ความพงพอใจของพนกงานภาคพนในการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ทมผลตอประสทธภาพในการใหบรการ

ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea): กรณศกษา บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน)

The Satisfaction of Ground Service Check-In Staffs at Suvarnabhumi Airport on Efficiency of Service

after Used Amadeus Altea Reservation System (Altea): A Case Study of Thai Airways International Public Company Limited

ความพงพอใจของพนกงานภาคพนในการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ทมผลตอประสทธภาพในการใหบรการ

ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea): กรณศกษา บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน)

The Satisfaction of Ground Service Check-In Staffs at Suvarnabhumi Airport on Efficiency of Service

after Used Amadeus Altea Reservation System (Altea): A Case Study of Thai Airways International Public Company Limited

จารพฒน พวงไม

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2557

© 2558 จารพฒน พวงไม

สงวนลขสทธ

จารพฒน พวงไม. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มนาคม 2558, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. ความพงพอใจของพนกงานภาคพนในการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ทมผลตอประสทธภาพในการใหบรการ ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea): กรณศกษา บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) (51 หนา) อาจารยทปรกษา: ผชวยศาสตราจารย ดร.เกษมสนต พพฒนศรศกด

บทคดยอ

การศกษาฉบบนมวตถประสงคเพอส ารวจความพงพอใจของพนกงาน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) เพอส ารวจความคดเหนของพนกงาน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทมตอประสทธภาพในการใหบรการโดยระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) และเพอวเคราะหอทธพลของความพงพอใจของพนกงาน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ตอการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ทมผลตอประสทธภาพในการใหบรการ

ตวอยางทใชในการศกษาคอ พนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทปฏบตงาน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม โดยใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง จ านวน 400 คน ซงเครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถามทมคาความเชอถอไดเทากบรอยละ 95 และมการตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหาจากผทรงคณวฒ สถตทใชในการวเคราะหขอมลเบองตน คอ สถตเชงพรรณนา ไดแก คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอางองทใชในการทดสอบสมมตฐานทระดบนยส าคญ 0.5 คอ การวเคราะหถดถอยเชงพห (Multiple Regression)

ผลการศกษาสรปไดวา ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงานสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงานภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea), ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงานและความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) แตกตางกน ค ำส ำคญ: ควำมพงพอใจ, ประสทธภำพในกำรใหบรกำร

Poungmai, J. M.B.A., March 2015, Graduate School, Bangkok University. The Satisfaction of Ground Service Check-In Staffs at Suvarnabhumi Airport on Efficiency of Service after Used Amadeus Altea Reservation System (Altea): A Case Study of Thai Airways International Public Company Limited (51 pp.) Advisor: Asst.Prof.Kasemson Pipatsirisak, Ph.D.

ABSTRACT

The objectives of this study the Satisfaction of Ground Service Check-In Staff of Thai Airways International Public Company Limited on Amadeus Altea Reservation System (Altea), Poll of Ground Service Check-In Staff of Thai Airways International Public Company Limited on Efficiency of Service by Amadeus Altea Reservation System (Altea) and Analyze Influence Satisfaction of Ground Service Check-In Staff of Thai Airways International Public Company Limited with Amadeus Altea Reservation System (Altea) on Efficiency of service. The members of the sample are Ground Service Check-In Staff of Thai Airways International Public Company Limited on duty at Suvarnabhumi Airport by Purposive sampling amount 400 people

Techniques of descriptive statistics used in the analysis of the data collected were percentage, mean, standard deviation and Inferential Statistics. In respect to inferential statistics, the researcher applied the Multiple Regression technique.

In hypothesis testing, The satisfaction on the features of Amadeus Altea Reservation System (Altea) were correlated with the Efficiency of Service after used Amadeus Altea Reservation System (Altea), The satisfaction on the encouragement by board of Amadeus Altea Reservation System (Altea) were correlated with the Efficiency of Service after used Amadeus Altea Reservation System (Altea) and The Satisfaction on the features of Amadeus Altea Reservation System (Altea) and The Satisfaction on the encouragement by board of Amadeus Altea Reservation System (Altea) were correlated with the Efficiency of Service after used Amadeus Altea Reservation System (Altea) are varied.

Keywords: Satisfaction, Efficiency of Service

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระในครงน ส าเรจลลวงไดดวยความกรณาจาก ผชวยศาสตราจารย ดร.เกษมสนต พพฒนศรศกด อาจารยทปรกษาวชาการคนควาอสระ ซงไดใหความร การชแนะแนวทางการศกษา ตรวจทานและแกไขขอบกพรองในงาน ตลอดจนใหค าปรกษาซงเปนประโยชนในการวจย จนงานวจยครงนมความสมบรณครบถวนส าเรจไปไดดวยด รวมถงอาจารยทานอน ๆ ทไดถายทอดวชาความรให และสามารถน าวชาการตาง ๆ มาประยกตใชในการศกษาวจยครงน ผวจยจงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง มาไว ณ โอกาสน ขอกราบขอบพระคณคณพอ คณแม และครอบครว พรอมทงญาต ๆ ซงเปนทรกและเคารพยง ทคอยหวงใย เปนก าลงใจ และสนบสนนดานดารศกษาเปนอยางดมาโดยตลอด ขอขอบคณพนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) และพนกงานบรการภาคพนบรษท วงสแปน เซอรวสเซส จ ากด แผนก KP-A, KP-L, KX และ LP ทกคนทใหความรวมมอในการใหขอมลพรอมกบตอบแบบสอบถามเปนอยางด ขอขอบคณเพอน ๆ ทกคนทใหก าลงใจ ใหค าปรกษา ตลอดจนใหความชวยเหลอเปนอยางดมาโดยตลอด สดทายน ขอขอบพระคณอาจารยคณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพทกทานทใหค าปรกษา และถายทอดความรใหแกขาพเจาขณะทไดศกษาในสถาบนแหงน

จารพฒน พวงไม

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทน า 1.1 ความส าคญและทมาของปญหา 1 1.2 วตถประสงค 3 1.3 ขอบเขตในการวจย 4 1.4 ประโยชนทใชในการศกษา 4 1.5 นยามศพทเฉพาะ 5 บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 2.1 แนวคดและทฤษฎของความพงพอใจ 7 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณสมบตของการใชงานสารสนเทศ 8 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการสนบสนนจากผบรหาร 13 2.4 แนวคดเกยวกบประสทธภาพในการบรการ 16 2.5 งานวจยทเกยวของ 19 2.6 สมมตฐานและกรอบแนวคด 19 บทท 3 ระเบยบวธวจย 3.1 ประชากร และกลมตวอยาง 23 3.2 ประเภทของขอมล 24 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 24 3.4 การตรวจสอบเครองมอ 25 3.5 องคประกอบแบบสอบถาม 26 3.6 การเกบรวบรวมขอมล 26 3.7 การแปรผลขอมล 27 3.8 การวเคราะหมาตรวดขอมล 28 3.9 สถตทใชในการวเคราะห 29

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 การวเคราะหขอมล 4.1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปเกยวกบคณสมบตสวนบคคล 31 4.2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจทมตอระบบ 34 Amadeus Altea Reservation System (Altea) 4.3 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบประสทธภาพในการท างานของพนกงาน 36 ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) 4.4 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 37 บทท 5 สรปและอภปรายผล 5.1 สรปผลการศกษา 40 5.2 การอภปรายผล 41 5.3 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช 43 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป 44 บรรณานกรม 45 ภาคผนวก 47 ประวตผเขยน 51 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 3.1: คณสมบตสวนบคคล 28 ตารางท 3.2: ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) 29 ตารางท 3.3: ประสทธภาพในการท างาของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus 29 Altea Reservation System (Altea) ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ 31 ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม 32 จ าแนกตามระยะเวลาทปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน ตารางท 4.3: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามสงทผตอบแบบสอบถาม 32 คดวาควรปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตาม 33 ความคาดหวงในการท างานสวนการบรการภาคพน ตารางท 4.5: ระดบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System 34 (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน ตารางท 4.6: ระดบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System 35 (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร ตารางท 4.7: ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ 36 Amadeus Altea Reservation System (Altea) ตารางท 4.8: ความสมพนธระหวางความพงพอใจตอระบบ 37 Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน กบความสมพนธระหวางความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร สงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ตารางท 4.9: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 38

ญ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 2.1: กรอบแนวความคด 21

บทท 1 บทน า

1.1 ความส าคญและทมาของปญหาวจย การขนสงทางอากาศ มบทบาทส าคญมากทสดตอการทองเทยวเพราะการขนสงทางอากาศมความรวดเรว สะดวกสบาย เขาถงแหลงทองเทยวไดงายและสามารถเดนทางไดในระยะไกลแตประหยดเวลาในการเดนทาง (Davidson, 1994) โดยหลงจากทไดมการพฒนาการขนสงทางอากาศเพอการพาณชยในทศวรรษท 1920 และในชวงหลงสงครามโลกครงท 2 นนไดมการพฒนาเพมประสทธภาพอยางรวดเรว อกทงมการพฒนาเทคโนโลยทางอากาศเพอใชในการสงคราม ไดถกน ามาใชในทางพาณชยกรรมและการขนสงผโดยสาร ในป ค.ศ.1959 ไดน าเครองบนไอพน (Jet Aircraft) มาใชในธรกจการบน จงท าใหการบนเขาสยคเครองบนไอพน (Jet Age) สงผลใหธรกจการบนขยายตวเพมขนอยางตอเนอง (Lundberg, 1985) ความตองการในการเดนทางโดยเครองบนไดเพมขนอยางรวดเรว ในปลายทศวรรษท 1960 และทศวรรษท 1970 ทงดานการทองเทยวและการคาระหวางประเทศ (Senior, 1982) การขนสงทางอากาศยงคงมบทบาทส าคญในปจจบนนทงดานขนสงผโดยสารและขนสงสนคา ผโดยสารประเภทนกทองเทยวมอตราเพมขนโดยเฉพาะในชวงเทศกาลวนหยด เพอตอบสนองความตองการของผโดยสาร ระบบการขนสงทางอากาศ จงจดเครองบนประเภทเชาเหมาล า (Charter Flights) และบนตามตารางเวลา (Scheduled Flights) เครองบนเชาเหมาล าใชบรการมากในชวงเทศกาลวนหยดอตราคาเชาเหมาราคาถกกวาอตราโดยสารตามปกต เมอเปรยบเทยบตอบคคล แตการเชาเหมากตองมผโดยสารจ านวนมากเพยงพอ จงจะคมกบการลงทน นอกจากการรบสงผโดยสารแลว เปาหมายส าคญอกอยางหนงของธรกจการบนคอ การขนสงสนคา (Air Cargo) ซงสามารถเกบอตราคาระวางในการบรรทกสนคา ซงขนอยกบน าหนกและระยะทาง อตราคาระวางในการบรรทกสนคาไดก าไรนอยกวาการขนสงผโดยสาร (Wells, 1984) ในปจจบนสายการบนพาณชยมสมาคมการบนระหวางประเทศ (International Air Transport Association: IATA) เปนผประสานงาน สมาคมดงกลาวมหนาทในการก าหนดควบคมคาโดยสารระหวางประเทศในเขตตาง ๆ ใหอยในมาตรฐานเดยวกน นอกจากนยงรวมกนพจารณาก าหนดกฎเกณฑในการจราจรทางอากาศและมาตรฐานของการใชเครองมอการขนสงทางอากาศ (Wells, 1984) อกทงยงเปนการรวมตวกน และจดตงขนเปนสมาคม เพอท าหนาทจดระบบการบน ประเทศไทยมสายการบนประจ าชาต คอ สายการบนไทย ด าเนนธรกจโดย บรษท การบน-ไทย จ ากด (มหาชน) ซงถอเปนรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงคมนาคม และเปนบรษทมหาชนจด

2

ทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย ตงแตป พ.ศ. 2534 โดยมกระทรวงการคลงเปนผถอหนใหญเกนกวารอยละ 50 บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ด าเนนธรกจสายการบนทใหการบรการขนสงผโดยสาร สนคา พสดภณฑ และไปรษณยภณฑ โดยท าการขนสงเชอมโยงเมองหลกของประเทศไทยไปยงเมองตาง ๆ ทวโลก ทงแบบเทยวบนประจ า เทยวบนเชาเหมาล า และสงผานเครอขายพนธมตรการบน โดยมทาอากาศยานสวรรณภมเปนศนยกลางเครอขายเสนทางการบน นอกจากธรกจสายการบนซงเปนธรกจหลกแลว บรษทฯ ยงมการด าเนนกจการทเกยวเนองและสนบสนนการขนสงทางอากาศ ทงลกษณะเปนหนวยธรกจและกจการรวมทน ประกอบดวย

- การใหบรการผโดยสาร สนคา และเตรยมพรอมอากาศยานทงกอนและหลงการเดนทาง - การใหบรการอาหารเครองดมระหวางการเดนทาง - การใหบรการซอมบ ารงอากาศยาน - การใหบรการดานการอ านวยการบน - การจ าหนายสนคาปลอดภาษบนเครองบน และการจ าหนายสนคาทระลก - การใหบรการดานการทองเทยว และสนบสนนการทองเทยว - การใหบรการดานการฝกอบรมบคลากรดานการใหบรการการบน (รวมทน) - การใหบรการดานการจดหาแรงงาน (รวมทน) - การใหบรการเชอเพลงอากาศยาน (รวมทน) - การใหบรการระบบจ าหนายและส ารองทนง (รวมทน)

