tendências de varejo e comportamento do consumidor - 2013 ponto de referência
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Uma visão fresquinha do que aconteceu no NRF. Pra quem veio levar pra casa. Pra quem não veio dar uma olhada nas novidades. E principalmente, pra mudar a vida de vocês. Com o maior carinho. Da Ponto de Referência. Edmour Saiani Olhem o blog pra saber o que aconteceu lá online just in time... www.edmoursaiani.com.brTRANSCRIPT
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REFERENCIAPONTODE
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GAS Gestão de Atendimento e Serviços Gostar de Atender e Servir
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L6U7VT
www.pdr.com.br
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MASTERBLASTERGURU JOE SIEGEL
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AMANHÃ?
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CENÁRIO?
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DEAN & DELUCA WWW.DEANDELUCA.COM
CLIMA DO NRF
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BILL SIMON CEO & PRESIDENT WAL-MART
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IRA KALISH - DELOITTE
“ “ Previsão econômica foi inventada para fazer a astrologia parecer respeitável John Kenneth Galbraith
Sobre cenário econômico
“ “ Eu sei que eu não sei nada,
mas pelo menos eu sei disso Willem Buiter, Citibank
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PROJEÇÃO
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| 23 | 23
O QUE ESPERAR EM 2013?
Europa vai sair da recessão, o euro vai sobreviver
US vai – mais ou menos – resolver os seus problemas e crescer mais rápido
China vai se recuperar e irá na ponta dos pés em direção à reforma
Índia vai se envolver em novas reformas
O BRASIL VAI VOLTAR PARA O CRESCIMENTO NORMAL
Outros países emergentes vão crescer rapidamente
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O BRASIL EM 2012 NO NRF
TUDO! O BRASIL EM 2013 NO NRF
NADA!
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MERCADO CAI POUCO OU NADA O ANO É DE GANHAR MERCADO DOS OUTROS NA CRISE QUEM CRESCE É O COMPETENTE
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ATITUDE?
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DARWIN DIZIA... Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente,
mas o que melhor se adapta às mudanças
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PENDÊNCIAS
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TENDÊNCIAS
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LANÇADORES DE TENDÊNCIA
LÍDERES
SOBREVIVENTES
FUNDAMENTALISTAS
Tem que mudar!
O que podemos fazer a mais?
O que ninguém mais faz?
Pra que mudar?
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MAS MAIS
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REFERENCIAPONTODE
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O QUÊ?
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NASCIMENTO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
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COM QUEM?
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EXECUÇÃO
NASCIMENTO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
CONSTRUÇÃO CONJUNTA
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COMO?
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EXECUÇÃO
NASCIMENTO
EXPANSÃO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
CONSTRUÇÃO CONJUNTA
MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTES
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PRA QUÊ?
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EXECUÇÃO
NASCIMENTO
EXPANSÃO
TRANSFORMAÇÃO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
CONSTRUÇÃO CONJUNTA
MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTES
CONSCIÊNCIA PLENA
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COMEÇANDO...
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NASCIMENTO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
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O QUÊ?
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QUANTAS VEZES VOCÊ TEM QUE MUDAR?
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QUANTAS?
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SÓ?
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EXPERIÊNCIAS QU E DÃO VONTADE
DE EXPERIMENTAR
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O MESMO DIFERENTE…
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C.WONDER WWW.CWONDER.COM
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OS DIFERENTES…
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Rachel Shechtman
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V
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Bo Fishback
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AMANHÃ?
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JOURNEY
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REFORÇAR O VALOR EM TODA PARTE
RECONHECER OS COMPRADORES DE CADA CANAL
LUTAR CONTRA O COMODITIZAÇÃO
CRIAR MAIS MOTIVOS PARA ATRAIR CLIENTES
CUSTOMIZAÇÃO PARA COMPRADORES
CONSTRUIR O ENGAJAMENTO EMOCIONAL
HTTP://WWW.JOURNEYS.COM/
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EXPERIÊNCIA LEALDADE
CONVENIÊNCIA VALOR
AS QUATRO CAPACIDADES QUE DEVEMOS DOMINAR
Uma só não basta!
DERRUBAR O MURO
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EXECUÇÃO
NASCIMENTO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
CONSTRUÇÃO CONJUNTA
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COM QUEM?
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TOGETHER COMMERCE
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O COMEÇO E O FIM DE TUDO!!!
