tecnicas de guiar
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TECNICAS DE GUIAR
DEFINICIÓN DE GUIA DE TURISMO
CARACTERISTICAS DEL GUIA DE TURISMO
Un buen guía debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presenta una gran variedad de temas ilustrativos y de referencia. El guía es también el "ejecutor" maestro del Programa de Visitas. Todo lo que se
Personas con profundo conocimientos sobre patrimonio y servicios turísticos, facultada para acompañar, dirigir, ayudar e informar a los largo de itinerarios en autobús, automóvil, ferrocarril, u otro medio de transporte. El guía de turismo o guía turístico es el profesional que recibe, atiende y acompaña a visitantes tanto nacionales como extranjeros, al mismo tiempo que les proporciona conocimientos específicos - dado el caso, en el idioma demandado - sobre la geografía, historia, historia del arte, economía, sociedad, y cultura de los lugares visitados. Su función es muy amplia: dar explicaciones históricas o de otra índole, ayuda a los turistas en los trámites y gestiones aduanales, migratorias y de sanidad, dispone lo relativo a hospedaje y alimentación, planea, aconseja acerca de viajes auxilia en el manejo de equipajes y puede encargarse del cobro de pasajes. Su acción puede prolongarse más allá del viaje y realizar la labor de guía local.
menciona como "incluido" en el programa debe cumplirse cabalmente para evitar quejas. Así pues, ajustará sus certeras explicaciones a los inclementes horarios de apertura y cierre de atracciones como museos, catedrales y parques nacionales, tomando en cuenta el tiempo para las comidas en ruta y el aseo personal de los turistas
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IMPORTANCIA DEL GUÍA DE TURISMO
Es importante porque tiene una misión de informar, dirigir y orientar al turista sobre el punto de vista, los guías ayudan a los turistas a solucionar sus problemas que puedan presentarse durante el viaje, ellos nos señalan cada punto del país como: monumentos, castillos, montañas, playas, lagos, sitios históricos, etc.
FUNCIONES DEL GUIA DE TURISMO
Función General:
Funciones Específicas:
Coordinación con el operador de Turismo
a. Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de
turistas a conducir o a la actividad a realizar que incluye: número del
vuelo o las especificaciones del barco, día y hora de llegada, tipo de
tour, órdenes de servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a
instalaciones restringidas.
b. Supervisar la unidad de transporte a utilizar.
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EL GUIA DE TURISMO DEBE CONOCER Y SABER LA HISTORIA DE CADA LUGAR
El guía es el responsable de la coordinación, recepción asistencia, conducción, información y animación de los turistas tanto nacionales como
extranjeros.
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c. Elabora informe al finalizar los itinerarios.
d. Acompaña a los turistas en sus compras, paseos, visitas, espectáculos
y diversiones.
e. Controla periódicamente el grupo de turistas que está bajo su
responsabilidad.
f. Toma decisiones en situaciones especiales que afectan al turista.
g. Coordina los servicios que se le prestan al turista durante los
recorridos.
h. Asiste al turista en los primeros auxilios y coordina su ingreso a los
centros hospitalarios.
i. Distribuye el tiempo entre los diferentes untos del itinerario.
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CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE GUIAS
Los tipos de Guías son los siguientes
a. Guías fijos (públicos, privados u oficiales) son los que se limitan a
servir en determinados sitios museos, monumentos, palacios,
estudios cinematográficos, etc. En muchos países, estos guías están
siendo remplazados por sistemas electrónicos con grabación, que
funcionan a voluntad del visitante.
b. Guías informadores , cuya tarea se limita a visitar locales e informar
en el idioma nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas.
c. Guías intérpretes (políglotas), son los que prestan sus servicios al
turista en recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales.
d. Guías-chofer , son los que además de concluir el ómnibus o automóvil
proporcionan la información turística correspondiente a cada lugar
visitado.
e. Guías-conductores , cuya misión se limita a acompañar en todo
momento a un grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en
viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. La
información turística que proporcionan es de orden general.
