tesis - pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pt. bank mega, tbk cabang tana paser
TRANSCRIPT
11
PENGARUH KUALITAS LAYANANTERHADAP KEPUASAN NASABAH
PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER
Ibnu Khayath Farisanu0801026054
22
KERANGKA PENYAJIAN TESIS
PENDAHULUAN
TINJAUAN PUSTAKA
METODE PENELITIAN
GAMBARAN OBYEK UMUM PENELITIAN
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
KESIMPULAN DAN SARAN
33
LATAR BELAKANG MASALAH
nasabah yang tidak puas akan menutup rekeningnya
atau membiarkan rekeningnya mati (dormant
account) yang pada akhirnya tertutup otomatis
oleh sistem (closed by system)
PENDAHULUAN
44
PERKEMBANGAN AKUN NASABAH PENYIMPANPENDAHULUAN
55
RUMUSAN MASALAH
• Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara simultan berpengaruh pada kepuasan nasabah?
• Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara parsial berpengaruh pada kepuasan nasabah dan dimensi apa yang bepengaruh dominan dan signifikan?
PENDAHULUAN
66
PENELITIAN TERDAHULUTINJAUAN PUSTAKA
DUL AZIS (2006)
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Bank BPD Cabang Penajam Paser Utara
Stratified Random = 369 sampel
Statistik Regresi Berganda
Variabel Dominan = Tangibles
77
JAYARAMAN MUNUSAMYSHANKAR CHELLAH
HOR WAI MUN(2010)
Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in
The Banking Sector in Malaysia
Simple Random = 117 sampel
Statistik Regresi Berganda
Variabel Dominan = Tangible
88
AGUNG SUHADA(2012)
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank Mega Samarinda
Stratified Random = 98 sampel
Statistik Regresi Berganda
Variabel Dominan = Daya Tanggap
99
AYMN SULIEMAN
Basic Dimension of The SERVQUAL Model and Its Impact on The Level of Customer Satisfaction: An Empirical
Study of Housing Bank in Karak, Jordan
Simple Random = 375 sampel
Statistik Regresi Sederhana
Variabel Dominan = Emphaty
1010
LANDASAN TEORI
Pemasaran merupakan dasar utama dalam bisnis secara
keseluruhan ... memandang dari sudut pandang konsumen
Memaksimalkan nilai konsumen itu sendiri
TINJAUAN PUSTAKA
1111
Semua produk dinilai dari layanan yang diberikan dan bahwa nilai yang diambil dari sebuah barang fisik
misalnya, bukan dari barang itu sendiri melainkan dari layanan yang diberikan ketika produk itu dikonsumsi.
(Stephen Vargo & Robert Lusch)
1212
SERVUCTION
Sistem Pelayanan
Teknis Inti
Belakang Layar(Tidak Terlihat)
Lingkungan
Personel Jasa
Depan Layar(Terlihat)
Pelanggan A
Pelanggan B
Sistem Penghantaran Layanan
(service and production)integrasi pemasaran, operasi & pelanggan
1313
KEPUASAN PELANGGAN
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan (atau hasil) terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan
jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas
(Philip Kotter & Kevin Keller)
1414
MODEL KESENJANGAN
1515
SERVQUAL
alat ukur generik yang dapat diterapkan pada spektrum
yang luas dari industri layanan
5 dimensi yang luas TANGIBLESRELIABILITY
RESPONSIVENESSASSURANCE
EMPHATY
1616
KERANGKA PENELITIANTINJAUAN PUSTAKA
1717
HIPOTESIS
faktor kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara simultan berpengaruh pada
kepuasan nasabah
variabel RESPONSIVENESS merupakan variabel dominan yang secara parsial mempengaruhi
kepuasan nasabah
TINJAUAN PUSTAKA
1818
ANALISIS DATAMETODE PENELITIAN
STATISTIKADESKRIPTIF
STATISTIKAINFERENSIAL
1919
TEKNIK ANALISIS
UJI VALIDITAS & RELIABILITAS INSTRUMEN
Jika rhitung > rtabel maka item tersebut adalah valid
Jika koefien Cronbach’s α > 0,6 maka reliabiltas handal
METODE PENELITIAN
2020
PENGUJIAN HIPOTESIS
Hipotesis I (Nilai p)Jika nilai signifikansi (α) 0,1 ≥ sig. Fchange maka H0 ditolak
dan Ha diterima , artinya signifikan
Hipotesis II (Uji t)Jika thitung > ttabel maka secara parsial variabel
Responsiveness berpengaruh
2121
PENGUJIAN ASUMSI KLASIK
Pengujian MultikolinieritasVariation Inflation Factor (VIF) dimana jika VIF>5
maka ada persoalan multikolinieritas
Gejala HeterokedastisitasVarians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tidak memiliki pola tertentu
Uji AutokorelasiPengujian Durbin-Watson
2222
PENGUJIAN NORMALITAS DATA
Mengecek dengan plot Probabilitas Normal
Normalitas terpenuhi apabila titik-titik data berkumpul di sekitar garis lurus nilai rata-rata dan median
2323
MODEL PENELITIAN
Persamaan Regresi Ganda untuk n prediktorY = a + b1x1 + b2X2 + ... + bnXn
Y Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)X1 Tangibles (Bukti Fisik)X2 Reliability (Kehandalan)X3 Responsiviness (Daya Tanggap)X4 Assurance (Jaminan) X5 Emphaty (Empati)a Harga Y bila X=0 (harga konstan)
b1 ... n angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.
