the soul of the new consumer

7/21/2019 The Soul of the New Consumer.

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The Attitudes, Behaviors andPreferences of E-Customers

The Soul of the New Consumer

(LAURIE WINDHAM, KEN ORTON/Allworth Press/September 2000/288 pages)

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The Soul of the New Consumer The Attitudes, Behaviors and Preferences of E-Customers

IDEA PRINCIPAL ¿Cuáles son los nuevos consumidores de la economía de Internet, y cómo sediferencian de los consumidores tradicionales?

Para responder a esta pregunta, un estudio de 3 años se llevó a cabo entre los miles deinternet usuarios y clientes. El resultado de ese análisis demostró lo empoderado losconsumidores se han convertido en la nueva economía, y lo mucho que disfrutan elequilibrio de poder estar a su favor. En resumen, la Web ha creado una nueva dinámica

entre compradores y vendedores.

Los consumidores de hoy son más inteligentes y más inteligente que nunca. Ellos tienenel poder a buscar proveedores alternativos sin salir de la comodidad de sus illas, y sinincurrir en cualquier gasto, independientemente de donde se encuentra elvendedor. Ellos también entender cómo obtener una firma para comprar el derecho desu negocio con ofertas excepcionales, y exigen que esas ofertas excepcionalescontinúan de que están perfectamente dispuestos (y capaces) de ir a otra parte.

En total, la Web ha cambiado el equilibrio de control de forma permanente e

irrecuperable de el negocio al consumidor.

Acerca del Autor LAURIE WINDHAM es fundador y CEO de Cognitiative, Inc., una consultoría demarketing empresa especializada en la comercialización de empresa a empresa y deempresa a consumidor. Ella es el autor de Dead Ahead: El dilema de la Web y las nuevasreglas de negocio y la creador del pulso de la serie de la investigación de los clientes. SraWindham tiene amplia experiencia en marketing estratégico y es un graduado de laUniversidad Estatal de Louisiana, Texas Universidad de la Mujer y la Universidad deTexas en Austin

KEN ORTON

es estratega jefe de Cognitiative, Inc. cuenta con más de 25 años

experiencia en consultoría con empresas líderes en los productos de consumo, altatecnología, industrias financiera, al por menor y de viajes. Sr. Orton se sienta en elconsejo de administración de wine.com, autobytel.com, egghead.com,VetMedCenter.com y Viajo.com. Él es un graduado de Universidad Estatal de Californiaen Fullerton.



Idea Principal Nuevos consumidores tienen más opciones disponibles para ellos a través de Internetque los consumidores de cualquier época anterior. Como resultado, ellos saben más,actuar con mayor decisión y ignorar las limitaciones geográficas que nunca.

Apoyando Ideas La aceptación de la Internet por los consumidores ha sido excepcionalmente rápidocambio de comportamiento que se acelera por varios acontecimientos clave:

■ Almacén al por menor se ha convertido poco a poco de-personalizada desdepequeños "mamá y papá" operaciones de descuento a mucho más grandes. Losconsumidores se volvieron más seguros con el uso de tecnología para adquirir losbienes que necesitaban

■ La sociedad moderna hace que el aumento de demandas en el tiempo de una persona- por lo que los consumidores tienen vuelto más dispuestos a que las actividades de lavida diaria realizada por ellos.

■ Las tarjetas de crédito se han vuelto ampliamente aceptado como una maneraeficiente de pagar por los bienes y servicios.

■ Existe un creciente grado de familiaridad y experiencia disponible en el uso decomputadoras personales en un negocio, el hogar y el entorno educativo.

■ La televisión y otras formas de comunicación de masas son mucho más ampliamente

aceptadas como fuentes de información fidedignas

Como resultado, los innovadores (2,5 por ciento de la población general) y losprimeros adoptantes (13,5 por ciento) ya han integrado Internet en sus estilos de viday patrones de compra. En la actualidad, la mitad de la primera mayoría (34 por ciento)también están en el proceso de mover a Internet, dejando sólo a finales mayoría (34por ciento) y el rezagados (16 por ciento) todavía para hacer la transición.Naturalmente, a medida que más gente va en línea activamente, los perfiles de losusuarios de Internet están entrando en la alineación con el general segmentos demercado de la población.

Así que ¿qué específicamente Internet facultado nuevos consumidores quieren más

que nada? Es realmente muy simple

• Ellos no quieren que su tiempo para ser• Esperan la entrega inmediata de todo lo que se ordenó• Quieren contenido significativo, no la comercialización de pelusa• Ellos no quieren ser aprovechado• Están dispuestos a seguir adelante si algo les decepciona

En resumen, los nuevos consumidores son la encarnación definitiva deempoderamiento. Les gusta estar en control.

Pensamientos clave "El alma del nuevo consumidor es un laberinto de emociones, preferencias,comportamientos, ansiedades y lealtades. El nuevo consumidor se confunde peroasombrado, confiando al mismo tiempoPágina 4- 4 - sospechoso, temor y aventureros, ocupado, pero curiosa, anónimo, pero de formaúnica individual. Y aunque muchas fuerzas están en juego en el alma del nuevo



consumidor, uno calidad es absoluta: El nuevo consumidor tiene la facultad "

– Laurie Windham and Ken Orton

"En la mente de los nuevos consumidores, el Internet está evolucionando de una fuentepotencial de información para el lugar donde instintivamente comienzan sus tareas. ElInternet sirve como un centro de gravedad, un principio organizador de cómocomenzamos muchas actividades de todos los días viva " Laurie Windham and KenOrton

Idea Principal

Cada vez más, los e-clientes están empezando a organizar a sí mismos en el mercadoseis distintivo segmentos:1. Los compradores de Conveniencia2. Precio sensible a los compradores.3. Los compradores de comparación4. Marca compradores leales.5. compradores enfocado.6. compradores-Storefront aversión.