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O SER HUMANO
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O CLIENTE
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EMERGENTE
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Mike Dubin
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OBEDIÊNCIA REVERSA
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CO-CRIAÇÃO
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SABE QUANTO VALE
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LUKA “OLÁ. MEU NOME É LUKA E TENHO SETE ANOS. COMPREI UM KIT ULTRASONIC RAIDER, DO NINJAGO, COM TODO O DINHEIRO QUE EU CONSEGUI NO NATAL. O NÚMERO É 9449. ELE É MUITO BOM MESMO. MEU PAI ME LEVOU AO SAINSBURYS [LOJA] E ME DISSE PARA EU DEIXAR OS BONECOS EM CASA, MAS EU LEVEI MESMO ASSIM. O JAY ZX CAIU DO BOLSO DO MEU CASACO E EU O PERDI. EU FIQUEI REALMENTE TRISTE POR PERDÊ-LO. MEU PAI FALOU PARA EU MANDAR UM E-MAIL E VER SE VOCÊS PODEM ME MANDAR OUTRO BONECO. EU PROMETO QUE NÃO VOU LEVÁ-LO NOVAMENTE À LOJA SE VOCÊS ME DEREM UM NOVO. OBRIGADO.”
![Page 116: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/116.jpg)
LEGO “OBRIGADO POR NOS MANDAR UM E-MAIL. SENTIMOS MUITO EM OUVIR QUE VOCÊ PERDEU JAY ZX. PARECE QUE O SEU PAI ESTAVA CERTO SOBRE DEIXAR O KIT EM CASA. TAMBÉM PARECE QUE VOCÊ ESTÁ MUITO TRISTE COM TODA A HISTÓRIA. NORMALMENTE, NÓS PEDIRÍAMOS PARA VOCÊ PAGAR POR UM NOVO, JÁ QUE VOCÊ PERDEU UM DE SEUS BONECOS. MEUS CHEFES ME DISSERAM QUE EU NÃO PODERIA TE ENVIAR UM DE GRAÇA. MAS EU DECIDI FAZER UMA LIGAÇÃO PARA SENSEI WU [PERSONAGEM DO KIT] E VER SE ELE PODERIA ME AJUDAR. LUKA, EU FALEI COM SENSEI WU QUE VOCÊ PERDEU SEU BONECO DO JAY ZX EM UMA SITUAÇÃO TOTALMENTE ACIDENTAL E QUE VOCÊ NUNCA, NUNCA, NUNCA MESMO VAI DEIXAR ISSO ACONTECER DE NOVO.
![Page 117: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/117.jpg)
LEGO ENTÃO, SENSEI ME PEDIU PARA DIZER ISSO: ‘LUKA, SEU PAI PARECE SER UM HOMEM REALMENTE MUITO SÁBIO. VOCÊ DEVE PROTEGER SEUS BONECOS NINJAGO COMO OS DRAGÕES PROTEGEM AS ARMAS SPINJITZU!’. SENSEI WU TAMBÉM DISSE QUE ESTÁ TUDO CERTO SE MANDARMOS UM NOVO BONECO PARA VOCÊ E DISSE QUE SERIA LEGAL SE INCLUÍSSEMOS ALGUNS ITENS EXTRAS NO PACOTE. AFINAL, SOMENTE UM FÃ DE VERDADE GASTARIA TODO SEU DINHEIRO DE NATAL COM O KIT COMPLETO. ESPERAMOS QUE VOCÊ GOSTE DO JAY ZX COM TODAS AS ARMAS. VOCÊ VAI SER O ÚNICO A TER UM KIT QUE COMBINA TRÊS BONECOS EM UM SÓ. TAMBÉM VAMOS MANDAR UM CARA REALMENTE MAU QUE POSSA LUTAR COM ELE. PORÉM, LEMBRE-SE SEMPRE DO QUE SENSEI WU FALOU: PROTEJA SEUS BONECOS COMO AS ARMAS DO SPINJITZU E SEMPRE OUÇA O QUE SEU PAI FALAR.”
