the journal of economics and finance (jef) ءا óأ …...the journal of economics and finance...

The journal of Economics and Finance (JEF) جمةل الاكذعاد واملاة 2018 – 02: ؿدد– 04:اجملدل

56

اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؿىل حتسني أ داء

احيوك اـامةل يف فسعني

The Implications of the use of Modern Technology in the Provision of Services to Improve the Performance of Banks Operating in Palestine

مروان دروش. د

.فسعني- خامـة الدس املفذوحة

[email protected]

:املخط

ذ ادلراسة اىل اخـرف ؿىل اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؿىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف تدف

ق خحلق ذا ادف اس خخدم احاحر املهنج اوظفي ، ومت ثعممي اسدداهة دلؽ احاانت من مدري افروع ورؤساء أ كسام ادسو فسعني، و

فردا مت اخذارمه تعرلة ظحلة ؾضوائة 112، ووزؾت ؿىل ؾية تلت (اضفة الرتة)يف احيوك اـامةل يف احملافؼات اضلة يف فسعني

. اسدداهة مىمتةل 84 واسرتد مهنا

ىل أ ن احيوك اـامةل يف فسعني جس خخدم اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة تدرخة هحرية ، وان ذا وثوظت ادلراسة ا

الاس خخدام ـىس أ اثرا اجياتة ؿىل حتسني أ داء احيوك من حر الدرة ؿىل امليافسة، وخفغ اخاكف، وفاؿة ثلدمي اخلدمات املرصفة يف

ىل ثحة احذاخات اـمالء من جسي معة ثلدمي اخلدمة هلم مبا حيلق رضامه تدرخة ؿاة ضافة ا . اوكت املياسة واملاكن املالمئ ، ا

اخىووحا احلدثة، الاداء، احيوك اـامةل يف فسعني : الكلت املفذاحة

This study aimed to identify the implications of using modern technology in providing services to improve the performance of banks operating in Palestine. To achieve this objective, the researcher used the descriptive approach. A questionnaire was designed to collect data from branch managers and heads of marketing departments in banks operating in the northern governorates of Palestine (West Bank), which has been distributed to a random sample of 112 individuals, where 84 completed questionnaires had retrieved, The study found that the banks operating in Palestine use modern technology to provide banking services, which reflects a positive effects on improving the performance of banks in terms of competitiveness, reducing costs, and the effectiveness of providing banking services in a timely manner and appropriate place. It’s also meet the customers’ needs and facilitate the process of providing services to them, in order to achieve their satisfaction.

Keywords: Modern Technology, Performance, Banks Operating in Palestine.

JEL classification: G21.

Received: 09/03/2018 Revised: 11/04/2018 Accepted: 18/05/2018 Online publication date: 01/06/2018

mailto:[email protected]


70

: امللدمة

حر ابثت ثكل اخلريات احد اجرز مؼار اـرص احلايل هدجة ما , ضد ؿامل اوم ثعورا رسـا يف خمخف جماالت ومادن احلاة اومة

ـخرب هخاج واخلدمات خحة اعة املزتاد واملخيايم ؿهيا، و س خجد من أ ساة ووسائي وأ دوات حىووحة حدثة ومذعورة يف كعاؿات اال

. العاع املرصيف، ابؾخحار ميثي ؾعة احلاة الاكذعادة ساكن، ال نرث ثب ثرا تخكل اخلريات

كدال ؿىل فالعاع املرصيف ملا ميثهل من أ مهة هحرية يف رمس احلاة املـض ة وارثحاظ مبخخف أ وخ اضاط اساكين، حر ازتاد املس متر يف اال

الت احة ة، واوس اب حترك ال موال وثحادل املـامالت واخحو املـامالت املرصفة من كدي اـمالء، من ادخار وائامتن وثـامالت جتار

ا تدكة ورسؿة وحودة ابس خخدام اعرق وال ساة واخلارحة، فان مجؽ ثكل اـمات ابثت يف كاة اخـلد وادضاتم، ومن اعـوتة اجناز

ؿدادا مما ثعة الاس خفادة من ثكل اخعورات اخىووحة احلدثة يف حفغ احاانت ودكة اجناز اـمات اخلدة هدجة خضامهتا وزايدة ا

. ورسؿة اوظول حاانت

ة ثعمح خحسني أ داهئا من حر اخوسؽ يف كاؿدة وضاظا، وزايدة ؿدد املخـامني مـا ، واهدضار دائرهتا خلعي أ وسؽ وملا اكهت احيوك اخجار

ماكن ثكل اوسائي اوظول دلؽ ال ابس خخدام أ نرث اوسائي اخىووحة املخلدمة واملخعورة الن اب معلة حلرافة، فاه ال ميىن حتلق ذكل ا

. املواظيني ثرسؿة فائلة وجلكفة مذواضـة، كاسا ابل ساة ال خرى

ن معة اس خخدام اخىووحا املخعورة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة اكهت تداة موط يف معات االثعال ادلاخل، اي ال حراء اـمات املرصفة ا

ىل ال أ هنا الحلا اس خخدمت ك دوات ثمت من خالا معات االثعال اخلاريج مؽ اـمالء، مما أ دى ا ادلاخة والاحذفاظ ابسجالت واحاانت، ا

وكد أ درك العاع املرصيف يف اوظن اـريب يف وكت مدىر املزااي وافوائد ايامجة ؾن اس خخدام اخلة . اجساع دائرة معي املعارف وحزادا

سرتاثجة وثيافس ة ممزية . احلدثة يف ثيفذ اـمات املرصفة ايت متىهنا من زايدة حعهتا اسوكة وثوس ؽ كاؿدة معا من خالل تياء مرانز ا

وما يعحق ؿىل العاع املرصيف اـريب ، يعحق متاما ؿىل العاع املرصيف يف فسعني، فرمغ ثـلدات ػروف معا حتت الاحذالل

ىل معةل وظية مس خلةل أ سوة مبخخف ادلول، ذلا اكن من ارضوري حراءاث، والود ايت فرضا ؿىل ظحـة أ داهئا، وافذلار دوةل فسعني ا وا

ذا ما أ رادت اعمود و احلاء يف سوق اـمي املرصيف وثـزز دورا اخمنوي داخي املياظق ىل أ فضي مس خوايت ا أ ن حهنغ مبس خوى أ داهئا ا

يا ابحيوك اوافدة من اخلارج وايت مل جسامه يف هجود اخمنة احملة ابضلك افسعة، وخالف ذكل فان وثرية ثعاؿد اـمي اخمنوي حلى ر

. املعوب

خمتىن املعارف اوظية من حتلق ذكل اكن ال تد من مواهحة معات اخعور يف وسائي االثعال واخواظي مؽ اـمالء، ونذكل أ ساة ثلدمي و

اخلدمات هلم من اخي ضلن اس مترار ثـامم مـا واس خلعاب معالء أ خرن خوس ؽ دائرة معا يف ثلدمي اخلدمات املرصفة سواء ؿىل ظـد

يك دس ىن ا ذكل اكن من ارضوري أ ن جس خوؾة اخىووحا احلدثة واخلات املخعورة يف جمال اـمي املرصيف . الادخار أ و الاسدامثر، و

وس خحاول ذ ادلراسة ثياول موضوع اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة يف احيوك اـامةل يف فسعني وتان أ ثر ؿىل

. حتسني أ داهئا

وأ س ئهتا مضلكة ادلراسة

ة يف اضفة الرتة ، ثخج حنو اخيافس يف اس خلعاب اـمالء من خالل اخحسني املس متر ال صم ان هوؾة اخلدمات ايت ثلدهما احيوك اخجار

ورمغ ذا اخعور . يف ثلدمي اخلدمات مبا المئ ثحة احذاخاهتم وهسة والءمه ورضامه هبدف حمنة احلعط اسوكة خكل احيوك وحتسني اداهئا

ايوؾي واوكي يف اخلدمات ايت ثلدهما احيوك الا اهنا ال زات ياك اهخلادات من كدي اـمالء ثخجسد من خالل ثيلم من مرصف الخر حبثا

دارات ثكل احيوك خخين اس خخدام اخىووحا احلدثة الثعال واخواظي مؽ اـمالء، ىن ثحلى الضة ؾن خدمة أ فضي ، ذلا سـت ا

