TERVEYSTALO TÄNÄÄNLaatukirja 2016

Hallitus

Fredrik Cappelen, hallituksen puheenjohtaja Vesa Koskinen Åse Michelet, jäsen 19.4.2016 alkaen Ralf Michels Matti Rihko Åsa Riisberg

Suomen ensimmäinen laatukirja Laatu on terveydenhuollossa laaja käsite, joka kattaa hoidon lääketieteellisen laadun lisäksi asiakkaan kokemuksen omasta hoidostaan. Laatuun vaikuttaa myös se, kuinka tehokkaasti terveydenhuollon palvelut tuotetaan. Terveystalon tavoitteena on olla laatujohtaja kaikilla näillä osa-alueilla. Tavoitteen saavuttamiseksi olemme tehneet jo vuosia järjestelmällistä työtä laadun mittaamisen kehittämi-seksi, jotta voimme johtaa tiedolla. Laatu ja vaikuttavuus ovat myös osa strategiaamme. Päätimme jo alussa, että työmme tulokset ovat julkisia ja kaikkien saatavilla. Siksi julkaisemme ensimmäisenä suoma-laisena terveydenhuollon toimijana laatukirjan perinteisen vuosikatsauksen sijaan. Tässä kirjassa kerromme, miten olem-me kehittäneet niin kokemuksellista, lääketieteellistä kuin toimintamme laatua ja mitä tuloksia olemme saaneet aikaan. Uskomme, että näin voimme lisätä myös terveydenhuollon läpinäkyvyyttä ja tietoa hoidon vaikuttavuudesta. Juha Tuominenjohtava ylilääkäri

Johtoryhmä

Yrjö Närhinen, toimitusjohtaja Juha Tuominen, johtava ylilääkäri, lääketieteellinen laatu ja palvelujohto Jens Jensen, yritys-, yksityis- ja vakuutusasiakkuudet Juha Juosila, kehitys, digitalisaatio ja IT Johanna Karppi, henkilöstö- ja lakiasiat Heikki Kiiskilä, liiketoimintajohtaja Itä- ja Pohjois-Suomi ja suunterveys Susanna Kinnari, viestintä, markkinointi ja brändi Ilkka Laurila, talous Laura Räty, julkiset asiakkuudet Siina Saksi, liiketoimintajohtaja Länsi- ja Keski-Suomi Pia Westman, liiketoimintajohtaja Etelä- ja Kaakkois-Suomi

Sisällys

YLIVERTAINEN PALVELUKOKEMUS s. 8

SUJUVAA TEHOKKUUTTAs. 26

MITATTUA VAIKUTTAVUUTTA s. 14

KEHITTYVÄ TYÖPAIKKAs. 30

Toteutus: Pohjoisranta Burson-Marsteller ja Marker Creative I Kuvat: Aki Rask I Paino: Lönnberg Print & Promo

4

TERVEYSTALO ON LAADUN KEHITTÄJÄNÄ EDELLÄKÄVIJÄ

2000–2010

Valtakunnallinen verkosto Terveystalo aloitti investoinnit laajaan verkostoon jo vuonna 2000.

2011–2016

Digitaalisuus Sähköisten palveluiden kehitys (muun muassa verkkoajanvaraus, Etydi, Oma Terveys)

2010–2015

Operatiivinen tehokkuus Terveystalo on parantanut kannattavuuttaan jo neljänä peräkkäisenä vuonna.

2015+

Hoidon vaikuttavuus Terveystalo alkoi ensimmäisten joukossa raportoida hoidon vaikuttavuudesta.

TERVEYSTALO ON AINA OLLUT EDELLÄKÄVIJÄ

Laadukkaat ja asiakaslähtöiset palvelumme edistävät suomalaisten terveyttä ja samalla koko yhteis-kunnan hyvinvointia. Toimintaamme ohjaa kuusi strategista valintaamme, joita tavoittelemme: 1) Ylivertainen palvelukokemus Asiakaskokemus rakentuu jokaisessa kohtaa-misessa potilaan koko hoidon ajan. Asiakkaan kuunteleminen ja tarpeiden ymmärtäminen ovat meille yhtä merkityksellisiä kuin hoidon korkea laatu.

2) Vahvimmat asiakassuhteet Tarjoamme asiakkaillemme Suomen monipuolisimmat terveys- ja hyvinvointi- palvelut sekä valtakunnallisesti kattavim-man toimipaikkaverkoston.

3) Halutuin työpaikka osaajille Annamme terveysalan osaajille parhaat eväät ammatilliseen kehittymiseen. Henkilöstön tyytyväisyys näkyy asiakkail-lemme parempana hoitona sekä palvelu-kokemuksena.

4) Paikallisesti laadukkain ja valtakunnallisesti tehokkain Palvelemme asiakkaita yksilöllisesti ja paikallisesti. Maan laajin toimipaikkaverkosto varmistaa palveluiden hyvän saatavuuden sekä mahdollistaa digitaalisten palvelujen ja lääketieteellisesti vaikuttavien hoitoprosessien tarjoamisen kaikkialle Suomeen.

5) Mitattu vaikuttavuus Olemme edelläkävijä hoidon laadun ja vaikut-tavuuden mittaamisessa ja tulosten julkaise-misessa. Lääketieteellinen laatu ja hoidon vaikuttavuus ovat kilpailuetuja, joiden avulla voimme saavuttaa muutkin tavoitteemme.

6) Vastuullinen, yhteiskunnallinen uudistaja Pyrimme lisäämään toimialan avoimuutta ja potilaslähtöisyyttä sekä edistämään kansanterveyttä jakamalla ja analysoi-malla rekistereissämme olevaa tietoa yhteiskunnallisesti hyödynnettäväksi.

5

Tulevaisuuden terveydenhuolto perustuu laatuun ja läpinäkyvyyteen

enemmän kuin koskaan. Ala on perinteisesti rakentunut yksittäisten hoitotoimenpiteiden ympärille, mutta vahva, toimialarajat ylittävä asiakaskeskeisyyden trendi on muuttamassa tätä toimintalogiikkaa. Trendiä vahvistaa enti-sestään sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuk-seen kirjattu valinnanvapaus. Laatu on vahva kilpailutekijä, kun asiakas päättää, keneltä palvelun haluaa hankkia.

Laadun vertailtavuus edellyttää tiedon läpi-näkyvyyttä. Sitä tukee digitalisaatio, joka on moninkertaistanut mahdollisuudet hyödyntää terveystietoa. Jos ennen riitti, että terveyden-

huolto on valmiudessa hoitamaan asiakkaita sairauden yllättäessä, tulevaisuudessa vaa-ditaan entistä enemmän yksilöllistä, tietoon perustuvaa tukea omalle terveydelle.

Suomalainen terveydenhuolto muuttuu lähivuosina merkittävästi, jos sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus avaa yksityiselle ja kolmannelle sektorille mahdollisuuden osal-listua julkiseen palvelutuotantoon. Uskomme vahvasti, että juuri laatuun, läpinäkyvyyteen ja kustannustehokkuuteen panostaminen tekevät meistä halutun julkisen sektorin kumppanin.

Laatu ja potilasturvallisuus ovat ensisijaisen tärkeitä kaikessa toiminnassamme. Samaan aikaan, kun Terveystalo on kasvanut koval-la tahdilla, olemme tehneet pitkäjänteistä strategista työtä asiakaskeskeisyyden, digitaa-listen palveluiden sekä lääketieteellisen laadun mittaamisen sekä parantamisen kehittämiseksi. Olemme pyrkineet haastamaan muiden toimin-tatapojen lisäksi omiamme. Keskiössä on ollut asiakaskokemuksen parantaminen johtamalla hoitoketjuja ja lääketieteellistä laatua.

Tämä työ on jo tuottanut tulosta. Kaikki ydin-mittarimme – myynti, kannattavuus, henki-löstö-, asiakas- ja ammatinharjoittajatyytyväi-syys – ovat jatkaneet positiivista kehitystä ja osoittavat, että strategiamme ja valintamme ovat olleet oikeita. Lisäksi laajimman ja te-hokkaimman verkoston ansiosta olemme aina saavutettavissa. Haluamme olla Pohjoismaiden laatujohtaja, ja siinä olemme jo hyvällä tiellä. Yrjö Närhinentoimitusjohtaja

Terveydenhuollolla on suuri yhteiskunnallinen ja kansantaloudellinen rooli. Parantamalla suomalaisten terveyttä ja hyvinvointia lisätään myös yritysten tuottavuutta, ennaltaehkäistään työkyvyttömyyttä ja vähennetään yhteiskun-nalle koituvia kustannuksia. Tämä edellyttää paitsi laadukkaita terveyspalveluja, myös sitä, että niiden tuloksia pystytään todentamaan

mittaamalla. Terveystalo lähti viisi vuotta sitten panostamaan vahvasti laadun kehittämiseen. Vuonna 2013 nostimme mitattavan vaikutta-vuuden ensimmäisenä suomalaisena terveys-palveluyhtiönä liiketoimintastrategiaamme.

Digitalisaatio ja asiakkaiden muuttuneet tarpeet muokkaavat terveyspalvelualaa nyt

Toimitusjohtajan katsaus

6

Ihmise

t ja osaaminen • To

imipaikka- ja osaajaverkosto • TietojärjestelmätJohtaminen ja toteuttaminen • Jatkuvan parantamisen kulttuuri

Pros

essit

, palv

elupolut ja hoitoketjut • Seuranta, mittaaminen ja analysointi

Asiakaskeskeisyys on toimintamme ydin

VALINTASI Meillä on helppo asioida:

parhaat asiantuntijat ja digitaaliset palvelut käytössäsi 24/7.

Huolehdimme sinusta myös käyntien välillä.

KOKONAIS- HYVINVOINTI Tavoitteemme on,

että voit hyvin. Sen saavutamme

yhdessä.

Kokemuksellinen laatu YLIVERTAINEN PALVELUKOKEMUS

Lääketieteellinen laatu MITATTUA VAIKUTTAVUUTTA

Toiminnallinen laatu SUJUVAA TEHOKKUUTTA

7

KOKEMUKSELLINEN LAATU Ylivertainen palvelukokemus

Asiakkaan polku Terveystalossa kulkee usein monen ammattilaisen kautta edellisiä kohtaa-misia ja tietoa hyödyntäen, luottamusta raken-taen. Palvelukokemus jatkuu myös vastaanotto-jen välissä, jolloin asiakkaalla itsellään on tärkeä rooli oman terveytensä vaalimisessa. Motivaatio omien tavoitteiden saavuttamiseen syntyy asioinnin helppoudesta, hoidon vaikuttavuuden kokemuksesta sekä tietoon pohjautuvasta tues-ta, joka auttaa ymmärtämään oman hyvinvoin-

vaikuttavaa hoitoa, joka johtaa parempaan elämänlaatuun ja työkykyyn.