El mercado electrónico global del futuro será definido por la lucha para adquirir y retenere-clientes dentro de estos segmentos de mercado específicos

Apoyando Ideas Curiosamente, numerosos estudios de mercado han demostrado de manera concluyenteque los consumidores actuar de manera diferente en línea para su manera de actuar enpersona. Y para hacer las cosas aún más compleja, la gente incluso se comportan deforma diferente para determinadas categorías de productos y servicios entregado en línea- no hay uniformidad global de sus actividades en línea.

El mercado principal es cada vez más dividido en el mercado de identificaciónsegmentos que dependen de la motivación del consumidor para la compra en línea.Teniendo cada uno de estos segmentos de mercado a su vez:

1. Los compradores de ConvenienciaEstos consumidores dan un alto valor en su tiempo, y no están dispuestos a cambiar deun minorista en línea a otro sólo para ahorrar un poco de dinero. Ellos odian tener queaprender cómo se estructura un nuevo sitio Web, rellenando los formularios en línea yasí sucesivamente. Muchos de los primeros Clientes de Internet pertenecen a estesegmento, pero este grupo crecerán proporcionalmente más pequeños a medida quemás consumidores comienzan a utilizar Internet.

2. Precio-Sensible compradoresEstos son los consumidores que están dispuestos a ir a cualquier negocio en línea siofrecen la El precio más bajo. Están perfectamente happing aprender a navegar unnuevo sitio o rellene formas si esto significa ahorro de dinero en algo que quieren

comprar - y ni un solo diferencia del dólar en el precio puede ser un incentivo suficientepara que puedan cambiar. A medida que la Web se vuelve más convencional, estesegmento de mercado aumentará de tamaño rápidamente. Los compradores decomparaciónLos compradores de la comparación de vivir por la emoción de la búsqueda de gangas.Les encanta analizar la trato ofrecido por cualquier negocio en línea contra la ofrecidapor un competidor. Ellos no recoger de forma automática lo que trato es más barato,



pero cuanta más información se tenga, mejor. Para este grupo, la Web es una granaventura. Se prevé que la mayor parte de la mayoría tardía será compradores decomparación - lo que significa este segmento del mercado lo hará disfrutar de unrobusto crecimiento en el corto plazo.

3. Marca Leal compradoresEstos consumidores sólo compran a los sitios en línea que están familiarizados yconfianza. Una vez se encuentran con una marca que les gusta, se necesita algopoderoso impresionante para hacerlos interruptor sus negocios. Dado que estaspersonas generalmente sólo comprarán a un sitio con una marca nombre de suconfianza, muchos de los nuevos e-consumidores, naturalmente, caen en estesegmento cuando primero empezar a aventurarse en línea. En consecuencia, eltamaño del segmento de mercado marca leales aumentar en el futuro inmediato delcomercio basado en Internet.

4. Los compradores FocusedCompradores enfocadas saben exactamente lo que quieren cuando están en línea. Porlo tanto, ir a un sitio web específico, tramitar el negocio que tienen en mente y dejarinconsciente a cualquier oferta adicionales, los anuncios de banner para otros sitios yasí sucesivamente. Para estas personas, ir de compras es una actividad estrictamentefuncional. Este segmento del mercado seguirá siendo el mismo tamaño proporcional amedida que más consumidores se mueven a la Web

5. Los compradores-Storefront AversiónPara estos consumidores, ir de compras es algo que debe evitarse siempre que seaposible. Ellos odio las multitudes, y por lo tanto dan la bienvenida a la oportunidad decomprar en línea. Se prevé el tamaño proporcional de este segmento de mercadotambién se mantendrá constante en el futuro.

El mercado en línea también puede ser segmentada por otros

criterios

Por ejemplo, los consumidores pueden clasificarse como:• compradores ansiosos - aquellos con menos de 6 meses de experiencia.• compradores aventureras - con un máximo de la experiencia de 1 año.• compradores sazonadas - veteranos de compras en línea.

Independientemente de cómo se segmentan los e-consumidores, un punto ya está claro- un una talla única para todos estrategia Web no será eficaz como segmentos de

clientes se convierten en mejor establecida. Cada vez será más importante para unnegocio electrónico para identificar qué segmento de mercado que se dirige, y todo elengranaje de la oferta hecha a ese segmento específico solo.

