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La négociation

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La négociation

INTRODUCTIONL ’HISTORIQUE DE LA VENTE

3

Les évolutions du métier de « commercial »

Phase 1

le « preneur d ’ordre »les 30 glorieuses

Economie de la demandepas de compétences particulières

métier pas valorisé

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Phase 2

la vente type « Rank-Xerox »des techniques élaborées

des acheteurs plus professionnels

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Phase 3

La vente « du 3 ème millénaire »

vendeur=responsable « marketing » de secteur

expertisefidélisation du client

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La négociation: caractéristiques et définition

Le B to B:(Business to Business) ou la vente aux entreprises ou collectivités

Le B to C:(Business to Consumer) ou la vente au consommateur final

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Rôle des participants au processus d ’achat en B TO B

@ @Evaluation des performances

@ @ @Choix des fournisseurs

@ @ @ @ @Evaluation des propositions

@ @ @ @Liste fournisseurs potentiels

@ @ @ @Détermination des spécifications

@ @ @Reconnaissance d’un problème

FiltresDecideur

AcheteurPrescripteurUtilisateurProcessus d’achat

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La négociation: caractéristiques et définition

La vente itinérante: VRP,attaché commercial...

la vente sédentaire: comptoir, « tupperware »

la vente à distance:téléphone, VPC, Internet

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LA VENTE

Une définition de la Vente l’assimile à un travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du consommateur,et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins »

D.GOLEMAN

La vente ne commence réellement qu’au NON du client

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Les tactiques de négociation

Les pièges des acheteurs

La dévalorisation

La menace

L ’urgence

Le gentil et le méchant

Le fait accompli

Le mauvais partage

Le leurre

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100€

10 €

1 €

0,1€

0,01€

Arbitrerses moyens

commerciaux

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L ’emploi du temps d ’un commercial( en %)

9 % en travail administratif39 % en déplacement8 % en pause14 % en attente30 % en… clientèle

source Action Commerciale

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L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES

La spirale ou l ’escargot Clients 1.2.3 Clients 4,5,6

Clients 7,8 Clients 8,9

B

DA

C

F

E

La tournée par quartier

Tournée sur grand secteur

6

3

41

25 7

8

14

La négociation

LES TECHNIQUES DE VENTE

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Les 7 étapes clés de l’Acte de Vente

La préparationLa prise de contact

La découverte des besoinsL’argumentation

Le traitement des objectionsLa conclusion

La prise de congé

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I La préparation de la visite:une approche marketing

L’historique du client et du marchévotre positionnement et celui de vos concurrents (benchmarking)La mise au point de l ’argumentaire L ’intendance: trajet,échantillons, outils d’aide à la vente

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Bâtir sa stratégie

Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?

Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la qualité ou sur le prix?

Si l ’autre fait blocage, ai-je des solutions de repli pour sortir du blocage ou me retirer de la négociation ?

Ai-je à ma disposition suffisamment d ’options possibles ou d ’alternatives ?

Est-ce que je négocie point par point ou en global ?

Comment présenter mes offres, dois-je faire appel à des tiers ?

Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ?

Quel type d ’accord proposé ? Un accord complet ou partiel, immédiat ou différé ?

Ai-je intérêt à préparer l ’avenir ou est-ce un « one shoot »?

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Grille de préparation d ’une négociation commerciale

•Les miensLes siens

•à obtenir

à donner

•qu’il va faire

•ce que je peux dire

•que je peux faire

•que je ne peux pas faire

•que je peux donner

Objectifs

Informations

Arguments

Objections

Contre objections

Concessions

Contreparties

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II La prise de contact

la règle des 3X20les 20 premières secondes

les 20 premiers motsles 20 premiers gestes

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DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNE REPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT

... mais dans le même temps, il s'en fabrique aussi une de vous.

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Voici quelques éléments (conscients ou inconscients) sur lesquels repose cette représentation.

L'apparence physique (vêtements, postures, etc.), La voix (vitesse, hauteur, débit, ton, etc.), Les premiers mots prononcés, Les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse,...), La position dans l'espace (par rapport à l'interlocuteur), Le rangement du bureau.