TOIMINNALLINEN LAATU Sujuvaa tehokkuutta

Kuvatun ja auditoidun laatujärjestelmäm-me ansiosta asiakas voi luottaa siihen, että tuotamme palvelun samoin laatukriteerein jokaisella asiointikerralla ja kaikissa verkoston osissa. Kehittämällä prosessejamme pystym-me tuottamaan asioinnin sujuvuutta toimin-nallisesti tehokkaammin.

TERVEYSTALON LAATUKOLMIO

Laatusertifikaatti on tunnustus laatutyöstä

Tapamme toimia rakentuu henkilöstöstä, organisaatio-osaamisesta, laajasta toimipaik-ka- ja osaajaverkostosta, tietojärjestelmistä, johtamisesta, ideoiden toteuttamisesta, jatkuvan parantamisen kulttuurista ja yhteisistä prosesseista. Asiakkaille tapamme toimia näkyy sujuvina palvelupolkuina ja hoitoketjuina. Seuraamme, mittaamme ja analysoimme toimintamme tuloksellisuutta palvellaksem-me meidät valinneita asiakkaita jatkuvasti paremmin.

Terveystalolle alkuvuodesta 2017 myönnetty uudistetun standardin mukainen ISO 9001:2015 -laatusertifikaatti on merkittävä tunnustus laatu-työstä. Olemme saaneet sertifikaatin ensim-mäisenä yksityisenä terveyspalveluyrityksenä, ja se kattaa kaikki palvelumme suunterveyttä lukuun ottamatta. Suunterveyden palvelut tulivat osaksi toimintaamme vasta 2015, ja tavoitteemme on liittää ne seuraavaksi osaksi laatusertifikaattia.

Uuden sertifikaatin myönsi akkreditoitu Lab-quality Oy, joka on toiminut Terveystalon ulkoi-sena auditoijana vuodesta 2014. Alkuperäisen ISO 9001:2008 -sertifikaatin Terveystalo sai jo vuonna 2008.

nin edellytyksiä. Myös hyvä lääketieteellinen ja toiminnallinen laatu ovat erottamaton osa onnistunutta palvelukokemusta.

LÄÄKETIETEELLINEN LAATU Mitattua vaikuttavuutta

Seuraamme ja mittaamme toimintamme ja ammattilaistemme tulosta. Vertaamme to-teutunutta hoitoa Käypä hoito -suosituksiin, ja keräämämme tiedon avulla tarjoamme entistä parempaa lääketieteellistä laatua, onnistunutta ennaltaehkäisyä ja oikea-aikaisesti toteutettua,

Terveystalolla palvelujen laatu ja vaikuttavuus ovat strategian keskiössä. Laadun kehittäminen kulminoituu Terveystalon laatukolmioon, jonka muodostavat lääketieteellinen, toiminnallinen ja kokemuksellinen laatu. Kehittämällä hoidon korkeaa laatua ja oman toimintamme tehokkuutta parannamme palveluidemme vaikuttavuutta. Laatu on myös vahvasti kokemuksellinen: siksi jokaisella kohtaamisella ja asiakkaan kuuntelemisella sekä hänen tarpeidensa ymmärtämisellä on suuri merkitys.

Lääk

etiete

elline

n laa

tu Toiminnallinen laatu

Kokemuksellinen laatu

8

YLIVERTAINEN PALVELUKOKEMUS

MILJOONAA1 4,3LÄHES YLI

ASIAKASTA VALITSEE TERVEYSTALON VUOSITTAIN

POTILASKÄYNTIÄ VUONNA 2016

MILJOONAA

8

9

Ylivertainen palvelukokemus

PALVELUA PARHAISSA KÄSISSÄ

Korkealaatuisen hoidon lisäksi onnistunut kohtaaminen on tärkeä osa asiakkaan laatukokemusta. Siksi asiakastyytyväisyys ohjaa Terveystalossa kaikkea toimintaa.

Onnistunut asiakkaan kohtaaminen perustuu aktiiviseen kuunteluun ja yksilöllisten tarpeiden huomioimiseen. Yhdelle se on henkilökohtainen suhde tutun lääkärin tai hoitajan kanssa, toiselle nopea hoitoon pääsy ja kolmannelle helppoa asiointia sähköisissä kanavissa. Ylivertaista palvelukokemusta rakennetaan kohtaaminen kerrallaan koko hoidon ajan.

Yli kaksi miljoonaa asiakasta asioi vuosittain asiakaspalvelussaTavoitteemme on täyttää asiakkaan odotukset ja pitää hänet parhaissa käsissä heti ensimmäi-sestä kohtaamisesta lähtien. Asiakaspalvelu-keskuksilla on merkittävä rooli ensivaikutelman luomisessa. Ajanvarausten lisäksi asiakaspal-

velun tärkeimmät tehtävät ovat asiakkaiden opastus ja neuvonta.

Asiakaspalvelukeskukset palvelevat vuoden jokaisena päivänä vuorokauden ympäri ja hoi-tavat vuosittain noin 2,2 miljoonaa asiakaskon-

taktia. Asiakkaiden yhteydenotoista suurin osa tulee puhelimitse. Asiakkaita palvellaan myös sähköpostilla ja chatissa.

Asiakaskontaktien laatua kehitetään ja ylläpi-detään jatkuvasti muun muassa analysoimalla

puheluita sekä kouluttamalla asiakaspalvelijoita. Myös yhteistyö Terveystalon toimipaikkojen kanssa on tärkeää, jotta varmistetaan asioinnin sujuvuus ja ajantasainen tiedonvaihto.

Yli

10miljoonaa

verkkosivukäyntiä

Yli

2 miljoonaa puhelua asiakaspalveluun

3,4 miljoonaa suomalaista

valtakunnallisessa potilastieto-

järjestelmässä

verkkosivuilla 36 %

mobiilikäyttäjiä

500 000 Oma Terveys -palvelun

rekisteröitynyttä käyttäjää

60 % keskitetyistä ajan-varauksista verkko-

ajanvarauksia

15 000 vastaanottoa

Yhteys lääkäriin 24/7 -chat-palvelussa

24/7 valtakunnallinen asiakaspalvelu

10

Asiakkaat arvostavat sähköisiä palvelujamme, ja niiden käyttö lisääntyy koko ajan. Yhä useampi asiakas haluaa esimerkiksi varata ajan itse Terveystalon verkkosivuilla tai Oma Terveys -mobiilisovelluksessa. Verkkoajanva-rausten osuus on kasvanut vuosi vuodelta, ja puhelinajanvarauksiin suhteutettuna niiden osuus on jo lähes 60 prosenttia.

Myös lääkäriin voi nykyään olla yhteydessä ilman ajanvarausta tai matkaamista toimi-paikkaan. Terveystalon Yhteys lääkäriin 24/7 -chat-palvelu mahdollistaa yhteydenpidon lääkäriin muulloinkin kuin vastaanotolla. Palveluun ei tarvitse varata aikaa. Yleislääkäri vastaa asiakkaiden yhteydenottoihin keski-määrin noin 1,5 minuutissa. Yhteys lääkäriin 24/7 -chat-palvelu soveltuu hyvin esimerkiksi hoidon tarpeen arviointiin, reseptien uusin-taan ja hoidon seurantaan.

Asioinnin helpottamiseksi olemme ottaneet käyttöön ajanvarauksen tekstiviestimuistutuk-set ja kehittäneet sähköistä ilmoittautumista. Asiakkaat voivat nyt useissa toimipaikoissa il-moittautua joko automaatilla tai tekstiviestillä.

Lisäksi digitaaliset ratkaisut tekevät omien terveystietojen ja hoidon seuraamisesta entistä läpinäkyvämpää, jolloin asiakas voi

myös itse ottaa paremmin vastuuta omasta terveydestään. Terveystalo tarjosi ensim-mäisten toimijoiden joukossa asiakkailleen Oma Terveys -mobiilisovelluksen, jossa terveystiedot kulkevat kätevästi mukana. Oma Terveys -palvelun avulla omia terveys-tietoja, diagnooseja ja lääkemääräyksiä voi seurata aina tarvittaessa. Palvelussa näkyvät muun muassa lääkemääräykset, diagnoosit, laboratorio- ja kuvantamistutkimusten tulok-set, tulevat ja menneet vastaanottoajat sekä asiakasta hoitaneet asiantuntijat, allergiat, rokotukset sekä terveydentilan seurantatie-dot, kuten verenpaine.

Kotisohvalta yhteys lääkäriin muutamassa minuutissa

CHAT- PALVELU

”Viisi minuuttia chatin avaamisen jälkeen resepti allergialääkkeelle olikin jo apteekissa, josta sain haettua lääkkeen heti töiden jälkeen. Palvelun käyttö ei olisi voinut käydä sujuvam-min, enkä olisi saanut tarvitsemaani lääkettä millään muulla tavalla yhtä nopeasti.” Paula Linden, IT-konsultti, CastorIT Oy

10

11

Ylivertainen palvelukokemus

Valmennamme jatkuvasti ammattilaisia kehittämään asiakaspalvelua ja parantamaan asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti Parhais-sa käsissä -toimintamallilla. Mallin tavoitteena on auttaa henkilöstöä huomioimaan asiakkaan tarpeet hoitopolun eri vaiheissa ja pitämään huolta, ettei asiakas jää yksin. Tämä tarkoittaa, että asiakkaan tarpeet ennakoidaan ja otetaan huomioon, hänelle kerrotaan hoidon etenemi-sestä ja hänet kohdataan lämminhenkisesti. Näin varmistetaan myös hoidon onnistuminen ja se, että asiakas ymmärtää oman roolinsa aktiivisena kumppanina hoitotoimenpiteiden toteuttamisessa. Toimintamalli vahvistaa eri ammattiryhmien välistä yhteistyötä, mikä näkyy asiakkaalle asioinnin sujuvuutena ja toimivana tiedonkulkuna.

Parhaissa Käsissä -toimintamallin rakentami-nen aloitettiin vuonna 2011. Toimintamalli luo-tiin ensin asiakaspalvelulle ja ajanvaraukselle, joiden jälkeen se laajennettiin hoitokohtaami-siin ja leikkauspotilaiden hoitokokemukseen. Mallin kehittämisen yhteydessä on havainnoi-tu satoja asiakaskohtaamisia sekä haastateltu asiakkaita ja terveydenhoidon ammattilaisia hoitopolun eri vaiheissa.

Asiakaskohtaamisen laadun varmistaminen on osa Terveystalon perehdytysohjelmaa.

