TempoET FAGBLAD OM LOGISTIKK #2 2015

ÅRETS SOMMERJOBB Nytt sorteringsanlegg på AlfasetSIDEN SIST Ny terminal i TanaNORDIC UPDATE Utviklingen i nordisk e-handel

Da de opprinnelig foreslo en grense på 1000 kroner, kan de ikke ha skjønt konsekvensene. Regjeringen har gjort et slett arbeid.Tom Rune Nilsen, advokat i NHO Logistikk og Transport

Slik bygger du en omnikanal-løsning

Den digitale kunde

Stiller tøffe krav

Samferdselsminister Ketil Solvik-Olsen:

”Nye Veier” – bedre, raskere og billigere

PostNord Logistics er en del av PostNord-konsernet sammen med svenske Posten, Post Danmark og Strålfors.

Nyhet. En logistikkpartner som jobber tettere med deg.

Med PostNord Logistics får du en samarbeids-partner med unik størrelse, tilgjengelighet og rekkevidde. Vi kan hjelpe deg med alt fra distri-busjon av pakker og partigods, til levering på dør eller i postkasser til private mottakere.

PostNord Logistics er skapt som følge av at flere av Nordens ledende logistikkbedrifter har slått seg sammen – Tollpost Globe, Harlem Transport,

Eek Transport, Byrknes Auto og Mereco inkludert.Sammen skal vi jobbe enda tettere med deg

som kunde. For oss handler det om å kunne tilby tilpassede, raske og kostnadseffektive løsninger som sparer deg for arbeid, tid og penger. Ta gjerne kontakt, så forteller vi mer.

postnordlogistics.no Telefon: 09300

Tempo #2 2015 3

LEDER ROBIN OLSEN, ADMINISTRERENDE DIREKTØR POSTNORD NORGE

Utgiver: PostNord Norge ASAnsvarlig redaktør: Ole A. HagenRedaktør PostNord Norge AS: Bjørn ThorvaldsenRedaktør Metro Branding: Roy Pedersen

Redaktør Spoon: Johan BrattTekst og foto: Metro Branding og SpoonProsjektledelse og grafisk design: Metro Branding og Spoon

Forsidefoto: Tor Midtbø (SD)Opplag: 5 000Tips oss om saker i Norge: telefon 900 42 757e-post tempo.no@postnord.com

Betinget applaus! Vi har en samferdselsminister som trer frem som en

meget ambisiøs når det gjelder å utvikle samferdsels- Norge. Ketil Solvik-Olsen har lagt frem et statsbudsjett med vesentlige økninger i bevilgningene, men krever også både reformer for vei- og jernbaneutbyggingen – gjennom økt bruk av konkurranseutsetting, endret organisering, kortere planleggingstid, bruk av OPS (offentlig-privat samarbeid), egen motorveiplan og ny postlov.

Gjennom etableringen av det statlige veiselskapet ”Nye veier” skal definerte veistrekninger bygges bedre, raskere og billigere, mens jernbanereformene skal sikre en mer effektiv togtrafikk. Det er ingen tvil om at vi har behov for bedre infrastruktur på både vei og bane – det erfarer både vi og våre kunder hver eneste dag. Vi applauderer derfor naturligvis de nye tiltakene, men vi slipper ikke jubelen endelig løs før vei og jernbane-gruppene starter gjennom-føringen av de gode planene.

Det ble varslet kø, kork og kaos i Oslo i forbindelse med oppgradering av hovedstadens veitunneler. Nå er det foreløpig ikke blitt like kritisk som mange spådde, men at tunnelarbeidene, som skal foregå over flere år, vil påvirke

framkommeligheten i Oslo-trafikken er hevet over tvil. Vi forventer i fremtiden å tas med på råd når det gjelder plan-legging og beredskap for omfattende vedlikeholdsarbeid.

Det samme gjelder de varslede store stengningene av Dovrebanen i ”godsmånedene” september og oktober. Vi har ikke hatt noen form for dialog med jernbaneverket. Det synes vi er ugreit. Vi mener at alle er tjent med at besluttende myndigheter lytter til og har samarbeid med logistikk-bransjen i saker som helt klart påvirker vår daglige drift.

Fram til 1. september gjennomfører vi i PostNord ”årets sommerjobb” på Alfaset. Vi monterer et helt nytt sorteringsanlegg som gir oss mer enn dobbel kapasitet og legger til rette for en produksjon innen nye segmenter, spesielt e-handel. I anleggsperioden har vi noen ut-fordringer med kvaliteten, men vi har informert kundene på forhånd, og sender ukentlig statusrapporter. Vi håper kundene våre i liten grad blir påvirket av arbeidet, og vi gleder oss til det nye sorterings anlegget er i full produksjon slik at vi kan levere anda bedre og mer effektive tjenester.

Jeg vil ønske dere alle en riktig god sommer!

Tempo #2 2015

PostNord Logistics er en del av PostNord-konsernet sammen med svenske Posten, Post Danmark og Strålfors.

Nyhet. En logistikkpartner som jobber tettere med deg.

Med PostNord Logistics får du en samarbeids-partner med unik størrelse, tilgjengelighet og rekkevidde. Vi kan hjelpe deg med alt fra distri-busjon av pakker og partigods, til levering på dør eller i postkasser til private mottakere.

PostNord Logistics er skapt som følge av at flere av Nordens ledende logistikkbedrifter har slått seg sammen – Tollpost Globe, Harlem Transport,

Eek Transport, Byrknes Auto og Mereco inkludert.Sammen skal vi jobbe enda tettere med deg

som kunde. For oss handler det om å kunne tilby tilpassede, raske og kostnadseffektive løsninger som sparer deg for arbeid, tid og penger. Ta gjerne kontakt, så forteller vi mer.

postnordlogistics.no Telefon: 09300

INNHOLD NUMMER 2 2015

14

18

SIDE 8Kundene bestemmer: Kjøpers marked

SIDE 14Nytt sorteringsanlegg på Alfaset: Årets «sommerjobb»

SIDE 16Tom Rune Nilsen: – Slett arbeid av regjeringen

SIDE 18 Nordisk e-handelsdag: Nytt møter gammelt

4 Tempo #2 2015

NYHETER • TRENDER • INSPIRASJON

Logistikkverdenen

PostNord kjøper Jetpak Borg➔ PostNord kjøper 100 pro-sent av aksjene i transport- og logistikkbedriften Jetpak Borg. Oppkjøpet komplette-rer PostNords virksomhet i Norge og styrker konsernets posisjon på det norske logis-tikkmarkedet.

Jetpak Borg tilbyr skredder-sydde løsninger for levering over natten til bilforhandlere, verksteder og lignende bran-sjer i Norge. Det unike distri-busjonssystemet omfatter langveistransport til over 500 mottakere i Norge hver natt.

– Vi fortsetter arbeidet med å gjennomføre vår strategi – å skape totalløsnin-ger og grenseoverskridende logistikkapasitet i Norden, sier Håkan Ericsson, ad-ministrerende direktør og konsernsjef i PostNord.

Transaksjonen forutsetter at den godkjennes av de norske konkurransemyndighetene.

Webhallen vokser i Norden➔ Webhallen, som eies av det norske netthandels- konsernet Komplett, ekspan-derer som aldri før. I 2014 åp-net bedriften hele sju butik-ker i Sverige, og nå er målet å bli markedsleder i Norden. En av årsakene til suksessen er en kombinasjon av fysiske butikker og nettbutikk helt fra starten av.

– Mange synes at ideen med fysiske butikker virker litt umoderne, men faktum er at vårt konsept er helt i tråd med tiden. Det å beherske samspillet mellom butikk og nett kommer til å spille en av-gjørende rolle i fremtiden, sier finansdirektør Erik Estberg.

Webhallen startet sin ekspansjon i utlandet i midten av 2012. Først ute var Danmark og Finland, og nå står Norge for tur.

HVA SKJER NÅR Amazon etablerer seg

i Skandinavia? Kan det slå ut den nordiske netthande-len helt? Eller blir Amazon tvert om en inspirasjon og en pådrivende faktor som bidrar til at netthandelen utvikler seg? Mattias Pihl-ström, viseadministrerende direktør i Brightstep, har tro på det siste.

– Amazon er allerede bedre enn mange lokale aktører som burde kunne dra nytte av, ikke minst logistisk, og av at de kjen-ner markedet så godt.

Mattias Pihlström tror ikke at Amazon kommer til å etablere seg i Norden i år, men at de i løpet av en femårsperiode kommer til å ha en eller annen form for skandinavisk etablering med sentrallager.

– Kanskje kjøper de en aktør eller går inn selv for å dominere.

HELLER IKKE Paul Fischbein, administrerende direktør og konsernsjef i Qliro Group, tror på en fysisk etablering i Norden i 2015.

– Jeg kan ta feil, men jeg tror de satser på større markeder. På en annen side er de allerede på plass. De har selgere rundt omkring, de markerer sitt nærvær på en rekke for-skjellige måter, og det tror jeg kommer til å fortsette å øke i 2015.

Også administrerende

Nordiske forbrukere kjøper mer og mer fra utlandet, og Amazon vinner terreng med sine konkurransedyktige priser, imponerende produktutvalg og effektive logistikk. En fysisk etablering i Norden blir det imidlertid ikke i 2015 – hvis man skal tro netthandelsekspertene.

Amazon – både en trussel og en mulighet

direktør i den danske nett-bokhandelen Saxo, Jørgen Balle Olesen, er av den oppfatning at konkurrenten i høy grad er til stede.

– Amazon var Danmarks mest populære nettbutikk i 2014. Men ”Amazon kom-mer” betyr for vår del enten digitalt, med mer dansk innhold, noe som kan skje relativt raskt, eller med et fysisk lager.

En Amazon-etablering vil ifølge Paul Fischbein i stor grad fremme netthande-len, som på andre steder i verden der Amazon har etablert seg.

– Enkelte mer tradisjo-nelle nettbutikker vil få det tøft økonomisk og oppleve redusert salg. Men det er ingen tvil om at en situa-sjon med økt konkurranse

gagner forbrukerne og markedet på sikt.

– Vi har også mye å lære av deres konkurransedykti-ge tilbud. For å overleve må man ha et bredt og fremfor alt unikt produktutvalg. Det å bare selge andres produkter billig, er ikke bærekraftig.

