techniques de négociation 2014 ensept

5/22/2018 Techniques de N gociation 2014 Ensept

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Techniques de ngociation

Mawa Ndiaye Ngociation commercialeensept 2014

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Quest-ce quune ngociation

OrigineLatin NEGOCIATIO : action de sentremettre (XVIme s.)

NEGOCIARE : faire du commerce

Dfinitions

Processus par lequel deux ou plusieurs parties interagissent dans le butdatteindre une position acceptable au regard de leur divergence.

(Encyclo pedia Universal is)

Processus de discussion entre parties interdpendantes ayant des intrts

divergents dans le but de parvenir un accord sous des contraintes de temps.


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Pourquoi ngocier ?

Mawa Ndiaye Ngociation commercialeensept 2014 Page 3

Perceptionde diffrents

ngociables

Ngociation

Acceptation desrgles du jeu

Rapport de force

acceptable

Entente

Rupture


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Pourquoi ngocier ?

Divergence

Pas de

solutions

Ncessit de ngocier


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LMENTS CLEFS DE LA NGOCIATION

Interdpendance

Une limite ce que peut faire individuellement une partie.

Un conflit peru

La prsence dune diffrence dintrts.

Interaction opportuniste

La prsence de manuvres stratgiques pour influencerlautre partie.

La possibilit dun accordUne entente avantageuse doit tre envisageable.


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Les types de ngociation


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Les types de ngociation

Mawa Ndiaye Ngociation commercialeensept 2014 Page 7

NEGOCIATIONS PAR DOMAINES :relations sociales

diplomatiecommerce

NEGOCIATIONS ISSUES DE CONFLITVS

NEGOCIATIONS NON ISSUES DE CONFLIT

NEGOCIATIONScooprativesintgratives

VSNEGOCIATIONS

distributives

comptitivescoercitives

Qualificatifs appliqus soit aux points ngocier, soit la situation, soit auxstratgies et tactiques mises en uvre


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Stratgies de ngociationOrientation cooprative (intgrative)

DfinitionNgociation dans laquelle les ngociateurs font preuve dune

forte coopration et sont anims par un dsir de gain

mutuel(Dupont, 1986: 47)

BnficesEngendre un climat de confiance, de crdibilit et de

rciprocit

Encourage une plus grande stabilit de l accord

Favorise des relations long termeValorise la crativit et les actions constructives

Aide lenrichissement de la culture dentreprise


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Stratgies de ngociationOrientation distributive

DfinitionNgociation dans laquelle les ngociateurs font preuve dune

coopration faible (ou la limite, inexistante); ils sont

anims par un dsir de gain propre, ralis au besoin au

dtriment des objectifs adverses ou communs (Dupont,1986:47)

BnficesPossibilit de tirer profit du rapport de force

Favorise les ngociateurs habiles et expriments

Simplifie les considrations stratgiques (intrts personnelsseulement)

Maximisation des gains de court terme


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Stratgies de ngociationQuelq ues diffrenc es sig nif icativ es

Ngociati on cooprati ve Ngoc iat io n d is tr ib u ti veEmphase sur les intrts conjoints Emphase sur les intrts individuels

Recherche de cration de valeur Recherche de revendication de valeur

Recherche de consensus Recherche de concessions

Recours aux techniques de crativit Recours aux tactiques de manipulation

Jeu sommes croissantes Jeu sommes nulles

Importance de linformation Importance de largumentation

Minimisation du rapport de force Maximisation du rapport de force

Protagonistes = partenaires Protagonistes = adversaires

Climat de concertation Climat de confrontation

Orientation long terme Orientation court terme

Existence dun projet commun Existence de projets individuels

Souvent pour la prvention dun conflit Souvent pour la liquidation dun conflit

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Stratgies de ngociation


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Ngociation cooprative Ngociation distributive

B

A

B

A

Nouvelle part de ANouvelle part de B


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Dilemme fondamental du ngociateur

Dilemme fondamental Tensions permanentesCoexistence de comportements coopratifs et distributifs

dans la plupart des ngociations

Dilemme fondamentalLes meilleurs rsultats dcoulent dune approche cooprative

des deux parties

Un rsultat terrible peut dcouler dune approchecooprative unilatrale

ConsquenceLa volont dautoprotection et le recours des tactiques

distributives ont tendance lemporter


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Dilemme fondamental du ngociateur

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Coopratif Distributif

Distributif

Coopratif Bon

Bon

Extraordinaire

Extraordinaire

Terrible

Terrible

Mdiocre

Mdiocre

A

B


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Le fameux dilemme du prisonnier

Deux hommes, accuss davoir conjointementenfreint la loi, sont dtenus sparment par lapolice.