รายไดหลกของกจการ ไดจากการขนสงผโดยสาร และสนคา ในสดสวนไมนอยกวารอยละ 95 สวนรายไดอกรอยละ 5 จะไดจากกจการสนบสนนตาง ๆ การบรการเปนปจจยส าคญอยางยงของธรกจการบน สายการบนประจ าชาตอยางการบนไทยกเชนกน มการดแลเอาใจใสผโดยสารอยางเตมรปแบบตงแตกอนขนเครอง ตรวจรบบตรโดยสาร เรยกผโดยสารขนเครอง บรการอาหารและเครองดมเมออยบนเครอง ตลอดจนผโดยสารรบกระเปาสมภาระออกจากสนามบนปลายทาง ซงหากผโดยสารมความพงพอใจในการบรการทงหมด กอาจเปนไปไดทจะกลบมาใชบรการกบทางสายการบนนน ๆ อก การบนไทยเปนอกหนงสายการบนทเลงเหนถงความส าคญของการบรการและความสะดวกสบายของผโดยสาร ดงนน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) จงน าเทคโนโลยตางๆเขามาชวยในเรองของการบรการใหมเสถยรภาพทดยงขน หนงในนนเปนระบบตรวจรบบตรโดยสารคอ ระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) มาชวยในการตรวจรบบตรโดยสารของพนกงานภาคพน

3

สายการบนไทยไดเปลยนจากระบบเดม คอ ระบบ Amadeus DCS Reservation System (DCS) มาเปน Amadeus Altea Reservation System (Altea) เนองจากเปนระบบทสามารถพฒนา และรองรบการขยายตวดานการขายไดอยางรวดเรว ไรขอจ ากด รวมถงมการพฒนาดาน IT รวมกบสายการบนพนธมตรอยาง Star Alliance ถอเปนการเพมโอกาสในการท าธรกรรมรวมกน ระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) นเปนระบบทสายการบนในเครอ Star Alliance สวนใหญเลอกใช ดงนนระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) สามารถรองรบความตองการเฉพาะของแตละสายการบน ในสภาพการณทมกลมเครองบนขนสงหลายล า และจะเปนประโยชนอยางยงยวดตอสายการบนทเปนสมาชกพนธมตรกลมสายการบน ซงจ าเปนตองมการแลกเปลยนขอมลทนงโดยสารทยงวางอย ราคาบตรโดยสาร ขอมลลกคา และการจองกบสายการบนพนธมตร ซงการบนไทยจะยงไดประโยชนจากการปรบปรงกระบวนการเชคอน และลดความซบซอนของระบบงานทเกยวเนองกบการบรการทสนามบน แตในขณะเดยวกนชวงรอยตอระหวางการเปลยนแปลงระบบเกาไปสระบบใหมอาจท าใหพนกงานหลาย ๆ คน ไมสามารถปฏบตงานไดอยางเตมทและมประสทธภาพ การบรการในหลาย ๆ ดานอาจลดลงไป ความรวดเรวทควรจะเกดขนกลบไมบรรลความพงพอใจของผโดยสารและเปาหมายการพฒนาขององคกร อกทงระบบทอาจใชงานยากกวาเดมเนองจากพนกงานขาดความร ความคลองแคลวในการใชงาน ดงนนผท าวจยจงท าการศกษาเรอง ความพงพอใจของพนกงานภาคพนในการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ทมผลตอประสทธภาพในการใหบรการ ภายหลงการใชงานระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea): กรณศกษา บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) เพอใหฝายทเกยวของของบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) น าผลไปใชในการพฒนา ปรบปรง และแกไขปญหาตาง ๆ ทเกดขนในระหวางการท างานของพนกงานใหมเสถยรภาพทดยงขนในอนาคต 1.2 วตถประสงคของการศกษา การศกษาในครงน มวตถประสงคดงตอไปนคอ

1.2.1 เพอส ารวจความพงพอใจของพนกงานบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

1.2.2 เพอส ารวจความคดเหนของพนกงานบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทมตอ ประสทธภาพในการใหบรการโดยระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

1.2.3 เพอวเคราะหอทธพลของความพงพอใจของพนกงานบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ตอการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ทมผลตอประสทธภาพในการใหบรการ

4

1.3 ขอบเขตการศกษา ผวจยใชการวจยเชงปรมาณส าหรบการศกษาในครงน โดยเลอกใชวธการส ารวจดวยแบบสอบถามทสรางขนและไดก าหนดขอบเขตของการวจยไวดงนคอ

1.3.1 ประชากรทใชศกษา คอ พนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทปฏบตงาน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม เนองจากเปนทาอากาศยานหลกทใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ในการใหบรการของพนกงานภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน)

1.3.2 ตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร ซงเปนพนกงานบรการภาคพน บรษท การบน ไทย จ ากด (มหาชน) ทปฏบตงาน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม โดยวธการสมตวอยางแบบเจาะจง และใชจ านวน 400 คนซงจ านวนนไดจากการใชตารางส าเรจรปของ Yamane (1967)

1.3.3 ตวแปรทเกยวของกบการศกษา ประกอบดวย ตวแปรตาม คอ ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ

Amadeus Altea Reservation System (Altea) ตวแปรอสระ คอ ความพงพอใจของพนกงานภาคพนบรษท การบนไทย จ ากด

(มหาชน) ในการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และดานการสนบสนนจากผบรหาร

1.3.4 สถานทศกษาทผวจยใชเกบรวบรวมขอมล คอ บรเวณผโดยสารขาออก ชน 4 แถว A, B, C, D, E, H และ J ณ ทาอากาศยานสวรรณภม

1.3.5 ระยะเวลาในการศกษา เรมตงแต 1 กนยายน 2557 ถง 28 กมภาพนธ 2558 1.4 ประโยชนทใชในการศกษา บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) สามารถน าผลเรอง ความพงพอใจของพนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ไปใชเปนขอมลในการปรบปรง และการพฒนาประสทธภาพการใหบรการตอผโดยสารของพนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน)

5

1.5 นยามศพทเฉพาะ Amadeus Altea Reservation System (Altea) หมายถง ระบบปฏบตการระบบหนงทถก

คดคน พฒนาและปรบปรงโดยบรษท Amadeus ถอเปนระบบเทคโนโลยททนสมยจากคายบรษท Amadeus เหมาะส าหรบตดตงและใชกบอตสาหกรรมธรกจทางดานการบน โดยสายการบนยกษใหญเกอบทวโลกนยมใชระบบ Amadeus เนองจาก Amadeus เปนระบบทสามารถใชงานไดงาย คลองตว ไมยงยากซบซอน สามารถเชอมตอขอมลของผโดยสารทมอยในฐานขอมลไดอยางรวดเรว ถกตองแมนย า และทวถงในทก ๆ ดาน ตงแตดานการขายตลอดจนตรวจรบบตรโดยสาร

ความพงพอใจ หมายถง ทศนคตทางบวกของบคคลทมตอสงใดสงหนง เปนความรสกหรอทศนคตทดตองานทท าของบคคลทมตองานในทางบวก ความสขของบคคลอนเกดจากการปฏบตงานและไดรบผลเปนทพงพอใจ ท าใหบคคลเกดความกระตอรอรน มความสข ความมงมนทจะท างาน มขวญและมก าลงใจ มความผกพนกบหนวยงาน มความภาคภมใจในความส าเรจของงานทท า และสงเหลานจะสงผลตอประสทธภาพและประสทธผลในการท างานสงผลตอถงความกาวหนาและความส าเรจขององคการอกดวย (ดเรก ฤกษหราย, 2528)

พนกงานภาคพน หมายถง พนกงานภาคพนทกคนของบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) และพนกงานภาคพนทกคนของบรษท วงสแปน เซอรวสเซส จ ากด ทปฏบตงานใหกบสายการบนไทย ในสนามบนสวรรณภม

การตรวจรบบตรโดยสาร หมายถง การตรวจสอบหนงสอเดนทางของผโดยสารทกคน เชน ชอ-นามสกล วนเดอนปเกด เพศ สญชาต วนหมดอายของหนงสอเดนทาง เลขทหนงสอเดนทาง รวมไปถงตรวจสอบเอกสารเขาประเทศปลายทาง และตรวจสอบเอกสารประกอบการเดนทางอน ๆ เพอเปนการแสดงตนและยนยนกอนขนเครอง อกทงยงเปนจดรบกระเปาและสมภาระตาง ๆ ของผโดยสารเพอล าเลยงไปยงเครองบน

ทาอากาศยานสวรรณภม หมายถง ทาอากาศยานแหงหนง มพนทประมาณ 20,000 ไร (8,000 เอเคอร) ตงอยทถนนบางนา-บางปะกง ในเขตต าบลหนองปรอและต าบลราชาเทวะ อ าเภอบางพล จงหวดสมทรปราการ หางจากใจกลางเมองกรงเทพมหานครประมาณ 25 กโลเมตร เปดใหบรการเชงพาณชยเตมรปแบบอยางเปนทางการเมอวนท 28 กนยายน พ.ศ. 2549 รฐบาลไดก าหนดใหทาอากาศยานนานาชาตสวรรณภมเปนทาอากาศยานหลกของประเทศไทยแทนทาอากาศ-ยานดอนเมอง และตงเปาใหเปนศนยกลางการบนในทวปเอเชย อกทงการเนนพฒนาคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานใหไดรบการจดอนดบ 1 ใน 10 ทาอากาศยานทมคณภาพการบรการดทสดในโลกในป พ.ศ. 2553

6

ประสทธภาพ หมายถง การใชทรพยากรในการด าเนนการใด ๆ กตามโดยมสงมงหวงถงผลส าเรจ และผลส าเรจนนไดมาโดยการใชทรพยากรนอยทสด และการด าเนนการเปนไปอยางประหยด ไมวาจะเปนระยะเวลา ทรพยากร แรงงาน รวมทงสงตาง ๆ ทตองใชในการด าเนนการนน ๆ ใหเปนผลส าเรจ และถกตอง

การใหบรการ หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการในการด าเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกร เพอตอบสนองความตองการของบคคลอนใหไดรบความสข และความสะดวกสบายหรอเกดความพงพอใจจากผลของการกระท านน โดยมลกษณะเฉพาะของตวเอง ไมสามารถจบตองได ไมสามารถครอบครองเปนเจาของในรปธรรมและไมจ าเปนตองรวมอยกบสนคาหรอผลตภณฑ อน ๆ ทงยงเกดจากความเอออาทร มน าใจ ไมตร เปยมดวยความปรารถนาด ชวยเหลอเกอกลใหความสะดวกรวดเรว ใหความเปนธรรมและความเสมอภาค (ไพรพนา ศรเสน, 2544)

บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) หมายถง บรษททประกอบกจการธรกจการบนแหงหนง ซงเปนรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงคมนาคม และเปนบรษทมหาชนจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย ตงแตป พ.ศ. 2534 โดยมกระทรวงการคลงเปนผถอหนใหญเกนกวารอยละ 50 ด าเนนธรกจสายการบนทใหการบรการขนสงผโดยสาร สนคา พสดภณฑ และไปรษณยภณฑ โดยท าการขนสงเชอมโยงเมองหลกของประเทศไทยไปยงเมองตาง ๆ ทวโลก ทงแบบเทยวบนประจ า เทยวบนเชาเหมาล า และสงผานเครอขายพนธมตรการบน โดยมทาอากาศยานสวรรณภมเปนศนยกลางเครอขายเสนทางการบน

ผรบบรการ หมายถง ผโดยสารทใชบรการสายการบนไทยทกคนทงชาวไทยและชาวตางชาต รวมไปถงเจาหนาทของบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทเขามารบบรการโดยตรงกบทางสายการบนไทย

บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

บทนเปนการน าเสนอ แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของกบตวแปรของการศกษาซงผวจย

ไดท าการสบคน จากเอกสารทางวชาการและงานวจยจากแหลงตางๆ เพอน ามาก าหนดสมมตฐาน โดยแบงเนอหาของบทนเปน 4 สวน คอ

1) แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรอง ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน

2) แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรอง ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร

3) งานวจยทเกยวของซงประกอบดวยงานวจยทเกยวกบเรอง ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร

4) สมมตฐานและกรอบแนวความคด รายละเอยดในแตละสวนทกลาวมาขางตน มสาระส าคญดงน

2.1 แนวคดและทฤษฎของความพงพอใจ ความหมายของความพงพอใจ ความพงพอใจ (Satisfaction) มผใหความหมายของความพงพอใจไวหลายความหมาย ดงน พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน (2542) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา พงพอใจ

หมายถง รก ชอบใจ พงใจ พอใจ ชอบใจตอบคคล องคกร หรอสงใดสงหนง กาญจน เรองมนตร (2543) ใหความหมายวา ความพงพอใจเปนความรสก เชน ความรสกรก

ความรสกชอบ ภมใจ สขใจ เตมท ยนด ประทบใจ เหนดวย อนจะมผลใหเกดความพงพอใจในการกระท ากจกรรมตาง ๆ มการเสยสละ อทศแรงกาย แรงใจ และสตปญญาใหแกงานอยางแทจรง วรฬ พรรณเทว (2542) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกภายในจตใจของมนษยทไมเหมอนกน ขนอยกบแตละบคคลวาจะมความคาดหมายกบสงหนงสงใดอยางไร ถาคาดหวงหรอมความตงใจมากและไดรบการตอบสนองดวยดจะมความพงพอใจมากแตในทางตรงกนขามอาจผดหวงหรอไมพงพอใจเปนอยางยง เมอไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงไวทงนขนอยกบสงทตงใจไววาจะมมากหรอนอย

ฉตรชย คงสข (2535) กลาววา ความพงพอใจหมายถงความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงหนงหรอปจจยตาง ๆ ทเกยวของ ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบ

8

การตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขน หากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบการตอบสนอง กาญจนา อรณสขรจ (2546) กลาววา ความพงพอใจของมนษยเปนการแสดงออกทางพฤตกรรมทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราจะทราบวาบคคลมความพงพอใจหรอไม สามารถสงเกตโดยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอนและตองมสงเราทตรงตอความตองการของบคคล จงจะท าใหบคคลเกดความพงพอใจ ดงนนการสงเราจงเปนแรงจงใจของบคคลนนใหเกดความพงพอใจในงานนน