CUALIDADES DE UN BUEN GUÍA DE TURISMO:
Poseer datos históricos y una amplia cultura general. Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Básica de
Turismo. Conocer la región como la palma de su mano. Conocer cabalidad la oferta turística y de servicios públicos. Puntualidad y honradez Dominio del idioma en que va a guiar. Tolerancia y cordialidad en el trato. Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado. Asequible por teléfono. Haber participado en un curso de primeros auxilios.
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CONOCIMIENTOS, HABILIDAD Y DESTREZAS. (EXPERIENCIA)
Conocimientos generales sobre la actividad turística.
Conocimientos generales sobre la función del guía de turismo.
Conocimientos de legislación Turística.
Conocimientos del Mercado Turístico.
Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural. Conocimientos generales del área económica. Habilidad para comunicar, orientar en informar. Habilidad para la conducción de grupos. Habilidad para promover actividades de animación. Habilidad para supervisar Habilidad para elaborar informes
ACTIVIDADES PARA LAS CUALES DEBE FORMARSE EN GUÍA
Para lograr la formación adecuada de un guía se deben tomar en cuenta las siguientes actividades
1. Observación e interpretación de la naturaleza 2. Observación y análisis del grupo de turistas 3. Análisis de mapas, fotos u demás
instrumentos de campo 4. Manejo de cuestionarios de origen y destino y
demás instrumentos de estudio del mercadeo turístico. Manejo de la normativo legal.
5. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia
6. Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales, dinámicas de grupo con los turistas y con la comunidad.
7. Con sensibilización turística humana 8. Otras.
LOS REQUISITOS DE UN BUEN GUIA
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1. Los objetivos de guía en un Tour o campamento están priorizados y jerarquizados con un orden lógico.
A continuación se presenta una pirámide de los objetivos que debe tener un guía de Naturaleza.
JERARQUIZACIÓN DE OBJETIVOS DE UN GUÍA
1° Prioridad
Conocer lo que rige en Turismo Necesidades de aplicar nuevos métodos para guiar turistas
2° Prioridad
Manejar el concepto actual de ambiente Explicar los rasgos del paisaje ambiental Explicar cuales son los problemas ambientales Manejar los aspectos recreativos del lugar
3° Propiedad
Explicar las características del entorno Explicar los rasgos más característicos Señalar la necesidad de preservar Explicar las normas de seguridad
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LOS GUIAS DE ECOTURISMO
Es la persona capacitada para prestar servicios como guía orientando, conduciendo y acompañando en el recorrido de los visitantes.
Tipos:
Guía local.- Persona natural perteneciente a una comunidad, idioma nativo o del país.
Guía especializado.- Profesionales preparados con estudios específicos (observación de aves, botánica, ecología, otros) Mínimo 2 idiomas.
Guía interprete de la Naturaleza.- Guía con capacidades de técnicas de interpretación y educación ambiental.
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TECNICAS PARA GUIAR
Dar pautas medioambientales Distribuir información escrita de los lugares Dar pautas donde comprar souvenirs Interpretar y Valorar la historia y la cultura local
Técnicas personales de Guiar
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Advertir sobre los niveles de dificultad de las excursiones, asi como de lo que necesita llevar.
Emplear el tiempo que se transcurra en carreteras o ciudades para ampliar la información sobre lo que se va a contemplar en las etapas posteriores.
Establecer pautas de conducta antes de cada parada, incluyendo comportamientos a evitar, prácticas y zonas restringidas, asi como distancias a mantener con la fauna y la flora.
Informar a los visitantes sobre las regulaciones locales mas relevantes
Preparar a los viajeros para el encuentro con las culturas locales y la naturaleza.
Realizar una interpretación de la calidad, motivando a la interacción con la población local
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No gritar al hablar , hacerlo con vos clara, pausada y suave
Evitar el uso de modismos y frases corrientes
La elección del tema de conversación debe darse según el interés del turista.
Un guía debe estar en constante comunicación con el turista explicándole los aspectos generales y específicos de
Manejo de gruposEl tener la responsabilidad de llevar o guiar un grupo de turistas conlleva la Es muy importante para alcanzar el éxito del guía y los objetivos del grupo que las reglas se pongan al iniciar el trabajo.Generalmente se llevan de esta manera
Es necesario establecer las características del grupo, pues mucho variara la conducta del guía de acuerdo al tipo de personas que forman su grupo.