2424
PERBANKAN DIKABUPATEN PASERGAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
2525
2008 2009 2010 2011 2012 -
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
4,500
498 1,092
1,348
2,417
3,992
PERTUMBUHAN DPK PERBANKAN PASER(dalam Milyar Rupiah)
2626
PT.BANK MEGA, Tbk
2727
PROGRAM PENGEMBANGAN PELAYANAN
Product & Service Information System Training Service
Service Commitment of Bank Mega Q Matic System
Branch Banking Hour Internet Banking Corner
Developing Service Level Agreement Service Newsletter
Customer & Service Day Beauty Plus Training
Service Quality Web Site Independent Service Monitoring
Web Banner GreetingsFrontliners Forum
Sosialisasi Service
2828
PT. BANK MEGA,Tbk CABANG TANA PASER
Cabang ke-218per 19 Agustus 2009
Merekrut Putra-putri Daerah
Melakukan Internal Assistance secara rutin
2929
RESPONDEN PENELITIAN
95 responden dari 1.862 populasi
51,6% Perempuan
32,6% Kelahiran Tahun 1971-1980
54,7% Tinggal di Seputaran Tanah Grogot
32,6% Pekebun
3030
VARIABEL MAYORITASPILIHAN
PROSENTASEPEMILIH
TANGIBLES 3 46,3RELIABILITY 3 55,8RESPONSIVENESS 3 54,7ASSURANCE 3 57,9EMPHATY 3 35,8
ANALISIS DESKRIPTIFANALISIS & PEMBAHASAN
3131
ANALISIS INFERENSIALANALISIS & PEMBAHASAN
rhitung rtabel Validitas rhitung rtabel Validitas rhitung rtabel Validitas
Q1 .413 > .203 valid Q8 .549 > .203 valid Q15 .587 > .203 valid
Q2 .225 > .203 Valid Q9 .485 > .203 valid Q16 .760 > .203 valid
Q3 .379 > .203 valid Q10 .454 > .203 valid Q17 .610 > .203 valid
Q4 .270 > .203 valid Q11 .454 > .203 valid Q18 .692 > .203 valid
Q5 .415 > .203 valid Q12 .449 > .203 valid Q19 .630 > .203 valid
Q6 .516 > .203 valid Q13 .498 > .203 valid Q20 .757 > .203 valid
Q7 .569 > .203 valid Q14 .515 > .203 valid Q21 .602 > .203 valid
PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN
3232
PENGUJIAN RELIABILITAS INSTRUMEN
Cronbach's AlphaCronbach's Alpha
Based on Standardized Items
N of Items
.896 .898 21
3333
PENGUJIAN HIPOTESIS
3434
PENGUJIAN HIPOTESIS I (Nilai p)
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square Change
F Change df1 df2 Sig. F
Change
1 .969a .939 .936 .671 .939 275.115 5 89 .000
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY, ASSURANCEb. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
3535
PENGUJIAN HIPOTESIS II (UJI t)
ModelUnstandardized
CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta1 (Constant) .740 .416 1.779 .079
TANGIBLES .800 .106 .213 7.582 .000RELIABILITY .687 .110 .195 6.248 .000
RESPONSIVENESS 1.019 .102 .296 9.946 .000
ASSURANCE 1.042 .132 .299 7.882 .000EMPHATY 1.024 .111 .341 9.212 .000
a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
3636
Model t Sig.Correlations Collinearity
Statistics
Zero-order Partial Part Toleran
ce VIF
1 (Constant) 1.779 .079TANGIBLES 7.582 .000 .516 .626 .198 .862 1.160RELIABILITY 6.248 .000 .653 .552 .163 .699 1.431RESPONSIVENESS 9.946 .000 .632 .726 .260 .771 1.298ASSURANCE 7.882 .000 .815 .641 .206 .473 2.114EMPHATY 9.212 .000 .794 .699 .241 .499 2.003
a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
PENGUJIAN MULTIKOLINIERITAS
3737
PENGUJIAN HETEROKEDASTISITAS
3838
PENGUJIAN AUTOKORELASI
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .969a .939 .936 .671 2.188
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY, ASSURANCE
a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
3939
PENGUJIAN NORMALITAS DATA
4040
PEMBAHASAN HASILPENELITIANANALISIS & PEMBAHASAN
Y = 0,740 + 0,800.X1 + 0,687.X2 + 1,019.X3 + 1,042.X4 + 1,024.X5
Y Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)X1 Tangibles (Bukti Fisik)X2 Reliability (Kehandalan)X3 Responsiviness (Daya Tanggap)X4 Assurance (Jaminan) X5 Emphaty (Empati)a Harga Y bila X=0 (harga konstan)
b1 ... 5 angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.
4141
KESIMPULANKESIMPULAN & SARAN
Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUALsecara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser
Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUALsecara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser
Variabel RESPONSIVENESS, secara parsial, berpengaruh paling dominan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank
Mega, Tbk Cabang Tana Paser
4242
KESIMPULAN
koefisien korelasi (R)menunjukkan 0,969 berarti
penelitian ini bisa diberlakukan ke seluruh populasi
koefisien determinan (R2)menunjukkan kualitas layanan berkontribusi 93,90% terhadap
kepuasan nasabah
4343
SARAN
Pengukuran selayaknya rutin
dilakukan untuk mendapatkan
nilai tren kualitas layanan
Penelitian lanjutan pada nasabah
kartu kredit karena tingkat kontak
layanan rendah
4444
... terima kasih
(Albert Einstein)