U N I V E R Z I T E T U S A R A J E V UFAKULTET ZA SAOBRAĆAJ I KOMUNIKACIJE

ODSJEK: SAOBRAĆAJPREDMET: Logistika u transportu i komunikacijama

Pregled dosadašnjih teoretskih razmatranja suštine kvaliteta -seminarski rad-

STUDENT: MENTOR:Ćurovac Amina, 6665 V. prof. dr. Abidin Deljanin

Sarajevo, novembar 2012. godine

SADRŽAJ

Uvod …………………………………………………………………………………..… 3

1. Definisanje i značenje pojma kvalitet …………………………………………….. 4

2. Razvoj funkcija kvaliteta ……………….…………………………………………. 7

2.1. Inspekcija kvaliteta ……………………………………………………………... 7

2.2. Prevencija kvaliteta …………………………………………………………….. 8

2.3. Obezbjeđenje kvaliteta ………………………………………………………….. 8

3. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga …….……………………………………......... 9

4. Koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga …………...………………………. 12

4.1. Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga ……………………………………. 13

4.1.1. Kvalitet proizvoda ……………………………………………………… 13

4.1.2. Kvalitet usluga …………………………………………………………. 14

4.2. Petlja kvaliteta …………………………………………………………………. 15

4.3. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga …………………………………... 16

4.3.1. Obezbjeđenje kvaliteta …………………………………………………. 16

4.3.2. Organizacija ……………………………………………………………. 17

4.3.3. Struktura organizacije ………………………………………………….. 18

5. Osnovni principi menadžmenta kvaliteta ………...……………………………... 20

6. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga u transport ………………..……………….. 22

6.1. Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim

uslugama ……………………………………………………………………. 25

6.2. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu ………………………………... 30

Zaključak ……………..…………………………………………………………….…. 32

BibliografijaPopis slika i tabela

2

Uvod

Definisanje pojma kvaliteta i usluga, težak je zadatk koji se stavlja pred teoretićare,

budući da ni jedna definicija ne može detaljno objasniti te pojmove. U ovom radu ćemo

se osvrnuti na dosadašnja teoretska razmatranja suštine kvaliteta, definisanje pojma

kvaliteta i razvoj funkcija kvaliteta.

Kvaliteti pojedinačnih vrsta proizvoda i usluga u principu se razlikuju. U većini slučajeva

isti proizvodi i usluge (proizvedeni od različitih proizvođača) imaju različit kvalitet.

Upravo, zbog toga što svaki put obuhvata različitu sadržinu (brojne karakteristike) za

riječ "kvalitet" se može reći da se nedovoljno zna šta on, u konkretnom slučaju znači.

Najmanje će se pogriješiti ako se uopšteno kaže da on ispoljava subjektivne procjene

svakog pojedinca (potrošača ili korisnika usluga) o osnovnim karakteristikama,

mogućnostima i sposobnostima proizvoda i usluga. To se potvrđuje mnogim već datim

definicijama. Razni autori opisivali su kvalitet kao "stepen savršenstva", "dobijena

vrijednost za utrošeni novac", "usaglašenost sa specifikacijama i zahtjevima", i sl.

Sistem kvaliteta proizvoda i usluga, kao i koncept kvaliteta ćemo takođe obraditi u ovom

seminarskom radu.

Nadalje ćemo se osvrnuti na kvalitet u transport. Svojom atraktivnošću, brzinom,

sigurnošću te ukupnim kvalitetnim servisom, transportna usluga mora udovoljiti sve

većim zahtjevima korisnika. U zavisnosti od toga koliko se pojedini ili svi elementi

kvaliteta jedne usluge razlikuju od pojedinih ili svih elemenata druge usluge, zavisi

koliko će se razlikovati upotrebne vrijednosti ovih usluga.

Uspjeh na tržištu, transportne usluge, moguće je ostvariti jedino trajnim osiguranjem

kvalitete, koja bi trebala osigurati minimalno onu razinu usluge koju nude konkurentni

prometni vidovi i sudionici u proizvodnji transportne usluge na tom pravcu (luke,

željeznica,cestovni prijevoznici i dr.).

3

1. Definisanje i značenje pojma kvalitet

Mada se mnogo govori i piše o kvalitetu proizvoda, termin nije još uvijek jasno definisan.

Kvalitet se sastoji od mnogo dimenzija, koje su često, nažalost u sukobu. Kada se govori

da jedan proizvod ima visok kvalitet podrazumijeva se da su njegove bitne karakteristike

zastupljene u najvećoj mjeri. U takve karakteristike se ubrajaju upotrebne, odnosno

funkcionalne karakteristike proizvoda, dužina vijeka upotrebe proizvoda, pogodnost za

održavanje i drugo. Ako se radi o proizvodu koji treba da obavlja određenu funkciju, tad

se najčešće misli na njegove funkcionalne karakteristike. Termin je težak za

razumijevanje i zbog toga što se neke osobine koje neki kupci smatraju kao dokaz

visokog kvaliteta, od drugih smatraju nepoželjnim. Sama riječ “kvalitet”, potiče od

latinske riječi "qualitas" koja znači kakvoću, svojstva, osobine.

Razvoj međunarodnih trgovinskih odnosa i modernog poslovanja stavlja pred saobraćajnu

djelatnost nove zahtjeve u pogledu kvaliteta transportnih usluga. Savremeni program

međunarodne standardizacije primenjuje se univerzalno na domen transporta, trgovine,

bankarstva, turizma, osiguranja, carine i špedicije, kao i u oblasti elektronske i mašinske

industrije. Svjetski poznati proizvođači transportnih sredstava i opreme dobijaju nove

narudžbe u skladu sa opštim zakonom standardizacije, koja dobija status nove,

univerzalne tehnologije.

Kvalitet proizvoda i usluga u uslovima prelaska sa klasičnog na nov način poslovanja,

kroz implementaciju sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000, dobija nove

dimenzije. Naime, o kvalitetu proizvoda se ne govori više prvenstveno sa stanovišta

proizvođača, već u sklopu kompleksnog sagledavanja svih zahtjeva i potreba korisnika -

kupca, vezano za korišćenje i upotrebu proizvoda i tehničkih sistema.

Intenzivne i brze promjene donose sa sobom i mnoge probleme, počev od termina koji se

koriste u sklopu novog, kompleksnog pristupa kvalitetu proizvoda i usluga. Najveći broj

problema odnosi se na pogrešan prevod standardizovanih termina iz međunarodnih

riječnika.

4

Mnoge riječi, uobičajene u svakodnevnoj upotrebi, koriste se u oblasti kvaliteta na

specifičan ili ograničen način u poređenju sa definicijama iz riječnika, iz slijedećih

razloga:

prilagođava se terminologija u oblasti kvaliteta od strane različitih sektora

poslovanja i industrije, radi zadovoljavanja njihove specifične uočene potrebe,

uvodi se mnoštvo termina od strane profesionalaca u oblasti kvaliteta, za različite

industrijske i ekonomske sektore.

