Tài liệu hướng dẫn về

hội nghị hòa giải

.

.

Dịch vụ miễn phí của chúng tôi có thể giúp giải quyết việc khiếu nại mà quý vị không phải tốn phí và bị căng thẳng tâm lý như khi ra tòa.

.

Chúng tôi là ai?Financial Ombudsman Service (FOS) Australia cung cấp thủ tục giải quyết tranh chấp công bằng, độc lập và tiện dụng cho người tiêu dùng không thể giải quyết việc khiếu nại với cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính diện thành viên FOS.

Các thành viên của chúng tôi gồm có ngân hàng, công ty bảo hiểm, cơ sở cung cấp tín dụng, cố vấn tài chính và hoạch định viên tài chính, cơ sở truy đòi nợ và doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính.

Là tổ chức vô vị lợi, phi chính phủ, FOS giải quyết tranh chấp nhanh chóng và hiệu quả, cung cấp thủ tục khác hơn, ít tốn phí hơn so với thủ tục tòa án. Người nộp đơn không phải trả chi phí dịch vụ vì các thành viên của chúng tôi đài thọ chi phí dịch vụ này.

Chúng tôi giúp đỡ bằng cách nào

Chúng tôi giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính:

theo cách thức hợp tác, hiệu quả, kịp thời và công bằng

thủ tục đơn giản và dễ hiểu tối đa, và

càng minh bạch càng tốt, lưu ý đến nghĩa vụ bảo mật và giữ kín chi tiết riêng tư của chúng tôi.

Điều này liên quan đến việc thông hiểu tất cả khía cạnh của vụ tranh chấp mà không thiên vị và đưa ra quyết định dựa trên các dữ kiện thực tế và tình huống cụ thể của mỗi vụ tranh chấp.

.

Hòa giải là gì và thủ tục này có thể giúp tôi thế nào?

Hòa giải là một trong những cách thức FOS tìm cách giải quyết việc khiếu nại của quý vị với ngân hàng, công ty bảo hiểm hoặc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính.

Chúng tôi tổ chức hội nghị qua điện thoại gồm có quý vị, tổ chức quý vị muốn khiếu nại và chúng tôi, để quý vị có thể trình bày các vấn đề liên quan đến việc khiếu nại.

Chúng tôi gọi hội nghị qua điện thoại này là ‘hội nghị hòa giải’ trong toàn tài liệu này.

Hòa giải viên của chúng tôi là hòa giải viên chuyên nghiệp. Họ là người độc lập, giúp quý vị và tổ chức quý vị muốn khiếu nại thảo luận về mối quan tâm của quý vị cũng như xác định các vấn đề của quý vị và thảo luận về các vấn đề này. Có một người có kỹ năng để hướng dẫn cuộc thảo luận sẽ làm cho nó dễ dàng hơn cho tất cả mọi người khi thảo luận về những mối quan tâm liên quan.

Mục đích của hội nghị hòa giải là tạo điều kiện để cuộc thảo luận đạt được giải pháp cho vụ tranh chấp mà cả quý vị lẫn cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính đồng thuận. Điều này có khi không xảy ra, nhưng chúng tôi nhận thấy hòa giải là cách thức rất hiệu quả để cả hai bên có thể hiểu vụ tranh chấp rõ hơn.

.

Ai quyết định sẽ tổ chức hội nghị hòa giải?

Thảo luận vấn đề thường là cách hiệu quả để đạt được giải pháp. Chúng tôi sẽ xem xét dữ kiện thực tế của vụ tranh chấp và quyết định liệu thủ tục hòa giải có thể sẽ có ích hay không.

Nếu chúng tôi tin rằng thủ tục hòa giải sẽ giúp quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính đạt được một thỏa thuận, chúng tôi sẽ liên lạc với cả hai bên để thảo luận chuyện này. Quý vị có thể yêu cầu chúng tôi tổ chức hội nghị hòa giải bất cứ lúc nào trong tiến trình này. Cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính cũng có thể yêu cầu tổ chức hội nghị hòa giải nếu họ cho rằng nó có thể giúp đạt được một thỏa thuận. Chúng tôi sẽ xem xét việc yêu cầu và thảo luận với cả hai bên về việc liệu đây là cách thức hữu ích cho tình huống của quý vị.

.

Hòa giải viên là ai và vai trò của họ là gì?

