อทธพลของคณภาพความสมพนธระหวาง ผใหบรการดานโลจสตกสและผผลตสนคาอเลกทรอนกสในประเทศไทย

The Influence of Relationship Quality between Logistics Service Provider and Electronic Manufacturers in Thailand

ปญญภณ เทพประสทธ1 และ ดร.ณฐสพนธ เผาพนธ2

1นกศกษาปรญญาเอก หลกสตรบรหารธรกจดษฎบณฑต มหาวทยาลยศรปทม E-Mail: punyapon.tep@hotmail.com

2ผอ านวยการหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยศรปทม E-Mail: natsapun.pa@spu.ac.th

บทคดยอ

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอการศกษาอทธพลของคณภาพความสมพนธทมตอคณภาพการบรการดานโลจสตกส โดยใชแบบสอบถามรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางจ านวน 710 บรษททเปนผผลตอปกรณอเลกทรอนกสและสถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ การวเคราะหสมการถดถอยแบบพหคณ โดยเพอใชส าหรบการทดสอบสมมตฐาน ผลการศกษาพบวา คณภาพความสมพนธ ไดแก ความเชอใจในความนาเชอถอ ความเชอใจในความเอออาทร ความผกพนเนองมาจากอารมณ ความขดแยงเนองมาจากอารมณ และความพงพอใจ มอทธพลตอคณภาพการบรการดานโลจสตกสทระดบนยส าคญทางสถต .01

ค าส าคญ : คณภาพความสมพนธ คณภาพการบรการดานโลจสตกส

ABSTRACT This study aim to the influence of relationship quality to logistics service quality. The study used questionnaire to collect 710 samples of electronic manufacturer company. The statistics employed for data analysis was multiple regression analysis (MRA) in order to test the hypothesis.

The results showed that 5 aspects of the relationship quality, such as trust in integrity, trust in benevolence, commitment, affective conflict, satisfaction had an impact on the efficiency of logistics service quality at the level of statistical significance of 0.01.

KEYWORDS: Relationship Quality, Logistics Service Quality

1. ความส าคญและความเปนมาของปญหา แนวโนมการด าเนนงานดานธรกจในกจกรรมตางๆ ไดมการจ ากดขอบเขตกจกรรมหลกไวด าเนนการภายในองคกร ขณะทมการพจารณากจกรรมสนบสนนซงไมใชกจกรรมหลกออกจากการด าเนนงานขององคกร เพอผลกดนกระบวนการทางธรกจ (Business Process Outsourcing) (Mayer, 2013) ใหกบผใหบรการภายนอก (Outsource) เพอลดตนทนการด าเนนงาน ลดความซ าซอนของกจกรรมและมงหวงสรางประสทธภาพในการด าเนนงานนนๆ ผานผใหบรการภายนอกทมความเชยวชาญเฉพาะดาน (Wilson & Douglas, 2008) หลายองคกรไดมการลดขนาดขององคกร (Down Size) ดวยการจดจางผเชยวชาญภายนอกใหมาด าเนนการแทน เชน งานดานเอกสารและกฎหมาย บญชภาษ งานดานการขนสงและกระจายสนคา เปนตน ผใหบรการภายนอกทด าเนนกจกรรมทเกยวของกบการขนสงสนคา การวางแผนและบรหารคลงสนคาและการกระจายสนคา การใหค าปรกษาแกไขปญหาทางธรกจและการท าพธศลกากร จะถกเรยกภายใตชอวา ผใหบรการดานโลจสตกส (Logistics Service Provider: LSP) หรอ ผใหบรการโลจสตกสท 3 (Third Party Logistics: 3PLs) (Richards et al, 2013)

ส าหรบดานการขนสงและการกระจายสนคา LSP จะมสนทรพยยานพาหนะและสถานทการคดแยก บรรจหบหอทครบครนท าใหเกดประสทธภาพดานตนทนในการขนสงและการกระจายสนคา ตลอดจนการยกระดบคณภาพการบรการ LSP จงมบทบาทส าคญตอการยกระดบการด าเนนการดานการกระจายสนคาและการสงมอบสนคาใหกบองคกรผผลตทไมมความเชยวชาญ หรอไมมศกยภาพดานตนทนทจะสามารถแขงขนไดอยางเพยงพอ (Sheffi, 2012) ดงนนการ Outsource กจกรรมดานการกระจายสนคาและการสงมอบสนคาไปยง LSP จงเพมโอกาสในการยกระดบขดความสามารถทางการแขงขนดานการบรการ และดานตนทนใหเกดความไดเปรยบทางการแขงขน แตทงนหลายองคกรยอมใชหลกการ Outsource เชนเดยวกน ความไดเปรยบอยางแตกตางจากคแขงขนจงยากทจะเกดขนหากปราศจากความรวมมอขององคกรผใชบรการและ LSP เมอพจารณาถงศาสตรดานการจดการโลจสตกสและซพพลายเชนทจะตองมงเนนการสรางความรวมมอในเครอขายของซพพลายเชน ความสมพนธระหวางสององคกรจงมความส าคญอยางยงทจะสรางความรวมมอเชงกลยทธทน าไปสการสรางความไดเปรยบทางการแขงขนของซพพลายเชนของตน

