TEMA 1 “INTRODUCCIÓN AL ESTUDIO DE LA TEMA 1 “INTRODUCCIÓN AL ESTUDIO DE LA CALIDAD”CALIDAD”

1.1 Definición de calidad1.1 Definición de calidad

En esta presentación se incluyen diferentes En esta presentación se incluyen diferentes definiciones realizadas al término de “CALIDAD”. definiciones realizadas al término de “CALIDAD”.

Además se describen las etapas más reconocidas Además se describen las etapas más reconocidas de crecimiento en el campo de la calidad.de crecimiento en el campo de la calidad.

El El concepto calidadconcepto calidad puede ser puede ser visualizado según el visualizado según el papel de la papel de la

persona en la cadena de producción y persona en la cadena de producción y comercializacióncomercialización:

Criterio basado en el producto:

Definición de calidad de acuerdo a algún

atributo del producto.

Niveles o cantidades más elevados en las

características del producto, serán

equivalentes a una calidad mayor.

Criterio basado en los usuariosCriterio basado en los usuarios::

Definición de calidad determinada por lo que Definición de calidad determinada por lo que

desea el cliente, es decir, la adecuación del desea el cliente, es decir, la adecuación del

producto para el uso pretendido.producto para el uso pretendido.

Criterio basados en el valorCriterio basados en el valor::

Definición de calidad teniendo en Definición de calidad teniendo en

cuenta la utilidad o satisfacción por el cuenta la utilidad o satisfacción por el

producto en relación con su precio. producto en relación con su precio.

Criterio basado en la manufacturaCriterio basado en la manufactura::

Definición de calidad como resultado del Definición de calidad como resultado del

cumplimiento de las especificaciones.cumplimiento de las especificaciones.

Criterio basado en el juicioCriterio basado en el juicio::

Definición de calidad que considera la calidad Definición de calidad que considera la calidad

como sinónimo de superioridad o excelencia.como sinónimo de superioridad o excelencia.

La calidad se presenta cuando el producto se La calidad se presenta cuando el producto se

eleva por encima del límite ordinario.eleva por encima del límite ordinario.

Diferentes definiciones de calidad:Diferentes definiciones de calidad:

““Grado en el que un conjunto de características Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.inherentes cumple con los requisitos”.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1.UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1.

"La totalidad de funciones y características de un "La totalidad de funciones y características de un producto que les permite satisfacer una determinada producto que les permite satisfacer una determinada

necesidad".necesidad".

American Society For QualityAmerican Society For Quality

"Las diferencias en calidad son equivalentes a las "Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o diferencias en la cantidad de algún ingrediente o

atributo deseado". atributo deseado".

Lawrence Abbott.Lawrence Abbott.

  

"Adecuación al uso"."Adecuación al uso".

Josehp M. JuranJosehp M. Juran

Diferentes definiciones de calidad:Diferentes definiciones de calidad:

  "Conformidad con los requisitos"."Conformidad con los requisitos".

Philip CrosbyPhilip Crosby

"Calidad es el grado de excelencia a un "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la precio aceptable y el control de la

variabilidad a un costo aceptable". variabilidad a un costo aceptable".

Robert A. BrohRobert A. Broh

Diferentes definiciones de calidad:Diferentes definiciones de calidad:

Diferentes definiciones de calidad:Diferentes definiciones de calidad:

"Una condición de excelencia que implica una buena "Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o

alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento". chapucero o lo fraudulento". 

Bárbara W. TuchmanBárbara W. Tuchman..

  "La composición total de las características de los "La composición total de las características de los productos y serviciosproductos y servicios, en cuanto a, en cuanto a marketing, ingeniería, marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los

productos y los servicios eproductos y los servicios enn uso uso cumplirán las expectativas cumplirán las expectativas de los clientes". de los clientes".

Armand V. FeigenbaumArmand V. Feigenbaum

Etapa: “Era de la artesanía” Etapa: “Era de la artesanía”

(hasta finales del siglo XIX)(hasta finales del siglo XIX)

Operador de control de calidadOperador de control de calidad

  

En ese sistema un trabajador, o por lo menos un número En ese sistema un trabajador, o por lo menos un número muy reducido de trabajadores, tenía la responsabilidad de la muy reducido de trabajadores, tenía la responsabilidad de la

manufactura completa del producto y, por tanto, cada manufactura completa del producto y, por tanto, cada trabajador podía controlar totalmente la calidad de su trabajador podía controlar totalmente la calidad de su

trabajo.trabajo.

Evolución de la calidadEvolución de la calidad

Etapa: “Comienzo de la Inspección”Etapa: “Comienzo de la Inspección”

(principio de la década de 1900)(principio de la década de 1900)

Supervisor de control de calidadSupervisor de control de calidad

Se desarrolla el concepto de factorías modernas, en Se desarrolla el concepto de factorías modernas, en las que muchos hombres agrupados desempeñan las que muchos hombres agrupados desempeñan

tareas similares y son dirigidos por un supervisor, quien tareas similares y son dirigidos por un supervisor, quien asume la responsabilidad por la calidad del trabajo.asume la responsabilidad por la calidad del trabajo.

Etapa: “Control estadístico de la calidad” Etapa: “Control estadístico de la calidad”

(a partir de la década de 1930)(a partir de la década de 1930)

Se comenzaron a utilizar procedimientos Se comenzaron a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo y gráficas de control estadísticos de muestreo y gráficas de control

restringidos al área de producción. restringidos al área de producción.

Se establecen normas y se fundan sociedades Se establecen normas y se fundan sociedades profesionales, como la American Society for profesionales, como la American Society for

Quality Control.Quality Control.

