TEMA 2. ORGANIZACIN Y FUERZA DE VENTAS

RAQUEL HINESTROSA DEL ROSAL

NDICE1. ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 2. VENTA PERSONAL 3. LA RED DE VENTAS 4. EL PROCESO DE VENTA PERSONAL

1.ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL1.1 Concepto 1.2 Tipos de organizacin 1.3 Relaciones con otros departamentos

1.1 ConceptoPuede definirse como el sistema de actividades, o fuerzas personales coordinadas de manera consciente para alcanzar los objetivos comunes que la empresa se ha fijado. Visto desde este punto podr parecer sencillo, cuando el nmero de vendedores es reducido, sin embargo cuando este nmero crece la tarea de coordinar se complica, entonces la organizacin necesitar planificar y coordinar a sus vendedores.

1.2 Tipos de Organizaciny Organizacin por funciones y Organizacin por productos o lneas de producto y Organizacin geogrfica y Organizacin por mercados

Organigrama Funcional

Departamento comercial

Investigacin comercial

Planificacin y controlHORIZONTE TEMPORAL LARGO

Publicidad y promocin

Ventas

HORIZONTE TEMPORAL CORTO

Organigrama por productos

Departamento comercial

Producto

Producto

Producto

Organigrama geogrfico

Departamento comercial

rea

rea

rea

Organigrama por mercados

Departamento comercial Mercado Mercado Mercado 1.3 Relaciones con otros departamentosEl departamento de comercial se relaciona con el resto de departamentos de la siguiente forma: Departamento de Produccin: Para que el departamento de comercial pueda realizar su funcin, el departamento de produccin deber tener listos los productos destinados a la venta en nmero, calidad y tiempo previstos. Departamento econmico-administrativo: El departamento de comercial deber negociar el presupuesto necesario para alcanzar los objetivos fijados por el departamento de administracin. Con otros departamentos: Con el departamento de recursos humanos se relacionar en tanto que ste se ocupa de la seleccin, formacin y retribucin del equipo de la empresa, y por tanto, del equipo comercial. El departamento de almacn y en concreto la gestin de stock, deber existir un doble flujo de informacin para posibilitar en ocasiones salidas rpidas de productos o evitar compromiso de venta que dieran lugar a roturas des stocks.2. VENTA PERSONAL2.1 Concepto y finalidad 2.2 Ventajas e inconvenientes de la venta personal 2.3 Tipos de venta personal2.1 Concepto y finalidadEs un tipo de comunicacin interpersonal, donde el comprador y el vendedor de un producto o servicio establecen una comunicacin oral y recproca. Se pueden establecer como principales las siguientes: Informar Persuadir Fomentar actitudes positivas del producto y de la propia organizacin. Prestar un servicio Transmitir la direccin de la organizacin las variaciones advertidas en el mercado y su entorno.Una de las tcnicas empleadas en este sentido , es el mtodo AIDA (Atencin, Inters, Deseo y Accin). Este mtodo sirve como orientacin del mensaje al consumidor para conseguir la compra del producto/servicio, centrndose en el contenido y diseo del mensaje. As se pueden distinguir distintas fases del proceso, relacionndose con cada una de las etapas del mtodo:En la fase de conocimiento Fase de actitud Comportamiento de compraAtencin Inters y deseo Accin2.2 Ventajas e inconvenientes de la venta personalVentajas Flexibilidad Comunicacin directa Realizar demostraciones Seleccin mercado objetivo Formaliza todas las etapas de la ventaEl vendedor podr adaptarse modificando posturas a las necesidades del cliente La venta personal permite al vendedor resolver dudas, ampliar detalles, etc. Permiten dar a conocer al cliente todas la caractersticas Existe la posibilidad de seleccionar a los compradores La venta personal inicia las negociaciones y cierra la ventaInconvenientesNo es posible llegar a un gran nmero de compradores en poco tiempo Elevado costeLa formacin de los vendedores requiere periodos largos de adiestramiento2.3 Tipos de venta personalLos diversos tipos de venta se pueden agrupar en distintos apartados teniendo en cuenta distintos criterios; as se establecen: Atendiendo al lugar de realizacin de venta: -Locales propiedad del vendedor: -En el domicilio del comprador -En otros lugares distintos como ferias, exposiciones, mercados Atendiendo a la funcin desarrollada por el vendedor: -Tomar y recibir pedidos -Lograr pedidos -Asesoramiento y presentacin de nuevos productos Segn la forma de establecer la comunicacin: -Comunicacin directa entre el comprador y el vendedor -Comunicacin directa a travs del fax, correo electrnico -Tele marketing -Contactos a travs del correo3. LA RED DE VENTAS3.1 El vendedor 3.2 Seleccin de la fuerza de ventas 3.3 La formacin 3.4 Motivacin 3.5 Remuneracin de los vendedores 3.6 Control personal de ventas3.1 El vendedorEs la persona que sirve de intermediario entre la organizacin y los clientes, intentando crear, a travs de distintas estrategias de venta, relaciones de continuidad. Criterios de Perfil del vendedor Tipo de vendedor clasificacin - Tenacidad Propios y agentes Vinculacin con comerciales - Constancia la empresa - Eficacia Comerciales, dependientes, Segn el trabajo asesores, de seguimiento, - Eficiencia a desarrollar en atencin a nuevos clientes ventas -Asertividad y visitadores Realizacin de tareas internasReclutadores, formadores y directivos3.2 Seleccin de la fuerza de ventasLa seleccin del personal