Havainnoimme toimintaamme asiakkaan silmin

JATKO-OHJEET SÄHKÖISESTI

”Toimintamallin ansiosta kehitetty sähköinen jatko-ohjekortti varmistaa, että tieto jatko-toimenpiteistä kulkee lääkäreiltä asiakaspal-veluun. Näin asiakaspalvelijoille on helppoa tiedustella mahdollisten jatkoaikojen tarvetta ja varmistaa, että esimerkiksi laboratorio- tai kuvantamislähetteisiin annetaan oikeanlaiset valmistautumisohjeet.” Päivi Lyytinen, Parhaissa käsissä -valmentaja, Terveystalo Iisalmi

Parhaissa Käsissä -toimintamallin toteutumista varmistetaan myös Terveystalon sisäisissä auditoinneissa.

Toimintamallin toteuttamisessa avainasemas-sa ovat Terveystalon omat Parhaissa Käsissä -valmentajat. Noin 50 valmentajaa järjestää omissa toimipaikoissaan vuosittain useita sisäi-siä koulutustilaisuuksia, jotka tavoittavat noin 2 500 terveydenhuollon ammattilaista.

12

Avoimia NPS-palautteita:

”Hyvä yhteydenpito ennen ja jälkeen toimenpiteen. Vanhemmat otettiin hyvin huomioon lapsen leikkauksen aikana ja koko hoitohenkilökunta avuliaita ja aidosti haluavat potilaan ja perheen parasta.”

”Nopea, asiantunteva ja ystävällinen palvelu. Henkilökunnan positiivinen suhtautuminen valoi uskoa paranemi-seen itsellekin.”

Asiakastyytyväisyys kasvanut NPS-mittauksissa

Asiakaskokemukseen panostaminen näkyy kasvavana asiakastyytyväisyytenä myös reaaliaikaisissa NPS-suosittelumittauksissa (Net Promoter Score), jotka toteutetaan tekstiviestikyselyllä käynnin jälkeisenä päivänä.

suosittelijat neutraalit kriittiset

70,6 %*

TERVEYSTALON LÄÄKÄRIKESKUSTEN NPS* 2014-2016

%

TERVEYSTALON SAIRAALAPALVELUJEN NPS** 2015-2016

%

88,9 %**

* Keskimääräinen NPS-indeksi Terveystalossa 1-12/2016, 45 000 vastaajaa

** Keskimääräinen sairaalapalvelujen NPS-indeksi 1-12/2016, 8 000 vastaajaa

70

26 4

88

121

75

21 4

89

101

”Terveystalon sairaalapalvelut

SUOMEN PARAShenkilökohtaisessa

palvelussa mitattuna” Asiakkaan ääni

-tutkimus 2016, SN4

13

Saamme vuosittain paljon suoraa palautetta asiakkailta NPS-palautteiden lisäksi. Palautteet auttavat meitä ymmärtämään, missä olemme onnistuneet ja missä on vielä kehitettävää.

Kaikkia palautteita käsitellään yhtenäisellä tavalla koko Terveystalossa, ja asiakaspalaute-prosessin tehokkuutta seurataan sovituilla tavoitemittareilla:

Palaute otetaan käsittelyyn ja asiakkaalle annetaan ensivaste kahden arkipäivän sisällä. Kaikkiin asiakkaisiin, jotka eivät ole kieltäneet yhteydenottoa, ollaan henkilökohtaisesti yhteydessä.

Asiakas saa vastauksen viiden arkipäivän sisällä.

Vuonna 2016 saimme asiakkailta yhteensä 12 710 suoraa palautetta, eli puolesta prosentista kaikista vastaanottokäynneistä. 95 prosenttia palautteista otettiin käsittelyyn kahden arkipäivän kuluessa, ja 79 prosenttia asiakkaista sai vastauksen palautteeseensa

Kehitämme toimintaamme asiakaspalautteiden pohjalta

Ylivertainen palvelukokemus

viiden arkipäivän kuluessa. Eniten palautetta annettiin hoitoon ja tutkimuksiin liittyvistä asioista. Eniten sekä kiitosta että valituksia tuli vastaanottojen vuorovaikutustilanteista.

Myös sähköisen asioinnin voimakas kasvu näkyy asiakaspalautteissa. Asiakaspalvelukes-kuksemme oli yhteydessä kaikkiin asiakkaisiin, jotka antoivat palautetta sähköisen asioinnin haasteista. Tavoitteena oli selvittää tapahtunut virhe ja opastaa asiakasta asioinnissa. Saatua tietoa hyödynnettiin sähköisen asioinnin kehittämisessä.

”Olemme arkipäiväistäneet laatutyötä ja pyrim-me tekemään siitä hyvin käytännönläheistä. Palautteilla on iso merkitys lääkäreiden työlle. Opimme koko ajan lisää, mikä vahvistaa välittä-misen kulttuuriamme.” Sirpa Lohi, Terveystalo Rovaniemen yksikönjohtaja

TERVEYSTALON ASIAKASPALAUTEPROSESSI

Saa tiedon palautteen käsittelyn käynnistymisestä

Saa vastauksen

Kertoo asiakkaalle, että palaute on käsittelyssä

Valmistelee ja lähettää vastauksen

Käyn

nist

ää

kehi

tyst

oim

enpi

teet

1 VI

IKKO

- VU

OSI

TOIMIPAIKAN VASTUUHENKILÖSaa tiedon saapuneesta palautteesta

ARKIPÄIVÄÄ2

ARKIPÄIVÄÄ5

ASIAKASAntaa palautteen

Ottaa tarvittaessa osaa palautteen käsittelyyn ja käynnistää tarvittavat kehitystoimenpiteet.

Saa tiedon itseään koskevasta palautteesta. Osallistuu tarvittaessa palautteen käsittelyyn ja kehitystoimenpiteisiin.

LÄÄKÄRI, HOITAJA TAI MUU AMMATTIHENKILÖ

TERVEYSTALON JOHTO SEURAA PALAUTTEIDEN KOKONAISUUTTA

PALAUTE AUTTAA OPPIMAAN

14

MITATTUA VAIKUTTAVUUTTA

%122,7YLI

LÄÄKÄRIKÄYNTIÄ VUOSITTAIN

SUOMEN KAIKISTALÄÄKÄRIKÄYNNEISTÄ

MILJOONAA

14

15

Mitattua vaikuttavuutta

Haluamme olla eturivissä parantamassa hoidon tuloksia ja yksilöiden elämänlaatua. On kaikkien etu, että terveydenhuollon laatua seurataan järjestelmällisesti ja tuloksia käytetään koko yhteiskunnan hyväksi. Tärkeä laatumittari on myös potilaan oma kokemus hoidon onnistumisesta.

Avoin tiedonkulku ja vaikuttavuuden mittaami-nen auttavat koko terveydenhuoltoa kehitty-mään ja mahdollistavat potilaiden paremman hoidon. Terveystalossa asioidaan vuosittain yli neljä miljoonaa kertaa, joista yli puolet on lää-kärissä käyntejä. Jokaisen käynnin yhteydessä syntyy tietoa, jonka perusteella päättelemme kuinka hyvin olemme hoidossa onnistuneet. Edistyksellinen työmme hoidon laadun ja vai-kuttavuuden mittaamisessa sekä hoitotulosten julkistamisessa on saanut myös kansainvälistä tunnustusta.

Koska Suomessa ei ole toistaiseksi luotu yhteis-tä kansallisesti määriteltyä laadun ja vaikutta-vuuden mittaamisen tapaa, Terveystalossa on käytetty kahta lähtökohtaa:

1) Verrataan annettua hoitoa ja sen tuloksia Käypä hoito -suosituksiin tai muihin kansalli-sesti hyväksyttyihin hyvän hoidon kriteereihin.

2) Mitataan asioita, joista kertyy tietoa jokaisen vastaanottokäynnin yhteydessä. Näin varmistetaan, että käytössä on riittävästi tietoa koko hoidetusta väestöstä, ei vain tietystä otoksesta.

Tiedon läpinäkyvyys parantaa tuloksiaHoidon vaikuttavuutta seurataan Terveystalossa reaaliaikaisella Etydi-työkalulla. Sillä on jo 2 500 käyttäjää, ja sitä käytetään päivittäin useita satoja kertoja.

Etydi kerää potilastietojärjestelmästä tervey-denhuollon ammattilaiselle tietoa tämän työstä ja sen tuloksista. Näin jokainen lääkäri tietää esimerkiksi hoidossaan olevien diabetes-, verenpainetauti-, sepelvaltimotauti- ja astma-potilaiden määrän sekä hoidon tilanteen. Lisäksi hän saa erittäin monipuolista ja kattavaa tietoa potilaan terveyteen liittyvistä riskeistä, kuten mielialasta, unesta, tuki- ja liikuntaelimistön oireista sekä työkyvystä.

Potilastietojen ohella lääkärit saavat Etydistä tie-toa oman työnsä sisällöstä ja laadusta. Lääkärit pystyvät esimerkiksi tarkastelemaan, miten heidän omat käytäntönsä lääkkeiden määrää-misessä tai sairauspoissaolojen myöntämisessä suhteutuvat muihin saman alan erikoislääkärei-hin tai koko Terveystaloon.

TAVOITTEENA PAREMPAA TERVEYTTÄ JA ELÄMÄNLAATUA

TYÖNANTAJATyöntekijöiden tuottavuus paranee ja tekemätön työ eli työkyvyttömyys vähenee.

YHTEISKUNTAKansanterveyden lisäänty-minen tuo kansantaloudellista hyötyä. Terveydenhuolto tuot-taa mahdollisimman suuren hyödyn järkevillä panostuksilla: rajalliset resurssit kohdistetaan oikein suhteuttamalla kustan-nukset terveyshyötyyn.

VAKUUTUSYHTIÖVakuutettu palaa nopeasti työelämään esimerkiksi tapaturman jälkeen.

YKSILÖTerveyshyöty eli toimintakyky ja hyvinvointi lisääntyvät, sairaus paranee tai oireet eivät estä hyvää arkea.

MITÄ ON VAIKUTTAVA HOITO?

Hoidon vaikuttavuus tarkoittaa eri asioita eri näkökulmista. Myös mittarien valinta riippuu siitä, kenen näkökulmasta vaikuttavuutta tarkastellaan.

16

Olemme aloittaneet vaikuttavuuden mit-taamisen ja parantamisen pitkäaikaisista eli kroonisista sairauksista, joiden aiheuttama tautitaakka on yhteiskunnallisesti merkittävä. Tautitaakka määritellään sen perusteella, kuin-ka yleisiä sairaudet ovat, miten ne vaikuttavat ihmisten toimintakykyyn ja elämänlaatuun sekä kuinka paljon ne lisäävät terveyspalve-lujen tarvetta tai toisaalta tuottavuushaittoja, kuten työkyvyttömyyttä ja ennenaikaisia eläkkeitä tai kuolemia.

