technique de vente et négociation

8/13/2019 technique de vente et ngociation

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OFPPT

ROYAUME DU MAROC

MODULE: PLANDEVENTE

SECTEUR : TERTIAIRESPCIALIT : COMMERCE

NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

ELABOREPAR: A.BELAKBIR&M.TAZARI

Office de ! F"#$!%i" P#"fe''i"ee e% de ! P#"$"%i" d(T#!)!i


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I l est llment de stratgie qui permet au vendeurdorganiser son action au quotidien avec rigueur et logique.Le plan de vente se structure en trois parties : laprospection, lentretien de vente et le suivi fidlisation.

1- la prospection: quest ce que la prospection ? Cest la recherche du client.

2- lentretien de vente : quelles sont les tapesde lentretien de vente ?

Plus ou moins long en fonction du produit vendre. e cinq

minutes pour certaines ventes comptoir plusieurs annesde ngociations pour la vente de proses industrielles,lentretient de vente se droule sue cinq phases clefs :! Laccroche : elle consiste crer une relation de personne personne avec chaque interlocuteur concern par lavente, donc videmment avec les mem"res de la fonctionachat.

! Lidentification : il faut chercher identifier les "esoins, lesdsirs, les mo#ens, les contraintes $cest dire les "locageo"%ectifs&, les freins $cest dire les "locages su"%ectifs&, ladate pro"a"le dachat, le nom et la structure de dcision duprospect. ' partir de l, on peut rpondre deu( questionstactiques :

) *uelle est la suite de laction de vente ? %e poursuis, %e

remets plus tard ou %annule mes contacts ?


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) *uel est lo"%et de la vente ? *uest ce que %e vaisproposer ? +otre rponse sera le reflet de votre talent deconseil. Lo"%et de la

vente propose les deu( meilleures solutions,apportes lacheteur en fonction de ses proccupations.

Il faut tou%ours faire de propositions pour organiser unchoi( dans lesprit du prospect.

La dmonstration : la dmonstration consiste toutsimplement faire vivre le produit dans lunivers duprospect, par la description et lessai. n fait, il fautmettre le prospect en situation dutilisateur, mais ne pas

ou"lier quil # a autant de dmonstrations que do"%ets dela vente.

Lconomie : elle consiste apporter plusieurs solutionsfinanci-res auprospect pour quil se li"-re du dsir dachat que le

vendeur a su crer etentretenir dans les phases prcdentes.

La rsolution : cest la phase la plus comple(e de lacte devente et, "ien sr, cest la plus important pour le vendeur.Lensem"le de la fonction achat de lentreprise doitprendre naturellement la dcision dacheter. Le pluspratique et le plus efficace est quelle fasse sont choi(parmi les o"%ets de la vente et les solutions financi-res.'insi, le prospect a limpression davoir lui!m/me men sa

vente. 'pr-s le contrat, il convient de proposer des o"%etscomplmentaires de la vente pour augmenter le chiffre


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daffaire. Il faut faire lensem"le des phases dans lordrepour ne pas faire deu( fois la m/me chose et rester lema0tre d1uvre.

3- Le suivi-fidlisation:Cest accompagner le client durant toute la phase

dutilisation du produit et ceci pour deu( raisons :premi-rement, pour vendre des o"%ets complmentairesde la vente durant la vie du produit ou simplement pourrenouveler la vente 2 deu(i-mement, pour fidliser laclient-le.

I. LA PROSPECTION

Dfinition :la prospection, cest le mo#en de rencontrer de futurs

clients, prospects, de les rencontrer l o3 ils se trouvent o3de les faire venir l o3 se trouve le vendeur, par e(empledans le cadre de(positions, magasins, etc4La prospection se situe dans le cadre de la stratgie devente, prala"lement lentretien de vente, et va mettre en

%eu les donnes mar5eting dont dispose le vendeur, cest dire, les "esoins du march structurs en "esoins


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homog-nes appels segments ou "ien lintrieur dessegments en "esoins spcifiques appels ci"les.La culture personnelle du vendeur, ncessaire pour faire dela prospection, va reposer sur lactualit $savoir ce qui sepasse sue ce march& et sur laspect %uridique $conna0tre lesr-gles qui rgissent la commercialisation des produits&. nce qui concerne les techniques de vente, la prospection doitfaire appel au( mo#ens comple(es, essentiellement lecourrier, la correspondance et le tlphone.