Polazeći od analize uloge koju kod pružanja transportne usluge ima vozilo kao materijalni

proizvod, i stava da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadržan u usluzi koju on

pruža, dat je osvrt na korišćenje definicija kvaliteta u naučno-stručnoj literaturi iz ove

oblasti.

Predmetna terminološka razmatranja se zasnivaju na komparativnoj analizi postojećih

definicija u međunarodnim i nacionalnim standardima IEC, ISO 9000, i JUS ISO te

riječnicima IEC, sa namjerom da se termini koji se odnose na kvalitet razjasne i

standardizuju onako kako se primenjuju u oblasti upravljanja kvalitetom. Pojmovi, koji se

koriste u metodologiji kvaliteta, nisu apriorne misaone konstrukcije, već ključ za

razumijevanje i analiziranje stvarnosti, kao i za djelovanje. Kod upotrebe nekog termina

nikada ne treba gubiti iz vida konkretne elemente na koje se odnosi, posebno za termin

kvalitet koji u popularnoj upotrebi za različite ljude ima različita značenja.

U međunarodnom standardu, kvalitet je definisan kao skup svih karakteristika nekog

entiteta koje se odnose na njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe

koje se podrazumijevaju. 1

Kvalitet je postao svjetski pokret i način življenja. Najznačajnija svjetska imena koja su

bili promotori kvaliteta su američki naučnici: Edvards Deming, Joseph Juran, Armand

Feigenbaum, Philip Crosby. Sva četvorica su saglasna da uspjeh organizacije najviše

zavisi od kvaliteta, da za to najveću odgovornost snosi menadžment a da svi zaposleni

moraju učestvovati u ostvarivanju kvaliteta. Kada se radi o definiciji kvaliteta navedena

četvorica imaju različite pristupe, što ćemo u narednom izlaganju vidjeti.

1 Standardi: JUS ISO 8402: 1996; JUS ISO 9004-2:1993; IEC 50(191): 1990.5

U posljednjih trideset godina tržište se u osnovi promijenilo pa se sa tržišta proizvođača

(viška potražnje) prešlo na tržište potrošača (viška ponuda) i na kraju se stiglo do tržišta

kompetitivnosti (viška ponuda proizvoda i usluga visokog kvaliteta i konkurentnih

cijena).

Sve ovo je dovelo do novog pristupa kvalitetu, po kome kvalitet proizvoda i usluga nije

uslovljen samo:

1) karakteristikama proizvoda,

2) efikasnošću u proizvodnji i

3) kontrolom kvaliteta,

nego obuhvata tržišni pristup iskazan definicijama prije svih: Juran: “Pogodnost za

upotrebu”, Deming: “Kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmjeri na sadašnje i buduće

potrebe korisnika”, Feigenbaum: “Skup složenih karakteristika proizvoda ili usluga u

marketingu, razvoju, proizvodnji i održavanju kroz koje će proizvod ili usluga u upotrebi

zadovoljiti očekivanja korisnika”, Crosby: “Saglasnost zahtjevima”, ISO 8402: “Skup

svih karakteristika nekog entiteta koji se odnosi na njegovu mogućnost da zadovolji

iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumijevaju”, serija standarda ISO 9000: “Nivo do

kojega skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve”.

Kvalitet je značajan faktor opstanka, poslovnog uspjeha i prosperiteta preduzeća pa su u

tom smislu aktivnosti usmjerene na:

preventivu za kvalitet u čitavom životnom ciklusu proizvoda, sa ciljem

približavanja, takozvanoj proizvodnji bez greške i

sticanja povjerenja kod kupaca da sistem obezbjeđuje proizvode potrebnog i

dovoljnog sistema kvaliteta.

6

2. Razvoj funkcija kvaliteta

Funkcija kvaliteta evoluirala je i razvijala se u skladu sa razvojem proizvodnje.

U dosadašnjem razvoju teorije i prakse funkcije kvaliteta poznate su slijedeće glavne

faze:

Inspekcija kvaliteta;

Prevencija kvaliteta, i

Obezbjeđenje kvaliteta.

2.1. Inspekcija kvaliteta

Inspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od strane

službenika inspekcijskog odjeljenja. To je filozofija u čijem je jezgru koncentrisanje na

traženju proizvoda sa greškom, ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja grešaka zbog čega se

u serijskoj proizvodnji pokazala vrlo neefikasnom. Povećanjem obima proizvodnje i

prelaskom na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena u načinu vršenja

funkcije kvaliteta. Primenjuju se različite statističke metode za ocjenu prihvatljivosti

proizvoda na bazi uzimanja uzorka koji čini reprezentativni dio ukupne količine

proizvoda.

Osnovna karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je kontrolisanje, mjerenje i

ispitivanje karakteristika i performansi gotovih proizvoda poslije proizvodnje – na kraju

proizvodnog procesa. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih

kriterijuma. Ti proizvodi ostaju u fabrici i mogu biti popravljeni ili odbačeni. Na taj način

se spriječava isporuka neispravnih proizvoda kupcu.

Druga karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je nedovoljna efikasnost i, često,

neekonomičnost uslijed visokih troškova. Čak i u slučaju veoma rigorozne i sveobuhvatne

kontrole, često se kod korisnika nađe određen broj proizvoda sa nedostacima jer uzroci

nastanka grešaka nisu otklonjeni. Troškovi, koji nastaju uslijed organizovanja i

7

sprovođenja takve kontrole kao i pri pronalaženju proizvoda sa nedostacima povećavaju

ukupne troškove proizvodnje.

Kvalitet proizvoda se utvrđuje po završetku proizvodnje kada se uklanjaju uočene

greške. Otklanjanjem grešaka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo posljedice

ali uzroci i dalje ostaju. Odgovornost za kvalitet drugih učesnika procesa proizvodnje ne

postoji ili, ako u nekim slučajevima i postoji, ona nije direktna i odlučujuća. Posljedice

ovakvog pristupa pitanjima kvaliteta su:

• Nezadovoljavajući kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci,

• Povećani troškovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih

proizvoda, čije su dalje posledice više cijene proizvoda zbog čega su

kupci, takođe, nezadovoljni

• Uzroci odstupanja (grešaka) se sporo otklanjaju ili se uopšte ne otklanjaju,

zbog čega se sporo postiže potreban nivo kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta se često naziva kontrolom kvaliteta, a službe koje je obavljaju obično

nose naziv „Službe kontrole kvaliteta“ ili nekako slično.

Inspekcija kvaliteta, kao osnovni vid funkcije kvaliteta, se danas sve manje primjenjuje –

uglavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena tržišta, gde se kvalitetu ne pridaje

veliki značaj.

2.2. Prevencija kvaliteta

Prevencija kvaliteta je filozofija koja se zasniva na sprečavanju pojave grešaka i na

trajnom uklanjanju uzroka grešaka. Cilj je da se postigne proizvodnja bez grešaka.