Otro punto también se vuelve más clara. Desde la demografía del mercado en líneason que evoluciona rápidamente, uno-a-uno de marketing basada en datos históricosse convierten en cada vez menos relevante. Los consumidores son cada vez másreacios a proporcionar información que se puede utilizar para generar grandescantidades de ofertas enviadas por correo electrónico a ellos. Haciendo futuro ofrecea los consumidores sobre la base de sus compras anteriores será cada vez más comotratar para navegar un coche mirando en el espejo retrovisor

Por lo tanto, inteligentes constructores de marcas Web se centrarán en la creación degrandes experiencias de los clientes y mantener la competitividad en el mercado global

Pensamientos clave "El juego apenas comienza. La lucha para adquirir y retener clientes definirán el mercadoelectrónico del futuro. Y a medida que más consumidores nuevos entran en el mercado,entender la segmentación de clientes y la adaptación de experiencias Web a su pariente



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necesidades separarán ganadores de los perdedores " – Laurie Windham and Ken Orton

"Los primeros usuarios de la Web abrazaron el vehículo debido a la privación de tiempo.Podemos predecir, sin embargo, que a medida que un mayor número de perfiles

demográficos unirse a los segmentos, iniciada en la Web tales como los compradoressensibles al precio y compradores de comparación serán más prevalente. Laconstrucción de estrategias y tácticas de fidelización debe ajustarse a apelar a la almadel nuevo consumidor nueva ".


"En el mundo de Internet, la experiencia en el sitio Web es la marca.

Laurie Windham and Ken Orton

"Nada en nuestra vida ha tenido tan dramático impacto en la rapidez de los cambios enlas expectativas de los consumidores que la Web. La Web ha creado un consumidorimpaciente con una capacidad de atención y una baja tolerancia a errores "


Idea Principal Nuevos consumidores creen una dirección de negocio tiene que "comprar" sus negocios

haciéndolos algunos una oferta espectacular - la creación de expectativas insostenibles.Por lo tanto, el reto frente a todos los e-business es encontrar una forma efectiva paragenerar compras de la repetición que no implica un incentivo para la obtención de precios

Apoyando Ideas Internet comercialización entregado tiene demandas únicas - sobre todo porque unpunto-com empresa no existe en una forma que pueda ser validado físicamente. Comoresultado, la objetivo de la comercialización en el mundo en línea primero y másimportante es convencer potencial clientes del negocio basado en Web es legítimo

Intentos tradicionales de marketing para mover los clientes a través de seis secuencialespecífica etapas:



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El ciclo de decisión de compra e-consumidores pasan por etapas tiene justthree que sonrepetido una y otra vez:

En el mundo virtual creado por la Web, el ciclo de decisión es más concentrado y por lotanto, comprime simplemente porque tanta información está disponible para elconsumidor. Eso, a su vez, tiene otros efectos de flujo in - nuevos consumidores:

■ Con frecuencia se basan en el respaldo de la gente y las organizaciones que confíanen la construcción confianza en los sitios Web.

■ Mira una compra inicial como una transacción de prueba - si el sitio funciona bien,más negocio puede ser tramitado. Por el contrario, si el sitio no puede entregar, losnuevos consumidores son muy dispuesto a ir en otros lugares.

■ Esperar a ser dado incentivos en curso para la retención de su negocio y como basepara futuras transacciones.

Por lo tanto, para los nuevos consumidores, manteniendo la fidelidad del cliente esefectivamente una batalla en curso. Este es un ajuste bastante mental durante muchos

negocios en línea. El negocio tradicional paradigma ha sido siempre que gastargrandes cantidades de dinero en conseguir un nuevo cliente a la espera de recuperar lainversión en marketing a través de un curso de la vida de las transacciones.

Esa línea de pensamiento, sin embargo, simplemente no se aplica en el mundo online.Específicamente qué correos clientes son tan voluble?■ Un gran número de competidores son de fácil acceso - a sólo un clic de ratón■ Generalmente no hay costes de cambio involucrados.■ Los clientes han sido condicionados a esperar grandes descuentos para atraer a su

negocio.■ Un número de sitios web han subvencionado sus programas de marketing con

capital propio - La creación de expectativas poco realistas e insostenibles por parte demuchos consumidores.

En total, para un negocio electrónico, ofertas promocionales se están moviendo másallá de la adquisición de clientes estrategias para convertirse en dispositivos deretención de clientes

Pensamientos clave "Para las marcas que están tratando de establecer una amplia penetración en el mercadoen el mundo de la Web, el inesperado resultado neto es que es más caro de construir laconfianza del cliente y lograr la retención de clientes, con una marca en línea que hacerlo

en el mundo analógico, al menos en el futuro previsible " – Laurie Windham and Ken Orton

"Lo que es más importante para ganar la guerra es estar siempre vigilante en el



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seguimiento de los competidores ' innovaciones en los programas de retención declientes. Darse cuenta de que los clientes pueden ser atraídos fuera de la enganchar muyrápidamente. De hecho, probablemente es mejor asumir que la lealtad a largo plazo noexiste realmente, por lo que las estrategias de marketing deben ser tan convincente que lalealtad es efectivamente devengados y reearned en cada visita y durante cada

transacción "


"El papel del marketing no sólo se ha convertido decididamente más difícil, también se haconvertido más crítico para el éxito - de hecho, para la supervivencia - en el mundo de losnegocios electrónicos. Somos jugando un juego de negocio que no se trata sólo de unmejor sitio Web o una mejor línea experiencia. La eficacia de la comercialización en últimainstancia, hacer o deshacer la e-business "


"Los consumidores son lo suficientemente inteligentes como para darse cuenta de queno pueden juzgar la legitimidad de una empresa por su página web; saben las barreras ala creación de un sitio Web son bajos. Cualquiera puede hacerlo. Cualquiera puede decirque ofrecen. Una empresa ética y una empresa fraudulenta pueden mirar el mismocuando se ve a través de un navegador. Cualquiera puede ser engañado, al menos unavez. Curiosamente, mientras que la Web se está convirtiendo en un vehículo decomercio ampliamente aceptada, la necesidad para construir la confianza delconsumidor aumentará porque la próxima ola de nuevos consumidores será menosaventureros, menos ricos, y más tecnología aversión que la Web los consumidores quehan conocido hasta la fecha "