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on n ’a jamais deux fois la chance de faire une bonne première impression

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Appeler le prospect par son nom et lui serrer la main

attention au regard!!!

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Faites référence au rendez-vous téléphonique

rappelez l ’objet de la visite

vérifiez le temps disponible

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En B to B donnez votre carte de visite

en règle générale, le client donne la sienne

quel intérêt?

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présentez votre entreprise et votre fonction dans l ’entrepriseen prospection présentation générale

« je ne savais pas que vous réalisiez cette gamme ou cette prestation »

en fidélisation présentation des nouveautés

« ca peut m’intéresser »

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Quel est en plus l’intérêt de présenter son entreprise?

Le client en règle générale va présenter:son entreprisesa « position » dans l ’entreprise

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II La prise de contactles erreurs a éviter

SE DEVALORISER « je m’excuse de vous déranger »

DEVALORISER LE CLIENT« je n’ai pas pu vous rappeler, j’étais en pourparlers avec un gros client… »« je passais dans le secteur, alors…»« je suis venu vous faire une petite visite »

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FAIRE DU NEGATIF« vous avez toujours autant d’ennuis avec les grèves? »

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OUVRIR HORS SUJET( quoique…)« vous avez vu le match? »

JE, MOI “Je pense que ...”

“Je vous rappelle que ...”

“Moi-même, j'en parlais à ...”

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EN CONCLUSIONLES DEUX PREMIÈRES MINUTES DE L'ENTRETIEN PEUVENT ÊTRE AUSSI LES DERNIÈRES

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Les objectifs:RassurerFaire une bonne impressionCréer un climat de confiance et de sympathieÉtablir le dialogue

Pour:Susciter son attentionMontrer sa compétenceCréer un climat favorablePrendre le leadership de l’entretien

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III La découverte des besoins

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Les objectifs:Identifier les besoins et les attentes du clientConnaître ses motivationsDéceler ses freins, ses contraintesdéterminer « SONCAS »

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QUEL EST SONCAS?

S SECURITE O ORGUEIL

N NOUVEAUTE C CONFORT

A ARGENT S SYMPATHIE

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Le SONCAS

Sécurité : le client souhaite réduire le risque oul’incertitude lié à sa décision

Orgueil: le client veut être valorisé par son achat

Nouveauté : le client veut être un pionnier

Confort : le client recherche la facilité, la tranquillitéou encore la rapidité d’utilisation

Argent :Le retour sur investissement ou les économiesréalisées sont les principaux objectifs poursuivis.

Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif, le relationnel est crucial

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LES TECHNIQUES

DES QUESTIONS OUVERTES

DES REFORMULATIONS

« L ’ENTONNOIR »

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LES TECHNIQUES ( SUITE)

La pratique de l'écho.

La maîtrise du silence.

LA « VOITURE BALAI »

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LES QUESTIONS OUVERTES

Des questions où le client ne répond pas par oui ou non (Q fermées)

Des questions pour faire parler et découvrir votre client….

Quand, comment, pourquoi….

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LA REFORMULATION

« IL FAUT REFORMULER »

Quand?Comment?Pourquoi?

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QUAND?

Dès que vous avez décelé un minimum de besoins

au plus tard à la fin de la découverte

toujours avant l ’argumentation

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COMMENT?

« si je vous ai bien compris, vous recherchez …. »

« donc en résumé, votre besoin consiste bien en… »

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POURQUOI?

Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…)

pour vérifier que vous n ’avez rien oublié

pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert(« la voiture-balai »)

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L’ENTONNOIR

45

Faut il prendre des notes ???

QUAND ?

COMMENT?

POURQUOI?

