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Thema No. 3Vertrauen in der Teamarbeit
• Denise Niedenthal• Peyo Peev
Virtuelle Teams in der Wissensgesellschaft23. Januar 2004
Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondereWirtschaftsinformatik und InformationsmanagementJohann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am MainProf. Dr. Wolfgang König
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Vertrauen in der Teamarbeit2
Vertrauen in der Teamarbeit
Agenda• Ausgangslage• Vertrauen als riskante Situation• Vertrauen als personale Variable
(Ansätze von Erikson und Rotter)• Vertrauen als situative Variable (Ansatz
von Deutsch)• Die differentielle Vertrauenstheorie• Vertrauen innerhalb von Systemen
(Ansätze von Luhmann, Coleman und Giddens)
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Vertrauen in der Teamarbeit3
Vertrauen in der Teamarbeit
• wie bildet sich Vertrauen?• Historical Trust• Swift Trust• Ist Swift Trust überhaupt möglich? Pro
und Contra• Handlungsempfehlungen zum
Vertrauensaufbau• Zusammenfassung
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Vertrauen in der Teamarbeit4
Vertrauen in der Teamarbeit
Ausgangslage...wie kann Vertrauen möglich sein in
folgenden Situationen?• wechselnde Teams, Firmenzugehörigkeiten,
Projekte, fehlende Zeit• fehlender persönlicher Austausch• Teams bestehend aus verschiedenen Unternehmen• Kooperationen ändern sich, Grenzen
verschwimmen• Kooperationspartner von heute kann Konkurrent
von morgen sein
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Vertrauen in der Teamarbeit5
Vertrauen in der Teamarbeit
Erwartung eines Partners, dass...• ...anderer wohlwollendes Verhalten zeigt• ...seine positive Erwartung bzgl. einer
Handlung oder Person erfüllt werden• ...die Qualität einer Interaktion/Beziehung groß ist
Versuch der „Reduktion der Komplexität“
(Luhmann 2000)
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Vertrauen in der Teamarbeit6
Vertrauen in der Teamarbeit
Vertrauen als riskante Situation• d.h. Vertrauensgeber muss Situationen als
vertrauenswürdig einstufen, da er sie auf Grund Komplexität und Vielzahl nicht bewerten kann, um eigenen Aufwand zu reduzieren (Vertrauensvorschuss bzw. Kredit)
• Vertrauensbeziehung birgt immer Informationsasymmetrien
• Vertrauensnehmer kann sich opportunistisch verhalten
• Risiken vorhanden, da keine persönliche Kontrolle
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Vertrauen in der Teamarbeit7
Vertrauen in der Teamarbeit
Vertrauen als riskante Situation• in den erbrachten Kredit werden auch
vorherige Erfahrungen einbezogen• Vertrauensnehmer wird durch Schwellen
kontrolliert, es folgt evtl. Entzug von Vertrauen • Vertrauen als Reaktion auf Risikosituationen,
die als Komponenten konkreten Handelns und Entscheidens entstehen
• Vertrauensnehmer – und geber schließen einen „impliziten“ Vertrag in ökonomischen Kategorien ausgedrückt
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Vertrauen in der Teamarbeit8
Vertrauen in der Teamarbeit
... man unterscheidet• dispositives oder generalisiertes
Vertrauen (Grundveranlagung einer Person)
• subjektives oder spezifisches Vertrauen (spezielle Fähigkeit, in einer bestimmte Situation ein bestimmtes Verhalten zu zeigen)
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Vertrauen in der Teamarbeit9
Vertrauen in der Teamarbeit
Vertrauen als personale Variable (der Ansatz von Erikson)
• Personenspezifische Einstellung• „Ur-Vertrauen“ als Basis für die Persönlichkeit• Faktoren, die ein „Ur-Misstrauen“ bilden können:-> Versagen-> Drohungen-> Unzuverlässigkeit• Problem: Ansatz empirisch nicht überprüfbar
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Vertrauen in der Teamarbeit10
Vertrauen in der Teamarbeit
Der Ansatz von Rotter• (wie bei Erikson) Vertrauen ist personenspezifisch• Erfahrungen aus der Vergangenheit als Faktor bei
der Bewältigung von neuen Situationen• Generalisierte Erwartungen bilden ein messbares
