tema 4 auditoría del sistema de gestión de la calidad
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AUDITORÍA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
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GESTION INTEGRADA DE LA SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOIng. Mariela Ambrústolo
¿QUÉ ES UNA AUDITORÍA?
Es un proceso sistemático porque requiere planificación, implementación, verificación y mejora aplicando el ciclo PDCA
Independiente porque es realizado por personas ajenas al proceso o área auditada
Documentado porque se trabaja con documentos y se realiza un registro del resultado de la misma 2
Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios acordados.
¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE UNA AUDITORÍA?
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Conformida
d
No Conformida
d
Generar Hallazgos de:
Permite identificar oportunidades de mejora y el registro de las mejores prácticas
LOS HALLAZGOS SE OBTIENEN CON LA SIGUIENTE COMPARACIÓN:
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Criterios: conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos
determinados como referencia.
Evidencia: registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra información
relevante para los criterios de la auditoria
y verificable
HALLAZGO
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ISO 19011: Directrices para la Auditoría de Sistema de Gestión
Dentro de la Familia de las Normas ISO, encontramos una Guía que desarrolla los lineamientos para la realización de Auditorías Internas en las organizaciones
TIPOS DE AUDITORIA
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CLIENTE
ORGANIZACIÓN
PROVEEDOR
Interna – 1º Parte Ud. mirándose a sí
mismo
Externa – 2º Parte Ud. mirando a su
proveedor
Externa – 3º Parte ( ej. Certificadora ) mirándolo a Ud.
Externa – 2º Parte Su cliente mirándolo a Ud.
ESQUEMA NORMATIVO
7ISO 19011
PODEMOS DEFINIR OTROS DOS TIPOS DE AUDITORÍA
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AUDITORÍA COMBINADA: cuando se auditan juntos dos o más sistemas de gestión de diferentes disciplinas (ej. calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional).
AUDITORÍA CONJUNTA: cuando dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado .
La ISO 19011 también permite la planificación de este tipo de
auditorías
OBJETIVOS
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Determinar si el sistema: se adecua a las disposiciones de la
organización y la norma ha sido implementado y mantenido
eficazmente
Proveer información a la dirección
Necesidad de introducir mejoras Necesidad de introducir acciones correctivas No es una actividad de vigilancia con el sólo
propósito del control
Herramienta Positiva de Mejora
PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA
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Principios
Integridad
Presentación
Ecuánime
Confidencialidad
Independencia
Enfoque basado
en evidenci
as
Cuidado Profesio
nal
Auditores
Auditoría
DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…
Integridad: el fundamento del profesionalismo.
Los auditores y la persona que maneja el programa de auditoría deberían: llevar a cabo su trabajo con honestidad, diligencia y
responsabilidad; observar y cumplir con todos los requisitos legales
aplicables; demostrar su competencia durante el desarrollo del trabajo; llevar a cabo su trabajo de manera imparcial; es decir, ser
justo e imparcial en todos sus negocios; ser sensible a cualquier influencia ejercida sobre su juicio
durante el curso de una auditoría. 11
DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…
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Presentación ecuánime: obligación de reportar con veracidad y exactitud
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría deberían reflejar con veracidad y exactitud las actividades de la auditoría. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la auditoría y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. La comunicación debería ser sincera, exacta, objetiva, clara y completa.
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Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar
Los auditores deberían proceder con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoría y por otras partes interesadas. Un factor importante en el desempeño de su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la habilidad de hacer juicios razonables en toda situación de auditoría.
DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…
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Confidencialidad: seguridad de la información
Los auditores deberían ejercitar la discreción en el uso y protección de la información adquirida en el curso de sus labores. La información de auditoría no debería ser usada de manera inapropiada para ganancia personal del auditor o del cliente de auditoría ni de manera tal que vaya en detrimento de los intereses legítimos del auditado. Este concepto incluye el adecuado manejo de información confidencial sensible.
DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…
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Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones de la auditoría
Los auditores deberían ser independientes de la actividad que es auditada mientras esto sea posible, y en todo caso actuarán de manera tal que estén libres de sesgo y conflicto de intereses. Para auditorías internas, deberían ser independientes de los gerentes operativos de las funciones a ser auditadas. Los auditores deberían mantener una actitud objetiva a lo largo del proceso.