นภารตน เสอจงพร (2544) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกทางบวกความรสกทางลบและความสขทมความสมพนธกนอยางซบซอน โดยความพงพอใจจะเกดขนเมอความรสกทางบวกมากกวาทางลบ

จากนยามดงกลาวสรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทด ความรสกรก ชอบในสงทสอดคลองกบความตองการของตนเอง ความพงพอใจกอใหเกดความรวมมอรวมใจ ความเขาใจอนดตอกน และปจจยส าคญประการหนงทชวยใหการด าเนนงานประสบความส าเรจ ความรสกนจะชวยชกจงใจ ใหเกดความรกในงานโดยเฉพาะเมอบคคลนนไดมสวนรวมในนโยบาย วตถของการท างานในองคการ ซงท าใหมความรสกภาคภมใจ มความกระตอรอรน มความรสกมนคง และมความมงมนทจะอทศตนและทมเทใหกบการท างานอยางเตมท แลวงานทกอยางจะด าเนนไปอยางมประสทธภาพและบรรลเปาหมายทตงไว

2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณสมบตของการใชงานสารสนเทศ

การพจารณาวาคณสมบตของการใชงานสารสนเทศทดควรจะมลกษณะอยางไร หรอมคณสมบตประการใดนน มผก าหนดคณสมบตของการใชงานสารสนเทศทดไวหลายทาน ดงน

อ ารง จนทวานช, ภานรตน รตนาภาส และเจษฎ อนรรฆมงคล (2530) ไดกลาวถงคณสมบตของการใชงานสารสนเทศทดไว 3 ประการ คอ

1) การทนตอเวลา สารสนเทศทดตองทนตอการใชประโยชนกลาวคอ ตองไมชาจนไมสามารถจะบอกถงสถานการณ หรอแนวโนมของการเกดเหตการณได แตไมไดหมายถงวาจะตองจดท ารายงานทกครงทเกบขอมลมาได ควรจะรวบรวมเปนงวด ๆ และท ารายงานประจ างวด ชวงเวลาทเหมาะสมของการจดท าสารสนเทศและรายงานสารสนเทศจงเปนสงทแตละองคการควรพจารณาใหด

2) การตรงตอความตองการ สารสนเทศทดตองมคณสมบตในการสอความหมาย ความร ความเขาใจ ใหเกดการปฏบตไดถกตอง เชน รายงานตาง ๆ ซงครงหนงเคยมคาตอการบรหาร แตในปจจบนไมเปนสารสนเทศทตรงตอความตองการของผบรหารแลวกไมควรน ามาใชงานอกตอไป

9

3) ความถกตอง คณสมบตขอนแสดงคณคาและคณประโยชนของสารสนเทศ ซงนบวามความส าคญมาก เพราะแมวาสารสนเทศนนจะตรงเวลาความตองการและสามารถผลตไดทนตอเวลา แตถาขาดความถกตองแลวจะใชประโยชนไมได เพราะจะน าไปสการตดสนใจทผดพลาด และเกดผลเสยตอองคการได ความไมถกตองของสารสนเทศอาจมสาเหตจากการออกแบบระบบผดพลาด การเตรยมขอมลผดพลาดหรอการควบคมเครองจกรไมถกวธซงมสาเหตมาจากคนและเครองจกร กลยา นมสกล (2534) ไดจ าแนกคณสมบตของการใชงานสารสนเทศทดไว 7 ประการ คอ 1) ความเปนปจจบน (Current) ขอมลมการปรบเปลยนไดเรอย ๆ ตามกาลเวลา เชน ขอมลเกยวกบผลการเรยนในแฟมประวตของนกเรยนจะตองเปลยนไปเรอย ๆ ในแตละภาค ขอมลทตรงกบความเปนจรงในปจจบนจะมคามากกวาขอมลทเปนอดต ระบบขอมลสารสนเทศทดจะตองสามารถยดหยนใหมการปรบเปลยนคาใหเปนปจจบนหรอคงคาเกาเพอประโยชนการใชงานทตาง ๆ กน 2) การทนเวลา (Timely) สารสนเทศทมคณคาทางเวลาเขามาเกยวของ ถาไมไดรบสารสนเทศในเวลาทตองการ อาจจะเกดการสญเสยโอกาสทไมสามารถจะกลบมาใหมไดอก ระบบขอมลสารสนเทศทมประสทธภาพคอระบบจะตองจดสรรใหไดสารสนเทศเมอผใชประสงคจะใชเวลาในเวลาทตองการ 3) การตรงตอความตองการของผใช (Relevant) เปนขอมลทจ าเปนตอการใชและมประโยชนตอการตดสนใจในเรองตาง ๆ 4) ความสมบรณครบถวน (Completeness) คอ ใหขอเทจจรงมความครบถวนของขอมลไมขาดสวนใดสวนหนงไป

5) ความถกตองแมนย า (Accuracy) คณสมบตทแสดงถงคณคาและประโยชนของสารสนเทศทนบวาส าคญมาก เพราะแมนสารสนเทศนนตรงตอความตองการและผลตไดทนเวลาแตขาดความถกตองแลวกหาประโยชนไมไดเลย

6) ความสม าเสมออยางตอเนอง (Consistent) มหลายกรณทสารสนเทศกอใหเกดความขดแยง ขอมลทจดเกบหลาย ๆ ทอาจไมตรงกน วธการประเมนผลทตางกน อาจท าใหผลลพธเกดการคลาดเคลอนได จดมงหมายของระบบขอมลสารสนเทศขอหนงคอ พยายามท าใหเกดขอขดแยงนอยทสด มความคงทมากทสดเทาทจะท าได 7) การน าเสนอรปแบบทมประโยชน (Presented In Usable Form) ถารปแบบ การน าเสนอสารสนเทศผใชน าไปใชประโยชนไดไมเตมท ระบบดงกลาวกจะมคานอย ระบบขอมลสารสนเทศทมประสทธภาพคอระบบทมความยดหยนในการน าเสนอสารสนเทศใหผทตองการใชสารสนเทศนน ๆ

10

จราภรณ รกษาแกว (2538) ไดกลาวถง คณสมบตของการใชงานสารสนเทศทดม 5 ประการ คอ

1) ความถกตอง ความถกตองในทน หมายถง สารสนเทศทผลตขนมานนจะตองมระดบความถกตองเปนทยอมรบไดและยงมความถกตองมากเทาใดกยงเปนสารสนเทศทมคณคายงส าหรบผบรหารมากขน

2) ความทนตอการใชงาน สารสนเทศทดนนมความถกตองอยางเดยวอาจจะไมเพยงพอ แตตองใหทนตอการใชประโยชนดวย การทจะบอกวาสารสนเทศทไดมาอยางรวดเรวแตไมสามารถบอกไดวาควรจะเรวเทาใด ทงนขนอยกบความพอใจของผใชในแตละสถานการณ

3) ความสมบรณ ไดมาจากการรวบรวมขอเทจจรง หรอขอมลทมอยอยางกระจดกระจายในองคกรใหไดปรมาณเพยงพอตอการผลตสารสนเทศนน

4) ความกะทดรดและไดใจความสมบรณในตวเอง แสดงสาระส าคญตาง ๆ ตามทผบรหารตองการไดครบถวน

5) ตรงกบความตองการทสามารถสอความหมายใหเกดการกระท า ความร และความเขาใจตอผบรหาร ดงนนถาหากรายงานตาง ๆ ซงครงหนงเคยมคาตอผบรหาร แตในปจจบนไมเปนสารสนเทศทตรงตอความตองการของผบรหารแลว สารสนเทศนนกไมจ าเปนจะตองน ามาใชอกตอไป

นอกจากน ยงกลาวอกวา คณสมบตของสารสนเทศทแตกตางกนไปตามลกษณะของงาน ท าใหมคณสมบตแอบแฝง ซงไดแก

1) ความละเอยดแมนย า คอ สารสนเทศจะตองมความละเอยดแมนย าในการวดขอมล ใหความเชอถอไดสง มรายละเอยดของขอมล และแหลงทมาของขอมลทถกตอง

2) คณสมบตเชงปรมาณ คอ ความสามารถทจะแสดงออกมาในรปของตวเลขได และสามารถเปรยบเทยบในเชงปรมาณได

3) ความยอมรบได คอ ระดบความยอมรบไดของกลมผใชสารสนเทศอยางเดยวกน สารสนเทศควรมลกษณะเดยวกนในกลมผใชงาน หรอใกลเคยงกนโดยสามารถใชรวมกนได เชน การใชเครองมอเพอวดคณภาพการผลตสนคา เครองมอดงกลาวจะตองเปนทยอมรบไดวาสามารถวดคาของคณภาพไดอยางถกตอง

4) การใชไดงาย คอ ความสามารถน าไปใชงานไดงาย สะดวกและรวดเรว ทงในสวนของผบรหารและผปฏบตงาน

5) ความไมล าอยง ซงหมายถง ไมเปนสารสนเทศทมจดประสงคทจะปกปดขอเทจจรงบางอยาง ซงท าใหผใชเขาใจผดไปจากความเปนจรง หรอแสดงขอมลทผดจากความเปนจรง

6) ความชดเจน ซงหมายถง สารสนเทศจะตองมความคลมเครอนอยทสด สามารถท าความเขาใจไดงาย

11

เกรยงศกด พราวศร (2544) ไดกลาวถงการใชงานสารสนเทศทมคณภาพ จะตองมคณสมบต 3 ประการ คอ

1) ความถกตอง มความถกตองสมบรณมากทสด เพอเปนสารสนเทศทมคณคา ส าหรบการบรหารงานของผบรหาร

2) การตรงกบความตองการ สารสนเทศจะตองตรงเรองทตองการใช โดยมรายละเอยดเหมาะสมชดเจนและเพยงพอ

3) การทนตอการใชงาน สารสนเทศจะตองรวดเรวทนเวลาและการใชงาน การจดเตรยมสารสนเทศใหทนตอการใชงานอาจเตรยมได 2 ลกษณะ คอ จดท าลวงหนากบการจดท าตามก าหนดเวลาทเหตการณนน ๆ ก าลงเกดขน การจดท าสารสนเทศจะตองมความยดหยน สามารถรองรบความจ าเปนเรงดวนในการใชได

ประพนธ เจยรกล (2524) ชมพล ศฤงคารศร (2538) และเกรยงไกร จนทโรทย (2542) ไดก าหนดคณสมบตทดของการใชงานสารสนเทศไวเหมอนกน 3 ประการ คอ

1) ความเทยงตรง (Accuracy) สารสนเทศขององคการทดจะตองมความเทยงตรงและเชอถอได โดยไมใหมความคลาดเคลอนหรอมความคลาดเคลอนนอยทสด ดงนนประสทธผลของการตดสนใจจงขนอยกบความถกตองหรอความเทยงตรง ยอมสงผลกระทบท าใหการตดสนใจมความผดพลาดตามไปดวย

2) การทนตอความตองการใช (Timeliness) นอกเหนอจากสารสนเทศขององคการจะตองมความเทยงตรงหรอความถกตองแลว ยงจะตองมคณสมบตของการทสามารถน าสารสนเทศมาใชไดทนทเมอตองการใชขอมล หรอเพอการตดสนใจ ทงนเนองจากเหตการณตาง ๆ ทางการบรหารทงภายในและภายนอกองคการมการเคลอนไหวเปลยนแปลงอยางรวดเรว โดยเฉพาะสารสนเทศดานการขาย การผลต ตลอดจนดานการเงน ถาผบรหารไดรบมาลาชา กจะสงผลกระทบตอประสทธภาพและประสทธผลของการตดสนใจ หรอการด าเนนงานของผบรหารทจะลดลงตามไปดวย

3) การสอดคลองกบความตองการของผใช (Relevancy) สารสนเทศขององคการทดจะตองมคณลกษณะทส าคญอกประการหนงกคอ จะตองตอบสนองตอความตองการของผใชทจะน าไปใชในการตดสนใจได ดงนนในการทองคการจะออกแบบและพฒนาระบบสารสนเทศในองคการนน การสอบถามความตองการของสารสนเทศทผใชตองการเปนปจจยทมความส าคญอยางมาก เชน สนเทศในการบรหารการผลต การตลาด และการบรหารทรพยากรมนษย เปนตน ออมทพย ขานฤทธ (2539) ไดกลาววา สารสนเทศทดควรมคณสมบต 4 ประการ คอ

1) ความถกตอง (Accuracy) สารสนเทศทดตองถกตอง แมนย า เชอถอได ขนอยกบการตดสนใจ เชน บญชถอจายตองการความถกตองสง

12

2) ความทนเวลา (Timeliness) หมายถง ขอมลททนสมยทนเหตการณ ซงแตกตางตามการใชงาน 3) ความสมพนธตอปญหา (Relevancy) หมายถง ความสมพนธของสารสนเทศทสมพนธกบปญหา หรอเรองทตองการตดสนใจ 4) ความสมบรณของสารสนเทศ (Completeness) หมายถง ความครบถวนของขอมลสารสนเทศในเรองทจะแกไขปญหาหรอการตดสนใจ ซงความสมบรณของสารสนเทศมใชการเกบขอมลไวจ านวนมาก หากแตอยทการเกบสารสนเทศวาครอบคลมเรองทตดสนใจหรอไม

Burch และ Strater (1979) กลาววาสารสนเทศทดมคณสมบต 10 ประการดงน 1) ใชไดงาย รวดเรว (Accessibility) หมายถง ความสะดวก รวดเรว ในการเลอกใช 2) มความครอบคลม (Comprehensiveness) หมายถง มปรมาณทเพยงพอ 3) มความแมนย า (Accuracy) หมายถง มความคลาดเคลอนจากขอเทจจรงในระดบต า 4) มความเหมาะสม (Appropriateness) หมายถง มความสมพนธทเกยวของ

(Relevanence) กบเรองทก าลงพจารณาในการตดสนใจ 5) มความทนตอเวลา (Timeliness) หมายถง ใชชวงเวลาสนในการจดเตรยมขอมลตงแตสง