2.3. Obezbjeđenje kvaliteta

Obezbjeđenje kvaliteta je funkcija koja je, u odnosu na ostale funkcije, najkasnije počela

da se razvija. Osnovne karakteristike ovog pristupa su :

Vodeća uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet

Jasno definisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije

Stalno preispitivanje i održavanje zahtjevanog i željenog nivoa kvaliteta radi

zadovoljenja kupaca

8

Pojam „obezbjeđenje kvaliteta“ sugeriše da je to neka vrsta prevencije. Prevencija

kvaliteta je veoma značajan faktor ukupne funkcije obezbjeđenja kvaliteta. Cilj i suština

obezbjeđenja kvaliteta su sticanje povjerenja korisnika u sposobnost organizacije da

isporuči kvalitetan proizvod. Karakteristika ovog pristupa kvalitetu je vodeća uloga i

odgovornost rukovodstva za kvalitet i jasno definisane odgovornosti za kvalitet svih

pripadnika organizacije. S obzirom da sve funkcije organizacije utiču na kvalitet,

obezbjeđenje kvaliteta je način permanentnog nadzora cjelokupne funkcije kvaliteta od

strane najvišeg rukovodstva. Briga za kvalitet je na najvišem nivou - to je zadatak i

obaveza najvišeg rukovodstva i osnova poslovne politike.

Koncept „totalne kontrole kvaliteta“ sadrži tri osnovne vrste kontrola:

• Kontrola novog projekta , koja obuhvata procedure za obezbjeđenje da

zahtjevi kupca budu potpuno shvaćeni i pretvoreni u primenjljive

proizvodne specifikacije

• Kontrolu nabavke, koja obuhvata procedure za obezbjeđenje da isporučilac

zadovoljava postavljene zahteve

• Kontrolu proizvoda, koja obuhvata sve dokumentovane procedure i

metode za obezbjeđenje da proizvod zadovoljava sve zahtjeve iskazane u

specifikaciji ili na drugi način. Ovo uključuje i aktivnosti , kao što su

pakovanje, instaliranje i servisiranje.

3. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga

Sistem kvaliteta, kao uređeni skup pojedinačnih dijelova u jednoj cjelini, čine

organizaciona struktura, odgovornosti, postupci, procesi i resursi potrebni za ostvarenje

upravljanja kvalitetom. Sistem kvaliteta je jedan od instrumenata upravljanja poslovnim

aktivnostima. Njime se unaprijed planiraju svi neophodni procesi kako bi se greške i

slabosti svele na minimum.

Ovim sistemom se kupcima proizvoda i korisnicima usluga garantuje trajnost kvalitetnih

proizvoda i usluga i na taj način omogućava ostvarenje poželjnih rezultata. Njegovim

dosljednim sprovođenjem svi planovi za proizvodnju i prodaju baziraju se na tržišnim

potrebama i na taj način u potpunosti zadovoljavaju zahtjevi kupaca roba i usluga.

9

Sistemom kvaliteta, naime, ostvaruju se osnovni principi marketing poslovne filozofije po

kojoj su sve funkcije u preduzeću usmjerene prema potrebama kupca. U takvim uslovima

sve aktivnosti su planirane i realizovane na osnovu unaprijed sagledanih tržišnih potreba i

tako se proizvodima i uslugama, kao zajedničkim rezultatom, zadovoljavaju potrebe

kupaca.

Slika.1. Sistem kvaliteta

Sistem kvaliteta je vrlo složen proces zbog čega je neminovan organizovan i planski

pristup za njegovo uvođenje, unaprjeđenje i održavanje. Potrebno je prethodno

obezbijediti odgovarajuću organizacionu strukturu, kadrovsku i tehnološku opremljenost,

a posebno poslovnu klimu koja se ispoljava i karkteriše preokupiranošću zaposlenih (od

najnižih do najviših rangova u hijerarhiji rada i rukovođenja) sa odvijanjem svih procesa i

aktivnosti u skladu sa sistemom kvaliteta i marketing poslovnom filozofijom. Neophodno

je, definisati :

1. politiku kvaliteta,

2. organizaciju za obezbjeđenje kvaliteta,

3. odgovarajuće resurse za kvalitet,

10

4. odgovarajuću dokumentaciju,

5. odgovarajuće postupke za sprovođenje aktivnosti i radna mjesta koja su

neophodna za sprovođenje sistema kvaliteta,

6. detaljan program aktivnosti sa kojim se preciziraju politika kvaliteta, procedure i

aktivnosti na svim nivoima.

Kakvu organizacionu strukturu u preduzeću treba definisati da bi se obezbijedili uslovi za

uvođenje i razvoj sistema kvaliteta i upravljanja kvalitetom? Pošto zavisi od politike

kvaliteta (koja bi morala da bude zasnovana na stvarnom kadrovskom, tehničko-

tehnološkom, organizacionom, ekonomskom i tržišnom stanju i položaju preduzeća, te na

realnoj procjeni širine prihvaćenosti značaja kvaliteta i upravljanja kvalitetom proizvoda i

usluga, obučenosti i spremnosti kadrova za uvođenje i sprovođenje sistema kvaliteta), to

nema unaprijed definisane odgovarajuće organizacione strukture.

Iz brojne literature, a i prakse vidljivo je da se poslovi uvođenja i razvoj sistema kvaliteta

i upravljanja kvalitetom mogu organizovati na razne načine, počev od zaduženja

pojedinaca, pa do organizovanja čitavih službi. Pri tome je bitno da se organizacijom

moraju definisati i odgovornosti ovlaštenja i koordinacija rada između svih dijelova

preduzeća. Za plansko uvođenje i razvoj sistema kvaliteta u preduzeću neophodno je

pripremiti odgovarajući program. Njime se precizira: politika kvaliteta i organizacija za

njenu relizaciju, sistem kvaliteta i način njegove potpune realizacije, način usklađivanja

procesa sa tačno određenim metodama i postupcima, kontrola izvršenih poslova, sistem

za poboljšanje, način mjerenja izvršenih poslova, način preispitivanja sistema za

poboljšanje.

U realizaciji aktivnosti u odnosu na sistem kvaliteta moguće je, izdvojiti dvije faze:

projektovanje sistema kvaliteta i aktivnosti koje se završavaju certifikacijom,

održavanje, unaprjeđenje i periodične promjene sistema kvaliteta.

11

4. Koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga

Sveobuhvatnost novog koncepta kvaliteta sastoji se u njegovoj mogućnosti da

obezbjeđuje tržišno širenje, povećanje produktivnosti, sniženje troškova, podizanje nivoa

kvaliteta proizvoda i usluga i sl.

