011, http://hbr.org/2011/11/what-business-canlearn-from-organized-crime/ar/1, accessed January 24, 2014.

11. Phys.org, “One petabit per second fiber transmission over 50 km,” http://phys.org/news/2012-09-petabit-fiber-transmission-km.html, accessed January 27, 2014.

12. Scott Reeves, “Pros and cons of using femtocells,” TechRepublic, November 11, 2013, http://www.techrepublic.com/blog/data-center/pros-and-cons-of-using-femtocells/#., accessed January 24, 2014.

13. Tim Wogan, “New tuner could bring terahertz to the masses,” PhysicsWorld, June 12, 2012, http://physicsworld.com/cws/article/news/2012/jun/12/new-tunercould-bring-terahertz-to-the-masses, accessed January 24, 2014.

14. Google, Inc., “What is Project Loon?,” http://www.google.com/loon/, accessed January 24, 2014.

http://www.economist.com/node/21542796

http://www.babson.edu/program/graduate/Pages/dean-message.aspx

http://www.cnn.com/2013/04/15/tech/web/eric-schmidt-internet/

http://news.stanford.edu/news/2011/october/john-mccarthy-obit-102511.html

http://www.computerworld.com/s/article/9217988/World_s_data_will_grow_by_50X_in_next_decade_IDC_study_predicts

http://www.jcvi.org/cms/research/%20projects/synthetic-bacterial-genome/press-release/

http://singularityhub.com/2011/04/28/an-inside-look-intothe-amazon-com-warehouses-video/

http://www.technologyreview.com/view/519241/reportsuggests-nearly-half-of-us-jobs-are-vulnerable-to

http://hbr.org/2011/11/what-business-canlearn-from-organized-crime/ar/1

http://phys.org/news/2012-09-petabit-fiber-transmission

http://www.techrepublic.com/blog/data

http://physicsworld.com/cws/article/news/2012/jun/12/new-tunercould-bring-terahertz-to-the-masses

http://www.google.com/loon/

128

附录

129

作者 Bill Briggs

首席技术官 LLP总监德勤管理咨询有限公司 [email protected]

突破者驱动力首席信息官是风险投资家 Tom Galizia,主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected] Chris Garibaldi,主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

技术债务逆转 Scott Buchholz,总监，德勤管理咨询有限公司

[email protected] David Sisk,总监，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

认知分析 Rajeev Ronanki,主要负责人，德勤管理咨询有限公司 [email protected]

David Steier,总监，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

激活社交

Dave Hanley,主要负责人，德勤管理咨询有限公司 [email protected]

Alicia Hatch,主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

众包产业化 Marcus Shingles,主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

Jonathan Trichel,主要负责人，德勤管理咨询有限公司 [email protected]

云战略

Andy Main, P主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

John Peto,主要负责人，德勤管理咨询有限公司 [email protected]

数字联合应用 Christine Cutten,主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected] Barbara Venneman,主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

内存变革

Mike Brown, LLP主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected] Doug Krauss, LLP专家领袖，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

可穿戴设备 Shehryar Khan,主要负责人，德勤管理咨询有限公司 [email protected]

Evangeline Marzec, 专业硕士，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

实时DevOps

Ayan Chatterjee,主要负责人，德勤管理咨询有限公司 [email protected]

Alejandro Danylyszyn,主要负责人，德勤管理咨询有限公司

[email protected]

指数 Bill Briggs,首席技术官

总监，德勤管理咨询有限公司 [email protected]























130

贡献者

Aaron Sotelo, Abdi Goodzari, Adarsh Gosu, Amy Bergstrom, Andrew Luedke, Angel Vaccaro,

Ann Perrin, Antonio Caroprese, Chad Clay, Chrissy Weaver, Dan LaCross, Dan McManus,

Daniel Ledger, Daryl Jackson, Dennis Startsev, Derik Quinn, Ed Panzarella, Elizabeth

Rielly,George Collins, Gina Marchlowska, Irfan Saif, Jarrod Phipps, Jeff Powrie, John Daab, John

Keith,John Stefanchik, John Sprouse, Jon Wiesner, Jostin Darlington, Junko Kaji, Kavin Shelat,

Keith Zalaznik, Kevin Weier, Kumar Chebrolu, Lisa Iliff, Maria Gutierrez, Martin Hougaard, Matt

Lennert, Missy Hyatt, Navin Advani, Nicole Leung, Oliver Page, Paul Krein, Paul Roma, Paul

Toler,Prabhu Kapaleeswaran, Rajeswari Chandrasekaran, Ram Venkateswaran, Rithu Thomas,

Robert Kasegrande, Sandy Ono, Steven Bailey, Steven Shepley, Tara Newton, Travis

Budisalovich, Trey McAdams, Troy Bishop, Vladimir Baranek, Yu Zhu

调查研究

领导: Tom Carroll, Chris Chang, Tore Dyvik, Justin Franks, Thomas Gleason, Rui He, Thomas

Henry, Karthik Kumar, Nicole Leung, Simy Matharu, Abhishek Mishra, Jose Munoz, Paridhi