ال ساس ة مذـلة مبدى ثوفر اال ماكهات االزمة الس خخدام اخىووحا يف ثلدمي اخلدمات املرصفة ؿرب اس خخدام ال دوات واوسائي الاىرتوهة

ذا ما دؿا احاحر اىل ثياول ذ املضلكة ابدلراسة واخحي، حر ظاغ مضلكة ادلراسة ؿىل ايحو اخايل : من اخي حتسني اداء احيوك، و

ما اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؿىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني ؟


71

ىل اال خاتة ؾهنا، ويه خفرع ؾن ذا اسؤال لوؿة من ادساؤالت ايت جسـى ادلراسة ا : و

ما واكؽ اس خخدام اخىووحا احلدثة خلدمي اخلدمة املرصفة يف احيوك اـامةل يف فسعني؟ .1

الدرة ) ما اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؿىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني من حر .2

؟ (ؿىل امليافسة، وخفغ اخاكف، وجحم وضاط احيم، وفاؿة ثلدمي اخلدمات املرصفة، وثحة احذاخات اـمالء

دف ادلراسة

ىل اخـرف ؿىل مدى وأ مهة اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة يف احيوك اـامةل يف فسعني وأ ثر هتدف ذ ادلراسة ا

. ؿىل حتسني أ داهئا

أ مهة ادلراسة

ـخرب اس خخدام اخىووحا من املواضؽ ارئس ة ايت ثلى اامتما هحريا من كدي اجملمتؽ املرصيف احملل وادلويل، وذكل دسي اخلدمات املرصفة

ويف ػي امليافسة اضددة تني املعارف اخملخفة ؿىل خذب اـمالء واس خلعاهبم تخلدمي خدمات مرصفة يف اوكت واملاكن . ؿىل اـمالء

ومن يا فان دراسة اثر اس خخدام اخىووحا يف . املياس حني وتدكة وحودة وفاؿة فائلة، جرزت أ مهة اس خخدام اخىووحا يف ذا اال ظار

ة ايت حتخاج دلراسة ومتحط ب مي احاحر أ ن ثضف ذ ادلراسة رتامك املـريف . ثلدمي اخلدمة املرصفة يف احيوك ـخرب من املواضؽ احلو و

يف جمال اس خخدام اخىووحا يف املعارف ، نل ب مي أ ن حىون يخاجئ ادلراسة أ مهة معة ل حصاب الرار يف احيوك اـامةل يف فسعني من

. أ خي ثعور اس خخدام اخىووحا يف حتسني أ داء تيووممنوذج ادلراسة

حدد احاحر حتسني أ داء احيوك من خالل دراسة أ وضعهتا يف جماالت الدرة ؿىل امليافسة، وخفغ اخاكف املاة خلدمي اخلدمة املرصفة،

وزايدة جحم وضاط احيم، وفاؿة ثلدمي اخلدمات املرصفة، وثحة احذاخات اـمالء، وذكل من خالل اس خخدام اوسائي اخىووحة احلدثة

:خلدمي ثكل اخلدمات، نل و موحض يف اجلدول اخايل

مؤرشات حتسني )املخلريات اخاتـة املخلري املس خلي

(الاداء

اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة

املرصفة

الدرة ؿىل امليافسة

خفغ اخاكف املاة

جحم وضاط املرصف

فاؿة ثلدمي اخلدمات املرصفة

ثحة احذاخات اـمالء

فرضات ادلراسة

: تياء ؿىل منوذج ادلراسة، مت ظاكة افرضات اخاة

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني جزايدة كدرهتا ؿىل امليافسة .1 . اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني جزايدة جحم وضاط احيم .2 . اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني خبفغ اخاكف املاة .3 . اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني جزايدة فاؿة ثلدمي اخلدمات .4 .اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني تخحة احذاخات اـمالء .5 .اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

حدود ادلراسة

2018أ حرت ذ ادلراسة يف ايعف الاول من اـام : احلدود ازمة-


72

(اضفة الرتة)مشت ذ ادلراسة احملافؼات اضلة يف فسعني : احلدود املاكهة-

ق : احلدود اخرشة- اكذرصت ذ ادلراسة ؿىل مدري افروع ورؤساء اكسام ادسو

ظار ايؼري اال

اخىووحا احلدثة يف احيوك : اوال

ىل املدخرن وامللرتضني رنزية أ ساس ة يف جناح اـمي املرصيف وثعور وثلدم، وخعوظا يف ػي احذدام امليافسة ضلك ادساتق يف اوظول ا

ومما زاد من مافسة ثكل املعارف هؼام اـوملة اذلي ـد أ حد أ مه سلث سوةل حرنة اخجارة اـاملة، . اضددة تني خمخف املؤسسات املرصفة

ىل اخلات احلدثة ايت متىن املعارف ال ححة من مافسة املعارف احملة يف تدلاهنا، وايت ابثت هتدد كعاؿات املعارف يف ادلول ايت ثفذلر ا

قراء واس خلعاب اـمالء هدجة ما حتلل من جسالت يف ثلدمي اخلدمات املرصفة ايت ضدا يف ثلدمي اخلدمات املرصفة، ايت من صب هنا ا

ا من رسؿة وسوةل ودكة ثلدمي اخلدمة وحودهتا وش، )اـمالء، مبا متزي (. 2011خر

ىل اس خريادا يف سخي مواهحة ثعور ىل ظياؿة اخىووحا احلدثة ا يف ػي ذا اوضؽ اجلدد جلب ت املعارف احملة يف ادلول ايامة ايت ثفذلر ا

اـمي املرصيف احلدر حفاظ ؿىل وحودا واس مترار تلاهئا يف اسوق املرصيف، وخالف ذكل جتد هفسا يف وضؽ حرج هيدد تلاهئا يف اسوق،

ثسخة فلداهنا ـمالء اذلن سـون دامئا ححر ؾن أ فضي اخلدمات ايت حتلق هلم ماكسة يف جماالت ثوفري اوكت وحودة اخلدمة ورسؿة

وادي، )احلعول ؿهيا، انم ؾن ادسالت واملزيات ايت متيحا املعارف احلدثة ايت جس خخدم اوسائي الاىرتوهة يف اخواظي مؽ اـمالء

2008 .)

دارات املعارف ومؽ ػور اخىووحا املخعورة واخلات احلدثة يف ارتؽ ال خري من الرن اـرشن، وتداة الرن احلادي واـرشون، أ درهت ا

حراء . أ ن ياك أ ساة أ خرى ابلة ال مهة ثـة دورا هحريا يف امليافسة فاـمالء ـريون اامتما هحريا يف رسؿة احلعول ؿىل اخلدمة املرصفة وا

درااك ذ المية، مما مـامالهتم املرصفة تدكة وحودة، وكمية اوكت دلى اـمالء يف ؾرص ارسؿة واحلدازة واخعور واخلري ارسؽ، محت مـا ا

(. 2007مـال، )اص خدت حدة امليافسة الس خلالل ثكل اخلات وجتيدا خلدمة اـمي املرصيف مبا حيلق رقحات اـمالء

ة اكهت اس حاكة يف اسدـاهبا الس خخداهما يف واملخددؽ ـرص دخول اخلات احلدثة واملخعورة يف هناة الرن املايض، درك أ ن املعارف اخجار

فاملعارف اكهت أ ول . اـمي املرصيف هخاج ما حمتزي ت من رسؿة ودكة يف ثلدمي اخلدمات املرصفة، ايت ابثت ثلف ؿىل رأ س اامتمات اـمالء

من جس خخدم احلواسة يف اجناز أ ؾلا هدجة ما حمتزي ت من اخزتال اوكت ل داء اخلدمة، وثوفري ال موال ايت ثيفق ؿىل ثلدمي ثكل اخلدمات،

(. 2001هوثر، )وما ثـح من دور حوي يف احلفاظ ؿىل معالهئا واس خلعاب أ خرن

مفوم ال داء : اثها

ضلك أ حد احملاور ارئس ة ايت يعة ؿهيا الاامتم، فال داء ميثي كدرة امليؼمة يف اوظول رثحط مفوم ال داء ارثحاظا وزلا مبفوم اال دارة، و