Para organizaciones pequeñas, es posible que los auditores no puedan ser completamente independientes de la actividad a auditor, pero se debería hacer todo esfuerzo para quitar los sesgos y animar la objetividad.
DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…
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Enfoque basado en la evidencia: el método racional para alcanzar conclusiones de auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático
La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general, está basada en muestras de la información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un período de tiempo delimitado y con recursos finitos. Se debería aplicar un uso adecuado del muestreo, ya que éste está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.
DESARROLLEMOS LOS PRINCIPIOS…
¿CÓMO COMENZAR A PLANIFICAR LAS AUDITORÍAS INTERNAS EN UNA ORGANIZACIÓN?
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Determinación del
responsable de las
auditorías internas
Programa de
Auditorías
Formación de
Auditores
Internos
Planes de
auditorías
Auditorías
Internas
El programa de auditorías lo puede gestionar el representante de la dirección o una persona designada específicamente a esta tarea. Esto dependerá del tamaño de la organización y de su estructura
¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE AUDITORÍAS?
Estado e importancia de la actividad Resultados auditorías previas Circunstancias especiales Partes interesadas
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Conjunto de una o más Auditorias planificadas para un periodo de tiempo específico y
dirigidas hacia un propósito específico. Para armar el programa se tienen en cuenta…
PROGRAMA DE AUDITORÍA
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Contenido
Objetivo del programa Cronograma de procesos y áreas a auditar Criterios de auditoría Personal calificado Procedimientos documentados: metodología,
registro e informe de resultados de una auditoría
Recursos Procesos para manejo de confidencialidad y
seguridad de la información
GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA
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Autoridad del programa
Objetivos
Definir el Programa de auditoría
Implementación del Programa de auditoría• Evaluación auditores• Atribuciones de los equipos• Dirección de las act. de la auditoría• Registro
Control y examen del Programa de auditoría
Mejora
CompetenciaAuditores
Actividades
Planificación P
EjecuciónD
ComprobaciónC
AcciónA
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EN LA VERSIÓN 2011 DE LA NORMA ISO19011 SURGE UN NUEVO CONCEPTO:
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Identificación y evaluación de los riesgos del programa de auditoría
RIESGO EVALUACION MEDIDA DE CONTROL
Comunicación ineficaz del programa
Riesgo mediano
Envío temprano y verificación de recibo
No logro de los objetivos del programa
Riesgo crítico •Entrenamiento apropiado de auditores•Elaboración oportuna y adecuada de planes de auditoria•Listas de verificación revisadas por el auditor líder
Interferencia con las actividades productivas
Riesgo mediano
•Coordinación previas con los responsables de los procesos operacionales
Riesgo físico para los auditores
Riesgo alto •Capacitación previa en control de riesgos•Evaluación competencias en seguridad
¿CUÁNDO HACER UNA AUDITORÍA?
Programa de auditorías periódicas Cambios en el sistema Cambios en la organización o método de trabajo Cambios en la calidad de los procesos, productos o servicios Sospechas de mal funcionamiento del SGC Para el seguimiento de acciones correctivas Por existencia de problemas Requerimiento contractual o futuro contrato Y cualquier otra situación que la organización considere
necesaria
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Es importante resaltar que la
auditoría interna no debe verse
como inspección o control sino
que debe ser una herramienta
para descubrir los puntos de
mejora
PARTES IMPLICADAS
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Auditado
Cliente
Gestión del Programa
Auditor jefe
Brindar acceso, datosInformación, etc.
Determinar objetivos, alcance y criterios
Equipo auditor(incluyendo expertos,técnicos y auditoresen entrenamiento
Conducción
Informe
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EQUIPO AUDITOR
Ético De actitud abierta Diplomático Observador. Perspicaz Versátil Tenaz.
CUALIDADES
AUDITOR
AUDITOR JEFE
• Persona calificada para realizar auditorías internas
• Grupo de Auditores o auditor único designado
• Persona calificada para dirigir y realizar auditorías internas
COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
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CALIDAD
Conocimientos y habilidades
especificas de calidad
Conocimientos y habilidades GENERICOS
Formación Académica
Formación auditor
Experiencia laboral
Experiencia
Atributos Personales
AMBIENTAL
Conocimientos y habilidades ambientales especificas.