Osnovni aspekti novog sistema su:

marketinški pristup

poslovni aspekt

društveni aspekt

Osnovni marketinški aspekt kvaliteta poslovnog sistema preventivno utiče na kvalitet

proizvoda i usluga sa kojima kompanija izlazi na tržište, sa ciljem da kupac izabere

njihove proizvode i usluge prije nego konkurentske. To znači da kompanija mora biti brža

i bolja od svojih konkurenata.

Da bi se to ostvarilo, kvalitet proizvoda i usluga mora biti takav da:

obezbjeđuje eksternu i internu podršku,

obezbjeđuje kontinualno unaprjeđenje preduzeća,

obezbjeđuje pogodnost proizvoda za upotrebu u cijelom životnom vijeku,

zadovoljava potrebe kupaca i ostvaruje njihovu lojalnost i dr.

Poslovni aspekt kvaliteta odnosi se i na kvalitet poslovnih procesa. Unaprjeđenjem

kvaliteta poslovnih procesa, treba da se ostvaruju sljedeći efekti:

povećanje efektnosti odvijanja poslovnih procesa definiranjem i eliminacijom

zastoja

povećanje produktivnosti

sniženje ukupnih troškova poslovanja usljed neracionalnih poslovanja

povećanje profita

dugoročan opstanak kompanije u djelatnosti na tržištu12

opći aspekti kvaliteta.

4.1. Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga

Kada je riječ o proizvodima onda se radi najčešće o tehničkim karakteristikama, dok su

karakteristike kvaliteta usluga drugačijeg karaktera. Na stvaranje kvaliteta proizvoda i

usluga utiču određeni uslovi pod kojima se taj kvalitet stvara. Kvalitet uslova rada

predstavlja skup parametara (temperatura, vlažnost, zagađenost, buka itd.) u kojima se

odvija proces stvaranja i korišćenja kvaliteta proizvoda, odnosno kvaliteta usluga.

6.2.1. Kvalitet proizvoda

Proizvod je definisan mnoštvom atributa a jedan od atributa proizvoda je i kvalitet.

Postoji veliki broj definicija kvaliteta proizvoda. Definisanje kvaliteta proizvoda vezano

je ne samo za vrstu proizvoda nego i za razvoj društveno- ekonomskih odnosa.

Kvaliteta proizvoda je definisan od više domaćih i stranih autora pa ćemo neke od

definicija iznijeti:

Kvalitet nekog dobra (proizvoda, robe) je ono njegovo ustrojstvo, koje ga čini

dovoljnim za njegovu upotrebu,

Kvalitet proizvoda je kompleksan skup osobina koje određuju stepen prikladnosti

nekog proizvoda prema njegovoj namjeni,

Funkcija kvaliteta definiše se kao skup aktivnosti na osnovu kojih se postiže

podobnost proizvoda za korišćenje,

Kvalitet nekog industrijskog proizvoda je mjera njegove korisnosti, odnosno

prikladnosti da zadovolji zahtjeve potrošača, i

Evropska organizacija za kvalitet (EOQC) usvojila je opštu definiciju kvaliteta:’’

Kvalitet je stepen do koga proizvod zadovoljava potrebe korisnika –potrošača.”

13

Tabela 1. Karakteristike kvaliteta proizvoda

6.2.2. Kvalitet usluga

Prethodno ćemo vidjeti kako je definisana usluga.

Po Juranu “Usluga je rad učinjen za nekog drugog’’

Primalac usluge se često zove klijent. Po istom autoru definicija “Uslužne djelatnosti“

obično isključuju sljedeće privredne grane: industriju, rudarstvo, poljoprivredu i

građevinarstvo. Definicija uslužne djelatnosti najčešće sadrži:

javni transport,

telefonske komunikacije,

energetiku,

ugostiteljstvo,

banke,

osiguranje,

mediji,

lične usluge i

državne usluge.

14

Niti jedna definicija eksplicitno ne objašnjava šta je to usluga pa samim tim i kvalitet

usluge. Prema sadašnjim saznanjima kvalitet usluge predstavlja skup aktivnosti kojima se

djeluje na zadovoljenje potreba čovjeka .

Tabela 2. Karakteristike kvaliteta usluga

6.3. Petlja kvaliteta

Sistem kvaliteta se sastoji od više podsistema koji su međusobno povezani, a odnose se

na određene faze stvaranja proizvoda, i te faze su predstavljene tzv. ‘’petljom kvaliteta''

(Slika 2).

Slika 2. Petlja kvaliteta

15

6.4. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga

Razvoj kvaliteta je posljedica stalnih rastućih potreba čovjeka. Potrebe čovjeka su se iz

dana u dan povećavale i istovremeno su bile pokretačka snaga za razvoj kvaliteta

proizvoda, usluga, rada, organizovanja, uslova rad, i itd. Na današnjem stepenu razvoja

čovjek štiti zdravlje, pa čak i život boljim kvalitetom i stalnom aktivnošću na razvoju i

povećanju kvaliteta. U razvoju kvaliteta ne postoji mirno razdoblje, odnosno zastoj.

Značaj kvaliteta stalno raste i nalazimo se pred činjenicom da put ka ostvarivanju

uspješnog poslovanja svake - organizacije vodi preko razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta.

Razvoj sistema kvaliteta se ne postiže samo korišćenjem najsavremenijih mašina,

moderne tehnologije, automatizacije, itd., već i stepenom primjene određenog iskustva,

znanja i osposobljenosti svih zaposlenih koji, pored ostalog, učestvuju u procesu

upravljanja kvalitetom.

Bez obzira na kvalitet moderne opreme i kvalitet kadra, pitanje kvaliteta neće biti riješeno

ako se kadar ne pokrene da svoje potencijalne mogućnosti iskoristi za izvršenje

postavljenih zadataka. Uspješno obavljanje poslovnih zadataka moguće je samo ako

zaposleni budu motivisani za optimalno korišćenje individualnih osobina u okvirima

preduzeća. Ovo ističe značaj motivisanja i stimulisanja.

6.4.1. Obezbjeđenje kvaliteta

Totalno upravljanje kvalitetom- TQM, podrazumijeva da se u okviru organizacije, i u

okviru njenih funkcija - upravljanja, djeluje po svim direktnim i indirektnim činiocima

koji djeluju na izlazne elemente poslovnog sistema, proizvode i usluge. Sadašnji standardi

serije JUS ISO 9000 definisali su “obezbjeđenje kvaliteta” kao prvi korak na realizaciji

totalnog upravljanja kvalitetom.

Definisanje koncepta obezbjeđenja kvaliteta bazira na sljedećem:

1) pri uvođenju sistema kvaliteta prema standardima serije JUS ISO 9000 treba

voditi računa da se sistem kvaliteta mora graditi da obezbijedi kvalitet proizvoda i

usluga

16

2) postavljanje modela sistema kvaliteta treba uraditi tako da se putem njega u prvoj

fazi projektuje sistem kvaliteta koji zadovoljava zahtjeve JUS ISO 9000, a da se u

daljim fazama putem njega ovaj sistem može dalje dograđivati i razvijati,

3) pri izradi procedura potrebno je poći od definisanja upravljačkih procedura za

osnovne objekte poslovnog sistema a zatim na izradu procedura upravljanja

kvalitetom i

4) definisanje kontrolnih tačaka funkcionisanja sistema kvaliteta za menadžersku

strukturu i to počev od vrhovnog do operativnog menadžera.