Les formes de prospection :La prospection prend deu( formes :! 6oit le vendeur visite le prospect ou entre en contact aveclui dune mani-re ou dune autre,! 6oit le vendeur fait venir le prospect. (emple : lesmanifestations de t#pe e(positions, salons ou encore leslieu( o3 le prospect passe ha"ituellement au travail, dansses loisirs ou pour ses "esoins domestiques.

Laction du vendeur pour prospecter va suivre le c#clesuivant :

7. finir avec prcision le march que le vendeur veutprospecter.

8. terminer comment le vendeur va entrer en contactavec la ci"le vise.

9. finir les diffrents outils ou mo#ens utilisa"les.. Les mettre en 1uvre.

Dfinition de la cible :Le vendeur doit entrer en relation avec un certain nom"rede clients qui lui sont dsigns dans le cadre de sa mission.Les r-gles de dfinition de prospection quant ladtermination de la ci"le passent par la recherche de lasegmentation. *ui va t!on aller voir et pourquoi ? t lintrieur de ces segments, il faut dfinir des ci"les

prioritaires.


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eu( grandes fa;ons de raisonner sont possi"les.La premiredemande un dcoupage gographique.


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La premi!re consiste crire avec un espoir derponse mais lefficacit est tr-s limite. Il faut appelers#stmatiquement au tlphone lensem"le des e(actes desnoms et les diffrentes fonctions, etc.' partir de l, la qualification des fichiers professionnelsprovenant des s#ndicats ou des diffrentes organisationsprofessionnelles.Le rAle du vendeur sera dentrer en rapport avec lesprospects. La stratgie la plus efficace consiste envo#erun courrier de t#pe stimulation en disant : B +ous /tesintress dans tel domaine, nous pouvons vous apporternos comptences et %e prendrai contact avec vous dansquelques %ours. La deu(i-me, cest le tlphone directavec prcision sur les activits de lentreprise, prsentationde tout ce que lon fait et prise de rendeD E vous, Latroisi-me tant lenvoi dun courrier simple avec rponse duclient $coupon!rponse&.Il faut savoir que lefficacit dun pu"lipostage $mailing& estde lordre de pour 7FFF, ce n Gest donc pas avec cedispositif que lon peut esprer avoir "eaucoup de rendeD!vous.He pas perdre de vue que lo"%ectif essentiel de laprospection est do"tenir un rendeD!vous pour faire ensuitelaccroche et lidentification.Le vendeur pour prospecter a donc men les oprationssuivantes :

7!Il a dfini les diffrents segments de march qu Gil

dsirait rencontrer.8!Il en a dress la liste.9!Il a qualifi cette liste, vrifi les adresses, etc.!Il a engag une action pour o"tenir un rendeD!vous, soitpar courrier, soit par tlphone, soit par tlphone suivant dun courrier.

La deu"i!me grande voie pour faire de laprospection consiste faire venir les clients lors demanifestations : cest plus facile, plus renta"le aussi, cela


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consiste inviter des prospects dans un salon professionnelo3 la plupart des entreprises du secteur dactivit sontprsentes.Il faut savoir que cest coteu( et ph#siquement prouvant.L, laction professionnelle du vendeur va se trouver en"utte deu( pro"l-mes : da"ord il doit appliquer unemthode de qualification et didentification tr-s rapide,ensuite il doit %ouir dune solide sant : mener un salonpendant plusieurs %ours nest pas tou%ours reposant.

#este une troisi!me fa$on de faire de laprospection, de loin la plus efficace et la plus conforta"le,cest la prospection par cha%nage des visites etrecommandations lors dentretiens avec des clients. il esttr-s facile de demander au client sil conna0t dans sonentourage un certain nom"re de personnes suscepti"lesd/tre intresses par la proposition que lon est en train delui faire. Ce dispositif permet de ressortir chaque fois avecune "onne adresse, un nom et par la suite de %oindre cettepersonne sur recommandation de linterlocuteur. Cest unprocd tr-s facile pour le vendeur dentrer en rapport aveclui en lappelant de la part de son interlocuteur.n conclusion, la prospection fait partie intgrante dumtier de vendeur. >n vendeur qui ne fait pas deprospection ne peut prtendre /tre un vrita"le pro qualifierses futurs clients avant m/me que dentamer son plan devente.

Il faut savoir que les vendeurs qui nont pas fait leffort deprospecter, de qualifier des clients et do"tenir leurspropres rendeD!vous ont plutAt tendance g=cher cesrendeD!vous au profit de visites de routine.