SEG. Y SALUD
Conocimientos y habilidades especificas.
Requisitos legales
¿CÓMO LOGRAR LA COMPETENCIA DE LOS AUDITORES?
La calificación la obtendrá mediante los siguientes requisitos: Haber realizado un curso para tal fin. Poseer conocimientos
de procedimientos y técnicas de auditoría Tener conocimientos de la norma a aplicar Conocer los procesos de la empresa basada en la
experiencia del trabajo Tener una educación que permita expresarse fluida y
claramente en forma oral y escrita Poseer atributos personales para desempeñarse en éstas
situaciones que le permitan obtener y evaluar claramente evidencias objetivas, ser persistente, mantener el objetivo, arribar a conclusiones aceptables y mantener su firmeza. 27
UN POCO DE HUMOR…
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AUDITORES- Estos también se la
juegan en cada faena, pero al menos
luego los aplauden.
CARACTERÍSTICAS NO DESEADAS…..
Ser autoritario.Tener perjuicios.No tener atención ni observar.No hacer preguntas adecuadas.No usar habilidades de
comunicación.Distraerse fácilmente.No hacer notas con precisión.Expresar opiniones. 29
MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE AUDITORES
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PENSEMOS EN LAS AUDITORIAS INTERNAS…
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Desventajas
Ventajas• Mejor conocimiento de la
actividad• Mayor capacidad de acción• Mayor efectividad• Mayor posibilidad de
detectar Oportunidades de mejora
• Necesidad de capacitación especial
• Falta conocimiento de la Normativa
• Posible falta de objetividad• Resultados tendenciosos
ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA
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Iniciode la
Auditoría
Examen documentación
Preparación de Actividades
Conducción in situ
Informe
Fin de la Auditoría
Seguimiento de la
Auditoría
INICIO DE LA AUDITORÍA
El Responsable del equipo auditor determinará:• Objetivos, criterios y campo de aplicación de la
auditoría• Establecerá la Viabilidad en función de:
• información suficiente y apropiada para la planeación y realización de la auditoría;
• cooperación adecuada por parte del auditado; • tiempo y recursos adecuados para la realización de la
auditoría.• Contactará al Equipo auditor• Realizará los contactos iniciales con el auditado
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CONFORMACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR El equipo auditor puede estar compuesto por un Auditor
Líder o Jefe o un grupo cuyo tamaño dependerá del tamaño del área a auditar y puede tenerlas siguientes figuras:
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Equipo Auditor
Auditor Jefe
Auditor Observador
Auditor
Experto Técnico
CONTACTO CON EL AUDITADO
Establecer comunicación, confirmar la autoridad para la realización de la auditoría y necesidad de guías u observadores
Proveer información sobre los objetivos, alcance, métodos de auditoría, así como la composición del equipo auditor
Solicitar acceso a documentos y registros relevantes para propósitos de planeación
Determinar requisitos legales y contractuales aplicables
Confirmar el acuerdo del auditado en lo referente al tratamiento de la información confidencial
Hacer arreglos para la auditoría, incluyendo la programación de fechas
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EXAMEN DE DOCUMENTACIÓN
Reunir información para preparar actividades de auditoria y documentos de trabajo aplicables por ej. sobre los procesos, funciones, etc.
Establecer una visión general del grado de documentación del sistema de gestión para detectar posibles vacíos.