ทงนในประเทศไทยจากการศกษาทเกยวของกบคณภาพบรการ จะใชตวแปรคณภาพการบรการของ Parasuraman (Parasuraman et al., 1988) ในการศกษาท าใหขาดการบรณาการและการเลอกใชตวแปรวดประเมนคณภาพดานโลจสตกสทเหมาะสม การศกษาครงนจงมการใชตวแปรคณภาพการบรการดานโลจสตกส (Logistics Service Quality: LSQ) น าเสนอโดย Mentzer, Flint & Hult (2001) ซงไดน าปจจย SERVQUAL ทง 5 ปจจยของ Parasuraman et al. (1988) มาพจารณาและเปรยบเทยบกบงานวจยทผานมาในแตละอตสาหกรรม จงเกดการสรางแนวคดคณภาพการบรการของโลจสตกส (Logistics Service Quality: LSQ) ซงผสมผสานระหวางแนวคด SERVQUAL กบองคประกอบของผลตภณฑในการบรการจนน าไปสการเกดตววดประเมน LSQ ดงน นการศกษาครงนจะท าการศกษาเกยวกบอทธพลของคณภาพความสมพนธระหวางผใหบรการดานโลจสตกสและผผลตสนคาอเลกทรอนกสในประเทศไทย เพอทจะท าใหทราบวาคณภาพความสมพนธของทงผใชบรการและ LSP จะมอทธพลตอการเกดคณภาพการใหบรการดานโลจสตกสไดหรอไม เพอทจะน าไปสการวางแผนสรางความรวมมอเชงกลยทธอยางย งยน

2. กรอบแนวความคดและทฤษฎ ภาพท 1 กรอบแนวคดการวจย

การคนควาพบวาคณภาพความสมพนธมประเดนตางๆ จ านวนมากทนาสนใจ โดยพบวา Morgan and

Hunt (1994) ไดน าเสนอคณภาพความสมพนธของการตลาดสามารถทจะน าไปใชในทกกจกรรมการตลาดเพอสราง พฒนาหรอรกษาความส าเรจของความสมพนธระหวางกน ซงแนวคดของ Morgan and Hunt (1994) ไดรบการสนบสนนจาก Harker (1999) และ Rao and Perry (2002) ซงสนบสนนวาความไวเนอเชอใจหรอไววางใจ (Trust) และความผกพน (Commitment) เปนปจจยทจะสรางความส าเรจใหกบการสรางความสมพนธทางการตลาดระหวางกน ขณะทการศกษาของ Hofer et al. (2007) ไดแสดงใหเหนวาความพงพอใจ (Satisfaction) เปนปจจยทน าไปสความสมพนธระหวางกน และหากสามารถสรางความพงพอใจไดในระดบสงจะท าใหเกดคณภาพความสมพนธ ท สงขนตามเชนกน โดยแนวคดของ Hofer et al. (2007) ย งมความสอดคลองกบ Storbacka et al. (1994) ทน าเสนอวาคณภาพการบรการและความพงพอใจจะมความสมพนธเชงบวกกบคณภาพการบรการ จะเหนไดวา Storbacka et al. (1994) ไดพบประเดนคณภาพการบรการทน าไปสคณภาพความสมพนธ ซงสอดคลองกบ Woo & Ennew (2003) ทไดท าการศกษาคณภาพความสมพนธระหวางธรกจตอธรกจ โดยไดน าเสนอถงความสมพนธทจะเกดขนตอคณภาพความสมพนธ โดย Woo & Ennew (2004) กลาววาคณภาพความสมพนธจะเกดขนจากการทธรกจไดรบการบรการทคณภาพ ซงหมายความวาคณภาพดานการบรการคอตวแปรส าคญ ทมความสมพนธ ทจะท าให เกดคณภาพความสมพนธ ซงสอดคลองกบ Ural (2007) โดยไดท าการศกษาคณภาพความสมพนธของธรกจผสงออกและผน าเขา โดยททงสองกลมอยกนขามประเทศกยงพบวา