No es lo mismo tratar con personas de la tercera edad, con las que debes tener paciencia y caminar lentamente a tratar con jóvenes que son mas rápidos y agiles
Las personas que llegan de Europa son diferentes a las que llegan de Estados Unidos o Sud América, cada uno de ellos tienen motivación diferente.
El trato que se ofrece a un varón es diferente al que se ofrece a una mujer, a un adulto o aun joven al que tratas mas
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10 minutos de explicación máximo
5 a 10 minutos de fotografías
Tiempo para comer
Tiempo de Compras
Para ofrecer un servicio óptimo el tamaño ideal del grupo es de 12 a 15 personas y como máximo 20 para responder adecuadamente a las necesidades y expectativas de los turistas
Cuando se explica un cuadro o un monumento colocarse a un lado de este y de frente al grupo, describiendo las características mas sobresalientes, para evitar que unos aprecien y otros no, se debe organizar a las personas, coloca a a los altos mas atrás, los mas bajitos adelante y alrededor del objeto de la explicación, moviéndose de un lado a otro para que todos vean.
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personalmente, pero a todos se le ofrece un trato educado y respetuoso.
Para acercarte al grupo puedes hacer alguna broma pero debes tener mucho cuidado. De igual manera el tipo de lenguaje que utilice y el tono de vos dependerán del número y tipo de personas que conforman el grupo.
Satisfacer las curiosidades y cuestionamientos del turista mediante repuestas claras sobre lo que quiere saber el turista sin dar vueltas.
Es muy agradable para las personas que los identifiques por su nombre, si van a pasar unos días contigo, trata de memorizar sus nombres, asi lograras una buena relación con los turistas.
Cuando guias aun grupo de niños puedes hacer un ¨ divertido viaje ¨ si mientras te diriges al destino haces que canten y griten para liberra la energía que tienen.
Cuando llegues aun lugar debes recomendar que no se toquen las piezas que estén expuestas, que el grupo debe mantenerse junto, no comer ni botar basuras y que no se juega o grita dentro de los recintos que se visitan.
Antes de empezar se dará tiempo para ir al baño, esto te evitara cortar explicaciones distrayendo la atención del grupo.
La posición que debe tomar el guía para describir un atractivo es la siguiente:
GUIA
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ATRAC TIVO
Para iniciar el trabajo siempre se debe presentar y dar la bienvenida, se pueden realizar algunos comentarios que
rompan la barrera del desconocimiento y propiciar la confianza entre el guía y su grupo.
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REQUISITOS PARA OPTAR A LA CREDENCIAL DE GUÍA DE TURISMO
RESOLUCION MINISTERIAL 136/01REGLAMENTO DE GUIAS DE TURISMO
CAPITULO III
Articulo 6 .- ( De los requisitos). Para ser autorizado a ejercer la actividad de Guía de Turismo deberán cumplir los siguientes requisitos.
1. Memorial de solicitud de inscripción especificando la clasificación a la que pretende ingresar ( firmado por un Abogado)
2. Acreditar el titulo de Guía de Turismo otorgado por la Universidad o Instituto Especializado reconocido oficialmente en la República de Bolivia, o titulo profesional afín a la actividad de guía de turismo
3. En defecto, acreditar experiencia mínima de 4 años avalada por la asociación Departamental de Guías de Turismo de su región o la federación Boliviana de Guías de Turismo.
4. Acreditar su nacionalidad Boliviana, ya sea de origen o por naturalización y su mayoría de edad. En el caso de Guías de Turismo extranjeros, estos deberán contar con residencia legal mínima de 4 años en el país, otorgada por el Servicio Nacional de Migración y estar debidamente autorizados para el desarrollo de su trabajo,
5. Presentar Certificados que atribuyan estudios especializados para desempeñar funciones de guía especializado
6. Certificado y/o títulos del dominio de otros idiomas o examen de aptitud de idioma7. Certificado de buena conducta actualizado8. Certificado de Salud original actualizado9. Presentar tres fotografías tamaño carnet, a colores10. Acreditar su domicilio y generales de ley
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CONCEPTOS GENERALES QUE DEBE CONOCER TODO GUIA DE TURISMO
TURISTA:
Persona que recorre o visita un país ciudad o región por distracción o recreo. Aquella persona que viaja temporalmente a un país o región, para regresar luego a su lugar de residencia habitual y pernocta por lo menos una noche.