"Las propuestas de valor deben ser tan convincente que la lealtad del cliente puede serefectiva ganado en cada visita y durante cada transacción " – Laurie Windham and Ken Orton

Idea Principal El desafío clave para el crecimiento del comercio en línea - desde la perspectiva del

consumidor - Es la privacidad de su información personal y la evitación de que lainformación es utilizado por los e-vendedores agresivos. Cada vez son más losconsumidores van a la demanda total el control sobre todo el uso de la informaciónconfidencial

Apoyando Ideas Hasta ahora, la privacidad se ha dejado bastante mucho que el operador del sitio Webde qué preocuparse. Que enfoque está cambiando rápidamente, sin embargo, y losnuevos consumidores están buscando el control de cuatro elementos clave de laexperiencia en línea:

1. Explotación - cómo se utilizará su información personal, ya quién puede ser revelada.2. Exposición - a ofertas especiales dirigidas a causa de la información que tienenproporcionado, y la frecuencia de estas ofertas

3. Funcionalidad - si un sitio web ofrece características de personalización basada en



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anterior compras para mejorar y mejorar la experiencia.4. Contenido - si un sitio Web variará la información suministrada al consumidor coincidir

con los intereses especiales.

En efecto, los negocios electrónicos tienen que vivir con el hecho de la balanza de poder

se ha desplazado ahora a el consumidor sobre la privacidad de los asuntos de datos.Por lo tanto, en lugar de tratar de quitarle el cliente para el control, las empresasinteligentes hará lo siguiente:

■ Haga declaraciones claras y concisas de divulgación en sus políticas de privacidad yadherirse a ellos.

■ Proporcionar cantidades robustas de capacidades de personalización para que losconsumidores pueden controlar su experiencia en la Web.

■ Sólo enviar las ventas de los clientes orientados e-mail que se dirige, no intrusiva yrelevante a sus necesidades.

■ Construir el reconocimiento y la conciencia de marca a través de una combinación delínea y vehículos de marketing analógicos

.■ Monitor de las necesidades del cliente en una base en curso y ofrecer experiencias de

sitios web que construir y fortalecer la relación con el cliente.

Pensamientos clave "Sea o no una empresa puede ceder el control, la verdad es que el consumidor siempretiene el derecho a votar con sus globos oculares. Ante la falta de intervención delgobierno o la mejora de las prácticas de negocios de toda la industria, el resultado finalde la constante y la explotación insostenible de la Web como un vehículo de promociónserá el nuevo rechazo pasivo del consumidor. Y eso va a dar lugar a un montón de

gastos e-business de dinero para llegar a los consumidores que simplemente miranhacia otro lado "


"En realidad es muy simple en teoría: Los consumidores quieren controlar susexperiencias de sitios Web. En una economía de mercado, la conclusión natural y lógicaes que los vendedores deberían dar a los consumidores lo que quieren. Los vendedoresdeben permitir el control de los usuarios en lugar de luchar el cliente para ello. Deberíanhacer más fácil para los consumidores a controlar sus experiencias, y deben hacer eltrabajo de capacitación de los consumidores para el proveedor como para elconsumidor "


Idea Principal Los mayores obstáculos para el crecimiento continuo y la expansión del comercioelectrónico mercado son los negocios electrónicos que:

1. Dejar de informar inmediatamente si un producto no está en stock.

2. Haga que los sitios Web que son lentos para cargar.3. Use los cargadores no fiables.4. Toma mucho tiempo para responder a las consultas de servicio.5. Que sea demasiado duro para comprar online.



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6. Tener políticas de retorno que son poco prácticas.

En total, cada e-business es necesario hacer mejoras incrementales en curso asatisfacer las expectativas cambiantes de los nuevos consumidores.

Apoyando Ideas Los primeros usuarios de Internet disfrutaron de su papel pionero, y no eran demasiado

preocupado por el fallo extraño que surgió, pero esto simplemente no va a hacer por elnuevo consumidor. Para ellos, la experiencia de compra en línea tiene que ser infalible ycompleto, o de lo contrario simplemente se niegan a participar.

Para satisfacer los nuevos e-consumidores:■ Asesorar a ellos cuando alguno de los elementos que han ordenado están fuera de

stock. Esto es un gran fuente de decepciones potenciales, particularmente durante lacompras navideñas estaciones. Los consumidores asumen naturalmente si el sitio Webacepta su orden, entrega será lo más pronto posible. Si eso no va a suceder, que

quieren saber de inmediato - Para que puedan tomar medidas alternativas –

■ Tener un sitio Web completo de páginas que se cargan de forma relativamente rápida,aunque el consumidor es usando una conexión básica dial-up modem. Asegúrese deque todo lo que actúa rápidamente, incluyendo los carros de compras.

■ Ofrezca el envío libre, si es posible, y utilizar un cargador que tiene capacidadsuficiente para ofrecer con prontitud y de forma fiable.