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L ’empathie :atout du négociateur

C ’est ……

- entrer dans la logique de l ’autre- accorder de l ’estime à ce qu’il dit- chercher à comprendre plutôt qu’à influencer- avoir une attitude ouverte d ’acceptation- être chaleureux- avoir le réflexe de questionner pour approfondir

Ce n ’est pas ……- être bienveillant- être influençable- être mou et indécis- être laxiste- être indifférent ou absent- voir l ’autre à travers soi- induire des réponses

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Faire preuve d'empathie

Etre "tourné" vers son client

Se centrer sur les autres et non sur soi / votre interlocuteur, ses préoccupations, ses centres d'intérêts, ses projets, ...Remplacer le "je" par le "vous" :

–"Que pensez-vous de..." plutôt que "A mon avis...""Vous savez certainement..." plutôt que "Je vous rappelle que..."

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Faire preuve d'empathie

en résumémettez vous à la place de l ’autre

votre client n ’écoutera (et ne retiendra) que ce qui l ’intéresse

vraiment

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LES METHODES D ’ANALYSE DE LA COMMUNICATION

LE WILSON LEARNING

LA PROGRAMMATION NEURO-LINGUISTIQUE

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Les styles sociaux(wilson learning)

REFLECHI

EXIGEANT

COOPERANT

EXPANSIF

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REFLECHI

Spécialiste du techniqueLe travail d'abordAttitude formelle/sérieuseLimite les risquesS'attache aux détailsFroid - sans expressionLangage corporel très limitéPrend tout le temps nécessaire

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EXIGEANT

Spécialiste du contrôleLe travail d'abordAttitude formelle/ correcteRésultats d'abordOn peut / on ne peut pasSe sent responsableCompétitif- tensions élevéesPas de détailsIndépendant

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EXPANSIF

Spécialiste du social

Les gens d'abord ( groupe)

Informel

Fonce

Forte prise de risque

Intuitif- obéit à ses impulsions - compétitif

Chaleureux Ouvert

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COOPERANT

Spécialiste de l'assistanceLes gens d'abord ( individuellement )InformelLimite les risques - souci des êtres humainsS'attache aux détails sur le plan humainChaleureux - amical - ouvertSens du partageLangage gestuel important, émotif

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Les styles de négociateurs

Centration sur la relation

Centration sur le résultat ( gain )

Négociateurs relationnelsou philanthropiques

Négociateurs méthodiques ou indifférents

Diplomatesou routiniers

Stratèges

Battants ou agressifs

Thomas et kilman

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Les canaux de communication prioritaires

PNLAuditif(« qu ’entendez-vous par là? »)

visuel(« je ne vois pas bien ce que vous voulez dire »)

kinesthésique( aime toucher, échantillon)

attention à « la bulle »!!!

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QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DE COMMENCER L ’ARGUMENTATION?

Tous les besoins

les besoins dans SONCAS

le style social de l ’acheteur

son canal de communication privilégié

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IV L’argumentation

61

Objectif de l’argumentation:

Transformer les caractéristiques du produit

en avantages puis en bénéfices client

dans SONCAS

FAB = Features Advantages Benefits

caractéristiques avantages bénéfices

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Caractéristique Avantage Bénéfice

Club de golf en titanium et design aérodynamique

Augmente la vitesse de la tête, drives plus longs

Meilleurs scores

Produit en acier inoxydable

Ne rouille pas

Réduction de vos coûts de remplacement

Tondeuse hélicoïdale

Coupe l’herbe très finement

Plus besoin de la ramasser

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LE LANGAGE POUR CONVAINCRE

UTILISEZ

Des mots simples

Des mots positifs et sympathiques

Un style direct

Le “VOUS” du client

Un style affirmatif

Des faits probants

Le langage de la certitude

Le présent de l'indicatif

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LES REGLES D ’ARGUMENTATION

SOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCUSi vous n'êtes pas enthousiaste pour votre produit, personne ne le sera.Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par le sourire et le regard.

L'ENTHOUSIASME RENFORCE VOTRE CRÉDIBILITÉ MAIS L'EXAGÉRATION LUI PORTE PRÉJUDICE

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UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI INTÉRESSENT VRAIMENT LE

CLIENT

ET

COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU

FREIN LE PLUS FORT)

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ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN

En assenant vos arguments en vrac, vous “noyez” le client qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et ne retient rien.

INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS DE CHAQUE ARGUMENT

67

LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS

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V Les objections

Résister à l’influence du vendeurSe donner de l’importanceManifester de l’intérêtObtenir des précisionsSe rassurer avant de dire oui

L’objection est naturelle. Elle permet au client:

Si elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile

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V LA REPONSE AUX OBJECTIONS

METHODOLOGIE GENERALE

AVANT DE REPONDRE A L’ OBJECTION COMPRENDRE QUEL TYPE D’OBJECTION EST

EXPRIME

70

LES DIFFERENTS TYPES D’OBJECTIONS

•OBJECTIONS REELLES fondées et sincères le client a raison

•OBJECTIONS PRETEXTESNon fondées et non sincères le client sait qu’il n’a pas raison déstabilisation

•OBJECTIONS « MALENTENDU » sincères mais non fondées le client croit avoir raison

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OBJECTIONS PRETEXTES

Objection non sincère et non fondée

Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutiles

Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer l’objection

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OBJECTIONS MALENTENDU

Objection sincère mais non fondée

Stratégie d’information

Consiste à expliquer et à donner des preuves

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OBJECTIONS REELLES

Objection sincère et fondée

Stratégie d’acceptation:

accepter l’objection et la compenser

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LA METHODE C N Z

C Creuser l’objection

N Neutraliser l’objection

Z Zoomer sur l’argumentation

75

CREUSER L’OBJECTION

POUR: créer un climat de confiance

rationaliser l’objection

remonter à l’élément réel de l’objection

COMMENT: Accepter par des signes de compréhension

Obtenir des précisons

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NEUTRALISER L’OBJECTION

POUR: atténuer la portée

enchaîner sur l’argumentation sans contrer

COMMENT: reformulation atténuée

question de recadrage

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ZOOMER SUR L’ARGUMENTATION

POUR: Rassurer le client

répondre à la question de recadrage déjà suggérée

COMMENT: Argumenter les points forts de la proposition pour relativiser l’objection

apporter des preuves pour lever l’inquiétude

78

LES DIFFERENTES TACTIQUES DE TRAITEMENT

DES OBJECTIONS SINCERES ET FONDEES

2 CATEGORIES:

LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez une réponse préparée )

LE TRAITEMENT DIFFERE ( si vous n ’avez pas anticipé l ’objection)

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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS

TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à l'objection par l'expérience d'autres clients

“ Ce produit n 'est pas connu... ”

“ Nous avons entre autres, commeclient, la centrale d'achats deshypermarchés X... ”

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COMPENSATION :Eliminer une objection mineure en donnant des avantages importantsAFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force de l'objection

Cet article se vend mal “ Disons que le niveau des ventes a moins

progressé que ces dernières années ”

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BOOMERANG

Renvoyer au client son objection sous forme d'argument

“ Vos unités de vente sont trop importantes ”

“ Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas ”

82


BOOMERANG

Renvoyer au client son objection sous forme d'argument

“C : ces boîtes sont jolies mais le couvercle est plus difficile à enlever que sur celui de votre concurrent

V : Oui, c’est exact. On a fait cela pour que les enfants ne puissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité ?

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BOOMERANG

C: cet appareil me semble bien lourd

V: l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécurité

Vos unités de vente sont trop importantes

Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas

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OUI-MAISAccepter la remarque et la

reformuler sous un autre angle enpoursuivant sur des arguments

“ C 'est trop cher ”

“ Je comprends votre préoccupation relative au prix d'achat, mais considérons la rentabilité... ”

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ANTICIPATION DE l'OBJECTIONDevancer une objection certaine

“ C 'est trop cher ”

“vous allez sans doute me parler de ... ”

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SELECTIVEDans une série d'objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation

’Je n 'aime pas la couleur. le tissu est salissant et nécessite un nettoyage a sec. le merisier est un

bois fragile.

