Thông tin sách

Tên sách: Tôi Đúng, Bạn Sai -Giờ Thì Sao?: Vượt qua bế tắcđể giành được những gì bạn

muốnNguyên tác: I'm Right, You're

Wrong, Now What?: Break theImpasse and Get What You

NeedTác giả: Xavier Amador Ph.D

Người dịch: Trịnh Diệu HằngNhà phát hành: Thái Hà

Nhà xuất bản: NXB Lao ĐộngXã Hội

Khối lượng: 400gKích thước: 14.5 x 20.5 cmNgày phát hành: 01/2013

Số trang: 380Giá bìa: 88.000đ

Thể loại: Self-Help

Thông tin ebook

Type+Làm ebook: thanhbtNgày hoàn thành: 29/10/2015Dự án ebook #180 thuộc Tủ

sách BOOKBT Ebook miễn phí tại : www.Sachvui.Com

Ebook này được thực hiệnnhằm chia sẻ cho những bạnkhông có điều kiện mua sách!

Còn nếu bạn có khả năng hãymua sách ủng hộ nha!

Giới thiệu

Ebook miễn phí tại : www.Sachvui.Com

Có bao nhiêu lần bạn chiếnthắng trong khi biết là mìnhđúng?

Trong rất nhiều tình huống của cuộcsống: trong gia đình, trường học,công sở và mọi nơi khác, chúng tathường xuyên phải đối mặt với sựtranh luận. Vậy có bao nhiêu lầnbạn chiến thắng trong khi biết làmình đúng?

Vấn đề là ở chỗ người kia cũng nghĩrằng họ đúng còn bạn mới là ngườiquá ngoan cố không chịu thừanhận. Đến giờ bạn đã làm gì để cóthể khiến đối phương cùng nhìnnhận mọi việc theo cách của bạn?Tranh luận một cách lý trí? Cố gắnglàm cho người kia thấy có lỗi? Giậndỗi? La hét? Đe dọa? Có ích gìkhông? Bạn có được điều mìnhmuốn không? Và quan trọng hơn -bạn có được điều bạn thực sự cầnkhông?”

Với Tôi đúng, bạn sai, giờ thì sao?Tiến sĩ Amador đã cho độc giả

những tình huống cụ thể, những lờikhuyên về cách giao tiếp, cách lắngnghe và giải quyết những bế tắc.Ông phải mất đến hơn mười nămmới nghĩ ra được một phương pháptin cậy cho mọi bế tắc, một bản đồchỉ dẫn đường đi nước bước cho gầnnhư mọi bất đồng thực sự tồn tạitrong các mối quan hệ giữa conngười với con người - đó là Lắngnghe - Đồng cảm - Đồng ý - Phốihợp, hay LEAP (Listen - Empathy -Agree - Partner).

LEAP không đơn thuần chỉ là mộtphương pháp giải quyết mâu thuẫn.Nó là tổng thể những nguyên tắc

tâm lý cơ bản và kỹ năng cụ thể đãđược nghiên cứu cẩn thận giúp bạntrở thành người chiến thắng trongcuộc tranh luận mà vẫn giữ đượcmối quan hệ tốt đẹp của bạn.

Trích đoạn sách hay

Bất cứ khi nào chúng ta tập trungchú ý vào một vấn đề hẹp là aiđúng ai sai, chúng ta đã mất đi cáinhìn toàn cảnh của một bức tranhlớn hơn: cụ thể chúng ta muốnngười khác thực hiện điều gì, sựlành mạnh của mối quan hệ, nhữngmục tiêu dài hạn và tương tự thế.Một khi bạn đã hiểu làm thế nào để

LEAP, bạn sẽ có khả năng đập tanmọi ngõ cụt và thuyết mục mọingười giúp đỡ bạn đạt được điềubạn thực sự cần. Và, điều quantrọng hơn cả là bạn sẽ làm việc đómà không trở thành nạn nhân củamột cơn giận dữ hoặc thất vọngtiêu cực vốn là nguyên nhân chínhphá sụp mối quan hệ của bạn.

Những nhận xét về cuốn sáchnày

“Với Tôi đúng, bạn sai rồi, giờ thìsao? Tiến sĩ Amador đã cho độc giảnhững lời khuyên cụ thể về cáchgiao tiếp, lắng nghe và giải quyết

những bế tắc. Những lời khuyêntrong cuốn sách chắc chắn sẽ giúpcho mối quan hệ của bạn trở nêntốt đẹp hơn.”

Robert L. Leahy, tác giả Mỹ

“Xavier Amador biết chính xác mìnhđang nói gì. ‘Tôi đúng, anh sai rồi’là câu nói mà bạn có thể nghe thấymỗi ngày, ở mọi nơi, đặc biệt làtrong các công sở. Với cuốn sáchnày bạn có thể học được cách chiếnthắng trong những cuộc tranh luậnnhư thế và tìm ra cách tốt nhất đểtiến lên phía trước mà không phải‘qua cầu rút ván.’”

Jeffrey J. Fox, Giám đốc điềuhành Tập đoàn Fox & Company

“Những công cụ mà tiến sĩ Amadorcung cấp chính xác là những côngcụ được sử dụng trong các thuậtngoại giao với những tình huốnggiảng hòa và giải quyết mâu thuẫn.Cuốn sách là một lời khuyên rấtthực tế về cách thức đối mặt và giảiquyết vấn đề ở nhiều cấp độ khácnhau.

Robert P. Finn, Cựu Đại sứ Mỹ tạiAfghanistan

Về tác giả

Tiến sĩ Xavier Amador là một diễngiả luôn được “săn lùng” trên khắpthế giới, một nhà tâm lý học đồngthời là giáo sư tại đại học Columbia.Ông chính là người sáng lập ra việnLEAP đồng thời là tác giả của rấtnhiều những cuốn sách được đónnhận bởi đông đảo bạn đọc.

Ông đã từng tư vấn cho nhiều côngty và các cơ quan chính phủ, baogồm cả Viện Y Tế Quốc Gia. Ông cóhơn 25 năm kinh nghiệm làm việcvới những lứa tuổi mới lớn, gia đình,các cặp vợ chồng. Ông xuất bản hơn

100 bài báo khoa học và các ấnphẩm khác được dịch ra hơn 20ngôn ngữ.

Mục lục

Ebook miễn phí tại : www.Sachvui.Com

LỜI TÁC GIẢ

LỜI CẢM ƠN

LỜI GIỚI THIỆU

PHẦN MỘT: Sẵn sàng để LEAP

1. Tôi đúng, bạn sai - Làmcách nào để nhận ra lúc bạn lâmvào bế tắc?

2. Đâu là thứ bạn thực sự

cần?

3. Học cách cho đi để nhận

được những gì mình thực sự cần

PHẦN HAI: Học cách LEAP

4. Khía cạnh tâm lý học củaLEAP

5. Trước khi LEAP, hãy ngừng

lại và cân nhắc mọi hướng

6. Lắng nghe - để tước vũ khí

7. Đồng cảm - để làm bạn

8. Giờ thì sao?

9. Đồng ý - với đối thủ củabạn

10. Hợp tác - để đạt được

những gì bạn cần

PHẦN BA: LEAP cho nhiều kiểu Bế

tắc

11. LEAP cho một mối quanhệ gia đình bền chặt hơn

12. LEAP để có mối quan hệ

tốt hơn trong công việc

13. LEAP với các nhân viêndịch vụ để được hỗ trợ

14. LEAP vượt qua phủ nhận

15. LEAP xuyên qua những

cánh cửa đã đóng

KẾT LUẬN: LEAP trong Cuộc Sống

LỜITÁCGIẢ

Trong cuốn sách này, chỉ với duynhất một ngoại lệ - liên quan đếnbộ phim tài liệu truyền hình mà tôitham gia - còn hầu hết các trườnghợp tôi đã sử dụng bí danh và thayđổi tên của một số địa danh cũngnhư các yếu tố khác để bảo vệ danhtính của những nhân vật được nhắctới. Trong một số tình huống, tôi đãdựng lên nhiều chi tiết để đảm bảosự riêng tư cũng như để nhấn mạnhmột số ý tưởng. Tôi ghi lại các cuộcđối thoại cá nhân theo trí nhớ củamình và một số tư liệu chép nhanh

nên chắc chắn sẽ không thể tránhkhỏi những sai sót về tính chânthực. Tuy nhiên, tôi đã cố gắng giớithiệu các vấn đề cũng như các cuộcnói chuyện một cách trung thựcnhất trong từng ví dụ.

LỜICẢMƠN

Lời đầu tiên và trước nhất, tôi muốncảm ơn hàng nghìn bạn đã tham dựhội thảo LEAP trong suốt nhữngnăm vừa rồi. Nhờ những bình luận,yêu cầu, những vấn đề được đưa ravà những tiểu phẩm mà chúng tađã cùng nhau diễn, các bạn đã dạytôi những điều mà tôi không thểhọc được ở bất kỳ nơi nào khác. Vìlý do này cũng như vì rất nhiều bạnđã yêu cầu tôi viết lại các câuchuyện đó nên quyển sách này cũnglà của các bạn. Cho dù tên của cácbạn không xuất hiện ở trang bìa, thì

mong các bạn hiểu rằng, quyểnsách này sẽ không thể ra đời nếuthiếu đi sự đóng góp của các bạn.

Tôi cũng xin cảm ơn BrendaCopeland và các đồng nghiệp củacô tại Hyperion vì sự nhiệt tình vớiquyển sách này. Như người bạnStephen King của tôi đã nói rấtđúng: “Viết được thì chỉ là ngườibình thường, còn biên tập được mớilà siêu phàm”. Cảm ơn nhiều,Brenda ạ, không có cô thì cuốn sáchđã không thể hoàn thiện được nhưthế này. Thật ra thì tôi không quenStephen King nhưng những gì ôngnói về các biên tập viên, cũng như

nhiều điều khác ông viết đã vanglên chân thực đến mức làm tôi cảmgiác như thực sự chúng tôi đã quenbiết nhau từ lâu. Brenda cũng đãlàm cho những gì tôi viết ngân lênchân thực hơn, và với bất kỳ tác giảnào đi chăng nữa cũng khó có đượcmón quà lớn hơn thế.

Tôi đặc biệt cảm ơn Steve vàBarbara Delinsky vì đã khuyến khíchtôi đến gặp Susan Ginsberg tại TrạiSáng Tác (Writer’s House). Các bạnđã đúng. Cảm ơn Susan vì sự tintưởng, động viên cũng như nhữnglời khuyên dành cho tôi. Bạn đãkhông chỉ giúp tôi hoàn thành cuốn

sách này - mà hơn thế, bạn còngiúp tôi nghĩ về mục đích tôi muốnđạt tới với tư cách là một tác giả.Tôi mong chúng ta sẽ cùng đạtđược điều đó.

Rất nhiều người đọc bản thảo cũcủa tôi đã bình luận và chia sẻnhững câu chuyện của họ, tranhluận những điều họ quan tâm hayủng hộ công việc của tôi bằng nhiềucách khác nhau. Đó là HenryAmador; Maria Cristina Bielefeld;Gerry Spence; Jayme và DylanMackay; Mary Beth Polek; Liz vàTom Brondolo; Bob Leahy; Jim,Yvgette; Noah và Thomas Mina;

Hilda Speicher; Bruce Hubbard;Sandra và Marcela Davila; RachelMcCoy; Elizabeth Pappadopolous;Lisa Hunter; Jason Savage; DaveSchaich; Angela Noncarrow; JudyKern, Les Pockwell; Emily Saladino;và Bethany Strout.

Nếu chẳng may đầu óc tôi đãng trívà lỡ quên chưa cảm ơn một ai đóthì chắc chắn khi quyển sách đượcin, tôi sẽ nhớ ra và tôi sẽ cảm ơnbạn trực tiếp. Hi vọng bạn sẽ khônggiận tôi vì dù tên bạn có vuột khỏiđầu óc tôi lúc đó đi chăng nữa thìnó không bao giờ rời khỏi trái timtôi.

LỜIGIỚITHIỆU

Tôi thi trượt.

Tôi biết là sẽ trượt vì tôi đã tê liệtngay từ lúc đọc câu hỏi đầu tiên.Mắt tôi hoa lên, phòng học tối om,chiếc bút chì run bắn lên trực tuộtra khỏi những ngón tay mướt mồhôi của tôi và tất cả câu hỏi nhưbiến thành chữ tượng hình. Ngaykhoảnh khắc kinh hoàng đó, tôi biếtlà tôi sẽ trượt bài thi cuối cùng củamôn Thống kê - hay tôi còn gọi làmôn “thống khổ” này. Số phận tôiđã được quyết định, đáng lẽ tôi phải

rời khỏi phòng thi ngay lúc đó. Lýdo duy nhất khiến tôi không làmvậy là vì người trông thi lại là thầyDavid, thầy trợ giảng và cũng là giasư môn Thống kê của tôi từ hainăm nay, thầy đã tin tưởng tôi, vàđiểm số khá cao mà tôi đạt đượctính đến lúc đó chứng minh rằngông đã đúng.

“Tôi có tin xấu đây”, hai tuần sau,David nói khi thấy tôi trong phòngkhám của Đại học New York nơichúng tôi đến khám cho các bệnhnhân. “Vào phòng hội chẩn nào đóđi rồi chúng ta nói chuyện.”

Tôi suýt nữa thì phì cười vì lựa chọnnơi hẹn của ông để thông báo mộttin xấu nhưng tôi đã kịp nén lại.Thay vào đó, tôi nói: “Em biết rồi.Em đã trượt bài thi cuối cùng.”

“Tôi thật sự ngạc nhiên”, ông nói âncần. “Cậu hiểu mọi vấn đề mà. Đãcó chuyện gì vậy?”

“Em bị hoảng loạn. Đầu óc em hoàntoàn tê liệt.”

David khuyên tôi nên gọi cho giáosư Cohen, giải thích mọi chuyện đãxảy ra và xin thi lại. Thậm chí ôngcòn gọi trước cho giáo sư Cohen và

nói đỡ cho tôi nên tôi nhấc máy lênvới một tia hi vọng le lói.

“Xin chào,” một giọng nam trầm cấtlên cộc lốc.

“Giáo sư Cohen, em là XavierAmador. Em nghĩ là thầy David đãnói với thầy là em sẽ gọi” tôi nóinhanh, hơi thở ngắt quãng vì lý donào đó.

“Có, ông ấy có nói, nhưng tôi khôngbiết có thể giúp gì được cho cậu.Tôi chưa bao giờ đồng ý cho sinhviên nào thi lại bài thi cuối. Việc đóchưa từng xảy ra.”

“Em có thể giải thích cho thầy mọichuyện trước khi thầy đưa ra quyếtđịnh cuối cùng được không ạ?”

“David kể cho tôi rồi”, giáo sư nóivới vẻ thiếu kiên nhẫn, “nhưng nếucậu nhất định phải nói thì cứ kể lại”.Tôi nhắc lại với ông về điểm kiểmtra những bài trước của tôi và kểcho ông vấn đề nho nhỏ của mình -nhưng giờ đã thành chuyện lớn - vềnỗi sợ với môn toán. Ông là mộtnhà tâm lý học, nên tôi hi vọng lờithú nhận của tôi có thể gợi lên chútđồng cảm. Rồi tôi đưa ra nhữngluận điểm mạnh mẽ nhất của mình

để xin được thi lại.

“Nếu em trượt môn của thầy, em sẽphải đóng tiền học lại và chờ mộtnăm nữa mới nhận được bằng tiếnsỹ. Em đã qua hết các bài thi kháctrong hai năm nay rồi.”

“Xin lỗi cậu, nhưng tôi không thểđặt ra một tiền lệ được. Nếu tôi chocậu thi lại, tôi sẽ phải làm thế vớitất cả mọi người.”

“Nhưng em sẽ bị đình lại một năm!Em đã nhận được lời mời cộng táctừ Đại học Columbia và em phảiđến đó ngay,” tôi nài nỉ, giọng vỡ

ra.

“Không phải là tôi không thông cảmnhưng như thế sẽ trở thành mộttiền lệ, tôi không thể làm thế được.”

“Thầy có thể mà. Thầy có toànquyền quyết định!”

“Không, tôi không thể.”

“Nhưng em chắc chắn là thầy cóthể. Em đã kiểm tra với...”

“Tôi phải đi bây giờ,” giáo sư ngắtlời tôi. “Xin lỗi cậu. Chúc cậu maymắn”. Ông dập máy và cuộc gọi của

tôi lâm vào ngõ cụt. Ông sẽ báođiểm bài cuối cùng trong hai tuầnnữa và số phận của tôi sẽ được địnhđoạt, trừ khi, tôi nghĩ, tôi có thểthuyết phục được ông rằng tôi đãđúng còn ông đã sai. Như bạn sẽthấy, tôi đã không thực sự chứngminh cho ông thấy rằng ông sai,nhưng tôi đã thuyết phục được ôngcho tôi thi lại.

Bất kể là vấn đề lớn hay nhỏ thì đâycũng là những điều chúng ta gặpphải hàng ngày. Ta biết rằng tađúng còn người khác sai. Vấn đề ởchỗ người kia cũng nghĩ rằng họđúng còn ta mới là người quá ngoan

cố không chịu thừa nhận. Ta đụngphải những ngõ cụt này ngay ở nhà,trong công sở, trường học và ở bấtkỳ đâu. Đặc điểm và phạm vi củamỗi tình huống có thể thay đổinhưng động lực cơ bản đều nhưnhau. Vậy đến giờ ta đã làm gì đểcó thể khiến người tranh luận cùngnhìn nhận mọi việc theo cách củata? Tranh luận một cách lý trí? Cốgắng để mỗi người nhận rõ lỗi lầmcủa mình? Giận dỗi? La hét? Đedọa? Có ích gì không? Ta có đượcđiều mình muốn không? Và quantrọng hơn - ta có được điều ta thựcsự cần không?

Nếu bạn chỉ tập trung vào việc ngaytrước mắt là cố ép đối phương nói:“Anh đúng, tôi sai”, điều mà hầuhết chúng ta mong muốn trong suốtcuộc chiến nảy lửa đó, tôi mạo muộiđoán rằng 9 trong 10 lần thực hiệnbạn không đạt được điều bạn cần,và lần bạn thắng thường phải trảgiá bằng chính mối quan hệ đó củamình.

Trừ khi bạn bắt đầu làm một điều gìđó khác đi và tập trung chủ yếu vàonhững gì bạn thực sự cần - khiếnngười kia thực hiện điều bạn muốnhọ làm - nếu không, những kết quảđó sẽ vẫn chỉ như vậy thôi.

Bạn có thể gặp phải những vấn đềquan trọng như việc con bạn có bỏhọc đại học không, cha mẹ đã luốngtuổi của bạn có vào nhà dưỡng lãokhông hay bạn và cộng sự của mìnhcó bán được hợp đồng hay không?Đó cũng có thể là một trong vô sốnhững bế tắc bạn gặp phải hàngngày khi đang cố gắng dàn xếpnhững vấn đề nhỏ hơn, như bạn cónên hứa với vợ là sẽ đưa cả nhà rabiển cuối tuần tới khi anh bạn thânlại rủ đi chơi golf, hoặc liệu hãngbảo hiểm sức khỏe có trả chi phícho đợt kiểm tra sức khỏe như bácsỹ khuyên bạn không.

Tất cả những điều bất đồng nàyđều có một điểm chung - có thể bạnchưa biết - đó là bạn phải tạo rađược một mối quan hệ tích cực vớingười kia để đạt được điều bạn cần.Bạn phải biến đối phương trongcuộc tranh luận thành người cộngtác với mình. Bất kể đó là ai, đồngnghiệp, khách hàng, con cái hayvợ/chồng. Bạn có thể sẽ mất nămphút hoặc năm ngày, hoặc thậm chícả quãng đời còn lại của bạn, nhưngngay lúc đó bạn cần người ấy hợptác cùng bạn thay vì chống lại bạn.Để làm được điều này, bạn phải thểhiện được sự hứng thú chân thành

của mình với viễn cảnh và nhu cầucủa người kia. Trong rất nhiều cáccuộc hội thảo về cách phá vỡ bếtắc, tôi luôn luôn hỏi rằng, “Tại saohọ lại muốn nghe anh trong khi họcảm thấy rằng anh chẳng hề lắngnghe họ? Ăn miếng trả miếng thôi.”Nhân tố tâm lý quan trọng này -hòn đá nền tảng của phương phápphá vỡ bế tắc - không còn mới mẻnữa. Hơn hai nghìn năm trước, nhàthơ La Mã Publilius Syrus đã nói:“Ta thích người khi người thích ta”.Những nhà tâm lý học nghiên cứutrong lĩnh vực giải quyết mâu thuẫncủa hôn nhân và gia đình đã viết vềnhân tố cơ bản này từ hàng thập kỷ

nay. Dale Carnegie, tác giả bảymươi tuổi của cuốn sách bán chạynhất Làm cách nào để có được bạnbè và ảnh hưởng đến người khác,đã viết, “Các triết gia đã nghiềnngẫm những quy luật trong mốiquan hệ giữa con người với nhau từhàng ngàn năm nay, và có duy nhấtmột nhận thức quan trọng được đúckết từ những suy ngẫm đó. Điều đókhông hề mới mẻ gì nữa. Nó cổ xưanhư lịch sử. Hai nghìn năm trămnăm trước, Zoroaster đã dạy nó chocác học trò của mình ở Ba Tư. Mườichín thế kỷ trước, Jesus cũng dạy nócho các tông đồ của mình trên cácđỉnh đồi đá của Judea. Jesus đã gói

gọn nó lại trong một ý tưởng - có lẽlà quy luật quan trọng nhất thế giới:‘Hãy cư xử với người khác như cáchmà bạn muốn người khác cư xử vớibạn.’”

Ta thích người khi người thíchta

Gần hơn, các tác giả của Để thànhcông trong đàm phán, 7 thói quencủa người thành đạt, Từ Tốt đến Vĩđại, Làm cách nào để tranh luận vàluôn chiến thắng, cùng rất nhiềunhững quan sát của người trongcuộc về các mối quan hệ giữa conngười với con người đều nhấn mạnh

nhân tố cơ bản này trong quá trìnhthuyết phục. Nhưng bất chấp sự tồntại lâu đời cũng như sự phổ biếntrong thời hiện đại của chân lý đơngiản và logic này, ta vẫn bỏ qua nókhi bị lôi kéo vào tình huống “Tôiđúng, bạn sai” và kết thúc tơi tảnhư con cá mắc vào chỗ cạn. Hiểnnhiên là nếu chúng ta cố gắng đủmức (nói to hơn hoặc nhắc lại vị trícủa ta một lần nữa), chúng ta sẽchiến thắng. Đôi khi, chúng ta vẫnchiến thắng khi lái được người kháctheo ý chí của mình, nhưng khôngphải là không có thiệt hại gì.

Các mối quan hệ là chìa khóa

của mọi vấn đề

Dù trong gia đình hay ở nơi làmviệc, khi các mối quan hệ bị phá vỡ- khi lòng tin biến mất và cơn giậnđang sôi sục - thì những chuyệnkhông hay sẽ xảy ra. Những mốiquan hệ lành mạnh giữa đồngnghiệp với nhau, giữa người cungcấp và khách hàng là trung tâm củaviệc kinh doanh. Không có nhữngmối quan hệ ấy, không có thươngvụ nào có thể tồn tại và không cólợi nhuận. Hơn nữa, dù có tin haykhông, thì có một sự thật là giữ gìnsự lành mạnh tích cực trong các mốiquan hệ có thể giúp bạn sống lâu

hơn. Kết quả một cuộc nghiên cứu3.862 cặp vợ chồng, được xuất bảntrên tờ Y học, đã chỉ ra rằng nhữngphụ nữ luôn nhường nhịn hoặc chịuthua trong các cuộc tranh cãi vớichồng có nguy cơ chết yểu gấp 4lần những phụ nữ tranh luận hiệuquả. Những phụ nữ này cũng cónguy cơ cao sẽ bị trầm cảm và hộichứng rối loạn tiêu hóa. Tác giả củabài nghiên cứu này đã kết luận rằngnhững cuộc tranh luận tích cực rấttốt cho sức khỏe và giúp tăngcường tuổi thọ. Tôi tuyệt đối đồngý.

Một trong những ký ức sống động

của tôi về sự thất bại - cũng nhưtính phù phiếm - khi cố gắng tranhluận với ai đó lúc tôi biết rằng mìnhđúng và người kia sai đã diễn ra haimươi năm trước. Đó cũng là mộtđiều hổ thẹn gợi tôi nhớ về việc tôiđã cố tình giả điếc như thế nàotrước những điều đáng lẽ tôi cầnphải nghe. Em trai Henry của tôivừa về nhà sau đợt điều trị trầmcảm đầu tiên vì một căn bệnh tâmlý nghiêm trọng. Thuốc đã đưa cậuấy về với thực tế, nhưng trong ngàyđầu tiên về nhà, tôi phát hiện racậu đã quẳng hết các lọ thuốc vàothùng rác. Rất tự nhiên, tôi hỏi cậuvì sao lại vứt chúng đi. Cuộc đối

thoại đã diễn ra đại loại như thếnày.

“Giờ em khỏe rồi,” cậu ấy giải thích.“Em không cần đến những viênthuốc đó nữa.”

Ở bệnh viện người ta bảo cậu hoàntoàn ngược lại nên tôi nhắc cậu:“Nhưng bác sĩ bảo em là sau này cóthể em vẫn cần dùng thuốc. Emkhông thể ngừng uống thuốc được.”

“Ông ta không nói thế.”

“Có, ông ấy nói thế. Anh đã ở đótrong cuộc gặp mặt với gia đình, em

nhớ chứ?”

“Không, ông ấy nói rằng em chỉ cầnuống thuốc khi còn ở trong viện.”

“Vậy họ đưa em những lọ thuốc đómang về nhà làm gì?”

“Chỉ là đề phòng nhỡ em ốm lạithôi. Giờ em khỏe rồi.”

“Thật nực cười! Đó không phải lànhững điều ông ấy nói.”

“Có, đúng thế đấy.”

“Sao em ngoan cố vậy nhỉ? Em biết

là anh đúng mà.”

“Đây không phải việc của anh.”

“Nếu em ốm thì đó sẽ là việc củaanh. Hơn nữa, anh rất lo cho em.”

“Em không muốn nói đến chuyệnnày nữa. Để em yên.”

Nói xong cậu ấy bỏ đi. Và thậtkhông may, tôi đã đúng. Hai thángsau, bệnh của cậu tái phát và cậuphải trở lại bệnh viện. Ai cũng cóthể thấy (dù lúc đó tôi đã khôngnhận ra), lý luận “Tôi đúng, bạn sai”của tôi áp dụng cho bất đồng lần đó

không đi đến đâu cả. Tất cả nhữnggì nó làm được là thổi bùng lên mộtcuộc cãi vã, làm cả hai chúng tôigiận dữ và lún sâu vào gót giày củamình hơn. Em tôi không nghe tôi.Và sao cậu ấy lại phải làm thế trongkhi tôi cũng không hề lắng nghe cậuấy? Tôi quá bận rộn với việc nhấnmạnh sự đúng đắn trong ý kiến củamình. Tuy nhiên, tệ hơn thế, “Tôiđúng, bạn sai” đã phá hủy sự tincậy và mối quan hệ giữa hai chúngtôi. Tôi chẳng bao giờ có được điềumình cần khi không có được mộtmối quan hệ tin cậy.

Sau cuộc cãi vã đầu tiên đó - với sự

bế tắc có thể lường trước - tôi lạikhông đột nhiên nhớ ra lời khuyênsáng suốt mình trích dẫn trên kia đểlàm dịu mối quan hệ giữa anh emtôi. Thay vào đó, tôi cứ mắc đi mắclại sai lầm đó mãi cho đến khi mốiquan hệ của chúng tôi giống nhưmột con cá đang quẫy đạp nhữngphút cuối cùng trong hố đất nó mắccạn. Kiểu như cứ mỗi lần cố nóichuyện về đề tài này thì nó đều kếtthúc theo kiểu tương tự hoặc tệ hơnnữa. Cậu trở nên nghi ngờ nhữngđộng lực của tôi và tôi càng chắcchắn hơn rằng cậu ấy thật cứng đầuvà bồng bột. Chúng tôi đã từng rấtthân thiết và có thể nói với nhau

mọi chuyện, nhưng giờ chúng tôinhư hai con bò húc nhau mỗi khi cốgắng dành thời gian bên nhau vìmột người hoặc cả hai đều luôn cốđề cập đến vấn đề thuốc thang đó.Đúng như dự đoán, chúng tôi xanhau dần và tìm cách né mặt nhau.Ngõ cụt này duy trì đến gần 5 năm.Mọi chuyện thay đổi khi tôi tình cờgặp những kỹ năng mà tôi sẽ chiasẻ với các bạn trong cuốn sách này.Với những công cụ này, tôi có thểbiến mối quan hệ đối đầu giữachúng tôi trở thành mối quan hệcộng tác gần gũi một lần nữa, đủlàm đòn bẩy tôi cần để thuyết phụccậu uống thuốc.

Ngoài những thành công ban đầunày, tôi vẫn chưa thể đạt được kếtquả như mong đợi trong các vấn đềkhác - những bế tắc tôi gặp phảitrong công việc cũng như trong cuộcsống riêng - bởi tôi chưa có đượcmột chỉ dẫn dễ nhớ, một bản đồhướng dẫn đường đi nước bước màtôi có thể tin tưởng. Tôi biết các kỹnăng nhưng không phải lúc nào tôicũng biết áp dụng chúng một cáchhệ thống. Tôi phải mất đến hơnmười năm mới nghĩ ra được phươngpháp giải quyết mọi bế tắc, mộtbản đồ chỉ dẫn đường đi nước bướccho gần như mọi bất đồng - thực sự

tồn tại trong các mối quan hệ giữacon người với con người - đó làLắng nghe - Đồng cảm - Đồng ý -Phối hợp, hay LEAP (Listen -Empathy - Agree - Partner).

Nghe có vẻ đối lập nhưng thực rakhông phải thế. Nếu bạn giống vớiđa số mọi người, những lúc bạnmắc bẫy hoặc lâm vào ngõ cụt bạnsẽ không biết mình cần gì. Bất cứkhi nào chúng ta tập trung chú ývào một vấn đề hẹp là ai đúng aisai, chúng ta đã mất đi cái nhìntoàn cảnh của một bức tranh lớnhơn: Cụ thể chúng ta muốn ngườikhác thực hiện điều gì, sự lành

mạnh của mối quan hệ, những mụctiêu dài hạn và tương tự thế. Mộtkhi bạn đã hiểu làm thế nào đểLEAP, bạn sẽ có khả năng đập tanmọi ngõ cụt và thuyết phục mọingười giúp đỡ bạn đạt được điềubạn thực sự cần. Và, điều quantrọng hơn cả là bạn sẽ làm việc đómà không trở thành nạn nhân củamột cơn giận dữ hoặc thất vọngtiêu cực vốn là nguyên nhân chínhphá hủy mối quan hệ của bạn.

Dù đối phương của bạn không phảilà một người bạn thân, không phảingười yêu hay một thành viên tronggia đình thì mối quan hệ giữa bạn

với người đó vẫn quan trọng đối vớibạn. Nếu không phải vậy thì bạn đãkhông coi trọng việc tranh cãi với họvì bạn luôn sẵn lòng và có thể bỏ đi.Thực tế là có một số cuộc cãi vã vềnhững điều không quan trọng,nhưng ở thời điểm bạn đang tranhluận ấy, bạn không cảm thấy vậy vìthông thường những vấn đề bề nổilại ẩn chứa trong nó một cuộc tranhluận thực sự. Bạn chỉ có thể đóngvai “ai quan tâm điều anh nghĩ chứ”với một người khác nếu bạn khôngquan tâm đến họ, không quan tâmxem liệu người đó có để ý đến bạnhay không hoặc không cần bất kỳđiều gì từ người này.

Vậy nên những điều tôi sắp nói vớibạn ở đây chủ yếu là giúp bạn duytrì các mối quan hệ và tạo nênnhững liên minh để bạn đạt đượcnhững gì bạn cần. Thực ra, mộttrong những điều tôi sẽ giải thích làvì sao trước tiên bạn phải giữ gìncác mối quan hệ chứ không phải làđạt được những gì bạn cần. Đó là lýdo vì sao LEAP không đơn thuần chỉlà một phương pháp giải quyết mâuthuẫn. Nó là tổng thể những nguyêntắc tâm lý cơ bản và kỹ năng cụ thểđã được nghiên cứu cẩn thận giúpbạn trở nên hoàn thiện hơn trongmọi mối quan hệ.

LEAP còn rất mới, nhưng nó dựatrên những gì đã có từ trước - từtriết học truyền thống, từ khoa họctâm lý và từ những hiểu biết chung.Đó là một phương pháp dễ nhớ vàdễ áp dụng trong cuộc sống hàngngày của bạn. Giống như một giaiđiệu dễ nắm bắt và khó quên, khibạn đã học được LEAP, bạn sẽ thấybạn có thể sử dụng nó bất cứ khinào bạn cần.

Vai trò của bạn ở đây

Tôi đã sử dụng phương pháp nàycho chính bản thân mình và dạy nó

lại cho rất nhiều người trong cácbuổi hội thảo của tôi suốt nhữngnăm qua. Tác dụng của nó khôngchỉ dựa trên lý luận khoa học mà đãđược thực tế chứng minh. Nó sẽhiệu quả với bạn như đã hiệu quảvới hàng nghìn người khác nếu nhưbạn luyện tập nó với sự chân thành,thẳng thắn và thực sự mong muốntiến về phía trước thay vì tắc trongngõ cụt. Từ khóa ở đây là “luyệntập.”

Luyện tập là điều thiết yếu. Vậy nênmỗi khi bạn đọc xong một chương,hãy thử áp dụng những gì bạn đãhọc được ngay khi có cơ hội. Bạn

hãy đọc quyển sách này với mộtchiếc bút nhớ dòng trong tay và đọcđi đọc lại những phần mà bạn đãđánh dấu. Hoặc nếu bạn không cóthói quen dùng bút nhớ dòng thìhãy gấp mép những trang bạn chắcchắn muốn nhớ. Hãy chắc chắn làbạn đã đánh dấu những trang cầnthiết để có thể dễ dàng tìm lại khibạn cần đến. Khi đã đọc xong quyểnsách này, hãy đọc lại những trangbạn đã gấp mép. Và dành năm phútđể giở ra và đọc lại những dòng chữđược đóng khung cũng như nhữngdanh sách bạn thấy ở những trangtiếp theo đây.

Việc này giống như cách bạn họcmột bài hát lần đầu tiên. Bạn khônghọc toàn bộ bài hát ngay lần đầutiên nghe nó. Bạn phải nhẩm đinhẩm lại đến khi nhớ được toàn bộca từ và giai điệu. Nhưng khi nó đãnằm trong đầu bạn thì sẽ khôngbao giờ bạn có thể quên được.

Vậy điều gì đã xảy ra với bài kiểmtra môn Thống kê của tôi? Tôi vềnhà sau cuộc đối thoại kinh hoàngđó, bình tĩnh lại và cân nhắc các lựachọn. Sáng hôm sau, tôi gọi chogiáo sư lần nữa, chỉ đến lần này tôimới chuyên tâm vào việc hiểu và đềcao quan điểm của ông hơn là

thuyết phục ông với những lý lẽ củamình. Tôi muốn hạ thấp sự phòngthủ của ông và tìm kiếm điều ôngấy thực sự cần thay vì cho tôinhững gì tôi cần.

“Xin lỗi thầy, em lại gọi lại,” tôi nóikhi ông nhấc máy. “Em chỉ muốnhiểu hơn về vị trí của thầy. Thầy cóphiền không ạ nếu em hỏi một vàicâu?”

“Vị trí của tôi vẫn vậy,” ông nói vẻđề phòng. “Tôi sẽ không nói qua nóilại chuyện này nữa.”

“Em hiểu thưa thầy, em hứa là em

sẽ không tranh cãi với thầy ạ. Emxin lỗi nếu hôm qua em đã quá lờimột chút.”

“Tôi đã nói rồi đấy, tôi rất tiếc chotình huống của cậu,” ông nói, giọngnhẹ hơn và dùng lời xin lỗi để đáplại tôi. “Tôi có thể hiểu vì sao cậuthấy cần phải làm việc này. Vậy cậumuốn biết điều gì?”

“Thầy nói là việc cho em thi lại sẽtạo thành một tiền lệ xấu. Đúngkhông ạ?” tôi hỏi, kiểm chứng lạinhững gì tôi nghe ông nói hômtrước.

“Đúng vậy. Tôi chưa bao giờ làmthế và nếu như tôi làm điều này chocậu thì sẽ không bao giờ chấm dứtđược nó.”

“Thế thì thật phiền phức quá,” tôinói vẻ thấu hiểu những cảm xúc củaông. “Em đã dạy vài khóa đại họcvà em biết nó phiền toái đến đâunếu sinh viên nào trượt cũng đòi thilại.”

“Đúng vậy đấy,” ông đồng ý.

“Em chỉ tò mò là đã có ai đề nghịthầy những điều như em chưa ạ?”

Sau một khoảng im lặng dài như vôtận, ông nói, “Thật sự, trong suốthai mươi năm dạy học, tôi khôngthể nghĩ rằng có ai đó lại đề nghị tôiviệc này.”

“Ồ, vậy thì có lẽ bởi vì thầy có quyđịnh này và mọi người đều biết rằngkhông được đề nghị.” Tôi muốn nóirằng nếu không ai đề nghị ông việcnày trong suốt hai mươi năm quathì rõ ràng nó sẽ chẳng phải là mộtvấn đề gì với ông nếu cho tôi thi lại.Nhưng tôi tự kiềm chế và tập trungvào việc tìm hiểu ông hơn là tháchthức ông.

“Có lẽ thế”, ông nói.

“Em có thể hỏi một câu cuối khôngạ?”

“Cậu cứ hỏi đi.”

“Nếu như tình cờ trước kia thầy đãtừng làm việc này và chỉ là bây giờkhông nhớ ra, thì có gì khác đikhông ạ?”

“Ồ, nếu đã có tiền lệ thì tôi có thểcân nhắc.”

Tôi cảm ơn ông và chạy đi hỏiDavid, người đã làm trợ giảng cho

giáo sư Cohen trong vài năm. Davidbảo tôi là 5 năm trước đã có mộtngười trong lớp của giáo sư trượt vàđược thi lại bài thi cuối. Đó là lý dovì sao ông gợi ý tôi gọi cho giáo sưCohen để xin một cơ hội thứ hai.David gọi lại cho giáo sư Cohen đểnhắc ông về trường hợp này và tôiđã được thi lại vào sáng hôm sau.Tôi đã đỗ với điểm B, tốt nghiệpđúng hạn và bắt đầu công việc mớicủa mình.

Nếu tôi không gọi lại cho giáo sưvới một trọng điểm mới - giảm bớtsự phòng thủ của ông và lắng nghevới mục đích muốn thấu hiểu những

gì ông ấy thực sự cần hơn là tranhcãi về tính đúng sai trong trườnghợp của tôi - thì ngõ cụt chúng tôilâm vào trong cuộc đối thoại đầutiên sẽ là những lời nói sau cùng.

PHẦNMỘT:SẵnsàngđểLEAP

1.Tôiđúng,bạnsai-Làmcáchnàođểnhậnralúcbạnlâmvàobếtắc?

Nghi ngờ không phải là một trạngthái dễ chịu, nhưng đinh ninh chắcchắn thì thật là lố bịch.

- Voltaire

Tôi có một người hàng xóm rất haycó ý kiến, đa phần là tiêu cực, vềviệc phát triển mối quan hệ láng

giềng. Con đường ngoại ô nơi chúngtôi ở khá vắng vẻ nên tôi hay chochú chó nhỏ Carli đi dạo mà khôngmang theo dây xích. Ông anh họđến nhà tôi chơi dắt Carli đi vàchạm trán người hàng xóm nọ -chúng tôi gọi bà là bà Kravitz - bàhét ầm lên: “Phải xích con chó nàylại chứ!” và rồi bà nhắc đứa cháunhỏ của bà phải “tránh xa con chónày ra nếu không nó cắn đấy!” Khiông anh thuật lại chuyện này, tôigiận tím người. Carli chưa bao giờcư xử như thế và tôi định gõ cửanhà bà Kravitz để nói chuyện cho ranhẽ.

Tôi phải giải thích một chút về Carli.Khi được tôi nhận nuôi thì Carliđang bị lạc, lang thang trên đườngphố New York. Suốt bao nhiêu nămqua, nó đã liếm những giọt nướcmắt của tôi khi những người thânyêu qua đời, quẩn quanh từng bướcchân tôi khi tôi ở nhà, vật nhau đùavui với lũ trẻ nhà tôi. Trước khi nuôiCarli, tôi không thể hiểu nổi vì saongười ta có thể yêu thương con chócủa mình gần bằng những đứa con,nhưng giờ thì tôi đã hiểu.

Tuy nhiên, ông anh họ của tôi lạikhông cho rằng việc tôi định sangnhà hàng xóm để nói chuyện là một

ý kiến hay. “Để làm gì chứ?”, ôngấy hỏi tôi. Tôi nghĩ một lúc và nhậnra rằng sẽ chỉ có một mục đích duynhất là nói với Kravitz rằng bà đãnhầm lẫn chết người! Thực tế tôichỉ cần trút được cơn giận đang bốchỏa trong mình thôi. Tôi chẳng cầnthay đổi suy nghĩ của người hàngxóm và cũng chẳng cần bà ấy chophép mới được quyền dắt chó đidạo không cần dây xích. Nếu tôi nóivới bà ấy mà chẳng có mục đíchnào khác ngoài để trút giận thì chỉtổ đổ thêm dầu vào lửa. Tôi sẽ nóiđại loại như: “Sao bà dám đặt điềutrắng trợn như thế về Carli! Bà đãbiết nó bảy năm nay và bà không

thể moi ra được tên của bất kỳngười nào bị nó cắn. Bà bị cái quáigì vậy?” Thay vào đó, tôi bỏ qua lờibuộc tội, tránh xa bà ta và cho quachuyện này. Tôi biết là tôi đúng vàbà ta sai, và tôi có thể làm mọichuyện rành rẽ như thế. Tôi cũngbiết rằng không phải mọi bất đồngđều dẫn đến tranh cãi, và khôngphải mọi cuộc tranh cãi đều lâm vàobế tắc. Một số bất đồng thuộc dạng“đừng bới rác ra mà ngửi”. Có ngõcụt, nhưng sẽ chẳng được gì nếu cứcố phá vỡ nó.

Những cuộc tranh luận lànhmạnh

Tuy nhiên, không như chuyện với bàKravitz, rất nhiều bất đồng khác đòihỏi được giải quyết triệt để vì cónhững điều cần hoàn thành, hoặccó những quyết định cần được thựchiện. Chúng ta không thể bỏ quachúng. Giả sử các cuộc tranh luậnđều lành mạnh (nghĩa là hai bên cóniềm tin, họ lắng nghe và tôn trọngđối phương), thì chúng không baogiờ kết thúc trong bế tắc. Nếu nhưthế, bế tắc này cũng sẽ không tồntại lâu dài và không làm hại mốiquan hệ. Chúng ta hãy cùng xemmột ví dụ.

Tôi đã từng có bất đồng với mộtđồng nghiệp, một giảng viên dự bị ởĐại học Columbia về việc có nêncho một nghiên cứu sinh đang phântích dữ liệu phục vụ cho luận văncủa mình được phép nhờ tư vấn từmột chuyên viên thống kê haykhông. Tôi gọi anh bạn đồng nghiệpnày là Giáo sư David Holt. Giáo sưHolt là chuyên gia trong lĩnh vựcthống kê còn tôi thì mù tịt. Thực tếlà hơn hai mươi năm qua, khi tốtnghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tâm lýhọc ở Đại học New York, giám đốcchương trình đã bảo rằng tôi thựcsự là người khác biệt nhờ có điểmtoán tệ hại nhất trong suốt lịch sử

ba mươi năm tồn tại của chươngtrình này! Tôi cũng có chút an ủi vìtin rằng thực ra, ông ấy đang ngầmkhen những tài năng khác của tôiđã vượt trội để bù đắp được hạnchế này. Nhưng sự thật đơn giản làtôi luôn gặp khó khăn với môn toán.

Trong suốt buổi gặp với nghiên cứusinh Mary, cô ấy xin chúng tôi đượcphép thuê một chuyên viên thốngkê để giúp cô những phần tính toánphức tạp. Vì bản thân tôi cũng nhờnhững người tư vấn thế này nên tôiđồng ý ngay lập lức và hỏi cô địnhnhờ ai. Cô chuẩn bị trả lời thì Giáosư Holt vào cuộc.

“Từ từ đã, Mary,” ông nói. “Tôi chưanói là đồng ý để em thuê ai đó làmviệc này.”

“Có vấn đề gì à?” Tôi hỏi.

“Đúng vậy. Một nghiên cứu sinhkhông nên thuê ai đó giúp hoànthành luận án tiến sỹ của mình. Nhưthế không phải lẽ. Anh không nêngợi ý một việc như vậy.”

Mary nhìn tôi lo lắng, hiển nhiênnghĩ rằng tôi đã bị xúc phạm vìnhững lời buộc tội rằng tôi đã bảocô ấy làm những việc không phải lẽ.

Nhưng tôi đã biết David từ lâu vàkhông cảm thấy tổn thương hayphải đề phòng gì vì chúng tôi tintưởng lẫn nhau. Tuy nhiên, tôi đãmắc bẫy trong tinh thần thoải máicủa một cuộc tranh luận khoa học.

“Anh nghĩ việc cô ấy có một chuyênviên thống kê thực hiện các phântích và viết kết quả cho cô là mộtdạng đạo văn à?”, tôi hỏi, kiểmchứng lại những gì tôi hiểu.

“Tất nhiên là vậy.”

“Tôi nghĩ là mình phải đồng ý vớianh thôi”, tôi nói.

Mỉm cười láu lỉnh vì biết là tôi đangbày một cái bẫy, David nói: “Vậy làchúng ta nhất trí. Mary sẽ khôngnhờ chuyên viên thống kê.”

Mary có vẻ chưng hửng, vậy là tôinhảy ngay vào cuộc. “Ông ấy đùađấy. Chúng tôi đã bàn bạc xongđâu. Giáo sư Holt này,” tôi tiếp tục,sử dụng chức danh của ông để bắtđầu cuộc tranh luận nghiêm túc:“Anh có hình dung được tình huốngnào thích hợp cho một nhà nghiêncứu thuê một chuyên viên thống kêphân tích không?”

Ông mỉm cười và đáp: “Anh đã thuêtôi làm cùng anh trong nghiên cứucho Viện sức khỏe Quốc gia. Tôikhông thấy có gì là trái đạo đức ởđây cả vì tôi được in trên báo làđồng tác giả của nghiên cứu nàymà.”

“Vậy thì có gì khác biệt?”

“Mary là tác giả duy nhất của luậnán. Chuyên viên thống kê mà anhkhuyên cô ấy thuê sẽ không phải làđồng tác giả, mà người đó sẽ viếtmột chút trong luận án để mô tả lạicác tính toán. Đó chính là điểmkhác biệt.”

“Có lẽ chúng ta bỏ ý tưởng này thôiạ,” Mary ngắt lời chúng tôi, lo lắngvì không biết chuyện này sẽ đi tớiđâu.

“Cứ bình tĩnh đã,” tôi trấn an cô vàquay lại với David:

“Không phải anh đã giúp Mary tínhtoán những phần cuối à?”

“Đúng, tôi làm.”

“Ai ngồi ở bàn phím máy tính? Aithiết kế các mẫu và thực hiện phântích?”

“Tôi làm. Tôi biết là anh định nói gì,Xavier, nhưng chuyện này khác.”

“Vì sao?”

“Vì mọi bước thực hiện tôi đều dạylại cho Mary, giải thích những gìchúng tôi cần làm và vì sao, sau đó- quan trọng nhất, tôi phải nói rõ,tôi yêu cầu cô giải thích lại điều đócho tôi xem cô đã hiểu chưa.”

“Và đó chính xác là lý do vì saochúng ta nên để một chuyên viênthống kê cáng đáng những việc này.Nếu Mary không thể tự giải thích với

chúng ta những gì cô ấy đã làm vàvì sao, thì tôi nghĩ là chúng ta cóvấn đề đấy.”

“Thế còn phần viết thực tế thì sao?”David hỏi, định bắt đầu một hiệpđấu mới.

“Bảng kết quả của các tính toán -anh đã đưa cho cô ấy rồi chứ?”

“Tôi đã đưa các kết quả thô, nhưngcô ấy phải kết hợp các bảng lại vớinhau và chắc chắn là tôi không viếtmột dòng nào trong phần kết quảcủa cô ấy.”

“Vậy thì đó chính là cách chúng tađể chuyên viên thống kê làm việccho cô ấy, không được sao?”

“Tôi hiểu ý của anh rồi,” Davidxuống nước. Và rồi, ông mỉm cườivới Mary và nói: “Được rồi, em cóthể để tôi giúp, đó sẽ là mâu thuẫnđấy nhưng có thể tôi sẽ tiết kiệmđược cho em một ít tiền và chúng tacó thể xem xét các tính toán nàycùng nhau.”

Đó là cách Mary có được sự giúp đỡmà cô ấy cần - hoàn toàn miễn phí.Tôi có được sự thỏa mãn vì đãthuyết phục được đồng nghiệp chấp

nhận đề nghị của tôi, và giáo sưHolt tiếp tục tư vấn cho Mary. Tạisao bất đồng ban đầu của chúng tôilại biến thành một cuộc tranh luậnthân thiện và kết thúc tốt đẹp chotất cả những bên liên quan? Bởi vìnó là một cuộc tranh luận lànhmạnh. Chúng tôi tranh luận với sựtôn trọng và tin tưởng lẫn nhau.Nhưng không phải tin tưởng chungchung; chúng tôi thể hiện sự tintưởng cụ thể, đó là điều tiên quyếtđảm bảo cho một cuộc tranh luậnkết thúc tốt đẹp. Cả hai chúng tôiđều tin rằng, đầu tiên và trướcnhất, chúng tôi sẽ được lắng nghe.Thứ hai, chúng tôi tin rằng đây

không phải là công kích cá nhân,chúng ta thường gọi thế, hoặc bấtđồng theo những cách khác. Thứba, và là điều quan trọng nhất, mỗichúng tôi đều tin rằng chúng tôiđược đối phương nếu không yêumến thì cũng là quý trọng. David vàtôi đều quý nhau thậm chí còn pháttriển mối quan hệ này theo chiềuhướng một loại tình yêu. Có thể lúcnày bạn sẽ thấy khó mà chấp nhậnđược niềm tin ở dạng sau cùng đóvà bạn sẽ phản đối đôi chút. Đó làdạng cảm xúc hơi nhạy cảm! -nhưng đến cuối cuốn sách, bạn sẽcó một ý niệm rõ ràng hơn về kháiniệm tình yêu trong tình huống này

của tôi và tại sao tôi lại nghĩ đó làkim chỉ nam cho mọi cuộc tranhluận. Khi bạn cảm thấy được tôntrọng, tin tưởng, quý mến và yêuthương, bạn sẽ trở nên cởi mở, hamhiểu biết, linh hoạt và sẵn sàng chiasẻ. Và khi bạn chia sẻ những điềunày với tất cả sự chân thành củamình, bạn cũng sẽ nhận lại đượcđúng những điều tốt đẹp ấy. Khi ấy,chẳng có bế tắc nào là không thểgiải quyết.

Khi bạn cảm thấy được tôn trọng,tin tưởng, quý mến và yêu thương,bạn sẽ cởi mở, ham hiểu biết, linhhoạt và sẵn sàng chia sẻ. Và khi

bạn chia sẻ những điều này với tấtcả sự chân thành của mình, bạncũng sẽ nhận lại được đúng nhữngđiều tốt đẹp ấy. Khi ấy, chẳng có bếtắc nào là không thể giải quyết.

Tôi tham gia các cuộc tranh luậnsuốt ngày. Bạn cũng vậy. Luật sưnổi tiếng Gerry Spence đã viết trongcuốn sách bán chạy nhất của mìnhLàm cách nào để tranh luận và luônchiến thắng rằng “Mọi người đều cónhu cầu tranh luận. Mọi người đềutranh luận. Mọi người đều cần làmthế... Chúng ta phải tranh luận - đểgiúp đỡ, để cảnh báo, để yêuthương, để sáng tạo, để học hỏi, để

tận hưởng sự công bằng - để sống.”Vì hoàn toàn đồng ý với ông nên tôitích cực làm theo lời khuyên đó.Spence đã chỉ ra cho độc giả thấycách để chiến thắng những cuộctranh luận lành mạnh như tôi đãmiêu tả trong cuộc tranh luận củamình ở trên. Thực tế, trong phòngxử án - tôi tham gia khá nhiều vụxử với tư cách là tư vấn pháp lý - cónhững điều luật được đặt ra để đảmbảo rằng những bên tham gia cãiđều lắng nghe đối phương (trongmột thời điểm, chỉ một người đượcphép nói và từng câu từng chữ đềuđược ghi âm lại), đều cư xử tôntrọng và không được thóa mạ đối

phương. Những cuộc tranh luận nàyvẫn trở nên độc hại, nhưng hiếmhơn rất nhiều so với bên ngoàiphòng xử án, trong cuộc sốngthường nhật. Và khi một người làmnhư vậy, thẩm phán sẽ ngừng phiêntòa và gọi các bên vi phạm vào khuvực dự bị để khiển trách họ.

Dù sao, trong các tình huống bìnhthường, bạn cũng không có một vịthẩm phán giúp bạn thay đổi cụcdiện khi cuộc tranh luận chệchhướng. Và bạn cũng chẳng cần đếnmột vị thẩm phán, vì với LEAP, bạnsẽ có công cụ cần thiết để thổi mộtluồng không khí lành mạnh vào

cuộc tranh luận độc hại, đã bế tắcvà phá hoại quan hệ của bạn.Nhưng trước khi có thể sử dụngnhững công cụ này, bạn phải biếtlàm cách nào để nhận ra tình huốngbạn cần đến chúng. Bạn sử dụngchúng càng sớm thì mối quan hệcủa bạn càng ít bị tổn hại và bế tắccủa bạn càng sớm được giải quyết.

Những cuộc tranh luận độc hại:Từ cộng tác đến kẻ thù trongsáu giây

Ray và Bob là những người bạn tốtcủa nhau. Thỉnh thoảng, họ lại làmviệc chung. Là chủ hãng, Ray thuê

Bob thiết kế một gói phần mềm đểbán lại cho khách hàng. Một buổichiều mùa hè nóng nực, họ đangđứng bên vỉ thịt nướng, mỗi ngườiđã uống chừng sáu lon bia. Bữa tiệcđược tổ chức với ý định chúc mừngthương vụ, nhưng khi Ray thôngbáo phần của Bob trong số tiền bánhàng, không khí đột nhiên trở nêncăng thẳng. Bob nhìn không vui vẻchút nào. Thấy bạn mình hoàn toànkhông hài lòng với tin đó, Ray hỏixem có vấn đề gì không. Bob khôngthoải mái vì ông đánh giá cao côngviệc, trả lời rằng có. “Thành thựcmà nói, đó không phải những gì tôitrông đợi.”

“Ồ, tôi mừng vì cuối cùng anh cũngthành thật,”, Ray nói. “Vậy chínhxác anh muốn điều gì?”

Một chút ngập ngừng vì câu mỉamai của bạn, Bob đi thẳng vào vấnđề. “Khi bắt đầu, anh nói với tôirằng tôi sẽ nhận 10% số tiền bánđược, và bây giờ thì anh lại nói tôichỉ được một nửa chỗ đó.”

“Tôi chưa bao giờ nói vậy!” Ray độtnhiên nói to, bia phun cả ra từmiệng ông.

“Chắc chắn là anh đã nói vậy. Thôi

nào. Anh thực sự nghĩ rằng tôi sẽbỏ mọi thứ để hùng hục làm việcnày trong hai tuần nếu anh khônghứa về phần tiền thưởng hay sao?”

“Ý anh là tôi nói dối?”

“Không. Có thể anh chưa nhớ rathôi.”

“Tôi đã nói với anh rằng tôi muốnlàm hợp đồng đàng hoàng, nhưnganh nói rằng không cần thế. Giờ thìcó lẽ tôi đã hiểu vì sao.”

“Tôi không quên điều gì cả. Mườiphần trăm là mười phần trăm!”

“Tôi nói rằng anh sẽ được mườiphần trăm lợi nhuận chứ không phảitiền bán,” Ray tuyên bố chậm rãinhư thể ông đang nói với một đứatrẻ.

“Đó không phải những gì anh đã nóiRay ạ.”

“Vậy anh cho là tôi nói dối!”

Chúng ta hãy tạm ngừng ở đây vànhìn lại những gì đã xảy ra. Sự lànhmạnh trong cuộc tranh luận này đãbiến mất nhanh chóng. Bê tôngtrong ngõ cụt đã bắt đầu đông cứng

lại. Bob và Ray đã đấu hết hiệp nàyđến hiệp khác - tôi đếm ra được bốnlần - mỗi người buộc tội người kiaphạm phải sai lầm chết người vàduy trì sự đúng đắn tuyệt đối củamình. Không có nếu như, và, haynhưng gì ở đây cả. Đáng lẽ họ phảingừng lại ngay từ ngõ cụt đầu tiên,ngay từ “Tôi đúng, anh sai” đầutiên:

Bob: “Khi bắt đầu, anh nói với tôirằng tôi sẽ nhận mười phần trăm sốtiền bán được, và bây giờ thì anh lạinói tôi chỉ được một nửa chỗ đó.”

Ray: “Tôi chưa bao giờ nói vậy!”

Bob: “Chắc chắn là anh đã nói vậy.”

Thay vào đó, cứ mỗi lần nói qua lạithì cuộc tranh cãi càng trở nên dữdội hơn và cả hai người bạn đềucảm thấy bị xúc phạm rồi lại đáp trảbằng một lời xúc phạm. Ray cảmthấy mình bị gọi là kẻ dối trá. Đánglẽ Bob nên dừng ngay tại thời điểmông nghe thấy điều này; nhưng ônglại tiếp tục sa lầy và nói: “Có thểanh chưa nhớ ra thôi.” Lúc này, câunói có vẻ như làm giảm mối nghingờ và thực sự ông có ý đó. Nhưngđó cũng là cách khác để khẳng định“Tôi đúng” có hàm ý xúc phạm, bởi

vì dù không nói rõ ra nhưng nó đãngầm buộc tội Ray rằng ông đã vôtình bóp méo tình huống. Ông đãhồn nhiên quên mất những gì mìnhhứa. Đó là một dạng hành động gọilà - anh đã cố tình muốn lừa tôi lúcđầu khó phát hiện ra vì nó rất tinhtế. Nói theo một cách nhẹ nhất thìnó không phải là một lời khen và chỉnhư đổ thêm dầu vào lửa.

Bây giờ chúng ta hãy nhìn vào kếtquả. Ray đã có phản ứng thế nàovới tuyên bố mà có thể Bob đã quênmất? Và ông đã đáp trả cảm giácxúc phạm mà bạn mình mang lạibằng câu: “Tôi đã nói với anh rằng

tôi muốn làm hợp đồng đànghoàng, nhưng anh nói rằng khôngcần thế. Giờ thì có lẽ tôi đã hiểu vìsao.” Bất kể là bạn ông thực sự có ýđó hay không thì Ray đã nghe câu“Anh chưa nhớ ra” như lời buộc tộirằng ông đã thay đổi giao kèo, chodù chỉ là vô tình đi chăng nữa. Vậynên ông cũng lăng mạ bạn mình màchẳng kiêng dè gì. Cách xử sự nàycủa ông đã mở ra một trận chiếnmới. Ray đã muốn viết ra các điềukhoản của thỏa thuận, nếu làm thếsẽ tránh được chuyện phiền phứcnày. Ai cũng dễ dàng tưởng tượngra suy nghĩ của ông thế này, “Ồkhôôông, anh không muốn thế. Giờ

thì có lẽ tôi hiểu tại sao!” Ý của Bobvề việc Ray có lẽ đã quên khôngphải là một ý tồi, nhưng nói nó ravào lúc này, theo cách này đã đẩyđến một cuộc tranh cãi độc hại.

Bảy thói quen cho một cuộctranh cãi lành mạnh

Khi bạn thắng một cuộc tranh cãi,có thể bạn cảm thấy thân thiết vàtin tưởng hơn với người mình vừatranh luận, nhưng cũng có thể bạnthấy mất lòng tin và xa cách. Tôiluôn nói với mọi lứa đôi rằng nếunhư cuộc tranh cãi của họ lànhmạnh thì nó sẽ làm họ gần nhau

hơn. Và nếu như đó là công việchay một dạng quan hệ khác thì mộtcuộc tranh luận lành mạnh sẽ làmcho các bên cảm thấy tôn trọng vàtích cực hơn về đối phương. Và đâysẽ là bảy thói quen cho một cuộctranh cãi lành mạnh. Giống như tậpthể dục và ăn kiêng vì bệnh timmạch, những thói quen này khôngchỉ giúp bạn có một cuộc tranh luậnlành mạnh mà còn giúp bạn tránhkhỏi những cuộc cãi lộn độc hại.

Bảy thói quen cho một cuộc tranhcãi lành mạnh

1. Ngừng khẳng định rằng bạn

đúng.

2. Không xúc phạm hay thóa mạngười khác.

3. Chọn đúng thời điểm.

4. Không bao giờ khẳng định tuyệtđối.

5. Không lan man, chuyện nọ xọchuyện kia.

6. Lắng nghe và đừng chống chế.

7. Kiểm chứng lại những gì bạnnghe.

Để minh họa rõ hơn cho tầm quantrọng của bảy thói quen này, chúngta hãy cùng xem xét thêm một vídụ về cuộc tranh luận còn độc hạihơn. Tôi gặp Kimberly và Jason khilàm bộ phim tài liệu cho hãng tinABC về chủ đề các cuộc cãi vã đãđẩy hôn nhân đến đường cùng nhưthế nào. ABC đã ghi lại được hơnnăm mươi giờ cãi nhau giữaKimberly và Jason trong vài thángbằng các camera bí mật giấu trongnhà họ. Kimberly là người phụ tráchchương trình phát thanh của NewYork còn Jason thì chỉ ở nhà trôngcô con gái 8 tuổi tên là Chloe. Gia

đình chuyển đến đây vì yêu cầucông việc của Kimberly và Jason vôcùng bực bội vì anh phải bỏ việc đểtrông Chloe. Đây là trích đoạn mộtcuộc cãi vã của họ khi Jason nóirằng anh không nghĩ là Kimberlyđánh giá đúng những gì anh đã làmvì cô ấy và vì gia đình:

JASON: Tôi thành một ông bố nộitrợ cù lần mà chẳng được gì, và tôinhẫn nhịn mọi thứ, tôi bị bẽ mặt,mọi thứ.

KIMBERLY: Anh biết gì không? Anhđã có thể đi làm từ một năm trước.

JASON: Một năm trước? Thật à! Ởđâu?

KIMBERLY: Bất cứ nơi nào anhmuốn làm.

JASON: Ở đâu? Nào, nói tôi nghe.

KIMBERLY: Tôi không biết!

JASON: Ồ, thôi nào, Bà-Biết-Tuốt,nói tôi nghe!

KIMBERLY: Tôi không phải chịutrách nhiệm vì việc đó. Sao tôi lạiphải chịu trách nhiệm với anh?

JASON: Cô có câu hỏi và hiển nhiênlà cô biết câu trả lời, vì chính cô làngười gây ra chuyện này.

KIMBERLY: Anh chỉ ngồi đó mà rênrỉ.

JASON (gắt lên): Tôi được gì? Tôiđược gì nào?

KIMBERLY: Và tự hỏi vì sao khôngai cho anh cái gì?

JASON (gắt lên): Tôi, tôi chỉ là kẻnô lệ khốn nạn cho mọi người.

KIMBERLY: Được rồi. Được rồi. Tôi

nghĩ là chúng ta đang cãi nhautrước mặt Chloe đấy.

JASON: Ồ, vậy tôi được gì?

KIMBERLY: Ồ, vậy thì lại có ai mắcnợ anh cái gì chứ hả Jason?

JASON (gắt lên): Hiển nhiên cô biếtcâu trả lời.

KIMBERLY: Không, chẳng ai nợ nầngì anh cả.

JASON: Tôi chưa bao giờ nói ai đónợ gì tôi cả.

KIMBERLY: Ồ, vậy thì đừng có thanthân trách phận nữa. Tội nghiệpcho tôi!

JASON: Được rồi. Vậy thì cô cuốnxéo đi!

Trong đoạn băng này, các bạn cóthể thấy Chloe thở dài nặng nhọc.Ta thu được điều gì, nếu có, quacuộc trao đổi này? Có thể ai đó chorằng Jason và Kimberly đều muốntrút giận nên mới thế. Nhưng thựctế, cả hai đều thừa nhận rằng họgiận dữ hơn rất nhiều so với lúc bắtđầu tranh cãi. Vậy ta nhìn xem họđã bỏ qua những thói quen lành

mạnh nào?

1. Ngừng khẳng định rằng bạn đúng

Kimberly và Jason hết lần này đếnlần khác, nhắc đi nhắc lại hoàn cảnhcủa mình và càng khiến ngõ cụt màhọ lâm vào trở nên vững chắc hơn.Hoàn cảnh của Jason là vợ anhkhông coi trọng anh, nhất là khi anhđã từ bỏ sự nghiệp của mình vì cô;Kimberly lại cho rằng anh ta quácường điệu và hay rên rỉ - anh ta đãsai vì nếu muốn thì anh ta hoàntoàn có thể làm việc. Cứ lòng vòngnhư vậy thì thu được gì? Chẳng gìcả.

Bất cứ khi nào bạn khẳng định làbạn đúng thì bạn chỉ đạt được mụcđích duy nhất là làm tăng thêm sựphòng thủ cũng như tính ngoan cốcủa đối phương về quan điểm củahọ.

Nếu bạn thấy mình đang khôngđược yêu cầu mà cứ nhắc đi nhắclại vị trí của mình nghĩa là bạn đangkhẳng định rằng bạn đúng. Nếu bạnlên giọng để diễn đạt cách nhìnnhận của mình, cũng mang lại hiệuquả tương tự. Và bất cứ khi nào bạnkhẳng định là bạn đúng thì bạn chỉđạt được mục đích duy nhất là làm

tăng thêm sự phòng thủ cũng nhưtính ngoan cố của đối phương vềquan điểm của họ.

2. Không xúc phạm hay thóa mạngười khác

Mặc dù câu buộc tội “anh chỉ ngồimột chỗ rên rỉ” không hẳn là mộtdạng xúc phạm “anh là đồ nọ đồkia” - cô ấy không hề nói “anh đúnglà đồ hay rên rỉ” - nhưng tôi chắcchắn là Jason nghĩ như vậy. Saunày, anh cũng tiết lộ rằng anh đãnghe câu “thôi đừng có than thântrách phận nữa. Khổ thân tôi!” nhưmột lời lăng mạ khác. Anh cảm thấy

như Kimberly đã gọi anh là đồ tử vìđạo. Khi anh gọi cô là “Bà-biết-tuốt,” Jason đã xúc phạm trực tiếphơn cả Kimberly. Và chúng ta hoàntoàn có thể đoán trước được là côcảm thấy bị anh buộc tội là ngạomạn và quá quắt.

Dù bạn nghĩ là ai đúng ai sai trongtrường hợp này thì cũng không quantrọng. Điều quan trọng là việcchúng ta gọi đối phương là “đồ nọ,đồ kia”, ta cũng làm cho họ phảnứng mạnh hơn, giận dữ hơn và tànnhẫn hơn.

Đôi khi việc gọi người khác là “đồ

nọ, đồ kia” lại quá rõ ràng. Khi bạnthấy mình đang gọi ai đó là đồ ngu,ích kỷ, vô tâm... thì bạn chỉ còncách trông đợi họ sẽ phản ứngmạnh hơn và sẽ nhận lại hậu quảcủa việc ném qua ném lại những lờilăng mạ. Cũng có khi việc gọi “đồnọ, đồ kia” khó nhận thấy hơn. Khibạn thấy mình đang coi ý kiến củađối phương là ngờ nghệch, ngớngẩn hay khờ dại thì tôi chắc chắnrằng anh ấy sẽ hiểu những tính từđó là để chỉ đích danh anh ấy. Vàcòn nữa, chúng ta ai cũng có những“điểm đen” mà chẳng may chạmphải nó thì sẽ làm chúng ta hóađiên. Giống như chồng của bạn tôi

khi cãi nhau với cô ấy về chuyệntiền bạc thì hay nói, “cô giống hệtnhư mẹ cô.” Không hẳn đây là mộtlời lăng mạ... trừ khi bạn biết mẹ côấy!

Bất kỳ khi nào ta gọi đối phương là“đồ nọ, đồ kia”, ta cũng làm họphản ứng mạnh hơn, giận dữ hơnvà tàn nhẫn hơn.

3. Chọn đúng thời điểm

Họ cãi nhau vào thời điểm kinhkhủng là khi cả hai đều đã mờ mắtvì cơn giận. Kể cả không cần cuốnbăng ghi lại thì có lẽ bạn cũng hiểu

họ đã giận đến thế nào thì mới nóinăng như thế (“cù lần”, “cô xéođi”), vấn đề là họ liên tục ngắt lờivà chặn họng nhau, họ gọi nhaubằng những cái tên khác và điều tệhại nữa là họ tiếp tục cãi nhau trướcmặt con gái, ngay cả sau khi đãnhận ra mình đang làm gì.

Nói một cách tích cực hơn, họ khônglôi kéo con gái vào việc đứng vàophe nào. Tuy nhiên, sau đó, khiđược hỏi về nhận thức của họ đốivới sự có mặt của Chloe, họ đềuđồng ý rằng điều này không tốt chocô bé và sự hiện diện của cô bé làmcho họ cảm thấy cần phòng bị nhiều

hơn.

Đừng đưa ra vấn đề có nguy cơ gâynổ khi bạn bước chân ra cửa đi làmhay khi trở về nhà sau một ngàylàm việc dài mệt mỏi hoặc khi đốiphương của bạn đang cực kỳ cáukỉnh. Có thể không có thời điểm nàolà lý tưởng, nhưng bạn phải biếtrằng có những thời điểm tốt hơnthời điểm khác và có những thờiđiểm sẽ trở thành thảm họa nếubạn đưa ra vấn đề tranh luận.

4. Không bao giờ khẳng định tuyệtđối

Kimberly và Jason đều rất thíchnhững câu khẳng định tuyệt đối.“Cô luôn luôn blah, blah, blah...”,Jason nhắc đi nhắc lại trong suốtcuộc cãi lộn. “Anh chưa bao giờ nghĩđến tôi; anh chỉ nghĩ đến anh thôi,”cũng là một trong những câu thầnchú của Kimberly. Những câu đápcho những lời khẳng định tuyệt đốikiểu này bao giờ cũng đầy tínhphòng vệ. Trong suốt cuộc cãi lộn,cứ khi nào Kimberly nói: “Luôn làmột điều gì đó, anh không bao giờbiết vừa lòng...,” thì Jason lại cóngay một kiểu phòng vệ nào đó.Chắc chắn là vậy. Dường như anhta chỉ nghe được duy nhất hai từ

“luôn luôn” và “không bao giờ”. Anhcoi nó là lời chỉ trích, và thực chấtchúng là vậy. Nhưng không may, lúcđó anh quá giận và tính phòng thủquá cao nên anh chẳng nghe đượcgì ngoài hai từ đó. Kết quả là mộtngõ cụt.

Đưa ra những khẳng định tuyệt đốicũng giống như ta ấn nút “im lặng”trong đoạn băng thu âm của mình.Môi của chúng ta vẫn mấp máynhưng không có âm thanh nào phátra cả.

Để công bằng, tôi sẽ giới thiệu mộttình huống khác mà hai vợ chồng

cãi nhau vì Jason mong muốn cónhiều hơn một “đêm vui chơi” trongtuần đó. Khi Jason nhắc lại nhữngtừ của Kimberly đã nói, “luôn luôn”và “không bao giờ” trở thành mộtđiệp khúc khó chịu. Kimberly nổicáu, mặt cô sa sầm lại ngay khiJason buộc tội rằng cô không baogiờ hài lòng với anh và luôn tìmcách quản lý anh. Và cô đã phảnứng thế nào? Máu nóng của cô sôisùng sục và cô bắt đầu nổi điên.

Khi chúng ta dùng những lời khẳngđịnh tuyệt đối, khi chúng ta buộc tộiai đó là không bao giờ làm việc này,việc kia hoặc chắc chắn sai lầm,

chúng ta đã không nói sự thật(không ai là thế nào đó 100% cả)và tức khắc một chuỗi phản ứng sẽđược ném trả. Đối phương cũng sẽkhông nghe chúng ta nói nữa. Dùngnhững lời khẳng định tuyệt đối cũnggiống như ta ấn nút “im lặng” trongđoạn băng thu âm của mình. Môicủa chúng ta vẫn mấp máy nhưngkhông có âm thanh nào phát ra cả.

Benjamin Franklin là bậc thầy vềngoại giao với nghệ thuật phá vỡ bếtắc để tìm kiếm những giải pháp đôibên cùng có lợi. Trong cuốn tựtruyện của mình, Franklin viết: “Tôiđề ra một quy tắc phải dung hòa

mọi mâu thuẫn trực tiếp về cảm xúccủa mọi người và tránh mọi khẳngđịnh tuyệt đối của riêng tôi. Thậmchí tôi còn cấm mình không đượcdùng bất cứ từ ngữ hay lời nói nàocó thể mang hơi hướng một ý kiếnchắc chắn như là “hiển nhiên,”“không nghi ngờ gì nữa,”... Đầutiên, tôi phải áp dụng cách này mộtcách hơi thô bạo cho tính khí tựnhiên của mình, sau dần cũng dễhơn và rồi thành thói quen. Vì thếmà trong suốt 50 năm qua, khôngcó ai nghe thấy một lời giáo huấnnào thoát ra từ miệng tôi cả.” Nóimột cách ngắn gọn, vì Franklin hiểurõ ràng rằng, chắc chắn 100% về

điều gì đó hay sử dụng các khẳngđịnh tuyệt đối sẽ làm cho đốiphương không có cơ hội nào đểphản bác - cũng có nghĩa là khôngcó cách nào để giữ thể diện - vàkhông có lựa chọn nào ngoài việcchâm lửa ném trả lại bạn.

Nếu bạn thấy mình đang buộc tội aiđó là luôn luôn hoặc không bao giờlàm việc gì thì bạn đang sử dụngcác khẳng định tuyệt đối đấy. Vànếu, không giống như BenjaminFranklin, bạn cảm thấy bắt buộcphải chuyển tải được 100% niềm tinvào ý kiến của mình bằng nhữngcụm từ như “không còn nghi ngờ gì

nữa,” “chắc chắn là,” và “hiển nhiênlà,” thì bạn chỉ có thể mong đợi đốiphương của mình trở nên phòngngừa hơn và càng bám chặt hơnvào ý kiến của họ.

5. Không lan man, chuyện nọ xọchuyện kia

Kimberly và Jason đều sa lầy vàoviệc lan man: Họ không tập trungvào một chủ đề. Thay vào đó, họ lạilàm tổn thương nhau, cáo buộcnhau và quên mất những mâuthuẫn âm ỉ ban đầu. Ví dụ, Jasonthấy sau khi Kimberly đi làm về vàcả nhà đã ăn tối cùng nhau thì đáng

lẽ cuối ngày anh phải được tụ tập ởquán bar với mấy người bạn lánggiềng. Anh muốn trong tuần phải cóđược năm tối như vậy và tin rằngđó là quyền được giao tiếp xã hộisau cả một ngày chỉ loanh quanhtrong nhà. Anh rủ Kimberly đi cùngnhưng vì hôm sau cô còn phải dậysớm đi làm nên thường khi anhchuẩn bị ra ngoài thì cô đi ngủ.Kimberly không bằng lòng với việcJason đi bar và cô cũng lo lắng cóthể anh sẽ lừa dối cô. Đó mới là bếtắc cơ bản với những vấn đềnghiêm trọng ẩn phía sau. Jasonnghĩ rằng anh có thể ra ngoài thoảimái như anh muốn sau khi vợ đã đi

ngủ, còn Kimberly thì nghĩ anhkhông nên ra ngoài quá một lầntrong tuần. Không ai trong haingười muốn nhượng bộ nhau. Mỗilần chủ đề này được nêu ra là Jasonlại lặp lại chuyện vì hỗ trợ cho sựnghiệp của vợ mà anh phải từ bỏcông việc yêu thích của mình. Vì lýdo này cũng như hàng loạt hi sinhkhác mà anh có thể liệt kê, anhthấy việc ra ngoài là “quyền lợichính đáng” của anh. Về phần mình,Kimberly cố gắng chống lại bất cứlời buộc tội nào mới xuất hiện. Vànhư thế, thay vì chỉ cãi nhau trênmột mặt trận đơn lẻ, họ đã kết thúcbằng một cuộc chiến trên nhiều

chiến tuyến cùng một lúc, vàthường quên khuấy mất mâu thuẫnban đầu là gì.

Nếu bạn chợt thấy rằng mình khôngnhớ nổi vì sao lại cãi nhau, bạn đãbị chuyện nọ xọ chuyện kia và sẽchẳng đến được đâu cả ngoài việcđi càng ngày càng xa khỏi giảipháp.

Nếu bạn chợt thấy rằng mình khôngnhớ nổi vì sao lại cãi nhau, bạn đãbị chuyện nọ xọ chuyện kia và sẽchẳng đến được đâu cả ngoài việcđi càng ngày càng xa khỏi giảipháp.

6. Hãy lắng nghe và đừng chốngchế

Nhìn lại những đoạn trích trên, tôikhông tìm được một đoạn nào màngười này nghe người kia một cáchrõ ràng mà không có cảm giác đangbị ép phải tự vệ và chống trả lại.Jason có nghe một lời nào vợ mìnhnói không? Cô đã nói với anh rằngbản thân cô cũng cảm thấy khôngđược coi trọng, và câu trả lời củaanh là buộc tội cô đã chỉ trích anh.Anh không thực sự lắng nghe nhữnggì cô nói; anh phản ứng lại với nó -một cách đầy phòng ngự. Vì

Kimberly không thấy mình đượclắng nghe nên cô nói to lên và cứngrắn hơn đồng thời cố gắng tự vệtrước những lời buộc tội tiếp theocủa chồng. Nhưng bản thânKimberly cũng không khá gì hơnJason trong việc lắng nghe màkhông phòng thủ hay không chốngtrả lại. Cô chẳng thu được gì khi tựvệ trước những lời buộc tội củaJason cho rằng cô chính là nguyênnhân nỗi bất hạnh của anh. Và niềmtin của họ, sự tôn trọng lẫn nhaucũng như khả năng kiểm soát cơngiận của mình, càng ngày càng mònđi.

Nếu bạn thấy mình nói “nhưng mà”,nghĩa là bạn đang tìm cách chốngchế hơn là lắng nghe, kiểu như “tôihiểu những gì anh nói, nhưng tôi...”Nếu bạn nhận ra đối phương củabạn cũng đang tìm cách phòng thủthì rất có thể bạn cũng vậy.

7. Kiểm chứng lại những gì bạnnghe

Kiểm chứng những gì ai đó nói vớibạn là một công cụ hiệu quả. Thựctế, đó chính là nền tảng của phươngpháp LEAP. Đó là cách để ngườikhác biết rằng bạn nghe những gìhọ nói và bạn hiểu ý tưởng của họ.

Đó cũng là một cách đơn giản để hạnhiệt cuộc cãi nhau cũng như xâydựng niềm tin giữa hai bên. Nhưngcông cụ này thường bị bỏ qua.Kimberly và Jason không phải làngoại lệ. Nếu xem lại trao đổi củahọ, bạn sẽ không thấy một đoạnnào họ kiểm chứng lại những gìngười kia nói. Mỗi lời gây tổnthương, mỗi ý kiến hay câu phànnàn đều xuất hiện rồi bị bỏ qua.Người nói không hề biết rằng ngườinghe có thực sự lắng nghe và hiểumình không. Để tôi nói rõ hơn chocác bạn.

JASON: Tôi thành một ông bố nội

trợ cù lần mà chẳng được gì, và tôinhẫn nhịn mọi thứ, tôi bị bẽ mặt,mọi thứ.

KIMBERLY: Anh biết gì không? Anhđã có thể đi làm một năm trước.

Bạn có nghĩ là Jason thấy Kimberlyhiểu anh không? Chắc chắn cô cónghe anh nói vì sự tự vệ và chốngtrả của Kimberly dựa trên đó.Nhưng cô có hiểu anh không? Cô cókiểm chứng lại những gì cô nghethấy, đại loại như: “Nếu em hiểuđúng thì anh thấy tủi thân vì anhphải làm một ông bố nội trợ. Phảithế không?” Tôi không phải băn

khoăn về phản ứng của Jason khinghe cô nói những lời này vì khônglâu sau khi tôi hướng dẫn Kimberlycách kiểm chứng lại những gì cônghe thấy thì kết quả là những gìtôi đã chứng kiến vô số lần. Jasonđã bớt giận dữ, cảm thấy gần gũihơn với Kimberly, và sẵn sàng lắngnghe cô hơn. Anh thấy cô hiểu suynghĩ của anh - không phải là côđồng tình - vì thế anh bớt cảm giácphòng ngự.

Nếu đối phương buộc tội bạn làkhông lắng nghe và không thấuhiểu họ, họ đã đúng. Đây là mộttrong số những lý do khiến thẩm

phán và bồi thẩm đoàn chỉ tậptrung vào người có vẻ hiểu nhầmhoặc không lắng nghe. Nếu ai đónói: “Anh không hiểu rồi” thì có thểlà bạn đã không kiểm chứng lạinhững gì bạn nghe được.

Nếu đối phương buộc tội bạn làkhông lắng nghe và không thấuhiểu họ, họ đã đúng.

Bảy thói quen lành mạnh này có thểáp dụng cho mọi cuộc tranh luận vàthực sự quan trọng nên tôi sẽ dẫnlại ở đây lần nữa.

1. Không nên khăng khăng rằng

mình đúng - cứng rắn thì chẳng thuđược gì và còn làm cho đối phươngcứng đầu hơn.