ىل كدرة ضري مفوم ال داء أ ضا ا و اهـاكس لدرة امليؼمة وكاتهتا خحلق أ دافا، و ىل أ دافا، ؿرب اس خخدام املوارد املخاحة جىفاءة وفاؿة، و ا

ةل ال مد، ايت حمتثي ابحلاء وامنو واخىف ورى أ خرون أ ن . امليؼمة ؿىل احلاء واخىف وامنو جىوه ميثي كدرة امليؼمة ؿىل حتلق أ دافا ظو

ال داء ـىس كدرة امليؼمة يف اس خخداهما ملواردا ايت متىهنا من حتلق أ دافا، فال داء ـخرب اهـاكسا ىفة اس خخدام امليؼمة موارد اخرشة

ذ كاحا ما . واملادة واس خلالا ابعورة ايت جتـا كادرة ؿىل حتلق أ دافا ياك من رى أ ن ال داء ـىس افىرة ال وسؽ فاؿة امليؼمة ا و

(: 2003احلسين وادلوري، )خخذ ال داء صلكني

. رنز ؿىل اس خخدام اخملرخات اخس عة املـمتدة ؿىل املؤرشات املاة املمتثةل ابرحب واـائد ؿىل الاسدامثر واخدفق ايلدي: ال داء املايل (1

. ـد املفوم ال وسؽ ل داء ال ؾلل وكاس من خالل مؤرشات املحـات واحلعة اسوكة واجتاات ازابئن ووالهئم: ال داء ادضلل (2

من خالل اخـرفات اساتلة ىرى أ ن ال داء رثحط ابلدرة، والدرة مععح مرثحط ابال ماكهات وحسن اس خلالا، فو ثوفرت اال ماكهات ومل

ن ال داء أ ضا حلى حمدود دارة سمية دون ثوفر اال ماكانت فا ن ال داء س ىون ضـف، ونذكل فامي و ثوفرت ا ذلا جية . حيسن اس خلالا فا

ذا ما ثدرن امليؼلت وجسـى خوفري دامئا . ثوفر ارشظني خحسني ال داء، و


73

ىل حتسني أ داهئا ابس مترار ذا ال مر حيخاج ا هنا جسـى حفاظ ؿىل تلاهئا ومنوا وحىفا، و . واحيوك هوهنا ثـش يف حو من امليافسة اضددة، فا

دارات ة ثخحنك هبا ا دار دارات احيوك دامئا ما ثعرح جساؤال حول هفة حتسني الاداء؟، ذكل ل ن حتسني ال داء س جمرد معة ا ن ا وتذا فا

. احيوك مبفردا من ظرف واحد، تي ياك ظرفا حموراي أ ساس ا، متثي تـمالء احيوك واملواظيني ثضلك ؿام

ىل حتسني أ داهئا من خالل اس خلالل ذ ويف اخعورات اىدرية ايت صدا اـامل تؼور زورة املـومات واالثعاالت ابثت احيوك جسـى ا

اثورة حياء ماكهة ممتزية يف أ ذان اـمالء، وايت متثي لوؿة من الادرااكت والاهعحاؿات ايت ىوهنا اـمالء ؾن اخلدمة من خالل ملارىهتا

(. 2001هوثر، )خبدمة مافسة تدةل

ذا ما فرس ن معة حتسني أ داء احيوك حوكن يف حرنزي وضاظاهتا املس خخدمة رمس مـامل اخلدمة ابعورة اـالة يف أ ذان اـمالء، و ومن يا فا

حرنزي وضاظات احيوك وكراراهتا، يف ثعممي اخلدمات من خالل فم وحتي ما دور يف أ ذان املخـامني مـا، خحدد حاخاهتم ورقحاهتم

دخال لك ما و خدد من ثلات . وثوكـاهتم املخلرية ابس مترار وجيـا دامئة اسـي التخاكر خدمات خددة أ و ثعور اخلدمات الامئة من خالل ا

. حدثة، من أ خي احلفاظ ؿىل معالهئا وحعهتا اسوكة ومن مث منوا وحىفا

اس خخدام اخىووحا احلدثة وحتسني ال داء: اثثا

ىل حد هحري تخحسني أ داء احيوك، اذلي ف اـمالء هبا، سامه ا ن اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة وثـر ويف اواكؽ ا

ىل ثلدمي اخلدمات تفاؿة، وحتلق رضا اـمالء ضافة ا خجسد من خالل خفغ اخاكف وزايدة جحم اضاط املرصيف، وثـزز دور امليافسة، ا

(: 2009أ تو فارة، )ووالهئم

اس خخدام اخىووحا احلدثة وافاؿة . 1

ثخجسد فاؿة ثلدمي اخلدمات املرصفة من خالل ثلدمي خدمات ممزية وذات حودة ؿاة وتب كي هجد ولكفة، فالك اعرفني مذلي اخلدمة وملدم

ىل ثوفري اوكت متام مـامالث . اخلدمة عمح ا ححر ؾن املعدر اذلي حيلق رقحاث يف ا فاـمي ـخرب ؾيرص اوكت ذو كمية ؿاة ابس حة هل، و

ىل حتلق رقحات . وثوفري املـومات دون هجد أ و ؾياء أ و اهخؼار، نل سـى دامئا حعول ؿىل خدمة دكلة وذات حودة ؿاة واملرصف عمح ا

ال من خالل اس خخدام ذا ال مر ال خحلق ا اـمالء حفاظ ؿهيم واس خلعاب كريمه من خالل ثلدمي خدمات ؿاة اىفاءة وذات حودة ممزية، و

وش، )اخىووحا احلدثة واملخعورة (. 2011خر

اس خخدام اخىووحا احلدثة واخوسؽ اجللرايف . 2

ثدح اس خخدامات اخلة احلدثة واملخعورة من زايدة جحم اخـامالت مؽ كعاؿات ؾرضة من اـمالء، ايت متخد ؿىل مساحات حلرافة واسـة،

كمي ىل . ثخخعى حدود اال دارات املعارف من االثعال واخواظي مؽ اـمالء يف خمخف أ ماهن ثواخدمه دون احلاخة حلضورمه ا حر اس خعاؾت ا

ة، ؿرب متام اخـامالت اخجار داع ودفؽ افواثري وثلعة اض اكت وا متام خمخف اخلدمات املرصفة من حسة وا فرع احيم، حر ابت ابال ماكن ا

ا احيم ىل خمخف ماظق وضاظا املرصيف دومنا . اس خخدام اوسائي الاىرتوهة ايت وفر ذا ال مر ؾزز من كدرات احيوك ؿىل اوظول ا و

(. 2008وادي، )حاخة فذح فروع نثرية وملكفة

اس خخدام اخىووحا احلدثة وخفغ اخاكف . 3

متام اـمات املرصفة وهلي وثحادل املـومات تني اـمالء وفروع املرصف، أ حد أ مه اراكئز ايت سدد فهيا لد صلك اس خخدام اخىووحا يف ا

ة، وذكل من خالل الاؾامتد املزتاد ؿىل اراكئز الاىرتوهة يف اجناز اـمي املرصيف واملالحغ أ ن اس خخدام . املرصف خلي من ايفلات اال دار

ذ ثوحض اخلارر واال حعاءات اـاملة أ ن لكفة اخلدمة املرصفة يف فرع احيم اخىووحا وفر خفضا يف اخاكف وال سـار ؿىل حد سواء، ا

ست فلط (2)سذا تواسعة هجاز ارصاف ال يل و (25)سذا و (55)سذا، يف حني ابس خخدام ااثف اخلوي حلكف (107)ثوازي

(. 2006سفر،)ابس خخدام ص حىة الاهرتهت

ز الدرة اخيافس ة . 4 اس خخدام اخىووحا احلدثة وثـز


74

متثي امليافسة أ حد أ مه مربرات اس خخدام اخىووحا يف اـمي املرصيف، حر ثخوكؽ اـدد من ادلراسات أ ن احيوك ايت ثخخف ؾن مواهحة

ذا ما ثب ميا ػروف اـمي املرصيف يف اوكت احلارض . ثعور وثـزز كدراهتا املرصفة الاىرتوهة ن جس خعؽ اعمود يف اسوق املرصيف وا