คณภาพความสมพนธ (1) ความเชอใจในความนาเชอถอ (2) ความเชอใจในความเอออาทร (3) ความผกพนเนองมาจากอารมณ (4) ความขดแยงเนองมาจากอารมณ (5) ความพงพอใจ

คณภาพการบรการดานโลจสตกส (1) ความเชยวชาญและความเขาใจในความตองการของลกคา (2) ความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคา (3) ความสามารถในการเตรยมขอมลเพอใหลกคาประกอบการตดสนใจ (4) ประสทธภาพกระบวนการและขนตอนการท างาน

(5) การจดสงสนคาไดถกตองตามค าสงซอ

(6) การจดสงสนคาทปลอดภย ปราศจากความเสยหาย

(7) ความมคณภาพของสนคา และบรการ

(8) ความสามารถในการจดการแกไขปญหา

(9) ความสามารถในการบรหารเวลา

การททงผสงออก และผน าเขาใหความส าคญกบผลลพธขององคกรท าใหเกดความรวมมอจนเกดคณภาพการบรการระหวางกน และท าใหทายทสดเกดคณภาพความสมพนธ Woo & Ennew (2004) ไดน าเสนอคณภาพความสมพนธของนกวจยและนกวชาการ โดยพบวา Crosby et al (1990) ไดน าเสนอวาคณลกษณะของพนกงานขาย ความสมพนธในการขาย และพฤตกรรมจะมผลกระทบเชงบวกตอคณภาพความสมพนธทจะกระทบตอความคาดหวงความการปฏสมพนธในอนาคต ขณะท Lafgace et al. (อางถงใน สนนทา ไชยสระแกว, (2555)) ไดศกษาคณภาพความสมพนธในธรกจยา โดยพบวาพฤตกรรมการขายอยางมจรยธรรม และทกษะความรเชงบวกในผลตภณฑของแพทยจะมผลตอคณภาพความสมพนธ ในกรณของ Kumar et al (1995) มงศกษาคณภาพความสมพนธในธรกจผลตรถยนตและสวนประกอบ โดยพบวาการรบรเกยวกบการสรางความยตธรรมของตวแทนจ าหนายของซพพลายเออรและตวแทนขายรถยนตจะน าไป สการปรบปรงคณภาพความสมพนธใหดยงขน โดยผลทเกดขนจะขนอยกบผลลพธทางธรกจและความไมแนนอนของสภาพแวดลอม Leuthesser (1997) มงท าการศกษากลมผบรหารระดบสงดานการจดซอ โดยพบวาพฤตกรรทเกยวกบความสมพนธ เชน ความพยายามอยางมนใจ การแลกเปลยนขอมล ความถของการปฏสมพนธ เปนตน จะมอทธพลอยางมนยสมพนธกบคณภาพความสมพนธในทางกลบกนคณภาพความสมพนธยงมอทธพลตอการแบงปนขอมลและทรพยากรของธรกจ การศกษาของ Leuthesser (1997) พฒนามาจากการศกษาของ Smith (1988,อางถงใน สนนทา ไชยสระแกว , (2555)) ซงไดท าการศกษาสองครงกบกลมผบรหารระดบสงดานการจดซอ โดยผลการศกษาครงแรกพบวา ความสมพนธของการเปนเพศเดยวกน ความเหมอนของลกษณะบคคล และทกษะความสามารถของตวแทนซพพลายเออรจะมผลกระทบทเปนนยส าคญ เชงบวก ตอคณภาพความสมพนธ ผลการศกษาในครงทสองพบเพมเตมวาการลงทนในการสรางความสมพนธกบสงคมจะมผลกระทบเชงบวกตอคณภาพความสมพนธ ผ วจยยงท าการคนควาเพมเตมพบการศกษาเกยวกบคณภาพความสมพนธ เชน Henning-Thurau (2000) ไดท าการศกษาคณภาพความสมพนธของลกคาและผค าปลก ผลการศกษาพบวา ทกษะของลกคา เชน ระดบของทกษะ ทกษะเฉพาะ จะมผลกระทบอยางมนยส าคญตอคณภาพความสมพนธ เชน การรบรคณภาพผลตภณฑ ความเชอถอ และความผกพน ขณะท Boles et al (2000) ไดน าตวแบบคณภาพความสมพนธของ Crosby et al (1990) ไปใชในการศกษาซ า ซงพบวาดานความถกตองมความสมพนธเชงบวกกบคณภาพความสมพนธ และ Hewett et al. (2002, อางถงใน สนนทา ไชยสระแกว , (2555)) มงท าการศกษากลมผ บรหารระดบสงดานการจด ซอพบวา การรบรของผ ซอเกยวกบคณภาพความสมพนธจะมผลตอความต งใจซอสนคาซ าในเชงบวก จากการศกษาจงพบวาการด าเนนงานและคณภาพความสมพนธ เปนปจจยทมความสมพนธระหวางกน โดยหากองคกรด าเนนงานอยางมคณภาพยอมท าใหเกดความสมพนธทด (เกดคณภาพความสมพนธ) ทงนจากการศกษาคนควาดงกลาวยงพบวา คณภาพความสมพนธทดระหวางองคกร 2 องคกรย งน าไปสการเกดคณภาพการด าเนนงานระหวางกนหรอรวมกนไดอยางมประสทธภาพและประสทธผลตามทก าหนดเปาหมายไว ทงนผวจยไดท าการคนควางานวจยในประเทศไทยเพมเตม พบวา สนนทา ไชยสระแกว (2555) ไดท าการคนควาและทบทวนวรรณกรรมเกยวกบคณภาพความสมพนธพบวา William (1998, อางถงใน สนนทา ไชยสระแกว, (2555)) ทท าการศกษาเรองความสมพนธและมการน าประเดนเรองความพงพอใจ (Satisfaction) ความเชอใจ (Trust) และ ขอผกพน (Commitment) มาใชในการศกษาวจยซงสอดคลองกบการศกษา Morgan and Hunt (1994) Harker (1999) Rao and Perry (2002) และ