6.4.2. Organizacija

Organizacija predstavlja skup ulazno-izlaznih veličina gdje se kroz proces u organizaciji

ulazne veličine transformišu u izlazne, a pri čemu se preko povratne sprege stalno

usklađuju željeni izlazi preko djelovanja na ulaze i proces (Slika 2).

Slika 3. Suština operativnog upravljanja

Izlazni elementi organizacije su proizvodi i usluge, koje se prate preko atributa i to:

cijena, kvaliteta i rokova. Osnovna funkcija koja povezuje sve druge funkcije u okviru

organizacije jeste funkcija upravljanja (funkcija menadžmenta). Ova funkcija predstavlja

jedinu funkciju koja se ne može poistovijetiti sa drugim funkcijama, a iz nje su delegirani

njegovi dijelovi da upravljaju drugim funkcijama pa i funkcijom kvaliteta.

17

6.4.3. Struktura organizacije

Struktura organizacije zavisi od sljedećih elemenata:

vrste proizvoda,

vrste tehnologija,

vrste vlasničkih odnosa,

vrste oblika organizovanja,

razvijenosti poslovnog sisteema i

modeliranja poslovnog sistema.

Dobro struktuirana organizacija čini jednu od najvažnijih osnova da bi se uveo sistem

kvaliteta kojim se u ovoj fazi osigurava kvalitet, a u sljedećoj fazi TQM. Ona se sastoji iz

većeg i raznovrsnijeg broja funkcija, kao na primjer: proizvodnje, upravljanja, razvoja,

kvaliteta, ekonomike, finansija, marketinga, nabavke, prodaje, kadrova, informacioni itd.

Po pravilu svaka od funkcija ima još i po nekoliko oblasti djelovanja - segmenata. Na

primjer, funkcija menadžmenta - upravljanja ima četiri segmenta: planiranje,

rukovođenje, organizovanje i odlučivanje, ili, funkcija kvaliteta se sastoji iz četiri

segmenta: standardizacija, metrologija, kontrola kvaliteta i tehnologija upravljanja

kvalitetom.

Sistem kvaliteta predstavlja skup ulazno- izlaznih veličina koje se posmatraju preko

kvaliteta kao njegovih atributa, koji u procesu tj. preko kvaliteta procesa rada se

transformiše u željene izlaze, kvalitet proizvoda i kvalitet usluga.

Sistemskim pristupom se omogućava slijedeće:

da se prati kvalitet ulaza,

da se prati kvalitet procesa gdje se vrši transformacija ulaza u željene izlaze,

da se prati kvalitet izlaza, i

da se putem povratne sprege stalno kroz djelovanje na ulaze i procese dobije

kvalitetni željeni izlazi.

18

Sistem kvaliteta ima dvije uloge da:

1. osigurava kvalitet,

2. upravlja kvalitetom.

Veza između sistema kvaliteta (kao jedne od funkcija) i drugih funkcija u okviru

organizacije data je na slici 3.

Slika 4. Veza između funkcije kvaliteta i ostalih funkcija

Svaka organizacija ima svoj nivo kvaliteta koji u velikoj mjeri omogućava ili

onemogućava brže i efikasnije uvođenje sistema kvaliteta. Utvrđivanje nivoa kvaliteta

funkcija u okviru organizacije čini drugu osnovu na koju treba obratiti pažnju. Ovo je

značajno uraditi jer kod naših organizacija ne postoji veliki broj funkcija koji u njemu

egzistiraju, pa može doći do opasnosti da dobro koncipiran sistem kvaliteta ne može biti

prihvaćen zbog nepostojanja ovih funkcija kao što je prikazano na slici.

Slika 5. Organizacija u kojoj nisu struktuirane dvije funkcije

19

Primjera radi, u velikom broju organizacija ne postoje definisane funkcije: razvoja,

marketinga, upravljanja i kadrovska. Polazeći od saznanja da sistem kvaliteta kao

funkcija organizacije ima zadatak da radi na obezbjeđenju kvaliteta, a potom na TQM to

je neophodno da se u svakoj organizaciji utvrdi i njegov nivo kvaliteta.

7. Osnovni principi menadžmenta kvaliteta

Principima menadžmenta kvaliteta sveobuhvatno su postavljena pravila za vođenje

organizacija, čiji su ciljevi: kontinualna unaprjeđenja poslovnih performansi i dugoročna

orjentacija na kupce i ostale interesne grupe i ispunjenje njihovih zahtjeva i potreba.

Osnovni principa kvaliteta su :

Princip 1 - Organizacija orjentisana kupcu

Definicija ovog principa glasi:

“Organizacija zavisi od svojih kupaca. Zbog toga ona mora prihvatiti njihove zahtjeve,

razumjeti njihove potrebe i nastojati da prevaziđe njihova očekivanja.”

Princip 2 - Liderstvo

Definicija ovog principa glasi:

“Lideri (menadžeri, eksperti), definišu i uspostavljaju međusobno povezane pravce

razvoja i strategiju za njihovu realizaciju. Posebno, oni kreiraju i održavaju interno

okruženje, koje podstiče uključenje svih zaposlenih u ostvarivanje ciljeva i politike

organizacije.”

Princip 3 - Angažovanost zaposlenih

Ovaj princip se sa aspekta menadžmenta kvaliteta, definiše na slijedeći način:

“Zaposleni organizacije su njena najveća vrijednost. Oni čine jezgro organizacije i samo

njihovo potpuno angažovanje će omogućiti da se njihove latentne sposobnosti u

organizaciji maksimalno koriste.”

20

Princip 4 - Procesni prilaz (orijentacija na procese)

Definicija ovog principa je:

“Efektivno upravljanje organizacijom se ostvaruje kada se njene aktivnosti posmatraju

kao procesi (definisani ulazi, izlazi i resursi), kojima se upravlja. Procesni prilaz

obezbjeđuje efikasnije rezultate poslovnih i proizvodnih aktivnosti.”

Princip 5 - Sistemski pristup menadžmentu (orijentacija na sisteme)

Ovaj princip se definiše na slijedeći način:

“Efektivnost i efikasnost organizacije se unaprijeđuje kada se u organizaciji na sistemski

način identifikuje i upravlja međusobno povezanim ključnim procesima i njihovim

ciljevima.”

Princip 6 - Kontinualna unaprijeđenja

Definicija ovog principa glasi:

“Efikasnost aktivnosti (procesa) u organizaciji se povećava, ako se oni kontinualno

unaprijeđuju, odnosno preduzimaju mjere (preventivne) da oni budu efektivniji.