ทน าเขา (Input) การประมวลผล (Processing) และผลลพธหรอการรายงาน (Output) 6) มความชดเจน (Clearity) หมายถง ไมมความหมายก ากวม (Ambiguity) ไมจ าเปนตอง

ตความหรอทบทวนความผดพลาดใหมอก 7) มความยดหยน (Flexibility) หมายถง สามารถปรบปรงใหใชไดกบผใชหลายคน และ

หลายสถานการณ 8) สามารถตรวจสอบได (Verification) สามารถตรวจสอบความถกตองในเรองเดยวกนจาก

ผใชสารสนเทศหลาย ๆ คน 9) ไมล าเอยง (Free From Bias) ไมมความตงใจเปลยนหรอปรบปรง สารสนเทศใหมอทธพล

ตอการสรปของผรบเหตการณ ทเกดขนการจดเตรยมสารสนเทศใหทนตอเวลาทตองการใชอาจมได 2 ลกษณะ คอ การจดท าสารสนเทศลวงหนา ตามก าหนดเวลาทเหตการณจะเกดในอนาคต และจดท าสารสนเทศอยางรวดเรวเพอน าไปใชในเหตการณทก าลงเกดขน

10) ไดจากสภาพปกต (Quantifiable) เปนสารสนเทศ ทผลตจากกระบวนสารสนเทศทเปนทางการ (From Information System) ไมใชไดจากขาวลอซบซบนนทา สรปไดวา คณสมบตทดของการใชงานสารสนเทศจะตองมคณภาพ ทงดานความถกตองสมบรณครบถวน มความชดเจน ครอบคลม เชอถอได ไมล าเอยง มความเปนปจจบน ทนตอการใชงาน ตรงตอความตองการของผใช สามารถน าเสนอรปแบบทมประโยชนไดอยางเตมท มความยดหยนและสม าเสมออยางตอเนอง ซงคณสมบตของการใชงานสารสนเทศนจะมสวนชวยใหขอมลท

13

ไดรบออกมาสามารถน าไปตดสนใจและ/ หรอพฒนาในการก าหนดนโยบาย เพอการบรหารธรกจอยางมประสทธภาพ และพฒนาใหเกดคณภาพอยางตอเนองตอไป 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการสนบสนนจากผบรหาร

ความหมายของการสนบสนนจากผบรหาร Eisenberger, Huntington, Hutchison และ Sowa (1986) ใหความหมายวา การ

สนบสนนจากผบรหารเปนความเชอของพนกงานวา ผบรหารไดมองเหนคณคาในการทมเทท างานของพนกงาน ผบรหารแสดงความหวงใย ตองการใหพนกงานมความเปนอยทด ซงพนกงานจะรบรสงเหลานไดจากผลการตอบแทนทไดรบจากการปฏบตงานใหกบองคกร ไมวาจะเปนการไดรบเงนเดอนหรอผลตอบแทนเพมขน การไดเลอนต าแหนง รวมถงการไดรบในสงทเปนรปธรรม เชน สงอ านวยความสะดวกในการปฏบตงาน สวสดการตาง ๆ หรอสงทเปนนามธรรม เชน วฒนธรรมองคกรหรอการสรางคานยมทสงเสรมใหคนในองคกรเกดความรวมมอกน เพอใหองคกรบรรลเปาหมาย และไดรบการยอมรบ

Rhodes, Eisenberger และ Armeli (2001) ไดเพมเตมความหมายของการสนบสนนจากผบรหารวา เปนความเชอ ความรสกของพนกงานจากประสบการณทไดรบจากการท างาน วาผบรหารเปนเสมอนบคคลทมความเมตตากรณาหรอเปนบคคลทมความโหดราย โดยพจารณาจากนโยบาย บรรทดฐานกระบวนการ และการกระท าขององคกรซงสงผลกระทบตอพนกงาน การสนบสนนจากผบรหารสามารถตอบสนองความตองการทางจตสงคมของพนกงาน ท าใหรสกวาผบรหารเปนทพงได และพรอมทจะด าเนนการในดานตาง ๆ เพอใหความชวยเหลอเมอพนกงานตองการ

Lamstro (2002) ใหความหมายวา การสนบสนนจากผบรหาร หมายถง พฤตกรรมของผบรหารทไดใหการสนบสนน การจดบรรยากาศองคกรทเออและสะดวกตอการท างานของพนกงาน โดยทพนกงานประเมนการสนบสนนจากผบรหารไดจากการปฏบตตอพนกงานขององคกรผานตวแทนหรอนโยบายของผบรหาร

Wayne, Shore, Bommer และ Tetrick (2003) ใหความหาย การสนบสนนจากผบรหารวา เปนความเชอของพนกงานวาองคกรใหผลตอบแทนหรอรางวลทเหมาะสมแกพนกงาน ท าใหพนกงานเกดพฤตกรรมตอบแทนคนแกองคกรดวยการทมเทท างานใหกบองคกรอยางเตมท

จนทรพา ทดภธร (2543) ใหความหมาย การสนบสนนจากผบรหารวา เปนการสนบสนนจากองคกรในดานตาง ๆ 5 ดาน ไดแก ดานผลตอบแทน ดานโอกาสกาวหนา ดานความมนคงในการท างาน ดานจตวทยาสงคม และดานสภาพการท างาน

14

เปรมจตร คลายเพชร (2548) ใหความหมาย การสนบสนนจากผบรหารวา หมายถง ความคดเหนของพนกงานจากประสบการณทไดรบจากการท างานภายในองคกรวา องคกรใหคณคา ใหการยอมรบและเหนความส าคญในการทมเทท างาน มความหวงใย และมความผกพนตอพนกงาน โดยการใหการสนบสนนการท างานในดานตาง ๆ ผานนโยบายและตวแทนองคกร เพอใหพนกงานมความเปนอยในการท างานทด

Eisenberger และคณะ (1986) เสนอวา การสนบสนนจากผบรหาร เกดจากการพจารณาของพนกงานวาองคกรเปนเสมอนบคคล การกระท าตาง ๆ ทถกกระท าโดยตวแทนขององคกร จะถกมองวาเปนความตงใจขององคกรมากกวาเปนการกระท าของตวแทนเอง การพจารณาวาองคกรเปนเสมอนบคคลนน พนกงานจะพจารณาจากการกระท าของตวแทนองคกรวาเปนสงทแสดงถงองคกรวาเปนเหมอนบคคลทมลกษณะใจดมเมตตากรณาหรอมเจตนาราย

Eisenberger และคณะ (1986) ยงไดพฒนาแบบส ารวจการสนบสนนจากผบรหาร เพอศกษาความเชอโดยรวมของพนกงานตอการปฏบตตาง ๆ ทพนกงานไดรบวา ผบรหารไดมองเหนคณคา ใหความส าคญในการปฏบตงานใหกบองคกร และหวงใยสวสดภาพของพนกงาน การศกษาพบวา การสนบสนนจากผบรหารไดรบอทธพลจากความถ ระดบ และความจรงใจของการไดรบการยอมรบและยกยองจากผบรหารหรอตวแทนองคกร นอกจากนรางวล เชน คาตอบแทน ระดบต าแหนงงาน การเพมคางาน และอทธพลกฎระเบยบองคกรจะมผลตอการสนบสนนจากผบรหาร ซงการสนบสนนจากผบรหารจะสะทอนถงคณภาพความสมพนธระหวางพนกงานกบผบรหาร หากพนกงานรบรวาไดรบการสนบสนนจากผบรหารกจะประเมนองคกรในทางบวก มความผกพนในการท างานใหกบองคกรเปนการแลกเปลยน พนกงานจะมความพอใจทจะมสมพนธในการจางงานกบองคกรตอไป

Rhoddes และ Eisenberger (2002) ไดกลาวถง กระบวนการทางจตใจซงเปนผลจากการสนบสนนจากผบรหาร ดงน

1) จากบรรทดฐานของการแลกเปลยนคาตอบแทน (Reciprocity Norm) การสนบสนนจากผบรหาร จะสรางความรสกตอบแทนทจะหวงใยเกยวกบสวสดภาพขององคกร และมพฤตกรรมชวยเหลอเพอใหองคกรบรรลวตถประสงคทตงไว

2) ความหวงใย การใหการยอมรบ การเคารพ โดยการสนบสนนจากผบรหารจะสนองความตองการทางสงคมของพนกงาน ท าใหพนกงานเขารวมเปนสมาชกองคกร และมบทบาททางสงคมในองคกร

3) การรบรการสนบสนนจากผบรหารจะสงเสรมความคดของพนกงานทวาผบรหารตระหนกรและใหรางวลเพอเพมผลการปฏบตงาน

15

จากความหมายขางตน สรปไดวา การสนบสนนจากผบรหาร หมายถง ความคด ความเชอ หรอความรสกของพนกงานซงเกดจากประสบการณในการท างานวา ผบรหารไดใหความส าคญและเหนคณคาในการท างานของพนกงาน มนโยบายทสนบสนนการท างานและพรอมทจะชวยเหลอดวยวธตาง ๆ เมอพนกงานตองการ

กระบวนการทางจตทเกดขนกบพนกงานดงกลาวขางตนจะสงผลดตอทงสองฝาย คอ พนกงานมความพงพอใจในงานเพมขนและมอารมณทางบวกมากขน และฝายผบรหาร คอ พนกงานมความผกพนตอฝายบรหารสงขน การปฏบตงานดขน และลดอตราการลาออกของพนกงาน

องคประกอบของการสนบสนนจากผบรหาร เปรมจตร คลายเพชร (2548) ไดเสนอองคประกอบของการการสนบสนนจากผบรหาร โดย

แบงออกเปน 5 ดาน ดงน 1) การสนบสนนจากผบรหารดานผลตอบแทนและสวสดการ หมายถง คาตอบแทน

เงนเดอน นโยบายและสวสดการตาง ๆ ทไดรบจากองคกร เพอคณภาพชวตทดของพนกงานในองคกรและครอบครว

2) การสนบสนนจากผบรหารดานความรในงานและโอกาสกาวหนา หมายถงวา ผบรหารใหโอกาสแกแกพนกงานในการเลอนขนเลอนต าแหนง ความกาวหนาตามสายงาน การจดใหมการศกษาอบรม เพอเพมพนความรทกษะ ความสามารถตาง ๆ ทเกยวของและเปนประโยชนแกการท างาน และความกาวหนาในสายอาชพ

3) การสนบสนนจากผบรหารดานความมนคงในการท างาน หมายถงวา ผบรหารใหโอกาสและจะยงคงจางพนกงานใหท างานตอไป ไมปลดออกหรอเลกจาง

4) การสนบสนนจากผบรหารดานจตอารมณ หมายถง ผบรหารไดใหการยอมรบ ใหความส าคญและเหนคณคา ยกยองใหเกยรตพนกงาน เมอเขาท างานประสบความส าเรจ และใหพนกงานไดมสวนรวมในการท างานในองคกร ตลอดจนเขาใจ เหนใจเมอพนกงานตดสนใจหรอท างานผดพลาด

5) การสนบสนนจากผบรหารดานการปฏบตงาน หมายถงวา ฝายบรหารและผบงคบบญชาใหการสงเสรมสนบสนน สอนงาน ใหความไววางใจ และใหความชวยเหลอแกพนกงานเมอมปญหา เพอใหพนกงานสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ และจดใหมสงอ านวยความสะดวกในองคกร เชน เครองมอ วสด อปกรณตาง ๆ เพอใหพนกงานสามารถท างานไดอยางสะดวกสบาย และสรางบรรยากาศการท างานทด นาพงพอใจและปลอดภย

16

2.4 แนวคดเกยวกบประสทธภาพในการบรการ ความหมายของประสทธภาพ โดยทวไปแลว ประสทธภาพ (Efficiency) ในการปฏบตงานมกจะแยกไมออกกบ ประสทธผล

(Effectiveness) ในการปฏบตงานเพราะการปฏบตงานนนจะมประสทธภาพไมได ถาหากวาการปฏบตงานนนไมมประสทธผล ซงหมายความวาการปฏบตงานจะไมบรรลเปาหมายหรอวตลประสงคทไดก าหนดไว แตในขณะเดยวกน การปฏบตงานทมประสทธผลกไมจ าเปนวาการปฏบตงานนนจะตองมประสทธภาพเสมอไป เพราะวา ความหมายโดยตรงของประสทธภาพนนมผกลาวไวหลายทานดวยกน ดงน

สถต ค าลาเลยง (2544) ไดใหทรรศนะเกยวกบประสทธภาพ (Efficiency) หมายถง ผลการปฏบตงานทกอใหเกดความพงพอใจแกมวลมนษย และไดรบผลก าไรจากการปฏบตงานนน (Human Satisfaction And Benefit Produced) ซงความพงพอใจ หมายถง ความพงพอใจในการบรการใหกบประชาชน โดยพจารณาจาก

1) การใหบรการอยางเทาเทยม (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงาน ทมฐานคตทวาทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกน ในทกแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานใหบรการเดยวกน

2) การใหบรการอยางรวดเรวและทนเวลา (Timely Service) หมายถง ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานจะถอวาไมมประสทธผลเลยถาไมมการตรงตอเวลา ซงจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน

3) การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะมจ านวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The Right at the Geographical)

4) การใหบรการอยางกาวหนา (Progression Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนงคอการเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขน โดยใชทรพยากรเทาเดม

ถาจะพจารณาวางานใดจะมประสทธภาพสงสดนน ใหดความสมพนธระหวางปจจยน าเขา (Input) กบผลผลต (Output) ทไดรบ เพราะฉะนนตามทรรศนะนจงหมายถง ผลผลตลบดวยปจจยน าเขา และถาเปนการบรหารราชการ องคกร ของรฐกบวกความพงพอใจของผรบบรการ (Satisfaction) เขาไปดวยซงอาจเขยนเปนสตรไดดงน