JEUX DE ROLE

* Jeux de rle N1 :


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&arch de la formation suprieure prive:


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* Jeux de rle N3 :

Le march des mdicaments :


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II. LENTRETIEN DE VENTE

' -LaccrocheLa vente est un mtier de communication.La phase daccroche, le premier contact de lacte de vente,met en situation deu( personnages : le vendeur et leprospect, chacun dans un univers qui lui est propre.Lo"%ectif du vendeur, lors de cette phase, est de se placeravec le prospect dans les meilleures conditions afin depouvoir dvelopper ultrieurement le reste du processus de

vente.Il peut rencontrer le prospect soit sur le lieu de vente : lemagasin, le B shoN!room , le stand, etc. soit sur leterritoire du prospect : son domicile, son lieu de travailCela rv-le deu( aspects de la vente :!>n aspect tactique en rapport avec la notion de territoire :soit le vendeur accueille le prospect dans son territoire, soitil doit se faire accepter dans le sien.

!>n aspect relationnel du fait du premier contact entre deu(univers.Pour russir laccroche, il convient que le vendeur sache :! @a0triser certains phnom-nes relationnels,!'dopter un comportement spcifique,!'gir avec mthode.

@a0triser certains phnom-nes relationnels.


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La relation de personne personne qui sengage lors delaccroche conditionnera lensem"le du processus de vente,quelle rendra possi"le ou impossi"le. Le "ut est de crer larelation le plus rapidement possi"le en communiquant pourrapprocher les interlocuteurs 2 pour cela, il faut :

tre attentif cest lo"servation, Oflchir cest la ps#chologie, 'voir lintention cest la communication.


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La communication repose sur trois actions menersimultanment :! /tre prsent, faire face, regarder le prospect franchement,/tre ph#siquement dans son univers,! /tre attentif tout ce que le prospect fait ou dit,! avoir lintention de lui faire parvenir un message.La communication consiste traduire dans les faits ces troisvolonts en faisant adopter au vendeur un comportementspcifique. Conscient de limportance de ces phnom-nesrelationnels, il doit adopter une dmarche spcifique quiinfluencera la russite de laccroche. 'u cours de cemoment dlicat de lentretien, il lui faudra contrAler enpermanence que son comportement est "ien en s#mpathieavec la personnalit du prospect.

) ConfianceLe premier rfle(e du vendeur doit /tre de mettre laise leprospect, de le dcontracter, pour rpondre son "esoind/tre scuris. Le meilleur mo#en est de lui inspirerconfiance.

Pour cela, il faut : tre s#mpathique, ranc, He pas mentir, tre chaleureu(, couter, comprendre, rouver des points daccord, ntrer dans lunivers du prospect.

) 'ttitudePour ma0triser lentretien lors de la phase daccroche, levendeur a le choi( entre plusieurs attitudes. ' charge pourlui d/tre en mesure den utiliser toute la palette.

'gir avec mthodeLaccroche, comme tout le processus qui a"outira lavente, doit se pratiquer avec mthode. La rigueur seulepermettra de ne rien ou"lier des facteurs dterminants de

la russite.


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Pour laccroche, deu( temps sont importants : laprparation, le contact lui!m/me.

La prparationLa prparation est la condition de la garantie du succ-s delaccroche.! tre attentif ce que la Done de vente soit organise defa;on accueillant afin te et attractive, afin que vendeur etprospect se sentent parfaitement laise.! Oechercher le ma(imum dinformations, les noter sur unefiche, qui servira %ustifier la visite par un avantage pour leprospect et o"tenir les premiers points daccord.

-6oigner sa prsentation, tenue vestimentaire, e(actitude,locution, etc. , pour ne pas prendre de risque de re%et.

Contact : la r-gle des B Q premiers La r-gle des Q premiers permet de "ien mmoriserlensem"le des lments constitutifs de laccroche. ace auprospect, le vendeur doit crer un climat favora"le ets#mpathique en e(triorisant sa personnalit.! la premier instant : il est capital, son impact influenceralintgralit de lentretien.! le premier pas : ce sont les attitudes, les gestes quiinspirent confiance.! le premier regard : il transmet lintention.! le premier sourire : il met laise et dtend le prospect.- le premier mot : il permet do"tenir le premier accord.

