tema 3. la calidad del servicio: un modelo de gestión
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Tema 3. La calidad del servicio: Un modelo de gestión. Grupo 3: Robert Grasse Audrey O´Regan Blanca Pino Asenjo Irene Rubio Alamán Alba Sánchez Baños. Índice:. 1- Implantación de acciones de mejora del servicio Modelo PRIMA y ecuación de calidad Matriz de análisis y ejemplos - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Tema 3. La calidad del servicio: Un modelo de gestión
Grupo 3: Robert Grasse
Audrey O´ReganBlanca Pino Asenjo
Irene Rubio Alamán Alba Sánchez Baños
Índice:1- Implantación de acciones de mejora del servicioModelo PRIMA y ecuación de calidadMatriz de análisis y ejemplos2 -Cartas de compromiso del servicioTipos y ejemplos
1- Implantación de acciones de mejora del servicio
Peligroso intentar mejorar a la vez todos los aspectos del servicio
No se logran avances concretos
PRIMA diagnosticar las áreas de mejora y priorizarlas
Tipos de información:Expectativas específicas de los clientesNiveles de importancia para los clientes de dichas
expectativasEvaluación de la satisfacción de sus expectativas
Ecuación de calidad C = P-E
2- La matriz de análisis
Campaña publicitaria Día
3- Las cartas de compromiso del servicioDocumento público en el que una empresa o una organización se
compromete, de forma explícita y voluntaria, a prestar un servicio de acuerdo son características prefijadas, con las que se procura definir un nivel de calidad que no sólo sea es más alto posible sino que, además, sea constante
Forma de hacer que los clientes conozcan a priori lo que pueden esperar de los servicios, así como la forma de reclamar en caso de no quedar satisfechos
Una vez establecidas, las características prefijadas se convierten en los “derechos” mínimos que asisten a los clientes en sus relaciones con la empresa u organización: para ésta, su cumplimiento es obligatorio
Tipo 1: Cartas genéricasRecogen los derechos que tienen los usuarios o clientes
de los servicios públicos según de la legislación vigenteExpresadas en forma de “ derechos del ciudadano”Confusión en algunas empresas que aunque expresan
dichos derechos, en la práctica no lo cumplen
Ejemplo Bancaja Nuestros contratos sin letra pequeña y más clara. Los contratos de
cuentas de ahorro, tarjetas y préstamos no tendrán letra inferior a 1,7 mm y, para conseguir mayor transparencia, se informará de las dudas más habituales.
Tipo 2: Cartas del servicioDerechos de los clientes y los servicios ofrecidos en términos concretos
y específicos, reflejando una serie de estándares del servicio de cumplimiento obligatorio
Ejemplo:Metro Madrid, S.A., se compromete a que:
más del 92 por 100 de sus clientes realicen todos sus viajes sin retrasos respecto de las tablas de intervalos y horarios ofertados
el 94 por 100 de sus clientes accedan a los andenes con un retraso máximo de cuatro minutos
99,99 por 100 de sus clientes realicen su viaje sin incidente alguno más del 90 por 100 de sus clientes encuentren los trenes y estaciones
limpios de acuerdo a los exigentes estándares establecidos al respecto