17

E = (O-I) + S E = Efficiency คอ ประสทธภาพของงาน O = Output คอ ผลผลตหรองานทไดรบออกมา I = Input คอ ปจจยน าเขาหรอทรพยากร S = Satisfaction คอ ความพงพอใจของผรบบรการ

คฑาวธ พรหมายน (2545) ไดกลาวถง แนวคดของ Harring Emerson ทเสนอแนวความคดเกยวกบหลกการท างานใหม ประสทธภาพในหนงสอ “The Twelve Principles of Efficiency” ซงไดรบการยกยอง และกลาวขานกนมาก หลก 12 ประการมดงน

1) ท าความเขาใจและก าหนดแนวคดในการท างานใหกระจาง 2) ใชหลกสามญส านกในการพจารณาความนาจะเปนไปไดของงาน 3) ค าปรกษาแนะน าตองสมบรณและถกตอง 4) รกษาระเบยบวนยในการท างาน 5) ปฏบตงานดวยความยตธรรม 6) การท างานตองเชอถอไดมความฉบพลน มสมรรถภาพและมการลงทะเบยน ไว

เปนหลกฐาน 7) งานควรมลกษณะแจงใหทราบถงการด าเนนงานอยางทวถง 8) งานเสรจทนเวลา 9) ผลงานไดมาตรฐาน 10) การด าเนนงานสามารถยดเปนมาตรฐานได 11) ก าหนดมาตรฐานทสามารถใชเปนเครองมอในการแกสอนงานได 12( ใหบ าเหนจแกงานทด

คฑาวธ พรหมายน (2545) ยงไดเสนอตวแบบจ าลองเกยวกบประสทธภาพขององคกร (Model of Organization Efficiency) โดยกลาววาประสทธภาพขององคการนอกจากจะพจารณาถง ทรพยากร เชน คน เงน วสด ทเปนปจจยน าเขา และผลผลตขององคการ คอ การบรรลเปาหมายแลวองคการในฐานะทเปนองคกรในระบบเปด (Open System) ยงมปจจย ประกอบอกดงแบบจ าลองในรปสมมตฐานซงสามารถสรปไดดงน

1) หากสภาพแวดลอมในการท างานขององคการนน มความซ าซอนต า (Low Task Environment Complexity) หรอมความแนนอน (Certain) มการก าหนดระเบยบปฏบตในการท างานขององคการอยางละเอยดถถวนแลว แนชดวาจะน าไปสความมประสทธภาพขององคการมากกวาองคการทมสภาพแวดลอมในการท างานยงยาก และซบซอนสง (High Task Environment Complexity) หรอมความไมแนนอน (Uncertain)

18

2) การก าหนดระเบยบปฏบตชดเจนเพอเพมผลการท างานทมองเหนไดมผลท าใหประสทธภาพมากขนดวย

3) ผลการท างานทมองเหนไดสมพนธในทางบวกกบประสทธภาพ 4) หากพจารณาควบคกนไปจะปรากฏวาการก าหนดระเบยบปฏบตอยางชดเจน และผลการ

ท างานทสามารถมองเหนไดจะมความสมพนธมากขนตอประสทธภาพมากกวาตวแปรแตละตวตามล าพง

สรปไดวา ประสทธภาพในการปฏบตงานของแตละบคคลเกดจากสภาพภมหลงของแตละคนทไมเหมอนกน สภาพรางกาย จตใจ การศกษา ความรความสามารถ ความถนดตาง ๆ โดยมปจจยสนบสนนใหเกดความแตกตางจากการประเมนของผบงคบบญชาแลวใหคะแนนออกมาในระดบต า ปานกลาง และระดบสง ซงมผลตอการปรบเปลยนวธการท างานใหขาราชการผนนมประสทธภาพในการปฏบตงานทมากขนเรอย ๆ

จจยในการปฏบตงานใหมประสทธภาพ ปจจยส าคญในการปฏบตงานใหมประสทธภาพนน สมยศ นาวการ (2544) กลาววาม

ปจจย 7 ประการ ทมอทธพลตอประสทธภาพในการปฏบตงานในองคการ คอ 1) กลยทธ (Strategy) คอ กลยทธเกยวกบการก าหนดภารกจ การพจารณาจดแขงกบ

จดออนภายในองคการ และโอกาสกบอปสรรคภายนอกองคการ 2) โครงสราง (Structures) คอ โครงสรางขององคการทเหมาะสมจะชวยในการปฏบตงาน

ระบบการตดตอสอสาร และอ านาจบงคบบญชาทเชอมตอคนและกลมคนเขาดวยกน เพอท างานรวมกนจนบรรลเปาหมายขององคการ

3) ระบบ (Systems) คอ ระบบขององคการทจะบรรลเปาหมาย โดยการน าปจจยตาง ๆ อนไดแก คน (People) ทรพยากร (Resource) แนวคด (Concept) และกระบวนการ (Process) มาผสมผสานการท างานรวมกนเพอใหบรรลเปาหมายอยางใดอยางหนงตามทไดวางแผนไว โดยภายในระบบอาจประกอบไปดวยระบบยอย (Subsystem) ตาง ๆ ทตองท างานรวมกนเพอใหบรรลวตถประสงคเดยวกน

4) แบบ (Styles) คอ ลกษณะเฉพาะตวของการบรหาร หรอสงทปฏบตหรกระท าอยเปนประจ าหรอคอนขางประจ า เพอใหบรรลไปในทศทางเดยวกนจนบรรลเปาหมายขององคการ

5) บคลากร (Staff) คอ ผรวมองคการ หรอผขบเคลอนองคการใหไปในทศทางเดยวกนจนบรรลผลส าเรจ

6) ความสามารถ (Skill) หมายถง ความชดเจน และความช านช านาญในเรองใดเรองหนง ซงบคคลสามารถสรางขนไดจากการเรยนร

19

7) คานยม (Shared Values) คอ คานยมรวมของคนในองคการ หรอสงทสงคมถอวามคาพงปรารถนา ตองการใหเปนเปาหมายของสงคมและปลกฝงใหสมาชกของสงคมยดถอเปนเปาหมายในการด าเนนชวตควรหลกเลยง เชน ความยากจน สงมคณคา นาปรารถนา หรอน าความสขมาใหมทงเปนวตถและไมเปนวตถ 2.5 งานวจยทเกยวของ วสนต เรอนทอง (2551) ไดท าการศกษาเกยวกบความพงพอใจของพนกงานทมตอการใชงานระบบ SAP โดยพบวา พนกงานสวนใหญมทกษะและความรความเขาใจในการใชงานระบบอยในระดบกลาง มระดบของทศนคตและความพงพอใจคอนขางสง โดยมปจจยทสงผลตอความแตกตางของความพงพอใจในการใชงานระบบ เชน อาย ระดบการศกษา ต าแหนง แผนก รวมถงระบบงาน อยางไรกด เมอเทยบกบความสมพนธใน 3 ดาน คอ ทกษะ ความร และทศนคตแลวพบวาดานทมผลตอความพงพอใจสงสดคอ ทศนคต อารดา จนทรสมบรณ (2553) ไดท าการศกษาและพบวาความพงพอใจของพนกงานโดยรวมอยในระดบปานกลาง โดยมความสมพนธกบปจจยในดานตาง ๆ ทสงเสรมใหเกดความพงพอใจ ไดแก ประโยชนทไดรบจากการใชงานระบบ ความเขากนไดกบคณะท างานของระบบ ความปลอดภยของขอมลในระบบ ความเขากนไดกบองคกร การมสวนรวม การฝกอบรม ความรความเขาใจ และผลงานของระบบ ตามล าดบ เนองจากพนกงานโดยสวนใหญมองเหนถงประโยชนของระบบทท าใหเกดความรวดเรวในการท างาน มการเชอมโยงกนของขอมล เปนขอมลททนสมยอยเสมอ อยางไรกดปญหาเกยวกบการฝกอบรมทไมเพยงพอท าใหขาดความรความเขาใจตอระบบ และปญหาอปกรณเครองคอมพวเตอรทอยในสภาพเกานน มผลตอความพงพอใจของผปฏบตงานอยางมาก 2.6 สมมตฐานและกรอบแนวความคด

2.6.1 สมมตฐาน ผลทไดจากการศกษาตามแนวคดและทฤษฎและงานวจยทเกยวของขางตนสรปไดวา ความ

พงพอใจตอระบบตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตการใชงาน กบความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร สงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ซงการสรปดงกลาวน าไปสสมมตฐานเกยวกบความสมพนธระหวาง ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดาน

20

การสนบสนนจากผบรหารตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ไดวา สมมตฐานท 1 ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงานสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ตวแปรตาม คอ ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ตวแปรอสระ คอ ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน

สมมตฐานท 2 ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ตวแปรตาม คอ ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ตวแปรอสระ คอ ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร

สมมตฐานท 3 ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และ ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) แตกตางกน

ตวแปรตาม คอ ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ตวแปรอสระ คอ ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และ ความพงพอใจตอ ระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการ สนบสนนจากผบรหาร

21

2.6.2 กรอบแนวความคด ความสมพนธระหวาง ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System

(Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ภาพท 2.1: กรอบแนวความคด ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

กรอบแนวคดขางตนแสดงถงความสมพนธระหวาง ความพงพอใจตอระบบ Amadeus

Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร ตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ภายใตแนวความคดเรองความพงพอใจ ของพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2542); กาญจน เรองมนตร (2543); วรฬ พรรณเทว (2542); ฉตรชย คงสข (2535); กาญจนา อรณสขรจ (2546) และนภารตน เสอจงพร (2544) แนวคดเรองคณสมบตของการใชงาน ของอ ารง จนทวานช, ภานรตน รตนาภาส และเจษฎ อนรรฆมงคล (2530); กลยา นมสกล (2534); จราภรณ รกษาแกว (2538); เกรยงศกด พราวศร (2544); ประพนธ เจยรกล (2524); ชมพล ศฤงคารศร (2538); เกรยงไกร จนทโรทย (2542); ออมทพย ขานฤทธ (2539) รวมถง Burch และ Strater (1979);

ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System

(Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน

ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ

Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System

(Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร

22

แนวคดเรองการสนบสนนจากผบรหาร ของ Eisenberger และคณะ (1986); Rhodes และคณะ (2001); Lamstro (2002); Wayne และคณะ (2003); จนทรพา ทดภธร (2543); เปรมจตร คลายเพชร (2548) รวมถง Rhoddes และ Eisenberger (2002) แนวคดเรองประสทธภาพในการบรการ ของสถต ค าลาเกลยง (2544); คฑาวธ พรหมายน (2545) และสมยศ นาวการ (2544) และงานวจยเรองความพงพอใจของพนกงานตอระบบ System Application and Product in Data Processing (SAP) กรณศกษา: การไฟฟาสวนภมภาค เขต 1 (ภาคกลาง) ของวสนต เรอนทอง (2551) และงานวจยเรองปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชงานระบบซอฟตแวรส าเรจรป (ERP-SAP) ของพนกงานบญช การไฟฟาสวนภมภาค (ส านกงานใหญ) ของ อารดา จนทรสมบรณ (2553)

บทท 3 ระเบยบวธวจย

เนอหาของบทนเปนการอธบายถงวธการวจยส าหรบการศกษาในครงน ซงใชรปแบบของการ

วจยเชงปรมาณท ประกอบดวย ประชากรและตวอยาง เครองมอทใชในการศกษา การเกบรวบรวมขอมล การแปรผลขอมล และวธการทางสถตส าหรบใชในการวเคราะหและการทดสอบสมมตฐานเรองความสมพนธระหวางตวแปรทก าหนดขน 3.1 ประชากร และกลมตวอยาง 3.1.1 ประชากร

ประชากรทใชศกษา คอ พนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทปฏบตงาน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ซงการเลอกประชากรกลมดงกลาว เนองจากเปนพนกงานทปฏบตการททาอากาศยานหลกโดยใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ในการใหบรการของพนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) โดยตรง

3.1.2 กลมตวอยาง กลมตวอยางทใชศกษาคอ พนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ท

ปฏบตงาน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม จ านวน 400 คน ผวจยไดก าหนดขนาดตวอยางจ านวนดงกลาวโดยใชตารางของ Yamane (1967) ทระดบความเชอมนรอยละ 95 และคาความคลาดเคลอนทระดบรอยละ ±5 ซงตวอยางทไดนน ผวจยเลอกใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง ผท าวจยไดด าเนนการเกยวกบการเลอกตวอยาง ดงน

1. ก าหนดคณสมบตและจ านวนของกลมประชากรทใชในการศกษา ซงไดแกพนกงานบรการภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทปฏบตงาน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ซงไมสามารถก าหนดจ านวนทแนนอนได

2. ก าหนดขนาดตวอยางจากตารางส าเรจรปและไดจ านวน 400 คน 3. เลอกกลมตวอยางโดยใชวธการสมแบบเจาะจง

24

3.2 ประเภทของขอมล ขอมลทใชในกระบวนการศกษาไดแก การจดท าขอมล การเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล การแปลความและการสรปผล ประกอบดวย

1) ขอมลปฐมภม เปนขอมลทผวจยไดสรางขนเองโดยอาศยเครองมอทมความเหมาะสมส าหรบการเกบรวบรวม ซงในทนไดแก แบบสอบถาม ประกอบดวย 3 สวน ดงนคอ สวนท 1: ค าถามทวไปเกยวกบคณสมบตสวนบคคล

สวนท 2: ค าถามเกยวกบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

สวนท 3: ค าถามเกยวกบประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

2) ขอมลทตยภม เนนขอมลทผวจยเกบรวบรวมมาจากแหลงทสามารถอางองไดและมความนาเชอถอ ไดแก

2.1) ต ารา หนงสอ 2.2) เอกสารเกยวกบงานวจยทผานมาแตมความเกยวของกบงานวจยในครงน 2.3) วารสารและสงพมพทางวชาการทงทใชระบบเอกสารและระบบออนไลน