Nadarajan, Akshai Prakash, Fatema Samiwala, Jeremy Young

团队成员: Jacob Artz, Anwar Ayub, Rachel Belzer, Simeon Bochev, Kevin Bojarski, Mark Brindisi,

Alex Carlon, Felix Cheng, Judy Chiu, Eugene Chou, Ian Clasbey, Kyle Collins, Kevin Craig, Brian

Cusick, Philip Davis, Michael Davis, Jefferson DeLisio, Zach Epstein, Inez Foong, Marjorie

Galban, Leksi Gawor, Rachana Gogate, Calvin Hawkes, Taylor Hedberg, Dan Heinitsh, Dan

Henebery, Seimi Huang, Sam Jamison, Simon Jo, Solomon Kassa, Rebecca Kim, Ryo Kondo,

Adrian Kosciak, Ashish Kumar, Varun Kumar, Corey Lian, Alyssa Long, Pulkit Maheshwari, Ryan

Malone, Tyler Martin, David Melnick, Akhil Modi, Alice Ndikumana, Kashaka Nedd, Brittany

Neisewander, Ryan Pallathra, Aaron Patton, Lee Reed, Talal Rojas, Tammy Ross, Jaclyn Saito,

Hugh Shepherd, Will Shepherdson, Andrea Shome, Kylene Smart, Sam Soneja, Gayathri

Sreekanth, Xenia Strunnikova, Lindsey Tsuya, Peter Van, Jordan Weyenberg, Jenny Zheng

131

特别感谢

Mariahna Moore—for being the heart, soul, and “buck” of this year’s report—where

every detail started and stopped, big or small. Your tireless leadership, spirit, and drive are

truly inspirational and a singular reason we hit every ambition without compromising

seemingly impossible deadlines.

Cyndi Switzer, Stuart Fano, Jill Gramolini, Kelly Ganis, and Heidi Boyer—the veteran dream

team that makes Technology Trends a reality. Your passion, creativity, and vision continue to

take the report to new heights. And your dedication, energy, and commitment never cease to

amaze.

Dana Kublin, Mark Stern, and Elizabeth Rocheleau—for the tremendous impact made in your

first year Tech Trending—from the phenomenal infographics to coordinating our volunteer

army to jumping into the content fray. Finally, a special thanks to Mark White, the founder of

our Technology Trends report series and an invaluable contributor, mentor, and friend.

Thanks for all of your continued support as we build on your legacy.

132

德勤最近的领导思想

The Deloitte CIO Survey 2013 2013德勤首席信息官调查报告

2014 Technology Media &Telecommunications Predictions 2014媒体和电信技术预测

From Exponential Technologies to Exponential Innovation 从指数技术到指数创新

Institutional Innovation: Creating smarter organizations to scale learning 制度创新:创造智能组织按比例的学习

133

与技术趋势保持联系订阅接收技术相关的通信

为技术高管订阅网络广播服务

其他趋势报告： Analytics Trends 2014

分析 2014年趋势

Global Human Capital Trends 2014 (Coming in February)

2014年全球人力资源趋势（将在 2月登陆）

Business Trends 2014: Navigating the next wave of globalization (Coming in March)

2014年业务趋势：操纵全球化的下一个浪潮（将在 3月登陆）

134

关于德勤全球 Deloitte （“德勤”）泛指德勤有限公司（一家根据英国法律组成的私人担保有限公司，以下称 “德勤有限公司”) ，以及其一家或多家成员所。每一个成员所均为具有独立法律地位的法律实体。请参阅 www.deloitte.com/cn/about 中有关德勤有限公司及其成员所法律结构的详细描述。

德勤为各行各业的上市及非上市客户提供审计、税务、企业管理咨询及财务咨询服务。德勤成员所网络遍及全球逾 150个国家，凭借其世界一流和高质量专业服务，为客户提供应对最复杂业务挑战所需的深入见解。德勤拥有约 200,000名专业人士致力于追求卓越，树立典范。

关于德勤大中华作为其中一所具领导地位的专业服务事务所，我们在大中华设有 22个办事处分布于北京、香港、上海、台北、成都、重庆、大连、广州、杭州、哈尔滨、新竹、济南、高雄、澳门、南京、深圳、苏州、台中、台南、天津、武汉和厦门。我们拥有近 13,500名员工，按照当地适用法规以协作方式服务客户。

关于德勤中国德勤品牌随着在 1917年设立上海办事处而首次进入中国。目前德勤中国的事务所网络，在德勤全球网络的支持下，为中国的本地、跨国及高增长企业客户提供全面的审计、税务、企业管理咨询及财务咨询服务。在中国，我们拥有丰富的经验，一直为中国的会计准则、税务制度与本地专业会计师的发展贡献所长。

本文件中所含数据乃一般性信息，故此，并不构成任何德勤有限公司、其成员所或相关机构(统称为 "德勤网络")提供任何专业建议或服务。在做出任何可能影响自身财务或业务的决策或采取任何相关行动前，请咨询合资格的专业顾问。任何德勤网络内的机构不对任何方因使用本文件而导致的任何损失承担责任。

http://www.deloitte.com/cn/about