Forta de vanzareForta de vanzare

Forta de vanzareForta de vanzare a intreprinderii este constituitǎ din grupul de persoane care reprezintǎ intreprinderea si a intreprinderii este constituitǎ din grupul de persoane care reprezintǎ intreprinderea si care are ca sarcinǎ explicitǎ si principalǎ sǎ vandǎ sau sǎ facǎ sǎ se vandǎ produsele sau serviciile acesteia,care are ca sarcinǎ explicitǎ si principalǎ sǎ vandǎ sau sǎ facǎ sǎ se vandǎ produsele sau serviciile acesteia,

prin contactul direct cu cumpǎrǎtorii potentiali (prospectii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.prin contactul direct cu cumpǎrǎtorii potentiali (prospectii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.

Importanta acordatǎ utilizǎrii fortei de vanzare diferǎ in functie de Importanta acordatǎ utilizǎrii fortei de vanzare diferǎ in functie de tipul produselor comercializate. Astfel, tipul produselor comercializate. Astfel, forta de vanzare joacǎ un rol mai putin important in cazul bunurilor de larg consum decat in cazul bunurilor forta de vanzare joacǎ un rol mai putin important in cazul bunurilor de larg consum decat in cazul bunurilor industriale (utilaje, echipamente, materii prime etc), datoritǎ faptului cǎ, in a doua situatie este vorba despre industriale (utilaje, echipamente, materii prime etc), datoritǎ faptului cǎ, in a doua situatie este vorba despre niste produse complexe, scumpe, achizitionate de cumpǎrǎtori relativ mai putin numerosi, profesionisti si niste produse complexe, scumpe, achizitionate de cumpǎrǎtori relativ mai putin numerosi, profesionisti si bine localizati, ceea ce sporeste necesitatea utilizǎrii fortei de vanzare.bine localizati, ceea ce sporeste necesitatea utilizǎrii fortei de vanzare.

Obiectivele fortelor de vanzareObiectivele fortelor de vanzareidentificarea pietelor potentialeidentificarea pietelor potentiale. Membrii fortei de vanzare intrǎ in contact nu doar cu consumatorii efectivi . Membrii fortei de vanzare intrǎ in contact nu doar cu consumatorii efectivi ai produselor intreprinderii, ci si cu cei potentiali, desfǎsurand o activitate de informare si atragere a acestora ai produselor intreprinderii, ci si cu cei potentiali, desfǎsurand o activitate de informare si atragere a acestora cǎtre produsele comercializate.cǎtre produsele comercializate.vanzarea propriu-zisǎvanzarea propriu-zisǎ. Prin definitie, obiectivul principal al fortei de vanzare este acela de a comercializa . Prin definitie, obiectivul principal al fortei de vanzare este acela de a comercializa produsele intrepriderii.produsele intrepriderii.definirea profilului clientilor si localizarea lor geograficǎdefinirea profilului clientilor si localizarea lor geograficǎ. Ca urmare a activitǎtilor de vanzare si de . Ca urmare a activitǎtilor de vanzare si de prospectare, forta de vanzare este capabilǎ sǎ cunoascǎ in profunzime nevoile, cerintele si asteptǎrile prospectare, forta de vanzare este capabilǎ sǎ cunoascǎ in profunzime nevoile, cerintele si asteptǎrile diverselor segmente de cumpǎrǎtori, delimitandu-le prin utilizarea mai multor criterii: socio-demografice, diverselor segmente de cumpǎrǎtori, delimitandu-le prin utilizarea mai multor criterii: socio-demografice, geografice, comportamentale, psihologice etc.geografice, comportamentale, psihologice etc.culegerea de informatii despre clienti si despre concurentǎculegerea de informatii despre clienti si despre concurentǎ. Contactul nemijlocit cu clientii si prospectii le . Contactul nemijlocit cu clientii si prospectii le furnizeazǎ membrilor fortei de vanzare informatii de marketing importante, care pot fi valorificate de cǎtre furnizeazǎ membrilor fortei de vanzare informatii de marketing importante, care pot fi valorificate de cǎtre intreprinderea producǎtoare pentru imbunǎtǎtirea activitǎtii sale de marketing.intreprinderea producǎtoare pentru imbunǎtǎtirea activitǎtii sale de marketing.negocierea si incheierea de contractenegocierea si incheierea de contracte. Forta de vanzare are mandat din partea firmei producǎtoare sǎ . Forta de vanzare are mandat din partea firmei producǎtoare sǎ negocieze si sǎ semneze contracte de vanzare a anumitor produse, in limitele unor conditii prestabilite. negocieze si sǎ semneze contracte de vanzare a anumitor produse, in limitele unor conditii prestabilite. Aceata presupune dezvoltarea unor abilitǎti de negociator, precum si cunoasterea principalelor aspecte Aceata presupune dezvoltarea unor abilitǎti de negociator, precum si cunoasterea principalelor aspecte juridice legate de incheierea contractelor.juridice legate de incheierea contractelor.desfǎsurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzǎriidesfǎsurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzǎrii . in relatiile lor cu distribuitorii, . in relatiile lor cu distribuitorii, fortele de vanzare ale intreprinderii producǎtoare pot sǎ presteze servicii de merchandising si de publicitate lafortele de vanzare ale intreprinderii producǎtoare pot sǎ presteze servicii de merchandising si de publicitate la locul vanzǎrii, pot sǎ efectueze studii sau sǎ utilizeze materiale specifice, in interesul comun al locul vanzǎrii, pot sǎ efectueze studii sau sǎ utilizeze materiale specifice, in interesul comun al producǎtorului si distribuitorului.producǎtorului si distribuitorului.acordarea de consultantǎ tehnicǎ si comercialǎ utilizatorilor industriali si acordarea de consultantǎ tehnicǎ si comercialǎ utilizatorilor industriali si intermediarilorintermediarilor . in vanzarea unor . in vanzarea unor produse complexe, in calitatea lor de reprezentanti ai producǎtorilor, membrii fortei de vanzare cunosc in produse complexe, in calitatea lor de reprezentanti ai producǎtorilor, membrii fortei de vanzare cunosc in profunzime caracteristicile produsului si sunt in mǎsurǎ sǎ ofere informatii pertinente cumpǎrǎtorilor.profunzime caracteristicile produsului si sunt in mǎsurǎ sǎ ofere informatii pertinente cumpǎrǎtorilor.prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselorprestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. in multe cazuri, vanzarea unor produse . in multe cazuri, vanzarea unor produse este completatǎ de acordarea unor servicii (reparatii gratuite in perioada de garantie, de exemplu), care cad ineste completatǎ de acordarea unor servicii (reparatii gratuite in perioada de garantie, de exemplu), care cad in sarcina unor membrii specializati ai fortei de vanzare. sarcina unor membrii specializati ai fortei de vanzare.

Criterii de organizare a fortelor de vanzareCriterii de organizare a fortelor de vanzare

Criteriul geograficCriteriul geografic este acela in cadrul cǎruia vanzǎtorul viziteazǎ, in cadrul sectorului sǎu, toti clientii si toti este acela in cadrul cǎruia vanzǎtorul viziteazǎ, in cadrul sectorului sǎu, toti clientii si toti prospectii, pentru toate produsele.prospectii, pentru toate produsele.

Criteriul produselorCriteriul produselor presupune ca vanzǎtorul sǎ viziteze, in cadrul sectorului sǎu, toti clientii si toti presupune ca vanzǎtorul sǎ viziteze, in cadrul sectorului sǎu, toti clientii si toti prospectii pentru o singurǎ gamǎ de produse.prospectii pentru o singurǎ gamǎ de produse.

Criteriul clientilorCriteriul clientilor presupune vizitarea de cǎtre vanzǎtor, in cadrul sectorului sǎu, a unui singur tip de clienti presupune vizitarea de cǎtre vanzǎtor, in cadrul sectorului sǎu, a unui singur tip de clienti pentru toate produsele.pentru toate produsele.

Criteriul functiilor indepliniteCriteriul functiilor indeplinite este criteriul corespunzǎtor cǎruia fiecare vanzǎtor indeplineste o anumitǎ este criteriul corespunzǎtor cǎruia fiecare vanzǎtor indeplineste o anumitǎ sarcinǎ, cum ar fi: negociere, preluare comenzi, merchandising, servicii postvanzare etc.sarcinǎ, cum ar fi: negociere, preluare comenzi, merchandising, servicii postvanzare etc.

Determinarea necesarului de agenti comercialiDeterminarea necesarului de agenti comerciali

Pentru determinarea numarului necesar de agenti comerciali Pentru determinarea numarului necesar de agenti comerciali se utilizeaza formula: se utilizeaza formula:

unde:unde:

N = dimensiunea fortei de vanzare (numarul de agenti N = dimensiunea fortei de vanzare (numarul de agenti comerciali);comerciali);

Fi = numarul de vizite necesar pentru un client dintr-un Fi = numarul de vizite necesar pentru un client dintr-un anumit segment; anumit segment;

Pi = numarul de clienti potentiali dintr-un segment;Pi = numarul de clienti potentiali dintr-un segment;

CiCi = numarul de vizite pe care un agent comercial le poate face clientilor dintr-un segment. = numarul de vizite pe care un agent comercial le poate face clientilor dintr-un segment.