كمي، حر أ اتحت اخىووحا املخعورة اخـامي املرصيف ؾن تـد ابس خخدام املواكؽ الاىرتوهة وس خذج أ ن امليافسة مل ثـد كامئة داخي حدود اال

كمي ة خارج حدود اال حراء خمخف ال ؾلل املرصفة واخجار متام وا . حيوك، وص حىة الاهرتهت، ايت مسحت ال

وحىت حمتىن من اس خلعاب . وهدجة ازتاد املس متر يف ؿدد املعارف، ايت سمح ا مبزاوةل اـمي املرصيف، اص خدت احلاخة الس خلعاب اـمالء

ه خعة مهنا ثحة رقحاهتم وحتلق رضامه من خالل ثلدمي خدمات ممتزية ثيب ظموحاهتم وش، )اـمالء، فا (. 2011خر

ويف ال وهة ال خرية معت ادرشـات والواهني ايت ثيؼم معي املعارف، ؿىل حتدد أ سـار افائدة، مما حال دون كدرة احيوك ؿىل اخيافس من

هساب احيم مزية ثيافس ة، مدى اس خخداهما وسائي وال دوات، ايت من . خالل ؾروض ال سـار خحلي اجملال اوحد اذلي من خالا ميىن ا

متام مـامالهتم املرصفة ثرسؿة فائلة دومنا ؾياء أ و اهخؼار، وتب كي لكفة اتحة افرظة أ مام اـمالء ال (. 2011معور، )صب هنا ا

ادلراسات اساتلة

اس خحوذ اس خخدام اخىووحا احلدثة يف احيوك ؿىل اهددا اـدد من احاحثني يف الاكعار اـرتة والاححة ؿىل حد سواء، ووس خـرض فامي

: ل امه هخاجئ تـغ من ثكل ادلراسات وايت ا ؿالكة ثضلك مدارش مبوضوع ادلراسة احلاة

خخىن امه اخىووحا احلدثة مـومات واالثعاالت ( واكةل ثخسة)اىل ان تيم اخلج اجلزائر (2017)فلد ثوظت دراسة توصىوة وتومـلودة

واهة اخعورات اخىووحة ارمقة والاىرتوهة، وان ذ اخىووحا جسامه يف خق تئة ثيافس ة مرصف من خالل جتدد خدماث و

اىل وحود ؿالكة اجياتة تني ثلدمي احيوك اـامةل يف مدية ارايض (2015)الحعاين ابس مترار واتخاكر خدمات خددة، تامن خعت دراسة

خدمات الاىرتوهة املرصفة واندساهبا مزية ثيافس ة وان املوكؽ الاىرتوين حيم ـد امه اخلدمات ايت فضا اـمالء من تني اخلدمات

اىل ان وحود اخلات احلدثة ساؿد املعارف اـامةل يف فروسا ؿىل ثعور (2014)الاىرتوهة املرصفة الاخرى، وثوظت دراسة هموب

( 2014)هو اداهئا اخجاري من خالل حتسني حودة اخلدمة املرصفة، واخحنك يف اخاكف، وحـي اخلدمات مافسة، يف حني وخدت دراسة

ة توالة اوادي حيخاج اىل حتسني وثعور، وان اخدرة ؿىل هؼام املـومات ال ضمي مجؽ ان هؼام املـومات يف املؤسسات احيىة اجلزائر

. املوػفني ابال ضافة اىل ان هؼام املـومات افـال رفؽ من حمددات الاداء احييك

اىل ان دور اخلدمات الاىرتوهة املرصفة ايت ثلدهما احيوك يف حمافؼة حني يف فسعني يف ثـزز املزية (2012)نل ثوظت دراسة ؾحد

اخيافس ة اكن مذوسعا من وهجة هؼر اـمالء، وان ياك رضورة ـمي ؿىل ثـزز اس خخدام احدث اوسائي اخىووحة مللرسة اـمي احييك،

ان احيوك يف حمافؼات قزة يف فسعني ثخاتؽ اخر املس خجدات يف ؿامل حىووحا املـومات (2011)فامي اػرت دراسة سامل وأ خرون

ؾن ؿالكة اجياتة تني الاؿالن واـالكات اـامة (2011)واالثعاالت وايؼم املرصفة مما ـزز املزية اخيافس ة ا، نل اػرت دراسة معور

. وثض ط املحـات واحلعة اسوكة ؿرب اس خخدام وسائي ارتوجي الاىرتوين

ق خدمات الاىرتوهة يف ادلول ايامة وخاظة يف كاان Narteh( 2010)اما دراسة فلد تت ان امه اـلدات املؤسس ة يف ثعحق ادسو

وحود اثر (2010)اكهت هلط اىوادر اخرشة اخىووحة وثهتا اـلدات الاهوهة مما يـىس سحا ؿىل اداء احيوك، فامي تت دراسة تـوصة

ونذكل أ دوات ارتوجي (الاؿالن الاىرتوين، اـالكات اـامة الاىرتوهة، ثض ط املحـات الاىرتوهة)ـيادض ارتوجي الاىرتوين

يف حتلق املزية (املواكؽ الاحامتؾة، حمراكت اححر، املوكؽ الاىرتوين حيم، اربد الاىرتوين، ص حاكت ااثف احملمول)الاىرتوين

. اخيافس ة حيم فسعني من وهجة هؼر اـمالء

اىل وحود ؿالكة ثب زري وارثحاط تني اس خخدام حىووحا املـومات ولك من ارضورة واملزية اخيافس ة يف (2008)نل اصارت دراسة اسانين

اىل ان املعارف اـامةل يف كعاع قزة يف فسعني ثعحق هؼام حىووحا ادوات املـرفة يف (2008)تيم الاردن، تامن ثوظت دراسة ارشفا

مجؽ اوحدات والاكسام، وحترص ؿىل الاس خفادة من اس خخدامات حىووحا املـومات واالثعاالت، وان ياك ؿالكة تني ادارة املـرفة


75

حودة امليخجات، والاداء املايل، واس عرة ؿىل الاسواق، ونفاءة اـمات، : وحىووحا املـومات وجماالت املزية اخيافس ة املمتثةل يف

. والاتداع واخعور

غ ة تني هؼم املـومات املاة واملرصفة احلدثة يف املعارف الاردهة وتني (2005)واصارت دراسة ابكة واـر اىل ان ياك ؿالكة اجياتة كو

املس خوى اـام خدمات املرصفة امللدمة، مما أ دى اىل رفؽ مس خوى ارضا ؾيد املخـامني ؾن اداء املعارف وخذب مذـامني خدد، نل تت

ة الاسرتاة من اخي Robert and Amit (2003)دراسة ة والاتداؾة معارف اخجار ة يف اضاظات الاتخاكر ان ياك زايدة واس مترار

. مواهحة اخلريات ايت حتعي ثسخة اخعور اخىوويج املس متر

اىل ان افراد ؾية ادلراسة درهون اثر اخىووحا ؿىل حتسني Idwond, Alu, and Adagunoda (2002)ويف هجرياي خعت دراسة

ـمتد ؿهيا ثضلك اخلدمات امللدمة هلم مثي ارسؿة يف اجناز اـمي اذلي ـود اىل ثوافر هؼم حىووحا املـومات املوحودة داخي املعارف و

ايت احرت يف الاردن اىل ان الاسدامثر يف حىووحا املـومات واالثعاالت (2000)هحري من كدي املس خفدن، تامن ثوظت دراسة احلو

ا ثضلك الئق ػار ؤدي اىل خفغ اخاكف، وزايدة الارابح، وزايدة ؿدد املودؿني واكداهلم ووالهئم، ورفؽ مس خوى اخلدمة امللدمة ـمالء وا

. وملري، وأ ن املعارف ال جس خعؽ الاس مترار يف معا وثلدمي خدماهتا زابئهنا تدون اس خخدام حىووحا املـومات واالثعاالت

وجس خوكي ادلراسة احلاة ارتامك املـريف الس خخدامات اخىووحا احلدثة يف اـمي املرصيف واهـاكسا ؿىل اداء احيوك من خالل كاس الاداء

. ابس خخدام مذلريات مل جس خخدم يف ادلراسات اساتلة ايت متت يف تئة احيوك اـامةل يف فسعني