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De: Magno Bernardo Palmeira (DECCO) [[email protected]] Enviado: sexta-feira, 25 de janeiro de 2013 10:32 Para: Paulo Henrique Costa Silva Assunto: Comprovante de endereço para ser inserido no cadastro. Bom dia! Paulo; Segue em anexo meu comprovante de endereço para ser inserido no cadastro, Conforme você havia solicitado. No mais, agradeço seu excelente atendimento, coisa que esta se tornando raro em praticamente todos seguimentos de mercado que prestam este serviço. O atendimento não e só seguir um roteiro ou adequadamente os parâmetros e normas da empresa , mas sim entender as pessoas, pois elas são o que realmente importa, se colocando no lugar do outro, pensando qual seria a melhor forma, e beneficiar tanto a empresa quanto ao cliente, mostrando uma genuína preocupação. Estou falando isso, porque vi isso em você, pois não quis só me vender algo, mas se preocupou no que seria melhor, como eu poderia usar, esteve pronto em tirar duvidas mesmo ocupado fazendo o cadastro. Continue sempre assim pois tenho certeza que em breve será reconhecido, e novas oportunidades surgirão. Enquanto isso, sempre que precisar irei ai, e caso um amigo meu precisar trocar de plano ou comprar um produto oi, pode deixar que sei onde ele poderá ir. Obrigado; Magno Bernardo Palmeira DECCO – Depto. Convênios (31) 2103-7805 GRUPO BONSUCESSO
![Page 119: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/119.jpg)
LIGADO 24X7
![Page 120: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/120.jpg)
SMARTPHONE
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CONVERGENTE OU DIVERGENTE?
![Page 123: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/123.jpg)
CRÍTICO.COM
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![Page 125: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/125.jpg)
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A COCA-COLA TEM FEITO ISSO HÁ
VÁRIOS ANOS...
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CRÍTICO, MAS...
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APRENDIZ DE NASCENÇA
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ESPECIALISTA NA PAIXÃO
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![Page 138: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/138.jpg)
![Page 139: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/139.jpg)
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O NÃO CLIENTE
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VICTORIA’S SECRET WWW.VICTORIASSECRET.COM
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CLIENTE É GENTE, FUNCIONÁRIO TAMBÉM
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O SER HUMANO
O CLIENTE A EQUIPE EMERGENTE EMERGENTE
OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA
OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA
SABE QUANTO VALE SABE QUANTO VALE
LIGADO 24/7 LIGADO 24/7
CRITÍCO.COM CRÍTICO.COM
APRENDIZ DE PLANTÃO APRENDIZ DE PLANTÃO
ESPECIALISTA NA PAIXÃO ESPECIALISTA NA PAIXÃO
![Page 143: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/143.jpg)
AMANHÃ?
![Page 144: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/144.jpg)
![Page 145: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/145.jpg)
MARCA
MARKETING
MERCADO
EU, O CLIENTE REPUTAÇÃO
Empresas que falam
Marcas que fazem
Marcas têm que fazer com foco em grupos
especiais
A tribo é de 1 Cada Cliente
diz se o que eu faço para ele
é o que ele vai elogiar ou rejeitar.
Nos dois casos ele vai postar
![Page 146: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/146.jpg)
ESSA É A NOSSA COMPANHIA
POR QUE VOCÊ DEVE COMPRAR DE NÓS
VEJA COMO NOSSA MARCA É NOTA DEZ
APRENDA SOBRE A NOSSA COMPANHIA
LEIA NOSSO BLOG PARA VOCÊ APRENDER
MELHORE O SEU LUCRO
DEIXE-NOS RESPONDER AS SUAS PERGUNTAS
COMO MELHORAR SUAS VENDAS EM 5 PASSOS
OUTBOUND LIGUE JÁ!
INBOUND NÓS LIGAMOS
PRA VOCÊ
![Page 147: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/147.jpg)
O marketing com foco do
Cliente
Mídia não convencional Below the line
Outbound Inbound
Ligue Djá! Caro…
E o cliente zapeia…
Assessoria de imprensa
amplificando o boca a boca
Spam é digital mas
não é moderno
Ajude o cara a entender o que ele
pode ganhar e aprender com o
seu produto. Só aí ele curte.
Mídia convencional Above the line
![Page 148: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/148.jpg)
ST FF
DEMITIR CONTRATAR F H U COISA A GENTE
IRE
![Page 149: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/149.jpg)
COMO CONTRATAR MUITO BEM EM UMA FRASE E 7 PERGUNTAS 0. Vou te dizer com todas as letras o que é trabalhar
nessa coisa que estamos te propondo... 1. Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai
precisar de um cara muuuuito bom? 2. Você vai dar conta do recado? 3. Em quanto tempo? 4. Você vai amar trabalhar com a gente como se
fosse o dono? 5. Nós vamos amar trabalhar com você? 6. Por quanto tempo? 7. Tem algum jeito da gente experimentar um
tempo antes?