INNHOLDS- OG markeds-føringsmessig settes hele detaljhandelen under press, mener Jørgen Balle Olesen. Både prismessig og med tanke på evnen til å tenke kundefokusert og logistisk.

– Vi må ikke glemme at Amazon selger så bra fordi de rett og slett gir kundene det de vil ha. Det er imidler-tid ingen naturlov som sier at man ikke kan være bedre.

HILDA HULTÉN

”Med Amazon gjelder det bare å stå opp veldig, veldig tidlig.”

Jørgen Balle Olesen, adm. dir. i Saxo.

FOTO

JET

PAK

Tempo #2 2015 5

THERESE HILLMAN ADM. DIR. I GYMGROSSISTEN

”Vi fikk en marerittaktig start i Norge”I dag har Gymgrossisten stor erfaring med nettsalg og stor suksess med salg av kosttilskudd i hele Norden. ”Men vi fikk en ordentlig tøff start i Norge, vi skjønte ikke hvor forskjellige reglene i Norge er”, forteller Therese Hillman.

SVENSKE Gymgros-sisten selger kosttil-

skudd på nettet, og åpnet sin norske nettbutikk allere-de i 2008. Men satsingen i Norge fikk en tøff start.

– Vi var en gjeng unge og glade gründere som trodde at det bare var å sette i gang. Vi oversatte rett og slett nettstedet vårt til norsk og begynte å selge det svenske sortimentet, forteller Therese Hillman.

Virksomheten gikk strå-lende, allerede første dag rant bestillingene inn.

Thereses tips for en vellykket eksport til Norge1. Husk at Norge ikke er med-lem av EU, og at det derfor ikke er “business as usual”.

2. Sørg for å få god kontakt med det norske tollvesenet og de myndighetene som regulerer produktene du selger. De er kompetente og kan være til stor hjelp!

3. Mange produkter er billigere i utlandet, og for nordmenn er det derfor interessant å kjøpe disse på nettet. Så til tross for høyere omkostninger og litt mer besvær er det forutsetninger for god lønnsomhet.

4. Nordmenn følger ofte med på utenlandske forumer, blogger og sosiale medier, og det finnes derfor betyde-lig flere markedsførings- synergier enn man tror.

Gymgrossisten➔ Gymgrossisten er Nordens ledende nett-butikk for kosttilskudd og sport med en omset-ning på rundt SEK 830 millioner (2014). ➔ Selskapet eies av Qliro Group og har hovedkon-tor i Stockholm. ➔ På det 13 000 m2 store sentrallageret i Trollhättan arbeider cirka 100 personer med logistikken, og herfra forsynes butikker og nettkunder i hele Norden med selskapets produkter.

– Nordmenn leser mye på svenske forum og sosiale medier. De som er interessert i trening og kosthold, kjente oss allere-de, og etterspørselen etter våre produkter var stor.

Men da tollvesenet i Norge begynte å oppdage en mas-se ”skumle” forsendelser fra Sverige, ble det bråstopp.

– Norge har andre regler for kosttilskudd enn Sverige og resten av EU. Det hadde vi ikke tenkt på, men det fikk vi bittert erfare. Tollen åpnet alle forsendelsene

og sendte ganske enkelt alt tilbake til oss.

Plutselig satt vi med tusenvis av misfornøyde kunder som ikke hadde fått bestillingen sin. Vi tok raskt kontakt med myndighetene og tollvesenet for å få vite hva som hadde gått galt.

– Norge har andre begrensninger når det gjelder næringsmidler, og andre regler for hvordan kosttilskudd skal merkes, og hvilke grenseverdier som gjelder. Vi måtte gå gjennom hele sortimentet og endre merkingen.

ETTER ET intensivt arbeid ble sortimentet tilpasset, og alle feil ble rettet opp allerede etter en uke.

– Men da hadde toll- vesenet allerede blitt mistenksomme overfor

oss, de åpnet pakker og tok stikkprøver i sikkert et halvt år etter dette.

– Det ble veldig mange telefonsamtaler, og vi ble raskt kjent med en rekke nordmenn.

– Man kan virkelig si at vi lærte det meste på den har-de måten! Nå har vi kjempe- god kontakt med både tollvesenet og Mattilsynet.

I dag finnes omtrent en tredjedel av sortimentet i den norske nettbutikken. De norske kundene har høye gjennomsnittsbe-stillinger og kjøper gjerne dyrere varemerker, så det var verdt problemene å satse på Norge.

– Til tross for høyere omkostninger er det veldig gode forutsetninger for å få høy omsetning og god lønnsomhet. HILDA HULTÉN

”Norske kunder har høye gjennomsnittsbestillinger og kjøper gjerne litt dyrere pro-

dukter og varemerker”, forteller Therese Hillman, her sammen

med kollega Rasmus Sten.

16,6 % ➔ Så mye har PostNord redusert sitt CO2-utslipp siden 2009. Dette har skjedd takket være effektivisering av transportkjeden, investeringer i mer drivstoffbesparende biler, økt andel el-biler, økt andel biodrivstoff i dieselen og kjøp av strøm fra andre kilder enn fossile kilder.

FOTO

SA

MM

Y S

TE

EN

6 Tempo #2 2015

Siden sist NYTT FRA POSTNORD NORGE

➔ Det mener administrerende direktør i Cargolink, Kjell Owrehagen. – Det vil være avgjørende å få gjort noe med akkumulert behov for vedlikehold av infrastruktur, sier han.

GULROT OG PISKOwrehagen tror ikke uten videre at en ny organisering er tilstrekkelig til at utfordringene i norsk jernbanedrift blir løst. – Det kan være positivt å organisere jernbanedriften på en annen måte enn i dag, men det krever at de som settes til jobben gis insitamenter for å lykkes, og konsekvenser om de ikke lykkes. Vi trenger både gulrot og pisk, sier han.

LEDELSENOm dagens kultur blir med inn i den nye organisasjonen, blir det bare å endre navn, mener Owrehagen. – Det hele avhenger av hvordan den nye direktoratet blir bemannet opp, ikke minst hvilken ledelse det får. Forenklet vil jeg påstå at skal man vinne kampen, må man stille med det beste laget. –Owrehagen vil ikke nevne navn, men mener at lederen må være en person med kraftfull gjennomføringsevne som samtidig har forretningsmessig forståelse. – Mangler et av disse trekkene, vil vedkommende ikke lykkes, sier han.

KONKURRANSEOm Owrehagen er betinget positiv til jernbanereformen som helhet, er han derimot ubetinget positiv til endringen av NSB sin rolle. – Jeg ser positivt på at NSB blir gjort til en trafikkoperatør på linje med andre, sier Owrehagen.Han mener det er riktig å ta Rom-Eiendom ut av NSB. – På den måten vil alle aktørene kunne konkurrere på lik linje med NSB, sier han.

– Intensjonen og grepene i jern-bane reformen vil være gode, gitt at mannskapene som skal utføre jobben har den rette profil.

”Dette er meget store prosjek­ter som trenger en robust organisering.”

Ole A. Hagen

”Det kan være positivt å organisere jernbane­driften på en annen måte enn i dag.”Kjell Owrehagen

Betinget positiv

Etter at Stortinget tirsdag 9. juni vedtok å innføre EUs tredje postdirektiv blir det fri postkonkurranse i Norge. Den nye postloven innebærer fri konkurranse på levering av alle brev og pakker. I dag er det fri konkurranse for pakker og brev over 50 gram, mens Posten Norge har hatt enerett på å levere brev med vekt inntil 50 gram. – For PostNord betyr det at vi får konkurranse på like vilkår, også i Norge, sier kommunikasjonsrådgiver Bjørn Thorvaldsen.

Fri postkonkurranse

JERNBANEREFORMEN ble vedtatt i Stortinget

15. juni ble den nye jernbanereformen vedtatt i Stortinget. PostNord har vært stor tilhenger av den nye reformen, som forhåpentligvis gir en bedre hverdag for godstransportører.

et har skjedd mer i samferdsels-departementet de siste to årene enn siden 1960-tallet. Og vi liker farten det legges opp til. Det har stor betydning å korte ned planleggings tiden og at vi får

forutsigbarhet. La oss bare håpe at jernbanereformen setter fart på gods-Norge igjen. Dette er sårt tiltrengt, og vi i PostNord er store tilhengere av tog, det er den mest lønnsomme og ikke minst miljøvennlige måten å transportere en vare på, sier marked og kommunikasjons direktør Ole A. Hagen i PostNord. Vedlikeholdsetterslepet er av Jernbaneverket i år anslått til mellom 12 og 28 milliarder kroner. – I tillegg til å får orden på dagens skinnegang, er det viktigste for godstrafikken at det blir fortgang i byggingen av ny godsterminal i Oslo, Bergen og Trondheim. Dette er meget store prosjekter som trenger en robust organisering, sier Hagen. I dag er infrastrukturen delt mellom Jernbaneverket og NSB, der NSB eier stasjonene. Det nye infrastrukturselskapet vil få fire-årige økonomiske rammer. Med den nye organiseringen er det også besluttet at hele NSBs virksomhet for fremtiden må belage seg på konkurranse ved at rutene legges ut på anbud.

D

Tempo #2 2015 7

➔ Direct Link Worldwide har vært etablert i Norge siden 2009, men inter nasjonalt har selskapet jobbet fra 1985. – Vi jobber for det meste med internasjonal brevpost, men har de siste årene også utvidet med norske leveranser. Da de tradisjonelle brevvolumene er synkende så har fokuset og satsingen de siste årene vært på Ecommerce markedet, og vi distribuerer store volumer med DM-er og distribusjon av småsendinger under to kg, forteller Westby.

PostNord fikk en forbedring av lønnsomheten i årets tre første måneder. Omsetningen sank imidlertid noe, mens netthandelsvolumene vokste kraftig i første kvartal. I hele Norden var kvartalet preget av en sterk logistikkvekst. De netthandelsrelaterte pakkevolumene innen forbrukerleddet (B2C) økte med 21 prosent,

Første kvartal 2015: Lønnsomheten øker

De er stolte av den nye terminalen i Tana. Bak fra venstre regions direktør John Kenneth Selven og avdelings leder Eirik Pedersen. Foran fra venstre Kevin Nilsen og Jørn Kollstrøm.

