the ritz-carlton cancun. oficinas corporativas: atlanta, georgia 39 hoteles en todo el mundo ...

THE RITZ-CARLTON CANCUN

OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA,

GEORGIA39 HOTELES EN TODO EL MUNDO16,000 DAMAS Y CABALLEROSCESAR RITZ (NACIDO EN 1850):

“ EL HOTELERO DE LOS REYES YEL REY DE LOS HOTELEROS ”,

SEGUN EL REY EDUARDO VII

Apertura: 15 de abril de 1993. 365 habitaciones con vista al Mar Caribe 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes) Servicio a la habitación las 24 horas Tienda de regalos y de deportes Agencia de viajes Rentadora de autos Salones de conferencias

The Ritz-Carlton, CancunThe Ritz-Carlton, Cancun

Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.


1998 Best Hotel in Mexico,

Central and South America





1999 Best Hotel in Mexico, Central and

South AmericaThe Ritz~Carlton, Cancún 81.1

Las Brisas, Acapulco 79.5

Four Seasons, México 79.0

Fiesta Americana, Cancún 75.4

Hotel Nikko, México 75.0

1999 The Ritz~Carlton, Cancun1999 Fantino Restaurant 1999 The Club Grill

1998 The Ritz~Carlton, Cancun



2000 The Ritz~Carlton, Cancun2000 Fantino Restaurant 2000 The Club Grill



1998 Pinnacle Award1998 Pinnacle Award

1997 Pinnacle Award1997 Pinnacle Award1996 Pinnacle Award1996 Pinnacle Award

MEXICO / CANADA

1. Banff Springs Hotel, Canada2. Le Chateau Frontenac, Canada3. The Ritz~Carlton, Cancun4. Chateau Lake Loise, Canada5. Acapulco Princess, Acapulco

1999 Pinnacle Award1999 Pinnacle AwardSUCCESSUFUL MEETINGS

PINNACLE AWARD



Programa “H”

199819971996

1999



Oper ac io n po r Areasde trab ajo

Ca lidad

Recu rsosHu m an os

Alim en to s yB eb id as

Cont ralo ría

C oc in a

V en tas

Ing e nie ría

G ru po s yConv e nc ion es

Divis iónCu a r tos

Ge re nc ia Ge nera l

HU ÉSP ED ES Y EMPLEAD OS

ENTRENA DO RES

LÍDERES

EQUIPOGU ÍA

DIRECTORGENERAL Piramide

Invertida

Pre-llegada

Cuartos I Cuartos II

Alimentos yBebidas

Operación degrupos

Grupos deApoyo

Equipos porProceso

NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN

1. CREDO 2. LEMA

3. TRES PASOS DEL SERVICIO

4. 20 BÁSICOS

5. LA PROMESA AL EMPLEADO

OBJETIVO

RESULTADOS

TÁCTICAS

ESTRATEGIA

MÉTODO

BASES

Predominiode productoy utilidades

PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: •Criterios de El PNC 1999 •El Libro Verde 2a Edición• CLASS• Q.S.P

• CARE• Visión• Misión de la compañía• Misión del hotel

• Misión departamental• Orientación 1, 2 y 21• Certificación en posiciones e ingenieros en Calidad• Line up diario

• El Premio Nacional de Calidad 1999• Mantener los Triple Cinco Diamantes• Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos • Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002• Proyectos Corporativos

Credo Los 20 BásicosLema La Promesa del EmpleadoLos Tres Pasos del Servicio

Los Estándares de Oro:

RESULTADOS• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes individuales.• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes de grupo.• Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando así disminuir la rotación de Damas y Caballeros.• Lograr el presupuesto anual por departamento:

• Maximizar ingresos• Controlar gastos/costos• Maximizar ganancias

• Ser el Mejor Hotel del Mundo

1. 100% de Retención de Huéspedes2. Incrementar la Base de Huéspedes3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas

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Visión a 5 Años

MODELO DEADMINISTRACIÓN

DE NEGOCIOS

OBJETIVO

Predominio de Productos y Utilidades(Visión a 5 años)

CREDO

El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión.

Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán

de un ambiente afectuoso, confortable y refinado.

La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos

aún no expresados de nuestros huéspedes.

LEMA

“Nosotros somos Damas y Caballerossirviendo a Damas y Caballeros”

LOS TRES PASOS DEL SERVICIO1

Una amable y sincera bienvenida. Use elnombre del huésped siempre que sea posible.

2Anticipar y cumplir con los deseos del

huésped siempre que sea posible.

3Una afectuosa despedida. Use el nombre

del huésped siempre que sea posible.

LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS

1.El Credo es la principal creencia de nuestra compañía. Todos los empleados sabrán, y energetizarán la práctica de El Credo.

2.Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros...”3.Los Tres Pasos del Servicio son la base de la hospitalidad …20. .....

LA PROMESA AL EMPLEADO

En The Ritz-Carlton nuestras Damas y Caballeros son el elemento más importante en el compromiso de servicio

a nuestros Huéspedes.Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio de cada empleado y de la Compañía.