(n na )amais loccasion de faire deu" fois une bonnepremi!re impression


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B- Lidentification' travers la situation actuelle du prospect le vendeur doitdcouvrir diffrent t#pe dinformations :! les "esoins, les dsirs, les mo#ens,! la date pro"a"le dachat,! lidentification du prospect.ans quel ordre va!t!il les o"tenir ?Cela na aucune importance, seuls la nature et le lieu de

lentretien de vente influenceront la stratgie du vendeur.Par e(emple dans un magasin : le vendeur commencera parfaire parler sur les "esoins, les dsirs et les mo#ens. andisquau domicile et sur le lieu de travail, il commencera parvrifier lidentit de son interlocuteur.La dtermination prcise des "esoins, dsirs, mo#ens,permettra au vendeur de proposer le mod-le le mieu(adapt au pro"l-me spcifique du prospect.

les "esoinsLes "esoins sont identifis en interrogeant le prospect surlusage actuel et futur du produit.Par e(emple, les questions poser pour la vente dunevoiture :! lusage familial et professionnel,! le nom"re de personnes transportes,

! le 5ilomtrage annuel, etc.

Les dsirsLes dsirs sont le(pression des motivations des prospects.>ne grande perspicacit est demande au vendeur pour lesdcouvrir.Le vendeur doit utiliser des questions ouvertes impliquant leprospect dans sa rponse sur les th-mes des qualits


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recherches, du got personnel, en fait B se que le prospectaime trouver dans lusage de son produit .

Les mo#ensLes mo#ens sont les lments les plus raliste, mais leprospect a souvent du mal les e(primer spontanment.Le vendeur les fait e(primer en termes de : "udget total,mensualits, financement.

Les contraintes et les freinsans lunivers du prospect, un certain nom"re dlmentse(istent et canalisent la satisfaction et la ralisation des"esoins, dsirs et mo#ens. Ces lments sont de deu(natures :

7. Les donnes caract-res o"%ectifs, concret etimpratif 2 par e(emple, pour une voiture :! longueur de garage,

! montant des mensualits : le pri(,! importance de la famille,! charge transporter : volume ou poids.Ce sont les contraintes.

8. Les considrations crat-res su"%ectifs, irrationnel etps#chologique lies lducation, la moral, lesha"itudes et la vie sociale en gnral 2 par e(emple :! %e ne veu( pas de lunettes vertes,

! ce mod-le est trop sno",! ce parfum est trop agressif, etc.Ce sont les freins.

Lanal#se comparative de la situation actuelle, de lasituation future telle quelle est souhaite, des contrainteset des freins, donnera au vendeur la marche suivre pour lasuite de lentretient de vente.

Lenvironnement du prospect


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Lensem"le des contraintes et des motivations sapplique lenvironnement du prospect :

! le prospect lui!m/me,! la vie familiale,! lactivit professionnelle,! le groupe social.

Le vendeur doit considrer la partie de lenvironnement laquelle sappliquent les "esoins et les motivations, lescontraintes et les freins, et savoir que la meilleure solution proposer sera celle qui tiendra compte de la partieprivilgie par le prospect.

La date pro"a"le dachatLe vendeur, dans cette phase de dcouverte, doitpositionner le prospect dans sa volont et sa capacit acheter4Cest la partie la plus dlicate, car sil se trompe, soit iltravaillera inutilement avec un prospect non!acheteur, soit ilngligera un prospect acheteur et perdra une vente.Les crit-res qui sparent un prospect non!acheteur dun

prospect acheteur sont :! vouloir, cest la volont dacheter,! pouvoir, cest la capacit dacheter.

Cette volont et cette capacit doivent se situer dans letemps : B *uand va!t!il acheter ? t dans lespace : B


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Certains vendeurs sont intimids et hsitent demander lenom et ladresse de leur interlocuteur.eu( mthodes sont possi"les :

! irecte : quel est votre nom ?! Indirecte : quelle est lorthographe de votre nom ?

Pour ladresse, il suffit dencha0ner par questionssuccessives.n simple ta"leaupermet dengagertous les lments qui ont circul durantlentretien avec le prospect.He pas trop se fier sa mmoire : elle est incertaine et celapeut %ouer des tours.


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*-La dmonstrationCest la mise en valeur des qualits du produit en fonctionde lusage attendu par le prospect.

Laspect du produitLe produit $matriel ou procd& doit /tre dans un tatimpecca"le de propret et de fonctionnement. 6i cest unservice, les documents de prsentation doivent /treattra#ants, clairs et prcis.

Lessentiel

Le vendeur prsente le produit ou le service sur les trois ouquatre points essentiels correspondant au( motivationsdachat repres cheD le prospect. La dmonstration devantaugmenter le dsir dachat ne doit aucun moment /trevcue comme un temps long et fastidieu(.