2. Không dùng những câu hàm ýxúc phạm hoặc những kiểu thóa mạ“đồ nọ, đồ kia” - điều đó chỉ làmcho mọi người chống trả quyết liệnhơn, giận dữ hơn và tàn nhẫn hơn.

3. Hãy chọn đúng thời điểm - hãythận trọng nếu như đối phươngđang quá giận, quá bực bội, quámệt mỏi hoặc căng thẳng nênkhông thể tiếp thu được ý kiến củabạn.

4. Không bao giờ khẳng định tuyệtđối - mọi người trở nên phòng ngựhơn khi chúng ta sử dụng nhữngkhẳng định tuyệt đối chống lại họ.

5. Không lan man chuyện nọ xọchuyện kia - những chuyện trongquá khứ sẽ làm cho cơn giận và sựchống chế leo thang đồng thời làmlệch hướng các vấn đề ngay tập lức.

6. Hãy nghe và đừng chống chế -khi bạn chống chế, đối phương sẽkhông cảm thấy được lắng nghe vàthấu hiểu và bản thân họ cũng trởnên phòng thủ hơn.

7. Kiểm chứng lại những gì bạnnghe được - đây là một trong nhữngcách hiệu quả nhất để hạ nhiệt cuộccãi nhau và đồng thời làm cho đốiphương cởi mở hơn với quan điểmcủa mình.

Những cuộc tranh cãi độc hại:Cẩn thận với ba chữ E

Bây giờ bạn đã có bức tranh toàncảnh về những thói quen lànhmạnh, vậy làm sao bạn có thể nhậnra khi nào mình bỏ lỡ chúng? Có badấu hiệu cảnh báo rằng một cuộctranh cãi đang trở nên độc hại vàchắc chắn sẽ phá hỏng mối quan hệ

của bạn. Tôi gọi chúng là ba chữ E:Lẩn tránh (Evasion), Leo thang(Escalation) và Lộn xộn (Entropy).

• Lẩn tránh (Evasion): Một trong haihoặc cả hai người đều tránh thảoluận cùng nhau về một vấn đề nàođó vì chắc chắn chúng không đi đếnđâu và sẽ làm bạn hoàn toàn nảnchí.

• Leo thang (Escalation): Bất kỳ khinào nói về chuyện này, mọi thứ đềuxấu đi - hai người - buộc tội nhau,rồi gán ghép những cái tên “đồ này,đồ nọ” - và kết thúc là bạn thấygiận dữ hơn hoặc thất vọng hơn lúc

ban đầu. Không may là Kimberly vàJason đều như vậy, họ đều rất lãoluyện trong việc leo thang.

• Lộn xộn (Entropy): Một cuộc tranhcãi độc hại sẽ cướp đi mất của cảhai bên năng lượng cần thiết để giảiquyết mâu thuẫn. Không có việc gìđược thực hiện và không ai cònnăng lượng để quay lại vấn đề nàylần nữa.

Cách ứng xử này nghe có vẻ hơi trẻcon đối với bạn nhưng khi trưởngthành, chúng ta lại cư xử giống trẻcon hơn chúng ta tưởng rất nhiều.Khi một người vợ “quên” không lấy

bộ complet của chồng ở tiệm giặt vìngười chồng đã “quên” không lấysữa; hoặc khi chúng ta cãi nhau vớimột người bạn và bắt đầu đặt tròngớ ngẩn là xem ai sẽ phải là ngườixuống nước gọi điện trước, chúng tađều đang thể hiện ít nhất một chữ Etrên kia.

Người ta thường xuyên tham giavào các cuộc chiến gay gắt này,giống như một vết thương bị nhiễmtrùng, nó sẽ mưng mủ cho đến khitẩm độc vào mối quan hệ. Đó là lýdo vì sao việc nhận ra khi nào cuộctranh cãi bắt đầu trở nên độc hại làrất quan trọng, vậy nên bạn có thể

điều chế thuốc giải độc trước khichất độc lan rộng. Đây là ví dụ thựctế từ cuộc sống cá nhân của tôi khicó thể nhận ra dễ dàng cả ba chữ E.

Tôi có bốn anh em trai. Một em tôivừa cai nghiện rượu về, tên là Sam.Bây giờ tôi rất tự hào về Sam. Cậuấy rất đúng mực và hoàn toàn cởimở về chuyện cậu đã từng nghiệnrượu. Nhưng mọi việc không phảilúc nào cũng thế.

Mấy năm trước, mẹ tôi gọi điện vànói là Sam sẽ đến ở nhờ nhà mẹ vìcậu đang chờ việc. Tôi phản đốingay lập tức.

“Mẹ,” tôi nói, “Nó không chỉ chờ việcthôi đâu! Nó lại uống rượu và connghĩ đó là một ý tưởng chẳng hayho gì đâu.”

“Ôi, lạy Chúa tôi!”, bà buột miệngnói tiếng Tây Ban Nha, mỗi lần thấtvọng bà đều thế. “Nó là em củacon, con không nên nói vậy!”

“Nhưng đó là sự thật. Đêm qua nógọi con và lè nhè. Mẹ phải biết lànó uống rượu trở lại rồi.”

“Nó nói với mẹ là nó không hềuống. Con không nên nói vậy.

Không ra dáng một ông anh tốtchút nào. Gia đình phải bảo vệ nhauchứ.”

“Con là một ông anh quá tốt mẹ ạ.Mẹ nhìn xem, trước kia nó đã nóivới con là nó không uống và rồi sauđó mẹ đã thấy nó say khướt - thôinào, mẹ đừng phủ nhận thế!”

Không có lời đáp. Và tôi nghe thấytiếng mẹ nấc. Tôi nói: “Con biết làmẹ không muốn nghe điều này,nhưng chỉ một hai tuần nữa, mẹ sẽlại gọi con và bảo con nói chuyệnvới nó vì nó lại uống rượu. Mẹ sẽ lạinói với con là mẹ không thể sống

nổi với nó khi nó như thế và bảocon nói nó chuyển đi. Mẹ không thểgiúp nó nếu cứ chối bỏ sự thật thếnày.”

“Thôi đủ rồi!” mẹ tôi hét vào điệnthoại. “Em con nói rằng nó khônguống và mẹ tin nó. Đủ rồi.” Tôi lạinghe tiếng bà nấc lên lần nữa và tôidừng cuộc đối thoại: “Được rồi, tùymẹ nhưng đừng bảo con giúp nếumẹ lại thấy nó uống và say khướt.”

Chúng tôi đã lâm vào ngõ cụt. Tôichắc chắn là tôi đúng, còn bà thìchắc chắn là tôi sai. Cả hai chúngtôi đều nổi giận. Mặc dù cơn giận

của bà cũng lắng xuống khi tôi xinlỗi bà nhưng lời xin lỗi của tôi khônggiải quyết được bế tắc.

Mấy tuần sau đó chúng tôi đều lẩntránh. Chúng tôi nói về mọi chuyệntrừ những gì dính đến Sam. Rồi mộtngày bà gọi tôi và gần như thúnhận là có thể nó lại uống rượunhưng bà không nghĩ thế. Vẫn bếtắc trong việc muốn mình đúng -thay vì tập trung vào những gì tôicần đó là khiến bà đặt ra vài giớihạn cho em trai tôi - tôi lại một lầnnữa đối đầu với sự phủ nhận củabà. Đúng như dự đoán, cuộc gọi lạibiến thành một cuộc cãi nhau mà

một lần nữa cả hai chúng tôi đềuleo thang bằng cách gán cho nhaunhững cách gọi rất khó nghe (bà làngười từ chối sự thật và tôi là mộtthằng anh tồi), không lắng nghe, vàtất nhiên không kiểm chứng lạinhững gì mình hiểu về ý kiến củangười kia. Dù sao, bà là mẹ Samnên để nhận ra và chấp nhận nhữnggì đang xảy ra đối với bà thực sựkhó khăn hơn là đối với tôi. Mẹ tôikiên quyết bảo vệ cho con traimình. Bà không chấp nhận một lờinói xấu nào về những thiên thầncủa bà - trong đó có cả tôi. Nhưnglúc đó, tôi đã không sử dụng vai tròngười trong cuộc nhằm làm mình

dịu xuống để sử dụng bất kỳ thóiquen lành mạnh nào trong tranhluận - mặc dù tôi biết rõ chúng.

Và chỉ sau vài lần nói qua nói lại, sựlộn xộn diễn ra rất nhanh. Chúng tôitránh chủ đề này. Mãi cho đến khiSam tái nghiện thực sự và phảitham gia một đợt điều trị. Khôngmay, lúc đó, cãi nhau chẳng để làmgì nữa - tôi không có nhu cầu đượckhẳng định mình đúng, và mối quanhệ giữa hai mẹ con chúng tôi đã bịtổn thương mặc dù đến sau này tôicũng có thể hàn gắn lại.

Hãy luyện tập bảy thói quen cho

một cuộc tranh luận lành mạnhcũng như học cách nhận ra ba chữE. Như thế, bạn sẽ bắt đầu điềukhiển được cơn thủy triều và dựngra vũ đài để đạt được những gì bạncần. Bây giờ, bạn đừng nghĩ mìnhphải có được điều đó ngay. Hoặcthậm chí là bạn có thể làm đượcviệc đó. Có thể là vì bạn đã cãinhau theo cách truyền thống quálâu. Nhận ra điều này, và hiểu rằngnóng lòng cố gắng thuần thục mộtkỹ năng mới ngay lập tức chắc chắnsẽ là cách ngắn nhất để đảm bảobạn sẽ lâm vào một ngõ cụt vĩ đạivới chính bản thân mình. Vậy thìhãy nhớ lại một vài trận cãi vã của

bạn với bạn bè hoặc những ngườithân yêu - những trận lớn nhất vàcả những trận không quá lớn. Bạnnhận ra điều gì? Bạn có cảm giácnhư mình đã dùng đến những khẳngđịnh tuyệt đối, do đó làm họ trở nênxa cách không? Bạn có cố gắng đểtranh luận những chuyện quantrọng nhất ở những thời điểm tồi tệnhất, và chẳng đảm bảo được điềugì ngoài những cơn giận dữ và mệtmỏi không? Có thể bạn khẳng địnhbản thân mình và rồi thay vì lắngnghe đối phương, bạn lại chỉ chựcchờ đến lượt mình để nói tiếp? Hoặccó thể bạn chỉ cố né tránh vấn đề,hi vọng mọi thứ sẽ trở lại trạng thái

ban đầu, ngay cả khi từ sâu thẳmtrái tim mình, bạn biết rằng chuyệnđó sẽ không xảy ra. Bất kể thóiquen của bạn là gì, bạn thuộc kiểungười nào, hiểu điều này nhờ sựcảnh giác trước các dấu hiệu cảnhbáo và phát triển kỹ năng tranh cãilành mạnh thì bạn đã đi đúng conđường đạt được những gì bạn cầnvà củng cố các mối quan hệ củabạn.

Những công cụ mà tôi cung cấp chobạn trong những trang tiếp theo sẽgiúp bạn làm được điều này, và cònhơn thế nữa.

2.Đâulàthứbạnthựcsựcần?

Bạn không thể luôn có những gìmình muốn

Nhưng nếu bạn cố gắng thì một lúcnào đó,

Có thể, bạn sẽ nhận ra rằng

Bạn đạt được những gì mình cần.

- Mick Jagger và Keith Richars -

“Bạn không thể luôn có những gìmình muốn”

Vấn đề cơ bản của bế tắc là ở chỗnó khóa sự tập trung của chúng tavào nhầm đích. Hết lần này đến lầnkhác tôi thấy nhiều người mấtphương hướng trong rừng vì cây cối.Một bức tranh toàn cảnh - thứ màhọ thực sự cần - bị chệch hướng khihọ tập trung vào những lời kỳ diệumà họ tưởng là họ cần nghe: “Emthừa nhận là em sai và anh đúng.”

Đó không phải điều bạn cần.

Đó chỉ là điều bạn muốn có ở thờiđiểm đó thôi.

Hai điều này khác biệt nhau rất lớn.

Trong rất nhiều cuộc cãi vã giữa tôivà Henry về chuyện cậu ấy có bịbệnh tâm lý hay không, tôi đã liêntục lâm vào bế tắc. Dường như tấtcả những gì tôi muốn là cậu ấynhận “Em ốm và em cần giúp đỡ”(nghĩa là nói rằng tôi đúng và cậuấy sai). Tôi muốn cậu ấy vẫy cờtrắng. Tư duy một chiều ấy khiếnchúng tôi cãi nhau liên miên mà kếtquả vẫn vậy. Vấn đề là ở chỗ tôi đãmất phương hướng về thứ mà tôithực sự cần ở cậu ấy, là cậu ấychấp nhận uống thuốc. Khi tôi đãtập trung được vào điểm này, tôi

không ép buộc cậu ấy nữa và kếtquả là cậu ấy cũng chẳng có lý do gìđể tấn công lại tôi. Từ lúc đó, chúngtôi không còn mắc kẹt trong ngõ cụtnữa. Trong mười năm trở lại đây,cậu ấy đã dùng thuốc liên tục dùcậu ấy vẫn không chắc là có bệnhhay không. Cậu ấy không cần vẫycờ trắng vì tôi không cần cậu ấy làmthế.

Vấn đề của việc là người Đúng

Stephen, một chủ nhà hàng đã sửdụng LEAP để huấn luyện nhân viênphục vụ tránh những ngõ cụt và tậptrung vào bức tranh lớn hơn - làm

cho khách hàng hài lòng và mọingười đều thu được lợi nhuận. Phụcvụ khách hàng có lẽ là ví dụ phổbiến nhất về việc làm cách nào màmột bất đồng nhanh chóng trởthành bế tắc khi chúng ta mất đi cáinhìn về một bức tranh toàn cảnh.Một ngày nọ, giữa lúc đang phục vụmột bữa tối đông đúc, Lisa, mộttrong những nhân viên phục vụ đếntìm gặp ông, cụp mắt và nói: “Bànsố sáu muốn gặp quản lý ạ.” TheoStephen thì cuộc đối thoại diễn rakiểu như thế này:

“Có vấn đề gì vậy?”

“Bà mẹ nói rằng tôi mang nhầmmón cho con trai bà ấy, nhưng tôikhông hề nhầm. Tôi mang đúng loạibánh pho mát mà cậu ấy gọi.”

“Cô đã trả lời thế nào?”

“Chính xác là những gì tôi vừa nóiạ. Là tôi đã mang đúng thứ cậu ấygọi.”

“Thế sao họ lại muốn nói chuyệnvới tôi?”

“Tôi cũng không biết nữa.” Cô nhúnvai. “Tôi đã lấy lại chiếc bánh vàmang đến món họ muốn.”

Khi nói chuyện với bà mẹ, Stephenbiết thêm rằng dù Lisa đã mangmón mà họ yêu cầu nhưng họ rấtbực vì cách xử sự của cô. Bà nói:“Tôi biết là con trai tôi đã gọi móngì và nó không bao giờ gọi bánhpho mát. Cô gái đó thật quá thô lỗ.Ông nên dạy cho nhân viên củamình rằng khách hàng luôn đúng!”

“Tôi xin lỗi. Lisa đã nói gì với bàvậy?”

“Cô ta nói rằng tôi đã nhầm, nhưngdù sao thì cô ấy cũng sẽ vẫn giảiquyết.”

Stephen hài lòng vì Lisa đã thaymón ăn mà không bắt khách hàngtrả thêm tiền nhưng ông không vuivì cô đã làm bà mẹ nổi giận. Ở mộtkhía cạnh nào đó, Lisa cũng đãnhận được những gì đáng đượchưởng khi nói với bà mẹ rằng bà ấysai, nhưng cô ấy, tức là Lisa, sẽ vẫngiải quyết - một dạng phản xạ vôđiều kiện. Và giờ thì bà mẹ muốngiải quyết Lisa bằng cách phàn nànvới chủ của cô. Tối hôm đó, khiStephen nói chuyện với cô vềchuyện này, ông hỏi tại sao cô lạiphải cứng đầu về chuyện mình đãđúng.

“Bởi vì tôi đúng mà. Tôi đã viết lạihẳn hoi. Tôi biết con trai bà ấy đãgọi món gì. Nhưng tôi làm theonhững gì ông bảo - luôn coi kháchhàng đúng - nên tôi lấy lại đồ vàobếp và gọi món khác cho cậu bé.”

“À, nhưng cô vừa nói với tôi làkhách hàng sai và cô cũng nói vớibà ấy thế.”

“Ồ, bà ấy sai mà.”

“Vậy cô đã thu được tiền tip loạigì?”

“Chẳng gì cả. Bà ấy quá rắn!”

“Muốn biết tôi nghĩ gì không?”Stephen hỏi.

“Tất nhiên rồi.”

“Tôi không quan tâm việc ai đúng,ai sai. Có thể cô đúng và cũng cóthể bà ấy đúng. Đó không phải vấnđề của tôi.”

“Vậy nghĩa là việc tôi ghi yêu cầuđúng của khách cũng không phảivấn đề của ông?” Lisa mỉa mai.

“Tất nhiên là có. Tôi biết điều đó rõ

như cô vậy. Nhưng nhân vô thậptoàn. Tất cả chúng ta đều có thểmắc lỗi một lúc nào đó. Và cuốicùng, dù sao, tôi cũng không quantâm việc ai có lỗi. Điều tôi muốn làkhách hàng hài lòng về nhà, tặng cômột khoản tip lớn và giới thiệu bạnbè họ đến ăn ở đây. Tôi cũng muốnhọ cư xử tôn trọng với cô. Bà ấy cóthiếu tôn trọng cô không?”

“Bà ấy gọi tôi là đồ vô dụng!”

“Thật vậy ư?”

“Không hẳn chính xác thế, nhưngtôi cảm thấy vậy.”

“Cô có thuyết phục bà ấy là cô đúngkhông?”

“Không. Hoàn toàn không. Bà ấychẳng tặng tôi một chút tip nào cả.”

Trong thời điểm giận dữ ấy, Lisa đãmất đi cái nhìn về một bức tranhtoàn cảnh. Không những cô làm chokhách hàng nổi giận và mất khoảntiền tip của mình mà cô cũng làmcho ông chủ của mình thất vọng,người mà cô rất kính trọng. Đáng lẽLisa phải xin lỗi (dù cô chắc chắnrằng mình không hề làm sai) vàphục vụ món mới. Một sự phục vụ

chu đáo sẽ được chấp nhận nhưhành động chuộc lỗi mà không cầnphải thừa nhận đó là lỗi của họ. Khikhách hàng nói: “Tôi đúng, cô nhầmrồi” thì mọi chuyện nên tiếp diễnthế này:

“Đây không phải món tôi gọi.”

“Tôi rất tiếc, vậy tôi nên mang móngì đến ạ?”

Rất nhiều cuộc cãi vã xảy ra bởi sựxấu hổ và nỗi lo bị bẽ mặt. Trongnhững trường hợp đó, mọi ngườithường tìm cách bảo vệ uy tín vàdanh dự của mình hơn là tranh cãi

vì một vấn đề cụ thể nào đó. Một lờixin lỗi đúng mức sẽ hạ nhiệt nhữngcuộc tranh cãi như vậy.

Câu “Tôi rất tiếc” có thể là một lờixin lỗi vì đã nhầm lẫn, có thể là mộtcâu ẩn ý rằng nhà bếp đã nhầmhoặc là một cách diễn đạt đơn giảncho việc rất tiếc vì ai đó - có thểchính là khách hàng! - đã nhầm lẫn.Người phục vụ, trong tình huốngnày, không nên nói rằng: “Rất tiếctôi đã nhầm,” nhưng cũng khôngnên nói rằng khách hàng đã nhầmvà lâm vào ngõ cụt như Lisa.

Tất nhiên là khách hàng sẽ nghĩ lời

xin lỗi có nghĩa là người phục vụthừa nhận cô đã nhầm, đó khônghẳn là một điều tệ hại khi bạn đừngnghĩ về nó, vì lời xin lỗi luôn giúpcho người ta giữ thể diện. Rất nhiềucuộc cãi vã xảy ra bởi sự xấu hổ vànỗi lo bị bẽ mặt. Trong nhữngtrường hợp đó, mọi người thườngtìm cách bảo vệ uy tín và danh dựcủa mình hơn là tranh cãi vì mộtvấn đề cụ thể nào đó. Một lời xin lỗiđúng mức sẽ hạ nhiệt những cuộctranh cãi như vậy.

Đây là một ví dụ nữa để bạn thấyrằng chúng ta dễ mất cái nhìn vàođiều ta thực sự cần đến thế nào.

Angie rất lo lắng cho chồng. Từ hồihọ cưới đến giờ, James đã tăng lênchục cân, cha mẹ anh đều mất vìbệnh tim ở tuổi 60. Dựa trên nhữngtư vấn của bác sỹ cũng như các tàiliệu mà cô đã đọc, Angie tin chắcrằng nếu James không giảm cân thìanh cũng sẽ chịu số phận tương tựnhư vậy.

Cô muốn anh công nhận rằng anhđang gặp vấn đề về cân nặng thựcsự trầm trọng, đe dọa tính mạngnhưng những gì cô thực sự cần anhlàm là giảm cân. Angie kể lại chotôi rằng cứ khi nào cô cố gắng nói

chuyện với James về vấn đề cânnặng của anh thì họ lại cãi nhau vàlâm vào bế tắc. Cuộc cãi nhau gầnđây nhất của họ diễn ra thế này:

“Em thực sự lo lắng về sức khỏe củaanh và em thấy như là anh cố tìnhphủ nhận tính nghiêm trọng của vấnđề,” Angie nói, theo đúng cách nhưmọi khi vẫn khơi ra vấn đề này.“Nếu anh không làm gì đó với cânnặng của anh thì nó sẽ giết anhmất!”

“Em đừng có thổi phồng lên thế.Anh chẳng phủ nhận gì cả,” Jamesphản công.

“Nhưng đúng là anh như thế! Đếnbác sỹ Weber cũng đồng ý với em.”

“Anh không gặp bác sỹ Weber hàngnăm nay rồi. Làm sao ông ấy biếtanh thế nào được?”

“Vấn đề là vậy đấy - anh phải đigặp bác sỹ.”

“Không. Vấn đề là em cứ làm quálên. Đúng là anh có hơi quá cân mộtchút nhưng chẳng giống gì với bốmẹ anh hết. Lần nào đến hiệu thuốcanh cũng đo huyết áp và đều ổn.”

“Đo huyết áp với một cái máy hoàntoàn không giống việc khám đànghoàng với một bác sỹ!”

“Anh không cãi nhau với em vềchuyện này nữa. Anh ổn. Em mới làngười có vấn đề. Em bị ám ảnh vềcác thể loại ăn kiêng và em luônphản ứng thái quá.”

“Anh đúng là đồ ngoan cố khóchịu!”

Bạn có thể thấy những thói quenlành mạnh đều đã bị bỏ lỡ trongcuộc cãi nhau này. Angie và Jamesgọi nhau là đồ này đồ nọ (James là

“kẻ phủ nhận” và “ngoan cố khóchịu”, còn Angie là kẻ “phản ứngthái quá”). Angie cũng lan man,chuyện nọ xọ chuyện kia (phàn nànvề việc James không chịu đi khámbác sỹ hàng năm trời) trong khiđiều cô cần là nói với anh về việcgiảm cân và cả hai người đều khôngkiểm chứng lại những gì người kianói. Hai trong số ba chữ E đã hiểnhiện rõ ràng (Lẩn tránh (Evasion) -“Anh không cãi nhau với em vềchuyện này nữa” - rồi Leo thang(Escalation) khi họ lan man sangcác chuyện khác).

Tôi hỏi Angie: “Nếu chỉ được chọn

một thì cô sẽ chọn gì trong ba điềusau: James sẽ đi khám bác sỹ? Anhấy công nhận cân nặng của anh ấylà một vấn đề sức khỏe? Hay anhấy sẽ chấp nhận giảm cân?”

“Ồ, những chuyện này đều liênquan đến nhau. Tôi không thể chỉchọn một được,” cô trả lời tôi.

“Đúng là chúng đều liên quan đếnnhau. Nhưng hãy cứ suy nghĩ mộtchút. Cố gắng chỉ chọn lấy mộtthôi.”

“Ừm, nếu vậy thì tôi chọn số ba. Tôimuốn anh ấy giảm cân.”

“Cô có thấy đó là điều cô cần nhấtkhông?” Tôi hỏi, đưa câu chuyệnvào trọng tâm.

“Vâng, tất nhiên. Đó là vấn đềchính.”

“Vậy chúng ta hãy xem xem làmcách nào cô có thể tập trung vào nóthay vì hai điều cô muốn kia.”

“Được thôi, chúng ta làm thế nàođây?”

“Chúng ta hãy bắt đầu bằng việcxem James nghĩ thế nào về cân

nặng của mình.”

“Nhưng tôi biết rồi. Nó chẳng gây raphiền phức gì cho anh ấy cả.”

“Tôi không biết là cô có biết thậtkhông. Tất cả những gì cô biết làanh ấy không có vấn đề về cânnặng như cách cô định nghĩa. Cô cóthực sự biết anh ấy cảm thấy thếnào về nó không? Liệu nó có gây raphiền phức nào khác cho anh ấynữa không?”

“Tôi nghĩ là tôi không biết,” cô thừanhận.

Angie đã tự đẩy mình vào ngõ cụt vìJames hoàn toàn không nhìn nhậncân nặng của mình là một vấn đềsức khỏe; anh không nhìn theo cáchcủa cô. Còn cô thì cứ cố gắng bắtanh nhìn theo cách đó và rồi thấtbại - hết lần này đến lần khác. Đãđến lúc dùng một chiến thuật khácvà tìm xem liệu có lý do nào đókhiến anh muốn giảm cân haykhông.

Khi tôi đã giảng giải cho Angie vềbảy thói quen cho một cuộc tranhcãi lành mạnh, cô bắt đầu tiếp cậnvấn đề dưới một cách khác. Lần tiếptheo hai người nói chuyện, cô bắt

đầu thảo luận theo cách hoàn toànkhác.

Khi bạn đang bốc hỏa vì cuộc cãinhau, bạn sẽ chỉ tập trung được vàonhững gì mình muốn trong tầmngắn rồi kết thúc bằng một cái gì đóhạn hẹp. Đây là một phản xạ sinhhọc trong mạng lưới thần kinh củabạn và bạn sẽ chẳng thể chống lạichúng. Mẹo ở đây là phải khôngđược để chúng điều khiển bạn.

“Em xin lỗi vì đã ép anh về chuyệncân nặng và đi khám bác sỹ. Emnhận ra là em chẳng hề biết anhcảm thế nào về chuyện quá cân của

mình. Nếu em hứa là sẽ không cãinhau với anh về chuyện sức khỏenữa thì mình nói chuyện quá cânbây giờ được không? Em tôn trọngsuy nghĩ của anh và sẽ khôngthuyết phục anh nghĩ theo cáchkhác.”

Đầu tiên, James vẫn cố né nóichuyện này bằng cách bảo: “Anhchẳng có vấn đề gì về sức khỏe vàanh không muốn nói về chuyện đó.”Tất nhiên, anh không hề nghe haytin tưởng vào lời trấn an của vợ.“Em hiểu. Anh không có vấn đề gìvề sức khỏe. Em cũng không muốnnói về chuyện đó. Được chứ?” Angie

nói, kiểm chứng những gì cô vừanghe thấy thay vì tấn công chồng.

“Nếu thế thì gì đây?”, James nói đầycảnh giác.

“Em chỉ không hiểu anh cảm thấythế nào về cân nặng của mình mộtcách chung chung thôi. Nó có làmanh nặng nề hơn không, có làm anhthấy mình kém hấp dẫn hơn không?

“Vậy ý em là anh không hấp dẫnem nữa?” anh hỏi, vẫn tiếp tục đốiphó.

“Không, không. Em chỉ biết là nếu

em cũng tăng cân thì em sẽ thấymình kém hấp dẫn. Em không biếtanh có thế không thôi.”

Trong cuộc nói chuyện này, Angiechỉ tập trung vào điều cô ấy cần -thay vì lan man những chuyện khác- và tránh gọi James là đồ này, đồnọ. Như vậy, cô đã có thể hạ bớt sựđề phòng của chồng. Bằng cách hỏicác câu hỏi thể hiện rõ ràng khaokhát muốn hiểu cảm giác của anhvề cân nặng của mình và kiểmchứng lại các câu trả lời, cô đã tìmra được một số lý do khiến Jamesmuốn giảm cân, những lý do chẳnghề thừa nhận gì là cô đã đúng. Và

khi mọi chuyện đã rõ ràng, anh thúnhận là anh cũng xấu hổ về cânnặng của mình. Anh vẫn không nghĩnó trục trặc gì về sức khỏe nhưngnó khiến anh thấy mình kém hấpdẫn và làm anh chậm chạp hơntrong các buổi chơi golf.

Khi Angie đã hiểu những vấn đềdưới cách nhìn nhận của anh, họ đãcó thể nói chuyện về chúng màkhông lâm vào bế tắc. Giờ đây, họđã có những điều họ đồng ý vớinhau - giảm cân sẽ giúp James thấyhấp dẫn hơn và cho anh nhiều nănglượng hơn - họ đã có thể cùng nhautìm cách giúp anh giảm cân. Khi

Angie đã ứng dụng LEAP, họ khôngcòn những cuộc cãi nhau độc hạinữa. Điều này giúp họ hạnh phúchơn và cảm thấy gần gũi nhau hơn.Cuối cùng, James đã giảm đượckhoảng tám cân và một gánh nặngcũng được trút bỏ khỏi đôi vai củacả hai người khi họ chuyển từ vị tríđối thủ thành đồng minh của nhau.

Tầm nhìn hạn hẹp

Khi bạn đang bốc hỏa vì cuộc cãinhau, bạn sẽ chỉ tập trung được vàonhững gì mình muốn trong tầmngắn rồi kết thúc bằng một cái gì đóhạn hẹp. Đây là một phản xạ sinh

học trong mạng lưới thần kinh củabạn và bạn sẽ chẳng thể chống lạichúng. Để hiểu nó hoạt động thếnào, chúng ta hãy nói một chút vềsự tiến hóa và hệ thống thần kinhcủa chúng ta.

Hệ thần kinh của chúng ta có đượcnhư hiện nay vì chúng đã trải quahàng trăm nghìn năm đấu tranh đểtồn tại.

Một trong các chức năng phát triểncủa hệ thống thần kinh là chứcnăng cảnh báo của não bộ giúp taphản ứng lại với những hiểm họa.Khi chức năng cảnh báo này hoạt

động, nhịp tim sẽ nhanh và sự tậptrung của chúng ta sẽ chỉ bó hẹptrong những hiểm họa ngay trướcmặt. Hãy nghĩ đến một chùm sánglớn đối lại với tia laze - giống nhưnhắm qua đầu của một khẩu súnglaze. Khi chúng ta sợ hãi hoặc giậndữ, sự tập trung của chúng ta sẽ đitừ chùm sáng - đang chiếu cả mộtvùng rộng - đến một chiếc bút đènpin, trong một lúc chỉ chiếu sángđược một điểm. Khi cãi nhau, chúngta cảm thấy sợ và hệ thống báođộng sẽ được kích hoạt; chúng tamất chùm sáng rộng và chỉ còn lạiđiểm sáng hẹp hút lấy mọi sức tậptrung của ta. Điều này rất có ý

nghĩa. Nếu bạn là một ngườinguyên thủy đang đi trên một cánhđồng toàn những cây cỏ cao vàchằm chằm nhìn vào khoảng trốngtrước mặt, những ngọn núi ở phíaxa, thậm chí ngay cả những đámmây trên đầu, rồi chợt bạn nghethấy một tiếng gầm lớn thì tất cảkhông gian rộng lớn kia sẽ biến mấttrong nháy mắt; bạn sẽ chỉ tậptrung vào tiếng gầm, không nhìn,không nghe và thậm chí không ngửithấy bất kỳ thứ gì nữa.

Khi chúng ta sợ hãi hoặc giận dữ,sự tập trung của chúng ta sẽ đi từchùm sáng - đang chiếu cả một

vùng rộng - đến một chiếc bút đènpin, trong một lúc chỉ chiếu sángđược một điểm.

Thứ đã kích hoạt hệ thống cảnh báohiệu quả kỳ diệu này là một phầncủa não bộ chúng ta có tên là vùnghạnh nhân (amygdala). Não bộchúng ta có hàng tỉ các tế bào thầnkinh và rất nhiều thùy não hoặc cáckhu vực khác nhau thực hiện cácchức năng khác nhau. Có thể bạn sẽthấy kinh ngạc vì rất nhiều phầnnão bộ xung khắc với các phầnkhác. Có vô số các ví dụ mà các nhàthần kinh học gọi là hệ thống điềukhiển kép kéo và đẩy lẫn nhau. Ví

dụ, khi đọc cuốn sách này, bạn đãsử dụng những chuyển động mắtrất nhanh - được gọi là chuyển độngmắt lướt qua - để di chuyển từ từnày sang từ kia. Nhưng nếu bạnngẩng lên khỏi trang sách và nhìnthấy một chiếc ô tô đi ngang qua,có thể bạn đã sử dụng dạng chuyểnđộng dõi theo của mắt. Một dạng vôcùng nhanh (lướt qua) và bạn cóthể điều khiển nó một cách chủđịnh; dạng kia (dõi theo) lại rấtchậm và bạn chỉ có thể điều khiểnkhi nó đã bắt đầu hoặc kết thúc.Bạn không thể chủ định bắt đầumột chuyển động dõi theo của mắttrừ khi có một thứ gì đó rơi vào tầm

ngắm của bạn, ví dụ như một chúchim lướt qua bầu trời, nhưng bạncó thể chủ định thực hiện chuyểnđộng mắt lướt qua bất cứ khi nàobạn muốn. Hai dạng chuyển độngnày của mắt được thực hiện ở cùngmột khu vực trong não bộ nhưngchúng cũng có những vòng mạchchuyển động riêng biệt. Những vòngmạch riêng biệt này hoạt độnggiống như một chiếc bập bênh. Khibên này lên cao thì bên kia phải hạxuống.

Cũng tương tự như vậy, phần trướccủa não - được gọi đơn giản là thùytrước - kiểm soát hoạt động của các

phần khác. Khi các phần của thùytrước bị tổn thương, tính cách củacon người thường bị thay đổi.Những người bình thường rất bìnhtĩnh và tỉnh táo trở nên thất thường,dễ cáu kỉnh, hay nổi cáu và rất nhạycảm. Lý do là vì phần thùy trước đãkhông kiểm soát được các phầnkhác có chức năng cảm nhận củanão.

Vùng hạnh nhân nằm sâu trongnão, gần với cuống não hơn là thùytrước. Nó cũng rất gần với trái timcủa bạn, hiểu theo cả nghĩa bónglẫn nghĩa đen. Khi bạn hạnh phúc,đau buồn, sợ hãi hay tức giận, một

lượng máu, đường glucô và chấtdẫn truyền thần kinh (một ngườiđưa thư hóa học trong não) sẽ chảythêm vào vùng hạnh nhân như tatiếp thêm xăng cho lò nhiên liệu.Khi chiếc lò này đã đủ nóng thì sớmhay muộn, thùy trước sẽ gửi cácthông điệp đến để dập lửa. Nếukhông, lần đầu tiên bạn cảm thấysợ hãi hay tức giận cũng sẽ là lầncuối cùng. Thiếu mất thủ lĩnh này(thùy trước), bạn sẽ sợ hãi vàhoảng hốt đến mức không thể ngủnổi hoặc ăn uống nổi và sẽ phảnứng lại, có thể rất bạo lực, vớinhững gì đã làm bạn sợ hoặc thậmchí bạn sẽ bỏ chạy và sống như một

ẩn sĩ để thoát khỏi mối đe dọa ngàycàng tăng mà bạn cảm nhận. Khôngcó sự kiềm chế của thùy trước, bạnsẽ không thể ngừng lại và suy nghĩ.Bạn không thể đánh giá nỗi sợ củamình là sự thật hay do tưởng tượngra.

Cấu tạo não bộ và những cuộctranh cãi độc hại

Bài học tóm tắt về cấu tạo não cũngnhư các chức năng của nó có liênquan gì đến những cuộc tranh cãiđộc hại đây? Mọi thứ. Khi cãi nhauvà chúng ta thấy bị tấn công, chúngta sẽ trở nên đề phòng và nổi giận.

Vùng hạnh nhân sẽ thực sự châmlửa. Phần cảm xúc từ não sẽ chỉ dẫnhệ thống thần kinh giao cảm của tasản sinh adrenaline vào máu; timchúng ta đập thình thịch, mặt đỏgay, ta toát mồ hôi và thậm chí đôikhi còn co giật. Phần suy nghĩ từnão - thùy trước - xử lý tình huốngnày từ tầng cao hơn với một cáinhìn rộng hơn, sẽ quyết định liệuchúng ta nên tiếp tục chiến đấu haytránh khỏi xung đột này. Vậy nên,khi bạn nói: “Tôi không hiểu cái gìđã xui khiến tôi nữa” hoặc “tôikhông nghĩ gì cả,” thì chính xácnhững gì bạn miêu tả lại là phầncảm xúc của não bộ đã lấn lướt

phần suy nghĩ của não bộ và làm nótạm thời ngừng hoạt động.

Đây là một trong những lý do conngười trở nên bạo lực và cũng giảithích vì sao chúng ta thường rất khóđòi hỏi những người đang cãi nhaucùng chịu thua và chấp nhận rằnghọ đã sai. Bản năng của chúng ta,phần cảm xúc của não - mà nhàkhoa học Carl Sagan gọi là “phầnnão bò sát” bởi vì trong quá trìnhtiến hóa thì nó thực sự rất giống vớinão của loài bò sát - chỉ suy nghĩmột chiều để hối thúc tìm cách vượtqua các chướng ngại vật ngay trướcmắt. Thiếu mất thùy trước, phần

não bò sát này không thể suy nghĩđể ngừng hối thúc, lùi lại để nhìnđược một bức tranh lớn hơn, thứ hélộ cách đi vòng qua chướng ngại vậtnhư thế nào.

Khi bạn nói: “Tôi không hiểu cái gìđã xui khiến tôi nữa” hoặc “tôikhông nghĩ gì cả,” thì chính xácnhững gì bạn miêu tả lại là phầncảm xúc của não bộ đã lấn lướtphần suy nghĩ của não bộ và làm nótạm thời ngừng hoạt động.

Khi bạn đang bốc hỏa trong mộttrận cãi nhau thì cũng giống như khibạn nghe thấy tiếng gầm. Phần não

bò sát của bạn sẽ phản ứng, thùytrước tạm ngừng hoạt động và bạnsẽ chỉ tập trung vào những gì bạnmuốn với cái giá là những gì bạnthực sự cần.

Có thể bạn đã tập trung chú ý vàoviệc muốn khách hàng tương laiđồng ý mua sản phẩm của bạntrong khi điều bạn thực sự cần làanh ta ký vào bản hợp đồng. Có thểbạn ngoan cố yêu cầu vợ bạn đồngý rằng cô ấy đã tiêu pha vượt quákhả năng chu cấp của bạn trong khiđiều bạn cần là cô ấy tiêu ít đi. Bạncó thể cãi nhau đến mệt phờ chỉ đểthuyết phục con gái bạn đồng ý

rằng kế hoạch đi làm phục vụ bànngay sau khi tốt nghiệp phổ thônglà một ý tưởng tồi trong khi nhữnggì bạn cần đơn giản là muốn nó họctiếp đại học.

Sau đây là một ví dụ về việc bảnnăng, cơ chế sinh tồn của bạn, cắtngang quá trình suy nghĩ và làmbạn không đạt được những gì bạncần như thế nào. Có thể bạn vẫnnhớ vụ suýt phá sản của Delta AirLines năm 2007. Sự nhượng bộchính từ nghiệp đoàn phi công làđiểm rẽ then chốt cho sự sút kémcủa công ty. Các phi công không tậptrung vào điều gì khác ngoài việc

tránh cắt giảm lương quá nhiều.Lẩn tránh và leo thang thực sự xuấthiện trong các bài báo tường thuậtvề các cuộc nói chuyện đã diễn ratrong nhiều năm khi hai bên đều đãthảo luận hết lần này đến lần khác.Mặc dù bên quản lý không muốnkhiếu nại hoặc dính dáng đến lỗi gọiđối phương là đồ này, đồ nọ, nhưngnghiệp đoàn thì vẫn mắc. Nghiệpđoàn tổ chức các cuộc biểu tình ởđường băng lớn nhất và phàn nànmột cách cay đắng với báo giới rằngcông ty đã cư xử rất vô lý. Nhữngphi công đã thực sự tức giận vànghiệp đoàn chỉ tập trung vàonhững gì họ muốn một cách bản

năng - đó là bên quản lý phải đồngý rằng họ đã sai khi yêu cầu cắtgiảm lương mạnh như vậy - thay vìnhững gì họ thực sự cần, chính lànhững gì giúp cho công ty tồn tại (vìnếu không thế thì các phi côngkhông chỉ bị cắt lương mà còn mấtviệc). Hậu quả là khi bản năng sinhtồn điều khiển, họ không thể nhìnđược bức tranh lớn hơn.

Mãi cho đến phút cuối cùng, sự sụpđổ này mới được ngăn chặn.Richard Bloch, Chủ tịch ban hộithẩm phân xử, theo yêu cầu của tòađúng như một phần chương 11 thủtục tố tụng, đòi nghiệp đoàn quay

lại bàn đàm phán ngay lập tức. Ôngcũng đưa ra một thời hạn, hứa hẹnsẽ làm mất hiệu lực hợp đồng hiệntại của các phi công nếu như họkhông thể đạt được sự đồng thuậntrong khoảng thời gian cụ thể. Cácphi công cũng hứa sẽ đấu tranh nếuchuyện đó xảy ra. Ban quản lý nóirằng nếu các phi công tiếp tục đấutranh, Delta sẽ sụp đổ ngay lập tức.Giờ thì cả hai bên đã chia sẻ mộtmối quan tâm chung sống còn - giữcho công ty tồn tại và hoàn thànhđúng thời hạn. Với một cuộc khủnghoảng chung có nguy cơ nổ ra này,cuối cùng, những cái đầu nguội hơnđã thắng thế.

Khi cả hai bên đều đã nhìn ra nhữnggì họ cần, họ sẽ gác sang bên sựtức giận của mình và hợp tác cùngnhau để cứu công ty. Ngõ cụt đãđược phá vỡ. Thành công của họđược thể hiện rõ ràng trong cácthông cáo báo chí của cả hai bênsau khi đã đạt được thỏa thuận.Chủ tịch nghiệp đoàn nói về việc cắtgiảm lương mà cuối cùng họ đãchấp nhận rằng “Hợp đồng mới...mang lại lợi nhuận thực sự và bảođảm việc làm cho sự hi sinh chưatừng có gần đây của các phi côngDelta vì công ty của chúng tôi.Chúng tôi mong chờ Delta nhanh

chóng vượt qua nguy cơ phá sản vàcùng với những phi công của mìnhsẽ trở lại là một công ty thànhcông.” Hãng hàng không cũng cangợi nghiệp đoàn: “Các khoản tiếtkiệm của các phi công là một thànhphần quan trọng, cần thiết và rấtđáng trân trọng trong kế hoạchphục hồi của Delta.” Cuối cùng, cảbên quản lý lẫn nghiệp đoàn đều đãtập trung vào bức tranh lớn - bảo vệcông ty - hơn là việc đánh bại haychiến thắng trong vấn đề cắt giảm.Không bên nào nói câu: “Chúng tôiđúng còn họ sai.” Chưa đầy mộttháng sau, Delta đã thoát khỏi bờvực phá sản.

Nếu bạn thấy mình đang chỉ tậptrung duy nhất vào việc thuyết phụcngười khác rằng họ sai hoặc khăngkhăng rằng chỉ có một lối thoát duynhất cho ngõ cụt, có thể não bộ củabạn đã để vùng hạnh nhân ngồi ởghế lái. Hệ thần kinh của bạn đãbốc hỏa và khả năng tập trung vàomột bức tranh lớn bị đẩy lùi. Đây làlúc dập tắt nó và để thùy trước ngồisau vô lăng.

Vậy bằng cách nào mà bạn kìm chếđược khi bạn đang nổi nóng trongtrận chiến? Trong trường hợp củacác phi công hãng Delta, một cuộc

khủng hoảng sắp xảy ra dường nhưđã giúp họ tập trung trở lại vào mộtmục tiêu mới, và thật may mắn đólà một vấn đề quan trọng. Nhưngbằng cách nào, khi không có gì thúcbách, chúng ta lại có thể thay đổisự tập trung của mình để nhìn ranhững gì mình thực sự cần? Đó sẽlà chủ đề của chương 5. Nhưng đểsử dụng những công cụ tôi trao chocác bạn trong chương đó, trước hếtbạn cần phải tự chuẩn bị về mặttinh thần để từ bỏ con mồi đangnhử mình (nhu cầu chứng minhmình đúng). Để từ bỏ được chúng,bạn cần phải tin vào sức mạnh củaviệc cho đi để nhận lại. Chúng ta sẽ

nói về vấn đề đó bây giờ.

3.Họccáchchođiđểnhậnđượcnhữnggìmìnhthựcsựcần

Bạn nhận được điều tốt nhất khi chođi những gì tốt nhất của mình.

- Havey S. Fireston

Bạn sẽ nhận được những gì mìnhcho đi.

- Thánh Francis Assisi

Trong các buổi hội thảo về LEAP, tôihỏi những người tham dự hai câuhỏi: “Cứ đối đầu và khư khư giữ ý

kiến của mình có giải quyết đượcvấn đề của các bạn không?” và “Kếtquả của nó có phải là mối quan hệcủa các bạn với mọi người đều xấuđi không?” Câu trả lời cho câu hỏiđầu tiên luôn luôn là “Không” -hoàn toàn không ngoài dự liệu vìnếu nó giải quyết được vấn đề thìhọ đã chẳng có mặt trong buổi hộithảo - và câu trả lời cho câu hỏi thứhai: “Đúng vậy, chúng trở nên thậtkinh khủng.” Điều cốt yếu là cứ hốithúc, đối đầu và bắt ép người khác“nhìn nhận theo cách của bạn” -hoặc nhẹ nhàng nhưng cương quyếtkhông chịu lùi bước - luôn dẫn đếnviệc đối phương trở thành kẻ thù và

chắc chắn sẽ mang lại hai kết quảmà bạn ít mong muốn nhất. Ngườikia sẽ không bao giờ chịu nhìn nhậnvấn đề theo cách của bạn và mốiquan hệ giữa bạn và họ nếu khôngchấm dứt hoàn toàn thì cũng bị pháhủy nghiêm trọng.

Nghịch lý thay đổi

Các nhà tâm lý đã phát hiện ra rằngkhi bạn ngừng thúc ép người khácchấp nhận cách nhìn nhận của bạn,họ sẽ chịu lắng nghe bạn hơn vàchấp nhận thay đổi. Chúng tôi gọiđó là nghịch lý thay đổi.

Có thể bạn đã gặp rất nhiều phiênbản của sự đảo ngược này, chúngđược gọi là tâm lý trái chiều. Côngthức rất đơn giản. Khi bạn ngừngđòi hỏi ai đó làm một việc theo cáchcủa bạn hoặc công nhận là họ đãsai, thì họ sẽ không bảo vệ cho vị trícủa bản thân mình nữa. Khi bạn chohọ cơ hội để giữ ý kiến của mình, họsẽ cảm thấy mình có giá trị và trởnên cởi mở hơn với cách nhìn củabạn.

Nhiều năm trước, trước khi trởthành nhà tâm lý học, tôi làm việctại một công ty bán năng lượng mặttrời ở Arizona, vị trí quản lý bán

hàng. Arizona lúc nào cũng trànngập ánh nắng mặt trời nên tôithường gặp phải những lý luận thếnày của các khách hàng tiềm năng:“Tôi biết làm gì với sức nóng củamặt trời hay là dùng nước nóngtrong khi lúc nào tôi cũng phải cốgắng làm lạnh ngôi nhà và bể bơicủa mình đến bốn tháng trongnăm!”

“Thế tám tháng còn lại thì sao?” tôihay phản bác như vậy. “Hơn nữa,hàng loạt chi phí thuế sẽ được cắtgiảm blah blah...” Không hẳn là tôiđã nói “blah, blah” nhưng bây giờnghĩ lại thì tôi chắc chắn đó là

những gì các vị khách hàng nghethấy vì tôi không hề chấp nhận sựphản bác của họ.

Thay vào đó, tôi lại gặp phải hàngloạt những lời phàn nàn đối ngượcvới những gì tôi học được trong quátrình đào tạo. Tôi nhìn sự việc củahọ theo cách của tôi. Tôi thúc ép họchứ không lắng nghe. Và kết quả làtôi không bán được hàng cho đếnkhi tôi học được về nghịch lý của sựthay đổi và chiến thuật liên quankhi chấp nhận sự phản kháng củangười khác. Đây là đoạn đối thoạivới khách hàng sau khi tôi đã họcđược chiến thuật này:

“Tôi biết làm gì với sức nóng củamặt trời hay là dùng nước nóngtrong khi lúc nào tôi cũng phải cốgắng làm lạnh ngôi nhà và bể bơicủa mình đến bốn tháng trongnăm!”

“Tôi hiểu. Tôi cũng không muốndùng sức nóng của mặt trời trongmùa hè và mùa thu làm gì - trời đãquá nóng rồi!” tôi nói, chấp nhận sựphản bác của họ. Và bạn nghĩ câuchuyện sẽ diễn ra tiếp theo như thếnào? Mọi người bắt đầu tò mò. Nếutôi không cãi lại - nếu, thay vào đó,tôi đồng ý với lý do của họ để không

mua hàng của tôi - thì chắc hẳn tôiphải có lý do khác mà họ chưa ngờtới. Và cuối cùng, họ không còn lýdo nào để chống lại tôi nữa. Nếu họkhông chủ định nhắc đến vấn đềnày thì tôi sẽ hỏi: “Tôi có thể giớithiệu vài lý do đáng kể để xem xétkhông?” Từ lúc tôi thực sự trunghòa những lý do phản kháng của họbằng cách đồng ý với họ thì câu trảlời cho câu hỏi này của tôi luôn là“Được.”

Nghịch lý của sự thay đổi rất đơngiản. Khi bạn ngừng đòi hỏi ai đólàm một việc theo cách của bạnhoặc công nhận là họ đã sai, họ sẽ

không bảo vệ cho vị trí của bảnthân mình nữa. Khi bạn cho họ cơhội để giữ ý kiến của mình, họ sẽcảm thấy mình có giá trị và trở nêncởi mở hơn với cách nhìn của bạn.

Đây là một ví dụ khác. Tôi phảitrông đứa cháu bốn tuổi của mình.Nó đang ăn trưa và tôi phát hiện ranó không ăn rau. Những miếng gàviên thì nó ăn sạch nhưng nó khôngđộng đến một cọng rau nào. Thế làtôi hỏi: “Cháu không định ăn rau hảchàng trai?” “Vâng, cháu khôngthích ăn!” cậu bé trả lời, sẵn sàngcho một cuộc chiến. “Ừ, bác cũngkhông thích. Bác mà là cháu thì bác

cũng chẳng ăn rau.”

“Thật ạ?”, cậu bé hỏi, không thể tinnổi.

“Thật chứ. Đừng ăn. Đúng hơn làbác cấm cháu ăn rau. Đừng có độngđến rau không thì bác sẽ nổi điênđấy!” Sau mẹo nhỏ của tâm lý đảongược này, cậu bé mỉm cười tinhquái và bắt đầu nhét rau vào miệngnhanh hết sức có thể, còn tôi thì hétlên “A! Ngừng lại! Ngừng ngay lại!”Cả hai chúng tôi cùng cười phá lênvà mặc dù cậu bé biết là tôi đãdùng nghịch lý thay đổi với cậu - chỉlà cậu không biết tên gọi đích xác -

nhưng cậu vẫn không thể khôngchơi tiếp trò chơi.

Tranh cãi - Một môn võ thuật?

Nghịch lý thay đổi khá giống với

môn Jujitsu[1] với nguyên tắc làkhông bao giờ đối đầu trực diện vớicác đòn của đối phương mà thayvào đó, ta sẽ sử dụng năng lượngcủa đối phương để kéo, ngáng,trượt hoặc thay đổi đà của anh tacho đến khi anh ta ở đúng vị trí màbạn muốn (đứng cạnh bạn và khoácvai như một đồng minh).

Để đạt được điều này trong một

cuộc tranh cãi thay vì trong mộttrận đấu võ, bạn phải trao đi bathứ: sự im lặng của bạn, đôi tai củabạn và sự tôn trọng của bạn.

Đầu tiên, sự im lặng của bạn. Hãyngừng nói với người kia là họ sai.Nếu bạn chưa tin vào lời khuyênnày, tôi hỏi lại lần nữa: Trước nay,việc nhắc đi nhắc lại ý kiến củamình có thay đổi được điều gìkhông? Liệu nhắc đi nhắc lại mườilần có ăn thua không? Nếu bạn nghĩlà sẽ giải quyết được vấn đề, hãyđánh dấu trang này lại, tiếp tục làmnhư thế và xem chuyện gì xảy ra.Rồi sau đó quay lại và đọc tiếp.

Im lặng thực sự là vàng. Khi bạn imlặng, bạn sẽ ngừng thúc ép ngườikhác và họ sẽ không cảm thấy cầnphải chống lại bạn. Khi bạn im lặng,người kia sẽ có thời gian để suynghĩ, kiểm nghiệm và băn khoănkhông biết bạn đang nghĩ gì. Đó làđiều mà tất cả các nhà tâm lý trịliệu học được - cảm thấy thoải máivới sự im lặng - bởi vì nó làm chongười khác ngừng lại, suy nghĩ, trởnên tò mò hơn là chỉ đơn giản phảnứng lại.

Cho mượn đôi tai. Thực sự lắngnghe quan điểm của đối phương và

chắc chắn là bạn hiểu nó đầy đủ.Nghe thì có vẻ dễ làm nhưng khibạn đang tức giận và bạn nghĩ làngười kia sai lầm thảm hại thì thựcsự việc lắng nghe những gì họ nóisẽ thực sự khó khăn vì phản xạ tựnhiên của bạn sẽ phản bác lại điềuđó. Nhưng bất cứ lúc nào bạn lắngnghe và để đối phương hiểu rằng họđang được lắng nghe, hiệu quả tíchcực sẽ xuất hiện ngay lập tức. Sựđề phòng sẽ được hạ thấp và đốiphương sẽ cởi mở trao đổi hơn.

Bạn có thể tôn trọng quan điểm củangười khác mà không cần từ bỏ ýkiến của mình.

Hãy tôn trọng quan điểm của đốiphương. Khi tôi nói vậy, rất nhiềungười băn khoăn rằng làm sao họcó thể làm được điều này. Nếu bạnkhông nghĩ vậy, thì tôi phải nóingay với bạn rằng LEAP không phảinhững gì mà tác giả cuốn Để thànhcông trong đàm phán gọi là “thuyếtphục nhẹ nhàng”; không phải là bạnphải từ bỏ việc đạt tới những gì bạncần. Trái lại, những gì bạn trao chođối phương là sự tôn trọng củamình đối với quan điểm của họ màkhông từ bỏ ý kiến của mình. Có thểđơn giản chỉ là câu nói: “Tôi có thểhiểu vì sao anh nghĩ như vậy.”

Nhưng bất kể câu nói chính xác là gìthì bạn cũng đã ghi điểm khi nói:“Quan điểm đó rất có lý với anh.”Có thể nó không có lý với bạn,nhưng với người bạn đang tranh cãihoặc những người suy nghĩ tương tựthì nó có lý. Hiểu được điều này màkhông cần hạ mình hoặc phản báclại sẽ mở ra cánh cửa cho ngõ cụtcủa bạn.

Sự tôn trọng khiến người khácmuốn hiến dâng

Để tôi tiếp cận vấn đề này dưới mộtmức độ khác, sâu sắc hơn. Bạn sẵnsàng hiến dâng? Người nào khiến

bạn sẵn sàng thay đổi thời gianbiểu của mình để dành cho họkhoảng thời gian rảnh rỗi? Nếu bạngiống với phần lớn mọi người thìcâu trả lời sẽ là những người màbạn quan tâm đến họ nhất - nhữngngười thân của bạn. Cũng có nhữngngười mà bạn muốn dành tặngnhững điều đặc biệt nữa. Nhữngmón quà sinh nhật hay kỷ niệm.Tiền bạc. Chúng ta thường khôngnhận thấy là mình thường hàophóng với những người chúng tayêu thương hơn là người khác. Khibạn yêu và cảm thấy được yêu, bạnsẽ sẵn sàng dâng hiến. Bạn khôngcần phải có bằng tiến sỹ mới hiểu

được nền tảng cơ bản này của mốiquan hệ giữa con người với conngười, nhưng nó cũng rất dễ quênvà thậm chí còn khó áp dụng vàocuộc sống hàng ngày của bạn.

Tôi không gợi ý rằng bạn hãy yêutất cả các đối thủ trong mọi tìnhhuống bế tắc của bạn. Trong mộtvài trường hợp bạn sẽ phải tranh cãihoặc thuyết phục người mà bạnthân thiết, còn đa số các trường hợpkhác sẽ là những người lạ hoặc đốitác kinh doanh. Bạn không yêu quýhọ, thậm chí bạn còn không thíchhọ. Nhưng điều đó không có nghĩalà bạn không thể tạo ra một cảm

giác nào đó giống như thể bạn yêuquý họ - mặc dù chẳng bao giờchúng ta gọi tên nó như thế. Nhữnggì tôi nói ở đây là giao tiếp với sựtôn trọng, không hẳn là sự yêu quýnhưng cũng gần như thế. Mọi ngườiđều muốn được tôn trọng. Và khi aiđó cảm thấy được tôn trọng, họ sẽthấy bản thân mình có giá trị. Cũngnhư khi ta thấy được yêu quý, khiđược tôn trọng và cảm thấy có giátrị, ta sẽ có khuynh hướng dânghiến.

Khi được tôn trọng và cảm thấy cógiá trị, ta sẽ có khuynh hướng dânghiến.

Vậy điều gì sẽ tạo ra cảm giác đượctôn trọng và có giá trị? Bạn có thấymình được tôn trọng và có giá trịkhi ai đó ngắt lời và không có chúthứng thú nào với những gì bạn nóihay không? Sẽ thế nào khi ai đóphủ nhận quan điểm của bạn là đầuóc quá đơn giản hoặc chỉ đơn giảnlà bạn đã sai hoàn toàn? Ai đó épbạn làm những việc mà bạn khôngmuốn? Bạn có thấy được tôn trọnghay có giá trị khi bạn bị lên án là lúcnào cũng chỉ muốn mọi thứ theocách của mình không? Sẽ thế nàokhi ai đó ẩn ý hoặc nói rằng bạnngốc nghếch hoặc dối trá? Tất

nhiên là bạn không cảm thấy thế.Nhưng khi đang bốc hỏa vì cãi nhauhoặc khi mối quan hệ đang lâm vàongõ cụt, chúng ta thường làmnhững việc này - như một phản xạtự nhiên - thậm chí ngay cả khi đốiphương là người rất thân thiết màta vô cùng yêu quý. Và trong nhữngtrường hợp đó, họ sẽ cảm thấykhông được tôn trọng, họ khôngquan trọng đối với bạn, thậm chícòn tệ hơn.

Tranh cãi với người ta yêu quý

Ngay cả khi lâm vào bế tắc trongcuộc tranh cãi với người mà ta yêu

quý thì ta vẫn thường cư xử theocách không có tình cảm chút nào.LEAP là cách để tránh những phảnứng không có tình cảm, thiếu suynghĩ và giúp mọi người biết cáchthể hiện sự tôn trọng với đốiphương, giúp mọi người cảm nhậnđược tình yêu thương, từ đó sẽ cởimở hơn với cách nhìn nhận của bạn.Đây là một ví dụ. Trong vài nămgần đây, hết lần này tới lần khác,tôi nhận được vô số lời chia sẻ, vídụ như của một người cha ở Texasnhư sau:

“Tôi rất yêu con trai mình nhưng,sau khi học về LEAP tôi nhận ra

rằng tôi đã không cư xử như thể tôiyêu thương nó. Đến khi tôi áp dụngLEAP, tôi ngừng đòi hỏi những điềukhông thể từ con trai tôi. Và contrai tôi cũng như vậy. Trước kiachúng tôi rất hiếm khi nói chuyệnvới nhau. Giờ đây chúng tôi đã gầngũi trở lại. Cảm ơn vì đã giúp tôichứng tỏ tình yêu của mình với contrai tôi. Cảm ơn vì đã chỉ cho tôicách yêu thương con trai tôi trở lại.”

PHẦNHAI:HọccáchLEAP

4.KhíacạnhtâmlýhọccủaLEAP

Tôi đã muốn thay đổi thế giới.Nhưng rồi tôi nhận ra rằng, điềuduy nhất mà một người có thể chắcchắn sẽ thay đổi được là chính bảnthân mình.

- Aldous Huxley

LEAP chủ yếu dựa trên các cuộcphỏng vấn khích lệ - một dạngphương pháp trị liệu hiệu quả giúp

những người đang phủ nhận tìnhtrạng nghiện rượu hoặc thuốc phiệncủa mình giảm bớt sự đề phòng vàlàm theo lời khuyên của các bác sỹtrị liệu. Các cuộc phỏng vấn khích lệbắt đầu từ quan điểm của ngườibệnh - anh ta xác định vấn đề vàgiải pháp của mình là gì - hơn làcách thức bác sỹ muốn anh ta nhìnnhận những việc này. Rất nhiều bácsỹ tâm lý không được đào tạo vềphương pháp này bảo tôi rằng LEAPnhắc họ nhớ đến phương pháp trịliệu lấy khách hàng làm trung tâm.Phương pháp này tập trung vào sựhợp tác giữa bác sỹ-người bệnh hơnlà phương pháp tiếp cận “bác sỹ là

người hiểu mọi việc nhất”. Cả haiphương pháp này đều nhấn mạnhtầm quan trọng của sự hợp tác giữabác sỹ và bệnh nhân là điều kiệntiên quyết để có được sự thay đổi.Nói cách khác, họ nhận ra rằng mốiquan hệ là chìa khóa để thuyếtphục người khác thay đổi. Bác sỹtâm lý phải biết lắng nghe, tôi xinnhấn mạnh là, lắng nghe với sự tôntrọng quan điểm của người bệnhnếu muốn thành công.

Khi một mối quan hệ đã được ghinhận bằng sự tôn trọng và tintưởng, bạn sẽ không còn như mộtngọn lửa nữa mà như một cơn gió

thổi vào cánh buồm - bạn sẽ láingười kia đến nơi bạn muốn.

Nếu bạn băn khoăn rằng các nhàtâm lý trị liệu thì liên quan gì tớiviệc phá vỡ bế tắc này thì hãy nhìnnhận theo cách này: Khi bạn đangcố gắng thuyết phục ai đó trao chobạn điều bạn cần, thì bạn - cũnggiống như các nhà tâm lý trị liệu -đang làm một việc là giúp đỡ ngườikia giảm bớt sự đề phòng, cởi mởvới bạn và đi theo dự dẫn dắt củabạn. Dù sao thì LEAP cũng khôngđơn thuần chỉ dành cho các nhà tâmlý trị liệu. Đây là phương pháp bạncó thể sử dụng để thay đổi một

cách tích cực một mối quan hệ vàđạt được điều bạn cần. Chúng tahãy bắt đầu với việc hiểu LEAP đạidiện cho điều gì.

• Lắng nghe một cách có suy nghĩ(Listen)

• Cảm thông với quan điểm củangười khác (Empathy)

• Đồng ý với những mục tiêu màbạn chia sẻ (Agree)

• Hợp tác để đạt được những mụctiêu đó (Partner)

Khi bạn Lắng nghe - Cảm thông -Đồng ý - Hợp tác, bạn sẽ thôi cốgắng ép buộc đối phương nói rằnghọ đã sai và bắt đầu lắng nghechăm chú để thực sự chuyển tảiđược sự thấu hiểu, cảm thông, nhậnthức sâu sắc và tôn trọng quanđiểm của họ mặc dù bạn khôngđồng ý với họ. Bạn hãy đọc lại câutrên một lần nữa, và lần này hãytưởng tượng bạn là người đượcnghe câu ấy. Nếu bạn cảm thấy bạnđã nhận được những món quà này -chúng là những món quà, thực sựnhư vậy - thì không phải là bạn đãnhún nhường hơn để lắng nghequan điểm của đối phương và cũng

trao trả một điều gì đó hay sao?Giống như những điều các nhà tâmlý trị liệu đã nhắc đến trên kia, LEAPtập trung trước nhất vào việc biếnđổi mối quan hệ. Khi một mối quanhệ đã được ghi nhận bằng sự tôntrọng và tin tưởng, bạn sẽ khôngcòn như một ngọn lửa nữa mà nhưmột cơn gió thổi vào cánh buồm -bạn sẽ lái người kia đến nơi bạnmuốn.

LEAP để thương lượng

LEAP có một quy tắc độc nhất trongthương lượng. Để tôi giải thích. Tácgiả của cuốn Để thành công trong

đàm phán đã đưa ra sự khác biệtgiữa “đàm phán có nguyên tắc” và“thương lượng theo quan điểm”.Thương lượng theo quan điểm -nghĩa là có một quan điểm vàkhăng khăng giữ lấy nó - thườngđưa mọi chuyện vào thế bí, trongkhi đàm phán có nguyên tắc đem lạitác dụng vì nó tập trung vào nhữngđiều có liên quan đến nhau để điđến thống nhất thật sự có lợi.Nhưng nếu bạn đang đàm phán vớimột người thương lượng theo quanđiểm, hoàn toàn không hứng thú gìvới những lợi ích của bạn, bất kể họcó cùng chia sẻ những lợi ích đó haykhông thì sao? Khi bạn rơi vào thế

bí, làm cách nào để khiến người tahợp tác với bạn? Hầu hết các hìnhthức thương lượng cũng đều chorằng, bất kể tình trạng lúc đó nhưthế nào, thì thương lượng sẽ đều cóhiệu quả. Đây là điểm khác biệt củaLEAP. Vì LEAP hiểu rằng đôi khi,thương lượng thất bại và không giảiquyết được vấn đề (nghĩa là lâmvào ngõ cụt), khi đó, LEAP sẽ traocho bạn công cụ để thúc đẩy đốiphương nhận ra những lợi ích chung- không còn khư khư ở thế “mộtmất một còn” - và hợp tác với bạnđể tìm ra giải pháp thực sự có lợi.Nó được tạo ra để phá vỡ thế bí vàđưa mọi người ngồi lại vào bàn đàm

phán. Chúng ta hãy xem trường hợpmột người bạn của tôi khi cô thuêmột căn hộ ở New York và phànnàn rằng ông chủ nhà là một ngườiluôn thương lượng theo quan điểm.Ông chủ sẽ không đời nào thay đổicách nhìn của mình rằng cô bắtbuộc phải ký một hợp đồng gia hạnthuê nhà trong hai năm ngay trongtháng đầu tiên, nếu không thì dọnra ngoài. Cô lại vừa đặt cọc một cănhộ ở khu khác trong thành phố. Vấnđề bí bách là ở chỗ: Nếu khoản đặtcọc được chấp nhận thì cô khôngthể chuyển đến ngay lập tức, cònngược lại, thì cô lại cần ở lại căn hộhiện nay. Vậy nên cô đề nghị ông

chủ nhà cho cô ký hợp đồng thuêtheo tháng thay vì hợp đồng dàihạn mà cô đã ký bốn lần trong suốttám năm qua. Cô đã đọc cuốn Đểthành công trong đàm phán và cũngđã tham dự khóa tập huấn kéo dàihai ngày dạy cô các kỹ năng đàmphán trong cuốn sách đó. Lờikhuyên này đã giúp cô rất nhiềutrong công việc, nhưng không hiểusao, lần này lại không giúp cô “nóicó” với ông chủ nhà được. Thật ra,nó không giúp cô đạt được điều gìcả. Ông từ chối không nghe cô nóivà nhắc đi nhắc lại những lời ôngviết trong lá thư ông gửi cho côrằng đây là một vấn đề “không thể

đàm phán”.

Nếu bạn hiểu quan điểm của đốiphương, bạn có thể áp dụng cácphương thức thúc đẩy đối phươngcởi mở hơn với những lợi ích chung -không còn khư khư ở thế “một mấtmột còn” - và hợp tác với bạn đểtìm ra giải pháp thực sự có lợi.

Khi cô hỏi tôi, câu hỏi đầu tiên củatôi làm cô ngạc nhiên. Tôi hỏi rằng,nếu như có điều gì đó khiến ông chủnhà thích cô thì đó là gì (tôi muốncô tập trung vào lợi ích có được từmối quan hệ tốt giữa họ). Suy nghĩmột lát cô trả lời: “Tôi là một người

thuê nhà tử tế. Tôi không phàn nànnhư những người thuê nhà khác vàtôi cũng luôn tự sửa chữa căn hộcủa mình.” Tôi sắp xếp các dữ kiệnmột lát và chỉ cho cô cách sử dụngmột vài phương thức của LEAP: hãylắng nghe một cách có suy nghĩ(lắng nghe và kiểm chứng lại nhữnggì cô nghe được để chắc chắn làmình đã hiểu đúng), bình thườnghóa vấn đề (ví dụ như nói rằng nếumình ở vị trí đó thì mình cũng sẽcảm thấy thế), cảm thông có chiếnlược (trong trường hợp này là cảmthông với cảm giác của ông chủ nhàvề lời đề nghị của cô), đưa ra cáccâu hỏi chứ không khẳng định, và,

điều quan trọng nhất trong trườnghợp của cô là trì hoãn (chống lạimong muốn được tranh cãi theoquan điểm của mình, thay vào đólắng nghe và đi theo hướng dẫn dắtcủa ông chủ nhà). Tôi gợi ý rằng côhãy sử dụng những công cụ này đểtập trung vào việc tìm hiểu xem vìsao ông lại không muốn đàm phán.Tôi nói thẳng với cô rằng hãy tạmquên đi mục tiêu cuối cùng củamình. Nếu cô không thể khiến ôngta ngồi vào bàn đàm phán thì lýluận hay kỹ năng ngoại giao xuấtsắc nhất của cô cũng chỉ như bôngtuyết rơi trong sa mạc - nó sẽ tantrong không khí trước khi kịp chạm

xuống đất. Cuộc nói chuyện tiếptheo giữa họ diễn ra thế này:

“Tôi đã đọc lại bức thư của ông vànhận ra là tôi không hiểu được saoông lại ấn tượng về thời hạn hainăm đến thế. Nếu như ông có thểgiải thích cho tôi chắc tôi sẽ hiểu ravấn đề hơn. Chúng ta nói về chuyệnđó được không?” cô hỏi ông chủnhà, hoàn toàn gợi ý như thể cô sẽbị thuyết phục ký vào hợp đồng dàihạn kia. “Ồ, được thôi. Nhưng côphải hiểu quan điểm của tôi. Tôikhông thể để cô ký hợp đồng hàngtháng được đâu. Tôi không thể làmthế với ai cả.”

“Vâng, tôi biết. Tôi chỉ không hiểusao ông lại ấn tượng về chuyện đóđến thế thôi. Tôi nghĩ rằng trongtám năm qua, quan hệ giữa chúngta rất tốt, và tôi cũng muốn hiểuvấn đề của ông kỹ hơn trước khiquyết định. Ông không ngại nói chotôi chứ?” cô hỏi lại, khéo léo lôi kéosự chú ý của ông về tình cảm tíchcực với cô - về mối quan hệ tốt đẹpgiữa họ.

“Cô là một người thuê nhà rất tốt,”ông thừa nhận, nhưng rồi ông nóitiếp ngay: “tôi không cho thuê theotháng nữa. Tôi đã từng làm thế và

rồi tôi phải chịu trận. Người ta rời đitrong mùa đông còn tôi thì khôngthể tìm được ai thuê nữa - phòng đểtrống.”

“Tôi hiểu rồi. Vậy là có thể ông mấttrắng bốn hoặc năm tháng tiền thuênhà nếu tôi dọn ra vào giữa mùađông. Vấn đề là thế, đúng khôngạ?” cô hỏi, sử dụng công cụ lắngnghe có suy nghĩ và chuyển hướngcuộc đối thoại khỏi những vấn đềchung chung về trường hợp của cô.

“Đúng, chính xác là vậy đấy.”

“Ôi, nếu tôi là ông thì tôi cũng chả

muốn làm thế,” cô nói, bình thườnghóa quan điểm của ông. “Và tôicũng sẽ phát điên nếu tôi phải chịutrận,” cô nói thêm, cảm thông vớinhững cảm giác của ông.

“Vậy cô hiểu vấn đề của tôi rồichứ?” ông nói chứ không hẳn là hỏi.

Biết rằng tôi muốn cô trì hoãn nếugặp phải câu hỏi này nên cô trả lời:“Tôi sẽ trả lời sau, nhưng tôi tò mòkhông hiểu mọi chuyện đã diễn rathế nào với người cuối cùng làmnhư thế với ông?”

Trì hoãn trước khi đưa ra quan điểm

hoặc ý kiến của bạn về cách nhìnnhận của đối phương sẽ đạt đượcmột vài điều (chúng ta sẽ nói chitiết sau), nhưng lợi ích chính là làmcho họ hỏi lại quan điểm của bạn.Việc này sẽ khiến người đó từ chỗphản ứng với bạn sẽ chuyển sangtiếp nhận bạn - khiến họ từ vị trímột người chơi tennis với bạn thànhmột người nhận lấy quả bóng chàybạn ném. Thay vì cạnh tranh vàđánh trả từng đường bóng, họ sẽ ởcùng phe với bạn, bắt lấy mọiđường bóng của bạn (bất kể họ coiđó có phải là một đường bóng đẹphay không). Câu hỏi của người chủnhà: “Vậy là cô hiểu vấn đề của tôi

rồi chứ?” thực chất là một lời mờiđể nói về ngõ cụt, chuyện mà ônghoàn toàn không muốn làm mộtchút nào. Bằng cách trì hoãn chứkhông nhảy ngay vào cuộc để nóivề mục đích cuối cùng (bạn tôi hoàntoàn có thể nói ngay, “không, tôikhông đồng ý với ông và tôi sẽ nóiông nghe suy nghĩ của tôi vềchuyện này”), bạn đã đảm bảo chongười kia rằng bạn hứng thú vớiquan điểm của họ và không chỉ tậptrung vào việc đưa ra suy nghĩ củabạn. Làm như vậy bạn sẽ hạ thấpđược sự đối phó của người kia, làmtăng sự tin tưởng và làm họ cảmthấy tò mò về cách nhìn nhận của

bạn.

Trong trường hợp của bạn tôi, nỗlực trì hoãn này đã hiệu quả. Ôngchủ nhà mắc bẫy và bắt đầu cayđắng phàn nàn về người thuê nhàđã lợi dụng ông. Trong lúc ông nói,bạn tôi luôn kiểm chứng lại nhữnggì ông kể và bình thường hóa nó đi(“tôi cũng sẽ cảm thấy y như ông”);cô thông cảm với sự tức giận cũngnhư nỗi lo lắng của ông và kiềm chếđể không đả động đến vấn đề cuốicùng. Cô không hề nhắc tới nhữngđiều đại loại như “Nhưng tôi sẽkhông cư xử như thế với ông đâu.”Thay vào đó, cô để ông tự đi đến

kết luận cuối cùng trong cuộc nóichuyện ngắn ngủi của họ. Cuốicùng, ông cũng lắng nghe cô và ôngnhận ra rằng, giữa rất nhiềuchuyện, cô có một người bạn rấtsẵn lòng thuê lại căn hộ khi cô dọnđi. Cuộc nói chuyện này gợi ông nhớlại những tình cảm tốt dành cho côvà chứng tỏ với ông rằng cô rất tôntrọng suy nghĩ của ông. Cuối cùng,ông cho cô ký hợp đồng thuê theotháng với một thỏa thuận miệng -mà ông hoàn toàn tin tưởng - rằngcô sẽ làm mọi cách để báo trướccho ông ít nhất ba mươi ngày vàgiúp ông tìm một người thuê mới.

Những kỹ năng đàm phán thôngthường khác, giống như những gì đãđược mô tả trong cuốn Để đàmphán thành công, thường không giảiquyết được vấn đề vì mối quan hệkhông được nhắc đến. Một hoặc cảhai bên đàm phán đều không thíchthú với những gì người kia nói vì họkhông tin tưởng hoặc có quá nhiềuhiềm khích giữa họ. Không có kỹthuật đàm phán nào hiệu quả trongtình huống đó vì đối phương củabạn hoàn toàn bịt tai che mắt.Trong ví dụ trên, khi sử dụng mộtvài phương thức LEAP, bạn tôi đãkhông chỉ đưa ông chủ nhà ngồixuống bàn đàm phán - nơi trước đó

ông ta hoàn toàn không sẵn sàngtiếp cận - mà còn hạ thấp sự đốiphó và tăng cường lòng tin của ôngdành cho cô khi ông đã chịu ngồixuống. Cuối cùng, cô đã có thể sửdụng những kỹ thuật đàm phán màcô biết, cùng với các công cụ LEAPmà bạn sẽ học sắp tới, để đạt đượcthỏa thuận khiến lợi ích chung củahọ được thỏa mãn. Cô cần sự linhhoạt trong hợp đồng còn ông chủnhà thì cần cảm giác yên tâm. Cuốicùng, họ đều đạt được những gì họthật sự cần.

Làm thế nào để chọn đúng côngcụ và sử dụng nó một cách hiệu

quả?

Hầu hết các công cụ của LEAP đềucó vẻ giống nhau - ít nhất là ở cáinhìn đầu tiên. Các công cụ nền tảnglà lắng nghe một cách có suy nghĩ,cảm thông có chiến lược, tìm ranhững lĩnh vực đồng thuận và cáclợi ích chung, bình thường hóa quanđiểm của đối phương, trì hoãn đưara ý kiến của mình, không bao giờđưa ra ý kiến của mình trừ khi bạnđược hỏi đi hỏi lại và luôn dành chođối phương một đường lùi. Có thểtrước kia bạn đã từng sử dụng ítnhiều công cụ LEAP. Và những lầnđó, bạn cũng đã gặt hái được một

chút thành công nhưng chắc hẳnbạn vẫn tự hỏi mọi chuyện thực sựđã diễn ra như thế nào. Bây giờ,bạn sẽ học được cách sử dụngnhững kỹ thuật này và cả những kỹthuật khác, một cách có hệ thốngvà có mục đích. Khi ấy, bạn sẽ đạtđược nhiều thành công hơn và hiểuđược vì sao lại thế.

Bạn không mất nhiều thời gian hơnmọi khi nếu áp dụng LEAP, và trìhoãn đưa ra ý kiến của mình khôngcó nghĩa là không bao giờ đưa ra ýkiến - chỉ là bạn phải chờ đợi đếnthời điểm thích hợp để người talắng nghe và lưu tâm mà thôi.

Tuy nhiên, có thể bạn sẽ phản đốitôi theo cách thông thường mà rấtnhiều năm qua tôi vẫn hay gặp, đólà câu: “Tôi không có thời gian choviệc đó đâu,” “Nếu tôi nghe vàthông cảm nhưng không nhắc nhởđược người kia về quan điểm củatôi thì họ sẽ nghĩ là họ thắng,”“Nghe có vẻ khéo léo nhỉ! Người kiasẽ nhìn thấu tôi ngay cho mà xem.”Mặc dù tôi sẽ nói đến những lý luậnnày chi tiết hơn ở phần sau nhưngngay bây giờ, tôi vẫn cam đoan vớibạn rằng bạn sẽ không mất nhiềuthời gian hơn mọi khi nếu áp dụngLEAP, và trì hoãn đưa ra ý kiến của

mình không có nghĩa là không baogiờ đưa ra ý kiến - chỉ là bạn phảichờ đợi đến thời điểm thích hợp đểngười ta lắng nghe và lưu tâm màthôi. Và điều cuối cùng, LEAP khôngphải là không thành thật. Thật ra,nếu bạn cảm thấy bạn đang nói dốihoặc dụ dỗ người khác thì có nghĩabạn không áp dụng LEAP. Điều bạnnhắm đến là sự tò mò đích thựcmột cách thẳng thắn về quan điểmcũng như lý do hành động của đốiphương. Mặc dù bạn không đồng ýlắm với những gì họ nói thì bạn vẫncó thể hiểu và đánh giá cao kinhnghiệm của họ. Giao tiếp với sựthấu hiểu và đánh giá cao - nếu

chưa thể tôn trọng - sẽ biến bạn vàđối phương trở thành đồng minhcủa nhau (nói theo một cách nàođó), và sự thay đổi này trong mốiquan hệ sẽ khiến bạn trở nên có sứcthuyết phục hơn rất nhiều so với lúcbắt đầu.

LEAP sẽ giúp bạn tìm được nhữngcông cụ bạn cần. Nó cũng giúp bạnquyết định xem công cụ nào là hiệuquả nhất trong tình huống này hoặctình huống kia. Tôi nhớ có lần tôi đãdùng nhầm công cụ “cảm thông cóchiến lược” với cậu cháu mười batuổi khi cậu bé đến nghỉ hè ở nhàtôi. Chúng tôi cãi nhau xem liệu cậu

có thể qua đêm ở nhà một ngườibạn mà cậu mới chỉ quen có mộtngày hay không. Khi tôi nói câu trảlời cuối cùng của tôi là không, cậudằn dỗi và cả giờ sau không nói vớitôi tiếng nào. Dù tôi đã có đượcđiều mình muốn - dùng quyền ápđặt trong trường hợp này (tôi làngười lớn, còn cậu là trẻ con mà) -mối quan hệ giữa chúng tôi cũng bịtổn hại. Tôi muốn nói chuyện để cảhai chúng tôi đều cảm thấy kháchơn. Tôi muốn một cơ hội để thểhiện rằng tôi hiểu vì sao cậu bực bộivà tôi tôn trọng cảm giác của cậu.Rất tự tin với khả năng của mình,tôi lại gần cậu, nói một cách đầy

cảm thông: “Bác rất tiếc vì cháu tứcgiận về chuyện này.”