مهنجة ادلراسة

مت اس خخدام املهنج اوظفي اخحل ، وظف واكؽ اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة، وحتي أ ثر الاس خخدام

املاة، وزايدة جحم وضاط احيم، وفاؿة ثلدمي اخلدمة الدرة ؿىل امليافسة، وخفغ اخاكف: هكخلري مس خلي ؿىل أ داء احيوك من حر

. املرصفة، وثحة احذاخات اـمالء، هكخلريات اتتـة

جممتؽ ادلراسة وؾهتا

ق يف اكفة فروع احيوك اـامةل يف احملافؼات اضلة يف فسعني واحاف (اضفة الرتة)ضم جممتؽ ادلراسة مجؽ مدراء ورؤساء أ كسام ادسو

ق يف ثكل افروع (279)مدراء فروع احيوك او من يوب ؾهنم ، و (279)، مهنم (558)ؿددا مجـة احيوك يف ) رؤساء أ كسام ادسو

(. 2017فسعني،

من اجملمتؽ، حر كسم احاحر جممتؽ (%20)مدر ورئس كسم، تس حة (112)ومت اخذار ؾية ظحلة ؾضوائة ذات امتثي املدساوي جحما

ق، ال وىل خني، وذكل حعول ؿىل احاانت املعوتة من وهجيت هؼر اال دارة وكسم ادسو ىل ظحلذني مدساو مدراء افروع او من : ادلراسة ا

حف ؿددمه : يوب ؾهنم، و اثاهة ق، و ؾعت لك ظحلة أ ركاما مدسسةل من (279)رؤساء أ كسام ادسو ، 001، 000يف لك ظحلة، مث ا

% (. 20وس حة )لك ظحلة (56) وابس خخدام اجلدول اـضوايئ مت حسة ؾية من تهنم جحما 278،...،002

حصحة مت اؾامتدا يف املـاجلة (84)اسدداهة فلط، مهنا (85) اسدداهة، واسرتد مهنا 112وتياء ؿىل اـية املسحوتة كام احاحر تخوزؽ

ما ثسخة اضاع أ و ؿدم الاس خجاتة، وتذكل حىون وس حة اـية (27)و. اال حعائة، واسدداهة واحدة كري ظاحلة مت اس خثاهئا اسدداهة مل جسرتد ا

ىل جممتؽ ادلراسة حوايل . ويه وس حة ملدوةل يف ادلراسات اوظفة (%15)اهنائة ا

وحض اجلدول رمق اجلس، اـمر، املؤي اـمي، س يوات اخلربة، املسمى )اخلعائط واسلت ادلميلرافة اخلاظة تـية ادلراسة ( 1 )و

حر خخني ان اس حة الانرب من اـامني يف احيوك يف فسعني يه من اذلهور، وان الاحة اـؼمى من اـامني مه ممن حزد (اوػفي

ؿام، وكاحهتم من محةل صادة احاكوروس، نل ان اس حة الانرب من اـامني يف احيوك يف فسعني مه من احصاب اخلربة 35اؾلرمه ؾن

. س يوات، حر حيخي مـؼم افراد اـية املححوزة معة رئس كسم10ايت حزد ؾن

ثحني ان ذ اسة ست تـدة ؾن اسة اـامة دلؽ اـامني يف 2017مجـة احيوك يف فسعني ـام وابالظالع ؿىل احعائات

مهنم حزد % 46مهنم حيمون درخة احاكوروس، وحوايل % 70مهنم مه من اذلهور، وان وس حة % 60احيوك يف فسعني حر ان حوايل


76

من اـامني يف العاع املرصيف % 72فامي ضلك ااكدر اخيفذي حوال % 14 س ية، وجضلك الادارة اوسعى ما وسخذ 35اؾلرمه ؾن

(.2017مجـة احيوك يف فسعني، )افسعين

خعائط ؾية ادلراسة : ( 1 )خدول رمق

ة اـدد افئة املخلري % اس حة املئو

% 76.2 64ذهر اجلس

% 23.8 20اهىث

% 3.6 3 س ية 25اكي من اـمر

% 26.2 22 س ية 35اكي من - 25

% 38.1 32 س ية 45اكي من - 35

% 25 21 س ية 55اكي من - 45

% 7.1 6 فب نرث 55

- - اثهوة ؿامة واكي املؤي اـمي

% 6.0 5دتوم مذوسط

% 83.3 70جاكووس

% 10.7 9ماحس خري فب ؿىل

% 21.4 18 س يوات 5اكي من س يوات اخلربة

10اكي من - 5

س يوات

25 29.8 %

% 35.7 30 س ية 15اكي من - 10

% 13.1 11 س ية فانرث 15

املسمى

اوػفي

% 56.0 47رئس كسم

% 44.0 37مدر فرع

أ داة ادلراسة

اهؼر خدول ) فلرة 42مت اس خخدام الاسدداهة ك داة رئسة يف مجؽ احاانت من ؾية ادلراسة، حر كسمت الاسدداهة اىل س خة جماالت وتـدد

لاتا اوزن )، ومت ؾرض مجؽ اـحارات ابس خخدام ملاس ىرت امخلايس واملخدرج من أ وافق ثضدة (2 ىل كري موافق ثضدة ( 5و لاتا ) ا و

(. 1اوزن

: زحات أ داة ادلراسة

ؿىل ( Crunbach Alpha )مت اخحلق من زحات ال داة تفحط الاجساق ادلاخل فلرات الاسدداهة ابس خخدام مـامي أ فا هروهحاخ

ضري اجلدول رمق ىل كمية مـامالت اثحات جملاالت ادلراسة، حر خضح أ ن كمي مـامي اثحات حراوحت تني ( 2 )ؾية ادلراسة، و و (0.72)ا

ماكهة زحات ايخاجئ ايت ميىن أ ن جسفر (0.91)يف حني تلت كمية مـامي اثحات دلؽ افلرات (0.85) ، ومجؽ ذ المي ؿاة مما دل ؿىل ا

هيا ادلراسة ماكهة ثـممي ايخاجئ ايت ثوظت ا .ؾهنا ادلراسة ونذكل ا


77

مـامالت هروهحاخ أ فا جملاالت ادلراسة : ( 2 )خدول رمق

فاؿدد ال س ئةل اجملال هروهحاخ ا واكؽ اس خخدام احيم خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة

املرصفة

8 0.72

0.79 8 الدرة ؿىل امليافسة

0.80 6زايدة جحم اضاط

0.78 5خفغ اخاكف املاة

0.85 9 فاؿة ثلدمي اخلدمة

0.79 6 ثحة احذاخات اـمالء

0.91 42مجؽ افلرات

حتي هخاجئ ادلراسة

: حتي واكؽ اس خخدام احيم خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة -1

ىل واكؽ اس خخدام احيوك اـامةل يف فسعني خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة، حر خخني من ( 3)جضري ايخاجئ يف اجلدول رمق ا

مما ضري اىل 4.228 وتدرخة لكة ؿاة خدا تلت 4.76 و 3.55اجلدول ان مذوسط اس خجاابت افراد ؾية ادلراسة حول افلرات حراوح تني

. اس خخدام ؿايل خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة يف احيوك اـامةل يف فسعني

واكؽ اس خخدام احيم خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة : ( 3)خدول رمق

الاحنراف املـاري املخوسط احلسايب افلرة ارمق

1.02 3.62 اوسائي اخىووحة املس خخدمة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة اكفة 1

خاتؽ احيم أ وضعة امليافسني يف اس خخدام اوسائي اخىووحة يف ثلدمي اخلدمة 2

املرصفة

4.76 0.594

0.841 4.23 واهة احيم اخىووحا يف ثلدمي اخلدمة املرصفة تعورة مس مترة 3

اوسائي اخىووحة املس خخدمة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ثلعي اكفة ماظق وضاط 4

