tevredenheids- enquête 2012 p. grouwels. 24-05-2013 2 inleiding mogelijke antwoorden: zeer goed: 4...
TRANSCRIPT
Tevredenheids-enquête 2012
P. Grouwels
24-05-2013 2
Inleiding
Mogelijke antwoorden:
• Zeer goed: 4 sterren ****: volledig tevreden;
• Goed: 3 sterren ***: tevreden of voldoende;
• Voldoende: 2 sterren **: zou beter kunnen;
• Onvoldoende: 1 ster *: echt niet tevreden.
• Wanneer we spreken over “Tevreden”, hebben wij de 2 eerste categorieën “ZG” en “G” opgeteld en wanneer we spreken over “Ontevreden”, gaat het enkel om de laatste categorie “O”.
1. Algemene tevredenheid
1) Algemene evaluatie
24-05-2013 3
24-05-2013 4
2. Toegankelijkheid van de Centrale diensten
ZG G V O
2010 Telefonisch 33% 53% 13% 1%
Per mail 35% 52% 12% 1%
Ter plaatse 23% 63% 15% 0%
2012 Telefonisch 24% 54% 20% 2%
Per mail 22% 55% 20% 2%
Ter plaatse 16% 52% 26% 5%
2) Detail
24-05-2013 5
2. Toegankelijkheid van de Centrale diensten
2) Globaal cijfer
24-05-2013 6
3. Toegankelijkheid van de regionale diensten
ZG G V O
2010 Telefonisch 65% 32% 2% 1%
Per mail 61% 31% 3% 0%
Ter plaatse 42% 48% 10% 1%
2012 Telefonisch 54% 35% 10% 1%
Per mail 53% 36% 10% 1%
Ter plaatse 54% 27% 17% 2%
3) Detail
24-05-2013 7
3. Toegankelijkheid van de regionale diensten
3) Globaal cijfer
24-05-2013 8
4. Algemene kwaliteit van het onthaal
ZG G V O
2010 Telefonisch 47% 47% 5% 0%
Ter plaatse 40% 55% 4% 0%
2012 Telefonisch 32% 54% 14% 1%
Ter plaatse 26% 58% 13% 3%
4) Detail
24-05-2013 9
4. Algemene kwaliteit van het onthaal
4) Globaal cijfer
24-05-2013 10
4. Algemene kwaliteit van de antwoorden
ZG G V O
2010 Inhoud 41% 52% 7% 0%
Snelheid 38% 46% 13% 2%
2012 Inhoud 29% 54% 15% 1%
Termijn
gemakkelijke/moeilijke
vragen
39% 49% 12% 1%
4) Detail
24-05-2013 11
5. Algemene kwaliteit van de antwoorden op de vragen
5) Globaal cijfer
24-05-2013 12
6. Algemene kwaliteit van de informatie
ZG G V O
2010 13% 54% 29% 5%
2012 12% 51% 31% 6%
6) Detail
6.1. Omzendbrieven
6.2. Handleidingen
ZG G V O
2010 13% 57% 27% 2%
2012 15% 55% 28% 2%
24-05-2013 13
6. Algemene kwaliteit van de informatie
ZG G V O
2010 15% 62% 22% 1%
2012 19% 55% 24% 3%
6.3. Internet
6.4. Focus
ZG G V O
2010 (R Ann) 8% 57% 32% 2%
2012 12% 58% 26% 4%
24-05-2013 14
6. Algemene kwaliteit van de informatie
6) Globaal cijfer
24-05-2013 15
7. Algemene kwaliteit van de informatie in geval van onderbreking
7) Globaal cijfer
24-05-2013 16
8. Algemene kwaliteit van de producten
ZG G V O
2010 29% 60% 10% 1%
2012 28% 57% 13% 1%
8) Detail
8.1. RR
8.2. Belpic
ZG G V O
2010 18% 57% 21% 3%
2012 20% 52% 24% 4%
24-05-2013 17
8. Algemene kwaliteit van de producten
ZG G V O
2010 14% 64% 18% 4%
2012 15% 58% 21% 6%
8.3. FTP
8.4. Elektronische post
ZG G V O
2010 27% 55% 14% 4%
2012 26% 54% 17% 3%
24-05-2013 18
8. Algemene kwaliteit van de producten
ZG G V O
2010 15% 54% 26% 4%
2012 20% 60% 18% 2%
8.5. Mijn dossier
8.6. Check Doc
ZG G V O
2010 - - - -
2012 18% 64% 16% 2%
24-05-2013 19
8. Algemene kwaliteit van de producten
ZG G V O
2010 - - - -
2012 13% 56% 27% 4%
8.7. Fouten melden
8.8. DCA
ZG G V O
2010 - - - -
2012 28% 52% 16% 4%
24-05-2013 20
8. Algemene kwaliteit van de producten
ZG G V O
2010 14% 63% 20% 3%
2012 19% 60% 20% 2%
8.9. Levering
8.10. e-ID
ZG G V O
2010 14% 51% 27% 8%
2012 27% 54% 17% 2%
24-05-2013 21
8. Algemene kwaliteit van de producten
8) Globaal cijfer
24-05-2013 22
9. Kwaliteit van de dienstprestaties
ZG G V O
2010 25% 61% 14% 0%
2012 24% 63% 12% 0%
9. Detail
9.1. Interne controle/centrale diensten
9.2. Hulp van de regionale diensten
ZG G V O
2010 51% 43% 6% 1%
2012 49% 45% 6% 1%
24-05-2013 23
9. Kwaliteit van de dienstprestaties
ZG G V O
2010 22% 50% 21% 7%
2012 23% 47% 23% 6%
9.3. Snelheid uitvoering (verbeteringen, annuleringen)
9.4. Hulp van de Helpdesk
ZG G V O
2010 31% 55% 13% 2%
2012 16% 55% 24% 5%
24-05-2013 24
9. Algemene kwaliteit van de dienstprestaties
9) Globaal cijfer
24-05-2013 25
Documenten
Zie
\\Rrncom2\userfolders\DIP_Docum\Com\Tevredenheidsenquête_2012
En samenvattende tabel op onze site
www.ibz.rrn.fgov.be