3.3 เครองมอทใชในการศกษา ผวจยใชแบบสอบถามเปนเครองมอเพอเกบรวบรวมขอมลจากตวอยาง โดยมรายละเอยดเกยวกบการสรางแบบสอบถามเปนขนตอนดงน

1) ทบทวนวตถประสงคของการศกษา และตวแปรทศกษา 2) ศกษาวธการสรางแบบสอบถามจากเอกสาร งานวจย และทฤษฎทเกยวของ 3) สรางแบบสอบถามเพอถามความคดเหนในประเดนตอไปน คอ

3.1) ขอมลทวไปเกยวกบคณสมบตสวนบคคล 3.2) ความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System

(Altea) 3.3) ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ

Amadeus Altea Reservation System (Altea) 4) น าแบบสอบถามทไดสรางขนมาเสนอตออาจารยทปรกษา เพอตรวจสอบเนอหา

และเสนอแนะขอปรบปรงแกไข 5) ท าการปรบปรงแกไขและน าเสนอผทรงคณวฒตรวจสอบเนอหาอกครงหนง 6) ท าการแกไขปรบปรงแบบสอบถามตามขอเสนอแนะใหถกตอง

25

7) น าแบบสอบถามไปทดลองกบตวอยางจ านวน 30 รายเพอหาคาความเชอมนและน าผลทไดเขาปรกษากบอาจารยทปรกษา

8) ท าการปรบปรงแบบสอบถามฉบบสมบรณและน าเสนอใหอาจารยทปรกษาอนมตกอนแจกแบบสอบถาม

9) แจกแบบสอบถามไปยงกลมตวอยาง 3.4 การตรวจสอบเครองมอ 3.4.1 การตรวจสอบเนอหา ผวจยไดน าเสนอแบบสอบถามทไดสรางขนตออาจารยทปรกษาและผทรงคณวฒเพอตรวจสอบความครบถวนและความสอดคลองของเนอหาของแบบสอบถามทตรงกบเรองทจะศกษา 3.4.2 การตรวจสอบความเชอมน ผวจยพจารณาจากคาสมประสทธครอนแบช อลฟา (Cronbach’s Alpha Coefficient) ซงมรายละเอยดดงน

สวนของค าถาม คาอลฟาแสดงความเชอมน กลมทดลอง กลมตวอยาง ความพงพอใจทมตอระบบ 0.913 0.918

Amadeus Altea Reservation System (Altea) ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน 0.961 0.956 ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

รวม 0.930 0.921 ผลการตรวจสอบความเชอมนไดคาความเชอมนของค าถามแตละประเดนและคาความเชอมนรวมอยระหวางคา 0.70 - 1.00 นอกจากนแบบสอบถามทสรางขนยงไดผานการตรวจสอบเนอหาจากผทรงคณวฒเรยบรอยแลว จงไดสรปวาแบบสอบถามทไดสามารถน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลได (Hair, Black, Babin & Anderson, 2010)

26

3.5 องคประกอบของแบบสอบถาม ผท าวจยไดออกแบบสอบถามซงประกอบดวย 3 สวนพรอมกบวธการตอบค าถามดงตอไปน คอ

สวนท 1 เปนค าถามทวไปเกยวกบคณสมบตสวนบคคล ไดแก เพศ ระยะเวลาทปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน สงททคดวาควรปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน และความคาดหวงในการท างานบนภาคพน โดยมลกษณะค าถามเปนค าถามปลายปดแบบใหเลอกค าตอบ

สวนท 2 เปนค าถามเกยวของกบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) โดยมลกษณะเปนค าถามปลายปด ซงประกอบดวยค าตอบยอยทแบงเปน 5 ระดบ โดยใชมาตรวดประมาณคา (Rating Scale) และใหคะแนนแตละระดบตงแตคาคะแนนนอยทสด คอ 1 ถงคาคะแนนมากทสดคอ 5

สวนท 3 เปนค าถามเกยวของกบประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) โดยมลกษณะเปนค าถามปลายปด ซงประกอบดวยค าตอบยอยทแบงเปน 5 ระดบ โดยใชมาตรวดประมาณคา (Rating Scale) และใหคะแนนแตละระดบตงแตคาคะแนนนอยทสด คอ 1 ถงคาคะแนนมากทสดคอ 5 3.6 การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดด าเนนการเกบขอมลตามขนตอนตอไปน คอ

1) ผวจยอธบายรายละเอยดเกยวกบเนอหาภายในแบบสอบถามและวธการตอบแกตวแทนและทมงาน

2) ผวจยหรอตวแทนและทมงาน เขาไปในสถานทตาง ๆ ทตองการศกษาตามทระบไวขางตน 3) ผวจยหรอตวแทนและทมงาน ไดแจกแบบสอบถามใหกลมเปาหมายและรอจนกระทงตอบ

ค าถามครบถวน ซงในระหวางนนถาผตอบมขอสงสยเกยวกบค าถาม ผวจยหรอทมงานจะตอบขอสงสยนน

27

3.7 การแปลผลขอมล ผท าวจยไดก าหนดคาอนตรภาคชน ส าหรบการแปลผลขอมลโดยค านวณคาอนตรภาคชน

เพอก าหนดชวงชน ดวยการใชสตรค านวณและค าอธบายส าหรบแตละชวงชนดงน (Best, 1983)

อนตรภาคชน = คาสงสด – คาต าสด จ านวนชน = 5 – 1 = 0.80 5 ชวงชนของคาคะแนน ค าอธบายส าหรบการแปลผล 1.00 – 1.80 ระดบนอยมาก 1.81 – 2.61 ระดบคอนขางนอย 2.62 – 3.42 ระดบปานกลาง 3.43 – 4.23 ระดบคอนขางมาก 4.24 – 5.00 ระดบมาก 3.8 การวเคราะหมาตรวดขอมล

ในขนตอนนเปนการวเคราะหมาตรวดของขอมลทเกยวของกบตวแปรทงหมดเพอก าหนดคาสถตทเหมาะสมส าหรบการประมวลผล การตความ และการสรปผลการทดสอบสมมตฐานและผลการศกษาของงานวจย การวเคราะหมาตรวดของขอมลซงแบงเปนขอมล มดงน (Best, 1983)

28

ตารางท 3.1: คณสมบตสวนบคคล

ขอมลของแตละตวแปร ประเภทของมาตรวด ลกษณะของการวด

เพศ นามบญญต 1 = เพศชาย 2 = เพศหญง

ระยะเวลาทปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน

จดอนดบ 1 = นอยกวา 1 ป 2 = 1-3 ป 3 = 4-5 ป 4 = 5 ปขนไป

สงทคดวาควรปรบปรง ในสวนของการใหบรกาภาคพน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

นามบญญต 1 = อปกรณในการอ านวยความสะดวกแกผโดยสาร

2 = เพมจ านวนบคลากร 3 = เครองมอและอปกรณตางๆใน

การปฏบตงาน 4 = การประสานงานในหนวยงาน 5 = การฝกอบรมดานการใหบรการ

การใชอปกรณและเครองมอ 6 = อนๆ (โปรดระบ)........................

ความคาดหวงในการ ท างานสวนการบรการภาคพน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

นามบญญต 1 = ผโดยสารมความพงพอใจไมมเรองรองเรยน

2 = มการปรบเปลยนตารางการท างานใหดขน

3 = ความสามารถในการแกปญหาของผโดยสาร

4 = ความเจรญกาวหนาในต าแหนงหนาทของงาน

5 = ผลตอบแทนและสวสดการ 6 = อนๆ (โปรดระบ)........................

29

ตารางท 3.2: ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ขอมลของแตละตวแปร ประเภทของมาตรวด ลกษณะของการวด

ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

อนตรภาค 1 = ส าคญนอยทสด 2 = ส าคญนอย 3 = ส าคญปานกลาง 4 = ส าคญมาก 5 = ส าคญมากทสด

ตารางท 3.3: ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea

Reservation System (Altea)

ขอมลของแตละตวแปร ประเภทของมาตรวด ลกษณะของการวด

ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

อนตรภาค 1 = ส าคญนอยทสด 2 = ส าคญนอย 3 = ส าคญปานกลาง 4 = ส าคญมาก 5 = ส าคญมากทสด

3.9 สถตทใชในการวเคราะห

ผท าวจยไดก าหนดคาสถตส าหรบการวเคราะหขอมลอธบายตวแปรของการศกษาครงนไวดงน คอ

1) สถตเชงพรรณนา ผวจยไดใชสถตเชงพรรณนาส าหรบการอธบายผลการศกษาในเรองตอไปน คอ

1.1) ตวแปรดานคณสมบตสวนบคคล ไดแก เพศ ระยะเวลาทปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน สงททคดวาควรปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน และความคาดหวงในการท างานบนภาคพน ซงเปนขอมลทใชมาตรวดแบบนามบญญตและมาตรวดจดอนดบ เนองจากไมสามารถวดเปนมลคาไดและผวจยตองการบรรยายเพอใหทราบถงจ านวนตวอยางจ าแนกตามคณสมบตเทานน ดงนน สถตทเหมาะสม คอ คาความถ (จ านวน) และคารอยละ (Hair, et al., 2010)

30

1.2) ตวแปรดานความพงพอใจ ไดแก คณสมบตของการใชงาน และการสนบสนนจากผบรหาร เปนขอมลทใชมาตรวดอนตรภาคเนองจากผวจยไดก าหนดคาคะแนนใหแตละระดบ และผวจยตองการทราบจ านวนตวอยาง และคาเฉลยคะแนนของแตละระดบความคดเหนของตวอยาง สถตทใชจงไดแก คาความถ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Hair, et al., 2010)

1.3) ตวแปรดานประสทธภาพในการท างาน เปนขอมลทใชมาตรวดอนตรภาคเนองจากผวจยไดก าหนดคาคะแนนใหแตละระดบ และผวจยตองการทราบจ านวนตวอยาง และคาเฉลยคะแนนของแตละระดบความคดเหนของตวอยาง สถตทใชจงไดแก คาความถ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Hair, et al., 2010)

2) สถตเชงอางอง ผวจยไดใชสถตเชงอางอง ส าหรบการอธบายผลการศกษาไวดงน การวเคราะหเพอทดสอบความสมพนธในลกษณะของการสงผลตอกน ระหวางตวแปรอสระ

หลายตว ไดแก ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร ซงใชมาตรวดอนตรภาคกบตวแปรตามหนงตว คอ ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ซงใชมาตรวดอนตรภาค และเพอทดสอบถงความแตกตางทตวแปรอสระดงกลาวแตละตวมตอตวแปรตาม ดงนนสถตทใชคอการวเคราะหถดถอยเชงพห (Multiple Regression) (Pearson, 1908)

บทท 4 การวเคราะหขอมล

บทนเปนการวเคราะหขอมลเพอการอธบายและการทดสอบสมมตฐานทเกยวของกบตวแปร

แตละตว ซงขอมลดงกลาวผวจยไดเกบรวบรวมจากแบบสอบถามทมค าตอบครบถวนสมบรณ จ านวนทงสน 400 ชด คดเปนรอยละ 100 ของจ านวนแบบสอบถามทงหมด 400 ชด ผลการวเคราะหแบงออกเปน 4 สวน ประกอบดวย

4.1 สวนท 1 เปนขอมลทวไปเกยวกบคณสมบตสวนบคคล 4.2 สวนท 2 เปนขอมลเกยวกบความพงพอใจทมตอระบบ

Amadeus Altea Reservation System (Altea) 4.3 สวนท 3 เปนขอมลเกยวกบประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการ

ใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) 4.4 สวนท 4 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

4.1 สวนท 1 ขอมลทวไปเกยวกบคณสมบตสวนบคคล การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบคณสมบตสวนบคคล ไดแก เพศ ระยะเวลาทปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน สงทคดวาควรปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน และความคาดหวงในการท างานสวนการบรการภาคพน โดยสรปไดตามตารางและค าอธบายตอไปน ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ

ชาย หญง

104 296

26.0 74.0

รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท 4.1 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง ซงม

จ านวน 296 คน คดเปนรอยละ 74.0

32

ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระยะเวลาทปฏบตงานในหนาท ของการใหบรการภาคพน

ระยะเวลาทปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน จ านวน รอยละ

นอยกวา 1 ป 1-3 ป 4-5 ป

5 ป ขนไป

60 140 16 184

15.0 35.0 4.0 46.0

รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท 4.2 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระยะเวลาท

ปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน 5 ปขนไป โดยมจ านวน 184 คน คดเปนรอยละ 46.0 ตารางท 4.3: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสงทผตอบแบบสอบถามคดวา ควรปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน

สงทคดวาควรปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน จ านวน รอยละ

อปกรณในการอ านวยความสะดวกแกผรบบรการ เพมจ านวนบคลากร เครองมอและอปกรณตาง ๆ ในการปฏบตงาน การประสานงานตาง ๆ ภายในหนวยงาน การฝกอบรมดานการใหบรการ และการใชอปกรณและเครองมอ

244 216 228 224 148

23.02 20.38 21.51 21.13 13.96

รวม 1060 100

ผลการศกษาตามตารางท 4.3 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสงทคดวาควร

ปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน คอ อปกรณในการอ านวยความสะดวกแกผรบบรการ ซงมจ านวน 244 คน คดเปนรอยละ 23.02

33

ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความคาดหวงในการท างานสวน การบรการภาคพน

ความคาดหวงในการท างานสวนการบรการภาคพน จ านวน รอยละ

ผรบบรการมความพงพอใจ ไมมผรองเรยน มการปรบเปลยนตารางการท างานใหดขน ความสามารถในการแกไขปญหาของผรบบรการ ความเจรญกาวหนาในต าแหนงหนาทของงาน ผลตอบแทนและสวสดการ

164 144 132 220 248

18.06 15.86 14.54 24.23 27.31

รวม 908 100

ผลการศกษาตามตารางท 4.4 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความคาดหวง

ในการท างานสวนการบรการภาคพนเปนผลตอบแทนและสวสดการ โดยมจ านวน 248 คน คดเปนรอยละ 27.31 4.2 สวนท 2 เปนขอมลเกยวกบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร โดยสรปไดตามตารางและค าอธบายตอไปน

34

ตารางท 4.5: ระดบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน

ดานคณสมบตของการใชงาน x S.D. การแปลผล

1. ความถกตองแมนย าของขอมลทไดรบ 2. ความสะดวกในการคนหาขอมลของผโดยสาร 3. ความงายในการใชงานระบบ 4. ความบกพรองของระบบทเกดขนแตสามารถแกไขได 5. การลดจ านวนการรอควของผรบบรการตรวจรบบตร โดยสาร 6. บรรลถงความส าเรจของงานไดเรวขน 7. ลดขนตอนกระบวนการการใหบรการ 8. เชอมตอระบบของสายการบนในกลมพนธมตรไดอยาง ถกตอง

3.30 3.17 3.29 3.04 2.75

3.04 2.79 2.97

0.782 0.961 0.942 0.707 0.806

0.872 0.910 0.923

ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง

ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง

รวม 3.04 0.863 ปานกลาง

ผลการศกษาตามตารางท 4.5 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอระบบ

Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตการใชงานในระดบปานกลาง

(x = 3.04) แตเมอพจารณาดานคณสมบตของการใชงานแตละประเภทแลว พบวาผตอบ

แบบสอบถามมความพงพอใจมากทสดในเรองความถกตองแมนย าของขอมลทไดรบ (x = 3.30)

รองลงมา ไดแก ความงายในการใชงานระบบ (x = 3.29) และ ความสะดวกในการคนหาขอมลของ

ผโดยสาร (x = 3.17) นอกจากนผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจนอยทสดในเรองของการลด

จ านวนการรอควของผรบบรการตรวจรบบตรโดยสาร (x = 2.75)

35

ตารางท 4.6: ระดบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร

ดานการสนบสนนจากผบรหาร x S.D. การแปลผล

1. การจดอบรมใหความรในการใชงานระบบ Altea 2. การแจงใหทราบลวงหนาเกยวกบการใชระบบ Altea 3. การเปดรบฟงปญหาของระบบ Altea 4. การแจงใหทราบเกยวกบขอด/ขอเสยในการใชงานระบบใหม 5. การแจงใหทราบถงงบประมาณทใชงานส าหรบระบบใหม 6. การจดสรรจ านวนพนกงานใหเหมาะสมกบการใชงานระบบ ใหม 7. การประเมนผลจากการใชงานระบบใหมอยางตอเนอง 8. การปรบปรงระบบใหมเพอใหเกดความเสถยรในการใชงาน 9. การวางระบบการแกไขปญหาทเกดขนจากการใชระบบใหม ใหทนตอสถานการณทเกดขน

2.74 2.89 2.80 2.58 2.24 2.56

2.55 2.67 2.64

0.784 0.848 0.907 0.828 0.886 0.792

0.713 0.789 0.820

ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง

คอนขางนอย คอนขางนอย คอนขางนอย

คอนขางนอย ปานกลาง ปานกลาง

รวม 2.63 0.819 ปานกลาง

ผลการศกษาตามตารางท 4.6 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอระบบ

Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารในระดบปานกลาง

(x = 2.63) แตเมอพจารณาดานคณสมบตของการใชงานแตละประเภทแลว พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจมากทสดในเรองการแจงใหทราบลวงหนาเกยวกบการใชงานระบบ

Amadeus Altea Reservation System (Altea) (x = 2.89) รองลงมา ไดแก การเปดรบฟงปญหา

ของระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) (x = 2.80) และ การจดอบรมให

ความรในการใชงานระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) (x = 2.74) นอกจากนผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจนอยทสดในเรองของการแจงใหทราบถงงบประมาณทใชงาน

ส าหรบระบบใหม (x = 2.24)

36

4.3 สวนท 3 เปนขอมลเกยวกบประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) โดยสรปไดตามตารางและค าอธบายตอไปน ตารางท 4.7: ประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ประสทธภาพในการท างาน x S.D. การแปลผล

1. การตดสนใจในการปฏบตงานตามภาระทไดรบมอบหมาย สามารถท าไดโดยเรว 2. ความสามารถในการใหบรการผโดยสารไดอยางรวดเรว 3. ความสามารถในการใหขอมลการท างานแตละฝายไดอยาง รวดเรว 4. ความสามารถในการใหขอมลการท างานของแตละฝายได

อยางถกตอง 5. ความสามารถในการใหขอมลผโดยสารไดอยางถกตอง 6. ความสามารถในการลดปญหาทเกดจากการใหบรการไดเปน

อยางด 7. ความสามารถในการด าเนนการแลวเสรจทกขนตอนภายใน

ระยะเวลาอนสน 8. การแกปญหาในการท างานไดเรวขนและทนสถานการณ 9. ความสามารถในการลดปญหาเกยวกบการรอคอยของ

ผโดยสารไดเปนอยางด 10. การลดเวลาการประสานงานของการท างานในแตละฝาย 11. การลดปญหาความขดแยงระหวางพนกงานกบผโดยสาร 12. การตดตามความคบหนาของงานทรบผดชอบท าไดอยาง

รวดเรว

3.05

3.03 2.93

2.96

3.13 2.95

2.93

2.88 2.79

2.80 2.77 2.85

0.699

.0794 0.753

0.721

0.745 0.767

0.963

0.876 0.766

0.788 0.747 0.889

ปานกลาง

ปานกลาง ปานกลาง

ปานกลาง

ปานกลาง ปานกลาง

ปานกลาง

ปานกลาง ปานกลาง

ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง

รวม 2.92 0.792 ปานกลาง

37

ผลการศกษาตามตารางท 4.7 แสดงใหเหนวาประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) อยในระดบปานกลาง

(x = 2.92) แตเมอพจารณาประสทธภาพในการท างานแตละประเภทแลว พบวาผตอบแบบสอบถามมประสทธภาพในการท างานมากทสดในเรองความสามารถในการใหขอมลผโดยสารไดอยางถกตอง

(x = 3.13) รองลงมา ไดแก การตดสนใจในการปฏบตงานตามภาระทไดรบมอบหมายสามารถท าได

โดยเรว (x = 3.05) และความสามารถในการใหบรการผโดยสารไดอยางรวดเรว (x = 3.03) นอกจากนผตอบแบบสอบถามมประสทธภาพในการท างานนอยทสดในเรองของการลดปญหาความ

ขดแยงระหวางพนกงานกบผโดยสาร (x = 2.77) 4.4 สวนท 4 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

ตารางท 4.8: ความสมพนธระหวางความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงานกบความสมพนธระหวางความพงพอใจ ตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจาก ผบรหาร สงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ประเภทของความพงพอใจ B Beta t Sig

ดานคณสมบตของการใชงาน ดานการสนบสนนจากผบรหาร

0.623 0.271

0.590 0.262

15.127 6.720

0.000* 0.000*

Adjusted R2 = 0.589, F = 287.359, p < 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.8 แสดงใหเหนวา ความสมพนธระหวางความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน กบ ความสมพนธระหวางความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร สงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) คดเปนรอยละ 58.9 อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.000 นอกจากนเมอพจารณาความพงพอใจเปนรายประเภทพบวา ดานคณสมบตของการใชงาน และดานการสนบสนนจากผบรหาร สงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงานภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ

38

0.000 โดยทดานคณสมบตของการใชงานสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) มากทสด ตารางท 4.9: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานท 1: ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงานสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

สอดคลอง

สมมตฐานท 2: ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

สอดคลอง

สมมตฐานท 3: ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) แตกตางกน

สอดคลอง

39

ผลการทดสอบสมมตฐานตามตารางท 4.9 สรปไดวา ผลการศกษาทสอดคลองกบสมมตฐาน คอ

สมมตฐานท 1: ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงานสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

สมมตฐานท 2: ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

สมมตฐานท 3: ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) แตกตางกน

บทท 5 สรปและอภปรายผล

บทนเปนการสรปผลการศกษา ผลการทดสอบสมมตฐาน การอภปรายผลของการศกษา

เปรยบเทยบกบแนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของทผวจยไดท าการสบคนและน าเสนอไวในบทท 2 การน าผลการศกษาไปใชในทางปฏบตและขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป 5.1 สรปผลการศกษา ผลการศกษาดานคณสมบตของผตอบแบบสอบถาม และผลสรปตามวตถประสงคมดงน

ผลการศกษาดานคณสมบตของผตอบแบบสอบถามแสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มจ านวน 296 คน คดเปนรอยละ 74.0 มระยะเวลาทปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน 5 ปขนไป โดยมจ านวน 184 คน คดเปนรอยละ 46.0 มสงทคดวาควรปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน คอ อปกรณในการอ านวยความสะดวกแกผรบบรการ ซงมจ านวน 244 คน คดเปนรอยละ 23.02 และมความคาดหวงในการท างานสวนการบรการภาคพนเปนผลตอบแทนและสวสดการ โดยมจ านวน 248 คน คดเปนรอยละ 27.31

ผลการศกษาเกยวกบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) จะแบงออกเปน 2 ดานดงน

1) ดานคณสมบตการใชงาน 2) ดานการสนบสนนจากผบรหาร

ดานคณสมบตการใชงาน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตการใชงานในระดบปานกลาง แตเมอพจารณาดานคณสมบตของการใชงานแตละประเภทแลว พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจมากทสดในเรองความถกตองแมนย าของขอมลทไดรบ รองลงมา ไดแก ความงายในการใชงานระบบ และความสะดวกในการคนหาขอมลของผโดยสาร นอกจากนผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจนอยทสดในเรองของการลดจ านวนการรอควของผรบบรการตรวจรบบตรโดยสาร

ดานการสนบสนนจากผบรหาร ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารในระดบปานกลาง แตเมอพจารณาดานคณสมบตของการใชงานแตละประเภทแลว พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจมากทสดในเรองการแจงใหทราบลวงหนาเกยวกบการใชงานระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) รองลงมา ไดแก การเปดรบฟงปญหาของระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) และ การจดอบรมใหความรในการใชงานระบบ Amadeus Altea Reservation

41

System (Altea) นอกจากนผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจนอยทสดในเรองของการแจงใหทราบถงงบประมาณทใชงานส าหรบระบบใหม

ผลการศกษาเกยวกบความพงพอใจตอการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) สงผลตอประสทธภาพในการใหบรการ โดยความสมพนธระหวางความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความสมพนธระหวางความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร สงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) คดเปนรอยละ 58.9 อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.000 นอกจากนเมอพจารณาความพงพอใจเปนรายประเภทพบวา ดานคณสมบตของการใชงาน และดานการสนบสนนจากผบรหาร สงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงานภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.000 โดยทดานคณสมบตของการใชงานสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) มากทสด 5.2 การอภปรายผล 1) ผลการศกษาทสรปวา ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงานสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ผลดงกลาวมความสอดคลองกบแนวคดเรองความพงพอใจ ของฉตรชย คงสข (2535) ซงสามารถอธบายไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงหนงหรอปจจยตางๆ ทเกยวของ ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขน หากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

2) ผลการศกษาทสรปวา ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ผลดงกลาวมความสอดคลองกบแนวคดเรอง การสนบสนนจากผบรหาร ของ Eisenberger และคณะ (1986) ซงสามารถอธบายไดวา การสนบสนนจากผบรหารเปนความเชอของพนกงานวา ผบรหารไดมองเหนคณคาในการทมเทท างานของพนกงาน ผบรหารแสดงความหวงใย ตองการใหพนกงานมความเปนอยทด ซงพนกงานจะรบรสงเหลานไดจากผลการตอบแทนทไดรบจากการปฏบตงานใหกบองคกร ไมวาจะเปนการไดรบเงนเดอนหรอผลตอบแทนเพมขน การไดเลอนต าแหนง รวมถงการไดรบในสงทเปนรปธรรม เชน สงอ านวยความสะดวกในการปฏบตงาน สวสดการตาง ๆ หรอสงทเปนนามธรรม เชน วฒนธรรมองคกรหรอ

42

การสรางคานยมทสงเสรมใหคนในองคกรเกดความรวมมอกน เพอใหองคกรบรรลเปาหมาย และไดรบการยอมรบ

3) ผลการศกษาทสรปวา ความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตของการใชงาน และความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหารสงผลตอประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) แตกตางกน ผลดงกลาวมความสอดคลองกบแนวคดเรองประสทธภาพ ของสถต ค าลาเลยง (2544) ซงสามารถอธบายไดวา ประสทธภาพ (Efficiency) หมายถง ผลการปฏบตงานทกอใหเกดความพงพอใจแกมวลมนษย และไดรบผลก าไรจากการปฏบตงานนน (Human Satisfaction And Benefit Produced) ซงความพงพอใจ หมายถง ความพงพอใจในการบรการใหกบประชาชน โดยพจารณาจาก

3.1) การใหบรการอยางเทาเทยม (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงาน ทมฐานคตทวาทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกน ในทกแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานใหบรการเดยวกน

3.2) การใหบรการอยางรวดเรวและทนเวลา (Timely Service) หมายถง ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานจะถอวาไมมประสทธผลเลยถาไมมการตรงตอเวลา ซงจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน

3.3) การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะมจ านวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The Right at the Geographical)

3.4) การใหบรการอยางกาวหนา (Progression Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนงคอการเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขน โดยใชทรพยากรเทาเดม