Người phụ trách vụ tranh chấp của quý vị thường sẽ là cùng một hòa giải viên nhưng không luôn luôn là vậy. Hòa giải viên FOS được huấn luyện để giúp quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính cởi mở thảo luận về vụ tranh chấp của quý vị và đạt được một thỏa thuận. Họ bảo đảm mỗi bên sẽ hiểu những gì mình đồng ý.

Hòa giải viên:

tiến hành thủ tục hòa giải

đặt câu hỏi, cung cấp thông tin và giúp tìm ra giải pháp nhưng không phải là người bênh vực quý vị hoặc cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính

không tư vấn pháp lý

cung cấp thông tin về các giải pháp khác để giải quyết vụ tranh chấp, nếu hội nghị hòa giải không giải quyết được tất cả các vấn đề

có thể kết thúc thủ tục hòa giải bất cứ lúc nào nếu thủ tục này đang bị một trong hai bên lạm dụng.

.

“Trong thủ tục hòa giải, vai trò của tôi là hướng dẫn cuộc thảo luận để tìm cách đạt được giải pháp mà cả quý vị lẫn cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính đồng thuận. Tôi sẽ khuyến khích cả hai bên thảo luận về mối quan tâm của quý vị, cũng như thảo luận về bất kỳ ý kiến nào khác mà quý vị có thể có để giải quyết vụ tranh chấp.”

Elizabeth O ‘Brien, Nhân viên Phụ trách FOS

.

Điều gì xảy ra với thông tin được trình bày trong hội nghị hòa giải?

Không bên nào được phép ghi lại thông tin trong hội nghị hòa giải.

Trong thủ tục hòa giải quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính trình bày thông tin về các dữ kiện thực tế của vụ tranh chấp và xác định rõ những lĩnh vực hai bên bất đồng ý kiến. Ví dụ như quý vị có thể đồng ý với một thỏa thuận về một số vấn đề trong vòng tranh chấp, nhưng không phải là đồng ý với tất cả các vấn đề.

Nếu không thể giải quyết vụ tranh chấp trong buổi hòa giải, chúng tôi có thể sử dụng một số thông tin được trình bày trong khi hòa giải nếu chúng tôi tiếp tục xem xét vụ tranh chấp thêm nữa. Ví dụ như chúng tôi có thể nhận thấy rằng nó sẽ có ích khi sử dụng thông tin được trình bày về các tính toán, các lĩnh vực đồng thuận hoặc dữ kiện thực tế mới trong khi chúng tôi tiếp tục phụ trách vụ tranh chấp.

Nếu quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính giải quyết vụ tranh chấp với nhau, chúng tôi sẽ ghi nhận những gì quý vị đã đồng ý. Chúng tôi làm vậy phòng khi có bất kỳ thắc mắc nào về sau này.

Làm ơn cho tôi biết thêm một chút về thủ tục hòa giải?

Trước hội nghị qua điện thoại:

Chúng tôi sẽ liên lạc với quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính để thảo luận về các vấn đề liên quan đến việc khiếu nại của quý vị và xác nhận thủ tục hội nghị hòa giải.

.

Trong hội nghị qua điện thoại:

Hội nghị hòa giải là cơ hội để quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính thảo luận thẳng với nhau, có chúng tôi hướng dẫn cuộc thảo luận.

Hòa giải viên tổ chức hội nghị. Họ sẽ:

Chào mừng và giới thiệu tất cả mọi người.

Giải thích vai trò của hòa giải viên và các điều lệ cần phải tuân thủ trong hội nghị.

Giúp trình bày sơ lược những vấn đề chính và xác nhận chương trình nghị sự.

Yêu cầu quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính trình bày chi tiết hơn những mối quan tâm của quý vị và xác định những gì quý vị mong muốn để đạt được giải pháp.

Giúp cả hai bên tìm hiểu vấn đề và đặt câu hỏi lẫn nhau để minh xác vấn đề.

Trợ giúp trong cuộc thảo luận về những cách thức để có thể giải quyết vụ tranh chấp.

Nói chuyện riêng với quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính trong hội nghị để thảo luận và minh xác các thắc mắc hoặc mối quan ngại, và tìm hiểu các giải pháp khả thi khác nhau.

.