The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajoen donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad

de vida, se satisfacen las aspiraciones personales y se fortalece la mística Ritz-Carlton.

DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD

Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos.

Calidad es hacer las cosas “a la medida” para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre.

3) Clientes

Intermedios

AGENCIAS DE VIAJES

5) Comunidad

1) Clientes Internos

2) ClientesIndividuales

6) Propietarios y Accionistas

4) Clientes que pertenecen a grupos

CLIENTES

¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?

3) Clientes

Intermedios

AGENCIAS DE VIAJES

Agencias de Viajes yAgencias de Viajes y coordinadores de gruposcoordinadores de grupos

•Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas.•Agencias grandes: de 50 a 500 millones de dólares en ventas.•Agencias medianas y pequeñas: de 10 a 40 millones de dólares en ventas.•Mom & Pop (independientes) Menos de 5 millones de dólares en ventas.

•Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas.•Agencias grandes: de 50 a 500 millones de dólares en ventas.•Agencias medianas y pequeñas: de 10 a 40 millones de dólares en ventas.•Mom & Pop (independientes) Menos de 5 millones de dólares en ventas.

Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al volumen de ventas que manejan:

Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al volumen de ventas que manejan:

Prestadoras de servicios que se encargan de vender, preparar y organizarle a un

cliente individual sus arreglos para viajar. Se encargan de conseguir boletos de

avión directamente con las aerolíneas, hacer reesrvaciones en los hoteles y dar

diferentes opociones de viajes y recorridos a los clientes.

Prestadoras de servicios que se encargan de vender, preparar y organizarle a un

cliente individual sus arreglos para viajar. Se encargan de conseguir boletos de

avión directamente con las aerolíneas, hacer reesrvaciones en los hoteles y dar

diferentes opociones de viajes y recorridos a los clientes.

Agencias de viajes minoristasAgencias de viajes minoristas

•Respuestas inmediatas a las reservaciones que ellos soliciten.

•Que los clientes finales que ellos envían tengan una experiencia memorable

positiva, cumpliendo con todo lo que se prometió y en lo que el cliente individual

espera del hotel.•Pago de comisiones, según nuestro estándar de 72 horas como máximo.

•Respuestas inmediatas a las reservaciones que ellos soliciten.

•Que los clientes finales que ellos envían tengan una experiencia memorable

positiva, cumpliendo con todo lo que se prometió y en lo que el cliente individual

espera del hotel.•Pago de comisiones, según nuestro estándar de 72 horas como máximo.

Lo que las agencias esperan del hotel:Lo que las agencias esperan del hotel:

¿Qué hay que hacer para que el destino¿Qué hay que hacer para que el destino sea competitivo?sea competitivo?

Hay que asegurarse Hay que asegurarse de que todos los de que todos los engranes de la engranes de la maquinaria maquinaria contribuyancontribuyana dar satisfacción a a dar satisfacción a los turistaslos turistas

CENTRAL DE RESERVACIONES

AGENCIAS DE VIAJES

TOUR OPERADORES

TRANSPORTE EXTERNO

ALOJAMIENTO

Hoteles Apartamentos Bungalows Tiempo compartido

TRANSPORTE INTERNO

Autobús Alquiler autos Taxis

INFRAEST. COMERCIAL

Paseo Marítimo Centros Turísticos

CANCUN

BANCOS

EXCURSIONES

PERSONAL

FORMACION

ESCUELAS IDIOMASRESTAURANTES

PROVEEDORESCOMIDA/BEBIDA

INFRAESTRUCTURA

Aeropuerto Agua Electricidad Telecomunicaciones Carreteras Playas Hospitales Servicios Públicos

ACTIVIDADES DEPORTIVAS

Golf Buceo Tenis Bicicleta Natación

OCIO

Clubes Bares Discotecas

CO

NS

UM

IDO

R/ T

UR

IST

AEsa maquinaria es elEsa maquinaria es elcluster turísticocluster turístico

•Construyamos un Construyamos un buen diamantebuen diamante en cada en cada zona, en cada región, en cada zona, en cada región, en cada cluster.cluster.•Asegurémonos que haya recursos humanos Asegurémonos que haya recursos humanos capacitados y abundantes.capacitados y abundantes.•Busquemos que los recursos financieros Busquemos que los recursos financieros sean accesibles y a costos razonablessean accesibles y a costos razonables•Encarguémonos de producir y diseminar Encarguémonos de producir y diseminar tecnologíatecnología•Estimulemos a los sectores de apoyo.Estimulemos a los sectores de apoyo. •Hagamos cosas para que la demanda sea Hagamos cosas para que la demanda sea sofisticada y exigente.sofisticada y exigente.•Busquemos que las empresas tengan Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas, estrategias y estructuras.mejores sistemas, estrategias y estructuras.•Impulsemos decididamente la innovación.Impulsemos decididamente la innovación.

¿Qué debemos hacer?¿Qué debemos hacer?

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