Orijentacija na kontinualno poboljšanje mora da bude stalni cilj organizacije.”

Princip 7 - Donošenje odluka na bazi činjenica

Definicija ovog principa glasi:

“Efektivno donošenje odluka se zasniva na analizi činjenica podataka.”

Princip 8 - Uspostavljanje obostrane koristi sa isporučiocima

Ovaj princip se definiše na slijedeći način:

“Organizacija treba da sa svojim isporučiocima uspostavi odnose obostrano kreativnih

vrijednosti, a na bazi zajedničkih koristi. Definisanje i stalno poboljšavanje međusobnih

prava i obaveza doprinijeće boljem poslovanju obje zainteresovane strane.”

21

8. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga u transportu

Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik kao i

postizanja njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva. Neki od ovih

zahtjeva su izraženi kroz različite međunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme

i propise, a koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraćaju, zaštite životne

sredine, tehničke zahtjeve, a sve to u cilju zaštite korisnika od lošeg kvaliteta transportnih

usluga. Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda, a

dijelom kroz uspješnu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije

isporučioce iz oblasti transporta koje sebe vide na međunarodnom tržištu.2

Sistem kvaliteta u transportu zahtijeva pravovremene, tačne i pouzdane informacije o

transportnim procesima, aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetom

neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodološki osmišljenim i razrađenim

sistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnih

informacija i podataka.3

Svakodnevne promene i turbulencije na tržištu nabavke sirovina i plasmana robe

zahtijevaju jedan prokativan način upravljanja kvalitetom u transportu. Praksa u oblasti

poslovanja transportnih provajdera pokazala je da nije dovoljno biti fleksibilan i

prilagodljiv zahtjevima tržišta, već je neophodno anticipirati buduće potrebe i

blagovremeno se pripremiti za realizaciju očekivanih zahtjeva korisnika. S druge strane,

menedžment sistemom kvaliteta u transportu zasniva se na sistemskom pristupu i

kontinualnom upravljanju svim procesima, aktivnostima, podsistemima i resursima, što

zahtijeva efikasan proces upravljanja različitim eksternim i internim promenljivim

veličinama i performansama.4

S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, povećano korišćenje teško pristupačnih

izvora sirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama

u narednom periodu se javlja i u novim područjima i pravcima, a time i potreba za

standardizacijom i većim kvalitetom tih usluga. 5

2 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”3 Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd 2005.godine 4 Pejčić S, Krivokapić J, Unapređenje tehnologija i kvaliteta u saobraćaju, Beograd 1991 5 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”

22

U funkciji definiranja mjera i aktivnosti za kvalitativnu opstojnost pravca na tržištu

prometnih usluga, posebno se analiziraju pretpostavke i ciljevi osiguranja sistema

kvalitete.

Pri tome se poseban naglasak daje očekivanjima korisnika usluge, budući da se samo

ispunjavanjem zahtjeva i eventualnim premašivanjem korisnikovih očekivanja mogu

ostvariti pozitivni rezultati, odnosno realizirati visok stupanj kvalitete, a time i

konkurentnosti prometne usluge.

U svijetu se intenzivno radi na realizaciji značajnih projekata na području standardizacije

i uvođenju sistema kvaliteta u transportu, koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada i

kvalitet usluga. Uvođenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-

tehničkih mogućnosti i preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljeva

nije samo minimiziranje troškova transporta, već i smanjenje cjelokupnih troškova

distribucije, tj. troškova za skladištenje, pakovanje, osiguranje, itd.

Transportne organizacije, same po sebi namjenjene su davanju usluga korisnicima, koji,

kao minimum očekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od strane

davaoca usluga. Prema tome, svaki korisnik usluga ima specifične zahtjeve za kvalitetom

tražene usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, teško

ispuniti. Ako je transportna kompanija uvela određenu standardizaciju, kojom se jasno

definišu kriterijumi za svaki od parametara kvaliteta, onda je omogućeno rješavanje

eventualnih konfliktnih situacija između transportne organizacije i korisnika. Sistem

kvaliteta treba da osigura maksimalno iskorišćenje raspoloživih resursa, istovremeno

objedinjujući definisane procedure, analize i unaprijeđenja postojećih, kao i razvoja novih

tehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje i projektovanje u koje je

implementiran sistem kvaliteta prema principima obuhvaćenih standardizacijom i

logističkim načelima.6

Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje

modela sistema kvalitete prometne usluge, što može biti učinjeno temeljem sistema

standarda ISO 9001.

6 Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.23

U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logističkih operatora, sistem standarda

ISO 9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identičan s ISO 9001, osim što ne sadrži zahtjeve

dizajna i razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji je napravljen za

organizacije koje jedino zahtijevaju konačnu inspekciju i testiranje svojih proizvoda i

usluga. Uz prihvaćanje toga, primjena sistema kvalitete treba biti realizirana slijedeći 19

standardnih elemenata iz sistema standarda ISO 9002. Ti standardni elementi trebaju biti

dokumentirani u priručniku kvalitete, osnovnom dokumentu primijenjenog sistema prema

ISO 10013 standardu.7

Slika 6. Uloga transportnih performansi u piramidi upravljanja sistemom kvaliteta8

Osim odabira sistemskog modela, primjena podrazumijeva prilagodbu i specificiranje

kvalitativnih termina vezanih za transport i logističke usluge što treba biti bazirano na

sistemu ISO 8402, koji uključuje riječnik pojmova i definicija. Nakon odabira sistemskog

7 Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd 2005.godine 8 Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd 2005.godine

24

modela, trebaju se odrediti elementi i struktura sistema kvalitete na način da sistem

odgovara konkretnoj aktivnosti kompanije ili da joj se na najbolji način prilagođava. U

tome,sistem 9000-1 pomaže u sljedeća tri aspekta:

daje principe kvalitete koji praktički mogu biti principi sistema kvalitete svakog

preduzeća pa tako i prometnih,

Sadrži principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za

vlastite ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i

određuje ciljeve vanjske kvalitete.

8.1. Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za

kvalitetnim uslugama

Procjenjuje se da će se na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu za

kadrovskim resursima uticati:

Razvoj međunarodne trgovine,

Pooštravanje konflikta između efikasne distribucije i prijevoza,

Tržišna transformacija nekih vidova prijevoza,

Pojačana ekološka ograničenja,

Neophodnost primjene savremene tehnologije – transportne, pretovarne i

komunikacijske,

Primjena svjetskih standarda u prijenosu poruka (za rješavanje ovih problema

špediteri i korisnici orjentišu se na elektronsku razmjenu podataka prema metodu

IFTM – International Forwarding and Transportation Message).

Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih

zahtjeva:

25

kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih

sredstava visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na

logističkim principima;

brzina, složenost i kvalitet transportnog procesa traže kvalitetan sistem upravljanja

uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost

vrhunske informacione tehnologije;

poslovna filozofija “usluživanje korisnika“ okvir je za planiranje i razvoj resursa

koji čine infrastrukturu usluge.9

Zaštita okoliša i zahtjevi društvene zajednice sljedeći je cilj uvođenja sistema kvalitete. S

obzirom da je zaštita okoliša i upravljanje okolišem dominantno područje ne samo u

najširem pojmu kvalitete, već i u opstanku ljudske vrste, aktivnost na području zaštite

okoliša zadatak je koji treba prihvatiti kao jedan od temeljnih činilaca osnovne kvalitete

ljudske vrste i kvalitete življenja. Budućnost sistema osiguranja i upravljanja kvalitetom

temelji se na čvršćem povezivanju s ekološkim i sigurnosnim kriterijima kao logičnom

pretpostavkom ostvarivanja totalnog upravljanja kvalitetom. Stoga, uvažavanje i težnja

realizaciji ovoga cilja obavezuje prijevoznike i sve druge subjekte koji sudjeluju u

proizvodnji prometne usluge na stalnu kontrolu i kontinuirano poboljšanje uticaja na

okoliš u svim fazama pripreme i realizacije usluge što stvara uvjete za pružanje kvalitetne

usluge uz maksimalno očuvanje prirodnih resursa.10

Transportne kompanije koje su zainteresovane za unaprijeđenje kvaliteta svojih usluga

potrebno je da imaju takve kadrovske resurse koji su osposobljeni za:

poznavanje vještina integralnog marketinga – kreiranje ponude u skladu sa

potražnjom na sveukupnom saobraćajnom tržištu,

stalno obučavanje za korišćenje novih tehnologija i adekvatnu primjenu u praksi,

poznavanje vještine direktnog marketinga,

poznavanje propisa i strategije razvoja transportnog sistema EU,

9 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”

10 Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport26

poznavanje jezika, inerkulturalnost, sposobnost nalaženja i korišćenja informacija

i sl.11

U cilju dostizanja odgovarajuće razine kvaliteta preduzeća spram transportnog procesa, u

preduzeću treba poduzeti različite aktivnosti od kojih su najznačajnije:

Povećanje vrijednosti transportnih informacija. Transportne informacije sve se više

koriste, kako od internih korisnika (prodajnog odjela, proizvodnje, skladištenja, financija)

tako i od eksternih partnera (transportnih poduzetnika, posrednika, dobavljača, kupaca).

Porastom korištenja informacija povećava se i njihova vrijednost. Takve oplemenjene

informacije nailaze na mnogostruku primjenu u smanjenju vremena dostave, usklađenju

utovara i istovara, minimiziranju neprofitnih narudžbi i/ili rizičnih isporuka i dr., što

omogućuje postizanje značajnih ušteda u poduzeću.

Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova. Potrebno je ustrojiti jednu

centralnu grupu ili odjel sa zadatkom pregovaranja s transportnim tvrtkama i

poduzetnicima u ime čitavog (klasičnog ili virtualnog) poduzeća. Time bi se postiglo

maksimiziranje pregovaračke moći preduzeća, uvela jedinstvena pravila i sistem nabave,

stvorila čvršća kontrola poslanih narudžbi i izvršenih usluga te čvršća povezanost i bolje

razumijevanje potreba kako preduzeća tako i partnera; pružatelja transportnih usluga.

Povećanje brzine transportnog planiranja. Kako kupci traže sve brže dostave i isporuke

naručenih proizvoda, tako sve više raste pritisak na transportne odjele. U cilju

zadovoljenja (poraslih) zahtjeva kupaca potrebno je razvijati strateški sistem

kontinuiranog planiranja, jer kratkoročni planovi više ne mogu slijediti tržišne potrebe.

Učestalije pružanje prognoza transportnih potreba. Prelaženje na mjesečne ili sedmične

prognoze transportnih potreba poduzeća koje je potrebno najaviti prijevoznicima, ima za

cilj lakše kratkoročno predviđanje potreba za transportom, osiguranje potrebnih

transportnih kapaciteta i smanjenje slučajeva ekstra plaćanja u trenucima iznenadnih

povećanja potreba.

Stvaranje ugovora baziranih na poticajima. Zbog novonastalih pritisaka tržišta, poput

ograničenja kapaciteta i povećanja troškova transporta, ugovorne odnose s prijevoznicima

zasnovane isključivo na (što nižoj) cijeni treba zamijeniti ugovorima baziranim na

11 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” 27

poticajima. Da bi se osigurala postojeća ili čak povećala kvaliteta usluga, u ugovore s

prijevoznicima treba ugraditi različite poticaje, poput bonusa ili bržeg plaćanja

prijevoznicima koji izvrše dostavu tereta na vrijeme, sačuvaju kvalitetu prevezenog

tereta te postignu neke druge standarde kvalitete usluga. 12

Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnom

transportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama, na primjer, po

vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika i

robe, itd. može se posmatrati, analizirati i definisati na različite načine.

Iz ovog stava mnogi autori izvlače opšte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom

smislu kvalitet transportne usluge definiše se kao sljedeće:

složenost;

mogućnost sjedinjavanja;

bipolarnost;

mogućnost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta;

mogućnost ocjenjivanja sličnosti proizvoda ili usluga;

višeznačnost kvaliteta.

Složenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno čine

kvalitet transportne usluge. Druga osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to je

mogućnost sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno čine kvalitet transportne

usluge. Ako ne bi bilo moguće sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakterističnih

osobina vezanih za prevoženje, odnosno činjenje usluge. Bipolarnost znači da se svaka

karakteristična osobina transportne usluge može izraziti sa dva suprotna obilježja na

ocjenjivačkoj osi, na primjer, tačno i netačno, brzo i sporo, skupo i jeftino, regularno i

neregularno prevoženje. Odavde proističe četvrta osobina, mogućnost mjerenja na skali

kvaliteta, ili preciznije, na skali za svako svojstvo ili elemenat. Neki element može dobiti

samo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez međuocjena, na primjer, regularnost –

12 Pulić, A. i Kolaković, M.: "Intelektualni kapital poduzeća", iz: "Konkurentska sposobnost poduzeća", ur. D. Tipurić, Sinergija, Zagreb, 1999.

28

neregularnost, tačnost – netačnost, itd.13 Kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete

transportno-logističkih usluga može poslužiti tzv. „trokut osiguranja sustava kvalitete“

(prikazan na slici 6), u čijem je centru usluga korisniku, odnosno konačni korisnik usluge

ili sudionik u proizvodnji usluge. Drugi dio trokuta su tri elementa koji trebaju biti

balansirani. Među njima je važan element odanost menadžmentu kao glavna politika

transportno-logističkih poduzeća (imidž, ciljevi, strategija) unutar kojega politika

kvalitete određuje budući uspjeh i kvalitativnu poziciju organizacije.14

Slika 7. Transportno-logistički trokut osiguranja sistema kvaliteta15

U većini slučajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule ili

minimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se postaviti metod

prevođenja kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojčane vrijednosti . Kvalitativni

elementi transportne usluge mogu imati sličnosti, srodnosti ili jednakosti što omogućava

upoređivanje različitih transportnih usluga. Višeznačnost kvaliteta transportne usluge

vezano je za pitanje da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi se

najčešće iznose pogledi da je kvalitet transportne usluge čisto subjektivna kategorija.