FINANCIAL OMBUDSMAN SERVICE

Liên lạc với cả hai bên

HÒA GIẢI VIÊN

Giải thích thủ tục hội nghị hòa giải

Chọn ngày hội nghị hòa giải

Xác nhận các vấn đề và chi tiết với các bên trước khi hội nghị hòa giải diễn ra

TIẾN HÀNH HỘI NGHỊ HÒA GIẢI

ĐẠT ĐƯỢC THỎA THUẬN

Ghi thành văn bản

Lưu vào hồ sơ

Vụ tranh chấp đã giải quyết xong

Dẹp hồ sơ

KHÔNG ĐẠT ĐƯỢC THỎA THUẬN

Nếu thích hợp, vụ tranh chấp sẽ được chuẩn bị để điều tra thêm và Khuyến nghị hoặc Xác định

ĐƯA RA KHUYẾN NGHỊ HOẶC XÁC ĐỊNH

(quyết định bằng văn bản chính thức)

VỤ TRANH CHẤP KẾT THÚC

.

Nếu đạt được thỏa thuận trong buổi hòa giải thì sao?

Chúng tôi sẽ ghi nhận các điều khoản của thỏa thuận.

Chúng tôi sẽ xác nhận các điều khoản của thỏa thuận bằng văn bản cho cả hai bên sau khi hội nghị hòa giải kết thúc.

Nếu có bất kỳ mối quan tâm nào về các điều khoản của thỏa thuận, quý vị phải liên lạc với chúng tôi trong vòng 7 ngày.

Đôi khi cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính sẽ thảo văn kiện giải quyết cho quý vị ký tên. Văn kiện này ghi những gì hai bên đã đồng thuận. Nếu không đúng vậy, quý vị phải báo cho chúng tôi biết.

Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về văn kiện giải quyết của cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính, quý vị nên thảo luận với hòa giải viên. Nhưng, hòa giải viên không tư vấn pháp lý gì hết cho quý vị.

Quý vị có thể thảo luận với cố vấn pháp lý độc lập của riêng quý vị về vụ tranh chấp của mình nếu cần.

Nếu không đạt được thỏa thuận trong buổi hòa giải thì sao?

Nếu chúng tôi không thể giúp quý vị đạt được thỏa thuận qua hội nghị hòa giải hoặc thương thảo thêm, trong đa số trường hợp chúng tôi sẽ tiếp tục điều tra chi tiết hơn nữa để tìm cách giải quyết vụ tranh chấp của quý vị.

Trong một số trường hợp, trong hội nghị chúng tôi có thể cho quý vị biết đại khái kết quả thủ tục điều tra của chúng tôi sẽ là gì. Trong các trường hợp khác, chúng tôi có thể cần phải yêu cầu quý vị hoặc cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp cho chúng tôi thêm thông tin trước khi có thể đưa ra bất kỳ quyết định nào về vụ tranh chấp.

Các loại kết quả khi hòa giảiKết quả hội nghị hòa giải là do quý vị và cơ sở cung cấp dịch vụ tài chính định đoạt.

Một số ví dụ là:

Giải quyết trọn vẹn đơn yêu cầu.

Giải quyết một phần đơn yêu cầu, khi cả hai bên sẵn sàng thỏa hiệp.

Thỏa thuận là cần có thêm thông tin.

Cung cấp chi tiết để giải thích và thảo luận, và chi tiết giải thích này giải quyết được các vấn đề trong vòng tranh chấp.

Đề nghị cung cấp thêm dịch vụ được giảm chi phí hoặc miễn phí.

.

Thỏa thuận để tiếp tục hoặc chấm dứt mối quan hệ chuyên nghiệp.

Lời xin lỗi.

Trong trường hợp gặp khó khăn về tài chính, sẽ sắp xếp để trả tiền, hoặc thỏa thuận về thời hạn bán tài sản đã được sử dụng để bảo đảm nợ vay nếu không thể trả dứt nợ bằng bất kỳ cách nào khác.

Tôi phải làm những gì?Chúng tôi hy vọng rằng cả hai bên sẽ:

Thể hiện cam kết giải quyết vụ tranh chấp.

Tham gia hòa giải với tinh thần cởi mở và thiện chí.

Trung thực và sẵn sàng cởi mở thảo luận về các vấn đề.

Bảo đảm quý vị ở bên điện thoại của mình vào giờ giấc đã sắp xếp để hội nghị có thể bắt đầu đúng giờ.

Thông báo cho hòa giải viên biết trước nếu xảy ra trường hợp ngoại lệ, chẳng hạn như cấp cứu y tế, có nghĩa là quý vị không thể tham gia hội nghị vào giờ giấc đã sắp xếp.

Mất thời gian bao lâu?

Đa số hội nghị hòa giải sẽ tốn khoảng hai tiếng đồng hồ, nhưng có khi lâu hơn.