Vähentämällä suuren tautitaakan aiheuttavia sairauksia saavutetaan merkittävin yhteis-kunnallinen vaikutus. Terveystalossa on luotu toimintamalli, jossa tunnistetaan aktiivisesti kroonisten sairauksien riskejä ja sairastumi-sia sekä niiden vaikutusta työkykyyn. Näin asiakas saadaan mahdollisimman varhaises-sa vaiheessa hoidon piiriin, mikä parantaa hänen elämänlaatuaan. Toimintamallin käytön seuraaminen sisäisesti on myös tärkeää, jotta jokainen meillä asioiva saa samaa luotettavaa ja vaikuttavaa palvelua.

Pitkäaikaisten sairauksien ehkäisyllä suurin vaikutus

Mitattua vaikuttavuutta

TERVEYSTALON MALLI KROONISTEN SAIRAUKSIEN ENNALTAEHKÄISYSSÄ JA HOIDOSSA

Riskien tunnistaminen esimerkiksi terveystarkas- tuksessa tai Etydin avulla.

1.

Tarvittavat lisäselvitykset ja laboratoriokokeet.2.

Asiakkaan kanssa tehdään Oma Suunnitelma, jossa sovitaan, miten sairastumis- riskiä pienennetään.

3.

Seurataan suunnitelman toteutumista.4.

Jos sairaus puhkeaa ennaltaehkäisevistä toimista huolimatta, tehdään diagnoosi ajoissa, aloitetaan hoito tehokkaasti ja seurataan sen etenemistä tarkasti.

5.

17

DIABETES LISÄÄ SAIRAUSPOISSAOLOJA

Diabetesta sairastaa Suomessa jo yli puoli miljoonaa ihmistä, joista puolet ei tiedä sairastuneensa. Hyvä hoito voi lisätä merkittävästi diabetesta sairastavan hyvinvointia ja elämänlaatua. Huonossa hoitotasapainossa olevalla diabetesta sairastavalla työntekijällä voi olla vuosittain jopa kymmenen sairauslomapäivää enemmän kuin hyvässä hoitotasapainossa olevalla.

PÄIVÄÄ7

Sairaus- poissaolopäiviä

keskimäärin

PÄIVÄÄ11

Diabetes- riskissä olevalla

PÄIVÄÄ15

Tyypin 2 diabetesta

sairastavalla

PÄIVÄÄ28

Liitännäis- sairauksia

sairastavalla

SAIRAUSPÄIVÄT VUODESSA

39 % Normaalipainoisia

(BMI 18,5-24,9)n. 200 000 hlö

38 %Ylipainoisia

(BMI 25-29,9) n. 200 000 hlö

21 %Lihavia

(BMI 30 tai yli) n. 100 000 hlö

2 %Alipainoisia

(BMI alle 18,5) 10 000 hlö

PÄIVÄÄ7

PÄIVÄÄ8,5

PÄIVÄÄ12

PÄIVÄÄ9

YLIPAINO ALTISTAA TERVEYSONGELMILLE

Ylipaino ja diabetes ovat esimerkkejä suuren tautitaakan aiheuttavista sairauksista. Ylipaino altistaa monille sairauksille, kuten diabetekselle, verenpainetaudille, sepel-valtimotaudille, uniapnealle, nivelrikolle ja astmalle. Vaikka suomalaisten ylipainon lisääntyminen näyttää viime vuosina hidastuneen, Finriski 2012 -tutkimuksen mukaan yli puolet aikuisista oli ylipainoisia ja joka viides lihava.

Kaikki tällä sivulla esitetyt sairauspoissaoloja, ylipainoa ja diabeteksen hoitotuloksia kuvaavat luvut perustuvat Terveystalon potilastietojärjestelmän työterveyshuollettaviin, n = 500 000.

TYYPIN 2 DIABETESTA SAIRASTAVIEN HOITOTASAPAINO TERVEYSTALOSSA

Diabeteksen hoidossa on olennaista pitää verensokeri, verenpaine ja kolesterolipitoi-suus hyvinä, sillä se pienentää vakavien liitännäissairauksien riskiä. Tulosten perusteella erityisesti verenpaineen seurantaa tulee tehostaa.

VerenpaineTavoite alle 130/85

50 %

Verenpaine on kirjattu vastaanotolla viimeisen vuoden

aikana, verenpainetaso oli 148/91

Verensokeri-tasapaino HbA1cTavoite alle 7%

Diabetespotilaista hoitotasapainossa

75 %

LDL-kolesteroliTavoite alle 2,5 mmol/l

Diabetespotilaista hoitotasapainossa

64 %

18

Tehokas työterveys vähentää työkyvyttömyyttäTyöterveys on vaikuttavaa, kun se auttaa työn-tekijää pysymään terveenä ja työkykyisenä. Mitä suurempi osa työntekijöistä on terveenä, sen vähemmän työnantajalle koituu kustan-nuksia sairauspoissaoloista.

Määrittelemme työterveyden tavoitteet aina yhdessä asiakasorganisaation kanssa, sillä henkilöstöriskit vaihtelevat muun muassa työn kuormitustekijöiden sekä työntekijöiden ikä- ja sukupuolijakauman ja elämäntapojen mukaan. Suurissa organisaatioissa tavoitteena on usein pienentää tekemättömän työn kustannuksia vähentämällä ennenaikaisia työkyvyttömyys-eläkkeitä, kun taas pienemmissä yrityksissä on tärkeää pitää avainhenkilöt terveinä.

Työkyvyttömyys maksaa miljardeja vuosittainTehokkaalla työkykyjohtamisella on kansan-taloudellisesti valtava potentiaali työkyvyt-tömyyseläkkeiden vähentämisessä. Työky-vyttömyys maksaa Suomen yksityissektorille vuosittain jopa 4,3 miljardia ja henkilöstömää-rältään pienemmälle kuntasektorille miljardi euroa, paljasti Tekemättömän työn vuosikat-saus 2016.* Yhteensä tekemättömän työn kustannukset vastaavat lähes valtion talousar-vion vuoden 2017 alijäämää, joka on noin 5,5 miljardia euroa.**

Vuosikatsauksen tulokset osoittavat, että aktii-visella työkykyjohtamisella voidaan vaikuttaa merkittävästi organisaation tuottavuuteen ja kilpailukykyyn. Tunnistamalla työkyvyn vaaran-tuminen ajoissa työntekijälle voidaan tarjota kohdennettua tukea. Myös ennaltaehkäisyyn painottuvalla työterveydellä on tässä suuri rooli.

Kuudennen kerran toteutetussa tutkimuksessa selvitettiin kokonaiskustannusta, joka yrityksille ja kunnille syntyy sairauspoissaoloista, työkyvyt-tömyys- ja tapaturmavakuutusmaksuista sekä työterveyden kustannuksista. Tutkimukseen osallistui yhteensä 76 yritystä ja 16 kuntaa.

Riskien tunnistaminen parantaa vaikuttavuuttaTerveystalossa työterveyden toimenpiteiden kohdentaminen nojaa vahvasti tietoon asiakas-organisaatiomme henkilöstöriskeistä. Kerääm-me jatkuvasti tietoa terveystarkastuksista, työpaikkaselvityksistä, työkyvyn arvioinneista sekä vastaanottokäyntien ja sairauspoissaolo-jen syistä. Työkykyriskissä olevat työntekijät pystytään tunnistamaan hoidon vaikuttavuutta seuraavan Etydin ja sairauspoissaoloja seuraa-van Sirius-työkalun avulla. Siriusta käyttämällä esimiehet voivat tarjota työntekijälle tukea, kun sairauspoissaolot ovat lyhyitä ja toistuvia. Pitkissä poissaoloissa työterveys ohjaa aktii-

visesti hoitoketjua sekä työhön palauttavia toimenpiteitä. Siriusta hyödyntävät asiakkaam-me ovat onnistuneet vähentämään työkyvyt-tömyyspäivien kokonaismäärää vähintään kymmenen prosenttia.

Jotta vastaanotoilla kertyvää tietoa ja sen analysointia voitaisiin hyödyntää kattavammin, uudistimme työterveyden ydinprosesseja vuon-na 2016. Esimerkiksi työterveystarkastuksessa mitataan nyt myös työntekijän saamaa terveys-hyötyä ja hänen omaa arviotaan terveyteen liittyvistä riskeistä. Näiden perusteella työnteki-jää ohjataan tekemään omaa terveyttä tukeva Oma Suunnitelma eli terveyssuunnitelma.

Hieman alle

20 000

suomalaista jää vuosittain työkyvyttö-myyseläkkeelle, keskimäärin

52-vuotiaana.***Yksityisellä sektorilla tekemättömän työn kustannukset ovat

1 300–4 900 euroa henkilötyövuotta kohden tai 2,59–12,7 %

palkkasummasta.*

Kunnissa

1 740–3 400 euroa henkilötyövuotta

kohden tai 5,7–9,3% palkkasummasta.*

Mitattua vaikuttavuutta

* Tekemättömän työn vuosikatsaus 2016, Terveystalo ja Keva ** Talousarvioesitys 2017, Valtiovarain- ministeriö, syyskuu 2016 *** Eläketurvakeskuksen tilastot

19

JOKA NELJÄNNELLÄ TERVEYSKYSELYN VASTAAJALLA TYÖKYKYÄ UHKAAVA TERVEYSRISKI

Työterveystarkastusten yhteydessä työntekijää pyydetään arvioimaan omia terveysriskejään sähköisessä terveyskyselyssä, joka perustuu tutkimustietoon. Näin varmistetaan, että työntekijä saa juuri omia tarpeitaan vastaavaa ja omaan elämäntilanteeseensa sopivaa tukea. Toistaiseksi terveyskyselyyn vastanneita on 30 000, joista joka neljännellä on jokin erittäin huolestuttava terveysriski.

%4

%9

%9

%5

Arvioi työhyvinvointinsa huonoksi

Oma arvio tulevasta työkyvystä pessimistinen

Uneen ja vireystilaan liittyviä toimintakykyyn vaikuttavia ongelmia

Mielialaan liittyviä ongelmia

Toimintakykyyn vaikuttavia tuki- ja liikuntaelinoireita%13

Tarkastellut mittarit: • kipu ja fyysisen toiminnan haitta • mieliala• uni ja vireystila• hyvinvointi työssä• oma arvio tulevasta työkyvystä

• tupakointi• liikunta• päihteet• näköongelmat• kuulo-ongelmat

%25

Vastaajat ovat voineet raportoida useamman kuin yhden terveysriskin.

20

Laadukas seulonta mahdollistaa rintasyövän varhaisen havaitsemisenRintasyöpä on naisten yleisin syöpä, ja siihen sairastuu Suomessa vuosittain noin 5 000 naista. Rintasyöpäseulonnoilla sairaus pyritään havaitsemaan varhaisessa vaiheessa ja näin vähentämään rintasyöpäkuolleisuutta. Val-tioneuvoston kansallisen seulonta-asetuksen mukaan jokaisen kunnan tulee järjestää rin-tasyöpäseulonta 50–69-vuotiaille naisille joka toinen vuosi. Terveystalo on Suomen suurin mammografiaseulonnan tuottaja ja toimimme noin 250 kunnan seulontakumppanina.