Hofer (2007) ทน าประเดนดงกลาวมาใชในการศกษาเชนกน ซงการศกษาในประเทศไทยไดมการศกษาในทศทางของความสมพนธของการด าเนนงานรวมกนทน าไปสการสรางคณภาพความสมพนธ ทงนยงขาดการศกษาในมมมองของการทคณภาพความสมพนธระหวางกนจะเปนปจจยทท าใหเกดคณภาพการด าเนนงานทเพมขน ซงการศกษาของผวจยไดมงเนนการศกษาทเกดจากชองวางของการขาดแคลนงานวจยในมมมองดงกลาว ขากขอความขางตนจะพบวา คณภาพความสมพนธมความสมพนธกบคณภาพการด าเนนงาน ซงในการศกษาในอดตมงเนนการใชตวแปรคณภาพการบรการของ SERVQUAL ของ Parasuraman et al. (1988) เชน Roberts et al. (2003) ท ไดท าการศกษาความสมพนธของคณภาพบรการ (Service Quality) กบคณภาพความสมพนธ (Relationship Quality) ระหวางผใหบรการและลกคาในธรกจบรการ แตส าหรบการศกษาครงนเพอตองการใหการประเมนคณภาพการด าเนนงานหรอการบรการทเหมาะสมและสามารถใชเปนมาตรฐานทไดรบการยอมรบได จงไดเลอกใชแนวคดคณภาพการบรการดานโลจสตกส ซงมฐานแนวคดมาจาก SERVQUAL ซง Mentzer, Flint & Hult (2001) ไดน าเสนอไวและถกหยบยกไปใชในการวจยดานโลจสตกส ส าหรบประเทศไทยน นไดมการน าเรอง LSQ เขามาใชว ดประเมนประสทธภาพของคณภาพการบรการดานโลจสตกส โดย รองศาสตรจารย ดร. รธร พนมยงค ไดพยายามสนบสนนและสรางใหเกดผลงานวจยทน าเรอง LSQ เขาไปใชในการประเมนคณภาพการบรการขององคกรดานโลจสตกส ขณะทการศกษาในตางประเทศของ William F. Read and Mark S. Miller (1991) ไดน าปจจย LSQ มาใชในการประเมนคณภาพการบรการดานโลจสตกสเชนกน โดยงานวจยตางๆ จะพบวาความสมพนธระหวางองคกรผซอและองคกรผขายเปนปจจยทน าไปสการเกดคณภาพการด าเนนงานดานโลจสตกส