La mise en valeur! Les gestes mettent en valeur un produit. Pour valoriser unarticle au( #eu( du prospect il convient de le traiter avec

respect, calme et aisance.! Les mots, le voca"ulaire du prospect doivent /tre rutilisspar le vendeur pour dcrire le produit dans son utilisation.

La prsenceLa disponi"ilit du vendeur doit /tre tr-s forte de cettephase de la vente, sa prsence ph#sique doit facilit la miseen condition du client.Il convient de parler au prsent qui est le temps de laction.

La mise en sc!ne

out ce qui permet de dramatiser une dmonstrationapportera une aide :! pour le vendeur : plus dimpact,! pour le client : une aide la comprhension.Lusage de laudiovisuel ou linformatique implique une"onne ma0trise de loutil et une ultime vrification %usteavant la dmonstration.

La participation


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aire participer le client est un atout dterminant de ladmonstration : les conditions de lessais, de manipulationdu produit accroissent son impact sur le client.ans ce cas, il convient de se placer cAt de lui $attitudede coopration& et non en face $attitude dopposition&. Levendeur doit faciliter lessai et aider le client sefamiliariser avec lutilisation du produit.La participation du client prsente deu( avantages :! elle permet de voir ses ractions et de rendre ainsi comptede son degr dintr/t et de conviction,! elle anticipe la possession.

D. LconomieLe vendeur a tendance satisfaire la curiosit naturelle duclient qui veut conna0tre le plus rapidement possi"le lesconditions conomiques de la vente.+endeur : B on%our .Client : B Com"ien de remise faites!vous ? Le rAle du vendeur sera de replacer le pri( dans le plan devente. Le meilleur moment pour parler pri( dans lacte de

vente se situe apr-s avoir augment le dsir dachat, doncapr-s la dmonstration.(aminons le plan de vente.+endeur : B 'vant de vous e(pliquer en dtail les conditionsde pri(, %e voudrais vrifier si notre produit convientparfaitement votre attente. *ue rechercheD!vous tr-sprcisment ? Laccroche permet de crer une "onne relation de personne

personne. Lidentification permet de conna0tre les "esoins,les dsirs, les contraintes, les freins, mais surtout lesmo#ens, le "udget envisag. Il est important de savoir quiva dcider du montant de la dpense.


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mo#ens de financement et dutiliser les diffrents outils devente du pri(. La rsolution interviendra delle!m/me. Ilfaut, "ien entendu, accompagner le client durant lutilisationdu produit ou du service, cest le suivi.Le pri( est e(prim en terme de B "udget prvoir . Ceterme une discussion technique pour viter les transactionsfinanci-res de B marchand de tapis . Le "udget prvoirest prsente selon la technique de lalternative positive etprend en compte les mo#ens de financement : paiementcomptant, crdit, crdit "ail, location, etc.Les responsa"les dentreprise ne peuvent prendre leurdcision quen e(aminant les diffrents lments du "udget prvoir. 6ont privilgier les ratios, prsentations, calculsvalorisant les gains en renta"ilit, le retour surinvestissement, la productivit de lentreprise cliente.Le pri( est un des facteurs de la vente, il nen est pas le plusimportant. Lenvie dacheter, de possder, dutiliser, lerapport qualitRpri( sont des lments qui peuvent amenerun client acheter plus cher.

Le pri( admet la fois pour le vendeur et pour le prospectdeu( composantes :

7. >ne valeur conomique,8. >ne valeur ps#chologique, affective.

(aminons ces deu( lments : valeur conomique du pri"

Pour le vendeur et pour le prospect, le pri( reprsente cequil va falloir pa#er pour acqurir le "ien ou le service.


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Vede(#: B vous aveD les produits, les frais de livraison etla maintenance pendant trente mois pour e(actement 7 MSFdhmensuels .Les prospects, quand ils ont dcid dacheter, souhaitentvrifier si le pri( demand est compati"le avec le "udgetenvisag. Le rAle du vendeur est d/tre le conseillerconomique du prospect pour mener cette vrification.Vede(#: B si %ai "ien compris, votre "udget defonctionnement de 8 FFF dhpar an est destin financerles mo#ens techniques pour quiper votre secrtariat. 'ussi,

%e vous fais la proposition suivante4

+aleur ps,chologique du pri"La vrita"le valeur du pri(, cest ce quil reprsente au(#eu( du prospect. ans tous les cas il va correspondre unengagement de sa part, donc ce pri( est chargdaffectivit, et chacune des parties prenantes, vendeur etprospect, va se "attre et se dfendre sur ce terrain.Cie%: $voi( intrieure& B il va voir qui %e suis. Ce pri(, detoute fa;on, il va le "aisser .Vede(#: $vois intrieure& B si %e ne dfends pas mes pri(,

%e vais perdre de largent .Les principales raisons qui am-nent un prospect vouloiracheter moins cher peuvent se rsumer de la fa;onsuivante :! Le prospect veut o"tenir satisfaction et gagner sur levendeur.

Cie% : B %e pense que vos pri( son de toute fa;on tropleve. ! Il veut prouver sa comptence B sa position de son pointde vue, lui donne le droit, do"tenir un ra"ais.Cie%: B %ai fait une tude, vous /tes cher et, de plus,notre service nest pas ha"itu traiter ce pri(. ! Il ne conna0t pas e(actement le vrai pri( du produit, cestun prte(te qui cache un rel o"%ection.

Cie%: B votre proposition reprsente un investissementtotal qui dpasse notre "udget.


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Le pri( na donc pas uniquement une valeur arithmtique.

rsentation du pri"La mthode et les diffrents outils pour prsenter le pri( ontpour "ut de prendre en compte les valeurs conomiques etps#chologiques du pri(. La mthode de prsentation se faiten respectant le schma suivant :! dfinir le %uste pri(,! rappeler le dsir,! souligner les "nfices,! prsenter le pri(.

Le' +(i% "(%i' de ,#-'e%!%i" d( ,#i :A''"ci!%i"

Prsenter le pri( en comparaison dune dpensequotidienne. B +ous saveD, ce pri( reprsente lquivalentdun repas daffaires pour deu( personnes.

A$"#%i''e$e%(pliquer au client ce que sera sa dpense dans le temps.n fait, cest diviser le pri( par la dure.

B Ce t#pe dinvestissement samortit ha"ituellement surcinq ans, ce qui reprsente une valeur de QFF QQF dh parmois

Diff-#eceCalculer la diffrence entre le "udget envisag ou le pri(concurrent et le pri( propos. La comparer avec lensem"lede lopration ou la diviser dans le temps. B La diffrence de

pri( entre votre "udget et notre proposition reprsente, surtrois ans, Q dh par mois.

C"$,e'!%i"(pliquer la diffrence de pri( en listant les lments decompensation dont le prospect va "nficier.B Hotre pri( appara0t un peut plus lever, mais il fautconstater que vous aveD en plus :

! lautomatisme,! le compteur digital,


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! la fonction usage retreint et! la finition haut de gamme.

D-$"'%#!%i"6on "ut est de faire vivre le produit de fa;on augmenterles dsirs dachat.B Le produit est pr/t /tre utilis cheD vous d-s la semaineprochaine 2 dautre part, le s#st-me automatis vouspermettra une utilisation constate, et loption contrAlecentral permettra vos quatre colla"orateurs une utilisationininterrompue.

C"c!''!/e

Changer les s#st-mes de calcul, on passe des francs au(centimes, des tonnes au( 5ilos. B Ce lo#er reprsente enfait, un cot de 8,7T dh au 5ilom-tre pendant la dure ducontrat. B Cette gamme de produit chimique vaut 9,7Fdh le 5ilo par conditionnement de QFF 5g.

C"%#!'%e>n produit coteu( para0t moins cher si on le compare avecun produit encore plus onreu(.

B Ce mod-le est, de toute fa;on, moins cher que le U6spcial. B Ce service est peut /tre un peut plus lever quevotre "udget, mais il est "ien moins cher quun contratapr-s!vente total.

Re%"(# de '!%i'f!c%i"Il faut mettre en vidence les avantages et les satisfactionsque le prospect o"tiendra par le service ou produit propos.B n fait, pour le "udget que %e vous propose, vous aveD la

rponse vos proccupations, savoir :! mise en main immdiate,


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! suivi de(ploitation,! le tau( dutilisation optimum,! loption grand confort vous permet pour un lgersupplment dapprcier la radio @, le rglage lom"aire dessi-ges et le toit ouvrant plein soleil.

+ouloir vendre le pri"Pour le vendeur, vendre et dfendre son pri( reprsententune ncessit conomique et un "esoin ps#chologique. 6acapacit et sa comptence seront mesures notamment parla vente du pri(. La volont de vendre le pri(, pour unvendeur, doit /tre constante du d"ut de lentretien %usqulo"tention du contrat. Le fait de ne pas vendre son pri( etde vendre avec remise influence considra"lement levolume des ventes.Influence des remises sur le volume de vente avec unemarge "rute de 7QV :! Oemise de 9V soit 8FV de la marge "rute. Il faut multiplierses ventes par 7,8.! (emple : marge "rute 9 FFF dh.Oemise 9V $FF dh& E marge "rute restante W 8 FF dh.! Oemise de QV soit 99V de la marge "rute. Il faut multiplierses ventes par 7,9.(emple : marge "rute 9 FFF dh.Oemise QV $7 FFF dh& E marge "rute restante W 8 FFF dh.! Oemise de M,QV soit QFV de la marge "rute. Il fautmultiplier ses ventes par 8.(emple : marge "rute 9 FFF dh.

Oemise M,QV $7 QFF dh& E marge "rute restante W 7 QFF dh.Cder sur le pri(, ne pas vendre la qualit sont les facteursdgradants des fonctions vente conseil, vente consultant.

- La rsolutionnfin le vendeur doit conclurela vente. 'ttention ne pasprolonger lentretien inutilement, la peur de gagner peutha"iter chaque vendeur. Pour cela il doit /tre attentif au

comportement de son prospect :


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' ce quil ditLe prospect pose des questions sur des points de dtail :! dlai,! conditions,! couleur, etc.


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La personnalit du vendeur pendant la conclusion doitse(primer pour :! Inspirer confiance,! tendre le climat,! Oassurer et traduire le dsir de conclusion et lapersvrance.

Les sept outils de la conclusionLes outils de la conclusion sont les lments que le vendeurmet en 1uvre pour o"tenir laccord et la signature.

L! ,#","'i%i" di#ec%eCest la tentative de conclusion.

Vede(#: Bh "ien, %e vous propose de concrtiser tout ceque nous venons de voir ensem"le en ta"lissant lesdocuments ha"ituels.

Le' !cc"#d' ,!#%ie'Cest la liste des diffrents points daccord qui permettentdenclencher la dcision par lun deu(.Vede(# : B6i %ai "ien compris, vous aimeD les moteursperformants, vous prfreD les "oites Q vitesses et les

"anquettes arri-re ra"atta"les.

L0!%ici,!%i" de ! ,"''e''i"Le vhicule est suppos achet et lon dcrit le prospect entrain de lutiliser.Vede(#: B +ous alleD pouvoir entrer dans votre nouvellemaison pour le Nee5!end de p=ques.

Le 1i!Cest la comparaison entre les points ngatifs et les poinspositifs favora"les lachat.Vede(#: B pour une diffrence par rapport au "udget de7QF dh par mois, vous aveD en plus :! une trieuse lectronique,! lagrandissement au format '9,! 7F paquets de feuilles davance.


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L0!%e#!%i)eLa proposition alternative peut /tre faite :! 6oit sur le principal :Vede(# : B vous prfreD le mod-le standard ou la versionhaut de gamme ? ! 6oit sur le secondaire :Vede(#: B vous prfreD les teintes claires ou les teintesfonces ?

L! "2,"''e''i"Cest la description de ce qui arrive au prospect sil nach-te

pas.Vede(#: B ans le cas o3 vous garderieD votre cha0neactuelle, vous ne pourreD pas couter denregistrement surdisques compacts.

L! #-f-#ece !!"/i3(eans ce cas, il faut faire rfrence un autre prospect qui a

hsit de la m/me mani-re, qui a choisi votre produit et enest tr-s satisfait.Vede(# : B %e comprends votre hsitation. Kai rencontrderni-rement cheD un de mes clients le m/me pro"l-me.Comme vous, cest un grand consommateur et finalement ila choisi cette formule. @aintenant il en est tr-s satisfait. La stratgie de conclusion et simple dans son principe, maisdlicate quant au( choi( faire. Le principe consiste :

! apporter une solution au pro"l-me de prospect,! /tre actif, ne pas attendre, mais aider la prospect prendre sa dcision,! argumenter de fa;on courte et percutante,! facilit les rponses affirmatives,! solliciter des accords, les encha0ner pour faire participer leprospect,! utiliser les outils apr-s un temps mort.