Bất cứ ai tham gia hội nghị qua điện thoại đều có thể xin nghỉ giải lao bất cứ lúc nào trong thủ tục hòa giải.

.

.

Tôi có cần mướn người đại diện cho tôi hay không?

Quý vị không cần đại diện pháp lý hay trả tiền cho bất kỳ ai khác giúp quý vị khi tham gia hội nghị hòa giải FOS.

Quý vị có thể chọn để có một người nào đó, chẳng hạn như luật sư, đại diện cho mình, nhưng quý vị trả mọi chi phí.

Tôi có thể có một người khác cùng có mặt hay không?

Quý vị có thể quyết định có một người khác, chẳng hạn như thân nhân, người bạn đời hay người bạn cùng có mặt trong hội nghị hòa giải để hỗ trợ quý vị. Nếu chọn để có một người nào đó hỗ trợ mình, quý vị phải cho chúng tôi biết tên người này trước khi hội nghị hòa giải diễn ra.

Có sẵn các trợ giúp miễn phí nào không?

Có, quý vị có thể được trợ giúp pháp lý miễn phí và giúp đỡ về tư vấn tài chính. Muốn biết thông tin về các trợ giúp pháp lý miễn phí tại tiểu bang nơi quý vị cư ngụ, truy cập: www.nationallegalaid.org. Quý vị cũng có thể liên lạc với Financial Counselling Australia qua số 1800 007 007 từ 9:30 sáng đến 4:30 chiều, thứ Hai đến thứ Sáu. Quý vị cũng có thể truy cập: www.financialcounsellingaustralia.org.au/corporate/find-a-counsellor.

.

Danh sách kiểm traHãy sử dụng danh sách kiểm tra này để giúp quý vị bảo đảm rằng mình đã chuẩn bị sẵn sàng cho hội nghị hòa giải.

Hãy để danh sách này ở nơi quý vị sẽ thấy nó thường xuyên để bảo đảm quý vị đã hoàn thành mọi việc.

Những việc tôi cần phải làm:

Suy nghĩ về những vấn đề chính của vụ tranh chấp và tôi muốn nói những gì.

Xem xét vụ tranh chấp từ mọi góc độ, kể cả từ quan điểm của phía kia.

Suy nghĩ xem tôi muốn vụ tranh chấp được giải quyết như thế nào. Tôi nên biết rằng hội nghị hòa giải là cơ hội để có các giải pháp sáng tạo.

Chắc chắn rằng tôi có tất cả giấy tờ và thư từ mà tôi có thể cần tham khảo trong hội nghị hòa giải và chắc chắn rằng chúng đã được sắp xếp đúng thứ tự để tôi có thể dễ dàng tìm được thông tin cần thiết.

Nghĩ về việc tôi muốn có thân nhân/người bạn đời/người bạn cùng tham gia hội nghị để hỗ trợ tôi. Hãy chắc chắn rằng người đó sẵn lòng làm như vậy và báo cho FOS biết rằng người này sẽ tham gia.

Chắc chắn rằng tôi không bận công chuyện vào ngày hội nghị hòa giải và tôi dành đủ thời gian phòng khi hội nghị hòa giải kéo dài hơn hai giờ.

Bảo đảm rằng tôi có thể đồng ý với giải pháp vào ngày này. Điều này có thể có nghĩa là yêu cầu bên kia ưng thuận để tiến tới với một kết quả cụ thể trước khi tham gia hòa giải.

.

Liên lạc với chúng tôiChúng tôi khuyên quý vị nên truy cập trang mạng www.fos.org.au để biết đầy đủ thông tin về các dịch vụ do chúng tôi cung cấp. Nếu muốn chúng tôi giúp giải quyết vụ tranh chấp của mình, quý vị có thể nộp đơn tranh chấp trực tuyến.

Muốn nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng của chúng tôi, xin quý vị gọi số 1800 367 287 (1800 FOS AUS)*.

Chi tiết liên lạc hữu ích khác là:

info@fos.org.au GPO Box 3 Melbourne VIC 3001 www.fos.org.au

*9 giờ sáng–5 giờ chiều, giờ Melbourne. Người gọi không phải trả cước gọi khi gọi đến số này, tuy nhiên một số người gọi bằng điện thoại di động sẽ bị tính cước gọi, tùy theo hợp đồng/thuê bao của họ với công ty điện thoại.

Mọi chi tiết đều đúng vào thời điểm phát hành (Tháng 7 năm 2015)In bằng giấy ít gây hại môi trường