Determinar la adecuación a los requisitos de la norma o sistema que se esté evaluando
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PREPARACIÓN DE ACTIVIDADES
• El auditor líder en función del análisis documental realiza el Plan de auditoría que contiene:• los objetivos de la auditoría; • el alcance de auditoría (unidades organizacionales y funcionales
y los procesos a ser auditados)• los criterios de auditoría• la ubicación, fechas, tiempo esperado y duración de las
actividades de auditoría • los métodos de auditoría a utilizar• los roles y responsabilidades de los miembros del equipo auditor,
así como de los guías y observadores• recursos necesarios
• Distribución de Tareas en el equipo• Diseño de Documentos de trabajo (lista de chequeo, formularios)
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AUDITORÍA IN SITU
• Reunión inicial. Su propósito es:• confirmar que todas las partes están de acuerdo
con el plan de auditoría (auditado, equipo auditor)• confirmar objetivos y criterios • presentar al equipo auditor• asegurar que se pueden llevar a cabo todas las
actividades de auditoría planeadas. • Comunicación en la auditoría. Se deben establecer
canales y responsables del auditado (guías) para la comunicación así como espacios para intercambio del equipo auditor
• Responsabilidades de guías y observadores• 38
AUDITORÍA IN SITU
• Recopilación y verificación de la información• Solo información verificable debería ser aceptada como
evidencia de auditoría• Los métodos para recolectar información incluyen
— entrevistas;
— observaciones;
— revisión de documentos y registros. • Hallazgos
• Pueden ser de conformidad o no conformidad y deben registrarse
• Se deben resolver opiniones divergentes relacionadas con la evidencia o hallazgos de auditoría y cualquier punto sin resolver, documentarse
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AUDITORÍA IN SITU
• Preparación de conclusiones. El equipo auditor debe:• revisar los hallazgos de la auditoría y toda información recopilada • llegar a un acuerdo respecto a las conclusiones• preparar recomendaciones, si esto está especificado en el plan
• Se debe contestar:
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• Reunión final• Presentar hallazgos y conclusiones de la auditoría• Si los objetivos lo explicitan, pueden presentarse
recomendaciones• Agradecer la colaboración del auditado
Existe un sistema?
Está implementado?
Es eficaz?
INFORME DE AUDITORÍA Y FIN
• El reporte de auditoría debería proveer un registro complete, exacto, conciso y claro debería incluir : • los objetivos y alcance de la auditoría; • identificación del equipo auditor y los participantes del
auditado;• las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades• los criterios de auditoría; • los hallazgos de la auditoría y la evidencia relacionada; • las conclusiones de la auditoría; • una declaración sobre el grado en que se han cumplido los
criterios de la auditoría.• Aprobación y distribución del Informe 41
MÉTODOS DE AUDITORÍA
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MUÉSTREME debe
ser una expresión
continua en el auditor
IMPLEMENTACIÓN ACCIONES CORRECTIVAS
La auditoría ya terminó, ahora queda en el auditado proponer e implementar acciones
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No Conformidad u Oportunidad de mejora
ALCANCE
DISPOSICIÓN
ANÁLISIS EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS
CAUSA
ACCIÓN CORRECTIVA
VERIFICACIÓN
Auditado
Según Programa
TAREA DEL AUDITADO
Análisis del alcance ¿Es solamente este problema puntual o abarca otros
puntos u otros sectores? Analizo todas las NC similares que pueda tener ¿Qué hago con la NC encontrada? Corregir: Resolver el problema puntual
Análisis de la Causa raíz ¿Qué paso para que se genere la NC? Analizo todas las causas posibles, distinguiendo cuál es
la causa raíz del problema ¿Qué Acción correctiva puedo aplicar? En algunos casos se pude solucionar la NC, en otros,
sólo voy a poder controlarla. En este punto debo definir: Acciones a seguir,
Responsables y plazos
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Veamos en el archivo eliminación del incumplimiento una pequeña historia de
cuales pueden ser los problemas cuando no se realiza un buen análisis de la causa raíz
SEGUIMIENTO DE LA AUDITORÍA
El seguimiento lo define el programa de auditoría, puede ser realizado por encargado del programa, del sistema, por el auditor líder, en la auditoría siguiente o como lo defina la organización. Debe responder:
¿Desapareció la NC? ¿Fue efectiva la AC? Este punto es de seguimiento del problema. A raíz del análisis el auditado puede proponer acciones preventivas
Se debe realizar un Análisis crítico El último paso es evaluar qué tan efectivas fueron las
acciones que se propusieron e implementaron para eliminar las acciones correctivas.
Este punto debe analizarse dejando un lapso de tiempo respecto de la auditoría necesario para verificar que no se repitieron las no conformidades.
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RECUERDE, UNA AUDITORÍA DEBE PODER ESTABLECER EN CADA PROCESO O ÁREA
AUDITADA
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Es eficaz?
Está implementa
do?
Existe un
sistema?