– Fusjonen med PostNord Norge er svært velkommen da vi nå kan tilby våre kunder et større spekter av distribusjons- og logistikkløsninger, sier avdelingssjef Lars Westby i Direct Link.

➔ ICAs salg av sine butikker, får i en periode konsekvenser for PostNords pakke utleveringsnettverk (tidligere MyPack). Salget berører 373 av de 1400 butikkene som utleverer pakker for PostNord i dag. De fleste av butikkene vil overtas av COOP, mens NorgesGruppen og Bunnpris overtar de øvrige butikkene som har PostNord pakkeutlevering. Omprofilering vil skje over tid, og de fleste av butikkene vil være stengt i en kort periode for omprofilering. PostNord vil sammen med ny butikk gjøre overgangen til ny butikk og pakkeutlevering så smidig som mulig, og de fleste butikkene vil forsøke å opprettholde pakkeutleveringen også i en ombyggingsperiode. PostNord beklager de ulemper dette medfører for våre kunder og forbrukere som skal hente pakke på et PostNord pakke-utleverings-sted.

Endringer for PostNords pakke-utleverings nettverk

og totalt sett økte pakkevolumene med 15 prosent sammenlignet med samme periode i fjor. – Nå har vi så godt som kompensert for prisfallet gjennom kostnadsbesparelser og nye volumer, sier Robin Olsen, administrerende direktør i PostNord Norge.

Tana

Robin Olsen

Ny terminal i Tana

Direct Link inn i PostNord-familien

Fri postkonkurranse

ndelig, etter mange år i et skur og med lunsjbord i gangen, har PostNords

nordligste og østligste avdeling, Tana i Finnmark, fått ny terminal. 28. mai var det høytidelig åpning av den nye terminalen på 580 m2. – I Øst Finnmark tar PostNord sikte på økte markeds andeler, og det har derfor vært viktig å få plass en ny terminal, sier regionsdirektør i Nord, John Kenneth Selven.

Lengst nordøst i landet er det lange avstander og omfattende distribusjons ruter, og med egne porter for hver eneste rute styrkes avdelingens konkurransekraft betydelig. Ved å unngå kø ved portene, blir det mindre ståtid, høyere effektivitet og bedre kvalitet for kundene. – Den nye terminalen er en terminal for fremtiden – både for oss som jobber her og for kundene, sier avdelingsleder Eirik Pedersen.

E

En Direct Link-gjeng som er fornøyd med å være en del av Post-Nord-familien. Bak fra venstre: Gunn Kristoffersen, Erik Berghøi, Parviz Rzayev, Ole Haugen og Lars Westby. Foran fra venstre: Sunee Markussen og Sandi Kvern.

8 Tempo #2 2015

Først kom varemerkegigantene. Deretter detalj- handelen. Nå er det kundene som bestemmer. Dette er historien om hvordan den digitale forbrukeren gikk fra å være tilbakeholden og beskjeden til å bli en tøff kravstiller.TEKST EVA-LOTTA SIGHURD ILLUSTRASJON ELIN JONSSON FOTO MARIA FÄLDT

Kjøpers marked

8 Tempo #2 2015

Tempo #2 2015 9

➔Tempo #2 2015 9

10 Tempo #2 2015

Digitaliseringen kom gradvis. På midten av 1990-tallet kunne man kjøpe en VHS-kassett som forklarte hva Internett er, og storøyd få innblikk i en cyber- verden full av forlokkende fremtids-

muligheter både for bedrifter og forbrukere.Alle ble dradd med, og det varte ikke lenge før

IT-bransjen så på nettopp handel på nettet som en stor gullgruve. Problemet var bare at de fleste nett- butikkene som ble etablert, var helt ukjente for allmennheten, noe som i starten selvfølgelig bidro til stor usikkerhet. Netthandelseksperten Arne Andersson husker godt hvordan det var.

– Ikke nok med at Internett var nytt i seg selv, det at man i tillegg skulle oppgi sine bankkortopplysninger til helt ukjente aktører, var et stort skritt.

Virpi Helena Päivärinta var, som mange andre, nysgjerrig, men skeptisk.

– Jeg var kjempefascinert. Tenk å kunne handle over

hele verden med bare noen få klikk. Men samtidig var jeg livredd for betalingen, for å bli lurt, husker hun.

Det skulle derfor gå flere år før Virpi Helena Päivärinta nådde frem til checkout. Men det kommer vi tilbake senere.

Virpi Helena Päivärinta ble født i Finland og bodde noen år i Norge før hun flyttet til Sverige. Denne regio-nale kosmopolitt er ingen representant for den typiske nettkunden. På 90-tallet var det mest datavante unge menn som turte å handle på nettet – folk som allerede var i IT-bransjen, og som ikke var redde for å ta risikoer. Noen større forbrukermakt hadde de imidlertid aldri. Søkemotorene var på damplokomotivstadiet, og det skulle gå mange år før Google og enda lengre tid før prissammenligningsnettstedene så dagens lys.

– Dette var jo noe helt nytt for forbrukerne. De tok bare takknemlig imot det som bød seg. Man var ikke så nøye med servicen og stilte ingen krav, forteller Arne Andersson.

140… milliarder kroner omsettes det for innen den nordiske netthandelen i dag.

Virpi Helena Päivärinta, som tidligere vegret seg for å handle på nettet, er nå en erfaren nettkunde og driver egen nettbutikk.

Tempo #2 2015 11

Les mer

MEN DET VAR IKKE tilstrekkelig mange fornøyde og nysgjerrige kunder til å gjenspeile de enorme børs- verdiene som ble bygget opp blant IT-selskapene på slutten av 1990-tallet. Da IT-boblen sprakk, gikk mange av de første nettbutikkene konkurs.

I kjølvannet av IT-krakket reiste netthandelen seg på nytt. På midten av 2000-tallet ble det opprettet forskjellige ”sikkerhetssertifikater”, f.eks. ”Trygg netthandel”, og plutselig var det ikke lenger like rart å betale i en virtuell kasse og ikke få varen før flere dager senere.

Virpi Helena våget seg på et første kjøp på nettet. Men det var aldri snakk om å kontakte den som drev nettstedet, hvis det var noe hun lurte på.

– Nei, da lot jeg det heller være, husker hun og ler.Nå er situasjonen en annen. Omsetningen i Norden

har vokst kraftig til dagens SEK 140 milliarder, og for Virpi Helena er netthandel en naturlig del av livet. Fingrene beveger seg raskt og bekymringsløst over tastaturet. Produktinformasjon. Et prissammenlig-ningsnettsted. Tilbake for å chatte med kundeservice. Sjekke leveringsalternativer og -tider. Før det til slutt – eventuelt – blir et kjøp. For det avhenger ...

VIRPI HELENA HAR i likhet med millioner av andre nordiske forbrukere foretatt en lang reise over både personlige sperrer og landegrenser. Hun trenger ikke å tenke lenge over hva hun synes er de verste fellene mange nettbutikker går i; å ikke informere tydelig om hva som inngår i prisen, eller å ikke være fleksible og tilgjengelige for kundene.

– Det verste jeg vet, er når totalprisen ikke fremgår fra starten av. Da gir jeg blaffen i hele kjøpet.

Den store sperren før var redselen for å oppgi bankkortopplysninger, men i dag er manglende service og fleksibilitet de største irritasjonsmomentene.

– Driver man en nettbutikk, må man alltid være

tilgjengelig og fleksibel. Jo mer man vet eller på en enkel måte kan finne ut før kjøpet, desto mindre kan gå feil. Det verste jeg vet er å måtte returnere noe jeg har kjøpt, sier hun.

– Og kommer jeg til kassen og oppdager at det har tilkommet en masse kostnader, blir jeg kjempeirritert og gir blaffen i hele kjøpet.

Emma Hernell, retailstrateg i United Minds, mener at den utviklingen Virpi Helena har gått gjennom som forbruker, gir et godt bilde av utviklingen generelt. En typisk forbruker av i dag stiller krav.

– Vi har gått fra at det først var varemerkegigantene og deretter detaljhandelen til at det nå er forbrukerne som styrer. Dette gjelder både innen vanlig handel og netthandel, siden de fleste i dag beveger seg sømløst mellom ulike salgskanaler. Og den avgjørende faktoren for denne utviklingen er definitivt digitaliseringen, konstaterer Emma Hernell.

DEN STORE ENDRINGEN ligger i muligheten til å kunne sammenligne priser og utvalg, både globalt og lokalt, noe som har skjerpet konkurransen enormt, mener Emma. Dette er selvfølgelig en fordel for forbrukerne, som dermed får en enorm makt.

– De som ikke klarer å konkurrere på pris, noe som jo er vanskelig for de fleste mindre aktører i dag, må møte den moderne forbrukeren på andre måter, f.eks. med service og fleksibilitet, akkurat som Virpi Helena sier. Det kan dreie seg om alt fra gratis frakt og fleksible utleveringssteder og -tider til å promotere en livsstil på nettstedet i form av reportasjer og blogger som handler om produktet og den ”verdenen” man tilbys hvis man kjøper det.

Etter bok- og elektronikkbransjen er det nå først og fremst dagligvarehandelen som vokser digitalt, så her er merverdi i form av for eksempel matlagingskurs i butikkene eller apper med oppskrifter og middagstips

”Vi har gått fra at det først var varemerke­gigantene og deretter de­taljhandelen til at det nå er forbrukerne som styrer.”

50

40

30

20

10

02005 2013 201420122011201020082006 2007 2009

Utviklingen innen netthandelen

Netthandelens omsetning i Sverige i perioden 2003–2014 (milliarder SEK).

Kild

e: E-baro

meteret 20

14

Les mer om utviklingen

innen netthande-len i Norden på

side 22

12 Tempo #2 2015

på sterk fremmarsj som nødvendige konkurranse-faktorer, det samme er abonnementsordninger på "kjedelige" produkter som linser, bleier og barnemat, sier Emma.

– I enkelte situasjoner ønsker kunden å slippe å velge, i andre ønsker de å velge helt ned til minste de-talj. Jeg tror definitivt at denne typen servicelogistikk blir det store fremover.