■ solicitudes de servicio de la manija de forma rápida y completamente. Y que seaposible para la Web shopper para hablar con un representante de servicio al cliente envivo que será capaz de ayudar a trabajar a través de una transacción en línea

■ Hacer que la experiencia de compra en línea fácil y atractivo por:

• Proporcionar toda la información clave compra.• Cómo hacer varias fotografías de los productos disponibles.• Tener una política integral, simple devoluciones.• La entrega de tan rico una experiencia posible

■ Combinar los canales de distribución. Por ejemplo, un consumidor podría gustaría

comparación compras en línea, ver una muestra en una tienda y luego finalizar latransacción de compra en línea. Empresas inteligentes permitirán lugar de obstaculizaresta modalidad comercial híbrido

Pensamientos clave "Cualquier negocio electrónico que se convierte complaciente con la satisfacción delcliente y paradas la mejora de su propuesta de valor saldrá perdiendo. Siempre hayuna inteligente y bien financiado empresa que puede inventar una mejor trampa pararatones para atraer a los clientes y captar su atención. En la Web, el trabajo nunca sehace. Expectativas de los consumidores no conocen límites




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Idea Principal

Dado que los consumidores hacen más negocio en línea, menos negocios se estáhaciendo en el vigente canales de distribución. Pero todavía habrá algunas industriaspara las que la línea experiencia de compra tendrá desincentivos importantes. Enesas situaciones, presentando una alternativa a las compras en línea puede ser unagran oportunidad de negocio

Apoyando Ideas Nuevos consumidores compran en línea porque:• Es más conveniente.

• Ahorra tiempo.• Es más fácil de comparar las ofertas de productos.

• Mejores precios se pueden obtener.

Las desventajas de las compras en línea para los nuevos consumidores son:• Algunos productos requieren retroalimentación táctil antes de la compra.• El aspecto social de "cosas que tratan sobre" no es posible.

• Es difícil de devolver los bienes que no son correctas.

En otras palabras, la Internet tiene ventajas y desventajas competitivas por comparacióncon todos los canales de distribución existentes. En concreto

■ Catálogos no están totalmente privados de susderechos por el Internet. Todavía hay algunas cosascatálogos pueden hacer mejor:• Proporcionar ricas representaciones visuales de los

productos.• Aproveche las marcas existentes y la experiencia delcliente.• Proporcionar atención al cliente personal.

• Aplicar los conocimientos locales para mejorar las

ofertas de marketing directo.En la suma total, catálogos son en realidad una Buenaposición para aprovechar las cosas que hacen también.Los mejores catálogos crearán modelos operativoshíbridos que explotar plenamente el ventajas que tieneny los de la Internet

■ Los minoristas pueden parecer amenazados por la Internet, pero todavía hay unnúmero de productos que no se pueden vender con eficacia en línea, incluyendo:• Los productos especiales.• Los productos que han de ser manipulados para ser apreciados.• Los productos con marcas fuertes y bien conocidos.• Los productos que se compran como un impulso de compra

El minorista inteligente del futuro puede parecer a convertirse más estrechamente enhíbrido experiencias de compra que se combinan las mejores ventajas del comercio enlínea con las ventajas de un entorno de compra minorista.

■ periodismo ha cambiado drásticamente con la llegada de Internet. Hoy en día, lamayoría de los consumidores recurren a Internet para eventos avanzados de que al



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minuto, y por lo tanto periódicos y noticias de televisión son cada vez más alineado conlas actividades de ocio. En otro palabras, noticias duras en los periódicos y en latelevisión está siendo reemplazados por artículos de fondo, elementos de interés de lacomunidad, grande de análisis de imagen y noticias locales. Nuevos consumidoresutilizando los medios tradicionales más por el contexto de la información.

■ Las líneas entre lo que está disponible en Internet y lo que está contenido en unprograma de televisión también están desdibujando considerablemente. Si bien escierto que ve la TV es un acto pasivo en oposición a la actividad asociada con el usode la Internet, tanto estos tecnologías de la comunicación son cada vez más similarescon el tiempo. Esta tendencia es probable para acelerar aún más en el futuro, como latelevisión digital se basará más en gran medida de diversos aspectos de la tecnologíade Internet.

Idea PrincipalNegocios e-clientes (que compran productos y servicios en línea en nombre de suempresas) son otro importante segmento de mercado. Empresas e-clientes quieren:

• las interfaces sin fisuras entre los sistemas Web y heredados.

• automatizada y procesos de adquisición sofisticados.

• La capacidad de interactuar con personas reales, según sea necesario.

Sin excepción, todos los e-cliente de negocios en el mundo de hoy anticipa Internet seráuna gran parte de las operaciones futuras de su negocio.

Apoyando Ideas

Empresas e-clientes utilizan Internet para:

1. investigación de productos y productos de origen conducta.2. Generar ventas.

3. Proporcionar soporte al cliente.

4. Monitorear y seguimiento de los competidores.

Por lo tanto, se ven a visitar lo sitios web le ayudará a resolver sus problemas de formarápida y productivamente. Eso significará diferentes cosas para diferentes tipos denegocios e-clientes:

■ Los profesionales de TI Desde profesionales de TI dependen de Internet para hacersu trabajo con eficacia, van a Los sitios web en busca de apoyo técnico, lainvestigación, las actualizaciones de software, producto especificaciones,comparaciones de productos y otra información de la investigación. Los profesionalesde TI están entusiasmados con el potencial de Internet para incrementar suproductividad.