Stabilirea zonei teritoriale repartizate agentilor comercialiStabilirea zonei teritoriale repartizate agentilor comerciali

FactoriiFactorii care trebuie luati in considerare in stabilirea teritoriului unui agent comercial sunt: care trebuie luati in considerare in stabilirea teritoriului unui agent comercial sunt:Natura sarcinilorNatura sarcinilor ce trebuie indeplinite de catre agentul comercial. Cu cat acesta are mai multe sarcini de ce trebuie indeplinite de catre agentul comercial. Cu cat acesta are mai multe sarcini de indeplinit (nu doar vanzare si prospectare, ci si asigurarea service-ului, instruirea distribuitorilor etc.), cu atat indeplinit (nu doar vanzare si prospectare, ci si asigurarea service-ului, instruirea distribuitorilor etc.), cu atat suprafata acoperita trebuie sa fie mai mica.suprafata acoperita trebuie sa fie mai mica.Natura produsuluiNatura produsului. Aceasta influenteaza frecventa cumpararii, iar, cu cat cumpararea este mai frecventa, cu . Aceasta influenteaza frecventa cumpararii, iar, cu cat cumpararea este mai frecventa, cu atat teritoriul trebuie sa fie mai mic.atat teritoriul trebuie sa fie mai mic.Canalele de distributieCanalele de distributie utilizate. Cand agentul comercial se adreseaza unor angrosisti, teritoriul poate sa fie utilizate. Cand agentul comercial se adreseaza unor angrosisti, teritoriul poate sa fie mai mare decat atunci cand se adreseaza detailistilor sau cumparatorilor finali.mai mare decat atunci cand se adreseaza detailistilor sau cumparatorilor finali.Nivelul de penetrate a pieteiNivelul de penetrate a pietei. De regula, o firma noua pe o anumita piata solicita agentilor sai acoperirea . De regula, o firma noua pe o anumita piata solicita agentilor sai acoperirea unor teritorii mai mari. Pe masura ce are succes, reduce suprafata acestor teritorii, in vederea unei acoperiri unor teritorii mai mari. Pe masura ce are succes, reduce suprafata acestor teritorii, in vederea unei acoperiri intensive a pietei.intensive a pietei.Intensitatea acoperirii pieteiIntensitatea acoperirii pietei. Daca o firma urmareste o distributie de masa, extensiva, a produselor sale, ea . Daca o firma urmareste o distributie de masa, extensiva, a produselor sale, ea este nevoita sa imparta piata in mai multe teritorii mici, in timp ce, daca distributia dorita este una selectiva, este nevoita sa imparta piata in mai multe teritorii mici, in timp ce, daca distributia dorita este una selectiva, teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni. teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni. Intensitatea concurentei.Intensitatea concurentei. Desi nu poate fi evidentiata o corelatie direct proportionala intre cele doua Desi nu poate fi evidentiata o corelatie direct proportionala intre cele doua fenomene, de regula, existenta unei concurente mai puternice presupune o scadere a dimensiunilor fenomene, de regula, existenta unei concurente mai puternice presupune o scadere a dimensiunilor teritoriului, intreprinderea punand accentul pe satisfacerea clientilor in conditii superioare concurentei. teritoriului, intreprinderea punand accentul pe satisfacerea clientilor in conditii superioare concurentei. Capacitatea vanzatoruluiCapacitatea vanzatorului. in anumite cazuri, din considerente mai degraba sociale decat economice (varsta . in anumite cazuri, din considerente mai degraba sociale decat economice (varsta inaintata, stare de sanatate precara, probleme familiale etc.), intreprinderile accepta incredintarea unor inaintata, stare de sanatate precara, probleme familiale etc.), intreprinderile accepta incredintarea unor teritorii mai mici pentru unii dintre agentii lor comerciali. teritorii mai mici pentru unii dintre agentii lor comerciali. Vanzarile potentiale.Vanzarile potentiale. Cu cat se estimeaza un potential mai ridicat al vanzarilor, cu atat teritoriul ce va fi Cu cat se estimeaza un potential mai ridicat al vanzarilor, cu atat teritoriul ce va fi acoperit de catre un agent comercial va fi mai restrans ca suprafata.acoperit de catre un agent comercial va fi mai restrans ca suprafata.Factorii etniciFactorii etnici. Daca este interesata in comercializarea produselor sale catre un anumit grup etnic, firma . Daca este interesata in comercializarea produselor sale catre un anumit grup etnic, firma va desemna un agent comercial specializat pentru zonele locuite de membri ai respectivei etnii, chiar daca va desemna un agent comercial specializat pentru zonele locuite de membri ai respectivei etnii, chiar daca teritoriul in cauza este mai mic decat celelalte teritorii.teritoriul in cauza este mai mic decat celelalte teritorii.

Repartizarea sarcinilor de munca pe agenti comercialiRepartizarea sarcinilor de munca pe agenti comerciali

Principala sarcina de munca a unui agent comercial este Principala sarcina de munca a unui agent comercial este reprezentata de efectuarea vizitelor la clienti si reprezentata de efectuarea vizitelor la clienti si prospecti.prospecti.

Aceste vizite, in functie de obiectivul urmarit, se impart in mai Aceste vizite, in functie de obiectivul urmarit, se impart in mai multe categorii. multe categorii.

O posibilitate de clasificare a vizitelor la clienti este oferita de O posibilitate de clasificare a vizitelor la clienti este oferita de aplicarea „modelului PEDROS”:aplicarea „modelului PEDROS”:

P = prospectare (abordarea clientilor potentiali);P = prospectare (abordarea clientilor potentiali);

E = evidentierea problemelor clientului;E = evidentierea problemelor clientului;

D = inmanarea devizului privind produsele si serviciile ce D = inmanarea devizului privind produsele si serviciile ce corespund nevoilor clientului;corespund nevoilor clientului;

R = relansare (dupa un timp de gandire solicitat de client);R = relansare (dupa un timp de gandire solicitat de client);

O = obtinerea unei comenzi;O = obtinerea unei comenzi;

S = servicii post-vanzare si urmarirea comportarii S = servicii post-vanzare si urmarirea comportarii produsului in utilizare sau consum. produsului in utilizare sau consum.

1. Cifra de afaceri actuala1. Cifra de afaceri actuala: aflata intr-o relatie de proportionalitate directa cu numarul de vizite; : aflata intr-o relatie de proportionalitate directa cu numarul de vizite;

2. Potentialul pietei2. Potentialul pietei: nota acordata va fi cu atat mai mare, cu cat perspectivele pietei clientului sunt mai : nota acordata va fi cu atat mai mare, cu cat perspectivele pietei clientului sunt mai atragatoare; atragatoare;

3. Amplasarea geografica3. Amplasarea geografica: nota va fi mai mare in cazul in care categoria de clienti de vizitat este mai : nota va fi mai mare in cazul in care categoria de clienti de vizitat este mai concentrata din punct de vedere geografic si mai accesibila pentru vanzator; concentrata din punct de vedere geografic si mai accesibila pentru vanzator;

4. Dorinta clientului4. Dorinta clientului: exista clienti care doresc sa fie vizitati adesea, si acestora li se va acorda o nota mare, : exista clienti care doresc sa fie vizitati adesea, si acestora li se va acorda o nota mare, dupa cum, exista clienti care prefera vizitele rare, acestora acordandu-li-se o nota mai mica.dupa cum, exista clienti care prefera vizitele rare, acestora acordandu-li-se o nota mai mica.

5.5. Dinamismul clientuluiDinamismul clientului: daca evolutia cifrei de afaceri a clientului este crescatoare, iar aceasta : daca evolutia cifrei de afaceri a clientului este crescatoare, iar aceasta tendinta are sanse sa se mentina, numarul de vizite trebuie sa fie mai mare.tendinta are sanse sa se mentina, numarul de vizite trebuie sa fie mai mare.

FORMAREA PROFESIONALa A AGENtILOR COMERCIALIFORMAREA PROFESIONALa A AGENtILOR COMERCIALI

Se apreciaza ca obiectivele formarii fortei de vanzare trebuie sa Se apreciaza ca obiectivele formarii fortei de vanzare trebuie sa vizeze urmatoarele aspecte ale atitudinii vizeze urmatoarele aspecte ale atitudinii agentilor comerciali:agentilor comerciali:Dimensiunea cognitiva a atitudiniiDimensiunea cognitiva a atitudinii, respectiv, favorizarea dobandirii de noi cunostinte si imbogatirea , respectiv, favorizarea dobandirii de noi cunostinte si imbogatirea acestora. Sunt vizate, de regula: limbile straine, tehnicile de export, metodele de studiere a pietei, elemente acestora. Sunt vizate, de regula: limbile straine, tehnicile de export, metodele de studiere a pietei, elemente de statistica, organizarea distributiei, etc.de statistica, organizarea distributiei, etc.Componenta afectiva a atitudiniiComponenta afectiva a atitudinii, respectiv, favorizarea participarii, integrarii si adeziunii. Tehnicile de , respectiv, favorizarea participarii, integrarii si adeziunii. Tehnicile de formare vizeaza, in principal: promovarea spiritului de echipa, incitarea la participare si schimb de formare vizeaza, in principal: promovarea spiritului de echipa, incitarea la participare si schimb de opinii, favorizarea adeziunii la valorile si obiectivele intreprinderii, dezvoltarea spiritului de servire a opinii, favorizarea adeziunii la valorile si obiectivele intreprinderii, dezvoltarea spiritului de servire a clientelei, insusirea metodelor si tehnicilor de comunicare, stimularea creativitatii, etc.clientelei, insusirea metodelor si tehnicilor de comunicare, stimularea creativitatii, etc.