En annen tydelig trend hos dagens bevisste og kresne forbrukere, spesielt de yngre, er den økende etterspørselen etter personlig tilpassede produkter. Å takle dette blir derfor mer og mer nødvendig for å klare konkurransen.

En bedrift som har kommet svært langt, både når det gjelder å tilby en sømløs kjøpsopplevelse, der kunden kan velge å være digital eller fysisk eller både og, og et kundetilpasset tilbud, er den amerikanske hodetelefon-firmaet Normal Ears. For å bestille et par hodetelefoner fra Normal Ears tar kunden først et bilde av øret sitt og sender det inn sammen med fargeønske, ønsket leveringsmåte og andre personopplysninger. Produ-senten bruker bildet til å skrive ut spesialtilpassede hodetelefoner ved hjelp av en 3D-skriver.

– Normal Ears er et svært godt eksempel på hvordan man kan integrere kanaler og engasjere kunden, sier Fredrik Kolterjahn i HUI Research, som har studert kjøpsprosessen hos dagens forbrukere med fokus på den yngre generasjonen.

– I en fysisk butikk i dag må du engasjere kunden mer enn bare gjennom et produkt. Du må ta kunden med på en reise.

KUNDETILPASNINGEN og 3D-teknologien gjelder ikke bare de store internasjonale nettbutikkene, det kommer også mer og mer hos lokale butikker. Gullsmedbutikken Två Hjärtan i Stockholm har tydelig merket hvordan fokus er flyttet til forbrukermakt og til mer personlig utformede produkter. De møtte denne utviklingen med å kjøpe inn 3D-teknologi som perso-nalet har fått opplæring i. I butikken kan de derfor lage modeller av nye ringer sammen med kunden:

– Før kom kundene inn og valgte ut fra sortimentet som fantes. I dag har mange funnet det de vil ha på nettet før de kommer hit og ber oss om å lage det, forklarer designeren Richard Löwenfeldt.

– Da gjelder det å kunne tilby denne tjenesten – og helst skal det gå fort også, tilføyer han.

Kravene til butikkene har definitivt økt, samtidig som digitaliseringen gir store fordeler i form av ny teknologi:

– Vi har bygget opp et enormt filarkiv og kan tilby alt uten å måtte ha lagerkostnader.

➔ Ha fleksible utleverings-steder og leveringstider.➔ Vær alltid tilgjengelig! Svar raskt på e-poster.➔ Ha tydelig betalings- informasjon. Mange nor-diske nettkunder er fortsatt usikre ved kjøp mellom land og over EU-grenser.

Det er stor risiko for at overraskelser ved kassen fører til avbrutt kjøp.➔ Bruk velkjente betalings- selskaper, f.eks. Paypal eller Klarna.➔ Ha en levende hjemme- side som er koblet til sosiale medier der du

selv deltar. Da har du alle muligheter for å påvirke ditt rykte og vise at du er med.➔ Krangle aldri med kun-den. En misfornøyd kunde sprer i dag raskt negative rykter på sosiale medier.➔ Hør på kunden!

Virpi Helena Päivärintas tips

”Forbrukerne er klar over hvilken makt de har, og

nettbutikkene må derfor tilpasse seg.”

Virpi Helena Päivärintas utvikling fra skeptisk til krevende nettkunde gjen-speiler den store endringen i nettkundenes atferd.

Tempo #2 2015 13

Ikke like bevisste som europeerneSammenlignet med resten av Europa ligger både nordiske nettbutikker og nettkunder et stykke bak. Storbritannia har kommet lengst, tett fulgt av Tysk-land. Det er derfor en tøff utfordring for nordiske aktører å prøve å få innpass på det europeiske markedet, dels fordi nettkunder utenfor Norden er enormt bevisste og kresne, dels fordi amerikan-ske giganter som Amazon og Ebay har begynt å etablere seg i Europa.

Den nordiske nettkunden

Dan Nilsson, administrerende direktør i bransje- forumet Ehandel.se, ser en tydelig trend mot at alt som gjør det lettere for forbrukerne, vinner terreng. Ikke minst på servicesiden:

– Når det ikke lenger er en selvfølge at nettet er billigst, må nettbutikkene holde samme servicenivå som de fysiske butikkene for å overleve. Selger man f.eks. hvitevarer, må hjemkjøring og montering inngå.

Logistikken blir også en stadig viktigere faktor. Og den må være fleksibel. Varene skal leveres dit kunden vil og på tidspunkter som kunden bestemmer. Det gjel-der både bygg- og anleggsplasser og enkeltforbrukere, forklarer både Dan Nilsson og Emma Hernell.

– Det er ikke lenger holdbart at man må være hjemme en hel dag for å motta en bestilling. Bedrifter med en slik manglende fleksibilitet vil ikke overleve, sier Emma Hernell.

Her spiller speditørene en viktig rolle, sier Dan Nilsson. De må tørre å prøve ut ulike løsninger og i større grad flytte fokus fra hva som er best for dem selv, til hva som er best for kunden.

– Hør på kundene! Det er min enkle, men ikke alltid like innlysende, oppfordring.

Kundens rolle som "ryktespreder" blir også stadig større og viktigere i takt med den økte forbruker- makten. I dag ser man ikke på selgeren som den naturlige eksperten, kundene gjør derimot sin egen research. Blogger og produktanmeldelser inngår som en naturlig del av kjøpsprosessen for mange – på godt og vondt.

– Jeg leser alltid hva andre mener før jeg kjøper noe på nettet, sier Virpi Helena. Hvis et produkt har dårlig rykte, spiller det ingen rolle hvor billig det er.

DET ER LENGE SIDEN Virpi Helena satt fast i checkout med en handlevogn som ventet på betaling.

Den en gang så engstelige forbrukeren driver i dag en egen liten nettbutikk. I nettbutikken Fanny Alexandra Boutique tilbyr Virpi Helena Päivärinta smykker, klær og interiørvarer fra nordiske designere. Og hun stiller de samme kravene til seg selv som til de nettbutikkene hun selv besøker.

– Forbrukerne er klar over hvilken makt de har, og nettbutikkene må derfor tilpasse seg. Kundetilfreds- heten er alltid det viktigste, og det er bare hvis du forstår det, at du har en sjanse til å overleve. n

”Det er ikke lenger hold­bart at man må være hjemme en hel dag for å motta en be­stilling.”

Nettvant og informertLikhetene mellom de nordiske landene er betydelig større enn forskjellene. Den nordiske nettkunden er generelt sett nett-vant og velinformert når det gjelder både priser, produkter og betalingsmåter. Det råder imidlertid fortsatt en viss usikkerhet når det gjelder selve betalingen og hvilke tilleggsavgifter som inngår over lande- og EU-grensene. Unntatt norske forbrukere, som er vant til dette.

Stiller krav til leveringenKrav om gratis levering kommer mer og mer i alle de nordiske landene, noe som også har ført til at dette nå er blitt mer regelen enn unntaket i motebransjen. Finland er imidlertid foreløpig det eneste landet der dette er lovfestet. Finland skiller seg også ut ved at de fleste finner ønsker å betale med faktura.

Danskene i teten Danskene er de mest erfarne og også de mest kresne nettkundene i Norden. Danmark lå tidlig langt fremme på grunn av nærheten til Tyskland og kontinentet. Danskene har f.eks. lengst tradisjon med levering på døren og hjem.

Emma Hernell, retailstrateg i United Minds.

14 Tempo #2 2015

1. september settes det nye sorteringsanlegget på Alfaset i full drift. – Dette er årets ”sommerjobb”, sier Pål Eier med et smil, han er direktør for produksjonsutvikling i PostNord Norge.

E tter over et år med intens plan-legging ned til minste detalj, er arbeidet med å bytte ut sorterings-anlegget fra forrige årtusen med et nytt i gang. Den tidkrevende og omfattende jobben gjøres unna på

rekordtid, 2,5 måned.

MER ENN DOBLER KAPASITETEN– Vi bygger det nye anlegget for å kunne takle den fine volumveksten vi har, samt produksjonen innenfor nye segmenter, spesielt økningen innen netthandel. B2C-markedet setter stadig nye krav til oss, med distribusjon til postkasser, utlevering i butikk og hjemlevering, og det krever økt kapasitet, med langt finere sortering. Med det nye anlegget mer enn dobler vi kapasiteten på Alfaset, forteller Eier.

Anleggsarbeidet startet 1. juni, og skal være ferdig midt i august. Deretter kommer to uker med omhyggelig testing og innkjøring i samarbeid med leverandøren før anlegget altså settes i full produksjon 1. september.

FULL PRODUKSJON I OMBYGGINGSPERIODEN– Vil arbeidet med det nye anlegget påvirke leve-ransene til PostNords kunder?– Vi håper ikke det. 30 prosent av volumet vi har på Alfaset er flyttet til nærliggende terminaler, og det er satt opp lang flere direkte trafikker fra kunder

for å begrense behovet for terminalbehandling. Og våre sporings- og informasjonstjenester vil selv følgelig fungere som normalt i ombyggings-perioden, sier Pål Eier.

Alfaset er hovedterminalen i PostNords pakke-produksjon, og i anleggsperioden vil det til tider være 50 prosent tilgjengelighet på arealet på terminalen.

– Det er selvfølgelig utfordrende, siden vi bygger mens vi er i nesten full drift. Men vi har det siste året vært i dialog og informert kunder om mulige konsekvenser, og vi har sammen med kundene lagt strategier for hva vi skal gjøre for at arbeidet ikke skal påvirke leveransene. ENDA BEDRE KVALITETDagens sorteringsanlegg på Alfaset er fra 1992. Det har altså tjent Tollpost Globe/PostNords kunder i 23 år, mens beregnet normal levetid for et slikt sorteringsanlegg er rundt 10 år.

