testa på att göra en kundresa!
TRANSCRIPT
![Page 1: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/1.jpg)
Testa på att göra en kundresa
![Page 2: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/2.jpg)
© Transformator Design
VAD VI KOMMER GÖRA
Inledning 15 min• Vad är en kundresa • Vad består en kundresa av
Workshop 60 min• Praktisk genomgång kring hur du
tar fram en kundresa
Diskussion 15 min• Hur kan ni använda kundresan för
att utveckla tjänster och verksamhet
Mingel
![Page 3: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/3.jpg)
© Transformator Design
TRANSFORMATOR DESIGN
![Page 4: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/4.jpg)
© Transformator Design
Förändring bör ske utifrån dem den
är till för
VAD VI TROR PÅ
![Page 5: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/5.jpg)
© Transformator Design
Fokus på lärande, mingel och ha kul
SYFTE MED WORKSHOPEN
![Page 6: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/6.jpg)
Vad är en kundresa
![Page 7: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/7.jpg)
© Transformator Design
Vad är en kundresa?
![Page 8: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/8.jpg)
© Transformator Design
Kundens aktiviteter och situationer organiserade
i tidsordning
En aktivitet kan vara tex ”väntar på svar” eller en situation ”undrar vad som gäller för mig”
TRANSFORMATOR DESIGNS SVAR
![Page 9: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/9.jpg)
© Transformator Design
CUSTOMER CUSTOMERKUND KUND
![Page 10: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/10.jpg)
© Transformator Design
MedborgareInvånareAnvändarePatientVårdtagareObjektKlient
Den vi (organisationen) finns till för!
Kund?
![Page 11: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/11.jpg)
© Transformator Design
En kundresa är inte, av er organisation kända
touchpoints
VAD ÄR INTE EN KUNDRESA?
![Page 12: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/12.jpg)
© Transformator Design
Alla organisationer har en kundresa, vissa vet bara inte
hur den ser ut
KOM IHÅG!
![Page 13: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/13.jpg)
© Transformator Design
Kundresan visualiserar din verksamhet
ur kundens perspektiv och möjliggör förbättringar ur
kundperspektivet
VARFÖR ÄR KUNDRESOR VIKTIGA
![Page 14: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/14.jpg)
© Transformator Design
KUNDRESEKARTAN
![Page 15: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/15.jpg)
© Transformator Design
MED INSIKTER OCH KUNDRESAN KAN NI BÖRJA KARTLÄGGA…
![Page 16: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/16.jpg)
© Transformator Design
…VAD KUNDERNA MÖTER HOS ER.
![Page 17: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/17.jpg)
© Transformator Design
TJÄNSTEKARTA
KOPPLA SAMMAN DET KUNDERNA MÖTER MED DET NI GÖR PÅ INSIDAN…
![Page 18: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/18.jpg)
© Transformator Design
…FÖR ATT SKAPA ÖVERSIKT OCH…
![Page 19: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/19.jpg)
© Transformator Design
…ANALYSERA, PRIORITERA OCH AGERA.
![Page 20: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/20.jpg)
Traditionell syn på utveckling
![Page 21: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/21.jpg)
© Transformator Design
22
Vi jobbar ju redan med kundnöjdhet!