Etapa: “Control total de la calidad”Etapa: “Control total de la calidad”

(a partir de 1980)(a partir de 1980)

Concientización de la calidad por parte de los Concientización de la calidad por parte de los consumidores, de la industria y servicios y del consumidores, de la industria y servicios y del

gobierno. gobierno. 

Las herramientas del control estadístico de calidad se Las herramientas del control estadístico de calidad se reunieron con otras muchas técnicas adicionales como reunieron con otras muchas técnicas adicionales como la medición, confiabilidad, equipo de información de la la medición, confiabilidad, equipo de información de la

calidad, motivación para la calidad, etc.calidad, motivación para la calidad, etc.

NUEVA ERA ECONÓMICANUEVA ERA ECONÓMICA

Mercados globalesMercados globales

Estándares Estándares IInternacionales de nternacionales de CCalidadalidad

Calidad-competitividadCalidad-competitividad

Premios nacionales e internacionales Premios nacionales e internacionales de calidadde calidad

LOS RETOS DE HOYLOS RETOS DE HOY

CompetitividadCompetitividad

RentabilidadRentabilidad

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

Satisfacción personalSatisfacción personal

ALGUNOS PREMIOS DE CALIDAD ALGUNOS PREMIOS DE CALIDAD INTERNACIONALESINTERNACIONALES

Premio Europeo de la Calidad - EQA (European Premio Europeo de la Calidad - EQA (European Quality Award)Quality Award)

Premio DemingPremio Deming

Premio Juse Premio Juse

Premio Malcolm Baldrige - Malcolm Baldrige Premio Malcolm Baldrige - Malcolm Baldrige National Quality AwardNational Quality Award

Premio a la excelencia australianoPremio a la excelencia australiano

Premio IberoamericanoPremio Iberoamericano

ORGANIZACIONES IMPORTANTES EN EL ORGANIZACIONES IMPORTANTES EN EL ÁREA DE LA CALIDADÁREA DE LA CALIDAD

·· Global Benchmarking Network - GBNGlobal Benchmarking Network - GBN

·· European co-operation for Accreditation - European co-operation for Accreditation - EAEA

·· European Organisation for Conformity European Organisation for Conformity Assessment - EOTCAssessment - EOTC

·· Baldrige National Quality ProgramBaldrige National Quality Program

·· Instituto DemingInstituto Deming

·· Entidad nacional de acreditación - Entidad nacional de acreditación - ENACEuropean Society for Quality in Health Care ENACEuropean Society for Quality in Health Care

·· Fundación Iberoamericana para la Gestión Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQde la Calidad - FUNDIBEQ

ORGANIZACIONES IMPORTANTES EN EL ÁREA DE ORGANIZACIONES IMPORTANTES EN EL ÁREA DE LA CALIDADLA CALIDAD

·· Juran InstituteJuran Institute

·· Unión de científicos e ingenieros japoneses - Unión de científicos e ingenieros japoneses - JUSEJUSE

·· Australian Quality CouncilAustralian Quality Council

·· American Society for Quality - ASQAmerican Society for Quality - ASQ

·· European Organization for Quality - EOQEuropean Organization for Quality - EOQ

·· The Global Benchmarking CouncilThe Global Benchmarking Council

·· The Bechmarking ExchangeThe Bechmarking Exchange

·· Tüv RheinlandTüv Rheinland

·· Fundación Latinoamericana para la CalidadFundación Latinoamericana para la Calidad

REVISTAS SOBRE CALIDADREVISTAS SOBRE CALIDAD

·· Calidad y ExcelenciaCalidad y Excelencia

·· Publicaciones del Club de Gestión de Publicaciones del Club de Gestión de CalidadCalidad

·· Infocalidad - Portal de la CalidadInfocalidad - Portal de la Calidad

·· Boletín de Noticias de la CalidadBoletín de Noticias de la Calidad

·· Revistes de Qualitat de la Generalitat Revistes de Qualitat de la Generalitat de Catalunyade Catalunya

·· Calidad (publicada por AEC)Calidad (publicada por AEC)

·· Forum CalidadForum Calidad

·· Qualitat Actual Qualitat Actual

REVISTAS SOBRE CALIDADREVISTAS SOBRE CALIDAD

·· Managing Service QualityManaging Service Quality

·· Quality DigestQuality Digest

·· Quality MagazineQuality Magazine

·· Quality Management JournalQuality Management Journal

·· Quality ProgressQuality Progress

·· The Quality Observer MagazineThe Quality Observer Magazine

·· The TQM MagazineThe TQM Magazine

Bibliografía utilizada:Bibliografía utilizada:

• Control Total de la Calidad.Control Total de la Calidad. 3ra Edición. A. V. 3ra Edición. A. V. Feigenbaum.Feigenbaum.

• Fundamentos de MercadotecniaFundamentos de Mercadotecnia. 2da Edición. P. . 2da Edición. P. Kotler, G. Armstrong.Kotler, G. Armstrong.

• La Administración y el Control de la Calidad.La Administración y el Control de la Calidad. 4ta 4ta Edición. James R. Evans, William M. LindsayEdición. James R. Evans, William M. Lindsay

EJERCICIOS:

1.- Desarrolle definiciones de la calidad para un hospital, según los cinco puntos de vista estudiados en esta clase.

2.- Seleccione un producto o servicio.

2.1.- Desarrolle criterios de utilidad para dicho producto o servicio.

2.2.- Desarrolle criterios de conformidad con las especificaciones para dicho producto o servicio.