– Når det nye anlegget er i drift har vi altså mer enn doblet kapasiteten vår, noe som vil gi en høyere og langt mer stabil kvalitet. Vi har også muligheten til automatisk sortering av varebrev, noe som gjør at vi posisjonerer oss for å bli en betydelig aktør innenfor B2C, med også levering til postkasser. Kapasitetsøkningen, samt en langt høyere grad av automatisering i produksjon vil føre til at vi blir mer lønnsomme, noe som kommer kundene våre til gode, sier Pål Eier. n

"Med det nye anlegget mer enn dobler vi kapasiteten på Alfaset"Pål Eier

Årets «sommerjobb»

Nyttsorterings­

anlegg på Alfaset

Tempo #2 2015 15

Slik løser vi det for kundene i anleggs ­ perioden: ➔ Installerer det nye sorteringsanlegget trinnvis slik at 50

prosent av kapasiteten på Alfaset alltid er tilgjengelig

➔ Håndterer en forhåndsbestemt del av distribusjonen via terminalen på Langhus

➔ Løsninger for ytterligere avlastning er planlagt som back-up ved behov

➔ Oppbemanning av kundeservice 09300 i anleggsperioden

➔ Aktiv informasjon til kunder i forkant

Nytt sorterings­anlegg: ➔ Sorteringskapasiteten øker fra

4.500 til 15.000 kolli i timen

➔ 150 direktesorteringspunkter

➔ Redusert terminalhåndtering og kortere ledetider

➔ Raskere mottak og videresending av gods

➔ Økt kontroll og bedre informasjonstjeneste

➔ Sorterer pakkestørrelser fra 75 gram til 35 kg (varebrev med minimumshøyde på 5 millimeter)

➔ Direktesortering fra 75 gram til 5 kg (tyngre pakker på utgående bånd)

Årets «sommerjobb»

Til våre kunder:Dersom du lurer på noe eller erfarer noe, vil vi gjerne høre fra deg så raskt som mulig. Ta kontakt med din kontaktperson eller Kundeservice på 09300.

16 Tempo #2 2015

- Slett arbeidav regjeringen– Den omstridte grensen for avgiftsfri import ble i år hevet med 150 kroner. Den nye grensen er på 350 kroner. Det er konkurransevridning til fordel for EU, mener advokat i NHO Logistikk og Transport, Tom Rune Nilsen.

Intervjuet: Tom Rune Nilsen

Tilgi dem, for de vet ikke hva de gjør. Det bibelske sitatet har kanskje påvirket Tom Rune Nilsen når han oppsummerer regjeringens håndtering av grensen for tollfri og momsfri import.

- Da de opprinnelig foreslo en grense på 1000 kroner, kan de ikke ha skjønt konsekvensene. Regjeringen har gjort et slett arbeid, sier han.

FORENKLE FORTOLLINGNå ble ikke den avgiftsfrie grensen satt der regjeringen ønsket. Etter mye politisk huskestue og et kompromiss-forslag på 500 kroner, kom Venstre med det forløsende forslaget: En grense på 350 kroner, frakt og forsikrings-kostnader inkludert.

Men hva er motivet for i det hele tatt å operere med en slik grense?

- Bakgrunnen for å tillate å kjøpe avgiftsfrie varer til en rimelig penge fra utlandet, er at tollvesenet skulle slippe å håndtere såpass små forsendelser, sier Nilsen.

Dermed avkrefter han at den opprinnelige tollgren-sen var satt til 200 kroner for å tilfredsstille norske velgere, slik det kan se ut for at regjeringens forslag i dag er motivert av.

BILLIGE PRODUKTERUmiddelbart høres endringen om avgiftsfrihet fra 200 kroner til 350 kroner som en bagatell. Det er det definitivt ikke, i følge Nilsen. Om grensen bare hadde blitt satt litt høyere hadde konsekvensen blitt:

- Butikkdød. Minst 10.000 arbeidsplasser vil for-svinne her hjemme, sannsynligvis mange flere, sier han.

Bakgrunnen for dramatikken er at mange produkter i

dag er billige. Mye produseres i lavkostland som for eksempel Kina. Blant annet vil klær og sko i stor grad ligge under grensen.

LIKHETSPRINSIPPRegjeringens behov for å redusere avgifter ser vi også ved at taxfree-ordningen er endret.

- Slik den er utformet nå, ødelegger den for Vinmo-nopolet. Men 350-kronersgrensen er enda verre, mener Nilsen.

Han lar seg forundre over at regjeringen ikke har satt seg inn i sakskomplekset.

- Det er merkelig at en norsk regjering prioriterer utenlandsk næring framfor norsk. Det må i det minste gjelde et likhetsprinsipp, mener han og spør retorisk: Hvorfor skal man drive butikk i Norge når man kan selge de samme varene avgiftsfritt fra Sverige til Norge?

KONKURRANSEVRIDNING- Etter mitt skjønn burde det være fritt frem også for norske bedrifter i Norge å selge varer til en verdi under 350 kroner momsfritt. Det hadde vært politisk korrekt, sier Nilsen.

Han mener at når debatten først ble tatt, burde gren-sen bli satt til null, et syn både NHO og Virke sto bak.

- Det er helt klart at den nye grensen representerer en konkurransevridning til fordel for EU. Hadde det vært motsatt, ville det blitt sett på som et brudd på EØS-av-talen, og EU ville reagert, sier Nilsen.

FLYTTER UTRegjeringen har varslet at den vil komme tilbake til saken og vurdere opptrapping av fribeløpet.

”Her er det lettå trå feil. Den avgiftsfrie grensen for­utsetter nemlig at det er et salg til Norge, og ikke omsetning i Norge.”Tom Rune Nilsen

Tempo #2 2015 17

Advokat og logistikkekspert Tom Rune Nilsen mener at norske myndigheter mangler forståelse for saks-

komplekset når de hever den avgiftsfrie grensen for innførsel fra utlandet fra 200 til 350 kroner.

- Det tror jeg ikke kommer til å skje. Men skulle det likevel skje, mener jeg på vegne av Norge at det er reneste galskapen, sier han.

Flere norske arbeidsgivere vil trolig flytte bedriftene til utlandet. Både Stormberg og Komplett har annonsert at de vurderer å flytte ut om grensen øker ytterligere.

- Jeg skjønner ikke hvordan butikker skal overleve, sier Nilsen som nevner at Norge kanskje vil oppleve at det ikke lenger finnes sportsbutikker eller klesbutikker igjen i landet.

VANSKELIGDen avgiftsfrie grensen på 350 kroner er mer kompli-sert enn den gamle på 200 kroner. Grunnen er at i det nye beløpet skal også frakt- og forsikringskostnader regnes inn.

- Den nye grensen er vanskelig å praktisere. Ofte kommer frakt og forsikring ikke på en faktura. Derfor må man bruke et skjønn, forklarer Nilsen og retter en advarsel til e-handelsbutikker som flytter ut av Norge.

- Her er det lett å trå feil. Den avgiftsfrie grensen forutsetter nemlig at det er et salg til Norge, og ikke omsetning i Norge. Gjør du en feil og skattemyndighe-tene ser på den utflyttede butikken som om den har sin omsetning i Norge, sitter bedriften igjen med krav om betaling av moms- og toll, sier han.

NORSK OMSETNINGSaken blir ytterligere komplisert av at momslovgivning og toll-loven ikke er samkjørt.

- Det er skattemyndighetene som avgjør om bedriften er eksportør til Norge eller har omsetningen i Norge, og ikke tollvesenet, sier skatteadvokaten og gir et eksempel

på et finsk firma som fremkalte bilder og sendte til Norge. Beløpet per forsendelse var på under 200 kroner. Det var mange momenter som fikk det til å likne på norsk omsetning. Dermed skulle de betale moms til Norge.

- Har du en norsk nettside, norsk konto og norsk support, kan det bli definert som norsk omsetning, sier Nilsen.

FORHÅNDSUTTALELSEI denne saken gjelder ikke ”det er bedre å få tilgivelse enn tillatelse”. Faktum er at her eksisterer ingen tilgivelse.

- Man må be om en forhåndsuttalelse fra skattemyn-dighetene, sier Nilsen som viser til at dersom man unnlater å betale moms, og skattemyndighetene mener det motsatte skulle vært praktisert, vil det påføre bedriften både straff og ti års etterberegning og renter.

MOMSREPRESENTANTNilsen mener at PostNord kan stille seg til rådighet for å hjelpe bedrifter som vil sikre seg mot feil innretning.

- PostNord er i besittelse av ekspertise. De kan lage et system for den som trenger hjelp, og sende det til skatte myndighetene for en vurdering, sier han og legger til at dersom det må betales moms i Norge, er det ikke vanskelig.

- Men en utenlandsk bedrift med omsetning i Norge, trenger en momsrepresentant her. Den oppgaven kan PostNord også påta seg, sier han. n

KILDE: MTLOGISTIKK.NO

”Det er merke­lig at en norskregjeringprioriterer utenlandsk næringframfor norsk.”Tom Rune Nilsen

TOM RUNE NILSEN:n Endt juristutdanning i 1979.

n Leder for juridisk avdeling i Tolldirek-toratet.

n Boligsjef i OBOS fra 1986.

n Fra 1990 manager i Price Waterhouse, som i dag er verdens største revisjonsfirma. Ble etter hvert fast advokat og rådgiver. I denne perioden ledet han også tollavdelingen i Waterhouse Norge, samtidig som han jobbet som norsk representant i en europeisk gruppe med tollspørsmål.

n I 1993 partner i advokatfirmaet DEGE.

n I 1996 begynte i spedisjonsbransjen på heltid med eget kontor.

n Forløperen til NHO Logistikk og Transport, LTL, kjøpte opp hans advokatpraksis i januar 2001 og ansatte han som adm. direktør.

n I dag 100 prosent jobb i NHO hvor en del av tiden er oppdrag som gjøres for PostNord.

18 Tempo #2 2015

Tittelen ”nytt møter gammelt” er hentet fra velkomstordene til salgssjef Jon Ellingsen i PostNord.

– Målet med denne dagen er å finne litt mer ut av hvorfor netthandelen vokser så fort, sa Ellingsen da en strykekvartett i et stevnemøte med elektronikk og moderne rytmer hadde åpnet dagen med tonene fra intromusikken til den populære tv serien games of Thrones.

KUNNSKAP ER VIKTIGOver 200 deltakere møttes i Oslo for å la seg inspirere ved å lytte til fagpersoner med ulik innfallsvinkel til temaet.