![Page 22: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/22.jpg)
© Transformator Design
OFTA SKER ARBETET I KANALER / SILOS
![Page 23: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/23.jpg)
© Transformator Design
ELLER FOKUSERAT PÅ EN SITUATION / ETT TIDSINTERVALL
![Page 24: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/24.jpg)
© Transformator Design
ELLER EN SPECIFIK LÖSNING
![Page 25: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/25.jpg)
Vilket oftaleder till
![Page 26: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/26.jpg)
© Transformator Design
”Vi måste ha en App! Alla kunder vill vara
digitala idag”Man styr på utvalda kundsanningar
![Page 27: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/27.jpg)
© Transformator Design
”Vår kundtjänst kostar för mycket, den måste
bli effektivare”
28
Man angriper symptom istället för rotorsakerna
![Page 28: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/28.jpg)
© Transformator Design
”Vi nådde alla projektmål, men
kunderna blev ändå inte nöjda”
29
Organisationen agerar som silos utan förståelse för helheten
![Page 29: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/29.jpg)
© Transformator Design
VAD KUNDRESAN MÖJLIGGÖR
![Page 30: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/30.jpg)
© Transformator Design
Förmåga att göra rätt saker
Kundresekartan gör att vi vet vad vi ska göra, hur och varför
![Page 31: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/31.jpg)
Perspektivoch underlag
![Page 32: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/32.jpg)
© Transformator Design
Current State / Future State
OLIKA PERSPEKTIV PÅ KUNDRESEKARTAN
![Page 33: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/33.jpg)
© Transformator Design
Assumption Based / Research Based
OLIKA UNDERLAG PÅ KUNDRESEKARTAN
![Page 34: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/34.jpg)
Vad består en kundresa av
![Page 35: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/35.jpg)
© Transformator Design
Beskriver tex - Före / Under / Efter
Beskriver aktiviteterna i Före – tex Behov uppstår, undersöker olika alternativ och anmäler
Beskriver stegen i hur det går till när man anmäler – kollar om tiden passar, loggar in, ringer mormor
Beskriver stegen då kunden klickar sig igenom
Nivå 1
Nivå 2
Nivå 3
Nivå 4
OLIKA DETALJERINGSNIVÅER PÅ KUNDRESEKARTAN
![Page 36: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/36.jpg)
© Transformator Design
37
FASER
SITUATIONER
KÄNSLOKURVA
PROBLEMOMRÅDEN
LÖSNINGSKONCEPT
UTVECKLINGSOMRÅDEN
![Page 37: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/37.jpg)
© Transformator Design
ONSTAGE
BACKSTAGE
KUNDRESAN
![Page 38: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/38.jpg)
Workshop
![Page 39: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/39.jpg)
© Transformator Design
BILDER HUR DET KAN SE UT
![Page 40: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/40.jpg)
© Transformator Design
EXEMPEL PÅ KUNDRESAN
![Page 41: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/41.jpg)
© Transformator Design
WORKSHOP KRING KUNDRESAN
1BESKRIV KUNDRESAN
2RITA UT UPPLEVELSEN
3IDENTIFIERA MÖJLIGHETER
![Page 42: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/42.jpg)
© Transformator Design
VILKA KUNDRESOR?
1BIKUPA 60 SEKUNDER OM VILKEN KUNDREA
2BERÄTTA VAD NI KOM FRAM TILL
3BESLUT AV KUNDRESOR I GRUPPERNA
![Page 43: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/43.jpg)
© Transformator Design
EXEMPEL PÅ VAD ANDRA HAR VALT FÖR KUNDRESOR
• Tandläkarbesök• Besiktiga bilen• Bröllop• Köpa en takbox• Handla mat på nätet• Charterresa• Beställa blommor till en vän• Restaurangbesök
![Page 44: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/44.jpg)
© Transformator Design
1 BESKRIV KUNDRESAN
2 RITA UT UPPLEVELSEN
3 IDENTIFIERA MÖJLIGHETER
![Page 45: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/45.jpg)
© Transformator Design
Diskussion
Hur kan ni använda kundresan för att utveckla tjänster och verksamhet?
![Page 46: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/46.jpg)
Nästa steg
![Page 47: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/47.jpg)
© Transformator Design
Mailadress!
![Page 48: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/48.jpg)
© Transformator Design
Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI’er
Börja där resultat kan uppnås som når kunden och gör avtryck i interna KPI’er
Börja med ett område som du har mandat att påverka
Börja hellre litet och avgränsat än med det viktigaste, mest akuta eller heltäckande
Börja i någon ände och visa resultat snarare än argumentera med dina kollegor
VILKA KUNDRESOR SKALL VI BÖRJA MED?
![Page 49: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/49.jpg)
© Transformator Design
VILL DU LÄRA DIG MER OM KUNDRESOR?
![Page 50: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/50.jpg)
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
51
![Page 51: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/51.jpg)
Material att skriva ut på A3 till deltagarna
![Page 52: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/52.jpg)
© Transformator Design
![Page 53: Testa på att göra en kundresa!](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/5a6d27087f8b9ab8418b582d/html5/thumbnails/53.jpg)
© Transformator Design