Dimensiunea conativaDimensiunea conativa (comportamentala)(comportamentala) a atitudinii. Sunt avute in vedere, in primul rand, tehnicile a atitudinii. Sunt avute in vedere, in primul rand, tehnicile agresive de vanzare: tehnici de prospectare, obtinerea de intalniri prin discutii la telefon, tehnici de vanzare siagresive de vanzare: tehnici de prospectare, obtinerea de intalniri prin discutii la telefon, tehnici de vanzare si de negociere, conducerea reuniunilor, elaborarea planului de actiune comerciala si a tablourilor de bord ale de negociere, conducerea reuniunilor, elaborarea planului de actiune comerciala si a tablourilor de bord ale activitatii comerciale. activitatii comerciale.

Metodele de formare cel mai des utilizate sunt:Metodele de formare cel mai des utilizate sunt:

Studiul individualStudiul individual.. Agentilor comerciali li se solicita sa parcurga un anumit material, urmand a fi testati cu Agentilor comerciali li se solicita sa parcurga un anumit material, urmand a fi testati cu privire la cunostintele acumulate. Este o formula simpla si ieftina, dar destul de putin utilizata, datorita privire la cunostintele acumulate. Este o formula simpla si ieftina, dar destul de putin utilizata, datorita aparentei lipse de finalitate a demersului.aparentei lipse de finalitate a demersului.

Cursurile si seminareleCursurile si seminarele. Sunt metode de pregatire traditionale, larg aplicate si in domeniul vanzarilor. in . Sunt metode de pregatire traditionale, larg aplicate si in domeniul vanzarilor. in special, seminarele permit utilizarea unei largi game de instrumente educationale moderne, in multe cazuri, special, seminarele permit utilizarea unei largi game de instrumente educationale moderne, in multe cazuri, interactive, ceea ce conduce la sporirea gradului de atractivitate si a interesului participantilor. in cele mai interactive, ceea ce conduce la sporirea gradului de atractivitate si a interesului participantilor. in cele mai multe cazuri, cursurile si seminarele se finalizeaza cu o testare, care conduce la obtinerea unui certificat sau amulte cazuri, cursurile si seminarele se finalizeaza cu o testare, care conduce la obtinerea unui certificat sau a unui atestat.unui atestat.

Formarea in situatia reala de muncaFormarea in situatia reala de munca. presupune insotirea noului angajat sau chiar a unui agent comercial . presupune insotirea noului angajat sau chiar a unui agent comercial mai experimentat, dar care se confrunta cu o problema specifica, de catre un instructor specializat, de catre mai experimentat, dar care se confrunta cu o problema specifica, de catre un instructor specializat, de catre unui din sefii compartimentului de vanzari sau, mai adesea, de catre unui dintre cei mai buni agenti unui din sefii compartimentului de vanzari sau, mai adesea, de catre unui dintre cei mai buni agenti comerciali de care dispune intreprinderea. comerciali de care dispune intreprinderea.

Vizitele de pregatireVizitele de pregatire.. Agentii comerciali, in special, cei nou angajati, vor vizita sectiile de productie ale Agentii comerciali, in special, cei nou angajati, vor vizita sectiile de productie ale intreprinderii pentru care lucreaza, in vederea cunoasterii aprofundate a produsului pe care il comercializeazaintreprinderii pentru care lucreaza, in vederea cunoasterii aprofundate a produsului pe care il comercializeaza si a procesului tehnologic de realizare a acestuia. De asemenea, se pot organiza vizite la targuri si expozitii, si a procesului tehnologic de realizare a acestuia. De asemenea, se pot organiza vizite la targuri si expozitii, in special, pentru a studia produsele concurentei. in special, pentru a studia produsele concurentei.

Printre instrumentele didactice des utilizate in pregatirea agentilor comerciali se numara: Printre instrumentele didactice des utilizate in pregatirea agentilor comerciali se numara:

Suportul de cursSuportul de curs insoteste prezentarea in cadrul cursurilor si/sau constituie baza pentru studiul individual. El insoteste prezentarea in cadrul cursurilor si/sau constituie baza pentru studiul individual. El trebuie sa contina esenta ideilor si informatiilor transmise, pe care agentii comerciali trebuie si le insuseasca.trebuie sa contina esenta ideilor si informatiilor transmise, pe care agentii comerciali trebuie si le insuseasca.Studiul de cazStudiul de caz este o metoda de instruire, utilizata cu precadere in formarea continua (persoane care deja este o metoda de instruire, utilizata cu precadere in formarea continua (persoane care deja lucreaza, dar vor sa-si perfectioneze pregatirea intr-un anumit domeniu), care incearca sa recreeze o situatie lucreaza, dar vor sa-si perfectioneze pregatirea intr-un anumit domeniu), care incearca sa recreeze o situatie reala, in scopul de a evidentia anumite aspecte cu caracter didactic.reala, in scopul de a evidentia anumite aspecte cu caracter didactic.Proiectarea unor Proiectarea unor casete videocasete video in cadrul cursurilor si seminarelor faciliteaza observarea comportamentului in cadrul cursurilor si seminarelor faciliteaza observarea comportamentului dorit sau nedorit al agentului comercial sau evidentiaza anumite caracteristici ale produselor, constituind dorit sau nedorit al agentului comercial sau evidentiaza anumite caracteristici ale produselor, constituind baza pentru discutii ulterioare.baza pentru discutii ulterioare.Discutiile de grupDiscutiile de grup se desfasoara in cadrul unor seminare, mese rotunde, workshop-uri etc., fiind menite sa se desfasoara in cadrul unor seminare, mese rotunde, workshop-uri etc., fiind menite sa conduca la gasirea unor solutii pentru rezolvarea unor probleme concrete sau sa contribuie la generalizarea conduca la gasirea unor solutii pentru rezolvarea unor probleme concrete sau sa contribuie la generalizarea unor experiente pozitive.unor experiente pozitive.Jocul de roluriJocul de roluri reprezinta o modalitate moderna, interactiva, de pregatire, atractiva pentru participanti, care reprezinta o modalitate moderna, interactiva, de pregatire, atractiva pentru participanti, care sunt pusi in situatia de a rezolva „pe viu” unele probleme care pot sa apara in procesul de vanzare.sunt pusi in situatia de a rezolva „pe viu” unele probleme care pot sa apara in procesul de vanzare.SimularileSimularile sunt foarte utile pentru perfectionarea cunostintelor de marketing ale agentilor comerciali. sunt foarte utile pentru perfectionarea cunostintelor de marketing ale agentilor comerciali. Pornind de la o situatie data, acestia trebuie sa ia decizii de marketing si de vanzari, pentru a indeplini un Pornind de la o situatie data, acestia trebuie sa ia decizii de marketing si de vanzari, pentru a indeplini un anumit obiectiv. Aceste decizii se constituie intr-un input, care va fi prelucrat electronic, output-ul anumit obiectiv. Aceste decizii se constituie intr-un input, care va fi prelucrat electronic, output-ul

reprezentand o noua situatie, care necesita noi decizii. Dupa mai multe iteratii, se constata gradul de reprezentand o noua situatie, care necesita noi decizii. Dupa mai multe iteratii, se constata gradul de indeplinire a obiectivelor initiale si se face o evaluare a participantilor.indeplinire a obiectivelor initiale si se face o evaluare a participantilor.DemonstratiileDemonstratiile sunt modalitati de a pune in valoare caracteristicile produsului ce va fi comercializat in fata sunt modalitati de a pune in valoare caracteristicile produsului ce va fi comercializat in fata agentilor comerciali. Astfel de demonstratii pot avea loc, in functie de natura produsului, in sala de pregatire, agentilor comerciali. Astfel de demonstratii pot avea loc, in functie de natura produsului, in sala de pregatire, in unitatea productiva sau in cadrul unor targuri si expozitii. in unitatea productiva sau in cadrul unor targuri si expozitii.

Etapele procesului de vanzareEtapele procesului de vanzare

Prospectarea si alegerea clientilorProspectarea si alegerea clientilor

Preabordarea sau pregatireaPreabordarea sau pregatirea

AbordareaAbordarea

Prezentarea si demonstrareaPrezentarea si demonstrarea

Depasirea obiectiilorDepasirea obiectiilor

incheierea tranzactieiincheierea tranzactiei

Urmarirea produsului dupa vanzareUrmarirea produsului dupa vanzare

Tipuri de prezentariTipuri de prezentari

Majoritatea agentilor utilizeaza una din urmatoarele doua metode de Majoritatea agentilor utilizeaza una din urmatoarele doua metode de prezentare: prezentare: prezentarea prefabricata prezentarea prefabricata sisi prezentarea adaptata. prezentarea adaptata.