On arvioitu, että seulontaan kutsutuilla yli 50-vuotiailla naisilla rintasyöpäkuolemien määrä on noin 22 prosenttia pienempi kuin niillä, joita ei kutsuta seulontaan.*

Rintasyöpäseulonta toteutetaan mammo-grafiatutkimuksella, jossa rinta kuvataan kahdesta suunnasta. Röntgenkuvat katsoo aina kaksi radiologian erikoislääkäriä, joista toisella täytyy olla mammografiaseulon-nan erityispätevyys. Tarvittaessa asiakas kutsutaan jatkotutkimuksiin, jotka tehdään pääsääntöisesti 1–4 viikon kuluttua seulon-nasta. Diagnoosi varmistetaan röntgen- ja ultraäänitutkimuksilla sekä niiden yhteydessä otettavilla koepaloilla.

Seuraamme ja ohjaamme aktiivisesti seulon-nan laatua. Mammografiatutkimuksen laatu

SEULONTATULOS SAAVUTTAA ASIAKKAAN NOPEASTI**

Seulontoja tekee noin 40 radiologian erikoislääkä-riä, joista valtaosalla on mammografiaseulonnan erityispätevyys, sekä noin 150 röntgenhoitajaa. Kuvauspaikkoja on noin 130.Ammattitaidon säilyttämiseksi suositellaan, että röntgenhoitajan tulisi tehdä vähintään 250 mam-mografiatutkimusta ja seulontaradiologin lukea 2 000 seulontatutkimusta vuodessa. Vuonna 2016 Terveystalon seulontaa tekevistä röntgenhoitajista suositus täyttyi yli 80 prosentilla ja radiologeista yli 90 prosentilla.

perustuu siihen, että seulonta on organisoitu oikein ja kuvauksen suorittaa ammattitaitoi-nen henkilökunta asianmukaisella laitteistolla ja järjestelmillä. Lisäksi laatuun vaikuttavat kuvien tulkinnan tekevän radiologian erikois-lääkärin ammattitaito ja kokemus.

Tutkimuksessa käytetyn säteilyn vuoksi on erityisen tärkeää, että kuvausketjun laatua mitataan aktiivisesti ja että kuvanlaatua sekä säteilyannosta optimoidaan päivittäisessä

Tieto normaalista seulonta-tuloksesta toimitetaan kirjeitse keskimäärin viiden arkivuorokauden kuluessa.

VRK5

2013 2014 2015 201610080604020

0

68 %

67 %

72 %

78 %

Jatkotutkimus tehdään keskimäärin 13 arki-vuorokauden kuluessa seulonnasta.

Leikkauslähetteen saaminen kestää keskimäärin 5 arkivuorokautta jatkotutkimuksesta.

Tuloksen 5 arkipäivässä saavien osuus on kasvanut Terveystalossa.

VRK13

VRK5

työssä. Kuvantamispalvelujen vuosittaisten auditointien lisäksi seuraamme seulonta- kuvausten laatua teknisillä laadunvarmistus-testeillä, sädeannosmittauksilla ja röntgenhoi-tajien itsearvioinneilla. Seulontaa koordinoiva palvelupäällikkö tarkkailee seulontojen suunni-teltua etenemistä reaaliaikaisesti.

Seulontojen laatumittareita seuraa mammo-grafiaseulontojen oma laadunohjausryhmä. Mittareita ovat muun muassa alueellinen

osallistumisaktiivisuus, takaisinkutsuprosentti, löydösten ja leikkausten osuus sekä prosessin läpimenoaika. Lisäksi seuraamme esimerkiksi seulontatyötä tekevien lääkärien ja hoitajien toteuttamien tutkimusten määriä suhteessa suosituksiin, täydennyskoulutuksia ja itsear-viointien tuloksia. Mittarien avulla voidaan nähdä lääkärikohtaisesti, kuinka suuri osa poti-laista lähetetään jatkotutkimuksiin ja reagoida mahdollisiin poikkeamiin.

Mitattua vaikuttavuutta

* Humphrey et al. Annals of Internal Medicine 2002;137:347–60 sekä Humphrey et al. Systematic Evidence Review. Number 15. Rockville: Agency for Healthcare Research and Quality; 2002.

** Luvut perustuvat Terveystalon potilastieto- järjestelmän seulontaraportteihin.

21

YLI NELJÄSOSA SUOMESSA VUOSITTAIN TODETTAVISTA RINTASYÖVISTÄ LÖYTYY TERVEYSTALON SEULONNOISSA*

Terveystalossa tuotetun mammografiaseulonnan tunnusluvut vuodelta 2015. Vuoden 2016 seulontatilastot valmistuvat heinäkuussa 2017. Niihin kerätään tieto sairaaloissa tapahtuneista leikkauksista ja lopullisista diagnooseista.

Seulonnan tehokkuutta kuvaavia mittareita suhteessa kansainvälisiin tuloksiin, jotka ovat vuosilta 1990–2010, lähteestä Risk of breast cancer after false-positive results in mammographic screening, Marta Román et al. Cancer Medicine 2016; 5(6): 1298–1306.

* Terveystalon keskiarvo 2013–2015

876543210

Terveystalo* Tanska Norja Espanja

Väärien positiivisten lkm/1 000 seulottua

Terveystalo* Tanska Norja Espanja

50

40

30

20

10

0

TERVEYSTALON SEULONNAT KANSAINVÄLISESTI TEHOKKAITA

Löydettyjen syöpien lkm/1 000 seulottua

2,8 %*** kutsuttiin jatkotutkimuksiin

kaikista seulontaan osallistuneista löytyi pahanlaatuinen kasvain

0,6 %

jatkotutkimuksiin kutsutuista sai lähetteen leikkaukseen

30 %

leikkauslähetteen saaneista löytyi pahanlaatuisia kasvaimia (1 296 kpl)

74 %

84 %**

eli 211 000 naista osallistui

251 000 naista kutsuttiin seulontaan

* Syöpärekisteri ** EUREF-suositus osallistumisaktiivisuudesta > 75 %, *** EUREF-suositus < 3-5 %,

22

Nopean hoitoon pääsyn lisäksi potilaalle on yhtä tärkeää päästä mahdollisimman nopeas-ti kuntoon. Siksi käytämme leikkaustoiminnan laatumittareissa potilaan omaa kokemusta hoidosta ja sen tuloksista. Potilas pisteyttää itse toimintakykynsä ennen leikkausta ja vuosi sen jälkeen. Tieto tallennetaan orto-pediseen laaturekisteriimme, jonne kerätään tietoa myös leikkauksen aikaisista löydöksistä ja fysioterapiasta. Tiedot ovat kansallisesti vertailukelpoisia alan muiden toimijoiden kanssa ja toimintakykypisteytysten osalta kansainvälisesti.

Fysioterapiassa potilastietojärjestelmämme edellyttää, että jokaisen hoitosarjan alussa ja lopussa kysytään, kuinka paljon tuki- ja liikun-taelimistön vaiva haittaa normaalia toimintaa töissä tai vapaa-ajalla. Vastaukset annetaan asteikolla 0–10 ja raportoidaan. Samalla astei-kolla voidaan kirjata potilaan kokema kipu hoidon alussa ja lopussa. Näin saadaan tietoa siitä, miten fysioterapia vaikuttaa kipuun. Fy-sioterapeutit voivat seurata omia tuloksiaan, joita käytetään myös kehittämiseen koko konsernin tasolla.

Polven ja olkapään leikkausten hoitoketjut lyhenivät

Vuonna 2016 meillä tehdyistä leikkauksista 30 prosenttia oli polven tai olkapään leik- kauksia. Terveystalon sairaalapalvelut ja työterveys ovat syksystä 2015 lähtien kehittäneet yhteistyössä polven ja olkapään leikkausten kokonaishoitoa. Tavoitteena on lyhentää tapaturmasta töihin paluuseen kuluvaa aikaa.

Kehityshankkeessa luotiin suositukset orto-pedin leikkauspäivänä kirjoittaman sairauslo-man enimmäiskestolle. Näin työterveyslää-käri arvioi potilaan työkyvyn aikaisemmin. Lisäksi laadittiin valtakunnallisesti yhteinen toimintatapa ja sisäinen ohjeistus. Tapa-turmapotilaalle varataan käynnit fysiote-rapeutilla ja työterveyslääkärillä ennen ja jälkeen leikkauksen. Hoitoprosessiin kuluvaa aikaa on lyhennetty myös poistamalla viivei-tä hoitoon hakeutumisessa, nopeuttamalla maksusitoumusprosessia vakuutusyhtiöiden kanssa sekä kehittämällä ja yhdenmukais-tamalla lääkäreiden sairauspoissaolojen määräyskäytäntöjä.

Nopeampi paluu arkeen tapaturman ja leikkauksen jälkeen

Infektioiden osuus alan keskiarvoa alempi

Laatumittareita hyödynnetään päivittäisessä työssä kaikessa Terveystalon leikkaustoiminnas-sa. Jokainen yksikönjohtaja ja konsernitoimin-not voivat seurata keskeisiä mittareita päivittäin päivittyvästä näkymästä, jossa raportoidaan muun muassa toteutuneiden leikkausten määrät

erikoisaloittain, tulevien leikkausten määrä, leik-kaussalien käyttöaste, WHO:n leikkaussalin tar-kistuslistan käyttöprosentti, infektioiden osuus ja NPS-suositteluindeksi. Ajantasaisen seurannan ansiosta toimintaa voidaan kehittää nopeasti. Esimerkiksi WHO:n leikkaussalin tarkistuslistaa käytetään nyt jokaisessa leikkausyksikössä.

Mitattua vaikuttavuutta

AIKA LEIKKAUKSESTA TÖIHINPALUUSEEN

Keskiarvo, päivää

2015 2016

120100

80604020

0

113

60

98

53

0,2 %

komplikaatioiden osuus kaikista leikkauksista

0,62 %

infektioiden osuus kaikista leikkauksista

vuonna 2016

2,1 % kansallinen keskiarvo 2015*

92,5 %

WHO:n tarkistuslista käytössä kaikista

leikkauksista

NBL00A Olkanivelen kiertäjäkalvosimen ompelu tai kiinnitys

NGE35 Polven eturistisiteen

korjaus

TARKISTUSLISTAN KÄYTTÖ

%

2015 2016 2017 (tammi)

100908070 6050 40

Keskiarvo (kaikki 16 sairaalaa) Keskiarvo (alin neljännes)

* THL:n Sairaalainfektio-ohjelma SIRO

23

Korkeatasoinen silmäklinikka Eksotelle

Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri (Eksote) ulkoisti Etelä-Karjalan keskussairaalan silmäyksikön toiminnot kokonaisuudessaan Terveystalolle huhtikuussa 2016 vähintään neljän vuoden ajaksi. Yksikössä tuotetaan vaativaa ja laaja-alaista keskussairaalatasoista silmäkirurgiaa sekä vastaanotto-, päivystys- ja silmälaboratoriopalveluja. Kyseessä on ensim-mäinen keskussairaalan sisällä oleva yksikkö, jota operoi yksityinen toimija.