■ profesionales de Compras Las personas involucradas en el campo de la contrataciónacceder a Internet para realizar un seguimiento de los envíos y recibir soporte técnico.Ellos tienden a ser menos comprometidos con la idea de la compra en línea, sinembargo, debido principalmente al hecho no hay suficientes vendedores todavía no hanestablecido sitios Web. Naturalmente, es probable que se convertirá en menos de unfactor limitante en el futuro

.■ Propietarios de pequeñas empresas Los propietarios y gerentes de pequeñas

empresas en general están muy entusiasmados con la aspectos de la Web de cara al



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cliente. Ellos ven Internet como vehículo de promoción primero y ante todo. ¿Qué tanefectiva Internet en última instancia, puede llegar a ser en generando ingresosadicionales todavía puede permanecer por verse, pero los propietarios de pequeñasempresas tienden a ser optimistas. (Muchos de estos negocios electrónicos clientestienen una gran preocupación Sin embargo - encontrar el tiempo necesario para hacer

que todo suceda). Empresas e-clientes tienden a ser leales a lo que los sitios Webofrecen la mejor y la mayoría de los beneficios consistentes en lugar de esos sitios queofrecen el más impresionante contrato promocional. También son menos propensos acambiar de sus proveedores preferidos debido a ofertas como regalos gratis,descuentos promocionales, etc.

.

Empresas e-clientes aprenden sobre los nuevos sitios Web a través de:1. Los motores de búsqueda.

2. Recomendaciones de colegas y asociados.3. Los artículos en revistas y periódico.

Desde los negocios electrónicos a los clientes tienden a ser tiempo limitado, muy pocosde ellos responde positivamente a la comercialización en línea, los anuncios de banner,electrónico comercial no solicitado de correo electrónico o incluso imprimirlos avisos oanuncios difundidos animando a la gente a probar un nuevo sitio Web. El Internet es, sinembargo, el cambio de lugar a dudas el panorama competitivo de las siguientesmaneras:1. Cambio de la mezcla de canales de compra.

La mayoría de los negocios electrónicos clientes están usando el Internet paracomprar cantidades significativas de baja participación de los productos y servicios.Esto no tienden a aplicar a la compra de productos de misión crítica, sin embargo,donde los e-clientes todavía prefieren tratar con una venta representante en

persona. En casi todas las otras áreas, sin embargo, la Web tiene un impactonotable en materia de contratación. 22. . Cambio de cómo se organizan las empresas.

Muchos correos clientes están encontrando sus estructuras organizativas tienen queser actualizado para tener en cuenta las prácticas de trabajo Web habilitado. Y enparalelo con aquellos cambios organizativos, las descripciones de los puestos demuchos empleados también están cambiando sustancialmente en la era de Internet.

3. Cambio de cómo se seleccionan los proveedores.Sea o no un vendedor tiene un sitio web está empezando a influir en el proceso porel que los e-clientes selectos proveedores. Aquellos proveedores que no tienen unWeb presencia se percibe como fuera de sintonía con las prácticas comercialesactuales.

En general, la mayoría de los e-clientes ahora ven el Internet como vehículo estratégico denegocios. Ya Está es un creciente grado de experiencia y sofisticación. Muchos correosclientes están integrando Internet en el sistema nervioso y los negocios ecosistema centralde su propia empresa. Como resultado, siempre que las cabezas de Internet en el futuro,negocios e-clientes planean estar allí también.

Pensamientos clave

"El e-cliente ve Internet como un arma de doble filo. Los aspectos de ahorro de tiempo yconseguir mejores precios son positivos, mientras que la pérdida de la garantía personal

toque de servicio al cliente y la necesidad de someterse a un cambio de procesos denegocio que sean indeciso "



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"Mientras que los e-clientes se dan cuenta de que la economía de movimiento másadquisiciones en línea hace que el crecimiento de esta actividad inevitable, la adopciónde una amplia aceptación en el b-to-b transacciones serán en función de los vendedores

que hacen el proceso sea lo menos doloroso posible el, e-cliente dispuesto, peroprudente "


"Los sitios Web más productivas e interesantes son los que han hecho el esfuerzo deconseguir a conocer a sus visitantes, utilizando la investigación para identificar lasactitudes de usuario común o la puesta en marcha pruebas de usabilidad formativos paradescubrir que más áreas de sus sitios son efectiva. Armado con esta información crítica,las empresas pueden entender mejor por qué la gente llegan a su sitio, ¿qué acciones setoman mientras estaba allí, y dónde están en el ciclo de consumo. Pueden comprender elalma del nuevo consumidor. Este el conocimiento puede ser utilizado para desarrollarestrategias proactivas diseñadas para optimizar la experiencia del cliente y, en últimainstancia conducir a clientes satisfechos a largo plazo”


"La tarea de supervisión sitio está realmente nunca completó porque las expectativas delos clientes el cambio a medida que estén más inteligente Web


Idea Principal Muchas empresas son sitios Web lanzamiento ocupados sobre la base de unacomprensión de lo que demandan sus clientes convencionales. Eso es el uso de Internetcomo una ocurrencia tardía y dejar de lado su capacidad de crear relaciones nuevas yúnicas de los clientes.

Una mejor idea es abordar el desarrollo de e-business, como si el diseño de un nuevoproducto o servicio, teniendo en cuenta una comprensión de las necesidades ypreferencias de la nueva consumidor. Mediante la integración de comentarios de losclientes directamente en la estrategia, un mejor servicio se desarrollarán.