“ Nous avons un grand choix de coloris j'aimerais connaître les tons dominants de votre salon ”

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LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS

ECRANMontrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l'argumentation y répondra

“ Ce micro ordinateur me paraît être d'un maniement complexe ”“ Je comprends voire souci, mais la suite de notre entretien et la démonstration vous prouveront lecontraire ”

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LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS

REFORMULATION INTERROGAT1VEReformuler l'objection en une question de façon à avoir le temps de trouver une réponse.

QUESTIONNEMENTDemander au client d'expliquer sonobjection

SILENCEIgnorer l'objection ( à utiliser rarement si vous n ’avez aucune autre solution)

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TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX

90

5 règles d’or sur le PRIX

Afficher une position initiale élevée

Répondre à une demande de concession par un argument

Accorder une concession moyennant une contrepartie

Reculer à petits pas :

dire « non » avant de dire « oui »minimiser chaque concessionchoisir soi-même ses concessions

Engager le client vers la conclusion

1

2

3

4

5

91

Le donnant / donnant

Induit un climatcoopératif

Mieux connaître l ’autre

Besoins de priorités complémentaires

•Echange de concessions et d ’avantages en tenant compte des priorités de l ’autre

• Etablir des liens entre les objets de la négociation

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Conséquences des délais de paiementNégociez remises et conditions de paiement

EN MEME TEMPS!!!

Conditionsde paiement

Délai moyen si

encaissement immédiat en

jours

En cours moyen CATTC * délai

365 jours

Coût ( en cours

moyen * coût de l’argent KE )

30 jours net30 jours fin de mois

60 jours net90 jours net

90 jours fin de mois

30456090105

97.5146.2195

292.4341.2

9.714.619.529.234.1

Exemple pour CA 1 ME HT / TVA de 19.6% et coût de l’argent 10 %

93

QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS LES PLUS COURANTES

94

C’est trop cher !

Faire préciser au prospect ses propos

« Cher par rapport à votre budget ou à des confrères? « « A quel point de vue estimez vous que nos prestations sont chères? »

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Cher par rapport aux concurrents

Comparer les caractéristiques de votre offre avec celles de vos concurrentsIdentifier la différence de prix , dresser la liste des avantages et les chiffrer et donc justifierTechnique du prix/ durée de vieEx machine à laverEx capacité du disque dur, qualité du cuir,délai d’intervention du SAV…

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CHER PAR RAPPORT AU BUDGET

0 demandez l ’enveloppe budgétaire1 Justifier son prix : qualité, service, ROI2 lâchez du lest sans remise: facilités de paiement, crédit, services en plus…3 proposez des quantités ou services en moins pour cadrer dans son budget

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CHER PAR RAPPORT A CE QUE CELA VOUS COUTE

Si le client est mal informé, stratégie d’information.

Si objection justifiée, argumentez sur le ROI du prospect.

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ADDITIONOn additionne tous les avantages les uns

aux autres

“ Sans compter que vousbénéficiez d'une garantie de

deux ans et d'un logicielgratuit. ”

99


SOUSTRACTIONOn montre au client ce qu'il perd

en n'achetant pas le produitaujourd'hui à ce prix

“ La semaine prochaine vous nebénéficierez plus de nos prix

salon ”

100


LA MULTIPLICATIONOn grossit les avantages

procurés par l'achat du produiten les multipliant par leur durée

d'utilisation.« Avec ce modèle, vous

économisez 1 litre au cent, soit400 l par an, donc 1200 l sur trois

ans. »

101


LA DIVISIONOn divise le prix du produit par

sa durée d'utilisation

“ Abonnez-vous à Canal + pour1 Euro par jour ”

102


LA RELATIVITEElle consiste à

Comparer les gains possibles à ladépense à réaliser.

« Cette nouvelle machine vous coûtera120 Euro/H, mais l'augmentation de

productivité qui résultera de sonutilisation vous rapportera 150

Euro/H. »

103

LES BONS REFLEXES SUR LA NEGOCIATION DU PRIX

104

LA REMISE

Votre client vous demande une remise de 20%.

Quel est le volume d'articles à vendreen plus pour maintenir le même CA ?

