tecnologías que ayudan a vender más en posventa

Autologica lanzó una encuesta a concesionarios de todo el mundo preguntando acerca de las

tecnologías que ayudan a vender más en Posventa. Los invitamos a ver los resultados obtenidos junto

a un análisis de cómo conviene utilizar estas herramientas y cómo puede influir esto en el incremento

de ventas y en la fidelización de clientes.

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Problemas frecuentes de los concesionarios

Tecnologías que ayudan a vender más en Posventa

Una publicación de

AUTOLOGICADealer Management Systems

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¿Conoce cuáles son los tipos de trabajo que más se realizan en su taller?

Solo la mitad de los responsables del Departamento de Posventa asegura saber cuáles son los

trabajos más frecuentes que se realizan en el taller.

Para presentarse como un taller competitivo en el vasto mercado de la Posventa, y aumentar la pro-

ductividad y rentabilidad, es útil saber cuáles son los trabajos por los cuales los clientes vienen a

nuestro taller.

La contracara también es vital: ¿Cuáles trabajos se venden poco? Sabiendo esto podemos analizar

el por qué y trazar una estrategia de marketing acorde.


SÍ

LA MAYORÍA DE LAS VECES SÍ

NO

LA MAYORÍA DE LAS VECES NO

53%

27%

7%

13%



¿Tiene en cuenta la capacidad del taller al otorgar los turnos?

Otorgar turnos sin tener en cuenta la capacidad del taller y la disponibilidad de los mecánicos puede generar

una desorganización que conlleve a causar retrasos innecesarios (y clientes molestos) por un lado, y un

menor índice de ocupación del taller por otro.

Existe un software, la agenda de taller integrada, pensado para coordinar la ocupación del taller y los turnos

agendados, aumentando ventas a partir de la minimización de asistencias. Una vez implementado, se tiene

en cuenta automáticamente la capacidad del taller al otorgar turnos.


SÍ

NO

79%

21%



De la totalidad del tiempo que pasa el mecánico en el taller, ¿sabe cuántas son realmente horas productivas?

Es muy difícil controlar las horas de cada mecánico en el taller, especialmente por la gran cantidad de tareas

que realiza más allá de su trabajo específico sobre unidades.

Pero sin un control del tiempo que invierte cada mecánico en cada tarea, no podemos saber la verdadera

productividad ni eficiencia del mecánico ni del taller.

Existen tecnologías inteligentes que ayudan al Jefe de Taller a controlar la productividad y eficiencia de los

empleados y por ende, la del Taller. El Reloj de Trabajo es un claro ejemplo: permite al mecánico registrar en

pocos segundos cada tarea que hace en una pantalla táctil; éstas quedan registradas en el sistema de

gestión de la concesionaria. Así, el Jefe de Taller tiene un control en tiempo de real de cada mecánico, y

puede fácilmente medir la eficiencia y productividad.


SÍ

NO

79%

21%


La gran mayoría de las oportunidades que tiene el Asesor de Servicios para ofrecer servicios extra no son

aprovechadas. Solo un 15% de las veces, el Asesor explota la posibilidad de generar una nueva venta.

La solución para esta oportunidad desaprovechada es sencilla: el concesionario debe implementar un proceso

formal a través del cual el Asesor recorre la unidad junto al cliente, y ofrece servicios adicionales para las

necesidades que descubre.

Hay herramientas que pueden ayudar a implementar este proceso, como la Tablet de Servicio que permite al

Asesor recorrer el Checklist de recepción. Como parte de ese checklist se puede establecer una sección para

que el Asesor releve necesidades que pueden estar visibles u ocultas y ofrezca los servicios adicionales perti-

nentes.


Durante la recepción de la unidad,

¿el Asesor de Servicio le sugiere al

cliente otros servicios, más allá de

los que el cliente solicita?


SIEMPRE

A VECES

NUNCA 8%

77%

15%



¿Puede acceder rápidamente al historial de reparaciones de cada unidad?

Así como es necesario organizar y ordenar el trabajo en el Taller, también es necesario tener organizado el

historial de reparaciones de cada unidad.

El marketing actual se acentúa menos en la venta del vehículo y pone mayor énfasis en aprovechar la

relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo. Se trata de establecer una relación rentable entre

cliente y empresa. Para que esto suceda, es preciso conocer lo mejor posible al cliente y tener presente

el historial de reparaciones de su vehículo, y así poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades.

Es recomendable contar con una herramienta inteligente e integrada como puede ser un CRM, que per-

mita fácilmente visualizar toda la información acerca de cada cliente, lo que puede ayudar a detectar

nuevas oportunidades de negocio en cada contacto.


