Advisor : Prof. HsiehStudent : 賴千惠

The Role of FFM in Assessing Service Quality : The Role of FFM in Assessing Service Quality : A Study in Mobile Communication Product A Study in Mobile Communication Product

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OutlineOutline

• Motivation• Objective• Literature review Five-Factor Model SERVQUAL SERVPERF

• Research Framework• Research methodology • Expected Contributions

Motivation• 隨著社會生活型態的改變以及資訊科技蓬勃的發展，行動通訊產品日漸普及，反之，競爭也更為激烈，如何與顧客建立長久良好的關係，如何永續經營，服服品質便是重要的一環。

• 「人」是影響服務品質好壞的關鍵。

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Objective• 探討 SERVQUAL 與 SERVPERF用於衡量行動通訊產品服務據點的實證研究結果

• 採用 FFM探討服務提供者以及顧客本身之人格特質，在服務品質知覺上的差異與影響

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Five-Factor Model (1/2)• 人格為「一個在個體心理系統中決定其如何面對其環境做調整的動態組織」(Allport,1937)

• 特質為「一個擁有能力對外來刺激作出對等回應以及接納並且引領產生出適應行 為 及 表 現 行 為 的 神 經 組 織 」 (Allport,1961)

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Five-Factor Model (2/2)• Five-Factor Model ， FFM (Big Five 、五大人格特質 )

Extraversion(外向性 )Conscientiousness(嚴謹自律性 )Agreeableness(和善性 )Neuroticism(神經質 )Openness(聰穎開放性 )

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服務品質決定因素

1.接近性2.人際溝通3.能力4.禮貌5.可信度6.可靠性7.反應性8.安全性9.有形性10.瞭解 / 熟知顧客

Expected Service

Perceived Service

Perceived Service Quality

口碑 個人需求

過去經驗

SERVQUAL

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1. Tangibles 　( 有形性 )

2. Reliability 　 　　( 可靠性 ) 　

3. Responsiveness ( 反應性 )

4. Assurance 　 ( 保證性 )

5. Empathy 　 　 ( 同理性 )

Expected Service

Perceived Service

Perceived Service Quality

• 為衡量服務品質的方法之一• A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and

Leonard L. Berry(1985)提出衡量知覺服務品質的「決定因素模型圖」

• SQ = PS - ESSQ>=0，服務品質為滿意SQ<0，服務品質未達要求

SERVPERF• 為衡量服務品質的方法之一，是由

SERVQUAL發展而來• 構面1. Tangibles (有形性 )2. Reliability (可靠性 )　3. Responsiveness (反應性 )4. Assurance (保證性 )5. Empathy (同理性 )

• SQ = PS

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Research Framework (1/3)

Tangibles

Reliability

ResponsivenessResponsiveness

Assurance

Empathy

Perceived Service Quality

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Research Framework (2/3)

Extraversion

Perceived Service Quality

ConscientiousnessConscientiousness

Agreeableness

Neuroticism

Openness10

Research Framework (3/3)

Perceived Service Quality

Extraversion

ConscientiousnessConscientiousness

Agreeableness

Neuroticism

Openness

Tangibles

Reliability

ResponsivenessResponsiveness

Assurance

Empathy11

Research methodology • Target： 行動通訊產品服務據點之服務提供者與顧客

• Tool：SPSSAmos

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Expected Contributions• 可將實證結果應用於產業，達到永續經營的目標

• 行動通訊業業者可參考研究結果調整自身公司制度；也可針對不同工作項目分配適合的員工

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