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EXECUÇÃO
NASCIMENTO
EXPANSÃO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
CONSTRUÇÃO CONJUNTA
MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTES
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| 162
COMO?
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![Page 153: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/153.jpg)
| 164
TUDO COMEÇOU ASSIM...
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| 166
SOLOMO SOCIAL LOCAL MÓVEL
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![Page 156: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/156.jpg)
| 169
MULTI-CHANNEL? OMNICHANNEL?
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ESFORÇO DE VENDA
Loja física
Websites
Consoles de jogos
Computador
Quiosque Mídia Social
Catálogo
Celular
Tablet
MULTI-CHANNEL
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PROMESSA DA MARCA
EXPERIÊNCIA CONSISTENTEMENTE
IMPACTANTE
Loja física
Websites
Consoles de jogos
Computador
Quiosque Mídia Social
Catálogo
Celular
Tablet
AINDA É O MAIS PREOCUPANTE DOS DIGITAIS
OMNICHANNEL
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| 173
MPCM MULTIPONTOS
DE CONTATO
MUTANTES
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BURBERRY WWW.BURBERRY.COM
![Page 161: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/161.jpg)
BURBERRY WWW.BURBERRY.COM
![Page 162: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/162.jpg)
BURBERRY - CHUVA DIGITAL WWW.BURBERRY.COM
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AMANHÃ?
![Page 164: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/164.jpg)
| 179
SE VOCÊ ATENDE MAL, O D-COMMERCE
VAI TE MATAR
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| 180
LOJA=DIGITAL DIGITAL=LOJA
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| 181
TI VAI REPORTAR PRA MARKETING
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EXECUÇÃO
NASCIMENTO
EXPANSÃO
TRANSFORMAÇÃO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
CONSTRUÇÃO CONJUNTA
MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTES
CONSCIÊNCIA PLENA
![Page 168: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/168.jpg)
| 183
PRA QUÊ?
![Page 169: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/169.jpg)
![Page 170: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/170.jpg)
![Page 171: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/171.jpg)
| 186
CONSCIÊNCIA COMEÇOU ASSIM...
![Page 172: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/172.jpg)
TREASURE & BOND
WWW.TREASUREANDBOND.COM
![Page 173: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/173.jpg)
![Page 174: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/174.jpg)
GREENDEPOT WWW.GREENDEPOT.COM
![Page 175: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/175.jpg)
![Page 176: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/176.jpg)
| 193
5R’S DA SUSTENTABILIDADE
REDUZIR REUTILIZAR
RECICLAR REPARAR
REDISTRIBUIR
ESCOLHA PELO MENOS UMA E FAÇA...
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| 194
CONSCIÊNCIA A FUNDO…
![Page 178: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/178.jpg)
WALTER ROBB WHOLE FOODS
![Page 179: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/179.jpg)
KIP TINDELL THE CONTAINER STORE
![Page 180: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/180.jpg)
HOWARD SCHULTZ STARBUCKS
![Page 181: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/181.jpg)
| 198
QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE
DA SUA MARCA?
![Page 182: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/182.jpg)
| 199 |199
O QUE O CLIENTE MAIS VALORIZA NA MARCA QUE ELE CONSOME?
A MELHOR EQUIPE DE VENDAS E ATENDIMENTO 1
A ENTREGA DIFERENCIADA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS 2
O PONTO DE VENDA ORGANIZADO E DIFERENTE 3
O PRODUTO QUE NINGUÉM TEM 4 O PREÇO QUE ELE SE ORGULHA DE TER PAGO 5
AS GARANTIAS QUE GERAM CONFIANÇA 6 A PROPAGANDA E PROMOÇÃO 7
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![Page 184: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/184.jpg)
![Page 185: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/185.jpg)
![Page 186: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/186.jpg)
POR QUE O CLIENTE NOS ABANDONA?