“Cháu không giận!” cậu gần như héttoáng lên, rồi nói thêm: “Bác khôngphải bác sỹ tâm lý của cháu!” Cóthể chính bạn cũng gặp phải nhữngphản ứng tương tự khi bắt đầu dùngLEAP: “Anh nói như một bác sỹ tâmlý.” Khi lần đầu tiên sử dụng côngcụ lắng nghe một cách có suy nghĩ,tôi hoàn toàn không nghi ngờ rằngmình sẽ có thể thể hiện được sựcảm thông của mình một cách hiệuquả. Nhưng vì tôi đã vội vàng sửdụng sự cảm thông (sử dụng saicông cụ ở sai thời điểm), ngay lập

tức tôi đã làm cho vấn đề xấu đi.Nhưng rồi tôi tỉnh táo lại ngay và sửdụng một công cụ LEAP khác thíchhợp hơn (lắng nghe một cách có suynghĩ), tôi nói bình thản: “Bác nóigiống một bác sỹ tâm lý lắm à?”

“Vâng, bác không phải bác sỹ tâmlý của cháu.”

“Cháu nói đúng. Bác không phải.Bác xin lỗi. Nhưng nó phiền cháuà?” Tôi hỏi, cố gắng lần nữa để cảmthông về chuyện cậu bực mình vớitôi.

“Bác xử sự thế thật buồn cười.”

“Bác hiểu là vì sao nó buồn cười -bác đoán nhiều người cũng sẽ thấythế”, tôi nói hoàn toàn không đốiphó và nhờ đó bình thường hóa cảmgiác của cậu. “Chúng ta có thể nóivề chuyện ngủ qua đêm đượckhông?” tôi hỏi, giờ đã tự tin hơn,nhờ sợi dây liên hệ vừa trở lại giữachúng tôi, rằng cậu đã sẵn sàng đểnói chuyện. Dường như tôi đã phảinỗ lực rất nhiều trong tình huốngnày để cuối cùng giành phần thắngnhưng thực tế là nó diễn ra chưađến năm phút và phần còn lại củabuổi tối đã chuyển từ không khícăng thẳng và giận dỗi thành những

phút giây bên nhau rất vui vẻ vớimột bộ phim thú vị.

Cách sử dụng công cụ cũngquan trọng như công cụ

Bất cứ khi nào tiếp thu một công cụmới, bạn cũng cần học cách sử dụngnó một cách đầy đủ. Ví dụ, nếu bạnsử dụng một cái búa lần đầu tiên,bạn phải hiểu cảm giác đóng đượcmột cái đinh mà không làm oằn nókhó đến thế nào. LEAP sẽ chỉ chobạn cách sử dụng các công cụ bạnđã học được mà không khiến bạn cóvẻ giống một bác sỹ tâm lý hoặc giảtạo. Như thế nghĩa là, nắm được

cách xử lý LEAP cũng quan trọngnhư nắm được nội dung của nó. Vídụ một người bạn bảo tôi rằng đồngnghiệp của cô ấy đang tham dự mộtkhóa tập huấn về xây dựng nhómlàm việc vì tinh thần trong nhómnhững người làm việc cho ông ấyrất thấp. Trước khi tham dự khóatập huấn, người đồng nghiệp nàykhông được nhân viên yêu mến lắmvà sau đó vẫn không tiến triển gìhơn. Bạn tôi giải thích: “Sau khi tậphuấn, ông ta thường hay quàng vaimọi người hoặc vỗ lưng họ sau khiyêu cầu họ làm việc gì đó. Chắcchắn đây là một kỹ năng ông ấy họcđược từ khóa tập huấn nhưng nó

không thay đổi được tinh thần mọingười vì ông ấy không hiểu cách sửdụng nó.” Lý do là, bạn tôi giảithích, người đồng nghiệp này khôngthực sự liên hệ với người mà ônggiao việc. Khi sử dụng LEAP, bạn sẽhọc được rất nhiều điều về ngườimà mối quan hệ giữa bạn và họđang lâm vào bế tắc và trong quátrình giải quyết, bạn sẽ dần đánhgiá cao quan điểm của họ ngay cảkhi bạn không đồng ý. Kết quả là,bạn sẽ có liên hệ thực sự với họ -giống như những gì tôi đã đạt đượcvới cậu cháu của mình hay bạn tôivới ông chủ nhà của cô. Ít nhất, họcũng sẽ cảm thấy đã được hiểu

đúng và nếu bạn sử dụng LEAP mộtcách có phương pháp thì đây còn làcơ hội tốt để họ cảm thấy được tôntrọng và tin tưởng. Nếu đạt đượcđiều này, một cái khoác vai sẽmang ý nghĩa như vậy. Bạn phảihiểu cách sử dụng chúng (mà đây làtôi còn chưa nói về áp lực của mộtcái khoác vai đâu đấy). Người quảnlý trong câu chuyện này đã khônghiểu hoặc nhầm tưởng về nhữngđiều cơ bản ẩn chứa trong kỹ thuậtđó. Nếu hiểu được thì ông đã biếtcách sử dụng nó. Mặc dù tôi khôngtham dự khóa tập huấn đó nhưngtôi tin rằng điều cơ bản được dạytrong đó là sự thể hiện niềm trân

trọng là động lực để thúc đẩy tinhthần mọi người. Nhưng nếu khôngcó sự liên hệ và lòng tin, thì một cáikhoác vai hay vỗ lưng sẽ khôngmang lại cảm giác chân thực - rõràng là vậy!

Một điều khá kỳ diệu ở LEAP là nómang lại cho người áp dụng nhữngcảm giác tích cực đối với người màhọ đang tranh cãi. Nếu bạn có thểsuy nghĩ tích cực về người mà bạnđang gặp bế tắc, dù chỉ một chút ítnào đấy, bạn cũng sẽ cảm thấy thựcsự muốn lắng nghe, thông cảm,đồng ý, hợp tác và sẽ sử dụng đượccác công cụ khác mà LEAP mang lại.

Bạn sẽ hạ thấp sự đề phòng của đốiphương, khiến họ cởi mở hơn vớibạn và thực sự tạo ra được mối liênhệ với họ.

5.TrướckhiLEAP,hãyngừnglạivàcânnhắcmọihướng

Bạn không thể bắt tay bằng mộtnắm đấm.

- Mahatma Gandhi

Không lâu trước đây, trong mộtkhoảnh khắc giận dữ, suýt nữa tôiđã không làm được những gì mìnhvẫn thuyết giảng. May mắn là tôicũng kiềm chế được bản thân vàkhông đẩy mọi chuyện đi vào bếtắc. Chuyện xảy ra thế này. Mẹ tôiđang tham gia một đợt chữa trị bổ

sung trong một bệnh viện ở bangkhác, cách chỗ chúng tôi nửa chiềudài đất nước, còn tôi đang cố gắngnghiên cứu mọi thứ có thể về điềukiện và cách chữa trị để chắc chắnmọi thứ bà cần sẽ được thực hiện.Tôi đã gọi cho bệnh viện và yêu cầuhọ fax cho tôi toàn bộ nội dung liênquan đến trường hợp của bà. Vềmặt luật pháp, tôi có quyền đượcbiết những thông tin này vì tôi làngười có quyền đại diện về các vấnđề y tế cho mẹ tôi và bản fax đượcgửi đến trong quá trình chữa bệnh.Tuy nhiên, khi đọc những thông tinnày, tôi phát hiện ra là đã thiếu mấtghi chú quan trọng trong hai ngày

của quá trình chữa bệnh nên tôi gọilại và yêu cầu họ gửi cho tôi các hồsơ cần thiết.

Lần này, tôi nói chuyện với một y tácủa ICU, tôi dùng tư cách “bác sỹ”để giới thiệu về mình, giải thích tìnhhuống và đề nghị cô gửi cho tôi cácghi chú cần thiết. Ngay lập tức, côtrả lời tôi rằng quy định HIPAA(Luật về trách nhiệm giải trình vàtruyền tin bảo hiểm y tế) không chophép cô làm như vậy, và, hơn thếnữa, người nào đã gửi những bảnfax trước cho tôi không có quyềnlàm như vậy. Đáng lẽ là bác sỹ thìtôi phải biết rõ điều luật này và tôi

đã sai khi yêu cầu như vậy. Phản xạtự nhiên của tôi là nổi giận và lêngiọng: “Tôi đã làm việc tại hội đồngthẩm định y tế của Đại họcColumbia. Tôi biết tất cả các điềuluật trong HIPAA và cô đã sai rồi.Cô có thể fax cho tôi tất cả cácthông tin vì tôi có quyền của ngườiđại diện về các vấn đề y tế cho mẹtôi.” Trong khoảnh khắc thiếu suynghĩ đó, tôi đã phạm phải ba sailầm. Thực ra, tôi đã nói với người ytá rằng cô thật ngu xuẩn; tôi đã nóirằng tôi phải hiểu mọi chuyện hơncô và tôi để cơn giận của mình làmtôi mờ mắt trước mọi điều tôi đãbiết về cách làm thế nào để giải

quyết tình huống. Phần não bộ cảmxúc đã lấn lướt phần não bộ tư duyvà mọi chuyện diễn biến xấu đinhanh chóng. “Tôi đã gặp tìnhhuống này với bệnh nhân khác,” côtrả lời, “và nhân viên phụ tráchHIPAA đã nói với tôi là đáng lẽ tôikhông nên làm thế.” Bây giờ, cô kéochuyên gia của cô vào câu chuyệnđể phản bác lại lý lẽ của tôi rằng tôihiểu chuyện hơn cô. Cô phản ứnglại, giọng cô bắt đầu rít lên và cuộctranh cãi leo thang nhanh chóng.“Bất kể ai đã fax cho ông thì đều đãsai phạm,” cô nói tiếp: “Ai đã làmviệc đó vậy?”

Lúc này, tôi không còn cãi cọ vềbảng điều trị của mẹ tôi nữa còn côý tá thực tế đang dồn tôi vào ngõcụt. Tôi đã làm cô phản ứng mạnhhơn bình thường và tôi có thể nhậnra là chúng tôi đã lâm vào bế tắc.Tôi không đạt được điều gì từ ngườiphụ nữ này, hiển nhiên không phảiđiều tôi cần. Chẳng có gì tốt đẹpnếu tôi chửi rủa cô, điều mà tôiđang đâm đầu vào, và nếu tôi cứbám riết theo cô, tôi cũng không cóđược hồ sơ mình cần. Thực tế, trongtương lai, cô còn có thể gây khó dễcho tôi hơn nếu ghi vào trong hồ sơlà tôi đã lăng mạ cô qua điện thoại.

Vậy nên tôi hít một hơi thật sâu vàbắt đầu lại bằng một lời xin lỗi. “Tôirất xin lỗi,” tôi nói, thực sự cảmthấy tồi tệ về diễn biến xấu đi mộtcách nhanh chóng của cuộc nóichuyện mặc dù tôi chưa hề thấyđồng cảm với trải nghiệm của cô.“Vậy thì, theo như tôi hiểu, vấn đềcủa cô là cô bị ràng buộc. Chuyênviên HIPAA đã nói với cô rằng côkhông thể làm thế. Cô đã từng làmvậy một lần và gặp rắc rối. Đó làtình trạng khó xử của cô phảikhông?

“Đúng. Chính xác vấn đề là ở chỗđó,” cô trả lời, giọng có vẻ lo lắng

hơn là giận dữ.

“Nếu tôi là cô, tôi cũng sẽ lo lắng vềviệc fax các thứ lần nữa,” tôi nói, cốgắng thử đồng cảm và bình thườnghóa phản ứng của cô - tạo ra mốiliên hệ nào đó giữa chúng tôi.

“Ồ, nói chung là tôi hoàn toànkhông thoải mái gì,” cô thừa nhận.

Khi cô đã cảm thấy tôi lắng nghecô, cô đã lộ ra cảm giác được giấusau cơn giận của cô - sự lo âu. Khinhận ra nỗi lo lắng của cô, tôi đãthực cảm thông với cô và nói: “Vậythì sẽ phiền phức cho cô quá.” Và

ngay cả tôi cũng cảm thấy ngạcnhiên khi giọng cô mềm hẳn lại:“Vâng,” cô nói, “Thật sự là vậy.” “Ồ,tôi chỉ cố gắng giúp mẹ tôi, mà tôichắc chắn là cô cũng muốn vậy.” Vìcô là một y tá nên tôi tin rằng côthực sự quan tâm đến bệnh nhâncủa mình do vậy chúng tôi có thểthống nhất rằng chúng tôi đều lolắng cho mẹ của tôi.

Và rồi, không chờ cô trả lời, tôi hỏi:“Cô sẽ làm gì nếu ở địa vị của tôi?Cô có gợi ý gì cho tôi được không?”Bằng cách hỏi ý kiến của cô, tôi đãnhường lại quyền quyết định cho côthay vì ép cô phải phục tùng và tôi

đã nhờ cô tìm giúp tôi một giảipháp để hợp tác cùng tôi trong câuhỏi chung là điều gì tốt nhất cho mẹtôi. Bằng cách lắng nghe, cảmthông và khoanh vùng những việcchúng tôi có thể thống nhất, tôi đãbiến đổi sự tương tác giữa chúng tôitừ hai con bò húc nhau thành mộtchàng cao bồi trên ngựa đang lùabò về chuồng.

“Cô sẽ làm gì nếu ở địa vị của tôi?Cô có gợi ý gì cho tôi được không?”Bằng cách hỏi ý kiến của cô, tôi đãnhường lại quyền quyết định cho côthay vì ép cô phải phục tùng và tôiđã nhờ cô tìm giúp tôi một giải

pháp để hợp tác cùng tôi.

Cô im lặng một lát và tôi có thểthấy cô cũng bình tĩnh lại và nhúnmình đi. Rồi cô nói: “Ông biết đấy,để tôi xem một lượt bảng điều trị vàxem xem có gì diễn ra trong haingày hôm đó không nhé.” Và lúc đó,không cần tôi đề nghị, cô bắt đầuđọc to bảng điều trị. Cô dành mườilăm phút tiếp theo để đọc cho tôinghe từng từ được ghi trong hồ sơhai ngày thiếu mất đó. Thực tế, cóvài chi tiết trong quãng thời giannày đã khiến cả hai chúng tôi ngạcnhiên và lo lắng. Đến cuối cuộc điệnthoại, cô còn đưa tôi số điện thoại

trực tiếp của nhân viên HIPAA vànói tôi gọi thẳng cho họ. Cô cũng tựnguyện gửi cho tôi số máy nhắn tincủa hai vị bác sỹ tôi không thể liênlạc được qua điện thoại, nói cho tôithời gian họ sẽ quay lại viện và hứasẽ nhắc họ gọi cho tôi ngay khi họxong việc - và cô đã giữ lời. Khi gácmáy, tôi mỉm cười và cảm thấy thậtấm áp về người phụ nữ này. Tôichắc chắn là cô cảm nhận sự thayđổi này trong thái độ của tôi ngaysau khi tôi phá vỡ vòng luẩn quẩn“tôi đúng, cô sai” và bắt đầu sửdụng LEAP vì cô đã kết thúc cuộcgọi với câu nói “cứ thoải mái gọi lạicho tôi nếu tôi có thể giúp được gì

nhé.”

Các bạn hãy để ý rằng lúc bắt đầucuộc nói chuyện, những gì tôi tưởngmình cần là bản fax đó. Và khi cô ytá nói rằng cô không thể gửi cho tôi(hiển nhiên là không phải thế - bạnthấy đấy, tôi vẫn nghĩ là tôi đúng vàcô ấy sai!), tôi đã giận đến mức làmmọi cách để cô phải gửi nó cho tôi.Không những là tôi sẽ không baogiờ làm được việc đó mà một khi tôibiết lùi lại và bình tĩnh hơn, tôi còncó thể nhận ra rằng bản fax khôngphải là thứ tôi cần, thứ tôi cần làthông tin về bảng điều trị của mẹtôi cơ. Tất nhiên, tôi muốn bản fax

đó, nhưng điều tôi cần là biết đượcnhững thông tin trong hai trang hồsơ đã thiếu mất đó. Nếu tôi khôngthể kiềm chế được cơn giận củamình, tôi đã chẳng bao giờ làm cônguôi ngoai và tạo ra được mối liênhệ với cô mà cuối cùng nhờ nó côđã giúp tôi có được thứ tôi cần. Tôicần thông tin và điều cơ bản tôinhận ra là nhận nó qua fax, thư,điện thoại, điện đàm hay tín hiệukhói đi chăng nữa thì cũng chẳngkhác gì nhau. Cuối cùng, cô y tá đóvà tôi trở thành đồng minh trongmục đích chung là tìm cách giúp mẹtôi.

Cuộc trao đổi đặc biệt này diễn ratrong bối cảnh bệnh viện. Tôi làmột bác sỹ, tôi nói chuyện với một ytá và chúng tôi cãi nhau về bảngghi lại phác đồ điều trị cho mẹ tôi.Nhưng kiểu trao đổi tương tự cũngrất dễ xảy ra giữa bạn và nhân viênngân hàng hoặc nhân viên bán vémáy bay. Có thể bạn muốn hoàntiền chiếc áo len bạn nhận đượcnhư một món quà nhưng lại khôngcó hóa đơn nên nhân viên ngânhàng chỉ có thể cấp cho bạn mộtthẻ mua hàng khác. Dù có héttoáng lên rằng đó là một món quàvà nhân viên ngân hàng là một kẻngu xuẩn thì tôi có thể đảm bảo

rằng bạn vẫn không được hoàn tiền.Thực tế, tất cả những gì bạn cóđược sẽ là một cơn tăng huyết ápvà một kẻ thù ngoan cố. Nhưng nếubạn hiểu rằng nhân viên đó phảituân theo quy định của cửa hàng,bạn sẽ chấp nhận anh ta đúng vàđể anh ta giúp bạn mở cánh cửagiải quyết vấn đề bạn cần - vì anhấy muốn làm thế. Hoặc có thể bạncần thuyết phục nhân viên bán véđừng gạt bạn ra khỏi một chuyếnbay đã kín chỗ dù chỗ bạn đặt trướcvà đã xác nhận. Đập bàn đập ghế,cho cô ta biết là cuộc họp ở Chicagosẽ không thể diễn ra mà thiếu bạncũng sẽ chẳng giải quyết được việc

gì. Nhưng cảm thông với tình thếtiến thoái lưỡng nan của cô và hỏiliệu cô sẽ làm gì nếu ở địa vị củabạn sẽ khiến cô giúp bạn có đượcmột chỗ ở hạng thương gia.

Hãy kiểm soát độ nóng củacuộc tranh cãi

Khi bạn nổi đóa, ngọn lửa giận dữsẽ làm mờ mắt bạn trước mọi thứkhác. Thậm chí, tai bạn có thể cũngkêu o o khiến bạn không còn nghethấy người kia nói gì. Và tôi có thểchắc chắn với bạn rằng người kiacũng vậy. Vì thế, đạt được điều bạncần phụ thuộc đầu tiên vào việc bạn

có biết được khi nào bạn hoặc ngườikia quá giận dữ hoặc phản công quámạnh hay không.

Có thể không phải lúc nào bạn cũngở thế được chọn thời điểm thích hợpđể tranh cãi. Những gì bạn cầnnhận thức là khi nào cuộc tranh cãitrở nên quá đà để bạn có thể ngừnglại một chút, dù chỉ trong vài giây,và để cho người bạn đang tranh cãicũng có một chút thời gian để làmđiều tương tự.

Một lời xin lỗi đúng lúc có thể chobạn và đối phương một khoảng thờigian để ngừng lại và nghĩ xem mọi

chuyện sẽ diễn ra theo hướng nào.

Trong cuộc nói chuyện giữa tôi vớicô y tá, khi tôi nhận ra những dấuhiệu cảnh báo thì mọi việc thực sựkhông còn mất nhiều thời gian. Khitôi thấy mình đang áp đặt và còn tựnhủ: “Đồ phù thủy!”, tôi ngừng nóivà hít một hơi thật sâu. Rồi tôinhanh chóng xin lỗi cô mặc dù tôikhông cảm thấy có lỗi vì những gìmình muốn. Nhưng, như người phụcvụ đã được đào tạo bài bản luôn xinlỗi khi có sự cố xảy ra mà khôngnhận lỗi hoặc đổ lỗi cho bất kỳ ai,tôi xin lỗi vì yêu cầu của tôi đã dẫntới một cuộc cãi cọ độc hại.

Ngay cả khi bạn không cảm thấy ânhận vì những gì mình vừa nói thìmột lời xin lỗi đúng lúc - thể hiệncủa sự nuối tiếc vì đã lâm vào bếtắc - cũng sẽ cho bạn và đối phươngmột khoảng thời gian để ngừng lạivà suy nghĩ xem mọi chuyện sẽ diễnra theo hướng nào. Đây cũng làcách để bạn giúp người kia giữ thểdiện - điều thường loại trừ sự phòngthủ của họ. Đôi khi bạn phải mấtmột khoảng thời gian tương đối dàiđể người kia từ bỏ sự đề phòng, sẵnsàng lắng nghe bạn, nên phần việcbạn cần làm mọi thời điểm là kiểmsoát độ nóng của cuộc trao đổi. Nó

sẽ cho bạn biết người kia không cònđiếc, đần hoặc mù và sẵn sàng đónnhận những điều bạn phải nói.

Phải biết khi nào cuộc tranh cãiđã trở nên quá nóng để hạnhiệt

Bạn sẽ làm gì khi bạn vào trong xe,vặn chìa khóa khởi động và thấyđèn đỏ lóe lên ở bảng báo nhiệt độ- bạn sẽ lờ cảnh báo đi và lái tiếp?Bạn vẫn sẽ tiếp tục nếu nhìn thấycột khói bốc lên từ mui xe? Sẽ rasao nếu như động cơ bắt đầu kêulên sòng sọc? Bạn vẫn lái tiếp chứ?Ô tô có thiết bị điều chỉnh nhiệt để

duy trì nhiệt độ của máy vì khi máyquá nóng hệ thống sẽ ngừng làmviệc và xe sẽ bị hỏng. Mỗi khi đènbáo nhiệt độ máy sáng lên - mộttrong những cậu em của tôi làm thợmáy lại gọi đó là đèn ngu vì chỉ cókẻ ngu mới lờ đi tín hiệu đó - bạnphải dừng lái, ra khỏi xe và chờđộng cơ nguội lại. Bạn phải làm vậyvì hai lý do: Để tránh những hỏnghóc trong tương lai và để sửa chữacác trục trặc. May mắn thay, nhiệtđộ cảm xúc trong một tranh cãicũng có thể được kiểm soát nhờnhững lý do tương tự. Nhưng khôngcó đèn ngu nào cho một cuộc cãinhau, vậy nên bạn phải thật chú ý

trước những tín hiệu cảnh báo rằngbạn hoặc người kia đang quá nóng.Bạn sẽ biết là cần phải dịu lại khi:

Bạn

• thấy mình ngắt lời người kia;

• không cảm thấy mình được lắngnghe;

• gọi người kia là đồ này, đồ nọ bấtkể trực tiếp hay ẩn ý, để người kiabiết bạn nghĩ họ là kẻ nói dối, phiềnphức, ngốc nghếch, ngớ ngẩn hoặctất cả những điều này;

• lôi ra những vấn đề chẳng liênquan gì đến cuộc tranh cãi lúc đó(tôi gọi đó là lan man);

• cãi nhau trước mặt người khác(nơi công cộng, trước mặt con cái,nhân viên,...).

Người kia

• ngắt lời bạn;

• nói rằng bạn không lắng nghe họ;

• gọi bạn là đồ này, đồ kia (giốngphần trên).

Nếu bạn cứ liên tục ngắt lời ngườikia, nghĩa là bạn không hứng thúchút nào với việc lắng nghe ngườikhác và hiển nhiên bạn không nghenhững gì họ nói. Bạn nghĩ gì và cảmthấy ra sao khi ai đó ngắt lời bạn?Nếu bạn giống như phần lớn mọingười thì bạn sẽ vẫn đang nghĩ vềnhững gì mình định nói, không cầnnghe và có thể bạn sẽ bị kích thích.Lúc đó, bạn đã phát cáu.

Nếu ai đó nói với bạn rằng: “Anhkhông chịu nghe gì cả!” hoặc:“Không, đó không phải điều tôi nói!”thì họ đã đúng và bạn sai. Có thểkhông chủ định nhưng đó là những

suy nghĩ của họ và đó là những gìbạn phải xử lý. Cho đến khi bạn sửađược những nhầm lẫn của họ (nếuthật sự là họ sai và bạn đã lắngnghe) hoặc lắng nghe cẩn trọnghơn, họ sẽ vẫn cứ bực tức với bạnvà không cảm thấy cần phải lắngnghe thêm bất kỳ lý lẽ nào của bạnnữa.

Bạn cảm thấy thế nào khi cãinhau với một người mà bạnnghĩ là họ không hề lắng nghebạn?

Nếu bạn lún quá sâu và bắt đầu gọihọ là đồ nọ, đồ kia, thì bạn đã thể

hiện rằng, dù có chủ định haykhông, bạn không có chút hứng thúnào để lắng nghe những gì họ nói(tất nhiên là trừ khi bạn đúng). Vàđiều tồi tệ hơn nữa là bạn làm chongười kia có cảm giác phải đềphòng, điều đó khiến mọi thứ bạnnói với họ sẽ đều có vẻ sỉ nhục. Nếubạn nhắc anh ta nhớ đến những saisót nhỏ trong quá khứ - ví dụ “cònthứ Ba trước anh đi họp muộn...” -thì có thể họ sẽ chống lại mạnh hơnvì cảm thấy cần phải tự vệ trongmột chiến trường hoàn toàn mới.Vậy là những gì bạn đạt được làbiến một xích mích nhỏ thành mộtcuộc chiến toàn diện.

Khi cuộc tranh cãi diễn ra nơi côngcộng, chúng ta sẽ chú ý hơn vàoviệc giữ thể diện và thường nhạycảm hơn với cảm giác bị bẽ mặt. Vàkhi chuyện này xảy ra, chúng ta đãkhông đạt được những gì mình cần.

Và khi bạn tranh cãi trước mặtngười khác, cả hai người đều sẽ trởnên phòng thủ hơn là khi chỉ cãinhau hai người với nhau. Khi cuộccãi nhau diễn ra nơi công cộng,chúng ta sẽ chú ý hơn vào việc giữthể diện và thường nhạy cảm hơnvới cảm giác bị bẽ mặt. Bạn sẽ cónguy cơ muốn lôi kéo nhân chứng

cho cuộc cãi nhau, một chiến thuậtthường chẳng bao giờ gỡ được bếtắc. Ngay khi bạn lôi kéo ai đó(“Anne, cô đồng ý với tôi, đúngkhông?” “Chắc chắn rồi,” Anne trảlời), thì đối thủ của bạn cũng sẽ làmnhư vậy (“Vậy ư? Ồ, Gary, Ben vàAlex đều đồng ý với tôi!”). Và mộtcuộc cãi nhau trước mặt con cáicũng là một trong những dấu hiệuhiển nhiên và dễ nhận ra nhất chỉ rarằng cuộc cãi nhau đã trở nên quáđà.

Nếu một trong những điều này xảyra - nếu bạn hoặc người kia ngắt lờinhau, cảm thấy không được lắng

nghe, gọi nhau là đồ này, đồ kia,lan man sang chuyện khác hoặc cãinhau trước mặt người khác - nghĩalà đèn ngu đã bật sáng, khói bốclên từ mui xe, động cơ kêu sòng sọcvà nếu bạn không dừng lại thì xebạn sẽ nổ tung.

Những đổ vỡ ngoài mong muốn

Khi cuộc chiến của bạn diễn ra nơicông cộng (và trong trường hợp mộtcuộc tranh cãi độc hại, thì côngcộng nghĩa là tranh cãi trước mặtdù chỉ một người khác), nhữngngười ngoài cuộc hồn nhiên nhấtcũng dễ bị tổn thương. Điều này

đúng cả khi bế tắc diễn ra giữa haithành viên trong gia đình, cộng sựtrong công việc, bạn bè hay thậmchí hai người xa lạ. Khi điều này xảyra, nó sẽ khiến cuộc tranh cãi phứctạp hơn và bế tắc sẽ khó có thểđược phá vỡ.

Một trong các ví dụ điển hình củavấn đề này là khi bố mẹ cãi nhautrước mặt con cái. Melinda cãi nhauvới Tim về chuyện anh ở nhà quá ít.Cô thấy anh dành nhiều thời gian ởnơi làm việc hơn cần thiết, và kếtquả là gia đình bị lờ đi. Họ mắc kẹttrong ngõ cụt: Melinda cãi rằng Timkhông cần làm việc vào cuối tuần,

còn Tim thì bảo cô là cô đã sai vàkhông hiểu bản thân cô đang nói gì.Khi nói chuyện với tôi, họ kể lạirằng cuộc cãi nhau của họ chẳngdẫn đến đâu cả; họ chỉ đi lòng vòngmà thôi. Thay vì tỉnh táo tranh luậnnhắm tới việc xác định và thỏa mãnnhững lợi ích chung thì cuộc cãinhau lại nổ ra kịch liệt rồi bế tắc.Lần cuối cùng, họ cãi nhau trướcmặt cậu con trai sáu tuổi tên làDylan. Lúc đó, cậu bé đang ngồi vẽtrên tấm thảm trong phòng bếp và“không nghe gì cả”. Đột nhiên, cậuhét toáng lên, “da da, da da, ba bamama, dad a, ba ba, oa, oa!”Melinda ngừng giữa câu, quay sang

cậu con trai và quát, “Dylan! Con cóphải trẻ con đâu. Ngừng ngay cáitrò bập bẹ đó đi.” “Dad a, da da,mama, oa-oa-oa!”, “Thôi nào, D, đủrồi đấy. Nghe lời mẹ con đi,” Timnói, cố gắng tỏ ra có ích.

Melinda nhảy vào, nhướng mày:“Đừng dây vào, Tim. Em dạy dỗ nónguyên tuần, nên đừng đột nhiênđóng vai một ông bố như thế!”

“Được. Anh sẽ thôi và đến vănphòng bây giờ”, Tim trả miếng rồilồng lộn bỏ đi.

Lúc đó, Melinda đã không để ý thấy

những dấu hiệu cảnh báo rằng họđã quá nóng giận (lan man cácchuyện và gọi nhau là đồ nọ, đồkia), cả cô và Tim đều không nhậnra rằng cuộc cãi nhau diễn ra trướcmặt con trai họ khiến mọi thứ trởnên tồi tệ hơn. Sau này, khi tôi hỏi,họ đều nói rằng sự hiện diện củaDylan phóng đại phản ứng của họ.Melinda thấy giận dữ hơn khi côhiểu rằng Dylan rất nhớ bố và muốnđược chơi với bố hơn. Cô giận Timvì lẽ đó, vì đã không chịu nhượngbộ. Còn Tim thì thấy mình phảnkháng mạnh hơn khi con trai ở đó.Anh thấy anh vừa phải đáp trảnhững thách thức của vợ vừa phải

tự vệ trước con trai. Điều đó thật bẽmặt! Và trớ trêu thay, sự có mặtcủa Dylan làm họ thấy khó hợp tácvới nhau hơn là nếu như chỉ có haingười với nhau.

Sau khi Tim lồng lộn bỏ đi, Melindacố nói chuyện với Dylan về việc vừaxảy ra nhưng cậu bé không chịunghe, cậu nói: “Con không muốnnói về việc đó” và “Mẹ thật ích kỷ.”Đêm hôm đó, sau khi đọc truyệncho con nghe trước khi đi ngủ, Timxin lỗi Dylan vì đã cãi nhau trướcmặt cậu, Dylan trả lời anh bằng mộtcâu hỏi: “Sao bố lại làm mẹ khóc?”Một lúc sau, khi Tim vào giường với

vợ, anh kể lại cho cô nghe những gìDylan đã nói và Melinda cũng thuậtlại nỗ lực thất bại của cô khi nóichuyện với cậu bé về cuộc cãi nhau.Lúc đó, họ đều nhận ra rằng bất kểai trong hai người cố nói chuyện vớicậu bé thì Dylan cũng chẳng đứngvề phía ai cả. Họ hiểu rằng họ đãđặt cậu bé ở giữa và họ đều khôngmuốn thế - đó là điều mà họ đồng ýđược với nhau.

Hãy tự hỏi mình rằng việc cãi nhautrước một người khác có làm chobạn (và đối phương) cảm thấy nónggiận hơn, tự vệ hơn hoặc bẽ mặthơn không.

Hãy nhớ lại lần gần đây nhất bạncãi nhau kịch liệt trước mặt ngườithứ ba. Hãy thử nghĩ xem nếu mìnhở vị trí của người chứng kiến thì sẽra sao. Liệu họ có hợp tác không, lýlẽ của ta tác động thế nào đến tâmtrí họ? Họ có cảm thấy cần phảiđứng về bên nào đó không? Cái giáphải trả là gì? Và hãy tự hỏi mìnhrằng việc cãi nhau trước một ngườikhác có làm cho bạn (và đốiphương) cảm thấy nóng giận hơn,tự vệ hơn hoặc bẽ mặt hơn không.

Đánh thức phần não bộ tư duycủa bạn

Dù điều này nghe có thế nào đi nữathì tôi cũng không yêu cầu bạnngừng giận dữ hay thất vọng hoặc“vượt qua” mọi cảm xúc đang điềukhiển hành vi của mình lúc đó.Giống như Melinda và Tim, bạncũng là con người chứ không phảirobot, và có lẽ không phải chỉ bằngcách vặn công tắc là bạn có thểngừng cơn giận của mình. Đó là lýdo vì sao tôi sẽ trao cho các bạncông cụ điều khiển sự cân bằng đểphần não bộ tư duy của bạn có thểkiểm soát phần não bộ cảm xúc.Nhưng dù bạn có thành công haykhông khi sử dụng những chiến lược

này, bạn có bình tĩnh lại được haykhông, thì bạn vẫn có thể thay đổicách xử sự đang bị cảm xúc chi phốiđể tránh những lỗi rất phổ biếnkhiến mọi người thường đổ thêmdầu vào lửa thay vì hạ nhiệt nóxuống. Và, khi bạn đã thay đổi cáchcư xử bằng việc thể hiện như bạnđã bớt giận, thì bạn sẽ nhận ra rằngcơn giận của bạn sẽ tự biến mất.

Dừng lại, nhìn và lắng nghe: Khibạn đang giận dữ, hãy dừng lại,nhìn và lắng nghe người khác đểxem họ có đang giận dữ hay không.Những gì bạn làm tiếp theo hoặc cóthể sẽ đổ thêm dầu vào lửa và

khiến bạn đi ngày càng xa những gìbạn muốn, hoặc có thể hạ nhiệt cảhai người để có thể tìm được điểmthống nhất chung.

Và khi ấy, có thể bạn sẽ nghĩ:“Được rồi, có thể mình sẽ kiểm soátđược cách phản ứng lại với chínhtrạng thái cảm xúc của mình, nhưngmình đâu thể kiểm soát được phảnứng của đối phương.” Thực tế làbạn có thể. Và, có lẽ điều thú vịnhất là, bạn sẽ phát hiện ra rằngkhi bạn bớt giận, rồi hứng thú hơnvới cách nhìn nhận vấn đề của đốiphương thì cơn giận của họ cũnggiảm xuống. Đó là hiệu ứng vận

động đồng thời. Vậy nên bạn càngmuốn tấn công đối phương baonhiêu thì càng phải uốn lưỡi bấynhiêu, nuốt trôi những lời kích độngvà hào hứng hơn với quan điểm củahọ.

Dập lửa

Đối lập với những gì bạn nghĩ, dậptắt cơn giận của đối phương thực sựkhông quá khó. Nhân viên hànhpháp, những người được huấn luyệnđặc biệt trong đội xử lý khủnghoảng luôn hành động như vậy khiphải đối mặt với một tình huốngchưa xác định và có một ai đó đang

mất bình tĩnh. Khác với đa số cácnhân viên cảnh sát, những nhânviên xử lý khủng hoảng, được dạyrằng họ phải chìa tay ra, lòng bàntay hướng lên trên và nói: “Kể tôinghe chuyện gì đang xảy ra.” Nhưvậy đấy. Không “Bình tĩnh nào anhbạn,” không “Đặt tay lên đầu,” chỉlà “Kể tôi nghe chuyện gì đang xảyra.” Với câu nói này, tất cả những gìhọ thực sự muốn truyền tải là, “tôiđang lắng nghe và tôi muốn biết ýkiến của bạn.” Đó là điều mà hầunhư mọi người đều mong muốn. Họmuốn biết rằng bạn đang lắng nghevà cân nhắc ý kiến của họ. Khi thấybạn như vậy, họ sẽ khó lòng nổi

nóng hay có thái độ tự vệ.

Bạn hãy lưu ý là tôi không hề nói“đồng ý” với ý kiến của họ; bằngcách cân nhắc nó, dù sao, bạn cũngđã thể hiện sự tôn trọng - bạn trântrọng nó. Hãy nghĩ xem bạn sẽ cảmthấy thế nào nếu không được lắngnghe hoặc khi bạn nghĩ rằng suynghĩ của bạn bị dè bỉu. Nếu giốngnhư tôi, thì bạn sẽ nổi cáu và khôngnghe tiếp nữa.

Hạ nhiệt

Khi hệ thống cảnh báo sinh học củabạn ngừng hoạt động, hệ thống

thần kinh sẽ tự động vận hành.Nhưng nếu bạn có thể sử dụngphần não bộ tư duy của mình đủlâu, bạn có thể làm ngừng hoạtđộng của phần não bộ cảm xúc vàlấy lại sự tự chủ. Bạn đã có chiếnlược của mình để bình tĩnh trở lạikhi quá nóng giận. Chúng ta đều có.Nhưng tôi sẽ cung cấp cho bạnnhiều hơn thế. Tôi phải thú nhậnvới các bạn rằng tôi là một ngườinghiện viết tắt - viết tắt giúp tôi ghinhớ mọi thứ tôi muốn - đây là mộtmột ví dụ khác nữa.

Khi bạn lâm vào bế tắc và nổi nóng,tôi muốn bạn hãy mạo hiểm thử

những việc này và đánh cược (BET)

• Hít thở (Breath)

• Thoát ra (Exit)

• Suy nghĩ (Think)

Hít thở: Khi vùng hạnh nhân kiểmsoát các hoạt chất trong não bộ,bạn sẽ thở gấp. Tuy nhiên, khichuyện đó xảy ra bạn hãy hít thậtsâu, thở chậm và thở cạn hết hơicủa mình (bạn có thể học được điềunày trong các lớp tiền sản nếu bạnđã có con), điều đó sẽ kích hoạt cácchất ức chế trung hòa hoạt chất và

giúp bạn quay lại trạng thái bìnhtĩnh hơn, thoát ra khỏi cách nhìnhạn hẹp để nhìn thấy một bức tranhtoàn cảnh hơn.

Khi bạn thấy thất vọng và bị dínhchặt vào mong muốn đối phươngvẫy cờ trắng đầu hàng hoặc bảo họrằng họ đã sai, hãy nhớ hít thật sâuvà từ từ thở ra. Hãy làm như vậy balần và bạn sẽ thấy nó có tác dụngnhư thế nào. Người kia sẽ không hềbiết bạn đang làm thế chỉ vì bảnthân họ cũng đang quá nóng giận.Hãy thử làm việc này và thấy bạnsẽ cảm thấy khác đi. Bạn có gì đểmất đâu?

Thoát ra: Tiếp theo, bạn cần phảithoát ra khỏi tình huống đã kíchhoạt hệ thống cảnh báo trong nãobộ của bạn. Bạn phải thoát ra vàđôi khi phải thực sự bỏ ra ngoài.Nhưng cũng như hầu hết những gìcần làm trong mối quan hệ giữa conngười với con người, bạn làm điềunày thế nào sẽ mang lại kết quả rấtkhác nhau. Khi Tim lồng lộn bỏ rakhỏi bếp giữa cuộc cãi nhau vớiMelinda, anh đã làm cô giận hơnchứ không hề bình tĩnh đi chút nào.Và vì anh bỏ đi ngay sau khiMelinda bảo anh là một người chatồi, anh muốn kệ xác mọi chuyện

chứ không phải muốn hạ nhiệt nó.

Bỏ ra ngoài theo nghĩa bóng sẽ dễchịu hơn nghĩa đen, nhưng bạn phảicó lý trí đủ mạnh để kéo được mìnhra. Chuyện tôi kể về người phục vụđã xin lỗi và phục vụ một món ănkhác là một ví dụ điển hình chonhững điều tôi đang nói. Bế tắchiển hiện mà cô đã tránh bắt đầukhi khách hàng nói rằng cô mắc lỗi.Người phục vụ tin rằng cô đúng,nhưng thay vì trả đũa bằng câu nói:“Không, tôi đã mang ra đúng món,”cô đã chọn lối thoát gần nhất. Côxin lỗi và nói theo cách dễ hiểu làchúng ta hãy cùng sửa lại lỗi này.

Đôi khi, lúc đang quá giận, chúng takhông thể nghĩ được những lời nóidẫn chúng ta đến lối thoát, hoặc,nếu ta có thể thì người kia lại khôngđể mọi chuyện được diễn ra dễdàng như thế. Vậy phải làm sao?Đôi khi, chúng ta chỉ cần bỏ rangoài theo nghĩa đen hoặc gácmáy. Tất nhiên, nếu bạn dập cửađánh rầm một cái trên đường đihoặc sập cửa trước mặt người kiathì tình thế sẽ chỉ tồi tệ hơn. Thayvào đó, những gì cần làm là đưa ranhững cảnh báo nhẹ nhàng hoặcnếu có thể, hãy hít thở thật chậmvà để tư duy của mình hoạt động,

nói một câu xin phép kiểu như:“Chúng ta nói tiếp chuyện này sauđược không?” Đề nghị tiếp tục cuộctranh luận vào một thời điểm kháclà một công cụ mạnh vì bạn đã traocho đối phương quyền kiểm soát.Khi bạn nói những câu kiểu “Nếuđược thì tôi muốn tạm ngừng ở đâyvà nói tiếp sau được không vì tôimuốn bình tĩnh lại,” có nghĩa là bạnđã đề nghị hòa giải và thú nhậnmình quá nóng giận cũng nhưkhông đạt được phong độ tốt nhất.Điều này sẽ tạo ra những liên hệgiữa bạn và người kia. Cuối cùng,người được bạn đề nghị sẽ cảmthấy mình được coi trọng - nhận

được vị thế cao hơn - và từ đó sẽbớt giận. Đây cũng là một cách đểgiữ thể diện.

Đề nghị tiếp tục cuộc tranh luận vàothời điểm khác là một công cụmạnh vì bạn đã trao cho đối phươngquyền kiểm soát.

Mặc dù nhận thấy phương cách nàyvô cùng hiệu quả, thì người kia cóthể vẫn không sẵn lòng ưu ái thựchiện theo ta. Nếu câu trả lời bạnnhận được là: “Không, tôi muốn kếtthúc mọi chuyện luôn bây giờ!” thìbạn sẽ phải tiến một bước xa hơn.Đầu tiên, đừng bị sa lầy, vì lúc đó,

có thể cả hai người đều đang quánóng giận nên khó mà đạt đượcđiều gì. Hãy nhớ rằng, điểm quantrọng trong chiến lược này là tạo rakhoảng cách giữa bạn và nhữngđiều đã kích hoạt hệ thống cảm xúccủa bạn, để bạn có thể bình tĩnh lạivà sử dụng những công cụ bạn đãbiết nhằm đạt tới những gì mìnhcần. Vậy nên những gì bạn nên làmlúc đó là xin lỗi và chấm dứt cuộcnói chuyện (nếu chỉ cần hai phút thìbạn có thể nói là: “Tôi sẽ gọi lại choanh ngay”).

Nếu bạn tranh cãi với một ngườithân thiết, bạn có thể nói: “Xin lỗi,

tôi cần phải bình tĩnh lại đã, nhưngtôi hứa là sẽ kết thúc vấn đề nàysau.” Làm như vậy, bạn không đổlỗi cho người khác; hơn thế, bạn đểhọ hiểu rằng bạn là người cần bìnhtĩnh lại và bạn đề nghị họ đồng ý đểquay lại vấn đề sau này. Nếu đó làngười lạ, hoặc cộng sự trong côngviệc, cách tự vạch trần bản thânnhư vậy có vẻ bất tiện, vậy thìtrong tình huống đó, bạn có thểviện ra một cớ gì đó. Nếu đang gọiđiện, bạn có thể nói: “Xin lỗi, tôiphải trả lời một cuộc gọi khác. Tôisẽ gọi lại sau được không?” Nếuđang nói chuyện trực tiếp, thì bạnchỉ cần nói: “Tôi có một cuộc gọi

quan trọng. Tôi sẽ quay lại ngay vàkết thúc chuyện này được không?”Và nếu cảm thấy như thế khôngthành thật lắm, thì để tôi gợi ý bạnrằng thực chất bạn có một cuộc gọithật sự quan trọng - bạn cần phảigọi phần thùy trước trong não bộcủa bạn!

Chỉ cần nhớ rằng kèm theo những lýdo đó phải là sự bảo đảm rằng bạnsẽ quay lại ngay và kết thúc cuộccãi nhau.

Suy nghĩ: Đây là chiến thuật dễnhất trong ba bước và có thể bạnthấy đó là điều bạn thực hiện đầu

tiên. Để hiểu nó sẽ diễn ra thế nào,hãy hình dung mình đang đi trênmột lối đi hẹp trong rừng. Ngayphía trước bạn là một bức tườnggạch cao chót vót và bạn sẽ tiếp tụcđâm thẳng vào nó như một thứ đồchơi được cài đặt. Cứ mỗi lần bướcthêm vài bước về phía bức tường,bạn lại đâm sầm vào nó, bật ngượclại, tiến lên, đâm vào tường, bậtngược lại và lại bắt đầu tiến lên.Hãy hình dung nó trong đầu. Hìnhảnh này nói với bạn điều gì? Nó nóivới bạn rằng bạn đã không có mộtchút tiến bộ nào và rằng dù bạn cócố gắng bao nhiêu lần đi chăng nữathì bạn vẫn không thể tiến về phía

trước được. Khi nhận ra sự thật đơngiản này, bạn sẽ thấy hít thở vàthoát ra khỏi bế tắc dễ hơn rấtnhiều.

Chiến thắng không có nghĩa là nghengười khác nói: “Anh đúng rồi.” Nólà việc khiến họ chấp nhận làmnhững việc giúp bạn đạt được điềubạn cần.

Lời cuối. Đừng lăn tăn nếu như saukhi đọc chương này, bạn vẫn rơi vàocái bẫy với cách nhìn hạn hẹp. Đó làphản xạ tự nhiên. Bạn không thểkìm chế nó giỏi hơn tôi hay bất kỳai khác. Những gì bạn có thể làm để

hiểu rõ hơn những gì đang diễn ra -nhận ra những tín hiệu cảnh báo lóelên để dừng lại, lùi đi một chút vàtự hỏi: “Bức tranh lớn ở đây là gì?Đâu là điều mình thực sự cần?” Bạnmuốn con mình đồng ý rằng ăn rautốt cho cậu bé hay bạn muốn cậubé ăn rau? Bạn muốn người thợ sửaống nước nhận rằng ông đã lắp saimáy rửa bát hay muốn sửa đượcchiếc máy rửa bát của mình? Bạnmuốn bán được hàng hay muốnkhách hàng đồng ý với bạn rằng sảnphẩm của đối thủ kém hơn? Bạnmuốn ông chủ nhận ra bạn là thànhviên tài năng nhất trong nhóm -không phải là điều đó không tốt -

hay bạn muốn được tăng lương vànhận được nhiều ngày phép hơn?Tôi nghĩ là bạn đã hiểu ra.

Điều bạn cần phải làm thay vì tậptrung đầu óc mình vào điểm đúngđắn là đừng đâm đầu vào bứctường gạch như một thứ đồ chơiđược cài đặt hay như một loài bòsát nguyên thủy, hãy lùi lại, và xácđịnh mục đích thực sự của mình.Chiến thắng không có nghĩa là nghengười khác nói: “Anh đúng rồi.” Nólà việc khiến họ chấp nhận làmnhững việc giúp bạn đạt được điềubạn cần, kể cả khi họ không đồng ývới bạn. Trong những vấn đề này,

mọi chuyện trở nên rõ ràng rằng dùhọ có đồng ý với bạn hay không thìcũng không quan trọng. Thực tế, bịtắc trong mong muốn được nghecâu: “Anh đúng rồi” là một trongnhững cách chắc chắn nhất để biếnmột cuộc tranh cãi thành độc hại,phá hỏng mối quan hệ của chúng tamà chẳng ai đạt được điều gì.

Hãy ghi nhớ lý do khiến bạnlàm việc này

Tôi không phải là một vị thánh, vàtôi cũng không mong chờ bạn sẽthành một vị thánh. Tôi đã thực sựtức giận khi nói chuyện với cô y tá

đó, nhưng tôi cũng đã nhận thức rađược điều mình cần ở cô ấy - nhữngthứ thực sự quan trọng đối với tôi.Và vì tôi cần có được một điều gìđó, tôi phải tạo ra được một mốiquan hệ công việc tích cực với côấy, ít nhất là trong khoảng thời giancủa một cuộc gọi. Những gì tôi làmthật sự rất thực dụng. Tôi đã khôngtự nhủ với mình: “Xavier, khônggiận nữa.” Những gì tôi làm là hítthở sâu hai lần và nghĩ: “Xavier, chờchút, mi cần một vài điều từ ngườinày và nếu tiếp tục thế này, mi sẽchẳng đạt được gì hết.”

Nếu tôi không cần gì cả, tôi có thể

đạt được sự thỏa mãn nhất thời lànguyền rủa và mắng mỏ cô y tá -đó gần như là điều tôi đã làm khi aiđó lấy mất chỗ gửi xe của tôi vàituần trước đó. Tôi đẩy chiếc xe phíatrước lên một chút và lùi lại thì khimột anh chàng trong một chiếc xenhỏ hơn lẻn vào phía sau tôi và tiếnđúng vào chỗ trống tôi vừa tạo rađược. Tôi ra khỏi xe, ra hiệu để anhta hạ kính xuống nói chuyện -nhưng anh ta không chịu - nên tôibắt đầu nói to để anh ta vẫn ngheđược: “Này, đây là chỗ của tôi! Tôiở đây trước.” Lúc đó, anh ta cũngphác một cử chỉ thô lỗ điển hình vàtôi cũng đáp trả với những lời lăng

mạ không kém cạnh gì. Trong tìnhhuống này, tôi đã sập bẫy và xử sựrất bản năng. Tôi nghĩ rằng khôngmất gì nhiều trong tình huống nàyvì tôi có thể vẫn không có được chỗđỗ xe bất kể tôi có nói gì. Nhưng tôithực sự nghĩ rằng tôi đã mất một cơhội để thử, dù cho người kia chốnglại tôi. Tôi biết chắc rằng tôi đã mấtmười lăm phút tiếp theo cho cơngiận dữ.

Vấn đề ở chỗ LEAP không phải làmột thứ gì đó bạn sử dụng chỉ vìbạn có thể hoặc vì bạn muốn đượccoi như thần thánh. Đó là phươngpháp bạn sử dụng vì bạn nhìn thấy

phần thưởng muốn đạt được và vìthế, đó là cách khiến bạn đạt đượcnhững gì mình cần. Và những gì bạncần có thể nhiều hơn là sự nhượngbộ của đối phương trong cuộc cãinhau. Đó có thể là cảm giác tốt đẹpvề bản thân mình vì đã bỏ quanhững bất đồng với ai đó. Nếu bạngiữ những suy nghĩ này trong đầu,nó có thể sẽ giúp bạn thực hiệnđược ba bước đặt cược (BET) vàokhả năng xử sự như một ngườithuyết phục vĩ đại chứ không phải lànhư một gã khổng lồ thô kệch.

6.Lắngnghe-đểtướcvũkhí

Người không giỏi phục tùng khôngthể là một lãnh đạo tốt.

- Aristotle

Kẻ ngốc thì hay nói, người hèn thìim lặng, còn nhà thông thái thì lắngnghe.

- Carlos Ruiz Zafón

Hồi năm tuổi, tôi muốn làm Ngườidơi. Siêu nhân, Người nhện và Quáivật xanh cũng hấp dẫn nữa, nhưng

đối với tôi tất cả bọn họ đều chỉ xếpthứ hai sau Người dơi. Không phảivì anh ấy đeo mặt nạ và có đôi tainhọn - tôi thấy nhìn thế cũng ngungu - mà vì anh ấy có chiếc thắtlưng Đa năng. Tôi phải có được bộđồ Người dơi cho lễ Halloween;không gì khác thay thế được. Tôivẫn nhớ tôi đã bị bộ đồ đó mê hoặcđến thế nào ngay từ lần đầu tiênnhìn thấy nó. Tôi có thể đánh bại kẻxấu, lấy lại lẽ phải và sống tiếpquãng đời của mình để kể nhữngcâu chuyện đó. Tôi có sức mạnh.

Điều tuyệt vời nhất ở Người Dơi làanh ta là một người bình thường.

Anh ta không có năng lực siêunhiên. Tất cả nhờ vào chiếc thắtlưng công cụ của anh ấy - đó thựcsự là tất cả - nó đã tránh cho anhấy khỏi cái chết trong gang tấc. Cóthật nhiều công cụ hiện đại trongcái thắt lưng đó, nhưng thứ tôi thíchnhất là cái móc gập đính vào mộtsợi dây mỏng dính mà anh vẫndùng để leo lên các tòa nhà. Vớicông cụ đó, chẳng có bức tường nàolà anh không thể leo lên, cũngchẳng có chướng ngại vật nào màanh không thể vượt qua. Không mộtkẻ thù nào mà anh không thể đánhbại.

Tôi muốn bạn tưởng tượng rằngbạn cũng có một chiếc thắt lưngcông cụ. Nó có thể được làm từ bấtkỳ chất liệu nào bạn muốn. Có thểsành điệu như đồ của Dolce &Gabbana hoặc cũng có thể đơn giảnnhư của thợ thủ công. Hãy tưởngtượng rằng nó còn đang trốngkhông. Vòng, móc và các túi nằm ởđó đều mở toang sẵn sàng tiếpnhận các công cụ bạn sẽ cần tới đểphá vỡ bế tắc. Tôi sẽ cung cấp chobạn công cụ chất đầy cái thắt lưngđó. Chúng sẽ rất có ích với bạnnhưng bạn phải học cách sử dụngchúng. Tôi chắc chắn lần đầu tiênNgười dơi ném chiếc móc của anh

ấy lên tường, anh ấy cũng quăngtrượt và nó rơi trở lại, suýt nữa đậpvào chiếc áo choàng chinh chiếncủa anh. Đến Người dơi cũng phảiluyện tập trước khi sử dụng thànhthục chiếc thắt lưng của mình cơmà.

Lắng nghe có suy nghĩ

“Trong buổi nói chuyện ở Paris, thậtra [Benjamin] Franklin đã làm mộtviệc phi thường. Ông lắng nghe. Rồibất kỳ lời nào thốt ra từ môi ôngcũng ngay lập tức tăng tốc bayvòng quanh vương quốc,” StacySchiff viết lại như thế trong tiểu sử

của mình, Ứng khẩu tuyệt vời.

Có một quy tắc thuyết phục cơ bảnlà khi bạn muốn ai đó xem xét ýkiến của bạn, bạn phải chắc chắnhọ thấy bạn đang nghiêm túc cânnhắc quan điểm của họ. Và đó cũnglà quy tắc cơ bản của một mối quanhệ, rằng chúng ta đều muốn đượclắng nghe và tôn trọng.

Vậy thì lắng nghe và chắc chắn làbạn hiểu đúng quan điểm của đốiphương là chìa khóa của vấn đề.Thực tế, đó là hòn đá nền tảng củaphương pháp LEAP. Không có côngcụ này ở chiếc thắt lưng, gần như

chắc chắn là bạn sẽ thất bại.

Chúng ta đều biết cách lắng nghe.Không ai cần mua một quyển sáchđể học cách lắng nghe làm gì cả.Nhưng lắng nghe một cách có suynghĩ lại là một việc rất khác với bìnhthường.

Hầu hết mọi người đều nghe thấycâu “chỉ ngậm miệng lại và lắngnghe” ít nhất một lần trong đời. Tuynhiên, lắng nghe một cách có suynghĩ đòi hỏi người nghe cũng phảinói, hoặc, cụ thể hơn là phải đưa racác câu hỏi.

Mục đích duy nhất của lắng nghemột cách có suy nghĩ là để ngườinghe hiểu được điều mà người kiađang cố diễn đạt, sau đó kiểmchứng nhận định của mình màkhông đưa ra bất cứ bình phẩm haytranh luận nào. Đây là một quátrình chủ động mà vai trò của bạnvới tư cách là người lắng nghe sẽkhiến cho người kia hiểu là bạnđang cố gắng nắm bắt đúng. Khilàm việc này, bạn cần đưa ra cáccâu hỏi đơn giản để xác nhận nhữnggì bạn nghĩ về điều người kia nói,thực chất, là những dự định của họ.Nếu làm đúng, bạn sẽ nói giống nhưmột phóng viên đang thực hiện

cuộc phỏng vấn. Một phóng viênkhông trả lời những điều vừa nói,anh ta không nói: “Tôi nghĩ rằnganh nhầm rồi” hoặc thể hiện bất kỳcảm xúc cá nhân nào. Một phóngviên sẽ tin tưởng hoàn toàn vàothiện chí của người được phỏng vấn.Để tiếp thêm cảm hứng cho thiệnchí này, ít nhất phải có được chút ítlòng tin. Và một cách để tạo dựnglòng tin là khiến người kia tin rằngbạn đang thực sự nỗ lực để hiểuquan điểm của họ. Nếu bạn muốnngười kia nói một cách thoải mái,bạn cần phải hiểu giá trị của việcđặt câu hỏi và nếu bạn làm đúng -nếu bạn hiểu đúng - thì không cần

bất kỳ phán xét nào cho những gìhọ nói. Và sẽ thật kỳ lạ, khi lắngnghe một cách có suy nghĩ, bạn sẽnhận ra là ngay khi người kia tinrằng bạn lắng nghe những gì họnói, rằng bạn đang thực sự cố gắngđể hiểu quan điểm của họ, họ sẽhoàn toàn không tìm cách đánh bậtlại bạn nữa mà bắt đầu tin tưởngbạn. Đây là lý do chính để cácphóng viên điều tra thành côngtrong việc khiến cho mọi ngườithoải mái nói chuyện với họ trênsóng phát thanh, ngay cả khi hiểnnhiên đó không phải mối quan tâmlớn nhất của họ.

Những câu hỏi tạo ra mối liên hệ vàcho đối phương của bạn một vàicông cụ kiểm soát. Các câu hỏi cũngmang lại sự tôn trọng. Hãy nghĩ đếnnhững ngôn ngữ người ta sử dụngkhi nói với một vị thẩm phán hoặcmột vị vua: “Nếu tòa có thể chophép...”, “Tôi xin phép tiếp cận...”Tôi không gợi ý rằng bạn nên cư xửvới người kia như với một vị vua; tôichỉ muốn nói rằng các câu hỏi cóthể làm được nhiều việc hơn là chỉhỏi.

Khi lắng nghe một cách có suy nghĩ,bạn sẽ nhận ra là ngay khi ngườikia tin rằng bạn lắng nghe những gì

họ nói, rằng bạn đang thực sự cốgắng để hiểu quan điểm của họ, họsẽ hoàn toàn không tìm cách đánhbật lại bạn nữa mà bắt đầu tintưởng bạn.

Các câu hỏi cũng rất hữu dụng vìchúng nói lên rằng bạn không đoánđịnh điều gì cả. Thậm chí không cảcảm xúc của người kia. Nếu bạn đãtừng nói với ai đó rằng: “Anh có vẻgiận dữ quá,” chỉ để họ bật lại bạnrằng: “Tôi không hề giận!!!”, thìbạn sẽ hiểu ra giá trị của việc đặtcâu hỏi.

Để minh họa cho ứng dụng của nó,

hãy nhìn vào hai chị em, Laura, đãlập gia đình và có con, còn em gáicô, Carol, vẫn độc thân và sống mộtmình. Họ cãi nhau về kế hoạch cùngnhau tổ chức một lễ kỷ niệm bấtngờ cho bố mẹ. Kế hoạch nhanhchóng sa lầy vì họ không thể thốngnhất được ngày tổ chức (bố mẹ họđều đã có kế hoạch cho ngày kỷniệm chính thức). Carol bảo tôi rằngcuộc tranh luận về ngày tháng nàynhanh chóng bốc hỏa, rồi họ gọinhau bằng đồ nọ, đồ kia và kết thúctrước khi nó thực sự bắt đầu. Carolthú nhận là cô đã định nhượng bộchị mình một lần nữa. Với Carol,vấn đề là ở chỗ: Laura luôn coi lịch

của cô phải quan trọng hơn lịch củaem gái vì Laura “còn phải chăm sócchồng con.” Carol, một nhà sảnxuất truyền hình cực kỳ thành côngvới một lịch làm việc kín đặc vànhững kế hoạch công việc triềnmiên phải thực hiện, không đồng ýrằng lịch của Laura phải được ưutiên.

Tất cả những gì Laura muốn ở chịmình là cô ấy cân nhắc tới cả lịchcủa cô - tức là hỏi Carol xem khinào cô ấy rỗi - thay vì báo lại ngàymà cả hai người đều có thể mở tiệcđược. “Tôi bảo chị ấy là đồ ích kỷ vàlúc nào cũng coi mình là trung tâm,”

Carol kể lại với tôi về cuộc nóichuyện đầu tiên ấy. “Ý tôi là, chị ấyđáng bị gọi thế! Sao chị ấy lại cóthể nói là, ‘Chúng ta chỉ mở tiệc vàomùng Bảy hoặc mùng Tám đượcthôi.’ Đồ phù thủy! Cả đời tôi lúcnào cũng thế.”

Tôi đề nghị cô kể lại cuộc đối thoạikỹ hơn và kết quả là thế này.

Laura bắt đầu: “Bây giờ đúng là thờikỳ kinh hoàng trong năm vì trườnghọc thì chưa kết thúc, các bài kiểmtra của bọn trẻ con và còn các lớphọc nhảy nữa. Chị không biết làmthế nào để qua được tháng này mà

không phát điên! Nhìn vào lịch củachị đây này, có vẻ như chúng ta chỉcó thể mở tiệc vào mùng Bảy hoặcmùng Tám thôi.”

“Em không đi được cả hai ngày đó.Em có hai chương trình tuần đấy.Mình không làm sớm hơn một tuầnđược à, hoặc tốt nhất là làm tuầnsau đó?” Carol hỏi.

“Không. Em biết là bọn chị phải đưamấy đứa con gái đến Maine vàongày 15 và nếu làm trước thì cậprập quá. Như thế cũng thành ra épbố mẹ quá. Gia đình là trên hết. Ítnhất cũng phải thế chứ.”

“Chị nói gì vậy? Chị mới là ngườikhông hề đưa ra cho em nhữngngày mà em có thể làm được. Chịmới là người ưu tiên lịch của chịtrước cả gia đình mình!”

“Không. Chị có gia đình và chị luônđặt gia đình lên trên hết.” Laura nóimột cách tự mãn.

“Chị là đồ ích kỷ. Đồ coi mình làtrên hết!” Carol nói.

Tôi hỏi cô sau đó mọi chuyện rasao, Carol thú nhận là “Điều tiếptheo chị ấy nghe thấy là tiếng tút

dài của điện thoại.”

Tôi rút ra được hai điều từ những gìCarol mô tả. Đầu tiên là cô khônghề kiểm nghiệm lại những câu nóicủa chị cô cũng như không tỏ ra tôntrọng hoàn cảnh của cô ấy. Thayvào đó, cô lại phản ứng với nhữnggì cô nghe được một cách giận dữvà quá khích, tập trung vào nhữnggì cô muốn nghe hơn là những gìthực tế cô đã nghe thấy. Thứ hai làkhi kể lại chuyện cho tôi, cô vẫn nóirất to và kinh ngạc về vị trí của chịcô. Tôi hỏi: “Cô có thực sự ngạcnhiên không?”

“Không. Tôi nghĩ là không. Cả đờichị ấy đều như thế. Nhu cầu của chịấy luôn quan trọng hơn và chị ấy đổlỗi cho tôi là không dành đủ thờigian cho bố mẹ cả triệu lần rồi.” Tôiđề nghị cô thử làm ba điều khi nóichuyện lại với chị cô: Đầu tiên làchuẩn bị tinh thần Laura sẽ chỉ tríchvà tự tôn; thứ hai, xin lỗi vì đã gácmáy; và thứ ba, kiểm chứng lạinhững lý lẽ của Laura đưa ra vềviệc tại sao bữa tiệc phải diễn ravào ngày cô ấy chọn.

Để giúp cô lần đầu tiên thực hiệnviệc lắng nghe có suy nghĩ, tôi bảocô hãy giả vờ như một người đưa

tin mà cô vẫn làm việc cùng, giả vờnhư cô đang thực hiện một cuộcphỏng vấn, và chỉ đơn giản là kiểmchứng lại những gì vừa nghe đượcmà không phản ứng lại nó chút nào.Thủ thuật cuối cùng này rất quantrọng. Tôi không muốn cô hànhđộng giận dữ (nếu cô có cảm thấythế), phản ứng lại hoặc cố đưa ramột cái lịch khác kiểm chứng nhữnggì chị cô nói. Tôi hứa rằng chúng tôisẽ giải quyết được vấn đề về thờiđiểm tổ chức bữa tiệc kịp thời. Côđã thử và cuộc đối thoại giữa Carolvà Laura trên điện thoại đã diễn ranhư thế này.

“A lô”, Laura trả lời cộc lốc.

“Chào chị, em Carol đây.”

“Chị biết là ai. Chị thấy số của emhiện trên màn hình. Thật là thô lỗvà không đúng lúc.”

“Nào, em nghe những gì chị nói rồi,như thế thật thô bạo và không đúnglúc,” Carol nói, kiểm chứng lạinhững gì cô nghe được mà khôngđồng ý hay xin lỗi vì đã gọi chị là đồphù thủy rồi dập máy.

“Chị đang bận. Em muốn gì?” Laurahỏi vẻ sốt ruột.

“Em chỉ muốn biết liệu chúng ta cótiến triển gì thêm về vụ ngày thángtổ chức tiệc không. Mình nói chuyệnmột chút được không chị?”

“Chị đã làm thêm vài việc rồi,”Laura nói. “Chị đã kiểm lịch kháchsạn vào ngày mà chị bảo em.”

“Vậy là chị đã tìm khách sạn chongày mùng Bảy và mùng Tám.”

Carol chỉ kiểm chứng lại, dù cô tựcắn vào lưỡi mình và cố gắng đểkhông lộ ra là mình đang cáu.

“Ừ. Ngày mùng Bảy thì khách sạnnào cũng kín chỗ, có vẻ chỉ cònngày mùng Tám thôi.”

“Vậy mùng Tám là ngày tốt nhấtrồi,” Carol nói, bám sát kịch bản.

“Đúng, chính xác đấy,” Laura nói,giọng nhẹ nhõm hơn.

“Em hỏi chị một câu về những ngàychị đưa ra được không?” Carol hỏi.

“Chuyện gì?”

“Chị nói lại lần nữa cho em vì saochị nghĩ những ngày đấy là hợp

nhất?”

“Chị không định cãi nhau về chuyệnđó đâu.”

“Em không muốn cãi nhau. Em hứa.Chỉ là em nhận ra là lần trước emchưa thực sự lắng nghe. Chị nói lạilần nữa cho em được không?”

Giọng có vẻ thiếu kiên nhẫn, Lauranói: “Như chị nói thôi, lịch học củabọn trẻ con và lịch lớp học nhảy đanchéo nhau cả tuần trước và sau. Chịquá căng thẳng nên không thể làmmấy việc đó sớm hơn được, và sauđó thì bọn chị đi nghỉ. Đó là ngày

tốt nhất rồi.”

“Ngày tốt nhất cho chị thôi!” Carolnghĩ nhưng không nói ra. Tập trungvào việc chắc chắn là cô hiểu đúngLaura, Carol nói: “Vậy em hiểu rồi,lịch học ở trường và lớp học nhảycủa bọn trẻ làm chị với chúng nóbận và tuần sau ngày mùng Tám thìchị phải đi nghỉ. Đúng vậy không?”

“Ừ. Đúng,” Laura xác nhận.

“Có vẻ như chị quá căng thẳng vớilịch bận rộn kinh khủng như vậy,”Carol nói, cảm thấy tự hào vì đãchống lại được cơn giận của mình

và thay vào đó tập trung vào nhiệmvụ đơn giản là lắng nghe và chắcchắn mình đã hiểu đúng bằng cáchđưa ra các câu hỏi rồi kiểm chứnglại.

“Thực sự là rất căng thẳng. Màkhông như em nghĩ là chị sẽ nhờ vảđược bố chúng nó đâu, anh ấy cũngđang căng thẳng với bản hợp đồngmới.”

“Thực lòng, em không biết là haingười xử lý bằng cách nào vớinhững chuyện này,” Carol nói, thựcsự cảm thấy chút thông cảm.

“Chị cũng không biết. Có lúc chịmuốn bứt trụi cả tóc trên đầu ấy.”

“Nếu là chị thì em cũng thế,” Carolnói chân thành, nhưng tự thú vớimình rằng cô cũng muốn bứt trụi cảtóc của mình nếu cô là Laura bất kểtrong tình huống nào!

“Còn em thì sao rồi?” Laura hỏi.

Carol không thể kể cho tôi chi tiếtmọi việc tiếp diễn ra sao bởi vì lúcđó cô bị sốc. Theo Carol, chị cô“chưa bao giờ” hỏi thăm về tìnhhình của cô. Laura nghĩ rằng Carollàm mọi việc đều dễ dàng. Cảm

thấy đôi chút ngập ngừng, Carol kểcho Laura về công việc trong suốtmười hai ngày liên tục không cómột giây nghỉ ngơi vừa rồi và côcòn có hai công việc đến hạn cầnhoàn thành vào tuần của ngàymùng Bảy. Cô giải thích là tiến độcông việc sẽ không chậm lại chođến tận tháng sau bữa tiệc của bốmẹ. Laura không nói gì nhiều màchỉ bình luận rằng Carol không nênlàm việc như nô lệ thế. Họ nóichuyện thêm một phút nữa và rồigác máy mà không đả động gì đếnbữa tiệc.

Lúc muộn hơn hôm đó, Laura gọi lại

cho Carol và nói: “Chị nghĩ rồi, có lẽmình nên tổ chức tiệc muộn hẳnvào cuối hè sau khi bọn chị đi nghỉở Maine về. Bây giờ thì chị phát sốtlên vì mọi thứ quá.” Đó chính là thờigian mà trong lần nói chuyện trước,Carol nói rằng công việc của cô sẽnhẹ đi. Nhưng Laura không hề đảđộng rằng đó là lý do để cô đề nghịnhư thế. Laura không hề nói, ví dụnhư: “Chị nghĩ rằng chúng ta nên tổchức tiệc vào thời gian thích hợpcho em,” như điều mà Carol muốn,nhưng cô vẫn đưa ra một thời điểmphù hợp với Carol, chính là điều màCarol thực sự cần.

Trong suốt hai cuộc nói chuyện,Carol không hề lệch hướng sang lýlẽ “Em đúng, chị sai” mà trước đóhọ vẫn thường cãi cọ (rằng Carol cóquan tâm đến gia đình đủ haykhông; dù mọi việc của cô so vớiLaura có dễ dàng hơn thật không;hoặc Laura có ích kỷ và nên quantâm đến Carol nhiều hơn haykhông).

Carol bảo tôi: “Theo một cách nàođó, tôi thấy gần gũi với chị ấy hơn”và nói rằng cô cũng ngạc nhiên vìcảm giác này. Tôi thì không hề ngạcnhiên, vì bất cứ khi nào hai ngườithực sự lắng nghe và coi trọng quan

điểm của người kia thì sẽ có sự liênhệ giữa họ. Và mặc dù Laura khôngthực coi trọng suy nghĩ của em gáimình một cách rõ ràng bằng cáchnói những câu như: “Để xem liệuchúng ta có tìm ra được ngày nàohợp cho em không,” thì cô vẫn thayđổi thời gian đến ngày mà cô biết làCarol làm được. Bằng hành động, côđã thể hiện không phải cô chỉ lắngnghe mà còn thực sự quan tâm -bất kể cô có chủ ý hay không.

Làm thế nào để không có vẻ giảtạo?

Dù hướng dẫn cách lắng nghe có

suy nghĩ cho anh chị em, vợ chồng,cộng sự, luật sư, quản lý, bác sỹhay những vị phụ huynh gặp vấn đềvới những đứa con tuổi mới lớn củamình, thì tôi luôn nghe thấy nhữngđiều kiểu như: “Nhưng tôi khôngphải phóng viên. Nghe thật là giảdối. Giả tạo quá. Nó sẽ không có tácdụng với vấn đề... của tôi đâu”. Nếubạn cũng nghĩ vậy, thì tôi đồng ývới bạn phần đầu, nhưng phần“không tác dụng” thì không. Khithực hiện lắng nghe có cân nhắc, tôimuốn bạn suy nghĩ như phóng viênchứ không phải là một phóng viên.Khi phóng viên thực hiện một cuộcphỏng vấn, họ không lâm vào bế

tắc. Còn bạn, thì có. Và tôi cũngkhông bảo bạn rằng trong lần đầutiên bạn thử làm việc này, bạn sẽkhông gặp phải sự phản kháng nào,như trong trường hợp của Thomaskhi thuyết phục đồng nghiệp đồng ývới ý kiến của mình. Thomas là mộtcộng sự trong một hãng luật ở NewYork. Anh lâm vào bế tắc vớiCharles, một đồng nghiệp cấp caohơn. Trong suốt vài tuần lễ, họ đãcãi nhau về ngân sách cho phầnviệc công ích của họ. Hầu hết cáchãng luật đều làm các việc công ích,nhưng hãng luật này đã có nguyênmột đội chuyên dành cho việc nàyvà đã có danh tiếng lâu đời trong

cộng đồng với các hoạt động nhưvậy.

Về bản chất, mâu thuẫn tiềm tàng ởđây là: Thomas muốn được tăngngân sách hàng năm cho các việccông ích và cảm thấy từng xu trongsự đầu tư này sẽ đáng giá để xâydựng hình ảnh công ty cũng như thuhút các hợp đồng mới. Anh cũngthấy đây là một việc làm đúng đắn -trợ giúp cho những người kém maymắn hơn. Nhưng anh cần lá phiếucủa Charles trong cuộc họp ngânsách hàng năm, còn Charles thì trảlời huỵch toẹt rằng ông nghĩ ý kiếncủa Thomas thật là “điên”.

Thomas kể cho tôi nghe cuộc nóichuyện của họ đã diễn ra thế này:

CHARLES: Thật điên rồ. Chúng takhông chi được thêm đâu! Tôikhông thể bỏ phiếu cho cậu được.

THOMAS: Ông đùa à? Chúng ta cóthể chi được và còn chi được nhiềuhơn.

CHARLES: Dốc cạn túi ra chắc? Túicậu? Hay túi tôi?

THOMAS: Đừng lo, tôi không địnhđể chúng ta lấy phần tiền thưởng

của ông đâu.

CHARLES: Tôi cũng ủng hộ cho cácviệc công ích nhiều như cậu vậy.

THOMAS: Vậy thì ông hãy ủng hộviệc này đi.

CHARLES: Tôi không thể.

Cho tới khi tôi gặp Thomas tại mộtbuổi nói chuyện của mình, anh đãthử vài lần thuyết phục Charlesnhưng kết quả đều như nhau. Khicùng nhau xem xét ngõ cụt, tôi bảoanh hãy miêu tả lại không khí củacuộc nói chuyện. Luôn luôn, anh

nói, họ nổi cáu ngay lập tức. Tôi đềnghị Thomas thử làm việc mà cácnhà tâm lý học gọi là “hoán đổi vai”với tôi - tôi sẽ đóng vai Thomas cònanh sẽ đóng vai Charles. Hoán đổivai là một công cụ rất giá trị giúpngười ta hiểu được về ảnh hưởngmà mình đã gây ra cho người khác.Thomas và tôi diễn lại các vai tươngứng với mỗi người. Sau khi diễnxong, tôi hỏi: “Nói tôi nghe anh cảmthấy thế nào với vai của Charles vềchuyện Thomas bảo rằng đừng lo vìcậu ấy sẽ không lấy mất phần tiềnthưởng của anh?”

“Phê phán. Ông đã mỉa mai tôi là

gã keo kiệt Ebenezer Scrooge”.

“Vậy cảm giác đi kèm sẽ là gì?”

“Giận dữ. Tôi tức điên lên và phảnứng luôn.”

Hoán đổi vai là một công cụ rất giátrị giúp chúng ta hiểu được về ảnhhưởng mà mình đã gây ra cho ngườikhác.

Sau khi đã nhận ra câu trả lời củamình sẽ khiến cho Charles phảnứng, tôi gợi ý Thomas sử dụng côngcụ lắng nghe có suy nghĩ để hòagiải với cộng sự. Nhưng anh phản

đối và bảo rằng làm thế sẽ rấtngượng nghịu, thiếu tự nhiên vàCharles sẽ “đọc vị” được anh ngay.Ý của anh là mình sẽ không thểkiểm chứng lại những lời buộc tộicủa Charles rằng đề nghị của anhhoàn toàn điên rồ. “Tôi không thểlàm như là tôi đồng ý với điều đó!”anh nói. “Ông ta sẽ biết là tôi đangđịnh làm gì đó.”

Tôi giải thích rằng đúng là anh đangđịnh làm gì đó thật nhưng điều đókhông phải giả tạo hay nham hiểmgì, và nếu anh cần phải giải thíchnhững gì anh làm thì anh sẽ làmđược.

Chúng tôi tập với nhau vài lần chođến khi Thomas cảm thấy đủ tự tinđể thử với Charles. Tôi đề nghị anhta gọi lại cho tôi sau cuộc họp ngânsách để kể xem mọi việc thế nào.Lúc tôi nhấc máy, Thomas thốt lênhân hoan như thể bản thân anhcũng không tin nổi: “Tôi đã có phiếubầu của ông ấy!”

Sau khi chúc mừng Thomas, tôi hỏiCharles có bảo rằng anh đang âmmưu làm gì đó không. Anh trả lời:“Đúng như dự đoán. Tôi đề nghịông ấy đi ăn trưa và đưa vấn đề ranhư cách ông gợi ý. Lần này, ông ấy

thực sự đã dùng từ ‘điên’!” Thomasnói, cười to. “Và tất nhiên, ông ấylại lặp lại ý kiến rằng hãng sẽ khôngthể chi nổi. Vậy nên tôi nói, khôngchâm biếm một chút nào, ‘Để tôilàm rõ chuyện này. Dự án của tôinghe có vẻ điên. Nghĩa là nó tồi.Đúng vậy không?’ Rồi ông ấy nói:‘Ồ, tôi không buộc tội cậu là lợidụng công việc hay gì đó, nhưng rõràng, gần như đây là một dự án tồi.’Nhưng tôi vẫn tiếp tục và nói: ‘Vậylà, để tôi hiểu rõ hoàn toàn nhé, ýông là chúng ta không thể chi đượccho phí tổn này. Đúng không?’ Sauđó, đúng như tôi nghĩ, ông ấy nói:‘Cậu đang đồng ý với tất cả những

gì tôi nói. Tôi không tin cậu được!’”

Charles nghĩ như vậy vì Thomas đãkhông cãi lại ông ngay lập tức. “Vậylà, chỉ để tôi hiểu rõ hoàn toàn nhé,ý ông là chúng ta không thể chiđược cho phí tổn này...” - anh đãđồng ý thật lòng. Và vì ông khôngtin rằng Thomas thực sự đã đổi ý vềviệc này nên ông nghi ngờ.

Dù sao, Thomas đã tập dượt và anhtrả lời như tôi gợi ý. “Vâng, tôi nhắclại bởi vì trước kia tôi đã không lắngnghe ý kiến của ông. Tôi đã gạtphắt nó đi. Tôi không muốn nói vềsuy nghĩ của tôi bây giờ. Tôi muốn

hiểu ý kiến của ông và lý do của nó.Nếu được, tôi có thể hỏi vài câuđược không? Tôi sẽ không nhắc lạivấn đề này sau hôm nay nữa. Đượcchứ?”

Và ông ấy đã chấp nhận. Bằng cáchkhông lảng tránh các câu hỏi, bằngcách ngay lập tức thừa nhận là thựctế anh đang xử sự khác đi khi kiểmchứng lại những gì Charles nói -thậm chí cả phần khó chịu liên quanđến sự minh mẫn của anh - Thomastỏ ra rất thẳng thắn, rõ ràng. Tôi sẽnói với các bạn sau về cách anh đãcó được sự giúp đỡ của Charles. Bâygiờ, điểm chính tôi muốn bạn ghi

nhớ từ việc này là LEAP không cónghĩa là lén lút hay giả vờ. Nếu aiđó nói rằng bạn như thế, bạn có thểnói rằng bạn đã đọc một cuốn sáchvề thương lượng, hoặc tranh luận,và nhận ra rằng bạn đã không lắngnghe họ nên bạn quyết định thửmột cách mới. Với việc thừa nhậnnhững thất bại của mình trong quákhứ và hiện tại đang cố gắng làmmột điều gì đó khác đi để sửa chữasai lầm - như Thomas đã làm ở bữaăn trưa đó - bạn đã đề nghị sự giúpđỡ của người kia. Bạn tạo ra đượcmột mối liên hệ mà trước đó đã bịngắt quãng. Bạn cởi mở và chânthành về lý do bạn làm những việc

bạn đang làm, và chín trên mười lầnthử nghiệm bạn sẽ tiếp tục đượccâu chuyện cùng với nhiều sự lắngnghe có suy nghĩ hơn.

Tất nhiên ví dụ đưa ra ở đây làtrong tình huống công việc, vốn làtình huống mà nhiều người thấythuyết phục dễ dàng hơn vì nó chỉcó những tình huống nhất định. Đólà lý do vì sao mà theo kinh nghiệmcủa mình, tôi thấy rằng sử dụnglắng nghe có cân nhắc trong cáctình huống cá nhân thường dẫn đếnnhững lời buộc tội rằng bạn nói nhưmột bác sỹ tâm lý hoặc nghe có vẻgiả tạo. Nhưng giải pháp thì đều

như nhau. Cũng như Thomas, bạnchỉ cần nói:

• Ông nói đúng, tôi đang lặp lạinhững gì ông nói;

• Chỉ là vì trước kia tôi đã khônglắng nghe;

• Tôi đang cố để chắc chắn là đãhiểu đúng ông.