Yksikön keskeinen tavoite on mitatusti korkea laatu. Sitä seurataan leikkausinfektioiden lisäk-si mittaamalla vaikuttavuutta ja komplikaatioi-ta. Kliinisen hoidon laatua mitataan kolmessa suuressa sairausryhmässä: kaihissa, ikärappeu-massa ja lasten heikkonäköisyydessä.

Kaihin hoidossa päämittarina on kaihileikkaus-komplikaatioiden määrä suhteessa leikkaus-määriin. Vuonna 2016 komplikaatioiden suhteelliset määrät olivat alhaiset.

Ikärappeuman ja lasten heikkonäköisyyden hoidon vaikuttavuuden päämittari on näön-tarkkuus vähintään vuoden seurannassa.

Kuuden kuukauden hoitotulokset vastaavat kansainvälistä hyvän hoidon tasoa, pitkäaikais-tulokset saadaan vuoden 2017 aikana.

Terveystalo mittaa Eksoten silmäyksikössä laatua myös potilasyhteydenottojen määrällä suhteessa potilaskäynteihin. Vuonna 2016 tulokset olivat erinomaisia ja valtakunnallisesti keskimääräistä tasoa parempia.

linssipussin takaosan komplikaatio

1,9 % (eurooppalainen hyvän

hoidon laatusuositus EUREQUO alle 2,0 %)

943 kaihileikkausta 1.4.–31.12.2016

0,4 % lasiaiskirurgiaa

vaativa lisäleikkaus

potilasasiamiesyhteydenotot0,02 %

potilasvahinkoilmoitukset0,0009 %

todetut potilasvahingot, muistutukset ja kantelut

0 %

silmänsisäiset sairaalainfektiot0 %

24

Mitattua vaikuttavuutta

Potilasturvallisuus on hoidon laadun perusta

toimipaikoissa vastaavan lääkärin johdolla. Vastaava lääkäri arvioi, millaisiin toimenpi-teisiin ratkaisujen perusteella tulee ryhtyä, ja vastaa niiden toteuttamisesta. Lisäksi konser-nin laatujohtoryhmässä käydään säännöllisesti

Seuraamme potilasturvallisuuden toteutumista ja paranemista niin sanotuilla kivijalkamit-tareilla. Niitä ovat viralliset selvityspyynnöt, vaaratapahtumat, leikkausinfektiot ja poti-lasturvallisuutta koskevat auditointipoikkea-mat. Kehitystä seurataan systemaattisesti, ja tavoitteena on kiinnittää huomiota toistuviin tai vakaviin potilasturvallisuuteen vaikuttaviin asioihin, jotta niistä voidaan oppia ja estää tapahtumien toistuminen.

Potilasturvallisuutta seuraa ja kehittää johtavan ylilääkärin alaisuudessa toimiva laatujohtoryh-mä. Potilasturvallisuuden painopistealueet ja potilasturvallisuusstrategia tarkistetaan vuo-sittain. Vuonna 2016 kehitysteemoina olivat esimerkiksi aktiivisuuden lisääminen vaarata-pahtumailmoitusten tekemisessä ja sujuvien hoitopolkujen varmistaminen. Tietosuojan toteutumista valvoo ja varmistaa johtavan ylilääkärin tietosuojaryhmä. Vuoden 2016 syk-syllä käynnistettiin EU:n tietosuoja-asetuksen edellyttämät valmistelut.

Vaaratapahtuman hinta havainnollistaa seurannan tärkeyttäVaaratapahtumilla tarkoitetaan sellaisia haitta-tapahtumia tai läheltä piti -tilanteita, joissa potilasturvallisuus tai tietosuoja vaarantuu. Nii-hin reagoiminen on tärkeää laadun parantami-seksi, sillä vaaratapahtumat voivat esimerkiksi

läpi virallisten selvityspyyntöjen mahdolliset trendit sekä potilasasiamiehen esille nostamia tapausesimerkkejä. Anonyymisti käsiteltyjä tapausesimerkkejä hyödynnetään myös koko organisaation oppimisen tukena, ja niistä toimitetaan yhteenveto yksikönjohtajille ja vastaaville lääkäreille.

Hyvä hygienia säästää infektioiltaHygienian varmistaminen on tärkeä osa potilasturvallisuutta. Hygieniahoitaja vastaa päivittäisen hygieniatoiminnan ohjeistuk-sesta, seurannasta ja kehittämisestä. Lisäksi hygieniahoitajalla on tukenaan toimipaikkojen nimetyt hygieniayhteyshenkilöt ja tarvittaessa infektiolääkäri sekä hygieniatyöryhmä, joka muun muassa seuraa infektiotilannetta, antaa toimintaohjeita tartuntataudeista ja vastaa henkilöstön kouluttamisesta.

Leikkauksiin ja pienempiin toimenpiteisiin liittyvien infektioiden lisäksi hygienian toteu-tumista seurataan esimerkiksi käsihygienian ja välinehuollon kautta. Käsihygieniasta järjeste-tään säännöllisesti henkilöstölle koulutuksia ja tietoiskuja, ja sen seurantaa ollaan parhaillaan kehittämässä. Välinehuollossa on tärkeää varmistaa, että hoidossa käytettävät välineet eivät aiheuta potilaalle infektioriskiä. Myös välinehuollon seurannan mittaristoa ollaan kehittämässä.

viivästyttää hoitoa. Läheltä piti -tilanteiden raportointi tuo meille arvokasta tietoa kehit-tämisen tueksi ja auttaa ennakoimaan sekä poistamaan potilasturvallisuusriskejä.

Avoimen ja luottamukseen perustuvan potilas-turvallisuuskulttuurin avulla lisäämme kaikkien potilastyötä tekevien aktiivisuutta ilmoittaa ha-vaitsemastaan poikkeamasta. Tavoitteenamme on ottaa ilmoitus käsittelyyn kolmen arkipäivän kuluessa sen tekemisestä, kun kiireellisyysluok-ka on normaali. Tällä hetkellä ilmoituksista noin 80 prosenttia käsitellään tavoiteajassa.

Vaaratapahtumien ennaltaehkäiseminen on myös taloudellisesti järkevää. Terveystalossa otettiin vuonna 2016 käyttöön mittari, joka ku-vaa vaaratapahtuman selvittelystä ja tilanteen korjaamisesta syntyviä kustannuksia. Hinnan laskeminen lisää ymmärrystä siitä, että vaara-tapahtuma kannattaa selvittää perinpohjaisesti kerralla, jotta vältetään sen toistumisesta aiheutuvat lisäkustannukset.

Terveystalon potilasvahingot alittavat alan keskiarvonVirallisia selvityspyyntöjä ovat muistutukset, kantelut, potilasvahinkoilmoitukset sekä tietosuojavaltuutetun tai muiden viranomais-ten tekemät selvityspyynnöt. Kaikki viralliset selvityspyynnöt ja niiden ratkaisut käsitellään

Vaaratapahtuma- ilmoitukset kaikista lääkärikäynneistä

3 240 kpl

0,12 %

Läheltä piti -tilanteita

vaaratapahtumista

2 223 kpl

60 %

Ilmoitusten kasvu kertoo avoimesta kulttuurista

2015

2 198 KPL

2016

3 240 KPL

ILMOITETUT VAARATAPAHTUMAT VUONNA 2016

Lääkärikäyntejä noin 2,7 miljoonaa

25

0,005 % 0,001 % 0,012 %Muistutuksia suhteessa

lääkärikäynteihin(135 kpl)

Terveystalon potilasvahingot alittavat toimialan yleisen valtakunnallisen keskiarvon.* Potilasvahinkoilmoituksista korvataan vuosittain keskimäärin 29 prosenttia, mikä noudattaa Potilasvakuutuskeskuksen yleisesti maksamien korvausten määrää. *Potilasvakuutuskeskus, potilasvahinkotilastot 2016

Kanteluita suhteessa lääkärikäynteihin

(31 kpl)

Potilasvahinkoilmoituksia suhteessa lääkärikäynteihin

(317 kpl)

VIRALLISET SELVITYSPYYNNÖT VUONNA 2016

Lääkärikäyntejä noin 2,7 miljoonaa

26

TASAISEN LUOTETTAVA PALVELU ON YHTEINEN TAVOITTEEMME

Seuraamme toiminnan laatua organisaation eri tasoilla. Sen toteutumista ja kehittämistä ohjaavat konsernin laatujohtoryhmä ja alueelli-nen laatuverkosto. Vuonna 2016 käynnistettiin useassa toimipaikassa oma laatujohtoryhmä, mikä tukee laadun ja potilasturvallisuuden jatkuvaa parantamista arjessa.

Ulkoisissa auditoinneissa hyvää palautetta vaikuttavuusmittarien kehittämisestäUlkoinen akkreditoitu auditoija Labquality Oy arvioi vuosittain 27 Terveystalon toimipaikas-sa toiminnan vastaavuutta ISO 9001 -laatu-standardiin. Kaikissa kuvantamisen yksiköissä tehdään Sosiaali- ja terveysministeriön asetukseen 423/2000 perustuva kliininen auditointi viiden vuoden välein.

Terveystalolla on ISO 9001:2015 -laatusertifi-kaatti, joka kattaa kaikki palvelumme suun-

terveyttä lukuun ottamatta. Lisäksi ISO 14001 -ympäristösertifikaatin arviointia laajennetaan lähivuosina Terveystalo Oulun ja Joensuun li-säksi muihinkin Terveystalon toimipaikkoihin.

Ulkoisissa auditoinneissa Terveystalo sai vuonna 2016 paljon positiivista palautetta toi-minnan laadusta ja jatkuvasta parantamisesta, kuten asiakastyytyväisyyden korkeasta tasosta, avainprosessien selkeästä kuvaamisesta ja vai-kuttavuusmittarien aktiivisesta kehittämisestä.

Sisäiset auditoinnit perustuvat asiakaslähtöisyyteen

Sisäisten auditointien avulla on yhtenäistetty toimintaprosesseja, poistettu potilas- ja työ-turvallisuusriskejä sekä varmistettu tietosuo-jan toteutumista. Tämä kaikki näkyy asiakkail-le sujuvampana palvelu- ja hoitoprosessina sekä turvallisena toimintana.