Persönlichkeitsmerkmal (dazu gehört Vertrauen)• Beziehung zwischen Vertrauensbereitschaft und
Vertrauenswürdigkeit• High Trusters und Low Trusters
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Vertrauen in der Teamarbeit11
Vertrauen in der Teamarbeit
• Messinstrument zur Differenzierung von High Trusters und Low Trusters:
-> „Interpersonal Trust Scale“• Kritik:-> Situative Komponente unterschätzt-> „Interpersonal Trust Scale“ erfasst lediglich
generalisierte Erwartungen; nicht geeignet zur Erstellung von Verhaltensprognosen
-> ungenaue begriffliche Trennung (Vertrauen/Verlässlichkeit)
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Vertrauen in der Teamarbeit12
Vertrauen in der Teamarbeit
Vertrauen als situative Variable (der Ansatz von Deutsch)
• Vertrauen ist beobachtbar und situationsabhängig
• Kernfrage: die Bestimmung der situationsspezifischen Determinanten, die die Vertrauensbildung fördern
• 3 Bedingungen:-> Entscheidung bzgl. des Ergebnisses unsicher-> Vertrauensentscheidung erfolgt ggüber einer
Person (Gruppe), die nicht der Kontrolle des Vertrauenden unterliegt
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Vertrauen in der Teamarbeit13
Vertrauen in der Teamarbeit
-> Einbeziehung von subjektiven Eintrittswahrscheinlichkeiten (unter der Annahme, dass Vorteile einer Vertrauensentscheidung geringer als Nachteile eines Vertrauensbruchs)
• Kalkulation: Vorteile X WS (subj.) >Nachteile X WS (subj) Vertrauen
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Vertrauen in der Teamarbeit14
Vertrauen in der Teamarbeit
Kritik:• Fehlende Realitätsnähe wegen dem
Laborcharakter der spieltheoretischen Experimente
• Keine präzise begriffliche Abgrenzung von Vertrauen
• Unzulässige Gleichsetzung von Vertrauen und Kooperation
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Vertrauen in der Teamarbeit15
Vertrauen in der Teamarbeit
Differentielle Vertrauenstheorie (Schweer)
-> vereinigt die personalen und situationsspezifischen Variablen
Vertrauenstendenz: subjektive Überzeugung, in welchem Ausmaß Vertrauen in einem best. Lebensbereich möglich ist.
-> ist lebensbereichspezifisch und interindividuell variabel
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Vertrauen in der Teamarbeit16
Vertrauen in der Teamarbeit
Implizite Vertrauenstheorie: Gesamtheit alles individuellen Erwartungen und Vorstellungen
• Wie sollte sich der andere verhalten, damit er als vertrauenswürdig eingestuft wird
• Subjektives „Wissen“ über den Prototyp der „vertrauenswürdigen“ und „vertrauensunwürdigen“ Person (personenspezifisch)
• In einer Situation werden bestimmte Vorstellungen aktiviert, die das Verhalten steuern (situativ)
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Vertrauen in der Teamarbeit17
Vertrauen in der Teamarbeit
Vertrauenskonkordanz und Vertrauensdiskordanz• Die wahrgenommenen Merkmale des
Interaktionspartners werden mit der eigenen impliziten Vertrauenstheorie verglichen
• Vergleich postitiv => Vertrauenskonkordanz• Vergleich negativ => Vertrauensdiskordanz-> es resultieren verschiedene Handlungsmuster-> es entsteht entweder eine progressive oder
eine retrogressive Vertrauensentwicklung
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Vertrauen in der Teamarbeit18
Vertrauen in der Teamarbeit
Vertrauen innerhalb von Systemen (der Ansatz von Luhmann)
• Rolle des Vertrauens für den Erhalt von bestehenden Strukturen
• Hohe Komplexität von Handlungsalternativen innerhalb von organisierten Systemen
• Ausweg: Verhaltensmuster, sonst handlungsunfähig
• Kognitives Schema bildet eine begrenzte Zahl von Handlungsalternativen
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Vertrauen in der Teamarbeit19
Vertrauen in der Teamarbeit
• Vertrauen als solches Verhaltensmuster„Man schließt durch Vertrauen gewisse
Entwicklungsmöglichkeiten von der Berücksichtigung aus. Man neutralisiert gewisse Gefahren, die nicht ausgeräumt werden können...“ (Luhmann)
• Vertrauen stellt eine risikobehaftete Handlungsalternative dar.