Međutim, kvalitet transportne usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao cilj

prevoženja sa stanovišta društva kao cjeline.16

Na ljestvici prioriteta mjesto zauzima neprekidno poboljšanje kvaliteta transportno-

logističke usluge. Ostvarenje kvalitete provodi se preko kontrolnih funkcija čija se

13 . Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”14 Poletan Jugović, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca, Pomorstvo,2006.g.15 Poletan Jugović, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca, Pomorstvo, 2006. g16 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”

29

osnovna zadaća svodi na utvrđivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometne

usluge.17

S druge strane, kvalitet transportne usluge može se dvojako posmatrati,sa gledišta

proizvođača i korisnika ili potrošača transportne usluge. U prvom slučaju je ponuđen

kvalitet, a u drugom slučaju je traženi kvalitet transportne usluge. Elementi vezani za

opšti kvalitet transportne usluge mogu se posmatrati na više načina.18

Vrijednost transportno-logističke usluge određena je odgovarajućim kvalitativnim

kriterijima, koji se mogu podijeliti na:

kriterije transporta,

kriterije usluge i

logističke kriterije.

8.2. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu

Shodno principima upravljanja kvalitetom, osnove novog koncepta kvaliteta proizvoda i

usluga u transportu su:

Korisnik u fokusu - korisnik je konačni arbitar kvaliteta usluge. Potrebe i zahtjevi

korisnika moraju biti shvaćene i prihvaćene. Zadovoljstvo korisnika se mjeri i

analizira kao pitanje lojalnosti.

Partnerstvo sa snabdjevačima - gradi se na povjerenju i prikladnoj

integraciji, stvarajući unaprjeđenja i vrijednosti za korisnika usluga, za

prevoznike i sve učesnike u transportnom i logističkom lancu.

Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova uključenost – puni potencijal ljudi se

ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlašćenja sa

mogućnostima učenja i razvijanja vještine.

Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematično upravlja kroz procese.

Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeđenja

17 Rikalović, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena u oblasti transporta, Svet u pokretu, Beograd, 1995. 18 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”

30

u toku dnevnog rada svakog učesnika u procesima. Činjenice, mjerenja i inovacije

su osnova za upravljanje.

Kontinualno unaprjeđenje i inovacije - kao kultura kontinualnog unaprjeđenja.

Kontinualno učenje je osnova da se postane bolji, uz podsticanje inovacija i

originalnog razmišljanja. Koristi se benchmarkingu za podršku inovacija i

unapređenja.19

Zaključak

Potražnja kupaca i vrednovanje vremena, danas predstavljaju činioce od iznimnog

značenja za svakog poslovnog subjekta na tržištu. Rastući apetiti potrošača za sve većom

kvalitetom proizvoda i usluga koje kupuju utiču i na potražnju za transportom te razvoj

pratećih aktivnosti.

19 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” 31

Sistem kvalitete treba realizirati postepeno „korak po korak“, slijedom zadataka koji se

odnose na: ostvarenje kontrole kvalitete, osiguranje kvalitete i upravljanje kvalitetom.

Stoga je jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom

transportne usluge, usvajanje modela sistema kvalitete. Navedeni je model moguće

koncipirati korištenjem standardizirane baze za definiranje, osiguranje i upravljanje

kvalitetom (sistem standarda ISO), sukladno svim pretpostavkama i ciljevima osiguranja

kvalitete, specifičnim za transportne usluge.

Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se može formulisati na slijedeći način: radite

posao ispravno prvi put, činite to svaki put bez izuzetaka. Uvijek je jeftinije odmah , prvi

put dobro obaviti posao. Suština je u tome da se mora mijenjati odnos prema greškama.

Radikalna promjena stava o greškama se sastoji u tome što propuste, slabosti i greške

treba posmatrati kao priliku za poboljšanje , odnosno anuliranja mogućnosti ponavljanja

grešaka. Otkrivanje grešaka predstavlja osigurač za detekciju slabog mjesta u poslovnom

procesu.

Veoma je značajno da se greške analiziraju i pronalaze mjere kojima treba da se spriječi

njihovo ponavljanje. Greške uzrokuju nezadovoljstvo kupaca. Pri tom je značajno shvatiti

da broj reklamacija nije dobra mjera nezadovoljstva kupaca. Sve spomenuto se

može,naravno,svesti na transportni aspekt.

Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom kroz

uspješnu poslovnu politiku, predstavlja imperativ za sve organizacije isporučioce iz

oblasti transporta koje sebe vide na međunarodnom tržištu.

BIBLIOGRAFIJA

Knjige:

32

Jusufranić I.:“ Osnove drumskog saobraćaja – tehnologija, organizacija, ekonomika, logistika, upravljanje“, Saobraćajni fakultet u Travniku, Travnik, 2007.

Kilibarda M.: “Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge”, Beograd 2005.

Pejčić S, Krivokapić J: „Unapređenje tehnologija i kvaliteta u saobraćaju“, Beograd 1991.

Poletan Jugović, T.; “Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca”, 2006.

Pulić, A. i Kolaković, M.: "Intelektualni kapital poduzeća", iz: "Konkurentska sposobnost poduzeća", D. Tipurić, Sinergija, Zagreb, 1999.

Rikalović, G.: „Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena u oblasti transporta“, Svet u pokretu, Beograd, 1995.

Risto A. Perišic: “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” , Beograd, 2002.

Internet:

ISO 9000 – Sistem upravljanja kvalitetom, (http://www.kvalitet.org.rs/standardi/iso-9000-sistem-upravljanja-kvalitetom), 15.10.2012.god.

ISO 9001 – Sistem menadžmenta kvalitetom, (http://www.eurostandard.rs/), 15.10.2012. god.

Kvalitet, (http://hr.wikipedia.org/wiki/Kvaliteta), 16.10.2012. god.

Popis slika i tabela

Slika 1.- Sistem kvaliteta

Slika 2. - Petlja kvaliteta

33

Slika 3. - Suština operativnog upravljanja

Slika 4. - Veza između funkcije kvaliteta i ostalih funkcija

Slika 5. - Organizacija u kojoj nisu struktuirane dvije funkcije

Slika 6. - Uloga transportnih performansi u piramidi upravljanja sistemom kvaliteta

Slika 7. – Transportno-logistički trokut osiguranja sistema kvaliteta

Tabela 1. - Karakteristike kvaliteta proizvoda

Tabela 2. - Karakteristike kvaliteta usluga

34