es una actividad importante dentro del departamento de recursos humanos:PRESELECCINEstudio del puesto Difusin de la vacante Recepcin de curriculum Entrevista preliminarSELECCINControl psicotcnico Comprobacin informes Entrevista final ResolucinPOSTSELECCINAdmisin Integracin en la plantilla3.3 FormacinEs uno de los aspectos que cada da toma ms fuerza en el campo comercial. Es la fase siguiente a su seleccin. La formacin puede dividirse en dos fases: Formacin en el producto o servicio: Una de las funciones del vendedor ser convencer e informar a los clientes para que compren los productos.Formacin en habilidades comerciales: Los vendedores,una vez conocidos los detalles de los productos debern tener conocimientos de las tcnicas necesarias para persuadir a los clientes en la compra del producto, adems de cmo responder a las objeciones que puedan plantearse.3.4 MotivacinLa necesidad de motivar a la fuerza de ventas se deriva de sacar el mximo rendimiento a la inversin que se ha realizado. La motivacin es el estado de nimo del vendedor y constituye el esfuerzo que el vendedor deber realizar en el desarrollo de sus actividades comerciales: Reuniones para consolidar el grupo Promociones de venta para estimular las actividades especficas: -Comisiones -Incentivos -Premios Promocin personal del vendedor a un puesto superior Formacin continuada3.5 Remuneracin de los vendedoresMTODO Sueldo fijo UTILIDADEl vendedor es nuevo Desarrollar nuevos territorios Muchas tareas sin relacin con ventas Ventas muy agresivas Todo el trabajo es de ventas Se requiere incentivar a los vendedores, pero tambin mantener el control sobre ellosVENTAJASSeguridad Fcil de administrar Costes predecibles Mayor incentivo Costes relacionados con los ingresos Seguridad e incentivos Costes relacionados con las ventasINCONVENIENTESFalta de incentivo Costes en relacin con las ventasComisinPoca seguridad para el vendedor Escasa labor de prospeccin Mayor dificultad de administracin y prediccin de costesCombinaci n o mixto3.6 Control personal de ventasMedidas objetivas Medidas subjetivas Tienen una base cuantitativa. Estn relacionadas con el volumen de ventas, cuota de mercado, n de pedidos, visitas realizadas y tiempo empleado en cada una de ellas. Su relacin se basa en aspectos subjetivos, como son las relaciones con los clientes, comportamientos, iniciativa, integracin en el equipo, etc.4. EL PROCESO DE VENTA PERSONALFase 1. Acercamiento al cliente Fase 2. Presentacin Fase 3. Manejo de objeciones Fase 4. El cierre Fase 5. Seguimiento o post-ventaFase 1. Acercamiento al clienteEl objetivo de esta fase consiste en encontrar al cliente potencial. Para ello ser necesario identificar en primer lugar al segmento objetivo de acuerdo con la estrategia adoptada por la organizacin. Esta fase se denomina de prospeccin. Para la captacin de clientes y aumentar de esta manera la cifra de ventas, se utilizan distintas fuentes. Entre ellas destacan: Directorios industriales Tele marketing Ferias y exposiciones Cmara de comercio y otros organismos pblicosFase 2. PresentacinUna vez identificado al cliente en la fase anterior, se concierta una entrevista en la que se presentar el producto o servicio objeto de la venta. Esta fase puede ser dividida en dos:Captacin de la informacin:Se realiza mediante preguntas abiertas y cerradas para detectar las necesidades reales del cliente.Fase de presentacin:-Prestaciones-Funcionamiento -Precio -Condiciones de pago, etc.Fase 3. Manejo de objecionesTIPOS DE OBJECIONES Lgicas: Falta de informacin Malentendidos Ausencia de necesidadesCARACTERSTICAS1. 2. 3. 4.ETAPAS EN EL TRATAMIENTO DE LA OBJECINEstablecer una tendencia positiva Hacer preguntas para aclarar la objecin Buscar la respuesta a la objecin Hacer preguntas que induzcan al cliente a retirar su objecinPsicolgicas: Mal humor Preferencias por hbitos establecidos Apata o falta de inters haca el nuevo producto Opiniones desfavorables asociadas al vendedor Tendencia a oponerse a la dominacin Perjuicios sobre el producto o servicio1.2.Reconocer la necesidad que se intenta satisfacer con la objecin Responder a la necesidad de forma que se adapte a los objetivos de la visitaPueden darseAl producto, al servicio, a la persona, a la marca y a la empresaFase 4. El cierreEl fin perseguido por todo vendedor es llegar a esta fase y concluir con el pedido en firme. En ocasiones es necesario adelantar el cierre de la venta, denominado por lo vendedores Prueba de cierre, que se ha llegado a definir como un intento de determinar si el comprador est preparado para el cierre definitivo. Ante esto el cliente opondr cierta resistencia psicolgica al cierre y el vendedor deber emplear todas sus habilidades para conseguir sus objetivos.Mtodos de cierreMtodo directo Mtodo resumen Mtodo demostracin Mtodo suposicin Mtodo de la decisinmnima Mtodo de eleccin (esto o aquello) Mtodo conseguir preocupacinFase 5. Seguimiento o postventaFASES DE LA VENTA ASPECTOS DETACABLES DE CADA UNA DE LAS FASESCredibilidad inicial Aspecto fsico Signos verbales y no verbales El saludo Detectar las necesidades del cliente Argumentar el producto Apoyo explicacin con ayuda medios audiovisuales Ser precisos Posible resolucin Firma del contrato Compromiso de uso Compromiso de prescripcin Atencin personalizada despus de la venta Resolucin de incidenciasAcercamientoPresentacinObjeciones Cierre Seguimiento