-> Luhmann interpretiert Vertrauen als riskante Vorleistung
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Vertrauen in der Teamarbeit20
Vertrauen in der Teamarbeit
• Unterscheidung - persönliches Vertrauen und Systemvertrauen
-> Systemvertrauen ist widerstandsfähiger wegen der Gemeinsamkeit des Vertrauens aller Mitglieder des Systems
Kritik: • Mangelnde definitorische Festlegung von
Vertrauen• Nicht ausreichende begriffliche Trennung von
Vertrauen und anderen Erwartungsbildungen
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Vertrauen in der Teamarbeit21
Vertrauen in der Teamarbeit
Der Ansatz von Coleman
• Basis ist die Rational-Choice-Theorie• Entscheidung hängt von 2 Faktoren ab:-> der erwartete Gewinn/Verlust-> das potentielle Risiko
• Coleman‘s Beziehungsgleichung:
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Vertrauen in der Teamarbeit22
Vertrauen in der Teamarbeit
Mit:P = Wahrscheinlichkeit des Gewinns
(Wahrscheinlichkeit der Vertrauenswürdigkeit)L = potentieller Verlust (Vertrauensperson ist
vertrauensunwürdig)G = potentieller Gewinn (Vertrauensperson ist
vertrauenswürdig)
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Vertrauen in der Teamarbeit23
Vertrauen in der Teamarbeit
Falls:
p/(1-p)>L/G => Vertrauen
p/(1-p)=L/G => Indifferenz
p/(1-p)<L/G => kein Vertrauen
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Vertrauen in der Teamarbeit24
Vertrauen in der Teamarbeit
• Zwei Parteien Beziehung (Treugeber und Treuhänder)
• Entscheidung des Treugebers anhand eines nutzenmaximierenden Kalküls
• Drei Parteien Beziehung-> bei Vertrauensmissbrauch kommt es zu
Beschränkungen in den zukünftigen Austauschbeziehungen mit dieser Partei
• Vertrauen als Kapital
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Vertrauen in der Teamarbeit25
Vertrauen in der Teamarbeit
Der Ansatz von Giddens
• Vertrauen erforderlich, wenn vollständige Information fehlt
• „Problem der doppelten Kontingenz“ – Menschen sind in der Lage anders zu handeln, als man von ihnen erwartet
-> ständige reflexive Beobachtung, Überwachung und Kontrolle notwendig
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Vertrauen in der Teamarbeit26
Vertrauen in der Teamarbeit
• „Rekursivität“ des Handelns bei:-> nur bei gemeinsam verbindlich akzeptierten
Normen und gemeinsam tolerierter Machtausübung möglich
-> Beziehungen innerhalb einer Gruppe oder eines Teams durch Verhaltensmuster bestimmt (mit Vertrauen als wichtige Regel für das kooperative Handeln)
Offene Mitteilung von erfolgskritischen Informationen
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Vertrauen in der Teamarbeit27
Vertrauen in der Teamarbeit
• Das signalisierte Vertrauen verpflichtet den Interaktionspartner zu loyalem Verhalten
Das entgegengebrachte Vertrauen wird verstärkt
Kritik: hohe Abstraktheit und mangelnder praktischer Nutzen und mangelnde Klarheit der Aussagen.