Hãy chân thành và thẳng thắn.Thừa nhận là bạn đang nhắc lạihoặc kiểm chứng lại những gì ngườithân của bạn nói vì bạn cảm thấylần trước đã không thực sự lắng

nghe và tôn trọng những gì họ cầnnói. Bạn không muốn lặp lại sai lầmđó hai lần. Quả thật là bạn đanglàm những điều rất khác.

Lắng nghe cả những chuyệnkhó chịu

Khi ai đó bị tấn công, họ rất khó tậptrung lắng nghe có cân nhắc. Bạnmuốn nhấn tiếp vào vũng lầy vàbảo vệ bản thân hoặc là cãi trả lại.Chúng ta đã thảo luận vì sao bạnkhông muốn làm thế, vậy nên tôi sẽkhông mất thì giờ cho việc đó lầnnữa. Và tôi cũng sẽ không nói vềchuyện làm thế nào để bạn hạ nhiệt

vì chúng ta cũng bàn qua chuyện đórồi. Nhưng chúng ta phải nói về việckhi đối phương phản ứng và chỉtrích bạn thì bạn dễ bị nhử vàonhững lỗi lầm phổ biến đó như thếnào. Nếu bạn nhận thức được điềunày thì bạn hoàn toàn có thể dễdàng tránh được chúng. Chúng tahãy cùng xem một vài ví dụ.

Tuổi vị thành niên có lẽ là lứa tuổikhó bảo nhất. Trớ trêu ở chỗ, tất cảchúng ta đều đã từng trải qua giaiđoạn đó, ấy vậy mà khi nghe nhữnglời phàn nàn hay mắng mỏ của bọntrẻ - rằng chúng ta ngốc nghếch,bất công, hoặc hẹp hòi - chúng ta

lại tự hỏi liệu có phải một ngườingoài hành tinh nào đó đã lấy mấtđứa con vốn rất lễ phép và ngoanngoãn của chúng ta hay không.Điều đó đã xảy ra khi Roberta cố ápdụng LEAP với cô con gái mười bốntuổi Amanda của mình.

Roberta bảo tôi rằng cứ khi nào côđịnh áp dụng lắng nghe có suy nghĩvới Amanda, thì cô con gái dườngnhư lại trở nên giận dữ và bướngbỉnh hơn. Tôi đề nghị cô kể cho tôinghe về Amanda để tôi có thể đóngvai của cô khi chúng tôi diễn lạicuộc cãi nhau và cố gắng tìm raxem liệu Roberta có làm sai điều gì

hay không. “Amanda mười bốn tuổimà như ba mươi tuổi vậy,” cô bắtđầu. “Con bé rất thông minh vànhạy cảm trong nhiều vấn đề ngoạitrừ những việc phải giải quyết vớimẹ. Con bé ghét tôi! Mọi việc tôilàm đều sai, và với Amanda thìnhững gì tôi muốn là kiểm soát conbé. Chỉ riêng việc ép nó đi ngủ đúnggiờ đối với tôi cũng đủ kiệt sức rồi.”

“Dừng ở đây đã. Chúng ta hãy bắtđầu từ vấn đề này,” tôi nói.

“Ồ, trong năm học, tôi muốn con béđi ngủ lúc mười một giờ. Nó tắt đènlúc mười một giờ nhưng vẫn thức

tiếp để gửi tin nhắn cho bạn bèbằng điện thoại di động. Tôi pháthiện ra khi nhận được hóa đơn điệnthoại và biết là có đêm nó thức tớitận ba giờ sáng!”

“Thế cô đã nói gì?”

“Tôi không nói gì cả. Tôi mắng mộttràng luôn và tịch thu điện thoại củanó trong một tuần.”

“Đó có phải là lắng nghe có cânnhắc không?” Tôi mỉm cười và hỏi.

“Ôi chúa ơi, không!” cô cười và trảlời. “Tôi đâu có ngu đến thế! Tôi

hiểu ý ông chứ. Chỉ là lúc đó tôi quágiận nên không sử dụng được lắngnghe có cân nhắc thôi.”

“Ok. Thế sau đó cô có thử không?”

“Có.”

“Nó có tác dụng chứ?”

“Không. Đầu tuần đó, tôi bắt gặp nóđang “chat” với bạn bè lúc đã quánửa đêm. Có vẻ như chúng tôi hoàntoàn bế tắc.”

Ba chữ E

Roberta không hề ngốc nhưng tôiđoán cô đã mắc một số lỗi phổ biếnmà mọi người thường phạm phảikhi cố gắng sử dụng lắng nghe cócân nhắc trong một cuộc đối thoạiđặc biệt gay gắt. Họ đều bị sa vàomột cuộc tranh cãi độc hại, và bachữ E được cơ hội thể hiện toàn bộsức mạnh của nó:

• Lộn xộn (Entropy)

• Leo thang (Escalation)

• Lẩn tránh (Evasion)

Lộn xộn là khi những tranh cãi trước

đó đã làm mất dần toàn bộ nănglượng cho những nỗ lực mới nhằmgiải quyết bế tắc. Trong trường hợpnày, nó thể hiện ở việc Roberta vàcon gái của cô có rất ít động lực đểquay lại chủ đề đó.

Leo thang - tăng cường mức độ dữdội của cuộc cãi nhau - rất dễ pháthiện ra, vì hai lần cãi nhau cuốicùng khi cả mẹ lẫn cô con gái cùngcố gắng nói tới chủ đề này thì đềukết thúc bằng tiếng la hét, gọi nhaubằng những từ ngữ không ra gì vàtệ hơn thế. Lúc này, họ đã chạmđến giới hạn của một ngõ cụt khi sựlẩn tránh xuất hiện, và Amanda đã

tháo vát một cách bị động khi sửdụng trò giả dối để qua mắt mẹbằng cách sử dụng máy tính thay vìđiện thoại di động để nhắn tin vớibạn bè.

Cái giá họ phải trả quá đắt. Hai mẹcon trước kia rất thân thiết vớinhau. Roberta rất tin tưởng Amandanhưng giờ cô tự hỏi liệu con gáimình sẽ còn làm thêm trò gì nữasau lưng mình.

Tôi muốn chỉ ra những điểmRoberta đã sai khi cô nghĩ rằng côđã sử dụng lắng nghe có cân nhắc.Tôi đề nghị cô thử diễn lại mọi

chuyện. Roberta đóng vai của cô,còn tôi là Amanda.

“Sao việc thức khuya quan trọng vớicon đến thế?” Roberta hỏi.

“Chuyện là thế thôi. Bạn con đứanào cũng thức khuya hơn con. Đó làlúc duy nhất bọn con có thể nóichuyện được. Thật ngớ ngẩn vàđáng xấu hổ khi con phải đi ngủ lúcmười một giờ,” tôi nói theo tưởngtượng những gì Amanda có thể trảlời.

“Con thấy mười một giờ đêm làkhoảng thời gian duy nhất bọn con

nói chuyện được với nhau. Phải thếkhông? Có lẽ nếu mẹ giúp con làmbài tập về nhà nhiều hơn thì con sẽcó thời gian trước khi đi ngủ để làmviệc đó,” Roberta trả lời.

“Đó không phải điều con nói! Mẹkhông chịu nghe gì cả!” tôi gào lên.

“Đó chính xác là những gì Amandađã nói!” Roberta kinh ngạc. Tôikhông ngạc nhiên như Roberta vì tôiđã đoán trước được phản ứng củacô con gái. Có một điều là ngườingoài cuộc bao giờ cũng dễ dànglắng nghe cả hai phía trong câuchuyện hơn. Thêm nữa, Roberta đã

phạm phải cả ba sai lầm mà đa sốmọi người đều mắc khi học cách sửdụng lắng nghe có cân nhắc. Tôi cóthể đoán được phản ứng củaAmanda hoàn toàn chỉ nhờ vàochúng.

Những lỗi phổ biến khi dùnglắng nghe có cân nhắc

• Bỏ sót

• Cãi lại

• Phản ứng lại

Bỏ sót

Khi kiểm chứng lại những gì vừanghe, hầu hết mọi người đều vôtình bỏ sót những điểm mà chúngta thấy không thể hoặc sẽ khôngchấp nhận. Vậy Roberta đã bỏ sótđiểm nào? Hãy lật lại những gì“Amanda” nói và những gì Robertađã cố kiểm chứng. Bạn có thấy côấy đã sót điều gì không? Cô đã bỏqua một điểm dường như lại là vấnđề quan trọng nhất với Amanda, đólà giờ đi ngủ của cô bé thật “ngớngẩn” và cô bé thấy “xấu hổ” vìchuyện đó.

“Sao cô không kiểm chứng lại việc

này với con bé?” tôi hỏi Roberta.

“Bởi vì nó chẳng ngớ ngẩn chút nàovà thật là kì cục khi con bé thấy xấuhổ vì chuyện đó. Thêm nữa, nócũng vô lễ nữa.”

“Nó vô lễ thế nào?”

“Ồ, thì ông - ý tôi là Amanda -không nói rằng tôi ngớ ngẩn, chỉ làgiờ đi ngủ của con bé... nên không,tôi đoán nó không định nói tôi ngớngẩn, nhưng tôi có cảm giác thế.”

“Tất nhiên là giờ đi ngủ của con bérất hợp lý và không ngớ ngẩn.

Nhưng mục đích của việc tập luyệncủa chúng ta là giúp cô học đượccách không tranh cãi dựa trên quanđiểm của cô khi đang sử dụng lắngnghe có cân nhắc.” Roberta hiểuvấn đề và chúng tôi thử tập lại lầnnữa, và lần này, cô đã có thể kiểmchứng những gì cô đã bỏ sót trướcđó.

Cãi lại

Sau đó tôi chỉ ra một điểm khác, cóvẻ mờ nhạt hơn nhưng cũng là mộtlỗi phổ biến không kém mà cô mắcphải. Khi kiểm chứng, Roberta nói:“Con thấy mười một giờ đêm là

khoảng thời gian duy nhất bọn connói chuyện được với nhau...” Trongngữ cảnh này, từ “thấy” giống nhưlà vạch một đường thẳng trên cát.Đó là cách vô tình cãi lại ai đó. Nógiống như là ta đã nói: “Hãy nói chorõ ràng. Đây là điều con tin, chứkhông phải mẹ, và có lẽ cũng chẳngphải ai khác.” Những câu phổ biếnkhác để nói thường hay được dùnglà “Mẹ không đồng ý” bao gồm “contin”, “con thấy là,” và “con nghĩ.”Vậy vấn đề là gì? Tại sao phải rấtcảnh giác để không dùng những câunày? Nó không giống như khi bạnnói câu: “Mẹ biết con tin rằng đấy làthời gian duy nhất con có thể nói

chuyện với bạn bè, nhưng phải nóirõ ràng rằng mẹ không tin thế.”

Hay có giống?

Hãy nhìn phản ứng của Amanda:“Đó không phải điều con nói! Mẹkhông chịu nghe gì cả!”

Đứng từ cách nhìn của Amanda -góc nhìn duy nhất đáng kể khi sửdụng lắng nghe có cân nhắc - saumười một giờ là khoảng thời gianduy nhất cô bé có thể liên hệ vớibạn bè. Đó là một sự thật khôngthể chối bỏ.

Cô không nghĩ, tin hay thấy thế. Đólà sự thật khách quan. Khi cuộc cãinhau trở nên gay gắt, mọi ngườithường lún sâu gót giầy và coi quanđiểm chủ quan của mình như mộtsự thật. Họ nói thế này: “Cứ hỏi mọingười mà xem, họ sẽ đều đồng ýthế!” Họ trở nên võ đoán. Cứ khinào bạn muốn giải thích, bạn sẽvấp ngay phải phản ứng phòng thủ.

Phản ứng

Đa số mọi người đều phản ứng lạivới những gì được nói ra để bảo vệquan điểm sẵn có của mình. Có mộtđiểm tích cực là Roberta đã không

bảo vệ cho bản thân mình hoặc giờđi ngủ mà cô đưa ra, ít nhất làkhông bảo vệ một cách rõ ràng.Nhưng khi cô nói: “Có lẽ nếu mẹgiúp con làm bài tập về nhà nhiềuhơn thì con sẽ có thời gian [để nóichuyện với bạn bè] trước khi đingủ,” cô đã phản ứng lại với nhữnggì con gái cô vừa nói. Amanda cómột vấn đề - con bé không có thờigian trò chuyện với bạn bè - vậynên để tôi xem có thể giúp cô giảiquyết chuyện đó không. Đây là mộtcâu trả lời có cân nhắc, đặc biệt làdưới cách nhìn về những tổn thươngmà Roberta đang phải trải qua.Nhưng nó lại gây ra phản ứng giận

dữ khác từ cô con gái rõ ràng rất vôlễ. Vì sao? Vì Roberta đã không lắngnghe. Cô chưa làm đúng việc đó;thay vào đó, cô lại phản ứng lại vớinhững gì Amanda nói. Vấn đề củaAmanda là chuyện đi ngủ lúc mườimột giờ thật ngớ ngẩn và đáng xấuhổ chứ không phải việc sắp xếp thờigian sau khi đi học về. Với việc tậptrung vào vấn đề sắp xếp thời giancủa cô bé sau khi đi học về, Robertađã nói lên rằng cô rất chắc chắn vớiquan điểm của mình và mắngAmanda vì đã không nói chuyện vớibạn vào một giờ giấc hợp lý. Thựctế, cô đã bảo vệ sự đúng đắn củamình.

Sau khi thảo luận về những lỗithường gặp này, Roberta rất háohức muốn thử lại với Amanda lầnnữa. Tuy nhiên, không may là cô đãkhông nghĩ rằng Amanda sẽ sẵnsàng thảo luận về chủ đề này với côlần nữa. Lần cuối cùng nói chuyệnvới nhau, Amanda đã gọi cô là đồphù thủy còn Roberta đã tát cô bé.Trước đây cô chưa từng tát con bévà cái nhìn giận dữ của Amandanhư thể cô bé bị phản bội chỉ đượcđáp lại bằng sự im lặng nặng nề.Vậy nên tôi giúp Roberta một vàicông cụ để có thể nói chuyện lại vớicô bé. Làm thế nào để Amanda nói

chuyện được về ngõ cụt này sẽkhông liên quan ở đây - đó là mộtđơn thuốc vô cùng thông thường màtôi sẽ tặng cho các bạn ở chương15. Còn bây giờ, chúng ta hãy xemliệu cô có thể tránh được ba lỗi phổbiến kia không.

Sau khi Amanda lại một lần nữa nóivới mẹ rằng giờ đi ngủ của cô béthật là ngớ ngẩn và đáng xấu hổ,Roberta bắt đầu bằng câu: “Để xemmẹ có hiểu đúng không.” Tôi rấtthích và khuyến khích các bạn ướmlời và kết thúc việc kiểm chứng vớimột câu như vậy, vì nó giúp bạn sửdụng lời nói của riêng người kia mà

không dính dáng những đánh giákiểu như “con tin,” “con thấy,” hay“con nghĩ.” Một số cách nói khác màtôi cũng thích là, “Tôi muốn biếtmình hiểu có đúng không,” “Nóixem tôi nghe có đúng không,”“Những gì tôi nghe được là,”... vàtương tự. Đây là những gì Robertanói tiếp theo: “Con đi ngủ lúc mườimột giờ là ngớ ngẩn vì đó là giờ duynhất con có thể nói chuyện với bạnbè. Nó đáng xấu hổ vì không có bạnnào của con đi ngủ giờ đó. Đúngvậy không?”

Roberta rất ngạc nhiên (còn tôi thìkhông) khi cô nhận ra Amanda

không phản ứng một cách giận dữvới những câu này và thực tế còn cóvẻ tin tưởng vào những gì mẹ cô bévừa nói. Lắng nghe có cân nhắcgiúp một người đang giận dữ và đầyphòng thủ hạ nhiệt nhanh chóngnhư thế.

Nhờ việc này, Roberta có thể thânthiết với Amanda bằng cách cảmthông với cô bé về chuyện giờ đingủ “ngớ ngẩn” và “đáng xấu hổ”với những câu như: “Nếu là mẹ thìmẹ cũng xấu hổ và thất vọng.” Dùngoài mặt, câu bình luận này nghenhư thể cô đồng ý với con gáinhưng thực ra là không. Cô chỉ tập

trung vào quan điểm của Amandavới mục đích là gây dựng lại niềmtin và sự cởi mở của cô bé. Tiếptheo, Roberta xác định những việccô có thể thống nhất được với conbé và nhấn mạnh nó trong cuộc đốithoại với Amanda. Từ điểm chungnày, họ có thể nói chuyện tiếp vềviệc làm thế nào để có thể cùngnhau tìm ra được mục đích để hợptác chung.

Học cách sử dụng những côngcụ của bạn đúng lúc và hợp lý?

Khi tôi dạy về LEAP, tôi thườngnhận được câu hỏi vì sao tôi lại

phân tách bước đầu tiên, lắng nghecó cân nhắc, với bước thứ hai, cảmthông. Tôi làm vậy để nhấn mạnhtầm quan trọng của việc lắng nghecó cân nhắc trước khi các bạn đồngcảm với người khác. Hãy nhớ rằngkhông chỉ việc có được đúng nhữngcông cụ trong chiếc thắt lưng là cầnthiết mà còn phải biết ta sẽ sử dụngchúng vào lúc nào và như thế nào.Nếu bạn sử dụng công cụ của bạnsai thứ tự, nó sẽ không hiệu quả vàthậm chí có thể khiến bạn khônghoàn thành được công việc củamình.

Hãy tưởng tượng xem nếu như câu

trả lời đầu tiên của Roberta dànhcho Amanda là: “Con có vẻ thực sựthất vọng và bực mình vì giờ đingủ.” Nó sẽ có vẻ như cô đã đồngcảm với cảm giác của con gái nhưngnhững gì cô nhận được có thể là:“Con không bực mình!” Vậy thì sao?Họ sẽ lại dễ dàng leo thang trongcuộc cãi nhau về việc Amanda cótức giận thật không. Đồng cảm vớimột người chưa cảm thấy được lắngnghe và tôn trọng rất dễ có vẻ bềtrên, kẻ cả.

Sự thật là đôi khi cũng có nhữngphản ứng tích cực đối với sự cảmthông quá sớm, nhưng dù đó là tích

cực hay tiêu cực, thì sự đồng cảmvẫn không phải lắng nghe có cânnhắc.

Bản thân sự đồng cảm sẽ làm giảmsức mạnh của lắng nghe có cânnhắc vì nó khiến bạn bỏ sót một vàicâu nói trái ngược với quan điểmcủa bạn. Ví dụ, khi Amanda nói vớimẹ rằng giờ đi ngủ của cô bé thật“ngớ ngẩn và đáng xấu hổ,”Roberta có thể dễ dàng tập trungvào những cảm xúc trước, nhưnglàm thế cô sẽ bỏ qua một vài khảnăng kiểm chứng lại cách nhìn nhậncủa cô con gái. Có thể cô sẽ nói:“Con có vẻ thất vọng về giờ đi ngủ

của mình.” Và Amanda có thể đồngý với mẹ cô và thừa nhận cảm giácđó. Thực tế, khi Roberta sử dụnglắng nghe có cân nhắc, Amanda lậptức giảm bớt ngay sự phản kháng.Rõ ràng điều này có được là vì cô bécảm thấy mẹ cô đang thực sự lắngnghe và thấu hiểu suy nghĩ củamình, điều mà cô hầu như đã khôngthấy nếu Roberta không kiểm chứnglại sự ngớ ngẩn và đáng xấu hổ vềgiờ đi ngủ quá sớm của cô bé.

Hơn nữa, lắng nghe có kiểm chứng,khi được sử dụng đúng cách, sẽthực sự làm cho bạn đồng cảm hơnvới người khác vì, bạn sẽ có một

bức tranh rõ ràng hơn về suy nghĩcủa họ. Nếu đối phương nói rằngbạn đã “hiểu đúng”, điều đó cónghĩa bạn đã thực sự nhìn nhận vấnđề theo quan điểm của họ. Vậy việcbạn học cách sử dụng lắng nghe cócân nhắc là điều thật sự quan trọng.

Tại sao chúng ta không sử dụngcông cụ này thường xuyên hơn?

Một số người có được cảm giác dễchịu tự nhiên với việc sử dụng lắngnghe có cân nhắc hơn người khác.Nhưng trong đám bụi mù của ngõcụt, hầu hết mọi người đều trở lạivới những lỗi phổ biến mà tôi đã

miêu tả. Chúng ta lo rằng:

1. Nếu không tận dụng mọi cơ hộiđể làm rõ vấn đề rằng chúng ta sẽkhông đồng ý thì người kia sẽ nghĩta đã đổi ý;

2. Nếu ta sử dụng suy nghĩ có cânnhắc thì có vẻ ta như đang nói dốivà giả tạo;

3. Không hiểu nó sẽ giải quyết vấnđề bằng cách nào;

4. Chúng ta không có thời gian chonó.

Những nỗi lo này - chính là nhữngrào cản để chúng ta thực hiện lắngnghe có cân nhắc - đều có thể hiểuđược và hết sức tự nhiên. Rất nhiềunăm, bản thân tôi cũng có nhữngnỗi lo đó. Cho phép tôi chia sẻ mộtsố bài học đã thuyết phục tôi khôngcần phải lo lắng về chúng chút nàonữa.

Những bài học thu được

Bây giờ, vì tôi đã nói vài lần, bạn cóthể đoán được ít nhất một phần câutrả lời của tôi cho nỗi lo đầu tiên.Hãy tự hỏi mình lần nữa, bạn đãnhắc người kia bao nhiêu lần rằng

bạn không đồng ý với họ? Bạn nghĩlà họ đã quên ư? Việc nhắc nhởthường xuyên đó của bạn có làmcho hai người vượt qua được ngõcụt không? Tất nhiên là không. Bâygiờ hãy thử nhìn tới những khảnăng khác. Nếu người kia hiểunhầm rằng bạn đồng ý với họ thìsao? Chuyện gì sẽ xảy ra? Ngược lạivới những gì đa số mọi người nghĩ,tôi tin rằng đó lại là điểm hay. Hoặclà nếu nhỡ họ nghĩ rằng bạn đã đổiý thì sao? Bạn có thể nghĩ rằng vềsau, khi bạn cần phải làm rõ rằngbạn không hề đổi ý, họ sẽ thấy bạnđã dối trá hoặc nổi giận vì mọichuyện lần nữa. Đó là một mối liên

quan hợp lý, và trong chương 8, tôisẽ trao cho bạn công cụ để đảmbảo chuyện đó sẽ không xảy ra. Đặcbiệt là, bạn sẽ học được cách đưa raý kiến của mình khiến cho đốiphương vẫn giữ được thể diện, màbạn thì rõ ràng là không hề thiếuchân thành. Thay vào đó, bạn sẽgiải thích bạn đã không lao vào sửanhững hiểu nhầm của đối phươngvề quan điểm của bạn vì bạn tậptrung vào việc hiểu và tôn trọng ýkiến của họ. Khi làm được việc này,tôi sẽ đưa cho bạn một số cách đểbạn đưa ra được ý kiến của mìnhmà vẫn có thể khiến đối phương cởimở hết sức với chúng và nhanh

chóng dập tắt bất kỳ cảm giác âm ỉnào về sự phản bội.

Với nỗi lo thứ hai, tôi đã học đượcrằng lắng nghe có cân nhắc có thểđôi khi thực sự có vẻ dối trá và giảtạo. Đó là vấn đề tôi đã đề cậptrong đoạn viết “Làm thế nào đểkhông có vẻ giả tạo.” Tôi đã gặpphải chuyện này rất nhiều lầnnhưng tôi luôn có thể giải thích ýđịnh của mình để có được kết quảtích cực. Đó là vì ý định của tôi - hivọng là cả của bạn nữa - thực sựtrong sáng. Tôi giải thích rằng vì tôirất muốn lắng nghe và hiểu chođúng nên có vẻ như tôi hơi giống

con vẹt. Đôi khi thậm chí tôi còn xinlỗi vì nó có vẻ như thế. Nhưng tôikhông bao giờ xin lỗi vì đã làm thế -vì muốn chắc chắn tôi hiểu ngườimà tôi đang cùng nói chuyện. Đa sốmọi người đều chấp nhận lời giảithích này và giảm nhẹ sự phảnkháng của họ vì tất cả những gì tôinói là tôi muốn chắc chắn rằng tôiđã hiểu.

Nếu phương pháp LEAP có ý nghĩavới bạn và bạn có được nhữngthành công tức thời với nó, bạn sẽtự thấy bản thân mình trở nên tòmò và quan tâm tới quan điểm củađối phương hơn một cách hết sức tự

nhiên.

Nếu như, trong lúc đó, bạn thực sựhứng thú để hiểu thêm về suy nghĩ,cảm xúc và cách nhìn của người kia- nếu khát khao được hiểu thêmxuất phát từ trái tim bạn - nó sẽkhông bao giờ có vẻ giả tạo. Nó làđúng như nó - sự tò mò đích thực.Nếu phương pháp LEAP có ý nghĩavới bạn và bạn có được nhữngthành công tức thời với nó, bạn sẽtự thấy bản thân mình trở nên tòmò và quan tâm tới quan điểm củađối phương hơn một cách hết sức tựnhiên. Vậy nên tôi muốn bạn thử nótrong các tình huống khác nhau cho

đến khi các bài học được lĩnh hội, vìnếu bạn có thể trở nên tò mò vàthực sự quan tâm đến cách nhìnnhận của người kia, bạn sẽ khôngbao giờ có vẻ giả tạo.

Xoa dịu nỗi lo thứ ba thực sự rất dễbằng cách tiếp tục thử nghiệmLEAP. Bạn càng sử dụng nó nhiềuvà thành công, bạn sẽ càng thấybạn sử dụng lắng nghe có cân nhắcmà không còn e ngại gì. Nhưng nếubạn vừa bắt đầu, bạn sẽ chưa cóđược lợi ích từ kinh nghiệm đó. Tấtcả những gì bạn có tại thời điểmnày là những lời nói của tôi.

Và nỗi lo cuối cùng, mỗi lần tôihướng dẫn một khóa học về LEAP,tôi lại nghe, “Nghe có vẻ tuyệtnhưng ai có thời gian làm điều đó?”Câu trả lời là, tất cả chúng ta đềucó. Như tôi đã nói, LEAP dựa trênnhững cuộc phỏng vấn tạo độnglực, một phương pháp đã đượcnghiên cứu rộng rãi và chứng tỏ nóđạt hiệu quả mà không cần tớinhiều thời gian hơn mọi người vẫndùng cho các cuộc tranh luận hoặclý do mà họ cần thuyết phục. Nhữnggì bạn học thực sự chẳng có gìngoài một cách giao tiếp khác. Nógiống như bạn học một ngôn ngữkhác để cãi nhau vậy. Và khi lắng

nghe có cân nhắc làm bạn bị mấtthời gian hơn thì những gì cuối cùngbạn đạt được chắc chắn bạn sẽ bùlại được khoảng thời gian đã mất.Thực tế, những gì tôi học được khisử dụng và giảng dạy về LEAP trongnhiều năm là nó tiết kiệm được chota rất nhiều thời gian. So sánh vớinhững gì mọi người thực sự đã làm,nó cũng là một cách tranh luận vàphá vỡ bế tắc hiệu quả hơn nhiều.

Giờ tôi đã trao cho bạn công cụ lắngnghe có cân nhắc, hãy luyện tập nóvà biến nó thành của bạn. Hãy họcsử dụng nó với cách độc nhất củariêng bạn để nó không mang vẻ giả

tạo hoặc lén lút. Hãy hình dung racảnh bạn đang sử dụng nó để bạncó thể nhớ đến nó dễ dàng hơn khiđang giận dữ. Về mặt cá nhân, khitự hình dung mình đang sử dụnglắng nghe có cân nhắc, tôi đã thấymột chiếc máy ghi âm to cỡ băngcassette được trang trí bằng chữ Lđỏ chói treo trên thắt lưng củamình. Tôi bí mật tưởng tượng rằngmình bấm vào nút Ghi âm khi đốiphương nói quan điểm của họ. Khihọ nói xong, nó sẽ tự động tua vàlặp lại những gì vừa ghi âm được.Nhưng điều đã làm cho công cụ nàytrở thành công nghệ-siêu-cao - nhưcủa Người dơi - là khi lặp lại phần

ghi âm, âm thanh phát ra từ miệngtôi và bằng ngôn từ của tôi. Thậmchí tốt hơn nữa, khi cần thiết, nócòn tự động phun thuốc an thầnValium để làm dịu người vừa mớiđược thu âm.

7.Đồngcảm-đểlàmbạn

“Con chỉ cần học được một bí quyếtđơn giản, Scout, con sẽ sống thoảimái hơn nhiều với mọi loại người.Con không bao giờ thực sự hiểu mộtngười cho đến khi con xem xét mọiviệc từ quan điểm của người đó...tức là con sống và cư xử y như anhta.”

- Atticus Finch trong Giết conchim nhại - Harper Lee

Cảm thông có chiến thuật

Công cụ LEAP thứ hai là Cảm thông- cảm thông có chiến thuật. Cónghĩa là cảm thông với cảm xúc đặcbiệt liên quan đến quan điểm củangười kia. Nếu vợ bạn đang giận dữvì cô ấy nghĩ rằng bạn đần độn, hãycảm thông với cơn giận của cô ấyvề sự ngốc nghếch của bạn (“Anhxin lỗi, em yêu, anh tôn trọng suynghĩ của em, anh hiểu nó làm emgiận đến thế nào”). Nếu anh traibạn thất vọng vì ý kiến mà anh ấycho là nông cạn của bạn, hãy cảmthông với nỗi thất vọng đó - và bỏqua phần liên quan đến ý kiến nôngcạn. Mục tiêu của cảm thông cóchiến thuật là tập trung vào những

cảm xúc mà thông thường, bạn sẽthấy rất khó - thậm chí là quá đauđớn - để thông cảm. Không phải đểtrở thành một người khắc kỷ, mà làđể cho những cảm xúc vốn tạo ràocản giữa bạn và đối phương lêntiếng. Bằng sự cảm thông với nhữngcảm xúc khó chịu này, bạn đã dỡ bỏđược rào cản đó và giảm bớt khảnăng rơi vào ngõ cụt.

Rất nhiều người không đồng tình vớicông cụ này, vì họ nghĩ tôi muốn họđồng ý với người kia. Hoàn toànkhông phải thế. Điều tôi muốn nóilà bạn cần cảm thông với cảm giáccủa người kia theo cách suy nghĩ

của họ, ngay cả khi bạn thấy suynghĩ đó sai lầm thảm hại - hoặc tệhơn là hoàn toàn điên rồ.

Hãy cùng xem xét một tình huốngmà tôi đã từng trải qua, khi mộtngười bạn kết tội tôi là quá lời saukhi tôi bình luận rằng nói chuyện vớicô ấy qua điện thoại thật quá khókhăn. Trò chuyện với bạn tôi thườngrất căng thẳng vì cô ấy luôn có xuhướng quá hào hứng về những gìmình nói, độc thoại cả đoạn dài(thậm chí đến cả giờ liền), và chỉcho tôi một vài khoảng trống hiếmhoi để chen vào. Mặc dù tôi rất tôntrọng sự hồ hởi của cô ấy, nhưng tôi

vẫn thấy cuộc đối thoại đó mangtính một chiều, vì thế mà rất khóchịu. Lần cuối cùng chúng tôi nóichuyện với nhau, sau một chuỗi môtả đặc biệt dài dòng về công việccủa mình, cô hỏi tôi rằng sao tôi lạiim lặng thế. Tôi đã trả lời câu hỏimột cách thành thật. Cô ấy cảmthấy bị xúc phạm, tổn thương và nổigiận với tôi vì đã “quá lời.” Giờ thì,theo như kết quả của chuyện đãxảy ra, tôi thấy cô ấy quá nhạy cảmvới các lời chê bai nên chúng tôi đãcó một chút bế tắc trong chuyện aiđúng ai sai. Chúng tôi mắc kẹttrong chuyện này cho đến khi tôi cóthể nhìn nhận quan điểm của cô ấy

từ vị trí của cô và rồi cảm thông vớinhững cảm xúc của cô ấy về tôi.Mặc dù tôi không đồng ý rằng mìnhđã chỉ trích cô ấy một cách vô lý(thật ra, tôi nghĩ rằng tôi đã có câutrả lời mà cô rất nên nghe), tôi vẫncó thể cảm thông với cảm xúc củacô. “Xem này, anh có thể hiểu vìsao em lại cảm thấy tổn thương đếnvậy.” Khi đã cảm thông được vớicảm xúc của cô, tôi thật lòng đồng ýrằng mình cũng sẽ cảm thấy nhưvậy nếu ở vào vị trí của cô, và vì thếtôi nhìn nhận được mọi chuyện theocách của cô. Tôi tin rằng đó chính làsự cảm thông của tôi, và lời xin lỗitheo sau đó vì chuyện câu trả lời

của tôi làm cô tổn thương thế nàođã khiến cô hỏi tôi, “Anh muốn emlàm gì?”

“Ừ thì đáng lẽ anh nên chen vàonhiều hơn,” tôi trả lời, lật ngược câuhỏi. “Và có lẽ em cũng có thể đểanh tham gia nhiều hơn.”

Cô đồng ý và những cuộc tròchuyện của chúng tôi trở nên giốngmột cuộc đối thoại hơn nhiều so vớicuộc độc thoại ngày xưa mà tôi gầnnhư phải nghiến răng chịu trận.

Về vấn đề này, tôi muốn chắc chắnrằng chúng ta hiểu nhau hoàn toàn,

vì mọi người thường nhầm lẫn cảmthông có chiến thuật với một địnhnghĩa phổ biến hơn của cảm thông -định nghĩa có liên quan đến sự đồngtình với quan điểm hay lý lẽ, hoặcthể hiện sự đồng cảm. Sự đồng cảmmà tôi đang nói đến không phải cảhai trường hợp trên. Hơn cả cảmgiác thông cảm cho người khác,cảm thông có chiến thuật sẽ đặtbạn ở vị trí của người đó để bạn cóthể cảm thấy những cảm giác đócùng với họ hoặc cảm thấy như mộtvới họ. Thực tế, thuật ngữ “cảmthông” (“empathy”) đã xuất hiện từđầu thế kỷ hai mươi để diễn tảthuật ngữ phân tâm học Einfühlung,

theo tiếng Đức có nghĩa là “cảmthấy như một với ai đó.” Và đóchính xác là những gì bạn cố gắngđạt tới khi sử dụng sự cảm thôngnhư một công cụ để phá vỡ bế tắc.Bạn muốn trải nghiệm, càng giốngcàng tốt, những cảm giác mà đốiphương đang có.

Khi lâm vào ngõ cụt, dường nhưkhông có chỗ cho sự cảm thông,nhưng thực tế, luôn có những điểmđể bạn có thể cảm thông được. Cóthể bạn muốn thể hiện sự thấu hiểucủa mình đối với những cảm xúc đótheo những cách như, “nếu là anhthì tôi cũng thất vọng,” “tôi nghĩ ai

ở vị trí của anh cũng đều sẽ tứcgiận,” “tôi có thể hiểu vì sao anhhào hứng đến thế với đề nghị này,”và “nếu là anh thì tôi cũng sẽ lolắng và nghi ngờ như thế.” Nhưngbước đầu tiên luôn là cố gắng thựcsự cảm nhận những gì người kiađang cảm thấy. Làm như vậy sẽgiúp hạ bớt hàng rào của chính bạnvà khiến cho bạn trở nên thuyếtphục hơn rất nhiều khi tới lúc dấntới để đạt được những gì bạn cần.

Bạn cần cảm thông với cảm giáccủa người kia theo cách suy nghĩcủa họ, ngay cả khi bạn thấy suynghĩ đó sai lầm thảm hại - hoặc tệ

hơn là hoàn toàn điên rồ.

Cảm thông, một dạng giaocảm?

Theo một cách nào đó, sự cảmthông mà tôi mô tả là một dạnggiao cảm tinh thần mà bạn vốn đãquen thuộc nhưng có lẽ chưa sửdụng thường xuyên như bạn có thểhoặc nên làm. Hãy nghĩ tới một bộphim làm cho bạn thực sự hạnhphúc, sợ hãi hoặc buồn bã. Ví dụ,bộ phim kinh điển của Frank Capra,

Một cuộc đời tuyệt diệu[2], bạn cóthấy mình mỉm cười, vui sướng haythậm chí rơi nước mắt khi George

Bailey đứng cùng gia đình trước câythông Giáng Sinh, cười toe toét đếntận mang tai nhưng mắt đẫm lệ, côcon gái nhỏ ngồi gọn trong vòng tayanh giữa một đoàn những bạn bè,láng giềng nối đuôi nhau vào đểquyên góp tiền cứu tiệm BaileyBuilding and Loan và giúp Georgekhông phải vào tù? Bạn có cảm thấynhững cảm xúc đó khi nhớ lại cảnhphim này không? Nếu có, tôi sẽ nóirằng bạn đã sử dụng một dạng giaocảm. Làm sao bạn có thể cảm thấy- xin được nhắc bạn là thực sự cảmnhận được, không đơn thuần chỉ làxác định - cùng một cảm xúc màGeorge Bailey đã cảm thấy từ hàng

thập kỷ trước? Đó chính là mộtdạng giao cảm tinh thần vượt thờigian. Nếu bạn chưa xem phim này(hoặc không cảm thấy thế khi xem),thì bây giờ hãy dành chút thời gianđể nghĩ về những nhân vật kháctrong một bộ phim mà bạn thấyđồng cảm - giận dữ, buồn khổ, sựhãi hoặc vui sướng.

Thành công của một bộ phim haymột tác phẩm văn học phụ thuộcvào khả năng chúng ta thấy và cảmnhận bản thân mình trong các nhânvật họ xây dựng. Qua việc ngồi vàxem, do không cần phải có quan hệtương tác với những người ta gặp

trong phim hoặc trên những trangsách hay, chúng ta đều ở trạng tháicởi mở nhất, và vì thế đều có thểkhơi dậy khả năng cảm thông tựnhiên của mình. Ý của tôi là bạn cóthể và nên làm như vậy ngay cả khibạn phải đương đầu với đám rối mùcủa một cuộc tranh cãi gay gắt nhấtđi chăng nữa.

Sự đồng cảm tạo ra một chuỗi cáctrải nghiệm khiến cho ta không thể,cho dù chỉ trong khoảnh khắc, coiđối phương như kẻ thù.

Khi đã thực sự cảm nhận cảm giáccủa người kia, hàng rào phòng thủ

của chính bạn sẽ hạ bớt xuống, làmbạn bớt đáng sợ hơn, và vì thế giúpbạn có thêm sức mạnh để thuyếtphục. Có một lí do chính đáng đểlàm việc này: Khi bạn truyền tảiđược cho người khác thông điệprằng bạn hiểu và tôn trọng cảm xúccủa họ, bản thân người kia cũngkhó có thể tiếp tục nghĩ bạn là kẻthù. Nếu bạn cảm thấy người kiaEinfühlung với bạn - bạn thấy như làmột với họ - bạn cũng không thểcảm thấy, dù chỉ trong khoảnhkhắc, rằng họ chống lại bạn. Sựđồng cảm tạo ra một chuỗi các trảinghiệm khiến cho ta không thể, chodù chỉ trong khoảnh khắc, coi đối

phương như kẻ thù.

Nghe thì hay đấy, nhưng làm saomà bạn có thể cảm thông được khibạn đang giận dữ hoặc đơn giản làphát điên vì lý luận của một ai đó?Thật ra, điều đó rất đơn giản.

Làm thế nào để khơi dậy khả năngtự nhiên của bạn?

Để khơi dậy được khả năng thiênbẩm, trước hết, bạn phải dùng lý trítách mình ra khỏi cuộc cãi vã. Đểlàm điều này, tôi muốn bạn tưởngtượng như mình đang ngồi trên mộtchiếc ghế dễ chịu và đọc một quyển

sách hay hoặc một bộ phim cuốnhút. Bây giờ, hãy coi đối phươngcủa bạn như một nhân vật trong đó.Hãy ngồi trên ghế, và tự hỏi, ngườinày đang cảm thấy như thế nào?Nếu can đảm hơn - và tôi hi vọng làbạn như thế - bạn còn có thể đổi vainhư trước đây tôi đã đề cập. Giả vờbạn là diễn viên đang ứng biến trênsân khấu. Hướng đi duy nhất củabạn là sắm vai người mà bạn đangthấy bế tắc với họ và nói to nhữnggì họ sẽ nói về sự bất đồng củabạn. Hãy nghĩ tới ngõ cụt mà bạnđang lâm vào, giờ thì cố gắng nói to- nếu bạn không ở một mình, thìhãy nhắm mắt lại và âm thầm thực

hiện những việc này trong đầu - vàxem xem liệu bạn có cảm thấy phầnnào cảm xúc của đối phương haykhông.

Để xem việc này có tác dụng thếnào, hãy nhìn Dan và Rachel, mộtcặp vợ chồng đang cãi nhau xem họcó chuyển tới Chicago, nơi Dannhận được một lời mời làm việc haykhông. Họ đều đã có việc làm vàthu nhập tốt. Nếu chuyển đi, Dan sẽkiếm được nhiều tiền hơn, nhưngquan trọng là vị trí mà anh đượcmời chính là công việc mà anh vẫnhằng mơ ước.

Vấn đề của Rachel không phải là côsẽ phải bỏ việc mà là liệu có nênxáo trộn cuộc sống của hai đứa conđang tuổi đi học của họ hay không.Rachel không muốn làm việc này vàbế tắc mà cô và Dan lâm vào thựcsự làm hai người rất căng thẳng vàđều bị tổn thương sâu sắc. Sự bấtđồng giữa họ đã trở nên độc hại.Trong suốt các cuộc cãi lộn, Rachelbuộc tội Dan là quá ích kỷ và tầmnhìn hạn hẹp, thêm nữa lại khônghề để tâm đến nhu cầu của hai đứatrẻ. Còn về phần Dan, anh cũngbuộc tội Rachel là ích kỷ và tầmnhìn hạn hẹp và đã không hi sinhnhiều như anh để giữ cho mối quan

hệ của họ được tốt đẹp. Những lờibuộc tội không được buông ra trựctiếp và rõ ràng đến như thế, nhưngchúng cũng làm hỏng khả năng phávỡ bế tắc của Rachel không kém.

Miếng vỡ đầu tiên trên chiếc áogiáp của Dan xuất hiện khi thay vìtiếp tục phản công, Rachel bắt đầulắng nghe có cân nhắc những gì anhnói, mặc dù cô không đồng ý rằnganh đã hi sinh nhiều hơn cô. Nhờviệc lắng nghe mà không phánquyết gì, cô đã thu hẹp đượckhoảng cách giữa họ dù vẫn tiếp tụcbất đồng. Nhờ suy nghĩ nghiêm túcvề những gì Dan nói, cô đã truyền

tải được thông điệp rằng cô tôntrọng ý kiến của anh - dù chỉ trongkhoảnh khắc.

“Nếu em nghe đúng, thì những gìanh nói là anh đã hi sinh nhiều hơnem cho chúng ta và anh nghĩ bâygiờ đến lượt em cần làm thế. Cóphải không?” cô hỏi.

“Đừng mỉa anh,” Dan nói, vẫn cảmthấy đề phòng.

Không hề có chút nào hạ mình hoặcmỉa mai, thực sự cảm thấy tò mò,Rachel trả lời, “Em không mỉa anh.Em chỉ thực sự muốn hiểu. Em hiểu

anh nói là anh đã từ bỏ nhiều thứhơn em. Đúng vậy không?”

“Đúng. Như anh nói, khi em nhậnđược việc làm đầu tiên, anh đã phảichuyển việc vì em.”

“Từ từ đã. Em nghĩ là em đã hiểu.Em có thể nhắc lại những gì emnghĩ là anh vừa nói không?”

“Được thôi,” Dan trả lời, vẫn thấytức giận và có chút nghi ngờ.

“Thẳng thắn mà nói, Dan, em đangthực sự lắng nghe anh, và có vẻnhư anh thấy anh đã từ bỏ nhiều

hơn và anh muốn em phải đền đáplại. Anh thấy em không sẵn lònglàm vậy. Đúng không?”

“Đúng, cơ bản là vậy,” anh nói, cóvẻ bình tĩnh hơn nhiều.

Từ lúc đó, mặc dù cô đã hạ nhiệtcuộc cãi vã nhưng Rachel không tinhọ đã tiến gần được đến quyết địnhmà họ phải đưa ra. Cả hai đều vẫncố thủ với ý kiến của mình vềchuyện muốn đi và từ chối khôngchịu đi. Điểm mà Rachel đã vướngmắc là cô không thể sử dụng côngcụ cảm thông. Cô chỉ không nghĩrằng cô có thể đồng cảm với cảm

giác của Dan. “Tôi không cảm nhậnđược sự giận dữ của anh ấy vềchuyện này và tôi cũng không biếtlàm thế nào để đạt được điều đó vìanh ấy có đúng đâu,” cô nói với tôi.

Mặc dù cô nhận ra rằng chồng mìnhđang giận dữ nhưng cô vẫn thấyđáng lẽ anh ấy không nên như thế,kết quả là cô không thể thấu hiểuđược cơn giận và nhận ra rất ítnguyên nhân gây nên nó.

Tôi chỉ cho cô thấy rằng điều chúngtôi đang giải quyết không phải cảmxúc đó có chính đáng hay không màđơn giản chỉ là những gì người kia

cảm nhận. Người ta không thể kiềmchế được cảm xúc của mình, ít nhấtlà lúc khởi đầu. Từ chỗ tôi ngồi -một khoảng cách không khác gì vớiđang xem phim - tôi thấy một điềurất rõ ràng rằng Dan cảm thấy bịtổn thương. Dù đúng hay sai, anhđã nói những điều biểu lộ nỗi buồnkhổ. Và cũng giống như với rấtnhiều người chúng ta - đặc biệt làđàn ông - thể hiện sự giận dữ dễdàng hơn rất nhiều nỗi đau ẩn saunó.

Khi phải đối diện với cảm xúc thìkhông có đúng hay sai. Chỉ cónhững gì người khác cảm nhận.

Để giúp cô cảm thông, tôi yêu cầuRachel hãy tưởng tượng như Dan làmột nhân vật trong một cuốn sách,đang kể câu chuyện của mình ởngôi thứ nhất. Tất cả những gì côbiết về những điều đang diễn rađều là cách nhìn của anh trong câuchuyện. Tôi đề nghị cô đóng vaiDan ở vị trí người kể truyện trongcuốn sách mà cô tưởng tượng làmình đang đọc, và yêu cầu cô sửdụng cách nói của anh ấy để thuậtlại những gì đang xảy ra theo quanđiểm của anh. Nhiệm vụ của cô làmiêu tả bất kỳ cảm xúc nào mà cô,với vai diễn là Dan, thực sự cảm

thấy khi cô kể câu chuyện của anh.Trong suốt vở diễn, Rachel đã kể lạitrung thành suy nghĩ của Dan bằnglời của anh. Rồi, sau một thoángngập ngừng, cô nói, “Tôi tức giận vìvợ đã không coi trọng mình.”

“Dan, anh có cảm thấy giận dữ vìchuyện gì khác nữa không?” tôi hỏi,muốn cô đào sâu hơn nữa.

“Tôi giận vì vợ tôi nghĩ rằng tôikhông quan tâm đến việc bọn trẻcon phải chuyển trường, bởi vì thựcsự là tôi có quan tâm. Tôi có thểlàm bất cứ điều gì vì bọn trẻ. Tôi cóthể chết vì chúng.”

Khi nói điều này, đôi mắt củaRachel ngân ngấn lệ.

“Vậy Dan đang cảm thấy gì?” tôihỏi.

“Anh ấy - tôi thực sự rất buồn. Tôicảm thấy tổn thương vì cô ấy lại cóthể nói những điều đó về tôi. Tôicảm thấy tổn thương vì cô ấy lại cóthể nghĩ như thế về tôi.”

Nhờ từ bỏ vị trí của mình và đổi vai,Rachel đã có thể khơi dậy dễ dànghơn khả năng cảm thông của mình.Hơn thế, những trải nghiệm về nỗi

buồn của chồng đã thay đổi hoàntoàn suy nghĩ của cô về việc nêntiếp tục thế nào. Khi có cơ hội đầutiên, cô hỏi Dan có phải anh giậnkhông và Dan, tất nhiên, trả lời làđúng. Sau đó, khi cô hỏi anh có cảmthấy tổn thương vì lời buộc tội củacô rằng anh quan tâm đến sựnghiệp nhiều hơn sự phát triển củacon cái không, anh trả lời anhkhông thực sự nghĩ về chuyện này,nhưng đúng là anh có tổn thương.

Sau đó, Rachel kể với tôi rằng cuộctrò chuyện đó đã khiến cô cảm thấygần gũi với Dan hơn rất nhiều. Từlúc đó, cô đã có thể dễ dàng nói

“Nếu là anh thì em cũng cảm thấythế.” Rồi cô thêm vào rằng cô cảmthấy rất có lỗi vì đã nói những điềukhiến anh cảm thấy như vậy vàrằng cô thực sự tin anh là mộtngười cha tuyệt vời. Chính khoảnhkhắc trải nghiệm để rồi thể hiện sựcảm thông đó đã giúp họ tiến lên vàphá vỡ bế tắc. Quan trọng hơn, nógiúp họ bắt đầu hàn gắn những đổvỡ mà những cuộc cãi lộn độc hạiđã gây ra cho mối quan hệ của họ.

Trong các chương tiếp theo, bạn sẽđược nghe thêm về cách cuộc nóichuyện này cuối cùng đã khiến Dancùng Rachel tìm ra và thống nhất

được rất nhiều nền tảng chung, từđó, sử dụng chúng như một cơ sởđể tìm ra những lựa chọn mới nhằmgiải quyết bế tắc. Khi cô đã hạ thấpsự đề phòng của mình và của Dan,họ đồng ý rằng cơ hội nghề nghiệpcủa Dan và cảm giác ổn định củabọn trẻ đều rất quan trọng. Từ nềntảng này, họ có thể giải quyết khúcmắc vì họ tin tưởng rằng cả hai đềunghĩ đến những vấn đề chung. Hiệngiờ, dù sao, mấu chốt chính làRachel chỉ có thể liên hệ lại đượcvới Dan sau khi cô thực sự cảm thấyphần nào cảm giác của anh. Trướckhi cô lắng nghe và rồi cảm thôngvới trải nghiệm của Dan - sự thất

vọng và tổn thương của anh - họ đãđối mặt với nhau trong một trậnđấu gay gắt. Nhưng sau đó, cô ởbên, choàng tay qua vai anh, nóirằng không có gì là ngu ngốc và vôlý hay khó khăn để hiểu được suynghĩ của anh. Và cô có thể làm vậymặc dù cô vẫn tin rằng Dan đã saicòn cô mới đúng.

Ngôn ngữ của cảm xúc

Với tư cách là một nhà tâm lý trịliệu - tôi chắc chắn bạn đã có thểđoán được điều này - đôi khi, tôi hỏimọi người rằng, “Chuyện đó làmbạn cảm thấy thế nào?” Và, trước

sự ngạc nhiên không dứt của tôi, tôithường nhận được những câu trả lờimà chẳng liên quan gì tới cảm xúccả. Thay vào đó là những câu nóinhư, “Tôi thấy bối rối” hoặc “Nó làmtôi thấy tự tin hơn” hay “hiểu nhầm”hoặc “do dự” hoặc “rõ ràng”,...Những trải nghiệm về sự bối rối,hiểu nhầm, tin tưởng, do dự hoặc rõràng không phải là một cảm xúc. Cóthể bạn nghĩ là do câu hỏi của tôimơ hồ quá - từ “cảm thấy” thật racó thể chứa đựng một phạm vi rấtrộng những trải nghiệm thể hiệntrong những câu trả lời kia - nhưngcâu hỏi tiếp theo: “Ý tôi là, bạn cảmthấy cảm xúc nào cơ?” thường vẫn

không giúp mọi người tiến gần hơnđến câu trả lời mà tôi tìm kiếm.Những cuộc trao đổi này dạy tôirằng rất nhiều người không thànhthạo ngôn ngữ của cảm xúc nhưchính họ, và cả tôi nữa, vẫn nghĩ.Cảm xúc bao gồm, nhưng khônggiới hạn: nỗi sợ hãi, sự giận dữ, nỗibuồn, niềm vui và sự căm phẫn. Mỗicảm xúc lại có những người anh emhọ như sự lo lắng, hoang tưởng, nỗithất vọng, tổn thương, trầm cảm,hài lòng,...

Hiểu được sự khác biệt giữa cảmxúc và suy nghĩ là rất quan trọng, vìcảm xúc ảnh hưởng đến suy nghĩ và

hành vi của chúng ta. Cảm xúc cóuy lực đến mức các nhà khoa họcnhận thức hiện đại đã lý luận rằngnó là yếu tố không thể thiếu đối vớitư duy lý trí chứ không đơn thuầnchỉ là không thể rách rời. Ngay cảSpock, trong seri phim truyền hìnhDu hành giữa các vì sao (Star Trek)cũng không tránh được cảm xúc củamình dù được sinh ra và lớn lêngiữa những sinh vật không có cảmxúc mà chỉ có lý trí đơn thuần. Tómlại là Vulcans (tộc người của Spock)và Descartes đã lầm. Bạn không thểtách rời suy nghĩ khỏi cảm xúc. Vàquan trọng nữa là thứ này có thểthay đổi thứ kia.

Suy nghĩ có thể thay đổi cảm nhận,và cảm nhận có thể thay đổi suynghĩ. Suy nghĩ, nhận thức, phánquyết và hành vi của bạn thay đổi,rõ ràng hay mờ nhạt, tùy thuộc vàocảm xúc của bạn. Tôi có thể tríchdẫn nhiều tác phẩm lỗi lạc trongchủ đề này, nhưng những tác phẩmkhác, trong đó có Daniel Golemanvới Trí thông minh cảm xúc, đã bànluận chi tiết vấn đề này hơn tôi ởđây rất nhiều.

Suy nghĩ có thể thay đổi cảm nhận,và cảm nhận có thể thay đổi suynghĩ.

Trong bất kỳ trường hợp nào, tôikhông nghĩ là bạn cần phải hiểu vềkhoa học thì mới đồng ý với nhậnđịnh này vì rõ ràng là nó không thểphủ nhận, đúng không nào? Nếubạn cảm thấy giận dữ với một ai đó,thì liệu bạn có thể nghĩ rằng họđáng tin hoặc có lý không? Bất kỳbiểu hiện nào cũng đều được lọcqua lăng kính cảm xúc của bạn, nósẽ bóp méo ngay cả những câu hỏitrong sáng và đầy khuyến khích như“Vậy là bạn vẫn cảm thấy quá tảitrong công việc à?” thành một lờibuộc tội rằng bạn là người mềm yếuvà hay phàn nàn quá.

Đây là một ví dụ khác. Gần đây, tôiđang lái xe thì một chiếc xe khácđột ngột lao ra ngay trước mặt tôimột cách vô cùng nguy hiểm. Tôigiật mình, nhấn phanh, bấm còi vànghe tiếng lốp xe nghiến ken kéttrên đường, tất cả cùng một lúc.Khoảnh khắc đó, tôi đã giật mình,sợ và giận điên lên nữa.

Vùng hạnh nhân và hệ thần kinhgiao cảm của tôi bùng nổ. Điều xảyra tiếp theo rất thú vị. Tôi càng cáuhơn vì sau đó, người đàn ông tạtngang xe tôi - tôi đinh ninh, vì mộtvài lí do nào đó, rằng người lái xe

nhất định phải là một người đànông - lại lái xe dưới tốc độ quy địnhđến 16 km/h. Tôi tin rằng anh tachủ định chạy chậm lại để trả đũatôi vì đã bấm còi. Nhận thức, niềmtin và phán quyết của tôi đều bịthay đổi bởi cảm xúc. Ngay khi cócơ hội, tôi vượt thằng cha đó (có lẽbạn hiểu vì sao tôi lại gọi vậy) vànhìn thấy rằng “hắn ta” thực chấtlại là một bà lão nhỏ bé, mỏngmanh, chừng tám mươi tuổi, đanguốn cong người đằng sau chiếc vôlăng cao như một tòa tháp trướcmặt. Bà không phải là một gã thanhniên trẻ tuổi bồng bột; chỉ là một bàlão mỏng manh đang lái xe rất

chậm vì phản xạ của bà không cònđược như xưa nữa. Bà không địnhlái chậm lại để trêu tức tôi; bà đangcố gắng bảo vệ tôi.

Vậy thì, hiểu đối phương đang cảmthấy gì sẽ là chìa khóa để hiểu họnhận thức thế nào về bạn và vị trícủa bạn, liệu họ có định đáp lại bạnmột cách tích cực hay không, vàliệu bạn đã giành được đủ lòng tinđể tiến lên giải quyết bế tắc haychưa. Trở nên thành thạo trong việcnhận ra cảm xúc của người khác đểcó thể đưa ra được ý tưởng sángsuốt hơn về suy nghĩ của họ là lí dođầu tiên để bạn cần phải học cách

sử dụng công cụ cảm thông. Lí docòn lại là để giúp đỡ họ.

Vì sao sự cảm thông có thể biếnThù thành Bạn?

Trong các trường đào tạo cảnh sát,học viên thường được huấn luyệnđể “ra lệnh và điều khiển” khi đangcố gắng bắt giữ ai đó. Sau khi tốtnghiệp, kỹ năng này thường rất cóhiệu quả. Nhưng không phải luônluôn như vậy. Khi họ đối mặt vớitình huống bắt giữ con tin và khôngthể ngay lập tức kiểm soát tình thế,hoặc khi họ phải đối mặt với mộtngười đang bị rối loạn cảm xúc, có

thể vì quá kích động nên khôngnghe theo ai cả, thì người đó sẽ khómà tuân theo các mệnh lệnh. Lúcđó, kỹ năng này của các cảnh sát lạiđem tới kết quả ngược với mongđợi. Đó là lí do vì sao mà rất nhiềuđơn vị cảnh sát có những nhân viênđược huấn luyện đặc biệt chuyên đểxử lý các tình huống thương lượngbắt giữ con tin hay những người rốiloạn cảm xúc. Những nhân viên nàycần nhiều công cụ khác nhau ởchiếc thắt lưng - một số được cungcấp trong quá trình học tập ởtrường huấn luyện. Trong thời giantôi dạy LEAP cho một nhóm nhữngnhân viên cảnh sát như vậy, một

người, tôi gọi là trung sĩ Scott, đãkể lại cho tôi về một cuộc chạmtrán của anh với một phụ nữ đangbị rối loạn cảm xúc dữ dội.

“Khi tôi tới, cô ấy đang nằm sấpxuống sàn nhà, không có vũ khí gìnhưng đang la lét bắt tất cả mọingười phải ‘Lùi hết cả ra!’ Hai đơn vịphản ứng đầu tiên đang đứng dướivà chờ chúng tôi đến. Người chồngđã khóa cửa nhốt cô ấy ở ngoài rồigọi 911 vì cô ấy liên tục la hét vàđập cửa. Anh ta nói cô có vấn đề vềtâm thần và anh không muốn để côđến gần lũ trẻ cho đến khi cô trở lạitrạng thái bình thường nên anh đã

khóa cửa và bảo cô đến bệnh viện.Những nhân viên đội phản ứng đầutiên đã cố nói chuyện với cô nhưngcô nổi khùng lên khi họ bảo cô cầnphải bình tĩnh lại, thế nên họ gọiđến chúng tôi.”

Sau đó, trung sĩ Scott miêu tả lạicách anh tiếp cận với người phụ nữnày, hai tay không cầm gì theo, bàntay ngửa lên, và nhẹ nhàng lặp đilặp lại câu hỏi, “Có chuyện gì vậythưa bà?” Cô ta bảo chính anh là tấtcả vấn đề và “chết tiệt, lùi lại ngay”nếu không cô ta sẽ làm cho tất cảmọi người bị sa thải. Trung sĩ Scottngừng lại ngay lập tức và lùi lại một

bước, rồi nói “Rất tiếc. Tôi chỉ muốnbiết có thể giúp được cho cô khôngthôi.”

“Ông có thể khiến thằng khốn kiamở cửa ra,” cô nói, tuôn ra cả tràngcùng một lúc.

“Có thể tôi làm được, nhưng tôiphải biết chuyện gì đang xảy ratrước đã. Cô có thể kể cho tôi đượckhông?”

“Hắn ta bảo tôi bị bệnh và thằngkhốn đó nhốt tôi ở ngoài. Hắn mớilà kẻ bị bệnh tâm thần,” cô nói, rồithêm vào như thể đây là một từ

dài, “Mở-khóa-cho-tôi-nhốt-hắn-lại!”Rồi cô cười điên dại, rít lên khiếntrung sĩ Scott nghĩ những lời nói củachồng cô về căn bệnh của cô có vẻchính xác.

Kiểm chứng lại những gì cô nói, anhhỏi, “Vậy là anh ta bảo cô bị bệnhtâm thần và nhốt cô ở ngoài? Và cômuốn chúng tôi bắt anh ta lại? Phảikhông?”

“Chính xác. Anh định làm gì đây, gã

phó cảnh sát trưởng tự mãn[3] kia?

Đến đoạn này, trung sĩ Scott kể vớimọi người trong cuộc hội thảo, “Cô

ta rất giận dữ và thấy bị xúc phạm.Tất cả những gì cô ấy muốn làchúng tôi phải phá cửa để cô ấy vàođược trong nhà. Cô ấy thực sựkhông nghe gì tôi cho đến khi tôithấy thông cảm với cô ấy. Tôi lùi lạivà suy nghĩ. Nếu chuyện này xảy ravới tôi thì tôi sẽ ra sao? Tôi có haiđứa con. Nếu vợ tôi nhốt tôi ở ngoàivà bảo tôi bị điên thì tôi sẽ thế nào?Tôi cũng sẽ giận điên lên và thấymình bị xúc phạm. Vậy nên tôi hỏixem có đúng cô ấy đang cảm thấynhư vậy không và cô ấy bảo, “Mẹkiếp, chính xác là tôi đang cáu điênlên đây.” Và tôi nói, “Tôi cũng sẽnổi điên nếu tôi không gặp được

con mình và có ai đó bảo tôi bịbệnh tâm thần. Tôi cũng sẽ chửiđổng.” Thế là đột nhiên, mọichuyện chuyển biến hoàn toàn. Cơngiận dữ biến mất, thái độ của cô tadịu lại khi nói: ‘Tôi có thể nóichuyện được với người này. Anh talà người minh mẫn duy nhất trongnhóm!’ và cô ấy để tôi tiếp cận vớimình.”

Điều đã làm tiêu tan nhanh chóngcơn giận chính là sự cảm thông cóchiến thuật của trung sĩ Scott. Anhthực sự cảm nhận được cơn giận vàcảm giác nhục nhã của cô, và dùanh có nhận thức được hay không,

thì nó đã thay đổi cử chỉ cũng nhưâm điệu giọng nói của anh. Sau đó,anh thể hiện sự cảm thông củamình. Tất cả xảy ra chỉ trong mộttích tắc. Tuy nhiên, trong khoảnhkhắc đó, người phụ này không thểnhìn nhận anh theo cách nào khácngoài một người bạn. Từ suy nghĩnày, anh nhanh chóng biến đổi từmột người trong số họ thành mộtngười trong số chúng ta, bởi vì, bấtchấp những khác biệt có thể có giữahọ, họ vẫn cảm nhận cùng một cáchvề tình thế khó khăn của cô.

Khi bạn truyền tải được sự cảmthông, nó sẽ thay đổi cảm giác của

kẻ thù về bạn và của bạn về họ. Đólà khoảnh khắc mà một sự liên hệthuần khiết khiến cho hai ngườikhông thể nhìn nhau như kẻ thù. Nókhông giải quyết được mọi vấn đềvà chỉ mình sự cảm thông thôi sẽkhông giúp bạn thoát được bế tắcđể đạt được điều bạn cần, nhưng nólà công cụ quan trọng mà bạn muốnsử dụng trong mọi tình huống. Càngnhiều lần bạn và đối thủ cảm nhậnđược mối liên hệ này, thì cả haingười sẽ càng bớt đề phòng và càngcởi mở hơn để tìm ra giải pháp. Hơnnữa, nếu bạn có chiến thuật trongsự cảm thông của mình theo cáchtôi vừa hướng dẫn, người mà bạn

cảm thông cũng sẽ cảm thấy bạn cóthể hiểu được với những cảm xúctiêu cực của họ về bạn. Họ sẽ cảmthấy mình không cần tự vệ trướcbạn và bạn thực sự tôn trọng họ.

8.Giờthìsao?

Điều quan trọng là không ngừng đặtcâu hỏi.

- Albert Einstein

Khi bạn đã lắng nghe có cân nhắcvà thông cảm với cảm xúc củangười khác, họ sẽ bắt đầu đặt chobạn những câu hỏi như “Vậy là anhđã đồng ý với tôi?” hoặc lật lại đồngxu, “Sao anh lại thể hiện như thểanh đồng ý với tôi trong khi tôi biếtlà anh không hề nghĩ thế?” Có thểviệc này không xảy ra ngay tức

khắc, nhưng khi họ nhận ra là bạnđang ngừng chống lại họ và bạnhiểu cũng như tôn trọng cảm giáccủa họ, sự đề phòng của họ cũng sẽgiảm xuống và họ sẽ tò mò về vị trícủa bạn lúc này.

Vậy thì khi đó bạn phải làm gì?

Hãy sử dụng công cụ Trì hoãn

Bản năng của bạn, đương nhiên rồi,sẽ là câu trả lời cho câu hỏi đó. Vàsao lại không chứ, khi bạn hiểu rằngbạn đúng và người kia thì cuối cùngcũng đã chịu đặt câu hỏi. Dù saothì, những gì bạn nên làm là trì

hoãn câu trả lời càng lâu càng tốt.Mục đích của công cụ trì hoãn - mộtsố người có thể gọi là chiến thuật trìhoãn - là để giữ cho bạn không buộtmiệng nói ra quan điểm của mìnhngay khi được hỏi lần đầu tiên, vànếu như bạn sử dụng thành thạocông cụ này, bạn có thể khiến chođối phương phải hỏi ý kiến của bạnvài lần rồi mới trả lời.

Chúng ta hãy quay lại với ví dụ vềRachel, người đã cãi nhau với chồngmình là Dan về việc có chuyển đếnChicago hay không. Chúng ta hãyxem cô ấy đã sử dụng công cụ trìhoãn này như thế nào sau khi đã

lắng nghe và cảm thông với chồng.Dan hỏi: “Vậy là em đã đồng ý rằngem phải đóng góp sức mình thêm?”Rachel không đồng ý, nhưng côkhông muốn nói vào lúc đó. Cô chỉhạ nhiệt mâu thuẫn của họ vàkhông muốn làm Dan thất vọngvà/hoặc giận dữ lần nữa khi nóirằng cô nghĩ anh đã sai. Rachel hiểurằng anh đã bắt đầu muốn hỏi và côcũng đã sẵn sàng trả lời. “Em hứaem sẽ nói với anh em nghĩ gì,” cônói, “nhưng bây giờ, em cảm thấycuối cùng em đã bắt đầu hiểu cội rễsuy nghĩ của anh ở đâu, và emmuốn nghe thêm một chút trước khitrả lời. Vậy được không?”

“Anh thực sự muốn biết.”

“Dan, dù tin hay không, những gìanh nghĩ quan trọng hơn những gìem nghĩ nhiều. Anh đang cho emcác dữ liệu để suy nghĩ. Để em hỏithêm vài câu được không?”

Chẳng có gì đáng ngạc nhiên, Danđã đồng ý; cuối cùng, dường như côđã thực sự hứng thú lắng nghenhững gì anh nói. Và bằng cách thểhiện sự hứng thú chân thành củamình với suy nghĩ của Dan, Rachelđã thành công trong việc né tránhphải nói với chồng rằng cô vẫn nghĩ

là anh sai - ít nhất là tại thời điểmlúc đó. Ban đầu, việc né tránh mongmuốn ngay lập tức cho người kiabiết những gì bạn đang nghĩ thực sựsẽ hơi vất vả, nhưng nếu bạn nhớrằng làm như thế chưa từng hiệuquả trong quá khứ, thì sẽ dễ dànghơn rất nhiều.

Vì sao nên trì hoãn?

Bạn trì hoãn được càng lâu thìngười kia dường như sẽ càng chịulắng nghe hơn khi bạn đưa ra câutrả lời. Lí do là, bạn càng dànhnhiều thời gian lắng nghe và cảmthông với họ mà không tỏ ra chút

bất đồng nào thì họ càng có thêmthời gian để coi bạn là bạn bè -hoặc ít nhất, coi bạn là ai đó đangkhông cố sống cố chết chống lại họ- và khi bạn thực sự thể hiện là bạnvẫn không đồng ý, họ sẽ càng khónổi điên lần nữa. Thêm nữa, bạn trìhoãn càng lâu, họ sẽ càng cảmnhận rõ suy nghĩ của mình được tôntrọng và được đánh giá cao, và, nhưchúng ta đã bàn lúc trước, người tacàng cảm thấy được tôn trọng thì sẽcàng cởi mở, chân thành và trungthực với bản thân mình hơn. Thựctế, khi đạt được đến mức độ nàytrong cuộc đối thoại, “kẻ thù” củabạn đã chắc chắn về sự tôn trọng

của bạn đối với suy nghĩ của họ đếnmức họ sẽ tin rằng bạn đã thực sựđồng ý với họ. Bạn muốn thắt chặtmối liên kết này càng nhiều càngtốt trước khi thử liều phá bỏ nó lầnnữa.

Còn một lí do nữa để trì hoãn. Cácnghiên cứu về tâm lý học đã chỉ rarằng khi con người ta càng khó đạtđược điều gì thì họ sẽ lại càng coitrọng nó. Ví dụ như trong một thínghiệm, một số người phụ nữ đượcđề nghị tiến hành một quá trìnhchọn lọc hoặc khắc nghiệt hoặc đơngiản để tham gia vào một nhóm cụthể. Mặc dù cả hai đều sẽ tham gia

vào cùng một nhóm, nhưng nhữngngười phụ nữ trải qua quá trình đơngiản thì thấy rằng nhóm này thật vớvẩn và chán ngắt, trong khi nhữngngười kia lại đánh giá nó rất cao.Nói cách khác, nhóm đó có giá trịhơn với những người đã đổ nhiềumồ hôi vì nó. Trong lĩnh vực tâm lý,hiện tượng này được gọi là mô hìnhđánh giá dựa trên nỗ lực. Và vì thế,người ta càng phải nỗ lực để cóđược suy nghĩ của bạn thì họ sẽcàng trân trọng giá trị mà nó manglại - mặc dù có thể họ vẫn nghĩ rằngbạn sai.

Cảm xúc trong kiểm soát và

nhận trách nhiệm

Nhưng khoan đã! Còn nhiều hơn thếnữa! Lí do cuối cùng để trì hoãn đưara ý kiến của mình liên quan đến cáimà các nhà tâm lý học gọi là điểmkiểm soát. Một người càng cảmthấy kiểm soát được vấn đề (cóđược điều chúng ta gọi là kiểm soátbên trong chứ không phải bênngoài), thì họ sẽ càng bình tĩnh,kiên nhẫn và thậm chí là hạnh phúchơn. Người ta có thể đặt tráchnhiệm, sự lựa chọn và tầm kiểmsoát đối với các sự kiện trong cuộcđời anh ta lên chính bản thân anhta (kiểm soát bên trong) hoặc lên

những con người và hoàn cảnh bênngoài. Kinh nghiệm thường là ởdạng tiềm thức nhưng lại có tầmảnh hưởng mạnh mẽ đến động cơvà kinh nghiệm về trách nhiệm củamột con người - khiến họ dám nhậntrách nhiệm hay đổ lỗi cho ngườikhác. Để tôi kể một ví dụ. Trongcông việc của mình, tôi phải đi đâyđi đó khá nhiều và rồi tôi nhận rarằng những lúc đó, tâm trạng củatôi có xu hướng khá nặng nề. Cólần, trong một chuyến đi như thế,tôi ngồi chờ qua cửa an ninh. Ngườiđàn ông phía sau tôi cứ liên tụcthúc va li của anh ta vào người tôi,và cứ mỗi lần tôi cố né, anh ta lại

thúc tôi lần nữa. Tôi cáu điên lên!Không hề quay lại, tôi lôi trong đầura hàng đống những suy nghĩ tiêucực về người này - thật là bất cẩn,thiếu tôn trọng... Rồi sau khi quađược cửa kiểm tra kim loại, tôi phảitháo giày. Tôi đã làm việc nàynhiều lần đến mức không thể nhớnổi, nhưng lần này tự nhiên tôi thấyhồi hộp hơn. Cuối cùng, cuộc kiểmtra cũng xong và tôi quyết định điuống một tách cà phê. Lại tiếp tụclà một hàng dài chờ đợi và bây giờ,bất kể tôi có kiên nhẫn đến chừngnào thì cũng hoàn toàn vô tác dụng.Tôi bị làm phiền bởi tất cả mọingười và tất cả mọi thứ.

Vấn đề ở đây là, khi đi máy bay thìtừ lúc bước chân vào sân bay, bạnđã hoàn toàn mất kiểm soát. Tìnhhuống duy nhất bạn có ít kiểm soáthơn mà tôi có thể nghĩ đến là khibạn bị cấp cứu. Bản chất của hànhđộng xếp hàng chờ là trao quyềnkiểm soát của bạn cho một ngườikhác. Và sự mất kiểm soát (hayphải đặt điểm kiểm soát ở bênngoài) này khiến tôi trở nên khóchịu, dễ nổi cáu, vội vã xét đoánmọi chuyện và tóm lại là tôi biếnthành một kẻ vô cùng thô lỗ.

Bây giờ hãy thử so sánh nó với cảm

giác lần đầu tiên tôi bước lên máybay. Hồi đó tôi đang học đại học vàđã dành dụm toàn bộ tiền tiết kiệmcủa mình để mua vé. Khi vào đượcmáy bay, tôi thấy mình rất tự chủ.Tôi đã tự làm được việc này. Tôi đãhoàn thành mọi việc. Tôi có đượcđiểm kiểm soát bên trong và tôinhận trách nhiệm cho mọi việc cũngnhư chỉ có bản thân mình để đổ lỗivì bất kỳ điều gì không thoải mái.Tình huống thực tế lúc đó hoàntoàn giống với tình huống làm tôinổi cáu bên trên (có thể là rắc rốivề kiểm soát an ninh ít hơn mộtchút - thôi được, rất nhiều vậy!),nhưng suy nghĩ và cảm giác của tôi

lần này thì hoàn toàn khác. Và vớiđiểm kiểm soát bên trong bản thânmình, động lực của tôi để qua đượchàng dài an ninh hồi đó là rất cao.

Ngay cả bây giờ, khi lên máy bay đinghỉ, tâm trạng của tôi vẫn khác sovới chuyến đi vì công việc. Thực tế,như thế là rất ngớ ngẩn, bởi vìquyết định đi đến đâu đó để kiếmtiền cũng phụ thuộc vào bản thântôi nhiều như quyết định sẽ đi đâuđó nghỉ. Chỉ có suy nghĩ và cảm xúccủa tôi về nó - nơi tôi đặt điểmkiểm soát của mình - là khác đithôi.

Một yếu tố cơ bản của tâm lý họcnhận thức là khi một người bị trầmcảm, bác sỹ tâm lý sẽ cố gắng xácđịnh xem liệu bệnh nhân có cảmthấy mất kiểm soát và bị điều khiểnbởi cả thế giới xung quanh haykhông, từ đó sẽ giúp họ nhận rarằng họ đang nắm quyền kiểm soátnhư thế nào, nhờ đó họ có thể nắmbắt được cảm giác tự chủ của mình.Đó cũng chính xác là điều chúng talàm khi cố gắng chuyển hướng suynghĩ trong đầu của người mà tađang tranh luận, làm như vậy, họ sẽcảm thấy tự chủ hơn. Một cách đểthực hiện việc này là để họ hỏi ýkiến của ta thay vì cố tình cài cắm

thông tin đó vào bất kể họ có muốnnghe hay không.

Vì sao trì hoãn lại có hiệu quả?

Để tổng kết lại, có ba lí do giải thíchvì sao giữ ý kiến của bạn lại sẽ hiệuquả trong việc làm cho đối phươngbớt đề phòng và cởi mở hơn vớicách nhìn nhận của bạn, và vì saonó lại khiến cho ý kiến của bạn cósức nặng. Chính bằng việc hỏi ýkiến của bạn nhiều hơn một lần,người kia sẽ cảm thấy:

1. Được tôn trọng hơn và có nghĩavụ phải đền đáp bạn;

2. Ý kiến của bạn quan trọng hơn sovới ban đầu;

3. Kiểm soát tốt hơn và có tráchnhiệm phải lắng nghe ý kiến củabạn.

Bây giờ, chúng ta hãy nhìn xem bahiện thực tâm lý học này có hiệuquả thế nào trong thực tế. Trongcác buổi hội thảo, một trong cáccâu hỏi tôi luôn đưa ra là có baonhiêu phụ nữ trong căn phòng đãtừng mang thai và đã bao giờ họnhận được những lời khuyên hoàntoàn tự nguyện từ những người xa

lạ trên phố chưa. Những cánh taylập tức đưa lên kèm theo tiếngcười. Rồi sau đó, khi tôi hỏi vì saohọ cười và họ thấy những lờikhuyên đó thế nào, đa số câu trả lờilà họ thấy bị quấy nhiễu; họ thấy bịlàm phiền, bị lên lớp và họ luôn bỏqua những lời khuyên này bất kểchúng có ý nghĩa hoặc có giá trị haykhông. Chưa hết, cũng những ngườiphụ nữ này thừa nhận rằng mình cóít nhất một người bạn hoặc mộtngười bà con họ hàng mà họ luônhỏi ý kiến và nghe theo lời tư vấnđó. Vậy, điểm khác biệt là gì? Ngườibạn tâm giao - hãy nghĩ về từ này -có lựa chọn của họ là một ai đó họ

tin tưởng và cũng là người mà họphải khẩn khoản hỏi xin ý kiến.Bằng việc hỏi xin, chứ không phải làđược dúi vào tay, những lời khuyênấy, họ đã có được sự kiểm soát bêntrong con người mình. Và ngay cảkhi họ không thực sự thích những gìvừa nghe được, ngay cả khi nhữnglời khuyên đó có vẻ hơi công kích,chúng cũng không khiến họ nổi giậnvì đó là những gì tự họ yêu cầu.

Hoặc là, để tôi đưa ra một ví dụkhác, hãy nghĩ về sự khác biệt giữadịch vụ bạn yêu cầu và dịch vụ bạnđược mời chào mà không hề đòihỏi. Giả sử, bạn gọi cho công ty

truyền hình cáp để đăng ký thêmmột kênh chất lượng cao vào góidịch vụ bạn đang dùng. Một đại lýdịch vụ khách hàng tốt sẽ gợi ý chobạn cách nhận được hai kênh thayvì chỉ một kênh với cùng một giátiền phải trả thêm. Nếu họ thật sựchuyên nghiệp, đầu tiên, có thể họsẽ hỏi bạn có muốn nghe thông tinvề các gói quà tặng không: “Tôi cóthể nói cho ông về những lựa chọnđặc biệt mà hãng chúng tôi đangtriển khai được không?” Và mặc dùbạn không hề có ý định sẽ đăng kýnhững kênh bổ sung này, có thểbạn vẫn sẵn lòng lắng nghe bởi vìbạn là người gọi điện và điều đầu

tiên họ hỏi bạn là họ có thể nói chobạn được không. Trong kịch bảnnày, bạn có điểm kiểm soát bêntrong. Nhưng nếu như cùng đại lýnày chủ động gọi cho bạn và đưa ranhững “cơ hội lớn” mà bạn chẳnghề đề nghị, nhiều khả năng bạn sẽcảm thấy bị làm phiền và gác máy.Thực tế, bạn dễ nhận được vô sốnhững chào mời mỗi ngày mà bạnsẽ xóa xoẹt luôn trong hộp thư điệntử hoặc quẳng đi mà chưa hề hémắt đọc qua.

Đó chính là vấn đề của việc ngườita có nghĩ rằng bạn đang áp đặt suynghĩ của bạn cho họ không, hay tin

tưởng rằng họ đang khiến bạn phảinói ra bằng việc hỏi đi hỏi lại. Nếuhọ nghĩ rằng họ khiến bạn phải nóira, họ sẽ dễ chấp nhận suy nghĩ củabạn hơn là khi họ cảm thấy bạnchặn nó ngang họng họ. Hãy nghĩvề vấn đề này: Nếu tôi cứ hỏi đi hỏilại rằng bạn có đồng ý với tôi haykhông, và bạn không có vẻ gì hàohứng lắm để nói cho tôi, thì cuốicùng khi tôi cũng ép được bạn phảiđưa ra ý kiến bằng cách lặp lại yêucầu, tôi sẽ không có ai để đổ lỗingoài chính mình.

Như vậy, trong vấn đề học cáchLEAP, không phải lúc nào bạn cũng

sử dụng công cụ trì hoãn - đôi khinó chẳng có ý nghĩa gì cả - nhưngkhi có thể sử dụng nó thì bạn trìhoãn việc đưa ra ý kiến của mìnhcàng lâu, người kia sẽ càng thấybạn đang tôn trọng họ và từ đó, họcàng cảm thấy bắt buộc phải tôntrọng ý kiến của bạn (hoặc ít nhấtlà nghe bạn nói). Cũng như vậy, họcàng phải khó khăn bao nhiêu để cốgắng có được thì nó sẽ càng có giátrị hơn bấy nhiêu khi cuối cùng bạncũng đưa nó ra. Và nếu như họ phảinài nỉ ý kiến của bạn, họ sẽ càngcảm thấy tự chủ hơn, do đó, họ sẽcàng ít đề phòng khi nghe được nó.Vì ba lí do này, ý kiến của bạn sẽ có

thêm sức nặng.