Vuonna 2016 tehtiin 8 perusauditointia, 33 seuranta-auditointia sekä sähköinen itsearviointi 24 toimipaikassa. Auditoinneissa ohjataan toimipaikkoja aktiivisesti arvioimaan omaa toimintaa ja parantamaan sitä jatku-vasti. Itsearviointien osuus kasvoi edellisestä vuodesta 20 prosenttia ja korvasi osan perus-auditoinneista.

Auditointien myötä toimipaikoissa täydennet-tiin ohjeistuksia ja otettiin käyttöön jatkuvan parantamisen toimintamalli sekä helppokäyt-töisiä työkaluja, kuten tarkistuslistoja. Lisäksi henkilöstön osaamista tuettiin muun muassa useilla laatuun ja potilasturvallisuuteen liitty-villä koulutuksilla.

Terveystalossa kehitetään oman toiminnan tehokkuutta hyvällä laatutyöllä. Toiminnan laatua ja vaikuttavuutta varmistetaan muun muassa sisäisillä ja ulkoisilla auditoinneilla. Jatkuvan parantamisen kulttuurimme kannustaa jokaista parempaan palveluun ja tehokkaampaan yhteispeliin.

Sujuvaa tehokkuutta

27

LAATU VARMISTETAAN TERVEYSTALOSSA USEILLA SISÄISILLÄ JA ULKOISILLA TARKASTUKSILLA.

MUUT LAADUNTARKKAILUT

VIRANOMAISTARKASTUKSET• STUK:n tarkastukset• FIMEA:n tarkastukset• Aluevalvontaviranomaisten tarkastukset

ULKOISET AUDITOINNIT• ISO 9001 -laatuauditoinnit• ISO 14001 -ympäristöjärjestelmien auditoinnit• Kuvantamisen kliiniset auditoinnit• KELA-auditoinnit

SISÄISET AUDITOINNIT • Perusauditoinnit (ISO 9001) • Seuranta-auditoinnit (ISO 9001) • Itsearvioinnit

• Konsernin laatujohtoryhmä• Terveystalon laatuverkosto• Sähköiset työkalut, kuten Etydi ja Paja • Toimittaja-auditoinnit

1

2

3

4

SUJUVAA TEHOKKUUTTA

40027LABQUALITY AUDITOI VUOSITTAIN

TOIMIPAIKKAA

TERVEYSTALOLAISTA OSALLISTUI KEHITYSHANKKEISIIN TOIMIPAIKOISSA

”Tekemiemme ulkoisten auditointien pohjalta voimme todeta, että Terveystalon toimintajärjestelmä ja strategian jalkautus on erittäin onnistunut. Terveystalon päivittäisessä toiminnassa näkyy erityisesti jatkuva pyrkimys kehittää toimintaa ja sen laatua.” Labquality Oy

28

Henkilöstön osallistuminen on jatkuvan parantamisen perusta

Terveystalossa jatkuva parantaminen tähtää huipputason saavuttamiseen ja ylläpitämiseen kaikessa toiminnassa. Ajattelumme perus-tuu Lean-kehittämisfilosofiaan: keskiössä on asiakkaalle tuottamamme arvo. Se tarkoittaa, että asiakas pääsee nopeasti tarvitsemansa palvelun piiriin, palvelut ovat lääketieteellisesti tarkoituksenmukaisia ja toimivat saumatto-masti yhteen ilman turhia viiveitä.

Jatkuvan parantamisen perusta muodostuu kolmesta tekijästä: 1) Parannetaan tärkeimpiä olemassa olevia toimintaprosesseja ja ote-taan uudet ideat käyttöön koko verkostossa. 2) Koulutetaan henkilöstöä prosessien analy-sointityökalujen käyttämiseen ja hyödynne-tään työkaluja kehittämisessä. 3) Edistetään jatkuvan parantamisen osaamista ja kulttuu-ria. Tämä edellyttää aktiivista vuoropuhelua strategisista tavoitteista, onnistumisista ja epäonnistumisista sekä parannustoimen-piteiden toteuttamisesta ja tuloksista.

Ehdotuksia kehityshankkeista kerätään koko henkilöstöltäViimeisten parin vuoden aikana olemme tuo-neet koko verkoston käyttöön monia yhteisiä toimintatapoja. Niitä ovat olleet esimerkiksi sähköiset työkalut, työterveysasiakkaan hoito-polun eri vaiheet, toiminnan laadun

TERVEYSTALON JATKUVAN PARANTAMISEN MALLI

Toimintaa kehitetään viemällä yhteisiä toimintatapoja läpi koko organisaation sekä jakamalla toimipaikkojen oman kehitystyön ja kokeilujen tuloksena syntyneitä parhaita käytäntöjä muun organisaation käyttöön.

Sujuvaa tehokkuutta

Kehitä

Seuraa

Levitä

Tunnista

Määrittele

Mittaa

Analysoi

Mittarit ja vuoropuhelu

Parh

aat k

äytännöt Yhteiset käytännöt

Jatkuvan parantamisen kulttuur

i

29

Vuoden 2016 aikana Green Belt -osaajia koulutettiin yhteensä 34, ja Black Belt -kou-lutukseen osallistui kolme terveystalolaista. Osana koulutuksia toteutettiin vuoden aikana yhteensä 38 Lean Six Sigma -projektia.

Yhteinen työkalu tekee kehitystyöstä läpinäkyvääKaikissa toimipaikoissa otettiin vuonna 2016 käyttöön jatkuvan parantamisen työkalu, Paja, johon kirjataan eri lähteistä tulevat kehitysideat ja -tarpeet. Pajan avulla tehostetaan kehittä-miskohteiden tunnistamista, vastuuttamista ja loppuun viemistä. Myös kaikki auditointiraportit ja asiakaspalautteista nousevat kehitysideat on viety Pajaan syyskuusta 2016 lähtien. Työkalu parantaa kehittämistyön sisäistä läpinäkyvyyttä ja mahdollisuuksia jakaa osaamista.

LEAN SIX SIGMA -PROJEKTIEN AIHEINA OLI VUONNA 2016 MUUN MUASSA:

- Virheellisten ajanvarausten määrä Kampin toimipaikassa väheni alle puoleen vuodesta 2015. Virheellisiä ajanvarauksia voi syntyä esimerkiksi inhimillisen virheen, puutteellis-ten taustatietojen tai teknisen vian takia, jos ajanvarauksen teossa ei noudateta Terveystalon prosesseja ja työohjeita.

- Magneettikuvauslaitteiden käyttöaste kasvoi vuoden aikana 5,6 prosenttia. Se tarkoittaa, että tarjosimme asiakkaille enemmän magneetti- kuvausaikoja ja nopeamman hoitopolun.

auditointityökalut sekä kuvantamisen tar-jonnan parantaminen asiakkaille. Ehdotuksia uusista kehityshankkeista kerätään intranetissä koko henkilöstöltä ja sähköpostitse avainhenki-löiltä. Projektit valitaan sen mukaan, tuovatko ne asiakkaille lisää arvoa.

Henkilöstö on avainroolissa jokaisessa kehitys-hankkeessa. Jokaiselle hankkeelle valitaan projektipäällikkö, joka vetää kokonaisuuden läpi määrittelyvaiheesta alkaen. Mittaamis- ja kehitysvaiheessa projektipäällikön ympärille kootaan suunnitteluryhmä. Kehitysvaiheessa parannusten käyttöönottoa kokeillaan 3–5 Terveystalon toimipaikassa. Levitysvaiheissa oli mukana pelkästään vuoden 2016 aikana yhteensä 125 käyttöönottotiimin vetäjää eri toimipaikoista ja heidän tiimeissään oli 400 terveystalolaista. Seuranta jatkuu koko levitysvaiheen ajan ja myös sen jälkeen, jolloin pyritään varmistamaan, että toteutetut parannukset juurtuvat toimintaan.

Koulutukset auttavat tunnistamaan kehityskohteita omasta arjestaKoulutamme henkilöstöä viemään Lean-toimintafilosofiaa ja -työkaluja arjen työhön. Koulutuskumppanina Green Belt- ja Black Belt -ohjelmissa on toiminut Suomen Laatukeskus.

Green Belt -koulutuksessa osallistujat valitse-vat omasta arjestaan yhden parannettavan asian ja kehittävät siihen toimivan ratkaisun, joka voidaan tarvittaessa ottaa käyttöön koko Terveystalossa. Vaativammassa Black Belt -koulutuksessa valmennetaan jatkuvan paran-tamisen johtamiseen.

Vuoden 2016 lopussa Pajan käyttäjiä

oli yhteensä

679

Kehityskohteita

828,joista valmiina

256 kpl 42

vastuukäyttäjää koulutettiin työkalun

käyttöön

30

KEHITTYVÄ TYÖPAIKKA

%967 000LÄHES

TERVEYDENHUOLLON AMMATTILAISTA

TYYTYVÄISIÄ TEHTÄVIINSÄ JA TERVEYSTALOON TYÖPAIKKANA*

HENKILÖSTÖSTÄ

* Henkilöstötutkimus 2016

30

31

Esimiestyö ja johtaminen ovat avainasemassa henkilöstömme hyvinvoinnille. Terveystalon sisäiset Työyhteisö- ja Esimiestaidot-valmen-nukset luovat perustan hyvälle johtamiselle sekä hyvinvoivalle ja vuorovaikutustaitoiselle henkilöstölle. Henkilöstön työhyvinvoinnin

ja työkyvyn järjestelmällinen kehittäminen parantaa myös kokonaislaatua.

Seuraamme työhyvinvointia ja esimiestyötä päivittäisjohtamisen lisäksi vuosittaisessa henkilöstötutkimuksessa ammattiryhmittäin,

TERVEYSTALO ON ALAN HALUTUIN TYÖNANTAJA

toimipaikka- ja tiimitasoilla sekä esimiehittäin. Ammatinharjoittajille tehdään vastaava am-matinharjoittajakysely. Tutkimuksesta saatuja indeksilukuja verrataan siihen, miten henkilös-tö, ammatinharjoittajat ja asiakkaat suosit-televat Terveystaloa. Lukuja verrataan myös taloudellisiin mittareihin. Tämä auttaa hahmot-tamaan, miten esimiestyön ja työhyvinvoinnin kehittäminen vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja taloudellisiin tuloksiin.

Lisäksi Terveystalossa on käytössä varhaisen tuen malli sekä sairauspoissaoloja seuraava Sirius-järjestelmä, joka muistuttaa esimiestä pitämään työkyvyn ohjaukseen liittyvän keskustelun, kun tietyt poissaolorajat ylitty-vät. Varhaisen tuen toimintatavat ja Siriuksen käyttöönotto ovat parantaneet järjestelmällistä työkyvyn johtamista sekä vähentäneet sairaus-poissaolojen ja työkykyneuvottelujen määrää.

