The Moment of Clarity大賣場的人類學家

但本書與大賣場無關他要說的是如何運用人文科學的方式解決商業問題

慣性思考（給人安全感☺�）

以假設為基礎的問題，可以回答「什

麼或多少？」

源自於自然科學的訓練，著重「屬性」

資料（例如，重量與距離）

研究過去與現在，用明確的量化數

據，解決不確定性較低的問題

大數據？「追求量化最大的問題在於，忽略人類行為產生的脈絡，把事件從情境中抽離，且忽略

沒有被納入模式中的變數效力。」

跳脫框架？「跳脫框架跟慣性思考其實是一體兩面，本質上都是把複雜的人類行為分解成許多小

部分，忽略了整體與脈絡的重要性，使我們對人持續產生謬誤的理解。」

使用者意會Sensemaking

關注的焦點是「現象」，探究的是人們感受這些屬性的「經驗」，可以幫助我

們形成「觀點」。

探索性的問題，可以回答「為什麼？」；研究未來，用質化證據解決不確定性

較高的問題。

民族誌(Ethnography)在不做任何預設的情況下進行觀察，紀錄、分析。（很像在讀小說☺�）

使用者意會的五個階段

● 用現象來描述問題

● 蒐集資料

● 尋找模式

● 提出關鍵洞見

● 建構影響力

LEGO在2004年1月公布嚴重虧損消息——

樂高每天虧損一百萬美元。

樂高的慣性思考 - 孩子想要什麼樣的玩具？

現代孩童的私人時間被壓縮，父母為孩童排定各種活動，使玩積木這種需要長時間投入的遊

戲，似乎已經過時了。

數位產品當道的環境，讓孩童的遊戲經驗充滿各種聲光效果，傳統積木遊戲無法與這種刺激

感相抗衡。

樂高的傳統客源——喜歡建造東西的男孩——阻礙了樂高進入流行玩具的市場。他們想擺

脫自閉宅男玩具的污名。

LEGO Galidor(2002)

原問題：「孩子想要什麼樣的玩具？」

新問題：「遊戲扮演什麼樣的角色？」

Step 1:用現象來描述問題

Step 2: 蒐集資料

“ 在焦點團體中，十個媽媽在沒有經

過特別佈置的空間，圍坐成一圈，她

們會無可避免地開始暗中較勁。那

樣的情境會帶來某種壓力，忍住不

該說的話。 ”

當你到受訪者家中拜訪，情況就大不相同了。進入他們家裡之後，才會比較接近真實情況。你看到的是自然發生的，而不是他們希望你看到的情況。

Step 3: 尋找模式從民族誌紀錄的破碎行為中尋找脈絡⋯

重大發現！

英文火星文縮寫「POS」 (Parents over shoulder，爸媽在看我的電腦) 時常出現在

線上遊戲的對話中。

當研究人員受邀進入小男孩的房間，看看他

的秘密寶貝收藏。結果，小男孩從床底下拉

出神秘鞋盒，告訴研究人員，裡面裝滿了有

毒的神奇蘑菇。

「我請孩子設計他夢想中的房間，結果這個

房間充滿各種隱晦的元素，包括詭雷和CSI影集的秘密入口。」

一個男孩的珍藏品是一雙傷痕累累的球鞋，

他珍惜地指出鞋子兩側和底部的破損刻痕，

彷彿在告訴朋友，這些痕跡記錄了他學會某

種滑板招式。

有個男孩發明了一套繁複的遊戲，將他最崇

拜的足球員進行排名。他可以滔滔不絕地背

出跟每個球員相關的統計數字。

有一群男孩的對話永遠是在討論彼此的電玩

得分，他們的位階會根據得分的排名每日更

新。

“ 遊戲扮演什麼樣的角色？ ”

躲避監控、精熟技巧、社交位階

Step 4: 提出關鍵洞見界定這些模式對公司的意義，想出解決問題的點子

如果你只看量化研究，你會說：『平均來說，現在的孩子沒有時間玩。』

平均值無法告訴你任何事，我們知道的是，玩樂高積木需要花時間，但不該把

樂高的核心概念去除，以迎合平均值。

我們應該說，玩樂高積木需要花時間，而想玩的人，自然願意花這個時間。不想

花時間的人，就會去玩超級英雄玩偶或其他玩具。

「LEGO Club 樂高俱樂部」誕生：

樂高俱樂部裡頭有一桶又一桶的樂高積木，免費讓孩子玩。孩子可以從體積較大、元件種類較少

的簡單積木桶慢慢進階，一路玩到最難、最花時間的模型組裝。

年紀較小的孩子可以邊看年紀較大的孩子玩，向他們學習。孩子們會根據各自技巧的高低，形成

非正式的師徒網絡。

啟發未來的建造者

Step 5: 建構影響力