21% PELA FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL
49% PORQUE A ATENÇÃO RECEBIDA ERA DE BAIXA QUALIDADE
70% ATENDIMENTO
SÓ 15% MUDAM PARA UM PRODUTO MAIS BARATO
SÓ 15% PORQUE ENCONTRAM UM PRODUTO MELHOR
30% PRODUTOS
![Page 187: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/187.jpg)
| 204
QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE
DA SUA MARCA? A EQUIPE
![Page 188: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/188.jpg)
| 205
CULTURA DA THE CONTAINER STORE
3 caras ruins fazem o trabalho de um mais ou menos 3 mais ou menos o de um bom 3 bons o de um muito bom Por que você não tem só caras muito bons? Por que não pagar mais pra eles
![Page 189: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/189.jpg)
CONSCIOUS CAPITALISM
CONSCIOUSCAPITALISM.ORG
![Page 190: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/190.jpg)
TODO MUNDO GANHA, NÃO SÓ O ACIONISTA
LIDERANÇA CONSCIENTE
CULTURA CONSCIENTE
MAIS QUE UM PROPÓSITO,
UMA CAUSA
CAPITALISMO CONSCIENTE
CONSCIOUS CAPITALISM
CONSCIOUSCAPITALISM.ORG
![Page 191: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/191.jpg)
![Page 192: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/192.jpg)
![Page 193: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/193.jpg)
WHOLE FOODS WWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
![Page 194: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/194.jpg)
NÓS VENDEMOS ALTA QUALIDADE EM PRODUTOS
ORGÂNICOS NATURAIS DISPONÍVEIS
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![Page 195: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/195.jpg)
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![Page 196: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/196.jpg)
WHOLE FOODS WWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
![Page 197: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/197.jpg)
WHOLE FOODS WWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
![Page 198: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/198.jpg)
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![Page 199: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/199.jpg)
| 216
VAREJO DE QUALIDADE SE FAZ COM GENTE QUE FICA NA MESMA FUNÇÃO BEM MAIS TEMPO DO QUE NO CONCORRENTE FELIZ, FAZENDO O QUE TEM QUE SER FEITO SEM NINGUÉM TER QUE FICAR OLHANDO OU MANDANDO
VAREJO DE QUALIDADE NÃO SE FAZ COM GENTE QUE PODE SER PROMOVIDA
ESTE CARA É O CARA QUE ENTREGA A
PROMESSA DA MARCA
![Page 200: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/200.jpg)
O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DE EQUIPE VS. QUEM NÃO CUIDA
30% 20% 10%
0% -10% -20% -30% -40% -50% Re
torn
o to
tal
acum
ulad
o
22.5%
-46.3%
Estudo de 5 anos (2007 – 2011) ©2012 Watermark Consulting
1.3%
Líderes em construir experiência do Cliente
Ruins em construir
experiência do Cliente
Standard &Poor’s
500 index
![Page 201: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/201.jpg)
| 218
A EMPRESA QUE INVESTIU NISSO: LEONARD GREEN AND PARTNERS
DISSE QUE ESSE TIPO DE MARCA SE VALORIZA ATÉ
10 X MAIS DO QUE AS DO CAPITALISMO
CONVENCIONAL
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AMANHÃ?
![Page 203: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/203.jpg)
COMUNIDADE DE SERVIR DA MARCA
Fornecedores
Consumidores
Lojas e pontos de contato
Regionais
Matriz
Team Relationship Management
Trade Relationship Management
Customer Relationship Management
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FASES DE ECOLOGIA EMPRESARIAL
A VIDA é uma porcaria
MINHA VIDA é uma porcaria
EU Sou muito bom e você não!
NÓS A equipe da nossa área é a melhor
NÓS A nossa companhia é a melhor
O mundo é o máximo e NÓS TODOS ajudamos a melhorá-lo
PREDADOR
PARASITA
COMPETITIVO
SIMBIÓTICO ESTÁGIO 5.0
ESTÁGIO 4.1
ESTÁGIO 4.0
ESTÁGIO 3.0
ESTÁGIO 2.0
ESTÁGIO 1.0
![Page 205: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/205.jpg)
EXECUÇÃO
NASCIMENTO
EXPANSÃO
TRANSFORMAÇÃO
SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
CONSTRUÇÃO CONJUNTA
MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTES
CONSCIÊNCIA PLENA
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A MARCA
2013
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![Page 208: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/208.jpg)
MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO
O QUE O CLIENTE SENTE, DIZ E POSTA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A MARCA DIZ QUE É
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![Page 210: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/210.jpg)
POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE
OUSAR, SER O ÚNICO,
MAIS DO QUE PADRONIZAR
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![Page 212: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/212.jpg)
MULTIPONTOS DE CONTATO
SOCIAL, LOCAL E MÓVEL, TODOS EMANAM A
MESMA ENERGIA, MUTANTES
![Page 213: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/213.jpg)
![Page 214: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/214.jpg)
CONSTRUIR JUNTOS
SÓ ENTRA E FICA NA MARCA QUEM A AMA E
REPRESENTA COMO DONO COMPETENTE
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![Page 216: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/216.jpg)
CAPITALISMO CONSCIENTE
O FUNCIONÁRIO É MAIS IMPORTANTE QUE O ACIONISTA
E O CLIENTE
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A MARCA 2013
POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE ousar, ser único, mais do que padronizar
MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO o que o Cliente sente, diz e posta é o mais importante
CONSTRUIR JUNTOS só entra e fica na marca quem a ama e representa como dono competente
MULTIPONTOS DE CONTATO social, local e móvel, todos emanam a mesma energia, mutantes
CAPITALISMO CONSCIENTE o funcionário é mais importante que o acionista e o Cliente
![Page 218: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/218.jpg)
AMANHÃ?