Prezentarea prefabricata Prezentarea prefabricata este cel mai vechi tip de prezentare si presupune utilizarea unui discurs standard, este cel mai vechi tip de prezentare si presupune utilizarea unui discurs standard, care nu ia in considerare particularitatile clientului sau ale situatiei. Principalul dezavantaj provine din faptul care nu ia in considerare particularitatile clientului sau ale situatiei. Principalul dezavantaj provine din faptul ca nu permite interventia clientului, lucru care poate fi frustrant. Abordarea este totusi eficienta cand ca nu permite interventia clientului, lucru care poate fi frustrant. Abordarea este totusi eficienta cand produsele nu prezinta o complexitate tehnica deosebita, sau atunci cand sunt utilizati agenti noi, fara o prea produsele nu prezinta o complexitate tehnica deosebita, sau atunci cand sunt utilizati agenti noi, fara o prea mare experienta.mare experienta.

Prezentarea adaptata Prezentarea adaptata presupune identificareapresupune identificarea nevoilor clientului si conceperea unui discurs personalizat. nevoilor clientului si conceperea unui discurs personalizat. Majoritatea agentilor profesionisti utilizeaza acest tip de prezentare, deoarece este cea mai apropiata de Majoritatea agentilor profesionisti utilizeaza acest tip de prezentare, deoarece este cea mai apropiata de viziunea de marketing. Mai mult, ea ofera posibilitatea de a asculta si observa comportamentul clientului, in viziunea de marketing. Mai mult, ea ofera posibilitatea de a asculta si observa comportamentul clientului, in timpul prezentarii, ceea ce permite identificarea problemelor si oferirea solutiilor specifice.timpul prezentarii, ceea ce permite identificarea problemelor si oferirea solutiilor specifice.

Vanzarea Castig-CastigVanzarea Castig-Castig

intr-o situatie reala de vanzari, pot apare, intre vanzatori si intr-o situatie reala de vanzari, pot apare, intre vanzatori si cumparatori, patru scenarii diferite, denumite cumparatori, patru scenarii diferite, denumite sugestiv astfel:sugestiv astfel:

1.C1.Castig-Castigastig-Castig, atunci cand, atat vanzatorul, cat si cumparatorul, sunt satisfacuti de tranzactia incheiata si , atunci cand, atat vanzatorul, cat si cumparatorul, sunt satisfacuti de tranzactia incheiata si de relatia de afaceri;de relatia de afaceri;

2.C2.Castig-Pierdereastig-Pierdere, atunci cand vanzatorul se simte satisfacut de vanzarea incheiata, in schimb cumparatorul , atunci cand vanzatorul se simte satisfacut de vanzarea incheiata, in schimb cumparatorul este nemultumit, avand senzatia ca a fost inselat;este nemultumit, avand senzatia ca a fost inselat;

3.Pierdere-Castig3.Pierdere-Castig, atunci cand cel nemultumit de vanzarea incheiata este vanzatorul, datorita concesiilor , atunci cand cel nemultumit de vanzarea incheiata este vanzatorul, datorita concesiilor prea mari pe care a fost nevoit sa le faca;prea mari pe care a fost nevoit sa le faca;

4.Pierdere-Pierdere4.Pierdere-Pierdere, situatia cea mai nefericita, cand ambii sunt nemultumiti si nu mai doresc sa incheie , situatia cea mai nefericita, cand ambii sunt nemultumiti si nu mai doresc sa incheie afaceri impreuna niciodata.afaceri impreuna niciodata.

Matricea Castig-CastigMatricea Castig-Castig

VANZATORUL-CASTIG VANZATORUL-PIERDERE

CUMPARATORUL-CASTIG

VANZATORUL CASTIGACUMPARATORUL CASTIGA

VANZATORUL PIERDECUMPARATORUL CASTIGA

CUMPARATORUL-PIERDERE

VANZATORUL CASTIGACUMPARATORUL

VANZATORUL PIERDECUMPARATORUL

PIERDE PIERDE Matricea Castig-CastigMatricea Castig-Castig

Pentru a obtine succesul in vanzari, precum siPentru a obtine succesul in vanzari, precum si pentru a construi o relatie pe termen lung cu un client, pentru a construi o relatie pe termen lung cu un client, vanzatorulvanzatorul trebuie sa ia decizii constiente care sa-l indrepte catre o pozitie detrebuie sa ia decizii constiente care sa-l indrepte catre o pozitie de Castig-Castig. Obiectivele de Castig-Castig. Obiectivele de baza ce trebuie urmarite in acest scop sunt urmatoarele:baza ce trebuie urmarite in acest scop sunt urmatoarele:

Nu creati prea multe sperante.Nu creati prea multe sperante.De la inceput, vanzatorul trebuie sa fie sincer cu clientul si saDe la inceput, vanzatorul trebuie sa fie sincer cu clientul si sa nu-i promita lucruri pe care, ulterior, nu va nu-i promita lucruri pe care, ulterior, nu va

putea sa le indeplineasca, ceea ce va avea ca rezultat alterarea relatiilor dintre cei doi.putea sa le indeplineasca, ceea ce va avea ca rezultat alterarea relatiilor dintre cei doi.

Ascultati-va clientulAscultati-va clientulin acest fel, vanzatorul va putea identifica nevoile specifice ale clientului si va in acest fel, vanzatorul va putea identifica nevoile specifice ale clientului si va sti cum sa-l "conduca" catre o sti cum sa-l "conduca" catre o

pozitie de Castig-Castigpozitie de Castig-Castig

Cand exista indoieli, cautati raspunsuriCand exista indoieli, cautati raspunsuriCheia realizarii unei bune vanzari consta intr-o comunicare solida si sincera Cheia realizarii unei bune vanzari consta intr-o comunicare solida si sincera intre vanzator si cumparator. intre vanzator si cumparator.

Vanzatorul trebuie sa puna acele intrebari care vor permite descoperirea parerilor clientului asupra Vanzatorul trebuie sa puna acele intrebari care vor permite descoperirea parerilor clientului asupra situatiei existente, precum si a dorintelor acestuia referitoare la vanzare.situatiei existente, precum si a dorintelor acestuia referitoare la vanzare.

Fiti flexibilFiti flexibilAtunci cand vanzatorul "simte" o situatie de pierdere, fie in cazul sau, fie in Atunci cand vanzatorul "simte" o situatie de pierdere, fie in cazul sau, fie in cazul clientului, trebuie sa cazul clientului, trebuie sa

consimta sa repozitioneze vanzarea catre o situatie de Castig-Castig.consimta sa repozitioneze vanzarea catre o situatie de Castig-Castig.Tipuri de intrebari, Tipuri de intrebari, in functie de scopul urmaritin functie de scopul urmarit::

1.intrebari de confirmare: 1.intrebari de confirmare: Scop: Scop: verifica ceea ce se cunoaste verifica ceea ce se cunoaste verifica rezultatele necesare sau problemeleverifica rezultatele necesare sau problemele actualizeaza datele existenteactualizeaza datele existente releva eventualele discrepante ale informatiilorreleva eventualele discrepante ale informatiilorExemple:Exemple:“Continuati sa utilizati cinci calculatoare”“Continuati sa utilizati cinci calculatoare”“Directorul departamentului vanzari este tot domnul Popescu?“Directorul departamentului vanzari este tot domnul Popescu?2. intrebari de informare2. intrebari de informareScop: Scop: actualizeaza informatiile existente actualizeaza informatiile existente rezolva discrepantele perceputerezolva discrepantele percepute obtin informatia “rezultat”obtin informatia “rezultat”Exemple:Exemple:„Cum intentionati sa abordati aceasta problema?”„Cum intentionati sa abordati aceasta problema?”„Cand trebuie sa faceti acest lucru?”„Cand trebuie sa faceti acest lucru?”3.3. intrebari de atitudineintrebari de atitudineScop: Scop: ghicesc cum se poate castiga sau pierde ghicesc cum se poate castiga sau pierde descopera problemele neidentificate anteriordescopera problemele neidentificate anterior descopera atitudini si valoridescopera atitudini si valoriExemple:Exemple:„Care este opinia dumnevoastra?”„Care este opinia dumnevoastra?”„De ce este mai bun acesta?”„De ce este mai bun acesta?”4. intrebari de angajament4. intrebari de angajamentScop: Scop: Permit avansarea catre incheierea tranzactiei Permit avansarea catre incheierea tranzactiei Arata unde s-a ajuns efectiv in timpul negocieriiArata unde s-a ajuns efectiv in timpul negocieriiExemple:Exemple:„Sunteti dispus sa prezentati aceasta propunere Comitetului Director?”„Sunteti dispus sa prezentati aceasta propunere Comitetului Director?”