Mentzer, Flint & Hult (2001) ไดน าปจจย SERVQUAL ทง 5 ปจจยของ Parasuraman et al. (1988) มาพจารณาและเปรยบเทยบกบงานวจยทผานมาในแตละอตสาหกรรม จงเกดการสรางแนวคดคณภาพการบรการของโลจสตกส (Logistics Service Quality: LSQ) ซงผสมผสานระหวางแนวคด SERVQUAL กบองคประกอบของผลตภณฑในการบรการจนน าไปส LSQ ซงจะพบวามบางประเดนทสอดคลองและไดรบแนวคดของ Parasuraman et al. (1988) มาใช เชน ปจจยความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคา ใน LSQ ทสอดคลองกบปจจยการตอบสนองความตองการลกคาของ SERVQUAL หรอปจจยประสทธภาพกระบวนการและขนตอนการท างานของ LSQ ทสอดคลองกบปจจยความเปนรปธรรมของการบรการใน SERVQUAL เปนตน โดยรายละเอยดทง 9 ปจจยมดงน คณภาพการบรการดานโลจสตกส (Logistics Service Quality: LSQ) ปจจย LSQ มความส าคญอยางยงตอการศกษาครงน เนองจากผวจยไดท าการทบทวนแนวคดและทฤษฎทเกยวของจนสามารถกลาวไดวา การวดประเมนคณภาพการบรการดานโลจสตกสทดจะตองมการเลอกใชตวชวดทสามารถประเมนการใหบรการในองคประกอบทเกยวของของกจกรรมโลจสตกสไดอยางเหมาะสม ดงนนจงเลอกใช LSQ ในการศกษาครงนโดยมรายละเอยด ดงตอไปน 1. ความเชยวชาญและความเขาใจในความตองการของลกคา (Personnel contact quality) คอ ผใหบรการทางดานโลจสตกสจะตองมความรความเชยวชาญและเขาใจในความตองการของลกคา อกทง ยงสามารถชวยแกไขปญหาของลกคาในสถานการณตางๆไดในทกๆ กรณ เพอใหเกดความพงพอใจในคณภาพการบรการ

2. ความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคา (Order release quantities) คอ การมสนคาไวอยางเพยงพอเพอทจะสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดทนทวงทและสามารถตอบสนองไดตรงตามปรมาณทลกคาตองการ ซงมแนวคดเดยวกบ Product Availability 3. ความสามารถในการเตรยมขอมลเพอใหลกคาประกอบการตดสนใจ (Information quality) คอ การจดเตรยมขอมลในเรอง Supplier ของลกคา โดยมขอมลครบถวนและมากเพยงพอทลกคาสามารถน ามาใชในการตดสนใจเลอกซอสนคาของ Supplier แตละรายได 4. ประสทธภาพกระบวนการและข นตอนการท างาน (Ordering procedures) คอ กระบวนการและขนตอนทตอเนองมาจาก Supplier ตองมประสทธภาพและประสทธผล โดยทขนตอนนนจะตองงายตอการใชงาน 5. การจดสงสนคาไดถกตองตามค าสงซอ (Order accuracy) คอ การจดสงสนคาไดตรงตามจ านวนและสนคานนถกตองตามค าสงซอ ไมเกดความผดพลาด 6. การจดสงสนคาทปลอดภย ปราศจากความเสยหาย (Order condition) คอ การทสนคาถกจดสงไปถงลกคาไดอยางปลอดภย ไมไดรบความเสยหาย 7. ความมคณภาพของสนคา และบรการ (Order quality) คอ สนคาหรอการบรการตองมคณภาพ สามารถใชงาน หรอรบรไดเปนอยางด 8. ความสามารถในการจดการแกไขปญหา (Order discrepancy handling) คอ ความสามารถในการจดการแกไขปญหาทเกดขน เชน เมอสนคาเกดความเสยหายหรอการจดสงสนคามความผดพลาดไมเปนไปตามค าสงซอ 9. ความสามารถในการบรหารเวลา (Timeliness) คอ ความสามารถในการบรหารเรองของเวลาไดเปนอยางด เชน ระยะเวลาตงแตทไดรบค าสง ซอจนถงระยะเวลาทสนคาไดถกจดสงไปใหแกลกคา การจดสงสนคาไดตรงตามวนทไดตกลงกนไว และระยะเวลาในการเตมเตมสนคา จากการศกษาจะพบวาคณภาพของบรการทางโลจสตกส (Logistics service quality) มความเหมาะสมทจะน ามาวดคณภาพการบรการของธรกจดานโลจสตกสมากกวาประเดนอน เพอใหเกดการวดคณภาพทครอบคลมรายละเอยดในทกๆดาน

3. วตถประสงคของการวจย เพอศกษาอทธพลของคณภาพความสมพนธทมตอคณภาพการบรการดานโลจสตกส

4. สมมตฐานการวจย คณภาพความสมพนธมอทธพลตอคณภาพการบรการดานโลจสตกส

5. วธการด าเนนงานวจย ประชากร และกลมตวอยาง

กลมประชากรและกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ ผผลตอปกรณอเลกทรอนกสเพอการสงออก จ านวน 813 บรษท (กรมสงเสรมการคาระหวางประเทศ, 2555) ทงนไดใชวธการค านวณกลมตวอยางดวยวธของ