احيم

3.96 0.702

اوسائي اخىووحة ايت س خخدهما احيم يف ثلدمي اخلدمة املرصفة مـروفة دلى 5

اـمالء

3.55 0.949

0.811 4.57 ثخوفر جرامج ثدرة موػفني الس خخدام اخىووحا تعورة مس مترة 6

0.685 4.46 ياك سوةل يف اس خخدام اوسائي اخىووحة من كدي اـمالء 7

0.523 4.67 خاتؽ احيم ابس مترار مدى نفاءة اوسائي اخىووحة املس خخدمة 8

0.455 4.228 ادلرخة الكة

: اخذحار فرضات ادلراسة- 2

خحدد هوع (مـامي ارثحاط تريسون)يف ضوء أ داف ادلراسة، وفرضهتا، ومذلرياهتا، وأ ساة الاس، مت الاؾامتد ؿىل أ سوب الارثحاط

.اـالكة وكوهتا تني املخلري املس خلي واملخلريات اخاتـة ، وذكل الخذحار فرضات ادلراسة

:اخذحار افرضة ال وىل: أ وال


78

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني ثيط افرضة ال وىل ؿىل أ ن اس خخدام احيم خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

. جزايدة كدرهتا ؿىل امليافسة

وملياكضة ذ افرضة مت حتي اجتاات أ فراد ؾية ادلراسة حول جمال زايدة الدرة ؿىل امليافسة، حر اكهت هخاجئ اخحي نل و مدني يف

(: 4)اجلدول رمق

املخوسط احلسايب والاحنراف املـاري لك فلرة من فلرات زايدة الدرة ؿىل امليافسة : (4)خدول


0.546 4.44 سوةل اس خخدام اـمالء وسائي اخىووحة 1

اتحة فرظة احلعول ؿىل اخلدمة خارج أ وكات ادلوام ارمسي 2 0.693 4.38 ا

0.667 4.52 ثوفري اكفة املـومات ايت عهبا اـمالء ابس مترار 3

0.579 4.62 سوةل حعول اـمالء ؿىل اخلدمة 4

حىف اـمالء مؽ اخلريات املس مترة يف اس خخدام احيم وسائي حىووحة حدثة 5

يف ثلدمي اخلدمة املرصفة

4.35 0.685

0.475 4.73 حتلق ريض اـمالء ؾن اخلدمة امللدمة هلم 6

0.585 4.42 اس خخدام احيم وسائي حىووحة حدثة زد من دكة ثلدمي اخلدمات ـمالء 7

0.542 4.58 اس خخدام احيم وسائي حىووحة حدثة زد من رسؿة ثلدمي اخلدمات ـمالء 8

0.382 4.50 ادلرخة الكةخاابت أ فراد ؾية ادلراسة دلؽ افلرات، يف جمال اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؿىل حني اجلدول أ ؿال ا و

ذا ميثي . (0.382)والاحنراف املـاري (4.50)زايدة الدرة ؿىل امليافسة دلى احيوك اـامةل يف فسعني، حر تف املخوسط احلسايب و

. درخة ثوخ اجيايب تدرخة هحرية خدا حنو اس خخدام اخىووحا احلدثة يف زايدة الدرة ؿىل امليافسة دلى ثكل احيوك

خحدد هوع اـالكة واجتاا مت اخذحار مـامي ارثحاط (. 5)نل و مدني يف اجلدول رمق " تريسون " و

اـالكة تني اس خخدام خىووحا احلدثة والدرة ؿىل امليافسة : (5)خدول رمق

اخلعب يف اخلدر مـامي اخحدد " تريسون" مـامي ارثحاط اجملال

0.401 0.232 0.482 الدرة ؿىل امليافسة

حني اجلدول أ ن اـالكة تني اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة وزايدة كدرهتا ؿىل امليافسة ، ؿالكة ظردة، حر و

. ، أ ي لكل ثعورت درخة الاس خخدام، لكل زادت الدرة ؿىل امليافسة دلى ثكل احيوك"0.482"تف مـامي ارثحاط تريسون

: اخذحار افرضة اثاهة: اثها

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني جزايدة جحم ثيط افرضة اثاهة ؿىل أ ن اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

. وضاط احيم

وملياكضة ذ افرضة مت حتي اجتاات أ فراد ؾية ادلراسة يف جمال زايدة جحم وضاط احيوك، واكهت هخاجئ اخحي نل و مدني يف اجلدول رمق

(6 .)

املخوسط احلسايب والاحنراف املـاري لك فلرة من فلرات زايدة جحم اضاط : (6)خدول رمق


0.792 3.89 اس خخدام اوسائي اخىووحة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة زد ؿدد اـمالء 1

0.754 3.90اس خخدام اوسائي اخىووحة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة سامه يف احلفاظ 2


79

ؿىل اـمالء احلاني

اس خخدام اوسائي اخىووحة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة سامه يف اس خلعاب 3

معالء خدد

3.77 0.456

ىل اكفة ماظق 4 عال املـومات ا اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف ا

وضاط احيم

3.73 0.608

ىل اكفة اـمالء 5 0.593 3.71 اس خخدام اوسائي اخىووحة ضمن وظول املـومات ا

اس خخدام اوسائي اخىووحة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة سامه يف فذح فروع 6

خددة

3.67 0.808


خاابت أ فراد ؾية ادلراسة ؿىل اكفة افلرات يف جمال اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؿىل حني اجلدول اؿال ا

ذا ميثي درخة ثوخ . (0.597)والاحنراف املـاري (3.780)زايدة جحم وضاط احيوك اـامةل يف فسعني، حر تف املخوسط احلسايب و

. اجيايب تدرخة هحرية حنو اس خخدام اخىووحا احلدثة يف زايدة جحم وضاط ثكل احيوك

خحدد هوع اـالكة واجتاا مت اخذحار مـامي ارثحاط ( 7)نل و مدني يف اجلدول رمق " تريسون" و

اـالكة تني اس خخدام اخىووحا احلدثة وزايدة جحم وضاط احيوك : (7)خدول

اخلعب يف اخلدر مـامي اخحدد "تريسون" مـامي ارثحاط اجملال

0.452 0.028 0.166 زايدة جحم اضاط

حني اجلدول أ ن اـالكة تني اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة وزايدة جحم وضاط احيوك اـامةل يف فسعني، و

، وابخايل ال وخد ؿالكة الس خخدام احيوك خىووحا " 0.166"ؿالكة ظردة ضـفة وكري داةل احعائا، حر تف مـامي ارثحاط تريسون

. احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة وزايدة جحم وضاط ثكل احيوك

: اخذحار افرضة اثاثة: اثثا

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني خبفغ ثيط افرضة اثاثة ؿىل أ ن اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

. اخاكف املاة

ملياكضة ذ افرضة مت حتي اجتاات أ فراد ؾية ادلراسة يف جمال خفغ اخاكف املاة، واكهت هخاجئ اخحي نل و مدني يف اجلدول رمق

(8 .)

املخوسط احلسايب والاحنراف املـاري لك فلرة من فلرات خفغ اخاكف املاة : (8)خدول رمق


اس خخدام اوسائي اخىووحة خيفغ حاكف الرظاس ة االزمة خلدمي 1

اخلدمة

4.40 0.540

اس خخدام اوسائي اخىووحة خيفغ من حلكفة ختعط ماكثة نثرية خلدمي 2

اخلدمة

4.36 0.705

ة 3 0.812 4.23 اس خخدام اوسائي اخىووحة خيفغ من اخاكف اال دار

0.715 4.08 اس خخدام اوسائي اخىووحة خيفغ من حاكف ثوػف موارد ثرشة 4

ف ادلؿاة واال ؿالن اخلدة 5 0.727 4.05 اس خخدام اوسائي اخىووحة وفر من معار


80


خاابت أ فراد ؾية ادلراسة ؿىل اكفة افلرات يف جمال اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة حني اجلدول اؿال أ ن ا

ذا ميثي . (0.515)والاحنراف املـاري (4.424)ؿىل خفغ اخاكف املاة دلى احيوك اـامةل يف فسعني، حر تف املخوسط احلسايب و

جيايب تدرخة هحرية خدا حنو اس خخدام اخىووحا احلدثة يف خفغ اخاكف املاة . درخة ثوخ ا

خحدد هوع واجتا اـالكة مت اخذحار مـامي ارثحاط (: 9)نل و مدني يف اجلدول رمق " تريسون " و