Tehnici de prezentare a pretuluiTehnici de prezentare a pretului

Atunci cand prezintǎ pretul, vanzǎtorului ii este recomandat sǎ respecte Atunci cand prezintǎ pretul, vanzǎtorului ii este recomandat sǎ respecte urmǎtoarele reguli:urmǎtoarele reguli:

Nu prezentati pretul decat atunci cand clientul poate aprecia valoarea produsului.Nu prezentati pretul decat atunci cand clientul poate aprecia valoarea produsului.Metoda de platǎ este un factor care contribuie la scǎderea pretului. O platǎ Metoda de platǎ este un factor care contribuie la scǎderea pretului. O platǎ esalonatǎ va fi mult mai usor de esalonatǎ va fi mult mai usor de acceptat decat costul intreg achitat intr-o singurǎ transǎ.acceptat decat costul intreg achitat intr-o singurǎ transǎ.O atmosferǎ destinsǎ, o relatie relaxatǎ si cordialǎ intre vanzǎtor si client, un O atmosferǎ destinsǎ, o relatie relaxatǎ si cordialǎ intre vanzǎtor si client, un client pus in valoare si a cǎrui client pus in valoare si a cǎrui incredere a fost castigatǎ sunt elemente in favoarea acceptǎrii pretului.incredere a fost castigatǎ sunt elemente in favoarea acceptǎrii pretului.De fiecare data cand un produs isi mentine incǎ posibilitatea de a fi vandut, folositi De fiecare data cand un produs isi mentine incǎ posibilitatea de a fi vandut, folositi intens acest argument, intens acest argument, pentru a-l face pe client mai putin sensibil in privinta pretului.pentru a-l face pe client mai putin sensibil in privinta pretului.Prezentati un pret exact care pare sǎ corespundǎ unui calcul detaliat, pentru a Prezentati un pret exact care pare sǎ corespundǎ unui calcul detaliat, pentru a evita targuiala cu clientul. O evita targuiala cu clientul. O cifrǎ prea rotundǎ este perceputǎ adesea ca un pret aproximativ.cifrǎ prea rotundǎ este perceputǎ adesea ca un pret aproximativ.Afisati pretul. Clientului ii este intotdeauna teamǎ sǎ nu plǎteascǎ mai mult Afisati pretul. Clientului ii este intotdeauna teamǎ sǎ nu plǎteascǎ mai mult decat un altul care ar cumpǎra decat un altul care ar cumpǎra mai ieftin. Pretul afisat dǎ sigurantǎ si diminueazǎ riscul aparitiei comentariilor.mai ieftin. Pretul afisat dǎ sigurantǎ si diminueazǎ riscul aparitiei comentariilor.Indicati calm pretul, dand impresia cǎ-l considerati perfect firesc.Indicati calm pretul, dand impresia cǎ-l considerati perfect firesc.Pǎstrati-vǎ fermitatea atunci cand clientul vǎ solicitǎ o reducere. Dacǎ trebuie Pǎstrati-vǎ fermitatea atunci cand clientul vǎ solicitǎ o reducere. Dacǎ trebuie sǎ faceti o concesie, negociati sǎ faceti o concesie, negociati o compensatie, ca de exemplu: o comandǎ mai mare, un termen de livrare mai lung, cumpǎrarea de produse o compensatie, ca de exemplu: o comandǎ mai mare, un termen de livrare mai lung, cumpǎrarea de produse si dintr-o altǎ gamǎ, etc.si dintr-o altǎ gamǎ, etc.Asigurati-l pe client cǎ, odatǎ cu produsul, cumpǎrǎ si garantia, asistenta Asigurati-l pe client cǎ, odatǎ cu produsul, cumpǎrǎ si garantia, asistenta postvanzare, imaginea unei firme postvanzare, imaginea unei firme serioase. Dacǎ, oferind aceleasi avantaje, produsul dumneavoastrǎ este mai scump decat al concurentei, serioase. Dacǎ, oferind aceleasi avantaje, produsul dumneavoastrǎ este mai scump decat al concurentei, insistati asupra pericolului pe care il prezintǎ produsele ieftine.insistati asupra pericolului pe care il prezintǎ produsele ieftine.Insistati asupra consecintelor pe care le poate avea un refuz, arǎtandu-i ce are de Insistati asupra consecintelor pe care le poate avea un refuz, arǎtandu-i ce are de pierdut dacǎ nu cumpǎrǎ ce pierdut dacǎ nu cumpǎrǎ ce i se propune. i se propune.

Metode de a vinde pretulMetode de a vinde pretul

1.Divizati pretul in unitǎti mai mici.1.Divizati pretul in unitǎti mai mici.Exemplu:Exemplu:,,Dacǎ folositi acest aspirator 200 de zile pe an timp de patru ani, adicǎ 800 de zile in total, nu ,,Dacǎ folositi acest aspirator 200 de zile pe an timp de patru ani, adicǎ 800 de zile in total, nu vǎ costǎ decat vǎ costǎ decat

1 leu pe zi!”1 leu pe zi!”2. Comparati castigirile posibile cu cheltuielile necesare2. Comparati castigirile posibile cu cheltuielile necesareExemplu:Exemplu:,,Aceastǎ masinǎ vǎ costǎ, intr-adevǎr, 10 euro pe zi. Dar avand in vedere ca ea consumǎ cu ,,Aceastǎ masinǎ vǎ costǎ, intr-adevǎr, 10 euro pe zi. Dar avand in vedere ca ea consumǎ cu 40% mai putin 40% mai putin

decat cea pe care o aveti momentan, ea vǎ va da posibilitatea unei economii suplimentare de 200 euro decat cea pe care o aveti momentan, ea vǎ va da posibilitatea unei economii suplimentare de 200 euro pe lunǎ.”pe lunǎ.”

3. Exprimati in cifre avantajele produsului dumneavoastrǎ, in comparatie cu pretul3. Exprimati in cifre avantajele produsului dumneavoastrǎ, in comparatie cu pretulExemplu:Exemplu:,,Dacǎ montati aceste obloane, nu veti mai avea nevoie de folie antiefractie la geamuri, care vǎ ,,Dacǎ montati aceste obloane, nu veti mai avea nevoie de folie antiefractie la geamuri, care vǎ costǎ 500 de costǎ 500 de

euro, si nici de jaluzele verticale, adicǎ o economie de incǎ 1000 de euro.”euro, si nici de jaluzele verticale, adicǎ o economie de incǎ 1000 de euro.”4. Indicati pretul in functie de durata de folosire4. Indicati pretul in functie de durata de folosireExemplu:Exemplu:,,Durata de folosire a acestui produs este de 10 ani. in aceste conditii nu vǎ costǎ decat 8 lei pe ,,Durata de folosire a acestui produs este de 10 ani. in aceste conditii nu vǎ costǎ decat 8 lei pe lunǎ.”lunǎ.”5. Comparati pretul cu cel al unui alt produs5. Comparati pretul cu cel al unui alt produsExemplu:Exemplu:,,Ganditi-vǎ ca este pretul unei mese la un restaurant obisnuit impreunǎ cu familia.”,,Ganditi-vǎ ca este pretul unei mese la un restaurant obisnuit impreunǎ cu familia.”6. Puneti in valoare avantajele fatǎ de concurentǎ6. Puneti in valoare avantajele fatǎ de concurentǎExemplu:Exemplu:,,Pentru o diferentǎ de numai 300 de lei beneficiati de montaj gratuit, ceea ce firma concurentǎ ,,Pentru o diferentǎ de numai 300 de lei beneficiati de montaj gratuit, ceea ce firma concurentǎ nu oferǎ, si, nu oferǎ, si,

ceea ce este cel mai important, de asistenta expertului nostru pe toatǎ durata de functionare.”ceea ce este cel mai important, de asistenta expertului nostru pe toatǎ durata de functionare.”7. Convingeti-l pe client cǎ un pret mai ridicat inseamnǎ un produs mai performant. 7. Convingeti-l pe client cǎ un pret mai ridicat inseamnǎ un produs mai performant. Exemplu:Exemplu:,,Acest produs are avantajul cǎ nu se devalorizeazǎ in timp, pentru cǎ este un model clasic, ce ,,Acest produs are avantajul cǎ nu se devalorizeazǎ in timp, pentru cǎ este un model clasic, ce va fi mereu la va fi mereu la

modǎ, nu isi pierde culoarea si este rezistent la orice fel de soc. Sunteti de acord cǎ aceste avantaje modǎ, nu isi pierde culoarea si este rezistent la orice fel de soc. Sunteti de acord cǎ aceste avantaje justificǎ diferenta de pret?”justificǎ diferenta de pret?”

TEHNICILE DE ARGUMENTARETEHNICILE DE ARGUMENTARE

Exista mai multe tehnici de argumentare:Exista mai multe tehnici de argumentare:

-tehnica progresivǎ-tehnica progresivǎ, adica prezentarea argumentelor incepand cu cel de mai micǎ greutate si terminand cu , adica prezentarea argumentelor incepand cu cel de mai micǎ greutate si terminand cu argumentele forte – se practicǎ atunci cand se negociazǎ contracte importante, a cǎror negociere este de argumentele forte – se practicǎ atunci cand se negociazǎ contracte importante, a cǎror negociere este de duratǎ, cand partenerii nu se cunosc sau cand existǎ diferente culturale intre pǎrti.duratǎ, cand partenerii nu se cunosc sau cand existǎ diferente culturale intre pǎrti.