43

5.3 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช ธรกจ/ หนวยงาน/ องคกรทด าเนนการเกยวกบระบบปฏบตการดานธรกจการบน สามารถน าผลการศกษาไปใชได ดงน 1) เพอใหการบรการของพนกงานมประสทธภาพมากยงขน ผลการวจยพบวาความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตการใชงาน ควรพฒนาในเรองของความถกตองแมนย าของขอมลทไดรบ ความงายในการใชงานระบบ และความสะดวกในการคนหาขอมลของผโดยสาร 2) เพอใหการบรการของพนกงานมประสทธภาพมากยงขน ผลการวจยพบวาความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร ควรพฒนาในเรองของการแจงใหทราบลวงหนาเกยวกบการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) การเปดรบฟงปญหาของระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) การจดอบรมใหความรในการใชงานระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) การปรบปรงระบบใหมเพอใหเกดความเสถยรในการใชงาน และการวางระบบแกไขปญหาทเกดขนจากการใชงานระบบใหมใหทนตอสถานการณทเกดขน 3) เพอใหการบรการของพนกงานมประสทธภาพมากยงขน ผลการวจยพบวาควรจะเนนการพฒนาประสทธภาพในเรองของความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานคณสมบตการใชงาน มากกวาความพงพอใจตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ดานการสนบสนนจากผบรหาร 4) พฒนาประสทธภาพของระบบใหมความถกตองแมนย าและความงายในการใชงานของระบบ เพอลดขนตอนและกระบวนการการท างานจนน าไปสการลดจ านวนการรอควของผรบบรการตรวจรบบตรโดยสาร 5) ประสทธภาพในการท างานของระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) นน ถอวามความสามารถในการใหขอมลของผโดยสารไดถกตองแมนย า แตในขณะเดยวกนยงไมสามารถลดเวลาการประสานงานของการท างานในแตละฝาย และลดปญหาความขดแยงระหวางพนกงานกบผโดยสารได จนสงผลใหความสามารถในการลดปญหาการรอคอยของผโดยสารไมเกดขน ดงนนนอกจากจะตองพฒนาและปรบปรงระบบใหมความเสถยรมากยงขน การประสานงานของแตละฝายในหนวยงาน และความใจเยนของพนกงานตอผโดยสารจงมความส าคญอยางยงตอการพฒนาประสทธภาพในการใหบรการ

44

5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงไป เพอใหผลการศกษาในครงนสามารถขยายตอไปในทศนะทกวางมากขนอนจะเปนประโยชน

ในการอธบายปรากฏการณและปญหาทางดาน ความพงพอใจของพนกงาน และประสทธภาพในการใหบรการ หรอปญหาอนทมความเกยวของกน ผท าวจยจงขอเสนอแนะประเดนส าหรบการท าวจยครงตอไปดงน 1) แนะน าใหท าการศกษากบกลมประชากร/ กลมตวอยางกลมอน ๆ ในสถานททแตกตางกน เนองจากกลมอน ๆ อาจจะมความมงมน ความตองการ และความรสกอน ๆ ทแตกตางกน ซงจะท าใหการวจยไดรบผลทชดเจนมากขนและสามารถน ามาปรบปรงและพฒนาประสทธภาพในการบรการใหดยงขน 2) แนะน าใหศกษากบตวแปรอนทอาจมความเกยวของกบตวแปรทท าการศกษาอยน เพอน าผลทไดมาปรบปรง และพฒนาดานการบรการใหมประสทธภาพมากขน

45

บรรณานกรม

กำรขนสงทำงอำกำศ. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.baanjomyut.com/library_2/extension -2/the_origin_and_development_of_transportation/05.html.

เกยวกบสนำมบน. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.suvarnabhumiairport.com/th/1092-about-airport.

ควำมหมำยของควำมพงพอใจในกำรบรกำร. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.elearning.msu. ac.th/opencourse/1010311/unit09_1_1.html.

จตใส เกตแกว. (2556). ควำมพงพอใจของคร สงกดส ำนกงำนเขตพนทกำรศกษำมธยมศกษำเขต 39 ส ำนกงำนคณะกรรมกำรกำรศกษำขนพนฐำน ตอกำรพฒนำครดวยชดฝกอบรม e – Training. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยสยาม.

จรายทธ ตงจตรเจรญ. (2555). เทคโนโลยสำรสนเทศ. สบคนจาก https://sites.google.com/site/ jirayuthtangjitjaroen/send-works-office-technology/bth-thi-3-reuxng-thekhnoloyi-sarsnthes.

เฉลมเกยรต แกวหอม. (2555). แนวควำมคด ทฤษฎประสทธภำพในกำรปฏบตงำน. สบคนจาก http://sukanrat.blogspot.com/2012/09/blog-post_804.html.

ทฤษฎควำมพงพอใจ. (2555). สบคนจาก https://www.gotoknow.org/posts/492000%20%28 123.

ทฤษฎควำมพงพอใจ. (2556). สบคนจาก http://thongkred99.blogspot.com/2013/07/blog-post_1289.html.

ทำอำกำศยำนสวรรณภม. (2557). สบคนจาก http://th.wikipedia.org/wiki/ทาอากาศยานสวรรณภม.

บรบทองคกร (Company Profile). (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.thaiairways.com/th_TH/ about_thai/company_profile/index.page.

บญเลศ จนทรโท. (2555). ปจจยแรงจงใจทมผลตอกำรเพมประสทธภำพในกำรปฏบตงำนของพนกงำนบรษทสยำมโตโยตำ อตสำหกรรม จ ำกด จงหวดชลบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา.

บศรา สดพพฒน. (2553). ปจจยสวนบคคลและควำมผกพนตอองคกรทมผลตอประสทธภำพกำรท ำงำน: กรณศกษำ บรษทผผลตเคมภณฑแหงหนงในนคมอตสำหกรรมอมตะนคร จงหวดชลบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา.

ประสทธภำพ. (2557). สบคนจาก http://th.wikipedia.org/wiki/ประสทธภาพ.

46

ประเวช ชมเกษรกลกจ. (2554). กำรรบรกำรสนบสนนจำกองคกำร ควำมผกพนในงำน กำรเพมคณคำระหวำงงำนกบครอบครวและควำมสขเชงอตวสยของพนกงำนรฐวสำหกจแหงหนง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

สานต ศรวศษฐกล และนารรตน ณ นวงศ. (2551). ควำมพงพอใจของนำยจำงตอกำรปฏบตงำนของบณฑตวทยำลยนอรทกรงเทพ ปกำรศกษำ 2550 (รายงานการวจย). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยนอรทกรงเทพ.

สำรสนเทศ. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.elearning.msu.ac.th/opencourse/0503706/04 _.htm.

สวาวธ สทธ. (2553). ทศนะทดของคณสมบตทดของสำรสนเทศ. สบคนจาก https://www.goto know.org/posts/340214.

ส านกคอมพวเตอร มหาวทยาลยมหาสารคาม. (2550). สำรสนเทศ. สบคนจาก http://www.elear ning.msu.ac.th/opencourse/0503706/04_.htm.

พมานมาศ ลเลศวงศภกด. (2552). ควำมพงพอใจ และพฤตกรรมกำรบรโภคของลกคำทมควำมสมพนธกบแนวโนมกำรใชบรกำรรำน Sorbet & Sherbet โกลเดน เพลซ. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

วสนต เรอนทอง. (2551). ควำมพงพอใจของพนกงำนตอระบบ System Application and Product in Data Processing (SAP) กรณศกษำ: กำรไฟฟำสวนภมภำค เขต 1 (ภำคกลำง). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

อารดา จนทรสมบรณ. (2553). ปจจยทสงผลตอควำมพงพอใจในกำรใชงำนระบบซอฟแวรส ำเรจรป (ERP-SAP) ของพนกงำนบญช กำรไฟฟำสวนภมภำค (ส ำนกงำนใหญ). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

อไร ดวงระหวา. (2554). ปจจยทมควำมสมพนธตอคณภำพกำรใหบรกำรศนยบรกำร One Stop Service: กรณศกษำ มหำวทยำลยเทคโนโลยรำชมงคลธญบร (รายงานการวจย). ปทมธาน: มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

About Us. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.wingspantg.com/aboutus. MThai. (2556). กำรบนไทยเดนหนำ ยกระดบฐำนขอมลเขำระบบ อะมำดอส อลเทย.

สบคนจาก http://travel.mthai.com/news/96763.html.

47

ภาคผนวก

48

แบบสอบถาม เรอง ความพงพอใจของพนกงานภาคพนในการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง

ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ทมผลตอประสทธภาพในการใหบรการ: กรณศกษา บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน)

แบบสอบถามชดนประกอบดวยค าถาม 3 สวน ไดแก สวนท 1 : ค าถามทวไปเกยวกบคณสมบตสวนบคคล สวนท 2 : ค าถามเกยวกบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) สวนท 3 : ค าถามเกยวกบประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea)

ขอขอบคณในความอนเคราะหตอบแบบสอบถามทกขออยางครบครน ซงค าตอบทไดรบจะน าไปใชประโยชนทางการศกษาตอไป สวนท 1 : ค าถามทวไปเกยวกบคณสมบตสวนบคคล ค าถาม : โปรดท าเครองหมาย หนาค าตอบทตรงกบทานมากทสด 1. เพศ ชาย หญง 2. ระยะเวลาทปฏบตงานในหนาทของการใหบรการภาคพน นอยกวา 1 ป 1-3 ป 4-5 ป 5 ปขนไป 3. สงทคดวาควรปรบปรงในสวนของการใหบรการภาคพน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) อปกรณในการอ านวยความสะดวกแกผรบบรการ

เพมจ านวนบคลากร เครองมอและอปกรณตางๆในการปฏบตงาน การประสานงานตางๆ ภายในหนวยงาน การฝกอบรมดานการใหบรการ และการใชอปกรณและเครองมอ อนๆ (โปรดระบ).....................................................................

4. ความคาดหวงในการท างานสวนการบรการภาคพน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) ผรบบรการมความพงพอใจ ไมมเรองรองเรยน มการปรบเปลยนตารางการท างานใหดขน ความสามารถในการแกปญหาของผรบบรการ ความเจรญกาวหนาในต าแหนงหนาทของงาน ผลตอบแทน และสวสดการ อนๆ (โปรดระบ).................................................

(หนาถดไป )

49

สวนท 2 : ค าถามเกยวกบความพงพอใจทมตอระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ค าชแจง : โปรดท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

ความพงพอใจตอระบบ Altea ระดบความพงพอใจ

นอย คอนขาง

นอย ปานกลาง

คอนขางมาก

มาก

ดานคณสมบตของการใชงาน 1. ความถกตองแมนย าของขอมลทไดรบ

2. ความสะดวกในการคนหาขอมลของผโดยสาร 3. ความงายในการใชงานระบบ

4. ความบกพรองของระบบทเกดขนแตสามารถแกไข ได

5. การลดจ านวนการรอควของผรบบรการตรวจรบ บตรโดยสาร

6. บรรลถงความส าเรจของงานไดเรวขน

7. ลดขนตอนกระบวนการการใหบรการ 8. เชอมตอระบบของสายการบนในกลมพนธมตร ไดอยางถกตอง

ดานการสนบสนนจากผบรหาร 1. การจดอบรมใหความรในการใชงานระบบ Altea

2. การแจงใหทราบลวงหนาเกยวกบการใชระบบ Altea

3. การเปดรบฟงปญหาของระบบ Altea

4. การแจงใหทราบเกยวกบขอด/ขอเสยในการใชงาน ระบบใหม

5. การแจงใหทราบถงงบประมาณทใชงานส าหรบ ระบบใหม

6. การจดสรรจ านวนพนกงานใหเหมาะสมกบการใช งานระบบใหม

7. การประเมนผลจากการใชงานระบบใหมอยาง ตอเนอง

8. การปรบปรงระบบใหมเพอใหเกดความเสถยรใน การใชงาน

9. การวางระบบการแกไขปญหาทเกดขนจากการใชระบบใหมใหทนตอสถานการณทเกดขน

(หนาถดไป )

50

สวนท 3 : ค าถามเกยวกบประสทธภาพในการท างานของพนกงาน ภายหลงการใชระบบ Amadeus Altea Reservation System (Altea) ค าชแจง : โปรดท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

ประสทธภาพในการท างาน

ระดบความคดเหน

เหนดวยนอย

เหนดวยคอนขาง

นอย

ปานกลาง

เหนดวยคอนขาง

มาก

เหนดวยมาก

1. การตดสนใจในการปฏบตงานตามภาระทไดรบ มอบหมาย สามารถท าไดโดยเรว

2. ความสามารถในการใหบรการผโดยสารไดอยาง รวดเรว

3. ความสามารถในการใหขอมลการท างานของแตละ ฝายไดอยางรวดเรว

4. ความสามารถในการใหขอมลการท างานของแตละ ฝายไดอยางถกตอง

5. ความสามารถในการใหขอมลผโดยสารไดถกตอง 6. ความสามารถในการลดปญหาทเกดจากการ ใหบรการไดเปนอยางด

7. ความสามารถในการด าเนนการแลวเสรจทก ขนตอนภายในระยะเวลาอนสน

8. การแกปญหาในการท างานท าไดเรวขนและทน สถานการณ

9. ความสามารถในการลดปญหาเกยวกบการรอคอย ของผโดยสารไดเปนอยางด

10. การลดเวลาการประสานงานของการท างานในแต ละฝาย

11. การลดปญหาความขดแยงระหวางพนกงานกบ ผโดยสาร

12. การตดตามความคบหนาของงานทรบผดชอบท า ไดอยางรวดเรว

จบค าถาม

ขอขอบคณในความอนเคราะหเปนอยางสง ผวจย

51

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล จารพฒน พวงไม อเมล kiovela@hotmail.com ประวตการศกษา ส าเรจปรญญาตรศลปศาสตรบณฑต

จากมหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2555 ส าเรจการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย

โรงเรยนสวนกหลาบวทยาลย รงสต ปการศกษา 2551 ประสบการณการท างาน บรษท วงสแปน เซอรวสเซส จ ากด ตงแตวนท 25 กรกฎาคม

2556 ถงวนท 1 พฤษภาคม 2557 ปฏบตงานให บรษท การบน- ไทย จ ากด (มหาชน) ต าแหนง เจาหนาทบรการลกคาภาคพน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม