tele satış - Çağrı merkezi
DESCRIPTION
Tele Satış Eğitimi , Çağrı Merkezi Eğitimi , Call Center Satış Eğitimi, Çağrı Merkezi Satış EğitimiTRANSCRIPT
Baskı ve Stresi Yönetmek
Müşteri Temsilcileri normal koşullarda gün içerisinde verimli olarak 6 saat konuşabilirler. Müşteriler ile konuşurken stres ve baskıyı
yöneterek daha başarılı olabilirler.
Nem Hareket
Kaliteli Yemek İçmek Neşe
Sesimiz
Telefonda görüştüğünüz müşteri temsilcisinin sesinin nasıl olmasını isterdiniz?
Görüşmeye BaşlarkenHız
Ses Enerjisini KullanmakDuraklamalarDinamik ses
Telefonda Yeteneklerinizi Öldürmek
Uzaktan olumlu izlenim bırakamamakDoğru bilgi vermemek
Görüşmeleri iyi bir şekilde sonlandıramamakMesajınızın uzun olması
Satın alanları Deliye Çeviren 10 şey
Hazır olduğu her halinden belli bir metin.Ürünleri bilmeyen insanlar
Konuşmanın bölünmesiFondaki gürültü
Kötü telaffuzBoğaz temizleme
Kaba davranışBir başkasına yönlendirmek
Sonsuza kadar beklemede tutmakBekletme kurallarına uymamak
Müşterinin Sizden Daha Fazla Almasını Sağlamak
Müşterilerden daha fazlasını isteyin.Başka neler aldıklarını öğreninTekrar gelmeleri için davet edin
Sattığınız şeye bağlı kalmayınHer şeyi anında yapın.
Başarısızlığın En yaygın Sebepleri
Pes etmek , Erken bırakmakSatış yapmak istememek
Mükemmel olmak zorundayız
Başarılı Müşteri temsilcisi olmak için 10 yöntem
Soru SormakDemografik özelliklere uyumlu olmak
Büyük hayaller kurunMazeret yokYazıya dökünDürüst olun
Kendinizi dinleyinRekabet edin
Kazananları kutlayınKendinizi Ödüllendirin
Gelen Aramaları Karşılamak
Aynı Yoldan Asla İki Kere Geçmeyin
Günaydın …. Ben nasıl yardımcı olabilirim? Merhaba …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
Ben…. Size nasıl yardımcı olabilirim? İyi günler ….. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
Arayanların Memnuniyetini Düşürmek için yapmamız gerekenler
Nezaket Kurallarına uymamak Bekletme kurallarına uymamak Jargon veya terim kullanılması
Gereksiz ,Fazla açıklama yapılmasıProblem çözememe
Müşteriyi Suçlama ya da mazeret Satış çabası Sergilemek
Uygun Olmayan Konu dışı örnek kullanma Zayıf anlatım
Engellenebilir tekrar aramalar
Arayanların Memnuniyetini Arttırmak için yapmamız gerekenler
Nezaket Kurallarına uyum sağlanması Bekletme kurallarına uyulması
Jargon veya terim kullanılmaması Kısa ve Öz açıklama yapılmasıProblemlere Çözüm Sağlama
Satın alma kararını müşteriye bırakmak Müşterinin İhtiyacı sorgulamak
Uygun örnekler kullanılması Güncel bilgiler kullanılması
Doğru ve Güçlü anlatım
Ölümcül Kelimeler ve Gizli anlamları
Ölümcül Kalıp Gizli Mesaj
Aslında, Dürüst Olmak gerekirse, Samimiyetle
Yani şu ana kadar tam olarak benimle dürüst bir şekilde konuşmadın mı?
Sizce de böyle değil mi? Ne düşündüğünü doğrulamamı mı istiyorsun? Benim düşüncem senin düşüncenden daha önemli
Doğru söylüyor muyum? Seninle aynı fikirde olmamı sağlamaya çalışıyorsun.
Umarım / İnşallah Sonucun ne olacağı konusunda kötümsersin
Anlatmak istediğim şu Benim seni anlayamayacak kadar aptal olduğumu düşünüyorsun.
… yı da ekleyebilirim Ya da eklemeye bilirsin, o kadar önemli değil.
Bu önemli O zaman mesajın geri kalanı önemsizdi.
Güçlü Konuşmanın Kuralları
Kullandığımız kelimler müşterilerin bizim hakkımız da sahip oldukları görüşü belirler.
“yapmak zorunda olacağım” yerine “…. Yapmaktan memnuniyet duyarım”
Yapamayacağınız şeyleri söylemek yerine yapabileceklerinizi söyleyin.
“Size karşı açık olmama izin verin “, “İçtenlikle söylüyorum” , “ Gerçekten” gibi başlangıç kalıplarından kurtulun.
Harcamak yerine Yatırım Yapmak kelimelerini kullanın.“Seni Seviyorum ama” örneğinde olduğunu gibi “Ama”
cümlenin değerini düşüren bir kelimedir bunu yerine “ve” bağlacını kullanın.
“Kabul etmemek” fiili yerine “Sizi anlıyorum. Benim size sunacağım fırsat…” şeklinde cümleler kullanın.
Birine karşı konuşmak yerine biriyle birlikte konuşun.
Güçlü Konuşmanın Kuralları
“Biz Sizi Ararız” potansiyel müşterinin seçeneğinin olmadığını işaret eder ve onların kontrol hissini ortadan kaldırır. “Size ulaşacağım” dediğinizde
potansiyel müşteri gönüllü bir alıcı haline gelir.
“Söylemek” kelimesi yerine “bilmenizi sağlamak” cümlelerini kullanın.
“Bilgilendireceğim” yerine “Paylaşacağım” kelimelerini kullanın.
“Sizi yarın … saatinde arayacağım” demek yerine “Sizi yarın görüşmek için arayabilir miyim ?”
“Benim yapmak istediğim” demek yerine “ Bu konunun üzerinden birlikte gidelim” diyerek iş birliği istediğinizi gösterin.
“Yapmanız gereken” , “Yapmak zorunda olduğunuz” ,”Yapmaya ihtiyacınız olan şey” demek yerine “Yapmak İsteyebileceğiniz şey” ya da “Belki ..... yapmak
istersiniz”.
Güçlü Konuşmanın Kuralları
Potansiyel müşterinin bir şey yapmasına izin verdiğini söylemek akıllıca değildir, çünkü izin vermek bir onayın gerekli olduğuna işarettir. Bir şeyi
yapmaya mümkün kıldığını söylediğinizde daha iyi sonuçlar alırsınız.
İnsanlar genellikle kararlarına bağlı kaldıkları için takdir edilirler. Zorluk ,onlara hemen kabul ettiklerini düşündürmeden kararlarını
değiştirme fırsatı vermektir. “İşte fikrinizi değiştirmeye yarayacak bazı fikirler.” demekten kaçının onun yerine “İşte bazı yeni bilgiler; belki başka
bir karar varırsınız”
Altı Sihirli Kelime
Satış yaparken istediğiniz karşılık almaktır. Bir karşılık almak için öncelikle satış metinin ilgi çekici olması gerekir. Bunun için en doğru yol doğru kelimeleri kullanmaktır.
BedavaGezegende en zengininden en fakirine kadar herkes bir şeyi bedavaya almayı sever.
İnsanlar bir aşka şeyi bedava almak için para harcarlar.
Siz/Sizinİsimlerinden sonra , insanların en fazla duymayı sevdikleri kelimeler “siz” ve “sizin” dir.
Bildiriyoruz / Tanıtıyoruz / YeniBu kelimelerin hepsi haber değeri taşır. “ Tele satış yapmanın yeni yolu, böylece bütün
aramalarda satış yapacaksınız.” Bu cümlede kullanılan “yeni” kelimesi aciliyet ve heyecan taşımasını sağlarız.
SırlarSırlar insanlarda merak uyandırır. “ Sizlere hayatınızı daha iyi yaşamanın sırlarında
bahsedeceğim.”
….. Yapmanın Yoluİnsanlar bir şeyleri yapmanın yeni yollarını öğrenmeye meraklıdırlar. “Hayatınızı güvenceye
almanın yolu”
Garantili“Hayatınızı daha sağlıklı yaşayacaksınız , Bunu garanti ediyorum”
Müşteriyi Her Zaman Motive Edin
Motivasyonu Bozanlar Motive Edenler
Onları aptal yerine koymak Akıllı hissetmeleri sağlamak
Eleştirmek Övmek
Ne yapmalarını gerektirdiğini söylemek
Ne yapmaları gerektiğini düşündüklerini sormak
Tehdit edilmiş hissetmelerini sağlamak
Güvende hissetmelerini sağlamak
Korkutmak Güçlü hissetmelerini sağlamak
Anlaşılmayan bir dil kullanmak Olayı açıkça izah etmek
Bilinmedik kelimeler kullanmak Onların diliyle konuşmak
Görüşmede Sıcaklığı Sağlamak
İsimle hitap etmekİlgiyi kontrol etmek(Dikkat toparlamak)
AnlamakHatırlamak
Soru Sorma ve Nitelendirme
Gerçek bir ihtiyaç bulun. Açık İhtiyaçları belirleme
Potansiyeli Tespit Etmeİhtiyacı var mı?
Bütçesi uygun mu?Referans
Müşterileri Etkilemenin Yolları
TutarlılıkGörüşmelerinizde vermiş olduğunuz bilgilerin ,daha sonra
dokümanlarda da aynı olmalıdır.
KarşılıklılıkBir iyilik yapmak diğer tarafı da karşılığında iyi bir şeyler yapmaya
mecbur kılar.
ÇevreEğer herkes yapıyorsa, bunun doğru olması gerekir. 100.000 üye
yanılıyor olamaz.
PrestijBilinen bir kurumun adına kullanma prestiji sağlayacak ve güveni
arttıracaktır.
Az BulunurlukAz olduğu algılanan her şey aynı zamanda daha iyi olmasa bile daha
değerli olarak algılanır. Eğer sunduğumuz , nadide bir ürün olarak algılanırsa satış oranınız artar.
Sunumunuzu Karşı Konulmaz yapmak için 09 Yol
Sizi arayan kişinin söylediği ihtiyaçlarını karşılayacak belirli faydalar hakkında konuşun.Müşteriler kendi nedenleri için bir
şeyler alırlar sizinkiler için değil. Özel ve üstün özellikler gösterin. Temel özellikler üzerinde vakit
harcamayın. Firmanın güvenilir bir satıcı olduğunu gösterin.
Sattığınız ürünün fiyatının doğru olduğunu gösterin. Şimdi satın almaları için zamanın doğru olduğunu gösterin.
İhtiyaçları ile eşleştiren kanıt cümleleri kullanın. Duygusal yönden cezp edici bir şeyler sunun.
Başarı hikayeleri ile olayları dramatize edin. Bunlar özellikle arayan kişinin mesleği ve bulunduğu bölge ile daha etkili olacaktır.
Kurabiye ister misin?”“hmm! Yok, teşekkürler”“Yeni pişirdim.”“Sana zahmet vermek istemem”“Ne zahmeti, senin için yaptım
zaten”“Yorulmasaydın”“Bir dakika içinde getiririm” “Peki Madem” “Yanında kahve ister misin?”“Yok , teşekkürler”“Yeni hazırladım”“Ne zahmeti, senin için bir fincan
hazırladım zaten”“Peki Madem”“İçine süt ister misin”
İtirazlarla Başa Çıkmak
İtirazlar nerden gelir?Bir satışçı konuşana kadar potansiyel müşterinin herhangi bir itirazı yoktur,
sadece endişeleri vardır. Satışçı potansiyel müşterinin karşı çıktığı bir
şey söylediği zaman itiraz ortaya çıkar.
İtiraza sebep olan kelimeler nelerdir?“Eğer ihtiyacınızı karşılayabilirsem benden
satın alacak mısınız?” yerine “ alabilir misiniz?”
İtirazlar ne zaman ele alınır.
Hayır işin bir parçası
Satış Kurtarıcılar
Firmanızı bilmiyorum.“Bizimle iş yaparken rahat hissetmeniz için neyi öğrenmek istersiniz?” ya da
“Kimin güvenilir bir satıcı olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?”
Kapatmadan ÖnceKapatmadan önce size son bir soru sormama izin verin. Fiyatı yüzünden kabul
etmediniz değil mi?
Yanlış anladımEğer sunum tamamlanmadan müşteri kaza eseri bir itiraz ortaya çıkardıysa.
“Ops! , Durun! Her şeyi baştan saralım! Sizi yanlış anladım”
Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmanın 11 Yolu
Dikkatlice dinleyin Varsayım yapmayın
Pozitif kalın Empati kurun
Kabul etmeyi kabul edin Öneri isteyin
Onların bakış açısını edinin Asla mazeret aramayın
Asla “Affedersiniz” demeyin Çözüme yönelik çalışın
Sinirinizin geçmesini sağlayın
Metin ÖGETÜRK
Beni dinlediğiniz için teşekkürler.