--argumentarea regresivǎargumentarea regresivǎ, respectiv prezentarea argumentelor in ordine descrescǎtoare – se utilizeazǎ atunci, respectiv prezentarea argumentelor in ordine descrescǎtoare – se utilizeazǎ atunci cand partenerii se cunosc, contractele sunt de micǎ valoare, cand pǎrtile apartin unor culturi in care timpul cand partenerii se cunosc, contractele sunt de micǎ valoare, cand pǎrtile apartin unor culturi in care timpul este considerat o resursǎ rarǎ, sau cand afacerea propusǎ este o oportunitate.este considerat o resursǎ rarǎ, sau cand afacerea propusǎ este o oportunitate.

--tehnica nestorianǎtehnica nestorianǎ inseamnǎ inceperea procesului cu argumente puternice, in vederea captǎrii interesului inseamnǎ inceperea procesului cu argumente puternice, in vederea captǎrii interesului partenerului, urmand o perioadǎ de argumente de consolidare, pentru ca ulterior sǎ se lanseze un alt set de partenerului, urmand o perioadǎ de argumente de consolidare, pentru ca ulterior sǎ se lanseze un alt set de argumente forte, vizand convingerea finalǎ a partenerului si incheierea contractului – se utilizeazǎ in argumente forte, vizand convingerea finalǎ a partenerului si incheierea contractului – se utilizeazǎ in contracte importante, cu negocieri de lunga duratǎ.contracte importante, cu negocieri de lunga duratǎ.

Argumentul potrivitArgumentul potrivit

Argumentul cel mai potrivit este acela care:Argumentul cel mai potrivit este acela care:raspunde asteptǎrilor clientului ;raspunde asteptǎrilor clientului ;este exprimat pe intelesul clientului si pus in valoare prin cuvinte potrivite este exprimat pe intelesul clientului si pus in valoare prin cuvinte potrivite (de evitat jargonul si cuvintele cu (de evitat jargonul si cuvintele cu incǎrcǎturǎ negativǎ)incǎrcǎturǎ negativǎ)are la bazǎ fapte si cifre care dovedesc cǎ nu este vorba despre o are la bazǎ fapte si cifre care dovedesc cǎ nu este vorba despre o afirmatie gratuitǎ. Apelul la fapte raspunde afirmatie gratuitǎ. Apelul la fapte raspunde nevoii de a demonstra.nevoii de a demonstra.este sustinut de imagini promotionale: fotografii, grafice, monstre, este sustinut de imagini promotionale: fotografii, grafice, monstre, demonstratii;demonstratii;se leagǎ in mod logic de celelalte argumente;se leagǎ in mod logic de celelalte argumente;este prezentat obiectiv, pentru a-l conduce pe client cǎtre acceptarea este prezentat obiectiv, pentru a-l conduce pe client cǎtre acceptarea propunerii – aceasta nu ii este impusǎ cupropunerii – aceasta nu ii este impusǎ cu orice pret;orice pret;are un impact controlat in permanentǎ prin observarea atentǎ a reactiilor are un impact controlat in permanentǎ prin observarea atentǎ a reactiilor clientului si prin intrebǎri de clientului si prin intrebǎri de verificare (sǎ aduci argumente nu inseamnǎ sǎ vorbesti singur)verificare (sǎ aduci argumente nu inseamnǎ sǎ vorbesti singur)este personalizat. Ceea ce conduce orice interlocutor cǎtre schimbare nu este personalizat. Ceea ce conduce orice interlocutor cǎtre schimbare nu este siguranta cǎ produsul este bun, este siguranta cǎ produsul este bun, ci certitudinea cǎ este bun…pentru el!ci certitudinea cǎ este bun…pentru el!este exprimat la momentul potrivit, asteptat, dorit de interlocutor;este exprimat la momentul potrivit, asteptat, dorit de interlocutor;vorbeste despre consecinte dezastruoase, usor de dramatizat (ridicarea vorbeste despre consecinte dezastruoase, usor de dramatizat (ridicarea costurilor, scǎderea performantelor costurilor, scǎderea performantelor etc), atunci cand clientul il respinge categoric. etc), atunci cand clientul il respinge categoric. Expresiile nepotrivite care pot face ca discursul sǎ fie respins din motive de suspiciune Expresiile nepotrivite care pot face ca discursul sǎ fie respins din motive de suspiciune sunt:sunt:Expresiile cu incǎrcǎturǎ negativǎExpresiile cu incǎrcǎturǎ negativǎ..Exemple: Exemple: Nu vreti?;Nu vǎ ganditi?;Se pare cǎ nu stiti cǎ…Nu vreti?;Nu vǎ ganditi?;Se pare cǎ nu stiti cǎ…Optati in locul lor pentru cuvinte cu incǎrcǎturǎ pozitivǎ.Optati in locul lor pentru cuvinte cu incǎrcǎturǎ pozitivǎ.Expresiile ,,sperietoare”,Expresiile ,,sperietoare”, care il contrazic pe client si se opun celor spuse de el. care il contrazic pe client si se opun celor spuse de el.Exemple: Exemple: Nu sunt de acord!; Faceti o gresealǎ!; Nu aveti dreptate!Nu sunt de acord!; Faceti o gresealǎ!; Nu aveti dreptate!Fiti neutru!Fiti neutru!Expresiile dubitativeExpresiile dubitative, care diminueazǎ intensitatea argumentelor si conduc la aparitia indoielii in mintea , care diminueazǎ intensitatea argumentelor si conduc la aparitia indoielii in mintea clientului.clientului.Exemple: Exemple: Cred, consider cǎ…; Mi se pare cǎ…Cred, consider cǎ…; Mi se pare cǎ…Exprimati certitudini!Exprimati certitudini!Expresiile impersonaleExpresiile impersonale, care dau clientului impresia cǎ nimeni si toti deopotrivǎ sunt responsabili de , care dau clientului impresia cǎ nimeni si toti deopotrivǎ sunt responsabili de anumite asigurǎri.anumite asigurǎri.Exemple:Exemple: Reclamatia va ajunge la cel indreptǎtit!;Vom face tot posibilul! Reclamatia va ajunge la cel indreptǎtit!;Vom face tot posibilul!Adverbele, generalitǎtile si afirmatiile vagiAdverbele, generalitǎtile si afirmatiile vagi, care induc un sentiment de insecuritate. , care induc un sentiment de insecuritate. Exemple: Exemple: S-au vandut multe.; Merge destul de repede.S-au vandut multe.; Merge destul de repede.Cuvintele care il nelinistesc pe clientCuvintele care il nelinistesc pe clientExemple: Exemple: Recunosc ca este o cheltuialǎ importantǎ! Nu-i o afacere rea!Recunosc ca este o cheltuialǎ importantǎ! Nu-i o afacere rea!inlocuitile cu cuvinte care pun in valoare.inlocuitile cu cuvinte care pun in valoare.ExagerǎrileExagerǎrile, care scad din credibilitate si vǎ pun la indoialǎ sinceritatea., care scad din credibilitate si vǎ pun la indoialǎ sinceritatea.Exemple: Exemple: Clientii se bat pentru ele!; Nimeni nu a fǎcut nici o reclamatie panǎ acum!Clientii se bat pentru ele!; Nimeni nu a fǎcut nici o reclamatie panǎ acum!Dati exemple precise.Dati exemple precise.TEHNICI DE INCHEIERE A UNEI VANZǍRITEHNICI DE INCHEIERE A UNEI VANZǍRISemnalele de cumparareSemnalele de cumparareintrebari referitoare la disponibilitate sau timpintrebari referitoare la disponibilitate sau timp . Produsele acestea sunt in stoc? Cat de des va aprovizionati?. Produsele acestea sunt in stoc? Cat de des va aprovizionati?intrebari despre livrareintrebari despre livrare. Cat de repede poate veni cineva aici? Cu cat timp inainte trebuie sa va anunt?. Cat de repede poate veni cineva aici? Cu cat timp inainte trebuie sa va anunt?intrebari clare legate de rate, pret sau accesibilitateintrebari clare legate de rate, pret sau accesibilitate . Cat costa acest model? Care este pretul acestui fax? Nu . Cat costa acest model? Care este pretul acestui fax? Nu stiu daca imi pot permite acel model.stiu daca imi pot permite acel model.Orice intrebare sau afirmatie legata de baniOrice intrebare sau afirmatie legata de bani. Cati bani trebuie sa am pentru a cumpara acest produs?. Cati bani trebuie sa am pentru a cumpara acest produs?intrebari pozitive despre afacerea taintrebari pozitive despre afacerea ta. De cat timp lucrezi in aceasta firma? De cat timp este infiintata firma . De cat timp lucrezi in aceasta firma? De cat timp este infiintata firma ta?ta?Faptul ca vrea sa repeti o anumita afirmatieFaptul ca vrea sa repeti o anumita afirmatie. Ce spuneati despre finantare?. Ce spuneati despre finantare?Relatarea problemelor avute cu furnizorii anterioriRelatarea problemelor avute cu furnizorii anteriori. Vechiul furnizor nu ne oferea servicii de calitate. Cat de . Vechiul furnizor nu ne oferea servicii de calitate. Cat de

repede raspundeti la un telefon legat de prestarea de servicii?repede raspundeti la un telefon legat de prestarea de servicii?intrebari despre caracteristici si optiuniintrebari despre caracteristici si optiuni. (Ce va face el sau tu?) Sorterul este standard sau optional?. (Ce va face el sau tu?) Sorterul este standard sau optional?intrebari despre calitateintrebari despre calitate. Cate copii poate face acest aparat pe lun. Cate copii poate face acest aparat pe lunintrebari despre nivelul de calificare/pregatire (al tau sau al firmei pe care o intrebari despre nivelul de calificare/pregatire (al tau sau al firmei pe care o reprezinti).reprezinti). Colegii tai pot sa Colegii tai pot sa ofere anumite lamuriri prin telefon?ofere anumite lamuriri prin telefon?intrebari pozitive si la obiect despre firma pe care o reprezintiintrebari pozitive si la obiect despre firma pe care o reprezinti . Ce alte produse mai vindeti?. Ce alte produse mai vindeti?intrebari legate de produs/serviciuintrebari legate de produs/serviciu. Cum se opereaza incarcarea manuala? Persoana care va oferi suport . Cum se opereaza incarcarea manuala? Persoana care va oferi suport tehnic este aleasa de mine sau de voi?tehnic este aleasa de mine sau de voi?