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Vertrauen in der Teamarbeit28
Vertrauen in der Teamarbeit
... wie bildet sich Vertrauen...?• Vertrauen entsteht durch transitive Prozesse,
durch gemeinsame vergangene Interaktion und Erfahrung und/oder durch Reputationen und Referenzen des Vertrauensnehmers
• Vertrauen ist kein Zustand sondern ein Prozess• „A“ vertraut „B“ und Vertrauenswürdigkeit wird
von „B“ dem „A“ zugeschrieben (Nieder 2001) „konservativer“ bzw. „herkömmlicher“ Weg,
eine Vertrauensbeziehung zu bilden (Historical
Trust)
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Vertrauen in der Teamarbeit29
Vertrauen in der Teamarbeit
Historical Trust• „konservativer“, konventioneller
Vertrauensbegriff• entsteht durch transitive Prozesse• Aufbau einer Vertrauensspirale, wenn die
gegenseitigen Erwartungen erfüllt und diese durch entspr. Handlungen verstärkt werden
• Strategien und Maßnahmen erfolgen in kleinen Etappen zwischen den Akteuren
• auch Incremental oder Relational Trust genannt
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Vertrauen in der Teamarbeit30
Vertrauen in der Teamarbeit
Historical Trust• Vertrauenserwartung (subjektive
Erwartungshaltung), dass auf opportunistisches Verhalten verzichtet wird – Vertrauenshandlung (sichtbares kooperatives Vertrauen) durch Erbringen der riskanten Vorleistung
• subjektive Einschätzung des Vertrauensgebers, dass Vertrauensnehmer auf opportunistisches Verhalten verzichtet
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Vertrauen in der Teamarbeit31
Vertrauen in der Teamarbeit
Historical Trust• werden Erwartungen nicht erfüllt: Entstehen
eines Misstrauensverhältnisses (Misstrauensspirale), auch wenn nur Anzeichen für einen Vertrauensbruch vorliegen
• kann abgewendet werden, abhängig vom Niveau der Vertrauensstärke und Höhe des Kredits
• Vertrauen in virtuellen Teams möglich, wenn „trusted actions“ mit techn. Mitteln stattfinden
• Ergänzung durch Reputationen, Referenzen, „guten Ruf“
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Vertrauen in der Teamarbeit32
Vertrauen in der Teamarbeit
Swift Trust• langfristige Bindungen fehlen, keine
gemeinsame Vergangenheit, kein „Vorvertrauen“, kein persönlicher Austausch. Aber nötig, um zu den gewünschten Resultaten zu kommen!
• Lösung: Einordnung des Interaktionspartners an Hand der wenigen bekannten Attribute in bestimmte Kategorien und Zuweisung eines bestimmten „Vertrauensniveaus“: Import von Vertrauen aus anderen Gebieten!
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Vertrauen in der Teamarbeit33
Vertrauen in der Teamarbeit
Swift Trust• immer dann, wenn Vertrauen schnell entstehen
muss, zeitlicher Rahmen begrenzt ist und nur geringe Anzahl von Akteuren vorhanden ist
• Assoziation des Vertrauensnehmers mit ähnlichen Akteuren
• wird Risiko zu hoch eingeschätzt, sind Erwartungen nicht garantiert und fehlen Informationen, dann ist Aufbau von Vertrauensbeziehung schwierig (blind trust)
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Vertrauen in der Teamarbeit34
Vertrauen in der Teamarbeit
Swift Trust• D.h. Bildung von schnellem Vertrauen ohne
Initiierung von vertrauenswürdigen Handlungen! „Trust by pressure“, auch Blind Trust genannt
• kognitiver Anteil dabei höher als affektiver Anteil
• Grad an Vertrauen steht in Abhängigkeit zum Risiko, wird dieses als zu hoch eingeschätzt im Verhältnis zum Nutzen oder sind Erwartungen nicht garantiert, so wird der Vertrauensgeber nicht bereit sein, Vertrauen zu schenken
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Vertrauen in der Teamarbeit35
Vertrauen in der Teamarbeit
Ist Swift Trust überhaupt möglich? Kritische Betrachtung - Contra
• Adverse Selection-Problem: subjektive Unsicherheit des Vertrauensgebers, dieser muss Entscheidungen trotz Informationsdefizit treffen
• Vertrauenserwartung hängt von Vertrauensnehmer ab
• Principal-Agent-Theory als möglicher Erklärungsansatz für einen kritischen Ansatz