NO

SÍ

NO SÉ

63%

32%

5%

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La Posventa en el Concesionario

Las ventas se pueden potenciar en el Dpto. de Posventa: vender más y a más compra-dores es el fiel resultado de la organización del área y de la fidelización del cliente.

La aplicación de tecnologías inteligentes puede en su conjunto, proporcionar eficien-cia y reducción de costos, además de resul-tar un medio para conseguir a largo plazo la fidelización del cliente.

Estudios de mercado lanzados por especial-istas como IDC Manufacturing Insights, reflejan que el 70% de los fabricantes ya se centra en el servicio posventa invirtiendo en

tecnologías inteligentes, las cuales pueden:

• arrojar informes sobre el cliente y su vehículo

• organizar los tiempos del taller• sistematizar las tareas de los mecánicos• mejorar el manejo de turnos del taller• reducir inasistencias

Según IDC, para los próximos 3 años los fabricantes planean utilizar el servicio pos-venta como un diferenciador competitivo y tienen como objetivo hacer crecer el negocio a través de la innovación de servicios de productos y servicios de valor agregado para los productos existentes.

La etapa de posventa prepara y hasta ase-gura ventas posteriores, además de consoli-dar las pasadas. Cuanto más organizado, ocupado y controlado esté el taller, más aumentará la facturación. Si se cuenta con las herramientas diseñadas especialmente para dicha etapa, definitivamente, se estarán potenciando las ventas.



PANTALLA TÁCTIL EN EL TALLER

Un reloj de trabajo con pantalla táctil en el taller ayuda al mecánico a registrar rápida-mente cada tarea que realiza, sea un trabajo sobre una unidad o una tarea complementa-ria, o un descanso. El Jefe de Taller usa esta información para ver la productividad y eficiencia de su taller.

AGENDA DE TURNOS

Una agenda centralizada de turnos de taller es esencial para incrementar el índice de ocupación, y por ende los ingresos, del taller.

La ventaja principal de esta tecnología es la posibilidad que brinda de integrar aquellos turnos que los clientes reservan a través de la web del concesionario, los solicitados por teléfono, y los pedidos por mostrador en la concesionaria. Esta herramienta inteligente facilita al cliente el pedido del turno en cualquier momento del día y desde cualquier dispositivo, le posibilita re-agendar la cita, y recuerda el turno a cada cliente a través de email y SMS, disminuyendo así el porcentaje de inasistencias.

CRM

Un CRM es hoy día una herramienta clave para monitorear el servicio de Posventa, asegurar excelencia en el servicio y descubrir ventas potenciales. Un CRM refleja toda la información acerca de las ventas a nivel cliente, y permite diseñar programas de atención según lo que cada cliente ha com-prado. Por ejemplo, después de la venta de la unidad permite contactar al cliente para ofrecerle servicios específicos acordes al producto que adquirió.

"La aplicación de tecnologías inteli-gentes puede en su conjunto propor-cionar eficiencia y reducción de costos, además de resultar un medio para conseguir a largo plazo la fideli-zación del cliente".- IDC Manufacturing Insights

La primer unidad que se vende es gracias al Departamento de Ventas.

La segunda, es responsabilidad del Departamento de Posventa.


Tres tecnologías que pueden ayudar


PANTALLA TÁCTIL EN EL TALLER

Un reloj de trabajo con pantalla táctil en el taller ayuda al mecánico a registrar rápida-mente cada tarea que realiza, sea un trabajo sobre una unidad o una tarea complementa-ria, o un descanso. El Jefe de Taller usa esta información para ver la productividad y eficiencia de su taller.

AGENDA DE TURNOS

Una agenda centralizada de turnos de taller es esencial para incrementar el índice de ocupación, y por ende los ingresos, del taller.

La ventaja principal de esta tecnología es la posibilidad que brinda de integrar aquellos turnos que los clientes reservan a través de la web del concesionario, los solicitados por teléfono, y los pedidos por mostrador en la concesionaria. Esta herramienta inteligente facilita al cliente el pedido del turno en cualquier momento del día y desde cualquier dispositivo, le posibilita re-agendar la cita, y recuerda el turno a cada cliente a través de email y SMS, disminuyendo así el porcentaje de inasistencias.

CRM

Un CRM es hoy día una herramienta clave para monitorear el servicio de Posventa, asegurar excelencia en el servicio y descubrir ventas potenciales. Un CRM refleja toda la información acerca de las ventas a nivel cliente, y permite diseñar programas de atención según lo que cada cliente ha com-prado. Por ejemplo, después de la venta de la unidad permite contactar al cliente para ofrecerle servicios específicos acordes al producto que adquirió.

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