intrebari dare despre proprietatea produsului sau serviciului pe care il intrebari dare despre proprietatea produsului sau serviciului pe care il oferioferi. Ne veti furniza automat hartie in . Ne veti furniza automat hartie in fiecare luna? Veti trece pe la noi lunar pentru a vedea ce se mai intampla? Ce se intampla daca imi place si fiecare luna? Veti trece pe la noi lunar pentru a vedea ce se mai intampla? Ce se intampla daca imi place si vreau ca cineva sa lucreze pentru mine full-time?vreau ca cineva sa lucreze pentru mine full-time?

intrebari care sa confirme decizii neformulate sau prin care ti se solicita intrebari care sa confirme decizii neformulate sau prin care ti se solicita parerea.parerea. Asa este cel mai bine sa Asa este cel mai bine sa procedez?procedez?

Faptul ca doreste sa vada inca o data o mostra sau o demonstrateFaptul ca doreste sa vada inca o data o mostra sau o demonstrate . Pot sa mai vad o data mostrele de . Pot sa mai vad o data mostrele de materiale?materiale?

Faptul ca intreaba despre alti clienti satisfacutiFaptul ca intreaba despre alti clienti satisfacuti . Puteti numi cativa dintre clientii dumneavoastra?. Puteti numi cativa dintre clientii dumneavoastra?Faptul ca solicita nume de persoane care pot sa te recomandeFaptul ca solicita nume de persoane care pot sa te recomande . As putea sa iau legatura cu cineva care a . As putea sa iau legatura cu cineva care a lucrat in Lotus sau Word Perfect? Aveti o lista de recomandari?lucrat in Lotus sau Word Perfect? Aveti o lista de recomandari?

Limbaj specific procesului de cumparareLimbaj specific procesului de cumparare. Nu stiam asta... Chiar asa?... E foarte interesant... Asta se . Nu stiam asta... Chiar asa?... E foarte interesant... Asta se potriveste cu ce facem noi?potriveste cu ce facem noi?T ehnicile de incheiereT ehnicile de incheiereIncheierea directaIncheierea directa

Incheierea prezumtiva Incheierea prezumtiva

Incheierea sumativaIncheierea sumativa

Incheierea concesivaIncheierea concesiva

Incheierea tacutaIncheierea tacuta

Incheierea negativaIncheierea negativaIncheierea directaIncheierea directaIncheierea directa are loc atunci cand agentul Incheierea directa are loc atunci cand agentul cere intr-o maniera deschisa emiterea comenzii. cere intr-o maniera deschisa emiterea comenzii.

Formularea propriu-zisa ar putea imbraca Formularea propriu-zisa ar putea imbraca forma: ,,Putem lansa in productie cele 300 de genti?” sau ,,Sa-i forma: ,,Putem lansa in productie cele 300 de genti?” sau ,,Sa-i spun soferului sa va aduca cele patru cutii cu produse?”. spun soferului sa va aduca cele patru cutii cu produse?”.

Aceasta tehnica nu este recomandata in cazul Aceasta tehnica nu este recomandata in cazul cumparatorilor nesiguri, timizi sau indecisi. Este recomandata cumparatorilor nesiguri, timizi sau indecisi. Este recomandata in schimb daca avem de-a face cu un cumparator ferm, increzator, iar prezentarea a avut loc intr-o atmosfera in schimb daca avem de-a face cu un cumparator ferm, increzator, iar prezentarea a avut loc intr-o atmosfera pozotiva. Acest gen de client va aprecia discutia sincera si faptul ca nu se pierde timp pentru tatonare.pozotiva. Acest gen de client va aprecia discutia sincera si faptul ca nu se pierde timp pentru tatonare.Incheierea prezumtivaIncheierea prezumtivaIncheierea prezumtiva are, la randul ei, trei variante: Incheierea prezumtiva are, la randul ei, trei variante: in cazul in cazul drumului fataldrumului fatal, cumparatorul este pus, pe rand, sa aleaga intre optiuni relativ minore care conduc, in, cumparatorul este pus, pe rand, sa aleaga intre optiuni relativ minore care conduc, in cele din urma, la emiterea comenzii. De exemplu, unui cumparator potential de fotocopiatoare i se explica cele din urma, la emiterea comenzii. De exemplu, unui cumparator potential de fotocopiatoare i se explica mai intai diferenta intre masinile cu toner lichid si cele cu toner pulbere, dupa care este intrebat de care mai intai diferenta intre masinile cu toner lichid si cele cu toner pulbere, dupa care este intrebat de care prefera. Apoi, i se spune ca exista atat masini noi, cat si second hand si este intrebat pe care le-ar prefera. in prefera. Apoi, i se spune ca exista atat masini noi, cat si second hand si este intrebat pe care le-ar prefera. in continuare, i se prezinta diversele optiuni functionale (viteze de lucru, marire-micsorare, etc) si este intrebat continuare, i se prezinta diversele optiuni functionale (viteze de lucru, marire-micsorare, etc) si este intrebat care se potrivesc mai bine nevoilor lui. Finalul este relativ simplu, deoarece deciziile importante au fost deja care se potrivesc mai bine nevoilor lui. Finalul este relativ simplu, deoarece deciziile importante au fost deja luate. Formula de incheiere poate fi: ,,Va pot livra un astfel de copiator saptamana viitoare, marti sau joi. Ce luate. Formula de incheiere poate fi: ,,Va pot livra un astfel de copiator saptamana viitoare, marti sau joi. Ce zi v-ar conveni mai mult?”zi v-ar conveni mai mult?”

in cazul in cazul piciorului in pragpiciorului in prag, agentul completeaza formularul comenzii, il semneaza si il pune in fata clientului, agentul completeaza formularul comenzii, il semneaza si il pune in fata clientului spunand: ,,Semnati aici si veti avea produsele in cel mult o saptamana”.spunand: ,,Semnati aici si veti avea produsele in cel mult o saptamana”.

intrebarea deschisaintrebarea deschisa este formulata pornind de la prezumtia ca partenerul este gata sa cumpere si poate este formulata pornind de la prezumtia ca partenerul este gata sa cumpere si poate imbraca forma: ,,Cand ati dori sa va livrez produsele?”.imbraca forma: ,,Cand ati dori sa va livrez produsele?”.

Tehnica incheierii prezumtive este eficace atunci cand se lucreaza cu clienti Tehnica incheierii prezumtive este eficace atunci cand se lucreaza cu clienti indecisi, sovaitori, care prefera indecisi, sovaitori, care prefera ca altcineva sa ia hotararile in locul lor. in nici un caz nu este recomandata in cazul clientilor cu vointa ca altcineva sa ia hotararile in locul lor. in nici un caz nu este recomandata in cazul clientilor cu vointa puternica. puternica.

Incheierea sumativaIncheierea sumativaIncheierea sumativa consta in recapitularea Incheierea sumativa consta in recapitularea punctelor asupra carora s-a cazut de acord si adunarea punctelor asupra carora s-a cazut de acord si adunarea avantajelor mentionate anterior, incurajand astfel clientul sa ia o decizie favorabila. avantajelor mentionate anterior, incurajand astfel clientul sa ia o decizie favorabila.

Tehnica este recomandata atunci cand negocierea Tehnica este recomandata atunci cand negocierea a avut loc pe parcursul mai multor intalniri.a avut loc pe parcursul mai multor intalniri.Incheierea concesivaIncheierea concesivaIncheierea concesiva consta in oferirea unei Incheierea concesiva consta in oferirea unei reduceri de pret, a unei cantitati suplimentare cu pret redus sau a reduceri de pret, a unei cantitati suplimentare cu pret redus sau a unei alte concesii, odata cu incheierea contractului. unei alte concesii, odata cu incheierea contractului.