Yamane (1967) ท าใหไดกลมตวอยางทงสน 268 ตวอยาง แตทงนไดมการสงมอบแบบสอบถามไปจ านวน 813 บรษท ไดรบกลบคนจ านวน 710 บรษท หรอคดเปนรอยละ 87 การสมกลมตวอยาง ผวจยไดใชวธการสมกลมตวอยางแบบไมอาศยความนาจะเปน (Non - Probability sampling) ดวยวธการเลอกกลมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) โดยเลอกองคกรทมรายไดสงทสดและรองลงมาตามล าดบ ทงนผตอบแบบสอบถามเปนผบรหารหรอผจดการทมหนาทวางแผนการกระจายสนคารวมกนกบผใหบรการดานโลจสตกส (LSP)

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล ส าหรบการศกษาครงนผวจยไดใชแบบสอบถาม ผวจยไดสรางขนจากการศกษาทบทวนงานวจยทผานมา เชน Read & Miller (1991) เพอประยกตขอค าถามมาใชส าหรบการตงค าถามในการศกษาครงน โดยประกอบไปดวย สวนท 1 ขอมลทวไปขององคกร ไดแก ทนจดทะเบยน ประสบการณ จ านวนพนกงาน มระดบการวดขอมลแบบมาตรวดนามบญญต (Nominal Scale) และมาตรวดเรยงอนดบ (Ordinal Scale)

สวนท 2 คณภาพความสมพนธ (Relationship Quality) มลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประเมนคา 5 ระดบ (Likert Scale) มระดบการวดขอมลแบบมาตรวดอนตรภาคชน (Interval Scale)

สวนท 3 คณภาพการบรการดานโลจสตกส (Logistics Service Quality: LSQ) มลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประเมนคา 5 ระดบ (Likert Scale) มระดบการวดขอมลแบบมาตรวดอนตรภาคชน (Interval Scale) การพฒนาเครองมอในการวจย ผวจยไดท าการทดสอบคาดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามจากเครองมอแบบสอบถามกบวตถประสงคของการวจย (Item-Objective Congruence Index : IOC) จากผเชยวชาญจ านวน 5 ทาน (Saunders, Thornhill & Lewis, 2009) โดยหาดชนความสอดคลองของขอค าถาม (Index of Item Objective Congruence: IOC) โดยเลอกขอคาถามทมคาต งแต 0.75 ขนไป (Saunders, Thornhill & Lewis, 2009, Zikmund, 2008) ทงนผเชยวชาญ 5 ทาน ประกอบไปดวย ผเชยวชาญในอตสาหกรรมดานโลจสตกส ระดบผบรหาร 2 ทาน ผเชยวชาญอาวโส 1 ทาน และทเหลออก 2 ทาน เปนอาจารยสอนในระดบปรญญาโทและปรญญาเอกเกยวกบการจดการ โลจสตกสและซพพลายเชน นอกจากนไดท าการทดสอบความนาเชอถอของแบบสอบถาม (Reliability Analysis) โดยพบวา Cronbach’s Alpha มากกวา 0.8 (ดงตาราง 1)

การวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ไดใชสถตความถ (Frequency) และรอยละ (Percentage) ในการบรรยายขอมลและวดระดบขอมลดวยการใชสถตคาเฉลย (Mean )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: SD) นอกจากนผวจยไดใชการวเคราะหขอมลดวยการใชสถตการวเคราะหการถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regressions) ในการทดสอบสมมตฐาน

ตาราง 1 ผลการทดสอบความนาเชอถอของแบบสอบถาม (Reliability Analysis)

ประเดนค าถาม Cronbach’s alpha คณภาพความสมพนธ 0.925

(1) ความเชอใจในความนาเชอถอ 0.887 (2) ความเชอใจในความเอออาทร 0.839 (3) ความผกพนเนองมาจากอารมณ 0.960 (4) ความขดแยงเนองมาจากอารมณ 0.932 (5) ความพงพอใจ 0.890

คณภาพการบรการดานโลจสตกส 0.930 (1) ความเชยวชาญและความเขาใจในความตองการของลกคา 0.806 (2) ความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคา 0.811 (3) ความสามารถในการเตรยมขอมลเพอใหลกคาประกอบการตดสนใจ 0.830 (4) ประสทธภาพกระบวนการและขนตอนการท างาน 0.836 (5) การจดสงสนคาไดถกตองตามค าสงซอ 0.855 (6) การจดสงสนคาทปลอดภย ปราศจากความเสยหาย 0.963 (7) ความมคณภาพของสนคา และบรการ 0.947 (8) ความสามารถในการจดการแกไขปญหา 0.874 (9) ความสามารถในการบรหารเวลา 0.832