EXCURSIONISTAVisitante que permanece menos de 24 hrs en el lugar que visita
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TOUREs un recorrido cuya duración no excede de 24 horas, se realiza de una misma localidad o sus alrededores más cercanos e incluye: transporte colectivo con o sin guía, entradas a monumentos o estacionamiento diversos en algunos casos pensión alimenticia.RUTA:
Es la vía a seguir con un origen y un destino diferente, que sirve de base para la creación de los itinerarios. Lo que determina la ruta son una serie de valores paisajísticos, culturales, humanos y naturales, que realizan el centro lineal de atención.ITINERARIO: Es el recorrido establecido trazando en los mapas correspondientes y que comprende: punto de origen, punto de toque y punto definitivo del destino.ESTRUCTURA: Es el conjunto de recursos que se desarrollan sobre la infraestructura concurriendo en la prestación de los servicios turísticos y comprende: alojamiento, restaurante, instalaciones recreativas, agencias de turismo, oficinas de información, empresas de transportes y otras.INFRAESTRUCTURA: Es el conjunto de medios físicos y económicos que constituyen la base de sustentación para el desarrollo de cualquier sector y por ende del turismo, comprende: aeropuerto, puerto, sistema vial (autopistas, carreteras, y caminos.), acueductos, electricidad, telecomunicaciones, instalacioneshospitalarias, transporte (aéreo, terrestre, marítimo, fluvial, ferroviario)y aseo urbano.RECURSOS TURISTICOS: Es todo aquello que posee características que implican un atractivo para el turismo, bien sea de carácter natural de esparcimiento y recreación, histórico - cultural.BALANZA TURISTICA: Confrontación del ingreso de divisas, producto de la entrada de visitantes extranjeros en un Estado con el egreso de divisas efectuadas por sus nacionales que salen al extranjero.GUIA TURISTICA:
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Expresión que designa los fascículos, libros u otro tipo de publicación que tiene como fin esencial dotar al turista de la información histórica, artística, de servicios de un lugar.PRODUCTO TURISTICO: Constituido por el conjunto de aspectos tantos naturales y culturales como estructurales que hacen de un lugar un atractivo para su visita. La primera parte del producto turístico la constituyen los servicios creados para facilitar la permanencia del hombre en los lugares distantes al habitual. En la otra parte tratamos de estudiar aquellos elementos naturales y culturales que por sus características propias poseen lo necesario para que individuo pueda satisfacer plenamente sus actividades y motivaciones turísticas.VALORES TURISTICOS: Son los aspectos materiales o inmateriales que en un Estado o región que por su atractivo para las personas de otros lugares son subjetivamente susceptibles de convertirse en motivo turístico.CONCIENCIA TURISTICA: Conjunto de actitudes y comportamiento de los habitantes de un lugar turístico, que humanizan la recepción de turista a través de la hospitalidad y comprensión. Conocimiento de los lugares y locales para los turista, que sin llegar al servilismo conduce a una convivencia cordial.
NUCLEO RECEPTOR: Es una zona privilegiada de reputación turística que posee centros urbanos, que son simplemente proveedores de servicios: infraestructura vial, planta turística general, espacio geográfico potencialmente explotable, compuesta de varias células que cubren integralmente todas las necesidades turísticas.CORRIENTE TURISTICA: Conjunto de personas que con fines turísticos se desplazan de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con características especiales para la realización de actividades ajenas a las de rutina.MERCADO TURISTICO: El termino mercado esta relacionado con las actividades de compra-venta (oferta y demanda), que el caso turístico se refiere a los servicios que demandan los clientes potenciales, y la oferta de servicios por parte de las empresas prestadoras de los mismos.
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ESPACIO TURISTICO
Zona.- Es la unidad de mayor análisis y estructuración del universo espacial turístico de un país. Su superficie es variable, ya que depende de la extensión total de cada territorio nacional y de la forma y distribución de los atractivos turísticos. Para que exista una zona turística debe contar con un numero de minimo 10 atractivos turísticos suficientemente próximos, sin importar a que tipo pertenecen , y a que categoría son.