– Vi driver egentlig ikke med e-handel. Men vi ønsker å få åpnet øynene og komme oss ut av fastlåste fore-stillinger. Kunnskap om temaet er viktig for oss, sier Liv Dahlgren, prosjektleder ved TNS Gallup AS, som gjennomfører datainnsamling, datatilrettelegging og analyse innen de fleste markedsrelaterte områder.

KLÆR OG SKODahlgren og de øvrige gjestene fikk presentert ferske tall da utviklingssjef for e-handel i PostNord AS, Kristin

Anfindsen, entret podiet. Hun fortalte at av de 130 milliardene det ble e-handlet for i Norden i 2014, var svenskene de som la igjen mest penger, mens danskene brukte minst og nordmenn brukte mest i gjennomsnitt per innbygger.

– Klær og sko topper listen over varer som selges gjennom e-handel, fulgt av bøker og hjemmeelektro-nikk, sa Anfindsen.

UTÅLMODIGE DANSKERAnfindsen viste til at det er enkelte kulturelle forskjeller mellom befolkningen i de nordiske landene – kulturforskjeller det var viktig å kjenne til.

– Danskene er mest utålmodige, mens finnene er mest tålmodige, sa hun og la til at det er en klar trend at bransjen var blitt bedre til å lytte til kundene.

– Tidligere var det e-handelsaktørene som bestemte vilkårene. Nå presser forbrukeren fram enklere løsninger.

GOD HANDLEOPPLEVELSEOmnihandel – salg gjennom flere kanaler – var et gjennomgående tema i e-handelsguru Ole Johan

Nytt møter gammeltTall og fakta fra analyseeksperter i skjønn forening med inspirerende og lattervekkende trendanalyser. Nordiske-handelsdag 2015 satte veksten i netthandel under lupen.

Nordisk e-handelsdag

”Det er skrem­mende å se for seg at e­handel kan føre til at vi må legge ned 30 prosent av butikkene.”Maureen Haukland, logistikkleder hos Varner Retail.

Vert for dagen, salgssjef i Øst, Jon Ellingsen.

Tempo #2 2015 19

Lindøes innlegg. Utfordringene er mange, ikke minst på det teknologiske plan. Han presenterte en topp-fem-liste som krevdes for å gi kunden en god omnikanal handleopplevelse: samme pris i alle kanaler, mulighet til å velge der og da om de vil kjøpe fra lager, fra fysisk butikk eller få varen sendt hjem, sporing av ordre, felles vareutvalg i alle kanaler og mulighet for å returnere fra nettbutikk til fysisk butikk.

KREVENDE– Det er nyttig å bli oppdatert. Det er viktig å ha faktakunnskap om utviklingen. Men en viktig grunn til at vi er her i dag er at det er morsomt og inspirerende, sier en av deltakerne på konferansen, Maureen Haukland, logistikkleder hos Varner Retail.

Hun sier at det kan være både spennende og krevende tider de går i møte.

– Det er skremmende å se for seg at e-handel kan føre til at vi må legge ned 30 prosent av butikkene. Tallene viser også at det er en utfordring å tjene penger på e-handel. Samtidig har vi ikke noe valg. Vi må på nett, sier hun.

TILPASNINGSDYKTIG”Gutta på tur”-Hjeltnes trengte neppe noen presentasjon. Ei heller hadde han behov for lange oppvarmingsrunder før han var i gang med sitt fyrverkeri av et kåseri, der latteren satt løst i salen.

Arne Hjeltnes pekte på at det er viktig for e-handels-bransjen å være tilpasningsdyktig. Han gjorde Mike Tysons ord til sine da han fremhevet behovet for å være god og ikke å gi seg.

– Alle har en plan helt til de får seg en på trynet.

MOTTRENDBåde smilebånd og lattermuskler fikk kjørt seg da trendforsker og forfatter Ståle Økland beskrev forskjellen på en mannlig og kvinnelig kunde. Hans beskrivelse av vår bruk av medier var også morsomt framstilt, men skremmende i sitt innhold.

– Vi klarer ikke å konsentrere oss slik som før. 86 prosent av oss bruker annen teknologi mens vi ser på TV. Stressnivået vårt stiger, sa han.

At det oppstår en mottrend til dette, er kanskje naturlig. VW-konsernet har tatt konsekvensene og

stenger mailsystemet etter klokken 1800. De ansatte skal ha fred når de har fri.

ALLE BRUKER INTERNETT Samfunnsgeograf og førstelektor ved Markedshøysko-len, Karl-Fredrik Tangen, grupperte befolkningen i forhold til økonomi og kulturtilknytning. Han konkluderte med at utviklingen de siste årene har ført til en utjevning: Alle bruker Internett uavhengig av sosial klasse. Han refererte til DNB-sjef Rune Bjerke:

– Det har skjedd mer i de siste 40 åra enn de siste 10000 år. De neste fem vil det skje enda mer.

E-HANDEL = LOGISTIKK Svenske foredragsholdere gikk konferansens finale-heat. Førstemann ut var gründeren Fredrik Hammar-qvist. Han ble lei av dårlig utvalg av sko for store føtter og startet Grandshoes.

Hammarqvist pekte på at språkene i Norden kan ha mye til felles, men likevel mye særegent. Tar man ikke oversettelser på alvor, kan det være til hinder for salg.

Årets forretningskvinne 2014 i Sverige, logistikksjef i Sportamore, Ulrika Lindgren, fortalte om hvilke valg de hadde fortatt seg for å skape suksess.

– Vi har fått mange positive tilbakemeldinger på rask leveranse, sa hun.

PostNords e-handelsekspert Arne Andersson avsluttet med å snakke om at e-handel og logistikk var to sider av samme sak.

– Hva kan være til hinder for at e-handel øker? Kan det være logistikken?, var hans retoriske avslutning. n

Reportasjen

”Tidligere var det e­handels­aktørene som bestemte vilkå­rene. Nå press­ser forbrukeren fram enklere løsninger.”Kristin Anfindsen, PostNords utviklingssjef for e-handel

milliarder i Norden i 2014

Det ble e-handlet for

130

Kla

r o

g s

ko

Bø

ker

Hje

mm

ee le

ktro

nik

k

NORDISK

E-HA N D ELSDA

G

Fredrik Hammarqvist, Gründer Grandshoes

Ståle Økland, trendforsker

Karl-Fredrik Tangen, Samfunnsgeograf

Ulrika Lindgren, Logistikksjef Sportamore

Ole Johan Lindøe, Markedsdirektør Douglas Nordic

Arne Andersson, E-handelsexpert

PostNord

Arne Hjeltnes, CEO Creuna

20 Tempo #2 2015

V i skal bygge bedre, raskere og billigere, sier statssekretær i Samferdsels-departementet, John Ragnar Aarset. Han slår fast at det aller viktigste i reformen er å få til en mer effektiv utbygging av de

viktigste hovedveiene i landet.– Vi trenger en mer helhetlig utbygging enn det vi har

i dag, mindre stykkevis og delt enn det dagens organisering fører til, sier han.

MER MUSKLERDet nye veiselskapet, som blir et statlig eid aksjeselskap der samferdselsministeren blir selskapets generalforsamling, vil operere ved siden av Statens vegvesen. Mens sistnevnte fortsatt er tenkt som den viktigste veiutbyggeren, skal ”Nye Veier” ta seg av noen utvalgte riksveiprosjekter i hovedveinettet. Selskapets virksomhet skal begrenses til veier som inngår i det transeuropeiske transportnettet TEN-T. Tanken er at det nye selskapet både skal planlegge, bygge og drifte, samt vedlikeholde de aktuelle strekningene.

- Vi mener at ”Nye Veier” skal kunne bygge de viktige riksveiene i hovedveinettet mer effektivt enn Statens vegvesen. Det nye veiselskapet blir utstyrt med helt andre muskler og rammevilkår enn vegvesenet, sier Aarset.

FINANSIERING- Jeg tror det er stor enighet om at norsk veiutbygging har manglet forutsigbar finansiering og et større perspektiv, sier statsråd Ketil Solvik-Olsen i en pressemelding.

Dette vil regjeringen forandre på. ”Nye Veier” vil få en forutsigbar finansiering – selskapet vil etter hvert komme opp i en fast, årlig, statlig bevilgning på fem milliarder kroner pluss bompenger, tilsvarende 130 milliarder over 20 år.

De vet hva de vil ha av midler i mange år. Det betyr at de kan ha mye større grad av forutsigbarhet enn Statens vegvesen, som gjennom årlig budsjettering er utsatt for endrede politiske forhold.

- Det gir en forutsigbarhet som får en formidabel effekt, sier Aarset.

FRA POLITIKER TIL FAGFOLKSom et første skritt mot et mer moderne veinett, får det nye selskapet i oppgave å bygge sju lange strekninger på hovedveinettet. Selskapet vil få stor frihet til å gjennomføre utbyggingen uten politisk detaljstyring. Tanken er at planlegging, utbygging, drift og vedlikehold kan legges opp ut fra faglig optimalt hensyn.

- Vi flytter ansvaret fra politikerne til fagfolkene, sier Aarset.

”Vi flytter ansvaret fra politikerne til fagfolkene.” John-Ragnar Aarset (Foto: Olav Heggø/Fotovisjon)

Aktuelt

– Ikke stykkevis og deltRegjeringen vil stake ut en ny kurs for å bedre veinettet i Norge gjennom veireformen som i april ble fremmet i statsråd. Nå etableres veiselskapet ”Nye Veier”.

Tempo #2 2015 21

Han peker likevel på at det er politikernes oppgave å sikre at kvaliteten på utbyggingen er i henhold til definerte standarder.

OFFENTLIG-PRIVAT SAMARBEIDVeireformen består av tre hovedelementer. Ved siden av etableringen av et nytt utbyggingsselskap, presenterer regjeringen i Stortingsmelding 25 (2014-2015) også et rammeverk for bruk av OPS. Samferdselsdepartementet legger opp til at det fram mot neste Nasjonale transportplan gjøres nærmere vurderinger og prioriteringer av mulige nye veiprosjekt for gjennomføring med OPS. Både veistrekninger og fjordkryssinger på E39 skal vurderes, samt prosjektene E16 Oppheim – Skulestadmo i Hordaland og E134, Haukelitunnelene i Telemark og Hordaland.