![Page 219: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/219.jpg)
CONSELHO DO UNIVERSO…
WORK HARD
![Page 220: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/220.jpg)
![Page 221: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/221.jpg)
VARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA
ATENDIMENTO COMUNICAÇÃO
NOS PONTOS DE CONTATO
PRODUTOS GARANTIAS E PROMESSAS
COMUNICAÇÃO PARA ATRAIR
CLIENTES
LANÇADORES DE TENDÊNCIA
LÍDERES
SOBREVIVENTES
FUNDAMENTALISTAS
SERVIÇOS
DESEQUALIZADOR©
ATITUDE
Mudar? Pra que?
Tem que mudar!
O que podemos fazer a mais?
O que ninguém mais faz?
![Page 222: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/222.jpg)
VARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA
ATENDIMENTO COMUNICAÇÃO
NOS PONTOS DE CONTATO
PRODUTOS GARANTIAS E PROMESSAS
COMUNICAÇÃO PARA ATRAIR
CLIENTES
LANÇADORES DE TENDÊNCIA
LÍDERES
SOBREVIVENTES
FUNDAMENTALISTAS
SERVIÇOS
DESEQUALIZADOR©
ATITUDE
Produto!
Resultado!
Serviços!
Gente!
![Page 223: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/223.jpg)
VARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA
ATENDIMENTO COMUNICAÇÃO
NOS PONTOS DE CONTATO
PRODUTOS GARANTIAS E PROMESSAS
COMUNICAÇÃO PARA ATRAIR
CLIENTES
LANÇADORES DE TENDÊNCIA
LÍDERES
SOBREVIVENTES
FUNDAMENTALISTAS
AUTOSSERVIÇO FOCO NA MARCA BÁSICO ZERO IMAGEM PURA
ESTILO DE VIDA OBJETO DE
DESEJO LUXO ACESSÍVEL
INCONDICIONAIS
INBOUND + SOLOMO
SOcial LOcal MOvel
ECOLOGIA EMPRESARIAL COMUNIDADE
DE SERVIR
MULTIPONTO DE CONTATO
MUTANTE
PRODUTO FLEXÍVEL
CO-CRIAÇÃO
INTENÇÃO SUSTENTÁVEL GREEN CARD
BOCA A BOCA VIRAL
PADRONIZADO TRANSACIONAL USO FINAL
BÁSICO COM TEMPERO DE
MODA CONDICIONAL AMPLIFICAÇÃO
DE DIFERENCIAIS
SERVIÇOS
CONVENIÊNCIA
EDUCAÇÃO
ENTRETENIMENTO
DESIGN
DESEQUALIZADOR©
ATITUDE AÇÕES
AIDDU ATENDIMENTO
INCRIVELMENTE DIFERENTE DO
USUAL
![Page 224: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/224.jpg)
EU REFRASEEI DARWIN PARA O QUE VEM POR AÍ EM 2013 Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente,
MAS O QUE FAZ OS OUTROS TEREM QUE MUDAR!
![Page 225: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/225.jpg)
ESTRATÉGIA fazer as coisas certas fazer diferente
EQUIPE Cuidar e se importar com quem você quer que se importe com o Cliente
EXPERIÊNCIA fazer certo as coisas
SUCESSO SUSTENTÁVEL
Cuidar do Cliente, qualidade
e inovação
Cuidar da equipe
Cuidar dos resultados
Braços e pernas
Cabeça e coração
Alma RELACIONAMENTO
REPUTAÇÃO
RESULTADO
![Page 226: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/226.jpg)
L6U7VT
www.pdr.com.br
![Page 227: Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061110/5451dd17af7959f40a8b492b/html5/thumbnails/227.jpg)
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