Chacun est inform que :- Si lun des deux avoue et lautre non, le premier

aura une rcompense [payoff +1], alors que lesecond sera lourdement condamn [payoff -2]

- Si les deux avouent, ils subiront tous les deux unepeine lgre (payoff -1)

- Si aucun des deux navoue, chacun repartira libre(payoff 0).


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Le dilemme du prisonnier


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Matrice des gains2mecriminel

avoue nie

1ercriminel

avoue (-1;-1) (1;-2)

nie (-2;1) (0;0)


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Le fameux dilemme du prisonnier

Mais les deux brigands auraient intrt nierensemble (0,0).

Individuellement, chacun na pas intrt avouer ou nier si lautre ne le fait pas (-2, 1) : silun pense que lautre va nier, il va devoir avouerpour tre libr. Sil pense au contraire quelautre va avouer, il doit aussi avouer pour viterdtre condamn lourdement. Et chacun fait le

mme raisonnement et avoue...La stratgie gagnante est donc celle de lacoopration...


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La zone daccord


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Niveau daspiration

du vendeur

Point de rsistance

du vendeur

Point de rsistance

de lacheteur

Niveau daspiration

de lacheteur

Il yaura ngociation chaque fois quil y

a une zone daccord


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STRATGIES DE CONCESSION

Mthode du suspense Partir dune position leve, maintenir celle-ci le pluslongtemps possible et descendre les exigencesabruptement vers la fin des ngociations.

Mthode de la marche descalier

Partir dune position leve et faire graduellement desconcessions vers la conclusion dune entente.

Mthode du boulwarism

Partir dune position proche de la solution raliste et ne

concder minimalement que vers la fin des ngociations.


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INVENTAIRE DES MTHODES DE NGOCIATION

Mthode de traitement des objets point parpoint

Mthode du paquet Mthode de llargissement

Mthode de la transformation

Mthode de la segmentation Mthode du retournement (ou faux-pivot)

Mthode du bilan


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MTHODE DU POINT PAR POINT

Ngociation procdant par tapessuccessives

Chaque objet tant trait successivement

Lobjectif de verrouiller progressivement lesacquis

CLEF: Agenda de ngociation

FAIBLESSE: Conditionnalit des acquis


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MTHODE PAR PAQUET

La mthode consiste considrer lensembledes points en discussion

Le ngociateur concde sur certains points en

change davantages sur dautres pointsLobjectif est darticuler une proposition globaledonnant-donnant

CLEF: Priorits complmentairesFAIBLESSE: Poser des pralables


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MTHODE DE LLARGISSEMENT

La mthode consiste introduire des pointsnouveaux dans la ngociationLe ngociateur largit le domaine de

ngociationLobjectif est de sortir dune situation de

blocage en ouvrant les possibilitsdchanges

CLEF: Crer des opportunits intressantes

FAIBLESSE: Si combine au point par point


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MTHODE DE TRANSFORMATION

La mthode consiste redfinir une nouvellengociation;Le ngociateur modifie lobjet ou la liste des

objets traiter;La nouvelle ngociation se substitue la

ngociation en cours, soit sy insre en tout ouen partie.

CLEF : Crer une nouvelle situation plusattrayante



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MTHODE DE SEGMENTATION

La mthode consiste dcomposer un objeten plusieurs lments pour les traitersparment;On traite en priorit les points spcifiquespour lesquels une solution est possible;

Le ngociateur peut ainsi exclure certainslments trop difficiles rgler.

CLEF: Cibler les aspects ngociables



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MTHODE DU RETOURNEMENT

Mthode par laquelle un ngociateurcentre sa ngociation sur lobtentionapparente dune prtention qui en fait luiimporte peu;Le ngociateur monnaye ensuite le retraitde ces exigences contre lobtention dunavantage qui tait en ralit le vritableobjectif du ngociateur.

CLEF: Prise en otage dun point importantFAIBLESSE: tre pris son propre jeu


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MTHODE DU BILANMthode par laquelle le ngociateur fait comparer par son

interlocuteur les avantages et les inconvnients de chaquesolution envisage;

Le ngociateur montre que les avantages obtenus par lautredpassent les siens;

Le ngociateur demande par la suite le rtablissement dun

quilibre des gains.

CLEF: Prsenter ses gains sous forme minimale

FAIBLESSE: tre pris son propre jeu


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INVENTAIRE DES TACTIQUES DENGOCIATION

Tactiques utilisant la pression

Tactiques utilisant le jeu du temps

Tactiques favorisant la coopration

Tactiques de fermeture

Tactiques dintimidation

Tactiques de duperie


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TACTIQUES UTILISANT LA PRESSION

OBJECTIF: Faire craquer la volont delautre sous le stress de la situation.

Grve ou lockout

Ultimatum (date limite)

Tout ou rien

Sances systmatiquement prolonges pour

provoquer lusure


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TACTIQUES UTILISANT LE JEU DU TEMPS

OBJECTIF: Freiner le mouvement desngociations pour attendre un momentstratgique.

Report des rencontres

Retours en arrire dans le processus

Demander du temps pour obtenir desinformations

Invoquer lattente dune autorisation externe


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TACTIQUES FAVORISANT LA COOPRATION

La coopration est moins affaire de manuvreque dun tat desprit et dun climat relationneldonn.

tablissement de rgles du jeu mutuellement acceptes

Rciprocit

Ballons dessai

Mise entre parenthses


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TACTIQUES DE FERMETUREOBJECTIF: Btir une position de

ngociation inflexible

Fait accompli

Engagement irrvocable La politique organisationnelle

Un ordre de la haute direction

Clamer un manque dautorit


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TACTIQUES DINTIMIDATION

OBJECTIF: Intimider lautre de faon cequil cde nos revendications.

Menacer de reprsailles

Jouer sur la crdibilit de lautre

Mettre en vidence son statut et son autorit

Offrir un pot de vin


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TACTIQUES DE DUPERIE

Objectif: Induire lautre accepter une ententedsavantageuse.

Manipuler linformation Ajouter une demande de dernire minute

Jouer la comdie du bon et du mchant

Jouer la comdie du pauvre moi

chapper un secret


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TECHNIQUES ET TACTIQUESMthode de traitement des objets point par point

Tactiques utilisant la pression, de fermeture et dintimidation

Mthode du paquet

Tactiques utilisant la pression, de fermeture

Mthode de llargissement et transformation

Tactiques favorisant la cooprationSegmentation

Tactiques utilisant la pression, de fermeture

Retournement (ou faux-pivot)

Tactiques utilisant le jeu du temps et de duperie

Bilan Tactiques de fermeture et de duperie


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Un bon ngociateur sent toujours le danger !


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Les st les d ngociate r


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Les styles du ngociateur


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Le comptitif La ngociation est une comptition dont il aime sortir vainqueur. Il apprcie la

rsistance de lautre partie quil pousse avec plaisir dans ses derniers

retranchements.

Le manipulateur Pour lui, la ngociation est une question de prudence et de dissimulation.Il

trouve son plaisir dans linfluence et la manipulation

Le rationnel La ngociation est un processus de rsolution de problmes entre interlocuteurs

de bonne foi et de rationalit.Il trouve son plaisir dans le fait davoir raison.

Le coopratif La ngociation est un jeu somme positive.Le plaisir est le bnfice mutuel et

la dcouverte des changes optima.



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MANIPULATEUR

Sourire

Sang-froid

Impose en douceurDissimulation

Bluff

Adaptatif

Tente des coups

COOPERATIF

Cherche comprendre

Reformule

Donnant\ DonnantVolont de consensus

Ton gal

Centr sur lobjet

Tnacit sans excs

COMPETITIF

Affirmation de soi

Tenace

Impatient, incisif

Argumente fort, voire tropAime dominer

RATIONNEL

Logique

Argumente bien

Honnte

Discours structur

Concret

Lent, dmonstratif, dductif

Prend peu de risques

L t l d i t


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Styles Atouts Risques

Le comptitif -Maximiser les gains immdiats dans uneorientation conflictuelle dominante et qui ledemeurera lissue de la ngociation

-Susciter la frustration, le dsir derevanche, la coalition adverse,lisolement

Le manipulateur -Tenir la distance en esquivant les blocages

-Sauver les meubles dans une situationconflictuelle

-tre dcouvert

-En faire trop-Exclure tout partenariat longterme

Le rationnel -Avancer dans une ngociation quilibre etcomplexe-Expliquer, faire comprendre, trouver dessolutions rationnelles

-Agacer par lexcs de cartsianismeet snerver soi-mme trop vouloiravoir raison

Le coopratif -Optimiser laccord et assurer sa stabilit-Ouvrir la voie des jeux dalliance

-Candeur, lcher la proie pourlombre, faire confiance priori-Mal laise en situation conflictuelle


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Un bon ngociateur doit bienconnatre son adversaire


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Le jeu de rle pdagogique


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Quest-ce quun jeu de rle pdagogique?

Ce nest pas un jeu.Cest une pdagogie.

Application pratique du coursthorique dans une situationprofessionnelle virtuelle.

Contrler et valuerlassimilation du cours thoriquedans une situation de ngociation-vente concrte.

Simulation dune situation de lavie professionnelle.


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Simuler une situation professionnelle

Une situation de ngociation

Virtuelle ..mais

Vraisemblable

..donc, la plus proche possible

de la ralit professionnelle.
http://fr.fotolia.com/id/160603


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Interprter

du vendeur de lacheteur


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Les rles :

?


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Les rles de la situation de ngociation

Son rle

Connatre la situation dengociation-venteinterprte par le vendeur

et lacheteur (le scnario). Savoir ce quil doitobserver (grilledobservation).

Savoir analyser etconseiller (pdagogie).


Lobservateur


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Proposition de simulation

Il sagit du renouvellement dun bail de

location

Le propritaire veut augmenter le loyer

Le locataire veut prserver le mme loyerLe RDV a lieu dans un caf prs de

lappartement, lentrevue dure 10 minutes

maximum



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Organisation de la simulation

2 groupes prparent la ngociation dupropritaire

2 groupes prparent la ngociation dulocataire



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Organisation de la simulation

Une personne de chaque groupe doit simulerlentretien.

Vous avez toute libert pour utiliser des lments

concrets de votre environnement et de votre situation personnelle ; vous

ne cherchez pas jouer un personnage, vous gardez votre

personnalit

Les autres groupes observent et analysent

lentretien (fiche dobservation)



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Plan de lentretien de vente


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Plan de l entretien de vente


tapes Objectifs Client demandeur Client pas demandeur

Prparation Mieux matriser ledroulement

Recherche dinformations, prparation outilsDfinition stratgie de ngociation

Prise contact Crer un climat de

confiance

Sappuyer plutt sur

lhistorique

Sappuyer plutt sur une accroche

Dcouverte Diagnostiquer Dcouvrir les besoins Dcouvrir les motifs dinsatisfaction

ArgumentationObjections

Convaincre Prsenter loffreRpondre aux besoins

Ncessit changementOffre adapte

Conclusion Obtenir la dcision Reformuler les avantages, faire signer

Prise cong Conforter Rassurer

Suivi Prenniser relation Tenir ses engagements, relancer


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La prparation de lentretien

Sinformer-Sur lentreprise et ses produits

-Sur le march et les concurrents

-Sur le client et lhistorique de la relation

Dfinir sa stratgie-Objectif et marge de manuvre(qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli)

-Stratgie de dcouverte et dargumentation

Prparer les outils adquats

Prparation mentale et physique



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La prise de contact

Crer un climat de confiance favorable la poursuite delentretien

Importance de lexactitude

Ltat desprit : ouvert, positif, courtois, poli, matrise dutrac

Le cadre

Les 20 premires secondes

-le verbal : les 1ers mots, la voix, faites dire oui

-le non verbal : les 1ers gestes

Le droit de poursuivre



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La dcouverte du client

Essentielle car cest le moyen dune bonneargumentationprparer un plan dedcouverte

-Les mobiles rationnels

-Les tendances personnelles-QQOQCP(qui,quoi,o,quand, comment, pourquoi)

Pratiquer lcoute active :-couter : se taire, ne pas tre trop ractif, ne pas trop induire les

rponses, faire preuve dempathie

-Observer : lenvironnement, le non verbal-Accuser rception-Questionner et reformuler



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Types de questions

Pour sinformer-Ouverte-Ferme

Pour approfondir

-Echo, reformulation de contrle,Pour orienter

-Alternative,

Pour synthtiser et obtenir le droit de poursuivre


T h i d i


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Techniques de questionnement



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Lcoute active

se tairene pas tre trop ractifne pas trop induire les rponsesfaire preuve dempathie

observer lenvironnementobserver le non verbalreformulerposer des questionsprendre des notesvaloriser le prospectacquiescer



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La reformulation de synthse

La reformulation de synthse est un rappel desprincipales informations recueillies : solution actuelles, problmes rencontrs , insatisfaction , consquencedunenouvelle solution, potentiel budgtaireElle prendra la forme suivante :

Sijaibien compris ..Vous avez remarqu que ..Vous fates cela .Donc vous avez dcid de

Ai-je bien rsum ce qui est important pour vous ?La rponse attendue est oui et constitue unengagement du client



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La dcouverte


Lt d d bil d li t


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Ltude des mobiles du clientIl est courant de classer ces derniers laide de la classification SONCAS



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SONCAS

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Largumentation

Passer des caractristiques aux avantages prouvs -largumentaire CAP

Argumenter de faon efficace

-Valoriser les besoins-Slectionner les arguments

-Personnaliser largumentaire

-Contrler

-Reformuler les avantages accepts-tre enthousiaste et positif


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Comment argumenter ?