Cách sử dụng công cụ Trì hoãn

Chiến thuật Trì hoãn phải được sửdụng đúng cách thì mới phát huytác dụng. Sử dụng sai, bạn sẽ làmmọi việc tệ hại hơn. Nếu người màbạn đang bất đồng coi sự trì hoãncủa bạn là đang né tránh hay âmmưu gì đó, tình huống chỉ có thểxấu đi mà thôi. Nếu bạn cố gắng trìhoãn khi đối phương đang cố sốngcố chết nghe cho bằng được ý kiếncủa bạn, thì sự trì hoãn sẽ càng làmcho họ giận dữ hơn. Và nếu như nỗlực của bạn trong việc trì hoãn đang

trở thành áp đặt - nếu bạn đơnphương tuyên bố bạn sẽ không trảlời câu hỏi - bạn sẽ nhận được kếtquả hoàn toàn trái ngược với nhữnggì bạn muốn. Vì thế, nếu giả sửRachel chỉ nói: “Em sẽ không trảlời,” Dan sẽ thấy mất tự chủ hơn vàdễ nổi giận hơn. Hoặc, nếu như cônói một cách đơn giản là: “Emmuốn nghe tiếp,” có thể Dan sẽthấy là cô ấy từ chối yêu cầu củaanh và đang tìm cách né tránh.Hoặc có thể anh sẽ buộc tội cô lànói chuyện như một bác sỹ tâm lý.Để sử dụng đúng công cụ trì hoãn,trước hết bạn phải ghi nhớ rằng bạnkhông thể ép buộc người khác, bạn

cần phải thể hiện sự tôn trọng vàcho họ cảm giác về quyền kiểmsoát. Để làm được điều này, đầutiên, bạn phải thực sự trân trọngcâu hỏi, đó chính xác là những gìRachel đã làm khi nói: “Em hứa làem sẽ nói cho anh biết em nghĩ gì.”Chỉ bằng câu nói đơn giản này, côđã trao cho Dan quyền kiểm soát -câu hỏi sẽ được trả lời - có nghĩa làkhi cô yêu cầu được nghe nhiềuhơn, Dan dễ có cảm giác anh đượcquyền lựa chọn nói cho cô nghe. Chỉsau khi di chuyển được điểm kiểmsoát của anh, cô mới có thể khiếnanh thôi khăng khăng muốn cô đưara ý kiến của mình, ít nhất cũng là

trong một khoảng thời gian..

Nếu bạn tôn trọng câu hỏi củangười kia, họ cũng sẽ chờ đợi ý kiếncủa bạn.

Có thể bạn đã nhận ra rằng Rachelđã phải cố đến hai lần trước khi Danđồng ý nói thêm với cô về những gìanh nghĩ trước khi cô trả lời câu hỏicủa anh. Khi bạn đang cố gắng trìhoãn, bạn cần phải nghĩ bản thânmình như một nhà khoa học đanglàm thí nghiệm. Nếu một lần chưađược, thì phải làm tiếp. Bạn cànglàm nhiều thì nó sẽ càng dễ dànghơn, và đồng thời, bạn sẽ có thể

xác định chính xác hơn lúc nào cuộccãi vã đã được hạ nhiệt đến thờiđiểm chín muồi để bạn trả lời câuhỏi. Bạn sẽ cảm nhận được nó bằngcách thực sự lắng nghe người kia vàbằng việc tập trung vào ảnh hưởngcủa những lời nói của bạn đến họ.Nếu tiếp tục trì hoãn đến quá thờiđiểm mà bạn biết là họ đã sẵn sànglắng nghe, thì bạn không lãng phínăng lượng của mình mà còn cónguy cơ làm cho họ nổi giận lầnnữa.

Công cụ Đưa ý kiến

Đôi khi, ngay cả sau khi bạn đã lắng

nghe và thông cảm, người kia vẫnkhông chịu hỏi xem bạn nghĩ gì.Theo kinh nghiệm của tôi thì rấthiếm khi như vậy, và nếu như nóxảy ra với bạn thì tôi muốn bạn cânnhắc hai khả năng. Một là bạn đãkhông lắng nghe và cảm thông đủ,lí do còn lại là người kia nói quánhiều đến nỗi họ đã quên mất nộidung của cuộc cãi nhau - rằng điềucần thiết bây giờ là giải pháp chobế tắc. Nếu là vì lí do sau, bạn cóthể hỏi xem họ có hứng thú lắngnghe suy nghĩ của bạn hay không.Bạn có thể nói là: “Sau khi lắngnghe anh, tôi đã hình dung rõ rànghơn quan điểm của anh trong

chuyện này. Tôi có thể nói những gìtôi nghĩ được không?” Tôi chưa từngthấy bất kỳ ai sử dụng công cụ lắngnghe và cảm thông lại nhận đượclời từ chối cho đề nghị này, và tôikhông tin bạn sẽ rơi vào tình huốngđó.

Nhưng bất kể bạn có được hỏi đi hỏilại ý kiến của mình hay không, haycó trì hoãn đưa ra câu trả lời haykhông hay bạn phải đề nghị đượcnêu ý kiến vì người kia - mặc dù đãdịu lại và cảm thấy được lắng nghecũng như tôn trọng - vẫn không chịuhỏi, thì cách bạn đưa ra ý kiến củamình cũng sẽ quyết định xem ý kiến

đó sẽ đổ thêm dầu vào lửa hay tiếptục dập lửa. Nếu muốn vượt qua bếtắc, có ba công cụ mới mà bạn cầnphải cất thêm vào thắt lưng củamình. Tôi thường sử dụng cả bacông cụ này cùng một lúc, nhưngđôi khi bạn chỉ cần một hoặc haicông cụ là đã có thể hoàn thànhmục tiêu. Tôi gọi chúng là công cụA, vừa để dễ nhớ và cũng vì chúnglà công cụ mang sức mạnh hạng Amà bạn có thể sử dụng trong bất cứcuộc tranh luận hay thuyết phụcnào. Đôi khi, tôi nghĩ rằng chúnggiống như túi khí trong ô tô. Nóitheo cách khác, chúng là công cụgiúp giảm nhẹ cú va chạm và giữ

gìn mạng sống - hoặc ít nhất là cácmối quan hệ. Có ba chữ A, đó là xinlỗi (apologize), thừa nhận(acknowledge) và đồng ý (agree).

Xin lỗi

Xin lỗi có lẽ là điều cuối cùng bạnnghĩ mình cần hoặc muốn ở thờiđiểm đó. Nhưng lời xin lỗi có thểbiến đổi mối quan hệ thù địch củabạn một cách tích cực trong khoảnhkhắc. Một lời xin lỗi đúng lúc sẽ xuatan cơn giận, đặt bạn ở vị trí ngangbằng với người kia (hoặc có thểthấp hơn một bậc), bởi vì lời xin lỗithể hiện một sự nhún nhường và

giúp đối phương của bạn giữ đượcthể diện của mình. Có thể bạn nghĩrằng nếu bạn cần phải xin lỗi vì mộtđiều gì đó thì việc đó là để trì hoãnđược lâu. Nhưng đó không phải lànhững gì tôi muốn nói.

Hãy giữ trong đầu lí do mà từ đầubạn muốn trì hoãn: vì bạn đã nhậnra rằng khi bạn đưa ra ý kiến củamình, có thể nó sẽ phá hỏng lòngtin - cảm giác của mối liên hệ khăngkhít, ít nhất ở mức độ cảm xúc - màbạn đã tạo dựng. Khi cuối cùng bạncũng thừa nhận là thực sự bạn vẫnkhông đồng ý, nhiều khả năngngười kia sẽ thất vọng, cảm thấy

như bị phản bội và sẽ lại nổi giậnlần nữa. Vậy nên điều bạn cần nóilà bạn đã hiểu tất cả những điềunày bằng một lời xin lỗi đơn giản vềviệc ý kiến bạn đưa ra có thể làmhọ thất vọng, tổn thương hoặc,trong một số trường hợp, là đauđớn.

Hãy chú ý rằng tôi không gợi ý bạnxin lỗi vì ý kiến bạn đưa ra nhé, tôichỉ nói đến cảm xúc mà có thể nómang lại thôi. Bạn không nói Tôi xinlỗi vì đã cảm thấy thế mà xin lỗi vìCó thể những gì tôi nói sẽ khiến anhcảm thấy như thế và như thế. Bạncó thể nói những câu kiểu như,

“Trước khi tôi nói những gì mìnhnghĩ, tôi muốn xin lỗi vì có thểchúng sẽ khiến anh thất vọng hoặcđau lòng.” Thậm chí bạn còn có thểnói: “Tôi xin lỗi; giá mà tôi khôngphải đưa ý kiến này ra vì tôi biếtanh chắc chắn sẽ thấy tôi sai lầmthảm hại và điều đó sẽ khiến anhthất vọng.”

Thấu hiểu sự khác biệt này sẽ khiếncho bạn thực hiện nó dễ dàng hơn,nhưng nếu bạn vẫn thấy không thểxin lỗi được, có thể bạn vẫn còn quágiận, và bạn cần phải sử dụng côngcụ mà tôi đã trao cho bạn để ngắthoạt động của phần não bộ cảm xúc

- hít thở, thoát ra và suy nghĩ. Hãyhít thở sâu một vài lần, lùi lại, dùchỉ trong khoảnh khắc và nghĩ vềviệc tại sao ngay từ đầu bạn lại làmviệc này - đó là để đạt được nhữnggì bạn cần.

Tránh những từ “Nhưng”

Khi bạn xin lỗi, hãy chắc chắn làbạn không sử dụng từ “nhưng”, vídụ như: “Tôi xin lỗi nếu nó làm bạnbuồn, nhưng tôi nghĩ...”

Trước đây, tôi đã nhắc đến vấn đềnày, nhưng - ý tôi là “và” - tôi muốnnhấn mạnh nó ở đây lần nữa vì nó

thực sự quan trọng. Tất cả những aiđang có bất đồng đều ngừng lắngnghe ngay khi họ nghe thấy từ“nhưng”. Như thể là bạn đã bấmvào chiếc điều khiển từ xa và ngắtkhả năng lắng nghe của họ. Khôngchỉ là họ không còn khả năng lắngnghe bạn, mà kết quả dễ nhận đượcnhất là các bạn sẽ lại quay về vớithế “húc” đầu một lần nữa.

Thừa nhận

Bạn cần thừa nhận điều gì? Tấtnhiên không phải là bạn vẫn nghĩrằng bạn đúng, mặc dù, cuối cùng,ít nhiều gì đó cũng là điều bạn sẽ

nói. Thay vào đó, bạn cần thừanhận là không phải bạn không thểsai lầm và có thể bạn đã nhầm -mặc dù rõ ràng bạn không nghĩ thế(và bạn cũng sẽ không nói ra điềuđó!) Vậy thì sau khi đã xin lỗi, hãynói điều gì đó như là: “Vậy nên, cóthể tôi đã sai trong chuyện này. Tôicó biết tất cả mọi điều đâu.”

Càng linh hoạt, bạn càng có thể tạora sự linh hoạt ở người khác. Nếubạn cứng nhắc và giáo điều, nhiềukhả năng bạn cũng sẽ gợi lên nhữngđiều tương tự ở họ.

Khi làm như vậy, trước hết, bạn đã

chứng tỏ rằng mình là người linhhoạt. Càng linh hoạt, bạn càng cóthể tạo ra sự linh hoạt ở ngườikhác. Nếu bạn cứng nhắc và giáođiều, nhiều khả năng bạn cũng sẽgợi lên những điều tương tự ở họ.Hãy nhớ rằng LEAP nghĩa là cho điđể nhận lại. Nếu bạn nhớ lại cuộcđiện thoại của tôi với cô ý tá trongbệnh viện nơi mẹ tôi điều trị, tôichắc chắn bạn sẽ thấy rằng tôi đãthừa nhận mình có thể sai về điềulệ của HIPAA (mặc dù tôi biết tôikhông hề sai) thay vì khăng khănglà tôi hiểu rõ chúng hơn cô ấynhiều. Và đáng lẽ tôi đã có thểthuyết phục cô giúp tôi nhanh hơn,

khiến cả hai đỡ bực dọc hơn rấtnhiều, vì đáng ra tôi nên thể hiệnmềm dẻo ngay từ đầu, và nhờ thế,cũng khiến cho cô ấy hành độngtương tự.

Thừa nhận rằng có thể bạn đã sailuôn là một cách truyền tải sự tôntrọng, bởi vì bạn không khăngkhăng rằng mình sáng suốt vàngười kia thì ngu ngốc. Đó cũngchính là cách mà Benjamin Franklinviết trong cuốn hồi ký của mình -điều này quan trọng đến mức tôiphải trích dẫn lại lần thứ hai - khiông nói: “Tôi đặt ra cho mìnhnguyên tắc phải kiềm chế mọi xung

đột trực tiếp với cảm xúc của ngườikhác cũng như mọi khẳng địnhmang tính tuyệt đối của chính mình.Thậm chí tôi còn cấm mình khôngđược dùng bất cứ từ ngữ hay lời nóinào có thể mang hơi hướng một ýkiến chắc chắn.” Nếu nó hiệu quảvới Benjamin Franklin, người đã phábỏ được mọi bế tắc tưởng chừngkhông vượt qua nổi, thì nó cũng sẽcó tác dụng với bạn.

Đồng ý

Tôi vừa nói rằng bạn sẽ không nóilà bạn đồng ý với quan điểm củangười kia. Vậy thì phần này muốn

nói điều gì? Ở đây, bạn sẽ đề nghịhọ chấp nhận sự bất đồng của bạn.Nói một cách khác, bạn sẽ thể hiệnrằng bạn tôn trọng ý kiến của họ vàhi vọng họ cũng tôn trọng ý kiếncủa bạn: “Tôi hi vọng chúng ta cóthể đồng ý về bất đồng này. Tôi tôntrọng quan điểm của anh và tôikhông cố thuyết phục anh bỏ nó đi.Tôi hi vọng là anh cũng có thể tôntrọng ý kiến của tôi.”

Quay lại với cuộc hội thoại giữa tôivà cô y tá, tôi không hề thuyết phụccô rằng cô đã sai về điều lệ kiahoặc nếu cô có vi phạm nó thì cũngkhông sao. Nếu chúng tôi đã từng

vượt qua được ngõ cụt, thì đó là vìchúng tôi chấp nhận bất đồng vềnhững điểm đó, từ đó tiếp tục câuchuyện theo hướng để cô ấy cungcấp cho tôi những gì tôi cần màkhông cần phải khiến ai nói rằngmình đã sai. Trong trường hợp củaDan và Rachel, họ cần phải gạtsang bên câu hỏi về việc ai đã hisinh nhiều hơn trong quá khứ để cóthể giải quyết vấn đề ngay lúc này -làm sao để trân trọng niềm tinchính đáng của Dan rằng nhận lấycông việc mới này là cơ hội thăngtiến anh không thể bỏ qua; và đồngthời trân trọng sự quan tâm khôngkém phần chính đáng của Rachel

đến việc xáo trộn cuộc sống đangyên bình của bọn trẻ.

Vượt qua bất đồng trong quákhứ

Sử dụng 3 chữ A, khi cảm thấy đãđến lúc đưa ra ý kiến của mình, cóthể bạn sẽ nói rằng: “Anh biết đấy,tôi không muốn quay lại ý kiến củamình nữa, nhưng vì anh cứ hỏi, tôisẽ nói. Nhưng trước hết, tôi muốnxin lỗi vì tôi nghĩ là nó sẽ làm anhthất vọng và tôi muốn anh biết rằngcó thể tôi đã nhầm. Tôi chỉ hi vọnglà chúng ta có thể chấp nhận nhữngbất đồng trong chuyện này. Tôi nghĩ

là...” Khi sử dụng phương pháp này,người đang cãi nhau với bạn sẽ vẫnnghe quan điểm cũ của bạn - quanđiểm mà họ vẫn không đồng ý -theo một cách hoàn toàn mới. Vànếu như bạn nghĩ rằng việc này sẽtốn rất nhiều thời gian thì hãy đọclại kịch bản gợi ý của tôi lần nữathật to. Tôi đã làm và chỉ mất mườigiây.

Để biết nó hiệu quả như thế nào,chúng ta hãy quay lại cuộc đối thoạigiữa Dan và Rachel.

“Vậy là em đồng ý rằng anh đã hisinh nhiều hơn?” cuối cùng Dan lại

hỏi lại.

“Em không muốn nhấn sâu vàochuyện này bởi vì như em đã nóiđấy, em nghĩ là cách anh nhìn nhậnmọi việc quan trọng hơn những gìem nghĩ, nhưng em sẽ trả lời nếuanh thực sự muốn biết,” Rachel trảlời.

“Nói anh nghe xem,” Dan nói, cóchút thách thức hơn là một yêu cầuđơn thuần.

“Ồ, em xin lỗi vì những gì em sắpnói ra, vì nó không phải là nhữngđiều anh muốn nghe đâu...”

“Vậy là em nghĩ em đã hi sinh nhiềuhơn!” Dan nói.

“Anh à, anh muốn em sẽ nói vớianh hay là không đây? Em khôngthực sự muốn quay lại vấn đề này,nhưng em sẽ trả lời nếu nó quantrọng với anh.”

“Được rồi. Xin lỗi anh đã cắt ngang.Em nói là...?”

“Là em xin lỗi vì suy nghĩ của em sẽkhiến anh giận. Em xin lỗi vì đókhông phải là điều anh muốn nghe,và em biết rằng có thể em đã sai. Ý

em là, làm sao anh có thể đongđếm được những điều như thế? Emchỉ hiểu cảm giác của em về nó, vàem hi vọng mình có thể có quanđiểm khác về chuyện này và tậptrung vào những việc mà mình cóthể đồng ý với nhau. Em e là emkhông thực sự nghĩ rằng anh đã hisinh nhiều hơn. Nhưng em xin anh -em hứa sẽ không thuyết phục anhrằng em đúng và em hi vọng anhcũng sẽ như thế với em.”

“Em đang nói gì vậy? Rằng em đã hisinh cho gia đình nhiều hơn anh?”Dan hỏi.

“Không. Em không nói rằng em đãhi sinh nhiều hơn. Làm sao chúng tacó thể đong đếm được những thứnhư thế trên đời? Tất cả những gìem nói là em không nghĩ anh đã hisinh nhiều hơn. Nếu anh vẫn cứnghĩ như vậy thì cũng được thôi. Emchỉ hi vọng rằng chúng ta bất đồngduy nhất ở điểm này và nói về vấnđề gì đó có ích hơn.”

“Ví dụ là gì?”

“Ví dụ như điều gì là tốt nhất chobọn trẻ. Em biết là anh cũng muốnnhững điều tốt đẹp cho chúngkhông kém gì em. Và em cũng

không chắc rằng ở lại đây liệu cóphải là điều tốt nhất cho chúngkhông, nhất là khi nó tạo ra một hốsâu ngăn cách giữa chúng ta. Mìnhnói về vấn đề này được không?”

Bằng việc đưa ra ý kiến của mìnhtheo cách này, Rachel đã thể hiệnsự tôn trọng với chồng mình vàquan trọng hơn, với ý kiến của anhta. Vì vậy, cô và Dan cuối cùng cũngcó thể bỏ qua bất đồng không thểhòa giải và tìm được một điều gì đómà họ có thể đồng ý với nhau -rằng họ đều quan tâm sâu sắc đếnbọn trẻ và đều muốn điều tốt nhấtcho chúng. Khi đã làm được việc

này, họ cần hợp tác với nhau để tìmra được điều có ý nghĩa nhất với cảgia đình.

RACHEL VÀ DAN là hai người bìnhđẳng với nhau trong hôn nhân,nhưng cũng có những tình huốngkhác mà trong đó, sự khác biệt vềsuy nghĩ xảy ra giữa hai ngườikhông bình đẳng. Tôi sẽ nói vềnhững trường hợp này trongChương 3 của cuốn sách, nhưng vớimục đích chỉ ra cho bạn thấy giá trịcủa việc sử dụng LEAP để né mộtbế tắc ngay cả khi bạn đủ sức mạnhđể san bằng nó trên đường đi củamình, hãy nhìn vào câu chuyện của

Brad và Elaine.

Brad, giám đốc điều hành một tậpđoàn lớn, tranh luận với giám đốctài chính của mình là Elaine về cuộckiểm toán mở rộng được ban giámđốc đề xuất. Elaine cảm thấy bangiám đốc nghi ngờ năng lực của côtrong công việc do đó cô trở nên đềphòng. Cô không nghĩ rằng cuộckiểm toán này là cần thiết và tinrằng ban giám đốc chỉ phản ứngthái quá vì những tin tức gần đâymà thôi. Brad làm việc cho bangiám đốc còn Elaine thì làm việccho Brad. Anh thấy mình bắt buộcphải đứng về phía yêu cầu của ban

giám đốc - dù không ai yêu cầu anhphải làm như vậy - và cũng nghĩrằng đây là một ý kiến hay. Nhưnganh không muốn làm Elaine bựcmình bằng cách áp đặt quyết địnhcủa anh. Anh muốn tự cô nhận thấygiá trị của việc tuân theo yêu cầucủa ban giám đốc. Vì là cấp trêncủa Elaine, anh đã thực hiện mộttrong những nguyên tắc nền tảngcủa phương pháp lãnh đạo hiệu quảđã được miêu tả trong cả cuốn TừTốt đến Vĩ đại (Good to Great) củaJim Collins và 7 Thói quen củangười thành đạt (The 7 Habits ofHighly Effective People) củaStephen Covey. Anh rất coi trọng

mối quan hệ giữa mình với cấpdưới. Anh biết rằng cuộc kiểm toánsẽ được thực hiện bằng cách nàyhay cách khác thôi, nhưng anhkhông muốn làm cho Elaine nétránh nó.

Đầu tiên, anh lắng nghe một cáchthận trọng giải thích của cô rằng vìsao cuộc kiểm toán này lại lãng phíthời gian và tài nguyên quý giá;đồng thời vì sao cô thấy có thể chờđến quý bốn của năm tài chính mớilàm, như lịch đã định, cũng được.Sau khi anh đã kiểm chứng mộtcách cẩn thận những gì anh hiểu vềsuy nghĩ của cô mà không hề phản

ứng hay phản đối một chút nào - vàrồi cảm thông với cách nghĩ của côvề “một cuộc kiểm toán sớm vàkhông cần thiết.” Elain hỏi anh mộtcâu hỏi vàng: “Vậy là anh đã hiểuquan điểm của tôi. Tôi có thể thấylà anh cũng muốn chờ đến quýbốn?”

Sử dụng những gì anh đã học đượcvề LEAP, Brad không trả lời câu hỏingay. Thay vào đó, anh sử dụngcông cụ trì hoãn một vài lần nênElaine có thêm thời gian để cảmnhận rõ hơn những tương tác tíchcực, vững chắc của họ. Ví dụ, anhnói: “Tôi sẽ trả lời, nhưng tôi đang

dần có được một cái nhìn sâu hơnvề lí lẽ của cô và bây giờ tôi muốnnghe thêm. Cô có thể đưa ra vài lído nữa không?” Elaine tiếp tục liệtkê các lí do và rồi lại hỏi Brad nghĩgì. Chỉ khi thấy rằng cô đã bớtphòng thủ và có thể lắng nghe, anhmới nói: “Cô muốn biết tôi có đồngý với ban giám đốc không hả? Côvẫn muốn biết tôi nghĩ gì chứ?”

Hãy lưu ý rằng bằng cách hỏi liệucô đã sẵn sàng nghe câu trả lời củaanh chưa, anh đã để Elaine duy trìkiểm soát, qua đó cô có thể cảmnhận điểm kiểm soát bên trong.Brad biết rằng anh sẽ nói với cô

những gì anh nghĩ, nhưng bằngcách để cô quyết định khi nào sẽlắng nghe, anh đã để cô tiếp nhậnnó theo lựa chọn của chính cô. Khicô nói rằng cô muốn nghe, anh sửdụng công cụ A. “Xem nào,” anhnói, “tôi xin lỗi, vì nó sẽ làm cô thấtvọng. Có thể tôi sai. Nhưng tôimuốn chúng ta tôn trọng lẫn nhau.Hãy chấp nhận những bất đồng lầnnày. Chúng ta phải thực hiện cuộckiểm toán bây giờ, và tôi tin là tôicó thể tin tưởng ở cô cho dù cô nghĩđây là một ý kiến dở tệ. Tôi đúng vềchuyện đó chứ, phải không?”

“Tất nhiên là anh có thể tin tưởng

tôi,” Elaine nhanh chóng trả lời vớinụ cười thể hiện sự cảm mến rõràng dành cho ông chủ.

Theo yêu cầu của Brad, sau này, tôiđã tham khảo ý kiến đội ngũ quảnlý của anh và có cơ hội hỏi Elaine vềmối tương tác giữa cô và ông chủ.Tôi hỏi cô cảm thấy thế nào về cáchBrad đưa ra quyết định của anh.“Tôi cảm thấy anh ấy thực sự cânnhắc các lí lẽ của tôi,” cô nói. “Anhấy tôn trọng ý kiến của tôi và có lẽngay cả khi tôi không đúng. Nhưngtôi đoán là anh ấy bị kẹt vào mộttình huống khó xử với ban giámđốc, và cuối cùng thì tôi đứng sau

ủng hộ anh ta.”

Trước khi học về LEAP và có đượccác công cụ để áp dụng, rất có thểBrad đã phủ nhận các ý kiến củaElaine và bảo cô rằng: “Đây khôngphải là một vụ thương lượng. Tôi đãquyết rồi,” bởi vì làm như vậy sẽphù hợp với quan điểm của anh vềbản thân mình - một người lãnh đạomạnh mẽ. Nhưng sau này, khi tôihỏi anh rằng sử dụng LEAP có khiếnanh thấy mình bớt mạnh mẽ đikhông, anh trả lời dứt khoát,“Không hề! Thực tế, tôi còn thấymình mạnh hơn. Theo một cách nàođó, tôi còn thấy mình giống với

người lãnh đạo hơn. Tôi có thể thấyElaine tôn trọng câu hỏi, sự lắngnghe và cách tôi nói lên quyết địnhcủa mình đến như thế nào. Tôi nghĩlà cô ấy yêu quý tôi hơn vì điều đó,và tôi nghĩ cô ấy sẽ còn trung thànhvà làm việc tận tâm vì tôi hơn.”

Vậy nên cuối cùng, bằng cách lắngnghe, cảm thông và trì hoãn trướckhi đưa ra câu trả lời, Brad đã đưađược một tình huống tưởng chừngcó thể đe dọa mối quan hệ với mộtnhân viên rất giá trị của anh thànhmột tình huống khiến cô cảm thấytích cực hơn về ông chủ của mình.

Mục đích của các công cụ LEAP màchúng ta đã xét đến cho tới giờ làđể giảm nhiệt một cuộc tranh cãi,hạ thấp hàng rào phòng thủ và biếnmột mối quan hệ thù địch thànhđồng minh. Đến lúc này, mối liênminh đó được thiết lập trên cơ sởngười kia nhận thấy sự tôn trọng,tin tưởng rằng lý lẽ của họ đượclắng nghe cẩn thận mà không cóchút phản bác nào và cảm giác vềsự tương đồng với bạn về mặt cảmxúc (“Anh ấy hiểu những cảm nhậncủa tôi”). Họ sẽ cảm thấy tự chủhơn và, kết quả là, sẽ không chốngđối bạn mạnh như trước nữa. Bâygiờ mảnh đất đã được chăm bón

màu mỡ để tìm ra các khoảng thỏathuận và cuối cùng là hợp tác cùngnhau như những cộng sự, để nuôidưỡng những nền tảng chung nhằmđưa ra các giải pháp hướng tới lợiích chung.

9.Đồngý-vớiđốithủcủabạn

Vizzini: THẬT KHÔNG THỂ TƯỞNGTƯỢNG ĐƯỢC!

Inigo Montoya: Anh vẫn nói câu đó.Tôi không nghĩ nó nói đúng nhữnggì anh thấy ở nó.

Phim Nàng dâu công chúa

Giờ khi đã đưa ra ý kiến của mình,bạn lại một lần nữa nhấn mạnh vàovấn đề gây bất đồng. Bạn đã điềuchỉnh lại được bất kỳ hiểu nhầm nàobằng cách lắng nghe có cân nhắc,

cảm thông và tỏ ra không sẵn lòngđưa ra quan điểm của mình. Có thểbạn băn khoăn không biết liệu bâygiờ bạn có đang quay lại tình trạngban đầu và rồi sẽ không thể cóđược bất cứ sự nhất trí nào lâu dàihay không. Hoàn toàn không - bởivì bạn đã biến đổi từ mối quan hệgiữa hai đối thủ thành giữa haingười bạn, hoặc ít nhất là hai cộngsự có thể hợp tác. Bạn bè và cộngsự luôn hiệu quả hơn rất nhiều sovới đối thủ trong việc tìm ra giảipháp có lợi. Nhưng trước khi tìmđược giải pháp, bạn sẽ cần tìm rathêm một vài lĩnh vực để cùng đồngý với nhau.

Với việc sử dụng khái niệm “đồngý,” tôi không yêu cầu bạn phải thayđổi quan điểm hoặc nói dối vềnhững gì bạn thực sự tin tưởng. Tôicũng không bảo bạn đi thươnglượng những điều như “Bạn muốnmột trăm đô la, tôi sẽ bắt đầu từnăm mươi và đưa bạn bảy mươinhăm đô la.” Những gì tôi nói là,ngay cả trong các tình huống trắng-đen mười mươi, thì vẫn luôn có mộtvài phần chung, một vài mục đíchmà bạn và “người bạn mới tìmthấy” của mình có thể đồng ý vớinhau. Tìm được những điểm đồngtình này, dù có thể cũng rất hẹp

thôi, là chìa khóa để phát triểnnhững lựa chọn mới. Thiếu đi nhữnglựa chọn vượt qua được tâm lý “chỉcó cách của tôi hoặc cách của anh”,bạn sẽ không bao giờ vượt quađược bế tắc để trở thành cộng sựthay vì đối thủ.

Vì điều này rất quan trọng, tôi sẽnói lại lần nữa theo một cách khác.Cùng với nhau, các bạn phải tìm rađược mảnh đất chung - những điềumà các bạn đồng tình - bởi vì chỉthông qua việc cùng đứng trên mộtmảnh đất, các bạn mới có thể hợptác cùng nhau để tìm ra giải pháp.Điều này cũng tương tự như việc

lập ấp ở vùng Trung tây nước Mỹthế kỷ mười chín. Trên những cỗ xengựa quây kín, các gia đình sẽ chạyđua vào vùng thảo nguyên để xíphần các mảnh đất mà họ sẽ xâynên nhà cửa, trang trại, và tươnglai. Nhưng nếu không có một chứngthư được ghi nhận cẩn thận ở vănphòng nhà đất - một thỏa thuậngiữa người nhập cư và chính phủ -thì không một viên đá móng nàođược phép đặt xuống. Một khi cácbạn đã có những lĩnh vực nhất tríđược với nhau - chứng thư của bạn -bạn sẽ sử dụng chúng để xây dựnggiải pháp cho bất đồng theo cáchmà bạn chưa hề nghĩ tới trước kia.

Bạn sẽ vẫn có nhà và mảnh đất bạnmuốn ban đầu, nhưng trên một lãnhthổ hoàn toàn mới.

Ngay cả trong các tình huống trắng-đen mười mươi, thì vẫn luôn có mộtvài phần chung, một vài mục đíchmà bạn và “người bạn mới tìmthấy” của mình có thể đồng ý vớinhau.

Vậy thì, bạn có thể đồng ý về điềugì? Bạn có thể có được chứng thưtrên rẻo đất nào (bất kể nó nhỏ đếnđâu)? Nếu có một điều cơ bản màbạn và đối thủ luôn có thể đồngtình, thì đó là cả hai người đều bất

mãn với những gì đã diễn ra trongcuộc tranh luận. Thường thì khi cảmthấy bị ngược đãi, chúng ta sẽ quênmất rằng người kia có thể cũng cảmthấy thế. Có thể bạn cũng đồng ýrằng mọi việc có tiến triển khi bạnbắt đầu lắng nghe, tôn trọng vàcảm thông với ý kiến của đốiphương. Hơn nữa, dù sao, nếu bạntrở lại và cân nhắc những gì mìnhthực sự cần, chắc chắn bạn sẽ pháthiện ra có nhiều điều có thể thốngnhất được hơn bạn tưởng. Ví dụ,trong cuộc đối thoại của tôi với cô ytá ICU, chúng tôi có điểm chung làđều quan tâm đến sức khỏe của mẹtôi - tôi với tư cách là con trai, cô ấy

với tư cách là y tá. Chúng tôi nhấttrí rằng cô ấy phải chấp hành luật.Và chúng tôi đồng ý là tôi, vì cóquyền đại diện về mặt sức khỏe chomẹ tôi, cần phải được thông báo vềtrường hợp của bà (mặc dù chúngtôi vẫn bất đồng về chuyện liệu cô ýtá có “được phép” fax cho tôi bảnghi lại việc điều trị cho mẹ tôi haykhông). Đến khi chúng tôi đã có thểthống nhất ở những điểm cơ bản đó- và khi cả hai người đã có thể hiểuvà chấp nhận những gì tôi thực sựcần - chúng tôi có thể tìm ra giảipháp cho bế tắc của mình. Khi đó,vì cô ấy cảm thấy được tôi lắngnghe và tôn trọng, cô ấy không thể

không thích tôi dù chỉ là một chút ít,và muốn tìm cách giúp tôi - đóchính là việc cô ấy đọc cho tôi nghebảng phác đồ điều trị mà cô ấy tinlà không được phép fax cho tôi!Nhưng điều thực sự đã mở ra cánhcửa để tôi đạt được những gì mìnhcần đó là chúng tôi đã đồng ý đượcvới nhau.

Công cụ Đồng ý

Tôi coi công cụ đồng ý của mìnhnhư một tấm giấy da được cuộnchặt, cất trong một cái bao da nhỏđeo ở thắt lưng. Khi cần sử dụngtới, tôi rút nó khỏi bao và mở ra.

Trên đầu trang, tôi viết “Bản Thỏaước” và ngay phía dưới là dòng chữ“Tôi coi những lẽ phải này là chânlý hiển nhiên,” và liền sau đó là cácdanh sách niềm tin và mục tiêu củatôi. Nếu tôi sắp vướng vào một cuộcđôi co với đồng nghiệp, danh sáchđó của tôi có thể sẽ có những khẳngđịnh như là “Không ai trong chúngta muốn đốt bất kỳ cây cầu nào,”“Chúng ta đều muốn làm xongviệc,” “Bế tắc của ta chỉ tổ làm tốnthời gian và công sức,” và “Cả haita đều muốn tiến lên phía trước.”Tùy thuộc vào bản chất của bế tắcmà chúng ta sẽ có những phạm viđồng tình riêng, ví dụ như trong

trường hợp cuộc cãi nhau giữa tôivới cậu em bị bệnh tâm lý củamình. Tôi nghĩ rằng cả hai chúng tôiđều đồng ý rằng đáng lẽ cậu ấy nêntiêu thêm ít tiền, tránh xa bệnh việnvà thoải mái với việc gia đình (baogồm cả tôi) cố thuyết phục rằng cậuấy có vấn đề. Bên cạnh mỗi mụctrong danh sách đó là một ô vuông.Tôi đặt một dấu kiểm chứng trong ônằm cạnh mỗi khẳng định mà tôinghĩ rằng người kia sẽ đồng ý. Đôikhi, để chắc chắn, tôi phải hỏi họxem những gì tôi tin là phạm viđồng tình chung của chúng tôi cóđúng là một niềm tin hay mục tiêumà chúng tôi chia sẻ hay không

(Anh có đồng ý với tôi rằng...?)Nhiều lúc, những thỏa thuận giữachúng tôi là điều hiển nhiên (Tôibiết là chúng ta đều quan tâm đếnviệc...).

Có một ví dụ rất kịch tính khác vềtác dụng của việc này mà tôi đượcnghe khi gặp tác giả Pete Earley,người viết cuốn Bệnh điên: Hànhtrình tìm kiếm của một người chaqua sự điên rồ về sức khỏe tâmthần của Mỹ. Cuốn sách này lấycảm hứng từ kinh nghiệm của bảnthân ông sau khi cậu con trai đượcchẩn đoán là bị bệnh tâm thần. NhưPete kể cho tôi, ông đã khăng

khăng tìm cách bắt Mike, cậu contrai của ông, chấp nhận là cậu bịbệnh tâm thần - điều mà Mikekhông bao giờ chịu làm. Chỉ đến khiPete và Mike tìm được những điềumà cả hai người đều có thể chấpnhận: Mike không muốn bố mẹ bắtcậu quay lại viện tâm thần và bốmẹ cậu tất nhiên cũng không muốnép cậu đến đó; Mike muốn đi làmtrở lại và bố mẹ cậu cũng nghĩ nếucậu tìm được việc thì thật là tốt;Mike muốn sống cùng bố mẹ cậu,và họ cũng muốn vậy, bởi vì khi cậukhông ở cùng, họ sẽ rất lo lắng.Dựa trên những mục tiêu chungnày, bố mẹ của Mike đảm bảo với

cậu rằng họ sẽ không đưa cậu quaylại bệnh viện hoặc bắt cậu gặp bácsỹ và rằng cậu có thể sống cùng vớihọ - chỉ cần cậu thực hiện theo đơnthuốc và uống thuốc đầy đủ, đóchính là điều họ thực sự cần cậuchấp nhận đầu tiên. Mặc dù họkhông bao giờ có thể đồng ý vớinhau về vấn đề gốc rễ là liệu cậu cóbị bệnh tâm thần hay không -nhưng những vấn đề mà họ đồng ýđược với nhau đã đưa lại chiếc chìakhóa giúp cả Mike lẫn bố mẹ cậuđạt được điều mà họ đều cần đến.

Sự nhất trí giúp hình thành mộtđội

Khi bạn lâm vào bế tắc với một aiđó, bất kể bạn có nhận ra haykhông, thì cả hai người đã chọnđứng ở phe đối nghịch nhau. Nhưngmột khi bạn đã giã từ vũ khí và làmbạn với kẻ thù của mình, bạn có thểbắt đầu một ván chơi mới và thànhlập một đội hình mới. Bạn có thểbiến tình huống “tôi chống lại anh”thành “chúng ta chống lại họ, hoặcnó.” Cách để đạt được điều đó chínhlà sự đồng tình. Bạn còn nhớ trườnghợp Roberta và cô con gái Amandacãi nhau về giờ đi ngủ của cô bé, rồiCharles và Thomas cãi nhau vềngân sách cho các việc công ích

trong hãng luật của họ không? Bạnnghĩ là họ đã nhất trí được ở điểmnào?

Roberta và Amanda đồng ý rằng họđều mệt mỏi vì không khí căngthẳng giữa hai người. Roberta hỏicon gái, “Chắc con cũng phát bệnhvà mệt mỏi vì mẹ cứ áp đặt giờ đingủ của con rồi.”

“Dạ?! Con phát ốm lên vì nó.”

“Mẹ cũng mệt lắm rồi Amanda ạ.Giá mà mẹ con mình đừng có suốtngày cãi nhau như thế. Con khôngmuốn thế sao?”

“Có, con cũng muốn thế,” Amandađồng ý.

Họ đều đồng ý rằng bạn bè củaAmanda rất quan trọng với cô bé.Roberta nói, “Mẹ biết con thích nóichuyện với bạn, và bạn con cũngthật sự quan trọng. Con có biết làmẹ quen dì Lynndie ở trường trunghọc không?” Amanda không biết,hoặc quên mất, rằng mẹ cô đã quenngười bạn thân nhất của mình ởtrường trung học. Và trước sự ngạcnhiên của mẹ, Amanda đồng ý rằngRoberta cũng nên đề ra quy tắc chocô bé. Roberta đã hỏi cô bé rằng,

“Con có nghĩ là mẹ, với tư cách làmmẹ, phải đề ra các quy tắc cho conkhông?” Amanda nói, “Con biết đólà việc mẹ cần làm. Con biết là mẹphải đề ra các quy tắc.” Rồi cô bécười phá lên và thêm vào, “miễnsao đừng là các quy tắc ngu xuẩn làđược!” Roberta cũng cười với cô bévà không say miếng mồi “Mẹ đúng,con sai” vì cô tập trung vào nhữnggì họ có thể đồng ý với nhau - họmệt mỏi với việc cãi cọ, việcAmanda giữ được liên lạc với bạnbè là có quan trọng, và Robertacũng cần phải đưa ra các quy tắc.Nói ra những sự đồng tình này mởra cánh cửa cho một cuộc đối thoại

mới về cách giải quyết vấn đề củahọ, và cuối cùng khiến cho Amandatôn trọng giờ đi ngủ mà mẹ cô béđưa ra.

Bạn có thể biến tình huống “tôichống lại anh” thành “chúng tachống lại họ, hoặc nó.” Cách để đạtđược điều đó chính là sự đồng tình.

Thế còn Thomas và Charles thì sao?Một khi họ đã có thể bỏ qua đượcsự đề phòng lẫn nhau và thái độ gạtphăng ý kiến của người kia - nhữngđiều đã gây ra cuộc cãi nhau đầutiên của họ - thì họ có thể có mộtcuộc đối thoại thực sự về những lý

lẽ tán thành hay phản đối việc tăngngân sách của hãng cho các việccông ích, và khi làm vậy, họ đã tìmra được vô số điều có thể đồng tình.Họ đồng ý rằng việc công ích là mộtnghĩa vụ đạo đức mà họ cùng chiasẻ. Họ đồng ý rằng thực tế, trongquá khứ, các việc công ích đã manglại cho hãng nhiều thương vụ. Vàcuối cùng, họ đều đồng ý rằngThomas cần phải viết một bản thamluận vững chắc và có sức thuyếtphục trình bày rõ lí do anh tin rằngphần tăng ngân sách sẽ được bù lạinhờ các mối quan hệ công cộng vàcác thương vụ mới. Cuối cùng thìThomas và Charles cũng có thể

cộng tác với nhau ở một trong cáclĩnh vực mà họ đồng tình để giúpThomas có được thứ anh cần - láphiếu của Charles trong cuộc họpngân sách.

Chúng ta hãy xem tiếp một vài vídụ về những người có khác biệtkhông thể hòa giải nổi vẫn tìm rarất nhiều điều để đồng ý với nhau.

Tăng lương với Không tăng lương

Cristina muốn được tăng lương vì côđã đạt được đến lễ kỷ niệm nămnăm cô làm việc cho công ty và tinrằng cô đáng được thưởng vì đã đạt

được mốc này. Peter, sếp của cô,không đồng ý. Ông giải thích rằngcô đã được tăng lương hàng năm rồivà cô đang yêu cầu một việc khôngcó trong chính sách của công ty(mặc dù họ đã tặng cho cô chứngnhận “năm năm cống hiến” trêntường văn phòng cô rồi).

Cristina cãi rằng như thế thật khôngcông bằng; Peter phản bác lại rằngchuyện đó hoàn toàn công bằng vànếu như ông tăng lương choCristina thì sẽ thành ra một tiền lệdành cho tất cả các nhân viên kháctrong công ty nhân lễ kỷ niệm nămnăm, rồi mười năm hoặc mười lăm

năm. Ông kiên quyết không nhượngbộ. Họ rơi vào bế tắc.

Khi nói chuyện với Cristina, tôi hỏicô vì sao cô lại đưa ra yêu cầu theocách đó. Cô nói rằng cô bị ức chế vàcần một khoản tiền phụ thêm, và vìmột người bạn của cô đã được tănglương dựa trên thâm niên làm việc,điều này làm cô thấy mình có lí khiyêu cầu một phần thưởng dành chocông sức làm việc tận tụy. Thậtđáng ngạc nhiên khi cô hầu nhưkhông biết gì về quan điểm củaPeter trong việc tăng lương ngoàiviệc ông đánh giá sự thể hiện trongcông việc của cô hàng năm và tăng

lương cho cô vì cô có một bản tổngkết tốt.

Sau khi gặp ông chủ của cô và lắngnghe - thực sự lắng nghe - quanđiểm của ông, Cristina hiểu đượcđiều gì quyết định hành động củaông. Hóa ra là, triết lý của Peter làmột nhân viên làm ra được nhiều lợinhuận hơn thì công ty cũng thuđược nhiều lợi nhuận hơn và ông cókhuynh hướng chia sẻ phần lợinhuận tăng thêm này với nhữngnhân viên có trách nhiệm. Đó làmột triết lý định hướng hoàn toàntheo lợi nhuận, trong khi chiến lượccủa Cristina lại tập trung duy nhất

vào việc thưởng cho lòng trungthành dài hạn. Cô nghĩ rằng Peterđã sai vì không thưởng cho lòng tậntụy nhưng cố thuyết phục ông điềungược lại sẽ không mang lại cho cônhững gì cô cần.

Khi đã lắng nghe ông, cô có thểcảm thông với cảm giác của ông (đólà nỗi lo lắng của ông về nhữngchuyện sẽ xảy ra nếu như chấpnhận lời đề nghị của cô) và thấyrằng thực sự họ đã đồng ý được ởvài điểm để lấy đó làm chìa khóagiải quyết bế tắc. Họ đều đồng ýrằng nếu như cô được tăng lươngnhư cô đề nghị, cô có thể bỏ công

việc phụ làm bán thời gian củamình. Bớt đi những căng thẳng nàyvà có thêm sự linh hoạt trong thờigian biểu, cả hai người đều tintưởng rằng cô sẽ làm việc hiệu quảhơn rất nhiều. Nếu như cô không bịbắt buộc phải rời công sở đều đặnvào năm giờ chiều, như hiện tại, côcó thể giúp các việc-khẩn-cấp-cuối-ngày, và nếu cần, cô có thể đến làmcả vào thứ Bảy khi có việc phát sinhphải giải quyết. Bằng việc giúp choông tìm ra những lí do cho riêngmình để thực hiện việc này - đó là,cô sẽ làm việc hiệu quả hơn -Cristina đã thuyết phục được Petertăng lương như cô muốn, mặc dù cô

không hề thuyết phục ông rằng ôngđã sai khi không thưởng cho cô vìsự tận tụy.

Lướt sóng với Học hành

Dana yêu môn lướt sóng. Cô rất giỏimôn này. Không giỏi đến mức cóthể thi đấu chuyên nghiệp nhưng đủđể thu hút ánh nhìn của mọi ngườikhi cô thể hiện. Trong suốt năm đầuở trường trung học, mẹ cô luôn hỏicô muốn vào trường đại học nào.Dana không chọn trường nào cả. Kếhoạch của cô là sẽ chuyển đến sốngở Hawaii với người bạn thân nhấtcủa mình và lướt sóng ở đó trong

một hoặc hai năm. Cô có thể làmbồi bàn để kiếm sống.

Cuộc tranh luận đầu tiên của họ vềchủ đề này đã nhanh chóng leothang thành một cuộc cãi cọ độc hạivà hoàn toàn bế tắc. Mẹ của Dananói rằng nếu như cô không đi họcđại học ngay sau khi tốt nghiệp phổthông, cô sẽ không bao giờ đi được.Dana nói rằng chắc chắn một ngàynào đó cô sẽ đi học, nhưng khôngphải lúc này. Mẹ cô, dù sao, vẫnkhông an tâm, và họ tiếp tục bế tắctrong chuyện này hơn một năm sauđó. Hết lần này đến lần khác, cứmỗi lần mẹ cô cố gắng bẻ cong ý

chí của Dana thì giữa họ lại xảy ranhững cuộc đụng độ nhỏ, nhưngDana đã quyết tâm rồi. Dường nhưgiữa họ không có điểm chung nàođể đồng ý với nhau được.

Sau khi học về LEAP, mẹ của Danaquay lại với nỗ lực ép buộc con gáimình đi học đại học và bắt đầu lắngnghe cũng như gây dựng lại lòng tintưởng đã bị xói mòn ít nhiều trongnhững lần đối đầu. Bà học đượcrằng thực tế, có rất nhiều điều họcó thể đồng ý với nhau. Bằng cáchgạt sang một bên điều bà nghĩ làmình muốn - lời hứa của Dana rằngcô sẽ đi học đại học ngay sau khi

tốt nghiệp phổ thông - bà đã giúpcô hạ bớt sự đề phòng và cởi mởhơn. Người mẹ hiểu ra rằng con gáibà được tiếp thu rất nhiều giá trịcủa tấm bằng đại học mà bà có.Trong thời gian trưởng thành, Danađã nghe rất nhiều câu chuyện củamẹ và đã bị thuyết phục rằng mộttấm bằng đại học, thực tế, là vôcùng có ích. Cô cũng tin rằng, vìnhững trải nghiệm của mẹ cô quátích cực nên đại học là “thời giantuyệt vời nhất trong cuộc đời.” Khinói về chủ đề này, Dana thừa nhậnrằng cô thực sự muốn coi đại họcnhư một mục tiêu để hướng tới -nhưng phải sau khi cô đã thực hiện

kỳ nghỉ lướt sóng của mình. Học kỳcuối cùng ở trường trung học, haimẹ con đã cùng nhau đi thăm bốntrường. Người mẹ có vẻ thích mê đi.

Những gì bà thực sự cần, nhiều hơnlà điều bà nghĩ mình muốn, là cảmthấy bà đã làm đúng trách nhiệmcủa một người mẹ. Việc nói chuyệncùng con gái, với cơn nóng giận đãđược hạ hỏa, hé lộ rằng bà thực sựđã làm được điều đó. Cuộc thamquan qua các trường giúp bà bớt lolắng về thỏa thuận của Dana trongchuyện học hành. Dana là một côgái trẻ thông minh, hiểu biết và tựtin. Người mẹ cảm thấy bà đã trao

cho con gái mình những kỹ năngsống cũng như giá trị quan trọngnhất, và thực ra bây giờ cô gái hoàntoàn có thể tự tin đi học. Khi -không phải là nếu như - cô sẵnsàng.

Gia đình với Gia đình

Frank, bố của Mike từ chối đến dựđám cưới của anh. Họ đã tranh cãinhiều lần về chuyện này nhưng vẫnlâm vào ngõ cụt. Theo cách nhìnnhận của Mike thì cha anh, một tínđồ Thiên Chúa Giáo nghiêm khắc vềcác giá trị cần bảo tồn, đang cốbuộc anh phải lựa chọn giữa gia

đình mà anh đang cố gắng tạo dựngvới gia đình nơi anh được sinh ra.Vợ chưa cưới của Mike, cũng theođạo Thiên Chúa, đã li dị và nhà thờtừ chối bãi bỏ đám cưới đó của cô.Frank nói rằng ông sẽ không dámlàm chứng cho lời thề nguyền hônnhân không được ban phước củanhà thờ. Không may cho cả haingười, lần đầu tiên nói chuyện vềvấn đề này, nền tảng chung haingười thực sự chia sẻ đã bị chekhuất ngay lập tức bởi một đámmây dày đặc khí độc.

Những gì xảy ra là vài tháng trướcngày trọng đại của Mike, anh nghe

lại được từ mẹ rằng cha anh “có thểkhông” đến dự đám cưới. Bà khôngchịu giải thích và bảo Mike đi nóichuyện với cha anh về việc đó. Đầyngờ vực và giận dữ, Mike đi tìmFrank. “Mẹ nói với con là hai ngườicó thể sẽ không dự đám cưới củacon?!”

“Đáng lẽ bà ấy không nên nói vớicon chuyện này.”

“Sao lại không? Mẹ nói sai gì ạ?”

“Có. Có thể không. Bố mẹ sẽ khôngđến đám cưới. Ít nhất là bố sẽkhông đi, bố không thể nói thay cho

mẹ được.”

“Bố đang đùa con phải không?”

“Không, bố hoàn toàn nghiêm túc.Vì con cần phải có một đám cướithực sự trước Chúa và nhà thờ. Conphải cưới trước một cha xứ. Conhiểu bố cảm thấy thế nào vềchuyện này mà.”

“Nhưng chúng con đã cố gắng vànhà thờ vẫn không chấp nhận.”

“Chúa luôn có cách làm mà chúngta không đoán được.”

Với những lời này thì Mike nổikhùng thực sự. Cuộc tranh luận trởnên gay gắt và kết cục là hai ngườicùng lớn tiếng, Mike gọi cha cậu làmột kẻ đạo đức giả. Tệ hơn, anhcòn đưa ra tối hậu thư rằng: “Nếubố không đến dự đám cưới, con sẽkhông bao giờ đặt chân vào ngôinhà này nữa.”

“Con cứ làm những gì con thấycần,” Frank trả đũa.

“Nếu bố không đến, con sẽ khôngbao giờ nói chuyện với bố nữa!”Mike hét lớn thách thức trước khiquay lưng và ào ra khỏi phòng.

Frank tẩy chay đám cưới, và, bấtchấp những nỗ lực tích cực nhất củamẹ và anh em trong nhà để hàngắn sứt mẻ, Mike đã giữ lời hứa.Trong hai năm, anh chỉ tham giavào các việc gia đình khi nó được tổchức ở địa điểm trung gian, và ngaycả ở những buổi như thế, anh cũngkhông chào hỏi gì bố của mình.Frank chịu đựng chuyện này vàtuyên bố ông tôn trọng quyết địnhcủa Mike.

Bế tắc cứ tiếp tục cho đến khi Mikevà vợ của mình có đứa con đầu tiên,một bé trai. Mặc dù bề ngoài tỏ ra

cứng rắn, nhưng thật ra Frank rấtnhớ Mike, và sự ra đời của đứa cháuđầu tiên chính là một động lực đểông cần phải cố gắng phá bỏ bế tắcnày. Ông viết một lá thư đề nghịMike cho ông đến nói chuyện. Contrai ông đã động lòng.

Nếu như Frank đến gặp để thể hiệnsự đúng đắn của ông trong việc tẩychay đám cưới ngày xưa, “sứ mệnhhòa bình” của ông chắc chắn đãthất bại. Nhưng lần này, Frankchuẩn bị để lắng nghe và thấu hiểu.Ông đã có thể thông cảm với cơngiận của con trai và đến lượt mìnhnói, ông hỏi liệu ông có thể liệt kê

những điều ông đồng ý với anhđược không, “Chúng ta đều thốngnhất rằng điều này thật tệ cho giađình mình. Nếu sự chia rẽ này còntiếp tục thì sẽ ảnh hưởng xấu đếncon trai con. Cả con và bố đềukhông thể thay đổi quá khứ, nhưngchúng ta có thể kiểm soát nhữngviệc sau này. Đồng ý không?”

“Vâng,” Mike trả lời.

“Con không nói nhưng bố tự hỏi concó nhớ bố không. Bố biết là bố nhớcon. Bố nhớ việc được là một phầntrong cuộc sống của con.”

“Con thực sự rất nhớ bố, nhưngđiều đó không làm cho những gì bốđã làm trở thành một việc đúngđắn.”

“Bố xin lỗi vì những gì bố đã làm.Thành thật xin lỗi. Và bố cũng vuihơn nếu có thể xin lỗi vợ con.”

“Vậy là bố thừa nhận bố đã sai?”

Frank nổi giận nhưng nhớ rằng cầnphải nghĩ đến bức tranh lớn lànhững gì ông cần - xây dựng lại mốiquan hệ với con trai - nên ông dùngđến công cụ trì hoãn, vì ông vẫn tinrằng những gì ông làm là hoàn toàn

phù hợp với đạo đức. Ông nói,“Chúng ta sẽ nói về chuyện này saunếu con vẫn khăng khăng muốnbiết. Bây giờ, bố chỉ muốn tập trungvào điều chúng ta đang nói. Thếđược không, Mike?”

“Con nghĩ là được.”

“Vậy là chúng ta đều nhớ nhau.Chúng ta đều cảm thấy chuyện nàythật tệ với gia đình, với vợ con, vớimẹ con, và giờ là con trai con. Bốmuốn con tha lỗi.”

Cuối cùng, Mike đã thực sự tha thứcho bố anh, mặc dù sự thật là Frank

chưa bao giờ nói ông đã sai vì đãtẩy chay đám cưới. Nhưng nhờ sửdụng thành thạo công cụ trì hoãn,Frank đã có thể tránh những điềuđem lại bế tắc mới - chính là bế tắc“Bố đúng, con sai” - để tập trungvào những điều thực sự quan trọng,đó là mối quan hệ của hai bố con.

Bất kể cảm giác của bạn thế nào vềquyết định của Frank thì thực tế,ông ấy là một con chiên rất ngoanđạo. Mặc dù điều này làm cõi lòngông tan nát nhưng ông vẫn tin rằngmình đã hành động đúng. Theonhững gì tôi được biết, ông chưabao giờ dao động trong việc này.

Nhưng ông cũng chưa bao giờ nóirằng ông tẩy chay mối quan hệ giữaMike và vợ anh, ông chỉ tẩy chayđám cưới thôi. Sự thật là, ông đãrất đau khổ về những gì đức tin dẫndắt ông. Ông đã cầu nguyện vềchuyện này và tìm cách thoát rakhỏi tình trạng khó xử của mình. Lờixin lỗi của ông là dành cho nỗi đaumà ông đã gây ra. Ông thực sự hốitiếc vì điều đó, nhưng ông chỉ cóthể đưa ra lời xin lỗi hiệu quả saukhi đã ngừng cố gắng bảo vệ mình.Lúc đó, Mike cũng đã sẵn lòng chấpnhận lời xin lỗi của bố anh vì họcùng đứng chung trên một mảnhđất.

Mảnh đất chung

Quan trọng không kém những điểmcụ thể mà bạn tìm ra để cùng thốngnhất - nơi bạn tìm ra mảnh đấtchung - chính là cách bạn đạt đượcnhững điểm đó. Bằng cách sử dụngLEAP, bạn tôn trọng cách nhìn nhậncủa người kia, thể hiện rằng mìnhcũng có thể sai lầm và cùng nhautìm một giải pháp cho bế tắc đanggặp phải. Bằng việc làm tất cảnhững điều này, bạn đã tạo ra mộtcơ sở lòng tin mạnh mẽ - mảnh đấtchung - mà từ đó bạn có thể xâydựng mối quan hệ cộng tác. Lúc

này, bạn và đối thủ đã cùng trongmột đội, và mảnh đất chung mà haingười đang đứng sẽ là sân chơi củabạn. Bây giờ, hai người có một đốithủ mới - có thể gọi là “vấn đề” màhai người đang cùng nhau xác định(chi trả cho các việc công ích nhưthế nào, làm sao để có thời gian nóichuyện với bạn bè, làm sao đểquyết định tăng lương,...). Và nhưmột cầu thủ ném bóng đang tìmdấu hiệu từ người bắt bóng, bạn sẽcùng nhau quyết định đường bóngtiếp theo nên như thế nào.

Đồng ý khi bạn không chấpnhận

Hỏi nhanh. Công cụ ba chữ A là gì?Trả lời: Xin lỗi (apologize) (vì nhữngcảm giác người kia có thể có về suynghĩ của bạn), thừa nhận(acknowledge) bạn có thể sai(không ai, không phải chỉ có bạn vàtôi, là không thể sai lầm), và đồng ý(agree) (đồng ý về những bất đồngtrong vấn đề này).

Bạn còn nhớ chữ A thứ hai, thừanhận bạn có thể sai, chứ? Ngoàiviệc sử dụng nó bất cứ lúc nào bạnđưa ra một ý kiến trái ngược, bạncó thể dùng nó để thuyết phụcngười đồng đội mới của mình cộng

tác với bạn để đạt được thậm chí lànhững mục đích mà có thể bạnkhông hoàn toàn đồng ý. Sau đây làmột ví dụ khác từ một thuyết kháchvĩ đại nhất mọi thời đại mà tôi vôcùng ái mộ, Ben Franklin. Hiến Phápnăm 1787 đang lâm vào một ngõcụt. Các đại biểu không thể đồng ývới vấn đề được đưa ra, và Franklinđã được cả những người cùng thờilẫn những lịch sử gia thừa nhận làngười đã đưa ra chiếc chìa khóa đểgiải quyết vấn đề. Đến cuối cuộcbàn cãi, Franklin soạn ra một bàiphát biểu đề nghị thỏa hiệp. Nóđược đọc bởi một đại biểu khác bởivì lúc đó, ở tuổi 82, Franklin không

đủ sức để tự đọc nó nữa. Trong bàiphát biểu, ông đề nghị các đại biểu“tham vấn, chứ không tranh chấp,”và nhận xét về khả năng sai lầmcủa chính ông: “Tôi thừa nhận là tôikhông hoàn toàn [đồng ý với tất cảcác điều khoản] trong Hiến pháp lúcnày; nhưng, thưa các ngài, tôikhông chắc là tôi sẽ không bao giờ[đồng ý với chúng]; vì, đã sống rấtlâu rồi, tôi đã có kinh nghiệm vềnhững lần mà bởi vì có các thôngtin tốt hơn hoặc cân nhắc đầy đủhơn, tôi buộc phải thay đổi ý kiếntrong cả những vấn đề quan trọngmà tôi đã từng nghĩ là đúng, nhưnghóa ra lại không phải thế.” Nói một

cách khác, Franklin đã nói, “tôi cũngcó thể sai,” vậy nên tôi sẵn lòngcộng tác với những người còn lạimặc dù chúng ta không hoàn toànnhất trí về mọi chuyện. Bằng cáchnói điều này, ông đã khiến các đạibiểu cân nhắc về khả năng sai lầmcủa chính mình và từ đó gợi ý racách để họ cộng tác cùng với ông.

Franklin kết thúc bài phát biểu củamình rằng, “Về tổng thể, thưa cácngài, tôi không thể không mong ướcrằng mọi thành viên trong hội nghị,những người vẫn còn chống lại nó,có thể, cùng với tôi, nhân dịp này,nghi ngờ một chút về khả năng sai

lầm của chính họ, và để thể hiện sựnhất trí hoàn toàn của chúng ta, ghitên họ vào tài liệu chính thức này.”

Tôi cũng chỉ có thể mong ước mộtđiều tương tự từ bạn - rằng nếu bạnthấy thật khó cộng tác với một ai đóvì những điểm bất đồng giữa haingười còn quá quan trọng, thì tuynhiên, bạn vẫn có thể cùng nhautiến về phía trước, bởi vì thực tế,các bạn thực sự có những phạm trùđồng tình với nhau (trừ khi cả haingười đều không thể sai lầm). Nếucó thể làm vậy thì không có bế tắcnào là không thể vượt qua.

10.Hợptác-đểđạtđượcnhữnggìbạncần

Vì đoàn kết thì sống, chia rẽ thì chết

- Tony Hiller và Peter Simons,

Đoàn kết là sức mạnh

Trong suốt thời gian làm việc củamình, tôi đã từng là trưởng nhómtrong rất nhiều môi trường - trườnghọc, doanh nghiệp, chính quyền, vàtổ chức phi lợi nhuận - và đôi lúc,khi sự cạnh tranh giữa các đồngnghiệp gây thương tổn đến năng

suất và tinh thần, tôi lại phải tậptrung cả đội lại để nhắc nhở họ rằnghọ là cộng sự chứ không phải kẻthù. Những lần đó, tôi muốn làmđược nhiều hơn là chỉ nói lên nhữngđiều hiển nhiên - rằng sự hợp táckhiến mọi người làm việc tốt hơn vàvui vẻ hơn. Tôi muốn họ thực sựtrải nghiệm sự khác biệt. Vậy nêntôi bảo họ chia thành từng đôi vàsiết tay trên bàn trong tư thế vậttay. Rồi tôi giải thích, “Mục tiêu làchiến thắng. Mỗi người sẽ ghi đượcmột điểm mỗi lần mu bàn tay củacộng sự chạm xuống bàn. Đôi nàocao điểm hơn sẽ thắng.” Hầu hếtcác đôi đều ghi được hai hoặc ba

điểm vì họ mải chiến đấu chống lạinhau nhưng luôn có ít nhất một đôighi được hơn bốn mươi điểm! Làmsao chuyện này có thể xảy ra được?Có thể với bạn mọi chuyện rất rõràng ngay từ đầu, nhưng nếu khôngthế thì hãy đọc lại phần luật chơicủa tôi thật cẩn thận.

Giờ bạn đã hiểu chưa? Tôi nói là,“Đôi nào cao điểm hơn sẽ thắng.”Cách duy nhất để phá vỡ bế tắc và“chiến thắng” là ngừng suy nghĩngười kia là kẻ thù. Nhưng “khôngphải kẻ thù” không giống như“thành cộng sự”. Để khiến ai đó trởthành cộng sự của mình, bạn cần

phải nhận ra được những mục tiêuchung. Đó chính là mục đích củacông cụ đồng ý chúng ta đã thảoluận ở chương trước. Khi đã làmđược việc này, bạn sẽ tìm được cáchthuyết phục người kia hợp tác vớibạn để đạt được các mục tiêu đó.Cũng giống như các đôi đã ghi đượchơn bốn mươi điểm, bạn sẽ ngừngviệc vật nhau lại và tạo ra kế hoạchthi đấu phản ánh đúng mối quan hệmới của các bạn, như những đồngđội cùng theo đuổi lợi ích chung chứkhông phải là hai đối thủ. Vàthường thì kế hoạch thi đấu sẽ vượttrội hơn cả hai lựa chọn mà các bạnđã tranh luận (cách của tôi hay cách

của anh). Nhưng kế hoạch thi đấunày đến từ đâu?

Vượt qua suy nghĩ “Cách của tôihoặc cách của anh”

Trong cuốn sách Để thành côngtrong đàm phán, các tác giả viết vềđiều đã đưa đến thành công trongthương lượng và xác định nhân tốtrọng yếu là có nhiều phương án đểlựa chọn. Họ lý luận rằng có rấtnhiều vụ thương lượng không thànhvì chỉ có hai lựa chọn được cânnhắc. Tôi hoàn toàn đồng ý. Nhưnglàm cách nào để nghĩ ra được thêmnhững lựa chọn mới? Câu trả lời là

bạn không nghĩ ra được. Ít nhất làkhông phải một mình bạn mà nghĩra được. Bạn làm được điều nàycùng với người còn lại. Một khi haingười đã ở cùng một đội, sẽ cókhông gian cho sự sáng tạo vànhững lựa chọn mới sẽ xuất hiện,bởi vì bạn không còn phải phí nănglượng và trí tuệ của mình để chơimột-đối-một như trong bóng rổ,người này phản ứng lại với từngchuyển động của người kia. Thayvào đó, các bạn làm việc cùngnhau, cùng vì một mục đích chung.

Khi làm việc theo cách này, bạn sẽkhông còn phán xét về vị trí của

người kia và thấy rằng nó còn nhiềuthiếu sót. Và vì một mối quan hệkhông còn xét nét về mặt tinh thầnsẽ tạo ra sự cởi mở về mặt tâm lý,một hoặc cả hai người sẽ có khảnăng suy nghĩ sáng tạo hơn rấtnhiều.

Kề vai sát cánh

Khi đã cảm thấy đồng điệu vớingười kia, đây là lúc bạn đưa ra ýkiến về cách làm việc cùng nhau đểcó những lựa chọn mới giải quyếtcác bế tắc. Bạn có thể đưa ra cáclựa chọn này hoặc để người kia làmviệc đó, như cách tôi đã làm với cô

y tá, hoặc những lựa chọn mới sẽ tựnhiên xuất hiện trong đầu haingười.

Hãy nhớ lại Dan và Rachel với việccuối cùng họ đồng ý rằng họ đềuyêu thương bọn trẻ và muốn làmnhững gì là tốt nhất cho chúng. Nhờviệc Rachel hạ thấp sự phòng thủcủa mình bằng phương pháp LEAP,Dan đã có thể thừa nhận rằng sự ổnđịnh phát triển của hai đứa trẻ cóthể sẽ bị tổn hại. Và khi cô đã hạthấp sự đề phòng của mình, Rachelcũng có thể nói với Dan rằng côđồng ý là chuyện bỏ qua cơ hộicông việc lần này rất đáng tiếc cho

anh. Bằng cách thực sự nhận thứcđược về những điểm đồng tình củamình, họ đã có thể đặt sang mộtbên những lý luận vô ích (và khôngthực sự cần thiết) về việc ai đã hisinh nhiều hơn trong quá khứ và tìmkiếm một giải pháp tốt cho cả giađình.

Dan đề nghị họ thử một việc anh đãlàm trong một buổi họp huy động trítuệ ở công ty. Họ ngồi cạnh nhaubên bàn ăn sau khi bọn trẻ đi ngủvà viết ra tất cả những ý tưởng màhọ có thể nghĩ tới. Dan giải thíchcho Rachel rằng: “Tất nhiên là mọiý tưởng đến trong đầu em đều có

giá trị như nhau. Chúng ta khôngthể cắt bỏ bất kỳ điều gì. Cũng nhưthế, chúng ta không thể phê phánhay xét nét bất kỳ ý tưởng nào.Công việc của mình là viết ra càngnhiều càng tốt trong năm phút vàrồi sẽ nói về chúng sau.”

Mặc dù họ làm việc này hết sứcnghiêm túc, nhưng cả hai người đềuthấy buồn cười khi nguệch ngoạc racác đề nghị của mình. Việc này thậtthú vị và đôi khi thật buồn cười đốivới họ. Nhưng kết quả thật đángkinh ngạc. Họ đưa ra được một vàilựa chọn hấp dẫn mà trước kia chưatừng cân nhắc tới. Lần lượt, họ xem

xét từng lựa chọn và thảo luận vềchúng, tập trung vào việc khám phávà chỉ nhấn mạnh vào những ưuđiểm. Một trong những ý tưởng màcả hai người cùng viết ra và cuốicùng đều thấy thật ngu ngốc là họnên ly hôn. Nhưng giữa chồng ýtưởng đó, cuối cùng họ cũng thốngnhất được với nhau về một lựachọn: Dan có thể nhận công việcnày và chuyển đến Chicago luôncòn Rachel và lũ trẻ sẽ ở lại cho đếnkhi năm học kết thúc. Dan có thể vềnhà vào cuối tuần và Rachel cùng lũtrẻ cũng có thể thăm anh ít nhấttrong hai kỳ nghỉ của năm học. Giảipháp này không những không làm

cho gia đình bị xáo trộn mà còn đểcho lũ trẻ quen được với ngôi nhàmới. Sau đó, khi hết năm học, mấymẹ con có thể theo Dan đếnChicago. Họ sẽ thử trong một nămvà nếu như Dan cùng lũ trẻ ổn định,họ sẽ cân nhắc đến chuyện chuyểnhẳn. Nếu có bất kỳ ai thấy khôngthoải mái hoặc không ổn, họ sẽ cânnhắc tiếp các lựa chọn khác. Vậy làDan đã có được công việc mơ ướccủa anh, Rachel cũng làm nhẹ bớtđược những thay đổi trong cuộcsống của mấy đứa nhỏ và cả haingười cùng hiểu rằng họ đã giảiquyết được vấn đề vì không aikhăng khăng rằng cách thu xếp này

phải là cố định.

Nếu chỉ nghe giải pháp mà khôngxem xét đến quá trình, có thể bạnsẽ kết luận rằng chắc hẳn Dan vàRachel đã mặc cả với nhau rấtnhiều. Nhưng mọi chuyện khôngphải vậy. Mục tiêu mà cuối cùng họhợp tác để cùng nhau nhắm tới,điều đã giúp họ vượt qua được bếtắc, là lựa chọn dựa trên một ý kiếnđơn giản mà một trong hai người đãviết ra trên giấy. Đó là, “Dan điluôn, bọn trẻ kết thúc năm học,dành thời gian bên nhau càng nhiềucàng tốt trong thời gian đó, rồi sauđó chuyển và quyết định xem có

chuyển lâu dài không.” Tôi có thểnói cho bạn ai là người viết dòngnày, nhưng ngay cả thông tin đócũng có thể làm sai lệch cách nhìncủa chúng ta. Tôi không nghĩ ýtưởng này bắt nguồn chỉ từ mộttrong hai người. Tôi tin rằng điềunày, đến từ sự đồng thuận của haingười kề vai sát cánh bên nhau khimối quan hệ giữa họ tràn đầy sự tintưởng, tôn trọng và cởi mở.

Bắt đầu hợp tác

Sau khi đã khiến người kia từ bỏ vũkhí và tìm được mảnh đất chung,việc cùng hợp tác tiếp về vấn đề

đang có, đặc biệt là ở thời gian đầu,sẽ rất khó khăn đối với cả hai. Vàmặc dù tôi không khuyến khích bạntuân theo kịch bản, thì một vài ví dụvề cách gợi ý hợp tác cũng sẽ có tácdụng giúp bạn bắt đầu, như là:“Anh sẽ làm gì nếu ở tình huống củatôi?”, “Chúng ta có thể cùng nhausuy nghĩ để giải quyết vấn đề củachúng ta không?”, “Nếu kề vai sátcánh, anh có nghĩ là chúng ta sẽđưa ra được giải pháp khác có lợicho cả hai không?”

Quay lại với một tình huống khácmà chúng ta đã thảo luận, Robertavà cô con gái Amanda cũng đã tìm

được mảnh đất chung. Họ đã đồngý rằng cả hai người đều muốn chấmdứt bầu không khí căng thẳng giữahọ, rằng Amanda muốn nói chuyệnvới bạn buổi tối là chuyện bìnhthường, và thực tế, việc củaRoberta là đề ra các quy tắc và làmcho chúng có hiệu lực trong nhà. Từmảnh đất chung này, họ đã có thểnói chuyện tiếp với nhau. Roberta,sau khi đã lắng nghe con gái vàhiểu rằng những cuộc tán gẫu mỗitối đó thực sự quan trọng với cô bé,đã gợi ý Amanda cố gắng làm xongbài tập và ngừng xem TV trướcmười giờ tối để có nguyên cả giờđồng hồ nhắn tin với bạn. Thậm chí

cô còn đồng ý rằng trước mười giờvài phút, cô sẽ nhắc Amanda “đãđến giờ bật máy tính”. Nhưng côvẫn không chắc chắn như thế đã đủđể Amanda chấp hành quy tắcchưa, nên cô hỏi lại con gái, “Nếu làmẹ thì con sẽ làm gì?”, và trước sựngạc nhiên của cô, Amanda nói,“Con sẽ giữ sạc pin điện thoại trongphòng mẹ và tắt modem wifi khi mẹđi ngủ để chẳng có gì dụ dỗ conđược nữa.” Roberta đã làm đúngtheo những gì Amanda gợi ý. Cô tắtmodem wifi và giữ sạc pin củaAmanda trong phòng ngủ của mình.Giờ thì nếu Amanda muốn sạc điệnthoại, cô bé sẽ phải để nó cả đêm

trong phòng ngủ của mẹ. Và vìmodem wifi cũng ở đây nên Robertacó thể tắt nó lúc mười một giờ. Côchưa hề nghĩ tới ý tưởng này chođến khi con gái cô đưa ra.

Mỗi tuần một đêm, Amanda thíchxem chương trình TV ưa thích củamình và nhắn tin với bạn bè quađiện thoại hơn, còn các đêm khácthì cô bé dùng máy tính, chat vớibạn vào đúng mười giờ. Vừa chat,cô bé vừa tắm rửa, đánh răng, thayđồ ngủ và sẵn sàng lên giường lúcmười một giờ.

Có thể bạn sẽ thắc mắc vì sao

Amanda tự phá đám bản thân nhưthế. Nhưng bạn đã đưa ra một câuhỏi sai, vì một khi cô bé và Robertađã định ra những phạm vi thỏathuận của mình, mục tiêu của cô bésẽ là giúp mẹ cô trở nên hiệu quảhơn trong việc đặt ra các giới hạntrong khi cô vẫn có thể nhắn tin vớibạn bè.

Với việc không cấm đoán thời gianchat của Amanda vì cho đó là việckhông quan trọng hoặc vô bổ,Roberta đã có thể giải quyết vấn đềcùng với Amanda, biến thời gian đóvào thành một trong những hoạtđộng cần có hàng tối. Bây giờ, thay

vì than phiền khi nghe thấy tiếng“ding” từ máy tính báo rằngAmanda đang ở trên mạng, cô đãkhuyến khích con gái mình chat.

Tiếp theo là trường hợp của Charlesvà Thomas. Như bạn đã biết ởchương trước, họ cũng đã đồng ýđược trong rất nhiều chuyện. Họđồng ý rằng việc công ích là mộtnghĩa vụ đạo đức và rằng nó manglại cả những tiếng vang tích cựccũng như khách hàng mới cho hãng.Sau khi Thomas soạn ra bản ghinhớ giải thích cho các cộng sự vìsao và bằng cách nào hãng sẽ đượcbù đắp cho khoản ngân sách đầu tư

thêm đó, anh nhờ Charles nhận xét.Cuối cùng, mặc dù bản ghi nhớ chỉđược Thomas ký, Charles vẫn gópmột phần quan trọng trong đó.Trong buổi họp ngân sách chínhthức, ông đã đưa ra các lý lẽ ủng hộcho sự gia tăng này và dành phiếucủa mình cho Thomas.

Trong trường hợp, bất chấp tất cảnhững gì tôi đã nói, bạn vẫn nghĩrằng bạn không có thời gian choLEAP, hãy để tôi kể cho bạn một vídụ cuối cùng chứng minh một cáchsinh động rằng LEAP có hiệu quảnhanh đến thế nào. Bạn còn nhớtrung sĩ Scott và người phụ nữ đang

chấn động thần kinh, bị chồng nhốtở ngoài ngôi nhà của mình chứ?Người trung sĩ đã khiến cô ta dịu lạibằng cách lắng nghe và thông cảmvới hoàn cảnh éo le của cô. Khi cóthể nói chuyện một cách bình tĩnh,cô đã ngay lập tức đề nghị anh giúpcô vào nhà. Lúc đó, anh thú nhậnrằng anh chẳng thể làm gì để épchồng cô mở cửa cả, bởi vì về cơbản, chồng cô không hề phạm luật.Họ đồng ý rằng cô đã lâm vào ngõcụt với chồng và rằng trung sĩ Scottmuốn giúp cô tìm cách vào lại trongnhà. Họ cũng đồng ý là họ khôngthể đứng ngoài ở bãi cỏ trước nhàcả đêm như vậy.

Mặc dù anh không thể giúp cô vàotrong ngay, nhưng trung sĩ nghĩrằng anh có ý tưởng khác có thểgiúp cô có được điều cô cần. Liệu côấy có muốn nghe không?

Cô ấy muốn.

Anh giải thích rằng nếu như cô đểcác nhân viên đưa đến bệnh viện,cô có thể chứng minh cho chồngrằng cô có bị điên hay không. Lúcđầu cô không thích ý tưởng này:“Tôi không thể tin các bác sỹ được,họ sẽ chỉ lấy lời của hắn ta quychụp cho tôi và lại nhốt tôi lại thôi,”

cô nói.

“Ồ, vậy thì, nếu như tôi đi cùng côvà kể lại với bác sỹ những gì tôithấy ở đây thì sao? Giờ cô đã bìnhtĩnh rồi,” anh nói, nhấn mạnh cáchcư xử đúng mực của cô, “và cô cũngnói chuyện rất chừng mực về nhữnggì mọi người đều muốn. Cô muốngặp con mình và ngủ trong giườngcủa cô. Điều đó chẳng có gì là điênkhùng cả.” Khi anh nói vậy, anh đãkiểm chứng lại những gì người phụnữ này nói với anh. Anh cũng bìnhthường hóa chứ không chỉ tríchquan điểm của cô. Anh không nghĩvề LEAP, anh chỉ làm việc này một

cách tự nhiên vì anh đã tập luyệncông cụ lắng nghe có cân nhắc cựckỳ nhuần nhuyễn.

Cô nhìn với vẻ biết ơn và nói, “Anhsẽ làm điều đó cho tôi ư?”

“Dĩ nhiên rồi”, anh trả lời.

“Nhưng làm sao tôi biết liệu sau đóchồng tôi có cho tôi vào không?”

“Tôi sẽ hỏi anh ta,” anh trả lời. Vàtrước sự chứng kiến của cô, anhdùng di động gọi cho chồng cô.Cuộc đối thoại diễn ra chừng hơnmột phút. Sau khi gác máy, anh

quay sang cô và nói, “Chồng cô nóirằng nếu cô chịu đến viện và cácbác sỹ bảo rằng cô bình thường thìanh ta hứa sẽ để cô vào nhà, và tôitin là anh ta sẽ giữ lời. Vậy thì, giờcô muốn thế nào?”

“Tôi sẽ đi,” cô trả lời, “nhưng chỉ đivới anh bằng xe của anh thôi.”

Học cách hợp tác về bản chất là tìmđến cốt lõi của vấn đề quan trọngnhất đối với cả hai người và tìm racách biến nó thành hiện thực màkhông bị bế tắc làm lạc hướng.

Trung sĩ kể với tôi rằng sau tất cả

những tương tác này, từ bế tắc banđầu - khi người phụ nữ la hét và từchối nói chuyện với cảnh sát - chođến khi cô yên lặng ngồi ở ghế sautrong xe anh, tất cả chỉ mất mườilăm phút.

Khi họ đến viện, trung sĩ Scott giữlời hứa và nói chuyện với bác sỹ.Anh thực sự nghĩ rằng người phụ nữnày bị bệnh tâm thần nhưng cô đãcư xử chừng mực hơn sau khi bìnhtĩnh lại và anh cảm thông với khátvọng tự nhiên của cô là được về nhàvà gặp bọn trẻ. Anh đã thành thựcvới cô và với cả bác sỹ. Nhưng anhcũng miêu tả biểu hiện và hành vi

của cô khi những người cảnh sátđầu tiên xuất hiện. Vì bác sỹ đã biếttiền sử rối loạn lưỡng cực của cô vàvì cô thể hiện triệu chứng của bệnhtâm thần, nên anh cho cô nhậpviện, chính xác là điều mà chồng côđã mong đợi.

Hãy để ý rằng, trong những tìnhhuống này, không có ai được nghengười kia nói “anh đúng,” và cũngkhông có ai “thắng.” Học cách hợptác về bản chất là tìm đến cốt lõicủa vấn đề quan trọng nhất đối vớicả hai người và tìm ra cách biến nóthành hiện thực mà không bị bế tắclàm lạc hướng.

PHẦNBA:LEAPchonhiềukiểuBếtắc

11.LEAPchomộtmốiquanhệgiađìnhbềnchặthơn

Nếu họ đúng thì con đã đồng ý

Nhưng người họ hiểu là họ, khôngphải con

Giờ thì đã có một con đường và conhiểu rằng con phải ra đi

Con hiểu rằng con phải ra đi.