Área.-Son las partes en que se puede dividir una zona por lo tanto, su superficie es menor que la del todo que las contiene; sin embargo, como las zonas pueden llegar a tener diferentes tamaños, es posible que un área de la zona mas grande resulte mayor que otra zona mas pequeña. Las área turísticas deben estar dotadas de atractivos turísticos contiguos, en número también menor al de la zona y también la necesidad de una infraestructura de transporte y comunicación que relacionen entre si a todos los elementos turísticos que la integran. No debe contar con menos de 10 atractivos
Centros Turísticos.-
Es todo conglomerado urbano que cuenta en su propio territorio o dentro de su radio de influencia con atractivos turísticos de tipo y jerarquías suficientes para motivar un viaje turístico. El radio de influencia se ha estimado en dos horas de distancia de tiempo.
Clasificación de los centros turísticos.
Centros de Distribución.-
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Zona : Al menos 10 ATRACTIVOS PROXIMOS
AREA No menos de 10
Propio territorio con un radio de 2 horas
Permanencia promedio de 2 noches y no más de 5
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Es el que en su propio territorio y dentro de su radio de influencia estimado en 2 horas de distancia_ tiempo, contiene atractivos naturales o culturales, cuya cantidad y jerarquía son suficientes como para justificar una permanencia promedio de 2 noches, que excepcionalmente pueden extenderse a 5.
Centros de Estadía.-Se caracteriza por depender de un solo tipo de atractivos principal, cuyas características motivan estadías promedio de 5 o mas noches.
Centro de Escala.-
Son aquellos conglomerados ubicados en puntos intermedios de corredores turísticos de traslado, que comunican las plazas de mercado emisor con los centros de estadía.
Centros de Excursión.-
Son aquellos que reciben turistas por periodos inferiores a las 24 horas, originados en otros centros turísticos, situados a unas 2 horas de distancia- tiempo. La demanda repetitiva es muy poca, carecen de alojamiento y la planta turística se compone de comercios turísticos, restaurantes y lugares de esparcimiento.
Centros de recreación.-
Estos no son estrictamente turísticos, por cuanto a su demanda proviene de los habitantes de otros centros urbanos situados en su cercanía, que concurren a ellos durante el fin de semana y periodos de vacaciones, y permanecen allí menos de 24horas. La planta consiste en instalaciones de comida, diversiones, prácticas de deporte y para el uso de lagos, ríos, plazas, bosques, y cualquier tipo de espacio natural a que tenga atractivo para la población local.
Complejo Turístico.-
Son conformaciones poco frecuentes por que depende de la existencia de uno o más atractivos de la mas alta jerarquía, cuya visita, junto a la de otros que la complementan insume una permanencia igual o superior la de los 3 días.Un complejo llega a ser una derivación de los centros turísticos de distribución que alcanzan un orden superior. Para que un complejo turístico funcione adecuadamente, requiere la presencia mínima de un centro turístico.
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Periodos de no mas de 24 horas, no tienen una infraestructura adecuada
Son instalaciones como balnearios parques, etc .
Atractivos de alta jerarquía donde el visitante puede quedarse de 3 a mas días, se encuentran todas las comodidades en un mismo lugar
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Unidad Turística.-
Son concentraciones menores de equipamiento que se producen para explotar intensivamente 1 o varios atractivos situados uno junto al otro, o uno dentro del otro, por lo general tienen aspectos de pequeñas aldeas, lo cual unido a que los servicios son explotados por diferentes propietarios, les da una apariencia bastante distinta de la de los resort.
Núcleo Turístico.-
Son todas las agrupaciones menores a 10 atractivos turísticos de cualquier jerarquía y categoría, que están aisladas en el territorio por lo tanto tiene un funcionamiento turístico rudimental o carecen de completo de el. La cantidad de atractivos pueden oscilar entre 2 a 9 , por lo que las agrupaciones mayores a ese numero deben clasificarse como zonas.
Conjunto Turístico.-
La situación de todo núcleo es transitoria por que desde el momento en que , por obra de la construcción de un nuevo camino se conecta a la red de carreteras, cambia su situación espacial y se transforma en un nuevo elemento del espacio turístico.