Une bonne argumentation ncessite de :Partir des proccupations principales de votre

prospect et prsenter seulement les argumentsqui lui correspondent.

Lui expliquer les caractristiques de votreproduit et surtout de mettre en relief lesavantages qui en dcoulent

Soutenir les arguments par des visuels :documentation, dmonstration, prsentation

Ne pas utiliser les expression qui engendrent ledoute ou la mfiance : je crois, je pense, croyez-moi


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Comment argumenter ?

Utiliser un langage comprhensible par le client.

Renforcer ce que vous avancez par des preuves : Garanties, tmoignagescrits des clients satisfaits, articles de presse, statistiques, SAV

Impliquer le client et contrler sa comprhension : rpter souvent le

vous et le nom de linterlocuteur afin de personnaliser au maximumchaque ngociation.

Raliser la cueillette des oui : faire adhrer linterlocuteurrgulirement aux propos tenus en suscitant de petits oui afin de luifaire accepter progressivement loffre et de parvenir enfin au

grand oui final.


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Une argumentation adapte : deux stratgies


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Largumentaire

Largumentaire est un outil de base.

Il est tabli par le vendeur partir de la fiche technique du produit.Cest une liste darguments destins convaincre un client pendantlentretien de vente.Il facilite le travail dargumentation car le vendeur choisira ceux qui sont le

plus pertinents pour le client.Il doit donc tre consult avant la vente mais il nest pas question dedbiter sa liste darguments pendant largumentation.Argumenter, cest faire correspondre le produit, le service ou lide quelon propose aux besoins et aux motivations du client. Le bon argument est

personnalis.


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Un bon argument, cest donc...

Un Avantage pour le client : un photocopieur qui tient peu de placedans votre bureau

Cet avantage sappuie sur une Caractristique du produit... photocopieur compact

...et sur une Preuve dimensions du photocopieur : 50cm de long et 30de large

Il sagit de la mthode C.A.P

(Caractristique-Avantage-Preuve)


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L h d CA


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La mthode CAP

CARACTERISTIQUE:elle peut tre technique(composition du produit, poids, dimensions,

performances, design, mode de fonctionnement...) oucommerciale (garantie, dlais de livraison, SAV,

formation, remise accorde, marque, entreprise...)

AVANTAGE:cest un bnfice pour le client en rapportavec ses besoins et sa personnalit

PREUVE:elle donne de la valeur au fait nonc, prouve

que la solution avance est meilleure que celle desconcurrents et la meilleure pour le client.


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A lissue de largumentation...

3 situations possibles...

Le client exprime un refus catgorique :prendrecong poliment !

Le client accepte les avantages, la solution, sansaucune objection : il vous reste conclure...

Le client met des objections mais semble intress :se servir de la technique de traitement des

objections.


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La conclusion

Le moment de conclure : reprer les signaux dachatLe processus

-Reformuler les principaux avantages accepts et faireacquiescer chaque avantage

(Reformuler dautres avantages accepts)(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)

-Conclure : conclusion directe, alternative, implicite- Tenter une vente additionnelle ou complmentaire: si

opportun

-Faire agir le client


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La prise de cong

En cas de vente-Rassurer, fliciter et remercier le client

-Prendre cong

En cas de non-vente-Rester souriant et remercier

-Prendre cong


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Le suivi aprs vente


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Le suivi aprs vente

Objectifs :-Assurer et finaliser la vente-Fidliser pour vendre nouveau

En pratique

-Tenir ses engagements-Organiser le SAV, suivre le rglement -Analyser lentretien-Mettre jour les informations commerciales

-Traiter les questions et les rclamations-Mettre en uvre une politique de fidlisation


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En conclusion

tre soi-mme et respecter lautre. On ne construit que sur ce qui rassemble

Dans une divergence, il y a toujours quelque chose de positif.

Convaincre, cest partager.

On ne communique que ce que lautre comprend. tablir un protocole est indispensable pour dialoguer.

Face un stratagme, la simplicit est la meilleure rponse.

Face la critique, une question est plus efficace quune justification.

Votre plus grande comptence, cest votre connaissance des autres et votre

capacit vous adapter. Au del des comportements, votre crdibilit vient de votre conviction

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