La commande


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Le 1" de c"$$!deLta"lissement de "on de commande rev/t un caract-reprotocolaire et motionnel, tant pour le prospect que pour levendeur. Le "on de commande concrtise la dcision duprospect. Cet instant est pour lui difficile vivre, car il doit :! dune part, pro%eter son achat dans lavenir,! dautre part, valuer les risques et anticiper lesconsquences de son choi(.La prsentation du "on de commande doit se fairenaturellement et simplement 2 deu( mthodes de rdactionsont possi"les :! en commen;ant par le nom de prospect et son adresse,! en commen;ant par un point de dtail : la couleur, laversion, etc.

L0!c"$,%ePour lacompte, le plus simple est dagir en anticipantlaccord avec une phrase telle que :B PrfreD!vous verser lacompte par ch-que "ancaire ou en

esp-ces ? La signature est demande par une phrase affirmativesimple, par e(emple :B ' prsent vous alleD signer en "as de la page enprcisant : lu et approuv, "on pour commande.

Le c!' d( #ef('Le refus dun prospect est difficile supporter, le vendeur

doit faire preuve, dans ce cas, de toutes ses qualits enma0trisant et en acceptant la situation, puis prendre durecul.@ais surtout na pas l=cher prise tant que le prospect na pasdit sept fois non Z>ne des meilleures techniques utiliser pour surmonter unrefus est de reformuler les points de dsaccord et les pointsdaccord puis de tenter de transformer les points de

dsaccord en points daccord, ce qui donne le prte(te dunnouveau rendeD!vous prendre immdiatement.


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La prise de cong'pr-s la commande, un court moment de dtendre est mettre en place par le vendeur.>n remerciement de confiance accorde simpose ainsiquun rapide commentaire sur lutilisation future du produitpour rassurer le prospect sur son choi(.La prise de cong est B s#mtrique la prise de contact.lle doit /tre faite en appliquant les m/mes r-gles. +ouslaisseD une derni-re impression, veilleD ce quelle soit"onne et chaleureuse, prpareD votre prochaine visite.La diffrence entre un acte de vente est une conversationde salon est que :! le temps est compt,! et que vous aveD une o"ligation de rsultat.Pour viter que vos entretiens ne se terminent en point desuspension, il faut entra0ner le prospect vers la conclusionet laider prendre sa dcision.

III. LA FIDELISATION :

1- la fidlisation de la clientle

ans une conomie tou%ours plus oriente vers les serviceset la technologie, la d#namique des ventes volue. Leniveau des relations entre vendeurs et acheteurs estfonction, "ien sr, des produits et services concerns.emain, le vendeur devra porter ces relations une

attention dautant plus soutenue que la priode deprestation du service sera plus longue ou que la comple(itdu produit vendu sera plus grande.

2- les ventes additionnelles

Les relations entre vendeur et acheteur prennent rarementfin une fois que la vente est conclue. n effet, elles ont deplus en plus tendance se consolider apr-s la vente, etcontri"uent guider lacheteur lors de son prochain achat.

La vente nest donc que la concrtisation de pourparlersprala"les, et marque le d"ut dune colla"oration future,


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dans le caract-re sera fonction des comptences duvendeur.Le rAle de conseil du vendeur dau%ourdhui implique quilpuisse et sache revenir cheD son client pour vendre nouveau. Les occasions ne manquent pas :! visite de courtoisie : vrifier que le produit fonctionne"ien 2! visite dapr-s!vente : /tre tou%ours prsent pour rglerdventuels litiges entre le client et le technicien dapr-s!vente. Le vendeur est tou%ours linterlocuteur privilgi duclient 2! visite dinformation : sur les nouveau( produits, lvolutiondu produit, les drivs $ventes complmentaires& 2! invitation des manifestations promotionnelles $coc5tails,

%ournes portes ouvertes, etc.& ou professionnelles $salons,foires.&Lors de ces visites le vendeur veillera profit de lasatisfaction du client pour o"tenir de sa part des adresses etdes recommandations aupr-s de ses relations.

3- le traitement des rclamations :un en%eu vitalpour lentreprise

Pour une entreprise,un seul client mcontent quie(prime son insatisfaction et plus prcieu( que 7F ou 7FFsilencieu( pr/ts a retirer leur client-les sans que lon enconnaisse la raison . Hon seulement il est, a condition duntraitement diligent B refid-lisa"le mais encore il donne deprcieuse indication concernant dventuels dfauts de

fa"rication,des d#sfonctionnements qui ,sils navaient treprs temps , auraient peut /tre entra0nes une crise deplus grande ampleur .He serait!ce que par ce que lon nepeut plus se permettre de perdre un client, on voit donc toutlintr/t quil # a grer soigneusement une rclamation.

technique de vente et négociation

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