Apoyando Ideas El proceso de desarrollo de e-business tiene seis pasos:



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1. Evaluar la oportunidad realista. Para analizar con precisión la rapidez e-business seestá aceptado en su clave mercados, miran a cuatro áreas clave:1. El panorama competitivo global.2. La investigación sobre sus clientes objetivo.

3. existentes estrategias de ventas y canales utilizados.4. aceptadas las mejores prácticas de su industria.Sobre la base de esa información, el marco debe surgir sobre el tamaño, nivel deurgencia, los costos y beneficios de la oportunidad de negocio electrónico..

2. Decidir sobre una estrategia de negocio viable. Una estrategia de e-business astutoseparar los hechos de la ficción y establecer objetivos realistas en torno al cual elesfuerzo e-business se puede organizar. Las áreas clave:

1. Identificación de mercados específicos.

2. Definición de la experiencia en línea deseada.

3. Recursos, compensaciones y de línea de tiempo anticipado.4. Los objetivos de negocio electrónico específicas

En términos generales, el enfoque más útil aquí es por lo general para diseñar unaestrategia, como si usted era una start-up de las puntocom en lugar de una empresaya existente haciendo cambios.

3. Preparar las especificaciones funcionales. El enfoque aquí es cómo va a crear unaexperiencia en el sitio Web que captura el mercado oportunidad. Las áreas clave son:

1. Los objetivos funcionales - ventas, marketing, cumplimiento, etc.2. Requisitos funcionales - contenido, diseño, interfaz, etc.3. Requisitos de prototipos y recursos.4. plataforma técnica.

Aquí, usted está tratando de coincidir con los procesos de negocio de su empresacon la experiencia del cliente proyectado su sitio Web proveerá. ¿Cómo la esperadafunciones se llevarán a cabo se corresponde con lo que está disponible

4. Prototipo y obtener retroalimentación de los clientes. Cualquier negocio que falla alprototipo de su sitio Web corre el riesgo de reventones de gastos, la falta de enfocar y

pobre correlación entre lo que se promete y lo que está entregado. Áreas clave:1. Confirmación de decisiones tecnológicas.2. Confirmación de los procesos de cumplimiento.3. Confirmación del nivel de recursos necesarios.4. Selección de los vendedores y proveedores.

Prototipos permite retroalimentación real de los consumidores para influir en ladirección futura el comercio electrónico tiene. Se pone a prueba todos los supuestoshechos, y proporciona la validación de la dirección que se persigue antes se cometióuna cantidad significativa de recursos. En resumen, las etapas de creación deprototipos mallas el mundo real con el teórico

5 Construir el sitio Web.Sobre la base de una prueba exitosa, un esfuerzo completo, entonces se puede iniciar laconstrucción y en última instancia, poner en marcha el sitio Web. Invariablemente, este



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paso se llevará mucho más tiempo que previsto.Las áreas clave para centrarse en esta etapa son:1. La programación y desarrollo web técnico.2. La creación o adquisición de los contenidos necesarios.3. Diseñar el método para adquirir nuevos clientes.

Prueba 4. Operaciones.Históricamente, los más exitosos negocios electrónicos han incorporado beta etapatemprana las pruebas de sus sitios Web en un programa integral de marketing de pre-lanzamiento. Que semillas del mercado para el lanzamiento oficial del sitio Webtotalmente desarrollado, así como proporcionar retroalimentación continua para mantenerel proyecto en marcha con las preferencias del cliente.

6 Actualización - Aumentar y mejorar.

Después del lanzamiento formal, se necesitarán mejoras en curso si el sitio Web esfuncionar efectivamente como un vehículo para el desarrollo de relaciones estratégicas delos clientes. Clave áreas:

1. Desarrollar un plan para la mejora continua.2. Preparar los programas de producción escritos todo el mundo sabe.3. Seguir y analizar los niveles de satisfacción del cliente.4. Explorar las posibles nuevas oportunidades que puedan surgir.Desde la tecnología cambia rápidamente y preferencias de los consumidores están enconstante evolución, mantener un sitio Web convincente, vibrante y relevante para loque los clientes quieren es un proceso continuo. Una buena estrategia de e-business yreconoce que lo permite..

Pensamientos clave

"La aceptación de la Internet por los consumidores como un vehículo para el comercio yel consumo no se ha producido en el vacío. Para cada acción, hay una reacción. Laadopción de Internet ha tenido - y seguirá teniendo - un efecto dominó en toda nuestrasistemas: económicas, comunicaciones, culturales y sociales. Esta ola de cambio esimpactando algunas de nuestras instituciones capitalistas de manera espectacular yvisible. Los efectos en otros aspectos de la vida son más sutil - en las opiniones dealgunas personas, más insidioso. Si visto como un cambio favorable o desfavorable, elimpacto de Internet es, sin duda omnipresente ".


"Si usted está buscando para integrar la Web en su negocio, pasar unos recursos en lainvestigación de sus clientes. Nunca asuma que usted sabe lo que sus clientes van a

decir - usted se sorprenderá por lo que revelan a terceros sobre usted. Vale la penaconocer " – Laurie Windham and Ken Orton

Idea Principal

Como la mayoría tardía y los rezagados comienza a recibir activos en Internet, el másempresas exitosas serán aquellas que pensar globalmente (al servicio de la internacional

mercado) aún actuar localmente para que la experiencia en el sitio Web relevante paralas necesidades de consumidores individuales. En todo, el éxito de e-business en elfuturo inmediato será necesario escuchar con atención a la cliente, sabiendo lo que está



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haciendo la competencia, mejorando continuamente el valor proposición, prosperando enla dinámica del cambio y el reconocimiento de que el alma de la nueva consumidor.Apoyando Ideas La mayoría de los consumidores - incluso aquellos que rechazan habitualmente lasnuevas tecnologías - aceptar lo harán en última instancia, llegar a utilizar la Internet para

fines personales y de negocios en alguna etapa de el futuro. Sin embargo, los nuevosconsumidores del futuro será muy diferente de la Usuario de Internet de hoy en día.

Los nuevos consumidores del futuro serán los siguientes:■ aspirantes de acceso - que han experimentado con la web en otro lugar y que son

teniendo en cuenta la transición a sí mismos. (Aprox. 35 por ciento de la corriente nousuarios).

■ rechazan Tecnología - que prefieren la vieja manera de hacer cualquier cosa. (25 porciento)

■ paranoicos - que son obsesivamente preocupado por cuestiones de seguridad yprivacidad en línea. (20 por ciento)

■ ■ Presupuesto consumidores conscientes - que va a acceder a Internet mediantedispositivos de menor costo que los PC. (10 por ciento)

■ ■ evasores Angst - que encuentran los requisitos tecnológicos demasiadointimidante. (10 por ciento) Para atender con eficacia a estos consumidores, negocioselectrónicos debe:

■ ■ ellas Deje tiempo para el frenesí de los medios para morir abajo y para algunas

buenas, beneficios sólidos a claro y atractivo.

■ ■ Proporcionar mayores niveles de seguridad y protección de la privacidad,

especialmente para inicial transacciones.

■ ■ Activar compras de la comparación simple de tener lugar.

■ ■ Que sea fácil para recomendaciones positivas boca-a-boca para estar disponiblespara ellos nuevos consumidores.

■ ■ Construir credibilidad con las recomendaciones de terceros confiables.

■ ■ Que sea fácil y simple para los compradores en línea para devolver los productos y

servicios que no me gusta.

■ ■ Ponga en el software de lugar que hace compras en línea rápido y sin dolor.

■ ■ Insertar mayor cantidad de información visual y de audio como sea posible, el

aumento de la riqueza de la experiencia en línea. (Como las conexiones a Internet debanda ancha cada vez más generalizada, Los sitios web deben aprovechar esteancho de banda para mejorar la calidad de la nueva experiencia Web de consumidor.)

Además de la mayoría tardía y los rezagados, los consumidores fuera de los EstadosUnidos También van a ser una gran parte de la próxima ola de nuevos consumidores.Hasta ahora, la mayores oportunidades para la búsqueda de los consumidores fue



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dentro del mercado de los Estados Unidos - simplemente porque los EE.UU. estabamás preparado para Internet que en otros lugares. Como las condiciones económicasy infraestructuras de telecomunicaciones evolucionan en otros países, susconsumidores voluntad cada vez más convertido en los e-consumidores.

Una vez que tienen acceso a Internet a los consumidores, tienden a actuar de manerasimilar no importa donde están físicamente. Por lo tanto, el mantra del comercioelectrónico dedicado a servir este nuevo mercado emergente debería ser "pensarglobalmente pero actuar localmente, y ser relevante". En concreto:

■ Un e-negocio debe pensar globalmente en que los consumidores de todo el mundoquieren lo mismo cosas - una buena experiencia Web, la posibilidad de comprarfácilmente en su moneda local y la confianza de su orden será seguro y seguro. Por lotanto, el comercio internacional capacidades deben ser una parte integral del diseñodel sistema de negocio, no un add-on en una etapa posterior.

■ Además, un e-negocio debe actuar localmente. En otras palabras, que sirven a lano-Inglés consumidor idioma no debe ser sólo una cuestión de proporcionar algunosWeb traducida páginas. El sitio web debe permitir funcionalidad completa (incluyendoel servicio al cliente) en el el lenguaje de la elección del nuevo consumidor. Y todo,desde la selección del producto, estructura de precios y prácticas comerciales debenreflejar el nuevo personal del consumidor requisitos.

En resumen, mientras que el crecimiento de Internet hasta la fecha ha sido rápido eimpresionante, que será eclipsado por el crecimiento que se producirá en los próximosaños a medida que más nueva los consumidores y los consumidores internacionalesempiezan a convertirse en activo.

Pensamientos clave

"En base a nuestra investigación, creemos que los consumidores que aún no hanadoptado la Web son muy diferentes de los nuevos consumidores de hoy en día. Ellosson más adversos al riesgo, conservadora y menos confianza en su uso de latecnología. Ellos han sido sometidos a el mismo entusiasmo del mercado, el mismovolumen de la publicidad y el mismo nivel de frenesí puntocom que los nuevosconsumidores han sido testigos - pero todavía no se han movido. Estas personasquieren estar seguros de que funciona, que está comprobado. Quieren dejar a pruebade soluciones que representan un riesgo mínimo "


"Continuará siendo adoptado por más consumidores en todo el mundo de la web. Para

empresas tengan éxito, pensar globalmente, actuar localmente y ser relevante serárequerido. Para el objetivo con el momento adecuado, las empresas deben prestarmucha atención a el Efecto Web en sus mercados - Acceso conduce rápidamente a lasdemandas.


“"Las empresas que aspiran a formar parte de la próxima frontera tienen que escucharcon atención a su mercados, porque el alma del nuevo consumidor seguiránevolucionando rápidamente




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