اـالكة تني اس خخدام اخىووحا احلدثة وخفغ اخاكف املاة : (9)خدول رمق

اخلعب يف اخلدر مـامي اخحدد "تريسون" مـامل ارثحاط اجملال

0.351 0.412 0.642 خفغ اخاكف املاة

ة، حر حني اجلدول أ ن اـالكة تني اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة وخفغ اخاكف املاة، ؿالكة ظردة كو و

، أ ي لكل ازدادت درخة اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة لكل اخنفضت اخاكف املاة يف ثكل "0.642" تف مـامي ارثحاط تريسون

. احيوك

: اخذحار افرضة اراتـة: راتـا

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني جزايدة ثيط افرضة اراتـة ؿىل أ ن اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

.فاؿة ثلدمي اخلدمات

ملياكضة ذ افرضة مت حتي اجتاات أ فراد ؾية ادلراسة يف جمال زايدة فاؿة ثلدمي اخلدمات ، واكهت هخاجئ اخحي نل و مدني يف اجلدول

(. 10)رمق

املخوسط احلسايب والاحنراف املـاري لك فلرة من فلرات فاؿة ثلدمي اخلدمة : (10)خدول رمق


0.714 4.14 اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف ثلدمي خدمة ذات حودة ؿاة 1

0.656 4.25 اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف ثلدمي خدمة مرصفة دكلة 2

0.673 3.93 اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف ثوفري اوكت االزم خلدمي اخلدمة 3

0.576 4.13 اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف ثلدمي اخلدمة تب كي هجد 4

ىل اـمالء 5 0.728 4.31 اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف رسؿة اوظول ا

ىل مجؽ اـمالء 6 عال اخلدمة ا 0.696 4.26 اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف ا

اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف ثلعة اخلدمة اكفة ماظق وضاط 7

احيم

3.93 0.708

0.776 3.61 اس خخدام اوسائي اخىووحة وفر مـومات واحضة فما مجؽ اـمالء 8

اس خخدام اوسائي اخىووحة سامه يف حتلق اس خجاتة ؿاة من كدي 9

اـمالء

3.74 0.823


خاابت أ فراد ؾية ادلراسة ؿىل اكفة افلرات يف جمال اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؿىل حني اجلدول اؿال ا

جيايب تدرخة هحرية حنو . (0.547)والاحنراف املـاري (4.033)فاؿة ثلدمي اخلدمات، حر تف املخوسط احلسايب ذا ميثي درخة ثوخ ا و

. اس خخدام اخىووحا احلدثة يف فاؿة ثلدمي اخلدمات


81

خحدد هوع واجتا اـالكة مت اخذحار مـامي ارثحاط (. 11)نل و مدني يف اجلدول رمق" تريسون " و

اـالكة تني اس خخدام اخىووحا احلدثة وفاؿة ثلدمي اخلدمات : (11)خدول رمق


0.354 0.402 0.634 زايدة فاؿة ثلدمي اخلدمات

ة، حني اجلدول أ ن اـالكة تني اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة وزايدة فاؿة ثلدمي اخلدمات، ؿالكة ظردة كو و

. ، أ ي لكل ازدادت درخة اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة لكل ازدادت فاؿة ثلدمي اخلدمات "0.634" حر تف مـامي ارثحاط تريسون

: اخذحار افرضة اخلامسة: خامسا

ىل حتسني أ داء احيوك اـامةل يف فسعني تخحة ثيط افرضة اخلامسة ؿىل أ ن اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

. احذاخات اـمالء

ملياكضة ذ افرضة مت حتي اجتاات أ فراد ؾية ادلراسة حول ثحة احذاخات اـمالء، حر اكهت هخاجئ اخحي نل و مدني يف اجلدول رمق

(12 .)

املخوسط احلسايب والاحنراف املـاري لك فلرة من فلرات ثحة احذاخات اـمالء : (12)خدول رمق


0.630 4.01 اوسائي اخىووحة جسامه يف اظالع اـمالء ؿىل خمخف املـومات ايت حيخاحوهنا 1

ؿالم اـمالء ابخلدمات املرصفة ايت لدهما احيم 2 0.644 4.42 اوسائي اخىووحة جسامه يف ا

0.656 4.25 اوسائي اخىووحة جسامه يف ارد ؿىل اس خفسارات اـمالء دون ثب خري 3

ؿالم اـمالء ابخلدمات املرصفة اجلددة 4 0.631 3.50 اوسائي اخىووحة جسامه يف ا

اتحة فرظة ثلدمي اخلدمة خارج أ وكات ادلوام ارمسي 5 0.658 4.31 اوسائي اخىووحة جسامه يف ا

صـار اـمالء ابحلراكت املرصفة ابس مترار 6 0.694 4.00 اوسائي اخىووحة جسامه يف ا


حني اجلدول املخوسط احلسايب خلدر أ فراد ؾية ادلراسة ؿىل اكفة افلرات يف جمال اهـاكسات اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة

ذا ميثي درخة ثوخ اجيايب . (0.584)والاحنراف املـاري (4.081)املرصفة ؿىل ثحة احذاخات اـمالء، حر تف املخوسط احلسايب و

. تدرخة هحرية حنو اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثحة احذاخات اـمالء

خحدد هوع واجتا اـالكة مت اخذحار مـامي ارثحاط (.13)نل و مدني يف اجلدول رمق " تريسون " و

اـالكة تني اس خخدام اخىووحا احلدثة وثحة احذاخات اـمالء : (13)خدول


0.405 0.216 0.465 ثحة احذاخات اـمالء

ثحة احذاخات اـمالء ، ؿالكة ظردة ، حر وحني اجلدول أ ن اـالكة تني اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة

. ، أ ي لكل ازدادت درخة اس خخدام احيوك خىووحا احلدثة لكل زادت من ثحة احذاخات اـمالء"0.465"تف مـامي ارثحاط تريسون

الاس خذاخات

هيا ادلراسة اس خذج احاحر ما ل : يف ضوء ايخاجئ ايت ثوظت ا

دارات احيوك اـامةل يف فسعني حنو اس خخدام احدث اوسائي اخىووحة يف ثلدمي اخلدمات املرصفة فاخلدم اذلي .1 ياك رقحة دلى ا

.ظرأ ؿىل ثلات االثعال أ اتح افرظة ال دراك احيوك رسؿة اوظول واخواظي مؽ اـمالء ابكي هجد ووكت ممىن


82

ىل زايدة كدرة احيوك ؿىل امليافسة جبذب ؿدد انرب من اـمالء .2 .اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

ىل زايدة جحم املرصف من حر رأ س املال وؿدد اـمالء وؿدد افروع .3 .اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ا

.اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي زايدة فاؿة ثلدمي اخلدمات يف اوكت املياسة واملاكن املالمئ .4

.اس خخدام اخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمة املرصفة ؤدي ثحة احذاخات اـمالء من جسي معة ثلدمي اخلدمة هلم .5

وايخاجئ املذهورة أ ؿال كري تـدة ؾن ايخاجئ ايت أ صارت أ هيا مـؼم ادلراسات اساتلة، وخاظة ادلراسات ايت ظحلت ؿىل املدراء واـامني يف

ة، ودراس يت ارشفا (2017)و توصىوة وتومـلودة (2014)احيوك ندراس يت هموب يف احئة 2011ومعور (2008)يف احئة اجلزائر

ايت متت يف احئة الاردهة، تامن اخذفت هخاجئا مؽ تـغ ادلراسات ايت متت من وهجة هؼر اـمالء ندراسة (200)افسعة، ودراسة احلو

، وابخايل ميىن الاس خذاج ان اس خخدام اخىووحا احلدثة يف اـمي املرصيف ثضلك ؿام، وثلدمي اخلدمات املرصفة ايت ثلدهما (2012)ؾحد

ذا دي ؿىل رضورة الاامتم ابخىووحا احلدثة يف ثلدمي اخلدمات املرصفة .احيوك ثضلك خاص، ساؿد يف حتسني أ داء احيوك، و

اخوظات

: تياءا ؿىل هخاجئ ادلراسة واس خذاخاهتا ويص احاحر مبا ل

ف ادلور خبدماهتا امللدمة ؿرب اوسائي اخىووحة احلدثة من خالل اال ؿالن يف اعحف اومة، .1 ة ؿىل ثـر رضورة كام احيوك اخجار