6. สรปผลการวจย ผลการศกษาพบวา องคกรสวนใหญมทนจดทะเบยนต งแต 10,000,001 - 20 ลานบาท มระยะเวลา

ด าเนนงานตงแต 11 - 15 ป และจ านวนบคลากรตงแต 101 – 150 คน เมอพจารณาระดบคณภาพความสมพนธพบวา มคณภาพความสมพนธในระดบมากทสด เมอพจารณา

รายดาน พบวา ดานความเชอใจในความเอออาทร (Trust in Benevolence) มคาเฉลยสงสด รองลงมา ไดแก ดานความผกพนเนองมาจากอารมณ (Affective Commitment) ดานความเชอใจในความนาเชอถอ (Trust in Integrity) และ ดานความพงพอใจ (Satisfaction) ตามล าดบ ขณะทคณภาพความสมพนธดานความขดแยงเนองมาจากอารมณมคาเฉลยอยในระดบนอยทสด แตทงนเปนขอค าถามเชงลบ เมอน ามากลบคาคะแนน เพอใหคาคะแนนในการวเคราะหคณภาพความสมพนธมทศทางเดยวกบอก 4 ดาน ดานความขดแยงเนองมาจากอารมณกจะมคาเฉลยสงสด

เมอพจารณาระดบคณภาพการบรการดานโลจสตกส (Logistics Services Quality: LSQ) พบวามคณภาพดานโลจสตกสในระดบมากทสด เมอพจารณารายดาน พบวา ดานความสามารถในการจดการแกไขปญหา (Order discrepancy handling) มคาเฉลยสงสด รองลงมา ไดแก ดานความสามารถในการเตรยมขอมลเพอใหลกคาประกอบการตดสนใจ (Information Quality) (ดานความสามารถในการบรหารเวลา (Timeliness) ดานความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคา (Order Release Quantities) ดานความมคณภาพของสนคา

และบรการ (Order Quality) ดานประสทธภาพกระบวนการและขนตอนการท างาน (Ordering) ดานการจดสงสนคาไดถกตองตามค าสงซอ (Order Accuracy) และ ดานการจดสงสนคาทปลอดภย ปราศจากความเสยหาย (Order Condition) ตามล าดบ

ทงนผวจยไดท าการศกษาอทธพลของคณภาพความสมพนธทมตอคณภาพการบรการดานโลจสตกส ผลการศกษาพบวา คา Sig. ในแตละตวแปรอสระมระดบนยส าคญนอยกวา .01 หมายความวา คณภาพความสมพนธ ไดแก ความเชอใจในความนาเชอถอ ความเชอใจในความเอออาทร ความผกพนเนองมาจากอารมณ ความขดแยงเนองมาจากอารมณ และความพงพอใจ มอทธพลตอคณภาพการบรการดานโลจสตกสทระดบนยส าคญ 0.01

ตาราง 2 การทดสอบอทธพลของตวแปรอสระคณภาพความสมพนธกบตวแปรตามคณภาพการบรการ ดานโลจสตกส

Model B Beta t Sig คาคงท .327 .568 9.112 .000* ความเชอใจในความนาเชอถอ .483 .509 11.728 .000* ความเชอใจในความเอออาทร .332 .396 9.433 .000* ความผกพนเนองมาจากอารมณ .304 .429 10.120 .000* ความขดแยงเนองมาจากอารมณ -.287 -.310 -7.366 .000* ความพงพอใจ .263 .298 5.336 .001* **ระดบนยส าคญ 0.01 R = 0.892, R Square = 0.834, Adjusted R Square = 0.880 Std. Error of the Estimate = 0.26289, ANOVA Sig. = .000**

7. อภปรายผล ผลการศกษา พบวา คณภาพความสมพนธ (Relationship Quality) มอทธพลตอคณภาพการบรการ

ดานโลจสตกส (Logistics Service Quality) ซงมความสอดคลองกบ Skjoett-Larsen, (2000) ทพบความสมพนธระหวางผซอกบผขาย หรอผใชบรการกบผใหบรการจะน าไปสการเกดประสทธภาพของการท างานและการใหความรวมมอระหวางกน ซงแสดงใหเหนวาการทองคกรมการด าเนนงานรวมกนมาระยะหนงจะท าใหเกดคณภาพความสมพนธระหวางกน ซงคณภาพความสมพนธดงกลาวเกดจากประสบการณของความรวมมอระหวางองคกรทเกดขนมาโดยตลอดท าใหเกดความใกลชดในทางธรกจ และสรางความนาเชอถอระหวางกน ซงประเดนตางๆ เหลานน าไปสคณภาพความสมพนธ ทท าใหเกดการพฒนา การยกระดบการด าเนนงานและการใหบรการตอกน ดงนนการทองคกรผใหบรการและลกคามคณภาพความสมพนธทดตอกน ยอมท าใหเกดคณภาพการใหบรการดานโลจสตกสทดเชนกน