105

En fait, Volume Additonnel =1 / (Taux de remise expriméen indice)

106

LA PROMOTION

L’entreprise A va réaliser une opération promo prévoyant une réduction de –10% sur le prix de vente de ses produits

D’après les études réalisées,l'effet sur les quantités vendues devrait être une augmentation de +23%

Quelle devrait être, en pourcentage, l'évolution de son CA par rapport à lasituation de départ?

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LE COEFFICIENT MULTIPLICATEUR Déterminez le prix de vente et la marge du

produit suivant:PA HT 1350 €Coeff 1,6 Dans le point de vente voisin, le même produit

est vendu 1990 € TTC . Vous décidez de vous aligner.

Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la marge restante.( TVA 19.6%)

108

LES TAUX DE MARGE

Soit un produit sur lequel votre taux de marge habituel sur achat est de 26%:

Votre fournisseur vous accorde une remise exceptionnelle de 10%

Vous décidez de répercuter partiellement cette remise à votre clientèle soit 5%

Calculez votre nouveau taux de marge.

109

VI LA CONCLUSION

110

LE « SEUL » RATIO DU DIRECTEUR COMMERCIAL

NBRE DE COMMANDES OU VENTESDIVISE PAR

NBRE DE DEVIS OU VISITES

111

Vers la conclusion

Pourquoi est-il difficile de conclure?

Car le client a des résistances

Signer est un risque

112

LES SIGNAUX D'ACHAT

Signaux d'achats verbaux

Signaux d'achats non-verbaux

113

Signaux d'achats verbaux

Affirmations ou questionnement traduisant une attitude d'utilisateur(ex : C'est vrai que cet appareil me permettra de..… Si je l'achète, le service après - vente sera assuré par vous ?)Questionnement sur les conditions de vente ( délais, règlement...)Acceptation de la réfutation d'une objection importanteDemande d'avantages supplémentaires

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Signaux d'achats non verbaux

Modification dans :•Les postures : relâchement du corps, inclinaison en avantLes gestes : mains qui s'ouvrent, jambes qui se décroisent

•Les mimiques : expression de plus en plus aimable du visage, yeux qui brillent

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QUELQUES TECHNIQUES POURFACILITER LA CONCLUSION

PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en particulier avec un réfléchi ou un exigeant)

“Résumons-nous, la taille de l'écran vous convient, nous avons vu les fonctions de la télécommande, le design vous plaît et nous sommes dans votre budget, vous êtes d ’accord ?”

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•TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR“Finalement, qu'est-ce qui vous plaît le plus dans cet appareil ?”

• AGIR COMME SI C'ETAIT CONCLU“Pour le conditionnement, vous préférez en boîtes de 3 ou de 6 ?”

117


•RENDRE LA DÉCISION URGENTE“Vous souhaitez être livré le 15, c'est bien ça ?

Compte tenu de l'état du stock et du délai de livraison, c'est encore possible si j'enregistre votre commande aujourd'hui. D ’accord ?”

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UTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈRE QUESTION”( en particulier avec un expansif ou un coopérant)

“Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peut-être avez-vous une dernièrequestion ?

119


PROPOSER UNE VENTE PARTIELLE (en particulier avec un prospect difficile)

“Je comprends votre hésitation...Je vous propose de commencer par un prêt ou une démonstration de matériel, sans autre engagement de votre part. Nous verrons ensuite si vous souhaitez aller plus loin”

120

VII LA PRISE DE CONGE

EN CAS DE VENTE

EN CAS DE NON-VENTE

121

LA PRISE DE CONGE EN CAS DE VENTE

Rassurer et féliciter le client

Préparer la prochaine visite

Se mettre à la disposition du client

Demander un parrainage

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LA PRISE DE CONGE EN CAS DE NON-VENTE

Rester cool et souriantRemercier du temps accordéPréparer la prochaine visiteJeter les bases d'une relanceEviter les bavardages inutiles qui peuvent être dangereux

123

LES 4 C

CONTACTCONNAÎTRE

CONVAINCRECONCLURE

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