SMARTERERegjeringen vil rendyrke og øke bruken av OPS og hevder at dette verktøyet skal brukes på en smartere måte enn tidligere.

- Med smartere mener vi at i stedet for å fordele investeringene over 25 år, slik det hittil har vært gjort, skal finansieringen foregå mer i takt med når veien blir bygd. Om en utbygging tar fire år, skal hoveddelen av bevilgningen skje i de fire årene. Det blir billigere, sier Aarset.

FÆRRE BOMSELSKAPDet tredje elementet i veireformen er en bompengereform.

- To viktige grep skal bidra til mer effektiv bompen-geinnkreving, sier Aarset.

Regjeringen vil redusere antall bompengeselskap til mellom tre og fem fylkeskommunalt eide bompenge-selskap. Dette vil ikke redusere antall bommer, men vil gjøre det billigere for bilistene å passere bomstasjo-nene.

- Det vil spare store utgifter til administrasjon og drift, mener Aarset.

RENTEKOMPENSASJONDet andre tiltaket som knytter seg til bompengereformen, er at det innføres en rentekompensasjonsordning for bompengelån. Dette er et statlig insentiv for å redusere bompengeutgifter i de nye bomselskapene.

- Målet er å redusere bompengebelastningen for trafi-kantene. Med rentekompensasjonsordningen bidrar vi til at bilistene i størst mulig grad betaler for bygging av selve veien, sier Aarset som også varsler at regjeringen vil foreta en gjennomgang av dagens takst- og rabattsystemer.

Oppstart­porteføljen: Oppstartporteføljen skal bygges ut senest innen 20 år og med en samlet kostnad på 130 milliarder kroner. Den består av uutbygde prosjekter på disse strekningene:

➔ E39 Lyngdal – Ålgård i Vest-Agder og Rogaland

➔ E18/E39 Kristiansand – Søgne – Lyngdal i Vest-Agder

➔ E18 Langangen – Grimstad i Telemark og Aust-Agder

➔ E6 Kolomoen – Moelv i Hedmark

➔ E6 Moelv – Lillehammer – Ensby i Hedmark og Oppland

➔ E6 Ulsberg – Melhus i Sør-Trøndelag

➔ E6 Ranheim – Åsen i Sør-Trøndelag og Nord-Trøndelag

(Kilde: regjeringen.no)

130 mrd ”Nye Veier” vil få en forutsigbar finansiering – selskapet vil etter hvert komme opp i en fast, årlig, statlig bevilgning på fem milliarder kroner pluss bompenger, tilsvarende 130 milliarder over 20 år.

22 Tempo #2 2015

– På to år har samferdselsminister Solvik-Olsen gitt samferdselssektoren et løft som vi ikke har sett maken til på mange tiår.

Aktuelt

­ Vei i vellinga

Det er direktør for næringspolitikk i NHO Logistikk og Transport, Erling Sæther, som sier dette. Han sår ingen tvil om at både veireformen og jernbanereformen skaper begeistring i bransjen.

– Regjeringen legger nå fram løsninger som vi har etterlyst i mange år, sier han.

VEISELSKAPNår regjeringen oppretter et eget veiselskap som får planlegge, bygge, drifte og vedlikeholde lange strekninger på en helhetlig og sammenhengende måte, er det det viktigste tiltaket, slik Sæther ser det.

– Gjennom fullfinansiering, satte mål og frister unngår vi den situasjonen vi hittil har sett, der

politikere gir penger til noen korte veistubber uten sammenheng, sier Sæther.

OPPSPLITTING– Også jernbanereformen er et kvantesprang, en reform som ikke har hatt tilsvarende betydning siden elektrifiseringen på 1950-tallet, sier Sæther.

Innføringen av konkurranse er et viktig tiltak, mener han, og gir sin tilslutning å splitte opp Jernbaneverket i et direktorat som kan planlegge over mange år, og et foretak som skal ha ansvar for eiendom, vedlikehold og materiell.

– Det skaper forutsigbarhet i planer og investeringer og skjerper aktørene gjennom konkurranse, sier han. n

Ny E18 gjennom Vestfold ble bygget i mange små etapper.

”En reform som ikke har hatt tilsvarende betydning siden elektrifi­seringen på 1950­tallet.” Erling Sæther

PostNord mener:

Det har skjedd mer i samferdsels-departementet de siste to årene enn siden 1960- tallet. Vi liker farten det legges opp til. Det er ekstremt viktig å korte ned planlegging stiden og at vi får forutsigbarhet. La oss bare håpe at veiselskapet ikke blir et nytt byråkratisk tillegg.

Robin Olsen, administrerende direktør, PostNord Norge

PostNord mener:

Tempo #2 2015 23 Tempo #2 2015 23

Bedre veier og kortere byggetidmed ny organisering? Samferdselsminister Ketil Solvik-Olsen mener at veireformen vil sørge for flere veiprosjekter bedre, raskere og billigere. Senterpartiets leder, Trygve Slagsvold Vedum, hevder derimot at regjeringens nyorganisering skaper økt byråkrati og fører til lite forutsigbar finansiering.

TEKST KALLE SEIP

Duellen

Hvilket spørsmål vil

du lufte?Ta kontakt med Tempo

tempo.no@postnord.com

TRYGVE SLAGSVOLD VEDUMLeder i Senterpartiet, medlem i Stortingets finanskomite

KETIL SOLVIK-OLSEN Samferdselsminister, nestleder i FrP

PÅ VÅRE MANGE MØTER med Statens vegvesen rundt i landet, har vi hørt mye frustrasjon over systemet de jobber under. Både de og vi ønsker å bygge store infra-

strukturprosjekter effektivt og helt, isteden opplever de at prosjekter vedtas stykkevis og delt. Tilsvarende har de vært frustrert over manglende midler til vedlikehold av våre veier, fordi Statens vegvesen ofte blir skyteskive for kritikk når ting går galt.

Vedlikeholdsetterslepet reduseres nå for første gang på mange tiår. Vår reform skal sikre at vi får realisert flere veiprosjekter – bedre, raskere og billigere. Vi etablerer et veiselskap som skal planlegge, bygge, drifte og vedlike-holde et utvalg lengre veistrekninger på en mer helhetlig og sammenhengende måte. De får forutsigbar finansier-ing og mulighet til en slank, effektiv organisasjon. Enkel-tes frykt for mer byråkrati deler jeg ikke, da vi ikke skal ha to organisasjoner med ansvar for samme strekning.

Ulike prosjekt har ulike utfordringer. Det ligger til grunn når vi har vurdert hvilke prosjekter som passer i veiselskapet og i Statens vegvesen. Sistnevnte skal fortsatt være vår viktigste veiutbygger. Vi skal også øke bruken av OPS som en gjennomføringsstrategi.

Ved å løfte et utvalg lange og sammenhengende riksveistrekninger inn i det nye selskapet, sikrer vi frem-deles politisk styring på hvilke veistrekninger som skal realiseres – samtidig som fagmiljøene får organisere planleggingen og gjennomføringen av de aktuelle prosjektene mer effektivt.

Oppstartporteføljen er beregnet å ha en samlet kostnad på 130 milliarder kroner og skal bygges ut i løpet av 20 år. Innenfor forutsigbare økonomiske rammer får selskapet stor frihet til å fatte de rette beslutningene – det blir fullt trøkk på selskapets hovedoppgave, og mer vei for pengene. I dag bestemmer Stortinget hvor mye penger Statens vegvesen skal bruke på ulike oppgaver. I veiselskapet styres dette av fagfolkene.

- SENTERPARTIETS HOVEDINNVEND–INGER MOT VEISELSKAPET er finansier-ingsmodellen og økt byråkrati. Vi mener at når et veiprosjekt blir vedtatt i Stortinget,

så skal prosjektet være garantert at pengene kommer når de trengs, for å holde maksimal fremdrift.

I forslaget fra regjeringen ligger det at veiselskapet skal få tilført maksimalt 5 milliarder kroner i året. Da vil man risikere at prosjekter må vente til det kommer penger. Den foreslåtte låneordningen er ikke nok til å sørge for maksimal fremdrift på prosjektene.

Mange som har jobbet for å få sitt veiprosjekt inn i selskapet, vil nok bli skuffet når de får vite at vegen de-res først er ferdig i 2036. Det er også høyst usikkert om finansieringen er god nok til å dekke alle prosjektene.

Det nye veiselskapet skal utføre mye av de samme oppgavene som Statens vegvesen. Statens vegvesen skal også gjøre deler av jobben for veiselskapet, blant annet utarbeide kommuneplaner. Vi frykter at en nå vil få mer byråkrati, samt at små sårbare fagmiljø split-tes opp. Det nye selskapet skal ha ansvar for noen få hundre kilometer vei. Statens vegvesen vil ha ansvar for ca. 10 000 kilometer riksveg.

Senterpartiet mener regjeringen burde hatt mer opp-merksomhet på forutsigbar finansiering og vært mindre

opptatt av flere bokser på organisasjonskartet.

Nei!Ja!

24 Tempo #2 2015

Nordic update DET NORDISKE MARKEDET I TALL

Kild

e: E

-han

del

en i

No

rden

20

15

Slik er utviklingen i den nordiske netthandelen

Den nordiske netthandelen er i sterk utvikling og følger de siste trendene, der omnikanal – en kombinasjon av handel i fysiske og digitale kanaler – er den tydeligste.

PostNords eksperter om utviklingen

Arne Andersson, Norden– Norden er i varierende grad en kokende gryte av start-ups, og nye gründere er på vei inn på netthandelsmarkedet. Det er en utrolig tilstrømning av unge gründere, noe som gir gode forutsetninger for at vi klarer å henge med også teknologimessig.

Carsten Dalbo, Danmark– Tradisjonelt er det nettbutikkene som har fastsatt fraktvilkårene, men i dag ser vi et skifte der forbrukerne i større grad tar kontroll over vilkårene.