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Vertrauen in der Teamarbeit36
Vertrauen in der Teamarbeit
Principal-Agent-Theory• Vertrauensgeber = Principal, • Vertrauensnehmer = Agent• Agency-Beziehung dann, wenn ein Akteur
abhängig von einem anderen ist bzw. von dessen Handlung
• bezeichnet das generelle Problem, einen Akteur zu motivieren bzw. im Sinne eines anderen Akteurs zu handeln
• kennzeichnend dafür sind Informationsasymmetrien und externe Effekte
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Vertrauen in der Teamarbeit37
Vertrauen in der Teamarbeit
• Agent hat die Wahl zwischen verschiedenen Handlungsalternativen und kann mehr oder weniger im Interesse des Principals handeln
• Ziel des Agents ist die Erfüllung seines eigenen Nutzens, der im Gegensatz zu dem des Principals stehen kann, Ziel des Principals ist die Motivation des Agents, in seinem Interesse zu handeln
• Trade-off-Beziehung zwischen den Signalisierungskosten des Agenten, den Überwachungskosten des Principals und dem Residualverlust (Ripperberger 1998)
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Vertrauen in der Teamarbeit38
Vertrauen in der Teamarbeit
• hidden characteristics – Eigenschaften der Akteure bleiben verborgen, Gefahr opportunistischen Verhaltens
• hidden action – Anstrengungen des Vertrauensnehmers können nicht beurteilt werden (Moral Hazard)
• hidden information – Informationen werden nicht mitgeteilt, Agent ist besser informiert
• hidden intention – Absicht der Akteure?• Monotoring bzw. Kontrollaktivitäten? Unterläuft
Ziel der Selbstbestimmung
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Vertrauen in der Teamarbeit39
Vertrauen in der Teamarbeit
Darwiportunismus
• unterstellt, dass Akteure opportunistisch handeln und die Unternehmen darwinistisch, d.h. nur die im Wettbewerb bestehen lassen, die sich Rahmenbedingungen angepasst haben, so ist zu fragen, ob Swift Trust überhaupt möglich ist
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Vertrauen in der Teamarbeit40
Vertrauen in der Teamarbeit
Kritische Betrachtung – Pro
• Co-Destiny: Mitglieder sind abhängig voneinander und kommen nur gemeinsam ans Ziel, Teams benötigen positiv konnotierte Berechenbarkeit (Scholz 2001)
• Schicksalsgemeinschaften ähnlich Ruderachter, herkömmliche Teams eher Langstreckenläufer
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Vertrauen in der Teamarbeit
Handlungsempfehlungen zum Vertrauensaufbau
• Schaffung eines Vertrauensmanagements durch „nicht-bürokratische“ Maßnahmen und wechselnde Teamführer
• keine autoritären Abhängigkeiten, kooperativer Führungsstil• eindeutige Aufgaben und Rollenverteilung schaffen• persönliche Kommunikation, hohe Interaktion ermöglichen• längerfristige Teams bilden• System trust schaffen mittels Regularien, Garantien, Verträge• nicht-permanente Face-to-Face-Gruppen, Videokonferenzen,
„Trust Broker“ schaffen• geeignetes Arbeitsumfeld bereitstellen• Verbundenheit durch gemeinsame Ziele ausdrücken!
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Vertrauen in der Teamarbeit
Signaling- und Screeningaktivitäten• Signaling- und Screening-Aktivitäten um
Vertrauensverlust zu begegnen (Signaling: Agent wirbt für sich durch getätigte Vorleistungen, nur die Akteure „senden“ das gewünschte Signal, die die signalisierte Eigenschaft auch erfüllen; Screening: Principal hat die Möglichkeit differenzierte Angebote zu machen und entsprechende Auskünfte einzuholen, Test durchzuführen)
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Vertrauen in der Teamarbeit43
Vertrauen in der Teamarbeit
Zusammenfassung• 2 Arten von Vertrauen „Historical Trust“ und
„Swift Trust“• Bildung von Swift Trust schwierig aber
notwendig, da ohne Bildung von Vertrauen kaum Teamwork möglich ist
• in virtuelle Teams Komponenten einbringen, die Swift Trust möglich machen bzw. eine Atmosphäre schaffen, in der eine Vertrauensspirale gebildet werden kann und Handlungsempfehlungen berücksichtigt werden können