Corredores Turísticos.-
Son las vías de conexiones entre las zonas, las aéreas, los complejos, los centros, los conjuntos, los atractivos turísticos, los puertos de entrada del turismo receptivo y las plazas emisoras del turismo interno, que funcionan como el elemento estructurado del espacio turístico.
OTROS- Rutas gastronómicas: el objetivo es degustar la gastronomía
típica de la comarca.- Rutas de arquitectura popular: construcciones típicas de la
comarca.- Ruta histórica – artísticas: patrimonio histórico-artístico.- Programas multiaventura.- Rutas fotográficas.- Stages deportivos: cursos deportivos de aprendizaje y
perfeccionamiento, el medio rural será especialmente adecuado- Congresos, convenciones y encuentros
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Son instalaciones como balnearios parques, etc .
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PROGRAMACIÓN DE UNA RUTA TURÍSTICA
Calidad: Se pueden distinguir tres percepciones diferentes sobre la calidad de un tour o excursión:
- La primera se denomina calidad objetiva: es la percepción que tiene el operador de sus propios productos, basada en el conocimiento de las características de cada prestación y cada servicio, también de la relación costo-precio.
- La segunda calidad esperada: es la que el pasajero espera recibir del producto o servicio adquirido.
- La tercera calidad percibida: es la que el pasajero recibe en el consumo del producto.
El tiempo: Cada vez que se realiza un circuito e itinerario de un programa se esta decidiendo cómo usará el cliente su tiempo libre.
- El tiempo y el viaje: Se refiere al tiempo que el pasajero pasa en ruta o desplazándose de un punto a otro. Su duración dependerá de la distancia y del tipo de transporte. Al programar es preferible tomar las distancias en función a la cantidad de horas que implican.
- El tiempo y las prestaciones de servicios: Medir en función a las costumbres del destino (los residentes) y los turistas. Por ejemplo horario de la cena, muchas veces obliga a dejar liberados ciertos servicios.
- El tiempo personal o de descanso: dependerá de tres aspectos: el objetivo del programa, la zona que abarca el tour y la carga horario del mismo. Alternar el tiempo ocupado con el tiempo libre, más o menos día por medio.
- El tiempo para actividades deportivas: Este tipo de prácticas observa sus propias reglas. Es menester que el programador las conozca.
- El tiempo de las prestaciones no incluidas en el programa: Es necesario registrar en el
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La programación es un proceso complejo en el que converge un gran número de variables, de las cuales las más significativas son la calidad, el uso del tiempo, la correcta medición del valor del atractivo, el precio y la metodología empleada en el proceso
EL TIEMPO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS ES LA CLAVE DEL ÉXITO. Una buena planificación ayuda a seguir un cronograma completo a la hora de prestar un servicio
TOMAR EN CUENTA TIEMPOS DE VIAJE , ESTADIA , DESCANSO, ACTIVIDADES .OTROS
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itinerario los horarios que no estan incluidos en el precio. Por ejemplos en ruta.
Atractivos: Clasificar los atractivos en: Centrales, complementarios y de entorno.
El precio: Se debe determinar en función del mercado de demanda.- Debe explicitarse la decisión de competir con los productos de
otras empresas.- Identificar el segmento o segmentos de compradores, quienes
deben ser definidos en función de su comportamiento de compra.
- Relación calidad – precio
Metodología:1ro se determina el objetivo del programa: Incluye la temática, duración estimada, zona o región a recorrer, actividades a desarrollar, tipo y nivel de alojamiento pretendido, régimen de pensión, transporte de aproximación preferido, cantidad de excursiones.
2do Diagramación del circuito; Investigación de la zona, análisis de accesibilidad, selección de centros de pernocte y atractivos, diagramación del circuito.
3ra Confección del itinerario: incluye la estructuración del itinerario y la redacción del itinerario.
4ta Cotización y preselección del los prestadores, el presupuesto del programa.
5ta Programa resultado.