NETTKJØPHver tredje forbruker i Norden (33 %) handler på nettet hver måned. Så stor er andelen per land:

TOPP 4-VARER DET KJØPES MEST AV PÅ NETTETGjennomsnittlig antall nordiske forbrukere som har handlet på nettet (per kvartal):

FORDELER VED NETTHANDELHovedårsaken til at nordiske kunder handler på nettet er at det er enkelt, men også pris og utvalg er viktige fordeler.

n Sverige n Norge n Danmark n Finland

Enklere

53 % 50 % 48 %41 %

35 %

36 %

39 %

20 %

Klær og sko

2652

1467

1276

1452

Hjemme- elektronikk

2005

1025

1141

1091

Tempo #2 2015 25

Kristin Anfindsen, Norge– For å klare seg i konkurransen bør norske nettbutikker gjennomgå hvordan de utvikler sitt produktutvalg og arbeider med fysisk og digital markedsføring samt satse ekstra på logistikk, service og hvordan de møter kundene. Det gjelder forresten for alle nettbutikker i Norden.

Jouni Lamberg, Finland– De finske forbrukerne ønsker å handle på nettet og er på samme nivå når det gjelder teknologisk utvikling som forbrukerne i de andre nordiske landene, men det innenlandske produktutvalget er fremdeles litt for lite.

BETALINGBank- eller kredittkort er det de fleste kundene i de enkelte nordiske landene oppgir som ønsket betalingsmåte ved handel på nettet.

Billigere

23 % 19 %24 %

24 %

Utvalg

16 % 13 %18 % 21 %

Sverige:37 %

Danmark:84 %

Norge:64 %

Finland:38 %

Norden: 49 %

LESER PÅ NETTET – HANDLER I BUTIKKAndel som først har gjort research på nettet for så å kjøpe varen i en fysisk butikk:

54 %

45 %

49 %

46 %

Norden: 13 %

SER I BUTIKK – HANDLER PÅ NETTETAndel som først har sett på en vare i en butikk for så å kjøpe den på nettet:

19 %

10 %

11 %

8 %

n Sverige n Norge n Danmark n Finland

Bøker

2121

837

898

749

Kosmetikk, hud- og

hårpleie- produkter

1094517647523

Les hele rapporten her!På postnord.com/ehandelNorden2015 kan du bestille hele rapporten ”E-handelen i Norden 2015”.

E-handeln i

Norden 2015

26 Tempo #2 2015

Teknologi

FORBRUKERNE BLIR mer og mer kresne, krevende og informerte. De ønsker å kunne kjøpe et produkt i en butikk eller på nettet, og at kjøpsopplevelsen skal være den samme. Det krever veltilpassede

forsyningskjeder og et enhetlig bilde utad, uansett hvilken kanal kunden befinner seg i.

– For å skape en omnikanal-følelse helt fra første møte og frem til levering må systemene samarbeide og utveksle informasjon i sanntid, slik at du kjenner kun-den uansett tidspunkt, sted eller kanal. Men det er en stor utfordring å få det tekniske på plass, sier Christer Alkesten, Norden-sjef i SAP-eide Hybris Software.

NÅR ANTALL KANALER ØKER, blir problemet med systemløsninger som ikke henger sammen, mer og mer tydelig. I Capgeminis årlige Logistic Study for 2015 er det bare to prosent som anser at de presterer høyt innen omnikanal. Det tyder på at mange står overfor økte teknologiske investeringer.

For å oppnå ønsket resultat må man først og fremst få orden på sakene, mener Christer Alkesten.

– En trofast kunde som har rabatt i en fysisk butikk, må få samme rabatt ved bestilling i nettbutikken.

– Hvis en kunde oppgir sin adresse i nettbutikken, må brev fra din bedrift gå til denne adressen, selv om et annet system ”eier” kontaktinformasjonen.

En systemarkitektur som ikke henger sammen, blir lett stivbent når det gjelder håndtering av varestrømmen og informasjon. Den tradisjonelle bedriftsstrukturen med ulike forretningsområder og separat IT-avdeling går ofte dårlig sammen med behovet for sømløse kundeløs-ninger. Mange innen detaljhandelen har såkalte Backend- problemer som fører til forsinkelser eller stivbent håndte-ring i møtet med kunden ved omnikanal-salg.

Slik syr du sammen systemene for omnikanal

En sømløs kjøpsopplevelse uansett kanal blir en stadig viktigere konkurransefaktor. Nå er det på høy tid at også systemene bak henger med i svingene. Vi veileder deg gjennom hvordan du får ditt lappeteppe av systemer til å fungere sammen. AV HILDA HULTÉN

OrdlisteUlike systemer det er greit å ha oversikt over ERP – Enterprise Resource Planning (samlebegrep for ad-ministrasjonssystemer som omfatter hele bredden av en bedrifts virksomhet).

CRM – Customer Rela-tionship Management (system for styring, organisering og admi-nistrering av kunder og kunderelasjoner.

CSS – Customer Service and Support (den delen av CRM-systemet som har kontakt med kunde-ne, f.eks. kundetjeneste og sentralbord).

PIM – Product Informa- tion Management (system for håndtering av produktinformasjon).

Et område der det kan gå galt, er hvis de interne salgskanalene ligger under ulike forretningsområder eller på ulike fysiske steder.

– Hvis du for eksempel har ett butikklager og ett nettlager, må det bygges opp fleksibilitet til å selge eller sende varer mellom systemene. Hvis en kunde for eksempel bestiller en vare i nettbutikken og den er utsolgt på nettlageret, men ikke på butikklageret, må systemene være tilstrekkelig fleksible til at produktene kan selges internt. Kunden skal ikke trenge å vente lenger på en vare bare fordi den er på "feil" lager.

En vanlig nødløsning da er å gi tilgodelapp eller rabattere kjøpet.

– Men det holder ikke i lengden. Det undergraver lønnsomheten i tillegg til at kunden får et dårlig inn-trykk av deg.

– Glem at du kan velge hvor, når og hvordan du vil møte kundene. Du må innse at kundereisen er mange- fasettert. Hver kunde skaper sin egen reise, det er opp til deg å gi et enhetlig inntrykk og støtte kundenes ulike reiser.

OMNIKANAL-TILPASNING er vanskelig. Samtidig er det et stort potensial for å forbedre prosessene. Informa-sjon som er tilgjengelig overalt, kan utnyttes bedre.

– En vare som returneres, kan for eksempel gjøres tilgjengelig for salg før den er kommet tilbake. For at det skal bli mulig, må lagersystemet vite at den finnes, sier Christer Alkesten.

Charlotte Hermansson i digitalbyrået Capo er enig i at potensialet er stort.

– Det viktige er at de ulike systemene har kontakt med hverandre, at din Facebook-side henter informa-sjon til CRM-systemet, som igjen kommuniserer med ERP-systemet, osv.

Christer Alkesten, Norden- sjef i Hybris Software.

Tempo #2 2015 27

Capo arbeider hovedsakelig med PIM, et system som sørger for at produktinformasjonen bearbeides riktig og gjøres tilgjengelig i alle kanaler. I et PIM- system samles all informasjon om produkter – fra spesifikasjoner på ulike språk til prisinformasjon, om produktet har relasjoner til andre produkter, f.eks. reservedeler eller varer i en serie, og salgsinformasjon, f.eks. kundespesifikke priser og rabatter.

– Produkter har all mulig informasjon, men den er ikke alltid tilgjengelig der den burde være det.

– Det gjelder å eksportere produktinformasjonen dit den gjør nytte, f.eks. spesifikasjoner til et nettsted eller produktrelasjoner til kundesystemet, sier Charlotte Hermansson.

Hvis informasjonen utveksles og flyter fritt, blir det mulig å kundetilpasse tilbudet.

– La oss tenke oss at du selger barnevogner. Da vet du at kunden om nøyaktig ett år kommer til å trenge en ny og større barnevogn. Hvis du da kan følge opp med et tilpasset tilbud til kunden av typen ”Hei, nå er det på tide å kjøpe ny barnevogn, her får du et kjempegodt tilbud”, er sjansen for å selge en ny barnevogn stor.

– Du kan få atskillig mer lojale og fornøyde kunder ved å utnytte informasjonen på riktig måte.

DET FINNES DESSVERRE ingen hurtigløsning, ikke noe ”supersystem” som kan erstatte alle de andre.

– Hadde det vært enkelt, hadde alle allerede hatt en velfungerende omnikanal-løsning, sier Christer Alkesten.

– Og man blir heller aldri helt ferdig. n

”For kunden blir det veldig merkelig når aktører har lavere pris på nettet enn i den fysiske butikken. Kunden skiller ikke mellom kanalene. Mange står med mobiltelefonen i den fy­siske butikken og sjekker prisen. Det blir forvirrende. Da har man som bedrift ikke tatt en omnikanal­beslutning.”➔ Mattias Pihlström, viseadministrerende direktør i management- og IT-konsulentselskapet Brightstep.

Slik bygger du en omnikanal-

løsning

1 God systemarkitektur Det å sette opp en

arkitektur som inneholder alle virksomhetssystemer og håndterer alle relevante data, er avgjørende. Det krever tek-nisk kompetanse. Systemene må kobles sammen på riktig måte, og det må være tydelig hvilket system som eier informasjonen.

2 Få riktig hjelp Hvis du bruker ekstern

hjelp, bør du være nøye med referansene og eventuelt kontakte andre kunder som driver lignende virksomhet som deg, og be om deres erfaring. Vær nøye med kost-nadsberegningen, men sett også av en god del penger, en omnikanal-løsning koster!

3 Gjør deg kjent med kundene dine

Gjør deg kjent med kunde-nes behov, møt dem i den kanalen de kommer til å be- finne seg i, og sørg for at de får samme inntrykk avdeg uansett om det er på hjemme-siden, i butikk, per e-post, i en trykksak eller i sosiale medier.

4 Informasjon i sanntid

I den beste av omnikanal- verdener har du tilgang til riktige data i riktig kanal på riktig tidspunkt. Sørg for at informasjonen samles inn og sorteres, og at du har tilgang til den i sanntid uansett kanal.

5 Utnytt potensialetI all informasjonen som

systemene dine samler inn, er det et uutnyttet potensial for å forbedre prosessene og få mer fornøyde kunder. Se på informasjonsstrømmen som en strategisk ressurs, og ikke som data som er vanskelige å håndtere.

POSTNORD NORGE ALFASET3. INDUSTRIVEI 250668 OSLO

B

Kundeservice: 09300postnord.no