técnicas de atendimento
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Técnicas de atendimen
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Cátia Alberto nº3 / 9º6
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O que se entende por atendimento :
O cliente.
O objectivo do cliente.
Mau atendimento.
O mau atendimento e as suas desvantagens.
O comportamento do cliente.
Porque se perde um cliente?
O bom atendimento e as suas vantagens.
O atendimento por excelência.
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É o acto ou efeito de atender
É a maneira como é atendido o usuário
É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado
É ter conhecimento profundo do produto
É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica
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O individuo procura serviços de: Esclarecimento
Produto
Informação etc.
O cliente
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Objectivo do ClienteSer bem atendido
Receber atitudes delicadas
Profissionalismo
Boa informação
Ser ouvido
Ser levado aceiro
Ficar satisfeito
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MAU ATENDIMENTO NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL
NÃO PRESTAR ATENÃO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS
QUESTIONAR A SERIEDADE DO CLIENTE
TER ATITUDES INADEQUADAS
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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
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AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
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Porque se perde um cliente ?
Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço
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O Bom Atendimento e as Suas Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o cliente
Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
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O ATENDIMENTO POR EXCELENCIA
Demonstrar :
Auto Confiança
Auto Controlo
Auto Motivação
Simpatia
Habilidade no relacionamento
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O atendimento por excelência TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos.
Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .
Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.
Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.