- Cat Stevens, bài hát Cha vàcon

Trong chương này và các chươngtiếp theo, tôi sẽ giới thiệu tới bạnnhững bức tranh về LEAP trong cácbối cảnh khác nhau. Những câuchuyện này sẽ cho bạn thấy cáccông cụ mà bạn đã tiếp nhận có thểđược sử dụng kết hợp như thế nàotrong những tình huống thực tế.Như bạn thấy, không phải trongtrường hợp nào chúng ta cũng phảisử dụng tất cả các công cụ, và đôikhi thứ tự sử dụng chúng cũng sẽthay đổi. Nhưng nguyên tắc cơ bản

- khiến đối phương từ bỏ vũ khí, kếtbạn với họ, tìm ra mảnh đất chungcủa hai người và cùng làm việc vớinhau từ mảnh đất chung đó - lại rấtrõ ràng trong mỗi câu chuyện bạnsẽ đọc. Với việc quan sát ngườikhác sử dụng những công cụ nàythế nào, bạn sẽ phát hiện ra cáchthức của riêng mình - những phongcách sử dụng LEAP nào sẽ phù hợpvới cá tính cũng như cảm nhận củabạn - và trở nên thành thạo với việcsử dụng tất cả các công cụ trongchiếc thắt lưng của mình.

Như bạn biết, đầu tiên và trước hết,LEAP nhắm đến việc giữ gìn các mối

quan hệ - không có điều đó, bạn sẽkhông thể vượt qua được các bếtắc. Vậy thì ngoài chính gia đìnhbạn ra, còn có chỗ nào tốt hơn đểbắt đầu quan sát cách một mốiquan hệ có thể bị phá hỏng hayđược củng cố? Chẳng hạn, nếu bạnnổi khùng với một nhân viên chămsóc khách hàng qua điện thoại, cóthể bạn sẽ tự làm khó mình trongviệc đạt được điều bạn cần từ họ,nhưng có khi bạn sẽ chẳng bao giờphải nói chuyện lại với họ nữa. Thựctế là bạn có thể cúp máy, ấn nút gọilại và bắt đầu lại lần nữa với mộtngười khác. Nhưng bạn chỉ có thểcó một gia đình nên việc duy trì mối

quan hệ nồng ấm yêu thương giữacác thành viên trong đó có lẽ là lído quan trọng nhất để sử dụngLEAP. Trong chương này, chúng tasẽ xem xét ba tình huống - bố mẹvà con cái, chồng và vợ, những anhem trưởng thành chăm sóc cha mẹđã luống tuổi.

KHI CON BẠN MUỐN TRỞTHÀNH NGÔI SAO NHẠC ROCK

Jim và Liz là những người kiềm chếrất kém. Cậu con trai mười sáu tuổitên là Ben của họ có khả năng bịđuổi học và cậu chẳng mảy mayquan tâm đến việc này. Trong suốt

sáu tháng vừa rồi, cậu không làmbài tập, trốn học bất cứ khi nào cóthể và khi không thể thì, theo lờicác thầy cô giáo, cậu chỉ nhìn chămchăm qua cửa sổ hoặc vào khoảngkhông. Bố mẹ cậu có nói hay làm gìđi nữa thì cũng không thể khiến cậuthừa nhận rằng mình đang có vấnđề. Tất cả những gì cậu nói chỉ làtrường học là một nơi “chán ngắt”và dù thế nào cậu cũng khôngmuốn vào đại học, vậy nên có vấnđề gì đâu nếu cậu bị đuổi. Bố mẹcậu, cả hai người đều học đại họcvà đều nhận thức đầy đủ ưu điểmcủa giáo dục đại học, đã phát sốtlên vì kinh sợ. Nhưng họ càng mắng

mỏ thì Ben lại càng để ngoài tai vàcuối cùng thì cậu từ chối không nóithêm gì về chuyện này nữa. Lúc đó,họ nhận ra LEAP là cơ hội cuối cùngđể họ tác động được đến cậu nênhọ quyết định sẽ thử xem sao.

Họ lại ngồi xuống lần nữa cùng vớicậu và cố khiến cậu nhìn nhận vấnđề theo cách của họ, chỉ có điều,lần này họ xác định là sẽ làm theocách khác. Đầu tiên, họ quyết địnhlà để Jim nói chuyện một mình vớiBen để Ben không cảm thấy bố mẹđang kéo bè kéo cánh đàn áp cậu.

Tất nhiên là Ben sẽ bắt đầu với một

thái độ đề phòng như mọi khi, “Conkhông hiểu sao bố lại muốn nói vềchuyện này. Dù sao bố cũng khôngquan tâm con nghĩ gì cơ mà. Bố chỉmuốn con phải đi học và không biếnthành đồ cặn bã. Con sẽ đi, nhưngcon nói với bố rồi, con không quantâm tí nào đến trường học hết.Chán ngắt đi được!”

Nhưng lần này, Jim không dính bẫy.Anh không nói với Ben rằng cậu cầnphải học vì học là một việc quantrọng. Đó là suy nghĩ của anhnhưng rõ ràng không phải của Ben.Thay vào đó, anh nói, “Được rồi,Ben. Bố hiểu. Học hành không quan

trọng với con bởi vì nó chán ngắt vàdù sao thì con cũng không muốnhọc đại học. Bố hiểu thế có đúngkhông?”

“Vâng,” cậu rầu rĩ nói, nhưng cuốicùng lại thêm vào, “Thật tốn thờigian kinh khủng. Chúng ta đã nói vềchuyện này rồi. Rồi bố lại mắng conthôi. Quá là tốn thời gian.”

Không dính bẫy và cũng không nổicáu, Jim nói, “Đúng, chúng ta đãnói, nhưng bố thề là bố sẽ khôngmắng con. Bố muốn biết liệu con cócảm thấy rằng ít nhất bố cũng hiểuđược suy nghĩ của con không. Con

nói rằng trường học chán ngắt, lãngphí thời gian và dù sao con cũng sẽkhông học đại học, phải không?”Jim hỏi điềm đạm, không có mộtchút căng thẳng hay châm chọc nàotrong giọng anh cả.

“Vâng, con đoán thế,” Ben trả lời,không hoàn toàn khẳng định.

“Nào, tóm lại là con có nghĩ thếkhông Ben?” Jim hỏi lại.

“Vâng, có. Con nghĩ thế.”

“Tốt. Vậy bố đã hiểu,” Jim nói màkhông phản ứng giận dữ chút nào.

“Giờ, những gì bố thực sự muốnbiết, nếu con không ngại nói với bố,là tại sao con lại không muốn họcđại học.”

Bố cậu chưa từng hỏi câu này trướckia, nên Ben tự nhiên có đôi chútnghi ngờ, nhưng lúc này thì cậu tínhlà cứ tiếp tục đã. “Con nói rồi đấy.Lớp học chán ngắt đi được. Nên nếutrường trung học đã chán đến vậythì con còn lí do gì để muốn họctiếp đại học nữa?”

“Uh-hu. Có lí đấy. Bố đoán là bốcũng sẽ nghĩ như thế về trường đạihọc nếu bố là con.”

“Sao ạ? Bố cũng thế?”

“Dĩ nhiên. Nếu trường trung học đãchán thì làm sao đại học khác điđược?”

“Vậy thì bố sẽ không bắt con phảikhổ sở với việc đi học đại học chứ?Bố đồng ý với con?” Ben hỏi, lúngtúng.

“Câu trả lời của bố cho câu hỏi đầutiên là đúng. Bố sẽ không bắt conphải khổ sở vì nó thêm tí nào nữa.Nhưng bố thực sự không muốn trảlời câu hỏi thứ hai vội vì có vài điều

bố muốn biết thêm. Được chứ?”

“Vâng, con nghĩ vậy. Ví dụ như làbố muốn biết gì?”

“Để bắt đầu, con có thể nói cho bốbiết con nghĩ làm việc gì thì khôngchán ngắt không?” Jim cẩn thận đểkhông một chút mỉa mai nào lộ ratrong giọng nói của anh. Rất dễ bịthành như vậy vì anh thực sự muốnnói một câu gì đấy đại loại như,“Con chỉ là một thằng nhóc và conkhông hề biết mình đang nói gì!Không học đại học thật là ngu xuẩn.Con sẽ đi và sẽ là như thế. Tin bốđi, sau này, con sẽ phải cảm ơn bố.”

Nhưng anh không nói bất kỳ điều gìnhư vậy vì anh hiểu rằng ép buộcBen đã chẳng đem lại được điều gìvà có thể đây là cơ hội cuối cùng đểtác động được đến cậu trước khiquá muộn.

Giờ thì Ben đã thực sự tò mò. Bốcậu đã hỏi cậu về điều cậu muốnlàm, thay vì bảo cậu nên làm gì vàthậm chí có vẻ bố cậu còn sẵn lònglắng nghe. Nhưng cậu vẫn khôngnghĩ rằng bố sẽ nói một điều gì đótương tự như vừa rồi. “Con muốnchơi trong ban nhạc của con,” cậunói, gần như là thì thầm.

Tất nhiên là Jim biết Ben đang chơiguitar và hát trong một ban nhạcvới cậu bạn Max của mình. Chúngbiểu diễn trong các bữa tiệc ởtrường và cũng đã cho ra đời haialbum nghiệp dư mà chúng bántrong các buổi diễn và trên websitecủa ban nhạc. Ben và Max tự viếtcác bài hát. Nhưng trong suy nghĩcủa Jim, Max cũng là một phần củavấn đề. Nó đã hai mươi tuổi và bịđuổi khỏi trường trung học. Hiểnnhiên là nó đã gây ảnh hưởngkhông tốt đến Ben.

Thực sự Ben là một nhạc sỹ xuấtsắc và một tay chơi nhạc cừ khôi.

Cậu đã dành không biết bao nhiêuthời gian để tập luyện và viết nhạcnên kết quả thực sự ấn tượng. Sựthật là đài radio địa phương đã bắtđầu phát thường xuyên một trongcác ca khúc của cậu. Khi Ben bắtđầu tập guitar, Jim và Liz vô cùngtự hào về cậu và khuyến khích cậuchơi nhạc. Sau này, họ còn mua cácbản sao CD của ban nhạc để tặngcho họ hàng và bạn bè. Nhưng khihọ nhận ra rằng việc này chiếm mấtquá nhiều thời gian của cậu, và cậuđã bỏ đội bơi cũng như thời gian tậpbóng rổ để tập nhạc thì họ thấy hốihận vì đã khuyến khích cậu.

Tuy nhiên, lần này, Jim đã biết cáchnói khéo hơn là câu “Nhưng conkhông nghĩ rằng việc tốt nghiệptrung học bây giờ quan trọng hơnsao?” Anh biết, từ “nhưng” đó sẽ lạikhiến Ben nổi khùng lên và có vẻnhư họ đang đạt được một chút tiếntriển - ít nhất là Ben đã chịu nóichuyện với anh, hơn là chỉ cãi lạianh. Vậy nên thay vào đó, anh tiếptục theo hướng câu chuyện của contrai mình, gật đầu và hỏi, “Vậy làcon và Max đã lên kế hoạch cho bannhạc à? Ý bố là như một kế hoạchmột, hai hoặc ba năm?”

“Bố sẽ không hiểu đâu.” Ben thở

dài, vẻ chán nản.

“Này, bố vẫn đang lắng nghe đấythôi?” Ben gật đầu và Jim hỏi, “Concó nghĩ là bố hiểu suy nghĩ của convề chuyện trường trung học và đạihọc không?”

“Con đoán là có.”

“Vậy thì cho bố một cơ hội đi.Chúng ta chưa bao giờ nói chuyệnvề việc con nhìn nhận chuyện nàynhư thế nào, như bố đã nói đấy, bốsẽ không tiếp tục thúc ép con vềchuyện học đại học nữa.”

“Bọn con sẽ thuê một căn hộ ởManhattan, khu phía Tây và sẽ bắtđầu biểu diễn trong thành phố,”Ben nói một tràng, chờ bố đập tan ýtưởng này.

“Ồ, một căn hộ ở khu phía Tây à?Làm sao bọn con trả nổi tiền được?”Jim bắn trả, phản xạ theo thói quenxấu cũ của mình.

“Con biết là con không nên kể chobố nghe mà!” Ben cũng phản ứnglại.

“Không, chờ đã. Bố xin lỗi. Bố sairồi. Không ai hoàn hảo cả. Đúng

không?” Jim tự kiềm chế mình, khithấy sự đề phòng của con trai mạnhthêm, anh nhận ra rằng mình đãphản ứng lại với những gì Ben vừanói chứ không phải là kiểm chứnglại.

“Được rồi,” Ben nói, lại một vẻ tòmò rõ rệt.

“Nhưng mà sống ở đó rất đắt đỏ,phải không?” Jim cố thử lại.

“Đúng rồi bố ạ, con có phải đứangốc đâu. Con biết là sẽ rất đắt.”

“Này, bố chưa bao giờ gọi con là đồ

ngốc nhé, và bố đã nói là bố xin lỗirồi mà. Câu hỏi của bố là, các conđã nghĩ ra cách nào để có thể trangtrải cuộc sống ở đó chưa?”

Thực ra, Ben và Max chưa nghĩ racách nào để chi trả cho kế hoạchcủa mình, và sự thật đó đã mang lạimột lối thoát quan trọng cho Jim vàLiz để đạt được những gì họ cần.

“Vậy thì Ben này,” Jim bắt đầu, “cóvẻ như bọn con sẽ cần một chút trợgiúp ban đầu.”

Lúc này, Ben chỉ nhún vai.

Jim nhấn tiếp. “Chắc chắn là bốhiểu được mong muốn của con vềchuyện chuyển đến đó. Đó là nơimọi việc sẽ được tiến hành và, nếulà con, thì bố có lẽ cũng muốn chínhxác những điều này.”

“Vâng, đúng vậy.” Ben cười, chếgiễu bố. “Bố tốt nghiệp đứng đầulớp và được vào thẳng đại học. Đờinào bố lại thích việc này.”

“Bố không nói là bố sẽ làm việc đó.”

“Có, bố có nói!” Ben cao giọng. “Bốvừa nói thế xong!”

“Bố giải thích nhé?” Jim hỏi, vẫnnhớ rằng mình cần đưa ra câu hỏi.

“Bố cứ nói đi, nhưng rõ ràng là bốvừa nói thế.”

“Bố sẽ không tranh cãi với con rằngbố có nói hay không, nhưng bố cóthể nói cho con hiểu ý bố là gì. Bốhiểu vì sao con muốn làm việc này.Đó là những gì bố muốn nói khi bảorằng nếu là con thì bố cũng sẽ làmđiều tương tự.”

“Vâng, nhưng bố không phải là convà bố cũng có chấp thuận đâu.”

“Thực sự là việc bố có chấp thuậnhay không không quan trọng đâu. Ýbố là, bố muốn ý kiến của bố có giátrị với con, nhưng sự thật thì quyếtđịnh thế nào là ở con. Và ngay cảkhi bố cần phải đồng ý với tất cảmọi việc, thì bố vẫn có thể cố gắnghiểu và tôn trọng nó chứ.”

Mọi chuyện nhẹ đi một cách rõràng, Ben nói, “Vậy là bố nói rằngbố có thể thấy - bố hiểu được - vìsao con muốn chuyển vào thànhphố, phải không?”

“Chính xác,” Jim nói, cười thầm vìBen đang làm theo đúng chiến

thuật lắng nghe có cân nhắc củaanh một cách vô thức.

“Vậy đấy,” Ben nói, vẻ hài lòng. “Mẹsẽ không bao giờ hiểu được chuyệnnày.”

Bỏ qua câu hỏi liệu Liz có bao giờnhìn nhận được mọi việc theo cáchcủa Ben hay không, Jim tiếp tục. “Dĩnhiên, làm gì có nhạc sĩ nào lạikhông muốn ở trong một môitrường đầy các câu lạc bộ và là nơitất cả các video ca nhạc đều đượcthực hiện chứ? Bố không hoàn toàncổ hủ đâu, con biết mà!”

“Nhưng bố vẫn nghĩ con nên đi họcđại học, phải không? Bố vẫn nghĩ làcon sai trong chuyện này.”

Sử dụng công cụ A một cách đầy lýtrí, Jim trả lời, “Ben này, nếu con đãhỏi, bố thực sự xin lỗi vì bố nghĩnhững gì bố sắp nói ra đây sẽ lạilàm con nổi giận, và bố cũng có thểsai, nhưng, ừ, bố thực sự nghĩ rằnghọc đại học là quan trọng, nên bố hivọng chúng ta có thể chấp nhận bấtđồng này. Con không nghĩ nó quantrọng và bố tôn trọng suy nghĩ củacon mặc dù bố không có cùng cáchnhìn đó. Con có thể tôn trọng suynghĩ của bố được không?”

“Vâng, nếu bố đã nói vậy. Ít nhấtbố cũng không chặn họng con.”

“Bố không muốn làm thế. Bố hỏicon câu nữa được không?” Jim hỏi.

“Vâng.”

“Bố băn khoăn không biết có cáchnào để con có thể vừa chuyển vàothành phố, vừa chơi nhạc, vừa họcđại học được không. Có thể nếu conhọc thứ gì đó mà con thích thì consẽ không thấy nó nhàm chán. Connghĩ có thể thế được không?”

“Ví dụ như thế nào ạ?” Ben hỏi.

“Nhạc chẳng hạn?”

“Con học nhạc rồi và nó dở tệ bố ạ.Những gì con học được từ Max vàcác bạn khác trong tuần đầu tiênchúng con chơi nhạc với nhau cònnhiều hơn tất tần tật những gì conhọc được trong giờ học nhạc ởtrường trung học.”

“Bố tin là vậy,” Jim đồng ý, rồi thêmvào, “Thế các lớp học nhạc ở đạihọc, ý bố là các trường mà cóchương trình dạy nhạc ấy, cũnggiống như ở trung học à?”

“Con không biết,” Ben thừa nhận.

“Con có nghĩ là mình nên cùng nhaukiểm tra thử xem không? Có thể lênmạng và xem xem có gì ở đókhông? Con hỏi Max cũng được.”

Ben chấp nhận những gợi ý này vàphát hiện ra có một chương trìnhhọc nhạc mà cậu bạn Max của cậusẵn sàng “đổi cả tính mạng” đểđược học, rất phù hợp với mơ ướccủa Ben. Sau khi Ben chia sẻ thôngtin này với bố, Jim nói lại với vợ vàquay lại với một đề nghị. “Vậy là,”anh nói với con trai, “ý con thế nào

nếu bố nói với mẹ và bố sẵn sàngtrả tiền cho căn hộ của con cũngnhư tiền học ở đại học nếu con chấpnhận theo học ở trường và lớp nhạccùng lúc? Theo như trang web màcon chỉ cho bố thì họ có chươngtrình phối hợp đấy.” Giờ thì chuyệnnày nghe có vẻ giống như một vụmua chuộc, nhưng thực ra là một lờiđề nghị hợp tác hướng tới lợi íchchung của các bên. Thực tế, Jim vàLiz đã bàn đến việc giúp Ben dù chocậu có học đại học hay không.Nhưng vì họ đều có cùng một xuấtphát điểm - họ vẫn muốn cậu cóđược trình độ đại học - họ chắc chắnrằng lời đề nghị đầu tiên của họ sẽ

đáp ứng được nhu cầu của mọingười. Nhưng Ben lại không thấy đólà một vụ mua chuộc. Cậu ngạcnhiên nhưng vô cùng phấn khích vềđề nghị của bố mẹ mình và hỏi lại,“Bố mẹ nói nghiêm túc đấy chứ?”

“Hoàn toàn nghiêm túc,” Jim trả lời.

“Nhưng điểm của con xấu tệ. Saobố biết là con sẽ vào được trường?”

“Ồ, Ben này, bố biết là con rấtthông minh, và bố biết là nếu cốgắng con sẽ nâng được điểm lên.Có lẽ con cũng có thể ngừng cả việclúc nào cũng nói từ “tệ” nữa.” Ben

cười phá lên với bố cậu. “Bố cũngbiết rằng con là một nhạc sỹ thiêntài và bố nghĩ bất cứ trường nhạcnào cũng may mắn nếu tuyển đượccon. Vậy thì con nghĩ sao đây? Consẽ thử chứ?”

Ben đồng ý và giờ cậu đã có một lído thúc đẩy cậu đi học và tăng điểmsố. Vì cậu đã có kế hoạch cho mộtchương trình học nhạc nên kinhnghiệm của ban nhạc thực sự có íchcho cậu hơn hẳn học bơi hay bóngrổ. Vì tập trung hơn trong chuyệnđiểm số nên tự nhiên cậu cũngdành ít thời gian hơn cho ban nhạc.Mọi chuyện cứ tự nhiên diễn ra mà

không cần bất kỳ ai nói rằng cậunên tập nhạc bớt đi. Cuối cùng, cậuđược vào đại học và ở khoa âmnhạc. Hiện tại, cậu là một trongnhững sinh viên xuất sắc, hứa hẹnmột sự nghiệp xán lạn trên conđường âm nhạc và bố mẹ cậu hoàntoàn tin tưởng rằng cậu sẽ tốtnghiệp đại học cũng như có đượctấm bằng vốn rất quan trọng với họ.

KHI BỌN TRẺ XEN VÀO GIỮAHAI BẠN

Helen và Daryl đều yêu thươngnhững cô con gái của mình hết mựcvà đều muốn dành những gì tốt đẹp

nhất cho chúng, nhưng họ khôngthể đồng ý với nhau trong chuyệnhọc hành của các con. Helen muốncon học ở một trường tư dành chohọc sinh nữ được điều hành bởi nhàthờ mà cô đang theo. Còn Daryl thìkhông đồng ý với hàng đống lý dobao lâu nay không nói ra vì cả anhvà Helen đều chưa từng vượt quađược các cuộc cãi nhau xem họ cóthể chi trả được học phí ở đó không.Tình huống của họ là một ví dụ điểnhình cho việc lâm vào ngõ cụt cóthể khiến hai người ngừng cả việcgiao tiếp với nhau, ngay cả khi mốiquan hệ giữa họ được xây dựngtrên cơ sở lòng tin và tình yêu.

Theo Helen thì cứ mỗi lần cô đề cậpđến chủ đề trường tư là Daryl lạiphản đối với lí do, “Chúng ta khôngthể trả nổi học phí,” và cuộc cãi vãcủa họ sẽ diễn ra như thế này:

“Có, chúng ta trả được! Chúng takhông cần mua xe mới trong nămnay. Chúng ta có thể dùng số tiềnđó cho học phí của các con.”

“Thứ nhất, chúng ta không có sốtiền đó, chúng ta sẽ phải vay mộtkhoản thì mới mua được xe. Thứhai, ngay cả nếu chúng ta có số tiềnđó cho năm học đầu tiên thì chúng

ta sẽ làm gì năm sau và năm saunữa?”

“Chúng ta có thể thế chấp nhà vàhoãn việc mua xe lại. Như thếchúng ta sẽ có đủ tiền cho ít nhấtvài năm học phí.”

“Helen, chúng ta cần một chiếc xemới. Không thể chờ thêm đượcnữa.”

“Thật nực cười. Chiếc xe cũ vẫntuyệt đối ngon lành. Chỉ là anh cứmuốn tất cả các đồ mới - GPS rồi vệtinh định hướng và các thứ linh tinhkhác.”

“Em không hiểu những chuyện đóđâu.”

“Em hiểu. Các con không có đượcnhững gì chúng cần khi học ởtrường công và chúng sẽ bị nhiễmrất nhiều ảnh hưởng xấu. Rõ ràng làđối với anh, có một chiếc xe mớiquan trọng hơn là chuyện học hànhcủa các con gái anh.”

“Trường công đã đủ cho anh và em,và cũng sẽ đủ cho các con!”

Chúng ta có thể nhận ra là khôngmột lần nào trong cuộc tranh luận

này (hay trong tất cả các lần tranhluận tương tự) một trong hai ngườikiểm chứng lại những gì họ ngheđược từ người kia. Thay vào đó,người nào cũng chỉ phản ứng lại vớinhững gì người kia nói (Helenkhông biết cô đang nói gì và Darylthì quan tâm đến chiếc xe mới hơnlà chuyện học hành của các con)cho đến khi cuộc cãi vã trở nêncăng thẳng và cuối cùng là chấmdứt trong ngõ cụt.

Khi tôi gặp Helen, mọi chuyện trởnên rõ ràng rằng thật ra cô đã thựcsự hiểu những gì cô đang nói vàrằng cô và Daryl hoàn toàn có thể

chi trả cho khoản học phí ở trườngtư mà cô muốn các con gái mìnhtheo học. Cô giải thích rằng cả haingười đều có công việc bảo đảm vàđược trả lương cao, hầu như khôngcó nợ nần gì và sẽ được vay khoảnggần 80% giá trị căn nhà nếu đemthế chấp. Chỉ 20% số đó là đủ đểtrả học phí cho cả học kỳ. Hơn nữa,cô thậm chí không tìm cách thuyếtphục rằng họ nên kéo dài thêm thờihạn trả nợ - đây là kế hoạch dựphòng của cô - và có thể trả học phíbằng cách cắt bỏ một vài chi phíkhác, ví dụ như chiếc xe mới chẳnghạn. Khi đã hiểu tương đối, tôi giúpcô hiểu ra rằng chiếc xe mới và khả

năng trả học phí không phải là vấnđề và động viên cô ngừng cãi nhauvề chuyện này. Tôi dạy cô cách lắngnghe có cân nhắc để cô có thể quaylại vấn đề này lần nữa, lần này đãđược trang bị các công cụ mà có thểcô cần tới để hạ bớt sự đề phòngcủa chồng, tìm hiểu xem thực sựanh phản đối là vì lí do gì và tìm ramột giải pháp nào đó.

Lần nói chuyện tiếp theo về chủ đềnày, cô không tấn công thẳng luônbằng cách lặp lại rằng họ hoàn toànđủ khả năng trả học phí. Thay vàođó, cô bắt đầu bằng: “Em hiểunhững gì anh nói, rằng mình không

đủ sức, và em muốn biết rõ hơn vềlí do của chuyện đó. Em hứa là emsẽ lắng nghe và em sẽ không nóirằng mình có thể chi trả được.”

Chiến thuật của cô là để tước bỏ vũkhí của Daryl và khiến anh hiểurằng cô thực sự tôn trọng suy nghĩcủa anh. Khi cô đã làm vậy, anh sẽkhông cần thấy phải bảo vệ cho nỗilo lắng của mình nữa và vì thế anhcó thể thảo luận về vấn đề tiền bạcmà không bực bội. Nhờ thế, họđược giải phóng để tìm ra mảnh đấtchung và thực sự cố gắng giải quyếtvấn đề. Helen đề nghị nếu có thểthế chấp nhà, họ sẽ mua được xe

và trả học phí cho các con, vì họcũng đã nhận được khấu trừ thuếtrong phần tiền lãi mà họ trả. Darylphải đồng ý rằng đó là một giảipháp hay và, thực ra, càng nóichuyện, anh càng có thể tự giảiphóng mình khỏi nỗi lo tiền bạc.Cuối cùng, Helen cũng có thể nói,“Vậy là anh đồng ý rằng chúng ta cóthể làm được việc này đúng khôngnào?”

Nhưng, khi mọi chuyện đã rõ ràng,Daryl vẫn chưa thể đồng ý vì vẫnnhư vậy, những gì họ tranh luậnhoàn toàn không phải là vấn đề cầngiải quyết. Anh trả lời, “Anh vẫn

chưa thực sự thoải mái với việcnày.” Và khi cô hỏi tại sao, câu trảlời đầu tiên của anh là, “Anh khôngchắc nữa.” Nhưng anh rút lại câunói đó rất nhanh và nói, “Không,anh có biết,” và đó là lúc mà cuốicùng họ cũng có thể nói chuyện vềvấn đề mà họ thực sự bế tắc.

Daryl không theo nhà thờ của Helenvà anh thực sự sợ rằng nếu các congái mình học ở trường dòng, chúngsẽ được dạy để tin rằng bố chúng làmột kẻ tội lỗi và đáng bị đày xuốngđịa ngục. “Anh không nghĩ là em tinthế,” anh nói, “nhưng đó sẽ lànhững điều chúng được dạy ở

trường dòng, và anh thực sự khôngmuốn tiêu tiền của mình để con cáimình lại được dạy rằng anh là mộtkẻ tội lỗi.”

Khi nghe những điều thực sự đã làmanh phiền lòng bao lâu nay, Helennói, “Ôi, lạy Chúa, em không hềnghĩ rằng anh...”

“Sao em lại có thể không hề nghĩthế?” anh ngắt lời. “Đó là những gìhọ dạy đấy! Em nhớ lại mà xem, hồichúng ta mới cưới nhau, anh đã thửtheo nhà thờ đó và thông điệp anhnhận được rất rõ ràng, ‘Hoặc theocon đường của chúng tôi, hoặc là

trả giá bằng địa ngục.’”

“Thật không công bằng,” Helen nói,phản bác lại. “Em chưa từng nói thếvà anh cũng biết là em không tinvậy.”

“Em đúng và anh không nói rằngem như thế - nhưng họ như thế vàanh không muốn con cái mình họcnhững điều này. Anh phát điên lênmỗi khi nghĩ đến việc chúng sẽ họcnhững thứ ấy.”

“Em có thể hiểu vì sao anh lại nổigiận về chuyện đó. Nếu là anh, emcũng sẽ thế,” cô nói đầy thông cảm.

Giờ thì cô đã hiểu vì sao Daryl kiênquyết phản đối ngôi trường này - vàvì sao anh nhanh chóng nổi cáu mỗikhi họ thử nói về chuyện đó - nêncô đã có thể trấn anh anh. Cô nóivới anh rằng cô không tin anh sẽxuống địa ngục và cô cùng các concũng không bao giờ được phép họcnhững điều đó. “Tất nhiên là anhchống lại việc này,” cô nói. “Em xinlỗi vì đã nói là em không hề nghĩđến. Em yêu quý nhà thờ nhưngnhững điều này thật không chấpnhận được. Có một số việc chúng tacó thể làm để đảm bảo lũ trẻ sẽkhông nhiễm phải những thông điệp

đó.”

Giờ thì họ thực sự đã tìm đượcmảnh đất chung, một việc gì đó màhọ có thể hoàn toàn đồng ý vớinhau. Và họ cùng nhau tìm ra mộtkế hoạch để đảm bảo rằng các consẽ được tiếp xúc cả với những tôngiáo khác và hiểu niềm tin của bốmẹ chúng về việc Daryl sẽ phảixuống địa ngục chỉ vì anh khôngtheo một tôn giáo cụ thể nào. Cuốicùng, Daryl cũng thấy thoải mái đểthử việc này.

Khi Daryl thấy suy nghĩ của anhthực sự được lắng nghe và tôn

trọng, anh đã từ bỏ sự phòng ngựcủa mình và nhờ vậy, anh đã có thểngừng bảo vệ quan điểm mà ngaytừ đầu anh đã không thực sự nghĩ(rằng họ không đủ tiền để trả họcphí) và để mình chân thực cũng nhưcởi mở về điều thực sự làm anhphiền lòng. Nhờ thế, cánh cửa đãmở ra giúp anh và Helen đạt đượcmột thỏa thuận và cùng nhau giảiquyết vấn đề thực sự mà không aimuốn có.

Tôi không thể nhấn mạnh việc họccách phân biệt giữa những gì bạnnghĩ là bạn muốn và những gì bạnthực sự cần quan trọng đến mức

nào. Trong trường hợp này, Helennghĩ rằng cô muốn thuyết phụcDaryl rằng họ có thể trả được họcphí cho các con, còn Daryl cũngthành thực muốn thuyết phục côrằng họ không thể. Chỉ khi họ đã cóthể ngừng cãi nhau về chuyện tiềnbạc (thực ra chỉ là cái cớ), họ mớilắng nghe được người kia, phát hiệnra vấn đề thực sự và tìm được cáchđể có được điều mà cả hai ngườiđều cần. Với Helen đó là một nềngiáo dục tốt cho con gái họ, vớiDaryl đó là sự đảm bảo rằng ngườita sẽ không dạy (hoặc, như anh nói,tẩy não) để chúng tin rằng chachúng là kẻ tội đồ.

KHI ANH EM MỘT NHÀ MÂUTHUẪN

Stephanie và Josh là hai chị em. Họvẫn rất thân nhau nhưng khi đến lúcphải quyết định ai sẽ là người chămsóc bố mẹ thì họ gần như khôngcòn quan hệ gì nữa. Bố của họ, đãngoài tám mươi tuổi, bị chẩn đoánmắc bệnh Alzheimer, và mẹ họ,cũng đã hơn bảy mươi lăm tuổi, vừabị đau tim. Hai ông bà đều khôngcòn có thể chăm sóc cho nhau vàcũng không thể trả nổi các chi phíchăm sóc cần thiết để có thể được ởnhà. Câu hỏi hóc búa đối với

Stephanie và Josh là để bố mẹ họđến trại dưỡng lão hay sống với mộttrong hai người. Quyết định nhữngviệc này thật không dễ dàng chohọ, nhưng cứ mỗi lần Stephanie vàJosh gặp nhau, cuộc tranh luận lạinhanh chóng leo thang thành mộtcuộc cãi cọ độc hại.

Josh nhất định rằng: “Hoặc là họsống với chị hoặc là đến trại dưỡnglão.”

“Sao em lại đề nghị như thế được?”Stephanie cãi lại. “Chị sẽ không thểtha thứ cho mình nếu chị để bố mẹsống trong trại dưỡng lão.”

“Thế thì chắc chị là người tốt hơnem.”

“Thật bất công!”

“Sao chị không nói toẹt ra hảSteph? Em không phải là một đứacon tốt, em không yêu Bố và Mẹ.”

“Đó không phải điều chị nói! Emđừng có ra vẻ như là một nạn nhânthế!”

“Quỷ tha ma bắt, không phải thế!Nếu ai đó là nạn nhân thì đó là chị,”Josh nói, càng sa lầy hơn.

Và vì mọi chuyện tiếp diễn như vậy,nên đến một ngày, Stephanie nói,“Thôi, quên chuyện này đi. Họ sẽsống với chị. Chị không thể cãi nhauvới em về chuyện này nữa.”

Giữa những căng thẳng của mộtcuộc chiến, chúng ta bắt đầu nhìnthấy những điều xấu xa không cótrong đó. Chúng ta không chỉ mất đicái nhìn về một bức tranh toàn cảnhmà còn mất luôn cả nhận thức vềviệc kẻ thù thực sự của mình là ai.

Vấn đề là vì cô vẫn đang căngthẳng và những lời buộc tội vẫn lởn

vởn xung quanh nên Stephanie cảmthấy có lẽ quả là Josh không yêucha mẹ đủ nhiều. Hiển nhiên Joshnhận ra được sự thay đổi này trongcách nhìn của chị gái mình và tự vệlại trước lời buộc tội đó mặc dù côchị chưa bao giờ nói thẳng ra điềuđó. Điều kì quặc là ở chỗ trước kiacô không hề nghĩ như vậy, vì Joshluôn luôn là một đứa con rất tìnhcảm. Tất cả những gì cô phát hiệnra là cơn giận đã khiến cô thấymình tin, dù chỉ trong chốc lát,những điều mà trong sâu thẳm côkhông thực sự tin tưởng. Giữanhững căng thẳng của một cuộcchiến, chúng ta bắt đầu nhìn thấy

những điều xấu xa không có trongđó. Chúng ta không chỉ mất đi cáinhìn về một bức tranh toàn cảnhmà còn mất luôn cả nhận thức vềviệc kẻ thù thực sự của mình là ai.

Stephanie không bao giờ quay lạiđể lắng nghe Josh và có lẽ cũngkhông thử tìm cách để bố mẹ có thểsống với anh dù chỉ một phần thờigian. Đáng lẽ hiểu anh đến như cô,Stephanie phải đoán được mọichuyện không thể đơn giản chỉ làanh không yêu quý họ. Nhưng vì đãlâm vào ngõ cụt do hành động nhạobáng anh, cô bắt đầu oán giận gánhnặng mà cô đang mang và càng

ngày càng giận anh hơn, và vì thếhọ gần như không thể nói chuyệnvới nhau được nữa.

Bây giờ ai đi đường nấy. Stephanietự bổ nhiệm mình là người chămsóc duy nhất, còn Josh thì thấy thậtkhó khăn khi đi thăm bố mẹ ở nhàchị gái mình. Sự thật là mỗi lần anhđến thăm, không khí giữa họ căngthẳng đến mức không thể làm dịunổi.

Cả hai người đều không muốn mọichuyện ra nông nỗi này. Nhưng vìđã phá bế tắc theo cách cô đã làm,Stephanie tin chắc rằng cô sẽ không

thể có được điều cô cần - sự thamgia và trợ giúp của em trai mình. Côcũng rất nhớ cậu em và thời giantrôi qua, cô nhận ra rằng nếu nhưhọ có thể hàn gắn lại, cô sẽ phải làngười chủ động trước. Chúng ta sẽnói chi tiết về cách mở một cánhcửa đang đóng trong chương 15,nhưng những gì Stephanie đã làmlà gửi cho Josh một email xin lỗi vìnhững gì đã diễn ra giữa hai ngườivà thừa nhận rằng có thể cô đã sai.Cô cũng để anh biết là cô tôn trọngsuy nghĩ của anh và hứa nếu anhđồng ý nói chuyện, cô sẽ lắng nghevà không bao giờ bảo rằng anh saimột lần nào nữa.

Josh cũng đã rất cô đơn. Anh thấynhư mình đã mất cả gia đình và anhsẵn sàng nắm lấy bàn tay màStephanie chìa ra nên anh đồng ýnói chuyện với cô.

“Josh,” cô nói. “Chị hiểu em thấy bốmẹ không thể sống cùng em và chịthực sự muốn biết vì sao. Chị biết làem yêu họ, chị hứa sẽ lắng nghe lído của em và không cãi nhau vớiem hoặc nói là em đã sai vì nghĩvậy.”

Đây là những gì mà Josh mong chờđược nghe từ lâu. Bây giờ, vì anh

không còn phải phản kháng lạinhững lời cáo buộc rằng anh khôngyêu bố mẹ nữa, lần đầu tiên, anhthấy thoải mái để có thể cởi mở vàchân thực với chị gái của mình. Anhnói, “Em mừng vì chị đã nhận rarằng em yêu Bố và Mẹ cũng nhiềunhư chị vậy và rằng em ước em cóthể để bố mẹ sống cùng em. Nhưngsự thật là: Cuộc hôn nhân của emsắp kết thúc và đưa họ đến sống ởnhà em sẽ như là nhát búa đóngchiếc đinh cuối cùng lên quan tài.Chỉ là em không sẵn sàng - em vẫnchưa sẵn sàng - để từ bỏ cuộc hônnhân này, nên bắt buộc em phải từchối.”

Đến lúc đó, Stephanie gần như phátkhóc. Cô không hề phải cố gắngthông cảm với em trai mình vì tráitim cô thực sự đã xúc động vìchuyện của cậu. Hơn nữa, cô nhậnra rằng vì những cuộc nói chuyện vềviệc chăm sóc bố mẹ lúc nào cũngnhanh chóng biến thành những cuộccãi vã kịch liệt nên cô chưa từngcho cậu cơ hội giải thích vì sao cậutừ chối. “Chị rất tiếc về chuyện củaem. Chị chẳng biết nói gì nữa. Chắcem phải đau khổ lắm,” cô nói. Joshthú nhận là anh đang hoàn toàntuyệt vọng, hai người họ nói chuyệnvề những gì xảy ra trong cuộc hôn

nhân của Josh và họ đã nhớ nhaunhiều đến thế nào.

Giờ đây họ đã không còn đề phònggì nữa, Stephanie đã có thể thúnhận là cô thực sự cần sự giúp đỡcủa em trai và Josh cũng đã sẵnlòng nói chuyện với cô về việc tìmra giải pháp để cả hai người đạtđược điều họ cần. Họ đồng ý rằnghọ đều muốn giúp đỡ lẫn nhau vàgiúp đỡ bố mẹ, và từ đó, họ có thểtìm ra giải pháp để Josh gánh nhiềutrách nhiệm hơn trong việc chămsóc bố mẹ mà không cần liên quanđến vợ anh hay phải đưa hai ngườivề sống trong nhà anh. Chính anh

đưa ra ý tưởng dành cả ngày Chủnhật sống cùng họ ở nhà củaStephanie, như vậy, cô có thể cóđược một ngày nghỉ ngơi. Anh cũngđề nghị để anh thuê người giúpviệc, giải phóng cho Stephanie bốntối mỗi tuần. Stephanie vô cùngcảm kích và quan trọng hơn, hai chịem họ lại có một mối quan hệ tốtđẹp trở lại.

Sự thật là chìa khóa cho lòngtin

Trong mỗi trường hợp trên, nhữngngười cãi nhau thực sự là nhữngngười thân thiết, và nọc độc từ

những cuộc cãi vã của họ trở nênnguy hiểm đến độ có thể phá hỏngmối quan hệ tới mức khó cứu vãnnổi. Trong mỗi câu chuyện, họ đềubắt đầu mất cảm giác về người màhọ đang tranh cãi và nhìn thấynhững điều xấu xa không thực sựtồn tại ở đó. Stephanie nhìn thấymột cậu em trai ích kỷ, không yêuthương cha mẹ; Daryl nhìn thấymột người vợ mê tín không hề nghĩđến việc liệu các con mình có suynghĩ tàn tệ về người cha tội lỗi củachúng không; và Ben nhìn thấy bốmẹ bảo thủ, những người đã khôngthể hiểu nổi hoặc khuyến khích chokhát vọng của cậu.

Khi bạn đang trong bế tắc và nhữnglời cay nghiệt đang được tuôn ra,bạn sẽ rất dễ mất đi cảm giác vềnhững gì bạn thực sự đang tranh cãihoặc bạn sẽ không thể thấy chúnglà quan trọng nhất nữa.

Khi sử dụng các công cụ mà LEAPmang lại, bạn sẽ thấy rằng luôn cónhững khoảnh khắc màu nhiệm khisự phản kháng nguội đi và sự thậtđược hé lộ.

Mọi người thường e sợ sự thật vàche giấu chúng trước những ngườimình đang tranh cãi. Nhưng gần

như là thường xuyên, như Daryl đãphát hiện ra, họ giấu cả chính mìnhcái sự thật đó. Vậy nên, hiểu và nóilên sự thật là chìa khóa để tạo dựnglòng tin. Đó là chìa khóa cho sự tincậy. Và chỉ bằng cách trở nên xứngđáng với sự tin cậy của người kia,bạn mới có thể đề nghị và có đượcsự giúp đỡ của họ.

Hiểu và nói lên sự thật là chìa khóađể tạo dựng lòng tin.

Những sự thật quan trọng nào màcác thành viên trong gia đình ởnhững trường hợp này đã được hélộ với chính bản thân họ? Tôi nghĩ

chúng có thể được tổng kết chỉtrong một từ, “điểm yếu”. Jim thừanhận với Ben, con trai mình, rằnganh cũng có thể và đã từng mắc sailầm - anh cũng chỉ là con người màthôi. Josh hé lộ với chị gái mìnhrằng anh cảm thấy quá lo lắng vàbuồn khổ vì cuộc hôn nhân thất bạicủa mình. Daryl đã sợ bị chính cáccon gái mình tẩy chay.

Gerry Spence, một luật sư bào chữavà một nhà văn, một lần đã kể chotôi nghe bài học đầu tiên về sứcmạnh của việc hạ hết các lớp bảovệ - bộc lộ tất cả - với người kia. Tôiđã rất sửng sốt, vì cũng như

Spence, tôi cũng học một bài họcgiống hệt như thế hồi tôi năm tuổi.Đằng sau nhà tôi là một kho thócbỏ không mà chúng tôi hay chơi ởđó. Một ngày, tôi bảo Jenny cho tôixem cơ thể cô.

“Tớ không cho cậu xem đâu!” côhét lên, choáng váng nhưng cườikhúc khích.

“Nếu tớ cho cậu xem, cậu sẽ cho tớxem chứ?” tôi nài nỉ, sẵn sàng đổicả tính mạng để biết liệu những gìanh trai kể với tôi về sự khác biệtgiữa các cậu bé và các cô bé cóđúng không.

“Cậu cho tớ xem trước à?” cô hỏilại, vẻ tò mò rõ rệt.

“Ừ!”, tôi hào hứng nói.

“Thề chứ?”

“Tớ thề. Đứa nào nói điêu, đứa ấylà con chó.”

“Được rồi,” cô nói.

Và tôi làm, rồi đến lượt cô.

Sau khi ta đã để lộ hết bản thân,chỗ yếu của mình, có thể nói thế,

người khác sẽ cảm thấy an toànhơn và sẵn lòng làm điều tương tự.Thực sự đã có rất nhiều nghiên cứuvề chủ đề này. Những nhà tâm lýhọc xã hội đã chứng minh trong cácnghiên cứu rằng sự tự tiết lộ sẽ dẫnđến sự tự tiết lộ. Nói cách khác, nếubạn thể hiện chân thực bản thânmình, đặc biệt là những điểm yếu,người khác cũng sẽ làm như vậy. Lído để làm việc này, tôi tin là, ngoàiviệc chúng ta luôn cảm thấy antoàn hơn với ai đó thành thật và dễtổn thương thì chúng ta còn luôn cókhát vọng giúp đỡ và thậm chí làbảo vệ con người đó.

Bạn phải cho đi để được nhận lại.Những gì mà các nhân vật đã thànhthạo kỹ năng LEAP trong các câuchuyện trên cho đi không phải chỉ làsự lắng nghe, lòng tôn trọng và sựthông cảm mà còn cả những điểmyếu của họ - sự thật về cảm xúc củahọ. Và vì thế, họ cũng nhận đượcnhững điều tương tự. Và một khi cảhai bên đều cảm thấy tin tưởng vàđược tin tưởng, thì các giải pháp sẽdễ dàng được tìm ra.

12.LEAPđểcómốiquanhệtốthơntrongcôngviệc

Cơ hội lớn nhất trong văn hóa tậpthể - và cách để quản lý công việc -có lẽ là đẩy nhanh sự phát triển củacác mối quan hệ dựa trên... tìnhđồng nghiệp.

- Peter F. Drucker

Kinh doanh luôn chạy theo lợinhuận. Ngay cả các công việc phi lợinhuận cũng nằm trong luật chơi tíchlũy được nhiều tiền hơn làm vốn chonó. Hãy nghĩ xem bạn tin điều gì

góp phần quan trọng nhất trongviệc tạo ra lợi nhuận của một côngviệc? Đó có phải là cơ sở hạ tầngkhông? Hay công nghệ mới nhất?Hay chất lượng của sản phẩm hoặcdịch vụ cung cấp?

Không.

Đó là quan hệ.

Các mối quan hệ là trung tâm ở chỗlàm. Không có các mối quan hệ hiệuquả giữa đồng nghiệp hay giữa nhàcung cấp với khách hàng, sẽ khôngcó một công việc kinh doanh nàotồn tại hoặc cũng sẽ tạo ra lợi

nhuận kém hơn rất nhiều. Tôi sẽkhông bảo vệ cho ý kiến này bằngcách trích dẫn tất cả các tác giảdanh tiếng nhất trong lĩnh vực kinhdoanh có cùng suy nghĩ với tôi, haycác luận án có căn cứ chính xác nóivề chủ đề này, bởi vì tôi nghĩ nóhiển nhiên như việc mũi thì nằmtrên khuôn mặt bạn vậy. Không cómối quan hệ hiệu quả thì không thểcó lợi nhuận. Có rất nhiều cuốn sáchgần đây tập trung vào chủ đề làmthế nào để “chịu đựng” được nhữngngười khó tính. Thật ra, ở đâu cũngcó người khó tính. Nhưng nhữngcuốn sách này đều phạm phải mộtlỗi chung là chỉ tập trung duy nhất

vào con người có vấn đề thay vì mốiquan hệ có vấn đề. Khi bạn tậptrung vào việc người này có trụctrặc gì bạn sẽ không tập trung vàochuyện mối quan hệ của bạn vớingười đó có vấn đề gì, quan trọngnhất là, bạn có thể làm rất nhiềuviệc khác nhau để khiến cho mốiquan hệ của bạn có tính hợp táchơn và kết quả là hiệu quả hơn -ngay cả khi người kia vẫn khó tính ynhư trước. Chỉ đơn giản bằng cáchtập trung vào việc liệu bất đồng vớiđồng nghiệp, sếp, người dưới quyềnhay khách hàng có khiến bạn thànhkẻ thù của họ hay không, bạn sẽ cóthể chặn vòng xoáy đi xuống này và

sử dụng các công cụ LEAP đã họcđược để biến mối quan hệ đó thànhmột mối quan hệ được đánh dấu bởisự tôn trọng thực sự, háo hức muốntìm hiểu, cởi mở, tin cậy và khátkhao muốn tìm ra được giải phápmang lại lợi ích cho cả hai người.Bạn có thể biến đổi nó từ một mốiquan hệ làm hạn chế sự thỏa mãncá nhân hoặc thua lỗ thành một mốiquan hệ làm gia tăng giá trị sống vàtạo ra những kết quả tích cực.

NHÂN VIÊN THUẾ

Noah, giám đốc điều hành một côngty đóng tàu vừa nói chuyện với thị

trưởng của thành phố nơi có mộttrong những nhà máy lớn nhất vàlàm ăn có lãi nhất của ông, đâycũng là nơi ông định mở rộng sựnghiệp của mình. Chúng ta gọi ôngthị trưởng là McCartney. Ông thịtrưởng vừa gọi để bảo Noah rằnghội đồng thành phố đề nghị tăngthuế của nhà máy lên thêm 30% vàrằng ông cũng muốn làm thế. Quyếtđịnh đã được thông qua ở phiên họpcuối cùng của hội đồng thành phốmà không cần sự có mặt của Noah.Thành phố đang gặp khó khăn vềmặt tài chính và đang tìm một giảipháp tức thời, nên họ quay sang tìmkiếm hỗ trợ ở công ty làm ăn có lợi

nhuận nhất.

Hoàn toàn mất tự chủ trước thôngtin này, phản ứng của Noah ngaylúc đó là đe dọa thị trưởng vớinhững hậu quả thảm khốc. “Ôngbiết đấy, khoản thuế này - phát sinhhoàn toàn bất ngờ như vậy - sẽbuộc tôi phải sa thải một số nhânviên thôi. Tôi phải tiết kiệm tiền ởnơi nào đó, và chúng tôi là nơituyển lao động lớn nhất trong thịtrấn. Có lẽ ông cũng phải nghĩ xemviệc này sẽ ảnh hưởng thế nào đếncác cử tri nữa, nhất là khi cuộc bầucử đang đến gần rồi.”

McCartney đón nhận lời đe dọa đóvới một lời đe dọa của chính ông.

“Ồ, Noah, ông phải quyết định điềugì tốt cho công việc của ông nhấtthôi, nhưng ông cũng phải hiểu rằnglàm thế sẽ rất gây khó cho tôi trongviệc phê duyệt đề nghị của ông vềkhu vực không đúng quy hoạch màông vừa đề nghị đấy.” Noah đã địnhtrả đũa lại với một đe dọa khác -một chiến thuật thương lượng khónhằn - khi ông tự kiềm chế mình vànhận ra rằng ông sắp lao vào mộttrận đấu đối đầu. Những kinhnghiệm trước kia đã dạy ông rằng vịthị trưởng này không phản ứng tốt

với mối đe dọa và sử dụng cách tiếpcận này sẽ chẳng dẫn tới đâu ngoàingõ cụt mà cả ông lẫn thị trưởngđều có thể sẽ hối hận. Vậy nên ôngtự cắn vào lưỡi mình và nhớ cáchĐặt cược (BET). Sau khi đã hít thởsâu vài lần, ông nói, “Nghe này, tôithực sự xin lỗi nhưng giờ tôi đanghọp, và tôi nghĩ là tốt nhất để tôigọi lại cho ông ngay khi cuộc họpkết thúc. Như vậy được không?”

McCartney đồng ý và với đủ thờigian để ông tự kiểm chứng, Noahquyết định gặp trực tiếp vị thịtrưởng. Ông gọi lại như đã hứa vàsắp xếp cuộc gặp vào tuần sau đó.

Sau khi đã uống với nhau một táchcafé tại một tiệm hai người thườnglui tới, ông đã sẵn sàng và chuẩn bịsẵn các công cụ LEAP mà ông họcđược. Ông bắt đầu một cách thẳngthắn và xin lỗi cho phản ứng củamình lần trước.

“Tôi xin lỗi vì đã phản ứng. Tôi mấtbình tĩnh, nhưng không phải tôi việncớ ra để thử ép buộc ông đâu. Tôihi vọng là ông chấp nhận lời xin lỗicủa tôi.”

“Tất nhiên, Noah. Không phiền gìhết,” McCartney nói với một chútthư giãn.

“Sau khi gác máy, tôi nhận ra là tôichẳng biết tí nào về các suy nghĩđằng sau lời đề nghị. Ông có thể nóicho tôi biết lý do vì sao hội đồngthành phố lại tin đó là một điều tốtkhông?”

“Tôi sẽ nói thẳng. Như ông biết đấy,chúng tôi đã buộc phải chi ra mộtsố khoản ngoài mong đợi. Trận lụtmùa xuân năm ngoái làm ngân sáchbị vượt ngưỡng vì phải sửa đườngcao tốc và hệ thống thoát nước, và,cùng lúc đó, giá dầu lại tăng cao.Chúng tôi phải nhìn vào tất cả cáclựa chọn thu nhập, và sự thật thì

công ty của ông đã tăng trưởng ổnđịnh trong suốt năm nay. Công tycủa ông là nơi tuyển lao động nhiềunhất trong thành phố thật, nhưngthành phố đã ưu ái các ông cũng làsự thật. Các ông đang nằm trongtốp đầu và đang tìm hướng mởrộng. Tôi nghĩ là đề nghị gia tăngnày cũng nằm trong giới hạn có lýcủa nó.”

“Còn lâu,” Noah nghĩ. “Có thể có lývới ông chứ không phải chúng tôi!”

Nhưng những gì ông nói thì lại là,“Vậy thì tôi chắc là mình đã hiểuchuyện này, thành phố đã có vài chi

phí đáng kể không lường trước và vìchúng tôi làm ăn tốt trong năm nayvà đang muốn mở rộng nên chúngtôi là một nguồn thu nhập có lý đểtrang trải những thiếu hụt đó. Tôihiểu đúng không?”

“Vậy là ông hiểu cách nhìn của tôirồi. Tôi biết là ông không thíchchuyện này, nhưng tôi nghĩ điềunày là tốt nhất cho cả hai chúng ta,ông có nghĩ vậy không?”

“Trước khi nói đến vấn đề này, tôimuốn nghe thêm một chút đượckhông?”

“Ông muốn biết gì nữa?” McCartneyhỏi, không chắc rằng còn gì để nóinữa.

“Ồ, tôi muốn biết, nếu ông khôngngại, thực tế các ông đã tiêu quángân sách bao nhiêu?”

Hãy chú ý rằng khi Noah lắng nghecó suy nghĩ, ông không hề phảnứng, bỏ sót bất kỳ điều gì, hoặc tựvệ bằng bất kỳ cách nào. Và câu trảlời không đề phòng của đối phươnglà, như tôi đã dự đoán, một câu hỏivề việc Noah có đồng ý hay không.Noah hiển nhiên không nghĩ rằngkhoản tăng thuế này là công bằng

hoặc là điều tốt nhất cho công tycủa ông. Ông nhớ lại tấm poster côthư ký của ông dán trên tường: “Sựthiếu kế hoạch trong phần việc củabạn không phải trường hợp khẩncấp trong phần việc của chúng tôi.”Nhưng vì đã mang chiếc thắt lưngcông cụ LEAP của mình, ông cũngnhớ rằng thể hiện cảm xúc đó sẽkhông mang lại cho ông thứ ôngcần. Ông cần gì? Điều ông cần đầutiên là duy trì mối quan hệ vớithành phố, và ông cũng thực sự trởlại đúng hướng trong vấn đề này.Giờ ông cần McCartney hợp tác vớiông. Vậy nên sau khi trì hoãn việcđưa ra câu trả lời và lấy thêm thông

tin về khoản thâm hụt ngân sách,Noah sử dụng công cụ cảm thông.

“Cuộc họp ngân sách đó chắc phảirất căng thẳng. Nếu là tôi, chắc tôiphải mất ngủ vài đêm vì nhữngchuyện này,” Noah nói.

“Đúng đấy! Tôi vẫn biết đó là mộtnăm tồi tệ, nhưng mà, đúng vậy, tôingạc nhiên là nó có thể xấu đếnvậy.”

Hãy để ý rằng Noah hỏi về sự lolắng và khổ sở mà không thực sự sửdụng những từ đó (ông nói “căngthẳng” và “mất ngủ”). Điều đó chấp

nhận được và cho tôi thấy rằng ôngđã thực sự hiểu được cảm giác củavị thị trưởng. Noah không nghĩ rằngMcCartney sẽ dễ dàng tiếp thu nếuông sử dụng cách diễn đạt, “chắcông phải buồn phiền và hoảng sợlắm.” Nhưng dù không sử dụngnhững từ mà ông nghĩ là thích hợphơn, ông vẫn đến gần hơn được vớicảm xúc của đối phương và vì thếcũng gần hơn với họ. Sau đó, khinghĩ là đã đến lúc thích hợp, ôngtiếp tục khám phá xem họ có thểđồng ý với nhau ở điểm gì và lợi íchchung của họ nằm ở đâu.

“Tôi có thể nói với ông điều này

không?” Noah bắt đầu, nhớ rằngcần phải xin phép thay vì chỉ nói là,“Tôi nghĩ thế này này...”

“Tất nhiên rồi,” McCartney trả lời.

“Tôi nghĩ rằng cả hai chúng ta đềumuốn ngân sách cân bằng, đúngkhông nào?” Một lần nữa, Noah lạinói thật vì thành phố càng giàu thìcông việc của ông sẽ càng tốt hơn.Từ việc sửa chữa các tuyến đườngmà ông dựa vào đó để vận chuyểntàu, cho đến chất lượng của cáctrường mà nhân viên của ông gửicon cái đến học, số phận ông đãgắn chặt vào thành phố. “Và cả hai

chúng ta đều muốn nhà máy của tôivẫn nằm trong tốp đầu, tuyển thêmnhiều lao động chứ không phải sathải họ và hoàn tất việc mở rộngcủa chúng tôi nữa. Ông đồng ýkhông?” ông hỏi.

“Tất nhiên. Nhưng tôi không thấylàm cách nào chúng ta làm được tấtcả các việc này cùng một lúc,”McCartney nói, hiển nhiên nghi ngờ.Ông vẫn không nghĩ xa hơn lời đềnghị ban đầu. Trong đầu ông vẫnchỉ có hai lựa chọn: Hoặc là thànhphố có bị thâm hụt ngân sách hoặccông ty của Noah - thành công nhấttrong kinh doanh ở đó - phải trả

thuế. Nhưng khi ông nói, “Tôi khôngthấy làm cách nào chúng ta làmđược tất cả các việc này cùng mộtlúc”, rõ ràng ông đã để Noah thamdự vào. Đây là lần đầu tiên Noah cótác động đến các lựa chọn. Và ôngđang ở một thế đứng tốt để pháthiện ra các cách hợp tác mới vớithành phố. Tì hẳn vào bàn, ông nói,“Tôi cá là nếu chúng ta cùng nhausuy nghĩ thì thể nào cũng sẽ tìm rađược cách nào đó để bù được phầnthâm hụt. Ông nghĩ sao?”

Noah đã có được sự đồng tình củavị thị trưởng và họ cùng nhau tậptrung vào các lợi ích chung, cuối

cùng, họ cũng tìm ra được một vài ýtưởng mà không một thành viênnào trong hội đồng thành phố nghĩtới. Điều này không đáng ngạcnhiên, bởi vì không có ai trong hộiđồng đó từng nói chuyện với Noah.Trong số các mục tiêu mà họ hợptác với nhau có chiến dịch đưa nhàmáy của một trong những nhà cungcấp chính của Noah vào thành phố.Ông muốn bằng mọi cách phải giữđược giá tàu và tăng được hiệu quả,nhưng giờ ông thấy rằng nếu ông cóthể ký được hợp đồng này thì thànhphố có thể có được nhiều thu nhậptừ thuế hơn từ ai đó không phảicông ty ông. Vị thị trưởng và Noah

đã cùng nhau đặt ra một gói khuyếnkhích và trình bày nó với nhà cungcấp đủ để họ ấn tượng mà thựchiện cam kết hai người cùng mongmuốn.

Nhưng đó chỉ là một trong nhữnglựa chọn họ có thể đưa ra. Công tycủa Noah thỏa thuận sẽ đóng gópmột khoản đáng kể cho trường họctrong quận để xây dựng cơ sở hạtầng mới. Đóng góp này không chỉmang lại rất nhiều thiện chí mà nócòn có giá trị bằng hai năm tiềnthuế được đề nghị gia tăng. Theoquan điểm của Noah thì đóng gópnày là một điều “không cần nghĩ” và

còn rẻ hơn nhiều so với các đónggóp khác. Họ cũng đồng ý với mộtkhoản tăng thuế khiêm tốn là 5%,điều mà Noah có thể dễ dàng chịuđược. Noah thuyết phục thành phốrằng khoản thuế gia tăng khiêm tốnnày có thể áp dụng được cho tất cảcác doanh nghiệp trong thành phốmà sẽ không vấp phải sự kháng cựcủa các công ty nhỏ. Ông đã đúng.Không một lựa chọn nào họ cùngnhau hợp tác lại khả thi nếu nhưNoah không ngừng việc đe dọaMcCartney và cố gắng thuyết phụcông đã sai trong việc tăng thuế củacông ty. Cũng quan trọng, thậm chícòn hơn vấn đề bảo toàn thuế là sự

thật rằng Noah đã duy trì và tăngcường sức mạnh trong mối quan hệvới vị thị trưởng và thành phố. Thựctế, dựa trên sự hợp tác này, Noahtrở thành một công dân đặc biệtđược tin tưởng và đánh giá caotrong cộng đồng. Từ đó trở đi, vị thịtrưởng và một số thành viên tronghội đồng thành phố bắt đầu bàn bạcvới ông về các vấn đề liên quan đếnkinh doanh - và đôi khi ngay cả cácviệc không liên quan trực tiếp đếnông.

CÔ ẤY SAI, NHƯNG THẾ ĐÃSAO?

Tôi tuyển một nhóm các nhà tâm lýhọc tham gia kiểm soát sức khỏetâm thần cho một loạt các công ty.Tôi thiết kế các mẫu đánh giá, giámsát việc kiểm tra và hợp tác viết cácbản báo cáo. Một ngày, tôi nhậnđược cuộc gọi từ một trong nhữngủy viên ban quản trị mà tôi đã từnghợp tác qua email. Chúng tôi đãlàm việc với nhau trong vài năm vàqua thời gian đó, chúng tôi đãthành bạn bè. Tôi gọi cô là Sandy.Sandy nghĩ là tôi đã không gửi chocô hai bản báo cáo quan trọng màcô rất cần. Tôi biết là mình đã gửi.Cô ấy đã sai.

Tôi trả lời qua điện thoại ngay khitiếng chuông vừa reo lên. “Anhkhông gửi cho tôi bản báo cáo đãđược duyệt lại mà anh hứa,” Sandytrả lời như vậy cho lời chào của tôi.

“Cô chắc không?” tôi hỏi. “Tôi vừagửi cho cô sáng nay mà.”

“Không,” cô nói. “Những gì anh gửitôi y nguyên như bản mà anh đãgửi tôi lần trước.”

“Vậy à? Cô có thể làm ơn kiểm tralại ngày của file đó giúp tôi đượckhông?”

“Làm như thế nào?”

“Kích phải chuột vào biểu tượng,chọn Properties, và nhìn vào ngàymà báo cáo được sửa lại lần cuối.”Cô đồng ý làm và sau vài lần kíchchuột, cô bảo, “Nó chẳng đưa ra cáigì khi tôi kích vào Properties cả.”

“Không có ngày tháng nào đượcđưa ra trong đó à?”

“Không. Anh đã gửi tôi bản cũ thôi.”

Lúc đó, vì tôi biết cô khá là kém vềmáy tính nên tôi chắc chắn cô đãmở bản báo cáo cũ chứ không phải

là bản tôi vừa gửi, vậy nên tôi địnhchứng minh là tôi đúng. “Từ từ đã,tôi sẽ mở bản copy trong thư mụcSent ở hộp thư của tôi xem sao.”Tôi làm thế và biết chắc rằng tôi đãgửi đúng bản đã duyệt lại cho côsáng nay. Tôi đã có bằng chứngkhông thể chối cãi là cô đã sai!Trong đầu tôi không còn chút nghingờ nào nữa. Vậy nên, vì tôi cáu vànhìn nhận mọi chuyện có đôi chúthẹp hòi, tôi bảo cô - đôi khi tôi cũngkhá thông minh:

“Sandy, tôi chắc chắn trăm phầntrăm là cô đã có bản mới cuối cùng.Tôi vừa kiểm tra rồi, không thể nào

có chuyện cô nhận được bản nhápđầu tiên được.”

“Coi nào, tôi biết tôi có gì chứ!” Kìcục, giọng cô chẳng có vẻ gì là thoảimái vì tôi đã giải quyết được câuhỏi ai đúng, ai sai. “Đây là bản cũ.Tôi cần bản mới ngay bây giờ!”

Sao tôi lại làm thế chứ? Tới giờ, tôiđã đạt được gì rồi?

Tất cả những gì tôi làm là khiến côphản ứng giận dữ. Theo quan điểmcủa Sandy thì không những tôi đãgửi nhầm báo cáo cho cô mà giờcòn đổ lỗi cho cô về sai lầm tôi đã

phạm và còn có ý chê cô bất tàinữa!

Nếu bạn ngả về cách phản ứng củatôi, có lẽ bạn nghĩ rằng tôi phảichấn chỉnh lại ấn tượng của cô vềviệc tôi đã làm việc thiếu chuyênnghiệp. Tôi phải cho cô biết rằng tôikhông hề gửi nhầm file như cô đãnói. Bạn thật tốt bụng khi nghĩ nhưvậy, nhưng tôi không thể đồng ý vớibạn được. Nếu tôi chưa bị một bàntay che lấp cả mặt trời - vì phầnnão bộ tư duy của tôi đang tạmngừng hoạt động - thì tôi phải hiểurằng cô ấy đánh giá tôi rất cao.Chúng tôi đã làm việc cùng nhau vài

năm. Cả hai chúng tôi đều đánh giárất cao năng lực của người kia. Tôikhông cần phải tự vệ và cũng khôngcần mình phải là người đúng.

Nhưng tôi không nhận ra điều đócho đến khi thấy bế tắc đang lớndần và tôi dừng lại ngay, nghĩ đếnmột bức tranh lớn hơn: “Sandy quýtôi và đánh giá rất cao công việccủa tôi.” Lúc đó, tôi nhận ra hànhđộng dại dột của mình và nhớ đếnviệc sử dụng LEAP.

“Sandy, để tôi nói lại. Cô đã kiểmtra và rõ ràng là tôi chưa gửi bảnbáo cáo đã được duyệt lại cho cô

phải không? Vấn đề ở đó phảikhông?”

“Đó là những gì tôi đang cố nói vớianh!”, cô nói, giận điên lên.

“Được rồi, được rồi. Tôi xin lỗi. Tôisẽ gửi lại ngay bây giờ đây.”

“Cảm ơn. Thế cuối tuần này anhđịnh làm gì?” cô nói, giọng độtnhiên ấm áp và thân thiện trở lạinhư mọi khi.

Trong tình huống này, tôi đã nhớcân bằng không khí của cuộc cãinhau, tắt hoạt động của phần não

bộ cảm xúc bằng cách lưu tâm đếnbức tranh lớn hơn, sử dụng duynhất việc lắng nghe có suy nghĩ vàcông cụ xin lỗi để phá vỡ ngõ cụtngớ ngẩn mà tôi đã tạo ra. Bằngcách bước lùi và bình tĩnh lại, tôi đãnhận ra ngay được điều mình cần.Đó là lý do vì sao tôi đã có thể dễdàng từ bỏ nhu cầu duy nhất của tôilà chứng minh cô sai. Điều đó thậtđơn giản.

LÝ DO “TÔI KHÔNG THỂ THIÊNVỊ ĐƯỢC”

Công việc của Hilda bắt buộc côphải đi công tác hàng tuần để gặp

gỡ khách hàng ở khu vực Tây BắcThái Bình Dương của Mỹ. Cũnggiống như các nhà quản lý khu vựckhác, trụ sở của cô ở Atlanta, nhưngcô đi công tác xa và thường xuyênhơn mọi người. Công ty có chínhsách hoàn trả công tác phí cho nhânviên rất nhanh trong ba mươi ngày -thường là vậy, nhưng không phảiluôn luôn. Thế nhưng Hilda vẫn cótrục trặc với chính sách này vàmuốn có một thẻ tín dụng của côngty để cô không bao giờ phải chờ đợikhoản hoàn trả kia. Cô đến gặp sếp,Mike, và đề nghị với ông trong lúcông đang ngồi ở bàn làm việc, gõlách cách gì đó trên bàn phím máy

tính.

Ngẩng đầu lên, Mike nói không mộtchút lưỡng lự, “Không có quản lýkhu vực nào có thẻ tín dụng củacông ty cả Hilda ạ. Tôi không thểthiên vị được.”

“Nhưng ông có thẻ riêng của ôngđấy thôi,” cô cự lại.

“Tất cả các phó giám đốc đều có,nhưng không có nhân viên nào ởcấp của cô có cả. Tôi xin lỗi, tôikhông thể làm thế được.”

“Thật là bất công. Tôi phải đi công

tác xa hơn ông hay bất kỳ phó giámđốc nào, lương của tôi thấp hơn vàtôi lại còn phải ứng trước chi phícho công ty. Ông nghe thế có côngbằng không?” cô hỏi, với lý lẽ màtôi gọi là lý lẽ về công bằng và điểmthêm lên đó một tội lỗi.

Quay lại với màn hình máy tính,như thể báo hiệu rằng ông chẳngcòn liên quan chút nào đến cuộc đốithoại đó nữa, Mike nói, “Nghe này,đây không phải là việc công bằnghay không. Không là không. Cô phảichấp nhận thôi.”

Nhận ra là mình đã làm sếp khó

chịu, Hilda rời khỏi phòng ông.Nhưng cô không quên được suy nghĩvề sự bất công trong chính sách củacông ty. Khoảng một tháng sau,trong một lần cô và Mike tham dựhội thảo bán hàng ở một công tykhác, cô lại đề cập đến vấn đề nàymột lần nữa. Lần này, họ vừa uốngcà phê, vừa nói chuyện về cáckhách hàng của cô và cô đã thu hútđược toàn tâm toàn ý của Mike. Khihọ đã hoàn tất các công việc kinhdoanh khác, cô nói, “Tôi hỏi ôngmột việc được không?”

“Về chuyện gì?”

“Ông nhớ lần tôi hỏi về thẻ tín dụngchứ?”

“Có, tôi nhớ. Nghe này, cô làm việcrất tốt với khách hàng. Thực sựxuất sắc. Tôi rất muốn để cô có thẻnhưng tôi không thể thiên vị được.Cô hiểu thế, đúng không?”

“Tất nhiên. Nhưng tôi hỏi ông vàiđiều nữa được không?”

“Gì nữa?”

“Giả sử như tôi có thẻ nhé, thì ôngnghĩ rằng điều này sẽ làm ai thấtvọng?”

“Bốn nhân viên quản lý khu vựckhác, chính là họ chứ ai,” Mike trảlời ngay lập tức.

“Ông có vẻ bực mình vì tôi nói lạichuyện này, phải không?”

“Ồ, không bực mình, nhưng nétránh thì có. Tôi đã nói với cô rằngcô làm việc rất xuất sắc, nhưng chỉlà tôi không thể làm gì để có cho cômột chiếc thẻ tín dụng của công tyđược. Tay tôi bị trói rồi.”

Nhận ra là Mike có đôi chút cảmgiác có lỗi, có thể là vì những gì cô

nói trước kia về sự công bằng, Hildaquyết định kiểm chứng lại những gìông nói và thông cảm chứ khôngphải làm ông thấy tệ hơn.

“Nếu tôi hiểu đúng, việc cấp cho tôimột chiếc thẻ không liên quan gìđến chất lượng mà tôi thể hiệntrong công việc của mình đúngkhông? Nó rành mạch như táo làtáo mà cam là cam.”

“Chính xác là vậy.”

“Nếu là ông thì chắc là tôi sẽ thấybực mình, và tôi xin lỗi vì đã gợi lạichuyện này lần nữa. Tôi chỉ muốn

hiểu rõ hơn vị trí của ông thôi.”

“Nghe này, tôi đã nói rồi, tay tôi bịtrói mà.”

“Tôi biết là tay ông bị trói,” Hildakiểm chứng lại, mặc dù cô hiểu rằngchẳng hề có chuyện đó. Ông có thểcấp thẻ cho cô nếu ông muốn; chỉ làông nghĩ rằng tay ông bị trói thôi.“Tôi sẽ không nhắc lại chuyện thẻnày lần nữa, nhưng chỉ là tôi chưatừng nói lý do cho ông vì sao tôi lạinghĩ tôi có thẻ là điều chấp nhậnđược thôi. Tôi nói bây giờ đượckhông?”

“Nếu cô đã biết là tôi không thể làmgì hơn thì, tất nhiên, cô cứ nói,”Mike nói, rõ ràng là đã thư giãn hơnnhiều.

Bằng việc kiểm chứng lại những suynghĩ của ông và thông cảm với cảmgiác mà đề nghị của cô đã gây racho ông, Hilda nhấn mạnh vàonhững gì họ có thể đồng ý với nhau.“Đầu tiên, tôi đồng ý là ông khôngthể thiên vị và tôi cũng không baogiờ dám mơ đòi hỏi ông làm thế.Tôi cũng nhất trí là tôi phải trải quacác cấp bậc như ông và nhữngngười khác. Tôi không phải là phógiám đốc.” Cô nghỉ một chút để gây

ấn tượng, rồi thêm vào “chưa phải,”và cười.

“Cô đang trên đường đến đó thôi,”Mike nói, và cũng mỉm cười.

“Cảm ơn ông. Những gì tôi nghĩ làmặc dù tôi có chức vụ như các nhânviên quản lý khu vực khác nhưnglịch công tác của tôi thì rất khác họ.Tôi đã xem lịch của cả hệ thống quývừa rồi và phát hiện ra rằng tínhbằng giờ thì tôi đi công tác nhiềuhơn từ hai mươi nhăm đến bốnmươi phần trăm những người khác.Không ai đạt được gần đến mứcđó.”

“Tôi không ngạc nhiên đâu, với khuvực và động lực làm việc như cô,”Mike nói.

“Cảm ơn ông lần nữa, nhưng thựcsự thì tôi có ngạc nhiên một chút vìsự chênh lệch lại nhiều đến thế vàcả nhóm cũng thấy vậy.”

“Ý cô là các nhân viên quản lý khuvực khác?”

“Khi tôi nói đến việc tôi bị kẹt vềtiền nong vì phải chờ khoản hoàntrả quá lớn, chính họ đã khuyếnkhích và gợi ý tôi đề nghị một chiếc

thẻ. Thực ra họ mới là người cho tôiý tưởng này đầu tiên.”

“Họ có biết là tôi nói không với côkhông?”

“Có, tôi có kể.”

“Giá mà cô hỏi tôi trước khi làm việcđó,” Mike nói, giọng có đôi chút tứcgiận.

“Có chuyện gì sao?”

“Tôi muốn chắc chắn là họ hiểu lýdo vì sao tôi nói không. Theo mộtcách nào đó thì cũng là vì họ thôi.”

Thay vì phản ứng một cách giận dữ,Hilda vẫn tiếp tục lắng nghe có suynghĩ.

“Nghĩa là ông muốn tôi hỏi ôngtrước khi nói với họ rằng ông đã từchối để ông có thể giải thích choquyết định của mình?”

“Ừ.”

“Tôi xin lỗi. Vì giá trị của nó nên tôiđã kể những gì ông bảo tôi vàchúng tôi đều đồng ý rằng điều đórất có lý - mọi thứ đều phải ngangnhau. Nhưng mọi thứ lại không

ngang nhau vì tôi đi công tác nhiềuhơn họ rất nhiều.”

“Tôi hiểu ý của cô rồi. Để tôi nghĩthêm.”

Khi quay lại văn phòng, Mike nóichuyện với các nhân viên quản lýkhác, những người mà như Hildanói, đồng ý với việc Hilda nên cómột chiếc thẻ của công ty, và hơnnữa, để ông thấy rằng không aitrong số họ nghĩ rằng ông đã thiênvị khi cấp thẻ cho cô.

Lý do để lần cố gắng thử thứ haicủa Hilda trong việc thuyết phục

Mike nhìn nhận mọi việc theo cáchcủa cô thành công không nằm trongnội dung của cuộc tranh luận.

Thực chất, cuộc tranh luận của côkhông có gì khác với lần đầu tiên.Cô thành công vì đã không còn chỉtập trung vào suy nghĩ của mình vàđã nỗ lực hạ thấp sự phản đối củaMike. Khi cô lắng nghe và thôngcảm với vị trí của ông, ông cảmthấy cởi mở để lắng nghe lại đối vớiý kiến của cô - lần đầu tiên thực sựnghe - và khám phá ra các lựa chọncủa ông. Cô đã tạo ra được một mốiquan hệ công việc với ông mà nóđộc lập với việc ông có đồng ý hay

không đồng ý với suy nghĩ của cô.Và kết quả là Mike đã tìm ra cáchbẻ cong các quy tắc. Chính sách vàquy tắc, theo quan điểm của Mike,là để bảo vệ cho công ty trước cáchlàm quy mọi người về như nhau -những người không có được thểhiện trong công việc ở mức độ caonhư Hilda. Và khi cô đã hạ thấpđược sự đề phòng của Mike, ông cóthể nhìn thấy bức tranh lớn và điđến kết luận trong trường hợp củacô, quy tắc nên được bẻ cong, haychính xác hơn, là cần được xem xétlại.

DAVID VÀ GOLIATH

Khi David kể cho tôi nghe về vấn đềgiữa anh với ban giám đốc của côngty thiết bị và máy móc thể thao nơianh làm giám đốc điều hành, anhbảo anh cảm thấy như đang đánhnhau với gã khổng lồ Goliath. Mộtnăm trước, anh được ban giám đốctuyển dụng với nhận thức thực sựrằng cần phải tạo ra những thay đổicơ bản nếu như công ty định mởrộng ra thị trường quốc tế. Nhưngtrong lần họp gần đây nhất của bangiám đốc, khi giới thiệu bản kếhoạch chiến lược năm năm, anh đãgặp phải sự tấn công cực kỳ tànnhẫn của đa số các thành viên cấp

cao. Anh đã nghĩ rằng có thể anh sẽcó đồng minh nhưng không chắclắm vì anh không đưa được cuộctranh luận qua bế tắc.

Kế hoạch được đón nhận khá suônsẻ cho đến khi anh đưa ra đề nghịrằng họ sẽ bán hạ giá bộ phận thiếtbị thể thao. Lý luận của anh là họcó thể sử dụng tiền thu được từ việcbán hàng này để có được hợp đồngcho các trang phục và giày thể thaotừ các cầu thủ châu Âu và Nam Mỹcũng như để đầu tư vốn cho cảchiến dịch quảng cáo lẫn cơ sở hạtầng cần thiết. Bộ phận họ bán điđã thua lỗ trong suốt sáu năm qua,

nên đây dường như là một lựa chọnhiển nhiên. Tuy nhiên, chủ tịch hộiđồng quản trị, cũng là người sánglập công ty, ghét ý tưởng này.

“Không được,” ông nói. “Bộ phận đólà xương sống của công ty. Anh phảitìm vốn ở nơi nào khác thôi.” Cả haidãy bàn dài các thành viên của bangiám đốc ngay lập tức đồng ý với sựchỉ đạo của ông ta. Một người thậmchí còn đi xa hơn bằng cách nói,“Thật là vô trách nhiệm. Chúng tôiđã mạo hiểm thuê cậu, và đây lànhững gì cậu có thể nghĩ ra sao?”Người khác tức giận nói, “Tôi khôngnghĩ rằng cậu hiểu công ty này chút

nào. Năm vừa rồi cậu đã làm gìvậy?” Khi họ đã ngừng cả, Davidquá tức giận và bực mình đến nỗikhông nói nên lời. Anh hướng câutrả lời của mình về phía người sánglập, là người ít nhất đã không tấncông anh một cách trực diện.

“Bernie, tôi nghĩ là chúng ta có ýđịnh nghiêm túc về việc trở thànhcông ty đa quốc gia?”

“Anh nói thế là có ý gì?” Bernie bắntrả.

Chống trả lại các lời buộc tội hướngvề mình, David nói: “Đề nghị này

không phải được tạo ra sáng nay.Nó đã được nghiên cứu cẩn thận vàđiều ít nhất các ông có thể làm làcho tôi cơ hội để giới thiệu ưu điểmcủa nó chứ.” Bernie đồng ý rằng họnợ anh ít nhất điều đó và thuyếtphục cả ban giám đốc “cứ ngheDavid đã.”

Bốn mươi nhăm phút sau đó, khiphần trình chiếu PowerPoint đã kếtthúc và đèn bật sáng trở lại, Davidhỏi, “Vậy bây giờ các ông đã hiểutại sao tôi lại đề nghị như vậychưa?”

“David”, Bernie nói một cách tàn

nhẫn, “thay mặt mọi người tôikhẳng định rằng, tôi hiểu vì sao cậulại đề nghị điều này. Nhưng có vàiđiều tôi không nghĩ là cậu hiểu. Bộphận thiết bị thể thao là trái tim vàlinh hồn của cả công ty. Hơn bamươi năm qua, tôi đã gây dựngcông ty này dựa trên dây chuyềnthiết bị đó. Hai năm đầu tiên, chúngtôi đã hoạt động trong gara và tầnghầm nhà tôi. Hai người trong bộphận đó đã làm việc cùng tôi từnhững ngày đầu tiên. Ngay cả têncủa công ty cũng gắn liền với chúngtôi từ hồi đó. Gì nữa đây? Cậu vẫnđề nghị chúng tôi thay đổi nhữngđiều đó ư?”