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PAQUETES TURISTICOS
El paquete turístico es el conjunto de facilidades, servicios y actividades que satisfacen las necesidades o deseos de los consumidores turísticos. Incluye gran variedad de facilidades y servicios, además posibilita programar la oferta para crear un producto turístico nuevo. Es una combinación de servicios que generalmente se compran por separado, pero que se ofrecen como un producto único. Con precio fijo y en una sola transacción. Pasos para estructurar un paquete turístico.-
Definir los objetivos del producto Definir el concepto del producto Estructurar el producto Diseñar el proceso de prestación Tipo de servicios y transporte Personal de contacto Precio
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CALIDAD DE SERVICIOS
DEFINICIÓN DE CALIDAD
DEFINICION DE SERVICIO1. Acción y efecto de servir.2. Es el de cubrir las necesidades que tiene el cliente, un mercado
determinado o especifico.
10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
1. Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
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Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia.
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5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Desconocer sus funciones y el papel de la empresa. Despreocuparse por contribuir al mejoramiento. Aprovecharse del turista. Evitar responsabilidades. Pedir propinas.
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Excluir por completo la amabilidad en la atención. Mostrar desinterés en las preguntas del cliente.
MEJORA DEL SERVICIOMedir el servicio de calidad, con encuestas a los diferentes clientes según el servicio.
- Formularios- Correo electrónico
- Mejora del Servicio “ Trabajador” interna
Con los jefes de áreas comunicar a los trabajadores sus aciertos y fallas de los formularios.- Incentivos ( económicos, nombrarlo empleado del mes, vacaciones pagadas o bonos adicionales o subirles de puesto).
SERVICIO TURÍSTICO
Es el producto de la planta turística que en definitiva consume el turista, pero como la planta está orientada a la facilitación de las actividades turísticas, el servicio turístico es más un medio que un fin, lo cual debe tenerse en cuenta al momento de programar inversiones.
Los servicios turísticos pueden conceptualizarse también como el conjunto de realizaciones, hechos y actividades tendientes a producir prestaciones personales que satisfagan las necesidades del turista y contribuyan al logro, de facilitación, acercamiento, uso y disfrute del patrimonio turístico.
Características de los servicios:
Los servicios son intangibles, y por ello, difíciles de evaluar por el consumidor. Se necesita vender una promesa pero no es fácil presentar la oferta y, a menudo, los precios son difíciles de fijar y justificar.
Los servicios son perecederos (no durables) y resulta problemático establecer el equilibrio entre la oferta y la demanda. La capacidad no utilizada se pierde y la demanda es
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Se entiende por servicio turístico a toda actividad realizada por una persona física o moral, pública o privada, tendiente a satisfacer necesidades específicas directamente planteadas por el desplazamiento turístico”.
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muy sensible al tiempo. Como consecuencia de su intangibilidad y corto ciclo de vida, los servicios no pueden inventariarse y son los más difíciles de distribuir los bienes.
La producción y el consumo son actos inseparables en los servicios. El consumidor debe participar en la producción e involucrarse en los resultados del servicio.
Los servicios son heterogéneos (proceden de diferentes partes), por eso es difícil controlar su calidad y estandarizar su prestación.
Los servicios se sostienen gracias a las relaciones con clientes. El éxito depende de la satisfacción y del mantenimiento de los clientes a largo plazo y de cómo generar negocios de repetición.
Los servicios se basan en el contacto con el cliente. Por lo tanto, los proveedores del servicio son fundamentales para su prestación. La formación continuada y la motivación de los empleados constituyen factores de gran importancia.
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
Los servicios turísticos pueden clasificarse en dos grandes grupos: los servicios turísticos generales y los servicios turísticos específicos.
Servicios Generales
Son todos aquellos servicios que se ofrecen en forma gratuita al turista por el simple hecho de serlo, y los proporciona tanto el sector público como el sector privado, y en algunos casos en forma conjunta.
Servicios Específicos
Son los que proporciona generalmente el sector privado a aquellos turistas que reúnen ciertos requisitos, entre los que prevalece, la capacidad de
corresponder a la prestación con una remuneración económica. Las empresas que prestan estos servicios son las de alojamiento y alimentación, agencias de viajes, guías de turistas, transporte especializado, recreación, comercios especializados y otros complementarios provenientes de la rama bancaria, financiera y de seguros, etc.
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