Kehittyvä työpaikka

TUKEA ESIMIEHILLE

”Terveystalo on alusta alkaen tukenut intoani kehittyä esimiehenä tarjoamalla työtehtäviäni tukevia esimiesvalmennuksia. Olen osallistu-nut muun muassa Terveystalon Esimiesakate-miaan, suorituksen johtamisen koulutukseen sekä johtamisen erikoisammattitutkintoon (JET). Terveystalon vahva verkosto ja erin-omainen, tiivis yhteistyö muiden ammatti-laisten kanssa on ollut tärkeä tuki oman työn onnistumiselle.”

Sanna Hyvärinen, toimipaikanpäällikkö, Terveystalo Mikkeli ja Savonlinna

Olemme asiakaslähtöisiä, osaavia ja välittäviä ammattilaisia, jotka ovat sitoutuneet työhönsä ja kokevat työnsä laadun erittäin tärkeäksi. Henkilöstömme hyvinvointi ja tyytyväisyys näkyy asiakkaillemme parempana hoitona sekä onnistuneena asiointikokemuksena.

HENKILÖSTÖN HYVINVOINTI JA SUOSITTELU

ASIAKASTYYTYVÄISYYSTALOUDELLISET MITTARIT

LAADUKAS ESIMIESTYÖ

32

sia. Terveystalossa voi myös erikoistua työter-veyshuoltoon. Henkilöstöllä on mahdollisuus erilaisiin urapolkuihin muun muassa lääketie-teen ja tukipalveluiden asiantuntijatehtävissä sekä esimies- ja johtotehtävissä. Tunnistamalla huippuosaajat ja tukemalla heidän kehitystään tuemme myös liiketoimintaa.

Tuettu ja dokumentoitu osaamisen kehittäminen varmentaa laadun

Varmistamme henkilöstön oikean osaamisen ja pätevyydet jo osana rekrytointiprosessia, jossa käytämme apuna muun muassa sosi-aalista mediaa ja videohaastatteluja. Meille on tärkeää löytää juuri oikea ihminen oikeaan paikkaan oikeilla kyvykkyyksillä. Kiinnitämme paljon huomiota perehdyttämiseen, jonka läpiviemisen dokumentointi henkilötietojärjes-telmään on aloitettu vuonna 2016.

Kehityskeskustelussa suunnitellaan tulevan vuoden tavoitteet ja henkilökohtaiset kehitys-tarpeet. Osaamisen kehittämiseksi järjeste-tään koulutuksia ja tuetaan toisilta oppimista, esimerkiksi mentoroinnin avulla. Suurin osa oppimisesta tapahtuu kuitenkin työssä, esi-merkiksi jatkuvan parantamisen hankkeiden kautta. Kehityskeskustelut ja käydyt koulutuk-set tallennetaan henkilötietojärjestelmään.

Tarjoamme kattavasti sekä ammatillista osaa-mista täydentäviä että pätevöittäviä koulutuk-

TYÖTERVEYDEN ERIKOISTUMISOHJELMA

”Terveystalossa työterveyteen erikoistuvana lääkärinä olen saanut henkilökohtaista ohjausta kouluttajalääkäreiltä, jotka kuuluvat alan huip-puammattilaisiin. Ohjelman parasta antia ovat lisäksi olleet koulutuspäivät, joilta saa tervey-denhuoltoalan uusinta tutkimustietoa sekä val-takunnallista vertaistukea muilta erikoistujilta.”

Hiski Sten, työterveyden erikoistumisohjel-maan osallistunut lääkäri

uusien työntekijöiden dokumentoitu perehdytysprosentti

81 %

esimies arvostaa minua ja työtäni 93 %*

kehityskeskusteluprosentti 86 %

esimiesarvion kattavuus esimiehille79 %

henkilöstön keski-ikä

44,9 v**

miehiä

33 %

naisia

67 %

ammatinharjoittajia

3 448

työsuhteessa olevia työntekijöitä

3 463

sairauspoissaolo- prosentti

3,7 %

94,7 %

tulee yleensä mielellään töihin*

99,2 % pitää työn laatua

itselleen tärkeänä*

* Henkilöstötutkimus 2016 ** Koko Terveystalossa mukaan lukien ammatinharjoittajat

33

TÄSSÄ TALOSSA VOIDAAN HYVIN

Kuuntelemme asiakkaidemme tarpeita ja olemme rohkeita edelläkävijöitä. Tarjoamme osaavien ammattilaisten yhteisön, tukea työhyvinvointiin sekä mahdollisuuden oman ammatillisen osaamisen kehittämiseen.

TERVEYSTALOLAISUUS Mitä terveystalolaisuus merkitsee

• Arvot: osaaminen ja välittäminen • Asiakaslähtöisyys ja muutosmyönteisyys • Mitattua vaikuttavuutta ja laatusitoutuneisuus • Korkean brändin arvostus ja mielikuva • Edelläkävijyys

TYÖHYVINVOINTI

Miten työhyvinvointiani tuetaan

• Työn ja perhe-elämän yhteensovittaminen • Halutuin työntekopaikka osaajille • Korkea henkilöstö- ja ammatinharjoittajatyytyväisyys • Korkea esimiestyöntaso • Ajanmukaiset, kehittyvät työvälineet ja -prosessit • Kattavat työterveyspalvelut • Varhaisen välittämisen malli • Edut: lounasetu, virike- ja kulttuurisetelit, merkkipäivämuistamiset ja henkilökunta-alennukset

YHTEISÖLLISYYS Miten yhteisöllisyyttä rakennetaan

• Osaavien ammattilaisten verkostot • Kouluttajalääkärit • Lääkäriasiakkuusvastaavat • Kehittämis- ja koulutusverkostot eri ammattiryhmille • Kannustava johtamiskulttuuri • Sparrausparit

KEHITTYMINEN Miten voin kehittyä ammattilaisena

• Laadukkaat esimies- ja johtamisvalmennukset • Ammatillisen osaamisen kehittäminen • Erikoistuminen • Perehdytysohjelmat • Mentorointi • Työssä oppiminen • Työkierto • Uravaihtoehdot ja kasvupolut

Kiinnostavin työnantaja lääketieteen opiskelijoiden ja lääkäreiden keskuudessa Mediuutiset 2016

Terveydenhuoltoalan kiinnostavin työnantajabrändi opiskelijoiden keskuudessa Universum 2016

34

palveluihin. Terveystalon tavoitteena on tarjota jatkossa monipuolisia suunterveyden palvelui-ta koko verkostonsa kautta niin yksityis- kuin työterveysasiakkaille.

Terveystalon omistajia ovat pohjoismaa-lainen pääomasijoitusyhtiö EQT, työeläke- yhtiö Varma, yhtiön avainhenkilöitä sekä EQT VI:n rahastosijoitusten kautta muita suomalaisia institutionaalisia sijoittajia, muun muassa Sampo, Ilmarinen, Keva ja Valtion eläkerahasto.

TERVEYSTALO ON MERKITTÄVÄ OSA SUOMALAISTA TERVEYDENHUOLTOA

Terveystalo on verkostoltaan Suomen suurin terveyspalveluyritys. Tarjoamme yleis- ja erikoislääkäripalveluja, työterveys- ja työhyvin- vointipalveluja, sairaalapalveluja, diagnostiikkapalveluja (laboratorio, kuvantaminen ja seulonta), kliinisiä lääketutkimuksia sekä suunterveyden palveluja. Asiakkaitamme ovat yksityishenkilöt, yritykset ja yhteisöt, vakuutusyhtiöt sekä julkinen sektori.

Terveystalo toimii noin 100 paikkakunnalla. Valtakunnalliseen verkostoon kuuluu yli 170 toimipaikkaa ja 17 lääkärikeskus-sairaalaa. Terveystalossa työskentelee lähes 7 000 terveydenhuollon ammattilaista. Vuonna 2016 potilaskäyntejä oli yli 4,3 miljoonaa ja lääkärikäyntejä 2,7 miljoonaa, joka on 12 prosenttia kaikista Suomen vuotuisista lääkä-rikäynneistä.*

Viimeisten kahden vuoden aikana palvelu-tarjontaa on laajennettu suunterveyden

Diacorin yhdistyttyä Terveystaloon Diacorin aikaisemmasta omistajasta Helsingin Diakonissalaitoksesta tuli Terveystalon merkittävä omistaja ja yhtiön suomalainen omistajuus kasvoi.

* THL:n tilastot terveyskeskusten ja sairaaloiden lääkärikäynneistä sekä Kelan tilastot työterveyshuollon, opiskelijoiden terveydenhuollon ja yksityisestä sairausvakuutuksesta korvattavan terveydenhuollon lääkärikäynneistä

Hallitus

Fredrik Cappelen, hallituksen puheenjohtaja Vesa Koskinen Åse Michelet, jäsen 19.4.2016 alkaen Ralf Michels Matti Rihko Åsa Riisberg

Suomen ensimmäinen laatukirja Laatu on terveydenhuollossa laaja käsite, joka kattaa hoidon lääketieteellisen laadun lisäksi asiakkaan kokemuksen omasta hoidostaan. Laatuun vaikuttaa myös se, kuinka tehokkaasti terveydenhuollon palvelut tuotetaan. Terveystalon tavoitteena on olla laatujohtaja kaikilla näillä osa-alueilla. Tavoitteen saavuttamiseksi olemme tehneet jo vuosia järjestelmällistä työtä laadun mittaamisen kehittämi-seksi, jotta voimme johtaa tiedolla. Laatu ja vaikuttavuus ovat myös osa strategiaamme. Päätimme jo alussa, että työmme tulokset ovat julkisia ja kaikkien saatavilla. Siksi julkaisemme ensimmäisenä suoma-laisena terveydenhuollon toimijana laatukirjan perinteisen vuosikatsauksen sijaan. Tässä kirjassa kerromme, miten olem-me kehittäneet niin kokemuksellista, lääketieteellistä kuin toimintamme laatua ja mitä tuloksia olemme saaneet aikaan. Uskomme, että näin voimme lisätä myös terveydenhuollon läpinäkyvyyttä ja tietoa hoidon vaikuttavuudesta. Juha Tuominenjohtava ylilääkäri

Johtoryhmä

Yrjö Närhinen, toimitusjohtaja Juha Tuominen, johtava ylilääkäri, lääketieteellinen laatu ja palvelujohto Jens Jensen, yritys-, yksityis- ja vakuutusasiakkuudet Juha Juosila, kehitys, digitalisaatio ja IT Johanna Karppi, henkilöstö- ja lakiasiat Heikki Kiiskilä, liiketoimintajohtaja Itä- ja Pohjois-Suomi ja suunterveys Susanna Kinnari, viestintä, markkinointi ja brändi Ilkka Laurila, talous Laura Räty, julkiset asiakkuudet Siina Saksi, liiketoimintajohtaja Länsi- ja Keski-Suomi Pia Westman, liiketoimintajohtaja Etelä- ja Kaakkois-Suomi

TERVEYSTALO TÄNÄÄNLaatukirja 2016