.ووسائي اال ؿالم احملة، وخمخف اوسائي الاىرتوهة

.ثـمق فم وادراك ادارات احيوك ل مهة اخىووحا يف مواهجة اخحدايت اىدرية وامليافسة اضددة ايت ثواهجا تيووم .2

.رضورة كام احيوك حبمالت ثوؾة وظمب هة ـمالء تب من املـومات ايت جس خخدم ؿرب اوسائي اخىووحة احلدثة خحدد خماوفم .3

رضورة اخوسؽ يف مضمون اخلدمات املرصفة امللدمة ـمالء ؿرب اوسائي اخىووحة احلدثة زايدة ادسي ؿهيم خحلق رضامه وهسة .4

والهئم

.اـمي ؿىل ثوؾة اـمالء ؿىل اس خخدام خمخف اوسائي الاىرتوهة، وميىن حيوك اس خخدام املواكؽ الاىرتوهة اخفاؿة خحلق ذكل .5

حراء مسوحات دورة ـدد من مذلي اخلدمات الاىرتوهة وثلمي مدى نفاءهتا وفاؿهتا ابس مترار ملـرفة مواظن الوة .6 اـمي ؿىل ا

.واضـف

ثراء املوضوع ثضلك .7 حراء مزد من ادلراسات حول ذا املوضوع وثياوهل من وهجات هؼر رخال اال ؾلل واملواظيني ال وأ خريا ويص احاحر اب

.أ فضي

املراحؽ

ق الاىرتوين، ؾيادض املزجي الاىرتوين ؿرب الاهرتهت، دار وائي عحاؿة وارش،ط(2009)أ تو فارة، وسف .1 .، ؾلن2، ادسو

ق املرصيف اال ىرتوين والدرة اخيافس ة معارف ال ردهة (2007)اسلؾي، صاهر حريك، .2 ن املعارف دياظورات ثواخ الاهلراض"، ادسو حنو ماخ " ، املؤثـمػػػر اـمي اخلامس "ا

ىرتوهة ، خامـة فالدفا، ال ردن"اســـخامثري وأ ؾلل مرصفة ا

غ اندة، , ابكة .3 ا ؿىل املخـامني مؽ املعارف، اجملةل الاردهة ـوم اخعحلة(2005)اهـام ، و اـر اـوم "، اخلات املؤمتخة احلدثة املس خخدمة يف ثعور اخلدمات املرصفة واثر

139-121، ص ص 2، اـدد 8، اجملدل " اال وساهة

ر، قزة: ، اثر ارتوجي الاىرتوين يف حتلق املزية اخيافس ة(2016)تـوصة، أ محد رمسي، .4 دراسة مداهة ؿىل تيم فسعني يف كعاع قزة، رساةل ماحس خري كري مضورة، خامـة الاز

اجلزائر واكةل ثخسة، رساةل ماحس خري كري - تيم اخلج: ، مسامهة حىووحا املـومات واالثعاالت يف ثعور اخلدمة املرصفة، دراسة حاةل(2017)توصىوة، تلامس، و تومـلودة اميان، .5

ثخسة، اجلزائر– مضورة، خامـة اـريب اخخيس

د ، .6 دارة احيوك (2003)احلسين، فالح، و ادلوري مؤ .، ؾلن2مدخي هكي واسرتاثجي مـادض، دار وائي عحاؿة وارش، ط– ، ا

ان .7 ة ال ردهة، رساةل ماحس خري كري مضورة، خامـة أ ل احت، املفرق(2000)احلو، جر - ، أ ثر اس خخدام هؼم وحىووحا املـومات ؿىل اخلدمات املرصفة املخاكمةل يف احيوك اخجار

.ال ردن


83

، منوذج ثخين اخلدمات املرصفة يف فسعني، رساةل ماحس خري كري مضورة، خامـة ايجاح اوظية، فسعني(2011)خروش، امحد حامت، .8

دان؛ اـجريم ؾحري؛ امحد هني؛ و اللري وسام، .9 لي واخىووحا يف حتلق املزية اخيافس ة حيوك اـامةل يف حمافؼات قزة من وهجة هؼر (2011)سامل، لد ز ، دور الاتداع ادسو

ر تلزة، سسةل اـوم الاوساهة، اجملدل 138-107، ص ص 2، اـدد 13اـمالء، جمةل خامـة الاز

دراسة ثعحلة يف تيم الاردن، ارتد ححوث - ، اـالكة تني اس خخدام حىووحا املـومات وحتلق ارضورة واملزية اخيافس ة يف العاع املرصيف(2008)اسانين،سـد ؾحد اىرمي .10

119-79. ، ص ص1 اـدد 12وادلراسات، اجملدل

.حيان-، اـمي املرصيف الاىرتوين يف احدلان اـرتة، املؤسسة احلدثة ىذاب، ظراتس(2006)سفر، أ محد .11

، دور ادارة املـرفة وحىووحا املـومات يف حتلق املزااي اخيافس ة يف املعارف اـامةل يف كعاع قزة، رساةل ماحس خري كري مضورة، اجلامـة الاسالمة، (2008)ارشفا، سوى لد، .12

قزة

ىل املؤمتر اال كذعادي (2012)ؾحد، صار .13 حنو ثـزز ثيافس ة "، دور اخلدمات الاىرتوهة املرصفة يف ثـزز املزية اخيافس ة يف كعاع احيوك يف حمافؼة حني، وركة حبثة ملدمة ا

، خامـة الدس املفذوحة، فسعني"امليخجات افسعة

ىرتوهة املرصفة يف ثفضالت معالء احيوك يف املمىة اـرتة اسـودة،جمةل الاكذعاد واملاة جلامـة اضف، اجملدل رمق (2015)الحعاين، ظاحل جن سـد، .14 ، 1، أ ثر ثلدمي اخلدمات اال

2اـدد

ق، حرمجة فعي ابهر، مىذحة حرر عحاؿة وارش، ط(2001)هوثر، فة .15 ، ؾلن1، هوثر خحدث ؾن ادسو

ق مدخي حتل، دار وائي رش، ؾلن(2007)مـال، انيج .16 .، اظول ادسو

ر تلزة، سسةل اـوم الاوساهة، اجملدل (2011)معور، جمد مععفى، .17 ، اـدد 13، ؿالكة ارتوجي الاىرتوين ابحلعة اسوكة دلى املعارف يف صلل اضفة الرتة، جمةل خامـة الاز

1014-975، ص ص 1

، اظروحة دنخوراة قي مضورة، خامـة -حاةل وضاط احيم ؾن تـد– ، اثر حىووحا املـومات واالثعاالت ؿىل الاداء اخجاري واملايل معارف افروس ة (2014)هموب، سلح، .18

، اجلزائر(2)كس يعية

د مرثىض، .19 ، و فة، احيم اوظين : )، حنو ثفـي دور هؼام املـومات يف احيوك رفؽ من مس خوى اداهئا، دراسة حاةل(2014)هو الرض اضـيب اجلزائري، تيم افالحة واخمنة ار

وركةل، اجلزائر– ، رساةل ماحس خري كري مضورة، خامـة كاظدي مرابح (2013-2012)واكالت اوادي خالل افرتة (اجلزائري

ا، جمةل اجلامـة الاسالمة تلزة، جمدل (2007)وادي، رصدي ؾحد اعف، .20 893-855، ص ص 2، ؿدد 16، امهة ومزااي احيوك الاىرتوهة يف كعاع قزة تفسعني وملومات اهدضار

21. Idown, P., Alu,A., and Adagundo, E., (2002), The Effect of Technology on the Growth of Banking Industry in Nigeria, The Electronic

Journal of Information Systems in Developing Countries, Vol. 10, Issue. 2, pp. 1-8

22. Narteh, B., Challenges of Marketing E-Banking Services in a Developing Country: The Case of Ghana, Journal of Internet Banking and

Commerce, Vol. 17,Issue 2, pp. 2-21

23. Robert, P., and Amit, R., (2003), The Dynamics of Innovation Activity and Competitive Advantage, The case of Australian Retail

Banking, 1981 to 1995, Organization Science, Vol.14, Issue 2, pp. 107-122

the journal of economics and finance (jef) ءا óأ …...the journal of economics and finance...

Documents