Thực chất, David đã nghĩ đếnnhững gì liên quan đến điều này -một sự thay đổi tí chút của tên gọihiện tại. Nhưng anh có một linhcảm tốt về thời điểm cần thiết đểđưa ra kế hoạch này. Không may,anh vẫn lựa chọn giữ chặt lấy cácvấn đề tồn tại của kế hoạch bánhàng, lặp lại một cách cơ bản các lýluận anh đã dùng trong suốt phầntrình bày. Như đã dự đoán, tất cảmọi người đều giả điếc.

Cuộc họp kết thúc trong bế tắc.

Sau đó, David đã cố thử cách tiếp

cận “chia để trị”. Hơn một thángsau đó, anh gọi điện hoặc gặp gỡriêng từng thành viên trong bangiám đốc. Anh lý luận về suy nghĩcủa mình một cách đầy ngưỡng mộvà thuyết phục. Nếu đó là một cuộcthi hùng biện thì gần như anh nắmphần thắng. Nhưng bất chấp tínhthuyết phục trong các lý luận củamình, David vẫn không thắng nổi.Anh không có được một kiểu quanhệ công việc cần thiết với bất kỳ aitrong số những người anh cần đểthông qua được ý tưởng của mình.Cuối cùng, tất cả mọi người đều xếphàng sau lưng Bernie.

David hiểu rằng Bernie là chìa khóa,nhưng anh đã từ bỏ việc thay đổisuy nghĩ của người sáng lập này vìanh cảm thấy chắc chắn rằng suynghĩ của ông đầy cảm tính và khônglý trí. Anh chỉ đúng một nửa. Suynghĩ của Bernie đúng là đầy cảmtính - đúng như David hiểu. Nhưngnó cũng rất lý trí, theo cách nhìncủa Bernie. David cần phải thấuhiểu những gì Bernie đã trải qua.Không hiểu được cảm giác và suynghĩ của người sáng lập, anh sẽkhông bao giờ phá được bế tắc. Và,quan trọng không kém là, thiếu đisự tin tưởng của Bernie thì anh chỉcó thể trông đợi nhiều bế tắc hơn

nữa trên con đường của mình màthôi. David hiểu LEAP. Thực tế, anhlà một người hâm mộ cuồng nhiệtphương pháp này vì nó đã giúp anhphá vỡ được rất nhiều bế tắc trongmối quan hệ không mấy tốt đẹpgiữa anh và con trai. Nhưng khi gặpphải bế tắc với ban giám đốc, anhchưa bao giờ nghĩ đến việc sử dụngcác công cụ LEAP mà anh đã tiếpthu được. Như thể anh vẫn khóachiếc thắt lưng của mình trong khochứa đồ ở nhà và chưa bao giờ mơđến chuyện vác nó đến chỗ làm.

David vẫn gặp tôi định kỳ để kể vềtình hình giữa anh và con trai, và

trong một lần nói chuyện, anh đãđề cập đến bế tắc ở chỗ làm. Khi tôihỏi anh đã bao giờ nghĩ đến việcdùng LEAP với Bernie chưa, anh thúnhận là chưa bao giờ nhưng ngaylập tức anh hăm hở muốn thử. Anhquyết định mời Bernie đi ăn tối. Mụctiêu của anh trong buổi gặp nàykhông gì hơn là để tìm hiểu cáchsuy nghĩ của ông ta và có lẽ sẽ thuđược một chút sự tin tưởng. Anh lênkế hoạch để không đề cập đến ýtưởng của anh - thậm chí ngay cảkhi Bernie cố gợi nó lên - mà chỉ tậptrung vào việc lắng nghe có cânnhắc và cảm thông một cách chiếnlược bất cứ khi nào có thể làm như

thế một cách tự nhiên.

Hầu hết thời gian của bữa tối trôiqua với các câu chuyện về gia đình,các môn thể thao hoặc các chủ đềtrung gian, nhưng khi món trángmiệng được đưa ra, David nói, “Tôimuốn nói chuyện một chút về phảnứng của ông với đề nghị của tôi. Tôicó vài câu hỏi sau buổi họp cuốicùng đó. Tôi hỏi được không?”

“Anh định hỏi gì? Tôi nghĩ là tôi đãnói rất rõ ràng,” Bernie nói.

“Hoàn toàn rõ! - và tôi không muốnnói về đề nghị đó nữa. Nhưng sau

buổi họp tôi nhận ra, tôi gần nhưchẳng hiểu gì về khởi đầu công tynày. Tôi hi vọng ông có thể nói chotôi một chút về điều nền tảng đó.”Đó là chủ đề Bernie hăm hở thamgia và khoảng một giờ sau đó, họnán lại bên tách café khi Davidchăm chú lắng nghe những hồitưởng của Bernie về những nămđầu tiên của công ty và niềm tự hàovô bờ bến khi ông nhận ra tiềmnăng của những gì ông đã bắt đầu.Điều khiến ông tự hào nhất là sựthật rằng hàng chục gia đình phụthuộc vào công việc kinh doanh củaông để trả tiền nhà, tiền học, trangtrải cuộc sống và ông đã không

khiến họ thất vọng. Ngay cả bâygiờ, ông tự hào về số người ông đãtuyển dụng còn hơn là số tiền ôngkiếm được.

David lắng nghe và dần hiểu ra.Hơn thế, anh kiểm chứng lại nhữnggì mình nghe được và thực sự đồngcảm với niềm hạnh phúc dâng trànkhi Bernie kể về những năm đầutiên đó. Khi ấy, Bernie hỏi, “Anh đãhiểu vì sao không bao giờ tôi có thểbán bộ phận này đi chưa?”

Với cách nhìn của mình, Davidkhông thể hiểu được điều đó. NếuBernie ủng hộ cho kế hoạch của

anh, chỉ trong một năm, ông có thểtuyển dụng được nhiều hơn sốngười hiện tại. Nhưng theo quanđiểm của Bernie, thế này đã là hoànhảo rồi. Vậy nên David nói, “Tôihiểu. Nếu là tôi, tôi cũng không thểtách rời nó. Như vậy giống nhưphản bội lại những người bạn cũthân thiết đã luôn ở đó ủng hộ anhvà bây giờ tin tưởng anh sẽ ở đó đểủng hộ họ.” Khi David nói anh thựcsự cảm thấy như vậy và sau nàyanh bảo tôi, “Tôi có thể nhìn thấynhững tia sáng lấp lánh trước kia tôichưa từng thấy trong đôi mắt ônggià đó. Ông ấy làm tôi nhớ đến chamình.”

David vẫn nghĩ kế hoạch của anh làmột lựa chọn đúng cho công ty.Nhưng anh đã thấu hiểu hơn về vănhóa và hệ thống giá trị bắt nguồncùng với người sáng lập nó. “Côngty” có giá trị hơn là cổ phần và cácđiểm cốt yếu của nó. Nhịp tim củanó bắt nguồn từ Bernie nhưng vangvọng đến toàn bộ ban giám đốc vàxa hơn nữa. Anh chỉ có thể miêu tảnó giống như cảm giác của mộtngười cha với đứa con đầu lòng củamình - cảm giác của lòng kiêu hãnh,sự bảo vệ và sự trung thành. Đó làlý do công ty chấp nhận quá nhiềuthiệt hại mà bộ phận này gây nên,

cũng như một người cha giúp đỡđứa con của mình khi nó rơi vàohoàn cảnh khó khăn.

Tuy nhiên, David vẫn cần sự ủng hộcủa ban giám đốc để phát triển.Nhưng bây giờ, khi đã lưu tâm đếnnhững quy tắc nền tảng của LEAP,anh không còn nghĩ rằng nhấn gótgiày vào cuộc chiến với họ sẽ manglại kết quả nữa. Vậy nên, một tuầnsau, anh lại gặp Bernie để nói về kếhoạch chiến lược của mình và làmcách nào để cấp vốn cho các sángkiến chính, bao gồm cả các hợpđồng và quảng cáo. Anh bắt đầubằng cách nói, “Tôi rất coi trọng

cuộc gặp của ông với tôi. Tôi đã cóthể sử dụng các dữ liệu ông cungcấp. Có vẻ như về mặt tổng thể,ban giám đốc đồng ý với kế hoạchcủa tôi nhưng không chấp nhậncách cấp vốn cho nó. Tôi muốn bắtđầu từ những gì chúng ta thốngnhất được với nhau. Chúng ta đồngý rằng chúng ta có các nguồn vốnnhưng không cấp được cho nó.” Anhngừng lại và chờ phản ứng củaBernie.

“Tiếp đi,” ông nói.

“Trước khi tôi tiếp, tôi đã nhầm hayđúng là chúng ta đồng ý ở những

điểm đó?”

“Không, cậu không hiểu nhầm.”

Thay vào đó, David hỏi, “Nếu là tôithì ông sẽ làm gì?”

Bernie cười và nói, “Tôi hiểu cậuđịnh làm gì.”

Tựa lưng vào ghế, David nói, “Tôimừng vì một trong hai chúng tahiểu, vì tôi không hiểu! Thành thực,tôi rất bối rối. Sau buổi nói chuyệnvới ông tuần trước, tôi đã nhìn nhậnmột vài điều theo cách của ông.Chúng ta không thể bán bộ phận

thiết bị thể thao mà không phản bộilại lòng tin của nhân viên và mất đigốc rễ của mình. Tôi hiểu tôi là mộtgã non choẹt trong cả một khốitổng thể, nhưng giờ tôi đã hiểuchúng quan trọng thế nào đối vớiông và bất cứ ai trong công ty. Vàtôi tôn trọng điều đó.”

Bớt hẳn vẻ căng thẳng, Bernie thởdài và nói, “Tôi trân trọng điều đó,David.”

Hai người cùng bàn bạc khoảng hơnmột giờ. Rất nhiều lĩnh vực họ đềcập đến giống như những gì Davidđã nghĩ đến trong suốt những tháng

trước buổi giới thiệu của anh.Nhưng thực tế, đó lại là lần đầu tiênBernie thực sự hiểu được quá trìnhsuy nghĩ của David, vì ông đã quátức giận đến mức không thể lắngnghe một cách gần gũi phần trìnhchiếu của anh. Và bởi vì ông đãthực sự lắng nghe nên ông cũngnhận ra họ có ít lựa chọn hơn ôngtưởng.

Cuối buổi gặp, Bernie đề nghị tiếptục đưa vấn đề này đến cho haithành viên kỳ cựu trong ban giámđốc đã phản ứng rất gay gắt vớiDavid. Khi gặp nhau vài ngày sauđó, lúc đầu, David vẫn chỉ lắng

nghe một cách rất tôn trọng gợi ýcủa họ, ngay cả khi họ đưa ra các ýkiến mà thực chất anh đã nghiêncứu và loại bỏ. Cuối cùng, nhómlàm việc đạt được một sự nhất trí.Nếu họ muốn thực hiện kế hoạchchiến lược, lựa chọn tốt nhất của họđến nay vẫn là một dấu hỏi về việcphải tách bỏ bộ phận thiết bị. Khiđó, David đảo mọi thứ lên bằngcách, “Có lẽ bây giờ chưa phải là lúcđể chúng ta mở rộng ra thị trườngQuốc tế.” Tất nhiên anh tin rằngbây giờ là thời điểm thích hợp, vàkhát vọng của công ty theo địnhhướng này là lý do chính mà anhnhận việc. Nhưng vì anh đang tiếp

cận việc thuyết phục từ quan điểmcủa các thành viên cũ, đây thực sựlà một dấu hỏi. Đương nhiên mộttrong các thành viên của ban giámđốc hỏi anh nghĩ gì.

Sử dụng công cụ trì hoãn, anh nói,“Để tôi nghĩ thêm một chút trướckhi trả lời, nếu các ông cho phép.Có rất nhiều thứ tôi cần cân nhắc ởđây.” Không ai hối thúc anh, và khimọi người đứng dậy để ra về cuốiphiên họp, Bernie nói, “Giờ tôi cóthể hiểu vì sao cậu lại đề nghị nhưvậy. Tôi vẫn không thích nó, nhưngít nhất là tôi hiểu rằng cậu khôngđưa nó ra mà chưa cân nhắc cẩn

thận.”

David đã có thể trả lời một cáchthành thực, “Tôi cũng không thíchnó. Ít nhất là không nhiều như ngàyxưa.” Và khi nói, anh thực sự có ývậy. Anh đã cảm nhận những mốiràng buộc tình cảm của nhữngngười này với bộ phận đó, chính xáchơn, với những người đã làm việc ởđó. Họ đồng ý sẽ gặp lại nhau saumột tuần.

David bắt đầu buổi họp tiếp theovới cùng câu hỏi đầy kích thích, vàba thành viên lớn tuổi hơn đều xácnhận sự đồng tình của họ về xu

hướng quốc tế hóa của công ty. Họnói với anh rằng họ đã nói chuyệnvới nhau trong suốt tuần vừa rồi vàquyết định rằng họ cần tìm ra cáchnào đó để bán được bộ phận thiếtbị mà không vi phạm đến vấn đềđạo đức hoặc phá hỏng danh tiếngcủa công ty. Và họ cần hướng tớicác vấn đề liên quan tới cả nhữngnhân viên sẽ bị loại ra, cả nhữngngười sẽ tiếp tục với nỗ lực mới củacông ty. David đã rất ngạc nhiên vìhọ có thể tự quyết định được điềunày mà không cần bất kỳ lý luậnnào của anh.

Những gì đã thay đổi không phải từ

sức mạnh lý luận của David; cũngkhông phải ý tưởng của anh đãchiến thắng họ. Đó là niềm tin màhọ đã dành cho anh. Bernie và haithành viên khác đã thấy David lắngnghe họ, tôn trọng và đồng cảm vớiquan điểm của họ. Trong suốt quátrình các buổi họp, anh chưa từng lýluận cho suy nghĩ của mình. Ngaycả khi họ hỏi ý kiến của anh, anhvẫn trả lời một cách tôn trọng rằngliệu anh có thể từ chối được không.Các tác giả của cuốn Để thành côngtrong đàm phán đã ghi chú rằng,“Thiên hướng cư xử theo cáchphòng thủ và phản ứng là lý do vìsao quá nhiều cuộc thương lượng

thất bại đến vậy.” Tôi đồng ý. Bằngcách sử dụng LEAP, David đã có thểhạ thấp không chỉ sự phòng thủ củaanh mà còn của đối phương.

Trong suốt tháng kế tiếp, anh làmviệc với nhân viên của mình để đưara được kế hoạch bán hàng màBernie và ban giám đốc cảm thấyổn. Cuối cùng, hành động nhưnhững cộng sự đích thực, họ bán đibộ phận theo cách hướng tới nhữngmục tiêu và lợi ích chung của mình.

Cái giá phải trả khi không sửdụng LEAP trong công việc

Cái giá của bế tắc ở chỗ làm là gì?Bởi vì kết quả thường xuyên của nólà phá hỏng các mối quan hệ, nêncái giá phải trả thực sự rất rất đắt.Đôi khi ta có thể tính toán qua sốtiền mà chúng ta mất nhưng đóchưa phải là điều tồi tệ nhất. Khíacạnh về tính hiệu quả, tinh thần,thậm chí sức khỏe - đừng quên cácgiấc ngủ - và việc nghỉ làm thườngxuyên thì khó mà có thể đong đếmđược nhưng lại rất dễ hiểu.

Chúng ta quá thường xuyên, đặcbiệt là trong công việc, phải nétránh các mâu thuẫn và hoặc để bếtắc ngự trị hoặc bắt buộc chấp nhận

một giải pháp không thực sự hiệuquả. Sếp ép buộc nhân viên chấpnhận cách nhìn của họ và kết cục làgiảm bớt tinh thần cũng như lòngtin của họ. Nhân viên trở nên giậndữ một cách bị động với sếp và kếtquả là sẽ chạy theo điều họ muốn.Tôi nhớ lại tình huống một ngườikhông thể thuyết phục ông chủ củamình cho anh ta nghỉ việc một tuần,mặc dù đó là các ngày phép tích lũylại. Lần tiếp theo muốn nghỉ, anhlấy lý do là bị ốm thay vì thực sựđối mặt với vấn đề. Khi người muacảm thấy bị người bán lừa gạt haybị ép phải chấp nhận một giao kèomà họ thấy không công bằng, họ sẽ

lấy lại bằng cách khác.

Đa số chúng ta dành thời gian tỉnhtáo ở chỗ làm nhiều hơn là chonhững người thân yêu, vậy nên cónhững mối quan hệ làm việc lànhmạnh và thỏa mãn thực sự khiếnchúng ta hiệu quả hơn, mạnh khỏehơn và hạnh phúc hơn. Giải quyếtcác bế tắc trong công việc bằngcách sử dụng LEAP sẽ xây dựngđược sự tôn trọng và lòng tin thựcsự - điều sẽ đem lại những kết quảđáng ngưỡng mộ hơn cả những điềukhác. Và nó sẽ giúp bạn có đượcđiều bạn cần nhất - mối quan hệhợp tác trong công việc với sự tôn

trọng và cảm kích thực sự.

13.LEAPvớicácnhânviêndịchvụđểđượchỗtrợ

Dưới vòm trời này, chỉ có một cáchduy nhất để khiến bất kỳ ai làm bấtkỳ điều gì. Đã bao giờ bạn thôi nghĩđến điều đó chưa? Đúng vậy, mộtcách duy nhất. Và đó là làm cho họmuốn làm việc đó.

- Dale Carnegie

Làm thế nào để bạn khiến ngườikhác muốn giúp bạn trong khi có vẻhọ không có hoặc có rất ít mongmuốn làm vậy? Bằng cách biến đổi

tính chất mối quan hệ thành mộtdạng mà người ta cảm thấy đượccảm kích và tôn trọng, đó là cáchlàm. Có thể bạn không bao giờ nghĩvề việc tạo ra mối quan hệ với mộtnhân viên của công ty bảo hiểm ởđầu kia điện thoại hay với một dượcsĩ đứng sau quầy ở cửa hàng thuốcđịa phương. Nhưng khi bạn cần mộtđiều gì đó từ những người này, cáchchắc chắn nhất để có được nó là tìmra con đường nào đó để họ nhìnnhận bạn như một cá thể - mộtngười mà họ muốn trao tặng điềuđó - không phải là một khách hàngnào đó đến để gây khó dễ cho họvà làm cho công việc vốn đã nhiều

áp lực của họ càng thêm ức chế.Cách để làm điều này, như tôi đãmiêu tả trước kia, là hãy mang lạicho họ một điều gì đó trước.

Rất hiếm người gọi tới một đại lýdịch vụ bởi vì họ hạnh phúc với dịchvụ đó. Các cuộc gọi thường xuyênchỉ để phàn nàn. Và những nhânviên dịch vụ phải xử lý cả đống cáccuộc gọi như thế mỗi ngày - từ giờnày qua giờ khác. Việc tương tựcũng xảy ra với những nhân viêndịch vụ mà bạn gặp mặt trực tiếp.Nếu như vụ việc được giải quyếtmột cách suôn sẻ nhẹ nhàng, có lẽbạn không để tâm lắm đến người

đã giúp bạn ấy. Chuyện đó chỉ xảyra khi bạn không hài lòng hoặc cómột trục trặc nào đó trong hệ thốngkhiến cho quá trình giải quyết yêucầu bạn mất nhiều tác động hơn.Nếu bạn ghi nhớ trong đầu, có thểbạn sẽ dễ cảm thông hơn với vị trícủa người kia trước khi cách cư xửcủa bạn bắt đầu chuyển hướng độchại.

Trường hợp sau đây là giữa nhữngngười mà hầu hết chúng ta đềugiao tiếp khá thường xuyên. Hivọng của tôi là bạn sẽ nhận ra chínhmình ở một hoặc nhiều trường hợptrong đó và nhận ra bạn có thể sử

dụng những công cụ mà tôi đã traocho bạn như thế nào để thay đổicục diện khi bạn nhận ra mình đangđâm đầu vào ngõ cụt.

BẠN CÓ Ý GÌ KHI NÓI TÔIKHÔNG THỂ CÓ THUỐC ĐƯỢC

Cậu con trai tám tuổi tên là Jamilcủa Marlene bị cảm cúm. Cô vừa từchỗ bác sĩ về. Vị bác sĩ đã gọi chocửa hàng thuốc mà cô vẫn hay tớiđể nói về đơn thuốc kháng sinh chocô. Cô đưa Jamil về nhà, cho connằm vào giường rồi để cậu bé lạicho cô trông trẻ. Sau đó cô chộp lấychiếc cặp, quay ra xe và phóng đến

cửa hàng thuốc. Cô chỉ có vừa đủthời gian để lấy thuốc trước khi đếnđón cô con gái đi tập bóng về. Côđang stress và không nghĩ được rõràng như bình thường - như lúc côkhông bị muộn và không có mộtđứa con ốm đau đang nằm chờ ởnhà.

Khi đến cửa hàng thuốc, Marlene đỗxe và máy móc chạy ào vào quầythanh toán. Cô đã rất hi vọng sẽthấy Bill, một dược sĩ rất dễ thươngvới cặp kính gọng sừng mà cô vẫnhay gặp. Nhưng người phía sauquầy lại hoàn toàn mới; Marlenechưa gặp cậu ấy trước kia. Mọi

chuyện bắt đầu khi cô định lấy tiềnra trả thì nhận ra là chiếc ví khôngcó ở đó. Cô đã lấy nó ra để trả tiềncho cô trông trẻ và chắc là đã quênở bàn bếp.

“Xin lỗi bà,” vị dược sĩ nói một cáchlịch sự nhưng rất cương quyết. “Tôikhông thể đưa thuốc mà không cóthẻ bảo hiểm hoặc một dạng chi trảnào khác được.”

Điều này lại chất thêm một chútstress nữa mà Marlene không thểxử lý được. Thay vào đó, cô phủitay. “Thật là kì cục,” cô cãi lại,khiến anh ta hiểu rằng cô nghĩ anh

thật ngu ngốc và phiền hà. “Tôi vẫnđến đây thường xuyên và mai tôi sẽmang thẻ đến. Anh chỉ cần đưathuốc kháng sinh cho con trai tôi.Bác sĩ đã nói là nó cần phải uốngbắt đầu từ hôm nay.”

Nhưng vị dược sĩ vẫn rất kiên quyết,nhắc lại rằng đơn giản là anh khôngthể làm những gì cô yêu cầu.

Thực sự nổi điên, Marlene đề nghịđược nói chuyện với vị dược sĩ phụtrách ở đó.

“Tôi vẫn thường xuyên đến đây,” cônhắc lại. “Cứ nói với Bill rằng đó là

tôi và tôi biết anh ấy sẽ đưa thuốccho tôi.” Nhưng ông chủ lại không ởđó, ông đã về.

Đến lúc này, Marlene nhận ra rằngtất cả những gì cô đã làm được chỉlà phản kháng lại người mà cô đangcần họ giúp. Cô chưa hề đưa ra lýdo gì để anh nên giúp cô và, thực tếlà cô khiến anh không muốn giúp côthì đúng hơn. Vậy nên cô hít mộthơi thật sâu và xin lỗi. “Tôi xin lỗi,”cô nói. “Tôi biết anh mới vào làm ởđây; anh không biết tôi và anh chỉlàm đúng phận sự của mình. Nếu ởvị trí của anh thì tôi cũng làm thế.Đáng lẽ tôi không nên quát tháo với

anh, nhưng con trai tôi đang ốm vàtôi thực sự rất lo lắng. Tôi chắcchắn là anh hiểu. Anh sẽ làm gì nếuở tình huống của tôi?”

“Ồ, chị chỉ việc thanh toán bằngtiền mặt nếu như thực sự chị cầnđến nó ngay mà không có thẻ bảohiểm,” cậu trả lời, cố gắng tỏ ragiúp ích.

Marlene gật đầu. “Tôi biết thế, vàtôi sẽ làm thế nếu có thể, nhưng tôiquên ví ở nhà, các loại thẻ tín dụngcủa tôi cùng với tiền nong và thẻbảo hiểm đều ở trong đó hết. Tôi cóthể về nhà và lấy nhưng tôi đã trễ

giờ đi đón con gái tôi ở lớp tập bóngrồi và tôi e là nó đang sợ lắm. Cònđến lúc tôi đón nó, về nhà và quaylại đây thì các anh đã đóng cửa mấtrồi. Vậy nên, chắc chắn tôi nghĩ anhhiểu là tôi thực sự không có cáchnào khác.”

“Ồ, tôi cũng vậy. Ông dược sĩ đãhướng dẫn tôi nghiêm ngặt rằngkhông được làm phiền ông ấy trừtrường hợp rất khẩn cấp. Và trườnghợp này thì không khẩn cấp.”

Tự cắn vào lưỡi mình và tập trungvào việc lắng nghe có cân nhắccũng như cảm thông, cô nói, “Vậy là

cậu cũng khó xử ở chỗ cậu muốngiúp tôi nhưng không thể vì cậu chỉđược gọi đến nhà Bill nếu như cóviệc khẩn cấp phải không?”

“Đó là vấn đề,” anh trả lời trong khiquay đi gõ gõ vào bàn phím máytính, không tập trung lắm đếnMarlene nữa.

“Anh có lo là ông ấy sẽ cáu nếu tôigọi không?” cô hỏi, cố gắng thôngcảm với những gì mà cô nghĩ là anhta đang cảm thấy.

Anh ta ngẩng lên. “Tôi không thểđoán được, nhưng đây mới là ngày

thứ hai đi làm của tôi,” anh nói, từchối một cách rõ ràng rằng cậu sẽlo lắng trong khi lại xác nhận mộtcách không trực tiếp rằng cậu thựcsự như thế.

“Nếu tôi là người mới đến làm thìtôi cũng sẽ lo lắng và không muốngọi ông ấy.” Một khoảng lặng kì cụcxen vào giữa họ khi cả hai ngườidường như không biết nên nói gì.Marlene muốn anh ta hỏi cô xemliệu cô nghĩ có ổn không nếu nhưanh gọi, nhưng anh không chủ độngnên cô phải dò hỏi. “Anh có phiềnkhông nếu tôi nói cho anh phản ứngmà tôi tin chắc ở Bill nếu anh gọi?”

Anh nhún vai. “Tôi nghĩ là ông ấythấy ổn. Con chúng tôi học cùngmột trường, ông ấy biết tôi và giađình tôi bao nhiêu năm nay rồi. Tôikhông thể tưởng tượng ra là ông ấykhông muốn giúp tôi chỉ qua việctrả lời một cuộc gọi.”

“Vậy chị và ông ấy là bạn bè à?”

Cô trả lời, vẻ cực kỳ tin cậy, “Ờ,cũng không thân lắm, nhưng mỗilần gặp nhau ở các cuộc họp trongtrường, chúng tôi đều chào nhau, vànhư tôi đã nói rồi đấy, tôi đã đếnđây hàng bao nhiêu năm nay. Chắcchắn ông ấy biết tên tôi và biết là

tôi đáng tin cậy.”

Tôi thích việc cô ấy đã không suydiễn sự thật bằng cách nói rằng côấy với Bill là bạn. Bằng việc xử sựchân thực, cô đã có được lòng tin,cô cư xử rất đáng tin vậy, điều đócó ý nghĩa hơn nhiều việc cô nóirằng cô là bạn của ông chủ anh ta.Và một khi cô đã đáng tin, suy nghĩcủa cô về phản ứng của Bill có sứcnặng hơn là một giây trước đó.

Cậu dược sĩ quay khỏi máy tính, lấyra chiếc túi đựng thuốc của Jamil,mở lọ, xóc ra vài viên nhộng chovào một lọ nhỏ khác. “Đây là những

gì tôi làm được,” cậu nói, đưa cô lọthuốc mới. “Đây là liều dùng chomột ngày. Chị hãy quay lại vàongày mai với thẻ và tôi sẽ đưa phầncòn lại. Thứ này sẽ giữ chị quay lạisau này.”

Marlene chưa từng nghĩ đến ýtưởng này! Qua thể hiện thì cậudược sĩ mới này cũng chưa hề nghĩđến nó một giây trước, hoặc là, nếucó, thì cậu cũng không định đề nghịnếu như Marlene không sử dụngLEAP.

Marlene đã lắng nghe, kiểm chứngnhững gì cô nghe được và không

tranh cãi về suy nghĩ của anh, vàvới ngần ấy hành động, cô pháthiện ra trở ngại chính trên conđường đạt tới những gì cô cần. Khicô cảm thông với những lo lắng củacậu - và bình thường hóa nó bằngcách nói rằng nếu là cô thì cô cũnglo lắng như thế - cô đã trở thànhmột người bạn, ít nhất là trongkhoảnh khắc đó. Điều đó khiến cậucó mong muốn đưa ra được nhữnglựa chọn cho “người bạn” mới củamình.

Từ suy nghĩ đó, cô có thể dễ dàngtìm thấy những điều mà họ cùngđồng ý. Họ đồng ý rằng cậu bị ràng

buộc. Một mặt, cậu chỉ làm việc củamình và làm theo chỉ dẫn, mặtkhác, cậu lại muốn giúp cô. Điềunày rất quan trọng, vì trong cơnnóng giận nhất thời, đa số mọingười đều cho rằng người đangngăn cản mình hiển nhiên không cóchút mong muốn giúp đỡ nào, trongkhi đa số trường hợp lại không phảithế. Mặc dù cậu không đưa cho côtoàn bộ số thuốc hoặc đồng ý với đềnghị của cô về việc gọi cho Bill, cuốicùng cô vẫn có được chính xácnhững gì cô cần - đủ thuốc để contrai cô có thể bắt đầu quá trìnhdùng kháng sinh và nhanh chóng rờikhỏi đó để đón con gái.

NGƯỜI THỢ SỬA XE

Emily định lái xe đến một bang khácđể thăm chị gái, và vì cô biết rằngchiếc xe của mình chạy không trơntru như mong muốn nên cô đưa nóđi bảo dưỡng để trong suốt chuyếnđi, cô không còn phải nơm nớp lolắng rằng nó sẽ bị trục trặc ở giữađường nữa. Khi lấy xe về và trả 865đô la tiền phí, cô nhận ra rằng côphải thanh toán tiền thay dầu, lọckhí, hai cảm biến ôxy và vài kiểmtra bình thường mà cô thực sựkhông hiểu. Có vẻ như người thợsửa chữa đã làm một công việc vô

cùng triệt để, nhưng mới đi có haidặm, cô đã nhận ra động cơ xe đãkêu ầm ĩ. Lúc đó đã là chiều muộnthứ Sáu, cô đã có một tuần bận rộnvà giờ cô vừa mệt mỏi vừa dễ cáu.Ngay lập tức cô lái xe ngược lại vềphía gara.

“Ông đã thực sự kiểm tra xe của tôichứ?” là những từ đầu tiên cô nóivới người thợ sửa xe đang ngạcnhiên.

Tất nhiên ông ta đảm bảo là đãlàm.

“Ồ, thế mà mọi thứ không có vẻ

thế,” cô đáp trả, “Động cơ kêu ầm ĩ,đó là lý do vì sao tôi lại mang xeđến đây.”

Người thợ sửa xe, rất dễ hiểu, ngaylập tức phản ứng trở lại. Ông cũngmệt mỏi và điều ông không cần đếnvào cuối một ngày dài chính là phảigiải quyết công việc với một ai đócó ý rằng ông đã nói dối.

“Cô nghĩ gì thì tùy,” ông nói cộc lốc,“Tôi đã lái thử xe của cô và nó rấtổn. Bây giờ chẳng còn gì tôi có thểlàm nữa. Tôi sẽ đóng cửa trong bamươi phút nữa. Cô sẽ phải mang nóđến vào cuối tuần tới thôi.”

Nghe giọng nói và nội dung câu trảlời, Emily nhận ra là cô đã bắt đầubằng một cách tồi tệ nhất có thể.Cô đã bắt đầu một cuộc tranh cãiđộc hại, và cô không thể làm theođược vì cô thực sự cần đến chiếc xeđã được sửa ngon lành trước khikhởi hành chuyến đi. Cô hít một hơithật sâu và bắt đầu lại.

“Tôi xin lỗi,” cô nói. “Tôi không nênnói ông chưa lái thử xe. Ông nhậnlời xin lỗi của tôi chứ?”

“Quên nó đi,” ông bỏ qua.

Rồi Emily nói, “Tôi nghĩ có lẽ có trụctrặc không liên tục nào đó. Tôimong là ông có thể hiểu đó là điềutôi định diễn đạt khi nói là nó khôngchạy ổn. Như vậy được không?”

Người thợ sửa xe, đã bị tước bỏ vũkhí từ lời xin lỗi không ngờ tới củaEmily không có vấn đề gì mà khôngđồng ý rằng có lẽ có trục trặc gì đókhông liên tục, đó là lý do vì saokhông nhận ra khi lái thử chiếc xevà khách hàng cũng chẳng có lý dogì để nói dối ông về việc nó khôngchạy trơn tru.

Và khi họ đã tìm ra được những lĩnh

vực để cùng đồng ý, Emily hỏi ôngmột câu hỏi khác: “Vậy ông nghĩ lànó trục trặc ở đâu?”

“Ồ, tôi thực sự nghĩ là ở phần cảmbiến oxy nhưng tôi đoán là nếu nóvẫn kêu òng ọc thì có thể là chỗ nàođó khác.”

Lúc này, ông bắt đầu gợi ý đến “cáigì đó khác” nghĩa là đồng ý xem lạixe lần nữa. Emily hỏi ông là liệu côcó thể mang xe lại cuối ngày sauđược không, nghĩa là ngày thứ Bảy.

“Tôi đóng cửa bây giờ rồi,” ngườithợ sửa trả lời, “và tôi còn ít nhất

hai chiếc xe khác đã hứa trước vàongày mai.”

Emily kiểm chứng lại những gì ôngvừa nói với cô. Nhưng cô khôngthuật lại nguyên xi những gì ôngnói, cô nhìn quanh vào gara bề bộn,cốt để ông thấy là cô hiểu những gìông nói. “Tôi có thể hiểu ông cònnhiều việc để làm. Tôi đoán là ôngkhông thể hẹn sửa xe cho tôi vàongày mai.”

“Đúng vậy,” ông nói - nhìn như thểông đang chờ cô lại nổi xung lên lầnnữa.

Nhưng Emily không nổi giận. “Tôihiểu được chuyện này. Tôi hiểu cảmgiác đó thế nào khi ai cũng muốnông sửa xe ngay cho họ, nhất làvào lúc đã muộn thế này. Đôi khi tôicảm thấy nếu thêm một người đềnghị tôi làm gì đó thì tôi sẽ nổ tungmất!” Đó là khẳng định về sự cảmthông của cô, tất nhiên, về cảmgiác tức giận, mặc dù cô khôngdùng chính xác những từ đó.

“Cô nói đúng!” người thợ nói, xácnhận những gì cô vừa đoán về cảmxúc của ông.

“Để tôi hỏi ông vài chuyện. Tôi sắp

phải đi một chuyến dài vào thứ bavà tôi có một đống các việc phải lotrước đó nên tôi thực sự cần có xechạy nhanh nhất có thể. Tôi vẫnmuốn sửa tiếp ở chỗ ông - tôi nghĩlà ông đã nhìn ra trục trặc - nhưngtôi bị ràng buộc như thế. Ông có thểgiới thiệu ai đó có thể giúp tôi đượckhông?”

(Hãy chú ý rằng Emily không dọakiểu:”Ồ, vậy tôi sẽ sửa xe chỗkhác!” Cô chỉ đưa ra một giải pháp.)

“Để xem xem tôi có thể làm được gìkhông,” ông nói khi lật các trangtrong quyển hẹn đặt chỗ của mình.

Bằng cách giữ được sự bình tĩnh củamình, không buộc tội ông rằng đãlàm việc tệ, thậm chí còn đưa ra lốithoát cho ông với gợi ý có lẽ có trụctrặc không liên tục nào đó, và vì thếmà khó xác định, và cuối cùng,bằng việc cảm thông với cơn giậncủa ông, Emily đã thắng được ngườithợ máy khó tính. Bây giờ, thay vìmuốn bỏ được người khách hàngkhó chịu, không hài lòng này, ônglại thực sự muốn giúp cô. Cuốicùng, ông đồng ý sẽ sửa xong xecho cô vào cuối ngày thứ Hai vàhứa sẽ cố gắng sửa nhanh nhất cóthể.

CUỘC CHIẾN THƯ RÁC - CÂUCHUYỆN XƯƠNG MÁU

Đây là chuyện thật đã xảy ra vớitôi. Tôi vẫn trả hóa đơn thẻ tíndụng hàng tháng khi nhận ra làmình bị tính phí từ một nhà cungcấp dịch vụ Internet mà tôi khônghề biết. Vì tôi không hề yêu cầudịch vụ này, tôi gọi cho công ty thẻtín dụng của mình để tranh cãi vềphần phí này.

Sau khi điều tra, công ty thẻ tíndụng thông báo qua mail cho tôirằng phần phí đó đúng luật; nhà

cung cấp dịch vụ Internet đã gửibằng chứng cho việc tôi sử dụngdịch vụ mới này, và tôi phải chấpnhận các vấn đề liên quan đến ISPnày. Tôi gọi lại lần nữa và đề nghịhọ fax cho tôi “bằng chứng” đó màtôi vẫn nghi là giả mạo. Họ gửi chotôi bản copy hai mặt của một phiếuđăng ký giá trị 5 đô la, được xácnhận ở mặt sau dưới một dòng chữghi “Với việc ký nhận dưới đây, tôichấp nhận trả thêm 19,95 đô lahàng tháng bằng thẻ tín dụng.” Tôinhận ra chữ ký đó là của thư ký củamình, người được quyền xác nhậntài khoản của tôi để cô có thể giảiquyết các vấn đề ngân hàng.

Giờ thì tôi biết chuyện gì đã xảy ra.Tôi đã nhận được rất nhiều séctrong thư, và chắc hẳn cô đã xácnhận một trong số đó lẫn với cácthứ khác mà không nhận ra rằngthực ra nó chỉ là một thư rác, đượcthiết kế với mục đích đặt bẫy kháchhàng mua một dịch vụ mới. Tôinhận được những email như thếhàng ngày và tôi tin bạn cũng nhưtôi, sẽ quẳng nó vào mục thư rác.Nhưng thư ký của tôi thì lại khôngnhư thế và giờ tôi bị mắc kẹt trongvụ tiền phí này. Dù sao, tôi cũngkhông định cho qua vụ này mộtcách dễ dàng vì khi nhìn vào những

hóa đơn trước đây một cách cẩnthận hơn, tôi phát hiện ra là tôi đãbị tính phí suốt sáu tháng qua!

Tôi gọi cho ISP và khi gặp đượcnhân viên đại diện, tôi giải thíchngay tình huống của mình. “Đó lànhững gì đã xảy ra,” tôi nói. “Thưký của tôi đã xác nhận email củaông cùng với các con số khác trênbàn cô ấy hôm đó. Tôi hiểu rằngđây không phải vấn đề của ông vàông có quyền hợp pháp thêm khoảnphí này vào hóa đơn của tôi. Nếu làông thì chắc chắn tôi sẽ trả lời tôinhư thế. Nhưng đây là vấn đề củatôi. Tôi không muốn dịch vụ của các

ông, tôi sẽ không sử dụng nó và tôicũng chưa từng sử dụng nó từ khiký. Tôi biết là tôi có thể hủy dịchvụ, nhưng tôi muốn tìm cách thu hồilại số tiền tôi đã trả. Nên tôi thực sựmuốn ông giúp đỡ, nếu có thể.”

“Được, chuyện đó là gì?” nhân viênđó trả lời, rất nhẹ nhõm khi biếtrằng tôi không buộc tội công ty ôngđã tính phí của tôi bất hợp phápnhưng dù sao cũng vẫn có đôi chútcăng thẳng.

“Ồ, nếu ông có thể đứng ở tình thếcủa tôi một phút, ông sẽ làm gì?”Hỏi thế sẽ khác rất nhiều với câu,

“Ông có thể làm gì được cho tôi?”Điều đó thực chất là để ông ta hiểutôi tin tưởng rằng ông ta sẽ cóthông tin giá trị đối với tôi. Theokinh nghiệm của mình, tôi biết rằngkhi người ta nghĩ rằng họ biết điềugì đó bạn muốn nghe, họ sẽ cảmthấy có một chút mong muốn bảovệ bạn. Nhưng trong trường hợpnày, nhân viên đó thực sự không cócâu trả lời nào cả.

“Thành thực mà nói, tôi khôngbiết,” ông ta trả lời.

“Ồ,” tôi nói tiếp, “chuyện này đãxảy ra trước kia chưa?”

“Có,” ông ta thở dài. “Chúng tôinhận được rất nhiều cuộc gọi thếnày.”

“Chắc ông phải khó chịu lắm,” tôithông cảm.

“Đúng vậy.”

“Được rồi, vậy thì ông có nghĩ rằngcấp trên của ông có thể giúp chúngta được không?”

Hãy lưu ý rằng tôi không hề đòi nóichuyện với cấp trên của ông ta, tôichỉ định chỉ ra rằng tôi không nghĩ

ông ấy đủ thẩm quyền để giải quyếtvấn đề của tôi. Thay vào đó, tôi lạimột lần nữa xin lời khuyên của ôngấy, vì thế để ông ấy giữ được quyềnlực cũng như sĩ diện của mình. Tôicũng sử dụng từ “chúng ta” vì chúngtôi vừa đồng ý với nhau rằng tìnhhuống này gây khó chịu cho cả hai.

“Có,” ông ta nói, “có lẽ ông ấy giúpđược. Ông giữ máy một phút đượckhông?”

Tất nhiên là tôi trả lời rằng khôngcó vấn đề gì cả, và khi nhân viên đóquay lại chỉ hai phút sau đó, ông ấybảo tôi rằng dịch vụ mới sẽ được

hủy bỏ từ ngày đó và số tiền tôi đãtrả sẽ được tính vào hóa đơn thángtới của tôi.

Lần này thì đến tôi cũng ngạcnhiên. Công ty hoàn toàn có quyền;họ thực sự không nợ tôi gì cả, còntôi thì lại có được chính xác nhữnggì mình muốn - sự hoàn trả cho dịchvụ mà tôi (thông qua thư ký củamình) đã yêu cầu vì nhầm lẫn. Nhânviên đó cũng chẳng thu được gì khilàm việc này cho tôi. Khi cuộc gọikết thúc, tôi không còn là kháchhàng và rõ ràng là tôi không có ýđịnh trở thành khách hàng vì tôi đãcó một ISP khác mà tôi rất hài lòng.

Vậy thì vì sao ông ấy lại làm thế?

Quay lại chuyện này, tôi phải đoánrằng - bởi vì thực chất, họ đã phảinhận quá nhiều cuộc gọi kiểu này -nhân viên đó cũng phải cảm thấymột chút thông cảm nào đó vớinhững người như tôi, vì nhầm lẫnmà yêu cầu dịch vụ này. Nhưng nếuđó là tất cả những gì khiến ông ấylàm thế, thì ông ấy đã gợi ý nó ngaytừ đầu. Vậy thì điều gì đã khiến ôngta vượt ra ngoài lãnh thổ? Tôi tinrằng đó là sự chú ý và tôn trọng củatôi đối với vị trí của ông ấy. Vì thế,thực sự là tôi đã đặt số phận củamình trong bàn tay ông ấy khi hỏi

liệu ông ấy có nghĩ rằng nói chuyệnvới cấp trên sẽ giúp được không,làm như vậy sẽ khiến ông cảm thấymình quan trọng. Mọi người đềumuốn thấy mình quan trọng. Và hầuhết mọi người đều muốn làm điềuđúng đắn.

LÀM SAO CÔ CÓ THỂ LÀM MẤTYÊU CẦU BẢO HIỂM CỦA TÔIĐƯỢC?

Dale và vợ vẫn đến gặp tôi để nhậnliệu pháp điều trị cho các cặp vợchồng. Tôi đảm bảo với họ rằng đasố phí cho các cuộc gặp hàng tuầnsẽ được hoàn trả bởi nhà cung cấp

bảo hiểm sức khỏe của họ, và họ sẽtrả toàn bộ cho tôi vào cuối buổi.Cuối tháng đầu tiên, Dale điền đầyđủ vào bản mẫu và nộp đi cùng vớicác bằng chứng về các khoản đã trảtới công ty bảo hiểm. Sau khi chờnguyên một tháng mà không có hồiâm, và, tình cờ là đã trả đầy đủ chobốn buổi kế tiếp, Dale xin lờikhuyên của tôi.

Vốn là một cựu chiến binh trong cáccuộc chiến bảo hiểm, tôi bảo anhrằng đề nghị của anh chắc chắn đãbị mất và gợi ý anh gọi thẳng đếncông ty. Anh đã làm theo và pháthiện ra là thực tế họ không có bất

kỳ hồ sơ nào về yêu cầu của anh.Vậy nên anh lại trình lại và lần này,cũng từ lời khuyên của tôi, anh giữmột bản copy cho các bản lưu củaanh vì thế, nếu họ làm mất lần nữa,anh không cần phải điền lại vào cácmẫu đơn nữa.

Khi Dale và vợ anh đến văn phòngcủa tôi vào cuối kỳ tư vấn tháng thứba, tôi cảm thấy Dale có gì đó xáođộng. Anh đã đợi thêm một thángnữa và vẫn không nhận được hồiâm cho yêu cầu bảo hiểm anh đãtrình lên. Lần này, khi anh gọi, anhđã rất căng thẳng. Nhân viên bộphận nhận yêu cầu đã chủ định bảo

anh là chưa hề trình yêu cầu hoặcđã gửi nhầm địa chỉ. Dale hoàntoàn mất bình tĩnh, quát lên rằnganh đã gửi nó không phải một màtới hai lần, và gửi đến địa chỉ đượcin trong mẫu đơn. Sau đó anh yêucầu nhân viên nọ để anh fax bảncopy yêu cầu của anh để nó có thểđược giải quyết ngay, và nhân viênnọ từ chối.

Anh mang theo cả bản copy đếncuộc gặp của chúng tôi và tôi đềnghị anh gọi luôn từ văn phòng củatôi. Nhưng trước khi anh nhấc máy,tôi bảo anh rằng, theo kinh nghiệmcủa mình (và tôi thú nhận là tôi có

đôi chút quá khích trong tình huốngnày), nhân viên tiếp nhận yêu cầubảo hiểm của công ty đặc biệt nàysẽ làm việc theo kịch bản. Họ đượcbảo là sẽ nói với khách hàng rằngcó lẽ người ấy đã quên nộp yêu cầuhoặc có thể đã nhầm địa chỉ. Họthực sự không có ý định thừa nhậnrằng có thể văn phòng họ đã làmmất. Với gợi ý những gì có thể cótrong suy nghĩ của nhân viên nọ, tôiđã cho Dale một chỗ trống để cânnhắc rằng lời buộc tội sai lầm kiakhông phải xuất phát từ phía cánhân họ.

Lần này, anh vẫn giữ bình tĩnh khi

nhân viên nọ bảo rằng có lẽ anh đãgửi nhầm địa chỉ. Thay vì trút giậnlên cô ta, anh thừa nhận là có thểđã như thế (mặc dù anh biết là anhkhông hề nhầm, chỉ là một giả địnhtình huống mà thôi) và hỏi xem liệuanh có thể đọc cho cô địa chỉ màanh đã gửi hay không. Tất nhiên làcô đồng ý và sau đó phải thừa nhậnrằng địa chỉ anh đọc cho cô là đúng.

“Vậy thì,” anh nói, vẫn rất bình tĩnh,“tôi có thể nhờ cô một việc đượckhông? Nếu tôi fax cho cô đơn yêucầu của tôi bây giờ thì có đượckhông? Tôi thực sự muốn chắc chắnlà nó đã đến nơi và sẽ được xử lý

nhanh nhất có thể.” Nhân viên nàylại từ chối lần nữa, nói rằng nhậnyêu cầu qua fax là trái với chínhsách của công ty. Dù sao, lần này,vì Dale đã không quát tháo cô, côcũng không phòng ngự mà chỉ đưara vấn đề quy tắc.

“Được rồi,” Dale nói. “Nếu tôi hiểuđúng, vấn đề của cô là cô không thểnhận bản fax vì nó trái với chínhsách của công ty. Đúng vậy không?”

Nhân viên nọ xác nhận là hoàn toànchính xác, vậy là Dale hỏi tiếp mộtcâu nữa. “Được rồi, tôi tôn trọng vịtrí của cô. Vậy, để tôi hỏi cô một

điều nữa nếu không phiền, tôi muốnbiết - nếu ở tình huống của tôi thìcô sẽ làm gì?” Anh nói với một tháiđộ bình tĩnh, không có một chút nàomỉa mai chế giễu trong giọng nói.

(Dale đã dùng đến câu hỏi chiếnlược “Cô sẽ làm gì nếu ở tình huốngcủa tôi”, đây là câu hỏi thích hợpvới mọi tình huống. Các câu khácanh có thể hỏi là: “Cô có lời khuyênnào cho tôi không?” và “Cô sẽ làmgì nếu là tôi?” và “Cô nghĩ rằng tiếptheo đây tôi nên làm gì?”)

Giờ, khi nhân viên nói rằng cách duynhất anh có thể làm là trình lại lời

yêu cầu qua mail, cô nói với mộtchút có lỗi.

Dale đồng ý làm thế, nhưng nóirằng anh còn một câu hỏi nữa, nếucô không ngại. Cô đồng ý nên anhhỏi một cách lịch sự, “Nếu chuyệnnày lại lặp lại thì tôi sẽ phải làmgì?”

Một khoảng im lặng ngắn, sau đó,nhân viên trả lời, “Sao anh khôngfax thẳng nó cho tôi,” và cho anhsố!

Dale hoàn toàn sửng sốt, nhưng khichúng tôi xem xét lại cuộc đối thoại,

anh đã có thể hiểu được mọi chuyệnxoay chuyển bằng cách nào. Đầutiên, anh đã không buộc tội nhânviên là đã sai lầm hay dối trá. Anhthừa nhận rằng có thể anh đã gửimẫu nhầm địa chỉ và hỏi liệu anh cóthể đọc lại cho cô được không - mặcdù anh biết chắc rằng anh đã gửiđúng. Vậy nên cô có thể đồng ýrằng anh có địa chỉ đúng. Câu hỏivề việc liệu công ty bảo hiểm cólàm mất yêu cầu của anh hay khôngchẳng hề được nhắc đến.

Sau đó, Dale đã tước bỏ vũ khí củacô bằng cách nhờ cô giúp - rằng anhcó thể fax bản copy được không - và

vì anh không tiếp tục vào việc tấncông, viên thư ký không cần phải tựvệ khi cô giải thích rằng cô khôngđược phép nhận qua fax.

Khi anh hỏi cô sẽ làm gì nếu ở tìnhthế của anh, Dale đã để cô biếtrằng anh muốn và cần sự giúp đỡcủa cô - rằng cô là chuyên gia trongtình huống này và anh thực sự sẽlàm theo hiểu biết sáng suốt củacô.

Lúc đó, cô đã đạt đến điểm khôngcòn một chút phòng vệ nào và thựcsự thông cảm với tình thế khó xửcủa anh, vậy nên cuối cùng khi anh

hỏi, “Nếu chuyện này lại lặp lại thìtôi sẽ phải làm gì?” thì cô đã sẵnsàng tiến đến một khoảng sân phíangoài hơn là nêu ra và thực thi cácquy tắc, và chấp nhận để anh làmviệc mà anh đã muốn ngay từ đầu -gửi một bản fax. Tôi sẵn sàng đánhcuộc rằng, vì cô cảm thấy có mộtmối liên hệ cá nhân với Dale, nênkhi bản fax đến, nó sẽ được gửithẳng lên bộ phận tiếp nhận yêucầu để giải quyết.

Hãy đổi vị trí để đổi kết quả

Ngay từ đầu chương này, tôi đã đềnghị bạn rằng hãy thử đặt bản thân

mình vào tình huống của nhân viêndịch vụ đã dành nguyên cả ngày đểgiải quyết các cuộc gọi của nhữngkhách hàng không hài lòng. Nếubạn có thể giải quyết được, dù chỉtrong khả năng tương tác của mình,để tưởng tượng rằng sẽ như thếnào nếu hoàn toàn ở trong tìnhhuống đó, bạn đã ở một vị trí rất tốtđể sử dụng LEAP. Đừng nghĩ rằngngười kia không muốn giúp mình,ngay cả khi ban đầu nó có vẻ nhưvậy. Hãy lắng nghe một cách có cânnhắc và xác định đâu là điều cản trởhọ giúp bạn. Có phải vì họ sợkhông? Hay vì bạn đã khiến họ phảiphòng vệ? Hay vì bạn đã nói bằng

giọng quái gở trên điện thoại -không phải là một người-trần-mắt-thịt mà họ có thể thông cảm được?Khi đã hiểu tình thế và cảm giáccủa họ, bạn có thể tước bỏ vũ khícủa họ và làm bạn với họ. Và vì làmviệc này, bạn sẽ mở ra một cánhcửa cho họ thử ở vào vị trí của bạn,thực sự thấu hiểu tình huống củabạn và nhận thấy những điều màhai người có thể đồng ý - những lợiích chung. Từ điểm này sẽ dẫn đếncác lựa chọn mà hai người có thểhợp tác với nhau - những gì mà cóthể cả hai người chưa từng cânnhắc đến - sẽ tự nó hé lộ.

14.LEAPvượtquaphủnhận

Em không ốm, em không cần giúpđỡ!

- Henry Amador

Từ những người nghiện rượu, chánăn, mất trí nhớ, trầm cảm cho đếnnhững người rối loạn tâm thần đềulà những người luôn gây trở ngạicho chúng ta mỗi khi chúng tamuốn giúp đỡ họ. Tự bản thân kinhnghiệm cá nhân và kinh nghiệmnghề nghiệp của tôi đều biết rõ cácmối quan hệ sẽ bị thử thách khắc

nghiệt đến thế nào - và đôi khi bịđổ vỡ - vì sự bất lực của một ngườitrong việc nhận ra rằng họ bị bệnh.Thời gian đầu trong sự nghiệp củamình, tôi rất cảm thông với nhữngkhách hàng phải xử lý tình huốngnày với những người thân của mìnhnhưng chưa bao giờ tôi thực sựthấu hiểu sự tuyệt vọng cũng nhưcảm giác vô dụng cho đến khi tôi cốgắng giúp đỡ em trai Henry củamình và mẹ tôi. Em trai tôi bị rốiloạn tâm thần và còn là đệ tử của

Lưu Linh[4], mẹ tôi đã phải chịuđựng nỗi đau khổ này. Không aihiểu rằng họ đang có vấn đề, vàchính những kinh nghiệm về sự phủ

nhận của họ đã khiến tôi đầu tư vàoviệc nghiên cứu xem cơ chế tâm lýđó hoạt động như thế nào và làmcách nào để phá bỏ được bế tắc khiai đó khăng khăng rằng họ khôngcó vấn đề gì và họ không cần giúpđỡ. Tôi đã viết một cuốn sách vềcách phá vỡ bế tắc với những ngườibị tâm thần phân liệt và rối loạnlưỡng cực nên tôi không muốn đisâu vào những trường hợp đó ở đâynữa. Thay vào đó, tôi sẽ chia sẻ câuchuyện của chính cá nhân mình vềviệc thuyết phục người mẹ buồn rầucủa tôi chịu đón nhận giúp đỡ cũngnhư kinh nghiệm của ba người khácđã sử dụng LEAP để vượt qua bế tắc

với những người không nhận ra là

họ bị Alzheimer[5], chán ăn hoặcnghiện rượu.

TÔI KHÔNG NGHĨ THẾ!

Rất nhiều người có ấn tượng rằngđàn ông ít khi tìm đến sự giúp đỡhơn phụ nữ khi họ buồn. Điều đóđúng, và đã được các nghiên cứuchứng minh. Nhưng vấn đề tương tựcũng có ở những người ngoài 65tuổi - những người thường khôngnhận ra là họ đang bị trầm cảm -dạng bệnh lý chứ không phải bìnhthường. Mọi người ai cũng có lúcbuồn, đó là điều bình thường.

Nhưng khi một người bị trầm cảmlâm sàng, họ sẽ có ít nhất là nămtriệu chứng - trong đó dễ nhận thấynhất là tâm trạng u sầu, mất ngủ,mất ham muốn tình dục, không cókhả năng tập trung, sút cân, tuyệtvọng và đôi khi nghĩ đến cái chếthoặc tự sát - những triệu chứng nàysẽ tồn tại chừng hai tuần hoặc lâuhơn. Rất khó nhận ra bệnh trầmcảm ở những người đã già bởi vì nóthường biểu hiện thêm vài triệuchứng thể chất ngoài những triệuchứng vừa được nhắc tới. Sự nhầmtưởng này khiến cho cả bệnh nhânlẫn bác sĩ đều rơi vào một tìnhhuống rất viển vông vì ai cũng dễ bị

thuyết phục rằng sự trầm cảm chỉ làmột phản ứng bình thường với cáccăn bệnh thể chất. Đó chính là điềuđã xảy ra với người mẹ 72 tuổi củatôi.

Maria Cristina đã sụt mất hơn 13cân và luôn mệt mỏi vô cùng. Bà lolắng và vẫn đi khám định kỳ mỗituần một lần trong suốt ba tháng.Bà không thấy ngon miệng, khôngcó sức sống, không ngủ được, luôncảm thấy buồn nôn cũng như chóngmặt. Lúc đó tôi đang ở New York,còn bà ở Arizona nên tôi chỉ nghelại các triệu chứng qua điện thoại,nhưng giọng nói sợ hãi của bà thì

không thể lầm lẫn được. Bà đã nghĩđến cái chết. Chị tôi và tôi nóichuyện với nhau về các triệu chứngcủa bà và bắt đầu băn khoăn khôngbiết mẹ tôi có đúng không khi nghĩrằng bà sắp chết. Theo như chị tôi,bà gầy nhom và nhìn “thật kinhkhủng”. Sau khi bà nhập viện haingày để thực hiện một loạt xétnghiệm về tiêu hóa, tôi quyết địnhđến thăm bà. Dựa trên những triệuchứng mà bà mô tả và qua việc cáckết quả xét nghiệm của bà đều âmtính với tất cả các vấn đề thể chất,tôi bắt đầu nghi ngờ rằng có thể bàbị trầm cảm lâm sàng.

Maria Cristina là một phụ nữ vôcùng mạnh mẽ. Sinh ra và lớn lên ởCuba, bà đã mất hầu hết mọi thứkhi gần 40 tuổi. Bố của tôi bị giếtbởi chính phủ của Castro, ông bàngoại tôi cũng qua đời cùng trongnăm đó và bà trốn sang Mỹ với bốnđứa con của mình. Chuyến bay đếnMiami cấm mang theo giấy tờ, vậttùy thân và tiền bạc - không cảchứng chỉ tiến sỹ giáo dục mà bà đãcó từ cả thập kỷ trước trên đất Mỹ,không một xu dính túi và không cóbằng chứng về trình độ của mình,bà bắt đầu lại từ việc làm giáo viêndạy tiếng Tây Ban Nha trong mộttrường trung học. Bà tái hôn và đến

trường học buổi tối trong bảy nămđể có được bằng thạc sỹ thứ hai,bằng cấp duy nhất bà có thể chứngminh mình có được.

Mẹ tôi có nhiều lý do để buồn rầuvề bất kỳ điều gì, nhưng bà luônyêu đời và rất hiếm khi nói về quákhứ. Người phụ nữ tôi biết khôngthể bị trầm cảm, nhưng đó khôngphải là người tôi gặp khi hạ cánhxuống Arizona. Bây giờ, bà chẳngthể nói về điều gì khác ngoài nhữngmất mát và những căn bệnh mà cácbác sỹ không thể chẩn đoán ra. Hầuhết thời gian, bà chỉ nói về cái chết.

“Javi,” bà nói, dùng tên gọi ở nhàcủa tôi: “Mẹ muốn con đến gặp bácsỹ với mẹ ngày mai. Mẹ cần nóichuyện với bà ấy.”

“Có việc gì hả mẹ?” tôi hỏi.

“Về việc những thứ này đang giếtdần giết mòn mẹ. Làm ơn đi, Javi.”Rồi bà òa khóc. Trong suốt buổichiều ấy, tôi hầu như chỉ ngồi cầmtay, cố gắng an ủi bà và bảo đảmvới bà rằng bà sẽ không chết đâu.

Khi lái xe đưa bà đến cuộc hẹnkhám ngày hôm sau, bà cứ khăngkhăng đòi bác sĩ nói chuyện với tôi.

Chúng tôi gặp riêng và khi bà bác sĩmiêu tả về các triệu chứng của mẹtôi cùng với các khả năng chẩnđoán, tôi chắc chắn hơn rằng đâychính là một dạng rối loạn trầmcảm cơ bản. Tôi hỏi bác sỹ liệu bàđã giới thiệu cho mẹ tôi một nhà tưvấn tâm lý nào chưa. Bà nói rằngcó, “nhưng mẹ anh từ chối,” bà giảithích. “Bà ấy rất cứng rắn trongchuyện này và nói rằng bà không bịtrầm cảm. ‘Nhưng Maria này,’ tôibảo bà ấy, ‘nhìn bà buồn rầu lắm.’Nhưng bà ấy bảo tôi rằng trông tôicũng sẽ buồn nếu như tôi phải trảiqua những gì bà ấy đã chịu đựng vànếu như tôi ốm. Tôi phải nói là,

điều này rất có lí với tôi.”

Điều này chẳng có lí gì với tôi cả,nhưng thay vì cãi nhau với bà bácsĩ, tôi quyết định tập trung vào việcnói tới khả năng bị trầm cảm với mẹtôi. Khi về nhà, mẹ pha café cho cảhai chúng tôi và khi cùng ngồi nhấmnháp tách café , tôi nói rằng tôimuốn kể cho mẹ tôi nghe về cuộcnói chuyện với bác sĩ.

“Mẹ à,” tôi nói giữa hai khoảngnhấm nháp, “Bác sĩ McElroy kể vớicon là bà đã hỏi mẹ có muốn gặpbác sỹ tâm lý không. Sao mẹ lạikhông đi?”

“Ôi, lạy Chúa tôi ! Bà ấy là mộtngười tốt nhưng đôi khi rất là khóchịu. Mẹ có bị điên đâu. Nhìn mẹnày! Mẹ đã sút ngần ấy cân Javi ạ.Đi lại cũng khó khăn, chẳng có chútsức sống nào và mẹ chóng mặt kinhkhủng! Không phải con cũng địnhnói mẹ thế đấy chứ!”

“Mẹ à, con có nói là mẹ bị điênđâu!” tôi nói, mặc dù hoàn toàn tinrằng bà bị trầm cảm và thực sự cầnphải đi gặp bác sỹ tâm lý. “Con chỉmuốn biết chuyện gì đã xảy ra thôi.Mẹ kể cho con nghe được không?”

“Bác sĩ McElroy bảo là mẹ nên uốngmấy viên thuốc chống trầm cảm.Mẹ không muốn. Mẹ chẳng làm saocả.”

“Vậy là bà ấy bảo mẹ cần uốngthuốc vì bà ấy nghĩ mẹ bị trầmcảm? Đó có phải điều bà ấy nóikhông mẹ?”

“Đúng vậy Javi ạ.”

“Mẹ có vẻ giận ạ?”

“Tất nhiên rồi. Suốt ba tháng naymẹ ốm và vì không thể tìm ra đượcmẹ bị làm sao nên bà ấy bảo đầu

mẹ có vấn đề ư? Nhìn mẹ xem! Đầumẹ có vấn đề không?” bà hỏi tôi,vẫy tay ra phía trước.

“Không, rõ ràng là vấn đề khôngnằm trong đầu mẹ rồi,” tôi trả lời vìtôi đồng ý với bà - bệnh trầm cảmlâm sàng không nằm trong đầu; nólà một dạng bệnh lý như kiểu đautim vậy. “Chắc điều này làm mẹ bớttin tưởng bà ấy đi. Mẹ sợ lắm phảikhông?”

“Ừ, mẹ sợ,” bà nói và lại òa lênkhóc.

Sáng hôm sau tôi gọi lại cho bà bác

sĩ, giờ bà ấy đã biết tôi là một nhàtâm lý học lâm sàng và đã viết mộtcuốn sách về trầm cảm. Thực tế,khi mẹ giới thiệu chúng tôi vớinhau, mẹ đã ghi điểm bằng cáchnhắc bà bác sĩ nhớ rằng tôi là contrai của mẹ tôi. Vậy nên tôi nói vớibác sĩ McElroy rằng tôi chắc chắnmẹ tôi bị trầm cảm lâm sàng. Saukhi cùng nhau xem xét lại tất cả cáctriệu chứng tôi nhận thấy, bà cũngđồng ý với tôi. Tôi hỏi là liệu bà cóthể sẵn sàng kê ra một đơn các loạithuốc chống trầm cảm cho mẹ tôimà không cần có một nhà tư vấntâm lý chuyên ngành khác haykhông. Bà hoàn toàn sẵn lòng. Sáng

hôm sau, tôi nói chuyện với mẹ vớimục tiêu là khiến bà chấp nhậndùng thuốc của bác sĩ. Tôi khôngcần bà nhận ra rằng bà bị trầm cảmhoặc bà phải đi gặp bác sỹ tâm lý.Những gì tôi cần là bà sẵn sànguống thuốc. Tôi bắt đầu bằng việchỏi đêm qua bà ngủ thế nào.

“Kinh khủng. Mẹ không ngủ đượcchút nào. Con ngủ ngon không?”

“Ngon ạ, cảm ơn mẹ. Nhưng con rấtlo về chuyện mất ngủ của mẹ.Không ngủ thì mẹ sẽ không đỡ đượcđâu.”

“Mẹ biết. Mà mẹ còn không ăn đượcnữa. Mẹ buồn nôn lắm!”

“Vậy là khi nào cố gắng ăn một chútthì mẹ lại buồn nôn ạ?” Tôi hỏi,kiểm chứng lại những gì bà vừa nóivà để xác định vấn đề mà bà đangđịnh nghĩa.

“Ừ, lúc nào cũng vậy.”

“Thật là ác mộng. Mẹ chắc lo lắm.”

“Ừ, ừ. Sao con lại hỏi chuyện này?Con biết cả rồi mà.” Bà có vẻ cáu.

“Con xin lỗi. Chỉ là con vừa nghĩ có

lẽ bác sỹ McElroy đã không kê đúngthuốc cho mẹ.”

Bà rạng rỡ lên ngay tức thì - mặc dùtôi không phải là một bác sỹ, mẹ tôivẫn luôn tin rằng tôi biết về thuốcnhiều hơn bất kỳ bác sỹ nào “khác”- và bà hỏi: “Bà ấy nên cho mẹthuốc nào?”

Tôi nói cho bà nghe tên thuốc - mộtloại chống trầm cảm mà bác sỹMcElroy đã đồng ý kê đơn theo yêucầu của tôi - và bà quắc mắt lên.

“Đấy là thuốc trầm cảm đúngkhông?”

“Vâng, nhưng không phải chỉ dànhcho trầm cảm. Con nói thêm tácdụng cho mẹ nghe nhé?”

“Được thôi. Nhưng mẹ không cầnmột bác sỹ tâm lý.”

“Mẹ à, mẹ đâu có cần một bác sĩtâm lý,” tôi kiểm chứng lại. “Connghe mẹ mà. Con không cố thuyếtphục mẹ đi gặp bác sỹ tâm lý đâu vìcon đồng ý là mẹ không cần phảigặp họ thì mới đỡ được.” Khi mọichuyện đã rõ ràng, tôi sẽ nói cho bàtoàn bộ sự thật. Trong trường hợpnày, bà không nhất thiết phải gặp

bác sỹ tâm lý mới có được các loạithuốc bà cần. “Vậy con nói thêm vềcác công dụng khác của thuốc nàynhé?” tôi hỏi.

“Ừ”.

Tập trung duy nhất vào vấn đề màbản thân bà đã miêu tả - và trầmcảm không phải là một trong số đó- tôi nói: “Nó cũng giúp người tangủ được. Con có những bệnh nhânbị triệu chứng về tiêu hóa giống mẹđã uống thuốc này và đỡ rất nhiều.Nó có nhiều tác dụng mà.” Tôi lạinói sự thật.

Tôi không hề bảo là bà bị trầmcảm. Không một lần nào. Cũngkhông nói là bà cần gặp bác sỹ tâmlý.

“Con nghĩ là mẹ có nên thử không?”bà hỏi, vẫn có vẻ rất thăm dò.

“Mẹ thực sự muốn biết ạ?” tôi hỏi,muốn bà cảm thấy rằng tôi chỉ nóira suy nghĩ của mình vì bà đã hỏi -tôi không định lừa dối gì với bà cả.

“Ừ.”

“Con nghĩ là chắc chắn mẹ nên thử.Thực ra là con đã nói chuyện với

bác sĩ McElroy sáng nay và đã nóivới bà ấy ý kiến của con. Bà ấycũng đồng ý.”

“Con thật tốt, Javi ạ,” bà nói. Vì lýdo nào đó, mẹ tôi luôn thích tôi nóichuyện với bác sĩ của bà.

Hãy chú ý rằng tôi không hề bảo làbà bị trầm cảm. Không một lần nào.Cũng không nói là bà cần gặp bácsỹ tâm lý. Lúc đầu, tôi mong muốnmột cách tuyệt vọng rằng bà nhậnthức được về căn bệnh trầm cảmcủa mình và đi gặp bác sĩ tâm lý,nhưng khi nhận ra rằng những gì tôimuốn sẽ chỉ đâm vào ngõ cụt, tôi

tập trung sang việc khác là nhữnggì tôi thực sự cần - đó là bà sẽ nhậnsự điều trị để giúp đỡ hơn. Tôi chắcchắn là tôi hiểu và thông cảm vớinhững gì bà đã trải qua về bệnh tậtvà đã hỏi nhiều nhất những gì cóthể để bà có thể cảm thấy rằng tôitôn trọng bà và để bà chủ độngkiểm soát tình huống.

Bà dùng thuốc chống trầm cảm vàchúng đã biến đổi được bà. Bà lạilên cân, ngủ suốt cả đêm, cơn buồnnôn biến mất và không còn dằn vặtvề quá khứ nữa. Những cơn buồnbực và các chứng bệnh thể chấtkhác cũng biến mất. Hơn một chục

năm qua, cho đến tận khi qua đời,bà vẫn dùng thuốc. Bà lại yêu đờitrở lại, yêu con cháu và hoàn toànkhỏe mạnh.

Bảy năm trước, bà thậm chí cònđồng ý đi gặp bác sỹ tâm lý! Tháiđộ đó của bà thực sự gây sốc chotôi, nền văn hóa mà bà đã lớn lên ởtrong đó, và có lẽ với tất cả nhữnggì bà đã trải qua, chắc chắn sẽkhiến bà không muốn thừa nhậnrằng mình gặp vấn đề gì đó như làbệnh trầm cảm. Đầu tiên, bà chịu đivì bác sĩ McElroy thuyết phục bàrằng bà cần gặp một ai đó cóchuyên môn về loại thuốc này. Cuối

cùng, mặc dù đã rất nhiều năm trôiqua, bà cũng nhận ra rằng có thểbà cũng bị trầm cảm và cần sự giúpđỡ. Đáng ngạc nhiên hơn là bà rấtcởi mở về chuyện này và khuyếnkhích những người khác cũng nhậnsự giúp đỡ.

Bà cũng cho phép tôi nói rộng rãi vềcăn bệnh trầm cảm của bà và tôibiết bà sẽ hạnh phúc khi tôi kể câuchuyện của bà ra ở đâu nếu như nócó thể giúp cho ai đó.

BÁC SỸ LÀ NHỮNG TÊN NGU!

Hồi còn học đại học, Jenny rất thân

với mẹ cô, Tina, và thường gọi điệnthoại cho bà mỗi ngày. Trong mộtlần nói chuyện, cô tâm sự với mẹrằng cô lo là đã có thai vì cô đã trễhai kì kinh nguyệt rồi. Điều này rấtvô lí với Tina vì bà biết con gái bàluôn thực hiện tình dục an toàn vàkhông quan hệ tình dục bừa bãi.Thực sự là kết quả thử thai củaJenny âm tính. Đến khi cuối cùng côcũng tới gặp bác sĩ gia đình trong kìnghỉ xuân, chẩn đoán của ông khiếncho cô vô cùng buồn bã.

Tina đang thái hành khi Jenny đikhám về. Cô ngồi phịch xuống chiếcghế cạnh bàn bếp, thở nặng nề và

nói, “Ông ấy thật là một kẻ ngu mẹạ. Sao chúng ta lại khám ở đó?”

“Bác sĩ Weber?” Tina hỏi.

“Vâng, bác sĩ Weber, còn ai vào đâynữa.”

“Sao ông ấy lại ngu? Ông ấy nói gì?”

“Ông ấy không nghĩ là con có bầunhưng nghĩ rằng con bị chứng rốiloạn ăn uống. Nhìn con vẫn ổn,đúng không?”

Thực sự, Tina nghĩ khuôn mặt congái mình có vẻ rầu rĩ và quá gầy.

Nhưng bà không hình dung ra ngườicô như thế nào vì Jenny luôn mặcđồ rộng và áo sơ mi dài tay.

“Mẹ không biết, con yêu. Mẹ khôngthể nói gì khi con mặc đồ như vậy,nhưng khuôn mặt con có vẻ khác.Mẹ chưa bao giờ thấy mặt con nhưvậy. Mẹ không biết phải gọi là thếnào, gầy, có lẽ vậy.”

“Mặt con mà gầy? Ôi, mẹ thôi đi!”Jenny mở tủ lạnh và vớ lấy một chainước khoáng.

“Mẹ xin lỗi nhưng con hỏi mà,” Tinanói, và tiếp tục thái hành. “Con

nặng bao nhiêu cân?” Bà không thểkiềm chế.

“41 cân. Nhìn con ổn. Đáng lẽ concó thể sút thêm vài cân nữa. Thẳngthắn mà nói. Ông ta thật chẳng biếtgì,” Jenny nói, đứng dậy và sangphòng bên cạnh.

Tina hơi tò mò nên đã nghiên cứumột chút trên Internet và phát hiệnra rằng cảm giác của bà về cânnặng của con mình đã đúng. Cânnặng của Jenny thấp hơn 20% sovới chỉ số cân nặng tiêu chuẩn củamột cô gái có chiều cao như cô. Mộtbuổi sáng, khi bắt gặp Jenny thoáng

lướt qua cửa phòng tắm với chiếcváy để lộ ra đôi chân mà Tina chỉ cóthể miêu tả là như cây sậy, nỗi sợcủa bà đã được xác nhận. Mấy ngàysau, bà tiếp tục phát hiện ra làJenny không hề ăn thịt. Bà quyếtđịnh gọi cho bác sỹ Weber. Có thểmột số người cho là đáng tin, cũngcó thể một số khác cho là phi đạođức, nhưng bác sĩ Weber đồng ýgặp Tina về chuyện con gái bà mặcdù không có giấy ủy quyền củaJenny. Ông biết Jenny từ khi mớisinh và ông cũng rất lo lắng cho cô.Ông xác nhận chẩn đoán của ông vềchứng biếng ăn và thêm vào rằngxét nghiệm máu cho thấy lượng

điện phân của cô không cân bằng.Ông giải thích điều đó nghĩa là sứckhỏe của Jenny gặp vấn đề nghiêmtrọng. Thậm chí có thể cô bị suytim. Ông bảo Tina rằng ông đã giớithiệu với Jenny một chương trìnhđiều trị nội trú và Jenny đã hứa sẽsuy nghĩ về chuyện này. Cô cũnghứa là sẽ nói lại với mẹ.

Tina gọi cho chồng cũ và họ đồng ýrằng họ cần phải đương đầu vớiJenny. Vẫn đang giữ ống nghe, Tinagọi Jenny lên gác để nhận điệnthoại.

“Con chào bố! Bố khỏe không ạ?” cô

mừng rỡ hỏi.

“Vẫn thế cả thôi con yêu. Con thếnào?” Ông hỏi.

“Cứ làm như bố không biết. Mẹchưa kể cho bố ạ? Con chưa thấymẹ dập máy. Mẹ vẫn đang ngheđúng không?”

“Ừ, mẹ vẫn ở đây và mẹ đã kể chobố nghe những gì bác sĩ Webernói.”

“Bố, con khỏe mà. Mẹ, nhìn con vẫnổn đúng không?”

“Jen,” bố cô ngắt lời. “Cả bố và mẹđều lo cho con. Đây là việc nghiêmtúc. Con cần giúp đỡ. Con biết thếphải không?” Giọng ông đầy lo lắng.

“Chắc chắn bố ạ. Con sẽ làm thếmà. Bố đừng lo, được chứ?”

“Con sẽ đến chỗ bác sĩ Weber đãgiới thiệu chứ?”

Tina hỏi.

“Sao mẹ lại biết chuyện này?” Jennygặng hỏi.

“Con yêu, sau khi chúng ta nói

chuyện, mẹ lo lắng quá nên đã gọicho bác sĩ,”

“À, tuyệt! Rồi, vậy con sẽ đi tìm sựgiúp đỡ. Chào bố. Con sẽ nóichuyện với bố sau.” Cô gác máy.

Vì Jenny không hề chấp nhận sựthật rằng cô bị chứng biếng ăn nênrất dễ hiểu vì sao cô không bao giờlàm theo lời giới thiệu. Theo cô thìmọi người đều phản ứng thái quá.Cô vẫn ổn.

Cô hứa đi hứa lại với mẹ rằng cô sẽđi tìm giúp đỡ nhưng chỉ là câu kéothêm thời gian đến khi cô quay lại

trường. Nhưng chỉ sau một tháng đihọc trở lại, cô đã phải nhập viện vìbị ngất xỉu và đập đầu xuống đất.Trong khi ở phòng cấp cứu, bác sĩđiều trị đã hỏi ý kiến một nhà tưvấn tâm lý. Vị bác sĩ tâm lý xácnhận chẩn đoán của bác sĩ Webervà dự đoán của bác sĩ điều trị trongphòng cấp cứu và vì sức khỏe củacô không ổn định, ông có thể ápdụng điều trị tâm lý cho cô bất kểcô không muốn. Nhưng như ông giảithích cho Tina trong buổi gặp đầutiên tuần tiếp theo, con gái bà cóthể trạng đủ ổn định nên họ địnhcho cô xuất viện sớm. Tina rất sợ vìnhư cuộc nói chuyện của bà với

Jenny tuần đó, rõ ràng là con gái bàvẫn không tin cô bị chứng biếng ăn.Vị bác sĩ tâm lý nói ông ấy mong cóthể làm gì hơn nhưng nếu Jennykhông nhận rằng cô bị chứng rốiloạn ăn uống thì ông không thể làmgì.

Tina đã đến một trong các buổi hộithảo về LEAP của tôi và khi chúngtôi nói chuyện sau đó, bà đã kể chotôi câu chuyện mà các bạn vừa đọc,kết thúc là, “Chúng tôi lâm vào ngõcụt. Con bé về nhà vào mùa hè.Nhìn nó thật kinh khủng và tôi thìsợ không thể tưởng tượng nổi. Tôinghĩ rằng có thể tôi sẽ bị đẩy đến

nước phải ép con bé nhập viện lầnnữa.”

Chúng tôi nói chuyện về việc liệu cóbao giờ Tina nghĩ rằng LEAP có thểgiúp bà chưa, bà nói rằng chưa baogiờ. Tốt nhất, nó cũng là một giảipháp hàn gắn và một thứ gì đó màbà muốn làm chỉ khi có những mâuthuẫn đã xô đẩy đến lời thú nhậntrước đó của Jenny. Bà cũng lo vềphản ứng của Jenny trước đề xuấtnhập viện như thế của bà. Bà muốnthử một thứ gì đó trước khi mọichuyện đến mức ấy, đó là lý do vìsao bà đến dự hội thảo hôm ấy.

Khi chúng tôi nói chuyện về việcLEAP có thể giúp được như thế nào,và đặc biệt là bà thực sự cần điều gìở Jenny, bà đồng ý rằng, bất kể vịbác sỹ tâm lý có nói gì với bà đi nữathì bà cũng không cần con gái bànhận rằng nó bị ốm, những gì bàcần là làm cho cô ấy khá hơn. Trongtrường hợp này, bà nghĩ chươngtrình điều trị mà bác sĩ Weber giớithiệu không phải một ý hay vì càngnghiên cứu về nó, bà càng hiểurằng những người xây dựng chươngtrình ấy cũng sẽ nói với Jennynhững gì mà vị bác sỹ tâm lý kia(và cả vợ chồng bà) đã nói - rằng côphải nhận là mình bị chứng biếng

ăn. Và Tina hiểu được từ kinhnghiệm của mình rằng thông điệpđó sẽ không được đón nhận.

Bà tìm được một chuyên gia vềchứng rối loạn ăn uống qua trườngđại học mà Jenny đang theo học vàgọi cho ông để hỏi một số câu hỏimà tôi đã đặc biệt nhấn mạnh vớinhững người đang tìm kiếm mộtnhà trị liệu. Trong đó có câu: “Vớinhững hiểu biết quá nghèo nàn củacon bé, ông có nghĩ rằng việc khiếnnó thừa nhận mình bị biếng ăn làmột ý tưởng tốt không?”

Vì ông đã được đào tạo về phỏng

vấn có định hướng, vốn là nền tảngcủa LEAP, nên ông trả lời không vàgiảng giải ông sẽ làm gì thay vàođó. Ông sẽ giúp Jenny tìm ra nhữnglý do riêng để tăng cân bất kể cônghĩ cô có bị rối loạn ăn uống haykhông. Dựa vào những gì vừa nghevà cũng từ lời giới thiệu rất tốt củanhân viên tư vấn trong trường, Tinacảm thấy ông là người mà bà muốncon gái mình nói chuyện cùng. Nênmục tiêu của bà - những gì bà thựcsự cần - là Jenny đồng ý gặp nhà trịliệu tâm lý này khi quay lại trườngvào tháng Chín. Bằng việc sử dụngLEAP, bà đã tìm ra được cách để đạtmục tiêu của mình. Jenny vừa đi

chạy bộ về thì Tina gọi cô vào bếpđể nói chuyện. Khi họ đã ngồi cạnhnhau bên bàn, Tina bắt đầu.“Jenny,” bà nói, “mẹ muốn nóichuyện với con về việc xảy ra trongbệnh viện. Mẹ hứa là sẽ không cốthuyết phục con là con bị chứng rốiloạn ăn uống gì đó. Thành thực mànói, mẹ không nghĩ là chúng ta cầnnói chuyện về nó trừ khi con muốn.Được chứ?”

“Mẹ nghiêm túc chứ?”

“Ừ. Mẹ nghĩ là có vài điều quantrọng hơn mà chúng ta cần nói.”Tina ngừng lại để có điểm nhấn.

“Ví dụ như là gì ạ?” Jenny hỏi, vẻ tòmò.

“Ví dụ như quay lại trường, khôngvào bệnh viện, sống hạnh phúchơn.”

“Con hạnh phúc mà mẹ. Mẹ khôngphải lo đâu.”

“Khi vào viện con có hạnh phúckhông?”

“Mẹ có hạnh phúc nếu như thếkhông?”Jenny hỏi.

“Không. Mẹ sẽ vô cùng căng thẳngnếu bị nhốt lại và có ai đó bảo mẹbị vấn đề gì đó mà mẹ không bị,”Tina nói, kiểm chứng những gì congái bà đã nói vài tháng trước khi cônằm viện và cảm thông với cảm xúcmà Jenny thể hiện.

“Cảm ơn mẹ. Con đã rất căngthẳng,” Jenny nói.

“Ai cũng vậy cả thôi con.”

“Vậy mẹ nghĩ rằng họ đã nhầm?”Jenny hỏi, băn khoăn về sự lắngnghe có cân nhắc cũng như sự cảmthông cùng những đồng ý của mẹ.

“Mẹ nghĩ gì không quan trọng. Mẹsẽ nói nếu con muốn biết, nhưng,thẳng thắn mà nói, những gì connghĩ mới là quan trọng. Đúng khôngnào?”

“Con đoán vậy,” Jenny nói và mỉmcười.

Thành công trong việc trì hoãn đưara suy nghĩ của mình và tước bỏ vũkhí cũng như trở thành bạn bè vớicon gái, Tina đi thẳng đến khu vựcđồng ý của hai người. “Mẹ nghĩ rằngtránh xa bệnh viện là mục tiêu màcả mẹ và con đều thống nhất. Đúng

vậy không?”

“Chắc chắn rồi ạ. Nhưng chuyện nàykhông xảy ra nữa đâu,” Jenny nóichắc nịch.

Tina hỏi làm sao cô có thể tin chắcnhư vậy và Jenny ngây thơ nói rằngcô biết thế, đó là tất cả. Thay vìchống lại sự ngây thơ của cô, Tinahỏi Jenny vì sao cô nghĩ rằng cô sẽkhông phải vào viện lần nữa.

“Ồ, nếu con không ngất và ko bịđập đầu thì sẽ chẳng có chuyện gìlặp lại nữa,” Jenny trả lời.

“Vậy là nếu con không ngất vàkhông bị đập đầu, con sẽ khôngphải nhập viện? Mẹ đồng ý. Nhưngmẹ hỏi con chuyện này đượckhông?”

“Gì ạ?”

“Hàng ngày, có rất nhiều người phảiđi cấp cứu vì ở trong tình huốnggiống như con, nhưng không nhiềutrong số họ chấp nhận điều trị tâmlý chống lại ý muốn. Sao con lạinghĩ mọi chuyện như thế?”

“Ông bác sĩ của nợ trong phòng cấpcứu chính là lý do vì sao”.

Tina thực sự tò mò về câu trả lời vàcả những gì sau đó. Điều đó dễdàng hơn những gì bà tưởng vì đâylà lần đầu tiên bà thực sự nhận thứcđược suy nghĩ của con gái bà vềquá trình nhập viện, nó thật thú vịnhưng cũng thật phiền nhiễu. Bànhận ra rằng Jenny đã lờ đi rấtnhiều chi tiết trong sự kiện đó vànhững thiếu hụt trong hiểu biết củacô chính là những gì khiến cô từchối mạnh đến vậy.

Tina muốn xem xem liệu bà có thểgiúp con gái mình lấp đầy nhữngthiếu hụt đó không - kiểm tra điều

gì đó cô chưa từng nhìn tới trước khicô quá bận rộn với việc tự vệ trướcnhững lời cáo buộc “sai lầm” rằngcô bị chứng biếng ăn. Vậy nên bàhỏi cô, với sự trân trọng thật sự ýkiến của cô, rằng liệu có phải làkhông chỉ có bác sỹ ở phòng cấpcứu mà cả tư vấn tâm lý, bác sỹtâm lý điều trị nội trú của cô, các ytá và tất cả các nhân viên đềunhầm lẫn không. Bà làm việc nàyvới sự tò mò đích thực và những gìtự bản thân Jenny nghĩ đến đúng lànhư vậy. Cô vẫn nghĩ rằng họ đãchẩn đoán sai, nhưng cô cũng thừanhận rằng mình gầy hơn mọi ngườivà bị huyết áp thấp - đó là lý do vì

sao cô hay bị choáng - điện phântrong máu không cân bằng vànhững kỳ lỡ kinh khiến cho tất cảmọi người đều chẩn đoán nhầm.

“Chắc cơ thể con phải siêu nhạycảm nên mới sụt có một tí cân màmọi chuyện đã rối beng lên vậy.Nhưng mẹ ạ, con đã nhìn những côgái bị rối loạn ăn uống thực sự ở đórồi. Họ phải đặt cả ống xông lênmũi vì bị ép ăn! Con đâu có tệ nhưvậy,” cô nói.

“Ừ, con không thế,” Tina đồng ý rồihỏi: “Nhưng có vẻ như con có thểthấy tất cả các bác sĩ đều sai trong

ca của con. Con định nói thế phảikhông?”

“Vậy mẹ cũng nghĩ là họ nhầm à?”Jenny hỏi vẻ hi vọng.

Cảm thấy đã trì hoãn đủ lâu và đãđến thời điểm thích hợp, Tina hỏi:“Con thực sự muốn biết mẹ nghĩ gìà?”

“Vâng ạ.”

Nhớ rằng phải dùng công cụ A, bànói, “Ồ, đầu tiên mẹ phải xin lỗi convì những gì mẹ nói sẽ làm con thấtvọng và nổi cáu lên với mẹ. Nhưng

có thể mẹ cũng sai,” bà nhanhchóng nói thêm để giữ thể diện choJenny. “Mẹ hi vọng là mình có thểchấp nhận mâu thuẫn này. Nhưng,ừ, mẹ nghĩ có vẻ đó là chứng rốiloạn ăn uống, mặc dù rõ ràng làchưa tệ đến mức như các cô gái conđã thấy.”

“Con đã nghĩ là mẹ đứng về phíacon,” Jenny nói vẻ thất vọng.

“Mẹ nghĩ là mẹ có đứng về phíacon, ít nhất là mẹ hi vọng là làmđược thế, nhưng không phải trongchuyện này. Nhưng chuyện mẹđúng hay con đúng quan trọng với

ai đâu? Mẹ không bao giờ muốnphải cãi nhau về chuyện này lầnnữa. Có vẻ như vấn đề quan trọngnhất bây giờ là kết cuộc con sẽkhông phải gặp lại mấy tay bác sĩmắc phải cùng một sai lầm đó lầnnữa, được chứ?”

“Chính xác là vậy.”

“Vậy con làm gì để nó không xảy ranữa?”

Bắt đầu từ những điểm nhất tríchung là kết hợp giữa điện phânmáu không cân bằng, huyết ápthấp, lỡ kinh và cân nặng quá nhẹ

so với chuẩn dẫn đến những triệuchứng khiến các bác sĩ và y tá tinrằng cô bị chứng biếng ăn - họ đãnói chuyện để lên một kế hoạch hợptác. Đó là khi Tina bảo Jenny vềchuyên gia rối loạn tiêu hóa mà bàđã nói chuyện ở trường cô. Bà thêmvào ngay, “Nhà tư vấn này bảo mẹrằng ông ấy không quan tâm việchai người có đồng ý là con bị rốiloạn hay không. Ông ấy thậm chícòn nói là không muốn nói về vấnđề này nếu như con không thấy conbị như vậy. Ông ấy nói như thế thậtlà vô nghĩa.”

“Điên rồ thật! Thế thì ông ấy muốn

nói về chuyện gì? Vô lý quá!”

“Ồ, ông ấy biết vô số điều về ănkiêng lành mạnh và những triệuchứng mà các bác sỹ lưu tâm tới.Ông ấy có thể giúp con đạt được chỉtiêu cân nặng để cảm thấy khỏemạnh và cũng giải quyết được luôncác vấn đề khác của con. Nếu conlàm được thì mẹ nghĩ con sẽ tránhđược tất cả các vấn đề rối loạn ănuống này. Ông ấy nói ông ấy sẽ làmviệc với con vì mục đích của con.”

“Tôi chưa bao giờ tưởng tượng rađược là nhờ việc né tránh tất cả cáccâu hỏi về chứng biếng ăn, bằng

việc không nói với con bé rằng nóđã sai khi nó bảo nó không hề bịbệnh đó, tôi đã giúp được con bécải thiện vấn đề này.”

Jenny đã gặp vị tư vấn đó khi quaylại trường và bây giờ, sau hai năm,khi tôi viết những dòng này, cô vẫnđang điều trị cùng với ông ấy. Cô đãlên cân một chút và dần dần, cô gọirối loạn của cô là “vấn đề chuyểnhóa cân nặng.” Tôi nghĩ chắc chắncô nghĩ rằng không bao giờ cô bịchứng biếng ăn nặng. Mà ai quantâm đâu? Tina đã nói rất đúng: “Tôichưa bao giờ tưởng tượng ra đượclà nhờ việc né tránh tất cả các câu

hỏi về chứng biếng ăn, bằng việckhông nói với con bé rằng nó đã saikhi nó bảo nó không hề bị bệnh đó,tôi đã giúp được con bé cải thiệnvấn đề này.”

Bằng việc cho con gái thấy là mìnhđược tôn trọng và không phủ nhận ýkiến của cô ấy, suy nghĩ của Tinabắt đầu có ý nghĩa hơn với Jenny.Và vì những suy nghĩ của Tina vềJenny đều dựa trên những gì bảnthân Jenny mong muốn nên mọiviệc đều suôn sẻ dễ dàng.

CHÌA KHÓA CỦA TÔI ĐÂU?

Ba năm trước, Gerald bị chẩn đoánlà mắc bệnh Alzheimer. Ông chưacần đến y tá chăm sóc thườngxuyên, nhưng ông cần ai đó để mắttrông chừng mình, điều mà ngườivợ từ 30 năm nay của ông vẫn vuivẻ làm. Nhưng bà ấy cũng cần nghỉngơi. Con gái họ, Melinda định sẽđến ở với bố trong một tuần mẹ côđi nghỉ. Mặc dù cô biết rằng bốmình gặp rất nhiều khó khăn trongviệc ghi nhớ, nhưng cô vẫn khôngnhận ra nó sẽ khó khăn đến thế nàocho tới khi cô cố gắng chăm sócông. Trục trặc là chuyện xảy ra nhưcơm bữa. Cô viết cho tôi về hai sựviệc vừa xảy ra vì cô muốn tôi biết

rằng LEAP đã giúp cô đỡ cho chamình như thế nào. Tôi đề nghịphỏng vấn cô cho cuốn sách này vàđây là những gì cô kể lại.

Bố của Melinda đang vừa đập loanhquanh trong bếp vừa nguyền rủa.Cô đến gần cha và hỏi ông cóchuyện gì. Ông cúi xuống, hai taygiật tung ngăn kéo và nói “Khốnkiếp! Bố không tìm thấy chìa khóa!”

“Bố tìm chìa khóa gì ạ?” Melindahỏi:

“Chìa khóa xe? Sao lại không có ởđây? Bố luôn để nó ở đây! Con biết

nó đâu không?” Cô biết. Cô cũngbiết là cha cô không được phép láixe nữa gần hai năm nay rồi.

“Bố à, có khi bố quên thôi, nhưngbố biết là bố không được lái xe nữamà.”

“Con nói cái quái quỉ gì vậy? Bố đãlái xe từ 20 năm trước khi con rađời rồi.”

“Vâng bố à, con biết. Nhưng bố bịAlzheimer mà. Bố không lái xe lâurồi vì bố quên mọi thứ mà.”

“Con nói gì vậy? Bố vẫn lái được.”

“Không đâu bố ạ. Con rất tiếc,”Melinda nói, lúc này, Gerald bắt đầugọi với lên gác tìm vợ. Ông bảoMelinda đi gọi bà và khi cô cố gắnggiải thích cho bố rằng mẹ đã đivắng, ông nói thật là vớ vẩn và lạitìm chìa khóa.

Melinda ghét phải nhìn thấy bố côgiận dữ. Nhận ra rằng họ đang lâmvào ngõ cụt và mọi thứ sẽ dễ dàngtrở nên tệ hơn nếu cô tiếp tục cốgắng thuyết phục ông rằng cô đúng,Melinda nhớ đến LEAP. “Bố à, bốtìm chìa khóa trong đó ạ?” cô hỏi.

“Ừ. Con thấy nó không?”

“Con không thấy ạ,” cô nói, sự thậtlà vậy, vì mẹ cô cất nó trong túixách của bà. “Con hỏi bố chuyệnnày được không?”

“Gì?” ông nói, vẫn lục lọi ngăn kéo.

“Bố nhìn con một giây được khôngnào?” Melinda hỏi để thu hút sự chúý của ông.

Ông ngừng việc lục lọi và ngẩngđầu lên, có vẻ rất bực bội và đôichút lo lắng. Melinda cảm thấy ngựcmình nhói lên khi cô nói: “Con có

thể hỏi bố định đi đâu được không?”

“Con hỏi rồi còn gì.”

“Vâng, thì con đã hỏi,” cô đồng ý,cảm thấy như bị bắt gặp khi đangthò tay vào hộp bánh quy. “Vậy bốđịnh đi đâu ạ?”

“Chúng ta cần sữa và trứng mà.”

“Vậy là bố định lái xe ra cửa hàngđể mua sữa với trứng ạ?”

“Ừ,”

Cô nói nhẹ nhàng: “Không thấy chìa

khóa làm bố bực quá.”

“Đúng đấy con gái yêu ạ. Bố bựcquá!”

“Con cũng bực ấy chứ. Con xin lỗi.”

“Được rồi mà,” ông nói, giọng đãbình tĩnh hơn nhiều.

“Bố đã nhìn qua tủ lạnh chưa?”

“Để tìm chìa khóa à?!” ông hỏi, lôngmày nhướng lên và mỉm cười.

“Không! Con có ngốc thế đâu bố ơi.Ý con là nhìn xem có khi mình vẫn

còn sữa và trứng ấy ạ.” Và khôngchờ câu trả lời, cô mở cánh tủ và ởđó, vẫn còn nguyên cả chục trứngvà hộp sữa.

“Ồ, chúng ở đây à. Bố đoán là bốquên mất,” Gerald nói, giọng có vẻlúng túng và có chút khuất phục.

“Con cũng quên suốt ấy mà. Bựcmình thật bố nhỉ,” Melinda xót xa.“Thôi nào, bố con mình vào xem TVđã.”

Gerald nhún vai và theo cô vàophòng.

Melinda thuật lại câu chuyện thứhai khi cô có thể sử dụng lắng nghecó cân nhắc cùng với công cụ cảmthông, đồng ý và hợp tác. Bố cô vẫncứ nói về vợ ông. Ông vẫn quên làbà đi vắng. “Bà ấy đâu rồi?” ông sẽhỏi thế và Melinda sẽ nói là bà điFlorida thăm chị gái của bà.

Một lần, Gerald trở nên nghi ngờ.Ông cáu lên với cô: “Bà ấy khôngbao giờ đi thăm Sally mà không cóbố đi cùng. Con đang nói gì vậy?”

“Bố, con nói thật mà. Mẹ đang ởFlorida.”

“Vậy sao bố lại không nói chuyệnvới mẹ được? Sao con cứ ngăn bốnói chuyện với mẹ thế?” Phản ứngtức thì của Melinda là tự vệ - ôngvừa nói chuyện với vợ buổi sáng -nhưng cô biết là nó sẽ thành cuộcchiến “Con đúng, Bố sai” và sẽ làmbố cô càng buồn khổ thêm nữa. Vậynên cô kiểm chứng lại những gì ôngvừa nói: “Bố muốn nói chuyện vớimẹ và con ngăn không cho bố làmthế, đúng không ạ?”

“À, con nhận rồi nhé. Sao con lạilàm thế?”

“Bố à, con không nhận hay chối gì

hết. Con chỉ muốn chắc chắn là conhiểu đúng những gì bố nói thôi. Vậylà bố băn khoăn không biết vì saocon không để bố nói chuyện với mẹ,đúng không ạ?” cô hỏi.

“Bố thực sự băn khoăn. Hay bà ấyđi viện? Bà ấy khỏe không?” Ônghỏi, lo lắng thực sự.

“Mẹ khỏe bố ạ,” Melinda nói, cẩnthận để không nhắc đến dì Sally lầnnữa vì bố cô không tin là mẹ ở đó.“Bố có vẻ nghi là con nói dối bốphải không ạ?”

“Ồ, bố không biết con có nói dối

không? Nhưng sao bố lại không thểnói chuyện với mẹ?!” Thực tế,Melinda đã cố để ngăn bố vì hômtrước ông gọi đến ba lần mỗi ngàykhiến mẹ cô lo lắng đến nỗi bà nghĩcó lẽ bà nên về nhà. Cô đã cốthuyết phục bà ở lại nhưng khôngnghĩ là mình sẽ thành công nếu nhưông vẫn tiếp tục gọi đến ba lần mỗingày.

Vậy nên cô xác định xem điều côcần là xoa dịu bố cô và lấy lại lòngtin của ông để ông không gọi nhiềuđến thế nữa. Cô nói: “Con thề vớibố là mẹ khỏe. Bố tin con đượckhông?”

Cô đã thành công khi bỏ đi nhu cầuđược chứng minh là mình đúng vàđâm đầu vào đó. Hơn thế, cô còn cóthể xoa dịu sự lo lắng của ông bằngcách kết hợp sự lo lắng và nghi ngờcủa ông.

“Có thể. Nhưng sao bố lại không thểnói chuyện với mẹ?”

“Bố à, bố có quyền nói chuyện vớimẹ, con sẽ không ngăn bố đâu. Nhưthế thật vô lễ, phải không ạ?” Côhỏi, nhấn mạnh vào điểm họ có thểđồng ý với nhau.

“Đúng rồi.”

“Tốt quá, bởi vì...”

“Vậy gọi mẹ con đi. Bố có thể nóichuyện với mẹ,

đúng không?”

“Bố có thể, nhưng hiện giờ mẹ đangrất bận và sẽ tốt hơn nếu mình gọicho mẹ muộn hơn.”

“Sao? Bà ấy đang làm gì?”

“Con không chắc lắm,” Melinda trảlời thành thật, “nhưng con biết là

mẹ cần được yên tĩnh, không bị làmphiền bây giờ và con hứa với bố làcon sẽ gọi cho mẹ sau bữa trưa.Mình đồng ý vậy được không bố?”

“Cũng được thôi, nhưng bố chẳngthích thế.”

“Con cũng không thích, nhưng conmừng vì bố tin con bố ạ. Mình sẽgọi sau bữa trưa, bố nhé?”

“Được rồi.”

Cách tiếp cận của Melinda thật hiệuquả khi cô luôn nhận thức được suynghĩ và cảm xúc của bố cô mà

không cần đưa ra ý kiến của mình.Cô đã thành công khi bỏ đi nhu cầuđược chứng minh là mình đúng vàđâm đầu vào đó. Hơn thế, cô còn cóthể xoa dịu sự lo lắng của ông bằngcách cùng lo lắng và nghi ngờ vớiông. Và cô đã có lại lòng tin củaông, điều đã khiến cho kế hoạchhợp tác của họ thành công - gọi chomẹ cô sau bữa trưa. Khi mọi chuyệnđã rõ ràng, ông không nhắc vấn đềđó nữa đến sau bữa tối. Có thể ôngquên hoặc cho qua vì ông đã cảmthấy bớt lo lắng hơn.

TÔI KHÔNG PHẢI LÀ KẺNGHIỆN RƯỢU!

Raphael và Gary, 44 tuổi là bạnthân từ hồi còn nhỏ. Họ nói chuyệnvới nhau hàng ngày và gặp nhau ítnhất một lần mỗi tuần. Gary là phùrể trong đám cưới của Raphael. Giờ,Raphael cảm giác chắc chắn rằngGary đang nghiện rượu và anh rất locho bạn mình. Trớ trêu thay, anh điđến kết luận này dựa trên những gìGary kể với anh chứ không phảinhững gì anh tận mắt chứng kiến.Gary không cho rằng những gì mìnhkể với Raphael là vấn đề nghiêmtrọng. Anh đã phản ứng lại quyếtliệt ngay lần đầu tiên Raphael đềcập đến việc này.

Họ đang ngồi bên quầy bar, xemmột trận bóng rổ và chờ đồ ăn.Gary vừa gọi ly whisky thứ ba;Raphael còn chưa uống xong mộtnửa cốc bia đầu tiên. “Xem này,”Gary nói, nâng chiếc cốc rỗng khôngsau lần cố gắng cuối cùng uống cạnchỗ rượu trong đám nước đá. “TốiChủ nhật, tôi đã thử quán bar mớitrên đường 92 và như thế này đây!Cậu phải thử đi. Ý tớ là, đó là tốiChủ nhật và chỗ ngồi đã đặt.” Lắcđầu và cười thầm, anh nói: “Ôi trời,tôi đã say quắc cần câu đến mứckhông làm nổi việc gì đến tận hômsau!”

“Ờ!” Raphael nói trong sự thôngcảm. “Không phải là lần thứ batrong mùa hè này cậu bị ốm à?”

“Ừ, thì sao chứ? Mùa hè cơ mà vàcậu chỉ sống có một lần thôi.”

Biết rằng có thể nó sẽ xảy ra mộttháng một lần bất kể đó là mùa nàovà bạn gái của Gary đã chia tay vớianh bởi vì anh uống quá nhiều,Raphael thăm dò: “Cậu biết đấy, cólẽ cậu phải xem lại chuyện uốngrượu.”

“Khốn kiếp! Cậu đến định nói lại

chuyện kiêng rượu đó à?”

“Này, đừng có xếp mình cùngthuyền với bồ cũ của cậu chứ. Mìnhchỉ định nói là...”

“Cậu vừa nói tôi nghiện rượu. Cũngnhư cô ta thôi. Và tôi có cùng mộtcâu trả lời. Nghe rõ đây này. Tôikhông phải là kẻ nghiện rượu!”

Mặc dù anh không dùng chính xáctừ đó nhưng thực sự Raphael địnhkết luận rằng bạn anh là kẻ nghiệnrượu. Gary kể tiếp nhiều câu chuyệnvề những người mà anh gọi là “đãkhiến anh khốn đốn” vì chuyện uống

rượu. Và anh miêu tả những sự việcmà có vẻ chứng tỏ rằng họ đúng.Thậm chí giám đốc nhân sự ở chỗanh làm còn khuyên răn anh rằnganh uống quá nhiều trong hội nghịgần đây của công ty. Câu trả lời củaGary là: “Mọi người đều uống trongnhững cuộc gặp đó!” Gary khôngnói ra những gì Raphael nghĩ -nhưng không phải ai cũng bị gọi tớibộ phận nhân sự sau đó. Bác sỹ củaanh cũng khiến anh khốn đốn vìchuyện huyết áp cao và tăng cânkhi ông ta khuyên anh hoặc ngừnguống rượu hoặc phải giảm đến mứctối đa (Gary đã nói với bác sĩ rằnganh uống mỗi đêm và thường xuyên

uống từ ba đến tám hoặc chín ly).Cũng khoảng thời gian đó, anh bịbắt vì tội uống rượu khi đang lái xe.Nghe những câu chuyện được tôđiểm thêm bởi những lời phân trầnkhông đâu vào đâu và những tràngcười càng khiến Raphael tin chắc.Câu hỏi duy nhất là cần làm gì bâygiờ.

“Đừng bao giờ bảo anh ta có vấn đềvề rượu nếu không anh ta sẽ vứttoẹt ý kiến của anh đi trong khi đấmđá và la hét vào mặt anh.”

Raphael đã cố gắng lờ đi vấn đề vàvì thế, mâu thuẫn của việc cố gắng

đề cập đến nó lại càng mạnh mẽ.Anh đã hi vọng rằng Gary sẽ tựnhận ra được vấn đề của mìnhnhưng tình huống có vẻ xấu đi. Bâygiờ, tự Raphael cảm thấy đang mấtđi người bạn của mình mặc dù họvẫn gặp nhau và trong cùng lúc đó,Gary uống đến mức không biết gì vàlíu hết cả lưỡi.

Raphael bắt đầu tránh mặt anh vàkhi anh nói chuyện với vợ mình vềchuyện này, cô đã khuyến khích anhnói chuyện với Gary, lần này sửdụng LEAP. Cô đã từng đến mộttrong các buổi hội thảo của tôi vànghĩ rằng Raphael ở vị trí tốt nhất

để giúp Gary ít nhất là ngừng chốngđối và nghĩ xem anh uống nhiềuđến thế nào. Cô nói cho Raphaelnghe về lắng nghe có cân nhắc,cảm thông có chiến thuật, ba chữ Avà “quy tắc vàng” mà cô nói là:“Đừng bao giờ bảo anh ta có vấn đềvề rượu nếu không anh ta sẽ vứttoẹt ý kiến của anh đi trong khi đấmđá và la hét vào mặt anh.” Raphaelthấy cũng có lí và muốn thử, nhưngkhông phải ở quầy bar hay bất kỳnơi nào mà Gary có thể uống nhiều.Anh rủ Gary đi leo núi thứ Bảy sauđó.

Công viên bang Harriman chỉ cách

New York chừng một giờ nhưngcách đến cả hàng năm ánh sáng vềsự ngọt ngào của không khí vànhững rừng cây xanh tươi trải dàicũng như thanh âm của những consuối chảy từ núi xuống. Sau khoảnghai giờ leo núi, Gary và Raphael đếnđược đỉnh núi mà họ đã nhắm từtrước. Khi ngồi xuống và dỡ đồ ăntrưa, Raphael thất vọng khi thấyGary lôi ra một chai bẹt đựng rượu.“Một hơi chứ?” anh hỏi Raphael.“Không, cảm ơn cậu”. Khi họ ăn vànói chuyện, Raphael cố tìm cách mởđầu. Và thời cơ đã đến khi Gary kể:“Tôi đã gặp một gã luật sư siêucứng đầu hôm qua.”

“Vậy à? Hắn nói gì?”

“Hắn nói mặc dù đây là lần vi phạmđầu tiên nhưng độ cồn trong máusẽ gây ra rắc rối. Họ sẽ thu bằng láivà chắc chắn sẽ phạt tôi, có khảnăng tôi bị tù hai tuần nữa.”

“Độ cồn của cậu bao nhiêu?”

“Chỉ biết là rất cao.”

“Cậu thấy gã luật sư đó thế nào?”

“Tôi thấy hắn là một gã thẳngthắn.”

“Cậu có lo không?”

“Có. Ý tôi là tôi phải có xe để đilàm. Và nếu như họ bắt tôi vào tùhai tuần thì tôi sẽ mất việc. Tôikhông thể nói cho họ điều này.”

“Sao không?”

“Sau buổi hội nghị họ thông báo chotôi, và còn một lần khác mà tôichưa kể với cậu.”

“Lần nào nữa?”

“Tôi đi họp muộn một buổi sáng.

Hôm đó, tôi đã ra ngoài uống đếnchừng 4 giờ sáng. Ý tôi là tôi khôngđịnh uống muộn như thế nhưng cứhết ly này lại đến ly khác. Dù sao,họ nói rằng họ có ngửi thấy mùirượu ở miệng tôi. Có thể tôi cũnghơi có mùi thật, tôi không rõ, nhưngtôi đã đánh răng và súc miệng. Tôibiết cả đống người cũng uống nhiềunhư tôi. Tôi chẳng hiểu sao tôi lại làngười duy nhất bị bắt.”

“Sao cậu không kể tôi nghe chuyệnđó?”

“Tôi không muốn cậu lại gây khócho tôi nữa. Tôi không muốn nghe

cậu gọi tôi là kẻ nghiện rượu.”

Raphael muốn kiểm chứng lại vìanh hiểu đó là một phần những trảinghiệm của Gary mà anh cần phảibiết. Nên anh nói: “Cậu không nóicho tôi vì cậu nghĩ tôi sẽ gây khócho cậu và gọi cậu là kẻ nghiệnrượu?”

“Ừ. Vậy cậu lại sắp sửa bắt đầu dạydỗ tôi hả?”

“Tôi sẽ nói cho cậu những gì tôinghĩ nếu cậu thích, nhưng tôi muốnhiểu rõ ràng những gì tôi nghe trướcđã. Tôi hỏi cậu vài câu được

không?”

“Tất nhiên.”

“Cậu nghĩ gì?”

“Về chuyện tôi là một kẻ nghiệnrượu?”

“Ừ.”

“Tôi không phải kẻ nghiện rượu.Hãy coi bố tôi xem. Giờ ông ấy đượcgọi là kẻ nghiện rượu. Ông ấy rangoài uống mỗi đêm và ông ấy chếtvì bệnh gan khi mới 50 tuổi. Tôikhông thế.”

“Những gì cậu nói là cậu khônggiống bố cậu. Cậu không nghiệnrượu, đúng không?”

“Chính xác. Tôi không giống ôngấy,” Gary nói, nhìn xuống đất.

“Vậy chắc cậu phải cáu điên khi bịgọi là kẻ nghiện rượu. Ý tôi là, tôibiết cậu ghét điều đó ở bố cậu.”

“Đúng, nó làm tôi phát điên. Vậycậu nghĩ gì?”

“Tôi không thích từ này nên tôi sẽkhông dùng nó. Nhưng những gì tôi

nói cũng có thể sẽ khiến cậu phátđiên. Tôi hi vọng là không nhưngnếu thế thì tôi xin lỗi. Tôi khôngbiết mọi chuyện, Gary ạ và tôi cũngcó thể sai. Nhưng với tôi, có vẻ nhưviệc uống rượu gây cho cậu quánhiều phiền phức lớn. Cậu khôngđồng ý vậy sao?”

“Có lẽ phải vậy thôi nếu cậu đã nóithế.”

“Cậu đã thử ngừng lại bao giờchưa? Ý tôi là, như khi cậu bị cảnhbáo lần thứ hai ở chỗ làm ấy?”

“Rồi. Nhưng không thành. Tôi đã cố,

cậu biết chứ? Tôi tự hứa là sẽkhông uống vào các tối trong tuầnnhưng chỉ được có một ngày. Thiếurượu khiến tôi thật là mệt mỏi.”

“Thế tìm sự giúp đỡ thì sao?”

“Ý cậu là AA[6] ấy hả? Không đờinào!” Gary cười. “Tôi sẽ không đứngtrong một cái hầm của một nhà thờdễ thương nào đó với một nhóm cáctên say ôm chặt lấy những chéncafé Styrofoam, bắt tay nhau vànói: ‘Xin chào, tôi tên là Gary và tôinghiện rượu.’ Ý tôi là, tôi hiểu nógiúp được rất nhiều người nhưng họnghiện rượu thật. Nơi đó không

dành cho tôi.”

“Cậu là người nhắc đến AA đấy chứ,không phải tôi. Ý tôi chỉ là giúp đỡnói chung thôi. Tôi còn không biếtlà cậu đã định giảm uống. Cậu cóthể nói chuyện đó với tôi mà. Cóthể gặp một nhà tư vấn nào đó,người sẽ không nói cậu phải ngừnguống. Cậu biết đấy, chỉ là ai đó cóthể giúp cậu uống ít đi thôi.”

Những gì Raphael nói với Gary thậtvô giá. Những người khác đã thấtbại khi cố thuyết phục Gary rằnganh là kẻ nghiện rượu. Họ đã vôtình giữ anh trong bế tắc. Cuộc nói

chuyện này là lần đầu tiên Garythẳng thắn với người khác vềchuyện không kiểm soát được việcuống rượu của mình. Raphael đã cóthể hạ thấp sự đề phòng của Gary,định nghĩa lại vấn đề trong giới hạnbản thân Gary chấp nhận được vàgiúp bạn anh bắt đầu nghĩ đếnchuyện uống rượu của mình và ảnhhưởng tiêu cực của nó đến cuộcsống của anh. Trước cuộc nóichuyện này, Gary chỉ bảo vệ choviệc uống rượu của mình, việc nàygây ảnh hưởng đến khả năng suynghĩ của anh về nó. Raphel đã choanh một khoảng trống để thực sựsuy nghĩ. Cuối cùng, nó đã dẫn đến

sự thật rằng khi vụ lái xe lúc đanguống rượu của anh ra đến tòa, Garyđồng ý nhận tư vấn để không phảivào tù. Anh cũng trở nên cởi mởhơn với Raphael và những ngườikhác về các vấn đề liên quan đếnchuyện uống rượu của mình. Và anhcàng cởi mở thì càng có cái nhìn sâusắc hơn và nhiều trách nhiệm cánhân hơn. Đó là chìa khóa để anhbắt đầu nghiêm túc giải quyết vấnđề này. Sau cuộc nói chuyện đó,Raphael không còn né tránh khi hỏi:“Chuyện uống rượu của cậu đến đâurồi?” và đề nghị Gary kể cho anh màkhông cần chút phòng thủ nào vềnhững mục tiêu mà Gary đạt hoặc

không đạt được cho tuần đó.

Bất cứ ai gần gũi với những nghiêncứu về việc phục hồi sau khi nghiệnrượu cũng sẽ nói với bạn về dạngnhận thức bên trong này, cùng vớikhát vọng muốn lập kế hoạch cắtgiảm việc uống rượu và một ý chíđể làm nó công khai (bằng cáchthẳng thắn với bạn bè hoặc nhàtâm lý trị liệu), đều là dấu hiệu tốtcho sự phục hồi.

Trong từng câu chuyện trên và ởchương sau, cánh cửa đã được mởra, dù chỉ là một chút, để nói về bếtắc. Nhưng sẽ ra sao nếu như một

trong hai người đóng sầm cửa lại?Sẽ ra sao nếu như vì cáu giận, vì đềphòng hoặc mong đợi tiêu cực màngười ta từ chối nói chuyện với bạnvề vấn đề đó? Trong những tìnhhuống này, công cụ của LEAP màbạn học được vẫn có thể áp dụng,cùng với một vài công cụ mới để mởnhững cánh cửa đã đóng ấy.

15.LEAPxuyênquanhữngcánhcửađãđóng

Chướng ngại vật là những điều kinhkhủng ta thấy khi không nhìn vàomục tiêu của mình nữa.

- Henry Ford

Thường khi tôi nói chuyện hoặc điềukhiển một buổi hội thảo, ai đó sẽtâm sự với tôi rằng giữa họ vànhững người thân yêu đã từng cómâu thuẫn và giờ không còn mốiquan hệ nào nữa. Thực tế là họkhông nói trong đơn vị thời gian

tính bằng tuần, bằng tháng haybằng năm. Mà phải nhiều năm rồi.

Tin tốt lành là hầu như chẳng baogiờ là quá muộn. Ngay cả khi ngườithân yêu đó tức giận với bạn, khôngtin bạn nữa hoặc tránh mặt bạn thìbạn vẫn có thể luôn luôn nối lại mốiquan hệ mà bạn đã mất. Và nếubạn có thể không để khát vọng điềukhiển mình - nhu cầu chứng minhrằng bạn đúng và người kia sai -bạn sẽ có thể mở lại cánh cửa dẫnđến điều bạn muốn. Liên lạc trở lạivà ngay lập tức tước bỏ vũ khí cũngnhư lấy lại lòng tin của người kia làbước đầu tiên.

Hãy nói “Bạn bè”

Nếu bạn đã đọc truyện hoặc xem bộphim Chúa tể của những chiếcNhẫn, có lẽ bạn sẽ nhớ cảnh Frodovà Gandalf đứng bên ngoài hầmMoria, tuyệt vọng vì không thể vàobên trong. Cánh cửa bằng đá đóngchặt. Phía trên đó, một dòng chữđược khắc trên đá “Hãy nói Bạnbè”. Hàng giờ trôi qua, Gandalf cốgắng thử giải nghĩa của câu đó chođến khi Frodo hỏi, “Trong tiếngElves thì từ bạn bè là gì?” và khiông trả lời, cánh cửa cuối cùng cũngchịu mở ra.

Nếu như cánh cửa ngôn ngữ bịkhóa, chìa khóa để mở nó là tìmcách để người đối diện coi bạn làbạn bè để họ cảm thấy đủ an toàncho việc nối lại cuộc đối thoại vớibạn. Tôi phải đảm bảo là trước kiahọ đã coi bạn là bạn bè rồi đã nhé,như thế bạn đã có một nền tảng đểxây dựng lại mối quan hệ, nhưngnếu như giờ họ vẫn từ chối lắngnghe bạn thì sao, làm thế nào đểbạn thực hiện được việc đó?

Bạn nên nói gì để mở cửa?

Nói từ “Bạn bè” trong tiếng Elves

chắc chắn không có tác dụng rồi.Mà kể cả nó có mở được cửa đichăng nữa thì nếu người nghekhông nhấc điện thoại thì bạn cũngchẳng thể nói được gì. Nói chung,những gì tôi thường khuyên mọingười trong hoàn cảnh này là viếtthư hoặc email. Đầu tiên là vì nếungười đó không muốn nói chuyệnvới bạn, bạn cũng chẳng còn lựachọn nào khác? Nhưng, hơn thế,quan hệ thư từ không mang tính đeđọa gì. Nó đầy tính riêng tư và đượccoi như một việc nhàn rỗi. Và ngườinhận không phải lo lắng về phảnứng của bạn về việc họ đọc thư. Nórất an toàn.

Vậy thì bạn sẽ viết gì? Đầu tiên, hãynhắc cho người đó biết rằng bạnyêu quý và nhớ họ, sau đó hãy dùngđến ba chữ A. Nói rằng:

• Bạn rất tiếc vì chuyện đã đi xađến mức này,

• Có thể bạn đã sai - bạn khôngphải là người biết mọi thứ;

• Bạn tôn trọng suy nghĩ của họ(điều mà rõ ràng bạn chưa hề làmtrong quá khứ) và khẳng định nếuhọ đồng ý nói chuyện với bạn, bạnhứa là sẽ không bao giờ nói rằng họ

sai lần nữa.

Những điều bạn không muốn nói làbạn ước gì người kia đã làm việcnày, việc kia. Đừng trách họ vì phảnứng với bạn và không được nhắc tớisuy nghĩ của bạn dưới bất kỳ tìnhhuống nào. Thay vào đó, hãy chỉtập trung vào lời xin lỗi, vào việcthể hiện khả năng là bạn cũng cóthể sai lầm, và hứa rằng khôngthuyết giáo cũng như áp đặt suynghĩ của bạn cho họ. Hãy đề nghịchấp nhận những bất đồng.

Larry đã không nói chuyện với côcon gái Jessie của mình gần một

năm nay. Họ đã có một trận cãinhau gay gắt về ý định chuyển nhàsang đầu kia đất nước của cô.Trong suốt cuộc cãi nhau, ông bảocô rằng cô quá trẻ con, ngốc nghếchvà sẽ sống trong hối hận đến cuốiđời. Ông cũng cắt nguồn tài chínhcủa cô, từ chối tham gia vào cái màkhông may ông đã gọi là “điều nguxuẩn.” Cả ba chữ E đều đã in đậmdấu trong cuộc cãi nhau độc hạinày. Bổ sung thêm vào việc gọinhau bằng những từ khó nghe(ngây thơ và ngu ngốc), ông còn lanman sang các chuyện khác, nhắc lạitất cả những quyết định sai lầmtrước đây của cô trong đời - những

chuyện mà ông đúng còn cô đã bịchứng minh là sai. Nhưng tệ hơn tấtcả sự leo thang này là việc né tránhvà lẫn lộn hoàn toàn. Sau khi côchuyển đi, Jessie từ chối nhận điệnthoại hoặc thư của bố. Mẹ cô nài nỉcô nói chuyện với bố nhưng Jessierất kiên quyết. Larry vẫn nghĩ việcchuyển nhà của con gái là một ýtưởng kinh hoàng nhưng ông cũngnhận ra rằng, hơn tất cả mọichuyện, ông thực sự rất nhớ congái. Và ngoài ra, không có sợi dâyliên lạc nào thì ông cũng không baogiờ có thể thuyết phục cô chuyển vềsống gần nhà. Vậy nên ông viết bứcthư này:

Jess yêu quí,

Bố không thể nói với con rằng bốtiếc thế nào vì đã quá nghiêm khắctrong việc chuyển nhà của con. Cólẽ bố đã sai. Bố không phải là ngườibiết hết mọi chuyện mà. Mẹ con đãkể cho bố nghe rằng con sống rấtvui vẻ ở đó và mọi chuyện đều tốt.Hãy tin rằng nếu con bỏ qua chobố, bố hứa sẽ không bao giờ nhắctới chuyện này nữa. Bố có thể tôntrọng quyết định chuyển nhà củacon và sẽ không thử thuyết phụccon quay về nhà nữa. Bố rất nhớcon.

Bố yêu con,

Bố.

Jessie gọi cho Larry vào ngày cônhận được lá thư.

Bất kể bạn nói như thế trong một láthư hay nói trực tiếp, nó cũng sẽmở cánh cửa ra. Bạn vẫn nhớRoberta và cô con gái 14 tuổiAmanda chứ? Họ đã cãi nhau kịchliệt về giờ đi ngủ và việc nhắn tinbuổi đêm của Amanda. Roberta đãtát con gái mình sau khi Amandagọi cô là phù thủy, và Amanda đã

im lặng từ lúc đó. Khi bắt buộc phảitrả lời mẹ, cô bé chỉ vâng dạ vớiRoberta và rồi làm những gì côthích (như việc thức quá giờ đi ngủđể nhắn tin cho bạn). Họ đã lâmvào ngõ cụt và mối quan hệ giữa họthật tồi tệ. Roberta đã sử dụngnhững công cụ tôi miêu tả để mở lạicuộc đối thoại với con gái. Đây lànhững gì cô đã miêu tả về cuộc đốithoại đó:

“Mẹ xin lỗi vì đã tát con. Mẹ sai rồi,”Roberta bắt đầu.

“Con xin lỗi vì đã gọi mẹ là phùthủy,” Amanda nhanh chóng đáp

lời. “Con đi được chưa?”

“Chưa đâu. Mẹ cũng muốn xin lỗi vìđã không lắng nghe con. Mẹ muốnnói về chuyện giờ đi ngủ lần nữa vàmẹ...”

“Con không muốn nói về chuyện đónữa. Con nghe đủ rồi! Con sẽ đi ngủvào lúc 11 giờ, thế được chưa?”

“Không hẳn. Mẹ muốn nói vềchuyện này theo cách khác. Mẹkhông nghĩ là mẹ đã lắng nghe suynghĩ của con, mà cứ nói là con sai,rằng đang thời gian đi học, mẹ làmẹ của con, mẹ hiểu biết hơn, blah,

blah.” Roberta đặc biệt tự hào vềcụm “blah, blah” vì cô cảm thấy côđã đứng đúng ở vị trí của Amandakhi nói thế, và sau khi cô nói thế,Amanda đã mỉm cười một chút.“Amanda,” cô nói tiếp: “Mẹ thực sựxin lỗi và mẹ thực sự muốn nghecon nói.”

“Được rồi mẹ ạ. Chúng ta không cầnnói về nó nữa,” Amanda nói, vẫn cốné cuộc nói chuyện. Nhưng Robertađã sẵn sàng với một lời hứa quantrọng.

“Chờ chút đã nào. Mẹ còn một điềunữa phải nói và rồi con có quyền nói

hay không tùy con. Mẹ sẽ tùy conquyết định. Được chứ?”

“Được ạ.”

“Nếu con nói với mẹ về chuyện này,mẹ hứa sẽ chỉ nghe thôi. Mẹ sẽkhông dùng bất kỳ điều gì con nóiđể chống lại con và mẹ sẽ khôngnói con sai khi nghĩ thế.”

“Nghĩa là mẹ nói con có thể đi ngủmuộn?”

“Không. Chưa đâu. Đầu tiên là mẹthực sự muốn nghe suy nghĩ củacon và mẹ hứa sẽ không nói là con

sai hoặc vô trách nhiệm hay nhữnggì tương tự thế. Con có thể nói lạicho mẹ nghe vì sao con muốn thứckhuya và vì sao nó không gây hại gìđến việc đi học của con không?”

Như các bạn đã biết, lời xin lỗi vàlời hứa này đã có tác dụng mở racuộc đối thoại dẫn Roberta đến việcphá bỏ được bế tắc. Thể hiện sự tôntrọng với suy nghĩ của người kianhư Roberta làm chính là nền tảngcủa LEAP. Nếu bạn đã không thểhiện được điều này trong cuộc tranhluận với ai đó và cánh cửa đóngsầm lại vì thế, bạn có thể sử dụngnó bây giờ để mở lại cuộc nói

chuyện.

Rất nhiều người ngại ngần trước lờihứa họ sẽ tự nguyện không nhắc tớisuy nghĩ của mình lần nữa, nhưngkhi nhận ra rằng trong quá khứ, họđã nói với người kia bao nhiêu lầnrằng người ấy sai, và kết quả là nhưthế nào, thì họ thấy được sự sángsuốt của lời khuyên này.

Nhưng có một điều mà bạn cần phảihiểu là người kia có thể sẽ không dễdàng tin bạn đột nhiên lại thay đổi360 độ như thế, và cách tốt nhất đểbạn đảm bảo với họ là một lời hứarằng bạn sẽ không bao giờ áp đặt

suy nghĩ của bạn lên họ trừ khi họmuốn thế. Hãy giải thích lý do củabạn. Bạn có thể nói rằng: “Tôi đã cốthuyết phục anh trước kia và tôichưa bao giờ làm được. Mối quanhệ của chúng ta đối với tôi quantrọng hơn hơn việc thuyết phục anhrằng tôi đã đúng.” Và hãy traoquyền cho họ bằng cách nói rằng:“Và nếu như lỡ tôi buột miệng nóisuy nghĩ của tôi ra, tôi sẽ khôngtrách nếu anh bắt tôi câm miệng.”Mục tiêu ở đây là làm cho họ thấyan toàn khi nói chuyện trở lại vớibạn cũng như sự chân thành củabạn - bạn không còn quan tâm đếnviệc mình đúng nữa.

Rất nhiều người ngại ngần trước lờihứa họ sẽ tự nguyện không nhắc tớisuy nghĩ của mình lần nữa, nhưngkhi nhận ra rằng trong quá khứ, họđã nói với người kia bao nhiêu lầnrằng người ấy sai, và kết quả là nhưthế nào, thì họ thấy được tính sángsuốt của lời khuyên này. Vậy thì nếubạn cũng chống lại ý tưởng sẽ hứahẹn như thế, thì hãy nghĩ lại. Vàcũng nghĩ cả về sự thật rằng đó làmột người đã quen với suy nghĩ củabạn và không dễ gì quên được nóbất kể bạn có nhắc đi nhắc lại haykhông. Nếu muốn, nếu điều đó làmbạn dễ chịu hơn, bạn có thể nói

rằng bạn không chắc có thể giữđược lời hứa của mình nhưng bạnsẽ cố. Điều đó là thẳng thắn, nó thểhiện bạn thực sự mong muốn tôntrọng suy nghĩ của người kia và cóthể bạn cũng mắc sai lầm. Nếu bạnnói rằng bạn không phải là ngườihoàn hảo, người ta cũng sẽ dễ dàngchấp nhận điều đó.

Trong bất kỳ tình huống nào, bạnđều biết rằng lý tưởng nhất làkhông bao giờ nên đưa ra ý kiếncủa mình trừ khi được đề nghị, vàkhi sử dụng LEAP, điều đó sẽ xảyra, ngay cả nếu như bạn phải xúigiục người kia bằng cách hỏi: “Này,

tôi có thể nói ra suy nghĩ của mìnhđược không?” Một khi họ đã coi bạnlà bạn bè, họ sẽ sẵn sàng nói: “Tấtnhiên, anh nói đi.” Vậy nên sự thậtlà, bất chấp lời hứa của bạn, bạn sẽvẫn có cơ hội đưa ra ý kiến củamình lần nữa, nhưng với sức mạnhlớn hơn bạn đã có trước kia - đặcbiệt nếu như người kia đã từ chốinói chuyện với bạn.

KHI CÔNG VIỆC LÀ VẤN ĐỀ GIAĐÌNH

Brad và Jeff là hai anh em cùng làmviệc với nhau. Brad cho Jeff vay vàingàn đô la và anh nghĩ rằng Jeff sẽ

trả. Nhưng Jeff lại tin rằng anh đãtrả món nợ của mình bằng mộtcông việc đặc biệt đòi hỏi số giờlàm việc kinh hoàng và nhờ thế họkhông cần thuê một người ngoàinào làm nữa. Không ai trong haianh em sẵn sàng cân nhắc suy nghĩcủa người kia, và cuối cùng, đơngiản là Brad bảo thẳng Jeff rằnganh đã tự lừa dối mình bằng cáchnghĩ rằng Jeff sẽ trả lại khoản vayvà theo cách Brad nghĩ thì anh traiđã ăn cắp tiền của mình. Anh đãkhông thể, không hề tôn trọng suynghĩ của Jeff một giây nào và kếtquả là, khi tôi gặp Brad, hai anh emhọ đã không nói chuyện với nhau

hơn một năm trời.

Riêng việc hai anh em họ đã từngthực sự thân thiết như thế và đãtừng làm việc với nhau lâu như thếgiờ lờ nhau đi đã đủ tệ nhưng mọichuyện còn xấu hơn khi sự xa lánhcủa họ ảnh hưởng đến cả gia đình.Họ từ chối tham gia những buổi gặpmặt khi có mặt người kia và đềuchịu áp lực nặng nề của các thànhviên trong gia đình về việc phá bỏhàng rào ngăn cách giữa họ.

Sau khi giảng giải nguyên tắc cơbản của LEAP cho Brad, tôi đề nghịanh ta hãy viết cho Jeff một lá thư

như lá thư tôi đã miêu tả trên kia.Tôi giải thích rằng với việc xin lỗi vàchỉ ra rằng có thể anh đã sai, anhsẽ không chỉ điều khiển được anhtrai mình mà còn có thể tạo ra mộtvài suy nghĩ linh hoạt trong đầu anhấy và từ đó có thể nhận lại đượcnhững điều tương tự bởi vì, như tôigiải thích, mọi người đều có xuhướng đáp trả lòng tốt của ngườikhác. Và cuối cùng, với việc nóirằng có thể anh đã sai, anh để choJeff cơ hội giữ thể diện. Đó là mộtđiều rất quan trọng bởi vì khi haingười đang chống cự với lòng kiêuhãnh và tự tôn, sẽ không có khoảngtrống nào cho sự tiếp cận nữa.

Tất nhiên là Brad vẫn muốn lấy lạitiền của mình, nhưng mục tiêu củaanh là hàn gắn mối quan hệ vớiJeff.

Tâm lý học xã hội đã nghiên cứu vàkết luận rằng khi chúng ta tặng choai đó một món quà, họ sẽ có xuhướng tặng lại cho ta một món quàcó cùng hoặc thậm chí là có giá trịlớn hơn. Ví dụ như nếu chúng ta tiếtlộ một điều riêng tư nào đó về bảnthân mình thì người kia cũng sẽ chiasẻ điều gì đó có tính riêng tư nhưthế.

Có thể nguyên tắc này giải thíchcho một số sự thu hút rất nhiềucảm xúc, mặc dù không phải lúcnào nó cũng có tác dụng theo cáchnày, của tiên đề “Cho tốt hơnnhận.” Vậy nên Brad viết cho anhtrai của mình như sau: “Em thực sựxin lỗi. Em nghĩ giá như em đã lắngnghe anh. Tất cả những gì em làmchỉ là đổ lỗi cho anh, và em xin lỗivì điều đó. Có lẽ em đã sai rồi. Tấtcả những gì em biết chỉ là em nhớanh, em nhớ quãng thời gian cả giađình mình bên nhau và em muốnsửa chữa những lỗi lầm đó.”

Tiếp theo là lời hứa: “Em thực sự

muốn gặp anh và nói về chuyệnnày, và em hứa sẽ không bao giờnói rằng anh nợ em tiền. Anh sẽkhông bao giờ nghe lại điều đó từem nữa, trừ khi anh đề nghị.” Tấtnhiên là Brad vẫn muốn lấy lại tiềncủa mình, nhưng mục tiêu của anhlà hàn gắn mối quan hệ với Jeff. Mốiquan hệ bất hòa này đã khiếnkhông khí trong gia đình căngthẳng, và anh thực sự yêu quý vànhớ anh trai mình. Còn một sự thậtlà, nếu họ không nói chuyện vớinhau, cũng sẽ không có cơ may nàođể Brad lấy lại được tiền của mình.

Anh gửi thư điện tử và nhận được

trả lời rằng Jeff sẵn sàng gặp anh.Cuộc gặp gỡ rất cảm động và rõràng là sự xa lánh này đều đã khiếncả hai người khổ sở.

Vì tôi đã làm việc cùng với Brad -thử diễn cuộc đối thoại và hướngdẫn anh cách sử dụng công cụ trìhoãn để tránh phải đưa ra suy nghĩcủa mình - anh đã giữ lời hứa củamình rất tốt. Và cuối cùng, hai anhem đã có một cuộc nói chuyện hiệuquả về những gì đã phá hỏng mọithứ dẫn đến sự đứt liên lạc khônghay ho đó. Cả hai người đều hối hậnvề những gì xảy ra giữa họ và đềusẵn lòng chịu trách nhiệm. Jeff nói

rằng có lẽ anh cần phải rõ ràng vềviệc anh tin rằng mình đã trả lạikhoản nợ qua công việc làm thêmđó, và Brad bắt đầu nhận ra Jeff cólí khi nghĩ vậy. Cuối cùng, Jeff đãtrả một phần lớn khoản tiền đó. Bếtắc duy trì giữa họ suốt một nămqua mang ý nghĩa tình cảm sâu sắcđã được giải quyết chỉ trong vòngmột tuần.

KHI THIỆN CHÍ THÀNH ĐIỀUKHÔNG NHƯ MONG ĐỢI

Nếu như hai người về cơ bản là biếtđiều và có suy nghĩ như Brad và Jefflại dễ lao vào một cuộc bế tắc hoàn

toàn không thể giải quyết được đếnnhư vậy, mọi chuyện sẽ còn khókhăn hơn nhiều trong việc sửa chữanhững gì bị phá hỏng khi một tronghai bên có những vấn đề khác.

Chính việc uống rượu của Peter đãtạo nên một rào cản giữa anh ta vàbố mẹ. Họ thấy việc đó sẽ phá hỏngcuộc đời anh và bao nhiêu năm qua,họ đã rầy la và cằn nhằn anh đểanh tìm kiếm sự giúp đỡ, một liệupháp hoặc trung tâm phục hồi nàođó. Nhưng Peter vẫn kiên quyết giữquan điểm rằng anh chẳng có vấnđề gì hết và có thể tự giảm việcuống rượu khi nào anh muốn. Chỉ

trừ việc anh hoàn toàn không muốnlàm thế.

Cuối cùng, vợ của Peter cũng khôngchịu được nữa. Cô cương quyết yêucầu anh ra khỏi nhà và đòi quyềnchăm sóc con trai họ, cậu bé Joey.Ở tuổi 35, Peter vẫn sống một cuộcsống bên lề mọi chuyện và ngàycàng chìm sâu hơn vào chứngnghiện rượu của mình. Cho đến mộtngày, Joey, đã 12 tuổi đến thăm bốvà tự mở cửa vào nhà bằng chìakhóa của mình. Nhưng trong buổichiều đặc biệt đó, cậu đã phát hiệnra Peter đang nằm sõng soài trênsàn và cậu không thể đánh thức

nổi. Joey gọi cấp cứu trong hoảngloạn và gọi cho ông bà nội - cậukhông muốn gọi mẹ vì cậu biết mẹsẽ lo lắng. Bố mẹ của Peter đếnphòng cấp cứu ngay lập tức, họ nóivới bác sĩ rằng con trai họ đã nóirằng anh ta sẽ tự lo cuộc sống củamình. Họ muốn anh ở lại trong viện,muốn anh có được sự giúp đỡ màanh vô cùng cần đến và họ hiểu làanh sẽ không bao giờ tự nguyệnlàm việc này. Cách duy nhất đểđảm bảo anh ấy sẽ chấp nhận nhậpviện ít nhất ba ngày là nói dối anhnhưng họ mong muốn đến tuyệtvọng giúp con trai họ và họ thực sựsợ rằng anh sẽ tự giết mình, cho dù

chỉ là vô ý.

Tất nhiên, Peter cũng ra viện cuốiđợt điều trị và từ đó, anh không nóichuyện với bố mẹ nữa. Mọi chuyệntệ hơn khi sau đó, vợ cũ của anhgiới hạn những cuộc đến thăm Joeychỉ khi có người giám sát, khiến anhcó quá ít liên hệ với con trai mình.Giờ gần như anh đã mất liên lạc vớicả gia đình.

Mẹ của Peter đến gặp tôi vì bà vẫnlo cho cuộc sống của con trai mình,và bà biết rằng chừng nào anh cònchưa chịu nói chuyện với bà hoặcchồng bà thì sẽ chẳng có gì giúp nổi

anh. Bà vẫn cảm thấy rằng, lúc đó,bà làm một điều đúng đắn cho cảcon trai lẫn cháu nội của bà và bàbiết rằng nếu chuyện đó xảy ra lầnnữa, bà vẫn sẽ làm đúng như vậy.Nhưng khi bà gọi cho Peter, theogợi ý của tôi, bà không nói với anhnhư vậy. Thay vào đó, bà nhúnmình xin lỗi, nói rằng có thể bà đãmắc sai lầm khi làm vậy. Rồi sau đóbà nói đến mục đích cuộc gọi là vìthực sự mà rất nhớ con trai mình vàmuốn họ lại liên lạc với nhau. Và bàhứa những điều quan trọng là sẽkhông bao giờ phàn nàn hoặc nói vềchuyện anh uống rượu nữa trừ khianh hỏi bà hoặc đó là vấn đề sống

còn.

Peter đồng ý nói chuyện với bà vàkhi ấy, bà phát hiện ra rằng điều đãlàm anh buồn khổ nhất là con traianh không nói chuyện với anh nữavà anh đã mất quyền thăm nom.Anh muốn có lại những điều ấy.Trước đây, cha mẹ anh quá bận rộncãi nhau với anh về việc uống rượunên không hề đả động đến Joey, giờhọ có thể đồng ý với anh về chuyệnnày, cả hai người đều tin rằng mốiquan hệ giữa anh với con trai cầnđược hàn gắn. Và Peter cũng có thểđồng ý rằng cách duy nhất để anhthực hiện nó là đến trung tâm phục

hồi (mặc dù anh vẫn không nghĩrằng anh có vấn đề với rượu).

KHI BẠN LÀ NGƯỜI BỎ ĐI

Trong hai tình huống vừa rồi, ngườibị đóng sầm cửa vào mặt cuối cùnglà người tìm cách mở nó ra. Nhưngnếu như bạn mới là người đã bỏ đithì sao? Có thể bạn hối hận về cáchcư xử bốc đồng của mình, hối hận vìđã để mất người bạn hoặc ngườimà bạn yêu quý, và muốn lấy lạinhững gì đã mất.

Đó là tình huống của Annette vàBrenda. Họ là bạn thân của nhau từ

nhiều năm nay, vừa mới cãi nhauvà kết thúc trong bế tắc khi Annettexin lời khuyên của Brenda vềchuyện tình yêu của mình. Hầu hếtmọi người đều không muốn nghenhững điều mà bạn phải nói ra “vìlợi ích của họ” và cho đến khi họ ổnthật và sẵn sàng, bạn sẽ không thểthuyết phục rằng họ đã phạm sailầm.

Brenda đang hẹn hò với một ngườiđàn ông đã có gia đình, ban đầu,Annette ủng hộ mối quan hệ này vìBrenda đảm bảo với cô rằng ngườicô yêu đang tìm cách li dị. Nhưngsau hai tháng, khi không có bằng

chứng nào rằng anh ta sắp sửathành một “người đàn ông tự do,”Annette bắt đầu nghi ngờ và thuyếtphục Brenda hỏi thẳng anh ta:“Chính xác là việc li dị đã tiến hànhđến đâu rồi?”

Khi cô làm theo lời khuyên, Brendađã sốc khi hiểu rằng không nhữnganh ta chưa hề nộp đơn li dị mà anhta còn chưa hề nói với vợ mình về ýđịnh đó. “Làm thế rất khó cho anh,”là lời giải thích duy nhất mà anh tađưa ra được. “Anh thực sự xin lỗinếu nó gây ra phiền phức gì.” KhiAnnette nghe vậy, cô khuyênBrenda rằng cô cần phải từ bỏ mối

quan hệ này - và không phải chỉ vìnó tốt cho cô ấy. “Cậu sẽ thấy thếnào nếu cậu là cô vợ tội nghiệp củaanh ta?” cô hỏi. Nhưng những gìBrenda hiểu lại là Annette gọi cô làkẻ phá hoại hạnh phúc gia đìnhngười khác.

Lẽ dĩ nhiên là điều này sẽ khiến côtrở nên phòng vệ, và cô trả miếngbằng cách nhắc lại quãng thời giankhi Annette gặp trục trặc trong cuộchôn nhân của chính mình và đã hẹnhò ăn tối với một người đàn ôngkhác. Nhưng Annette đã cứu vãnđược cuộc hôn nhân đó và cũngchưa bao giờ lặp lại điều đó. Cô

ngạc nhiên và cảm thấy bị xúcphạm khủng khiếp trước sự tấncông của Brenda, cô nhận thấy rằngso sánh như thế là khập khiễng vàlao ra khỏi căn hộ của Brenda, giậndữ đóng sầm cửa lại.

Sau khi trở về nhà và đã bình tĩnhlại đôi phần, Annette có thể nhận ravì sao Brenda lại cảm thấy phải tựvệ cho hành động của mình bằngcách tấn công lại cô, và cô hối hậnvì cách xử sự của mình. Vậy là cônhấc điện thoại lên và gọi choBrenda để xin lỗi. “Mình xin lỗi đã đivề như thế. Thật là thô lỗ.”

“Còn hơn cả thô lỗ. Nó như là sỉnhục vậy,” Brenda nói.

“Cậu cảm thấy mình xúc phạm cậuà?” Annette kiểm chứng lại.

“Ừ. Cậu biến mình thành gái điếm,một kẻ phá hoại hạnh phúc gia đìnhngười khác. Mình không đánh giácao điều đó tí nào.”

“Mình cũng không thể đánh giá caođược. Mình xin lỗi.”

“Nhưng sao cậu lại nói thế chứ? Saolại thế?”

“Chắc nó làm cậu tổn thương lắmphải không?” cô đồng cảm và lờ đicâu hỏi.

“Chính xác,” Brenda nói, giọng đãdịu đi. “Nhưng sao cậu lại có thể nóinhững điều đó? Cậu thực sự tinmình là người như thế ư?”

“Cậu thực sự muốn biết à?” Annettehỏi, làm cho bạn cô phải chịu tráchnhiệm về việc cô ấy có muốn ngheý kiến của cô hay không.

“Ừ, mình muốn.”

Sử dụng hai công cụ chữ A, Annette

nói, “Được rồi, một lần nữa, mìnhxin lỗi cậu vì có thể nó sẽ làm cậutổn thương và mình hi vọng làchúng ta có thể chấp nhận đượcnhững bất đồng trong chuyện này,nhưng những gì mình đã nói là mìnhcảm thấy tệ cho vợ anh ta và mìnhbiết nếu cậu không dính dáng trựctiếp đến chuyện này cậu cũng sẽthấy tệ cho cô ấy.”

Annette cảm thấy căng thẳng trongkhoảng im lặng kéo dài sau đó,nhưng cuối cùng, Brenda cũng nói,“Cậu nói đúng. Mình cảm thấy thậtkinh khủng về chuyện này.”

Trong cuộc đối thoại này, họ đãluôn giữ bình tĩnh với người kia, vàBrenda bắt đầu nói thêm về cảmxúc của cô đối với người đàn ông đóvà tình huống mà cô lâm vào. Khicô nói và Annette không cãi lại cô,cuối cùng cô thực sự tự nhận thấyđây không phải là một mối quan hệtốt lành và nó cũng chẳng giúp côcó được điều cô khát khao, đó là cómột gia đình riêng cho mình. Tất cảnhững gì Annette cần làm là lắngnghe và thấu hiểu. Cô không cầnthể hiện ý kiến của mình vì thực racô đã nói rồi.

LEAP qua cánh cửa trước khi nó

đóng sầm lại

Tất nhiên, lí tưởng nhất là bạnmuốn tìm cách thoát khỏi bế tắctrước khi cánh cửa dẫn đến cáchgiải quyết đóng sầm và khóa tráitrước mặt, bỏ mặc bạn ở ngoàitrong giá lạnh. Đó là cách mà mộtcặp vợ chồng tôi biết đã làm đượcvới cô con gái tuổi thiếu niên củamình khi chúng tôi gặp nhau trongmột bữa tối nọ. Danielle đã vi phạmgiờ giới nghiêm 12 giờ và bố mẹ côbé bảo rằng vì cô đã chứng minhmình là một người vô trách nhiệmnên cô sẽ phải về nhà trước chíngiờ. Không ngạc nhiên là Danielle

tức giận, buồn kinh khủng và hờndỗi theo mọi cách của tuổi thiếuniên. Cô không nói chuyện gì với bốmẹ trong liền tù lì ba ngày và khôngcó vẻ gì là sẽ kết thúc cho cách xửsự theo hướng đó. Thực tế, họ đãbắt đầu cáu với cô bé lần nữa. Khitôi gợi ý với bố mẹ Danielle là họnên xin lỗi cô bé thì họ đáp lại bằngcách ám chỉ rằng chắc tôi điên rồi.Nhưng tôi giải thích rằng tôi khôngnói họ đã sai. “Hai người nghĩ rằngmình đúng phải không?” Tôi hỏi.Tất nhiên là họ nghĩ vậy. Ồ, vậy làtôi nói, hai người cần phải cảm thấythoải mái với chuyện này và cũngkhông cần thuyết phục Danielle về

sự đúng đắn của hai người ngay bâygiờ. Những gì hai người cần làm làthuyết phục con bé rằng hai ngườitôn trọng suy nghĩ của nó, nghĩa làviệc con bé vi phạm giờ giới nghiêmkhông phải chuyện kinh khủng gì vànó vẫn có thể được phép ở ngoàiđến nửa đêm. Vì sao lại không thểlàm thế? Có gì để mất đâu? Sau tấtcả, hai người thực sự có quyền bắtnó làm theo những gì mình muốnvà hai người sẽ thực sự cảm thấychắc chắn về suy nghĩ của mình.

Lời xin lỗi sẽ mở ra mọi cánh cửabởi vì nó là cách truyền tải sự tôntrọng đối với cách nhìn và cảm xúc

của người kia. Và khi người ta cảmthấy được tôn trọng, người ta sẽthấy dễ dàng đưa lại một điều gì đóhơn.

Nhưng những người bạn của tôikhông thể nhìn nhận mọi chuyệntheo cách đó. Họ nói rằng họ sợDanielle sẽ nhầm lẫn và nghĩ rằnghọ đã thay đổi ý kiến về giờ giớinghiêm mới của con bé. “Nhưng haingười sẽ không nói thế đúng khôngnào?” tôi hỏi. Tất nhiên, họ khôngnói thế.

Tôi phải nói chuyện với họ thêmkhá nhiều lần thì họ mới hiểu quan

điểm của tôi, nhưng cuối cùng, họđã xin lỗi và khi con bé nói chuyệnvới họ thì họ hiểu rằng Daniellekhông thực sự tức giận về giờ giớinghiêm mới của mình bằng việc bốmẹ cô bé từ chối lắng nghe suy nghĩcủa cô. Thực tế, lý do bất mãn chủyếu của những cô bé, cậu bé tuổithiếu niên mà tôi đã từng gặp đềulà bố mẹ không chịu lắng nghe cácem. Lời xin lỗi sẽ mở ra mọi cánhcửa bởi vì nó là cách truyền tải sựtôn trọng đối với cách nhìn và cảmxúc của người kia. Và khi người tacảm thấy được tôn trọng, người tasẽ thấy dễ dàng đưa lại một điều gìđó hơn. Trong trường hợp này, món

quà Danielle đã tặng bố mẹ là bỏqua cơn giận của mình và sự imlặng căng thẳng mà cô bé đã tạora.

KẾTLUẬN:LEAPtrongCuộcSống

Thành công thực sự không nằm trênsân khấu mà ở ngoài đời, với tưcách là một con người và bằng cáchsống chung với những người xungquanh bạn.

-Sammy Davis, Jr.

Như tôi đã nói, học cách lắng nghe,cảm thông và đồng ý với người màbạn đang tranh cãi, rồi tìm cách hợptác với họ sẽ mang lại cho bạnnhiều điều hơn là chỉ một phương

pháp xử lý một cách hiệu quả cuộccãi nhau đã bị nhiễm độc và trìhoãn. LEAP mang lại cho bạn nhữngcông cụ được sử dụng để làm chocác mối quan hệ với những ngườibạn yêu quý, các đối tác trong côngviệc hoặc kể cả những người hoàntoàn xa lạ tốt đẹp hơn. Đó là mộtcách liên hệ với mọi người vốn đãdễ chịu và luôn mang lại kết quảtích cực. Ngay cả khi cuối cùng, bạnvẫn còn chút ít khó khăn trong việcphá vỡ bế tắc thì kết quả tích cựcđơn giản có thể chỉ là cảm thấy ổnhơn về chính bản thân mình vì đãkhông quá đà - cảm thấy tự hào vìđã không sa bẫy và mắc kẹt trong

cuộc cãi nhau. Hoặc có thể nó đưalại một món quà ngoài dự tính nhưđã từng xảy ra rất nhiều lần với tôi.Để tôi kể cho bạn nghe một ví dụgần đây về những gì tôi nói.

Ở New York, dịch vụ đỗ xe luôn caohơn giá quy định, ở đồng hồ tínhgiờ, 25 xu chỉ cho bạn 10 phút đỗxe. Nhưng dù sao đó cũng là 25 xuhợp lý vì vé phạt là hơn 100 đô la!Trong một lần đặc biệt, tôi đỗ xe ởmột chỗ đỗ tính giờ và phát hiện rarằng tôi chỉ còn 25 xu trong túi.Thay vì làm một việc rất có lí là vàomột cửa hàng rượu vang gần nhấtđể đổi, tôi lại nhét vào đồng hồ 25

xu duy nhất tôi có rồi ào xuống phốđể làm việc của mình. 10 phút sau,hoặc có thể 11 hoặc 12 phút gì đó,tôi quay lại chiếc xe của mình vàthấy một nhân viên xử lý vi phạm ởbãi đỗ đang đứng đó và viết vé phạttôi. Tôi rất cáu. Tôi nghĩ là cô ấy đãsai khi phạt tôi vì tôi không thểmuộn quá một hay hai phút gì đóđược. Có phải là cô ấy chỉ trực lượnlờ xung quanh như con kền kền rồibổ nhào xuống khi chiếc đồng hồnháy chữ “hết hạn”?

Tôi ngừng việc đi theo kịch bản tộiác đó - theo như tôi nghĩ thì cô ấymới là tội phạm chứ không phải là

tôi - và đứng im một lúc để cânnhắc suy nghĩ của mình. Tôi biết làtôi sẽ nhận vé phạt. Tôi khá tự tinvào khả năng thuyết phục của mìnhnhưng tôi biết chẳng có gì trên tráiđất này có thể giúp tôi nói thế nàođó để nhân viên xử lí vi phạm ở bãiđỗ xe ngừng ghi chiếc vé phạt màcô ấy đã viết xong một nửa. Vậynên, dù tôi có muốn cô ấy khôngphạt tôi đến thế nào đi nữa, tôi vẫnphải chấp nhận sự thật rằng tôi đãđến muộn.

Vậy còn gì nữa?

Điều tôi cần là không cảm thấy

buồn bã và bất lực. Giận dữ nóichung là một điều tốt; nó có thểhướng chúng ta đến những cáchgiải quyết có ích, nhưng trong tìnhhuống này nó sẽ không phục vụ chomục đích nào ngoài việc phá hỏngnhững gì còn lại trong buổi chiềucủa tôi. Tôi thấy mình như nạnnhân - ngốc nghếch, đúng như thếđấy - và tôi không muốn cảm thấynhư thế. Cách nhanh nhất là tôiphải bỏ cơn giận của mình và có lẽlấy lại một chút kiểm soát để tìmcách cách liên hệ với người này.Không biết thế nào mà việc này đãthành một thách thức. Tôi khôngmuốn cô ấy lạnh lùng đặt tờ vé phạt

xuống cái chắn gió của tôi. Tôimuốn có sự liên hệ. Chẳng cónhiệm vụ nào tôi đặt ra cho mình lànhỏ cả. Nếu bạn nhận một vé phạtở New York, bạn sẽ hiểu là hầu hếtcác nhân viên sẽ không nhìn vàomắt bạn, nhất là khi nói chuyện vớibạn. Tôi tin là họ được đào tạo đểlàm thế như là hồi bé tôi được dạylà không được nhìn vào mắt củamột con chó đang giận dữ. Cứ bìnhtĩnh, tảng lờ nó và bỏ đi. Làm thếvà nó sẽ không cắn bạn.

Tôi cân nhắc suy nghĩ của cô, bướctới và nói đơn giản: “Chào cô.”

Như tôi dự đoán, cô không ngẩngmặt lên. Như thể không có ai vừanói gì với cô vậy. Mặc dù tôi khôngcó khả năng đọc suy nghĩ của ngườikhác, nhưng tôi cũng hình dungđược phần nào cảm giác của cô vìtôi đã thấy rất nhiều nhân viên xử lívi phạm ở bãi đỗ xe bị đối xử tàntệ. Tôi đã chứng kiến họ bị nguyềnrủa, la hét và thậm chí, trong mộtlần còn bị đánh. Đây là một nghềnghiệp không nhận được sự cảmkích. Thay vì cách chào hỏi như tôivừa nói, họ thường chỉ nhận đượcnhững bình luận kiểu như: “Tôi chỉmuộn có một phút! Cô bị quái quỉ gìvậy? Thật là bất công. Thôi nào,

chuyện này thật vớ vẩn và cô biếtthế mà!” mà thậm chí còn tệ hơn.Vậy nên việc cô lờ đi lời chào hỏilịch sự của tôi không làm tôi ngạcnhiên hay bực mình chút nào.

Tôi nói câu tiếp theo: “Tôi khôngđịnh cãi nhau với cô đâu. Tôi đã saikhi để đồng hồ hết hạn. Tôi thực sựchỉ muốn nói xin chào thôi.”

Cô ngẩng đầu lên, vẫn còn nghi ngờvà chắc chắn là đang đợi tôi đề nghịcô ngừng viết vé phạt. Vậy nên tôinói: “Tôi sẽ không đề nghị cô đừngđưa vé phạt cho tôi đâu. Như tôi nóiđấy, tôi hiểu là cô chỉ làm việc của

mình. Đáng lẽ tôi không nên đểđồng hồ hết hạn.”

Cô lại ngẩng lên, lắc đầu và nói:“Đồng hồ không phải là thứ duynhất ông để hết hạn.” Cô chỉ chiếcbút vào miếng giấy dính trên cáichắn gió của tôi. “Đăng ký và đăngkiểm xe của ông cũng quá hạn rồi.”

“Không thể thế!” Tôi nói, thực sựngỡ ngàng.

“Cả hai, vừa tuần trước,” cô xácnhận.

Khi bước lại gần để tự mình nhìn

tận mắt, tôi cười và nói: “Tôi thật làmột kẻ bỏ đi! Tôi vẫn làm đầy đủnhững việc này. Tôi đáng ba cái véphạt lắm; như thế có lẽ lần tới tôisẽ nhớ khi đến hạn.”

Giờ, tôi không chắc lắm là tôi hiểulúc đó cô nghĩ gì về tôi, nhưng bằngcách chỉ tập trung vào việc mườngtượng ra suy nghĩ của cô - điều đãđến một cách tự nhiên khi tôi nhấtđịnh muốn có liên hệ với cô - tôi đãtới gần với cách suy nghĩ của cônhiều hơn là tôi tưởng nếu chỉ nóivới cô rằng tôi không đáng bị phạtvé nào. Điều xảy ra tiếp theo, mặcdù tôi đã chứng kiến chúng xảy ra

vô số lần khi tôi tôn trọng suy nghĩcủa người khác, nhưng vẫn cứ làphép màu. Cô nhìn vào mắt tôi vànói: “Ông không phải một kẻ bỏ đi,ông chỉ quên thôi.”

“Vâng, nhưng chúng ta không phảichỉ nói về chuyện đồng hồ. Tôi quêncả đăng ký và đăng kiểm nữa!”

“Chỉ là một tuần quá hạn thôi mà,”cô nói lần nữa.

Khi cô đưa vé phạt cho tôi - đúngvậy, chỉ là một vé chứ không phảiba - cô nói với một chút nghiêmkhắc: “Tôi không viết vé phạt cho

việc quá hạn kia vì tôi biết là ông sẽthực hiện chúng ngay bây giờ.” Rồicô mỉm cười và nháy mắt trước khiquay người lại và bước đi.

Chuyện này nghe có vẻ kì lạ, nhưnglúc đó, tôi cảm thấy thật cảm mếnngười phụ nữ này - có lẽ cũng làmột dạng của tình yêu. Không phảivì cô đã không phạt tôi mà vì nhữnggì cô đã tặng cho tôi - một chút gìđó của bản thân cô - khi cô bỏ đi sựphòng ngự, lắng nghe những gì tôinói và mỉm cười. Và cả việc cô đãtiết kiệm cho tôi 200 đô la nữa.

Học về LEAP thực sự là học cách tập

trung, chú tâm đến những gì khiếnbạn quá phòng ngự hoặc quá giậndữ để có được sự tương tác hiệuquả với người khác. Nếu bạn đangphòng ngự và giận dữ, bạn sẽ pháhỏng mọi thứ. Trong ví dụ nhỏ phíatrên, tôi đã có thể vào xe, đóngsầm cửa, tim đập thình thịch đến 20phút sau đó và khi về nhà lại nhớ lạitoàn bộ câu chuyện này mà vẫnphải viết séc cho tấm vé phạt đó.Thay vào đó, tôi lại cảm thấy vui vẻkhi lái xe và viết séc cho tấm véphạt đó, tôi mỉm cười và nhớ lại câuchuyện của người phụ nữ đáng yêunọ. Nhưng có một điều nữa cũngquan trọng như việc hướng dẫn các

bạn chú tâm vào cảm xúc của chínhmình, đó là sử dụng LEAP sẽ dạycho bạn về sức mạnh của việc thựcsự háo hức và tôn trọng những trảinghiệm của người kia. Khi làm đượcđiều này, bạn có thể biến kẻ thùthành đồng đội. Và hai người có thểcùng nhau tìm ra cách thực sự thỏamãn để tiến về phía trước.

Vậy nên hãy nhớ đeo chiếc thắtlưng đầy công cụ của bạn vào mỗisáng. Khi bất đồng với ai đó, đừngngại ngần ngừng ngay việc đưa ýkiến của mình ra và hãy bắt đầulắng nghe. Hãy trở nên háo hức vớiquan điểm của người kia cũng như

những gì họ muốn. Khi bạn sử dụngnhững công cụ này và những gì màLEAP cung cấp, bạn sẽ không chỉ cóthể phá bỏ hầu hết các bế tắc màcòn cảm thấy mối quan hệ đó củabạn trở nên ý nghĩa hơn nhiều.

Một suy nghĩ cuối cùng nhưng rấtquan trọng mà tôi muốn chia sẻtrong cuốn sách này là: Lý do đểLEAP hiệu quả cho rất nhiều ngườitrong rất nhiều tình huống đó là sựtập trung vào các mối quan hệ chứkhông phải lợi ích nó sẽ mang lại.Với những mối quan hệ tốt lành,đầy sự tôn trọng và tin tưởng, thìkhông có ngõ cụt nào là không thể

vượt qua. Vậy nên hãy chú tâm vàophần thưởng - đó là mối quan hệ.Tôi đã dán lên tường một câu trướcmặt mỗi khi tôi viết. Cũng giốngnhư LEAP, nó giúp tôi làm được việcnày bằng cách hỏi rằng: “Điều gìthực sự có ý nghĩa với bạn?”

HẾT

[1] Jujitsu là môn võ thuật cổtruyền của Nhật Bản. Đây là môn võsử dụng tay không dựa vào nguyênlý thăng bằng, dùng mưu mẹo,mềm dẻo hơn là sức mạnh.

[2] Một bộ phim do Mỹ sản xuấtđược phát triển từ truyện ngắn “TheGreatest Gift” của Philip Van Doren

Stern, được 5 đề cử Oscar, đượcViện phim Mỹ xếp vào hàng 100phim Mỹ hay nhất trong 100 nămqua, và đứng ở vị trí thứ nhất trongsố những bộ phim truyền cảm nhấtmọi thời đại.

[3] Nguyên văn: Deputy Fife - tênmột nhân vật trong chương trìnhtruyền hình của Mỹ: The AndyGriffith Show, có tính cách rất tựmãn và huênh hoang.

[4] Người đời Tấn trong nhómTrúc Lâm thất hiền (7 người trongrừng trúc). Ông rất thích uống rượuvà uống không biết say.

[5] Chứng mất trí phổ biến. Vào

năm 1906, lần đầu tiên bác sĩ tâmthần và thần kinh học người ĐứcAlois Alzheimer đã chỉ ra rằng cănbệnh này không thể chữa được,mang tính thoái hóa và gây tửvong.

[6] Alcoholics Anonymous: Một tổchức cho những người nghiện rượuchia sẻ và giúp đỡ những ngườikhác thoát khỏi tình trạng nghiệnrượu giống mình.