Aceasta tehnica poate deveni insa periculoasa Aceasta tehnica poate deveni insa periculoasa daca este utilizata cu clientii permanenti, care se vor astepta dedaca este utilizata cu clientii permanenti, care se vor astepta de fiecare data la o astfel de concesie.fiecare data la o astfel de concesie.Incheierea tacutaIncheierea tacutaIncheierea tacuta presupune ca, dupa terminarea Incheierea tacuta presupune ca, dupa terminarea prezentarii, agentul sa se aseze linistit si sa astepte reactia prezentarii, agentul sa se aseze linistit si sa astepte reactia clientului.clientului.Incheierea negativaIncheierea negativaIncheierea negativa este utilizata doar in ultima Incheierea negativa este utilizata doar in ultima instanta.instanta.

Agentul de vanzari poate atrage atentia asupra Agentul de vanzari poate atrage atentia asupra epuizarii stocului de produse, asupra unei cresteri iminente a epuizarii stocului de produse, asupra unei cresteri iminente a pretului sau asupra unei respingeri in mediul social, datorita nealinierii la standardele existente. pretului sau asupra unei respingeri in mediul social, datorita nealinierii la standardele existente.

Este utilizata in cazul oamenilor indecisi, carora le Este utilizata in cazul oamenilor indecisi, carora le place sa delibereze la nesfarsit.place sa delibereze la nesfarsit.Negocierea in vederea vanzariiNegocierea in vederea vanzariiConformConform dictionarului Webster, dictionarului Webster, negociereanegocierea reprezinta reprezinta ,,procesul de consultare intre doua sau mai multe parti,,procesul de consultare intre doua sau mai multe parti in scopul incheierii unui acord”. Rationamentul in virtutea caruia cei doi parteneri isi adapteaza conditiile, in scopul incheierii unui acord”. Rationamentul in virtutea caruia cei doi parteneri isi adapteaza conditiile, astfel incat sa se indrepte catre incheierea acordului, reprezinta asadar negocierea, in timp ce vanzarea este, astfel incat sa se indrepte catre incheierea acordului, reprezinta asadar negocierea, in timp ce vanzarea este, de la un capat la altul, un element determinant al realizarii ei.de la un capat la altul, un element determinant al realizarii ei.

Pe scurt, diferentele fundamentale dintre negociere si Pe scurt, diferentele fundamentale dintre negociere si vanzare sunt:vanzare sunt:

-vanzarea este un schimb, sau mai bine spus un serviciu oferit -vanzarea este un schimb, sau mai bine spus un serviciu oferit in schimbul unei sume de bani;in schimbul unei sume de bani;

-negocierea este o impartire /divizare a unei valori adaugate.-negocierea este o impartire /divizare a unei valori adaugate.Negocierea propriu-zisa a clauzelor contractualeNegocierea propriu-zisa a clauzelor contractualeDesfasurarea tratativelor consta dintr-un ansamblu de Desfasurarea tratativelor consta dintr-un ansamblu de argumenteargumente si si obiectiiobiectii prin care partile isi definesc prin care partile isi definesc pozitia si urmaresc sa-si impuna interesele, ca si un sir de pozitia si urmaresc sa-si impuna interesele, ca si un sir de concesiiconcesii si si compromisuricompromisuri prin care partenerii prin care partenerii incearca sa-si apropie punctele de vedere si sa-si armonizeze interesele in scopul incheierii contractului.incearca sa-si apropie punctele de vedere si sa-si armonizeze interesele in scopul incheierii contractului.

ConcesiileConcesiile sunt renuntari unilaterale la una sau mai multe din pozitiile sustinute, in scopul crearii conditiilor sunt renuntari unilaterale la una sau mai multe din pozitiile sustinute, in scopul crearii conditiilor necesare ajungerii la o intelegere.necesare ajungerii la o intelegere.

Compromisurile Compromisurile inseamna retragerea partiata a fiecarui partener de pe pozitiile anuntate, pentru deblocarea inseamna retragerea partiata a fiecarui partener de pe pozitiile anuntate, pentru deblocarea tratativelor sau finalizarea intelegerii (schimb de concesii).tratativelor sau finalizarea intelegerii (schimb de concesii).Exista trei tipuri de strategii de abordare a concesiilor:Exista trei tipuri de strategii de abordare a concesiilor:-strategia fermitatii – solicitari ridicate si concesii marunte si putin -strategia fermitatii – solicitari ridicate si concesii marunte si putin frecvente;frecvente;-strategia ingaduintei – solicitari medii si concesii de valoare mijlocie;-strategia ingaduintei – solicitari medii si concesii de valoare mijlocie;-strategia moderata – solicitari mari si concesii frecvente, dar de mica -strategia moderata – solicitari mari si concesii frecvente, dar de mica valoare.valoare.Strategia concesiilor depinde de importanta mizei, de durata negocierilor, de Strategia concesiilor depinde de importanta mizei, de durata negocierilor, de raportul de forte dintre parti, de raportul de forte dintre parti, de

profesionalismul negociatorului etc.profesionalismul negociatorului etc.

In literatura de specialitate sunt prezentate o serie de reguli care trebuie In literatura de specialitate sunt prezentate o serie de reguli care trebuie respectate atunci cand se efectueaza respectate atunci cand se efectueaza concesii. Astfel, negociatorul nu va face concesii:concesii. Astfel, negociatorul nu va face concesii:

-unilaterale, adica fara sa primeasca nimic in schimb;-unilaterale, adica fara sa primeasca nimic in schimb;-inainte de a fi nevoie;-inainte de a fi nevoie;-numai pentru ca este de buna credinta-numai pentru ca este de buna credinta-prin care renunta, relativ usor, la o pozitie declarata ca fiind majora.-prin care renunta, relativ usor, la o pozitie declarata ca fiind majora.Concesiile trebuie sa fie facute:Concesiile trebuie sa fie facute:-in ritm controlat;-in ritm controlat;-dupa principiul concesie contra concesie si informatie contra informatie;-dupa principiul concesie contra concesie si informatie contra informatie;-in mod ,,distilat”, adica concesii mici si numeroase, nu putine si -in mod ,,distilat”, adica concesii mici si numeroase, nu putine si importante;importante;-in cazul fiecarei concesii, oricat de mica, trebuie sa se aminteasca -in cazul fiecarei concesii, oricat de mica, trebuie sa se aminteasca beneficiile pe care aceasta le ofera beneficiile pe care aceasta le ofera celeilalte parti si sacrificiile pe care le implica pentru cel care a acordat-o.celeilalte parti si sacrificiile pe care le implica pentru cel care a acordat-o.

Strategii, tehnici, tactici utilizate in negociereStrategii, tehnici, tactici utilizate in negociereStrategiileStrategiile sunt orientari pe termen lung care se refera la ansamblul negocierii si exprima interesele de baza sunt orientari pe termen lung care se refera la ansamblul negocierii si exprima interesele de baza ale firmei.ale firmei.

TehnicileTehnicile sunt modalitati de actiune subordonate strategiei, care se pot adapta in raport cu evolutia sunt modalitati de actiune subordonate strategiei, care se pot adapta in raport cu evolutia procesului de negociere.procesului de negociere.

Tacticile Tacticile sunt actiuni cu orizont redus de timp de valorificare a unor oportunitati in cursul negocierii.sunt actiuni cu orizont redus de timp de valorificare a unor oportunitati in cursul negocierii.

Stratagemele Stratagemele sunt tactici de manipulare, prin care se urmareste surprinderea partenerului, valorificarea unor sunt tactici de manipulare, prin care se urmareste surprinderea partenerului, valorificarea unor slabiciuni ale acestuia, precum si intarirea pozitiei proprii in negocieri.slabiciuni ale acestuia, precum si intarirea pozitiei proprii in negocieri.StrategiiStrategiiOptiunile strategice majore ale negociatorului, numite in Optiunile strategice majore ale negociatorului, numite in literatura de specialitate alternative decizionale, literatura de specialitate alternative decizionale, sunt:sunt:

-conflict ( fiecare partener incearca sa castige, facandu-l pe -conflict ( fiecare partener incearca sa castige, facandu-l pe celalalt sa piarda) sau cooperare ( partile incearcacelalalt sa piarda) sau cooperare ( partile incearca sa ajunga la o intelegere pentru ca fiecare sa castige);sa ajunga la o intelegere pentru ca fiecare sa castige);

-ofensiva (negociatorul urmareste sa ia initiativa) sau -ofensiva (negociatorul urmareste sa ia initiativa) sau defensiva ( negociatorul isi propune sa se apere, sa defensiva ( negociatorul isi propune sa se apere, sa reziste si sa contraatace);reziste si sa contraatace);

-dictat (negociatorul alege rigiditatea) sau adaptare -dictat (negociatorul alege rigiditatea) sau adaptare (flexibilitate in purtarea tratativelor);(flexibilitate in purtarea tratativelor);

-inchidere ( dorinta de a mentine negocierea strict in -inchidere ( dorinta de a mentine negocierea strict in limitele predeterminate) sau deschidere ( disponibilitatelimitele predeterminate) sau deschidere ( disponibilitate la extinderea negocierii daca apar oportunitati);la extinderea negocierii daca apar oportunitati);

-negociere scurta sau negociere lunga .-negociere scurta sau negociere lunga .

In timpul negocierii, aceste alternative se imbina, in proportii In timpul negocierii, aceste alternative se imbina, in proportii diferite, in raport cu conditiile concrete ale diferite, in raport cu conditiile concrete ale negocierii. negocierii.