8. ขอเสนอแนะ

8.1 การศกษาครงตอไปควรมงเนนการศกษาเชงคณภาพเพอทจะท าการสมภาษณเชงลกในประเดนคณภาพความสมพนธเพอใหไดขอมลมาใชในการวางแผนการพฒนาความสมพนธระหวางกน 8.2 การศกษาครงตอไปควรน า LSQ และคณภาพความสมพนธ ไปใชในการศกษาระหวางผใหบรการดานโลจสตกสกบกลมลกคาทเปนอตสาหกรรมอนๆ เพอใชเปนตนแบบในการพฒนาคณภาพความสมพนธของแตละอตสาหกรรม

9. รายการอางอง สนนทา ไชยสระแกว. 2554. คณภาพความสมพนธของแฟรนไชสซและแฟรนไชสเซอรใ การประชมวชาการ

มหาวทยาลยศรปทม SPUCON2011.

Boles et al. 2000. “Relationship selling behaviors: antecedents and relationship with performance.” Journal of Business & Industrial Marketing. 15 (2/3): 141 – 153.

Crosby et al. 1990. “Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective.” Journal of Marketing. 54 (3): 68–81.

Harker, J, M., .1999. “Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions.” Marketing Intelligence & Planning. 17(1): 13 – 20.

Hennig-Thurau, T. and Hansen, U. 2000. Relationship marketing – some reflections on the state-of-the-art of the relational concept. Berlin: Springe.

Hofer et al. 2007. “Socio-cultural aspects of identity formation: The relationship between commitment and well-being in student samples from Cameroon and Germany.” International Journal of Theory and Research. 7: 265-288.

Kumar N, Scheer LK, Steenkamp JE. 1995. “The effects of supplier fairness on vulnerable resellers.” J Mark Res. 32(1): 5 – 65.

Leuthesser, L. 1997. “Supplier relational behavior: An empirical assessment.” Industrial Marketing Management. 26(3): 245-254.

Mayer, Roy. 2013. The Outsourcing Guide for Appraisers: More Time, More Money, More Freedom. Kindle Edition. Amazon Digital Services.

Mentze, J.T., Flint, D.J., & Hult, T.M. 2001. “Logistics Service Quality as a segment-Customized Process.” Journal of Marketing. 65(10): 82-104.

Morgan, R. M., & Hunt, S, D. 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.” Journal of Marketing. 58(3): 20-38.

Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Servqual. 1988. “A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.” Journal of Retailing. 64(1): 12-40.

Rao, S., & Perry, C. 2002. “Thinking about relationship marketing: where are we now?.” Journal of Business & Industrial Marketing. 17(7): 598 – 614.

Richards et al. 2013. The Logistics and Supply Chain Toolkit: 90 Tools for Transport, Warehousing and Inventory Management. London: Kogan Page.

Robert, K., Varki., S., and Brodi, R. 2003. “Measuring the Quality of Relationship in Consumer Services: An Empirical Study.” European Journal of Marketing. 7(1): 169 – 196.

Sheffi, Y. 2012. Logistics Clusters: Delivering Value and Driving Growth. Massachusetts: MIT Press. Skjoett-Larsen, T. 2000. “Third party logistics – from an interorganizational point of view.” International

Journal of Physical Distribution & Logistics Management. 30(2): 112 – 127. Storbacka, K. 1994. “Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality.”

International Journal of Service Industry Management. 5(5): 21 – 38. Ural, T. 2007. “The antecedents and consequences of relationship quality according to stages of the relationship

between exporters and importers.” Problems and Perspectives in Management. 5(3): 111-138. Wilson, S., & Douglas, B. 2013. The Black Book of Outsourcing: How to Manage the Changes, Challenges,

and Opportunities. New Jersey: Wiley Woo, K., & Ennew, C, T. 2004. “Business-to-business relationship quality: An IMP interaction-based

conceptualization and measurement.” European Journal of Marketing. 38(9/10): 1252 – 1271. Read, W.F. and Miller, M.S. 1991. “The state of quality in logistics.” The International Journal of Physical

Distribution and Logistics Management. 21(6): 32-47. Yamane, T. 1967. Statistics, an Introductory Analysis, 2nd Ed. New York: Harper and Row.